[ { "call_id": "1770797270.491757", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 1, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1770797270.491757" }, "cleaned_transcript": "[2.63 - 3.98] Khách hàng: dạ alo ạ\n[4.57 - 5.16] Khách hàng: ờ\n[5.82 - 14.37] Khách hàng: cái bây giờ cái tài khoản pc của mình cái số điện thoại nó không có đúng với cái tên của chính chủ số điện thoại đấy\n[14.88 - 16.64] Khách hàng: cho nên là bây giờ em muốn đổi lại\n[18.09 - 20.42] Agent: anh cần đổi đăng ký của tài khoản btc hả anh\n[20.97 - 21.50] Khách hàng: đúng rồi\n[21.01 - 25.39] Khách hàng: đúng rồi đúng rồi đổi số điện thoại về đúng với số điện thoại của chính chủ ạ\n[27.67 - 28.53] Khách hàng: đúng\n[28.79 - 32.87] Agent: với trường hợp mà đổi tên đăng ký tài khoản vtc thì bên em sẽ không hỗ trợ đổi tên được\n[33.09 - 35.06] Agent: có đổi số điện thoại\n[33.33 - 34.79] Khách hàng: sau đổi số điện thoại\n[35.96 - 36.46] Agent: dạ vâng\n[36.72 - 39.37] Agent: vậy thì anh trang sẽ lại thông tin số điện thoại đang đăng ký tài khoản nhá\n[39.55 - 41.95] Agent: và họ sẽ đăng ký để bên anh hướng dẫn anh xử lý\n[42.40 - 45.96] Khách hàng: rồi số điện thoại đang đăng ký là không chín ba ba\n[47.84 - 48.58] Khách hàng: tám tám chín\n[50.34 - 52.90] Khách hàng: tên chủ tài khoản là trần thị liên\n[53.37 - 56.21] Agent: bây giờ chị liên đang sử dụng ngân hàng với số điện thoại là bao nhiêu ạ\n[57.17 - 60.81] Khách hàng: ờ đang sử dụng ngân hàng là không chín ba ba không tám tám bảy bảy\n[61.71 - 65.89] Agent: nếu vậy thì số điện thoại đuôi tám bảy bảy chị liên đang mở một tài khoản vô danh không định danh được\n[66.28 - 68.95] Agent: ben ips hỗ trợ hủy tài khoản số điện thoại đuôi tám bảy bảy\n[66.30 - 67.13] Khách hàng: đúng rồi hỗ trợ\n[69.35 - 72.32] Agent: sau khi nhận được thông báo hủy thành công số điện thoại đôi tám bảy bảy\n[72.46 - 75.12] Agent: thì anh báo với chị liên giúp em vào mục\n[76.02 - 78.90] Agent: tất cả ở trên app để thực hiện đổi số điện thoại nhé\n[79.39 - 81.82] Agent: và mục tất cả sau đó vào phần đủ số điện thoại đấy ạ\n[79.56 - 80.09] Khách hàng: tất cả\n[82.53 - 82.89] Khách hàng: dạ\n[83.43 - 84.57] Agent: nhập số điện thoại mới\n[85.79 - 86.31] Khách hàng: ok\n[86.09 - 88.86] Agent: tiếp tục xác nhận mã otp của hệ thống gửi về\n[89.32 - 93.21] Agent: khi đổi số điện thoại xong rồi thì đăng nhập lại và liên kết lại với ngân hàng giúp em nhá\n[93.77 - 94.62] Khách hàng: ok\n[95.04 - 97.60] Agent: dạ vâng ạ anh chờ máy giúp em một chút để hỗ trợ hiến liên kết\n[101.16 - 101.58] Khách hàng: đúng rồi\n[109.77 - 110.73] Khách hàng: ừ\n[122.59 - 123.07] Agent: alo ạ\n[125.80 - 130.54] Agent: em đã hỗ trợ hủy thành công vì vô danh của bên mình rồi anh vào thực hiện thao tác đổi lại số điện thoại nhé\n[131.01 - 132.77] Agent: anh trao đổi số điện thoại giúp em\n[131.05 - 131.76] Khách hàng: ok\n[133.46 - 134.51] Khách hàng: rồi em cảm ơn\n[134.69 - 136.65] Agent: vâng ạ anh cần hỗ trợ thêm thông tin nào khác không ạ\n[137.61 - 138.07] Khách hàng: không nha\n[138.49 - 140.08] Agent: dạ vâng em cảm ơn anh ạ em chào anh", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng là đổi số điện thoại cho tài khoản VTC." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và hướng dẫn khách hàng các bước cần thực hiện." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác đủ thông tin cần thiết (số điện thoại đang đăng ký, tên chủ tài khoản, số điện thoại ngân hàng) để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt vấn đề nhanh chóng và không hỏi lại thông tin đã được khách hàng cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý chính xác, hiệu quả." } ] } }, { "call_id": "1767247607.82686", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767247607.82686" }, "cleaned_transcript": "[0.55 - 1.99] Agent: vtc số một sáu tôi xin ạ\n[2.36 - 5.21] Khách hàng: vâng em chào anh cho em hỏi em muốn dán\n[5.77 - 8.11] Khách hàng: btc thì em dán ở sóc sơn bán chỗ nào anh nhỉ\n[8.87 - 9.77] Agent: ở sóc sơn ạ\n[10.39 - 13.09] Khách hàng: và sắp tới hà nội ạ em muốn dán đấy thì dán địa điểm nào\n[16.97 - 18.39] Agent: sóc sơn ở đây thì\n[21.56 - 24.87] Agent: sóc sơn một là mình có thể dán ở trạm thu phí\n[25.38 - 27.03] Agent: bắc thăng long nội bài này anh này\n[25.90 - 26.36] Khách hàng: long nội\n[27.60 - 28.48] Agent: và nên giao giá\n[27.62 - 28.84] Khách hàng: vâng giá thì không anh\n[30.27 - 31.22] Agent: dạ được anh\n[30.66 - 31.00] Khách hàng: và\n[31.86 - 32.60] Khách hàng: và\n[32.30 - 32.75] Khách hàng: vâng ạ\n[32.80 - 34.41] Khách hàng: bây giờ cứ khoa lên là dán đấy nhá\n[35.69 - 43.10] Agent: còn tại đó là nhân viên sẽ hỗ trợ giảm giúp anh ngay tại đó luôn rồi dạ vâng tại vì là sẽ có một điểm nữa là ở chỗ\n[39.27 - 40.14] Khách hàng: vâng\n[47.94 - 50.71] Agent: vinfast minh đạo quốc lộ ba\n[51.40 - 52.43] Khách hàng: ở chỗ đầu cầu\n[51.45 - 52.85] Khách hàng: ở chỗ đầu cầu phủ lỗ\n[53.41 - 54.30] Khách hàng: làm sao hôm nay chị\n[53.83 - 54.98] Khách hàng: nghỉ lễ\n[54.98 - 55.33] Khách hàng: người ta\n[55.33 - 55.62] Khách hàng: nghĩa\n[56.24 - 56.68] Agent: dạ vâng ạ\n[57.05 - 58.05] Agent: cái này thì\n[58.54 - 61.07] Agent: nếu mà dán cái này thì phải qua lễ anh ạ\n[61.25 - 62.81] Agent: thì là mình học để bắt đầu làm việc\n[61.76 - 62.52] Khách hàng: học thì bắt đầu là\n[63.38 - 65.03] Khách hàng: nhưng mà giá hải trạm chắc là vẫn dán được chưa\n[65.76 - 69.24] Agent: bên trạm thì vẫn hỗ trợ hai tư trên hai tư anh ạ bên trạm thì lúc nào cũng có nhân viên rồi\n[65.86 - 66.08] Khách hàng: này\n[69.61 - 77.34] Khách hàng: dạ vâng mấy trăm em hỏi là ví dụ mà em xe này chủ em cầm giấy tờ thì là em chỉ cần hình ảnh giấy tờ chủ là được\n[78.21 - 79.66] Agent: mình có hình ảnh cũng được anh ạ\n[80.78 - 82.28] Khách hàng: dạ vâng em cảm ơn anh\n[82.53 - 83.11] Agent: dạ vâng ạ\n[83.56 - 83.82] Khách hàng: chào", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 40.14s–47.94s (7.8s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và giải đáp đúng nhu cầu của khách hàng về địa điểm dán VTC và các thủ tục liên quan." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent trả lời trực tiếp vào câu hỏi của khách hàng, cung cấp thông tin rõ ràng và trọng tâm." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã cung cấp thông tin đầy đủ mà không cần khai thác thêm." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng giải quyết chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767272490.87367", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767272490.87367" }, "cleaned_transcript": "[0.52 - 1.82] Agent: tôi tên gọi sáu xin em ạ\n[2.56 - 4.98] Khách hàng: ờ em ơi anh vừa mới\n[5.73 - 6.73] Khách hàng: vừa vừa mới\n[7.00 - 7.93] Khách hàng: lốt lại cái app ấy\n[8.22 - 10.73] Khách hàng: bởi vì lâu hay không dùng ấy mai anh có việc phải đi\n[10.98 - 12.97] Khách hàng: xuống quảng ninh ý và bây giờ anh đi ô tô bây giờ anh\n[13.02 - 14.27] Khách hàng: kích hoạt cái tài khoản ờ\n[15.22 - 18.69] Khách hàng: vtc của anh theo cái nghị định một chín thì bây giờ có cách nào để cô xét nhanh được không\n[19.99 - 20.94] Agent: qua trên biển đồ xe với ạ\n[21.68 - 22.22] Khách hàng: ờ\n[22.61 - 23.71] Khách hàng: bảy sáu tám chín tám\n[24.90 - 26.69] Agent: cho em xin đầy đủ cả ba vùng với nhá\n[27.44 - 28.36] Khách hàng: ở đây anh chị\n[28.94 - 29.29] Agent: vâng\n[42.27 - 42.62] Khách hàng: alo\n[43.18 - 43.53] Agent: vâng ạ\n[44.11 - 44.87] Khách hàng: ba mươi g\n[45.46 - 46.08] Agent: bảy\n[45.80 - 48.21] Khách hàng: bảy sáu tám chín tám biển xe biển trắng em ạ\n[48.97 - 50.23] Agent: ngày sáu tám chín tám\n[50.86 - 53.52] Agent: rồi tài khoản này chủ tài khoản tên là gì đấy ạ\n[50.89 - 51.26] Khách hàng: ừ\n[54.44 - 55.62] Khách hàng: thủ tài khoản là trần vũ lương\n[56.82 - 57.54] Agent: phải đâu anh ạ\n[58.27 - 59.28] Khách hàng: thế thì là trần gia lợi rồi\n[60.00 - 64.04] Agent: trên hệ thống btc là tên của chú thì khi mà anh định phải định danh bằng căn cước công dân của chú\n[62.11 - 62.47] Khách hàng: định danh\n[64.48 - 69.74] Agent: có thể là vừa nãy anh đang dùng căn cước công dân của anh để định danh vào đây rồi nên trên hệ thống em ta thấy là đang có cái trạng thái là chờ duyệt định danh\n[70.26 - 72.66] Agent: hai thì hệ thống không duyệt đâu anh ạ bởi vì hai người hai người khác nhau\n[73.20 - 75.75] Agent: nếu như mà bây giờ mình muốn\n[75.78 - 79.26] Agent: định danh và nạp tiền cho xe em mở một chút bây giờ xe là để chú quản lý hay anh quản lý\n[80.34 - 81.23] Khách hàng: vẫn là chú quản lý em ạ\n[81.82 - 85.18] Agent: vẫn là chú quản lý thì phải định danh bằng căn cước công dân của chú và liên kết với ngân hàng của chú anh ạ\n[85.49 - 88.59] Agent: thế bây giờ định danh căn cước công dân của anh hệ thống không chấp nhận\n[88.83 - 91.73] Agent: cái hồ sơ ấy đâu ạ nó từ chối từ nó từ chối hả\n[92.42 - 95.54] Khách hàng: ok thế thì bây giờ anh chạy về nhà anh xác thực bằng\n[96.27 - 102.14] Agent: chú giúp em nhá cái này thì để xử lý nhanh thì em sẽ yêu cầu bộ phận phải so hủy cái hồ sơ vừa nãy của anh đi\n[102.33 - 103.71] Agent: thế là các em phải làm lại xem nhá\n[102.56 - 102.90] Khách hàng: ừ\n[104.40 - 107.00] Khách hàng: ừ thế thì anh hỏi một tí này làm lại xong thì bao giờ được\n[107.32 - 108.55] Khách hàng: sáu giờ sáng mai đã đi rồi\n[109.33 - 116.87] Agent: thường là được luôn đấy ạ anh có định danh đúng là hệ thống duyệt luôn cái hồ sơ định danh của anh chẳng qua vừa nãy là anh làm đó là hai người khác nhau nên hệ thống phải đang trong trạng thái là chờ duyệt đấy ạ\n[118.04 - 119.94] Khách hàng: còn tài khoản ngân hàng là tài khoản ngân hàng của anh được không\n[120.48 - 121.60] Khách hàng: bởi vì nạp tiền rồi thôi mà\n[120.64 - 121.28] Khách hàng: vì nạp tiền\n[122.75 - 125.07] Agent: trên vtc là tên của ai thì phải liên kết với ngân hàng của người đó\n[125.68 - 126.56] Khách hàng: ồ vậy thế\n[127.10 - 127.37] Agent: vâng ạ\n[128.47 - 131.27] Khách hàng: rồi ok ok ok rồi cảm ơn em\n[131.71 - 132.94] Agent: đã vào lá mình sửa lại toky\n[133.58 - 136.94] Khách hàng: ờ khoảng mấy giờ thì bên em dừng cái gì hồ sơ này hay là hai tư trên bảy\n[137.87 - 138.68] Agent: thường thì khi mà anh\n[138.91 - 140.48] Agent: chụp đúng giấy tờ là nó sẽ duyệt luôn\n[141.07 - 144.35] Agent: không cần phải duyệt trừ một số trường hợp bị lỗi thì bên em sẽ chuyển bộ phận về sau kiểm tra\n[144.75 - 146.71] Agent: cái đấy thì trong giờ\n[147.94 - 149.14] Agent: phù hợp đến mười giờ là tối đa\n[148.21 - 148.65] Khách hàng: chính\n[149.93 - 150.44] Khách hàng: ờ\n[151.18 - 153.95] Khách hàng: tí nữa mà anh côn lại lên đây thì có thì\n[154.22 - 154.64] Khách hàng: nhờ\n[155.74 - 157.47] Khách hàng: bây giờ làm thế nào để liên hệ được với em nhở\n[157.90 - 159.26] Agent: tức là lá nữa anh cứ làm được\n[159.77 - 163.16] Agent: nếu mà có bị lỗi hay là có phát sinh thêm cái trường hợp là chờ rồi định danh như thế này\n[163.50 - 166.76] Agent: anh có thể gọi tổng đài để các bạn ấy gửi yêu cầu cũng được bạn nào cũng có thể tiếp nhận được ạ\n[167.40 - 170.67] Khách hàng: ừ rồi ok thế nếu mà trong trường hợp mà nó không chờ duyệt thì ngày mai anh có đi được không\n[171.33 - 172.76] Agent: không chờ duyệt tức là đã duyệt luôn rồi\n[173.66 - 175.68] Khách hàng: không ý anh là nếu trong trường hợp nó vẫn đang\n[176.17 - 177.24] Khách hàng: nếu trường hợp nhá là\n[177.47 - 178.84] Khách hàng: anh định danh bằng cái của chú nhá\n[179.31 - 181.89] Khách hàng: nhưng mà nó vẫn ở trạng thái đang chờ duyệt thì ngày mai anh có đi được không\n[182.45 - 188.14] Agent: nếu như nó đang ở trong trạng thái chờ duyệt thì anh gọi lên tổng đài giúp em để bên em báo bộ phận phía sau kiểm tra cái hồ sơ định danh đấy xem có vấn đề gì không\n[188.76 - 190.28] Agent: nếu mà hợp lệ thì sẽ duyệt cho mình luôn\n[190.52 - 190.97] Agent: là được\n[190.97 - 191.71] Khách hàng: ok\n[192.19 - 192.54] Agent: vâng ạ\n[193.01 - 193.94] Khách hàng: ừ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 29.29s–42.27s (12.98s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và bám sát nhu cầu của khách hàng về việc kích hoạt tài khoản VTC theo nghị định 19 và xử lý nhanh." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và giải pháp." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự, chuyên nghiệp, sử dụng các từ ngữ như \"vâng ạ\", \"anh ạ\", \"giúp em\"." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã không khai thác thông tin về chủ tài khoản VTC ngay từ đầu, dẫn đến việc khách hàng phải cung cấp lại thông tin và Agent phải giải thích lại quy trình định danh. Cụ thể, Agent hỏi biển số xe (19.99) nhưng không hỏi chủ tài khoản ngay, đến 50.86 mới hỏi \"tài khoản này chủ tài khoản tên là gì đấy ạ\"." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần. Các câu hỏi của Agent đều nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết để xử lý yêu cầu của khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng là cần kích hoạt tài khoản VTC và đưa ra hướng xử lý chính xác về việc định danh bằng căn cước công dân của chủ tài khoản và liên kết ngân hàng của người đó." } ] } }, { "call_id": "1767323316.91578", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 9, "failed": 0, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767323316.91578" }, "cleaned_transcript": "[1.57 - 2.76] Agent: dạ vâng trên facebook\n[3.76 - 5.06] Khách hàng: ừ anh hỏi xíu nè\n[5.68 - 6.11] Agent: dạ vâng\n[7.66 - 12.52] Khách hàng: anh anh đăng ký cái tài khoản vtc mà bây giờ nó chờ duyệt hai bốn giờ hả em\n[13.68 - 15.03] Agent: em xin số điện thoại đăng ký anh\n[15.84 - 16.97] Khách hàng: không chín không sáu\n[17.51 - 17.83] Agent: thôi ạ\n[18.63 - 19.67] Khách hàng: hai năm bảy hai năm tám\n[21.68 - 23.08] Agent: xin họ tên người đăng ký vtc anh\n[23.76 - 24.53] Khách hàng: hoàng tử phó\n[27.22 - 29.71] Agent: không chính xác rồi anh thấy tài khoản đang gọi lên đăng ký kênh của anh mạnh mà anh\n[30.76 - 33.04] Khách hàng: à đúng rồi mà bây giờ anh đăng ký qua tên anh luôn á\n[34.29 - 37.98] Agent: dạ thế thì không được rồi anh tài khoản btc đứng tên của ai mình sẽ định danh thông tin người đấy anh\n[39.00 - 40.02] Khách hàng: ờ nhưng mà\n[40.67 - 45.53] Agent: chứ mình không thể là lấy căn cước công dân xác định danh tài khoản này được em sẽ báo từ chối thôi thì anh sẽ\n[40.70 - 41.19] Khách hàng: chứ mình không thấy\n[45.58 - 48.34] Agent: năm phút sau anh gọi là tổng đài bên em sẽ hướng dẫn anh thay đổi thông tin ạ\n[49.32 - 51.57] Khách hàng: à gọi lại thay đổi thông tin được đúng không\n[49.36 - 49.86] Khách hàng: đang\n[51.99 - 52.61] Agent: chính xác rồi\n[53.00 - 54.15] Agent: thế nào năm phút xoay bọn em xem à\n[53.25 - 53.95] Khách hàng: năm sau con lại thấy\n[54.59 - 57.02] Khách hàng: à để xóa giúp anh thấy đăng ký thông tin ok\n[57.68 - 58.82] Agent: em cảm ơn anh ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và đưa ra giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết (số điện thoại, họ tên) để xác định vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767338444.95774", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767338444.95774" }, "cleaned_transcript": "[0.84 - 2.34] Agent: đài vtc\n[6.39 - 8.05] Khách hàng: người la mật khẩu\n[8.82 - 9.77] Agent: bạn gửi cho\n[11.03 - 13.95] Agent: chị em chỉ cần gửi lại thông tin mật khẩu của số điện thoại đăng ký là bao nhiêu ạ\n[14.68 - 15.08] Khách hàng: đúng rồi ạ\n[16.11 - 17.77] Khách hàng: đúng rồi gửi lại cho mình một khẩu số này\n[18.59 - 20.35] Agent: họ tên đăng ký tài khoản btc là gì ạ\n[20.77 - 22.12] Khách hàng: ờ huỳnh đang khôi\n[27.03 - 28.75] Agent: anh nhập sang mật khẩu nhiều lần hay như thế nào ạ\n[29.61 - 32.60] Khách hàng: tại vì thực ra mình không nhớ là ngày xưa là mình nhớ\n[31.84 - 35.70] Agent: nếu anh không nhập mật khẩu thì anh vào ứng dụng vtc chọn vào phần quen mật khẩu giúp em ạ\n[35.84 - 36.11] Khách hàng: đấy\n[36.30 - 43.92] Khách hàng: nhưng mà bây giờ ý là quên mật khẩu rồi nhưng mà bây giờ bắt xác thực vào cái xác nhận tài khoản ngân hàng ấy nhưng mà không nhớ là xác nhận tài khoản ngân hàng nào hay gì\n[45.37 - 49.66] Agent: anh xác nhận đúng thông tin giúp em mình đang dùng ngân hàng nào liên kết thì chọn đúng ngân hàng đó\n[50.28 - 54.03] Khách hàng: ờ em em dùng mb của sho nhưng mà ấn hai cái đều không được\n[55.01 - 55.45] Khách hàng: không\n[56.39 - 59.04] Khách hàng: chào bác nghe chưa\n[57.05 - 57.61] Khách hàng: thế chưa\n[62.55 - 64.73] Agent: anh đang liên kết với ngân hàng mb banh hả anh\n[65.79 - 68.83] Khách hàng: ý là em đang từ ngày trước em chỉ dùng mb ở scotland thôi\n[67.85 - 69.61] Agent: ở đây có hàng sacombank đâu anh\n[69.88 - 70.97] Agent: mb cũng không phải\n[70.40 - 70.80] Khách hàng: dạ\n[71.55 - 74.85] Khách hàng: thế à em cũng không em không nhớ là đang liên kết ngân hàng nào đấy\n[75.75 - 76.42] Khách hàng: cũng biết luôn\n[76.78 - 79.31] Agent: anh có phải là chủ tài khoản này không ạ\n[80.19 - 81.37] Khách hàng: em là chủ\n[82.11 - 84.10] Khách hàng: bây giờ em tạo thì em thấy con\n[83.29 - 87.93] Agent: rồi anh cho anh sẽ lại số căn cước công dân đang mở tài khoản để bên em xác nhận cung cấp thông tin cho anh\n[88.51 - 89.60] Khách hàng: không ba ba không\n[89.74 - 90.90] Agent: đúng không vâng ạ\n[91.56 - 92.35] Khách hàng: chín chín không\n[92.89 - 93.47] Agent: dạ vâng ạ\n[93.81 - 94.92] Khách hàng: một một không tám năm\n[96.49 - 100.89] Agent: ngân hàng bên mình đang liên kết là ngân hàng tpbank anh chọn vào đúng ngân hàng đó để xác nhận\n[101.06 - 102.63] Agent: lấy mã otp thực hiện đổi mật khẩu\n[103.19 - 105.40] Khách hàng: à rồi ok ok rồi mình cảm ơn nhá\n[105.40 - 105.67] Agent: vâng ạ\n[106.07 - 106.51] Agent: vâng ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 31.84s (KH đang nói 29.61s–32.60s, chồng 0.76s); Agent nói lúc 67.85s (KH đang nói 65.79s–68.83s, chồng 0.98s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã không khai thác thông tin về ngân hàng liên kết ngay từ đầu, dẫn đến việc khách hàng phải cung cấp lại thông tin căn cước công dân để xác minh ngân hàng liên kết sau đó. Cụ thể, từ 36.30 - 43.92, khách hàng đã nói không nhớ ngân hàng liên kết, nhưng Agent vẫn yêu cầu khách hàng tự chọn ngân hàng (45.37 - 49.66) thay vì chủ động hỏi thông tin để xác minh." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767344447.97609", "error": "HTTPConnectionPool(host='10.201.25.13', port=8000): Read timed out. (read timeout=600)" }, { "call_id": "1767355068.99435", "error": "HTTPConnectionPool(host='10.201.25.13', port=8000): Read timed out. (read timeout=600)" }, { "call_id": "1767499520.113742", "error": "HTTPConnectionPool(host='10.201.25.13', port=8000): Read timed out. (read timeout=600)" }, { "call_id": "1767695287.136841", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767695287.136841" }, "cleaned_transcript": "[0.03 - 1.63] Agent: ok\n[2.87 - 3.27] Khách hàng: chị không\n[3.79 - 4.20] Agent: vâng ạ\n[5.14 - 6.41] Khách hàng: để cho em đi\n[6.41 - 6.83] Khách hàng: dạ\n[10.22 - 12.91] Khách hàng: từ sài gòn mà đi ra tới ngã ba vùng cao vậy\n[13.53 - 14.70] Khách hàng: có giá đâu\n[15.83 - 16.99] Agent: mình có đi cao tốc nào không anh\n[18.66 - 19.77] Khách hàng: giờ lên cao tốc long thành\n[20.53 - 25.55] Agent: long thành long thành hỗ trợ giá thẻ hai tư trên hai tư ở đây ạ trước khi vào trạm thì anh dừng và đặt khẩn cấp giúp em nhá\n[25.80 - 28.09] Agent: sau đó đi bộ vào trong trạm nhiều nhân viên hỗ trợ giá nhân viên\n[28.45 - 29.70] Agent: anh dán cho cá nhân hộ\n[30.46 - 32.13] Khách hàng: đi vô long thanh họ trời đổ họ\n[33.65 - 35.50] Agent: có cao tốc hỗ trợ hai tư trên hai tư ạ\n[37.75 - 38.24] Khách hàng: đúng rồi ạ\n[39.06 - 42.00] Khách hàng: vậy là dùng chỗ làng khẩn cấp một câu mà cô vô cơ\n[42.54 - 46.89] Agent: anh đỗ xe vào làn khẩn cấp sau đó thì anh đi bộ vào trong trạm giúp em nhờ nhân viên hỗ trợ giá thẻ\n[44.53 - 45.04] Khách hàng: rồi\n[47.79 - 48.87] Khách hàng: rồi rồi\n[48.87 - 50.12] Agent: bán cho cá nhân hay doanh nghiệp ấy ạ\n[50.74 - 51.55] Khách hàng: doanh nghiệp doanh nghiệp\n[52.38 - 54.17] Agent: tài khoản vtc mang tên cá nhân cho doanh nghiệp ạ\n[54.94 - 57.19] Khách hàng: giờ doanh nghiệp công ty rồi xem công ty xe khách\n[57.54 - 58.62] Agent: doanh nghiệp đã có tài khoản chưa anh\n[59.62 - 60.19] Khách hàng: dạ\n[60.70 - 62.81] Agent: doanh nghiệp của mình đã có tài khoản vtc chưa ạ\n[63.40 - 64.17] Khách hàng: có đâu có đâu\n[64.65 - 69.86] Agent: nếu mà có tài khoản rồi bây giờ cần thêm xe mới thì làm cho em một cái biểu mẫu thêm xe có ký và đóng dấu của công ty\n[70.10 - 71.50] Agent: cô vừa đăng ký được trong xe nhá\n[72.19 - 75.58] Khách hàng: ý là cái xe đây là hồi nào có mà em thi cua cái đấy\n[75.68 - 76.36] Khách hàng: hôm qua\n[79.51 - 80.54] Agent: biển số xe của mình là bao nhiêu ạ\n[81.22 - 83.66] Khách hàng: không không một sáu năm bảy tám không không một sáu năm\n[84.37 - 86.36] Agent: bảy tám gò em chút\n[86.25 - 86.55] Khách hàng: dạ\n[88.17 - 89.08] Agent: không không một sáu năm\n[91.71 - 92.27] Agent: bình vàng ạ\n[93.15 - 93.67] Khách hàng: nhà mình vang\n[96.44 - 99.81] Agent: xe này đang nằm trong tài khoản cá nhân đinh ạ không phải nằm trong tài khoản công ty đâu\n[100.37 - 101.74] Khách hàng: cá nhân hả thầy dạ\n[101.43 - 105.03] Agent: đúng rồi nếu mà thấy đi dán thẻ thì phải đem theo căn cước công dân của chủ tài khoản vtc này\n[105.25 - 106.63] Agent: cùng với đăng ký đang kiểm xe đấy ạ\n[107.04 - 107.83] Agent: đổ đến\n[107.41 - 107.88] Khách hàng: đồ đến\n[109.01 - 111.36] Khách hàng: đem theo con cúc con cốc chủ xe ở nhà nó cho\n[112.40 - 116.81] Agent: căn cước công dân của chủ tài khoản đấy ạ cần phải lấy giấy tờ để làm giấy\n[117.45 - 120.06] Khách hàng: vậy là chụp qua được không chị chụp hình có qua được không\n[120.87 - 124.26] Agent: thường thì các bạn ấy sẽ yêu cầu là giấy tờ bản cứng bản gốc ấy ạ\n[125.04 - 126.58] Agent: thì giấy tờ xe để có\n[125.48 - 128.92] Khách hàng: giấy tờ xe này có điện căn cước gửi qua bọn em đâu có vật chủ\n[129.93 - 133.06] Agent: bởi vì là theo quy định của bên em là phải cầm giấy tờ gốc như thế\n[133.88 - 134.58] Khách hàng: dạ\n[134.39 - 137.70] Agent: còn tùy thuộc vào từng cái điểm chạm vào linh động hỗ trợ hay không thì cái đấy tùy họ thôi anh ạ\n[137.83 - 138.83] Agent: thế bên em không quyết định được\n[138.30 - 138.74] Khách hàng: dạ\n[139.38 - 140.43] Agent: dạ long ạ\n[139.79 - 140.31] Khách hàng: dạ vâng ạ\n[142.59 - 142.86] Khách hàng: dạ\n[143.70 - 147.38] Khách hàng: nếu mà sao em qua anh lạc đi được bình thường\n[147.92 - 148.95] Khách hàng: có em là anh\n[150.18 - 151.38] Agent: qua trạm thu phí an lạc\n[152.04 - 152.34] Khách hàng: dạ\n[153.86 - 154.52] Khách hàng: nó tự động không\n[156.36 - 157.17] Khách hàng: em mới đi qua nè\n[158.03 - 161.96] Agent: có thể là trạng họ linh động cho mình qua trước thôi anh ạ bây giờ phải dán lại thẻ thì mới qua được\n[162.32 - 163.90] Agent: và có tốc đâu ạ\n[162.62 - 163.35] Khách hàng: bây giờ\n[164.68 - 166.01] Khách hàng: dạ cao tốc không qua được à dạ\n[166.11 - 167.75] Agent: đúng rồi ạ phải có thẻ mới qua được chạm chưa ạ\n[169.62 - 170.43] Khách hàng: dạ\n[170.99 - 172.71] Agent: phải có thẻ thì mới qua được trạm anh ạ\n[173.17 - 174.48] Agent: có thể là tự động ạ\n[173.29 - 174.05] Khách hàng: dạ\n[175.35 - 177.47] Khách hàng: đúng rồi giờ để lên lòng thấy\n[177.47 - 178.01] Khách hàng: ok\n[180.21 - 180.44] Khách hàng: dạ\n[180.68 - 182.64] Khách hàng: ở long thành có chỗ\n[184.37 - 186.50] Agent: cao tốc thì hỗ trợ hai tư trên hai tư ạ\n[186.90 - 189.45] Khách hàng: cái trạm có ở ngay cả với\n[190.30 - 192.98] Agent: đúng rồi ạ các cái nút giao trên cao tốc đều hỗ trợ giá thẻ được ạ\n[191.53 - 191.93] Khách hàng: rồi\n[193.57 - 194.50] Khách hàng: dạ dạ\n[195.49 - 195.85] Agent: dạ vâng\n[196.78 - 197.52] Khách hàng: dạ cảm ơn rồi\n[197.87 - 198.19] Agent: vâng ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent lắng nghe và phản hồi đúng các câu hỏi của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent trả lời rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề khách hàng hỏi." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent không khai thác đủ thông tin về loại tài khoản (cá nhân/doanh nghiệp) ngay từ đầu, dẫn đến việc phải hỏi lại và giải thích lại quy trình dán thẻ cho từng loại tài khoản. Cụ thể, từ 48.87 đến 57.19, Agent hỏi về doanh nghiệp nhưng sau đó lại phát hiện xe nằm trong tài khoản cá nhân (96.44 - 99.81)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1767771280.144113", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767771280.144113" }, "cleaned_transcript": "[0.87 - 3.03] Agent: dạ tổng đài v c xin nghe\n[3.69 - 7.52] Khách hàng: alo ừ em ơi ờ anh muốn dán vnc ở thành phố hải dương đấy\n[9.30 - 10.88] Agent: dạ vâng ạ anh ngọc\n[10.56 - 10.92] Khách hàng: ôi\n[10.92 - 11.44] Agent: đấy\n[12.16 - 13.28] Khách hàng: anh thuộc thành phố cũ đấy\n[13.55 - 18.22] Khách hàng: vừa lấy anh gọi điện cho một bạn trên tổng đài thì bạn bảo ta ra ô tô hỏi hà nhưng mà ở đây đâu có đâu\n[22.10 - 25.04] Khách hàng: thì em em xem còn điểm nào dán ở trên thành phố hải dương không\n[26.52 - 27.86] Khách hàng: ở trong ở trong khu vực thành phố\n[29.44 - 31.11] Agent: dạ vâng anh dự vào trên một lát để em kiểm tra\n[31.74 - 32.25] Khách hàng: rồi rồi\n[59.95 - 60.70] Agent: dạ luôn ạ\n[61.14 - 61.52] Khách hàng: alo\n[62.27 - 63.70] Agent: dạ vâng em cảm ơn em đã giữ máy ạ\n[64.39 - 64.73] Khách hàng: ừ\n[66.03 - 70.11] Agent: xã lộc ở khu vực hải dương ấy thì anh có gần với cả trạm thu phí không\n[71.92 - 73.71] Khách hàng: trạm thu phí à ờ anh không\n[73.49 - 74.15] Agent: thông qua\n[75.68 - 76.17] Khách hàng: vâng\n[76.93 - 79.26] Khách hàng: ờ em ơi ở vinfast có dán không\n[79.36 - 80.02] Khách hàng: có đúng không\n[81.76 - 86.18] Agent: dạ hiện tại thì tùy thuộc xe đuông vào sâu đu nào có hỗ trợ giá thẻ thôi anh ạ\n[88.51 - 89.52] Khách hàng: ờ rồi\n[89.25 - 92.37] Agent: anh có tiền đi qua cao tốc ấy thì ngay được nhưng mà cao tốc\n[91.29 - 91.78] Khách hàng: nhưng mà\n[92.37 - 92.74] Khách hàng: anh\n[93.32 - 99.91] Khách hàng: anh không tiện đi qua cao tốc mới này nhưng mà anh anh muốn là hôm qua anh đăng ký tài khoản rồi nhưng mà cái giấy tờ của anh ấy\n[100.45 - 106.12] Khách hàng: thì anh ý đăng ký vào cái tài khoản mà nó gắn theo cái số điện thoại mà số đấy anh lại không dùng ngân hàng đâu\n[108.71 - 109.30] Agent: dạ vâng\n[109.36 - 112.40] Agent: anh ơi em ở hải dương lê văn\n[112.96 - 114.22] Agent: dịch vụ lê văn cường\n[114.65 - 117.77] Agent: địa chỉ thì ở số nhà ba bởi đường lê tuyết quang phường ngọc châu\n[117.97 - 119.94] Agent: thành phố hải dương có gần với khu vực của mình không\n[120.74 - 130.04] Khách hàng: ờ được rồi anh ra đấy được thế nhưng mà ở đấy người ta ví dụ như là anh đăng ký giờ anh muốn chuyển số điện thoại hoặc là muốn xử lý các dịch vụ khác đều được à thế này như nào\n[129.18 - 129.78] Khách hàng: hoặc là\n[130.31 - 131.88] Agent: người ta chỉ hỗ trợ giá thẻ thôi anh ạ\n[133.38 - 134.05] Khách hàng: ờ\n[135.30 - 136.16] Khách hàng: thế còn\n[135.42 - 136.67] Agent: thế còn\n[138.10 - 140.26] Khách hàng: nghĩa là của anh đang gặp vấn đề là\n[140.70 - 142.81] Khách hàng: đây đây để để anh này anh trả cho em\n[142.93 - 144.19] Khách hàng: anh bảo vấn đề hôm qua đấy\n[146.67 - 147.10] Agent: dạ vâng ạ\n[147.57 - 148.38] Khách hàng: vâng\n[149.07 - 153.61] Khách hàng: ờ tình hình qua là như này ờ một cái chứng minh chứng minh thư căn cước ấy\n[154.13 - 155.45] Khách hàng: chị đăng ký được một số cái đúng không\n[156.31 - 157.02] Agent: dạ vâng đúng rồi ạ\n[157.54 - 157.83] Khách hàng: ừ\n[158.01 - 160.66] Khách hàng: thì hiện tại bây giờ mình có hai cái tài khoản ngân hàng\n[161.36 - 164.12] Khách hàng: và hôm qua mình có đăng ký\n[165.02 - 166.87] Khách hàng: tức là đăng ký bằng cái số điện thoại\n[167.35 - 168.51] Khách hàng: mà ngân hàng vinivan đấy\n[169.12 - 172.97] Khách hàng: khi mà mình đăng nhập vào ấy thì họ yêu cầu cái số thẻ của mình là không dùng thẻ\n[174.05 - 177.91] Khách hàng: thì bây giờ mình muốn chuyển cái số điện thoại đấy sang cái số điện thoại của tài khoản mb\n[179.33 - 180.49] Khách hàng: thì bây giờ phải làm như thế nào\n[179.58 - 180.61] Khách hàng: thì bây giờ phải làm như thế nào\n[181.17 - 183.01] Agent: tức là anh muốn đổi số điện thoại đúng không ạ\n[183.31 - 184.12] Khách hàng: đúng rồi đúng rồi đúng không\n[184.49 - 186.47] Agent: dạ vâng anh vào trong app anh được số điện thoại giúp em\n[186.94 - 191.28] Agent: anh vào trong app sau đấy chọn giúp em vào mục tất cả\n[187.31 - 187.71] Khách hàng: vâng\n[193.99 - 194.82] Khách hàng: em nghĩ em vào luôn\n[196.07 - 196.54] Agent: dạ vâng ạ\n[204.96 - 206.55] Khách hàng: đây rồi vào kỹ sư đây rồi chị\n[207.07 - 208.47] Agent: dạ vâng anh là một tất cả giúp em\n[209.10 - 209.69] Khách hàng: tất cả rồi\n[210.63 - 212.32] Agent: sau đấy chọn tiếp tục đổi số điện thoại\n[213.40 - 214.14] Khách hàng: rồi số điện thoại\n[215.91 - 218.29] Khách hàng: bây giờ\n[226.97 - 227.62] Khách hàng: được rồi chị ơi\n[228.60 - 231.29] Agent: dạ vâng anh ghi biển số mới cùng anh ghi số điện thoại mới của mình giúp em\n[232.57 - 233.50] Khách hàng: ok\n[236.20 - 237.34] Khách hàng: không\n[239.05 - 241.75] Khách hàng: chào tất cả anh mở khóa đấy\n[243.20 - 243.91] Khách hàng: sau\n[244.04 - 244.72] Khách hàng: đấy\n[248.18 - 249.93] Khách hàng: đổi số điện thoại rồi chị ơi\n[250.59 - 252.57] Khách hàng: cảm ơn\n[255.70 - 257.48] Khách hàng: tôi sẽ liên kết ngân hàng\n[258.35 - 259.03] Khách hàng: đi\n[260.60 - 261.04] Khách hàng: đồng ý\n[263.33 - 265.58] Khách hàng: chị tiến hay nói anh một tí vào\n[268.93 - 269.90] Khách hàng: ờ alo\n[270.39 - 271.04] Agent: dạ vâng ạ\n[271.63 - 273.29] Khách hàng: alo hoàng chị ơi\n[274.05 - 275.09] Khách hàng: ông số điện thoại mới à\n[275.87 - 278.69] Agent: dạ vâng đúng rồi anh cần đổi sang số nào nên anh đổi sang số đấy giúp em\n[279.26 - 280.00] Khách hàng: anh đọc anh đọc cho em\n[280.38 - 281.05] Khách hàng: còn gì đâu\n[287.56 - 293.82] Khách hàng: ờ được rồi được rồi chị ơi được rồi ấn đổ số điện thoại đấy xong là được thôi đúng không ạ hay là như nào ạ\n[294.08 - 296.96] Agent: dạ vâng đúng rồi anh chỉ cần đổi sang số chung với cả tài khoản ngân hàng của mình\n[297.35 - 300.51] Agent: sau đấy anh liên tiếp ngân hàng của mình để mình làm việc anh nhé\n[301.22 - 304.62] Khách hàng: rồi rồi rồi ok em cảm ơn à chị ơi thế bây giờ em muốn dán thì ở đâu giá nhỉ\n[305.55 - 308.24] Agent: em vừa mới cung cấp địa điểm gián thẻ cho mình rồi mà anh còn nhớ không ạ\n[308.81 - 314.19] Khách hàng: nhưng mà đến nơi thì họ bảo là họ không làm nữa rồi chị đọc cho em một chị đọc cho em vài địa chỉ với ạ\n[317.01 - 317.52] Agent: dạ vâng ạ\n[319.02 - 322.07] Agent: vừa nãy em có cung cấp địa điểm ở hải dương thì anh ghi lại giúp em nhá\n[322.63 - 323.76] Khách hàng: rồi rồi ok chị\n[324.93 - 326.14] Agent: dạ vâng ạ giúp em một lát\n[331.93 - 333.43] Khách hàng: cho đọc\n[335.39 - 336.70] Khách hàng: đây đây đây đây\n[335.51 - 336.28] Khách hàng: đây đây\n[337.23 - 338.88] Khách hàng: đây ấm tài khoản\n[338.78 - 339.20] Agent: dạ luôn\n[339.74 - 340.48] Khách hàng: rồi ok\n[341.19 - 343.89] Agent: dạ vâng anh qua giúp em điểm dịch vụ lê văn cường\n[344.99 - 345.70] Khách hàng: vneco\n[346.31 - 348.04] Agent: đúng không địa chỉ là số nhà ba mươi bảy\n[348.47 - 350.22] Agent: đường lê viết quang phường ngọc châu\n[351.05 - 353.56] Khách hàng: rồi ba bảy mevic quang luôn ba bảy melid qua ạ\n[351.08 - 351.69] Khách hàng: rồi\n[354.36 - 355.18] Agent: dạ vâng đúng rồi nhá\n[355.62 - 357.56] Khách hàng: ok dạ vâng đâu ạ em cảm ơn chị nhá\n[358.05 - 359.06] Agent: dạ vâng em cảm ơn anh ạ\n[358.79 - 359.52] Khách hàng: dạ cảm ơn ạ\n[359.69 - 360.18] Khách hàng: dạ vâng\n[360.28 - 361.66] Agent: cái chỗ vui vẻ á em chào anh\n[362.29 - 362.73] Khách hàng: vâng\n[362.29 - 363.05] Khách hàng: vâng em chào chị", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi và cảm ơn KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 4 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 187.71s–193.99s (6.28s), 196.54s–204.96s (8.42s), 218.29s–226.97s (8.68s), 281.05s–287.56s (6.51s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent không bám sát nhu cầu của khách hàng. Khách hàng hỏi về địa điểm dán thẻ ở Hải Dương, Agent cung cấp một địa chỉ. Sau khi khách hàng xử lý xong vấn đề đổi số điện thoại, khách hàng hỏi lại địa điểm dán thẻ (304.62), Agent lại hỏi lại \"Em vừa mới cung cấp địa điểm gián thẻ cho mình rồi mà anh còn nhớ không ạ?\" (305.55 - 308.24), cho thấy Agent không lắng nghe và ghi nhớ thông tin khách hàng đã cung cấp về việc địa chỉ đó không làm nữa." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, trọng tâm." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Agent hỏi lại thông tin về địa điểm dán thẻ dù khách hàng đã cung cấp thông tin rằng địa điểm đó không làm nữa (308.81 - 314.19) và sau đó lại hỏi lại \"Em vừa mới cung cấp địa điểm gián thẻ cho mình rồi mà anh còn nhớ không ạ?\" (305.55 - 308.24)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt và xử lý đúng vấn đề của khách hàng." } ] } }, { "call_id": "1768210736.190783", "error": "400 Client Error: Bad Request for url: http://10.201.25.13:8000/score-call-id/" }, { "call_id": "1769059173.274603", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1769059173.274603" }, "cleaned_transcript": "[3.17 - 7.78] Khách hàng: dạ chị cho em đổi số điện thoại trên cái vnc ấy do cái số cũ của em nó bị khóa\n[8.54 - 10.58] Agent: vâng cho em xem là biển số xe của anh là biển bao nhiêu\n[11.34 - 12.21] Khách hàng: dạ chín hai a\n[12.91 - 13.63] Agent: chín hai a\n[14.27 - 15.24] Khách hàng: ba hai tám năm năm\n[15.49 - 17.70] Agent: ba hai tám năm năm em xin tên chủ tài khoản ạ\n[18.42 - 19.47] Khách hàng: dương thị ngọc cẩm à\n[20.72 - 23.82] Agent: hiện tại là anh có đang nhận được vào apc để làm gia tắt đổi số điện thoại không ạ\n[25.75 - 28.18] Khách hàng: dạ chị cứ nói đi để em làm\n[27.87 - 30.79] Agent: và apc bấm vào nút chấm tròn có dấu ba gạch ngang\n[31.11 - 31.98] Agent: chọn chữ tài khoản\n[32.48 - 34.14] Agent: chọn hồ sơ cá nhân\n[33.19 - 34.08] Khách hàng: nhanh\n[34.41 - 35.28] Khách hàng: tài khoản\n[35.89 - 36.90] Khách hàng: hồ sơ cá nhân ok\n[37.32 - 40.48] Agent: dưới số điện thoại có hình cái bút anh bấm vào đó để làm thao tác đổi số điện thoại\n[42.27 - 44.04] Khách hàng: nó chỉ có gì quên mật khẩu và tiếp tục là gì\n[44.85 - 46.72] Agent: anh bấm vào nấm tròn có số ba gạch ngang đấy ạ\n[47.89 - 48.26] Khách hàng: dạ rồi\n[49.58 - 51.77] Agent: anh cho em hỏi là anh đã đăng nhập vào app chưa\n[52.68 - 57.81] Khách hàng: ý là em bị mất sốt cái số điện thoại đó bây giờ em không nhớ được cái mật khẩu luôn ấy\n[59.52 - 65.03] Agent: nếu mà số điện thoại đó không dùng thì bây giờ có gì xếp lại mật khẩu anh cũng không nhận được mật khẩu đâu anh ạ bây giờ là phải đổi số điện thoại đúng ạ\n[65.24 - 67.90] Agent: em muốn gọi điện thoại anh muốn đổi số sang là số lào đấy ạ\n[65.40 - 66.15] Khách hàng: vâng đúng rồi\n[68.63 - 68.93] Khách hàng: dạ\n[70.30 - 71.85] Khách hàng: số em đang điền đến đồng đai chị\n[72.32 - 73.30] Agent: anh đọc lên xem với ạ\n[74.72 - 75.24] Khách hàng: không bảy\n[76.22 - 77.17] Khách hàng: không bảy sáu sáu\n[79.95 - 81.13] Khách hàng: bảy một chín chín tám chín\n[83.31 - 84.79] Agent: cho em xin số căn cước công dân của chị ạ\n[88.51 - 89.47] Khách hàng: không bốn chín\n[90.01 - 90.46] Agent: dạ vâng ạ\n[91.14 - 91.83] Khách hàng: một chín bốn\n[92.30 - 92.56] Agent: dạ\n[93.20 - 94.11] Khách hàng: không một sáu\n[94.60 - 94.89] Agent: dạ\n[95.53 - 96.13] Khách hàng: bốn không tám\n[96.86 - 99.61] Agent: số điện thoại anh gọi lên tổng đài anh có dùng zalo không\n[100.62 - 101.04] Khách hàng: dạ không ạ\n[101.94 - 103.34] Agent: số zalo anh dùng là số nào đấy ạ\n[104.67 - 106.56] Khách hàng: zalo dùng loại số không bảy bảy tám\n[107.17 - 108.35] Agent: không bảy bảy tám\n[108.91 - 109.97] Khách hàng: hai năm hai năm bảy chín\n[112.32 - 112.92] Khách hàng: hai năm\n[113.35 - 114.51] Khách hàng: hai năm hai năm bảy chín\n[117.46 - 120.50] Agent: để em tiếp nhận thông tin của anh từ bộ phận phía sau hỗ trợ đổi số điện thoại anh nhé\n[121.26 - 121.94] Khách hàng: vâng\n[122.95 - 124.69] Agent: cảm ơn anh vâng chào anh ạ\n[124.35 - 124.84] Khách hàng: dạ vâng\n[125.78 - 127.08] Khách hàng: đúng rồi", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu đổi số điện thoại của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và hướng dẫn khách hàng các bước cần thiết." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã hỏi các thông tin cần thiết như biển số xe, tên chủ tài khoản, số CCCD, số điện thoại mới, số Zalo để hỗ trợ đổi số điện thoại. Tuy nhiên, ở đoạn [20.72 - 23.82] và [27.87 - 30.79], Agent hướng dẫn khách hàng thao tác trên app để đổi số điện thoại, nhưng khách hàng lại không thể thực hiện được do bị mất số điện thoại cũ và không nhớ mật khẩu. Agent đã không khai thác thông tin này sớm hơn để đưa ra hướng xử lý phù hợp ngay từ đầu." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng là đổi số điện thoại và đưa ra hướng xử lý phù hợp bằng cách tiếp nhận thông tin để bộ phận phía sau hỗ trợ." } ] } }, { "call_id": "1769089653.279535", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1769089653.279535" }, "cleaned_transcript": "[1.31 - 2.31] Agent: dạ xin nghe\n[3.51 - 3.91] Khách hàng: ờ\n[3.54 - 3.88] Khách hàng: ờ\n[4.57 - 6.97] Khách hàng: em ơi cho anh hỏi cái dịch vụ một chút là\n[7.69 - 9.57] Khách hàng: cái tài khoản của anh ý bây giờ anh\n[10.53 - 12.57] Khách hàng: muốn chuyển đổi số điện thoại\n[13.26 - 16.13] Khách hàng: để mà chính chủ với cả cái số tài khoản ngân hàng\n[17.26 - 17.87] Khách hàng: thì\n[18.48 - 20.40] Khách hàng: đến cái bước xác thực rồi thì\n[20.85 - 22.20] Khách hàng: nó cứ bị quay đấy thì\n[22.74 - 25.29] Khách hàng: không biết là đến cái bước mà kiểm tra thông tin\n[27.17 - 27.57] Khách hàng: vâng\n[27.45 - 28.84] Khách hàng: thì không biết xử lý nào nhở\n[30.42 - 32.38] Agent: thế là chị quay lại nó không hiện ra cái gì hả anh\n[32.57 - 32.94] Khách hàng: ừ\n[33.73 - 36.89] Agent: nó có đến cái bước là quét chip chưa sinh trước học nghe không\n[36.31 - 36.97] Khách hàng: ờ\n[37.41 - 37.81] Khách hàng: rồi\n[38.39 - 39.43] Khách hàng: quét chip thì\n[38.56 - 39.20] Khách hàng: cái này\n[39.97 - 41.37] Khách hàng: ờ có quét mặt rồi\n[43.45 - 47.35] Agent: từ đó thì quay thôi hả anh mình làm lại thao tác làm nhiều lần\n[44.78 - 45.26] Khách hàng: ừ\n[45.93 - 47.62] Khách hàng: cách làm nhiều lần rồi\n[51.42 - 52.92] Khách hàng: không chín\n[53.83 - 54.30] Khách hàng: ba ba\n[54.91 - 55.20] Agent: vâng\n[55.67 - 56.16] Khách hàng: bảy bảy\n[56.83 - 57.17] Khách hàng: vâng\n[57.66 - 58.57] Khách hàng: tám năm tám tám\n[59.11 - 59.46] Khách hàng: vâng\n[59.94 - 60.83] Agent: trên tên của anh\n[61.86 - 63.48] Khách hàng: ờ tên là phan văn trường\n[63.84 - 66.75] Agent: bên em sẽ hỗ trợ mình đổi số điện thoại anh đọc cho em xin số căn cước công dân nhá\n[67.72 - 69.88] Khách hàng: số căn cước công dân không ba sáu\n[70.32 - 70.65] Khách hàng: vâng\n[71.48 - 72.36] Khách hàng: không năm tám\n[72.75 - 73.07] Khách hàng: vâng\n[73.74 - 74.31] Khách hàng: không không\n[74.99 - 75.31] Agent: vâng\n[75.83 - 76.90] Khách hàng: sáu tám hai bảy\n[77.42 - 77.77] Khách hàng: vâng\n[78.04 - 79.82] Agent: anh đang muốn đổi sang số nào anh đọc cho em xin\n[80.93 - 83.61] Khách hàng: đang đổi sang số nào ạ đây\n[107.29 - 108.25] Khách hàng: ừ\n[111.24 - 111.59] Khách hàng: alo\n[112.15 - 112.84] Agent: và em nghe đi ạ\n[113.18 - 114.44] Khách hàng: ờ không chín không\n[115.22 - 115.68] Agent: rồi ạ\n[116.32 - 117.11] Khách hàng: hai hai ba\n[118.65 - 120.40] Agent: em đọc lại giúp em không chín không\n[121.51 - 122.37] Agent: hai hai ba\n[122.66 - 123.03] Agent: đúng không ạ\n[124.18 - 125.31] Khách hàng: năm hai năm tám\n[126.07 - 128.01] Agent: năm hai năm tám em đọc lại nhá\n[128.31 - 130.63] Agent: không chỉ không hai hai ba năm\n[131.18 - 133.36] Agent: không chín không hai hai ba năm\n[133.65 - 135.15] Agent: hai năm tám đúng không ạ\n[134.83 - 135.50] Khách hàng: ừ đúng rồi\n[135.72 - 139.08] Agent: số hiện tại này mình có sử dụng zalo không hay là anh sử dụng zalo số nào ạ\n[135.79 - 136.20] Khách hàng: ừ\n[139.17 - 139.94] Khách hàng: không\n[140.19 - 144.03] Khách hàng: tôi thực ra là của bố anh\n[144.26 - 147.05] Khách hàng: ông già rồi không dùng công nghệ\n[147.05 - 147.28] Khách hàng: đâu\n[147.38 - 147.86] Agent: cho nên\n[147.57 - 148.24] Khách hàng: khó sử dụng\n[148.72 - 153.07] Agent: vâng bên em sẽ liên hệ với mình qua zalo để hỗ trợ đổi số điện thoại anh cho em xin số điện thoại zalo nhá\n[153.81 - 156.95] Khách hàng: đây thì là thế thì lấy luôn cái số của anh là không chín\n[157.69 - 158.22] Khách hàng: ba ba\n[158.84 - 159.11] Khách hàng: vâng\n[159.48 - 159.97] Khách hàng: bảy bảy\n[160.56 - 160.87] Khách hàng: vào\n[161.42 - 162.33] Khách hàng: tám năm tám tám\n[162.79 - 165.98] Agent: vâng các bạn ấy sẽ chủ động liên hệ với mình qua zalo để hỗ trợ đổi số điện thoại\n[166.27 - 168.75] Agent: anh để điện thoại tin nhắn zalo điện thoại giúp em nhá\n[167.99 - 168.49] Khách hàng: và\n[169.29 - 169.81] Khách hàng: đối với em\n[169.37 - 171.04] Khách hàng: em ơi cho anh hỏi chút này\n[170.82 - 171.18] Agent: dạ\n[171.36 - 171.70] Agent: dạ\n[171.70 - 173.88] Khách hàng: nghĩa là cái xe thì bố anh chứng chủ\n[174.37 - 174.77] Agent: vâng\n[174.69 - 178.42] Khách hàng: đấy và thì bây giờ yêu cầu là phải tài khoản cũng phải chính chủ của bố anh đúng không\n[178.82 - 180.90] Agent: không cần không cần thiết về chính chủ xe\n[181.45 - 183.33] Agent: thôi thế à\n[181.57 - 182.04] Khách hàng: ơ thế à\n[183.87 - 185.34] Khách hàng: ờ thế thì bây giờ hướng dẫn cho anh cái\n[185.67 - 187.71] Khách hàng: nghĩa là hôm nào bố anh thì không\n[187.88 - 190.11] Khách hàng: biết dùng công nghệ đâu thì nó mới khó\n[190.60 - 191.33] Khách hàng: thì cái\n[191.43 - 193.47] Khách hàng: tài khoản ờ cái tài khoản vách ý\n[194.03 - 195.53] Khách hàng: là đứng tên bố anh\n[196.15 - 198.53] Khách hàng: và số điện thoại của anh hiện tại là đang như thế\n[199.02 - 199.43] Agent: vâng\n[199.16 - 200.83] Khách hàng: thế bây giờ xử lý như nào để anh\n[200.83 - 201.16] Khách hàng: à\n[201.59 - 203.95] Khách hàng: ờ dùng cái tài khoản thanh toán được nhỉ\n[204.71 - 209.60] Agent: nếu mà anh đang muốn là cái tài khoản đấy là của anh để anh liên kết với ngân hàng của anh thì anh phải tặng xem\n[209.87 - 212.45] Agent: đăng ký rơi một cái tài khoản vtc mới hoàn toàn\n[213.04 - 217.52] Agent: rồi liên kết với ngân hàng của anh giúp em rồi bên em sẽ hỗ trợ anh chuyển cái biển số xe tài khoản của bác\n[217.80 - 220.86] Agent: sang tới tài khoản của anh sang tới tài khoản mới của anh là được\n[218.11 - 218.58] Khách hàng: vâng\n[221.58 - 225.97] Agent: em xem giá trên xe thì cứ giữ nguyên giúp em mình chỉ cần chuyển xe từ tài khoản này sang tài khoản khác thôi\n[221.62 - 222.41] Khách hàng: à\n[226.09 - 227.37] Agent: không nhất thiết là phải chính chủ\n[227.54 - 228.94] Agent: tên đăng ký xe thôi\n[229.70 - 232.38] Khách hàng: à nghĩa là tài khoản kia không cần phải chính chủ xe\n[232.86 - 237.55] Agent: đúng rồi ạ mình sẽ phải đăng nhưng mà mình sẽ phải thao tác là tạo tài khoản mới giúp em ở trên điện thoại đấy ạ\n[238.15 - 240.62] Agent: bởi vì em mới hỗ trợ mình đổi số điện thoại đổi\n[238.19 - 238.63] Khách hàng: ừ\n[240.79 - 243.01] Agent: chuyển trên xe từ tài khoản của bác sang tài khoản của anh được\n[240.84 - 241.46] Khách hàng: chuyển đi xe\n[243.59 - 246.00] Khách hàng: rồi rồi thêu ra anh tạo tài khoản mới của anh đúng không\n[246.34 - 248.53] Agent: vâng đúng rồi mình đăng ký tài khoản mới của anh giúp em\n[249.48 - 251.89] Khách hàng: ờ vào trong vết đăng ký được gì\n[252.18 - 252.68] Agent: đúng rồi ạ\n[253.22 - 254.64] Khách hàng: rồi anh cảm ơn\n[255.18 - 256.56] Agent: vâng dạ em chào anh", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 83.61s–107.29s (23.68s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và đưa ra giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác đầy đủ thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1772094540.655903", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1772094540.655903" }, "cleaned_transcript": "[15.54 - 15.99] Agent: alo\n[16.91 - 21.65] Khách hàng: em ơi kiểm tra hộ chị với con chị vi na sáu một năm ba bảy bị cấm giao dịch từ hôm nào đấy\n[21.97 - 23.45] Agent: chúng ta bao nhiêu ạ\n[27.01 - 27.52] Agent: alo ạ\n[28.45 - 29.19] Khách hàng: em nói đi\n[29.61 - 31.10] Agent: chị na bao nhiêu nữa hả chị\n[32.13 - 33.81] Khách hàng: sáu một năm ba bảy\n[34.05 - 35.70] Agent: sáu một năm ba bảy\n[43.94 - 44.28] Khách hàng: alo\n[44.40 - 45.83] Agent: tài khoản đang tên là gì đấy ạ\n[46.74 - 48.50] Khách hàng: và dũng đúng\n[49.90 - 51.85] Agent: em đang thấy giao dịch này đang\n[51.89 - 56.46] Agent: đợi cước một tháng hai năm hai không hai sáu đợi em một chút để em kiểm tra của trạm à\n[60.70 - 65.52] Agent: có một trạm giao dịch là từ liêm tuyền ngày mùng chín tháng hai liêm tuyền đến pháp vân\n[65.83 - 68.66] Agent: được biết là bảy mươi tư nghìn một trăm bốn mươi chín đồng\n[69.59 - 74.45] Khách hàng: tại sao ở tài khoản tôi có mà lại không chịu đi mà lại bỏ\n[74.67 - 75.38] Khách hàng: là vì thế nào\n[75.73 - 81.54] Agent: không tự trừ trong tài khoản đâu ạ em đang thấy ở đây là xe thầy ghi nhận thông tin do là xe mình vừa chạm\n[82.70 - 88.47] Khách hàng: vượt trạm là thế nào được bởi vì là đi qua thì nó có bao nhiêu em người ta phải đồng ý qua được\n[88.66 - 90.57] Khách hàng: đây tôi đang đứng ở liêm quyền đây\n[90.63 - 91.58] Khách hàng: nhưng mà nhi\n[91.05 - 96.98] Agent: anh đi nuôi với một cái xe đằng trước ý ạ thì hệ thống cũng không phải làm sao làm sao\n[94.19 - 94.87] Khách hàng: đúng không\n[95.04 - 95.46] Khách hàng: em không\n[97.45 - 102.66] Agent: bây giờ từ giao dịch này thì bên em chuyển hỗ trợ để trừ b thì mới gỡ cảnh báo\n[102.28 - 107.56] Khách hàng: chúng tôi đúng rồi đúng rồi chủ yếu là thông còn tiền trong tài khoản tôi có rồi muốn trừ đi làm từ\n[108.32 - 114.16] Agent: thì anh đồng ý ghi nhận thông tin em chuyển theo bộ phận hỗ trợ để hỗ trợ\n[114.54 - 115.32] Khách hàng: dạ vâng\n[115.47 - 119.10] Agent: thường đi học khoảng mười lăm đến hai mươi phút\n[119.10 - 119.56] Khách hàng: học được\n[119.76 - 121.92] Khách hàng: ờ vậy nhá chị nga bây giờ\n[122.49 - 122.98] Agent: dạ vâng\n[123.61 - 124.48] Khách hàng: ok vậy nói đi\n[127.05 - 128.65] Agent: hai triệu ơi cho đi được chưa\n[129.39 - 134.42] Agent: cái này bên em mới chuyển hỗ trợ thôi khi nào mà thấy trừ tiền bù trong tài khoản để mình có thể qua điểm trả\n[137.56 - 138.90] Agent: cái này là của trạm nào đấy hả chị\n[139.47 - 141.14] Agent: tuyên truyền đến pháp vân\n[143.40 - 144.48] Khách hàng: ngày mười hai tháng hai đúng không ạ\n[145.29 - 145.65] Khách hàng: ngày mùng một\n[145.65 - 146.25] Khách hàng: chín tháng hai\n[145.66 - 146.61] Agent: chín tháng hai\n[147.33 - 147.75] Khách hàng: thế nào\n[148.45 - 149.90] Khách hàng: chú ý tới đây à đây\n[150.47 - 152.11] Khách hàng: mùng chín tháng hai từ rồi đấy chị ạ\n[152.67 - 153.34] Khách hàng: rồi\n[153.34 - 154.30] Khách hàng: dạ vâng\n[154.17 - 156.97] Agent: vẫn phải đợi phía bên vận hành mở cảnh báo nữa ạ\n[156.93 - 158.03] Khách hàng: em vừa mới chuyển qua\n[157.22 - 158.42] Khách hàng: vừa mới chuyển\n[159.45 - 161.37] Khách hàng: vâng vâng em xin cảm ơn chị bảo\n[160.38 - 161.02] Khách hàng: vâng\n[165.84 - 166.37] Agent: dạ\n[167.31 - 167.90] Khách hàng: ok", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 35.70s–43.94s (8.24s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ ngữ trống không như \"chúng ta bao nhiêu ạ\" (21.97 - 23.45), \"chị na bao nhiêu nữa hả chị\" (29.61 - 31.10), \"tài khoản đang tên là gì đấy ạ\" (44.40 - 45.83), \"cái này là của trạm nào đấy hả chị\" (137.56 - 138.90)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767231958.77577", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767231958.77577" }, "cleaned_transcript": "[0.45 - 1.47] Agent: v đây cho xin nghe ạ\n[2.43 - 6.78] Khách hàng: nếu chúng ta ba bảy không một chín sáu một biển vàng trần thanh\n[9.97 - 11.08] Khách hàng: anh chủ tài khoản nguyễn ngọc sơn\n[12.84 - 13.83] Agent: ba bảy b gì ạ\n[14.48 - 15.42] Khách hàng: không một chín sáu một\n[16.40 - 17.77] Agent: vâng anh cường kiểm tra thông tin gì ạ\n[18.34 - 23.47] Khách hàng: ờ em thấy là em tra trong app thì nó bảo là đang tạm giữ cái gì chỗ hoàng mai ấy nhỉ\n[23.71 - 26.81] Khách hàng: qua trạm và tạm có tạm giữ không biết không\n[27.12 - 29.22] Khách hàng: hôm trước em ra không biết đã được chưa\n[29.88 - 30.73] Agent: đưa máy thêm một chút\n[33.00 - 36.03] Agent: ba bảy b không một chín sáu một đúng không ạ biển vàng\n[36.24 - 37.95] Agent: đưa máy giúp em nhá anh kiểm tra lại cho mình\n[64.85 - 66.05] Khách hàng: nó sợ ghê vậy\n[112.35 - 113.04] Khách hàng: à\n[134.17 - 134.47] Khách hàng: alo\n[136.55 - 139.64] Agent: em vẫn nghe đây ạ anh giữ máy thêm một sim trang khiếu lại cho mình nhá\n[139.84 - 140.40] Khách hàng: à\n[165.27 - 165.68] Khách hàng: vâng\n[183.97 - 189.35] Agent: tài khoản của mình đang bị trượt tiền nhưng mà chưa được gửi cảnh báo thì em hỗ trợ anh gửi thông tin này lên trên trạm việt loan hỗ trợ mình ạ\n[189.42 - 192.93] Agent: gỡ cái cảnh báo đấy vào hỗ trợ trong khoảng mười đến mười lăm phút nữa là được anh nhắc\n[193.62 - 197.38] Khách hàng: nhưng mà có ba cái vé mình mua không biết đã được chưa nhỉ\n[193.96 - 194.30] Agent: nhưng mà\n[197.97 - 199.21] Agent: vé gì hả anh mấy tháng ạ\n[199.70 - 203.90] Khách hàng: ờ tại vì mình chỉ cần biết là mình về tháng đã mua được hay chưa thôi còn\n[204.37 - 205.28] Khách hàng: mà vẫn trôi qua mà\n[208.39 - 213.52] Agent: nhưng mà mình có đang có một cái nợ thì mình cũng không có một cái cảnh báo thì vẫn chưa đi được đâu có cái biển số c này\n[213.96 - 214.63] Agent: đưa máy lên\n[215.56 - 216.99] Khách hàng: mấy hôm mình vẫn đi mà\n[219.47 - 223.89] Khách hàng: mình tự nhiên hôm nay xe buff thấy là nó báo thế còn mấy hôm mình vẫn đi bình thường\n[226.70 - 228.11] Khách hàng: mùng một tháng một\n[229.04 - 229.48] Khách hàng: ờ\n[231.84 - 233.72] Khách hàng: nam cầu tre nơi này\n[234.12 - 235.05] Khách hàng: phải thêm một quả thật\n[234.27 - 234.83] Khách hàng: thêm một quán\n[235.54 - 235.89] Khách hàng: ừ\n[236.40 - 237.88] Agent: cái đoạn\n[238.24 - 241.21] Agent: nghĩa là mình đã thừa tiền ở cái trạm đấy rồi của ngày mùng một tháng mười một\n[241.92 - 247.45] Agent: nhưng mà vẫn chưa được gỡ cảnh báo nên sẽ gửi các bạn gửi thông tin lên trên trại ra hỗ trợ mình gỡ cảnh báo của cái xe này\n[248.33 - 249.90] Khách hàng: ờ\n[250.69 - 251.40] Khách hàng: mà mình\n[251.59 - 252.09] Khách hàng: có nghĩa là\n[252.53 - 254.69] Khách hàng: mình nạp tới tháng rồi nhưng mà\n[255.35 - 258.57] Khách hàng: nó tự cảnh báo hay là cho mình cho bên mình hay là cho cái gì nhở\n[258.88 - 261.96] Agent: do bên trạng gửi thông tin cảnh báo ạ giữ máy giúp em\n[262.59 - 262.99] Agent: dạ\n[263.70 - 265.68] Khách hàng: bảo vệ chặn người thông tin khách báo\n[265.68 - 267.72] Agent: anh mua về tháng của trạm nào đấy\n[268.43 - 269.34] Khách hàng: mình mua cả\n[269.73 - 271.04] Khách hàng: ờ nam cũng dễ\n[271.85 - 272.51] Khách hàng: hoàng mai\n[273.17 - 275.13] Khách hàng: khẩu rẽ hà nam\n[275.45 - 276.02] Khách hàng: cả ba trạm\n[276.95 - 279.01] Khách hàng: tháng nào mình tháng nào mình cũng mua hết\n[276.98 - 277.56] Khách hàng: đây\n[286.13 - 287.65] Khách hàng: ba giờ sáng\n[289.17 - 291.95] Khách hàng: ủa sao nó giữ ba giờ sáng ngày mùng một tháng một này\n[293.93 - 294.11] Agent: là\n[294.11 - 294.43] Khách hàng: em còn\n[294.43 - 295.06] Khách hàng: mai nữa\n[295.26 - 295.85] Khách hàng: tại cô\n[299.34 - 301.91] Khách hàng: ô sao sao toàn bị cái trạm nam của rễ này ấy nhỉ\n[305.25 - 307.21] Khách hàng: toàn bị làm cổ rẽ hơn\n[311.46 - 312.71] Khách hàng: tức là\n[314.55 - 315.83] Agent: em mua vé ngày bao nhiêu đấy anh\n[316.88 - 317.62] Khách hàng: không vài tháng\n[317.96 - 319.36] Agent: em thấy rồi ạ\n[319.86 - 320.77] Agent: của ba c đúng không ạ\n[321.48 - 321.92] Khách hàng: đúng rồi\n[322.28 - 322.98] Khách hàng: của va chạm\n[322.53 - 324.69] Agent: ba trạm của ba trạm\n[325.08 - 325.79] Khách hàng: chắc là\n[325.35 - 327.10] Agent: của nam cầu dễ\n[327.74 - 330.98] Agent: với cả pháp vân cầu dãy ninh bình với cả hoàng mai vâng em thấy rồi ạ\n[331.52 - 333.08] Agent: cả ba vì dùng kích hoạt rồi đấy ạ\n[333.97 - 334.29] Khách hàng: rồi\n[337.36 - 338.43] Khách hàng: trước mỗi ngày\n[348.20 - 348.84] Khách hàng: đây\n[353.41 - 354.88] Khách hàng: rồi mang lại tiếp theo\n[358.51 - 359.35] Khách hàng: em ngồi đâu\n[358.86 - 363.21] Agent: em ngồi don team của mình lên trên trạm rồi các bạn sẽ hỗ trợ mình gỡ cái bản cảnh báo đấy cho khoảng mười\n[363.55 - 365.80] Agent: mười đến mười lăm phút nữa anh nhá là được ạ\n[365.80 - 367.26] Khách hàng: ok\n[367.53 - 367.96] Khách hàng: tuấn nhá\n[368.50 - 369.66] Agent: vâng ạ em chào anh\n[370.76 - 373.96] Khách hàng: và làm\n[375.67 - 376.43] Khách hàng: hôm nay\n[375.69 - 376.61] Agent: em cảm ơn nhé\n[376.68 - 378.27] Agent: à vâng em chào anh ạ\n[376.80 - 378.00] Khách hàng: dạ vâng em chào anh ạ\n[380.24 - 381.46] Khách hàng: được", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 113.04s–134.17s (21.13s), 338.43s–348.20s (9.77s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 193.96s (KH đang nói 193.62s–197.38s, chồng 0.34s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng vấn đề của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và giải pháp." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác đủ thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng, không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt đúng vấn đề và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767254911.84404", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767254911.84404" }, "cleaned_transcript": "[0.62 - 2.11] Agent: vn sáu mươi sáu tôi xin hẹn\n[3.95 - 7.12] Khách hàng: ờ em ơi cho anh hỏi một tí là hôm trước anh không đủ tiền á\n[7.76 - 8.11] Agent: à dạ\n[9.06 - 11.89] Khách hàng: anh không đủ tiền thì anh bị bị\n[12.72 - 17.14] Khách hàng: nó cấm chạm vào qua bồ khác thì anh vừa làm tiền rồi nó\n[15.29 - 15.93] Agent: a bộ\n[17.51 - 20.25] Khách hàng: nó đã trùng rồi thì gỡ cho anh cái lệnh cấm chạm\n[20.85 - 22.98] Agent: dạ vâng ạ anh đọc cho em về sổ xe của mình anh nhé\n[24.11 - 25.93] Khách hàng: biển số xe của anh là\n[26.76 - 28.06] Khách hàng: ba mươi hát\n[28.63 - 29.68] Khách hàng: chín ba hai một sáu\n[30.30 - 31.30] Agent: chín ba hai một sáu\n[36.33 - 38.89] Agent: có giao dịch xe vào giao dịch truy thu toàn quốc\n[40.90 - 41.48] Agent: không\n[44.60 - 46.29] Agent: hai mươi lăm tám mươi hai\n[47.74 - 49.49] Agent: cái đây là mình vừa nạp tiền xong thôi đúng rồi\n[49.91 - 51.69] Khách hàng: anh\n[52.43 - 56.06] Agent: dạ vâng ạ thế vậy thì cái trường hợp này của mình thì anh chờ xem một chút anh nhé\n[56.21 - 58.30] Agent: chắc là sẽ mất khoảng tầm mười đến mười lăm phút đấy anh ạ\n[56.78 - 60.38] Khách hàng: mất khoảng tầm nửa năm phút đấy chị\n[60.60 - 62.40] Khách hàng: khi mà anh liên kết với ngân hàng rồi thì\n[63.08 - 67.29] Khách hàng: là nó cứ trừ tiền ở trong tài khoản không phải là tóm lại là\n[66.00 - 66.70] Khách hàng: à không anh ạ\n[67.09 - 67.75] Agent: thế\n[68.14 - 73.44] Agent: mình vẫn sẽ cần phải nạp game ở trên ví vtc anh nhé chứ ngày nay là sẽ không xử trực tiếp trên ngân hàng đâu anh ạ\n[76.24 - 79.66] Khách hàng: rồi rồi ok cảm ơn\n[79.39 - 83.17] Agent: thế này thì để em sẽ báo hỗ trợ gỡ cảnh báo giúp anh chờ em một chút này nhá\n[82.03 - 83.41] Khách hàng: chở thêm một chút này nhá\n[83.78 - 86.18] Khách hàng: ờ dạ em em cứ gỡ cho anh đi rồi anh cũng qua trạm rồi\n[86.80 - 88.37] Agent: à dạ vâng ạ dạ vâng ạ\n[89.11 - 90.84] Agent: em cảm ơn anh\n[91.24 - 91.65] Khách hàng: ừ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 31.30s–36.33s (5.03s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 15.29s (KH đang nói 12.72s–17.14s, chồng 0.64s); Agent nói lúc 67.09s (KH đang nói 63.08s–67.29s, chồng 0.2s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng về việc gỡ lệnh cấm trạm và giải đáp thắc mắc về việc trừ tiền." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và cung cấp thông tin cần thiết." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết (biển số xe) để xử lý vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767256376.84759", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 1, "failed": 8, "agent_speaker": 1, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767256376.84759" }, "cleaned_transcript": "[0.82 - 1.03] Khách hàng: dạ\n[1.03 - 2.11] Agent: và cái tên\n[2.63 - 3.71] Agent: không có\n[4.28 - 4.62] Khách hàng: alo\n[5.58 - 6.29] Khách hàng: em chào chị ạ\n[7.03 - 13.18] Khách hàng: em cho chị hỏi cái dịch vụ mà đổi điểm của vinaphone blog em sang cái điểm dịch vụ vtc á\n[13.29 - 19.64] Khách hàng: như vậy là cái khi mà có điểm là chị tức là cái điểm đó trừ trước khi nào nếu không đủ thì trừ vào tài khoản thôi mà\n[13.31 - 13.75] Agent: vâng ạ\n[20.21 - 26.66] Agent: hệ thống sẽ ưu tiên trừ tiền bên tài khoản của điểm mà chị quy đổi trước ạ khi nào không đủ thì sẽ trừ qua ví\n[26.79 - 30.20] Agent: chị đang có hai dòng đúng không ạ và có tài khoản ở ví đúng không ạ\n[27.35 - 27.79] Khách hàng: đây\n[30.51 - 31.03] Khách hàng: đúng rồi\n[30.52 - 30.74] Khách hàng: đồng\n[31.22 - 32.58] Agent: vâng ạ chị có tiền ở tài khoản\n[32.99 - 34.19] Agent: tài khoản giao thông cũ không chị\n[35.25 - 37.93] Agent: hình như có còn tiền ở tài khoản thì khách hàng\n[37.05 - 37.90] Khách hàng: thế nên thật sự\n[38.59 - 39.65] Agent: cứ tự trừ sẽ là\n[40.33 - 42.08] Agent: em đang nói về cái ký hiệu\n[40.48 - 40.89] Khách hàng: đang có\n[42.59 - 44.28] Agent: của tài khoản trên app\n[44.61 - 47.40] Agent: trên hết thì sẽ có mục là tài khoản giao thông và tài khoản phí đấy ạ\n[44.75 - 45.21] Khách hàng: đó thì sẽ\n[47.94 - 51.23] Agent: nếu như bây giờ chị có cả tài khoản giao thông cả điểm và cả ví ạ\n[51.50 - 53.36] Agent: chỉ ưu tiên trừ bên tài khoản giao thông trước\n[53.83 - 55.52] Agent: sau đó là chửi qua\n[55.67 - 57.34] Agent: điểm và sau đó sẽ trừ qua ví ạ\n[57.84 - 58.82] Agent: đó là thứ tự trừ ạ\n[59.41 - 59.57] Khách hàng: sau\n[59.57 - 61.12] Khách hàng: chị có hai thời chị không có ví\n[61.47 - 62.11] Khách hàng: thế thì\n[62.62 - 63.19] Khách hàng: chị sẽ\n[63.72 - 64.97] Khách hàng: trừ bên tài khoản cũ trước\n[65.03 - 66.11] Khách hàng: thì sẽ trừ qua\n[66.13 - 66.37] Khách hàng: điểm này\n[67.16 - 68.04] Khách hàng: ủa vậy hả anh\n[68.04 - 68.97] Agent: tại vì đọc cho đến nay\n[68.19 - 68.43] Khách hàng: kia\n[68.97 - 73.03] Khách hàng: nhân website bên em thì ghi là đổi điểm dịch vụ trừ cái điểm dịch vụ đó trước nếu như\n[73.03 - 75.04] Khách hàng: nhưng mà có phát sinh thêm thì trừ qua tài khoản\n[75.41 - 79.92] Agent: đúng rồi nhưng mà tài khoản ở đây hệ thống đang nói là tài khoản ví lên trên c bởi vì từ ngày một tháng mười là đã\n[80.15 - 84.71] Agent: quy định về việc tài khoản cá nhân thanh toán qua phương tiện thanh toán là ví thôi ạ\n[85.01 - 86.41] Agent: chị chưa kết nối thanh toán\n[86.62 - 88.34] Agent: vĩ thì cách nói rồi\n[89.03 - 90.06] Khách hàng: nó nói với ngân hàng á\n[89.16 - 89.89] Khách hàng: nói với ngân hàng\n[90.45 - 93.33] Agent: kết nối ngân hàng thì chị cần phải nạp tiền từ ngân hàng một tí ạ\n[92.76 - 93.06] Khách hàng: ờ\n[93.64 - 94.45] Agent: đúng rồi\n[93.79 - 94.35] Khách hàng: trong\n[94.63 - 95.39] Agent: tiếp trong ngân hàng\n[95.73 - 98.78] Agent: vậy nên là chị sẽ thêm một bước nữa đó là nạp tiền vào ví giúp em nhá\n[99.78 - 104.28] Khách hàng: à nạp tiền vào ví như vậy là đổi cái điểm dịch vụ đó thì là chị trừ tiền ở đâu trước\n[104.32 - 105.94] Khách hàng: trừ tiền ở phía trước à\n[105.25 - 105.74] Agent: trước hả\n[105.94 - 107.41] Agent: điểm trước sau đó mới đến ví ạ\n[108.44 - 110.04] Khách hàng: ờ trừ điểm\n[110.61 - 113.90] Khách hàng: ờ ở điểm dịch vụ trước rồi sau đó tới ví phải không\n[114.06 - 115.05] Khách hàng: dạ vâng\n[114.21 - 118.65] Khách hàng: ví tức là chị nạp tiền vào ví và nạp tiền vào ví và liên kết ngân hàng thôi\n[118.86 - 120.08] Agent: đúng đúng rồi ạ vâng ạ\n[120.08 - 128.43] Khách hàng: ờ vậy là trừ cái điểm như tại vì chỉ thấy hình như là mình có điểm là mình thôi chứ không có cần làm gì bên cái app vnc nữa đúng không vâng đúng rồi ạ\n[128.77 - 129.51] Agent: quy đổi điểm\n[128.94 - 129.72] Khách hàng: đổi điểm trên\n[130.49 - 132.42] Agent: app của chị thôi my t\n[132.85 - 136.72] Khách hàng: rồi chị đổi rồi nó có một trăm điểm dịch vụ bên đó rồi\n[137.14 - 140.85] Khách hàng: ừ rồi vậy là trừ trong cái điểm trước nãy em nói là trừ trong cái ví trước\n[141.26 - 142.08] Agent: dạ vâng đúng rồi ạ\n[142.62 - 144.41] Khách hàng: à rồi rồi rồi chị cảm ơn nha\n[144.63 - 145.09] Khách hàng: bạn\n[145.54 - 146.00] Khách hàng: vâng ạ\n[146.49 - 148.53] Khách hàng: em chào cả chào em", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 13.75s–20.21s (6.46s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 13.31s (KH đang nói 13.29s–19.64s, chồng 0.44s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent trả lời lệch vấn đề khách hàng đang hỏi. Cụ thể, khách hàng hỏi về thứ tự trừ tiền khi đổi điểm dịch vụ, nhưng Agent lại hỏi về tài khoản giao thông cũ và ví, sau đó đưa ra thứ tự trừ tiền không khớp với thông tin khách hàng có (từ 20.21 đến 26.66 và từ 51.50 đến 57.34). Khách hàng phải nhắc lại thông tin mình có và thắc mắc về sự khác biệt giữa thông tin Agent cung cấp và thông tin trên website (từ 59.57 đến 75.04)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent giải thích về việc trừ tiền và ví điện tử khá dài dòng, khiến khách hàng phải hỏi lại để hiểu rõ thứ tự trừ tiền (từ 99.78 đến 104.28 và từ 108.44 đến 113.90)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent không sử dụng ngôn ngữ thiếu lịch sự hoặc không phù hợp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent không hỏi rõ khách hàng đang có những loại tài khoản nào (điểm, tài khoản giao thông, ví) trước khi đưa ra thứ tự trừ tiền, dẫn đến việc cung cấp thông tin không phù hợp với tình hình của khách hàng (từ 20.21 đến 26.66 và từ 51.50 đến 57.34)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Agent có vẻ nắm bắt chậm thông tin về các loại tài khoản mà khách hàng đang có, dẫn đến việc đưa ra thông tin không chính xác ban đầu và phải điều chỉnh sau khi khách hàng cung cấp thêm (từ 20.21 đến 26.66, sau đó khách hàng đính chính từ 59.57 đến 61.12, và Agent lại đưa ra thứ tự khác từ 105.94 đến 107.41)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": false, "detail": "Agent ban đầu đưa ra thứ tự trừ tiền là 'điểm trước, khi nào không đủ thì trừ qua ví' (20.21 - 26.66), sau đó lại nói 'ưu tiên trừ bên tài khoản giao thông trước, sau đó là chửi qua điểm và sau đó sẽ trừ qua ví' (51.50 - 57.34). Điều này gây nhầm lẫn cho khách hàng và không khớp với thông tin khách hàng có trên website (68.97 - 75.04). Cuối cùng, Agent lại khẳng định 'điểm trước sau đó mới đến ví ạ' (105.94 - 107.41), cho thấy sự không nhất quán trong việc nắm bắt và giải thích vấn đề." } ] } }, { "call_id": "1767276670.87811", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 1, "failed": 8, "agent_speaker": 1, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767276670.87811" }, "cleaned_transcript": "[0.86 - 1.21] Khách hàng: này\n[0.86 - 1.48] Khách hàng: này\n[1.58 - 2.21] Khách hàng: đây\n[3.02 - 5.40] Khách hàng: vâng anh ơi cái xe ba mươi hát được bài học về tám với anh\n[6.22 - 10.88] Khách hàng: em em vừa gọi em em vừa gửi thông tin bảo là chuyển mới nạp cho em vào cái tài khoản thu phí\n[11.20 - 13.65] Khách hàng: thế còn tài khoản ví của em vẫn chưa được chưa co chạm được anh nhở\n[14.83 - 17.23] Khách hàng: đọc trên biển thông tin và tên chủ tài khoản đăng ký là gì ạ\n[17.85 - 19.27] Khách hàng: năm mới h năm bảy ba bảy tám\n[19.77 - 23.05] Khách hàng: cái trường hợp đấy là em bảo là em chưa định danh được ấy\n[24.38 - 26.78] Khách hàng: mà sau em gọi tổng đài hỗ trợ em nạp tiền vào rồi ấy\n[27.17 - 31.01] Khách hàng: thì nạp năm trăm vừa rồi thế nhưng hiện tại bây giờ nó chỉ hiện tại khoản thu phí anh này anh\n[31.03 - 32.23] Khách hàng: qua trạm không được anh ạ\n[34.20 - 35.37] Agent: anh vẫn không có chạm được gì ạ\n[35.96 - 38.40] Khách hàng: vâng mới chạm được chạm nó báo là vườn nào tiền đây\n[39.67 - 40.58] Agent: anh qua trạm thảo ạ\n[41.31 - 43.91] Khách hàng: trạm rạng bắc giang lạng sơn\n[50.69 - 52.63] Agent: bên em cộng cho anh vào lúc\n[53.39 - 54.17] Agent: anh không\n[53.73 - 58.18] Khách hàng: anh không rồi nhưng mà nó bảo là phải vào vào tài khoản ví edc\n[58.33 - 60.17] Khách hàng: còn tài khoản thu phí nào qua đây nó không được\n[62.45 - 65.64] Agent: này mình trao đổi với nhân viên ở trạm xem có linh động được không\n[66.00 - 67.08] Agent: còn quy định\n[67.29 - 69.30] Agent: cái này là từ mùng một tháng mười rồi\n[70.40 - 74.28] Khách hàng: em biết rồi thì thế thì em phải xin chứ không thì em phải xin gì em đi người cấp cứu\n[74.77 - 75.72] Khách hàng: quan trọng như thế\n[75.78 - 76.98] Agent: đổi với lại nhân viên ở trạm\n[77.39 - 78.92] Agent: nhờ nhân viên trạm ninh thuận\n[80.51 - 84.12] Khách hàng: giờ linh động kiểu gì anh giờ không biết nó kiểu gì em có linh động đấy không anh\n[85.03 - 86.53] Agent: cái đấy thì phụ thuộc vào nhân viên ở trạm\n[88.30 - 90.18] Khách hàng: vầy bây giờ phải bảo người ta thế nào anh ơi\n[91.32 - 92.59] Khách hàng: anh nói\n[93.54 - 95.07] Agent: anh không biết hay nào\n[96.07 - 97.97] Agent: chưa thực hiện được nghị định một\n[98.67 - 99.80] Agent: em có linh động được không\n[101.01 - 105.80] Khách hàng: vâng nhưng bây giờ thì muốn linh động xin ai là dạ\n[106.51 - 107.52] Agent: trao đổi nhân viên ở trạm\n[108.40 - 109.14] Khách hàng: vâng", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 43.91s–50.69s (6.78s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Khách hàng liên tục hỏi về việc làm sao để qua trạm được khi tiền đã nạp vào tài khoản thu phí nhưng không vào tài khoản ví ETC, và cần sự linh động do đang đi cấp cứu. Agent chỉ lặp lại việc 'trao đổi với nhân viên ở trạm' và 'nhờ nhân viên trạm linh động' mà không đưa ra hướng dẫn cụ thể hay giải pháp nào khác, khiến khách hàng phải hỏi lại 'giờ linh động kiểu gì anh giờ không biết nó kiểu gì em có linh động đấy không anh' và 'vầy bây giờ phải bảo người ta thế nào anh ơi'." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent không đưa ra giải pháp rõ ràng cho khách hàng. Khi khách hàng hỏi 'giờ linh động kiểu gì anh giờ không biết nó kiểu gì em có linh động đấy không anh' và 'vầy bây giờ phải bảo người ta thế nào anh ơi', Agent chỉ trả lời 'cái đấy thì phụ thuộc vào nhân viên ở trạm' và 'anh không biết hay nào' mà không hướng dẫn khách hàng cách thức để nhân viên trạm có thể linh động hoặc các bước tiếp theo khách hàng cần làm." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ ngữ thiếu lịch sự và cộc lốc như 'anh không biết hay nào' khi khách hàng đang cần sự hỗ trợ khẩn cấp, thể hiện thái độ không tôn trọng và thiếu chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent không khai thác thêm thông tin về tình huống cấp cứu của khách hàng để có thể đưa ra hướng hỗ trợ phù hợp hơn, mà chỉ lặp lại việc 'trao đổi nhân viên ở trạm'." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Khách hàng phải hỏi lại nhiều lần về cách thức để được linh động và cách nói chuyện với nhân viên trạm, nhưng Agent vẫn không đưa ra câu trả lời cụ thể, khiến khách hàng phải lặp lại câu hỏi về giải pháp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": false, "detail": "Agent không nắm bắt được sự khẩn cấp của tình huống (khách hàng đi cấp cứu) và không đưa ra giải pháp cụ thể ngoài việc yêu cầu khách hàng tự 'trao đổi với nhân viên ở trạm', dẫn đến việc xử lý không hiệu quả và không giải quyết được vấn đề của khách hàng." } ] } }, { "call_id": "1767300500.88373", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767300500.88373" }, "cleaned_transcript": "[1.01 - 2.60] Khách hàng: chúng tôi\n[4.22 - 4.82] Khách hàng: alo\n[8.59 - 11.64] Khách hàng: bây giờ làm sao chuyển tiền từ chuyển khoản ví sang tài khoản giao thông\n[13.87 - 15.22] Agent: chưa có tính năng chuyện\n[15.94 - 17.75] Agent: từ tài khoản ví trang tài khoản giao thông thôi\n[18.19 - 19.34] Agent: chỉ có tính năng là\n[19.57 - 22.07] Agent: nếu tài khoản giao thông từ một triệu trở xuống thì\n[22.64 - 24.03] Agent: có tính năng chuyển tiền sang ví thôi ạ\n[25.87 - 27.55] Khách hàng: thế bây giờ có nghĩa là\n[28.30 - 31.64] Khách hàng: anh liên kết tài khoản giao thông rồi chỉ vì làm sao tài khoản\n[32.13 - 33.83] Khách hàng: anh đặt tại trường và tài khoản giao thông\n[36.75 - 39.10] Agent: anh đọc thêm về số xem cái tên chủ tài khoản mình đăng ký là gì ạ\n[39.82 - 40.28] Khách hàng: ờ\n[40.51 - 42.29] Khách hàng: ba mươi k sáu mươi hai sáu năm\n[43.45 - 44.40] Khách hàng: vâng thế\n[45.02 - 45.68] Khách hàng: nguyễn đức thịnh\n[47.23 - 49.81] Agent: nếu tài khoản giao thông không đủ thì toàn bộ vị quan trọng\n[50.42 - 51.35] Agent: sẽ trừ sang quý\n[51.69 - 54.55] Agent: và từ dưới chỉ cần có tiền trong ví thôi à mình dùng bình thường\n[55.97 - 57.27] Khách hàng: à thì có nghĩa là\n[57.88 - 60.04] Khách hàng: cái tài khoản giao thông của anh bây giờ có hai mươi tháng\n[60.78 - 64.07] Khách hàng: thế nhưng mà tài khoản ví của anh thì có một trăm ca vẫn có được\n[65.22 - 65.98] Khách hàng: vâng ạ\n[66.94 - 67.46] Khách hàng: ờ\n[68.27 - 69.10] Khách hàng: anh đều phải\n[68.58 - 71.19] Khách hàng: không phải có tiền ở trong ví không cần phải chuyển sang tài khoản giao thông\n[72.26 - 75.19] Khách hàng: thì qua trả\n[75.56 - 76.93] Khách hàng: chưa gửi tiền ví nữa\n[80.49 - 80.78] Khách hàng: alo\n[81.54 - 82.20] Agent: vâng đúng rồi\n[83.17 - 83.87] Khách hàng: ờ\n[85.00 - 87.26] Khách hàng: ok\n[88.24 - 90.63] Khách hàng: anh tiểu phải chuyển khoản vào tài khoản giao thông ấy nhỉ\n[94.36 - 98.83] Agent: đấy là theo bên em đặt còn nó chính là cái tài khoản giao thông của nghị định\n[99.58 - 100.34] Khách hàng: một một chín\n[100.56 - 102.38] Agent: cái tài khoản giao thông anh nhìn thấy\n[102.55 - 104.27] Khách hàng: nó lại gọi là tài khoản thu phí\n[102.95 - 103.22] Khách hàng: có thể\n[105.26 - 106.02] Khách hàng: à\n[107.96 - 109.89] Khách hàng: thì bây giờ anh cứ nộp tiền vào ví là được đúng không\n[111.57 - 114.93] Khách hàng: em xem cái số tiền của anh ở trong ví có đảm bảo không\n[117.45 - 118.86] Agent: khoản bao nhiêu tiền đâu\n[119.91 - 121.94] Khách hàng: có ba mươi thôi\n[123.18 - 124.16] Agent: ba mươi nghìn\n[124.75 - 126.98] Agent: mình sẽ trừ cái ba mươi nghìn này vào ví\n[128.33 - 130.39] Khách hàng: à thì mình cứ\n[130.00 - 135.52] Agent: còn nếu anh cái quả trạm nào mà số tiền nhỏ hơn hoặc bằng với hai mươi nghìn đô thì sẽ trừ cái bên tài khoản giao thông\n[136.97 - 138.22] Khách hàng: à ok rồi\n[139.01 - 141.24] Khách hàng: ờ ok anh cảm ơn nhé", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và giải đáp đúng vấn đề khách hàng hỏi về việc chuyển tiền từ ví sang tài khoản giao thông và cách thức hoạt động của tài khoản ví/giao thông." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent giải thích rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề, không có dấu hiệu dài dòng hay lan man." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã hỏi thông tin cần thiết (biển số xe, tên chủ tài khoản) để xác định vấn đề và giải đáp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra giải pháp chính xác về cách thức trừ tiền từ tài khoản ví và tài khoản giao thông." } ] } }, { "call_id": "1767351908.99090", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767351908.99090" }, "cleaned_transcript": "[0.98 - 2.06] Agent: dạ về cho chương trình nghệ ạ\n[4.08 - 4.59] Agent: dạ alo ạ\n[6.76 - 7.17] Agent: alo ạ\n[8.20 - 9.62] Agent: alo chị nhận tín hiệu với em không ạ\n[10.85 - 16.03] Agent: dạ vâng xin lỗi em không thể tín hiệu từ bên phía anh chị nhá cho phép kết thúc cuộc gọi trước ạ cảm ơn chị giá luôn ạ\n[16.84 - 21.33] Khách hàng: ờ em ơi em kiểm tra xem cái biển số này cho anh cái sao không qua được đấy nhờ\n[21.95 - 22.80] Agent: em xin về số xe ạ\n[23.94 - 24.85] Khách hàng: ba bảy ca\n[25.46 - 25.80] Agent: vâng\n[26.93 - 28.04] Khách hàng: bảy bốn ba\n[28.41 - 31.77] Khách hàng: hai bảy anh mới đăng ký ở trên hệ thống các em mà\n[32.79 - 34.03] Agent: xe dán thẻ lâu chưa anh\n[34.88 - 38.59] Khách hàng: gián dẻ cái ngày hôm qua có bao nhân viên dán cho ngày hôm qua mà\n[40.23 - 40.87] Agent: dạ vâng\n[41.36 - 42.44] Agent: ở câu vĩnh liệt\n[41.78 - 42.62] Khách hàng: ở cầu bình thủy\n[46.27 - 48.26] Agent: dạ vâng có thể đi qua trạm không quên được ạ\n[48.68 - 50.23] Khách hàng: đúng rồi\n[50.57 - 51.42] Agent: cứ mái trường một chút\n[52.78 - 54.87] Agent: ba bảy ca số mấy trăm phút\n[55.08 - 56.46] Khách hàng: ba bảy ca\n[57.88 - 59.26] Khách hàng: bảy bốn ba hai bảy\n[60.31 - 62.42] Khách hàng: đây chúng ta nói không được\n[90.78 - 91.39] Agent: dạ alo ạ\n[91.76 - 92.22] Agent: ờ\n[92.78 - 93.45] Agent: đấy còn đấy ạ\n[93.86 - 98.29] Agent: à vâng thì b em mới ghi nhận em mới va chạm giao dịch này một lần\n[98.72 - 104.88] Agent: thì anh tiếp tục sử dụng cho em nhá nếu mà anh có đi qua ba giao dịch mà đi qua ba lần chạm ý mà vẫn không qua được hoặc là\n[105.20 - 110.97] Agent: đi năm lần chia cùng một trạm mà vẫn không đọc được thể thì liên hệ tổng đài bên em để hỗ trợ giá cho anh\n[111.24 - 111.44] Agent: ờ\n[111.96 - 113.31] Khách hàng: chưa\n[114.29 - 118.58] Agent: vậy anh vẫn tiếp tục sử dụng cho em bình thường nếu mà lỗi nhà anh nhờ các bạn nhân viên là trả kiểm tra lại thẻ cho em\n[119.19 - 123.56] Agent: để bên em hỗ trợ kiểm tra lại vì kiểm tra lại thẻ cho anh nếu mà lỗi thì sẽ lại thẻ cho anh ạ\n[123.15 - 126.48] Khách hàng: hiện tại chưa cho anh đi cho cháu nó đi\n[129.11 - 132.26] Agent: bây giờ có thể quét cho em theo biển số xe đi tạm thời cứ quan trạm cho em đi\n[132.94 - 133.65] Khách hàng: rồi rồi rồi rồi rồi\n[133.92 - 134.44] Agent: dạ vâng ạ\n[135.01 - 135.47] Khách hàng: rồi", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ 'đấy' (92.78 - 93.45) và 'nó' (123.15 - 126.48) trong giao tiếp với khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767423864.106723", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767423864.106723" }, "cleaned_transcript": "[0.66 - 2.01] Agent: dạ lâu tổng đài v\n[3.12 - 4.28] Khách hàng: em ơi cho em hỏi một chút nhá\n[4.28 - 5.99] Khách hàng: các anh có hai cái xe\n[7.57 - 11.02] Khách hàng: và mang hai đang đăng ký a\n[11.46 - 12.92] Khách hàng: tài khoản ờ\n[14.16 - 15.47] Khách hàng: ngân hàng để trả\n[15.56 - 16.89] Khách hàng: vtc\n[17.45 - 17.72] Agent: vâng\n[18.78 - 23.28] Khách hàng: thế thì bây giờ anh không có cái xe thì anh đăng ký ok rồi còn một xe nữa thì bây giờ\n[23.66 - 26.95] Khách hàng: đăng ký chuyển đổi mà không đăng ký được bắt phải để sang tên khác là như nào\n[27.98 - 32.11] Agent: bây giờ có một xe rồi thì em thấy là xe hai mươi a bốn năm sáu tám hai là anh đăng ký rồi đúng không anh\n[28.30 - 28.79] Khách hàng: một xe rồi\n[32.77 - 33.97] Khách hàng: còn một\n[33.41 - 36.28] Agent: thế còn một xe nữa anh đang muốn thêm vào là xe nào anh đọc để em tìm chơi giống nhá\n[37.00 - 38.57] Khách hàng: hai mươi a không một chín một năm\n[42.81 - 45.53] Agent: hai mươi a không một chín tám năm đúng không ạ\n[45.86 - 46.72] Khách hàng: một năm một năm\n[48.82 - 50.20] Khách hàng: hai b a không một chín một năm\n[51.08 - 52.71] Agent: hai mươi a không một chín một năm đúng không ạ\n[53.31 - 53.81] Khách hàng: rồi đúng rồi\n[54.44 - 55.09] Agent: bể trắng bìa vàng anh\n[56.44 - 57.07] Khách hàng: biển trắng em ạ\n[61.41 - 63.41] Agent: bây giờ anh vào lại ứng dụng đi em vừa dẫn anh nhận xe về nhá\n[65.67 - 67.13] Khách hàng: như nào em nói lại nha\n[68.85 - 73.08] Agent: bây giờ anh vào lại ứng dụng vtc đăng nhập đúng số điện thoại đuôi một bảy tám em hướng dẫn anh nhận xe về\n[73.86 - 74.62] Khách hàng: dạ vâng\n[75.50 - 75.87] Agent: dạ vâng", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Agent hỏi lại biển số xe nhiều lần (42.81, 51.08) dù khách hàng đã cung cấp rõ ràng (37.00, 48.82)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1767599994.125391", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767599994.125391" }, "cleaned_transcript": "[1.94 - 3.57] Agent: ntc số hai năm xin nghe\n[4.69 - 10.43] Khách hàng: à em ơi cho chị hỏi hỏi thăm bên em chưa có xuất hóa đơn tháng mười hai cho chị á\n[12.21 - 14.61] Agent: ờ chị làm cho em cái mã số tế của bên mình giúp em nhá\n[15.08 - 16.57] Khách hàng: à không ba một ba\n[17.61 - 18.68] Agent: không ba một ba\n[19.22 - 19.96] Khách hàng: tám một năm\n[20.60 - 21.36] Agent: tám một năm\n[21.83 - 22.59] Khách hàng: một bốn năm\n[23.25 - 24.18] Khách hàng: bốn năm\n[25.02 - 26.24] Khách hàng: ờ giờ\n[25.41 - 26.86] Agent: dạ\n[27.44 - 29.71] Khách hàng: công ty trách nhiệm hữu hạn xây dựng tỉnh thành\n[39.38 - 42.44] Agent: bây giờ là chị cần em hỗ trợ gì với cái thông tin ở trên đà quản này ạ\n[42.98 - 48.51] Khách hàng: à tức là em gửi dùm chị cái hóa đơn của tháng mười hai vào mail công ty giùm chị với\n[50.03 - 53.58] Agent: nhưng tháng trước mình vẫn nhận được mail nhưng mà tháng mười hai thì mình không nhận được mail hả chị\n[54.08 - 56.41] Khách hàng: ờ đúng rồi tháng mười hai bên chị không nhận được mail\n[58.13 - 59.45] Khách hàng: rồi\n[59.55 - 62.05] Khách hàng: chị thấy bên em có xuất trên hệ thống rồi á\n[70.60 - 73.12] Agent: thời gian mình tiếp nhận được cụ thể là tháng mười hai đúng không chị\n[73.57 - 79.71] Khách hàng: đúng rồi thường bên em trả suất vào cuối tháng ba mươi hoặc ba mốt và bữa nay chưa thấy xuất chưa thấy gửi mail cho chị\n[81.67 - 82.94] Agent: rồi em chút để em kiểm tra nhá\n[83.55 - 83.92] Khách hàng: ờ\n[108.81 - 110.73] Agent: chị đọc giúp em cái địa chỉ mail của bên mình đúng không ạ\n[111.46 - 113.97] Khách hàng: p t hai không mười sáu", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 29.71s–39.38s (9.67s), 62.05s–70.60s (8.55s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent không diễn đạt dài dòng, đi thẳng vào vấn đề." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"nhá\" (12.21 - 14.61) và \"đúng không ạ\" (108.81 - 110.73) thiếu chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết để xử lý vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng." } ] } }, { "call_id": "1767255948.84657", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 9, "failed": 0, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767255948.84657" }, "cleaned_transcript": "[3.20 - 5.23] Khách hàng: em muốn nạp tiền cho\n[5.38 - 7.93] Khách hàng: cái tài khoản để trừ phí tự động mà sao anh nạp không được\n[8.97 - 9.97] Khách hàng: không anh ít đi\n[9.41 - 11.57] Agent: đây số đang có trong tài khoản của anh ạ\n[14.16 - 14.53] Agent: dạ vâng\n[16.43 - 16.80] Agent: dạ vâng\n[17.40 - 18.39] Khách hàng: ba bốn năm ba mươi\n[19.10 - 21.04] Agent: dạ cho em xin tên của chủ tài khoản vtc\n[22.09 - 22.58] Khách hàng: trương công đạt\n[23.57 - 31.54] Agent: hiện tại tài khoản này của mình là tài khoản cá nhân theo đúng nghị định một một chín của thủ tướng chính phủ thì tất cả các tài khoản cá nhân sẽ cần phải định danh tài khoản và liên kết trực tiếp với ngân hàng để nạp tiền ạ\n[31.96 - 32.62] Agent: tức là nếu anh\n[32.21 - 32.67] Khách hàng: à\n[33.17 - 36.89] Agent: dạ vâng nên là nếu mà mình có đang nạp tiền theo hình thức chuyển khoản thì mình sẽ không có nạp được đâu anh ạ\n[37.70 - 38.25] Khách hàng: nói đúng không\n[38.79 - 42.83] Agent: dạ vâng ạ bây giờ anh định danh tài khoản và liên kết trực tiếp với ngân hàng cá nhân của mình để nạp tiền giúp em anh nhất\n[43.82 - 44.46] Khách hàng: định danh hả\n[45.02 - 45.53] Agent: dạ vâng ạ\n[46.44 - 47.74] Khách hàng: mình tự làm được không\n[48.63 - 50.54] Agent: dạ mình sẽ làm trực tiếp ở trên apc luôn\n[51.62 - 56.16] Khách hàng: anh làm sao anh quét cái căn cước công dân mà cứ làm sao xong nó bắt em quét thẻ nữa đâu có thẻ đâu mà quét\n[56.93 - 60.53] Agent: quét thẻ ở đây nghĩa là quét cái con chip ở mặt sau căn cước công dân của anh ạ\n[61.62 - 62.27] Khách hàng: con chip hả\n[62.77 - 64.73] Agent: đúng rồi ạ quét con chip ở mặt sau căn cước ạ\n[66.28 - 68.44] Khách hàng: à tầm mày quét quét liền mày để nghe nói được hả\n[69.03 - 69.54] Agent: dạ vâng ạ\n[70.18 - 72.81] Khách hàng: con chip là mặt sau hả ba mặt sao cứu con dân á hả\n[73.56 - 73.84] Khách hàng: dạ\n[74.25 - 75.24] Khách hàng: à là được rồi\n[75.90 - 76.39] Agent: dạ vâng ạ\n[77.17 - 81.30] Khách hàng: ờ còn nếu mà làm không được thì chỉ mình mua vé từ đầu mua vé thường đúng không\n[81.76 - 82.58] Khách hàng: chứ không mua trả đúng không\n[83.34 - 90.31] Agent: đúng rồi anh ạ hiện nhưng mà hiện tại thì không phải là cái trạm thu phí nào cũng có hỗ trợ mua vé bằng tiền mặt đâu anh nên là mình vui lòng định danh tài khoản liên kết trực tiếp ngân hàng là được anh nhắc\n[91.00 - 91.95] Khách hàng: ok", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và bám sát nhu cầu của khách hàng về việc nạp tiền và định danh tài khoản." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent giải thích rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề định danh tài khoản và liên kết ngân hàng để nạp tiền." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết như tên chủ tài khoản để kiểm tra và đưa ra giải pháp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần cùng một nội dung." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng là không nạp được tiền do chưa định danh tài khoản và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767316918.89425", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767316918.89425" }, "cleaned_transcript": "[0.62 - 1.30] Agent: về đưa tài khoản\n[3.52 - 4.60] Khách hàng: em ơi cho anh hỏi\n[4.82 - 5.09] Khách hàng: đấy\n[5.53 - 12.37] Khách hàng: anh muốn nạp tiền từ tài từ tài khoản của anh sang là tầm một tài khoản giao thông khác thì làm gì nhở\n[14.04 - 15.34] Agent: xe nào em xin biển số ạ\n[16.67 - 19.29] Khách hàng: mười bốn năm năm chín\n[21.06 - 22.61] Agent: chủ tài khoản vtc của mình tên là gì ạ\n[23.81 - 26.47] Khách hàng: toàn là công ty cái gì đức dương ấy\n[27.15 - 28.47] Agent: nhân anh ạ tài khoản này mang tên cá nhân\n[29.61 - 32.18] Khách hàng: cá nhân thì là ông chủ tên là dương đấy\n[33.51 - 36.78] Agent: em nộp lại mười bốn a năm năm chín đúng không ạ\n[37.39 - 37.78] Khách hàng: vâng\n[38.17 - 39.00] Agent: cái biển trắng đúng không ạ\n[39.94 - 42.05] Khách hàng: chắc phải chán lại anh\n[42.20 - 43.99] Agent: vtc không phải tên anh dương này đâu\n[45.07 - 46.71] Khách hàng: thế có phải là anh minh không ạ\n[47.47 - 48.31] Agent: anh minh đấy ạ\n[49.22 - 49.66] Khách hàng: đúng không ạ\n[50.25 - 50.77] Agent: dạ vâng ạ\n[51.43 - 52.48] Agent: tài khoản này nếu mà anh\n[51.92 - 52.14] Khách hàng: rất\n[52.77 - 54.60] Agent: tài khoản của anh là tài khoản của cá nhân luôn ạ\n[56.33 - 59.04] Khách hàng: ừ thì anh muốn nạp tiền để cho xe đi qua trạm\n[59.75 - 66.48] Agent: tức là tài khoản này của anh minh là tài khoản của khách hàng cá nhân đã có liên kết với ngân hàng rồi nếu như anh muốn nạp thêm tiền vào tài khoản này cho xe ấy\n[66.70 - 70.97] Agent: thì mình chỉ có phương án là nạp tiền từ liên kết vào ví hoặc là ví dụ anh cũng có ví vtc\n[67.23 - 67.67] Khách hàng: không ái\n[71.29 - 74.20] Agent: anh chuyển từ ví vtc của anh sang ví vtc của anh minh thì được\n[74.55 - 77.62] Agent: còn chuyển khoản từ ngân hàng vào đây thì không được đâu ạ tài khoản không nhận được tiền đâu ạ\n[78.82 - 81.57] Khách hàng: tóm lại là phải là từ ví của anh minh đúng không\n[78.94 - 79.46] Khách hàng: có loại\n[82.70 - 85.82] Agent: tức là anh minh chủ động tự động nạp vào trong ví của anh ấy\n[86.21 - 87.63] Agent: còn ví dụ người khác nạp ấy ạ\n[87.80 - 92.35] Agent: họ có ví vtc thì họ có thể chuyển từ ví của họ sang ví vtc của anh minh thì được\n[94.04 - 95.58] Khách hàng: à rồi ok\n[96.05 - 100.13] Khách hàng: có bạn nào anh sử dụng ngân hàng chắc anh không thể nạp được vào ví của anh minh đúng không\n[100.30 - 103.98] Agent: và ngân hàng không chuyển khoản vào tài khoản ví vtc của anh minh được ạ anh ấy không nhận được đâu ạ\n[105.38 - 106.36] Khách hàng: không cách nào khác rồi không\n[106.97 - 109.04] Agent: chỉ có hai phương án thôi tài khoản này liên kết từ ngân hàng rồi\n[110.39 - 113.46] Khách hàng: à một là một tại vì tài khoản liên kết với ngân hàng rồi đúng không\n[113.97 - 120.32] Agent: vạ tài khoản liên kết với ngân hàng rồi và các cái tài khoản giao thông của cá nhân theo nghị định một một chín thì cũng sẽ cần phải thực hiện định danh và liên kết với ngân hàng rồi\n[120.74 - 124.48] Agent: nhà cũng không chuyển khoản được các hình thức chuyển khoản cũ thì đều đã dừng hỗ trợ từ ngày mùng một tháng mười rồi ạ\n[125.34 - 126.42] Khách hàng: à rồi anh cảm ơn\n[126.66 - 127.84] Agent: dạ vâng\n[128.53 - 129.07] Khách hàng: rồi rồi\n[129.60 - 129.95] Agent: vâng", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và bám sát nhu cầu của khách hàng về việc nạp tiền vào tài khoản giao thông." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã giải thích rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề, không lan man." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã hỏi biển số xe và tên chủ tài khoản để xác định thông tin, nhưng ban đầu có vẻ chưa khai thác đủ thông tin để xác định đúng chủ tài khoản, dẫn đến việc khách hàng phải đính chính lại tên chủ tài khoản (từ 'đức dương' sang 'anh minh')." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng giải quyết chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767390664.101019", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767390664.101019" }, "cleaned_transcript": "[0.67 - 2.21] Agent: về đây sẽ sống một sáu tăng sinh ạ\n[3.34 - 4.27] Khách hàng: cho em hỏi tí ạ\n[5.67 - 6.54] Khách hàng: ờ và\n[6.54 - 13.72] Khách hàng: cái cái vết của em đi đường bắt cập nhập lại thì em cầm nhập mãi mà không được anh ạ để em nạp tiền\n[16.94 - 17.34] Khách hàng: vâng\n[16.96 - 20.25] Khách hàng: vâng em dùng iphone bắt cập nhập\n[20.67 - 21.02] Khách hàng: tập nhập\n[20.89 - 22.46] Khách hàng: nhập lại\n[22.78 - 24.11] Khách hàng: cứ một tháng\n[24.70 - 25.71] Khách hàng: người ta cập nhật một lần\n[27.49 - 29.76] Agent: mình cập nhật lại thì đang bị báo như thế nào vậy\n[30.63 - 35.82] Khách hàng: em cập nhật mãi mà không được quên điều giờ mà em lại không nhớ mật khẩu em đã quên mật khẩu\n[36.50 - 38.44] Khách hàng: quên mật khẩu không được và không được\n[38.10 - 42.17] Agent: à tức là anh quên mất mật khẩu vc hay là mình quên mất mật khẩu i clau hả anh\n[42.83 - 44.18] Khách hàng: quên mất mật khẩu aglou anh\n[45.39 - 48.33] Agent: clao thì cái này thì bên em lại không hỗ trợ được thôi\n[48.85 - 50.49] Agent: anh đọc thử game để sổ xe của mình anh ấy\n[51.30 - 55.04] Khách hàng: ba sáu ba sáu b ba sáu hát không phẩy bốn sáu một\n[56.66 - 57.81] Agent: không bảy bốn sáu một ạ\n[58.32 - 58.89] Khách hàng: đúng rồi\n[64.75 - 66.92] Agent: và sáu hết không bảy bốn sáu một\n[70.01 - 71.65] Agent: cái mất cầu a clao thì\n[71.78 - 73.79] Agent: để mở cửa lao này mình phải\n[74.65 - 77.01] Agent: bảo về bên phía nhà ba máy cơ\n[77.44 - 80.90] Agent: thế này thì hiện tại thì anh đang ở mình đang chuẩn bị qua cao tốc nào vậy\n[81.64 - 83.07] Khách hàng: em đang ở cao tốc\n[85.87 - 88.22] Khách hàng: làm phạm vi gom\n[88.47 - 89.08] Agent: dạ vâng ạ\n[89.45 - 96.88] Agent: thế vậy thì mình khi mà mình đến cái trạm tiếp theo của cái cao tốc này thì anh báo với em với các anh chị nhân viên tại trạm anh nhé\n[97.18 - 100.88] Agent: mình được gọi là xử lý sự cố nhờ các chị nhân viên tại trạm hỗ trợ chuyển tiền ví phí\n[101.23 - 103.63] Agent: một khoản là tạm vào ví để mình lưu thông tạm qua xem anh ạ\n[104.13 - 108.66] Agent: có đâu là cái mật khẩu i clau này khi mà về thì anh thử báo lại với bên phía hãng iphone chứ\n[109.03 - 110.80] Agent: để xem họ có hỗ trợ khớp lại được không anh\n[111.57 - 112.45] Khách hàng: ờ thế nào\n[112.79 - 116.54] Khách hàng: tại vì bọn anh muốn bây giờ đang đi trên đường để anh muốn nạp tiền để anh đi\n[117.13 - 117.50] Khách hàng: giờ tôi\n[117.78 - 118.97] Khách hàng: làm gì được rồi\n[119.12 - 122.66] Khách hàng: anh chở trên đường cao tốc là cái trạm này nó không mở chẳng hạn ví dụ vậy đúng không\n[122.98 - 123.54] Khách hàng: rồi\n[123.99 - 128.97] Agent: ở bên phía cao tốc thì là nhân viên hỗ trợ trực thì vẫn hỗ trợ trên hai tư hai tư trên hai tư anh ạ\n[129.24 - 129.82] Agent: thì đến đây thì\n[129.93 - 133.66] Agent: khi mà mình tới trạm tiếp theo thì anh báo các chị nhân viên tại trạm giúp em mình nhé\n[133.77 - 136.23] Agent: các anh chị sẽ hỗ trợ nạp tạm một khoản vào ví\n[136.55 - 138.10] Agent: thì mình qua tại cái lượt này anh ạ\n[138.63 - 140.21] Khách hàng: ok cảm ơn nhá\n[140.21 - 141.22] Agent: dạ em cầm đấy", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 58.89s–64.75s (5.86s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và nắm bắt được vấn đề của khách hàng là không cập nhật được ứng dụng và quên mật khẩu iCloud, sau đó đưa ra hướng giải quyết phù hợp." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và đưa ra giải pháp cụ thể cho khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết (biển số xe, loại mật khẩu quên) để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần cùng một nội dung." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng là không cập nhật được ứng dụng do quên mật khẩu iCloud và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767674721.132788", "error": "HTTPConnectionPool(host='10.201.25.13', port=8000): Read timed out. (read timeout=600)" }, { "call_id": "1767705127.137719", "error": "400 Client Error: Bad Request for url: http://10.201.25.13:8000/score-call-id/" }, { "call_id": "1767770316.143853", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767770316.143853" }, "cleaned_transcript": "[1.70 - 3.19] Agent: dạ tổng đài vtc ạ\n[6.80 - 7.42] Agent: dạ alo ạ\n[10.36 - 11.19] Agent: dạ em chào chị ạ\n[11.79 - 12.81] Khách hàng: à chị ơi cho em hỏi chút\n[13.48 - 15.29] Khách hàng: uy giờ em muốn mua vé tháng ấy chị\n[15.78 - 16.11] Agent: vâng ạ\n[16.62 - 20.72] Khách hàng: thì làm bây giờ mình ấn vào tài khoản ví hay là tài sản giao thông hả chị\n[21.24 - 24.45] Agent: tài khoản của chị đang có số dư bên ví như bên tài khoản giao thông ạ\n[25.60 - 31.08] Khách hàng: bây giờ là có nghĩa là tháng vừa rồi là em không đi đến thì em lại không mua về tháng thì bây giờ bắt đầu em lại đi lại\n[31.49 - 32.87] Khách hàng: thì em muốn này mà\n[32.35 - 34.03] Agent: biết mình đang có số dư ở mục nào ạ\n[34.19 - 36.67] Agent: chị có thể đọc biển số xe nhá em hướng dẫn chị thao tác ạ\n[36.67 - 38.24] Khách hàng: hai chín c ba ba tám một tám ạ\n[39.25 - 39.64] Agent: vâng ạ\n[40.72 - 43.18] Agent: chị cần phải nạp tiền vào ví sau đó mua vé chị nhá\n[44.26 - 44.97] Khách hàng: à vào ví\n[44.97 - 46.88] Agent: vâng hiện tại phải đủ tiền\n[47.15 - 49.68] Agent: của một vé thì mới vào mua được vé tháng chị ạ\n[55.84 - 57.95] Khách hàng: thế là bây giờ là em vào vtc này\n[58.35 - 58.72] Agent: đúng ạ\n[59.53 - 60.61] Khách hàng: em vào lạc tiền\n[61.62 - 62.30] Agent: vâng\n[62.60 - 63.04] Khách hàng: vâng\n[63.92 - 64.59] Khách hàng: làm tiền\n[65.93 - 67.70] Agent: chị chọn vòng\n[73.42 - 75.02] Khách hàng: lại mình mua nửa tháng một tháng rồi\n[76.04 - 77.67] Khách hàng: mua lại mua nửa sáng lên một tháng nhở\n[78.50 - 79.38] Khách hàng: một tháng à\n[84.68 - 85.98] Khách hàng: được rồi ạ em nạp tiền rồi\n[87.61 - 93.47] Agent: vầng xong rồi chị chọn vào chức năng là mua vài tháng ạ nguồn thanh toán chị chọn là ví vt trước em ạ\n[95.31 - 96.96] Khách hàng: còn được rồi bây giờ là mua vé tháng này\n[98.41 - 98.87] Khách hàng: rồi\n[99.31 - 102.83] Khách hàng: sau bây giờ thì vào tài khoản vn\n[102.83 - 103.58] Khách hàng: đúng rồi\n[104.03 - 107.19] Agent: chị chọn nguồn thanh toán là ví sau đó và chọn xe chọn trạm giúp em ạ\n[107.79 - 108.30] Khách hàng: vâng ạ\n[108.55 - 109.60] Khách hàng: đăng nhập rồi\n[110.22 - 112.32] Khách hàng: rồi ạ hai kí xe ba tám trăm\n[113.31 - 114.34] Khách hàng: có thế là xong đúng không chị\n[115.32 - 116.97] Agent: dạ chị gửi yêu cầu\n[116.74 - 117.87] Khách hàng: à đây rồi rồi em cảm ơn\n[117.87 - 121.14] Agent: vé thành công là xe có thể qua trạm được bằng vé tháng chị nhá\n[121.95 - 123.67] Khách hàng: à em em thành công rồi chị ạ em cảm ơn ạ\n[124.43 - 125.24] Agent: dạ vâng\n[124.97 - 126.41] Khách hàng: em chào chị ạ\n[126.41 - 127.05] Khách hàng: dạ em chào chị\n[127.79 - 128.26] Khách hàng: dạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 3 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 49.68s–55.84s (6.16s), 67.70s–73.42s (5.72s), 79.38s–84.68s (5.3s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và hỗ trợ khách hàng mua vé tháng thành công." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và hướng dẫn khách hàng từng bước." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã hỏi biển số xe để kiểm tra thông tin và hướng dẫn chính xác." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt nhanh vấn đề của khách hàng và không hỏi lại thông tin đã được cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent hiểu đúng nhu cầu của khách hàng là mua vé tháng và hướng dẫn xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767229466.76706", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 5, "failed": 4, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767229466.76706" }, "cleaned_transcript": "[2.36 - 5.75] Khách hàng: em ơi em cho anh hỏi là hôm nay anh đi lối thường tín ra pháp vân\n[7.14 - 9.16] Khách hàng: ở đấy có chỗ dán vtc không nhỉ\n[9.60 - 12.81] Agent: có anh ạ cao tốc pháp vân các bạn hỗ trợ giá tỷ hai tư trên hai tư luôn đi\n[12.52 - 13.82] Khách hàng: không như anh đi lối thường tín là cơ\n[14.54 - 16.52] Agent: các bút giao trên cao tốc đều hỗ trợ giá thẻ đúng không\n[17.67 - 19.03] Khách hàng: các nút vào chứ\n[19.96 - 23.34] Agent: các nút giao tức là các nút hỗ trợ giá thì chắc chắn\n[21.82 - 22.41] Khách hàng: à à\n[22.73 - 24.74] Khách hàng: thì chắc chắn là có thậm chí là chắc chắn có\n[24.42 - 30.05] Agent: có có anh ạ trước khi mà anh vào để anh dừng và ăn khẩn cấp giúp em nhá sau đó anh đi bộ báo trăm nhờ nhân viên hỗ trợ giá theo\n[30.63 - 32.84] Khách hàng: ờ ok cảm ơn em vì anh sợ là\n[32.62 - 32.80] Agent: ờ\n[33.22 - 33.85] Agent: bình thường\n[33.46 - 34.69] Khách hàng: bình thường chỗ đấy anh không thấy\n[35.55 - 36.90] Agent: vâng mình dành cho cá nhân cho doanh nghiệp ạ\n[37.36 - 40.65] Khách hàng: anh dán cho cá nhân sẽ có hỗ trợ dán tại nhà ở hà đông không\n[41.37 - 42.18] Agent: hà đông có anh ạ\n[42.72 - 46.52] Khách hàng: em bây giờ anh đặt giá được không anh tài khoản này anh đăng ký hết rồi bây giờ\n[46.71 - 48.50] Khách hàng: dán trước cho anh trước mười giờ mười rưỡi\n[49.44 - 50.61] Agent: trước mười giờ hôm nay đúng không ạ\n[51.08 - 51.43] Khách hàng: ừ\n[51.62 - 52.88] Agent: khu đô thị\n[52.48 - 53.47] Khách hàng: khu đô thị thanh hà\n[54.28 - 55.77] Khách hàng: thanh oai hà đông hà nội\n[54.32 - 54.71] Khách hàng: thanh oan\n[58.17 - 59.41] Khách hàng: làm thế nào để cho ăn nhá\n[59.99 - 62.84] Agent: em xin chuyển số với ạ em xin lỗi em xin lại tên của anh trước ạ\n[63.36 - 64.17] Khách hàng: anh hà\n[65.08 - 66.11] Khách hàng: không chín bốn\n[66.59 - 67.23] Khách hàng: không chỉ muốn\n[67.82 - 68.56] Khách hàng: chín chín sáu\n[68.88 - 69.59] Agent: chín sáu\n[69.91 - 70.94] Khách hàng: bảy tám chín sáu\n[71.07 - 73.32] Agent: bảy tám chín sáu cho tôi anh đọc lại xem trên địa chỉ với nhá\n[73.96 - 77.17] Khách hàng: anh ở tòa hô ba f khu đô thị thanh hà\n[78.55 - 79.23] Khách hàng: không ba\n[78.70 - 79.48] Khách hàng: không ba f\n[79.78 - 81.06] Agent: s\n[82.53 - 83.46] Agent: cô lê thị thanh hà\n[83.83 - 84.19] Khách hàng: ừ\n[84.66 - 85.82] Khách hàng: ờ xã bình minh\n[85.91 - 87.70] Khách hàng: nay là xã bình minh\n[87.88 - 88.22] Khách hàng: hà nội\n[89.50 - 90.14] Agent: dạ\n[91.21 - 91.93] Khách hàng: phản đông\n[95.54 - 96.44] Khách hàng: hòa đồng cũ\n[98.18 - 101.18] Agent: vẫn là hà đông hà đông ở trong hà nội đúng không ạ trong nội thành\n[100.69 - 101.40] Khách hàng: ừ thôi\n[101.50 - 102.66] Khách hàng: ừ anh ừ anh\n[101.91 - 102.39] Khách hàng: anh ở\n[103.39 - 104.30] Agent: trước mười giờ đúng không\n[104.67 - 104.98] Khách hàng: ờ\n[105.82 - 109.89] Agent: trước mười giờ hôm nay là mùng một tháng một giờ đến với thông tin bộ phận phía sau nhá\n[110.02 - 114.58] Agent: mình giải thích cá nhân thì cung cấp lại cho bạn nhân viên giúp em căn cước công dân về đăng ký đăng kiểm xe ví là mình\n[115.68 - 116.70] Khách hàng: ờ\n[116.94 - 117.72] Agent: còn mình tham khảo dễ\n[118.16 - 118.88] Khách hàng: ừ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 24.42s (KH đang nói 22.73s–24.74s, chồng 0.32s); Agent nói lúc 32.62s (KH đang nói 30.63s–32.84s, chồng 0.18s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent lắng nghe và phản hồi đúng các nhu cầu của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent không khai thác đủ thông tin về địa chỉ của khách hàng, dẫn đến việc phải hỏi lại nhiều lần và không xác định rõ được địa điểm cụ thể (ví dụ: \"hà đông cũ\", \"thanh oai\")." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Agent hỏi lại thông tin địa chỉ của khách hàng nhiều lần (từ 71.07 đến 102.66) mà vẫn chưa nắm bắt rõ." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt đúng các vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1767237389.79558", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767237389.79558" }, "cleaned_transcript": "[1.14 - 2.75] Agent: vtc số một tám chín xin nghe ạ\n[3.91 - 4.50] Khách hàng: à chị ơi\n[4.77 - 7.79] Khách hàng: à do họ bớt mình có dịch vụ dán bên thuê xe tại nhà không chị\n[11.64 - 12.03] Khách hàng: alo\n[12.25 - 13.33] Agent: anh đang ở tỉnh thành nào vậy anh\n[14.44 - 15.71] Khách hàng: ờ em ở thành phố hồ chí minh\n[15.93 - 21.04] Agent: hồ chí minh đến bây giờ ngày hôm nay anh đi qua trạm thì anh dán trực tiếp tại trạm giúp em anh nhất ở trạm luôn luôn sẽ cho cái tư ở đó anh ạ\n[22.09 - 25.98] Agent: hôm nay cũng là dịp lễ anh ạ cho nên là anh đi qua ngày trạm của mình\n[25.31 - 27.89] Khách hàng: ngày mai cũng được chị ngày mai ngày mai qua dáng cũng được\n[28.28 - 29.38] Agent: nếu không thì anh để thứ hai\n[29.48 - 31.77] Agent: sau ạ bên em có dịch vụ đến tận nơi để dán ạ\n[32.80 - 33.36] Khách hàng: thứ hai\n[33.73 - 34.03] Khách hàng: vâng\n[35.38 - 36.41] Khách hàng: thứ hai đường sau luôn hả chị\n[36.70 - 37.02] Khách hàng: vâng\n[38.71 - 40.62] Khách hàng: vậy thứ hai cho người quả giá giúp em\n[45.80 - 46.20] Khách hàng: alo\n[45.85 - 47.47] Agent: alo em đang dán vào ngày mai đúng không ạ\n[48.46 - 48.82] Khách hàng: đúng rồi\n[49.22 - 51.94] Agent: thế thì anh đọc cho em thông tin biển số xe của anh và số điện thoại giúp em ạ\n[53.61 - 54.32] Khách hàng: ờ\n[54.62 - 55.89] Khách hàng: để sốt hay\n[57.12 - 59.92] Khách hàng: mình xuống xe thì xé lên trạm em là không thợ trước được không\n[60.54 - 62.25] Agent: nhưng mà phải có biển số bên em mới chuyển được thông tin ạ\n[63.53 - 63.97] Khách hàng: a v\n[64.32 - 67.70] Khách hàng: dạ em xíu anh vậy em đọc số điện thoại trước em qua thông tin các em gửi gì được không\n[67.60 - 70.64] Agent: khi mà đến liên hệ theo số điện thoại đúng không ạ thì anh đọc số điện thoại cần liên hệ đấy ạ\n[71.24 - 72.31] Khách hàng: ờ không chín bảy chín\n[72.71 - 73.03] Agent: vâng\n[79.12 - 79.66] Khách hàng: đọc đi ạ\n[80.44 - 81.06] Khách hàng: một bảy chín\n[81.76 - 82.75] Agent: ờ tên là gì vậy anh\n[84.68 - 85.05] Agent: dạ\n[87.16 - 87.97] Agent: anh tuấn anh đúng không ạ\n[88.52 - 89.00] Khách hàng: dạ đúng rồi\n[90.04 - 90.87] Agent: xem địa chỉ với ạ\n[92.51 - 93.87] Khách hàng: ờ địa chỉ gián luôn chị\n[94.24 - 94.77] Agent: đúng rồi ạ\n[95.85 - 96.42] Khách hàng: số hai\n[98.56 - 98.87] Agent: vâng\n[100.27 - 102.18] Khách hàng: ờ thi sách đường thi sắt\n[102.73 - 103.53] Agent: đường thi sách ạ\n[104.13 - 104.50] Khách hàng: đúng rồi\n[106.66 - 107.15] Agent: rồi ạ\n[108.10 - 109.01] Khách hàng: phường bến nghé quận một\n[120.57 - 121.56] Agent: em mở xe với anh\n[123.59 - 124.53] Khách hàng: thì\n[125.16 - 125.73] Khách hàng: tại vì\n[127.56 - 130.64] Khách hàng: em không nhớ hai cái số đầu chưa bị số cuối thì em mới nhớ mới đau chứ\n[134.93 - 137.19] Khách hàng: ờ\n[147.30 - 147.75] Khách hàng: ờ\n[148.67 - 149.59] Khách hàng: năm mươi mốt\n[151.21 - 151.94] Agent: năm mốt h rồi ạ\n[153.81 - 155.10] Khách hàng: hai sáu tám tám\n[156.31 - 157.68] Agent: hai sáu tám tám ạ\n[158.30 - 158.91] Khách hàng: dạ đúng rồi\n[160.38 - 163.35] Agent: thế thì cái xe này của anh đã mua bảo hiểm bắt buộc bảo hiểm trách nhiệm dân sự chưa anh\n[164.36 - 165.81] Khách hàng: ờ mua hết rồi chị ơi\n[168.16 - 170.97] Agent: dạ vâng thế nhưng ba em sẽ chuyển thông tin thì nhân viên sẽ liên hệ với anh anh nhá\n[172.41 - 174.01] Khách hàng: ờ dạ rồi ok\n[173.91 - 175.46] Agent: hiện nay đeo số điện thoại đô một bảy chín đấy ạ\n[176.26 - 176.78] Khách hàng: dạ đúng rồi\n[179.60 - 181.07] Agent: mình cần em hỗ trợ thông tin khác được không ạ\n[181.77 - 183.18] Khách hàng: ờ không\n[181.83 - 182.35] Agent: ờ xong rồi\n[183.41 - 185.10] Agent: cảm ơn anh ạ vâng chào anh ạ\n[190.36 - 191.48] Agent: vui lòng gắt máy trước thôi em với ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 5 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 40.62s–45.80s (5.18s), 73.03s–79.12s (6.09s), 109.01s–120.57s (11.56s), 137.19s–147.30s (10.11s), 185.10s–190.36s (5.26s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 67.60s (KH đang nói 64.32s–67.70s, chồng 0.1s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"đấy\" (175.46) và \"với ạ\" (191.48) thiếu chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767316066.89178", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 5, "failed": 4, "agent_speaker": 1, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767316066.89178" }, "cleaned_transcript": "[1.82 - 3.09] Khách hàng: cảm ơn em\n[3.79 - 6.38] Khách hàng: alo em ơi anh muốn dán cái\n[6.83 - 8.94] Khách hàng: cái phí đường bộ edc\n[9.87 - 10.34] Agent: dạ vâng\n[10.97 - 14.41] Khách hàng: ờ từ nhà anh đang ở chỗ thì có sai này anh muốn dán hai cái xe luôn\n[14.97 - 16.47] Khách hàng: thì em có cho người đến giá cho anh được không\n[18.41 - 20.15] Agent: em xin số điện thoại đăng ký tài khoản của anh đi\n[21.41 - 22.32] Khách hàng: nó có hai số\n[22.54 - 25.06] Khách hàng: không chín một hai một bốn sáu một bảy sáu\n[27.03 - 28.03] Agent: em muốn dán hai xe đúng không ạ\n[28.65 - 29.58] Khách hàng: anh muốn dán hai xe\n[30.02 - 32.41] Agent: anh toàn cá nhân lên doanh nghiệp vào thêm vào tài khoản của luôn hay là\n[32.65 - 33.36] Agent: tài khoản cá nhân\n[34.61 - 35.57] Agent: xin hỏi tất cả cá nhân\n[35.03 - 35.38] Khách hàng: của anh\n[36.08 - 37.49] Khách hàng: à tên của anh mới là tên của vợ anh\n[38.22 - 40.94] Agent: gọi em xin tên của anh ạ dân tộc btc đang đứng ký là ai ạ\n[41.46 - 41.61] Khách hàng: dạ\n[42.20 - 43.21] Khách hàng: của anh là lê minh phương\n[43.89 - 45.51] Agent: em muốn thêm hai cái vào tài khoản của anh luôn đúng không ạ\n[46.00 - 48.01] Khách hàng: không một xe nữa đâu mà phạm thị ngọc thủy\n[48.73 - 52.66] Agent: câu hỏi ý của em là anh muốn thêm dán hai xe đấy và thêm luôn vào tài khoản với tên c đứng tên anh luôn đúng không ạ\n[53.00 - 54.69] Agent: hay là anh muốn thêm một tài khoản khác ạ\n[55.52 - 56.83] Khách hàng: một tài mỗi xe một tài khoản\n[57.27 - 59.58] Khách hàng: xe của anh thì vợ tài khoản vợ anh\n[59.90 - 61.51] Khách hàng: còn xe của anh là tài khoản của anh\n[63.40 - 65.56] Agent: số liên hệ của anh là số nào ạ số đang gọi lên lên số khác ạ\n[66.16 - 66.47] Khách hàng: số này\n[67.19 - 68.00] Khách hàng: anh muốn toán ở\n[67.21 - 69.42] Agent: anh muốn dán ở vị trí đèn hay vị trí kính ạ\n[70.42 - 72.04] Khách hàng: anh muốn gắn ở vị trí đẹp\n[74.80 - 75.65] Agent: trên địa chỉ của anh ạ\n[76.41 - 77.82] Khách hàng: bảy chín mươi\n[79.16 - 79.56] Agent: tôi liếp vậy\n[80.07 - 81.52] Khách hàng: ờ quy líp bảy chín mươi\n[82.16 - 83.11] Khách hàng: ngô thị vinhom\n[84.54 - 85.06] Khách hàng: amoria\n[86.68 - 87.46] Khách hàng: pin\n[86.70 - 87.29] Agent: tin hôm đấy\n[87.76 - 88.54] Khách hàng: visa mori\n[90.16 - 91.17] Agent: anh đọc chậm ra cái từ đấy ạ\n[91.88 - 93.74] Khách hàng: vin home hà moli\n[99.80 - 101.45] Agent: hamoni rồi đúng không ạ dạ vâng\n[100.89 - 101.21] Khách hàng: và mua\n[101.60 - 102.09] Khách hàng: ờ\n[102.45 - 104.93] Agent: long quận thì bỏ rồi việt hưng\n[105.70 - 108.08] Agent: hà nội không biết hà nội không ạ\n[108.42 - 110.07] Agent: lúc khoảng bao lâu thì đến tán cho anh được\n[110.26 - 111.61] Agent: tại vì lúc anh ra lúc mấy giờ đấy ạ\n[110.60 - 111.07] Khách hàng: anh muốn dám\n[112.08 - 113.46] Agent: bây giờ anh muốn giá được khoảng\n[113.46 - 116.96] Khách hàng: sau khoảng nửa tiếng nữa nửa tiếng một tiếng mười giờ là anh đi tỉnh rồi\n[118.22 - 119.74] Agent: giờ anh mùng tám chín giờ sáng hôm nay đúng không ạ\n[120.08 - 120.45] Khách hàng: ừ\n[128.40 - 129.75] Agent: nếu đặt trong chín giờ ngày hôm nay nhá\n[130.31 - 132.01] Khách hàng: chín chín giờ ngày hôm nay luôn\n[132.31 - 134.34] Agent: thì em cứ để điện thoại em sẽ có nhân dùng dán cho anh nhá\n[134.78 - 135.94] Khách hàng: ok em nhé\n[136.84 - 138.00] Agent: vâng cảm ơn anh ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 93.74s–99.80s (6.06s), 120.45s–128.40s (7.95s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent hỏi lại thông tin về việc dán 2 xe vào 1 tài khoản hay 2 tài khoản (43.89 - 45.51, 48.73 - 52.66, 53.00 - 54.69) dù khách hàng đã nói rõ là 2 xe của 2 người khác nhau (36.08 - 37.49)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Agent hỏi lại thông tin về việc dán 2 xe vào 1 tài khoản hay 2 tài khoản (43.89 - 45.51, 48.73 - 52.66, 53.00 - 54.69) dù khách hàng đã nói rõ là 2 xe của 2 người khác nhau (36.08 - 37.49)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": false, "detail": "Agent hiểu sai ý khách hàng về việc dán 2 xe vào 1 tài khoản hay 2 tài khoản (43.89 - 45.51, 48.73 - 52.66, 53.00 - 54.69) dù khách hàng đã nói rõ là 2 xe của 2 người khác nhau (36.08 - 37.49)." } ] } }, { "call_id": "1767230875.77195", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 5, "failed": 4, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767230875.77195" }, "cleaned_transcript": "[6.39 - 6.65] Khách hàng: ờ\n[7.02 - 9.46] Khách hàng: anh ơi em mới đăng ký vtc ấy\n[9.73 - 14.05] Khách hàng: thì nhưng mà em đang không thêm được xe của mình vào trong cái tài khoản\n[14.78 - 15.49] Khách hàng: em hỗ trợ em ạ\n[17.43 - 21.11] Agent: anh cho hỏi là c của anh thì là đã gắn thẻ với tc cho anh ngày xưa dán anh\n[21.65 - 22.36] Khách hàng: lắm rồi ạ\n[23.10 - 24.33] Agent: em xin biển số anh muốn thêm đi anh\n[26.17 - 27.28] Khách hàng: biển số xe\n[27.60 - 28.03] Agent: đúng rồi anh\n[28.95 - 30.73] Khách hàng: ba mươi m chín một tám\n[30.98 - 31.59] Khách hàng: một một\n[36.01 - 38.40] Agent: cho nên anh mới đổi biển anh hay là biển ấy biển mới luôn\n[38.96 - 39.59] Khách hàng: mới anh\n[42.03 - 43.92] Agent: mới rồi biển ạ biển cũ của anh là biển nào đấy\n[44.65 - 45.98] Khách hàng: không em không có biển cũ\n[47.60 - 49.76] Agent: biển thì anh từ đầu mới luôn đúng không ạ từ đầu luôn đúng không ạ\n[47.64 - 48.60] Khách hàng: biển lên từ đầu\n[50.39 - 51.77] Agent: đúng là bố về chuyến xe đi\n[50.50 - 51.06] Khách hàng: đúng rồi đúng\n[53.14 - 54.30] Khách hàng: số thẻ ở trên xe\n[54.64 - 55.09] Khách hàng: đúng rồi\n[62.70 - 63.77] Khách hàng: không tám bốn\n[64.27 - 64.93] Agent: sáu năm\n[65.25 - 66.28] Agent: chín bảy hai\n[67.55 - 69.18] Agent: thẻ của anh dán vị trí đền lên vị trí kính anh\n[69.81 - 70.60] Khách hàng: ờ đèn\n[83.21 - 88.54] Agent: anh giữ máy anh kiểm tra nhá bởi vì cái biển anh đọc cho em là ba mươi m chín một tám một một em chưa thấy có trên hệ thống anh ạ\n[89.35 - 92.71] Khách hàng: vâng vâng em đang tức là em vào cái phần trên xe ấy\n[93.03 - 96.45] Khách hàng: nhưng mà em đang thấy chỉ thêm vào xe máy thôi chứ không thêm về ô tô\n[95.91 - 97.16] Agent: nhà gián đúng không anh\n[97.70 - 98.31] Khách hàng: đúng rồi đúng ạ\n[99.42 - 104.69] Agent: thế thì cái này em sẽ phải kích hoạt thẻ lên cho anh anh ạ mình không cần phải thao tác thêm đâu mà bọn em sẽ kích hoạt thẻ lên và thêm xe cho mình\n[105.04 - 107.69] Agent: em xin số điện thoại đăng ký của anh là số nào số đang gọi lên luôn đúng không anh\n[108.01 - 108.64] Khách hàng: vâng đúng không ạ\n[111.22 - 112.11] Agent: xin họ tên của anh ạ\n[112.79 - 113.53] Khách hàng: phạm quang hưng\n[124.60 - 130.04] Agent: bây giờ em xin phép cho em xin số zalo của anh ạ em kết nối zalo xin một số hình ảnh bao gồm là căn cước công dân của anh này\n[130.49 - 132.13] Agent: đăng ký xe này đăng kiểm xe này\n[132.38 - 133.23] Agent: ảnh đầu xe này\n[133.31 - 134.78] Agent: chuyển dán trên xe để em kích hoạt lên cho anh\n[136.25 - 137.01] Khách hàng: số này luôn ý\n[139.79 - 140.52] Agent: phạm hưng đúng không anh\n[141.02 - 141.66] Khách hàng: đúng rồi đúng không ạ\n[145.14 - 146.73] Agent: em vừa kết nối với anh qua zalo anh nhận được cho anh\n[149.32 - 149.85] Khách hàng: em nhận được\n[150.45 - 150.98] Khách hàng: alo của em\n[152.11 - 152.63] Khách hàng: vâng vâng\n[154.69 - 155.94] Agent: tới những đầy đủ hình ảnh nhanh nhất\n[154.81 - 155.42] Khách hàng: có những gì\n[156.48 - 157.17] Agent: em tranh thủ\n[156.50 - 157.24] Khách hàng: căn cứ\n[157.53 - 158.39] Khách hàng: công dân\n[164.26 - 165.03] Khách hàng: đấy\n[170.62 - 172.22] Agent: tôi mỏi con xe này của anh là xe mấy chỗ đây\n[173.15 - 174.27] Khách hàng: ờ bốn\n[175.09 - 176.16] Khách hàng: năm chỗ năm chỗ\n[176.16 - 176.66] Khách hàng: chỗ đúng không\n[177.44 - 177.74] Khách hàng: vào\n[177.45 - 181.59] Agent: số mỏ lò xe này khi mà anh mua thì anh đã gia hạn cái bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc của giao thông cho anh\n[182.87 - 183.45] Khách hàng: bảo hiểm\n[183.61 - 184.54] Agent: đầy đủ hết anh ạ\n[185.15 - 185.84] Agent: hết rồi anh\n[186.03 - 190.08] Agent: bởi vì em thấy là đang có khuyến mại ưu đãi khi mà ra chương trình bày trách nhiệm dân sự đấy anh ạ\n[190.85 - 192.71] Khách hàng: đúng rồi tại vì là\n[193.54 - 194.35] Khách hàng: em mỹ mà\n[194.52 - 196.22] Khách hàng: xe này mới mua\n[196.49 - 198.09] Khách hàng: mới mua nên là họ làm hết luôn\n[201.23 - 202.53] Agent: còn tai ốt năm chỗ đúng không anh\n[203.02 - 203.36] Khách hàng: vâng\n[203.36 - 203.71] Khách hàng: đúng\n[217.94 - 220.89] Agent: em nhận được thông tin rồi anh nhá thì trường hợp này em sẽ báo hỗ trợ kết quả cho anh nhá\n[221.62 - 226.75] Khách hàng: ờ có nhanh không anh tại em cũng đang chuẩn bị cần đi lên cao tốc á\n[227.83 - 231.32] Agent: giờ thế sau cuộc gọi này báo chọn kết quả sớm lên cho mình nhặt được anh để xe\n[230.88 - 231.29] Khách hàng: vang vậy\n[231.84 - 232.55] Khách hàng: vâng vâng\n[233.24 - 234.00] Agent: vâng cảm ơn anh ạ\n[234.19 - 234.73] Agent: anh cho anh ạ\n[235.27 - 235.56] Khách hàng: vâng", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 6 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 55.09s–62.70s (7.61s), 70.60s–83.21s (12.61s), 113.53s–124.60s (11.07s), 158.39s–164.26s (5.87s), 165.03s–170.62s (5.59s), 203.71s–217.94s (14.23s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 95.91s (KH đang nói 93.03s–96.45s, chồng 0.54s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng là thêm xe vào tài khoản VTC." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và các bước cần thiết để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự, chuyên nghiệp và sử dụng ngôn ngữ phù hợp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã hỏi nhiều thông tin cần thiết như biển số xe, số thẻ, vị trí dán thẻ, số điện thoại đăng ký, họ tên, số Zalo, căn cước công dân, đăng ký xe, đăng kiểm xe, ảnh đầu xe, ảnh thẻ dán trên xe, loại xe, số chỗ ngồi, và bảo hiểm trách nhiệm dân sự để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần. Các câu hỏi đều nhằm mục đích thu thập thông tin mới để xử lý yêu cầu." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng là không thêm được xe vào tài khoản và đưa ra hướng xử lý phù hợp là kích hoạt thẻ và thêm xe cho khách hàng." } ] } }, { "call_id": "1767232792.77888", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767232792.77888" }, "cleaned_transcript": "[0.72 - 1.70] Agent: ok xin nghe\n[2.61 - 3.03] Khách hàng: em ơi\n[3.66 - 4.00] Agent: vâng ạ\n[4.00 - 10.22] Khách hàng: cái tài khoản này của anh vừa rồi anh bán xe anh bỏ cái số tiền mua xe mới biển số rồi thì\n[10.56 - 11.30] Khách hàng: thế anh nào\n[12.47 - 14.04] Agent: vâng anh cho em họ tên\n[15.18 - 16.40] Agent: số điện thoại mình dùng tài khoản ạ\n[16.80 - 18.12] Agent: ờ\n[17.73 - 19.02] Khách hàng: ờ không chín tám sáu\n[19.17 - 19.93] Agent: không chín tám sáu\n[20.64 - 21.34] Khách hàng: sáu bảy không\n[21.51 - 22.05] Agent: sáu bảy không\n[23.03 - 23.93] Khách hàng: tám ba tám\n[24.09 - 25.07] Agent: tám ba tám bằng được\n[25.92 - 28.08] Agent: bây giờ anh muốn nhận xe về tài khoản của mình đúng không ạ\n[28.70 - 33.71] Khách hàng: tức là anh vừa mới đăng ký có biển xong thì anh muốn đăng ký vào\n[34.61 - 37.97] Agent: đây là anh em hỏi đây là xe mới và biển mới đúng không ạ hay là mình mua xe lại\n[37.49 - 38.17] Khách hàng: định nghĩa luôn\n[38.44 - 39.50] Agent: tiền mới\n[38.67 - 39.81] Khách hàng: về mới là mới\n[40.46 - 42.91] Agent: vâng anh cho em hỏi là xe mình đã dán thẻ vnc chưa ạ\n[43.65 - 44.83] Khách hàng: vừa bán hôm qua\n[45.22 - 45.59] Agent: à vâng\n[46.34 - 49.07] Agent: anh cho em trên biển cho xe đấy nhá\n[49.07 - 51.45] Khách hàng: ba mười năm b\n[51.77 - 52.44] Agent: mười lăm b\n[53.02 - 54.42] Khách hàng: một chín ba bốn bốn\n[54.71 - 56.82] Agent: một chín ba bốn bốn biển trắng không anh\n[56.88 - 57.56] Khách hàng: đây\n[58.30 - 59.25] Agent: vâng anh em một chút nhá\n[70.37 - 71.83] Agent: vâng anh đây em một chút để em kiểm tra cho mình nhá\n[74.10 - 74.91] Khách hàng: dạ\n[74.91 - 79.83] Agent: vâng anh cho em hỏi là mình dán thẻ vào hôm qua ấy thì đã gọi cho tổng đài để kích hoạt cái thẻ đấy chưa ạ\n[74.92 - 75.18] Khách hàng: vâng\n[80.39 - 81.89] Khách hàng: trưa trưa hôm nay anh đi gọi điện\n[81.89 - 83.71] Agent: à vầng vầng thế để em kích hoạt cho mình nhá\n[83.93 - 85.71] Agent: anh có cùng zalo số điện thoại này không ạ\n[86.36 - 86.72] Khách hàng: quá\n[87.36 - 89.96] Agent: vâng thế thì em sẽ kết bạn zalo với mình rồi em sẽ\n[90.43 - 92.17] Agent: nhắn cho mình các anh hình ảnh cần thiết\n[93.87 - 96.03] Agent: rồi rồi vâng đấy em kết bạn với mình rồi đấy\n[96.74 - 97.10] Khách hàng: ok\n[97.53 - 97.80] Khách hàng: vâng\n[98.04 - 99.96] Agent: anh chụp ảnh cần thiết và gửi cho em nhé\n[234.69 - 236.06] Khách hàng: vâng\n[236.31 - 236.97] Khách hàng: đúng\n[238.96 - 240.97] Khách hàng: chị ơi\n[243.59 - 244.09] Khách hàng: dạ\n[302.25 - 302.94] Khách hàng: ok\n[311.17 - 312.91] Khách hàng: đúng rồi\n[322.07 - 322.97] Khách hàng: đúng rồi\n[357.29 - 358.27] Khách hàng: đúng rồi\n[379.50 - 381.20] Khách hàng: vâng ạ\n[397.74 - 400.47] Khách hàng: có", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 6 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 244.09s–302.25s (58.16s), 302.94s–311.17s (8.23s), 312.91s–322.07s (9.16s), 322.97s–357.29s (34.32s), 358.27s–379.50s (21.23s), 381.20s–397.74s (16.54s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ 'đấy' (46.34, 93.87) và 'nhá' (46.34, 59.25, 70.37, 81.89) trong hội thoại, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767249059.83062", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767249059.83062" }, "cleaned_transcript": "[0.03 - 0.20] Khách hàng: dạ\n[0.50 - 2.14] Agent: vnpa số tám chín xin ngay ạ\n[3.15 - 7.57] Khách hàng: dạ chơi em muốn kích hoạt thẻ em mới vừa dán lên xe em kích hoạt sao chị\n[7.86 - 8.96] Agent: chị đang gián là đèn ở kính ạ\n[9.92 - 10.76] Khách hàng: dạ em dán đèn\n[11.22 - 12.96] Agent: cho em xin tám số thẻ dán đèn đi ạ\n[14.24 - 17.02] Khách hàng: ờ em đợi anh\n[17.63 - 18.04] Agent: vâng ạ\n[23.34 - 25.83] Khách hàng: rồi số là không tám bốn\n[26.86 - 28.90] Khách hàng: sáu sáu không sáu ba\n[29.48 - 30.54] Agent: sáu sáu không sáu ba ạ\n[31.18 - 34.00] Khách hàng: đúng rồi không tám bốn sáu sáu không sáu ba\n[34.00 - 37.19] Agent: không sáu ba chị đang muốn kích hoạt cho thông tin số điện thoại nào vậy ạ\n[39.33 - 42.29] Khách hàng: kích hoạt theo số điện thoại hả chị à số này luôn chị ơi\n[42.61 - 43.64] Agent: tên chủ tài khoản là gì ạ\n[44.88 - 46.15] Khách hàng: dạ trần thị cẩm tú\n[46.49 - 47.87] Agent: thì đặc biệt số xe cần kích hoạt giúp em\n[49.12 - 49.54] Khách hàng: à\n[50.22 - 52.71] Khách hàng: không\n[52.88 - 54.30] Khách hàng: em thấy biển không\n[54.91 - 55.47] Khách hàng: tính rồi em\n[55.58 - 57.00] Khách hàng: biển số gặp ở đâu\n[60.95 - 63.62] Khách hàng: đây ạ em đọc biển số sáu sáu a\n[64.02 - 65.44] Khách hàng: ba năm năm hai bảy\n[66.89 - 68.70] Agent: sáu sáu a ba năm năm hai bảy đúng không ạ\n[69.10 - 69.76] Khách hàng: dạ đúng rồi\n[69.47 - 71.01] Agent: nhưng chúng ta lô số điện thoại này không ạ\n[71.60 - 73.05] Khách hàng: dạ đúng rồi em dùng số này luôn\n[74.16 - 78.03] Agent: chị vui lòng gửi đủ các thông tin này giúp em qua zalo để em chuyển bộ phận phía sau kích hoạt cho chị chị nhá\n[78.67 - 80.05] Khách hàng: dạ đúng rồi bây giờ em gửi luôn\n[81.25 - 84.37] Agent: vâng chị cứ chụp cho em cả cái ảnh thẻ gần giúp em nữa chị nhá\n[85.00 - 85.72] Khách hàng: dạ rồi dạ rồi\n[86.28 - 88.52] Agent: để bọn em kích hoạt và khi kích hoạt thành công của tôi báo chị ạ\n[89.33 - 91.95] Khách hàng: dạ rồi có nghĩa là bây giờ sẽ có bạn zalo em đúng không ạ\n[92.07 - 94.73] Agent: em vừa nhắn tin rồi đấy chị check-in nhắn tin này giúp em ạ\n[94.77 - 96.13] Khách hàng: dạ rồi ok cảm ơn\n[96.69 - 98.29] Agent: chị gửi sớm để bên em kết quả sớm cho chị\n[98.90 - 99.88] Khách hàng: dạ rồi em gửi liền\n[100.12 - 100.49] Khách hàng: vâng\n[100.49 - 101.74] Khách hàng: cảm ơn chị chào chị ạ\n[101.74 - 102.65] Khách hàng: dạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 18.04s–23.34s (5.3s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1769437646.315061", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1769437646.315061" }, "cleaned_transcript": "[0.87 - 2.61] Agent: tổng đài cứu hộ vtc xin nghe ạ\n[3.79 - 4.45] Khách hàng: ờ\n[4.77 - 6.58] Khách hàng: tay của mình bị\n[7.12 - 9.26] Khách hàng: ờ hết bình ở trên đường\n[9.82 - 11.71] Khách hàng: không biết là có gọi không nhở\n[12.75 - 14.86] Agent: xe của anh đã mua gói cứu hộ vtc chưa ạ\n[15.35 - 16.21] Khách hàng: à chưa\n[16.86 - 17.29] Agent: dạ vâng ạ\n[17.48 - 20.92] Agent: bình thường các xe xe của anh là xe gì vậy anh để em báo cho khách\n[20.79 - 21.88] Khách hàng: tozoki\n[23.03 - 23.40] Agent: vâng\n[23.45 - 35.20] Agent: xe bắt xe của bên em nếu mà chưa mua gói cứu hộ vtc bên em vẫn hỗ trợ điều phối nhưng mà hiện tại là các xe bên em đang điều phối các đơn khác thì để tránh anh chờ lâu em cung cấp cho anh số điện thoại đơn vị cứu hộ này để anh liên hệ và trao đổi giá cả trực tiếp giúp em nhá\n[23.50 - 24.25] Khách hàng: ý là vậy\n[36.16 - 37.31] Agent: anh đang ở tỉnh nào đấy ạ\n[37.78 - 38.54] Khách hàng: cảm ơn hà nội\n[39.65 - 40.60] Agent: hà nội đúng không ạ\n[44.95 - 48.38] Agent: hà nội thì anh vui lòng ghi lại số điện thoại ở đơn vị này giúp em ạ\n[48.72 - 49.95] Agent: bên cứu hộ\n[50.35 - 51.01] Agent: hp\n[52.07 - 52.51] Khách hàng: ờ dòng\n[53.05 - 54.77] Agent: số điện thoại là không chín sáu sáu ạ\n[58.38 - 59.14] Agent: bốn hai năm ạ\n[60.49 - 60.90] Khách hàng: ờ\n[61.73 - 62.49] Agent: tám tám năm ạ\n[63.16 - 63.85] Khách hàng: à\n[64.44 - 64.93] Agent: dạ vâng ạ\n[66.47 - 66.96] Khách hàng: dạ vâng\n[67.29 - 68.59] Agent: vâng em cảm ơn anh trai", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi và cảm ơn KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng là xe bị hết bình trên đường và cần cứu hộ." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã diễn đạt rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề, cung cấp giải pháp cho khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã hỏi các thông tin cần thiết như loại xe (tozoki) và tỉnh thành (Hà Nội) để cung cấp thông tin cứu hộ phù hợp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp bằng cách cung cấp số điện thoại đơn vị cứu hộ." } ] } }, { "call_id": "1769590983.331152", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 4, "failed": 5, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1769590983.331152" }, "cleaned_transcript": "[0.98 - 2.95] Agent: và tổng đài cứu hộ vtc xin nghe ạ\n[3.76 - 4.59] Khách hàng: cho tôi\n[5.97 - 7.52] Khách hàng: ví dụ cho tôi một xe về\n[9.67 - 11.40] Khách hàng: tôi đang ở chỗ\n[9.89 - 10.36] Khách hàng: vâng\n[12.47 - 12.94] Khách hàng: ghi nhận\n[15.13 - 17.65] Khách hàng: gần cái đường rẽ vào vào chủ động ấy\n[17.99 - 18.61] Khách hàng: thông tin\n[18.24 - 18.68] Agent: vâng\n[18.68 - 20.48] Khách hàng: bây giờ cho tôi về\n[21.63 - 22.86] Khách hàng: về chỗ\n[24.67 - 25.80] Khách hàng: hai trăm mười lăm nguyên kiện\n[27.15 - 29.60] Agent: và xe của chú đã mua gói cứu hộ vtc chưa ạ\n[30.63 - 34.03] Khách hàng: bây giờ tôi gọi đã mua đâu mua được gì phải\n[35.45 - 37.83] Agent: xe của chú là xe gì vậy ạ xe con hay là xe tải vậy ạ\n[37.92 - 38.66] Khách hàng: thế con\n[38.74 - 39.62] Khách hàng: giá bốn triệu vâng ạ\n[39.13 - 39.67] Agent: dạ vâng ạ\n[40.35 - 48.53] Agent: trường hợp mà xe của chú chưa mua gói cứu hộ vtc bên cháu vẫn điều phối cứu hộ đến tuy nhiên là chú sẽ thanh toán cước phí cứu hộ trước với vtc ạ không biết chú có đồng ý không ạ\n[49.96 - 53.51] Khách hàng: bây giờ bây giờ tôi cần cứu hộ chứ gọi tên làm gì\n[54.99 - 58.87] Agent: dạ cháu hiểu ạ nhưng mà hiện tại nếu mà trong trường hợp mà bên cháu điều phổ tú hội ý ạ\n[59.04 - 63.18] Agent: thì mình sẽ thanh toán đi cấp cứu hộ trước không biết là chú có đồng ý để bên cháu điều phối xe không ạ\n[64.34 - 67.53] Khách hàng: thế bây giờ tôi tôi hỏi là từ từ\n[68.68 - 69.03] Khách hàng: đường ven\n[70.67 - 73.71] Khách hàng: mà về về chỗ hai trăm mười lăm nguyễn chuyển là bao tiền\n[74.33 - 77.49] Khách hàng: thế thì báo giá cho tôi thế là điều xe đến\n[77.69 - 78.16] Khách hàng: thế thôi\n[80.63 - 89.30] Agent: và nếu mà chú chỉ kiểm tra thông tin báo giá cụ thể thì cháu cung cấp cho chú số điện thoại của đơn vị cứu hộ này để chú liên hệ và trao đổi giá cả trực tiếp chú ạ chú đang ở tỉnh thành nào ạ\n[88.00 - 89.00] Khách hàng: chú đang ở tỉnh thành nào\n[89.57 - 91.73] Khách hàng: cậu không điều xe để cứu hộ à\n[92.49 - 98.51] Agent: và bên cháu điều xe tuy nhiên là bên cháu sẽ nhắn cho chú qua zalo chú gửi thông tin định vị xe cũng như địa chỉ gadda kéo đến\n[99.29 - 101.96] Agent: để bên cháu báo đơn vị cứu hộ kiểm tra và báo giá cho chú ạ\n[104.81 - 106.04] Khách hàng: thế thôi\n[107.39 - 108.47] Agent: dạ vâng ạ chào con", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Khách hàng yêu cầu báo giá và điều xe cứu hộ nhưng Agent liên tục hỏi về gói cứu hộ VTC và yêu cầu thanh toán trước, khiến khách hàng phải nhắc lại nhu cầu báo giá và điều xe." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent giải thích dài dòng về việc thanh toán trước cước phí cứu hộ khi khách hàng chưa mua gói, thay vì tập trung vào việc báo giá và điều xe như khách hàng mong muốn." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp và lịch sự trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent không chủ động khai thác thông tin về địa điểm cụ thể của khách hàng để báo giá ngay mà lại hướng dẫn khách hàng liên hệ trực tiếp đơn vị cứu hộ để trao đổi giá cả." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Khách hàng phải nhắc lại nhu cầu báo giá và điều xe cứu hộ nhiều lần (từ 49.96 - 53.51 và 64.34 - 78.16) do Agent tập trung vào việc xác nhận gói cứu hộ và thanh toán." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": false, "detail": "Agent hiểu sai rằng khách hàng chỉ quan tâm đến việc có mua gói cứu hộ hay không và việc thanh toán trước, thay vì nhu cầu cấp thiết là được báo giá và điều xe cứu hộ ngay lập tức." } ] } }, { "call_id": "1769666676.338576", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 5, "failed": 4, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1769666676.338576" }, "cleaned_transcript": "[1.08 - 2.85] Agent: dạ rồi xin nghe ạ\n[3.49 - 7.68] Khách hàng: dạ chị ơi em cần cứu hộ kéo xe về\n[9.11 - 10.41] Agent: xe của anh bị sự cố gì ạ\n[11.66 - 13.97] Khách hàng: dạ không vào số được á chị\n[12.35 - 12.52] Khách hàng: dạ\n[15.34 - 16.42] Agent: xe không vào số được ạ\n[16.92 - 17.43] Khách hàng: dạ\n[18.41 - 20.50] Agent: xe của anh đã mua gói cứu hộ vtc chưa ạ\n[21.01 - 21.60] Khách hàng: dạ rồi\n[24.28 - 25.78] Agent: cho em xin biển số xe của anh đấy ạ\n[26.59 - 28.13] Khách hàng: dạ năm mươi mốt h\n[28.82 - 30.36] Khách hàng: tám bảy năm ba\n[31.64 - 32.87] Agent: năm mươi mốt hát bao nhiêu ạ\n[33.53 - 34.81] Khách hàng: tám bảy năm ba hai\n[37.26 - 39.74] Agent: dạ anh giữ máy giúp em một chút ạ thì em kiểm tra lại không đi\n[40.63 - 41.10] Khách hàng: dạ\n[74.18 - 75.24] Agent: vâng anh đã giữ máy ạ\n[75.97 - 76.42] Khách hàng: dạ\n[77.81 - 79.82] Agent: là xe của anh bây giờ cần kéo về gadda hả anh\n[80.79 - 82.03] Khách hàng: dạ muốn kêu\n[82.38 - 85.05] Khách hàng: kế về đúng không bà dạ đúng không\n[87.36 - 88.81] Agent: và anh dùng zalo số nào đây ạ\n[89.47 - 91.93] Khách hàng: dạ em chồn zalo cái này luôn đó chị\n[95.97 - 99.31] Agent: bên em có tiếp nhận thông tin của anh ở trong cái thời gian hôm trước rồi đúng không ạ\n[100.13 - 102.51] Khách hàng: dạ có tiếp nhận thời gian trước rồi đúng không\n[105.99 - 108.03] Agent: ngày trước em có trao đổi là\n[108.23 - 112.82] Agent: kim thúy vtc tức là hôm trước là anh xe của anh đã hỏng từ mấy hôm trước rồi hôm nay mới báo đúng không ạ\n[114.49 - 116.57] Khách hàng: về hỏng\n[117.68 - 121.63] Agent: hôm trước em vừa nhắn tin cho anh rồi ngày hai bảy tháng một đấy ạ với cách đây được ba ngày thôi\n[124.82 - 125.28] Khách hàng: dạ\n[126.00 - 131.77] Agent: hôm trước em có tiếp nhận thông tin anh báo là đang bị sự cố ở đường kinh dương vương muốn kéo về chế lan viên ở hồ chí minh đúng không ạ\n[132.03 - 132.97] Khách hàng: dạ đúng rồi ạ\n[133.38 - 133.85] Khách hàng: vâng\n[133.46 - 135.79] Agent: vâng tức là xe bị sự cố từ hôm đó đến giờ đấy ạ\n[136.45 - 136.95] Khách hàng: không\n[137.28 - 138.00] Khách hàng: dạ không\n[141.22 - 144.03] Khách hàng: sáu bây giờ là không thể tối được\n[143.82 - 145.16] Agent: anh nói xát loa giúp em với ạ\n[146.98 - 148.87] Khách hàng: bây giờ là nó vô số không có được\n[151.01 - 155.67] Agent: anh gửi lại giúp em tình trạng ảnh bao quát đầu xe rõ biển số tình trạng lỗi của xe giúp em\n[156.07 - 162.54] Agent: cũng như địa chỉ hiện tại đang bị sự cố định vị cũng như là địa chỉ gara mà em muốn kéo đến để bên em báo đơn vị cứu hộ\n[156.51 - 156.83] Khách hàng: địa chỉ\n[163.18 - 163.58] Khách hàng: dạ\n[165.25 - 166.33] Khách hàng: em gửi sao chị\n[167.52 - 170.65] Agent: em đã nhắn tin lại cho anh qua zalo rồi vẫn là zalo kim thúy vtc đây\n[171.40 - 171.82] Khách hàng: dạ\n[172.75 - 174.74] Agent: dạ vâng ạ em cảm ơn anh em chào anh\n[174.74 - 175.24] Khách hàng: dạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi và cảm ơn KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 156.83s–163.18s (6.35s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã không khai thác rõ ràng thông tin về tình trạng xe của khách hàng. Agent hỏi 'xe của anh bị sự cố gì ạ' (9.11 - 10.41) và khách hàng trả lời 'dạ không vào số được á chị' (11.66 - 13.97). Sau đó, Agent lại hỏi 'xe của anh bây giờ cần kéo về gadda hả anh' (77.81 - 79.82) mà không làm rõ liệu đây có phải là sự cố mới hay sự cố cũ đã được báo trước đó. Agent cũng không hỏi rõ về địa điểm hiện tại của xe ngay từ đầu mà phải đến cuối cuộc gọi mới yêu cầu khách hàng gửi lại thông tin chi tiết." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Agent hỏi lại biển số xe của khách hàng: 'năm mươi mốt hát bao nhiêu ạ' (31.64 - 32.87) sau khi khách hàng đã cung cấp 'dạ năm mươi mốt h tám bảy năm ba' (26.59 - 30.36). Mặc dù khách hàng nói thiếu số cuối, nhưng Agent có thể xác nhận lại thay vì hỏi 'bao nhiêu ạ'." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": false, "detail": "Agent đã hiểu sai vấn đề của khách hàng khi cho rằng đây là sự cố cũ đã được báo trước đó. Agent hỏi 'bên em có tiếp nhận thông tin của anh ở trong cái thời gian hôm trước rồi đúng không ạ' (95.97 - 99.31) và 'tức là hôm trước là anh xe của anh đã hỏng từ mấy hôm trước rồi hôm nay mới báo đúng không ạ' (108.23 - 112.82). Khách hàng đã phủ nhận 'không' (136.45 - 136.95) và 'dạ không' (137.28 - 138.00), đồng thời khẳng định 'bây giờ là nó vô số không có được' (146.98 - 148.87), cho thấy đây là một sự cố mới." } ] } }, { "call_id": "1767230123.76902", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767230123.76902" }, "cleaned_transcript": "[0.84 - 1.82] Agent: vtc nghe\n[3.10 - 3.64] Khách hàng: lôi em ơi\n[4.22 - 4.49] Agent: dạ\n[5.75 - 7.74] Khách hàng: cái cái\n[8.40 - 15.83] Khách hàng: cái cái của anh bây giờ anh quên mật khẩu ra để anh kiểm kiểm tra tài khoản trong đấy mà anh không kiểm tra được anh quên mất mật khẩu làm thế nào nhở\n[16.60 - 17.94] Agent: anh đọc cho em xin biển số c\n[19.27 - 20.16] Khách hàng: để giúp xe ạ\n[20.58 - 20.89] Agent: dạ\n[22.31 - 22.91] Khách hàng: ba sáu ha\n[23.57 - 24.45] Khách hàng: số hai\n[25.29 - 25.63] Agent: đảng\n[26.47 - 27.49] Khách hàng: chín một ba tám bảy\n[28.35 - 29.48] Agent: dạ cho xin tên của anh\n[30.68 - 31.42] Khách hàng: lê văn thủy\n[31.98 - 36.94] Agent: mình không nhớ mật khẩu để đăng nhập đúng không ạ em sẽ hỗ trợ anh cấp lại và một cái mật khẩu mới để anh đăng nhập lại vào giúp em nhá\n[37.26 - 41.88] Agent: và em thấy tài khoản của anh chưa định danh chuyển đổi và liên kết với ngân hàng theo nghị định mùng một chín đâu ạ\n[42.29 - 46.03] Agent: nếu mà mình không định dây chuyền đồ và liên kết ngân hàng thì sẽ không đủ điều kiện để đi qua trạm\n[47.18 - 49.91] Agent: nên em cũng đã dừng hỗ trợ khách hàng chủ khoản để nạp tiền rồi\n[50.40 - 54.76] Agent: nên là mình lưu ý giúp em là mình sẽ không sử dụng phương thức như ngày cũ được trước được nữa không anh nhá\n[55.90 - 59.53] Khách hàng: nhưng mà những cái vấn đề thay đổi ra anh\n[60.33 - 61.54] Khách hàng: chưa chưa nắm được cái này\n[62.10 - 66.94] Agent: anh vào ứng dụng vtc để chuyển đổi và liên kết ngân hàng giúp em là được em sẽ cấp lại cho em một cái mật khẩu mới ạ\n[67.19 - 69.62] Agent: thì anh đọc cho em xin số căn cước công dân của anh\n[71.72 - 72.48] Khách hàng: trước à\n[72.90 - 73.34] Agent: anh\n[72.93 - 73.54] Khách hàng: anh\n[74.28 - 75.70] Khách hàng: đây chúng ta nhìn cái này\n[76.05 - 77.00] Khách hàng: chúng ta sẽ không nhớ được\n[77.86 - 78.18] Agent: dạ\n[104.93 - 105.89] Khách hàng: em còn giữ máy luôn đấy\n[106.33 - 107.22] Agent: dạ vâng ạ vâng\n[108.55 - 110.70] Khách hàng: tôi ghi cho anh trích số của anh là\n[111.27 - 112.25] Khách hàng: không ba tám không\n[112.72 - 113.09] Agent: đà\n[114.63 - 115.37] Khách hàng: tám ba không\n[117.46 - 118.22] Khách hàng: a bài hai\n[120.52 - 122.27] Agent: dạ vâng ạ em cảm ơn anh rất máy thêm một chút\n[122.17 - 126.09] Khách hàng: còn ba bảy hai bảy mươi nữa chứ bảy mươi thôi còn hai cái quên là bảy mươi nữa\n[126.56 - 127.49] Agent: dạ em cảm ơn anh\n[137.31 - 142.78] Agent: em sẽ gửi cho anh lại một cái mật khẩu về số điện thoại có đuôi là một năm chín ba của mình anh nhá\n[143.11 - 146.89] Agent: anh đăng nhập bằng cái mật khẩu đấy vào giúp em và đổi lâm mật khẩu cho em là được nhá\n[148.31 - 148.82] Khách hàng: rồi\n[148.72 - 151.91] Agent: em gửi lại cho em một cái mật khẩu mới rồi đấy ạ mình đăng nhập vào giúp em\n[152.02 - 154.74] Agent: mình đăng nhập vào và độ chuyển đổi tài khoản giúp em nhá\n[155.11 - 158.08] Agent: nếu không anh không chuyển đổi thì sẽ không đủ điều kiện để đi qua trạm đâu\n[160.16 - 160.56] Agent: vâng ạ\n[161.76 - 162.98] Khách hàng: vâng\n[162.71 - 164.61] Agent: dạ em dạ em chào anh", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 78.18s–104.93s (26.75s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng là cấp lại mật khẩu." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent đã cung cấp thêm thông tin về việc định danh chuyển đổi và liên kết ngân hàng (37.26 - 41.88, 42.29 - 46.03, 47.18 - 49.91, 50.40 - 54.76) khi khách hàng chỉ hỏi về việc quên mật khẩu. Mặc dù thông tin này có thể hữu ích, nhưng nó không phải là trọng tâm của cuộc gọi ban đầu và có thể khiến khách hàng cảm thấy lan man." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết (biển số xe, tên, số căn cước công dân) để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng là quên mật khẩu và đưa ra hướng xử lý đúng là cấp lại mật khẩu." } ] } }, { "call_id": "1767246297.82395", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767246297.82395" }, "cleaned_transcript": "[0.66 - 2.38] Agent: dạ luôn tổng đài v\n[3.27 - 14.10] Khách hàng: à em chào anh ạ anh ơi thấy số tài khoản peter của em dùng ở trên cái số điện thoại này ý em quên mất nhập quá số lần mật khẩu là bây giờ nó bị khóa mất rồi ý em muốn mở lại đi ạ\n[14.81 - 15.98] Agent: trong củ tài khoản nhá\n[17.04 - 18.85] Khách hàng: tên tên chủ tài khoản ý ạ\n[19.34 - 19.57] Agent: vâng\n[20.31 - 21.53] Khách hàng: tên là nguyễn phú đáng ạ\n[22.42 - 23.42] Agent: em xin cảm ơn dân ạ\n[25.11 - 26.15] Khách hàng: số căn cước ạ\n[27.87 - 29.11] Khách hàng: vâng chờ em một tí\n[29.24 - 30.14] Khách hàng: đi\n[31.18 - 33.81] Khách hàng: dạ vâng\n[38.19 - 40.35] Khách hàng: số căn cước là không không một\n[40.83 - 41.05] Khách hàng: ba\n[42.10 - 43.11] Khách hàng: không bảy hai\n[44.55 - 45.96] Khách hàng: không bốn sáu\n[46.91 - 47.92] Khách hàng: hai ba không ạ\n[48.77 - 51.58] Agent: em đã mở khóa đăng nhập và gửi mật cầu mới về số điện thoại được ba sáu ba rồi\n[51.90 - 54.05] Agent: chị đang nhập mật khẩu mới đâu mật khẩu để vào mở tài khoản gì nhất\n[54.94 - 55.30] Khách hàng: vầng\n[55.60 - 60.90] Khách hàng: nhưng mà à tức là ý là bây giờ mật khẩu mới anh sẽ gửi luôn về số điện thoại này đúng không ạ\n[61.30 - 61.52] Agent: vâng\n[62.18 - 63.48] Khách hàng: vâng vâng em cảm ơn ạ\n[63.55 - 64.78] Khách hàng: tại sao chị\n[64.97 - 65.98] Khách hàng: vâng ạ\n[65.10 - 65.57] Khách hàng: vâng ạ\n[68.48 - 69.86] Khách hàng: em", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng là mở khóa tài khoản do nhập sai mật khẩu quá số lần." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent trả lời ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề và giải pháp." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"v\" (0.66) và \"nhất\" (54.05) không chuyên nghiệp. Ngoài ra, câu nói \"em xin cảm ơn dân ạ\" (22.42) có thể là lỗi ASR nhưng cũng cần lưu ý." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã hỏi các thông tin cần thiết (tên chủ tài khoản, số căn cước) để xác minh và xử lý yêu cầu." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại thông tin đã được khách hàng cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767273960.87523", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767273960.87523" }, "cleaned_transcript": "[1.16 - 2.82] Agent: dạ vâng ạ\n[3.56 - 9.23] Khách hàng: ờ em ơi em kiểm tra anh anh có cái tài khoản vtc của anh nhưng mà anh bị quên cái mật khẩu nhưng mà anh\n[9.65 - 13.58] Khách hàng: nhập cái số căn cước công dân cứ báo là không đúng hay là kiểm tra lại hộ anh lắm\n[15.78 - 18.31] Agent: anh đọc cho em biển số xe và tên triệu tài khoản b đăng ký là gì ạ\n[18.68 - 20.43] Khách hàng: mười lăm ca không\n[20.89 - 21.97] Khách hàng: năm sáu bảy không\n[22.93 - 24.01] Khách hàng: họ tên là ngô minh quang\n[27.59 - 28.89] Agent: số căn cước không đúng\n[29.60 - 30.25] Khách hàng: rồi\n[31.25 - 34.41] Khách hàng: nhập lại tức là xác chắc minh cái\n[34.71 - 40.95] Khách hàng: để nhập ra để tạo lại mật khẩu ấy thì nó cứ báo nhập các công dân nó nhập xuống báo không đúng\n[43.74 - 44.50] Khách hàng: vâng thưa công dân à\n[45.07 - 45.41] Agent: vâng ạ\n[46.02 - 46.67] Khách hàng: không ba một\n[47.62 - 48.41] Khách hàng: không tám tám\n[49.53 - 51.03] Khách hàng: không không hai hai chín\n[52.87 - 53.83] Agent: đọc thì đúng thế\n[54.86 - 56.98] Khách hàng: ừ anh thao tác ở trên app nó cứ báo sai ạ\n[57.49 - 58.72] Khách hàng: anh nhập thử mấy lần\n[59.06 - 60.70] Khách hàng: em không dám nhập nữa tại vì nó nó\n[60.83 - 64.43] Khách hàng: mỗi một lần nhập nó lại trừ một lần đấy nó bảo là mấy lần không được nó khóa tài khoản\n[66.94 - 68.41] Khách hàng: em hỗ trợ anh đổi cái mật khẩu được\n[70.74 - 71.50] Agent: anh\n[74.69 - 76.76] Agent: anh phải đăng nhập đúng số đăng gọi duy nhất\n[77.44 - 79.80] Khách hàng: đúng rồi không chín bốn bảy bốn không chín sáu chín sáu\n[85.84 - 88.17] Agent: anh nhập mật khẩu em gửi xong nó đổi cho em cái mật khẩu mới\n[88.37 - 89.92] Khách hàng: không mấy tự đặt có sáu số\n[90.13 - 92.56] Agent: nhưng không đặt giống hệt nhau không đặt là từ một đến sáu đâu nhé\n[93.70 - 96.79] Khách hàng: ừ bây giờ mình vào mình mình đổi mật khẩu hay như nào hay em đổi luôn cho anh\n[97.62 - 99.81] Agent: anh nhập mật khẩu em gửi tới tự đổi mật khẩu mới\n[100.66 - 101.69] Khách hàng: ờ em gửi vào đâu rồi ạ\n[100.99 - 101.77] Khách hàng: em gửi vào đâu vậy\n[102.06 - 104.86] Agent: cài đặt tác nhập vào miền tây ở khuôn mặt thì anh đỡ phải nhập vào khoảng nhiều\n[105.18 - 110.70] Khách hàng: ờ đúng rồi anh vẫn luôn đăng nhập quân ta ở khuôn mặt ấy nhưng mà lâu lâu không vào thì hôm nay vào không cho đăng nhập\n[112.50 - 113.40] Khách hàng: em gửi qua tin nhắn à\n[113.89 - 114.19] Agent: bằng\n[114.98 - 115.81] Khách hàng: à rồi rồi ok\n[117.75 - 118.38] Khách hàng: dạ cảm ơn\n[119.30 - 119.98] Agent: dạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 79.80s–85.84s (6.04s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng là hỗ trợ đổi mật khẩu." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và đưa ra giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác đủ thông tin cần thiết (biển số xe, tên, số CCCD) để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại thông tin đã được cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng là quên mật khẩu và cần hỗ trợ đổi mật khẩu, sau đó đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767411790.104212", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767411790.104212" }, "cleaned_transcript": "[0.96 - 2.44] Agent: dạ tổng đài vtc ghe ạ\n[3.49 - 8.79] Khách hàng: à ý cho hỏi cái cái tài khoản tôi sao mà qua trạm nó không nhận được thẻ nhân viên\n[9.04 - 12.84] Khách hàng: nhân viên nó chắn nó bảo là do cái thẻ bị lỗi sao biết kiểm tra lại em thử\n[13.85 - 16.43] Agent: thông tin nếu như thẻ thì sẽ kiểm tra trực tiếp\n[17.02 - 18.85] Agent: chứ không kiểm tra online trên tổng đài được ạ\n[17.58 - 18.04] Khách hàng: ờ\n[19.47 - 20.58] Agent: thì không biết là\n[19.84 - 20.21] Khách hàng: là\n[20.89 - 24.92] Agent: ờ anh đang là người trực tiếp quản lý xe đó ạ đang lái xe hay là người khác báo về ạ\n[25.80 - 31.42] Khách hàng: tôi là lái xe trực tiếp mới qua trạm mà nó không gấp nó không mở chắn là phải qua\n[31.84 - 33.83] Khách hàng: qua ấy này qua thủ công này\n[34.10 - 35.01] Agent: dạ vâng ạ\n[35.16 - 39.10] Agent: thì không biết là xe của mình trước đó chỉ qua trạm này là gặp lỗi thôi ạ\n[39.28 - 41.56] Agent: hay là những trạm khác cũng có tình trạng tương tự rồi ạ\n[42.29 - 49.10] Khách hàng: nói chung từ trước đến giờ là không có mà xe tôi ít đi lắm bữa giờ để bữa nay mới đi rồi nó gặp cái tình trạng đây\n[49.36 - 52.01] Khách hàng: hôm qua sao các trạm khác nó có vậy không biết\n[52.70 - 55.80] Agent: dạ vâng trước đó xe của mình cũng có ít sử dụng đúng không anh\n[56.48 - 60.85] Khách hàng: sử dụng nó ít quá mà mọi bữa qua là không có sao không có trục trặc gì hết\n[61.41 - 64.34] Agent: vâng biển số xe đang sử dụng là một bảy bảy tám không hay đúng không anh\n[62.35 - 62.69] Khách hàng: sử dụng\n[64.93 - 65.39] Khách hàng: đúng rồi\n[65.91 - 66.65] Agent: à dạ vâng\n[66.91 - 70.23] Agent: trên hệ thống bên em kiểm tra thì trước đó về số xe này\n[70.57 - 72.85] Agent: ờ của mình có được cập nhật vào thời điểm\n[73.34 - 75.65] Agent: khán thẻ lần đầu cũng khá là lâu rồi\n[75.92 - 80.07] Agent: nếu trường hợp thẻ của mình và hiện tại tình trạng vật lý thẻ không còn đảm bảo ạ\n[80.29 - 80.79] Khách hàng: ờ\n[80.34 - 81.15] Khách hàng: à\n[80.93 - 82.33] Agent: trong quá trình sử dụng ấy ạ vâng\n[82.45 - 85.08] Agent: thì mình sẽ làm thủ tục để thay thẻ nếu trong trường hợp mà\n[85.32 - 87.95] Agent: mà không đảm bảo anh nhất thì anh cứ làm việc trực tiếp với nhân viên thôi ạ\n[88.30 - 91.44] Agent: các bạn có thể bạn mới kết luận được về cái tình trạng thẻ của mình anh ạ\n[91.90 - 92.34] Khách hàng: ờ\n[92.93 - 96.89] Khách hàng: ý là qua cho qua trạm là mình làm việc với nhân viên ở trạm gác trạm chắn vào\n[97.20 - 99.91] Agent: đúng rồi anh ạ anh làm việc trực tiếp với các bạn giúp em ạ\n[100.18 - 100.94] Khách hàng: ờ\n[100.47 - 101.08] Khách hàng: còn trường hợp\n[101.31 - 103.78] Agent: vầng nếu như trong trường hợp thẻ không đảm bảo thì mình thay thẻ\n[103.86 - 105.90] Agent: phí thay thẻ là một trăm mười tám nghìn thôi anh\n[106.51 - 106.88] Khách hàng: ờ\n[107.22 - 107.76] Agent: dạ vâng ạ\n[108.52 - 109.28] Khách hàng: ờ\n[110.19 - 111.86] Khách hàng: bữa sau ạ\n[112.40 - 114.60] Agent: dạ vâng ạ cần hỗ trợ riêng vào lại giúp em", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"nó\" trong các câu: \"mà nó không gấp nó không mở chắn là phải qua\", \"nhân viên nó chắn nó bảo là do cái thẻ bị lỗi sao biết kiểm tra lại em thử\"." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767434509.108799", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767434509.108799" }, "cleaned_transcript": "[0.81 - 2.19] Khách hàng: dạ vtc số một trừ chín ngày\n[3.27 - 6.88] Khách hàng: ờ anh ơi cho em hỏi bây giờ em muốn dán cái vtc á\n[7.24 - 7.56] Khách hàng: vâng\n[7.74 - 10.90] Khách hàng: thì là ở nha trang mình mình dán chỗ nào được ta\n[11.73 - 13.51] Agent: cảm ơn anh đã quan tâm đến dịch vụ của bên em\n[14.48 - 16.62] Agent: anh muốn dám trong ngày hôm nay hay là ngày\n[16.86 - 17.50] Agent: thứ hai ạ\n[18.02 - 19.13] Khách hàng: trong ngày hôm nay luôn á\n[19.64 - 19.91] Agent: dạ\n[20.57 - 22.32] Agent: tí nữa anh có đi qua cao tốc nào không\n[23.49 - 26.59] Khách hàng: ờ không à em ở trong thành phố nha trang\n[26.96 - 27.23] Agent: giả\n[28.36 - 31.50] Agent: trong hôm nay thì những cái điểm gián thẻ chỉ làm đến năm giờ thôi\n[32.55 - 36.16] Agent: thế dự định sắp tới anh đã có dự định đi qua trạm thu phí nào chưa\n[32.73 - 32.97] Khách hàng: là\n[37.44 - 38.32] Khách hàng: ờ\n[38.81 - 42.24] Khách hàng: ở đây có cái trạm ninh lộc ở ngoài ninh hòa\n[42.52 - 44.18] Khách hàng: nhưng mà nhân viên cũng nghĩ à\n[45.81 - 48.82] Khách hàng: nên em hỏi coi trong nha trang mình còn cái chỗ nào\n[48.70 - 49.24] Khách hàng: chán luôn\n[49.54 - 53.24] Khách hàng: à có cách nào bây giờ xe em là có ibat rồi đó\n[54.10 - 56.09] Khách hàng: giờ em muốn đổi sang vtc á\n[56.82 - 57.46] Khách hàng: hay là\n[57.78 - 59.30] Khách hàng: mình phải hủy một cái đúng không\n[59.84 - 60.11] Agent: dạ\n[61.07 - 64.68] Khách hàng: thì mình hủy mình kêu mấy bạn nhân viên ở chỗ vtc hủy được mà đúng không bạn\n[64.76 - 68.85] Agent: anh gọi đến tổng đài của ipad các bạn sẽ tư vấn thủ tục để hủy tài khoản bên đấy ạ\n[69.10 - 70.05] Agent: anh có đổi biển gì không\n[70.86 - 74.18] Khách hàng: không không xe vẫn chạy chẳng qua là nó không liên kết được với ngân hàng thôi\n[75.56 - 76.73] Khách hàng: tại vì bên huyện\n[77.12 - 80.85] Khách hàng: bên kia bác nó mỗi có một cái viettel money thôi à\n[81.32 - 81.87] Khách hàng: mà sao\n[81.77 - 84.00] Khách hàng: cho liên kết với nhiều ngân hàng\n[83.49 - 83.90] Khách hàng: hàng\n[84.54 - 84.81] Khách hàng: và\n[85.84 - 86.16] Khách hàng: vâng\n[86.57 - 88.61] Agent: thì tốt nhất là anh yêu cầu hủy bên đấy đi xong ạ\n[88.68 - 89.87] Agent: sẵn ở lại bên em\n[90.09 - 90.78] Agent: còn\n[90.97 - 92.78] Agent: những cái điểm ở nha trang thì\n[93.40 - 94.63] Agent: làm việc đến năm giờ thật\n[95.70 - 97.15] Khách hàng: ngày hôm nay là đến năm giờ\n[97.60 - 98.19] Khách hàng: dạ vâng\n[98.65 - 99.51] Khách hàng: rồi rồi\n[99.12 - 100.30] Agent: hắn nhựa\n[100.44 - 105.28] Agent: còn anh cũng có thể đặt mua ở trên lazada shopee hoặc tiktok mình về mình dán sau đó thì\n[105.53 - 107.81] Agent: mình gọi lên tổng đài như thế này bên hỗ trợ kích hoạt cũng được\n[108.54 - 109.09] Agent: có nhiều nghề\n[108.82 - 109.11] Khách hàng: rồi\n[109.80 - 112.22] Khách hàng: chắc sáng mai sáng mai mình đi lên đường cao tốc\n[112.74 - 113.50] Khách hàng: cũng cần gác\n[112.92 - 113.77] Khách hàng: cảm giác quá\n[114.19 - 114.41] Agent: vâng\n[114.65 - 117.11] Khách hàng: sáng mai mới lên đường cao tốc\n[116.06 - 116.25] Khách hàng: bây giờ\n[116.52 - 118.80] Agent: cao tốc thì hỗ trợ hai tư trên hai tư\n[119.52 - 120.94] Khách hàng: rồi rồi mình sẽ mua\n[120.54 - 124.03] Agent: tức là mình gọi lên tổng đài ipad yêu cầu hủy tài khoản bên đấy cho em nhá\n[124.45 - 125.67] Khách hàng: dạ hủy đó liền ta\n[126.36 - 128.58] Agent: cái này anh gọi các bạn bên này sẽ tư vấn\n[130.02 - 135.57] Agent: thì sẽ là một trăm mười tám nghìn ạ mình cũng phải đăng ký đăng kiểm căn cước cho bạn ấy nhân viên ở đầu chạm ra em nhá\n[130.04 - 130.86] Khách hàng: chưa gọi điện\n[136.04 - 136.58] Khách hàng: rồi", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 130.86s–136.04s (5.18s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và phản hồi đúng các nhu cầu của khách hàng về việc dán VTC và chuyển đổi từ iPass sang VTC." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã cung cấp thông tin một cách rõ ràng và trọng tâm, không có dấu hiệu diễn đạt dài dòng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết như thời gian muốn dán (trong ngày hôm nay hay ngày thứ hai), có đi qua cao tốc nào không để đưa ra giải pháp phù hợp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần và nắm bắt nhanh chóng các vấn đề khách hàng đưa ra." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng về việc dán VTC và chuyển đổi từ iPass, đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767666326.130648", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767666326.130648" }, "cleaned_transcript": "[0.86 - 2.39] Agent: tổng đài vtc c d ạ\n[3.59 - 13.02] Khách hàng: chị ơi cái xe biển số sáu mốt a ba sáu một năm năm mới điều chỉnh rồi mà đi qua trạm nó vẫn cứ không có bật cái vali lên hoặc là sao\n[13.90 - 16.48] Agent: dạ sáu một a ba sáu một năm năm đúng không anh\n[17.07 - 17.88] Khách hàng: đúng rồi đúng rồi\n[18.44 - 20.77] Agent: dạ vâng hiện tại anh đang qua trạm nào không được đấy ạ\n[21.80 - 24.45] Khách hàng: cái chợ mà xa lộ hà nội không được\n[24.99 - 27.79] Agent: dạ vâng ạ anh vui lòng giữ máy một chút em kiểm tra thông tin ạ\n[36.31 - 39.99] Agent: ngày hôm qua và ngày hôm nay thì em thấy là anh có ba lượt di chuyển qua pha lộ hà nội ạ\n[40.31 - 42.05] Khách hàng: đúng rồi sai luật đều\n[40.68 - 47.60] Khách hàng: đúng rồi ấy đều toàn phải nhân viên ra bấm mới lên\n[47.94 - 53.05] Agent: dạ vâng ạ về thông số trên hệ thống bên em kiểm tra thì hiện tại xe vẫn đang đảm bảo hoạt động bình thường\n[49.31 - 49.59] Khách hàng: với lại\n[53.31 - 55.11] Agent: số dư trong tài khoản đủ oanh nhất\n[55.33 - 57.68] Agent: có thể là do tín hiệu nhận diện trên thẻ thôi\n[58.00 - 61.81] Agent: thì em nhờ anh lần lượt về anh giúp em ghé vào trạm và nhờ nhân viên kiểm tra luôn\n[62.13 - 65.35] Agent: thẻ ráo trên xe của mình xem tín hiệu nhận diện còn tốt hay không anh ấy\n[65.67 - 66.97] Agent: để các bạn hỗ trợ xử lý ạ\n[67.43 - 68.83] Agent: cái này có thể là do thẻ thôi anh ạ\n[69.62 - 71.33] Agent: đâu ạ\n[69.69 - 70.50] Khách hàng: chị\n[71.26 - 77.37] Khách hàng: thì em hỏi cái ông ở trạm xa lộ hà nội ông bảo chắc cái thẻ nó chuẩn bị hư rồi ông bảo về đổi xe mới\n[77.76 - 78.40] Khách hàng: là sao\n[78.85 - 83.58] Agent: chỉ cần nếu trong trường hợp mà thẻ không đảm bảo thì anh sẽ đổi số điện thoại xin lỗi đổi thẻ thôi anh nhá\n[83.95 - 86.06] Agent: có nghĩa là khác là được anh ạ\n[86.31 - 89.49] Agent: còn trên hệ thống thì có chặn cắt gì đâu anh ấy không có chặn cấm gì đâu ạ\n[87.04 - 87.44] Khách hàng: dạ\n[90.31 - 93.15] Khách hàng: dán thẻ thì giá là đâu à\n[92.40 - 93.03] Khách hàng: dự án ở đâu\n[93.74 - 95.32] Agent: ở xa lộ hà nội có hỗ trợ luôn đấy ạ\n[95.66 - 97.35] Agent: anh báo các bạn hỗ trợ gián tệ cho mình anh ạ\n[97.80 - 100.25] Agent: nếu trong trường hợp mà thẻ đã hỏng và không đảm bảo\n[99.32 - 99.61] Khách hàng: vâng\n[100.72 - 102.33] Agent: thì anh sẽ dán luôn tại trạm giúp em ạ\n[104.20 - 109.20] Khách hàng: em không còn ở đấy nữa em về khu vực bình dương là dán ở chỗ nào\n[109.87 - 112.00] Agent: bình dương anh có bình tĩnh và qua trạm nào không anh\n[112.20 - 113.79] Agent: lộ trình đi là qua trạm nào ạ\n[115.02 - 118.07] Khách hàng: không bây giờ hiện chưa có qua trận nào là trận nào cũng có hay sao\n[118.78 - 123.07] Agent: dạ vâng ở tại bình dương thì bên em có trạm thu phí bảy bốn một ạ anh có qua đó không\n[123.76 - 125.65] Agent: ở tại phước hòa phú giáo ạ\n[126.15 - 127.29] Khách hàng: không có\n[126.42 - 126.75] Khách hàng: không có\n[127.50 - 128.53] Khách hàng: cuộc chơi nó xa lắm\n[128.87 - 130.41] Khách hàng: ở dưới khu vực\n[130.83 - 132.33] Khách hàng: từ thủ dầu một này thôi\n[134.12 - 138.12] Khách hàng: cụ giàu một về thuận an thôi chứ không có lên kế toán\n[137.09 - 138.19] Khách hàng: không có dễ dàng lắm\n[138.76 - 143.06] Agent: thủ dầu một hay là thuận an thủ dầu một bên em có luôn ở trạm thu phí suối dữ anh ạ\n[144.53 - 148.82] Khách hàng: dạ gọi đứa nào đi qua dán chứ đẻ nó cứ\n[149.04 - 150.99] Khách hàng: là hủy cái hồ sơ cứu đi hả\n[151.53 - 155.15] Agent: dạ anh chỉ cần báo là dán lại thẻ thôi nhân viên sẽ cập nhật lại thẻ trên xe cho mình ạ\n[156.16 - 156.85] Khách hàng: và\n[156.85 - 157.36] Agent: dạ vâng\n[157.19 - 160.51] Khách hàng: tài khoản có phải đổi không có phải đổi\n[159.04 - 160.31] Khách hàng: chắc là\n[160.85 - 162.82] Agent: tất cả các thông tin khác vẫn giữ nguyên anh nhất\n[163.06 - 165.90] Agent: anh mang theo căn cước công dân đăng ký đăng kiểm và xe giúp em ạ\n[166.33 - 168.29] Agent: ờ nếu thì giá lại thẻ\n[168.53 - 170.10] Agent: là một trăm mười tám nghìn đồng anh nhá\n[171.97 - 172.32] Khách hàng: ai\n[173.61 - 177.00] Khách hàng: sao nó bị hư mà cũng mất tiền đó\n[178.45 - 182.45] Agent: nếu trong trường hợp mà thẻ bị lỗi hỏng thẻ ạ thì phí gián lại là như vậy anh nhá\n[184.07 - 185.86] Agent: không còn quy định giá miễn phí nữa đâu anh ạ\n[186.97 - 194.41] Khách hàng: biết rồi nhưng mà cái này nó bị hư chứ không đi qua trạm nào cũng phải nhân viên ra ra mở thôi chứ giờ sao giờ\n[194.65 - 199.36] Agent: dạ vâng thì cái đó tùy vào lựa chọn của mình thôi ạ bởi vì trên hệ thống của vtc xác nhận thì\n[199.59 - 204.78] Agent: với thông tin cập nhật là thẻ của mình trước đó gián cũng khá lâu rồi nếu không đảm bảo thì mình thay thẻ thôi anh nhá\n[205.26 - 208.45] Agent: còn nếu không thì anh chịu khó giúp em là nhận diện bằng thủ công thôi ạ\n[210.72 - 211.27] Khách hàng: dạ\n[211.66 - 213.35] Agent: dạ cảm ơn anh kết nối tổng đài em chào anh\n[214.16 - 214.51] Khách hàng: ờ\n[216.06 - 216.62] Khách hàng: vậy sao luôn\n[217.14 - 218.04] Agent: vâng em vẫn nghe ạ\n[218.75 - 222.90] Khách hàng: họ cứ vậy thì không hủy tv dán cái của bên viettel được không\n[223.66 - 229.51] Agent: vâng nếu thế thì thông tin về việc cập nhật này anh cứ qua trạm để làm việc với nhân viên trước anh nhất để các bạn có thông tin kiểm tra\n[229.73 - 236.03] Agent: và có kết luận ạ còn trường hợp nếu như mà anh không giá thẻ vtc thì anh vẫn có thể báo các bạn là anh thật giá như bác\n[232.60 - 233.09] Khách hàng: không có thẻ\n[237.80 - 243.74] Khách hàng: họ chứ không đi cứ dám cứ bị hoài như vậy thôi chứ\n[244.21 - 244.48] Agent: tạm\n[244.48 - 246.36] Khách hàng: giá khác cho đảm bảo\n[244.53 - 244.90] Khách hàng: dám\n[246.98 - 250.84] Agent: dạ vâng anh cứ qua làm việc với các bạn anh nhá thẻ đơn vị nào thì cũng như vậy thôi anh ạ\n[254.19 - 255.08] Khách hàng: và ok\n[256.06 - 256.77] Agent: em chào anh ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng vấn đề của khách hàng về việc thẻ ETC không nhận diện được." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã diễn đạt rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề, cung cấp các giải pháp và thông tin cần thiết." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã không khai thác đủ thông tin về vị trí của khách hàng để đưa ra trạm dán thẻ phù hợp. Khách hàng phải tự cung cấp thông tin về khu vực Bình Dương và các trạm gần đó." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại thông tin đã được khách hàng cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1767260773.85724", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767260773.85724" }, "cleaned_transcript": "[0.99 - 1.92] Agent: à vâng xin nghe\n[3.10 - 3.51] Khách hàng: alo\n[4.20 - 4.64] Agent: dạ vâng\n[5.25 - 7.07] Khách hàng: em ơi nhờ em kiểm tra\n[7.20 - 8.16] Khách hàng: ờ tài khoản\n[8.18 - 10.44] Khách hàng: vẽ cũng thế ba bảy à\n[11.03 - 11.81] Khách hàng: ba bảy cá\n[11.05 - 13.14] Khách hàng: ba bảy ca hai ba sáu hai một\n[14.91 - 16.32] Agent: hai ba sáu hai một đúng không ạ\n[16.69 - 23.35] Khách hàng: ờ cái tài khoản ấy chị đang còn gần hai trăm nghìn chị trên trạm thu phí vẫn thu bình thường được đúng không\n[24.55 - 25.82] Agent: chị đang đi ở trạm nào đây ạ\n[26.66 - 28.52] Khách hàng: chị đường cao tốc á\n[29.14 - 29.98] Khách hàng: vi tuấn\n[36.85 - 39.45] Agent: tài khoản này em thấy là chưa định danh mà chưa liên kết với ngân hàng này\n[42.56 - 43.06] Khách hàng: ờ\n[43.89 - 48.83] Agent: vết tài khoản này chưa định danh và chưa liên kết ngân hàng theo quy định của nghị định một bộ chín chưa qua được trả\n[44.34 - 44.61] Khách hàng: ừ\n[49.90 - 50.67] Khách hàng: vừa qua được à\n[55.95 - 58.37] Khách hàng: ờ cái ni nhìn cái kiểu răng em\n[59.46 - 63.75] Agent: chị đăng nhập giúp em vào trong f của vdc nhá bấm vào mục chuyển đổi nghị định một một chín\n[64.70 - 65.44] Khách hàng: chuyển đổi á\n[65.62 - 68.81] Khách hàng: thì ở đó chiếm lấy cái mục để chuyển đổi\n[72.07 - 74.74] Agent: lướt xuống dưới ạ có cái chỗ dự định bố trí\n[77.37 - 78.16] Khách hàng: chuyển rồi ạ\n[79.55 - 81.25] Khách hàng: ở phần trong chủ rằng em\n[81.98 - 83.21] Agent: vâng ở trong phần trang chủ đấy\n[85.06 - 89.59] Khách hàng: ông chủ thì thấy đấy là địa chỉ thông tin\n[90.23 - 92.12] Khách hàng: dạ tài khoản thì\n[97.23 - 100.08] Khách hàng: hay là bố tôi cho thay đổi thông tin khách hàng đấy em\n[102.19 - 103.64] Agent: không không có phần chuyển đổi ạ\n[104.42 - 108.54] Khách hàng: xong rồi anh chuyển đổi nhưng mà\n[109.13 - 110.55] Khách hàng: có\n[111.02 - 112.06] Khách hàng: có\n[113.58 - 113.97] Khách hàng: không\n[114.41 - 115.35] Agent: alo\n[117.06 - 118.53] Agent: chị tìm không có phần chuyển đổi là gì\n[119.19 - 119.67] Khách hàng: phòng em á\n[120.74 - 125.36] Agent: thế thì em là xóa em đi so với tải lại cập nhật phiên bản mới nhất giúp em rồi sẽ có phần chuyển đổi nghị định gì nhá\n[130.27 - 133.51] Agent: không cái này làm ở trên điện thoại chị ạ làm ở trên app của vd ạ\n[134.64 - 137.46] Khách hàng: à là tải app vnpt về à\n[138.00 - 139.06] Agent: rồi làm trên điện thoại\n[141.16 - 144.26] Khách hàng: ờ ok ok\n[144.97 - 146.39] Khách hàng: ok\n[145.27 - 146.62] Khách hàng: ok cảm ơn", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 4 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 29.98s–36.85s (6.87s), 44.61s–49.90s (5.29s), 50.67s–55.95s (5.28s), 92.12s–97.23s (5.11s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và phản hồi đúng nhu cầu của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã diễn đạt rõ ràng và trọng tâm." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp chuyên nghiệp, không có từ ngữ thiếu lịch sự." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết để giải đáp vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1767837334.149927", "error": "400 Client Error: Bad Request for url: http://10.201.25.13:8000/score-call-id/" }, { "call_id": "1767947389.165392", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767947389.165392" }, "cleaned_transcript": "[2.83 - 9.51] Khách hàng: dạ anh ơi công ty em có cái tài khoản á mà bây giờ bên công ty em thay đổi tên mới á nhờ mình cập nhật\n[9.68 - 10.93] Khách hàng: thông tin mới giùm em á\n[11.71 - 12.97] Agent: thay đổi tên công ty\n[13.56 - 14.39] Khách hàng: dạ đúng rồi anh\n[15.10 - 19.27] Agent: thay đổi tên công ty này cho em hỏi một chút là mình có cái văn bản hoặc là giấy phép đăng ký kinh doanh nào chưa ạ\n[19.93 - 20.74] Khách hàng: dạ có rồi ạ\n[26.52 - 28.74] Khách hàng: dạ có rồi anh có giấy phép đăng ký rồi ạ\n[34.22 - 34.62] Khách hàng: alo\n[35.45 - 38.86] Agent: tức là cái giấy phép đăng ký là đã là đổi sang một tên của một công ty mới rồi đúng không ạ\n[39.72 - 45.91] Khách hàng: dạ ý là bây giờ là công ty em có chữ một thành viên gọi giờ bỏ chữ một thành viên đi thành công ty trách nhiệm hữu hạn á\n[47.21 - 50.39] Agent: bây giờ cho em hỏi một chút này mình có đổi mã số thuế không\n[50.69 - 51.62] Agent: thầy vẫn giữ nguyên dạ\n[52.01 - 53.59] Khách hàng: dạ không mã số hết vẫn vậy\n[54.10 - 55.40] Khách hàng: chỉ có tên công ty thôi\n[57.24 - 61.74] Agent: giữ máy cho em một chút đọc cho em xin chị đang gọi điện không đúng số chị đọc cho em xin\n[62.23 - 63.33] Agent: giấy phép đăng ký của mình\n[65.00 - 67.48] Khách hàng: nếu như dạ bảy\n[66.81 - 67.09] Khách hàng: vâng\n[72.59 - 75.56] Khách hàng: đọc mã số doanh nghiệp đó ha\n[75.90 - 78.08] Agent: mã số thuế hoặc là mã tài khoản của công ty đều được ạ\n[79.11 - 80.52] Khách hàng: dạ ba bảy không\n[81.39 - 81.76] Agent: rồi\n[82.45 - 83.16] Khách hàng: hai ba\n[84.19 - 85.96] Khách hàng: tám tám bốn bảy\n[90.89 - 91.54] Khách hàng: dạ\n[93.32 - 95.22] Agent: công ty trách mạn một thành viên ngọc anh nam\n[95.90 - 96.64] Khách hàng: dạ đúng rồi anh\n[103.95 - 105.53] Agent: bây giờ tên của mình thay đổi là gì ạ\n[106.41 - 110.33] Khách hàng: là công ty trách nhiệm hữu hạn ngọc anh nam bỏ chữ một thành viên\n[110.87 - 111.93] Agent: bỏ một thành viên\n[112.45 - 112.87] Khách hàng: dạ\n[120.43 - 121.51] Agent: xem city là đại diện\n[122.56 - 123.81] Khách hàng: dạ trần văn mãn\n[132.36 - 133.21] Agent: xem tin xấu zalo\n[134.88 - 137.04] Khách hàng: dạ số hero là không bảy chín bảy\n[137.97 - 138.91] Agent: số đang gọi đây đúng không ạ\n[139.35 - 140.06] Khách hàng: dạ đúng rồi\n[140.38 - 143.91] Agent: em ghi nhận thông tin chuyển phòng ba rồi chờ các bạn hỗ trợ mình thôi chị nhá\n[143.91 - 144.21] Khách hàng: dạ\n[144.58 - 152.01] Khách hàng: với cái địa chỉ nè hồi đó là ở tỉnh bình dương mà nay lên thành phố hồ chí minh á anh có điều chỉnh lại luôn cái địa chỉ mới\n[151.13 - 154.66] Agent: mình làm cái văn bản cái đăng ký kinh doanh của chị có đó là địa chỉ mới cũ\n[156.21 - 158.82] Khách hàng: giấy cái giấy của em là bây giờ địa chỉ mới ạ\n[159.45 - 161.25] Agent: đăng ký kinh doanh cũng là địa chỉ mới rồi đúng không ạ\n[161.88 - 162.55] Khách hàng: dạ đúng rồi\n[162.94 - 165.03] Agent: thì mình đăng nhập vào trang web vtc giúp em\n[173.78 - 174.50] Khách hàng: cảm ơn\n[175.16 - 180.39] Agent: đăng nhập vào trang web vtc giúp em ạ chọn cho em vào mục đăng nhập tài khoản của mình rồi chọn cho em vào mục\n[180.80 - 182.26] Agent: thay đổi thông tin khách hàng doanh nghiệp\n[183.63 - 185.62] Khách hàng: ai rõ thông tin hết hàng doanh nghiệp dạ rồi\n[185.57 - 185.82] Agent: vâng\n[189.55 - 191.28] Agent: có mục là thay đổi thông tin khác doanh nghiệp đấy ạ\n[191.53 - 194.48] Agent: theo doanh nghiệp thay đổi thông tin thì chị chọn em ở một tỉnh thành phố\n[194.77 - 195.44] Agent: thay đổi gì\n[195.68 - 197.10] Agent: đổi sang đúng tỉnh thành phố thay đổi\n[197.81 - 198.99] Agent: phường xã thì\n[198.13 - 198.50] Khách hàng: xã\n[199.02 - 202.33] Agent: quận huyện thì chị ghi không có quận huyện phường xã thì ghi đúng phường xã mình\n[204.35 - 205.62] Agent: rồi sau đó chị lưu lại\n[206.13 - 210.02] Agent: tôi xin hình ảnh đăng ký kinh doanh mặt trước mặt sau thì chị áp cho em bằng hình ảnh cái văn bản\n[210.53 - 212.57] Agent: cái hình ảnh đăng ký kinh doanh đó giúp em\n[213.42 - 213.79] Khách hàng: dạ\n[214.48 - 216.25] Agent: rồi sau gửi lên trên giúp em là được chị nhá\n[217.21 - 218.87] Khách hàng: dạ em cảm ơn anh\n[219.02 - 220.86] Agent: cần hỗ trợ điều gì gọi điện tổng đài giúp em\n[222.02 - 222.71] Khách hàng: dạ\n[222.93 - 227.17] Khách hàng: còn cái này là sẽ có người liên lạc với em để hỗ trợ đổi tên công ty phải không anh\n[227.57 - 228.23] Agent: dạ vâng ạ\n[228.70 - 229.95] Khách hàng: dạ dạ em cảm ơn anh\n[230.32 - 231.54] Agent: cảm ơn chị chào chị", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 3 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 96.64s–103.95s (7.31s), 112.87s–120.43s (7.56s), 123.81s–132.36s (8.55s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 151.13s (KH đang nói 144.58s–152.01s, chồng 0.88s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng các yêu cầu của khách hàng về thay đổi tên công ty và địa chỉ." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và cung cấp giải pháp cụ thể cho khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chuyên nghiệp và thái độ tôn trọng khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã chủ động khai thác thông tin cần thiết như giấy phép đăng ký kinh doanh, mã số thuế, tên đại diện, số Zalo để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767230277.76963", "error": "HTTPConnectionPool(host='10.201.25.13', port=8000): Read timed out. (read timeout=600)" }, { "call_id": "1767231786.77529", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 9, "failed": 0, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767231786.77529" }, "cleaned_transcript": "[0.03 - 0.54] Khách hàng: chị\n[1.03 - 2.48] Agent: dạ tổng đài v nga\n[6.56 - 8.10] Agent: alo em có thể hỗ trợ gì cho mình ạ\n[10.29 - 11.79] Khách hàng: cho cho mình hỏi cái cái\n[12.00 - 16.11] Khách hàng: cái atc nó bây giờ chuyển đổi như thế nào mà mà mình nộp tiền nó không vô được à\n[17.43 - 23.17] Agent: vâng theo nghị định một trăm mười chín là mình phải chuyển đổi liên kết ngân hàng đấy nếu mà mình không chuyển đổi thì mình không nạp tiền hình thức cũ đâu anh\n[23.62 - 26.05] Agent: anh đọc giúp em để số xe em kiểm tra cho mình nhá\n[26.36 - 27.03] Khách hàng: vâng\n[28.72 - 30.42] Khách hàng: sáu chín ba tám bốn\n[33.19 - 34.47] Agent: hiện nay biển trắng là biển vàng anh\n[34.95 - 35.42] Khách hàng: biển trắng\n[35.91 - 37.92] Agent: cho em xin họ vào tên chủ tài khoản vtc ạ\n[38.64 - 39.30] Khách hàng: đoàn ngọc châu\n[40.08 - 40.38] Agent: vâng\n[40.46 - 44.13] Agent: anh châu ơi số điện thoại anh gọi tổng đài mình có liên kết ở ngân hàng nào không anh\n[45.22 - 46.35] Agent: đang dùng ở ngân hàng nào ạ\n[47.42 - 49.04] Khách hàng: tức là bidv à\n[49.68 - 52.06] Agent: vâng anh ơi em kiểm tra thì\n[54.52 - 57.41] Agent: với tài khoản của mình ý anh đang dùng số căn cước công dân nào ạ\n[57.76 - 58.96] Agent: mới nhất gắn chíp đấy ạ\n[60.70 - 64.38] Khách hàng: nói chung là căn cước mình hai hai mốt tới giờ mà\n[64.97 - 66.72] Agent: vâng em kiểm tra thì mình\n[66.92 - 69.35] Agent: có định danh quét chip và liên kết ngân hàng\n[69.72 - 74.18] Agent: trên hệ thống vẫn đang là số chín số thì anh thực hiện quét chick ngân hàng và liên kết ngân hàng giúp em nhá\n[74.67 - 76.10] Agent: mình đang nhập vào app này\n[76.12 - 80.86] Agent: ở giữa dòng màn hình sẽ có dòng chữ là chuyển đổi tài khoản\n[81.64 - 83.11] Agent: đúng rồi acb ạ\n[83.58 - 84.02] Khách hàng: rồi\n[84.90 - 86.26] Agent: anh đăng nhập vào tài khoản của anh đi ạ\n[88.00 - 89.91] Khách hàng: bây giờ đang điện thoại đang gọi thì khó\n[89.99 - 92.46] Khách hàng: cứ nói đi rồi mình\n[93.11 - 96.57] Agent: anh đăng nhập được vào thành công tài khoản nhá thì ở giữa dòng màn hình ngay giữa thôi\n[97.18 - 97.59] Khách hàng: rồi\n[97.75 - 99.66] Agent: chuyển đổi tài khoản theo nghị định một trăm mười chín\n[100.29 - 105.62] Agent: mình chưa chuyển đổi tượng màu cam hoặc màu đỏ là cần chuyển đổi cần liên kết cần thực hiện ngay\n[106.78 - 107.68] Agent: tổng chữ đấy giúp em\n[109.14 - 110.06] Khách hàng: chạm vào đó\n[110.39 - 112.11] Agent: hệ thống sẽ hướng dẫn mình quét chip\n[113.03 - 113.89] Agent: căn cước công dân\n[113.46 - 113.84] Khách hàng: dạ\n[114.06 - 118.53] Agent: sẵn bản gốc để mình quét cái chip đấy mình chạm vào điện thoại đằng sau ấy để mình quét\n[119.07 - 119.56] Khách hàng: rồi\n[120.79 - 122.10] Agent: thì sau đấy mình sẽ quét khuôn mặt\n[122.34 - 125.65] Agent: và mình liên kết với ngân hàng bidv của anh số điện thoại\n[125.87 - 128.64] Agent: đang sử dụng tại bdv trùng khớp thì bên em sẽ liên kết thành công\n[129.24 - 132.04] Agent: thì sau đấy mình nạp tiền ở ngoài bằng chính phần nạp tiền ấy\n[132.38 - 139.06] Agent: thì mình sẽ nạp tiền vào ví thông qua bt chuyển từ bt bằng ví thì bọn em sẽ lưu thông qua trạm bằng ví số tiền trên ví\n[139.17 - 141.09] Khách hàng: ôi sao mà nó phức tạp thế\n[142.61 - 148.18] Agent: hiện nay mười chín là mình phải định danh một trăm phần trăm phương tiện giao thông để lưu trữ\n[147.35 - 149.39] Khách hàng: cho nên", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và giải đáp đúng vấn đề khách hàng gặp phải về việc nạp tiền không thành công do chưa chuyển đổi liên kết ngân hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent giải thích rõ ràng các bước cần thực hiện để chuyển đổi tài khoản và liên kết ngân hàng, không có dấu hiệu dài dòng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã chủ động hỏi các thông tin cần thiết như biển số xe, họ tên chủ tài khoản, loại căn cước công dân, ngân hàng liên kết để kiểm tra và hướng dẫn khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần. Các câu hỏi đều nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng là không nạp được tiền do chưa chuyển đổi liên kết ngân hàng theo nghị định 119 và đưa ra hướng dẫn xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767233335.78085", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767233335.78085" }, "cleaned_transcript": "[0.64 - 1.87] Agent: giờ đây xe phá bốn hai xin nghe ạ\n[3.17 - 7.81] Khách hàng: em hỏi sao cái thẻ của em nộp tiền qua em được\n[8.43 - 10.29] Agent: cha sẽ là biển xanh nhá biển xe bao nhiêu đây\n[11.52 - 13.13] Khách hàng: tám bảy a hai bốn ba bốn không\n[13.62 - 15.57] Agent: xin tên chủ tài khoản thông tin\n[16.69 - 17.51] Khách hàng: tên giỏi an vũ gì\n[17.92 - 24.94] Agent: em thấy là anh có liên kết với ngân hàng shb đúng không ạ thì anh cho em hỏi một chút là anh có nhận được cái mã otp từ phía shb gửi về cho mình không\n[26.51 - 27.37] Khách hàng: em chưa thấy nữa\n[29.12 - 31.98] Agent: tại vì thông thường shb sẽ được gửi qua ứng dụng của\n[32.68 - 37.65] Agent: ngân hàng luôn anh ạ em vào lại ngân hàng đấy ạ sau đó kiểm tra xem anh có nhận được cái mã smart otp không\n[39.37 - 40.06] Khách hàng: em giồi\n[40.77 - 42.98] Agent: vâng anh kiểm tra trên ứng dụng của ngân hàng thôi\n[44.61 - 46.44] Khách hàng: ôi sao rồi em xài i băn xong rồi ạ\n[47.26 - 49.29] Agent: em thấy là anh liên kết với ngân hàng shb đấy ạ\n[51.20 - 54.94] Agent: đây thì em thấy là anh có liên kết bằng số\n[51.21 - 52.26] Khách hàng: bây giờ mình là mình\n[55.43 - 59.72] Agent: ngân hàng là đuôi bốn bảy một hai anh có sử dụng số ngân hàng của shb đấy không\n[60.58 - 61.24] Khách hàng: không không chị\n[61.47 - 62.57] Khách hàng: tại agribank\n[63.09 - 67.43] Agent: vâng tại vì em thấy là mình đang có liên kết với hai ngân hàng một là agribank hai là ngân hàng\n[67.75 - 68.31] Agent: shb\n[68.59 - 71.82] Agent: nếu như mà anh không sử dụng shb nữa thì anh có thể vào cái mục ba ngày\n[72.14 - 72.86] Agent: bây giờ tám thì\n[73.52 - 74.79] Agent: ấn thêm một tí\n[74.01 - 74.45] Khách hàng: dạ\n[75.12 - 77.42] Agent: chọn tiếp ví cho c ở trên đấy sẽ có cái mục\n[77.55 - 78.42] Agent: tài khoản của thẻ\n[78.85 - 80.25] Agent: anh xòa cái\n[80.93 - 83.34] Agent: sau đó thì anh sẽ nạp tiền từ ngân hàng agribank đi vào\n[83.76 - 89.43] Agent: tại vì em đang có mình đang nạp tiền qua ứng dụng sh và đang thất bại từ bên em phía sh\n[84.34 - 84.74] Khách hàng: vâng\n[90.26 - 92.91] Khách hàng: dạ đúng rồi chị qua agribank thôi\n[91.16 - 91.98] Khách hàng: giờ mình chuyển qua\n[93.33 - 97.60] Agent: vâng nếu thế thì anh muốn nạp tiền từ agribank thì anh phải ấn vào cái mục aribank ấy\n[98.04 - 99.42] Agent: sau đó thì mình sẽ làm qua đấy\n[100.37 - 101.08] Khách hàng: dạ\n[100.72 - 102.33] Agent: hơn nữa thì anh có thể là\n[102.93 - 105.74] Agent: chuyển hóa luôn kẽ hai bên ra khỏi tài khoản của anh là được\n[106.04 - 106.95] Agent: anh vào cái\n[107.12 - 108.55] Agent: chọn tiếp hồ ví vnc\n[109.41 - 109.87] Khách hàng: dạ\n[109.47 - 110.87] Agent: dạ được\n[112.60 - 113.63] Agent: vâng cảm ơn cháu anh ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 84.74s–90.26s (5.52s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng vấn đề của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và đưa ra giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết để xác định vấn đề và đưa ra giải pháp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767239130.80290", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767239130.80290" }, "cleaned_transcript": "[0.96 - 3.05] Agent: vtc số một năm sáu\n[4.65 - 5.41] Khách hàng: alo em ơi\n[6.00 - 8.06] Khách hàng: tôi chịu hỏi bây giờ ờ\n[8.94 - 11.00] Khách hàng: cho cái cái van này đi\n[11.39 - 11.79] Khách hàng: cái nạp\n[12.42 - 16.21] Khách hàng: cái nộp tiền này là người nước ngoài á bây giờ chị hỏi giùm ảnh cái này\n[16.96 - 23.47] Khách hàng: cái này anh đâu có định danh được đâu em nếu mà chị muốn nạp tiền vô cho cho ảnh sao ha\n[24.20 - 26.20] Agent: đọc cho em biển xuống xe cho ta\n[26.37 - 27.71] Agent: em kiểm tra tài khoản\n[28.87 - 30.95] Khách hàng: ờ tổng hiệp hai rt\n[31.74 - 33.06] Agent: sáu mươi hai lờ đi\n[33.58 - 35.35] Khách hàng: ờ không không năm bốn một\n[35.86 - 37.12] Khách hàng: không không năm bốn một\n[37.81 - 38.13] Khách hàng: à\n[39.03 - 40.45] Agent: tên chủ tài khoản tên là gì ạ\n[41.44 - 44.07] Khách hàng: là kỳ lạ không sáng tạo thôi ạ\n[45.46 - 46.22] Agent: chỉ vào\n[46.44 - 49.49] Agent: app ngân hàng giúp em em hướng dẫn chị nạp tiền chuyển khoản\n[49.80 - 52.31] Agent: để kiểm tra giúp em xem là có chuyển khoản được nữa không\n[54.79 - 57.22] Khách hàng: à bây giờ sử dụng máy chỉ ha\n[59.60 - 60.27] Khách hàng: hay là sao\n[61.34 - 67.29] Agent: thì em hướng dẫn chị thao tác luôn đi ghi lại giúp em cái số tài khoản ngân hàng thụ hưởng xong chuyển khoản vào giúp em là được\n[70.86 - 72.00] Khách hàng: là vô cái áo đó hả\n[73.89 - 80.42] Agent: chị ý là chuyển khoản giống như chuyển khoản cho bạn bè ấy chị chị vào app ngân hàng của chị xong chọn ngân hàng thụ hưởng của bên em là bidv\n[80.88 - 83.55] Agent: thì em đọc số tài khoản ngân hàng thụ hưởng thì chị ghi lại\n[83.71 - 85.13] Khách hàng: dạ\n[86.43 - 87.17] Khách hàng: đây\n[88.20 - 88.47] Khách hàng: không\n[88.66 - 89.49] Khách hàng: cho anh\n[89.94 - 91.73] Khách hàng: ngân hàng của em là ngân hàng gì ta\n[92.66 - 95.32] Agent: ngân hàng sẽ là ngân hàng bidv\n[106.88 - 108.44] Khách hàng: cho anh\n[136.95 - 137.70] Khách hàng: đấy\n[151.86 - 152.68] Khách hàng: alo em ơi\n[154.20 - 154.64] Khách hàng: alo\n[154.23 - 155.65] Agent: alo\n[155.94 - 158.96] Khách hàng: à cho chị một phút em tên gì á\n[156.06 - 156.24] Khách hàng: dạ\n[162.06 - 163.43] Agent: ý là hỏi tên để làm gì hả chị\n[164.16 - 165.54] Khách hàng: tại vì chị vy\n[165.74 - 169.74] Khách hàng: chị không phải thì chị phải cút máy xong rồi lát chị sợ gọi không\n[169.95 - 170.91] Khách hàng: ông kiếm được em\n[170.76 - 175.41] Agent: chị gọi ai thì xem bạn đấy hỗ trợ thôi chứ cũng không chuyển live được đâu chị ạ\n[176.17 - 179.07] Khách hàng: à vậy ha thì em chỉ cúp máy để em vô cái ngân hàng ha\n[179.50 - 179.88] Agent: dạ vâng", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 4 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 95.32s–106.88s (11.56s), 108.44s–136.95s (28.51s), 137.70s–151.86s (14.16s), 156.24s–162.06s (5.82s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"đâu\" trong câu \"cũng không chuyển live được đâu chị ạ\" (174.00 - 175.41) thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767240608.80809", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 5, "failed": 4, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767240608.80809" }, "cleaned_transcript": "[0.76 - 2.01] Khách hàng: dạ tổng đài vn\n[2.80 - 7.78] Khách hàng: em ơi em kiểm tra cho anh em đang muốn nạp tiền vào cái tài khoản vc a vtc\n[8.15 - 11.02] Khách hàng: mà bây giờ anh không không nạt được cứ báo lỗi là thế nào nhỉ\n[11.20 - 13.06] Agent: dạ anh nạp tiền cho tài khoản của xe nào ạ\n[13.83 - 14.22] Khách hàng: xe này\n[14.56 - 16.05] Agent: xe số điện thoại này\n[14.59 - 15.52] Khách hàng: xe số điện thoại này\n[17.13 - 18.58] Khách hàng: ờ ba mươi h hai phẩy chín bốn năm\n[19.39 - 22.64] Agent: vầng xe thuộc về khỏi doanh nghiệp thì bây giờ nào qua hình thức chuyển khoản anh nhá\n[23.71 - 25.82] Khách hàng: chuyển khoản thì anh lại không thấy ở cái mục nào em\n[23.79 - 24.16] Agent: chuyển khoản\n[25.82 - 27.77] Agent: anh ghi lại giúp em số tài khoản như sau ạ\n[30.34 - 32.23] Agent: ghi cái gì em là bidv ạ\n[30.46 - 31.05] Khách hàng: ghi cái gì em\n[33.51 - 33.83] Khách hàng: sao em\n[34.81 - 36.04] Agent: anh là apc\n[36.72 - 36.99] Khách hàng: đúng rồi\n[37.53 - 38.61] Agent: sau đó chọn vào mục\n[39.13 - 39.69] Agent: là\n[41.17 - 44.26] Agent: chuyển khoản à xin lỗi và app của ngân hàng rồi bấm chuyển khoản ạ\n[44.61 - 47.31] Agent: số tài khoản thụ hưởng của bên em là ngân hàng bidv ạ\n[49.54 - 51.20] Khách hàng: không từ từ em hướng dẫn lại cho anh xem nào\n[52.56 - 54.93] Khách hàng: anh vào app tài khoản cá nhân của anh này\n[55.16 - 55.63] Agent: anh vào\n[56.01 - 56.82] Agent: xe đang thụt cái\n[57.10 - 59.30] Agent: xe đang thuộc tài khoản của doanh nghiệp\n[59.68 - 64.27] Agent: và bây giờ để nạp tiền thì anh nạp qua chuyển khoản chuyển khoản như cách anh chuyển khoản cho các ngân hàng khác thôi ạ\n[59.79 - 60.26] Khách hàng: bây giờ để\n[65.05 - 67.06] Khách hàng: chuyển thẳng các ngân hàng khác đúng không\n[67.60 - 71.58] Khách hàng: thì có nghĩa là chuyển từ tài khoản cá nhân vào tài khoản của vnc à\n[71.82 - 74.55] Agent: đúng rồi anh ạ tài khoản cá nhân anh đang sử dụng là ngân hàng nào đấy anh\n[75.23 - 77.32] Khách hàng: anh có vitamin cpbank\n[77.88 - 81.22] Agent: rồi anh chọn giúp em ngân hàng thụ hưởng của bên em là bidv ạ\n[81.74 - 82.06] Khách hàng: rồi\n[82.60 - 84.56] Agent: số tài khoản thụ hưởng là anh mở ra ngoài\n[83.63 - 84.68] Khách hàng: và anh mở ra ngoài nhá\n[91.27 - 91.65] Khách hàng: alo\n[93.00 - 96.10] Agent: dạ giúp em\n[96.69 - 98.60] Agent: tài khoản là b ba ec ạ\n[99.37 - 99.91] Khách hàng: vâng chị\n[140.99 - 142.57] Khách hàng: em ơi em có thể nhắn tin cho anh được không\n[143.65 - 146.32] Agent: hiện tại bên em thì lại chưa chưa gửi qua tin nhắn anh ạ\n[148.35 - 148.73] Khách hàng: tôi được\n[149.46 - 151.72] Agent: vâng anh chỉ cần ghi lại số tài khoản là được thôi mà anh\n[152.55 - 153.56] Khách hàng: đợi đợi anh một tí\n[154.62 - 156.28] Khách hàng: anh đang bị tượng bạn nó hơi đấy\n[160.98 - 161.71] Khách hàng: vd\n[162.47 - 163.28] Khách hàng: số tài khoản bao nhiêu năm\n[164.09 - 165.88] Agent: v ba etc\n[169.27 - 170.49] Agent: sau đó đến biển số xe ạ\n[184.05 - 184.39] Khách hàng: rồi\n[187.75 - 188.98] Agent: thế là được mà\n[187.83 - 188.66] Khách hàng: thế là được\n[189.20 - 191.21] Agent: chọn vào giúp em ạ\n[191.56 - 194.23] Agent: anh nhập thông tin vp sau đợt biến biển số xe\n[194.53 - 198.99] Agent: nếu như tên thụ hưởng là hiển thị đúng là vtc sau đó đến tên của công ty anh ạ\n[199.22 - 200.12] Agent: thì anh sẽ xác nhận\n[199.43 - 199.95] Khách hàng: anh sẽ xác nhận\n[200.24 - 201.16] Agent: nạp tiền anh nhá\n[201.70 - 202.29] Khách hàng: ok ok\n[202.60 - 203.19] Agent: dạ vâng ạ\n[216.72 - 218.17] Khách hàng: là nhạc thật đấy\n[219.46 - 221.08] Khách hàng: rồi ok hay là vừa xin cảm ơn\n[221.40 - 222.65] Agent: vâng ạ em chào anh ạ\n[225.18 - 225.46] Khách hàng: mình", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi và cảm ơn KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 4 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 84.68s–91.27s (6.59s), 99.91s–140.99s (41.08s), 170.49s–184.05s (13.56s), 203.19s–216.72s (13.53s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 23.79s (KH đang nói 23.71s–25.82s, chồng 0.37s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và hỗ trợ khách hàng nạp tiền vào tài khoản VTC." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent giải thích cách nạp tiền qua chuyển khoản nhưng khách hàng vẫn chưa hiểu rõ, phải hỏi lại nhiều lần và yêu cầu hướng dẫn lại. Ví dụ: Khách hàng nói \"không từ từ em hướng dẫn lại cho anh xem nào\" (49.54 - 51.20), \"chuyển thẳng các ngân hàng khác đúng không\" (65.05 - 67.06), \"thì có nghĩa là chuyển từ tài khoản cá nhân vào tài khoản của vnc à\" (67.60 - 71.58)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã hỏi thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng (ví dụ: \"dạ anh nạp tiền cho tài khoản của xe nào ạ\" (11.20 - 13.06))." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Agent đã phải lặp lại thông tin số tài khoản và cách thức nạp tiền nhiều lần do khách hàng chưa nắm bắt được. Ví dụ: Khách hàng yêu cầu \"em ơi em có thể nhắn tin cho anh được không\" (140.99 - 142.57) sau khi Agent đã đọc số tài khoản, và sau đó lại hỏi \"số tài khoản bao nhiêu năm\" (162.47 - 163.28)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng là không nạp được tiền và hướng dẫn cách nạp tiền qua chuyển khoản." } ] } }, { "call_id": "1767243750.81809", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767243750.81809" }, "cleaned_transcript": "[3.14 - 6.14] Khách hàng: ờ anh ơi em hỏi chút xíu bên em doanh nghiệp á\n[6.51 - 10.65] Khách hàng: dạ thì hôm qua hôm qua bên em đi vẫn được bình thường tức là cuối cuối năm á\n[10.73 - 14.14] Khách hàng: đến đầu năm thì hôm nay bên em đi nó bị không cho qua trạm\n[14.26 - 19.89] Khách hàng: thì em có nhận được thông tin từ tài xế báo á là có một cái thông tin về vấn đề chuyển đổi tài khoản doanh nghiệp á\n[20.11 - 21.23] Khách hàng: đặc biệt là bên em\n[21.87 - 23.40] Agent: vâng bên em gọi ra ai thông báo đến ạ\n[26.07 - 28.90] Khách hàng: dạ không ờ cái này là bên em là kiểu như là tài xế kiểu như là\n[29.09 - 29.93] Khách hàng: nắm được thông tin\n[30.19 - 30.61] Khách hàng: thì\n[30.81 - 31.54] Khách hàng: thì hỏi em\n[31.87 - 34.89] Khách hàng: thì hỏi em thì em không biết là bên mình bên em có bị kiểu như\n[35.13 - 38.47] Khách hàng: chưa chưa chuyển đổi tài khoản doanh nghiệp thì bị không qua được trạm hay không\n[38.86 - 40.82] Khách hàng: thì không biết là nhờ anh kiểm tra được có được được không ta\n[41.21 - 42.17] Khách hàng: cho em xin biển số xe đấy\n[42.98 - 44.88] Khách hàng: dạ sáu mươi mốt\n[45.49 - 45.78] Khách hàng: vâng\n[46.71 - 48.19] Khách hàng: ờ không tám năm bốn chín ạ\n[52.39 - 52.83] Khách hàng: dạ dạ\n[54.30 - 55.25] Agent: đây công ty là gì đây\n[56.22 - 59.11] Khách hàng: à dạ công ty trách nhiệm hữu hạn tech oan canal việt nam\n[60.02 - 64.68] Agent: ờ không vấn đề gì đâu anh có nhận được thông báo từ phía bên em là mình thuộc tệp khách hàng doanh nghiệp chuyển đổi được đợt này không ạ\n[64.95 - 65.91] Agent: được chuyển đổi đợt này không ạ\n[67.09 - 68.41] Khách hàng: em không nhận được thông tin gì cả\n[68.98 - 75.66] Agent: dạ không nếu thế thì anh vẫn sử dụng cho em nào tiền bình thường nhé em xem lịch sử xe qua trạm của sáu mốt a d không tám năm bốn chín thì vẫn bình thường thôi\n[77.18 - 78.77] Khách hàng: ờ tức là nó không bị ảnh hưởng\n[77.64 - 78.38] Khách hàng: là nó không bị\n[78.63 - 79.56] Agent: vâng đúng rồi ạ\n[79.07 - 80.31] Khách hàng: tức là không bị ảnh hưởng gì đúng không anh\n[80.51 - 82.09] Agent: dạ vâng đúng rồi anh vẫn sử dụng cho em bình thường thôi\n[83.09 - 83.61] Agent: dạ dạ\n[83.61 - 87.22] Khách hàng: tại vì tài xế bên em bảo là có thông tin gì mà đầu năm thứ sáu á\n[85.69 - 91.02] Agent: chuyển đổi chuyển đổi kia thì là bắt buộc bắt buộc dành cho tài khoản cá nhân thôi chị ạ anh ạ\n[91.38 - 100.18] Agent: có nốt tài khoản nào mà mình công ty doanh nghiệp nhận được thông báo từ phía bên em là mình thuộc khách hàng doanh nghiệp cá nhân chuyển đổi thì mới phải chuyển đổi cho em thôi còn không anh vẫn sử dụng bình thường ạ\n[101.33 - 101.69] Khách hàng: à\n[101.89 - 105.21] Khách hàng: nhưng mà hiện tại anh kiểm tra của tài khoản bên em là vẫn bình thường đúng không\n[105.57 - 107.00] Khách hàng: không có bị ảnh hưởng gì đúng không\n[105.60 - 106.73] Agent: không có nó bị ảnh hưởng\n[107.46 - 108.13] Agent: dạ vâng đúng rồi\n[108.94 - 110.90] Khách hàng: dạ dạ rồi rồi ok em dạ em cảm ơn ạ\n[110.90 - 111.79] Agent: dạ dạ\n[110.95 - 111.27] Khách hàng: dạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 85.69s (KH đang nói 83.61s–87.22s, chồng 1.53s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ 'nó' (68.98 - 75.66) và 'kia' (85.69 - 91.02) trong giao tiếp với khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767247586.82677", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 9, "failed": 0, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767247586.82677" }, "cleaned_transcript": "[0.84 - 2.02] Agent: dạ về từ nghệ\n[3.51 - 4.81] Khách hàng: anh còn bao tiền trong tài khoản\n[5.70 - 6.78] Agent: anh chưa xin về số tiền\n[7.61 - 9.40] Khách hàng: mười lăm a ba ba chín tám\n[9.55 - 9.80] Khách hàng: tin\n[10.43 - 12.05] Agent: vâng anh đăng nhập vào apc\n[12.30 - 14.32] Agent: ấn oba kệch ngang trên cùng bên trái giúp em\n[14.97 - 17.33] Agent: trong đó xem mục số dư đấy anh kiểm tra số dư trong đấy cho em nhá\n[19.79 - 20.91] Khách hàng: một cái tài khoản\n[21.19 - 22.63] Khách hàng: để thông báo\n[23.49 - 26.39] Khách hàng: trừ tiền thì bây giờ nó lại bảo là không có đủ tiền để\n[27.00 - 30.74] Khách hàng: trong khi đó thì anh nộp sang cái tài khoản một triệu thì không thấy đẩy sang\n[32.60 - 34.25] Agent: anh nạp trừ khoản theo thức nào đấy ạ\n[35.86 - 37.95] Agent: anh chuyển khoản hay là vào trong app ấn nút nạp tiền anh\n[41.91 - 43.16] Khách hàng: anh\n[44.92 - 47.42] Khách hàng: trong app nó có cái mục đấy ạ\n[48.12 - 52.09] Agent: vâng ạ giờ anh muốn nạp tiền nên chỉ cần vào trong apc thôi hút nạp tiền chị ạ\n[50.91 - 52.11] Khách hàng: có nút đạp tiền chưa\n[52.21 - 52.78] Khách hàng: tiền rồi\n[53.49 - 55.13] Khách hàng: anh đạt rồi anh trực\n[53.71 - 57.12] Agent: giờ anh đạt rồi anh chuyển khoản thì cái tiền đấy sẽ bị treo đấy anh ạ\n[57.69 - 59.25] Agent: bây giờ anh vào trong app vtc\n[59.55 - 61.84] Agent: ấn vào ô ba gạch ngang trên cùng bên trái giúp em ấy\n[62.49 - 64.78] Agent: thì trong app sẽ có một trung tâm hỗ trợ đấy ạ\n[65.15 - 66.81] Agent: thì anh ấn vào ô vào bụng là\n[67.45 - 67.95] Khách hàng: ừ\n[68.16 - 69.20] Agent: giao dịch nạp tiền anh nhé\n[69.54 - 72.46] Agent: rồi gửi yêu cầu đi cho bên em để tiếp nhận thông tin chuyển tiền lại về cho anh ạ\n[76.41 - 79.46] Khách hàng: nhưng lần trước thì em lại có nghĩa là bây giờ\n[81.06 - 83.58] Khách hàng: anh đã chuyển đổi sang cái\n[85.59 - 87.02] Khách hàng: cái mới của em rồi đúng không\n[87.85 - 88.66] Agent: dạ vâng đúng rồi anh\n[88.96 - 90.65] Agent: em thấy tài khoản thực hiện chuyển đổi thành công rồi\n[91.27 - 96.03] Agent: còn bây giờ anh không chuyển khoản cho em theo hình thức cũ đấy nữa mà anh chỉ cần vào trong app thôi ấn nút nạp tiền cho em ấy ạ\n[96.67 - 98.65] Agent: thì trên app sẽ bật điện tử cho anh là\n[99.66 - 101.48] Agent: nạp tiền từ ngân hàng anh muốn liên kết đi anh\n[102.33 - 103.24] Khách hàng: trong ao của em ạ\n[103.78 - 104.37] Agent: dạ vâng ạ\n[107.85 - 108.62] Khách hàng: thế\n[113.04 - 114.06] Khách hàng: đúng\n[115.54 - 121.18] Agent: giờ có thể anh chuyển khoản nào tiền kiểu cũ kia tiền sẽ đang bị treo thì em phải vào mục trung tâm hỗ trợ giúp em ấy\n[121.68 - 123.56] Agent: thì trong đó khách sẽ có mục giao dịch nạp tiền đấy ạ\n[123.64 - 124.55] Agent: trước đây\n[123.64 - 125.01] Khách hàng: bây giờ trước đây anh\n[125.28 - 131.28] Khách hàng: ví dụ như bây giờ này nhá lần trước là anh không nhớ là anh nạp tiền bằng tài khoản hay nạp tiền trong app nhưng nếu anh làm trong app rồi thì\n[131.44 - 132.87] Khách hàng: nó có nhảy sang cái tin nhắn hay không\n[133.23 - 136.16] Agent: có nhiều tiền đấy sẽ phải đợi hoàn về anh ạ\n[139.23 - 141.63] Khách hàng: phải để vào cái tin nhắn\n[141.92 - 142.17] Agent: vâng\n[142.54 - 145.22] Agent: có nghĩa bây giờ anh muốn nạp tiền anh chỉ cần vào trong app hay trên sp\n[144.62 - 146.51] Khách hàng: thế bây giờ anh đã lọc rồi thì bây giờ làm nào\n[147.28 - 149.02] Agent: anh còn giữ cái bu giao dịch chuyển khoản hay không\n[150.03 - 150.52] Khách hàng: làm sao\n[151.52 - 153.02] Khách hàng: nếu mà có bu nó hiểu đâu\n[153.68 - 159.80] Agent: thì đấy anh vào trong mục giao dịch nạp tiền đấy ạ trong app trong một giao dịch nạp tiền đấy thì anh điền đầy đủ thông tin gửi yêu cầu lên cho bên em\n[160.04 - 161.86] Agent: để tiếp nhận được thông tin chuyển tiền lệ về cho anh ạ\n[164.24 - 164.92] Khách hàng: rồi ok\n[165.19 - 165.46] Agent: dạ vâng\n[166.40 - 167.26] Agent: dạ vâng ạ chào anh", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi và cảm ơn KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và bám sát nhu cầu của khách hàng về việc kiểm tra số dư và xử lý giao dịch nạp tiền bị treo." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã đưa ra các hướng dẫn rõ ràng và trọng tâm để khách hàng kiểm tra số dư và xử lý giao dịch nạp tiền." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết như số tài khoản, hình thức nạp tiền để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần các thông tin đã được khách hàng cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng là tiền bị treo do nạp sai cách và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767841369.151276", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767841369.151276" }, "cleaned_transcript": "[0.32 - 1.67] Agent: vtc số một tám một c nghe\n[2.75 - 3.73] Khách hàng: ừ em ơi\n[4.27 - 8.70] Khách hàng: em cho anh hỏi một chút chiều tối hôm qua tầm khoảng sáu giờ kém\n[9.13 - 14.41] Khách hàng: anh có nạp một cái mã năm trăm vào với số tài khoản xe hai không năm\n[14.71 - 15.61] Khách hàng: năm chín\n[16.30 - 17.09] Khách hàng: mà\n[17.43 - 21.85] Khách hàng: nó lại không vào theo anh làm theo hình thức cũ ngày xưa là vào tài khoản của của\n[22.34 - 24.60] Khách hàng: của vd đầu tư gì đấy\n[27.98 - 31.22] Khách hàng: chủ xe hà văn thiên biển số mười bảy hai không năm chín\n[31.98 - 34.03] Agent: mười bảy a hai không năm năm chín\n[34.66 - 35.18] Khách hàng: đúng rồi\n[36.30 - 37.85] Agent: chủ tài khoản hà văn tiên đúng không ạ\n[38.13 - 38.84] Khách hàng: anh chuyển khoản\n[38.15 - 38.88] Khách hàng: anh chuyển khoản\n[38.96 - 41.32] Agent: vâng anh chuyển khoản thì có ghi nội dung biển sổ xe không ạ\n[41.95 - 43.53] Khách hàng: chết rồi anh không anh không\n[44.19 - 46.44] Agent: vầng thế anh chụp màn hình giao dịch nạp tiền đấy lại giúp em nhá\n[46.83 - 49.19] Agent: rồi mở app sang để em hướng dẫn anh gửi yêu cầu cho sát\n[50.17 - 51.60] Khách hàng: ừ bây giờ mở cửa ngân hàng đúng không\n[50.84 - 54.91] Agent: nhưng mà đúng không đúng là anh mở lịch sử chuyển tiền của mình ra chụp lại cái màn hình giao dịch nạp tiền đấy\n[55.48 - 56.78] Khách hàng: bây giờ làm sao để thoát ra nhỉ\n[57.46 - 59.67] Agent: anh thoát cuộc gọi cho anh bật ra ngoài thoát cuộc gọi ra\n[60.83 - 62.00] Khách hàng: không ra gì\n[62.94 - 64.66] Khách hàng: người ta bền lâu rồi sao nó ra\n[65.49 - 67.58] Khách hàng: anh về ao với gì gọi lại được không\n[67.99 - 68.63] Khách hàng: reo lên nhá\n[68.19 - 68.83] Khách hàng: trời nhá\n[69.13 - 69.51] Agent: vâng\n[70.57 - 70.96] Khách hàng: alo\n[71.13 - 72.39] Khách hàng: sao anh cũng vậy\n[71.56 - 72.02] Khách hàng: mà anh có gọi\n[72.71 - 73.27] Khách hàng: được anh\n[73.96 - 76.90] Khách hàng: cho anh tí để tài khoản ngân hàng\n[77.93 - 79.17] Khách hàng: hôm qua đúng rồi\n[89.40 - 89.81] Khách hàng: rồi\n[90.33 - 91.61] Khách hàng: vào\n[90.38 - 90.68] Khách hàng: vâng\n[92.08 - 93.03] Khách hàng: bây giờ\n[93.99 - 94.28] Khách hàng: vâng\n[94.02 - 94.95] Khách hàng: chuyển tiền đúng không\n[95.71 - 97.23] Agent: không anh vào cái lịch sử chuyển tiền đấy ạ\n[97.99 - 99.31] Khách hàng: lịch sử chuyển tiền\n[99.68 - 100.17] Agent: đúng rồi\n[101.58 - 102.06] Khách hàng: bây giờ\n[104.12 - 105.08] Khách hàng: thanh toán\n[106.12 - 109.50] Khách hàng: nộp tiền thì gửi tiền vay anh chuyển tiền\n[109.79 - 111.19] Khách hàng: chuyển tiền vào lịch sử nữa\n[120.15 - 122.71] Khách hàng: không có lịch sử chuyển tiền\n[125.38 - 126.37] Agent: biến động số dư đấy ạ\n[127.89 - 128.79] Khách hàng: giữa tổng số\n[129.34 - 129.68] Khách hàng: vâng\n[162.20 - 163.82] Khách hàng: thì anh biết rồi\n[165.63 - 166.74] Khách hàng: bây giờ có biến động tôi được\n[171.70 - 172.07] Khách hàng: dạ\n[174.47 - 175.50] Khách hàng: đầu tư gì em\n[175.82 - 176.61] Khách hàng: không\n[176.24 - 178.15] Agent: chụp màn hình lại chụp màn hình nộp tiền lại đi anh\n[179.14 - 180.12] Khách hàng: chúng tôi không đổi\n[187.33 - 189.01] Agent: anh chủ về cái màn hình là nạp tiền đấy thôi ạ\n[189.99 - 194.08] Khách hàng: không nổi cái chuyển tiền hôm qua mà nó chỉ có từ ngày hai lăm tháng mười hai\n[195.75 - 196.66] Agent: anh kiểm tra lại đi\n[197.00 - 198.89] Agent: cái này là trong ngân hàng mình thì em cũng không rõ nữa anh ạ\n[199.49 - 200.81] Khách hàng: tôi\n[201.03 - 201.77] Khách hàng: kiểm tra\n[205.16 - 209.35] Khách hàng: bây giờ anh mò sang chụp anh gửi cho em đúng không\n[209.65 - 212.28] Agent: anh chụp xong thì anh liên hệ lại để bên em hướng dẫn anh tiếp anh nhé\n[212.77 - 213.65] Khách hàng: ok\n[213.65 - 214.56] Agent: cảm ơn anh chào anh", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi và cảm ơn KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 4 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 79.17s–89.40s (10.23s), 111.19s–120.15s (8.96s), 129.68s–162.20s (32.52s), 180.12s–187.33s (7.21s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ ngữ thiếu lịch sự như \"vầng thế anh chụp màn hình giao dịch nạp tiền đấy lại giúp em nhá\" (44.19 - 46.44) và \"anh chủ về cái màn hình là nạp tiền đấy thôi ạ\" (187.33 - 189.01)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767916928.158745", "error": "400 Client Error: Bad Request for url: http://10.201.25.13:8000/score-call-id/" }, { "call_id": "1767447256.110522", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767447256.110522" }, "cleaned_transcript": "[0.99 - 3.46] Khách hàng: vtc xin nghe ạ\n[3.95 - 8.94] Khách hàng: dạ vâng cho em hỏi muốn đổi cái biển đăng ký vtc\n[9.63 - 10.49] Khách hàng: làm thế nào nhở\n[11.96 - 14.46] Agent: anh đổi biển số ạ biển cũ là bao nhiêu ạ\n[15.20 - 19.42] Khách hàng: cú mười chín a mười chín hai bảy mươi\n[20.87 - 23.15] Agent: họ tên đăng ký tài khoản vtc là gì ạ\n[23.47 - 24.43] Khách hàng: dương văn quang\n[24.80 - 26.34] Agent: anh đổ về biển mới là bao nhiêu ạ\n[26.61 - 27.28] Khách hàng: đấy\n[27.40 - 30.02] Khách hàng: ờ ba lăm a sáu không không hai hai\n[32.46 - 32.97] Agent: dạ vâng ạ\n[34.29 - 36.62] Agent: dân anh thao sát để cập nhật hồ sơ đổi biển số\n[37.26 - 38.66] Agent: anh đăng nhập ba ptc\n[39.38 - 40.38] Agent: chọn giúp em vào mục\n[40.58 - 41.21] Agent: ba giống anh\n[41.46 - 42.79] Agent: cho giúp em vào mục là\n[43.53 - 46.02] Agent: quản lý xe tức vào bến xe cũ\n[45.14 - 45.61] Khách hàng: rồi\n[48.26 - 49.10] Khách hàng: rồi biển\n[48.29 - 49.12] Khách hàng: rồi bây giờ nhá\n[49.12 - 49.37] Agent: người ta\n[52.23 - 58.08] Agent: chúng tôi và đổi biển số xe ở phần đổ sang biển mới anh sẽ nhập biển số xe mới vào\n[52.41 - 53.00] Khách hàng: ờ\n[59.28 - 59.80] Khách hàng: ờ\n[59.31 - 59.72] Khách hàng: ờ\n[60.16 - 62.60] Agent: chọn nền biển và chụp các ảnh giấy tờ theo yêu cầu nhé\n[62.84 - 65.47] Agent: bao gồm là căn cước công dân chính chủ tài khoản cả hai mặt\n[65.96 - 67.70] Agent: đăng ký xe đăng kiểm xe\n[68.21 - 70.32] Agent: ảnh thẻ vtc giảm trên con số\n[70.74 - 72.10] Agent: và chúng ta\n[71.60 - 74.57] Khách hàng: cái mã số thẻ là như nào ấy nhở\n[75.29 - 79.41] Agent: ở trên xe của anh mình nhìn ở trên kính hoặc là trên đèn xe bên kia là cũ\n[79.78 - 81.40] Agent: chúng ta có một mình xem vtc\n[82.06 - 83.82] Agent: thì anh sẽ chụp được tem đó anh nhá\n[85.37 - 85.92] Khách hàng: đen mà\n[86.40 - 86.92] Khách hàng: đúng rồi ạ\n[86.94 - 90.19] Khách hàng: chứ có mã số chụp vào trong ra hay chụp ở ngoài vào\n[90.55 - 92.19] Agent: xe của anh ở trên kính hay là trên đây nữa\n[93.16 - 94.19] Khách hàng: nghĩa là kính\n[95.09 - 99.24] Agent: vậy thì anh sẽ chụp ở phía ngoài ấy ạ mà có đầy đủ thông tin số ấy ạ\n[99.81 - 101.16] Khách hàng: một chiếc máy nó\n[101.28 - 104.50] Khách hàng: tính dáng ở chỗ ấy anh có nhìn thấy cái số gì không\n[103.59 - 104.64] Agent: tới cái chỗ gì đó\n[105.33 - 107.52] Agent: cách nhiệt thì anh chủ ở phía trong\n[105.45 - 106.06] Khách hàng: ừ\n[108.25 - 109.79] Agent: chủ vuông góc với\n[110.73 - 114.46] Agent: mã qr của bên mình ý chụp rõ nét để bên em còn quét mã qr đó anh nhá\n[115.73 - 116.57] Khách hàng: à\n[115.96 - 116.89] Khách hàng: à\n[116.89 - 121.67] Khách hàng: thế là tôi thấy là là ảnh đấy là chụp cái qr\n[121.90 - 122.71] Agent: dạ vâng đúng rồi ạ\n[124.32 - 129.83] Khách hàng: ừ thế anh hỏi này nếu tôi đăng kiểm mà chưa đổi đăng kiểm thì có xác nhận được không nhở hay là\n[130.05 - 132.45] Agent: nếu mà đăng kiểm còn hiệu lực thì anh vẫn sử dụng được bình thường\n[133.38 - 134.88] Khách hàng: à thế à\n[135.28 - 136.99] Agent: vâng ạ em cảm ơn anh ạ em chào anh\n[137.98 - 138.49] Khách hàng: ừ\n[138.03 - 138.46] Agent: ừ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi và cảm ơn KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 53.00s–59.28s (6.28s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 103.59s (KH đang nói 101.28s–104.50s, chồng 0.91s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767510353.115250", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767510353.115250" }, "cleaned_transcript": "[0.54 - 1.92] Agent: vtc số một sáu tư xin\n[2.87 - 5.68] Khách hàng: ờ anh ơi cho em nhiều chút được không anh\n[6.38 - 7.84] Agent: dạ vâng ạ em có thể hỗ trợ gì cho anh ạ\n[8.55 - 16.94] Khách hàng: ờ anh ơi bây giờ em muốn nghĩa là trước cái xe em mua em cài vtc rồi nhưng mà bây giờ em đổi biển về chính chủ của em thì em muốn thay đổi biển qua cái tài khoản vtc\n[17.73 - 18.09] Agent: à dạ\n[18.86 - 22.05] Agent: tức là vẫn là cái xe trên tài khoản của anh nhưng mà anh đồi biển đúng không ạ\n[22.61 - 23.34] Khách hàng: đúng rồi đúng rồi anh ạ\n[24.04 - 27.50] Agent: thế vậy thì anh giúp em là mình vào trên cái ứng dụng vtc của mình ý\n[27.57 - 30.14] Agent: anh bấm dép vào cái mục quản lý xe nhá\n[30.90 - 32.36] Khách hàng: vâng vâng em làm\n[33.54 - 36.16] Agent: à mình chụp các hồ sơ ở trên đó xong rồi đúng không mình\n[36.55 - 37.75] Khách hàng: vâng bọn em chụp xong hết rồi\n[38.76 - 39.57] Agent: thì em sẽ giúp anh\n[40.41 - 41.09] Khách hàng: anh\n[40.58 - 42.83] Agent: anh sắp xếp lại cái biển số xe của mình anh nhé\n[43.47 - 44.31] Khách hàng: biển cũ đúng không anh\n[45.00 - 46.40] Agent: biển cũ hay mới đều được hết anh ạ\n[47.04 - 48.85] Khách hàng: ờ mười bảy a hai bảy tám bảy chín\n[52.61 - 55.33] Agent: mình đổi từ chín tám a không tám sáu năm tám sang đúng không ạ\n[55.85 - 56.58] Khách hàng: đúng rồi đúng rồi anh ạ\n[57.44 - 62.01] Agent: ờ cái hồ sơ này của mình thì đang bị thiếu mất cái ảnh tem vtc trên xe rồi anh ạ\n[62.60 - 65.71] Agent: cái chỗ mà phần e tác ảnh e tác trên xe ấy\n[66.01 - 69.27] Agent: thì anh chụp giúp em cái tem dán vtc trên xe của mình anh nhé\n[69.37 - 71.53] Agent: mình chụp rõ tám cái số trên tem đó chứ\n[72.27 - 76.98] Khách hàng: tám cái số đấy vừa nãy là em vào em làm theo hướng dân thì tám số đấy thì em điền rồi\n[77.57 - 78.11] Agent: dạ vâng ạ\n[78.50 - 83.90] Agent: nhưng mà còn cái chỗ mà cái ảnh tem dán ý thì mình chụp xem đúng cái tem giúp em anh nhất\n[78.80 - 79.12] Khách hàng: ok\n[84.27 - 86.72] Agent: ở đây thì phần ảnh của em thì mình lại chụp cái đuôi xe anh ạ\n[84.91 - 85.45] Khách hàng: lại xem\n[87.29 - 90.94] Agent: bởi vì là khi mà đổi biển này thì các bạn sẽ còn đổi chiếu cả mạng em nữa\n[91.78 - 92.47] Khách hàng: à\n[92.44 - 92.86] Agent: à dạ\n[93.47 - 95.51] Khách hàng: ảnh vt giá c đúng không anh\n[95.76 - 96.29] Khách hàng: à\n[96.13 - 97.03] Agent: dạ vâng đúng với anh ạ\n[97.08 - 99.86] Khách hàng: bây giờ nghĩa là em chụp bổ sung mỗi cái đấy hay là phải chụp lại được\n[100.44 - 103.20] Agent: thế nên là hồ sơ này là mình sẽ cần phải chụp lại đấy anh ạ\n[104.03 - 104.89] Khách hàng: bởi vì tất cả các\n[104.17 - 107.12] Agent: bởi vì tất cả các ảnh là sẽ đi theo một cái bộ hồ sơ luôn\n[107.83 - 110.46] Khách hàng: cảm ơn anh nhé mình làm\n[110.04 - 112.00] Agent: mình làm lại sau đó mình báo lại tổng đài dưới mình\n[112.62 - 113.28] Khách hàng: dạ vâng\n[113.33 - 114.38] Agent: dạ em cảm ơn anh\n[114.76 - 115.37] Khách hàng: cảm ơn em cảm ơn", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 79.12s–84.27s (5.15s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767514024.115852", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767514024.115852" }, "cleaned_transcript": "[1.16 - 2.49] Agent: sau\n[3.84 - 9.06] Khách hàng: ở chỗ đó có cái ô tô nó mới đổi biển xuống xe ấy thì làm thế nào cập nhật biển mới trên nhỉ\n[3.86 - 4.38] Khách hàng: rồi tới đó\n[9.58 - 11.35] Agent: anh đổi trên cùng một xe là khá phè\n[12.08 - 12.82] Khách hàng: trên cùng một xe\n[13.19 - 14.22] Agent: cái biển cũ của anh ạ\n[16.28 - 18.54] Khách hàng: ờ hai hai không bảy chín\n[18.63 - 19.18] Khách hàng: ba mươi h\n[19.64 - 21.33] Khách hàng: hai chín h hai không bảy chín\n[21.82 - 22.74] Agent: xin họ tên của anh ạ\n[23.72 - 24.62] Khách hàng: nguyễn hoàng phượng\n[25.70 - 26.98] Agent: anh gắn biển mới trên xe cho anh\n[27.96 - 29.88] Khách hàng: gắn biển mới xong là thủ tục xong hết là giấy tờ gói rồi\n[30.36 - 32.13] Agent: anh vào ứng dụng btc đem danh đồ biển anh\n[35.70 - 37.21] Khách hàng: vào vtc\n[36.73 - 38.66] Agent: đúng rồi\n[38.20 - 38.62] Khách hàng: cho\n[39.64 - 40.51] Khách hàng: quản lý xe\n[41.07 - 41.48] Khách hàng: rồi\n[41.24 - 42.17] Khách hàng: cái xe cũ\n[43.52 - 45.56] Khách hàng: hai hai không bảy chín chọn rồi\n[46.08 - 46.71] Khách hàng: bơi biển ạ\n[47.03 - 47.52] Agent: không phải ạ\n[47.75 - 48.48] Khách hàng: tôi\n[50.13 - 50.55] Khách hàng: à\n[51.50 - 53.79] Khách hàng: xong rồi đưa thông tin với cả chụp ảnh đúng không\n[52.21 - 53.54] Agent: bây giờ không phải\n[54.66 - 55.03] Agent: đúng rồi\n[55.14 - 57.34] Agent: anh cứ nhập đổi sang biển số nhập biển mới không chọn màu đấy ạ\n[59.53 - 60.22] Khách hàng: ừ\n[62.79 - 66.57] Agent: rồi anh kéo xuống dưới chụp danh các giấy tờ là căn cơm dân chủ tài khoản này là của anh giang này\n[67.29 - 69.00] Agent: đăng ký xe đăng kiểm xe\n[69.37 - 71.87] Agent: ảnh đầu xe dán trên xe đồ biển anh ạ\n[73.30 - 76.74] Khách hàng: à phải phục hồi đấy đúng không thế còn cái tám số cuối thẻ vtc thì\n[77.20 - 77.74] Khách hàng: lấy ra đâu\n[78.47 - 79.95] Agent: là cái thẻ vnc dán trên xe anh\n[80.69 - 84.74] Agent: trên cái thẻ này có tám số màu đen anh nếu mà anh không có thì anh bỏ qua phần ấy chụp rõ các em thẻ lên được\n[82.87 - 83.39] Khách hàng: ờ\n[85.87 - 88.47] Khách hàng: à rồi ok rồi thái lan ok rồi cháu làm\n[87.87 - 90.58] Agent: con này con pho ranger bán tải không anh\n[90.08 - 91.12] Khách hàng: đúng rồi đúng không\n[91.53 - 91.86] Khách hàng: vâng\n[91.93 - 97.06] Agent: các khoản này đang có cái chương trình ưu đãi giảm hai lăm phần trăm khi mới ra được cái bảo hiểm trách nhiệm dân sự đây không biết là xe này của mình ra\n[98.46 - 100.00] Khách hàng: à thế mới rất hết bảo hiểm rồi\n[99.29 - 99.75] Khách hàng: bảo hiểm\n[100.42 - 102.26] Agent: mới dặn luôn rồi anh chế vàng mới luôn hả anh\n[101.47 - 101.87] Khách hàng: nhưng mà\n[103.14 - 103.42] Khách hàng: ừ\n[103.17 - 103.41] Khách hàng: ừ\n[104.25 - 107.07] Agent: thế thì anh vào anh gửi hồ sơ nhá dạo duyệt cho anh đủ điểm mới anh qua trạm được\n[104.93 - 105.36] Khách hàng: em có\n[108.01 - 108.93] Khách hàng: ok lắm hả\n[108.93 - 109.23] Khách hàng: của mình\n[109.74 - 110.97] Agent: còn em hỗ trợ vấn đề học khác nữa không\n[111.78 - 113.03] Khách hàng: rồi xong rồi mọi người có thể nói\n[111.79 - 113.06] Agent: rồi xong rồi mọi người có thể nói\n[113.60 - 114.93] Agent: vâng cảm ơn anh ạ vâng", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 4.38s–9.58s (5.2s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 52.21s (KH đang nói 51.50s–53.79s, chồng 1.33s); Agent nói lúc 87.87s (KH đang nói 85.87s–88.47s, chồng 0.6s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng về việc cập nhật biển số mới." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và cung cấp giải pháp cụ thể cho khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết (biển số cũ, họ tên) để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng dẫn xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767227833.76298", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 9, "failed": 0, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767227833.76298" }, "cleaned_transcript": "[0.62 - 2.12] Agent: vtc sáu mươi sáu tôi xin hẹn\n[3.36 - 3.79] Khách hàng: em ơi\n[4.86 - 6.38] Agent: dạ vâng alo có thể hỗ trợ gì cho anh ạ\n[5.14 - 5.50] Khách hàng: alo\n[6.95 - 10.80] Khách hàng: xe hai mươi d không hai ba bốn năm của anh ấy xe nó đang bị khóa tài khoản ấy\n[12.10 - 13.75] Khách hàng: cho nhập sai mật khẩu nhiều lần\n[13.90 - 15.52] Khách hàng: em có sợ mở khóa không anh\n[19.88 - 21.29] Agent: hai mươi đến không hai ba bốn năm\n[23.17 - 29.83] Agent: dạ vâng em có thấy rồi anh cho em xin lại họ tên và số căn cước công dân của mình anh nhé em sẽ hỗ trợ mở khóa và gửi lại mật khẩu giúp anh\n[32.11 - 34.20] Agent: dạ vâng ạ anh thiện cho em xin lại sổ căn cước nữa nhé\n[35.00 - 35.70] Khách hàng: không một chín\n[36.30 - 37.26] Agent: không một chín\n[37.49 - 38.22] Khách hàng: không bảy sáu\n[38.94 - 39.92] Agent: không bảy sáu\n[40.26 - 41.05] Khách hàng: không một sáu\n[41.91 - 43.91] Khách hàng: không tám một tám\n[48.21 - 51.40] Agent: giờ đấy anh ạ em vừa hỗ trợ mở khóa thành công tài khoản vfc của mình đấy nhá\n[51.82 - 56.24] Agent: tin nhắn trừ mật khẩu mới thì em sẽ gửi về trên số điện thoại đăng ký của anh thiện là số ba sáu sáu đấy ạ\n[56.70 - 59.63] Agent: thì sau khi đăng nhập thành công thì anh đổi lại mật khẩu luôn cho em anh\n[56.76 - 57.59] Khách hàng: thì sau khi đăng nhập\n[60.19 - 62.43] Khách hàng: ờ ok em cảm ơn", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng yêu cầu mở khóa tài khoản của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và giải pháp." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết (họ tên, số căn cước công dân) để xử lý yêu cầu của khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng là tài khoản bị khóa do nhập sai mật khẩu nhiều lần và đã xử lý thành công." } ] } }, { "call_id": "1767230740.77156", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767230740.77156" }, "cleaned_transcript": "[2.58 - 4.11] Agent: vtc số một bốn hai xin nghe\n[5.11 - 8.70] Khách hàng: em ơi làm ơn cho anh hỏi tí bây giờ anh quên cái mật khẩu\n[9.36 - 11.34] Khách hàng: để mở ra để nạp tiền ấy\n[12.94 - 14.64] Khách hàng: để xem bây giờ\n[13.68 - 15.29] Agent: để xem anh đăng ký là gì\n[16.55 - 17.23] Khách hàng: ờ\n[18.44 - 19.32] Khách hàng: biển số xe\n[20.64 - 23.44] Khách hàng: là hai bốn h không không ba ba hai\n[26.85 - 29.38] Agent: hai bốn hát không không ba ba hai chủ tài khoản tên gì đấy ạ\n[29.95 - 33.97] Khách hàng: đỗ văn xuân với lại một cái là hai mươi bốn a\n[34.57 - 35.72] Khách hàng: hai năm chín năm một\n[35.45 - 36.53] Agent: tôi đang một biển được rồi ạ\n[36.92 - 37.68] Khách hàng: à rồi ok\n[38.40 - 42.89] Agent: tài khoản này của anh thì em thấy là bị khóa đăng nhập do đăng nhập sai khóa năm lần để mở khóa để cho em xin số căn cước nhá\n[44.02 - 44.67] Khách hàng: văn cước\n[45.14 - 46.86] Khách hàng: đây để anh đọc luôn nhá\n[47.28 - 47.58] Agent: vâng\n[50.17 - 51.20] Khách hàng: em đợi một tí nào\n[51.36 - 51.72] Agent: dạ\n[56.73 - 57.68] Khách hàng: anh muốn thông qua\n[58.50 - 59.43] Khách hàng: do bị\n[63.95 - 64.19] Khách hàng: vâng\n[68.48 - 69.49] Khách hàng: không ba tám\n[70.23 - 70.62] Agent: rồi\n[72.61 - 73.99] Khách hàng: ba tám không tám tám\n[74.23 - 74.57] Khách hàng: rồi ạ\n[74.87 - 76.24] Khách hàng: không bốn bốn bảy năm năm\n[77.40 - 77.74] Agent: rồi\n[78.52 - 81.82] Agent: em mở khóa đăng nhập thành công có gửi mật khẩu tin nhắn thương hiệu lực hai tư giờ\n[82.26 - 83.90] Agent: lá và áp đổi lại mật khẩu cho em đấy nhá\n[84.69 - 85.59] Khách hàng: ừ rồi ok\n[85.65 - 87.27] Agent: có đến hỗ trợ gì nữa không\n[88.15 - 89.54] Khách hàng: ờ thế thôi em ạ\n[89.54 - 90.35] Agent: dạ\n[92.47 - 93.25] Khách hàng: có bao tiền\n[94.09 - 96.54] Khách hàng: một gói tám nghìn", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời cảm ơn/tạm biệt ở cuối" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 51.72s–56.73s (5.01s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng yêu cầu của khách hàng về việc quên mật khẩu và mở khóa tài khoản." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, trọng tâm, không lan man." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự, chuyên nghiệp. Không có dấu hiệu nói trống không hay dùng từ thiếu lịch sự." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết (biển số xe, tên chủ tài khoản, số căn cước) để xử lý yêu cầu của khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần cùng một thông tin." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng là quên mật khẩu và tài khoản bị khóa, sau đó đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767236328.79163", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767236328.79163" }, "cleaned_transcript": "[0.62 - 4.64] Khách hàng: vt xin mời alo\n[4.65 - 5.04] Khách hàng: alo\n[5.68 - 6.24] Agent: alo\n[5.79 - 6.26] Khách hàng: alo\n[6.26 - 6.90] Agent: chờ gì rồi anh\n[7.62 - 7.89] Khách hàng: à\n[8.13 - 8.67] Khách hàng: ờ chào em\n[8.96 - 14.39] Khách hàng: em ơi cho anh hỏi là cái anh nhập sai cái mật khẩu nó giờ cái tài khoản của anh nó phá\n[14.51 - 15.03] Agent: thì\n[16.20 - 17.21] Khách hàng: dạ mở khóa giùm\n[18.17 - 20.37] Agent: làm cho em xin cái biển số xe của anh với ạ\n[21.21 - 22.34] Khách hàng: cái biển số xe\n[24.28 - 26.12] Khách hàng: biển sửa xe là năm mươi mốt\n[26.36 - 27.67] Khách hàng: một năm chín bảy một\n[28.41 - 29.22] Agent: anh tên là gì nhỉ\n[29.87 - 31.64] Khách hàng: em tên là nguyên lê hồng nguyên\n[34.89 - 35.97] Agent: đây\n[44.06 - 46.57] Agent: em mới mở khóa bác về mật khẩu mới về tay rồi\n[46.86 - 47.53] Agent: đúng rồi\n[47.28 - 47.99] Khách hàng: đúng rồi đúng rồi\n[47.99 - 48.73] Agent: đây\n[50.98 - 51.33] Khách hàng: alo\n[51.97 - 55.08] Agent: em mới mở khóa bao giờ mở khẩu mới viết danh rồi đấy ạ kiểm tra và đăng nhập lại cho em\n[55.65 - 68.34] Khách hàng: à rồi rồi cảm ơn ở trên hỏi là thường mà chị tỷ bị khóa nó để là tài khoản bị khóa đó là thường nếu mà mình đi chạy xe ở ngoài là nó cũng tự trừ tiền bình thường nó có nó hoạt động được không\n[68.54 - 72.31] Agent: nó bị khóa như thế thì chạy xe vẫn được bình thường thôi chỉ có không đăng nhập được vào app thôi\n[72.69 - 75.78] Khách hàng: à rồi rồi cảm ơn em nhiều dạ\n[72.71 - 72.96] Agent: à\n[76.41 - 76.93] Khách hàng: rồi chào", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng yêu cầu mở khóa tài khoản của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent trả lời ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề và cung cấp giải pháp rõ ràng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"đây\" (34.89, 47.99) và \"rồi anh\" (6.26) thiếu lịch sự, không chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã hỏi các thông tin cần thiết (biển số xe, tên) để xử lý yêu cầu của khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại thông tin đã được khách hàng cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề và xử lý chính xác yêu cầu mở khóa tài khoản của khách hàng." } ] } }, { "call_id": "1767363182.100477", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767363182.100477" }, "cleaned_transcript": "[3.12 - 4.96] Khách hàng: anh ơi em hỏi cái\n[5.26 - 9.50] Khách hàng: cái vé va vtc ấy em lên các ngân hàng mà sao sao không được anh\n[10.90 - 11.88] Khách hàng: tôi xin biển số xe ấy ạ\n[12.99 - 13.38] Khách hàng: ờ\n[14.00 - 15.94] Khách hàng: bảy tám chín a ba bảy k\n[16.50 - 17.33] Agent: ba bài ca\n[17.77 - 18.09] Khách hàng: dạ\n[18.58 - 19.83] Khách hàng: bài tám chín bài tám\n[20.79 - 21.93] Agent: à quên thêm bảy\n[21.09 - 21.83] Khách hàng: à quên em bảy\n[22.49 - 23.98] Khách hàng: bảy chín tám bảy tám\n[24.43 - 26.96] Agent: bảy chín tám bảy tám ạ số tài khoản\n[25.98 - 26.41] Khách hàng: dạ\n[27.69 - 28.62] Khách hàng: nguyễn văn quân anh ạ\n[34.14 - 34.59] Agent: dạ vâng\n[35.00 - 36.41] Agent: cái ngân hàng thì báo lỗ gì đấy anh\n[37.14 - 39.13] Khách hàng: em liên kết ngân hàng báo lỗi là\n[39.52 - 40.08] Khách hàng: ờ\n[41.41 - 43.23] Khách hàng: để em vào lại xem\n[43.84 - 44.26] Khách hàng: ờ\n[46.05 - 48.31] Khách hàng: chưa đăng ký ví gì đấy anh ạ\n[50.03 - 50.54] Agent: ví dụ\n[51.21 - 52.82] Khách hàng: vâng đợi đợi đợi em chút đây\n[56.21 - 58.18] Khách hàng: dạ em tí em vào em xem lại đấy\n[59.99 - 61.47] Khách hàng: liên kết này là mb\n[69.25 - 71.04] Khách hàng: số số điện thoại\n[71.78 - 72.80] Khách hàng: không đúng với\n[72.95 - 74.65] Khách hàng: thông tin thẻ xin hãy kiểm\n[74.08 - 79.21] Agent: xin hãy kiểm tra lại ạ dạ vâng đúng rồi thế là số điện thoại bên vtc của anh đang tiêu trùng với cả bên ngân hàng thôi\n[79.71 - 82.04] Agent: bây giờ anh đổ cho em số điện thoại của số\n[82.47 - 83.88] Agent: btc g\n[84.09 - 85.25] Agent: số điện thoại bên pc\n[85.71 - 88.66] Agent: đồ trên sang số từ bên cả bên phía ngân hàng đi để mình có thể liên kết được ạ\n[89.20 - 90.99] Khách hàng: dạ cách cách đổi thế nào anh\n[92.86 - 96.52] Agent: anh cán bộ tất cả giúp em ạ kéo xuống cuối cùng nhé anh\n[95.36 - 96.37] Khách hàng: dạ đây\n[98.95 - 99.71] Khách hàng: số điện thoại\n[100.93 - 101.55] Khách hàng: cuối cùng anh\n[103.31 - 103.73] Agent: dạ vâng ạ\n[105.55 - 105.80] Khách hàng: a độ\n[105.89 - 106.44] Khách hàng: tôi\n[107.78 - 108.55] Khách hàng: ớ\n[114.19 - 115.29] Khách hàng: đang chờ gửi má\n[116.84 - 117.28] Agent: dạ vâng\n[125.40 - 127.03] Khách hàng: giờ đổi cái số điện thoại là được rồi anh\n[127.34 - 131.30] Agent: đổi trăm số tài trùng với cả bên phía ngân hàng là được thôi ạ là mình có thể liên kết ngân hàng được thôi\n[131.88 - 133.95] Khách hàng: à dạ dạ em cảm ơn anh nhá\n[134.17 - 134.81] Agent: vâng chào anh\n[135.44 - 135.82] Khách hàng: dạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 4 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 28.62s–34.14s (5.52s), 61.47s–69.25s (7.78s), 108.55s–114.19s (5.64s), 117.28s–125.40s (8.12s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và bám sát nhu cầu của khách hàng về việc liên kết ngân hàng bị lỗi." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã diễn đạt rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề, đưa ra giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp chuyên nghiệp, sử dụng ngôn ngữ lịch sự và phù hợp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã không khai thác thông tin cụ thể về lỗi báo từ ngân hàng ngay từ đầu, khiến khách hàng phải tự kiểm tra lại và cung cấp thông tin sau đó. Cụ thể, Agent hỏi \"cái ngân hàng thì báo lỗ gì đấy anh\" (35.00 - 36.41) nhưng không yêu cầu khách hàng đọc rõ lỗi, mà để khách hàng tự vào lại xem (41.41 - 43.23) và cung cấp thông tin lỗi sau đó (46.05 - 48.31, 71.78 - 74.65)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại thông tin nhiều lần. Các câu hỏi của Agent đều nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767409281.103494", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767409281.103494" }, "cleaned_transcript": "[1.03 - 2.22] Agent: dạ lúc này\n[3.69 - 4.64] Khách hàng: alo em ơi\n[4.98 - 5.85] Khách hàng: giúp anh một việc\n[6.34 - 6.63] Agent: ừ\n[6.36 - 6.65] Khách hàng: vâng\n[7.25 - 9.80] Khách hàng: cái cái tài khoản vacc của anh\n[10.12 - 10.32] Khách hàng: dạ\n[10.59 - 11.91] Khách hàng: và cái số anh ta gọi lên này\n[12.33 - 14.86] Khách hàng: tuy nhiên là anh chưa liên kết được với ngân hàng\n[15.18 - 17.41] Khách hàng: bây giờ muốn liên kết được với ngân hàng nhưng mà thấy\n[18.27 - 19.61] Agent: báo lại là cái cái\n[19.61 - 20.99] Khách hàng: không đúng số điện thoại thì\n[21.56 - 25.85] Khách hàng: cái ngân hàng của anh là cái số khác cơ thì em giúp anh đổi cái số này sang\n[26.05 - 27.60] Khách hàng: cái số điện thoại của\n[28.08 - 29.34] Khách hàng: cái số khác giúp anh được không\n[29.82 - 32.09] Agent: bây giờ anh vào lại ứng dụng đi ạ em giờ anh đổi luôn cho nó nhanh nhá\n[33.26 - 36.38] Khách hàng: tại vì là anh đổi vài lần rồi bây giờ ứng dụng báo là anh đổi thành công\n[36.97 - 39.84] Khách hàng: hình như một hai lần rồi bây giờ không trao đổi nữa bảo là gọi tổng đài\n[40.55 - 41.46] Agent: thế bây giờ còn một cách nữa anh\n[41.85 - 44.28] Agent: có một cách nữa để gửi yêu cầu hãy anh cứ vào ứng dụng đi em hướng dẫn\n[44.72 - 44.97] Khách hàng: à\n[45.07 - 45.53] Khách hàng: dạ rồi\n[46.10 - 46.69] Khách hàng: ờ\n[48.23 - 48.63] Khách hàng: ok\n[52.23 - 55.65] Agent: ngay màn chính anh ấn vợ ngay màn chính anh ấn vào mục là\n[55.94 - 57.10] Agent: ba ngh góc trên bên trái\n[59.43 - 61.54] Khách hàng: ở bên trái ba cái ngang rồi ok đây rồi\n[62.91 - 64.63] Agent: cho chọn mục là trung tâm hỗ trợ ạ\n[66.21 - 67.26] Khách hàng: trung tâm hỗ trợ rồi\n[68.54 - 69.56] Agent: chọn mục là\n[69.79 - 70.48] Agent: thay đổi thông tin ạ\n[71.75 - 72.46] Khách hàng: thay đổi\n[72.46 - 73.17] Khách hàng: thông tin\n[74.77 - 75.31] Khách hàng: đây rồi\n[76.47 - 80.51] Khách hàng: cam kết hạ tải rồi nhận đổi xe thay đổi yêu cầu đổi số điện thoại\n[80.42 - 80.73] Agent: đúng rồi\n[82.57 - 85.82] Agent: đầy đủ vâng anh nhập đầy đủ thông tin sau gửi yêu cầu nhá\n[82.63 - 83.83] Khách hàng: rồi sau đó nhập\n[87.58 - 88.54] Khách hàng: à thế là được luôn hả\n[89.03 - 89.18] Agent: vâng\n[89.47 - 90.65] Agent: anh ờ anh gửi\n[91.07 - 94.95] Agent: anh gửi thông tin à nhập đầy đủ thông tin sau khi yêu cầu thì để bộ phần kỹ thuật bên em\n[95.22 - 97.53] Agent: sẽ đổi số điện thoại cho mình là được anh cứ chờ thông báo về máy thôi\n[98.45 - 102.06] Khách hàng: à lý do thay đổi không đăng ký được với ngân hàng đúng rồi\n[103.54 - 105.31] Khách hàng: ờ ok anh cảm ơn nhé\n[103.59 - 103.80] Khách hàng: à\n[105.06 - 106.53] Agent: luôn cho anh nha", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời cảm ơn/tạm biệt ở cuối" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 80.42s (KH đang nói 76.47s–80.51s, chồng 0.09s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng là muốn đổi số điện thoại liên kết với tài khoản." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã hướng dẫn khách hàng một cách rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề, không lan man." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết để hướng dẫn khách hàng thực hiện yêu cầu đổi số điện thoại." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt nhanh vấn đề của khách hàng và không phải hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767427439.107381", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 5, "failed": 4, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767427439.107381" }, "cleaned_transcript": "[2.90 - 4.05] Khách hàng: ủa sao em bảo này\n[4.59 - 14.66] Khách hàng: cái tài khoản giống như tài khoản trên trang cấp phổ thông số điện thoại của vợ bây giờ muốn vào đổi nhưng mà lại không ấy được bây giờ khóa đổi số phải không nhở trên đấy nó không đổi được\n[15.62 - 17.58] Khách hàng: các cập nhật tên của người ấy\n[19.49 - 20.77] Agent: em xin được số xe em kiểm tra với ạ\n[21.83 - 25.26] Khách hàng: bây giờ có cách nào để mà mình đổi cái số điện thoại qua online có được không\n[27.71 - 30.25] Agent: cho em xin cho em xin được số xe đi kiểm tra với ạ\n[39.99 - 41.73] Khách hàng: mười hai một ba bốn năm một ạ\n[46.17 - 47.25] Agent: em xin tên chủ tài khoản\n[49.36 - 50.66] Khách hàng: đủ tài khoản là luôn\n[51.11 - 53.85] Khách hàng: tên là\n[57.39 - 60.38] Agent: mười hai hai một ba một năm một ạ xe này là xe biển trắng biển vàng vậy chị\n[61.52 - 65.49] Khách hàng: nguyễn trắng tên chủ tài khoản là nguyễn tuấn anh đấy ạ nguyễn anh tuấn\n[65.74 - 67.16] Khách hàng: em đang đổi cái số của anh\n[68.95 - 72.02] Agent: số điện thoại là số nào để chị đọc lại số điện thoại biển số xe nó không tìm thấy đâu ạ\n[73.08 - 75.09] Khách hàng: không chín bảy tám\n[76.46 - 78.50] Khách hàng: bảy bảy chín tám hai chín chín ạ\n[80.44 - 85.76] Agent: không chín bảy tám bảy chín tám hai chín chín là tài khoản nó đăng ký với số điện thoại số đu là hai chín chín là số này số quá số wifi vậy ạ\n[85.76 - 90.30] Khách hàng: dạ là phố của vợ ơi bây giờ em muốn đổi lại cái số đứng trên của cháu đấy ạ\n[91.34 - 93.43] Agent: đổi số thì vào ứng dụng vtc đổi số giúp em ạ\n[94.62 - 95.63] Khách hàng: em làm em không đổi được\n[97.65 - 99.19] Khách hàng: mấy tài khoản kia vào được mà\n[97.75 - 99.27] Khách hàng: vào áp dụng vp có chứa không\n[101.21 - 103.96] Agent: và ứng dụng vtc bằng số hai chín chín có chức năng đổi số điện thoại đấy ạ\n[105.65 - 113.04] Khách hàng: em cũng biết rồi nhưng mà ý là không có cái căn cước của anh chồng ở đây ý bên này không có mặt anh đấy là không quét không đổi được anh ạ cho nên em nhớ bên hệ thống đổ em ấy chứ\n[114.68 - 118.34] Khách hàng: tại vì người ta đang nhỡ điên đường anh thế là trống có ở đây thì em không đổi được\n[118.81 - 120.42] Khách hàng: tại vì đọc cho em sổ căn cước công dân\n[119.13 - 120.59] Agent: đọc cho em sổ báo công dân ạ\n[122.71 - 124.43] Agent: đọc theo số căn cước công dân của chủ tài khoản ạ\n[129.78 - 132.11] Khách hàng: căn cước công dân của chồng là không ba\n[132.75 - 133.85] Khách hàng: không ba ba\n[137.22 - 138.02] Khách hàng: không tám năm\n[140.01 - 141.76] Khách hàng: không một ba\n[142.78 - 143.65] Khách hàng: bốn bốn ba\n[148.36 - 151.10] Agent: ờ mình được một đội trong số nào vậy chị từ số từ số cũ trong số nào\n[153.95 - 157.80] Khách hàng: đổ sang số của chồng chị là không ba bốn bốn\n[163.57 - 164.80] Khách hàng: chín năm bảy\n[171.82 - 174.67] Khách hàng: thì dùng zalo số không chín bảy tám\n[175.24 - 179.28] Agent: số không ba bốn bốn chín năm bảy chín chín có đăng ký một tài khoản khác rồi ạ\n[180.48 - 184.36] Khách hàng: đấy bây giờ đang muốn nhờ đổi hai số tài khoản đấy\n[184.83 - 190.11] Agent: gọi lên bằng số chín chín để báo hủy rồi em ạ cái này số đăng ký tài khoản khác không đổi được đâu chị ạ\n[190.14 - 192.51] Agent: phải và phải hủy cái số điện thoại ra khỏi toàn cũ đã\n[194.79 - 196.35] Agent: gọi lên văn số chín chín báo hủy giúp em ạ\n[197.43 - 198.11] Khách hàng: ok không được\n[197.87 - 198.51] Agent: không đội trẻ em đâu\n[199.43 - 200.00] Khách hàng: vâng vâng", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 3 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 124.43s–129.78s (5.35s), 157.80s–163.57s (5.77s), 164.80s–171.82s (7.02s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent không bám sát nhu cầu của khách hàng. Khách hàng muốn đổi số điện thoại nhưng Agent lại yêu cầu hủy số điện thoại cũ trước khi đổi, trong khi khách hàng đã nói rõ là không đổi được trên ứng dụng vì không có căn cước của chồng ở đó. Agent không đưa ra giải pháp thay thế cho việc đổi số trực tiếp." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent không diễn đạt dài dòng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent không khai thác thông tin để thu hẹp phạm vi giải đáp. Khách hàng đã nói rõ lý do không đổi được số trên ứng dụng là vì không có căn cước của chồng ở đó, nhưng Agent vẫn chỉ hướng dẫn khách hàng tự đổi trên ứng dụng hoặc hủy số cũ mà không hỏi thêm về các phương án hỗ trợ khác." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại nhu cầu của khách hàng nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": false, "detail": "Agent hiểu sai vấn đề của khách hàng. Khách hàng muốn đổi số điện thoại nhưng Agent lại hướng dẫn hủy số điện thoại cũ, trong khi khách hàng đã giải thích lý do không thể tự đổi trên ứng dụng. Agent không đưa ra giải pháp phù hợp với tình huống của khách hàng." } ] } }, { "call_id": "1771143511.553933", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1771143511.553933" }, "cleaned_transcript": "[0.84 - 3.05] Agent: vtv số một năm sáu c\n[4.45 - 4.96] Khách hàng: à\n[5.11 - 12.21] Khách hàng: à em kiểm tra dùm bữa trước em có nộp vô cái ví có điện tử mà nó không có\n[13.09 - 13.95] Khách hàng: hiển thị lên ta\n[15.15 - 18.15] Agent: anh nào và biển số xe nào về đọc xem biển số xe đấy ạ\n[18.10 - 19.83] Khách hàng: năm mươi mốt h\n[21.18 - 22.20] Agent: năm mươi mốt hai\n[21.24 - 22.80] Khách hàng: năm một hai năm\n[23.15 - 23.96] Khách hàng: sáu bốn\n[23.64 - 26.95] Agent: năm hai năm sáu bốn tên chủ tài khoản tên là gì đấy ạ\n[27.64 - 29.31] Khách hàng: trần quang khuê\n[30.10 - 30.98] Agent: trần văn khuê\n[31.50 - 32.04] Agent: dạ vâng\n[33.21 - 36.03] Agent: xem nạp tiền theo hình thức nào vậy ạ mà không thấy tiền ạ\n[36.53 - 43.26] Khách hàng: chuyển khoản như mọi khi mọi khi anh cũng chuyển vô cái tài khoản của công ty ngân hàng gì đó đầu tư phát triển hay gì đó\n[43.43 - 44.45] Khách hàng: ngày mười tháng hai\n[45.95 - 48.88] Khách hàng: mấy hồi anh chuyển vô cái đó là nó\n[49.17 - 50.22] Khách hàng: nó có trong quý à\n[52.73 - 54.94] Khách hàng: mà sau đợt này chuyển anh cũng coi lại cái\n[54.59 - 59.23] Khách hàng: lại cái cái biên lai cũ anh chuyển như cái biên lai cũ để làm sao nó lại\n[60.31 - 61.27] Khách hàng: không hiển thị lên\n[61.76 - 62.89] Khách hàng: em kiểm tra giùm cá\n[63.62 - 70.40] Agent: sau ngày mùng một tháng mười tất cả các tài khoản cá nhân sẽ nạp tiền theo hình thức liên kết chứ sẽ không nạp tiền hình thức chuyển khoản nữa anh ạ\n[70.91 - 77.35] Agent: nếu mà anh nạp tiền chuyển khoản vào cái hệ thống cũ thì số tiền sẽ bị treo trên hệ thống ngân hàng chứ không cộng vào trong tài khoản của anh được đâu ạ\n[71.46 - 72.05] Khách hàng: à\n[78.06 - 84.83] Agent: trường hợp nếu mà anh muốn cộng lại cái số tiền đấy thì bên em cần phải tra sát với phía bên ngân hàng thì mới cộng lại tiền được nên sẽ phải đợi\n[78.79 - 79.39] Khách hàng: một cộng\n[85.32 - 87.33] Agent: anh n bao nhiêu tiền vào trong tài khoản này vậy ạ\n[87.65 - 88.46] Khách hàng: một triệu\n[87.90 - 89.92] Agent: một triệu luôn ạ ngày một mười anh\n[89.13 - 89.64] Khách hàng: một người\n[90.85 - 92.08] Khách hàng: ngày mùng mười tháng hai\n[94.68 - 97.57] Agent: xem thêm bốn số cuối của số tài khoản ngân hàng của anh ạ\n[99.24 - 99.93] Khách hàng: ờ\n[101.33 - 102.21] Khách hàng: bốn bốn sáu\n[102.72 - 103.81] Agent: bốn bốn sáu\n[102.73 - 106.14] Khách hàng: không bốn năm sáu không không bốn bốn sáu\n[106.82 - 108.12] Khách hàng: ghi số điện thoại em\n[106.83 - 108.22] Khách hàng: không bốn sáu\n[109.01 - 109.40] Khách hàng: ờ\n[110.53 - 113.04] Agent: phần nội dung chuyển khoản anh có điền thông tin gì không ạ\n[114.34 - 115.08] Khách hàng: ờ\n[116.13 - 118.92] Khách hàng: c năm mốt h năm hai năm sáu bốn\n[119.44 - 120.35] Khách hàng: trần anh khuê\n[125.31 - 126.32] Agent: đợi em một chút ạ\n[126.86 - 127.29] Khách hàng: ờ\n[128.30 - 129.11] Agent: năm mốt h\n[130.47 - 131.44] Khách hàng: năm hai năm\n[132.23 - 133.14] Agent: năm hai năm\n[133.87 - 134.47] Khách hàng: cháu\n[135.32 - 135.72] Khách hàng: vâng\n[135.91 - 138.37] Agent: năm hai năm sáu bốn\n[141.14 - 144.31] Agent: số tiền anh nạp vào cũng để đi về lượt chủ dần thôi đúng không ạ\n[146.73 - 151.60] Khách hàng: ờ nộp vô đó để từ dần ấy nộp triệu mấy đợt trước anh nộp bốn trăm triệu mà thấy\n[152.70 - 154.47] Khách hàng: nó có liền giờ cũng\n[154.79 - 157.54] Khách hàng: ngày ngại thành cái nạp tiền\n[156.55 - 158.52] Agent: giờ không nạp tiền theo hình thức này nữa đâu ạ\n[159.13 - 159.97] Khách hàng: anh xóa luôn cái\n[159.20 - 163.03] Agent: anh xóa luôn cái số tài khoản đấy ạ chứ giờ mình không nạp tiền chuyển khoản đâu\n[162.12 - 162.52] Khách hàng: à\n[164.53 - 164.95] Khách hàng: à\n[168.95 - 172.75] Khách hàng: với em kiểm tra giùm sau cái tài khoản anh đã bị khóa đó\n[174.45 - 180.31] Agent: nếu mà khóa đăng nhập do đăng nhập bị sai mật khẩu nhiều lần thì đọc cho em số căn cước công dân thì bên em hỗ trợ mở khóa đăng nhập ạ\n[182.03 - 183.73] Khách hàng: căn cước công dân là\n[185.17 - 186.36] Khách hàng: không năm bốn\n[187.82 - 188.27] Agent: xôi ạ\n[189.22 - 190.25] Khách hàng: không bảy tám\n[190.90 - 191.38] Agent: rồi ạ\n[192.34 - 193.17] Khách hàng: bốn số không\n[193.87 - 194.40] Agent: mời ạ\n[195.21 - 195.92] Khách hàng: hai hai\n[198.38 - 204.02] Agent: bây giờ em hỗ trợ mở khóa đăng nhập ra cho anh sẽ có một tin nhắn gửi về số điện thoại đăng ký có cả mật khẩu luôn\n[204.30 - 205.53] Agent: thì anh đăng nhập lại giúp em\n[205.97 - 209.48] Agent: thế số zalo của anh là số nào để em xin cái bu chuyển tiền của anh\n[210.88 - 213.11] Khách hàng: không chín tám tám số điện thoại\n[212.66 - 213.16] Agent: rồi ạ\n[213.96 - 214.80] Khách hàng: sáu sáu không\n[215.49 - 215.86] Agent: rồi\n[216.55 - 217.41] Khách hàng: bốn bốn sáu\n[217.94 - 222.80] Agent: em gửi cho anh một tin nhắn qua zalo anh chụp giúp em cái bưu chuyển tiền đấy gửi qua zalo giúp em ạ\n[223.08 - 224.77] Khách hàng: rồi rồi\n[225.55 - 227.56] Khách hàng: rồi để em cắp nhìn cái mã kia lại ha\n[228.20 - 229.13] Agent: em cấp luôn rồi đấy ạ\n[230.19 - 230.81] Khách hàng: dạ\n[231.18 - 232.43] Khách hàng: giờ phải liên kết thôi\n[233.31 - 233.72] Agent: dạ vâng\n[235.10 - 236.03] Khách hàng: dạ rồi\n[236.52 - 237.78] Agent: dạ cảm ơn em", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 72.05s–78.06s (6.01s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng các vấn đề của khách hàng (nạp tiền không hiển thị, tài khoản bị khóa)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và giải pháp." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"đấy\" nhiều lần (ví dụ: \"biển số xe đấy ạ\", \"tên là gì đấy ạ\", \"cấp luôn rồi đấy ạ\"), thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong giao tiếp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã chủ động hỏi các thông tin cần thiết như biển số xe, tên chủ tài khoản, hình thức nạp tiền, số tiền, ngày nạp, 4 số cuối tài khoản ngân hàng, nội dung chuyển khoản, số căn cước công dân, số Zalo để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần. Các câu hỏi lặp lại như biển số xe là để xác nhận thông tin khách hàng cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng các vấn đề của khách hàng (nạp tiền không hiển thị do thay đổi hình thức nạp, tài khoản bị khóa) và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1771287678.565690", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1771287678.565690" }, "cleaned_transcript": "[4.11 - 11.49] Khách hàng: chị ơi em em hỏi là kiểu lúc mà em chuyển khoản em nạp tiền vô á cái em ghi sai nội dung á\n[13.08 - 15.07] Agent: cho xin thông tin biển xe của chị là gì đấy ạ\n[16.01 - 17.82] Khách hàng: dạ sáu mươi mốt rồi\n[18.14 - 19.59] Khách hàng: bốn bảy chín một bốn\n[19.94 - 20.55] Agent: dạ rồi\n[23.00 - 24.50] Agent: chị nạp chuyển khoản hả chị\n[25.39 - 27.96] Khách hàng: dạ đúng rồi em nạp qua ngân hàng á tại vì không có liên kết\n[28.97 - 30.96] Agent: vâng sau thì chị là\n[31.52 - 32.80] Agent: chị phải liên kết ngân hàng nhá\n[33.27 - 36.67] Agent: tại vì các cái kênh nạp chuyển khoản là bên em đóng từ ngày một tháng mười hai không hai lăm rồi\n[37.68 - 38.81] Khách hàng: dạ ủa\n[43.05 - 47.18] Agent: kể cả là chị nạp tiền mà có ghi đúng nội dung biển đón xe thì tiền không đẩy vào đâu\n[48.66 - 50.84] Khách hàng: ờ vậy em có được hoàn tiền không chị\n[51.31 - 57.15] Agent: giao dịch đấy thì nếu mà chị đã lỡ chuyển khoản thì nhờ chị gửi cho em xin ảnh lịch sử giao dịch trừ tiền qua zalo\n[57.52 - 60.76] Agent: em sẽ hỗ trợ kiểm tra lại có thì sẽ cộng với cho chị sau\n[61.19 - 63.06] Agent: sau đó thì dùng săn gọi không hay số khác\n[63.97 - 66.08] Khách hàng: dạ em dùng số này nè số zalo này luôn\n[66.20 - 68.22] Agent: nếp cho xe đi lừa từ dần thôi đúng không ạ\n[69.20 - 69.49] Khách hàng: dạ\n[70.26 - 72.29] Agent: chị làm để cho xe đi lượt từ dần đúng không ạ\n[72.93 - 73.81] Khách hàng: dạ đúng rồi\n[74.06 - 75.36] Khách hàng: em nạp hai lần luôn á\n[76.05 - 81.42] Agent: check cho em tin nhắn người lạ nhá của em mà hương nguyễn gửi cho em xin ảnh lịch sử giao dịch trừ tiền cả hai giao dịch đấy nhá\n[82.18 - 84.96] Khách hàng: ờ bên bên mình nhắn zalo cho em hay sao\n[85.28 - 88.49] Agent: em gửi tin nhắn rồi zalo của em là hương nguyễn sex tin nhắn đi lạ giúp em\n[89.22 - 90.24] Khách hàng: dạ dạ ok\n[90.43 - 93.62] Agent: dạ sau thì chị liên kết ngân hàng nạp trực tiếp trên app giúp em luôn nhá\n[94.26 - 95.36] Khách hàng: dạ dạ ok chị\n[95.36 - 96.13] Agent: chị", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng vấn đề khách hàng gặp phải là nạp tiền sai nội dung và muốn hoàn tiền." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và đưa ra giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng các từ như \"gì đấy ạ\" (13.08), \"đấy\" (81.42) thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong giao tiếp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác đủ thông tin cần thiết như biển số xe, hình thức nạp tiền, số Zalo để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1771412110.578952", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1771412110.578952" }, "cleaned_transcript": "[0.89 - 2.09] Agent: bây giờ xin nghe\n[3.69 - 4.17] Khách hàng: đâu ạ\n[4.55 - 5.90] Khách hàng: vâng em hỗ trợ vấn đề gì cho anh ạ\n[6.48 - 10.83] Khách hàng: vâng ờ anh ơi hôm nay em bán nhầm vào một em bán tiền vào cái số tài khoản\n[11.37 - 13.56] Khách hàng: ờ của mc thì em vẫn nhầm anh ạ\n[14.24 - 17.13] Khách hàng: ờ em cho em hỏi là đây có một số tài khoản của bên mình chị ạ\n[17.24 - 18.78] Khách hàng: có nghe tên đó là\n[18.83 - 20.03] Khách hàng: công ty trách nhiệm hữu hạn\n[20.25 - 21.73] Khách hàng: thu phí tự động ncc\n[22.44 - 23.79] Khách hàng: của ngân hàng bidv\n[24.75 - 25.46] Agent: anh nạp bao nhiêu tiền ạ\n[26.52 - 27.35] Khách hàng: làm hai trăm nghìn ạ\n[28.57 - 29.22] Agent: hai trăm nghìn\n[30.02 - 30.37] Khách hàng: vâng ạ\n[31.35 - 32.25] Agent: nội dung anh đề là gì ạ\n[33.21 - 36.70] Khách hàng: ờ không có nội dung ạ ờ chỉ là nguyễn thị mỹ vân chuyển tiền thôi\n[42.13 - 45.76] Khách hàng: lúc em chuyển là lúc mười giờ hai hai phút sáng nay\n[47.80 - 49.09] Agent: bây giờ mình muốn dọn vào xe nào ạ\n[50.20 - 53.25] Khách hàng: bây giờ em muốn chậu gọi là hai chín h\n[53.93 - 54.27] Agent: vâng ạ\n[54.40 - 55.68] Khách hàng: bảy không bốn bốn bốn bốn\n[59.40 - 62.28] Agent: trước đấy mình có từng nạp cho xe nào không hay là mình muốn cậu ở đây luôn\n[63.08 - 64.27] Khách hàng: cậu ở đấy luôn hộ em ạ\n[67.23 - 68.32] Khách hàng: nhưng mà quá nhiều\n[68.02 - 72.56] Agent: giúp em nhá lần sau mình vui lòng vào ứng dụng với chê nạp tiền nhá mình không chuyển khoản như vậy nhá\n[73.56 - 73.79] Khách hàng: ông\n[73.94 - 74.80] Khách hàng: như thế nào hả anh\n[75.65 - 78.40] Agent: tức là mình đang sử dụng nạp nhầm dịch vụ vtc đúng không ạ\n[79.06 - 79.58] Khách hàng: chúng tôi ạ\n[80.34 - 82.62] Agent: em xin họ tên người đăng ký vtc của cái xe mà anh cộng ạ\n[83.90 - 85.11] Khách hàng: ờ nguyễn văn tú ạ\n[85.59 - 87.76] Agent: lâm xin số zalo đi xin nhà có gì cả đấy tổng à\n[88.76 - 89.82] Khách hàng: ờ không chín\n[89.94 - 90.67] Khách hàng: sáu hai\n[91.51 - 93.27] Khách hàng: bốn một một bảy hai không\n[95.02 - 96.66] Agent: em kết nối qua zalo cho em xin cảnh\n[97.72 - 98.23] Khách hàng: vâng vâng\n[105.97 - 106.36] Agent: alo\n[108.66 - 109.04] Agent: alo\n[112.15 - 112.54] Khách hàng: alo\n[118.39 - 118.88] Khách hàng: anh ơi\n[119.25 - 119.64] Agent: dạ vâng\n[120.21 - 123.17] Khách hàng: em bảo này thế bây giờ như thế này là nó sẽ không ví vn ac hả anh\n[123.54 - 124.94] Agent: cộng vào tài khoản giao thông của xe luôn ạ\n[125.97 - 129.58] Khách hàng: đấy cộng vào tài khoản giao thông luôn ý tài khoản giao thông nhưng bây giờ em cũng chạy\n[129.77 - 131.15] Khách hàng: bây giờ nó không chạy được\n[134.79 - 135.10] Khách hàng: alo\n[135.10 - 135.42] Khách hàng: anh ơi\n[135.94 - 143.55] Khách hàng: vâng cái tài khoản etc của em nó trước còn mấy chục nghìn bây giờ chạy nó trừ ở trên ví chứ nó trừ ở trên\n[143.81 - 145.46] Khách hàng: trên etc nữa đúng không anh\n[146.24 - 150.64] Agent: tài khoản giao thông anh có thể rút được sang ví nhá sau khi cộng hai trăm nghìn xong thì anh để khoảng ba năm ngày ạ\n[150.86 - 152.58] Agent: anh có thể rút được cái khoản tiền ở tài khoản âm\n[153.00 - 154.00] Agent: anh về ví ạ\n[154.44 - 155.79] Khách hàng: rồi rồi rồi ok\n[156.21 - 162.28] Agent: hoặc là anh cứ để đấy anh qua trạm tài khoản giao thông có tiền đủ tiền qua trạm đúng không ạ vẫn trừ tài khoản âm trước sau mới trừ trong ví vtc trừ lần lượt ạ\n[163.30 - 164.48] Khách hàng: à vâng vâng\n[165.54 - 166.84] Agent: anh cần em hỗ trợ với hình nào khác nữa không ạ\n[168.06 - 168.54] Khách hàng: em không ạ\n[169.27 - 170.32] Agent: và em cảm ơn anh hội\n[170.32 - 171.57] Khách hàng: bọn em vào số ly nhé\n[171.95 - 174.06] Agent: dạ vâng trong vòng hai tư giờ em sẽ báo cộng tiền với xe đấy nhá\n[176.02 - 176.48] Khách hàng: vâng ạ\n[176.88 - 177.91] Agent: em cảm ơn anh ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 3 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 36.70s–42.13s (5.43s), 98.23s–105.97s (7.74s), 112.54s–118.39s (5.85s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ 'nó' trong câu 'nó sẽ không ví vn ac hả anh' (120.21 - 123.17) và 'nó trừ ở trên ví chứ nó trừ ở trên' (142.15 - 145.46)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767232458.77752", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767232458.77752" }, "cleaned_transcript": "[0.67 - 3.05] Agent: dạ tôi tên là\n[3.84 - 5.33] Khách hàng: dạ chị ơi\n[5.94 - 8.20] Khách hàng: dạ em ba em á\n[8.42 - 18.95] Khách hàng: ổng làm mất cái mất cái điện thoại rồi mà bây giờ em đang có việc đi đường xa á em muốn kiểm tra cái biển số xe của em thử coi trong tài khoản nó còn đủ tiền không hả chị\n[19.93 - 20.79] Agent: việc đón xe là gì ạ\n[21.51 - 23.15] Khách hàng: dạ năm mươi mốt\n[24.48 - 25.17] Khách hàng: là cái gì nữa\n[25.53 - 26.12] Khách hàng: năm hai bảy\n[26.63 - 28.06] Khách hàng: năm hai bảy năm chín\n[28.79 - 30.49] Agent: năm mốt h năm hai bảy năm chín\n[31.20 - 31.57] Khách hàng: dạ\n[33.14 - 34.39] Agent: số tài khoản đăng ký tên gì đấy ạ\n[35.15 - 36.08] Khách hàng: dạ đỗ thanh bình\n[36.75 - 37.16] Agent: vâng\n[40.19 - 44.19] Agent: bây giờ số điện thoại đang đăng ký đuôi tám sáu hai đấy là chú ấy không còn dùng nữa là gì\n[45.14 - 46.20] Khách hàng: dạ\n[46.23 - 46.91] Khách hàng: em vừa mất\n[47.38 - 51.33] Khách hàng: điện thoại tối qua gợi ý là hiện tại chưa chưa có mở lên lại được\n[52.68 - 53.04] Agent: vâng\n[53.74 - 54.05] Khách hàng: dạ\n[54.79 - 56.80] Agent: bây giờ mình đang muốn nạp tiền vào tài khoản này đúng không ạ\n[57.52 - 60.21] Khách hàng: dạ em muốn kiểm tra coi trong tài khoản còn bao nhiêu tiền\n[60.46 - 65.39] Agent: có đủ tiền đi hằng đêm thì hiện tại là em sẽ không có kiểm tra cung cấp cho chị được tại vì là\n[61.59 - 62.32] Khách hàng: em là\n[65.83 - 67.82] Agent: số dư lại là bảo mật thông tin khách hàng\n[68.32 - 72.75] Agent: thế nên là khi mà kiểm tra thì phải gọi bằng đúng số đăng ký ở trên\n[68.37 - 68.91] Khách hàng: thế nên là\n[72.04 - 72.83] Khách hàng: dạ chị ơi\n[73.37 - 74.62] Khách hàng: lại giùm em chị nói lại\n[78.47 - 78.90] Khách hàng: alo\n[80.37 - 81.33] Agent: chị nghe rõ không ạ em\n[81.99 - 82.99] Agent: đang ghe mic rồi đấy ạ\n[85.54 - 89.65] Agent: thực ra là bảo mật thông tin khách hàng em với em không có cung cấp được nếu mà chị gọi là số khác không phải là số đăng ký ạ\n[91.68 - 92.15] Khách hàng: em ơi\n[92.51 - 94.43] Khách hàng: anh anh mà là chủ xe đó\n[95.61 - 95.90] Agent: vâng\n[96.69 - 96.89] Khách hàng: vừa\n[97.32 - 99.04] Khách hàng: bây giờ bây giờ em em muốn hỏi cái gì\n[99.59 - 106.63] Khách hàng: tại vì anh anh bây giờ anh chỉ muốn là nạp tiền của anh ví dụ anh có nạp tiền bằng ngoài được không nghĩa là cái bận của ngân hàng khác anh chuyển tiền cho cái của anh thôi\n[106.95 - 108.15] Khách hàng: nạt tiền\n[107.17 - 111.20] Agent: nạt tiền bây giờ bây giờ anh có thể nhờ một ví vnc khác\n[109.33 - 109.63] Khách hàng: nho\n[111.96 - 112.35] Khách hàng: ừ\n[112.22 - 115.64] Agent: nhờ một ví vnc khác tức là khách hàng đấy cũng phải có ví vnc\n[116.50 - 120.86] Agent: chị có thể vào ví vnc bằng tất cả một chuyển tiền nhập số điện thoại đăng ký tài khoản anh\n[116.52 - 116.92] Khách hàng: chỉ có thể\n[121.28 - 123.12] Agent: hiện ra đúng tên để chuyển tiền sang cho anh\n[121.63 - 122.07] Khách hàng: đứng lên\n[124.16 - 124.60] Khách hàng: ừ\n[125.83 - 128.85] Khách hàng: vậy hả vậy mà chứ không phải là ngân hàng tự chuyển vô được hả\n[129.23 - 129.70] Agent: vâng anh ạ\n[131.23 - 132.52] Khách hàng: bây giờ làm sao ta\n[132.52 - 133.39] Khách hàng: rồi cám ơn em\n[134.76 - 139.11] Agent: hoặc là anh có đi qua trạm vtc thì anh nhờ nhân viên ở trạm thu phí vtc\n[135.62 - 135.89] Khách hàng: là\n[139.37 - 141.00] Khách hàng: em cho các bạn đến được tiền được\n[139.67 - 141.41] Agent: nhờ các bạn đến nhận tiền được ví bạn ấy sao\n[141.75 - 145.70] Khách hàng: ok nhưng mà cái mùng một tết này mồng một tết là nó có có người trực không em\n[147.45 - 148.19] Agent: nếu mà cao tốc thì\n[147.48 - 148.51] Khách hàng: nếu mà cao thấp thì có\n[149.31 - 150.08] Khách hàng: cá tôm có hạt\n[150.59 - 152.28] Khách hàng: rồi ok em cảm ơn em\n[152.70 - 154.03] Agent: dạ thế khác ạ\n[152.83 - 153.26] Khách hàng: an toàn\n[154.57 - 154.88] Khách hàng: kể", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Ban đầu khách hàng muốn kiểm tra số dư tài khoản (57.52 - 60.21), nhưng Agent lại hỏi về việc nạp tiền (54.79 - 56.80). Sau đó, Agent giải thích không kiểm tra được số dư (60.46 - 65.39) và khách hàng chuyển sang hỏi về cách nạp tiền (99.59 - 106.63). Agent đã không bám sát nhu cầu ban đầu của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã cung cấp thông tin và giải pháp một cách rõ ràng, không lan man." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã hỏi các thông tin cần thiết như biển số xe và tên đăng ký để xác định tài khoản." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": false, "detail": "Ban đầu Agent hiểu sai nhu cầu của khách hàng từ kiểm tra số dư sang nạp tiền (54.79 - 56.80), mặc dù sau đó đã giải thích lý do không thể kiểm tra số dư và chuyển sang hỗ trợ nạp tiền." } ] } }, { "call_id": "1767238360.79954", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767238360.79954" }, "cleaned_transcript": "[0.77 - 2.34] Agent: vc số một bốn hai ạ\n[4.81 - 5.16] Agent: alo\n[7.29 - 10.14] Agent: dạ alo vn xin nghe anh chị nghe rõ không bình phản hồi giúp em đấy ạ\n[10.17 - 10.70] Khách hàng: em ơi\n[10.95 - 14.29] Khách hàng: anh đến cao tốc lạng sơn rồi mà không\n[15.08 - 16.96] Khách hàng: bây giờ đang làm cái đồ dùng để\n[15.47 - 16.48] Agent: bây giờ đang làm\n[17.36 - 20.45] Khách hàng: để liên kết ấy mà bây giờ nó đang chờ xử lý xử lý anh để anh đi nữa\n[22.09 - 24.28] Agent: tiền đó xe của anh hoặc là số điện thoại anh đăng ký là gì đấy\n[25.80 - 28.74] Khách hàng: biển số xe là mười lăm a tám tám một sáu tư\n[29.55 - 31.05] Agent: mười lăm a và tám một sáu tư\n[31.98 - 33.65] Agent: liên kết anh đang liên kết ra làm gì\n[34.46 - 35.37] Khách hàng: ngân hàng texco manh\n[36.90 - 37.26] Agent: tới chợ\n[38.20 - 38.54] Khách hàng: công an\n[40.04 - 42.05] Agent: ngân hàng tách thì hiện tại là\n[42.99 - 44.67] Agent: anh vào liên kết thì báo lỗi như nào\n[45.76 - 46.52] Khách hàng: đang chờ xử lý\n[49.36 - 50.18] Agent: anh thử\n[50.49 - 51.03] Agent: thao tác anh\n[51.42 - 52.56] Agent: liên kết lại xem được không\n[53.88 - 56.24] Khách hàng: anh thao tác mấy lần này nó cứ chờ xử lý thôi\n[58.71 - 60.63] Agent: thế ngoài ngân hàng này anh có dùng ngân hàng nào khác không ạ\n[62.77 - 64.51] Khách hàng: anh có dùng ngân hàng quốc tế\n[65.94 - 67.72] Agent: vp thì phải có thể nạp phát thôi\n[68.29 - 70.15] Agent: em có thể nó bắt đầu số chín hay không bốn không\n[72.14 - 73.30] Khách hàng: để làm phát là cái gì anh có biết không\n[75.12 - 75.39] Agent: vâng\n[75.50 - 76.53] Agent: adn ra pat ấy ạ\n[78.63 - 79.33] Khách hàng: không bố em ạ\n[78.72 - 79.73] Agent: công bố hiện tại\n[80.19 - 80.51] Khách hàng: vâng\n[81.55 - 83.55] Agent: thế thì nếu như mà liên kết báo trò xử lý thế này\n[83.82 - 84.74] Agent: đợi xử lý thôi\n[86.26 - 90.08] Khách hàng: còn chờ chỉ giúp anh được không chứ bây giờ anh chờ ở đây đến bao giờ được đi rồi em\n[86.68 - 87.38] Agent: ngân hàng\n[90.87 - 94.38] Agent: tại vì là cái này thì bên em cũng phải chờ ngân hàng xác nhận liên kết giữa anh\n[95.04 - 95.54] Agent: chứ không phải là\n[95.54 - 98.45] Khách hàng: năm nay ngày tết dương lịch đứa nào làm xác nhận rồi\n[99.05 - 100.86] Khách hàng: thế là đi cao tốc mà đi này tiền à thế\n[101.06 - 102.02] Agent: anh đi cao tốc gì đấy ạ\n[102.55 - 103.90] Khách hàng: giám đốc\n[104.18 - 104.96] Khách hàng: bắc giang lạng sơn\n[107.42 - 109.31] Agent: anh có quen ai dùng ví vnc không\n[109.60 - 112.64] Agent: em có thể nhờ chuyển tiền được ví khác ví của anh thì sử dụng đi tạm qua trước\n[115.14 - 116.62] Khách hàng: anh quốc gia lai đâu để anh điện\n[117.13 - 119.20] Khách hàng: ví như nào bây giờ chuyển qua ví chuyển đổi ví\n[119.73 - 123.32] Agent: ờ anh nhờ khách hàng đấy vào ví vnc mục tất cả có một chuyển tiền ấy ạ\n[123.91 - 127.93] Agent: thì nhập số điện thoại đăng ký ở tài khoản anh hiện ra đúng tên anh thì xác nhận chuyển tiền ra cho anh là được\n[129.24 - 130.26] Khách hàng: à cứ số điện thoại được cái gì\n[130.88 - 131.52] Agent: đúng rồi vâng ạ\n[131.88 - 132.63] Khách hàng: ờ cám ơn em\n[133.01 - 133.88] Agent: cảm ơn", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 86.68s (KH đang nói 86.26s–90.08s, chồng 0.7s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và bám sát nhu cầu của khách hàng, đưa ra giải pháp phù hợp." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và đưa ra giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã hỏi các thông tin cần thiết như biển số xe, loại ngân hàng liên kết để xác định vấn đề và đưa ra giải pháp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1767372493.100891", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767372493.100891" }, "cleaned_transcript": "[0.50 - 2.02] Agent: vtc cảm ơn sáu tư xin nghe ạ\n[2.88 - 3.73] Khách hàng: vâng em chào anh\n[5.08 - 9.03] Khách hàng: ờ anh giúp em với em mượn xe của ông anh em\n[9.45 - 17.36] Khách hàng: nhưng mà bây giờ em gọi cho ông ấy để nạp tiền mà ông ngủ gọi mãi không nghe thì anh có cách nào anh kiểm tra chứ em xem tài khoản còn tiền không được không\n[18.32 - 19.13] Khách hàng: em\n[18.34 - 20.89] Agent: em đạp thử biển số xe đi để em xem\n[21.55 - 23.32] Khách hàng: ờ mười bảy a\n[29.68 - 34.44] Khách hàng: em đợi em ba mươi giây xuống bạn ngó chưa chuyển số\n[42.79 - 46.00] Khách hàng: bốn hai một không chín ạ mười bảy a bốn hai một không chín\n[46.30 - 48.11] Agent: bốn hai một không chín\n[54.17 - 58.87] Agent: à cái xe này thì cái này là mình đi cao tốc hay là đi trạm đường quốc lộ thôi ạ\n[59.30 - 60.26] Khách hàng: em đi cao tốc ạ\n[60.95 - 63.43] Agent: đi cao tốc thì em sợ là mình sẽ phải nạp thêm đấy\n[64.27 - 69.71] Agent: à anh xem xem là hiện tại thì anh có cái số điện thoại của anh ký cái số bốn tám sáu không ạ\n[71.33 - 74.28] Khách hàng: đúng một tám sáu ạ bốn tám sáu ạ\n[74.40 - 77.50] Agent: dạ vâng đúng anh ạ số đó là số đăng ký vtc của anh ấy đấy\n[77.91 - 79.46] Agent: thì anh giúp em là\n[79.68 - 81.42] Agent: nếu mà mình có số điện thoại tài nào\n[80.34 - 81.25] Khách hàng: có\n[81.64 - 84.63] Khách hàng: có ạ không chín bảy hai tám hai hai bốn tám sáu\n[82.28 - 82.77] Agent: dạ vâng\n[85.05 - 85.57] Agent: à dạ vâng ạ\n[85.77 - 90.58] Agent: nếu vậy thì để nạp thêm tiền thì là anh có thể bấm anh vào trên cái tài khoản vnc của anh nhá\n[90.87 - 92.78] Agent: anh bấm thêm vào mục tất cả anh ấy\n[93.13 - 94.72] Agent: sẽ có cái mục chuyển tiền tại đó đấy ạ\n[96.24 - 99.05] Khách hàng: à chuyển từ của em sang của anh ấy ạ\n[99.22 - 100.32] Agent: dạ vâng tứ danh ạ\n[101.97 - 103.85] Khách hàng: trên tài khoản của anh cũng còn bao tiền anh\n[105.03 - 110.33] Agent: ngày nay thì số dư thì bên em thì lại không kiểm không cung cấp được rồi anh ạ cái số dư thì thông tin bảo mật thôi\n[110.80 - 113.67] Agent: nhưng mà cái này là nếu mà mình đi cao tốc là sẽ cần phải nạp thêm đấy\n[114.33 - 117.46] Agent: cái tiền ở trên tài khoản này chắc là chỉ đủ đi đường quốc lộ thôi anh ạ\n[114.63 - 115.08] Khách hàng: cái tiền này\n[119.15 - 122.04] Khách hàng: đây để em anh hướng dẫn em cách\n[122.43 - 124.96] Khách hàng: để chuyển từ tài khoản em sang tài khoản anh ấy được không\n[125.83 - 127.88] Agent: dạ vâng anh vào trên apc của mình đi\n[131.17 - 133.78] Khách hàng: về đây ạ và mục xuất trả\n[134.19 - 135.01] Agent: dạ vâng đúng với anh ạ\n[135.45 - 139.22] Agent: anh sẽ thấy có mục chuyển tiền ở ngay đầu luôn nhé anh bấm vào đó\n[139.64 - 139.98] Khách hàng: tôi ạ\n[140.94 - 145.12] Agent: trong mục chuyển tiền này thì anh nhập cho em cái số bốn tám sáu của anh kỳ và z đi ạ\n[148.80 - 150.49] Khách hàng: là cứ nhập xuống là được anh\n[150.49 - 150.96] Agent: dạ vâng\n[151.26 - 154.23] Agent: anh nhập số điện thoại vào là thể hiện tên người nhận lên luôn đấy\n[157.27 - 158.52] Khách hàng: à đây đào văn kỳ\n[159.04 - 162.15] Agent: dạ vâng anh bấm vào cái tên của anh ý là sau đó mình nhập số tiền thôi\n[163.36 - 164.41] Khách hàng: là được đúng không anh\n[164.51 - 165.59] Agent: dạ vâng đúng rồi anh ạ\n[166.92 - 172.24] Khách hàng: dạ vâng thì em cảm ơn anh nhá đây em chuyển sang để em đi cảm xúc cảm ơn anh nhá\n[168.63 - 169.24] Khách hàng: dạ vâng ạ\n[172.39 - 173.42] Agent: dạ vâng ạ xin cảm ơn anh\n[173.69 - 174.57] Khách hàng: tức là những cái", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi và cảm ơn KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 3 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 23.32s–29.68s (6.36s), 34.44s–42.79s (8.35s), 48.11s–54.17s (6.06s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 82.28s (KH đang nói 81.64s–84.63s, chồng 0.49s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767225954.75885", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767225954.75885" }, "cleaned_transcript": "[0.67 - 1.94] Agent: giờ đây chơi xóa bốn hai xin nghe\n[3.07 - 6.27] Khách hàng: bạn ơi cho mình hỏi nhờ chút tối qua mình có làm cái\n[6.85 - 8.45] Khách hàng: chuyển biển số xe\n[9.31 - 17.28] Khách hàng: thì có gọi lên tổng đài các bạn ấy bảo là khoảng hai ba mươi phút xem lại cập nhật nhưng mà đến bây giờ vẫn chưa thấy được mà mình lại phải đi bây giờ\n[17.87 - 19.64] Khách hàng: bạn check giúp mình với xem có được không\n[20.06 - 22.04] Agent: vầng tre xin biển xe nhắc biển sẽ bao nhiêu đi anh\n[22.69 - 24.31] Khách hàng: biển mới biển cũ\n[24.94 - 27.60] Agent: cái này là mình vừa đổi biển vừa vừa nhận xe hả anh\n[29.06 - 33.76] Khách hàng: ồ không mình nhận xe mình mình nhận xe trước rồi nhưng mà mình mới đổi biển sang tên\n[34.17 - 36.68] Agent: dạ vâng em thấy cho em xin lại biển xe cũ nhá biển bao nhiêu đấy ạ\n[37.22 - 39.30] Khách hàng: ba tư c hai bốn bảy không một\n[40.04 - 41.04] Agent: vâng em xin máy năm trước\n[49.83 - 51.38] Agent: anh đổ sang biển là tám mươi chín\n[51.65 - 53.69] Agent: d không một tám không một tám\n[52.98 - 54.79] Khách hàng: không một tám chín sáu đúng rồi\n[55.33 - 57.09] Agent: kiểm tra hồ sơ của anh ạ\n[97.26 - 102.68] Agent: dạ vâng cảm ơn em đã chờ máy hiện tại thì em kiểm tra hồ sơ của anh ấy cái ảnh đầu xe của mình ý mình đang chụp mỗi cái\n[102.97 - 107.15] Agent: phần góc dưới của đầu xe thôi bên em chụp muốn chụp là chụp toàn bộ đầu xe cơ\n[108.35 - 110.19] Agent: em là cách từ một mét rưỡi cho đến hai mét\n[110.48 - 114.87] Agent: chụp toàn bộ đầu xe nhá không bỏ sót cái nào hết mình đang thiếu cái mua xe\n[115.51 - 116.15] Khách hàng: vâng\n[115.61 - 115.86] Khách hàng: vâng\n[116.30 - 122.85] Agent: à cái thẻ vtc nếu mà nhìn rõ cái tám số đấy thì anh chụp lại luôn giúp em cả cái thẻ vtc dán lên trên đèn xe của mình nhá\n[122.97 - 124.50] Agent: chụp sát lại gần cho em là được nhá\n[125.01 - 128.92] Agent: thế em mình thao tác lại cho em ạ sau đó thì có gì còn lại tổng đài hỗ trợ mình sớm luôn nhá\n[129.65 - 131.27] Khách hàng: ok cảm ơn bạn nhé\n[131.47 - 132.26] Agent: cảm ơn", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 41.04s–49.83s (8.79s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ 'nhá' (36.68, 114.87, 124.50) và 'ạ' (36.68) trong hội thoại, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767233278.78064", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767233278.78064" }, "cleaned_transcript": "[0.99 - 2.49] Agent: số hai bốn ba xin nghe\n[3.78 - 11.02] Khách hàng: cho hỏi mình chạy xe qua hai lượt mà nó có đơn có một lượt á thì mình\n[11.42 - 13.80] Khách hàng: mình yêu cầu sao ta thấy trên mạng\n[13.99 - 15.69] Khách hàng: in được có một một hóa đơn à\n[16.77 - 17.18] Agent: bây giờ anh\n[17.78 - 19.15] Agent: anh thấy có một hóa đơn thôi ạ\n[19.83 - 20.40] Khách hàng: à đây\n[21.02 - 22.80] Khách hàng: đây là chạy xe\n[23.18 - 26.83] Khách hàng: ờ bảy mươi hai f không không ba bốn không\n[25.02 - 25.38] Agent: rồi\n[28.13 - 30.47] Agent: anh có đăng nhập vào trang web vtc vn không\n[31.22 - 31.79] Khách hàng: có\n[32.36 - 33.22] Agent: anh vào xem\n[33.38 - 34.51] Agent: và mục tra cứu hóa đơn\n[35.72 - 39.67] Khách hàng: có luôn thấy tới hai cái hóa đơn mà mà in ra được có một cái à\n[40.90 - 43.15] Agent: hóa đơn của bãi đỗ xuân bảy đúng không ạ\n[43.99 - 44.33] Khách hàng: à\n[44.85 - 46.10] Agent: hóa đơn ở bai đỗ đúng không anh\n[47.67 - 48.34] Khách hàng: không sao\n[48.63 - 50.71] Khách hàng: xe bốn bảy chỗ\n[51.42 - 54.44] Agent: hóa đơn quan trạm hay là hóa đơn ở chỗ sân bay\n[53.51 - 54.15] Khách hàng: tôi tin máy\n[54.44 - 54.87] Khách hàng: đúng không\n[56.33 - 58.89] Khách hàng: đâu hóa đơn gì vô em trả được không\n[60.22 - 62.45] Agent: hóa đơn qua trạm hay là đơn bài đỗ sân bay ạ\n[63.04 - 69.84] Khách hàng: alo em cái xe của bạn anh nó chạy cao tốc long thành dầu giây á nhưng mà trên điện thoại thì nó lên là\n[70.52 - 75.14] Khách hàng: hai vẽ mà trên bọn anh in trên máy tính nó lên có một vé là sao\n[77.66 - 78.60] Agent: và ngày hôm nay hả anh\n[79.26 - 80.90] Khách hàng: trong ngày mười sáu tháng mười hai\n[81.67 - 86.25] Agent: mười sáu tháng mười hai hiện tại là vào ngày mười sáu tháng mười hai bên em đang có bị lỗi giao dịch\n[86.43 - 92.22] Agent: nên là sẽ trừ sau vào ngày và một ngày khác anh nhé anh có thể kiểm tra lại phần truy thu giao dịch giúp em\n[94.48 - 98.36] Khách hàng: sau cái điện thoại thì bảo là lên trừ tiền thôi\n[98.87 - 100.94] Khách hàng: mà trên máy tính thì nó lại bảo có một bé\n[102.70 - 103.27] Khách hàng: được sáu\n[103.73 - 105.25] Agent: mười sáu tháng mười hai ạ\n[105.52 - 106.88] Khách hàng: ừ em kiểm tra giúp máy\n[115.03 - 115.69] Khách hàng: rồi\n[117.14 - 124.37] Agent: hiện tại là em vừa kiểm tra được cái giao dịch nhá vào ngày mười sáu tháng mai anh có một hai đi hai lượt đúng không ạ\n[118.46 - 118.81] Khách hàng: hiện tại\n[124.59 - 128.20] Agent: nhưng mà anh có một lượt lúc mười bảy giờ bốn mươi ba phút\n[128.60 - 133.71] Agent: à lúc mười sáu tháng mười hai thời điểm anh đi qua trạm hệ thống b đang bị lỗi nên là sẽ trừ\n[132.99 - 133.65] Khách hàng: tức là sẽ\n[134.27 - 136.72] Agent: nên là đã trừ sau cái sau đó nhá\n[137.07 - 141.78] Agent: và tận hai mươi mốt tháng mười hai lúc mười một giờ bốn mươi bốn phút mới trừ anh ạ\n[143.55 - 144.87] Khách hàng: hai mươi mốt tháng mười hai hả\n[144.89 - 148.68] Agent: dạ đúng rồi anh kiểm tra cái hóa đơn mà anh đi vào ngày mười sáu là sẽ xuất làm\n[147.15 - 149.83] Khách hàng: thực sự em thì anh không kiểm tra là như thế nào\n[149.07 - 150.34] Agent: ngày hai mươi mốt tháng mười hai nhá\n[150.62 - 153.26] Agent: chúc em nhá vâng ạ cảm ơn anh ạ chào anh ạ\n[150.74 - 151.35] Khách hàng: giúp em nhá\n[151.48 - 152.80] Khách hàng: vâng ạ cảm ơn anh ạ\n[156.18 - 156.39] Khách hàng: em", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 25.02s (KH đang nói 23.18s–26.83s, chồng 0.36s); Agent nói lúc 149.07s (KH đang nói 147.15s–149.83s, chồng 0.76s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng vấn đề của khách hàng về việc hóa đơn không hiển thị đủ." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và cung cấp giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã hỏi lại thông tin về loại hóa đơn (sân bay hay qua trạm) và ngày giao dịch để xác định vấn đề, nhưng ban đầu khách hàng cung cấp thông tin chưa rõ ràng dẫn đến việc Agent phải hỏi lại để làm rõ." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Agent đã hỏi lại thông tin về loại hóa đơn (sân bay hay qua trạm) và ngày giao dịch để xác định vấn đề, nhưng ban đầu khách hàng cung cấp thông tin chưa rõ ràng dẫn đến việc Agent phải hỏi lại để làm rõ." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767250706.83482", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 1, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767250706.83482" }, "cleaned_transcript": "[1.04 - 3.30] Khách hàng: không\n[3.12 - 3.66] Khách hàng: alo\n[6.19 - 9.16] Khách hàng: cho em hỏi xem không đi qua trạm sao lại bị trừ tiền nhỉ\n[13.75 - 15.66] Khách hàng: à hai chín h năm không năm sáu ba\n[17.43 - 18.71] Khách hàng: nhưng mà\n[20.37 - 22.20] Khách hàng: đăng ký tên công ty\n[20.40 - 21.21] Khách hàng: ừ\n[22.32 - 23.03] Khách hàng: cho nên là\n[25.11 - 26.86] Khách hàng: ờ công ty cổ phần sơn số một miền bắc\n[27.55 - 29.80] Agent: sao anh không quan trọng vào ngày nào của trường phí hả anh\n[31.33 - 32.58] Khách hàng: em về từ\n[32.99 - 36.30] Khách hàng: tối hôm qua nhưng mà sao đêm hôm qua lúc không giờ\n[36.55 - 38.29] Khách hàng: mười phút mười giây nó lại trừ tiền nhỉ\n[40.97 - 44.09] Agent: ngày hôm qua anh đi trên cao tốc bắc cầu dễ ạ\n[45.09 - 45.59] Khách hàng: vâng\n[46.67 - 48.92] Agent: thì ngày hôm qua anh chỉ có một giao dịch trừ tiền thôi\n[49.22 - 50.37] Agent: từ pháp vân và gobert\n[51.08 - 53.37] Agent: với cấy là một trăm hai ba nghìn bốn trăm hai chín đồng\n[54.03 - 55.18] Khách hàng: được\n[55.55 - 59.31] Khách hàng: em bị trừ là trừ bao nhiêu nhở thấy nhắn về đây là\n[59.62 - 61.25] Khách hàng: bị trừ ba tám nghìn năm trăm nghìn đấy\n[63.08 - 67.99] Agent: ba tám nghìn năm trăm đồng là anh trừ vào ngày nào ạ còn ngày hôm qua giao dịch ngày mùng một\n[67.36 - 68.02] Khách hàng: ngày mùng một\n[68.97 - 70.48] Khách hàng: ngày mùng một tháng một năm hai không hai sáu\n[69.59 - 70.57] Agent: một năm hai không hai sáu\n[70.94 - 72.34] Agent: không có giao dịch trừ tiền nào anh ạ\n[73.42 - 73.66] Khách hàng: ờ\n[74.25 - 76.93] Khách hàng: đây tài khoản giao thông thông báo là\n[77.30 - 79.04] Khách hàng: trừ ba tám nghìn năm trăm đồng vào\n[79.48 - 82.38] Khách hàng: không không giờ mười phút mười giây ngày mồng một tháng một năm hai sáu\n[85.13 - 88.73] Agent: trừ giao dịch ba bốn nghìn năm trăm đồng là trừ dịch vụ gia hạn tin nhắn mà anh\n[90.94 - 91.46] Khách hàng: à thế á\n[91.68 - 92.13] Khách hàng: có lẽ\n[92.35 - 94.90] Khách hàng: à rồi ok em cảm ơn nhá em tưởng đâu là trừ\n[95.17 - 97.26] Agent: phí va chạm thôi bảo mình không qua so với trừ\n[98.45 - 99.10] Khách hàng: cảm ơn anh\n[99.54 - 99.83] Khách hàng: và\n[101.35 - 101.97] Khách hàng: rồi rồi em hỏi", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng vấn đề của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã hỏi thông tin về biển số xe và ngày trừ tiền để xác định vấn đề, nhưng ban đầu đã không hỏi rõ loại giao dịch bị trừ tiền, dẫn đến việc nhầm lẫn giữa phí cầu đường và phí gia hạn tin nhắn. Agent đã không khai thác thông tin về nội dung tin nhắn trừ tiền mà khách hàng nhận được sớm hơn." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": false, "detail": "Ban đầu, Agent đã hiểu sai vấn đề của khách hàng là bị trừ tiền cầu đường (40.97 - 53.37) trong khi thực tế khách hàng bị trừ tiền gia hạn tin nhắn (85.13 - 88.73). Agent đã không hỏi rõ loại giao dịch bị trừ tiền ngay từ đầu." } ] } }, { "call_id": "1767258927.85386", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767258927.85386" }, "cleaned_transcript": "[1.16 - 2.78] Khách hàng: dạ không có chuyện thiếu sách nhỉ\n[4.01 - 5.23] Khách hàng: em ơi cho chị hỏi\n[5.65 - 10.53] Khách hàng: à cái gì đó b v t c gì đó\n[11.56 - 12.42] Khách hàng: thì\n[12.82 - 15.52] Khách hàng: cái cớ dịch vụ là của chị là\n[16.15 - 18.14] Khách hàng: à mùng ngày mùng sáu tháng mười hai\n[18.68 - 21.45] Khách hàng: là số tiền của chị là năm trăm sáu mươi sáu\n[21.88 - 23.76] Khách hàng: một nghìn chín trăm sáu mươi tư đồng\n[24.21 - 26.76] Khách hàng: thì chỉ qua cái điểm\n[27.27 - 31.84] Khách hàng: à an phương là trừ đi điểm đi và điểm về là hết mỗi lần là mười bốn nghìn\n[32.80 - 38.94] Khách hàng: thì tổng còn số tiền là năm trăm năm mươi hai nghìn năm trăm năm mươi hai phẩy chín sáu bốn đồng\n[40.36 - 42.34] Khách hàng: nhưng mà chỉ có trừ\n[42.49 - 45.05] Khách hàng: phí cước phí dịch vụ hàng tháng là\n[45.42 - 47.84] Khách hàng: cái tháng vừa rồi là mười ba phẩy hai\n[48.34 - 48.93] Khách hàng: nhìn đâu\n[49.64 - 49.95] Khách hàng: ừ\n[50.37 - 56.22] Khách hàng: ừ thì tại sao bây giờ cái số dư của chị nó chỉ còn hai trăm bốn mươi bảy phẩy hai trăm đồng\n[58.27 - 58.82] Khách hàng: em\n[58.55 - 60.38] Khách hàng: em xem mà em trả lời hộ chị nhá\n[60.87 - 65.91] Agent: có năm trăm năm hai nghìn và một tài khoản có hai trăm bốn bảy nghìn hai trăm đồng đúng không ạ\n[67.78 - 70.05] Khách hàng: cái này nó là một cái tài khoản đó\n[70.55 - 77.05] Khách hàng: thì cái số dư của cái tháng mười hai cho tới ngày mùng sáu tháng mười hai và xe của chị không có lưu thông qua một cái trạm nào hết\n[77.52 - 83.80] Khách hàng: thì cái số cuối cùng của cái tháng mười hai là năm trăm năm mươi hai phẩy chín trăm sáu mươi bốn đồng\n[85.03 - 91.24] Khách hàng: và chỉ có trừ mỗi cái mười ba phẩy hai trăm đồng là phí dịch vụ của tháng một này thôi\n[92.02 - 96.24] Khách hàng: là ngày hôm nay lúc mười mấy giờ mười bốn giờ bao nhiêu nên họ báo\n[96.61 - 100.47] Khách hàng: thì cái số dư của chị là nó phải còn nhiều chứ tại sao nó chỉ còn\n[100.47 - 102.51] Khách hàng: hai trăm bốn mươi bảy phẩy hai trăm nghìn\n[102.82 - 103.37] Khách hàng: đồng thôi\n[103.64 - 105.65] Khách hàng: thì còn hai trăm mấy của chị nó đi đâu mất\n[106.80 - 109.99] Agent: bây giờ chị bấm cho em vào ba cái dấu gạch ngang ở trên cùng bên tay trái đi ạ\n[113.01 - 113.84] Khách hàng: ừ\n[114.09 - 116.38] Khách hàng: bây giờ thì lại phải vào trong cái phím\n[116.54 - 120.64] Khách hàng: vtc thì mới vào ba cái dấu hành lang chứ giờ chị đang gọi tổng đài mà\n[121.95 - 126.91] Agent: nghĩa là bây giờ chị đang có hai tài khoản một là cái tài khoản năm trăm năm hai nghìn\n[127.40 - 127.79] Agent: của chị\n[128.26 - 130.68] Agent: và một cái tài khoản là hai trăm bốn bảy nghìn hai trăm của chị\n[131.23 - 132.43] Agent: chỉ có hai cái tài khoản thôi\n[132.65 - 134.37] Agent: không phải có một cái tài khoản đâu\n[134.37 - 134.83] Khách hàng: vậy à\n[135.32 - 142.51] Khách hàng: tại chị thấy chị thấy nó vậy thì chỉ có thấy một cái báo tin nhắn như thế này thôi chứ thành ra chị thấy nó rất là bất cập cho nên là chị mới hỏi vậy đó\n[143.69 - 144.45] Agent: thì ờ\n[144.51 - 145.80] Agent: đây kiểm toán\n[147.01 - 148.06] Agent: khi mà chị á\n[148.08 - 150.34] Agent: thì trừ cái ví này thì nó chỉ trừ ở trong cái ví\n[150.89 - 155.06] Agent: còn nếu mà chị đi qua trạm nó sẽ tuyên trừ cái tài khoản năm trăm năm hai nghìn trước\n[155.33 - 155.96] Khách hàng: rồi rồi\n[156.11 - 160.43] Agent: đấy không đủ lúc ấy toàn vũ khí qua trạm sẽ trừ hết sang cái hai trăm bốn bảy nghìn này xong\n[161.24 - 171.16] Khách hàng: như là như thế này này cho nên mới thành ra hai tài khoản thì là lúc trước khi mà chị chuyển đổi sang cái này này thì cái tiền mà cái cũ của chị nó cho vào ví thì phải\n[172.59 - 173.67] Khách hàng: à rồi rồi\n[173.98 - 182.25] Agent: nằm ở trong mục tài khoản giao thông còn cái mới là hai trăm bốn bảy nghìn hai trăm đồng thì là nằm ở trong cái mục ví vtc\n[182.91 - 183.68] Khách hàng: à vậy hả\n[184.02 - 193.62] Khách hàng: thì cứ chị chỉ biết là chị lạp vào trong cái vtc hàng tháng ví dụ như nếu như chị có sử dụng thì chị nộp nó vào thôi chứ còn không có ảnh hưởng gì đúng không\n[194.04 - 198.13] Agent: dạ vâng còn nạp tiền thì bây giờ chỉ bấm ở trên app bến lên để nạp có cái ví thôi ạ\n[198.41 - 200.71] Khách hàng: đúng rồi đúng rồi chi tiết rồi cái đó là chi biết\n[201.01 - 203.53] Khách hàng: rồi chị cảm ơn nhé chị tại chị thấy\n[203.75 - 208.34] Khách hàng: chỉ tưởng đâu là một tài khoản thôi mà nó chỉ còn như thế thì chị mới thắc mắc vậy thôi nhá\n[209.50 - 211.26] Khách hàng: rồi rồi chị cảm ơn em", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và hiểu được vấn đề của khách hàng về việc số dư tài khoản bị thiếu hụt và giải thích rõ ràng về việc có hai tài khoản khác nhau." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã giải thích rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề của khách hàng, không có dấu hiệu dài dòng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin hiệu quả bằng cách hỏi về số dư tài khoản và sau đó giải thích về hai loại tài khoản, giúp khách hàng hiểu rõ vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt vấn đề nhanh chóng và không hỏi lại thông tin đã được khách hàng cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra giải thích chính xác về việc có hai tài khoản khác nhau, dẫn đến việc khách hàng hiểu rõ và hài lòng." } ] } }, { "call_id": "1767318612.89930", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767318612.89930" }, "cleaned_transcript": "[0.91 - 2.51] Agent: dạ v c số một năm tư xin nghe\n[3.30 - 3.71] Khách hàng: alo\n[3.30 - 6.44] Khách hàng: alo em ơi ờ em kiểm tra giùm anh cái giao dịch\n[6.44 - 7.00] Khách hàng: qua\n[7.98 - 11.59] Khách hàng: buổi sáng anh đi ngang qua cái trạm thu phí ở trên\n[13.48 - 13.87] Khách hàng: người ta\n[14.90 - 15.37] Khách hàng: ờ\n[15.79 - 22.05] Khách hàng: trong trường kiểm tra giùm anh thì cái giao dịch đó anh vừa mới đi qua trạm thu phí mới vào cao tốc thôi thì đã trả tiền anh luôn rồi\n[22.07 - 23.74] Khách hàng: tới khi ra trừ thêm một lần nữa\n[24.04 - 25.51] Agent: biển số xe của anh là biển bao nhiêu\n[26.64 - 27.82] Khách hàng: năm mươi mốt mà\n[28.48 - 29.48] Khách hàng: sáu bảy hai một\n[30.12 - 31.27] Agent: trao xin tên chủ tài khoản ạ\n[32.18 - 32.92] Khách hàng: phạm minh trí\n[34.61 - 35.97] Agent: anh đi qua trạm thu phí nào hả anh\n[38.17 - 38.89] Khách hàng: ờ\n[39.45 - 42.32] Khách hàng: anh quên mất cái tên đó là để giữ máy đi anh để em coi\n[65.34 - 65.76] Khách hàng: alo\n[66.28 - 67.24] Khách hàng: dạ vâng ạ\n[67.99 - 69.39] Khách hàng: dạ thân cũ nghĩa\n[71.26 - 71.63] Agent: dạ vâng\n[72.04 - 75.06] Agent: em thấy là ngày hôm nay em chưa thấy có thông tin xe qua chặn anh hỏi ngày hôm nào\n[75.82 - 76.68] Khách hàng: hôm qua hôm qua\n[76.86 - 77.99] Khách hàng: cái giao dịch buổi sáng á\n[81.15 - 84.24] Khách hàng: là cái đèn cao tốc sân của nghĩa trừ anh hai lần thôi\n[85.62 - 86.03] Khách hàng: thân cũng\n[86.03 - 86.87] Khách hàng: nghĩa làng thái chung\n[90.13 - 95.80] Agent: vâng ở đây là nếu mà là ngày hôm qua thì em thấy là anh đi qua trạm thu phí hai lần\n[96.22 - 100.62] Agent: một lần thân kiểu nghĩa an thái chung một lần an thái nói chung về thân kiểu nghĩa thì có đúng không ạ\n[102.33 - 104.22] Khách hàng: đây là hai giao dịch là hai thời gian khác\n[102.53 - 104.50] Agent: tôi là hai giao dịch là hai thời gian khác nhau\n[104.50 - 104.76] Khách hàng: anh\n[105.21 - 113.19] Khách hàng: trong cái buổi sáng là làm sao mà trong một buổi sáng mà đi kiểu đó được ý là anh vừa mới vô cái thân cũ nghĩa thì đã trừ anh một lần một trăm mười tám ngàn\n[113.73 - 118.22] Khách hàng: tới khi anh ra khỏi trạm thu phí anh thấy chung thì trừ anh tiếp một trăm mười bảy ngàn\n[120.20 - 128.65] Agent: em đang kiểm tra phần lịch sử xe qua trạm của anh thì em thấy là vào khoảng buổi sáng lúc tám giờ năm ba phút là trừ trạm thân kỷ nguyễn an thái trung\n[128.97 - 129.78] Khách hàng: là một trăm\n[129.01 - 131.37] Agent: là một trăm mười sáu nghìn ba trăm linh một đồng\n[131.64 - 140.03] Agent: trong đó thì vào hai mươi mốt giờ buổi chiều tối anh quay trở lại từ an thái trung về thân kiểu nghĩa thì chỉ có chừng một đợt đi và một đợt về thôi ạ\n[131.99 - 132.48] Khách hàng: đó thì\n[141.49 - 144.50] Khách hàng: trước đó có một cái giao dịch một trăm mười tám ngàn nữa em\n[144.62 - 146.66] Khách hàng: thực ra là giùm anh tại vì có chiều tiền anh rồi\n[147.25 - 150.99] Agent: một trăm mười tám nghìn anh đợi em một chút em xem trường giao dịch này là giao dịch này\n[162.39 - 164.43] Khách hàng: cái giao dịch đến lúc chín giờ ba mốt phút em\n[165.52 - 167.67] Agent: không ở đây là vào thời gian\n[169.44 - 170.43] Agent: chín giờ ba mốt ạ\n[171.65 - 176.81] Agent: ở đây là em thấy là ngày mùng một tháng một thì có trừ tiền trong tài khoản giao thông của anh\n[177.20 - 177.89] Agent: ờ đúng không ạ\n[178.28 - 180.68] Khách hàng: đây là một khoản tiền\n[180.14 - 180.73] Khách hàng: là bộ\n[182.72 - 185.49] Agent: một trăm mười tám nghìn là đi là phí giám thẻ anh ạ\n[188.27 - 189.49] Khách hàng: có phí giám thẻ nữa\n[190.08 - 194.30] Agent: dạ vâng hôm qua anh có phải là dán thẻ mới không chừng một trăm mười tám nghìn đó là phí giám thẻ anh ạ\n[195.88 - 196.71] Agent: kích hoạt thẻ ạ\n[198.95 - 200.73] Khách hàng: thích hợp thẻ là một trăm mười tám ngàn hả\n[201.06 - 206.94] Agent: dạ đúng rồi anh ạ trước là một trăm hai mươi nghìn bây giờ là thùy thuế vát tám phần trăm nên là còn một trăm mười tám nghìn ạ\n[201.91 - 202.67] Khách hàng: trước là một trăm\n[207.85 - 208.39] Khách hàng: ờ\n[209.70 - 210.55] Khách hàng: ok\n[211.41 - 214.95] Khách hàng: tại vì anh đi ngang qua thì thấy báo trừ\n[214.95 - 215.34] Agent: dạ\n[215.88 - 217.68] Agent: mà ở lại bên hàng nhá\n[216.05 - 217.36] Khách hàng: để em hỏi lại tên hàng\n[217.82 - 218.36] Agent: dạ vâng\n[218.41 - 218.82] Khách hàng: ok\n[221.85 - 222.65] Agent: cảm ơn anh", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 42.32s–65.34s (23.02s), 202.67s–207.85s (5.18s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng vấn đề khách hàng gặp phải." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và cung cấp giải pháp." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Ban đầu, khách hàng nói 'hôm nay' nhưng Agent đã chủ động hỏi lại 'anh hỏi ngày hôm nào' và khách hàng đã đính chính là 'hôm qua'. Agent cũng đã hỏi các thông tin cần thiết như biển số xe, tên chủ tài khoản, trạm thu phí để xác định vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767323752.91732", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767323752.91732" }, "cleaned_transcript": "[2.11 - 11.37] Khách hàng: em ơi em chỉ giùm chị thôi chị làm sao để chị in được cái tờ hóa đơn tháng của chị ra coi sao chị chọn hoài mà chị tìm kiếm nó cứ bảo không thấy làm sao ta\n[12.08 - 13.67] Agent: em xin lấy mã tài khoản chị đang lấy hóa đơn với ạ\n[14.16 - 15.51] Khách hàng: ơ không một không\n[16.21 - 16.59] Agent: rồi ạ\n[17.11 - 18.09] Khách hàng: bốn năm bảy\n[19.22 - 20.45] Khách hàng: chín tám bốn ba\n[20.82 - 22.20] Agent: dạ bốn ba công ty mình tên là gì đấy ạ\n[22.63 - 23.99] Khách hàng: công ty chị là công ty thông minh\n[24.75 - 26.71] Agent: chị dỗ máy cho em cứ đếm thử tra cứu trước đã nhá\n[27.17 - 30.61] Khách hàng: ờ chị không biết cách tiệm tháo mà chỉ lần nào chị tìm cũng được á\n[31.05 - 31.47] Agent: rồi\n[38.76 - 39.62] Agent: sáu mươi hai đúng không chị\n[40.46 - 40.94] Khách hàng: đúng rồi\n[42.17 - 43.30] Agent: chờ em chút nha\n[43.72 - 44.04] Khách hàng: à\n[58.32 - 58.91] Khách hàng: đây\n[58.98 - 59.57] Khách hàng: đây\n[60.98 - 65.25] Agent: em thấy vẫn ra là trên màn hình của chị bây giờ chị đang chọn các đề mục\n[65.25 - 68.71] Khách hàng: ờ sao chị làm giờ chị làm lại nó lại ra rồi chị thấy rồi\n[68.86 - 71.56] Khách hàng: sao có lần nào chị gọi luôn chị cũng tìm ra hết\n[72.04 - 75.09] Khách hàng: ok ok để chị ờ để chị em lo công\n[75.55 - 76.34] Khách hàng: à\n[76.34 - 76.95] Agent: dạ vâng\n[82.11 - 83.51] Khách hàng: mình cần em giữ máy thêm không\n[82.99 - 85.22] Khách hàng: chị giúp ra được chị cám ơn\n[85.40 - 85.76] Khách hàng: vâng", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 31.47s–38.76s (7.29s), 76.95s–82.11s (5.16s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"đấy ạ\" (20.82) và \"đúng không chị\" (38.76) thiếu chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767334371.94584", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 9, "failed": 0, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767334371.94584" }, "cleaned_transcript": "[0.72 - 2.33] Agent: v t c số một bốn hai xin nghe ạ\n[3.22 - 6.33] Khách hàng: ủa chị ơi cho em hỏi là em đi ấy mà em\n[6.48 - 7.78] Khách hàng: qua quá trình của\n[8.92 - 10.70] Khách hàng: công ty là cho thế nào chị ha\n[12.20 - 14.44] Agent: và đơn tài khoản doanh nghiệp thì anh vào rồi em mở web\n[14.88 - 17.58] Agent: v e t c v\n[19.44 - 21.09] Agent: đăng nhập giúp em vào tài khoản công ty anh\n[19.45 - 20.16] Khách hàng: đăng nhập giúp em\n[23.40 - 25.98] Agent: sau đó thì chọn mục tra cứu hóa đơn\n[28.36 - 30.29] Khách hàng: btc hả\n[31.17 - 33.60] Agent: v a tc vn\n[35.82 - 36.55] Khách hàng: không được\n[37.97 - 38.42] Khách hàng: ờ\n[38.91 - 41.71] Khách hàng: thanh toán tổng kết\n[42.51 - 43.79] Agent: đăng nhập vào tài khoản công ty\n[46.62 - 48.83] Khách hàng: vnp\n[51.03 - 52.14] Khách hàng: thuần tv đúng không\n[52.70 - 53.02] Agent: vâng\n[57.98 - 61.39] Agent: có một đăng nhập anh bấm và đăng nhập đăng nhập vào tài khoản công ty sẽ có một trao cái hóa đơn\n[61.88 - 65.52] Agent: thì vào đấy thì anh chỉ cần dọn thời gian từng ngày đến ngày tìm kiếm thì sẽ thấy hóa đơn ạ\n[67.51 - 72.39] Khách hàng: làm thấy nhập vô cái nó không được\n[70.05 - 70.32] Agent: vâng\n[74.03 - 74.64] Agent: nhập gì anh\n[75.93 - 77.25] Khách hàng: nhập vô cái phần\n[79.09 - 81.69] Khách hàng: chỉ không được\n[81.62 - 83.04] Agent: nhờ mã tài khoản mật khẩu không ạ\n[84.03 - 84.68] Khách hàng: dạ nhớ chị\n[85.65 - 88.29] Agent: thế thì anh nhập mã tài khoản mật khẩu vào thì sẽ vào được mà\n[88.81 - 91.14] Khách hàng: nhưng mà vào cái app mình mình không kiểm tra được đúng không\n[92.12 - 94.97] Agent: không ạ với doanh nghiệp là anh phải vào web app không kiểm tra được\n[97.18 - 99.22] Agent: app và chỉ kiểm tra với tài khoản cá nhân thôi\n[99.76 - 100.91] Agent: doanh nghiệp thì em phải báo của em nhá\n[102.31 - 106.38] Khách hàng: vào lại được không b đúng không\n[106.68 - 107.14] Agent: được rồi\n[107.78 - 108.18] Khách hàng: vâng\n[108.91 - 110.06] Agent: dạ cảm ơn anh", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và hướng dẫn khách hàng tra cứu hóa đơn theo đúng nhu cầu." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và cung cấp giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết (tài khoản công ty, web/app) để đưa ra hướng dẫn chính xác." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhu cầu của khách hàng nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng dẫn xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767664380.130179", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 9, "failed": 0, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767664380.130179" }, "cleaned_transcript": "[0.94 - 2.21] Agent: b c sáu bốn hai xin nghe ạ\n[2.85 - 3.61] Khách hàng: ừ chào em\n[3.96 - 4.42] Khách hàng: em ơi\n[4.69 - 8.23] Khách hàng: à anh phi n anh hỏi em chút về cái vtc\n[8.84 - 9.35] Khách hàng: à\n[9.50 - 14.44] Khách hàng: hôm nọ anh có hỏi một bạn ấy thì là để cài cái vtc rồi để\n[14.88 - 17.46] Khách hàng: thay đổi cái tên bởi vì cái xe của anh ấy trước là một bạn\n[17.85 - 20.21] Khách hàng: bạn lái xe bạn ấy dùng thì bây giờ bạn ấy không dùng\n[20.72 - 21.85] Khách hàng: không dùng nữa thì bây giờ\n[22.04 - 26.95] Khách hàng: thế nhưng mà hôm vừa rồi anh anh đây này hôm nay này anh vừa mới vào lại cái vtc\n[27.52 - 31.18] Khách hàng: thì thì là hóa ra là quên mật khẩu các thứ thì là\n[31.49 - 35.43] Khách hàng: hóa ra là cái vacc của anh là cái xe cũ cái xe trước anh bán lâu rồi\n[35.87 - 36.24] Agent: dạ vâng\n[36.14 - 38.71] Khách hàng: ấy thì bây giờ anh coi như anh\n[38.94 - 42.05] Khách hàng: anh anh đổi sang cái cái xe này một cái xe này\n[42.30 - 44.45] Khách hàng: thì vẫn đang dán vtc thì\n[44.70 - 46.00] Khách hàng: thì bây giờ hình thức như thế nào\n[46.54 - 49.19] Agent: anh chỉ cần nhận xe đến về tài khoản là được thôi anh có đôi biển không ạ\n[50.45 - 52.68] Khách hàng: không tức là cái xe cũ anh bán ấy\n[53.22 - 54.52] Khách hàng: thì anh bán lâu rồi\n[55.04 - 57.25] Khách hàng: thế còn hôm nay là là cái xe khác\n[58.13 - 60.88] Khách hàng: mà cái xe khác anh thấy nó vẫn dán vnc ở trên\n[61.56 - 63.23] Agent: vâng anh vào tài khoản vtc của anh đấy ạ\n[64.00 - 65.40] Khách hàng: ờ vào tài khoản\n[66.15 - 67.46] Khách hàng: cụ ừ xong như thế nào em\n[67.53 - 69.08] Agent: sau đó thêm vào cái mục tất cả\n[67.55 - 68.29] Khách hàng: sau đó thay vào\n[69.67 - 70.75] Agent: mục gì\n[70.03 - 70.69] Khách hàng: mục gì\n[70.80 - 71.48] Agent: tất cả\n[72.07 - 72.86] Khách hàng: tất cả\n[73.17 - 73.50] Agent: vâng\n[74.15 - 80.02] Agent: phần là nhận xe từ tài khoản khác ạ và nhập biển xe mới của anh vào và tiến hành nhận xe về là được\n[74.16 - 75.07] Khách hàng: ừ không thể nào\n[77.32 - 77.93] Khách hàng: biệt lập thêm\n[80.76 - 81.40] Khách hàng: thế thôi\n[81.59 - 82.20] Agent: vâng đúng không ạ\n[81.82 - 82.25] Khách hàng: ừ\n[82.43 - 84.24] Khách hàng: xong rồi anh hỏi thêm\n[84.52 - 88.44] Khách hàng: thế xong rồi làm những cái gì nữa những cái gì mà bây giờ họ yêu cầu đúng không\n[88.79 - 90.43] Khách hàng: có có phải làm cái đấy ngay chưa\n[90.89 - 94.33] Khách hàng: cái mà làm cái gì mà mà liên kết ngân hàng ấy\n[94.95 - 98.16] Agent: vâng anh có thể là nhận xe xong sau đó thì liên kết với ngân hàng cũng được\n[98.80 - 99.10] Khách hàng: ừ\n[99.41 - 101.62] Khách hàng: nhưng nếu chưa liên kết thì có làm sao không\n[102.16 - 104.49] Agent: hiện tại thì chưa liên kết thì anh không làm được tiền vào tài khoản thôi ạ\n[105.33 - 106.80] Khách hàng: à chỉ không làm được tiền thôi\n[106.82 - 107.47] Agent: đúng với anh ạ\n[107.83 - 109.04] Khách hàng: ừ thế cho anh hỏi thêm\n[109.35 - 114.31] Khách hàng: thế ví dụ như liên kết ngân hàng thì ngân hàng nào cũng được ví dụ anh chỉ có ngân hàng quân đội có được không\n[114.61 - 117.40] Agent: được anh ạ ngân hàng nào cũng được ạ biết rằng là của anh là được\n[116.50 - 116.89] Khách hàng: ờ\n[117.77 - 122.98] Khách hàng: thế xong rồi anh lại phải nạp tiền từ cái tiền từ ngân hàng sang cái app đúng không\n[123.24 - 126.31] Agent: đúng rồi ạ em sẽ vào cái mục nộp tiền ngay trên ứng dụng vtc ạ\n[126.17 - 127.29] Khách hàng: rồi nạp thì anh biết rồi\n[127.54 - 131.74] Khách hàng: thế còn đâu cái cái gì nhở bây giờ là em hướng dẫn lại anh cái mở vào\n[132.16 - 134.36] Khách hàng: vào vào đổi đổi cái tên\n[134.95 - 137.41] Agent: vâng anh vào một anh vào tài khoản vtc của anh nhá\n[137.76 - 138.07] Khách hàng: ừ\n[137.88 - 139.55] Agent: sau đó thì anh vào cái mục tất cả\n[140.36 - 140.79] Khách hàng: tất cả\n[141.04 - 143.86] Agent: vâng còn cho em phần là nhận xe từ tài khoản khác ạ\n[144.24 - 145.00] Khách hàng: à rồi\n[145.14 - 148.38] Agent: và anh nhập biển sửa xe vào và tiến hành trả xe về tài khoản mà anh đứng tên\n[148.82 - 150.72] Khách hàng: rồi rồi ok tất cả\n[151.28 - 153.81] Khách hàng: rồi vào cái mục tất cả xong rồi nhận ra tài khoản khác\n[154.02 - 154.45] Agent: đúng rồi ạ\n[154.69 - 156.16] Khách hàng: rồi anh cảm ơn anh làm luôn\n[156.51 - 157.96] Agent: vâng đấy cảm ơn cháu có gì gọi", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và phản hồi đúng các câu hỏi của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã trả lời trực tiếp và đi thẳng vào vấn đề khách hàng hỏi." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent đã sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết để giải đáp thắc mắc của khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt nhanh chóng vấn đề của khách hàng và không hỏi lại thông tin đã được cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767667790.131013", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 4, "failed": 5, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767667790.131013" }, "cleaned_transcript": "[0.66 - 2.29] Agent: vtc số một bốn hai xin nghe ạ\n[3.57 - 9.84] Khách hàng: ờ bạn ơi làm ơn giúp liền cái vẹ cái ntc của mình nó bị khóa ấy\n[10.21 - 12.62] Khách hàng: thì hướng dẫn cách mở\n[12.82 - 14.75] Agent: em xin số điện thoại chị đăng ký là gì đấy\n[16.37 - 17.56] Khách hàng: đăng ký cái vtc ạ\n[18.07 - 20.03] Agent: đúng rồi số điện thoại chị đăng ký bên\n[20.65 - 21.70] Khách hàng: không chín sáu bảy\n[22.14 - 23.57] Agent: không chín sáu bảy rồi\n[23.40 - 24.23] Khách hàng: bốn ba một\n[25.34 - 26.36] Khách hàng: sáu tám tám\n[26.02 - 26.56] Khách hàng: tám\n[27.22 - 28.01] Agent: sáu tám tám\n[28.74 - 36.97] Khách hàng: à mình cũng cái xe này thì mình cũng vừa mới đăng nhập vừa mới nhận làm thủ tục nhận xe\n[46.00 - 48.56] Agent: em thấy là hiện tại thì tài khoản này của chị\n[48.87 - 50.20] Agent: đúng rồi đang bị à\n[51.65 - 53.15] Agent: khóa do đăng nhập sai quá năm lần\n[53.90 - 54.39] Agent: à không\n[54.49 - 55.84] Khách hàng: em thấy là tài khoản trạng thái chưa\n[55.30 - 58.03] Agent: bạn gái tôi dùng đang hoạt động bình thường mà không có bị khóa đâu\n[58.38 - 60.38] Khách hàng: à không giúp mình cái\n[61.00 - 62.89] Khách hàng: không giúp mình cái mà\n[61.66 - 63.13] Agent: mình cái mà\n[63.72 - 68.05] Khách hàng: cái cái xe cái xe mà mình mới nhận ý cái xe\n[68.21 - 69.20] Khách hàng: em muốn nhận được ba mẹ\n[70.26 - 71.53] Khách hàng: bị khóa các em sẽ\n[70.86 - 71.45] Khách hàng: ba mươi hai\n[72.29 - 74.89] Agent: ba mẹ ba bảy bốn sáu bảy\n[72.39 - 73.00] Khách hàng: ba em\n[74.04 - 74.96] Khách hàng: một bác sáu bệnh\n[75.26 - 75.65] Khách hàng: ừ\n[76.04 - 76.76] Khách hàng: chị khóa thôi\n[76.22 - 80.79] Agent: quá hồ sơ này không hồ sơ này của chị thì bọn em nhận được rồi nhưng mà vẫn đang trong quá trình chờ xử lý\n[81.27 - 86.99] Agent: cái này thì thường là chị đợi giúp em khoảng tầm mười phút mười lăm phút nữa nhé bên em sẽ trả kết quả trên app cho chị sau\n[87.56 - 92.71] Khách hàng: ờ thế nhưng mà chị đang hỏi tức là khi mà ở trạm người ta trách ra là cái vé đấy nó bị khóa ấy\n[92.91 - 96.12] Khách hàng: thì bây giờ mình nhận mới thì thì em xem giúp chị mở giúp chị nhá\n[96.34 - 99.26] Agent: không em thấy là thẻ đấy là thẻ đang ở trạng thái thu hồi\n[99.76 - 100.10] Khách hàng: à\n[100.81 - 101.91] Khách hàng: thu hồi là lý do\n[102.99 - 105.35] Agent: trạng thái thu hồi thẻ ấy không có bị khóa đâu\n[105.89 - 107.44] Khách hàng: thì là lý do đầu thẻ là\n[106.87 - 112.08] Agent: cụ thể là mình sẽ không có qua được trạm chị đợi khi nào mà xe duyệt nhận về đúng tài khoản của chi\n[112.30 - 115.17] Agent: thì sẽ hoạt động trên tài khoản của chị chị dùng trên tài khoản của chị bình thường\n[112.76 - 113.13] Khách hàng: cảm ơn\n[115.64 - 117.62] Khách hàng: à thế thì ờ rồi chị cảm ơn em\n[117.62 - 119.34] Agent: còn em hỗ trợ gì khác nữa không\n[119.76 - 121.01] Khách hàng: à rồi chị cảm ơn nhé\n[121.01 - 122.02] Agent: cảm ơn chị có lại cho", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 36.97s–46.00s (9.03s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Ban đầu, khách hàng hỏi về việc thẻ VTC bị khóa (3.57 - 10.21). Agent đã hỏi số điện thoại và kiểm tra, sau đó thông báo tài khoản đang hoạt động bình thường (55.30 - 58.03). Tuy nhiên, khách hàng sau đó phải nhắc lại rằng đang hỏi về thẻ của xe mới nhận (63.72 - 71.53). Agent đã không lắng nghe kỹ nhu cầu ban đầu của khách hàng, dẫn đến việc kiểm tra sai thông tin và khách hàng phải nhắc lại." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, không dài dòng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Ban đầu, khi khách hàng nói \"cái vtc của mình nó bị khóa ấy\" (3.57 - 9.84), Agent đã không hỏi rõ khách hàng đang nói về tài khoản hay thẻ, dẫn đến việc kiểm tra sai thông tin ban đầu. Agent chỉ hỏi \"em xin số điện thoại chị đăng ký là gì đấy\" (12.82 - 14.75) mà không làm rõ đối tượng bị khóa là gì." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Agent đã nắm bắt chậm nhu cầu của khách hàng. Ban đầu, khách hàng nói \"cái vtc của mình nó bị khóa ấy\" (3.57 - 9.84), nhưng Agent lại kiểm tra tài khoản và thông báo \"tài khoản trạng thái chưa bạn gái tôi dùng đang hoạt động bình thường mà không có bị khóa đâu\" (54.49 - 58.03). Khách hàng sau đó phải nhắc lại rằng đang hỏi về \"cái xe cái xe mà mình mới nhận ý cái xe em muốn nhận được ba mẹ bị khóa các em sẽ ba mươi hai\" (63.72 - 71.53), cho thấy Agent đã không nắm bắt đúng vấn đề ngay từ đầu." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": false, "detail": "Agent đã hiểu sai vấn đề ban đầu của khách hàng. Khách hàng hỏi về việc \"cái vtc của mình nó bị khóa ấy\" (3.57 - 9.84), nhưng Agent lại kiểm tra tài khoản và thông báo tài khoản đang hoạt động bình thường (55.30 - 58.03). Sau đó, khách hàng phải làm rõ là đang hỏi về thẻ của xe mới nhận (63.72 - 71.53). Việc hiểu sai này dẫn đến việc Agent đưa ra thông tin không đúng với nhu cầu ban đầu của khách hàng." } ] } }, { "call_id": "1769140951.283192", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1769140951.283192" }, "cleaned_transcript": "[0.99 - 2.90] Agent: sở tổng đài cán bộ vtc\n[3.61 - 5.18] Khách hàng: đây là tổng đài cứu hộ à\n[5.80 - 6.48] Agent: dạ vâng ạ\n[6.54 - 8.27] Agent: anh đang còn hội tụ với thông tin gì vậy ạ\n[7.10 - 7.42] Khách hàng: ờ\n[9.11 - 13.70] Khách hàng: anh muốn chuyển cái bảo hiểm của anh từ cái số này\n[14.12 - 19.05] Khách hàng: cũng là cái xe này nhưng mà anh đổi biển ấy thì anh mua bảo hiểm bên vi ec\n[20.11 - 23.61] Khách hàng: anh chuyển từ biển số này sang biển số xác thì làm thế nào\n[24.60 - 25.11] Agent: dạ vâng ạ\n[25.48 - 30.02] Agent: ờ hiện tại bây giờ tổng đài cứu hộ của vtc nên là sẽ chưa thể kiểm tra được thông tin bảo hiểm của anh ạ\n[30.30 - 30.93] Agent: nếu cần\n[31.13 - 37.41] Agent: hỗ trợ các thông tin liên quan đến bảo hiểm thì anh vui lòng gọi hotline của bảo hiểm giúp em anh đang mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự của đơn vị app cô đúng không ạ\n[38.61 - 40.68] Khách hàng: của vtc chẳng biết là về cái gì\n[41.68 - 49.73] Agent: à dạ vâng hiện tại thì đang liên kết với đơn vị bảo hiểm tap cô để hỗ trợ cho khách hàng đấy ạ thì anh giữ máy cho em một lát ạ để em cung cấp số hotline của bảo hiểm tab cô cho anh ạ\n[51.31 - 51.74] Agent: dạ vâng\n[53.74 - 58.92] Agent: anh liên hệ giúp em số tổng đài một chín không không một năm sáu hai để các bạn kiểm tra và hỗ trợ thông tin bảo hiểm ạ\n[61.98 - 63.70] Khách hàng: không một năm sáu hai\n[63.89 - 64.70] Agent: dạ đúng rồi ạ\n[65.05 - 66.65] Khách hàng: ừ rồi ok cảm ơn em nhé", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời cảm ơn/tạm biệt ở cuối" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng là muốn chuyển bảo hiểm từ biển số này sang biển số khác." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã diễn đạt rõ ràng và trọng tâm, cung cấp số hotline cần thiết cho khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã xác định được vấn đề không thuộc phạm vi hỗ trợ của tổng đài cứu hộ và cung cấp thông tin liên hệ của đơn vị bảo hiểm liên quan." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhu cầu của khách hàng nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp bằng cách cung cấp số hotline của đơn vị bảo hiểm liên quan." } ] } }, { "call_id": "1770349537.420138", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1770349537.420138" }, "cleaned_transcript": "[0.50 - 2.90] Agent: tổng đài cứu hộ vtc số hai hai bốn xin nghe ạ\n[4.06 - 10.11] Khách hàng: ờ chào anh mình chủ tài khoản vtc mới lập của bên số điện thoại không chín ba\n[10.83 - 11.98] Khách hàng: một ba bảy hai sáu bảy á\n[12.40 - 12.70] Khách hàng: vâng\n[12.86 - 19.56] Khách hàng: ờ do mình dùng cái tài khoản này rồi mình liên kết ngân hàng nhưng mà do cái số tài khoản này nó không có trùng với số điện thoại\n[20.16 - 21.97] Khách hàng: mà mình đang sử dụng ngân hàng á\n[23.10 - 24.92] Khách hàng: ờ thì hôm nay\n[23.50 - 24.31] Khách hàng: thì hôm nay\n[25.53 - 30.51] Khách hàng: và từ mình nói xong thì mình có lập thêm một cái tài khoản với số điện thoại mà mình liên kết ngân hàng\n[31.22 - 33.98] Khách hàng: nhưng mà do trước đó cái số hai sáu bảy đuôi á\n[35.00 - 39.05] Khách hàng: cái số hai sáu bảy đuôi nó đã mình đã xác thực bằng căn cước công dân xong rồi\n[39.72 - 39.96] Khách hàng: dạ\n[40.70 - 45.91] Khách hàng: à nhưng mà mình mới tìm được cái chức năng là đổi cái số điện thoại thì mình đổi không được nữa tại vì cái số\n[46.59 - 49.44] Khách hàng: chín không hai chín hai không á là mình đã lập tài khoản rồi\n[50.44 - 53.76] Khách hàng: bây giờ anh có cách nào để gửi cái số tài khoản của\n[54.50 - 55.92] Khách hàng: à số hai số bảy đuôi á\n[56.95 - 61.14] Agent: ờ em xin phép được trả lời anh ạ hiện tại là anh đang gọi lên tổng đài của cứu hộ vtc mất rồi\n[61.47 - 65.76] Agent: để được hỗ trợ anh vui lòng gọi lại hotline một chín không không sáu không một không bấm phím không dễ nhé\n[61.83 - 62.16] Khách hàng: hỗ trợ\n[67.06 - 67.51] Agent: không\n[67.85 - 68.86] Agent: không có máy\n[69.25 - 69.61] Khách hàng: à\n[69.62 - 70.59] Agent: gọi là hotline cho em\n[70.67 - 70.97] Khách hàng: dạ vâng", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent không lắng nghe nhu cầu của khách hàng mà ngắt lời để thông báo khách hàng gọi nhầm tổng đài." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": false, "detail": "Agent hiểu sai vấn đề của khách hàng, cho rằng khách hàng gọi nhầm tổng đài mà không cố gắng tìm hiểu thêm về vấn đề của khách hàng." } ] } }, { "call_id": "1770376375.427146", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1770376375.427146" }, "cleaned_transcript": "[1.09 - 3.12] Agent: và tổng đài cứu hộ số một bốn tám xin nghe ạ\n[4.08 - 4.76] Khách hàng: à chào chị\n[4.94 - 10.05] Khách hàng: chị cho hỏi cái gói cứu hộ hai trăm nghìn với hai trăm chín nghìn của mình đó chị\n[10.44 - 14.68] Khách hàng: ví dụ như xe em đậu ở bãi gởi xe hoặc là ở nhà riêng\n[14.85 - 16.23] Khách hàng: một thời gian dài vậy đó\n[16.28 - 19.34] Khách hàng: rồi mà hết bệnh á thì mình có thể kêu cứu họ tới được không\n[20.21 - 20.67] Agent: vâng ạ\n[20.97 - 30.81] Agent: anh ơi với thông tin gói cứu hộ của bên em áp dụng trong trường hợp đang di chuyển trên đường mà sự cố anh ạ nếu mà mình dừng đỗ ở nhà hay là ở bãi đỗ xe lâu quá như thế thì nó lại nằm ngoài phạm vi rồi\n[31.84 - 33.87] Khách hàng: ờ vậy hả vậy cũng bất tiện quá ha\n[34.84 - 44.11] Agent: nhưng mà nếu trong quá trình mà anh hay di chuyển nhiều trên đường ấy mà cần mua cứu hộ để sử dụng trong quá trình anh sử dụng an tâm di chuyển trên đường hơn thì gói này rất là phù hợp anh ạ\n[45.15 - 47.80] Khách hàng: tại vì xe nhà cũng ít có đi\n[48.65 - 50.91] Khách hàng: chủ yếu chở mấy đứa nhỏ đi chơi rồi vậy thôi\n[51.38 - 53.76] Agent: mình mua cái gói dự phòng hai trăm nghìn cũng được anh\n[54.98 - 58.17] Khách hàng: nhưng mà kẹt đó là nó không nó không có cái kia\n[60.36 - 65.52] Agent: cái này thì bên em lại áp dụng trong trường hợp xe là chủ yếu là người bạn đồng hành khi mà khách hàng đang di chuyển trên đường anh ạ\n[65.83 - 71.92] Agent: cho nên nếu mà mình cứ cân nhắc xem mình phù hợp hoặc là mình mua gói dự phòng ấy nhiều khách hàng có hay mua gói dự phòng hai trăm nghìn\n[66.10 - 66.65] Khách hàng: nếu mà mình\n[72.12 - 78.97] Agent: và cứu hộ nhưng mà sẽ sử dụng một lần nếu mà khách hàng thấy tiện ích hay là nhiều khách hàng sử dụng một lần xong rồi hàng sẽ quyết định mua gói hai chín chín\n[79.43 - 81.60] Agent: cái này anh cứ cân nhắc về thông tin nhu cầu của mình\n[80.25 - 80.64] Khách hàng: dạ\n[82.01 - 82.28] Agent: vâng\n[82.74 - 84.14] Khách hàng: dạ rồi cảm ơn chị\n[83.85 - 84.96] Agent: dạ dạ\n[84.39 - 86.35] Khách hàng: hồi xưa nó có cái kia thì hay quá\n[86.84 - 88.59] Agent: dạ em cảm ơn anh ạ\n[88.59 - 89.30] Khách hàng: dạ cảm ơn chị", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi và cảm ơn KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 66.65s–72.12s (5.47s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và phản hồi đúng các câu hỏi của khách hàng về gói cứu hộ." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent trả lời rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề khách hàng hỏi về điều kiện áp dụng gói cứu hộ." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã cung cấp thông tin rõ ràng về điều kiện áp dụng gói cứu hộ mà không cần khai thác thêm thông tin từ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt nhanh chóng câu hỏi của khách hàng và không hỏi lại thông tin." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng về điều kiện áp dụng gói cứu hộ và cung cấp thông tin chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767602346.126098", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 1, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767602346.126098" }, "cleaned_transcript": "[2.19 - 3.25] Agent: ok\n[4.35 - 7.64] Agent: ờ em ơi anh gọi kích hoạt tài khoản vncare\n[10.04 - 11.35] Agent: anh đặt mua có thẻ về nhà gián anh\n[12.69 - 17.38] Khách hàng: ờ không có xe người ta dán thẳng trên xe rồi nhưng mà vào thì chưa thấy kích hoạt á\n[18.73 - 19.94] Agent: em xin cái biển số anh mua về anh\n[21.09 - 21.73] Khách hàng: sáu\n[22.07 - 24.11] Khách hàng: sáu mốt c sáu hai sáu ba ba\n[26.20 - 27.79] Agent: em xin số điện thoại đăng ký của anh là số nào của anh\n[28.68 - 31.23] Khách hàng: không ba ba hai sáu bảy hai bốn một sáu\n[36.45 - 37.46] Agent: không ba ba hai triệu\n[38.24 - 39.08] Khách hàng: sáu bảy hai\n[39.47 - 40.73] Agent: vâng bốn một sáu\n[42.54 - 43.97] Agent: biển anh đọc tên là biển mới biển cũ\n[45.22 - 47.03] Khách hàng: và biến đăng ký lần đầu á\n[47.87 - 48.46] Agent: mới luôn ạ\n[49.04 - 50.57] Agent: gửi hồ sơ trước đấy một lần rồi đúng không anh\n[52.70 - 55.09] Khách hàng: anh không không biết là lúc trước anh gọi lên tổng đài\n[55.09 - 61.00] Khách hàng: xong rồi có một bạn kêu là đăng ký đăng kiểm các thứ anh gửi xong rồi em bảo là không có tiếp nhận em phải gọi lại á\n[64.68 - 66.01] Agent: mời anh giúp máy hỗ trợ cho anh\n[72.27 - 75.39] Agent: xin hỏi tên của anh ạ xin lại bảo nguyễn văn đạt em ạ\n[79.87 - 83.01] Agent: zalo của anh số nào đây anh em xin in một số hình ảnh cán công dân của anh này\n[83.02 - 85.27] Agent: đăng ký xe đăng kiểm c này ảnh đầu xe thẻ dán này\n[86.30 - 87.04] Khách hàng: ừ em\n[87.04 - 87.46] Khách hàng: tại zalo\n[87.58 - 88.05] Khách hàng: chỗ\n[88.47 - 89.03] Khách hàng: không chín tám\n[90.40 - 91.12] Agent: cháu đang gọi lên đúng không ạ\n[92.34 - 94.09] Agent: đúng rồi không chín tám một tám tám năm bốn chín\n[94.43 - 95.17] Agent: tv đúng không anh\n[96.08 - 96.56] Khách hàng: đúng rồi\n[96.32 - 97.53] Khách hàng: rồi đúng rồi\n[100.25 - 101.03] Agent: kết nối anh nhận được chưa anh\n[102.02 - 104.07] Agent: rồi anh có máy coi được không\n[104.64 - 106.16] Agent: dạ được anh ạ sau quá anh để zalo cho em nhá\n[106.93 - 108.10] Khách hàng: ok ok cảm ơn em nha\n[107.85 - 108.05] Khách hàng: nhà\n[108.57 - 109.74] Agent: vâng cảm ơn anh ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 31.23s–36.45s (5.22s), 66.01s–72.27s (6.26s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"cháu\" khi giao tiếp với khách hàng (\"cháu đang gọi lên đúng không ạ\" [90.40 - 91.12]), thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác đủ thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại thông tin đã được cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1768221808.192003", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1768221808.192003" }, "cleaned_transcript": "[3.69 - 9.87] Khách hàng: ồ em em cho anh hỏi thế anh bây giờ anh nạp tài khoản vào rồi mà bây giờ anh vào cái khoản đi xe á\n[12.79 - 13.19] Khách hàng: alo\n[17.18 - 21.26] Khách hàng: ờ anh nạp tiền và tài khoản rồi mà bây giờ anh vào cái mục quản lý xe á\n[21.36 - 27.17] Khách hàng: thì là không có cái vào được cái mục ô tô là sao nhỉ có quản lý xe máy không là sao\n[27.50 - 30.24] Agent: cái xe của nhà mình là đã được dán cái tem thu phí không dừng xe\n[32.36 - 33.56] Khách hàng: ồ thấy có ráng rồi\n[34.79 - 40.45] Agent: cái này thì nếu như mà xe có dán rồi thì anh xếp là mình bấm xếp vào mục tất cả trên màn hình trang chủ của anh nhá\n[41.10 - 45.00] Agent: sẽ có cái mục nhận xe từ tài khoản khác để anh nhận xe sang tài khoản của anh nhá\n[45.83 - 50.45] Agent: còn đâu là trên tài khoản này thì em đang thấy là mình mới tạo và nạp tiền thôi chưa có xe đâu anh ạ\n[50.88 - 54.72] Khách hàng: ừ vậy hả nhưng mà bây giờ làm sao anh đây anh áp xe anh vào được\n[55.94 - 60.19] Agent: anh xem là mình bấm rét vào mục tất cả ở màn hình trang chủ cho em\n[61.69 - 63.19] Khách hàng: tất cả mà mình trang chủ á\n[63.36 - 67.78] Agent: dạ vâng đúng danh ạ ờ trang chủ trang trù sẽ có cái mục tất cả đấy ạ\n[69.03 - 69.57] Khách hàng: ừ\n[70.05 - 70.94] Agent: trong mục đó thì\n[71.50 - 74.87] Agent: sau khi anh bấm vào mục tất cả đó rồi anh bấm tiếp vào mục\n[75.24 - 76.80] Agent: nhận xe từ tài khoản khác anh\n[78.53 - 79.31] Khách hàng: tất cả hả\n[79.70 - 80.58] Agent: dạ vâng đúng rồi ạ\n[81.39 - 83.73] Khách hàng: đâu thấy đâu ta à tất cả rồi\n[84.68 - 85.28] Khách hàng: và gì nữa\n[86.19 - 89.03] Agent: mình kéo xuống xem sẽ có cái mục nhận xe từ tài khoản khác\n[91.39 - 93.33] Khách hàng: nhận xe từ tài khoản khác\n[94.95 - 96.79] Agent: nhiều xe từ tài khoản khác hả\n[97.10 - 97.74] Agent: dạ vâng\n[97.53 - 98.19] Khách hàng: ok\n[100.69 - 103.54] Khách hàng: xong rồi ấy là nhập số vào số đúng không\n[104.03 - 106.61] Agent: anh nhập biển sổ xe vào và bấm tìm kiếm giúp em\n[107.34 - 110.73] Agent: nếu mà xe đã được đăng ký là sẽ hiện ra cái mục nhận xe đấy\n[111.64 - 111.95] Khách hàng: ờ\n[139.60 - 141.34] Khách hàng: ủa sao anh không thấy là là sao\n[144.78 - 145.11] Khách hàng: ừ\n[146.08 - 149.07] Agent: anh đọc thử xem cái biển số xe của mình anh để em xem\n[149.00 - 151.55] Khách hàng: sáu mươi ca chín bốn bảy năm chín\n[158.20 - 160.65] Agent: bên này thì em đang thấy là cũng chưa thấy có trên hệ thống\n[160.97 - 164.07] Agent: cái xe này là mình có sang tên đổi biển gì không anh\n[164.82 - 165.90] Khách hàng: không anh vừa mới lấy\n[168.61 - 171.06] Agent: trên này thì em chưa thấy có trên hệ thống thu phí không dừng đâu anh ạ\n[171.28 - 173.27] Agent: anh xem xét ở trên xe hiện tại có cái tem\n[177.74 - 178.42] Khách hàng: và có\n[179.99 - 185.13] Agent: anh thử nhìn xem cái tám cái số mã te ở trên đó mình đọc cho em ấy để em xem\n[185.91 - 187.33] Agent: em tìm thử xem có à\n[186.84 - 187.41] Khách hàng: ủa hả\n[187.97 - 188.37] Agent: dạ vâng ạ\n[189.27 - 190.31] Khách hàng: không bảy bảy\n[191.02 - 191.71] Agent: không bảy bảy\n[192.90 - 193.71] Khách hàng: không tám\n[193.92 - 194.85] Khách hàng: năm sáu một\n[195.17 - 195.87] Agent: năm sáu\n[200.02 - 203.14] Agent: anh giữ máy cho em một chút em thử cái mã thêm là\n[215.49 - 217.67] Agent: sếp này là đang dán ở đèn hay dán ở kính vậy\n[218.29 - 218.87] Khách hàng: cửa kính\n[230.80 - 231.35] Khách hàng: rồi\n[252.18 - 252.90] Agent: ờ\n[253.53 - 258.05] Agent: cái tem này là bên phía thaco đồng nai là họ chưa có kích hoạt lên đâu anh ạ\n[258.84 - 259.64] Khách hàng: ờ vậy hả\n[260.51 - 262.08] Khách hàng: vậy bây giờ thì anh em phải làm sao\n[262.42 - 265.41] Agent: cái xe này là mình lấy từ bao giờ vậy\n[266.45 - 268.14] Khách hàng: hãy lấy tuần trước\n[269.86 - 270.44] Khách hàng: ừ\n[270.91 - 275.60] Agent: lúc mà lấy về thì anh có lưu lại cái số của bên phía nhân viên kinh doanh ở bên phía shoo này không\n[276.31 - 277.32] Khách hàng: có có\n[279.70 - 283.60] Agent: ok hôm đó là mình chưa nạp tiền vào xem các bạn chưa kích được\n[283.92 - 289.69] Agent: cái này thì anh báo lại giúp em về bên phía nhân viên tại shoom để anh ấy kích hoạt thẻ lên giúp anh nhanh\n[290.50 - 291.36] Khách hàng: ờ rồi\n[290.52 - 294.08] Agent: ờ rồi là bên shoom là họ chưa kích hoạt thẻ lên giúp anh đâu anh\n[294.30 - 296.98] Khách hàng: ok rồi ok để báo với shoom vậy\n[297.32 - 297.77] Khách hàng: ừ\n[298.58 - 299.80] Khách hàng: rồi rồi ok cảm ơn em\n[299.92 - 300.73] Khách hàng: ở đây\n[301.99 - 302.38] Agent: dạ có nhà", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 3 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 111.95s–139.60s (27.65s), 151.55s–158.20s (6.65s), 231.35s–252.18s (20.83s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã không hỏi ngay về biển số xe hoặc mã tem khi khách hàng nói không tìm thấy xe, dẫn đến việc phải hỏi lại sau đó." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1768314614.201379", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1768314614.201379" }, "cleaned_transcript": "[3.07 - 5.87] Khách hàng: rồi anh ơi cho em hỏi tí là hôm nay em có\n[6.51 - 13.95] Khách hàng: chuyển cái tài khoản vnp từ người khác sang của em thì anh trách em xem là từ chiều đến giờ ra mãi vẫn chưa được\n[15.49 - 16.59] Agent: em xin biển số xe được\n[17.53 - 20.48] Khách hàng: ờ hai chín d hai không chín bảy chín\n[20.79 - 21.36] Khách hàng: biển trắng\n[24.15 - 24.99] Khách hàng: cho em một chút\n[51.50 - 52.53] Agent: tên chủ tài khoản là gì đây\n[53.93 - 54.79] Khách hàng: vũ sỹ thái ạ\n[55.67 - 57.37] Khách hàng: chủ cũ thì là nguyễn đình tùng\n[59.33 - 60.97] Agent: em thấy hồ sơ anh gửi lên\n[65.07 - 69.67] Agent: anh liên hệ với bên em thấy là bạn ấy có nhiều thông tin thì là anh liên hệ với bên điểm dán để kích hoạt cái xe này này\n[69.74 - 71.06] Agent: thì anh đã liên hệ bên đấy chưa\n[72.68 - 79.53] Khách hàng: điểm gián thì hôm nay là mình ra cái điểm gián ấy nhưng mà các bạn ấy cái điểm gián nó là cái gara mor\n[76.53 - 76.85] Khách hàng: điểm\n[79.78 - 80.27] Khách hàng: diễn ấy\n[81.06 - 85.22] Khách hàng: mình ở gần đấy mà như các bạn ấy bảo là cái này thì bọn em chỉ hỗ trợ là\n[85.37 - 87.31] Khách hàng: rắn mới thì sẽ nhanh thôi\n[87.80 - 93.67] Khách hàng: còn từ đổi từ xe cũ sang người cũ sang người mới này xe cũ này thì\n[94.04 - 95.81] Khách hàng: bọn em cũng chưa làm bao giờ\n[96.25 - 101.11] Khách hàng: các bạn ấy lại hướng dẫn là các bạn ấy cho mình tạo cho mình một cái\n[101.91 - 103.32] Khách hàng: ờ vnc mới\n[104.54 - 107.02] Khách hàng: cho mình một cái dán ấy nhưng mà\n[107.34 - 111.95] Khách hàng: các bạn ấy bảo cái này thì bọn em lại chưa làm cái này bao giờ thì anh cứ gọi lên tổng đài anh hỏi\n[112.45 - 118.11] Khách hàng: xong là ấy thì hôm nay em gọi lên tổng đài thì anh ấy bảo là hướng dẫn chụp ảnh này căn cước này\n[118.51 - 121.99] Khách hàng: các thể loại đấy xe cộ chụp ảnh cái em gửi lên rồi đấy\n[123.78 - 124.48] Khách hàng: đây\n[141.26 - 143.16] Agent: zalo của anh thì dùng số đang gọi luôn đúng không ạ\n[143.67 - 144.30] Khách hàng: đúng rồi vào đây\n[154.08 - 156.92] Agent: thì em sẽ chuyển các bạn hỗ trợ kích hoạt cái thẻ này cho anh nhá\n[157.49 - 159.99] Agent: thế thì cho nhân viên mới bán cho anh ấy chưa có kích hoạt\n[160.88 - 164.61] Khách hàng: đúng rồi là bạn ấy mới cho mình cái mã tờ để giá đấy đúng không\n[165.34 - 165.61] Khách hàng: rồi\n[166.42 - 173.25] Khách hàng: ờ thì bạn xem ở trên đấy nếu mà được ấy thì là trên ứng dụng ở trên điện thoại mình sẽ được thì mình\n[173.69 - 176.24] Khách hàng: thì ngày mai mình nhờ các bạn đánh giá cho là được đúng không\n[177.64 - 179.33] Agent: hôm nay anh bóc ra anh dán vào xe thôi\n[180.81 - 185.49] Khách hàng: tại vì đấy căn bản là mình cũng chưa dám tán bởi vì là trên ứng dụng mình nhìn thấy nó vẫn chưa được kích hoạt\n[186.38 - 186.80] Khách hàng: dạ vâng\n[187.58 - 191.28] Agent: em chờ các bạn hỗ trợ kích hoạt cho anh rồi anh đợi cho em khoảng\n[191.82 - 194.45] Agent: ba phút nữa kiểm tra lại và một quản lý xây để kiểm tra\n[195.39 - 196.24] Khách hàng: ok ok\n[197.33 - 197.94] Khách hàng: cảm ơn\n[198.57 - 199.75] Khách hàng: ok cảm ơn bạn", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 3 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 24.99s–51.50s (26.51s), 124.48s–141.26s (16.78s), 144.30s–154.08s (9.78s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và nắm bắt được vấn đề của khách hàng về việc chuyển tài khoản VNP và thẻ chưa được kích hoạt." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và đưa ra giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết như biển số xe, tên chủ tài khoản để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp là chuyển cho bộ phận hỗ trợ kích hoạt thẻ." } ] } }, { "call_id": "1767225924.75883", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767225924.75883" }, "cleaned_transcript": "[1.45 - 3.07] Agent: dạ vc xuống đám trí xin nghe ạ\n[3.78 - 5.14] Khách hàng: em ơi cho chị hỏi với\n[5.58 - 7.62] Khách hàng: cái tài khoản của chị bây giờ không nạp được tiền ấy\n[5.94 - 6.65] Agent: tài khoản của chị bây giờ\n[7.66 - 8.72] Khách hàng: sản phẩm vtc\n[9.01 - 11.15] Agent: chị đang muốn đặt cho biển số xe nào cho em trên biển số\n[11.51 - 12.16] Khách hàng: ba mươi h\n[12.75 - 14.10] Khách hàng: sáu bốn không chấm một chín\n[16.01 - 17.36] Agent: ba mươi h sáu bốn không một chín\n[17.87 - 18.17] Agent: ừ\n[19.35 - 20.82] Agent: dân chủ tài khoản chị đăng ký là gì ạ\n[21.50 - 22.20] Agent: là công ty ạ\n[22.91 - 25.07] Agent: mình đang sử dụng tài khoản ngân hàng nào để nạp hả chị\n[26.12 - 26.96] Agent: tài khoản biod\n[27.35 - 31.71] Agent: bb thì đang quan trọng hình thức là chuyển khoản rồi chị ạ chị đang dùng ngân hàng khác thì mình có thể chuyển bình thường chị đó\n[32.31 - 34.00] Agent: con bạn sẽ không chuyển được\n[32.79 - 33.87] Khách hàng: con sẽ không chuyển được\n[34.25 - 36.36] Agent: được chị ạ vietcombank chị vẫn học theo cách đó giúp em\n[36.63 - 40.80] Agent: chọn ngân hàng tức là làm như nào không anh chị ghi lại cho em của pháp luôn chị nhá\n[36.99 - 37.93] Khách hàng: tức là\n[42.98 - 44.75] Agent: chị chọn ngân hàng thụ hưởng là bidv này\n[45.27 - 45.78] Khách hàng: từ đầu\n[46.03 - 46.84] Khách hàng: số tài\n[46.35 - 47.91] Agent: số tài khoản là v ba\n[48.61 - 49.64] Agent: e pc\n[48.65 - 49.61] Khách hàng: e pc\n[52.31 - 53.59] Agent: với biển số xe ghi liền chị ạ\n[56.39 - 57.07] Khách hàng: tọa lại chị\n[57.32 - 58.89] Agent: b ba e t c\n[59.38 - 60.22] Khách hàng: v ba\n[62.79 - 63.41] Khách hàng: đi liền\n[63.41 - 64.26] Khách hàng: biển số ghi liền ạ\n[64.95 - 65.84] Khách hàng: điểm số\n[66.03 - 67.24] Khách hàng: ba mươi phát\n[67.87 - 68.73] Khách hàng: ờ\n[71.28 - 74.58] Agent: là sẽ hiện ra tên của doanh nghiệp của chị hiện ra đúng tên rồi thì là\n[74.97 - 75.55] Khách hàng: chuyển khoản ạ\n[76.81 - 77.49] Khách hàng: ừ\n[77.84 - 79.50] Khách hàng: tức là chọn thụ hưởng là vd đúng không\n[79.61 - 81.64] Agent: đúng rồi chị ạ\n[82.53 - 84.56] Agent: có nhu cầu mua vé tháng không hay là phải đi về lượt thôi ạ\n[85.13 - 86.19] Khách hàng: tôi đến lượt thôi\n[86.90 - 87.17] Agent: vâng\n[88.91 - 89.64] Khách hàng: cho nên chị không\n[88.95 - 90.13] Khách hàng: cần em hỗ trợ thông tin khác nữa không ạ\n[90.70 - 91.41] Khách hàng: ờ\n[91.88 - 93.32] Agent: vâng ạ dạ em cảm ơn chị\n[94.85 - 95.66] Agent: vâng em chào chị ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 37.93s–42.98s (5.05s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 5.94s (KH đang nói 5.58s–7.62s, chồng 0.71s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"nó\" trong câu \"chọn ngân hàng tức là làm như nào không anh chị ghi lại cho em của pháp luôn chị nhá\" và \"là sẽ hiện ra tên của doanh nghiệp của chị hiện ra đúng tên rồi thì là\"." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767227947.76330", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767227947.76330" }, "cleaned_transcript": "[1.35 - 3.69] Agent: cvtc số một năm sáu xin nghe\n[4.13 - 15.78] Khách hàng: à mình hỏi cái này kiểm tra cho mình xem có tài khoản của mình như đang cái này là mình đang còn sử dụng không cái hoặc là phải chuyển đổi nào được hết tại vì lâu lắm không đụng đến\n[11.46 - 11.73] Khách hàng: nhưng mà\n[18.31 - 18.95] Khách hàng: lê văn trọng\n[19.64 - 23.59] Agent: tài khoản em đang thấy là chưa định danh thông tin cũng chưa liên kết với ngân hàng\n[23.91 - 28.36] Agent: trường hợp anh muốn sử dụng lại được cái tên dán trên xe thì mình cần phải định danh thông tin\n[28.65 - 32.26] Agent: và liên kết với ngân hàng thì mới nạp thêm tiền vào trong tài khoản để sử dụng được\n[32.80 - 36.04] Agent: thì để định danh thông tin anh sẽ tải apc về\n[33.04 - 33.97] Khách hàng: từ từ\n[36.45 - 39.03] Agent: anh đăng nhập vào bằng số điện thoại anh đang gọi lên ấy ạ\n[41.61 - 42.00] Khách hàng: ừ\n[42.83 - 43.50] Khách hàng: rồi\n[44.97 - 47.15] Agent: sau khi đăng nhập vào thì sẽ có một tài khoản\n[47.60 - 48.99] Agent: chọn phần hồ sơ cá nhân\n[50.05 - 53.00] Agent: thì trong phần hồ sơ cá nhân có phần định danh thông tin\n[55.85 - 59.58] Agent: thì anh sẽ vào đấy anh định danh thông tin cho căn cước công dân và liên kết với ngân hàng giúp em\n[60.33 - 61.05] Khách hàng: à thế là được thôi\n[61.49 - 62.00] Agent: dạ vâng\n[62.45 - 63.53] Khách hàng: ngân hàng nào cũng được hả\n[64.43 - 64.90] Agent: dạ vâng\n[65.56 - 71.02] Khách hàng: à thế thì bây giờ là tải cái app của mình là tải ở đâu ấy nhở tháng nào cũng có cái đường link không\n[72.27 - 76.47] Agent: hiện tại thì anh lên cửa hàng blai gọi apto anh gọi chữ v tc ra giúp em là được\n[81.98 - 84.52] Agent: màu xanh lá cây có chữ vtc màu trắng\n[85.17 - 86.40] Khách hàng: ok bạn", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 11.73s–18.31s (6.58s), 76.47s–81.98s (5.51s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"giúp em\" (59.58) và \"anh gọi chữ v tc ra giúp em là được\" (76.47) thiếu chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767230417.77027", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767230417.77027" }, "cleaned_transcript": "[0.77 - 2.14] Agent: dạ về tới phê\n[3.42 - 9.18] Khách hàng: lô em ơi lúc trước bảo là gửi cho anh cái cái số mật khẩu mà lăng anh chưa thấy nhờ\n[9.50 - 11.30] Khách hàng: hay là có phải nhập vào số điện thoại nào không\n[11.91 - 13.18] Agent: đọc cho em xin chuyển số xe của anh ạ\n[14.37 - 15.49] Khách hàng: ừ\n[16.26 - 17.46] Khách hàng: ờ ba sáu a\n[18.17 - 18.44] Khách hàng: dạ\n[19.44 - 20.53] Khách hàng: chín một ba tám bảy\n[23.67 - 25.44] Agent: em xin cho họ tên chủ tài khoản vtc ạ\n[26.79 - 27.77] Khách hàng: lê văn thùy\n[34.25 - 41.29] Agent: dạ em có kiểm tra thì em thấy có một cái tin nhắn có gửi thành công cho mình ý về tài khoản ờ về số điện thoại đăng đăng ký của anh là số đuôi năm chín ba\n[41.61 - 42.89] Agent: lúc tám giờ đúng rồi\n[43.72 - 46.79] Khách hàng: nhưng mà tìm em không thấy nhở em tin anh à\n[47.62 - 52.02] Agent: thế anh có thể xem xem là có băng ghi vào phần tin nhắn rác không ạ kiểm tra xem ở phần tin nhắn rác đi ạ\n[53.49 - 57.51] Khách hàng: anh vào tin nhắn trả chưa thấy có cái đó thì ảnh lại điện lại\n[58.91 - 69.17] Agent: cái này hiện tại của bên em nó đã gửi thành công rồi thì anh thử xem là vào trong phần tin nhắn là điện thoại của mình ý tìm cho em v xem có không ạ vì nếu mà nó vào phần tin nhắn rác thì em mở tin nhắn sang nó sẽ không hiệu ạ\n[72.71 - 72.91] Khách hàng: và những\n[73.49 - 73.88] Agent: dạ vâng", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 27.77s–34.25s (6.48s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã bám sát nhu cầu của khách hàng về việc tìm mật khẩu và hướng dẫn kiểm tra tin nhắn rác." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và đưa ra giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết (biển số xe, tên chủ tài khoản) để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng là không tìm thấy mật khẩu và đưa ra hướng xử lý hợp lý." } ] } }, { "call_id": "1767241371.81089", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 5, "failed": 4, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767241371.81089" }, "cleaned_transcript": "[0.54 - 1.79] Agent: ok chúng tôi nghe ạ\n[2.73 - 5.82] Khách hàng: em muốn nạp tiền vào cái tài khoản giao thông này thì làm thế nào ấy nhỉ\n[7.19 - 8.81] Agent: anh cho em xin biểu số xe của anh với\n[9.50 - 11.00] Khách hàng: ba mươi k không ba không không bảy\n[14.27 - 15.25] Agent: ba mươi ca\n[15.78 - 17.26] Agent: không ba sáu không bảy\n[15.94 - 16.69] Khách hàng: số ba á\n[18.29 - 18.66] Agent: dạ vâng\n[18.96 - 19.98] Agent: anh xem c t của anh với\n[20.74 - 21.85] Khách hàng: nguyễn\n[22.05 - 22.49] Khách hàng: và ngự\n[23.66 - 23.93] Agent: dạ vâng\n[24.30 - 30.22] Agent: em lấy tài khoản của anh đã liên kết rồi giờ anh là anh xe muốn xe qua trạm ý anh cứ nạp tiền vào ví cho em thôi xe qua trạm vẫn được chuyển ví\n[29.49 - 32.67] Khách hàng: đấy bây giờ đấy anh đang muốn hướng dẫn cái nạp ấy hướng dẫn cách nạp thôi\n[33.19 - 37.16] Agent: ừ thì lúc nãy chỉ cần đăng nhập vào app vnc thôi ấn nút nạp tiền cho em thôi là được rồi ạ\n[37.95 - 41.09] Khách hàng: không được nhỉ cái app app mới có đây rồi\n[41.78 - 44.02] Agent: dạ vâng ạ đăng nhập vào app lên xe rộng có nút nạp tiền cho em thôi\n[44.55 - 47.31] Khách hàng: anh ấn tôi mà sao không nó cứ vào nỗi thế lại\n[47.37 - 48.04] Agent: lỗ gì anh ạ\n[48.78 - 49.15] Khách hàng: ừ\n[49.51 - 50.52] Khách hàng: nãy giờ cứ loay hoay mãi\n[53.02 - 54.32] Agent: kiểm tra lại kiểm tra vâng ạ\n[55.68 - 56.65] Khách hàng: mấy người có loé không được\n[57.20 - 58.33] Agent: dạ vâng kiểm tra lại cho\n[58.49 - 59.08] Khách hàng: vâng", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Khách hàng hỏi cách nạp tiền nhưng Agent lại giải thích về việc xe qua trạm vẫn được chuyển ví, khiến khách hàng phải nhắc lại nhu cầu: \"đấy bây giờ đấy anh đang muốn hướng dẫn cái nạp ấy hướng dẫn cách nạp thôi\"." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent giải thích dài dòng về việc \"xe qua trạm vẫn được chuyển ví\" khi khách hàng chỉ hỏi cách nạp tiền, không đi thẳng vào hướng dẫn nạp tiền." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent không sử dụng ngôn ngữ thiếu lịch sự hoặc không phù hợp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Khi khách hàng nói \"anh ấn tôi mà sao không nó cứ vào nỗi thế lại\", Agent chỉ hỏi \"lỗ gì anh ạ\" mà không khai thác thêm thông tin chi tiết về lỗi để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": false, "detail": "Khách hàng hỏi cách nạp tiền nhưng Agent lại giải thích về việc xe qua trạm vẫn được chuyển ví, cho thấy Agent đã hiểu sai hoặc chưa nắm bắt đúng trọng tâm vấn đề của khách hàng ở thời điểm đó." } ] } }, { "call_id": "1767242683.81516", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767242683.81516" }, "cleaned_transcript": "[1.28 - 2.61] Agent: tổng đài viên tôi xin chào\n[3.76 - 9.53] Khách hàng: ờ chào bạn bạn ơi mình là chủ xe ờ biển số là bốn ba a sáu sáu năm chín một\n[10.00 - 22.63] Khách hàng: ờ hồi lúc nãy mình có gọi đến tổng đài cho các bạn báo là tài khoản của mình đã liên kết thành công rồi tuy nhiên thì hiện tại trên app của mình vẫn hiển thị là chưa liên kết tài khoản ngân hàng là thứ nhất thứ hai là mình có bấm vào thử cái phần nạp tiền\n[23.00 - 29.46] Khách hàng: thì cái nút tiếp tục nó vẫn không có được có nghĩa là nó cứ báo lỗi ngoài á thì không biết hiện tại app đang có vấn đề gì không\n[30.30 - 32.33] Agent: ờ mình đang sử dụng ngân hàng nào ạ\n[33.38 - 39.35] Khách hàng: ờ hồi lúc nãy thì mình lỡ tay mình bấm liên kết với lại ngân hàng shb nhưng mà trong khi thì mình vẫn chưa có tài khoản skv thì\n[39.65 - 45.12] Khách hàng: ờ bạn có thể hủy giúp mình cái liên kết tài khoản asp để mình liên kết với một tài khoản khác thì có được hay không\n[46.37 - 48.23] Agent: ờ vâng vâng để em kiểm tra ạ\n[49.64 - 50.66] Khách hàng: mình giữ máy luôn được không\n[51.74 - 52.02] Khách hàng: vâng\n[52.02 - 53.42] Khách hàng: xin hủy giữ máy giúp em với ạ\n[70.42 - 73.94] Agent: vâng chị giữ máy cho em khoảng độ một hai phút để em hỗ trợ hủy liên kết\n[74.91 - 79.33] Khách hàng: ờ vậy thì mình sẽ tắt máy rồi gọi lại sau hai phút nữa được không ạ\n[80.85 - 82.85] Khách hàng: ờ hay là\n[82.01 - 85.00] Khách hàng: hay là hay là mình giữ máy mình giữ máy luôn đội bạn luôn hay sao\n[85.27 - 86.13] Khách hàng: vâng giúp máy\n[85.76 - 88.25] Khách hàng: rồi rồi mình giữ máy luôn nha rồi mình giữ máy luôn mình cảm ơn\n[123.67 - 128.67] Agent: vâng em đã hỗ trợ mình vì liên kết ngân hàng rồi đấy ạ bây giờ chị vào chị liên kết lại giúp em với nhá và nạp tiền xem\n[129.43 - 134.58] Khách hàng: ờ mình hiện tại thì mình không có cái số khoảng atm\n[134.71 - 141.07] Khách hàng: của các ngân hàng bên bạn gợi ý không có cái thẻ tại em thì mình sẽ làm như thế nào và có thể hướng dẫn từng bước giúp mình với\n[142.49 - 147.64] Agent: bây giờ thì nếu mà không có cái atm của đuôi đấy thì\n[147.81 - 149.48] Agent: chị có ngân chị đang dùng ngân hàng nào\n[150.45 - 151.79] Khách hàng: ờ ngân hàng b\n[152.56 - 153.96] Khách hàng: ngân hàng là vpbank\n[155.06 - 156.02] Khách hàng: vpbank\n[156.28 - 157.96] Agent: mà không có cái thẻ cứng\n[159.13 - 163.16] Khách hàng: ờ thẻ cứng thì mình chỉ có thể mà thẻ visa quốc tế thôi không có thẻ nội địa\n[165.90 - 169.51] Agent: thì bây giờ có thể tốt nhất thì mình sang mình mở cho em một cái ngân hàng khác được không\n[169.76 - 172.26] Agent: và mình phải làm như thế nào\n[170.47 - 170.87] Khách hàng: nào\n[171.16 - 172.46] Khách hàng: bây giờ mình sẽ làm như thế nào\n[174.10 - 175.31] Agent: vào và một tất cả ấy ạ\n[176.49 - 177.54] Khách hàng: là một tất cả rồi\n[177.94 - 178.33] Agent: vâng\n[178.59 - 180.85] Agent: chị lướt xuống cái phần thanh toán\n[181.54 - 183.34] Agent: rớt số cuối cùng ấy cái phần cuối cùng luôn\n[183.80 - 184.85] Khách hàng: rồi mình có thấy\n[185.49 - 186.89] Agent: và cái mở tài khoản ngân hàng ấy\n[187.55 - 189.49] Khách hàng: tài khoản tài khoản ngân hàng\n[187.83 - 188.81] Khách hàng: tài khoản ngân hàng\n[189.99 - 192.66] Agent: liên kết đã định danh rồi thì mình mở ngân hàng\n[193.20 - 199.54] Agent: đấy một trong ba ngân hàng của bên em đang đấy chị mở tivi hoặc là shb hoặc là bidv đều được\n[200.37 - 200.83] Khách hàng: ok\n[201.43 - 203.43] Khách hàng: rồi sau đó mình sẽ làm\n[204.05 - 208.02] Khách hàng: cái app hình như nó cũng đang lộ lỗi đúng không nó rất là chậm luôn ý\n[209.84 - 212.32] Agent: cũng có thể là do lượng truy cập nhiều\n[212.61 - 218.46] Agent: khi mà chị mở ngân hàng được xong thì cái ngân hàng đấy auto nó liên kết luôn với cả cái ví này của mình\n[219.25 - 220.74] Khách hàng: ờ chắc mình hỏi\n[219.39 - 219.57] Khách hàng: sao\n[220.13 - 221.14] Khách hàng: chắc mình hỏi xíu\n[221.65 - 221.89] Agent: vâng\n[221.89 - 230.00] Khách hàng: trong cái tài khoản thu phí của mình vẫn còn tiền thì liệu mình có thể chuyển cái số tiền ở trong cái tài khoản thu phí đấy qua cái tài khoản vtc được không\n[230.53 - 235.81] Agent: dạ được ạ tài khoản từ một tài khoản giao thông sang cái tài khoản ví của mình em bên chị chuyển được ạ\n[236.84 - 237.28] Khách hàng: vâng ạ\n[237.75 - 238.02] Khách hàng: vâng\n[237.77 - 238.81] Agent: vâng chị chuyển được bình thường\n[239.10 - 241.11] Agent: chị có thể chuyển giao ngân hàng và rút về ngân hàng cũng được\n[239.69 - 239.93] Khách hàng: rồi\n[242.04 - 245.33] Khách hàng: ok rồi mình cám ơn để mình thử lại có gì mình sẽ gọi lại tổng đài ha mình cảm ơn\n[244.41 - 246.93] Agent: tổng đài hát mình cảm ơn nhiều\n[246.59 - 247.30] Khách hàng: ừ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi và cảm ơn KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 244.41s (KH đang nói 242.04s–245.33s, chồng 0.92s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ 'đấy' (128.67, 142.49, 193.20, 199.54) và 'nó' (204.05, 208.02, 218.46) trong hội thoại, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767246688.82485", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767246688.82485" }, "cleaned_transcript": "[0.64 - 1.85] Agent: dạ đây trên sáu bốn hai xin nghe ạ\n[3.36 - 6.80] Khách hàng: em ơi cái xe của anh ba mươi a năm một ba bảy bảy\n[8.57 - 9.01] Agent: dạ vâng ạ\n[9.95 - 12.57] Khách hàng: ờ tất nhiên muốn nạp tiền vào nhưng mà\n[13.36 - 17.60] Khách hàng: báo là tài khoản không tồn tại liên kết trên hệ thống\n[19.67 - 21.36] Agent: sao xin lại tên của mình tên là gì đây\n[22.12 - 23.13] Khách hàng: anh đàm anh tuấn\n[23.72 - 25.02] Khách hàng: em thấy là anh có\n[25.24 - 26.41] Agent: công banh đúng không ạ\n[27.15 - 27.64] Khách hàng: ừ\n[28.13 - 34.61] Agent: nếu thế thì anh đọc tên số căn cước công dân của mình nhá đây sẽ tiến hành gửi liên kết này đi sau đó thì tiến hành liên kết lại với ngân hàng mà được\n[36.48 - 38.07] Khách hàng: vào đây nghỉ thì chết nhưng mà\n[38.42 - 41.95] Khách hàng: thủy liên kết thì nó lại yêu cầu lại phải có một tài khoản khác\n[43.10 - 48.14] Agent: không có nghĩa là anh đọc cho em số căn cước công dân nên sẽ hỗ trợ mình tài khoản liên kết này luôn\n[46.07 - 46.54] Khách hàng: ừ\n[48.72 - 52.12] Agent: cho anh chị được vào ứng dụng và liên kết lại với ngân hàng vietcombank của anh lại là được ạ\n[48.90 - 49.41] Khách hàng: ờ\n[52.82 - 53.44] Khách hàng: ờ ờ\n[54.59 - 55.58] Khách hàng: không không một không\n[55.95 - 56.39] Agent: vậy ạ\n[57.36 - 58.30] Khách hàng: bảy bảy không một\n[60.06 - 61.29] Khách hàng: một chín hai chín\n[62.64 - 63.62] Agent: vâng anh sẽ máy đạm trước ạ\n[82.63 - 84.91] Khách hàng: không\n[93.82 - 96.93] Agent: hiện tại em đã hủy đến kết thành công rồi nhá và loại tài khoản vtc của anh\n[97.33 - 100.10] Agent: sau đó thì chúng mình liên kết lại với ngân hàng scombank lại là được ạ\n[97.64 - 98.11] Khách hàng: ờ\n[100.76 - 101.85] Khách hàng: ờ cảm ơn\n[102.21 - 103.20] Agent: vâng cảm ơn", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 63.62s–82.63s (19.01s), 84.91s–93.82s (8.91s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"nó\" trong câu \"thủy liên kết thì nó lại yêu cầu lại phải có một tài khoản khác\" (38.42 - 41.95) và \"nó lại yêu cầu\" (38.42 - 41.95)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767254405.84296", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 3, "failed": 6, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767254405.84296" }, "cleaned_transcript": "[2.98 - 3.46] Khách hàng: em ơi\n[5.04 - 7.39] Khách hàng: anh vừa mới nạp vào cái tài khoản ờ\n[7.88 - 14.58] Khách hàng: phí bộ năm trăm nghìn nhưng mà cái tài khoản qua vé đường người ta bảo không cho lưu hành cái tài khoản này nữa\n[16.59 - 18.83] Agent: đặt số hay và tên chủ tài khoản mình đăng ký là gì ạ\n[19.67 - 21.65] Khách hàng: chủ tài khoản đào văn hùng\n[23.03 - 24.30] Khách hàng: biển số xe là\n[25.04 - 25.98] Khách hàng: hai mươi t\n[28.35 - 29.04] Khách hàng: không bao nhiêu nhỉ\n[29.29 - 30.98] Khách hàng: không bốn mươi ạ bốn mươi bảy lăm\n[31.87 - 32.62] Khách hàng: dạ\n[33.44 - 35.45] Khách hàng: anh chị\n[37.00 - 37.81] Khách hàng: chị xem nào\n[38.46 - 42.20] Khách hàng: mình không nhớ để xem lại biển số nhé cho nó chuẩn nhá\n[38.67 - 39.96] Khách hàng: mình không nhớ\n[42.72 - 42.99] Khách hàng: dạ\n[48.73 - 49.74] Khách hàng: b c\n[50.34 - 51.50] Khách hàng: hai bốn khu bảy năm\n[54.00 - 55.92] Agent: anh mới chuyển khoản cho bên em hả anh\n[56.75 - 59.87] Khách hàng: anh vừa chuyển khoản năm trăm nghìn vào bên em\n[59.52 - 60.02] Khách hàng: bên em đấy\n[60.39 - 61.81] Agent: dạ anh truyền vào số tài khoản nào ạ\n[64.22 - 67.02] Khách hàng: số tài khoản vfc đấy anh vừa mới chuyển xong đây\n[67.75 - 70.45] Agent: số tài khoản nuôi sáu hai sáu ạ\n[67.90 - 68.58] Khách hàng: cái cố\n[72.17 - 74.47] Khách hàng: thế tôi tài khoản\n[74.04 - 76.07] Khách hàng: truyền lại cái zalo\n[76.20 - 80.98] Khách hàng: cái đuôi tài khoản không chín một của texco pan ấy không chín một ba\n[82.25 - 83.29] Agent: sao tài khoản ở bên em cơ ạ\n[84.66 - 88.76] Khách hàng: số tài khoản ở bên ấy thì phải để tớ trao lại đã bởi vì tớ vừa mới nạp tớ không nhớ\n[88.91 - 91.05] Khách hàng: nhờ các đọc như thế các cậu không biết được à\n[92.62 - 93.89] Khách hàng: tôi đọc rõ chỗ\n[95.22 - 95.51] Khách hàng: đó\n[96.03 - 97.47] Agent: bên em có tới hai số tài khoản\n[97.89 - 101.67] Agent: nếu anh chuyển vào có một cái số tài khoản thì nó sẽ đợi hoàn tiền\n[102.29 - 104.20] Agent: và một số tài khoản thì nó sẽ bị treo\n[106.26 - 112.84] Khách hàng: chuyển lại cho em cái treo tôi vừa chuyển nhận chuyển thành công được rồi thì làm sao mà treo được\n[107.36 - 108.37] Khách hàng: thế\n[110.01 - 110.63] Khách hàng: tôi vừa chuyển\n[114.56 - 115.41] Khách hàng: alo của chị\n[116.27 - 117.97] Khách hàng: đây rồi\n[116.72 - 116.97] Khách hàng: trong\n[117.43 - 118.11] Khách hàng: cho việc dạy\n[118.90 - 120.28] Agent: từ mùng một tháng mười đầu anh nhớ\n[120.55 - 121.02] Khách hàng: vâng\n[121.09 - 122.29] Agent: quy định mùng\n[122.70 - 122.91] Khách hàng: bởi\n[122.71 - 123.34] Khách hàng: tôi đã giao\n[123.34 - 124.01] Khách hàng: dạ vâng ạ\n[123.47 - 124.26] Khách hàng: dạ vâng đấy\n[124.26 - 124.69] Khách hàng: không\n[125.40 - 125.82] Khách hàng: chưa nào\n[127.03 - 129.72] Agent: vâng nghĩa là không còn hình thức chuyển khoản trên app ngân hàng\n[129.72 - 137.46] Khách hàng: ôi nó chuyển nhanh thế bây giờ tôi chuyển vào thì bây giờ vẫn nhận vẫn chuyển như thế thì bây giờ phải chuyển giả lại tiền tôi chứ anh như nào\n[139.00 - 140.50] Agent: anh chuyển vào số tài khoản nào ạ\n[142.73 - 147.30] Khách hàng: có nghĩa là chuyển vào cái zalo chuyển lại thì cứ đi xem nó là số tài khoản nào\n[147.52 - 148.67] Khách hàng: lần sau\n[148.89 - 154.61] Khách hàng: gửi tài khoản đấy chuyển tài khoản\n[150.30 - 150.93] Khách hàng: alo\n[155.15 - 157.17] Khách hàng: sang cho em lương nhập sang cho chị\n[157.96 - 158.57] Khách hàng: mấy", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 42.99s–48.73s (5.74s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent không bám sát nhu cầu chính của khách hàng. Khách hàng nói đã nạp tiền vào tài khoản nhưng tài khoản không cho lưu hành nữa (7.88 - 14.58), sau đó khách hàng nói đã chuyển khoản 500 nghìn (56.75 - 59.87). Agent hỏi số tài khoản nào (60.39 - 61.81) và khách hàng cung cấp số tài khoản (64.22 - 67.02). Agent hỏi lại số tài khoản đuôi 626 (67.75 - 70.45) và khách hàng cung cấp lại số tài khoản đuôi 091 (76.20 - 80.98). Agent hỏi lại 'sao tài khoản ở bên em cơ ạ' (82.25 - 83.29) và sau đó giải thích về việc có 2 số tài khoản (96.03 - 104.20) và quy định từ 1/10 không còn hình thức chuyển khoản trên app ngân hàng (127.03 - 129.72). Agent không tập trung vào việc tìm hiểu số tài khoản khách hàng đã chuyển để kiểm tra tình trạng giao dịch mà lại giải thích về quy định mới, khiến khách hàng phải nhắc lại 'bây giờ tôi chuyển vào thì bây giờ vẫn nhận vẫn chuyển như thế thì bây giờ phải chuyển giả lại tiền tôi chứ anh như nào' (129.72 - 137.46)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent giải thích về việc có 2 số tài khoản (96.03 - 104.20) và quy định từ 1/10 không còn hình thức chuyển khoản trên app ngân hàng (127.03 - 129.72) mà không đi thẳng vào việc kiểm tra giao dịch của khách hàng, khiến khách hàng phải hỏi lại về việc hoàn tiền (129.72 - 137.46)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Không có bằng chứng rõ ràng về việc Agent sử dụng ngôn ngữ thiếu lịch sự hoặc không phù hợp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent không khai thác thông tin một cách hiệu quả để xác định số tài khoản mà khách hàng đã chuyển tiền vào. Khách hàng đã cung cấp thông tin về số tài khoản (64.22 - 67.02, 76.20 - 80.98) nhưng Agent vẫn hỏi lại và giải thích về quy định chung thay vì tập trung vào việc xác định giao dịch cụ thể của khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Khách hàng đã cung cấp thông tin về số tài khoản (64.22 - 67.02) nhưng Agent hỏi lại 'số tài khoản nuôi sáu hai sáu ạ' (67.75 - 70.45). Sau đó khách hàng cung cấp lại số tài khoản đuôi 091 (76.20 - 80.98) nhưng Agent vẫn hỏi 'sao tài khoản ở bên em cơ ạ' (82.25 - 83.29), cho thấy Agent nắm bắt thông tin chậm và hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": false, "detail": "Agent hiểu sai vấn đề của khách hàng. Khách hàng đang cần kiểm tra giao dịch nạp tiền và hoàn tiền (129.72 - 137.46), nhưng Agent lại tập trung giải thích về quy định mới về hình thức chuyển khoản (127.03 - 129.72) mà không đưa ra hướng xử lý trực tiếp cho vấn đề của khách hàng." } ] } }, { "call_id": "1767254584.84333", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 9, "failed": 0, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767254584.84333" }, "cleaned_transcript": "[0.37 - 1.90] Agent: dạ tổng đài v tim nghe\n[3.24 - 3.69] Khách hàng: em ơi\n[4.17 - 9.09] Khách hàng: anh giữ cái tài khoản anh không đăng là không nạp được tiền vào thì có em có nạp hộ anh tù phải không nhỉ\n[9.82 - 14.43] Agent: hiện tại thì trên hệ thống tổng đài không hỗ trợ nạp tiền anh ạ bên anh chỉ có thể hướng dẫn anh cách nạp tiền vào tài khoản thôi ạ\n[13.35 - 13.53] Khách hàng: thôi\n[15.66 - 19.93] Khách hàng: nhưng mà cái tài khoản của anh nó lại đang lẫn lộn giữa tài khoản cá nhân với cả doanh nghiệp\n[20.45 - 22.69] Agent: nó không cho làm có trong tài khoản được không ạ\n[20.52 - 21.38] Khách hàng: nó không cho làm\n[23.59 - 25.71] Khách hàng: ờ tám chín a một tám chín hai năm\n[26.47 - 28.30] Agent: xem trên tên của chủ tài khoản vtc\n[29.93 - 32.53] Khách hàng: công ty trách nhiệm hữu hạn seva\n[33.70 - 38.54] Agent: hiện tại tài khoản này của mình đang đăng ký theo thông tin của công ty đúng không ạ nhưng các bạn lại mở nhận thành tài khoản cá nhân đúng không anh\n[39.25 - 39.70] Khách hàng: đúng rồi\n[40.16 - 40.46] Khách hàng: dạ\n[40.70 - 46.76] Agent: vậy thì em sẽ chuyển lại thông tin này của mình số bộ phận hỗ trợ để các bạn mở đúng cho anh một tài khoản theo thông tin của doanh nghiệp và chuyển sang cho anh\n[47.13 - 48.88] Agent: số zalo của mình đây là số nào vậy ạ\n[50.34 - 52.28] Khách hàng: không chín sáu hai một sáu bảy\n[52.87 - 53.12] Agent: dạ\n[54.62 - 55.26] Khách hàng: ô hai tám\n[55.75 - 56.04] Agent: dạ\n[56.53 - 60.17] Agent: anh vui lòng để tin nhắn zalo giúp em bên em sẽ có các bạn liên hệ hỗ trợ cho mình qua zalo anh nhá\n[64.53 - 65.76] Khách hàng: tôi không nạp được tiền à\n[66.75 - 72.41] Agent: dạ bên em sẽ hỗ trợ chuyển sang tài khoản của công ty cho anh sau đấy thì mình sẽ đăng nhập vào tài khoản ngân hàng\n[71.51 - 73.49] Khách hàng: cái đấy mất lâu thời gian không em nhỉ\n[74.01 - 78.21] Agent: cái này thì bên em sẽ cần phải có các bạn liên hệ hỗ trợ cho anh qua zalo ạ thì mình vui lòng để ý tin nhắn giúp em\n[77.81 - 78.26] Khách hàng: ừ\n[78.99 - 80.00] Agent: dạ\n[80.46 - 81.49] Agent: dạ em cảm ơn", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và nắm bắt được vấn đề của khách hàng là không nạp được tiền do tài khoản lẫn lộn giữa cá nhân và doanh nghiệp, sau đó đưa ra hướng xử lý phù hợp." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và giải pháp, không lan man." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết như số tài khoản, tên chủ tài khoản, số Zalo để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt vấn đề nhanh chóng và không hỏi lại thông tin đã được khách hàng cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý chính xác là chuyển thông tin sang bộ phận hỗ trợ để chuyển đổi tài khoản." } ] } }, { "call_id": "1767275783.87719", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767275783.87719" }, "cleaned_transcript": "[1.20 - 2.78] Agent: dạ vâng tôi xin hẹn\n[3.42 - 3.76] Khách hàng: lúc\n[4.55 - 5.11] Agent: dạ vâng ạ\n[5.73 - 8.03] Khách hàng: ừ bạn em lên cho chị hỏi cái\n[8.33 - 15.27] Khách hàng: buổi sáng chị có nạp tiền từ tài khoản ngân hàng của chị vào tài khoản vn mọi khi mà\n[15.76 - 17.02] Khách hàng: không thấy tiền nó nổi\n[17.24 - 17.95] Khách hàng: là sao nhở\n[20.10 - 22.83] Agent: chị đọc có giúp em để số xe và tên chủ tài khoản mình đăng ký là gì ạ\n[23.93 - 25.31] Khách hàng: trần thị thu\n[26.20 - 29.06] Khách hàng: tỷ số cho là ba mươi giờ năm bốn năm bảy bảy\n[31.10 - 31.57] Agent: chuyển\n[31.96 - 33.75] Agent: vào ngân hàng bidv\n[34.20 - 35.18] Khách hàng: vne\n[36.97 - 39.21] Khách hàng: vn đúng rồi chuyển vào bt\n[39.82 - 44.33] Agent: vầng di chuyển vào kết số tài khoản v ba dc là di chuyển vào cái số tài khoản đôi sáu hai sáu ạ\n[46.17 - 47.18] Khách hàng: để\n[51.47 - 53.42] Khách hàng: đợi đợi chị tí của chị hiền\n[74.23 - 77.07] Khách hàng: chuyển vào cái số tài khoản\n[79.73 - 80.69] Khách hàng: sáu hai sáu\n[82.40 - 85.94] Agent: bây giờ chị vào avc nhá em sẽ hướng dẫn mình cách để\n[86.14 - 87.26] Agent: cộng lại số tiền này\n[88.96 - 90.43] Khách hàng: a\n[90.77 - 91.26] Agent: vâng ạ\n[103.07 - 103.66] Khách hàng: rồi em ơi\n[106.23 - 107.02] Khách hàng: được rồi em\n[106.24 - 109.95] Khách hàng: từ rồi em ở trên cùng bên tay trái\n[110.78 - 111.68] Khách hàng: và thế nào em\n[112.86 - 115.56] Agent: chị bấm ba cái dấu gạch ngang ở trên cùng bên tay trái\n[116.40 - 117.73] Khách hàng: ngang đấy\n[118.14 - 118.80] Khách hàng: vâng\n[118.58 - 120.72] Khách hàng: thậm chí các bạn ờ ừ rồi ok\n[121.73 - 123.81] Agent: sau đó bấm vào một trung tâm hỗ trợ\n[125.56 - 126.12] Khách hàng: đúng là gì\n[126.95 - 128.31] Agent: trung tâm hỗ trợ\n[128.94 - 130.29] Khách hàng: trung tâm\n[132.74 - 133.36] Khách hàng: ừ\n[133.65 - 134.29] Khách hàng: ờ\n[134.42 - 136.45] Khách hàng: bao giờ anh ngang vào trên cùng bên\n[136.63 - 137.73] Khách hàng: ok\n[139.69 - 140.16] Khách hàng: xong rồi\n[142.27 - 143.49] Khách hàng: chọn cho sinh học tiền ạ\n[146.29 - 148.55] Khách hàng: ok\n[150.69 - 151.55] Khách hàng: đi tôi\n[150.94 - 151.50] Khách hàng: đi qua\n[151.79 - 152.60] Agent: ok\n[153.00 - 154.03] Khách hàng: một\n[155.30 - 161.69] Agent: tên ngân hàng là vừa nãy chị chuyển từ ngân hàng nào thì mình chọn ngân hàng của mình chứ còn phải cần chọn ngân hàng bên em\n[163.45 - 165.52] Khách hàng: chọn cái ngân hàng và chị chuyển tiền ý hả\n[165.84 - 166.45] Khách hàng: dạ vâng ạ\n[169.15 - 170.65] Khách hàng: chọn ngân hàng\n[171.21 - 173.07] Khách hàng: bấm bên ngân hàng hay bấm số tài khoản\n[175.08 - 180.24] Agent: chọn tên sau đó nhập bốn số cuối số tài khoản ngân hàng mà chị đã chuyển cho bên em\n[181.42 - 182.47] Khách hàng: rồi ok\n[185.32 - 186.25] Khách hàng: chị gặp số tiền đấy\n[189.35 - 190.92] Khách hàng: ừ\n[203.00 - 203.54] Khách hàng: tuy nhiên\n[204.74 - 207.12] Khách hàng: sau mình nhập bốn số cuối số tài khoản\n[210.36 - 211.66] Agent: vâng nhập số tiền\n[212.42 - 213.52] Agent: thời gian chị chuyển ạ\n[229.78 - 231.17] Khách hàng: số tiền\n[232.01 - 232.48] Agent: ừ\n[237.39 - 238.83] Khách hàng: xong rồi\n[241.46 - 244.26] Agent: thời gian dịch chuyển mục đích sử dụng\n[244.70 - 246.86] Agent: chị đi dần hay là chị có phải mua vé tháng này không ạ\n[247.54 - 251.69] Khách hàng: chị đi chị cứ nạp tiền thôi chứ không phải mua vé bán\n[252.33 - 253.59] Agent: để là mua vé lượt\n[253.93 - 258.03] Agent: sau đó mình sẽ up cái ảnh chi tiết lịch sử giao dịch trừ tiền ở trên app ngân hàng của mình\n[254.40 - 254.71] Khách hàng: hai\n[258.67 - 260.31] Agent: mình up lên rồi bấm gửi yêu cầu\n[261.58 - 263.04] Khách hàng: thời gian giao dịch\n[263.50 - 263.89] Khách hàng: dạ\n[265.61 - 266.27] Khách hàng: một bên\n[267.58 - 267.92] Khách hàng: bảy\n[269.29 - 270.93] Khách hàng: ảnh phản ảnh ảnh lên\n[271.63 - 272.19] Khách hàng: thành\n[271.97 - 273.39] Khách hàng: thành giao dịch nạp tiền\n[273.98 - 274.27] Khách hàng: vâng\n[275.09 - 277.07] Khách hàng: rồi ok xong rồi gửi cái gì em\n[277.46 - 277.76] Khách hàng: dạ\n[278.33 - 279.84] Khách hàng: rồi ok", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 4 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 53.42s–74.23s (20.81s), 91.26s–103.07s (11.81s), 190.92s–203.00s (12.08s), 213.52s–229.78s (16.26s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và hướng dẫn khách hàng các bước để xử lý vấn đề nạp tiền không thành công." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã hướng dẫn khách hàng một cách rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã hỏi các thông tin cần thiết như số xe, tên chủ tài khoản, ngân hàng chuyển tiền để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại thông tin đã được khách hàng cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1767325063.92227", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767325063.92227" }, "cleaned_transcript": "[0.91 - 2.34] Agent: dạ tổng đài v c xin nghe ạ\n[3.15 - 4.49] Khách hàng: à may quá gọi được tổng đài\n[5.14 - 6.04] Khách hàng: ờ cho anh hỏi đi\n[6.87 - 9.13] Khách hàng: cái số cái tài khoản ngân hàng liên kết của anh hồi trước\n[9.67 - 11.40] Khách hàng: đó là một cái số thẻ khác bây giờ\n[11.78 - 15.32] Khách hàng: anh đổi cái số thẻ mới thì nó cứ thanh báo\n[16.35 - 16.70] Khách hàng: vâng\n[16.48 - 19.30] Khách hàng: mà cập nhật ở trên ap bọn em thì không cho bọn em sửa đổi gì cả\n[19.84 - 20.26] Agent: vâng ạ\n[20.97 - 23.84] Agent: vâng vậy cho em xin gửi xe của mình anh kiểm tra nhá\n[24.35 - 25.73] Khách hàng: hai chín a năm hai ba tám một\n[26.41 - 27.01] Agent: cho\n[27.03 - 28.11] Agent: tại biển trắng hết miền bang ạ\n[28.68 - 29.26] Khách hàng: bên trắng\n[28.85 - 29.07] Agent: sáng\n[29.82 - 31.76] Agent: cho em tên họ tên chủ tài khoản v v\n[32.19 - 32.68] Khách hàng: tặng xuân lộc\n[33.90 - 35.40] Agent: vâng thế này em thấy\n[36.28 - 38.02] Agent: ờ tài khoản của anh\n[38.67 - 39.16] Agent: lập đấy\n[39.28 - 42.24] Agent: mình đã liên kết thành công với cả bên ngân hàng vietcombank rồi\n[42.47 - 44.63] Agent: nuôi số là ba lăm không bốn\n[45.46 - 50.28] Khách hàng: đúng đấy là cái thẻ ngân hàng cũ của anh bây giờ cái thẻ đấy nó hết hạn và anh đổi sang một cái thẻ mới\n[47.75 - 48.06] Agent: vâng\n[49.37 - 50.25] Agent: đổi sang một sức khỏe mới\n[50.86 - 51.26] Khách hàng: vâng ạ\n[51.69 - 52.11] Khách hàng: ừ\n[51.82 - 53.32] Agent: vậy trong trường hợp này thì\n[53.63 - 57.46] Agent: à em thông tin với anh thứ nhất là bên texcobin bọn em đã liên kết trực tiếp với tài khoản ngân hàng rồi\n[57.76 - 64.26] Agent: thì bây giờ em thì mình có thể liên kết bằng số tài khoản thôi mình không cần thông qua số thẻ nữa thẻ nó sẽ có hạn vào tài khoản\n[57.91 - 58.47] Khách hàng: bây giờ em\n[64.58 - 65.69] Khách hàng: liên kết trực tiếp thôi\n[66.72 - 68.86] Khách hàng: thế nhưng mà bây giờ bọn em\n[69.30 - 71.24] Khách hàng: anh anh có sửa được cái liên kết của anh đâu\n[71.87 - 74.30] Agent: vâng đây em thông tin đến anh để anh nắm được thông tin đấy trước\n[74.40 - 75.12] Khách hàng: ừ\n[74.67 - 75.02] Khách hàng: ừ\n[75.26 - 76.93] Agent: hai là mình sẽ không tự nghỉ được\n[77.30 - 80.22] Khách hàng: khi mình chỉ có duy nhất một tài khoản hoặc thẻ ngân hàng\n[81.32 - 82.87] Agent: hủy cái liên kết cũ này đi\n[83.26 - 84.34] Khách hàng: anh\n[83.95 - 86.30] Khách hàng: anh sẽ liên kết mới bằng số tài khoản ngân hàng đúng không\n[86.50 - 89.84] Agent: rồi tới tài khoản có thể thì có hạn rồi sau này anh lại phải liên kết lại đấy ạ\n[90.36 - 91.78] Khách hàng: ờ thế huỷ cho anh cái\n[92.17 - 96.13] Agent: anh giữ máy giúp em nhá để em đi\n[93.77 - 94.18] Khách hàng: ờ\n[101.37 - 103.09] Khách hàng: hay đúng không ạ\n[104.23 - 105.25] Khách hàng: anh chết đi\n[108.13 - 108.71] Khách hàng: đúng\n[115.91 - 116.64] Khách hàng: rồi\n[121.77 - 124.52] Khách hàng: tại vì sao\n[130.96 - 131.40] Khách hàng: đây\n[133.83 - 134.37] Khách hàng: trời\n[134.79 - 136.72] Khách hàng: cuối cùng\n[138.14 - 139.76] Khách hàng: tôi muốn\n[145.31 - 146.12] Khách hàng: rồi\n[149.32 - 150.56] Khách hàng: vâng xong\n[154.34 - 155.01] Khách hàng: ừ\n[155.16 - 155.48] Khách hàng: dạ\n[155.48 - 157.73] Agent: dạ em cảm ơn anh đã giữ máy ạ\n[155.52 - 156.18] Khách hàng: dạ em cảm ơn\n[156.60 - 157.07] Khách hàng: số máy ạ\n[157.93 - 162.55] Agent: để thành công liên kết với ngân hàng anh kết lại giúp em\n[163.09 - 163.45] Khách hàng: xin cảm ơn\n[163.99 - 165.81] Khách hàng: dạ vâng em chào anh ạ\n[166.15 - 166.69] Khách hàng: thật nhá", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 3 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 58.47s–64.58s (6.11s), 124.52s–130.96s (6.44s), 139.76s–145.31s (5.55s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 47.75s (KH đang nói 45.46s–50.28s, chồng 0.31s); Agent nói lúc 49.37s (KH đang nói 45.46s–50.28s, chồng 0.88s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và giải pháp." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767340047.96336", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767340047.96336" }, "cleaned_transcript": "[3.44 - 4.32] Khách hàng: dạ em chào anh ạ\n[5.11 - 5.68] Agent: vâng chào anh ạ\n[6.51 - 7.41] Khách hàng: anh ơi anh ơi\n[7.46 - 12.33] Khách hàng: cái trường hợp của em ý em lấy trước em em có lãi lái taxi tầm hãng taxi ở quê lũ\n[12.57 - 13.24] Agent: dạ vâng\n[14.00 - 20.03] Khách hàng: bây giờ thì em nghĩ mà em em quên vấn đề tài khoản vnp này thì đâm ra là\n[20.30 - 25.55] Khách hàng: vừa rồi nó báo là cái xe vừa đi trạm thu phí ở trên hòa bình nó vẫn trừ tiền của em ấy\n[26.95 - 29.73] Agent: chứ bây giờ em hỗ trợ giúp anh rút cái xe khỏi tài khoản cho anh nhá\n[30.63 - 35.76] Khách hàng: ờ bây bây giờ là cái trường hợp của của em thì em muốn anh là anh khóa các tài khoản cho em được không\n[36.50 - 40.50] Agent: thì em sẽ bỏ cái xe đấy khỏi tài khoản của anh luôn xe không không chịu tài khoản của anh nữa\n[40.73 - 41.12] Agent: dạ vâng\n[41.16 - 42.57] Khách hàng: dạ vâng ạ dạ ok\n[42.44 - 43.62] Agent: vâng em xin biển số xe với\n[44.36 - 46.67] Khách hàng: biển số xe là hai chín ba năm bảy bốn bảy\n[47.48 - 47.87] Agent: dạ vâng\n[48.28 - 49.09] Agent: anh tên là gì anh ạ\n[49.80 - 50.84] Khách hàng: em tên là bùi hồng tỉnh anh ạ\n[51.50 - 51.75] Agent: vâng\n[51.97 - 53.19] Agent: anh chụp căn cước công dân\n[53.95 - 54.55] Khách hàng: vâng\n[55.13 - 55.74] Agent: thì anh\n[56.09 - 56.44] Khách hàng: đây\n[65.86 - 66.54] Khách hàng: em đọc đấy nhá\n[67.02 - 67.53] Agent: dạ vâng ạ\n[68.16 - 68.70] Khách hàng: không có một\n[69.54 - 69.94] Agent: dạ vâng\n[70.25 - 70.77] Khách hàng: tám lăm\n[71.78 - 72.22] Agent: dạ vâng\n[72.68 - 73.44] Khách hàng: bốn bốn sáu ba\n[74.23 - 75.36] Agent: dạ vâng xin ba trăm chút\n[82.79 - 83.31] Agent: dạ vâng\n[83.39 - 87.02] Agent: anh không sử dụng cái xe hai chín e ba năm bảy bốn bảy đúng không anh\n[87.63 - 88.39] Khách hàng: dạ vâng ạ dạ vâng\n[88.52 - 90.36] Agent: dạ vừa rồi em rút xe gọi tài khoản của anh rồi nhá\n[91.04 - 92.35] Khách hàng: dạ vâng vâng em cảm ơn anh\n[92.88 - 93.50] Agent: chào bạn", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 56.44s–65.86s (9.42s), 75.36s–82.79s (7.43s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng yêu cầu của khách hàng về việc rút xe khỏi tài khoản." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và giải pháp." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự, chuyên nghiệp, sử dụng các từ ngữ phù hợp như \"dạ vâng\", \"anh ạ\"." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã chủ động hỏi các thông tin cần thiết như biển số xe, tên, căn cước công dân để xử lý yêu cầu của khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng là muốn rút xe khỏi tài khoản và xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767354907.99422", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767354907.99422" }, "cleaned_transcript": "[1.23 - 2.43] Agent: xin nghe\n[3.00 - 9.09] Khách hàng: ừ em ơi anh hỏi đi trước cái thẻ vtc của anh đây gắn cái xe ô tô khác bây giờ anh đổi xe ô tô khác\n[9.09 - 10.90] Khách hàng: giờ anh muốn thoát ô tô đấy như thế nào nhở\n[11.29 - 13.14] Agent: biển số xe đã bán biển là bao nhiêu ạ\n[13.70 - 16.55] Khách hàng: bốn ba ha không tám chín một sáu\n[20.45 - 21.66] Agent: không tám chín một sáu ạ\n[22.02 - 22.39] Khách hàng: đúng rồi\n[29.26 - 29.83] Khách hàng: ví dụ\n[32.18 - 33.80] Agent: em đăng ký tài khoản vã\n[34.62 - 35.00] Khách hàng: giết mất\n[35.72 - 36.26] Khách hàng: vâng\n[37.09 - 42.24] Agent: nhưng hỗ trợ là thu hồi đại thẻ e tắt của biển số xe này nhá để xem không còn hoạt động trong tài khoản của anh nữa\n[42.35 - 43.15] Agent: ờ đúng rồi\n[42.54 - 43.16] Khách hàng: rồi đúng rồi\n[43.16 - 45.48] Agent: không v bao nhiêu ạ\n[45.63 - 48.73] Khách hàng: không ba tám không chín một không một bốn bốn tám bảy\n[47.47 - 48.04] Khách hàng: một bốn\n[49.61 - 50.37] Agent: chưa\n[51.15 - 52.71] Agent: thế mình là biển vàng đúng không ạ\n[53.09 - 53.44] Khách hàng: đúng rồi\n[55.36 - 61.10] Agent: em thu hồi lại thấy em dắt ở xe này nhưng còn sau nếu mà anh có nhu cầu trên thì cứ bảo lên tổng đài bên em sẽ hướng dẫn\n[61.62 - 63.46] Khách hàng: ờ nhưng mà anh hỏi một chút này\n[63.63 - 67.60] Khách hàng: ví dụ cái của em là có làm bên ipad không nhở hay là chỉ vtc thôi\n[68.04 - 70.87] Agent: chỉ btc nhà cung cấp khác\n[69.47 - 69.94] Khách hàng: ờ\n[71.19 - 73.27] Khách hàng: à ví dụ à ví anh hỏi một chút\n[73.57 - 78.79] Khách hàng: cái thẻ tài khoản của anh đang liên kết với a c này tại sao anh không liên kết được với bên ibat nhở\n[79.46 - 79.65] Agent: dạ\n[80.00 - 83.66] Agent: chỉ hỗ trợ liên kết với ngân hàng thôi ạ còn không hỗ trợ liên kết với các ví điện tử khác đâu anh ạ\n[84.32 - 85.00] Khách hàng: ờ thế à\n[86.70 - 89.86] Khách hàng: ôi giời ơi ok anh cảm ơn nhá\n[91.12 - 95.83] Agent: anh hỗ trợ em đã bán rồi anh vào phần quản lý xe để kiểm tra lại anh nhá\n[96.29 - 98.41] Khách hàng: ok", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 22.39s–29.26s (6.87s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác đủ thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề và xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767412924.104502", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767412924.104502" }, "cleaned_transcript": "[0.76 - 1.70] Agent: về đây cho xin nghe\n[2.61 - 3.59] Khách hàng: alo em ơi\n[4.32 - 9.60] Khách hàng: anh anh ở cái tài khoản của anh ấy mà có hai cái xe thì bây giờ anh muốn cắt đi một cái\n[11.13 - 12.92] Agent: anh đọc cho em xin biển số xe một cách\n[13.83 - 16.16] Khách hàng: ba mươi f năm không năm ba sáu\n[16.80 - 18.24] Agent: hai không năm ba sáu\n[18.37 - 19.71] Agent: biển trắng hay là vàng hả anh\n[19.96 - 20.52] Khách hàng: biển trắng\n[26.52 - 27.96] Agent: vâng mình cho em xin tên của anh ạ\n[29.04 - 29.87] Khách hàng: nguyễn anh toàn\n[30.73 - 33.43] Agent: dạ vâng cảm ơn anh giữ máy cho em một chuyên kiểm tra tài khoản cho mình trước\n[34.17 - 34.59] Khách hàng: ok\n[34.78 - 39.64] Agent: nếu mà mình đang muốn cắt cái xe này thì bên em sẽ hỗ trợ anh thu hồi được cái biển số xe này ra khỏi tài khoản giao thông của anh\n[40.09 - 42.78] Agent: thì sau này nó sẽ không còn liên quan đến tài khoản giao thông của mình nữa\n[43.23 - 48.58] Agent: người ta không sử dụng tiếp cái tên đấy thì người ta lại đưa cái xe đấy về tài khoản giao thông của anh thôi và của người ta thôi là được ạ\n[43.32 - 43.99] Khách hàng: đúng rồi\n[48.43 - 53.34] Khách hàng: cái bạn kia bạn ấy đang muốn đăng nhập vào nhưng mà lại không đăng nhập được bởi vì nó đang nằm trên tài khoản của anh\n[55.03 - 58.10] Agent: và cho em xin số căn cước công dân để em hỗ trợ mình thu hồi lại biển số c\n[59.57 - 60.06] Khách hàng: à\n[61.81 - 63.11] Khách hàng: không hai hai không bảy bảy\n[63.57 - 64.46] Khách hàng: dạ vâng đúng không ạ\n[63.99 - 65.27] Khách hàng: không không bảy tám không\n[66.06 - 68.54] Agent: vâng cảm ơn anh dưỡng máy cho em một chút em hỗ trợ mình thu hồi nhá\n[69.25 - 69.69] Khách hàng: ok\n[217.57 - 218.04] Agent: alo ạ\n[219.56 - 219.95] Agent: alo\n[222.68 - 223.73] Agent: alo anh ơi\n[226.75 - 227.37] Agent: alo\n[228.15 - 228.65] Khách hàng: sao\n[229.50 - 232.37] Agent: anh ơi em hỗ trợ bình thu hồi em hỗ trợ bình thu hồi lại rồi đấy ạ\n[229.90 - 230.29] Khách hàng: hỗ trợ\n[232.94 - 233.45] Khách hàng: xong rồi\n[233.24 - 233.60] Khách hàng: rồi\n[233.88 - 234.73] Agent: vâng ạ\n[234.26 - 234.81] Khách hàng: dạ\n[235.10 - 237.16] Khách hàng: rồi anh cảm ơn tôi nhé\n[236.37 - 236.80] Khách hàng: vâng ạ\n[237.16 - 237.72] Agent: chào anh ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 20.52s–26.52s (6.0s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"gì đấy\" ở đầu cuộc gọi: \"về đây cho xin nghe\" (0.76 - 1.70). Mặc dù ASR có thể nhiễu, nhưng cách diễn đạt này không chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767508286.114983", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 5, "failed": 4, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767508286.114983" }, "cleaned_transcript": "[0.99 - 2.43] Agent: tổng đài vtc\n[3.51 - 4.60] Khách hàng: ờ em ơi cho anh hỏi\n[4.98 - 5.55] Khách hàng: à\n[9.28 - 12.77] Khách hàng: ký bằng cái vtc của cá nhân anh nhá\n[13.87 - 14.32] Agent: dạ vâng ạ\n[15.07 - 15.99] Khách hàng: và bây giờ là\n[16.40 - 21.58] Khách hàng: công ty nó lại đưa về đưa vào ấy trong công ty để lấy hóa đơn thuế\n[22.09 - 22.42] Agent: vâng ạ\n[23.05 - 23.82] Khách hàng: bây giờ là anh muốn\n[23.08 - 27.28] Agent: bây giờ là anh muốn chuyển xe từ tài khoản cá nhân của anh về tài khoản của phía công ty đúng không ạ\n[27.89 - 37.80] Khách hàng: không anh chuyển rồi và về công ty rồi nhưng mà giờ anh muốn là xe anh tự đóng mình tách ra để mình tự đóng nhưng mà vẫn lấy thuế cho công ty vẫn ấy ở trong đơn\n[38.54 - 39.45] Agent: dạ không đâu anh ạ\n[39.91 - 43.72] Agent: xe hoạt động trên tài khoản nào thì sẽ trừ tiền xuất hóa đơn giấy tên tài khoản đó\n[44.21 - 48.50] Agent: nếu muốn lấy hóa đơn dưới tên công ty thì sẽ cần phải chuyển xe về đúng tài khoản dưới tên công ty\n[49.37 - 54.57] Khách hàng: ờ thì anh chuyển về tài khoản của công ty rồi nhưng mà có một số xe là nó tách ra gọi là để cho tài xế tự đóng á\n[54.57 - 59.25] Agent: bây giờ anh muốn mở một tài khoản nhánh của phía công ty và chuyển xe về tài khoản nhánh của anh đúng không ạ\n[59.53 - 60.68] Khách hàng: đúng rồi đúng rồi\n[60.31 - 63.21] Agent: vậy biển số xe anh cần nhận về tài khoản nhánh được là bao nhiêu ạ\n[63.99 - 66.03] Khách hàng: sáu mươi hát ba không bốn chín sáu\n[73.91 - 75.87] Agent: sáu mươi hát ba không bốn chín sáu\n[76.31 - 81.13] Agent: trường hợp mà anh cần mở tài khoản nhánh theo mã số thuế này và một số điện thoại đăng ký của anh\n[81.62 - 85.17] Agent: thì bên em sẽ có nhân viên liên hệ qua giao lưu để hướng dẫn là anh làm thủ tục\n[85.64 - 87.76] Agent: thì số điện thoại đăng ký giao lộ là bao nhiêu ạ\n[88.51 - 89.69] Khách hàng: không chín bốn\n[90.48 - 90.84] Agent: vâng ạ\n[91.71 - 92.47] Khách hàng: năm bốn bốn\n[92.98 - 93.30] Agent: vâng ạ\n[93.87 - 94.51] Khách hàng: bốn tiết\n[94.97 - 96.74] Agent: rồi anh đang kết nối lên tổng đài đây đúng không ạ\n[96.99 - 97.69] Khách hàng: đúng rồi đúng không ạ\n[97.94 - 100.56] Agent: em sẽ ghi nhận lại thông tin và chuyển bộ phận hỗ trợ xử lý nhá\n[100.83 - 102.63] Agent: các bạn ấy sẽ hỗ trợ theo thứ tự yêu cầu\n[102.93 - 105.06] Agent: đến trường hợp của anh thì các bạn ấy sẽ liên hệ qua giao lưu\n[105.47 - 108.13] Agent: anh chụp lại đầy đủ các giấy tờ trước bao gồm là\n[108.93 - 109.99] Agent: ảnh giải pháp kinh doanh\n[110.28 - 111.09] Agent: đăng ký xe\n[111.32 - 112.13] Agent: đăng kiểm xe\n[112.77 - 114.70] Agent: hình thẻ btc dán ở trên xe rõ số\n[115.07 - 119.49] Agent: còn với biểu mẫu ấy các bạn ấy sẽ gửi qua zalo để anh hoàn thiện biểu mẫu kỳ đóng dấu sau anh nhá\n[120.11 - 125.02] Khách hàng: ờ cái này mình chụp cái xe trong ở trên cabin được đúng không đông cầm trực bắt trước đúng không\n[126.59 - 127.44] Agent: chụp thông tin gì ạ\n[128.20 - 131.18] Khách hàng: cái thẻ xe dán ở kiếng là mình chụp\n[132.03 - 133.78] Agent: thẻ ở trên xe nếu mà ở\n[134.05 - 136.36] Agent: kính ạ bên ngoài của anh mà không dám tìm cách nhiệt\n[136.77 - 139.47] Agent: thì anh sẽ chụp mặt phía ngoài có đầy đủ số giúp em ạ\n[139.99 - 143.62] Agent: nếu dán thêm cách nhiệt thì sẽ chụp phía trong có mã qr chụp rõ nét\n[144.33 - 146.91] Khách hàng: ờ có mã qr trang vẫn được bình thường\n[148.21 - 152.24] Agent: nếu có phim cách nhiệt thì là chụp phía trong còn không có phim cách nhiệt là chụp phía ngoài ạ\n[152.82 - 154.27] Khách hàng: rồi rồi ok\n[154.27 - 154.52] Agent: dạ\n[154.67 - 156.38] Agent: anh có hỗ trợ thêm thông tin nào khác không ạ\n[156.88 - 159.69] Khách hàng: không anh chỉ hỗ trợ cái đó để mình tự đóng\n[159.94 - 160.60] Khách hàng: để\n[161.14 - 163.60] Agent: vâng còn hộ cho anh báo lại tổng đài nhá em chào anh ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 66.03s–73.91s (7.88s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent đã hiểu sai nhu cầu ban đầu của khách hàng. Khách hàng nói 'không anh chuyển rồi và về công ty rồi nhưng mà giờ anh muốn là xe anh tự đóng mình tách ra để mình tự đóng nhưng mà vẫn lấy thuế cho công ty vẫn ấy ở trong đơn' (27.89 - 37.80), nhưng Agent lại hỏi 'bây giờ anh muốn mở một tài khoản nhánh của phía công ty và chuyển xe về tài khoản nhánh của anh đúng không ạ' (54.57 - 59.25). Khách hàng phải xác nhận lại 'đúng rồi đúng rồi' (59.53 - 60.68)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Agent đã hỏi lại thông tin về số điện thoại đăng ký Zalo mà khách hàng đã cung cấp trước đó (85.64 - 87.76) và sau đó lại hỏi 'rồi anh đang kết nối lên tổng đài đây đúng không ạ' (94.97 - 96.74) dù khách hàng đã cung cấp số điện thoại." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": false, "detail": "Agent đã hiểu sai nhu cầu ban đầu của khách hàng. Khách hàng nói 'không anh chuyển rồi và về công ty rồi nhưng mà giờ anh muốn là xe anh tự đóng mình tách ra để mình tự đóng nhưng mà vẫn lấy thuế cho công ty vẫn ấy ở trong đơn' (27.89 - 37.80), nhưng Agent lại hỏi 'bây giờ là anh muốn chuyển xe từ tài khoản cá nhân của anh về tài khoản của phía công ty đúng không ạ' (23.08 - 27.28) và sau đó là 'bây giờ anh muốn mở một tài khoản nhánh của phía công ty và chuyển xe về tài khoản nhánh của anh đúng không ạ' (54.57 - 59.25). Điều này cho thấy Agent đã không nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng ngay từ đầu." } ] } }, { "call_id": "1767652052.129107", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767652052.129107" }, "cleaned_transcript": "[0.79 - 1.72] Agent: ở đây\n[2.83 - 5.89] Khách hàng: em ơi cái cái mà anh muốn chuyển đổi cái\n[6.41 - 12.33] Khách hàng: cái tài khoản nhất của anh sang sang doanh nghiệp thì em hướng dẫn anh cái\n[14.70 - 17.77] Agent: giờ anh đang muốn chuyển đổi sang cho doanh nghiệp đúng không ạ anh có tài khoản doanh nghiệp chưa\n[18.54 - 20.58] Khách hàng: anh kia chưa\n[26.47 - 27.27] Khách hàng: anh chưa em ạ\n[28.82 - 31.35] Agent: cho khi số xe của mình đang muốn chuyển sang doanh nghiệp đi\n[32.43 - 33.56] Khách hàng: ba mươi tư h\n[37.09 - 37.54] Agent: dạ vâng\n[38.02 - 39.16] Khách hàng: không không chín bốn tám\n[42.22 - 43.08] Agent: trắng biển vàng\n[44.02 - 44.94] Khách hàng: chuyện này vường em\n[47.62 - 50.03] Agent: thế anh đang chưa có tài khoản doanh nghiệp anh muốn tạo tài khoản mới đúng không\n[50.55 - 53.24] Khách hàng: đúng rồi anh anh có thêm một cái xe nữa cơ\n[57.42 - 60.24] Khách hàng: có phải cung cung cấp hai cái xe không em\n[60.24 - 61.44] Agent: tên chủ tài khoản là gì đây\n[61.79 - 62.57] Khách hàng: nguyễn văn khương\n[68.44 - 69.24] Agent: xe nào nữa\n[70.55 - 71.80] Khách hàng: ba mươi tư\n[72.80 - 73.18] Khách hàng: e\n[77.71 - 79.19] Khách hàng: không không ba bảy sáu\n[82.58 - 83.34] Agent: việt bảo\n[83.85 - 84.47] Khách hàng: điện vàng em\n[87.85 - 88.61] Agent: zalo\n[89.92 - 90.97] Khách hàng: không chín bảy chín\n[92.34 - 92.67] Agent: vâng\n[93.08 - 93.82] Khách hàng: tám một tám\n[95.80 - 96.56] Khách hàng: không không năm\n[100.07 - 102.33] Agent: trường hợp của anh thì em sẽ vào số đơn vị hỗ trợ mình xử lý nhá\n[103.24 - 104.25] Khách hàng: rồi rồi\n[106.11 - 106.70] Khách hàng: anh cảm ơn\n[108.59 - 110.12] Agent: rồi rồi rồi anh cảm ơn\n[110.82 - 111.51] Khách hàng: rồi", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 20.58s–26.47s (5.89s), 62.57s–68.44s (5.87s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ 'dạ vâng' và 'rồi rồi rồi anh cảm ơn' thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và cộc lốc." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767423760.106698", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 1, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767423760.106698" }, "cleaned_transcript": "[0.44 - 1.67] Agent: c sáu một xin nghe\n[2.49 - 5.60] Khách hàng: ờ em ơi anh có cái việc này anh hỏi em tí\n[5.89 - 9.41] Khách hàng: cái trạm thu phí sông hồng nam định thái bình nhé\n[9.94 - 12.82] Khách hàng: nam định ở nam định hưng yên hôm nay bắt đầu thu phí\n[9.97 - 10.32] Agent: nam định\n[13.26 - 17.09] Khách hàng: mà sáng anh đi qua thì là nó trừ phí của anh bốn mươi nghìn rồi\n[17.55 - 20.23] Khách hàng: mà bây giờ nó lại có tin nhắn nó trừ chi\n[20.58 - 20.99] Khách hàng: thêm\n[20.72 - 23.32] Khách hàng: thêm ba mươi chín nghìn nữa thì em kiểm tra lại giúp anh nhá\n[23.69 - 26.44] Khách hàng: mà hiện tại xe anh vẫn còn đang ở ngoài thành phố hải phòng\n[26.81 - 28.80] Khách hàng: chứ chưa về đi qua cái nội đấy\n[30.73 - 31.11] Khách hàng: vâng\n[31.45 - 34.57] Agent: rồi em kiểm tra giúp anh tí mười tám a\n[31.49 - 32.84] Khách hàng: rồi em kiểm tra giúp anh tí\n[33.78 - 35.92] Khách hàng: mười tám a ba bốn bốn hai sáu em ơi\n[38.46 - 39.48] Agent: chủ tài khoản tên là gì ạ\n[40.08 - 40.72] Khách hàng: lê tiến hoạt\n[42.30 - 42.98] Agent: hôm nay luôn hả\n[43.43 - 44.01] Khách hàng: ừ đúng rồi\n[44.28 - 45.44] Khách hàng: tám giờ sáng nay\n[45.83 - 46.86] Khách hàng: tám giờ\n[47.23 - 49.37] Khách hàng: tầm tám giờ bốn mươi sáng nay là anh đi qua đấy\n[50.13 - 51.43] Khách hàng: từ bốn mươi nghìn của anh rồi\n[52.17 - 54.66] Khách hàng: mà bây giờ có thông báo về máy đây rồi\n[54.99 - 57.05] Khách hàng: mà bây giờ lại thông báo về máy ngay lập tức\n[57.10 - 57.54] Khách hàng: ừ\n[57.54 - 58.33] Khách hàng: thời điểm này là\n[58.60 - 61.10] Khách hàng: cũng trừ thêm ba chín nghìn thì anh thấy nó vô lý quá nhỉ\n[62.13 - 63.80] Agent: đường ven biển hưng yên hải\n[64.34 - 66.37] Khách hàng: đừng đúng rồi đường ven biển hưng yên\n[66.64 - 66.99] Khách hàng: nam định\n[68.59 - 71.50] Khách hàng: nó là đường thái bình ấy chỗ cầu sông hồng thái bình nam định\n[72.73 - 73.39] Agent: chờ em một chút ạ\n[74.04 - 74.40] Khách hàng: ừ\n[77.10 - 79.77] Agent: bị chờ hai lần nhưng trên một ngày trong khi anh còn chưa về đúng không anh\n[80.05 - 80.56] Khách hàng: đúng rồi\n[80.83 - 83.11] Khách hàng: anh bị trừ hai lần trong ngày trong khi anh còn chưa về\n[84.44 - 85.67] Khách hàng: và hôm nay mới bắt đầu\n[84.64 - 88.27] Agent: hôm nay mới bắt đầu báo bên phía trạm thu phí kiểm tra lại nhá vô lòng chờ tôi\n[87.95 - 88.52] Khách hàng: ừ\n[88.93 - 89.28] Khách hàng: ừ\n[89.99 - 90.67] Agent: vâng ạ\n[90.99 - 92.15] Agent: cảm ơn anh trai\n[92.39 - 94.72] Khách hàng: ờ vậy thì bây giờ xử lý như nào em\n[95.34 - 101.26] Agent: anh chờ để bên em làm việc bên phía trạm thu phí nếu không xe của mình không qua trạm bên phía trạm sẽ kiểm tra lại để còn hoàn tiền lại cho bên mình nhá\n[101.80 - 103.59] Khách hàng: ừ rồi ok anh cảm ơn nhá\n[103.91 - 105.18] Agent: vâng cảm ơn anh chào anh\n[104.54 - 105.60] Khách hàng: em chào anh\n[105.65 - 106.44] Khách hàng: ờ anh chờ em", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 9.97s (KH đang nói 9.94s–12.82s, chồng 0.35s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"nó\" trong câu \"nó trừ phí của anh bốn mươi nghìn rồi\" và \"nó lại có tin nhắn nó trừ chi\"." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767601471.125833", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767601471.125833" }, "cleaned_transcript": "[0.50 - 1.55] Agent: v t xin ngay ạ\n[2.70 - 4.94] Khách hàng: ờ em ơi cho anh hỏi một chút\n[6.63 - 6.97] Agent: đa\n[6.97 - 9.99] Khách hàng: em có có em check giúp anh cái xe của anh\n[10.24 - 14.09] Khách hàng: với tại anh cảm thấy nó trừ tiền vào vào cái ngày anh không đi\n[15.54 - 16.89] Agent: anh đọc cho em xin bé số xe ạ\n[17.50 - 18.75] Khách hàng: hai chín a\n[19.42 - 19.79] Agent: vâng\n[20.42 - 21.77] Khách hàng: một lăm lăm\n[22.20 - 23.59] Khách hàng: chấm chín sáu\n[25.41 - 27.08] Agent: một năm năm chấm chín sáu\n[27.54 - 28.50] Khách hàng: ờ sai sót\n[27.60 - 29.76] Agent: ờ tra soát biển trắng\n[29.07 - 32.30] Khách hàng: biển trắng em trao xát giúp anh ngày mười sáu tháng mười hai với\n[40.48 - 42.67] Agent: ngày mười sáu tháng mười hai anh không đi xe hả anh\n[43.64 - 47.45] Khách hàng: em kiểm tra xem nào anh đang thấy trừ tiền trên tài khoản adc của anh\n[47.96 - 50.57] Agent: em thấy là đang trừ tiền là một trăm linh tám nghìn\n[50.82 - 53.73] Agent: cho cái khoản truy thu xe của anh đi qua cái đoạn\n[54.05 - 56.43] Agent: km sáu đến ic một ic chín\n[56.83 - 61.62] Agent: lúc mười một giờ năm mươi năm phút ngày mười sáu tháng mười hai thì cái lúc đấy anh có đi qua không ạ\n[56.87 - 57.39] Khách hàng: lúc mười\n[59.09 - 59.57] Khách hàng: ừ\n[60.38 - 60.80] Khách hàng: lúc này anh\n[62.01 - 62.96] Khách hàng: anh không đi qua\n[63.53 - 64.71] Agent: anh không đi xe đúng không ạ\n[64.86 - 65.51] Khách hàng: đúng rồi\n[68.41 - 73.10] Agent: ngày em nghĩa là ngày mười sáu tháng mười hai lúc mười một rồi năm năm phút là anh không đi xe đúng không ạ\n[73.05 - 73.86] Khách hàng: anh không đi\n[74.25 - 74.67] Agent: vâng\n[74.72 - 76.29] Agent: dạ vâng ạ đưa máy thêm một chút nhá\n[86.53 - 87.44] Agent: anh khoa nhá\n[92.94 - 94.02] Agent: đây\n[96.45 - 97.03] Khách hàng: đây\n[97.20 - 98.02] Khách hàng: đây\n[99.54 - 105.69] Agent: em sẽ gửi thông tin của mình sang cho bộ phận phía sau các bạn ấy sẽ làm việc lại phía bên trạm và sẽ hỗ trợ mình kiểm tra lại và thông báo tới mình anh nhá\n[106.29 - 108.13] Agent: nên là mình đợi thông báo cho em là được nhá\n[108.66 - 110.78] Khách hàng: thông báo thì thông báo gửi qua đâu cho anh đấy\n[111.41 - 112.40] Agent: mẹ sẽ gọi\n[112.65 - 113.84] Agent: chủ động liên hệ gia với mình\n[114.51 - 115.84] Khách hàng: ok anh cảm ơn nhá\n[116.18 - 117.62] Agent: vâng em chào anh ạ\n[117.31 - 117.75] Khách hàng: ờ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 32.30s–40.48s (8.18s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"vâng\" và \"dạ vâng ạ\" nhưng đôi khi thiếu chủ ngữ lịch sự, ví dụ: \"v t xin ngay ạ\" (0.50), \"đa\" (6.63), \"vâng\" (19.42), \"vâng\" (74.25), \"dạ vâng ạ\" (74.72)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác đủ thông tin cần thiết để xử lý vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1767961663.167736", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767961663.167736" }, "cleaned_transcript": "[0.98 - 1.84] Agent: dạ vâng thưa chị\n[2.55 - 6.95] Khách hàng: vâng vâng vâng chị kia mà do mấy em hết tiền á\n[7.29 - 14.07] Khách hàng: em hỏi lại về cái biển số xe chín chín c một hai năm sáu sáu đi từ vực vòng đồng văn về liên tuyền\n[14.44 - 16.94] Khách hàng: cỡ phí trừ một trăm ba mươi hai nghìn là sao anh nhỉ\n[20.38 - 21.56] Agent: liêm tiền phát vân đúng không anh\n[22.27 - 24.16] Khách hàng: liêm tuyền à không\n[24.21 - 31.27] Khách hàng: ờ nếu mà em đi như thế là em phải đi từ pháp vân về cơ nhưng mà em đi từ vực vòng đồng văn anh ạ anh ạ để về liên tuyền ấy\n[31.67 - 34.71] Khách hàng: thì lượng giường của em chỉ hết khoảng tầm cỡ ba năm bốn mươi nghìn thôi\n[38.93 - 40.77] Agent: tức là mình không đi hết trạm đúng không anh\n[41.09 - 49.10] Khách hàng: đúng rồi em chỉ có đi từ quãng quãng đường cái từ một vòng đồng văn về đến liên tuyền thì chỉ mất khoảng tầm ba mươi cây số thôi mà\n[50.86 - 52.68] Agent: anh trừ tiền vào khoảng thời gian lúc mấy giờ\n[53.46 - 56.71] Khách hàng: em nhìn thấy là đi gửi về là lúc mười lăm giờ\n[56.97 - 58.03] Khách hàng: mười lăm giờ mấy phút nhỉ\n[58.82 - 60.51] Agent: năm hai ba đúng rồi ngày hôm nay đúng không\n[61.14 - 62.27] Khách hàng: vầng vào ngày hôm nay đấy ạ\n[63.68 - 65.96] Agent: giờ mình không đi hết trại nhưng bị trừ phiền không ạ\n[66.11 - 66.75] Khách hàng: đúng rồi ạ\n[67.99 - 68.95] Agent: anh xuống một đoạn nào đây\n[69.62 - 71.63] Khách hàng: em xuống ở đoạn liên tuyền anh nhá\n[81.49 - 83.60] Agent: hôm nay là trừ ở đạm phát âm và liêm tuyền mà anh\n[85.91 - 87.07] Agent: anh có đi tới đâu mất không ạ\n[86.31 - 86.82] Khách hàng: có nghĩa là\n[87.75 - 90.97] Khách hàng: không em đi từ em đi từ đồng văn xuống ấy chứ anh\n[92.94 - 99.05] Khách hàng: hay là do hay là do hay là do ngay từ lúc ban đầu nó không check được cái mã qr của em\n[101.64 - 103.95] Agent: vâng trước hôm nay của anh thì em sẽ báo số đơn vị để kiểm tra lại nhá\n[104.99 - 106.98] Khách hàng: vầng vầng ý là ý là như nào anh nhỉ\n[110.80 - 114.93] Agent: có thời gian cho người ta bị trừ sai phạm hay như thế nào thôi ạ để báo đơn vị kiểm tra camera bên chạm đã\n[115.64 - 118.04] Khách hàng: vâng vâng có nghĩa là em em\n[116.60 - 117.70] Khách hàng: rồi em\n[118.16 - 118.86] Khách hàng: dạ dạ\n[120.47 - 121.77] Agent: cần hỗ trợ thông tin gì nữa không\n[122.44 - 123.47] Khách hàng: dạ giá hết rồi ạ\n[123.81 - 126.29] Khách hàng: chỉ có người ta mua thắc mắc mỗi cái tuyến đường này thôi anh ạ\n[127.07 - 131.64] Agent: cái này thì em báo số đơn vị kiểm tra lại nhá nếu mà đúng là mình chỉ có nhưng bị trừ tiền thì em chỉ báo xuống đơn vị kiểm tra thôi\n[129.23 - 129.55] Khách hàng: dạ\n[132.23 - 132.97] Khách hàng: dạ ok anh ạ\n[133.97 - 134.64] Agent: em chào anh\n[135.32 - 135.71] Khách hàng: dạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 71.63s–81.49s (9.86s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent hỏi lại thông tin về thời gian trừ tiền (50.86 - 52.68) và địa điểm xuống trạm (67.99 - 68.95) mà khách hàng đã cung cấp một phần trước đó, cho thấy việc khai thác thông tin chưa hiệu quả để thu hẹp vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Agent hỏi lại thông tin về thời gian trừ tiền (50.86 - 52.68) và địa điểm xuống trạm (67.99 - 68.95) mà khách hàng đã cung cấp một phần trước đó, cho thấy việc nắm bắt thông tin chậm." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767426658.107263", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767426658.107263" }, "cleaned_transcript": "[0.57 - 2.07] Agent: chào tổng đài v tim nghe\n[2.92 - 8.96] Khách hàng: em ơi chị có chị có hai cái tài khoản vtc của cái số điện thoại gọi đến đây này\n[9.09 - 10.17] Khách hàng: số\n[10.44 - 16.43] Khách hàng: vâng nhờ tên là nguyễn văn trung thì em nhờ em chuyển tiền sang một cái tài khoản cho chị với\n[17.36 - 22.07] Agent: nghĩa là chị đã gộp xe về một tài khoản đã định danh rồi bây giờ chị đang muốn chuyển tiền từ tài khoản cũ sang tài khoản mới đúng không ạ\n[22.54 - 23.74] Khách hàng: đúng rồi em ơi đúng rồi\n[26.59 - 28.25] Agent: vậy bây giờ chị đang nhập vào tài khoản mới giúp em\n[29.19 - 29.97] Khách hàng: chị đăng nhập giúp em\n[29.19 - 31.44] Agent: chị đăng nhập giúp em vào cái tài mà chị đã định danh rồi ạ\n[32.14 - 34.03] Khách hàng: rồi ok rồi em nói đi chị đang làm\n[33.43 - 36.14] Agent: rút thêm vào dấu ba gạch ngang trên góc màn hình bên tay trái\n[36.78 - 37.17] Khách hàng: rồi\n[37.78 - 39.30] Agent: sau đấy chị chọn giúp em vào\n[39.69 - 40.53] Agent: trung tâm hỗ trợ\n[42.10 - 42.52] Khách hàng: rồi\n[43.28 - 44.75] Agent: tiếp đến thì mình sẽ chọn vào một\n[45.19 - 47.87] Agent: điều chỉnh tiền giữa hai tài khoản chuyển tiền giữa hai tài khoản\n[48.97 - 53.17] Khách hàng: chuyển tiền giữa hai tài khoản đây điều chỉnh khi nạp nhầm sang tài khoản khác đây đúng không rồi\n[52.92 - 56.29] Agent: đúng rồi ạ chị chọn giúp em vào cùng là khách hàng có hai tài khoản muốn gộp về là một ấy ạ\n[54.00 - 54.33] Khách hàng: khi mà một\n[57.57 - 61.15] Khách hàng: rồi rồi bây giờ nó hiện ra lý do điều chỉnh cái số tiền rồi bây giờ làm thế nào em\n[61.51 - 68.04] Agent: chị chọn đầy đủ thông tin hồ sơ trên hệ thống yêu cầu giúp em lý do điều chỉnh là do mình đang có hai tài khoản muốn gộp về làm một thì chị chọn là khách hàng có hai tài khoản\n[68.70 - 69.34] Khách hàng: ừ rồi\n[69.69 - 72.46] Khách hàng: tiếp số tiền cần điều chỉnh là bao nhiêu tiền em\n[72.53 - 73.86] Agent: chị nhật tổn của em đây ạ\n[73.12 - 73.81] Khách hàng: tôi mời em đây ạ\n[74.37 - 77.62] Khách hàng: ừ nhờ em kiểm tra cái tài khoản kia chưa chịu có được không\n[78.18 - 80.81] Agent: cho em xin số giấy phép lái xe của chủ tài khoản\n[81.79 - 83.29] Khách hàng: số giấy phép\n[82.62 - 84.86] Agent: ở trên căn cước công dân trên số căn cước công dân\n[85.38 - 86.06] Khách hàng: à rồi\n[86.38 - 87.12] Khách hàng: cho chị một tí\n[87.33 - 88.69] Khách hàng: không ba tám không\n[89.08 - 89.45] Khách hàng: dạ\n[90.84 - 91.80] Khách hàng: tám ba không\n[90.85 - 91.53] Agent: tám ba\n[92.20 - 92.62] Agent: dạ\n[93.75 - 95.43] Khách hàng: bốn ba bốn tám năm\n[96.27 - 98.60] Agent: dạ cho em xin ngày tháng năm sinh của chủ tài khoản\n[97.28 - 97.59] Khách hàng: ngày tháng\n[99.36 - 100.18] Khách hàng: ngày ờ\n[100.96 - 102.65] Khách hàng: mùng bốn tháng ba\n[103.14 - 103.47] Agent: dạ\n[104.45 - 105.31] Khách hàng: năm một chín tám ba\n[106.04 - 108.42] Agent: chị không nhớ tài khoản này còn khoảng bao nhiêu tiền ạ chị\n[108.93 - 112.05] Khách hàng: không em hôm trước là có sáu trăm nhưng hôm vừa rồi đi hai\n[108.96 - 109.35] Agent: không em\n[112.35 - 114.26] Khách hàng: năm rồi hết năm chín rồi\n[114.85 - 115.47] Khách hàng: nếu tôi\n[115.08 - 117.70] Agent: nếu vậy thì tài khoản của mình đã có hơn bốn trăm đấy ạ bốn trăm bảy\n[118.49 - 120.59] Khách hàng: à thế là em đấy\n[119.46 - 120.91] Agent: em ở đây\n[120.70 - 122.46] Khách hàng: thế bây giờ chị ghi là bốn trăm bảy hả em\n[122.93 - 123.49] Agent: dạ vâng ạ\n[124.10 - 126.80] Khách hàng: à rồi thấy chị kiểm em kiểm tra rồi đó hả nó ra rồi hả\n[127.56 - 132.40] Agent: bốn trăm bảy và còn một ít số lẻ ở đằng sau anh chỉ có thể cung cấp được số khoảng cho mình là khoảng bốn trăm bảy thôi chị ạ\n[132.80 - 136.16] Khách hàng: à rồi rồi ok bốn trăm bảy là được rồi rồi tiếp đi em rồi\n[136.45 - 137.95] Khách hàng: bây giờ đem tài khoản\n[137.21 - 137.41] Khách hàng: sinh\n[138.14 - 142.88] Agent: nhập tài khoản vnc hoặc là biển số xe chuyển đi thì chị nhập cái biển số xe mà chị vừa chuyển sang tài khoản mới ạ\n[145.70 - 148.38] Khách hàng: chuyển số xe mà vừa chuyển sang tài khoản ba mươi sáu c\n[148.58 - 150.34] Khách hàng: hai bốn tám tám hai\n[150.93 - 151.72] Khách hàng: ừ rồi\n[152.11 - 156.90] Khách hàng: em ơi chị nói là chị không nhớ lắm cho nên là có gì nhờ em kiểm tra hệ thống của chị với nhà\n[157.58 - 157.91] Agent: dạ\n[158.47 - 163.47] Khách hàng: ừ đây cái số xe cái tài khoản c tc chuyển tiền đi là ba quan tâm\n[162.00 - 163.13] Khách hàng: chuyển tiền đi lập năm qua\n[164.06 - 165.76] Khách hàng: đúng rồi đúng rồi đúng rồi ừ em\n[166.11 - 167.40] Agent: bạn ấy chị nhập số điện thoại liên hệ\n[168.04 - 169.64] Agent: bây giờ số tài khoản\n[168.17 - 172.66] Khách hàng: bây giờ số tài khoản nhận tiền rồi không chín bảy ba ba sáu chín sáu bảy rồi\n[172.86 - 173.96] Agent: sau đấy là số điện thoại liên hệ\n[174.57 - 178.55] Khách hàng: không chín bảy ba ba sáu chín sáu bảy\n[178.91 - 180.05] Khách hàng: rồi em ơi\n[179.75 - 180.39] Agent: dạ vâng\n[180.64 - 183.26] Agent: sau đấy chị chụp giúp em căn cước công dân hai mặt của anh trung\n[180.93 - 181.29] Khách hàng: chỉ nhìn thôi\n[183.80 - 186.40] Agent: và bài ảnh giao dịch trừ tiền thành công của em phía ngân hàng lên\n[188.31 - 193.27] Khách hàng: rồi chị đã có căn cứ không gian chờ chờ chị một tí đây có sẵn đây rồi\n[193.49 - 194.30] Khách hàng: đây\n[199.92 - 203.90] Khách hàng: rồi ảnh giao dịch nạp tiền không bắt buộc thì thì có làm không em\n[204.39 - 207.58] Agent: có ạ chị áp cái ảnh giao dịch trừ tiền thành công của bên ngân hàng lên ạ\n[208.56 - 210.29] Khách hàng: nhưng mà cái đó thì bây giờ mở ở đâu\n[211.36 - 216.71] Agent: chị vào ngân hàng ấy ạ chị vào tài khoản ngân hàng tìm giúp em cái giao dịch nạp tiền gần nhất mà chị nạp vào tài khoản của vtc\n[216.98 - 218.36] Agent: số tiền lớn hơn bốn trăm nghìn\n[220.11 - 220.98] Khách hàng: ok\n[222.06 - 224.70] Khách hàng: không không đưa cái này cũng lâu\n[225.24 - 227.83] Khách hàng: cái này là lâu lắm rồi em ạ cái tài khoản cũ đó lâu lắm rồi\n[228.28 - 238.34] Agent: nếu không thì chị không gửi yêu cầu đi ạ chị gửi yêu cầu thành công rồi nếu mà trên hệ thống của mình bị từ chối do là thiếu ảnh giao dịch thì mình sẽ tìm lại giúp em ảnh giao dịch đến với bên phía ngân hàng để áp lại hệ thống chị nhá\n[239.15 - 242.44] Khách hàng: à ừ đây chị đang ừ đây chị đăng ký yêu cầu đây\n[242.76 - 243.72] Khách hàng: nó đang chạy\n[244.65 - 246.42] Khách hàng: vậy thực ra cái tài khoản đó nó lâu quá rồi á\n[246.64 - 248.30] Khách hàng: a gửi yêu cầu thành công em ạ\n[248.63 - 249.73] Khách hàng: đó bởi vì vui lòng\n[248.75 - 251.35] Agent: mình vui lòng để theo dõi tài khoản giúp em là được chị nhá\n[251.82 - 253.32] Khách hàng: à thế là chỉ cần như thế là được hả em\n[254.29 - 254.79] Agent: dạ vâng ạ\n[255.42 - 256.78] Khách hàng: được rồi cảm ơn em nhiều nha\n[257.09 - 258.93] Agent: dạ vâng nếu con hỗ trợ chị bán lại tổng đài giúp em\n[259.45 - 261.00] Khách hàng: ừ rồi cảm ơn em chào em\n[261.29 - 262.35] Agent: dạ em cảm ơn em chào chị\n[262.79 - 263.08] Khách hàng: ừ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 194.30s–199.92s (5.62s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 52.92s (KH đang nói 48.97s–53.17s, chồng 0.25s); Agent nói lúc 108.96s (KH đang nói 108.93s–112.05s, chồng 0.39s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và bám sát nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và cung cấp giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chuyên nghiệp và phù hợp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã không khai thác thông tin về số tiền cần điều chỉnh từ đầu, mà phải đợi khách hàng hỏi lại (72.53 - 73.86). Agent cũng không hỏi rõ về biển số xe chuyển đi mà để khách hàng tự cung cấp thông tin không chính xác (138.14 - 142.88)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1767591408.123180", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767591408.123180" }, "cleaned_transcript": "[0.55 - 2.41] Agent: dạ vc số hai bốn bốn xin anh\n[0.89 - 1.28] Khách hàng: dạ vâng\n[3.17 - 5.26] Khách hàng: cảm ơn em làm ơn cho anh hỏi là\n[5.97 - 8.59] Khách hàng: cái số xe của anh là năm mốt\n[9.21 - 10.49] Khách hàng: bốn chín bảy sáu hai á\n[10.97 - 11.27] Agent: dạ vâng\n[12.64 - 17.80] Khách hàng: anh còn dư hai trăm hai hai nghìn tám trăm hai tám đồng mà để anh chuyển qua cái tài khoản ấy\n[18.09 - 21.09] Khách hàng: mới bây giờ để thực hiện theo nghị định mới á\n[21.77 - 24.36] Khách hàng: mà sao suốt từ hôm họ không thấy chuyển chuyển sang cho anh nhỉ\n[26.79 - 28.77] Agent: cho em xin tên tài khoản cũ và tên tài khoản mới nữa\n[30.10 - 31.65] Khách hàng: không tin\n[32.11 - 32.55] Khách hàng: không\n[32.99 - 33.34] Khách hàng: không\n[34.41 - 34.74] Khách hàng: ờ\n[36.73 - 38.12] Khách hàng: dạ không chín ba tám ba\n[38.37 - 39.55] Khách hàng: sáu năm chín bảy tám\n[41.05 - 42.27] Agent: tài khoản cũ và tên tài khoản mới\n[42.76 - 44.72] Khách hàng: dạ tên tài khoản cũ là nguyễn văn tuyển\n[45.17 - 47.80] Khách hàng: còn tờ giấy mới em vừa mới đọc là nguyễn thị thanh tâm\n[48.31 - 48.80] Agent: dạ vâng ạ\n[49.49 - 52.82] Agent: nó muốn chuyển tiền từ tài khoản của nguyễn văn tuệ sang nguyễn thị thanh tâm đúng không ạ\n[53.24 - 53.95] Khách hàng: dạ đúng rồi\n[54.44 - 58.96] Agent: anh nhập vào apc của nguyễn thị thanh tâm đi để em hướng dẫn là chuyển tiền từ tài khoản cũ trong tài khoản mới\n[59.35 - 60.63] Khách hàng: dạ em đăng nhập\n[61.47 - 63.92] Agent: ở trên là một ba dấu gạch ngang về góc trái trên cùng ạ\n[64.51 - 65.13] Khách hàng: dạ rồi\n[66.05 - 66.72] Agent: tạo cho em một\n[66.97 - 67.80] Khách hàng: trung tâm hỗ trợ\n[68.76 - 69.35] Khách hàng: dạ rồi\n[70.08 - 71.82] Agent: còn danh mục điều chỉnh tiền giữa hai tài khoản\n[73.17 - 75.36] Khách hàng: thì chẳng mấy dạ rồi\n[76.15 - 78.89] Agent: dạ vâng ạ ở đó điền thông tin cho em nhá về\n[76.17 - 76.61] Khách hàng: dạ vâng ạ\n[80.27 - 81.54] Agent: số tiền cần nạp này\n[82.90 - 89.52] Agent: thời gian nạp tiền và các anh lịch sử nạp tiền gần đây nhất nữa thì chị có nhớ là nạp tiền gần đây nhất của cái tài khoản cũ là vào bao giờ không\n[82.94 - 83.76] Khách hàng: người ta nạp tiền\n[90.16 - 93.92] Khách hàng: à em có chụp là tháng tháng một năm năm hai không hai lăm á chị\n[94.23 - 99.58] Agent: tháng một hai không hai lăm đúng không ạ thế thì giúp em vào app của ngân hàng nhá chụp lại cho em cái lịch sử trừ tiền của ngày hôm đấy\n[100.08 - 102.07] Agent: sau đó là tải ảnh lên hệ thống\n[102.77 - 106.19] Agent: có hồ sơ thì bên em sẽ hỗ trợ là chuyển tiền từ tài khoản cũ sang tài khoản mới thôi ạ\n[106.73 - 115.93] Khách hàng: dạ tại cái đó tại ngân hàng thì lâu quá nên là nó mất cái lịch sử đó rồi nó nhưng mà ở trong cái app của ba điện thoại cũ thì nó còn thì chụp cái hình nó vẫn được đúng không chị\n[116.64 - 120.92] Agent: hiện tại thì nếu em muốn chuyển tiền thì bên phải có ảnh lịch sử trừ tiền của phía bên ngân hàng ấy\n[122.02 - 123.64] Khách hàng: ủ bên ngân hàng vậy hả\n[123.37 - 124.05] Agent: dạ vâng đúng rồi\n[125.53 - 126.48] Khách hàng: thấy chưa đó thì\n[125.94 - 126.37] Khách hàng: ra thì\n[126.81 - 128.25] Khách hàng: một năm hơn rồi nó\n[129.58 - 133.06] Agent: các em thử vào lại cái mục lịch sử trừ tiền của cái bên ngân hàng nhá\n[133.17 - 137.12] Agent: vậy là nếu mà đấy thì giúp em ra ngân hàng để thực hiện tra s sau đó chụp cho em cái\n[138.63 - 139.44] Agent: cái sau kia\n[140.31 - 141.38] Khách hàng: dạ\n[140.85 - 144.43] Agent: vâng sao kê sáu chục cho em cái đấy cũng được sau đó gửi yêu cầu trên hệ thống thôi ạ\n[145.16 - 146.22] Khách hàng: dạ rồi em cảm ơn\n[146.88 - 147.94] Khách hàng: dạ vâng ạ chào chị", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 83.76s–90.16s (6.4s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent lắng nghe và bám sát nhu cầu của khách hàng về việc chuyển tiền giữa hai tài khoản." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và hướng dẫn khách hàng các bước cần thực hiện." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã hỏi các thông tin cần thiết như tên tài khoản cũ, tên tài khoản mới, thời gian nạp tiền gần nhất để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần các thông tin khách hàng đã cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent hiểu đúng vấn đề của khách hàng là muốn chuyển tiền từ tài khoản cũ sang tài khoản mới và đưa ra hướng dẫn xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1767602542.126140", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 1, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767602542.126140" }, "cleaned_transcript": "[0.23 - 1.18] Khách hàng: tiếc không\n[1.58 - 2.21] Khách hàng: có đến cho mình\n[3.91 - 6.66] Khách hàng: em ơi kết nối được cho anh về tài khoản chưa\n[8.13 - 9.36] Agent: anh đang cần viết gì đây\n[10.98 - 12.48] Khách hàng: anh nhận xe về\n[13.02 - 14.21] Agent: em xin cái biển số anh nhận về cho anh\n[16.08 - 17.75] Agent: em xin cái biển số xe mà anh nhận vé\n[18.24 - 20.21] Khách hàng: ba mươi g thì ba chín một bốn\n[20.69 - 21.53] Agent: em xin họ tên của anh ạ\n[22.20 - 23.15] Khách hàng: dư ngọc minh\n[23.62 - 24.62] Agent: em thấy xe về tài khoản rồi đây\n[25.58 - 28.08] Khách hàng: ờ thế còn cái\n[28.33 - 30.37] Khách hàng: vì vì ví tiền của anh trước còn lại đâu\n[31.11 - 33.53] Agent: tiền thì vẫn nằm ở tài khoản chủ cũ đó anh anh mua loại xe hay sao hả anh\n[34.15 - 35.05] Khách hàng: không xe của anh\n[36.63 - 40.24] Khách hàng: em được kiểm tra xem cái tài khoản vnp của anh còn ban gì ạ\n[40.51 - 43.47] Khách hàng: anh nhìn ở đây thấy bảo không thấy có đồng nào\n[44.60 - 51.53] Agent: như thông tin vừa báo là trước đấy xe đấy anh đăng ký số hai bảy chín nhưng mà anh em vừa nhận xe về số mới là số ba chín tám đúng không ạ thì bây giờ tiền nó vẫn nằm ở tài khoản cũ\n[44.70 - 45.49] Khách hàng: thông tin qua báo\n[48.11 - 48.72] Khách hàng: tôi nhận\n[51.92 - 54.81] Agent: thì bây giờ anh vào ứng dụng với đây sinh số mới đi em dẫn anh gửi thông tin lên\n[55.95 - 58.13] Khách hàng: ờ và ứng dụng nào\n[58.64 - 60.78] Agent: và ứng dụng với tc tài khoản mới đây số ba chín tám anh\n[61.29 - 62.47] Khách hàng: ừ không như nào nữa\n[62.92 - 65.03] Agent: anh bật ra ngoài anh vào đi em hướng dẫn anh gửi yêu cầu lên\n[69.91 - 71.75] Khách hàng: đợi anh tí nhá dạ vâng\n[78.26 - 78.96] Khách hàng: bạn ơi\n[78.96 - 81.44] Agent: b t đây rồi bạn giữ chỗ nào\n[81.94 - 83.93] Agent: anh vào tiết mục ba dấu gạch ngang góc trái trên cùng ạ\n[87.00 - 87.56] Khách hàng: rồi\n[88.95 - 90.28] Agent: vào danh mục trung tâm hỗ trợ\n[92.74 - 93.16] Khách hàng: rồi\n[94.06 - 94.83] Agent: vào cái mùa\n[95.32 - 96.27] Agent: chuyển tiền cho hai tài khoản ạ\n[97.05 - 97.32] Khách hàng: đó\n[97.15 - 98.77] Khách hàng: chuyển tiền\n[97.92 - 99.56] Agent: chuyển tiền giữa hai tài khoản\n[100.15 - 101.03] Agent: nợ anh tí nữa\n[100.27 - 100.91] Khách hàng: đợi anh tí\n[101.67 - 102.02] Agent: dạ vâng\n[102.88 - 103.32] Khách hàng: rồi\n[106.21 - 107.91] Agent: sau đó anh chọn cho em lý do\n[106.23 - 106.87] Khách hàng: xong rồi em\n[109.72 - 111.00] Agent: gộp hai tiền về tài khoản ạ\n[116.67 - 118.26] Khách hàng: khách hàng có hai tầng cục trung à\n[118.63 - 119.03] Agent: đúng rồi ạ\n[119.56 - 120.01] Khách hàng: no rồi\n[121.29 - 123.37] Agent: sao anh kéo xuống dưới nhập số tiền anh\n[127.17 - 127.86] Khách hàng: ừ\n[127.86 - 131.05] Agent: anh không nhớ số tiền em thì đọc cho anh số tiền được không chị số căn công dân đi\n[132.40 - 133.77] Agent: số căn cước công dân của anh ạ\n[137.31 - 139.45] Khách hàng: ờ tải căn cước công dân hai mặt à\n[139.65 - 143.50] Agent: không ạ anh cho em xin số căn cước công dân của anh ạ để em cung cấp cho anh số tiền anh nhập vào ạ\n[143.82 - 147.03] Khách hàng: ờ không không một không tám ba không bốn bảy một không một\n[149.19 - 151.91] Agent: anh ghi lại biên đọc cho anh ạ ba trăm chín sáu nghìn không trăm bảy tư đồng\n[153.14 - 154.64] Khách hàng: nhập số tiền ở đâu nhở\n[155.55 - 158.01] Agent: ở dưới cái mục số cần số tiền cần điều chỉnh anh\n[158.69 - 159.60] Agent: ở dưới cái lý do đấy\n[160.85 - 161.98] Khách hàng: đợi anh tí thế nào\n[163.68 - 165.84] Khách hàng: ờ số điện thoại liên hệ này\n[166.52 - 168.22] Khách hàng: mô tả vấn đề là không bắt buộc này\n[171.63 - 173.20] Khách hàng: nhập thông tin vtc\n[175.09 - 175.48] Khách hàng: alo\n[177.51 - 179.68] Agent: alo cũng là mục chuyển tiền cho hai tài khoản rồi đúng không ạ\n[180.42 - 182.01] Khách hàng: chuyển tiền ra tài khoản của trung bây giờ\n[182.58 - 185.94] Agent: đầu tiên lý do điều chỉnh anh anh chọn là khách hàng có hai tài khoản cần hộp chung được chưa ạ\n[187.21 - 189.06] Khách hàng: khách hàng có hai tài khoản bổ sung vừa rồi\n[189.98 - 191.75] Agent: sau đó anh nhập số tiền còn điều chỉnh dòng thứ hai anh\n[192.66 - 195.98] Agent: ờ ba trăm chín sáu nghìn bao nhiêu tiền em không trăm bảy mươi đồng ạ\n[196.84 - 197.69] Khách hàng: không bảy bốn\n[197.96 - 198.45] Khách hàng: rồi\n[199.26 - 201.32] Agent: cho anh nhập cái biển số xe của anh ạ\n[201.35 - 202.75] Agent: vâng đây ạ nhập thông tin\n[205.05 - 206.58] Khách hàng: ba mươi\n[207.61 - 209.87] Khách hàng: chín ba chín một bốn rồi\n[211.51 - 212.49] Khách hàng: số điện thoại đây rồi\n[214.97 - 215.56] Khách hàng: mô tả\n[216.25 - 217.89] Khách hàng: căn cước công dân xong gửi yêu cầu hả\n[218.34 - 224.69] Agent: chính xác rồi anh sẽ tải căn cước công dân này tại các ảnh giao dịch trước đấy anh nạp tiền vào tài khoản của anh này sau đó anh gửi yêu cầu ạ có thể hỗ trợ làm thủ tục cho anh chuyển đỗ tiền về ạ\n[225.67 - 226.98] Agent: tại tại hai mặt\n[227.84 - 228.55] Agent: tài hai mặt anh ạ\n[230.58 - 233.88] Agent: làm theo hướng dẫn trên đấy ạ cho anh gửi yêu cầu xem là được các đối soát hỗ trợ cho anh ạ\n[234.88 - 237.07] Khách hàng: ờ ở trong em kiểm tra hỗ trợ cho anh nhá\n[237.70 - 238.53] Agent: dạ vâng em cảm ơn anh ạ\n[238.91 - 240.04] Khách hàng: ờ cảm ơn chú", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 71.75s–78.26s (6.51s), 111.00s–116.67s (5.67s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"nó\" ở [44.60 - 51.53] \"tiền nó vẫn nằm ở tài khoản cũ\" và [155.55 - 158.01] \"ở dưới cái mục số cần số tiền cần điều chỉnh anh\"." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767234111.78362", "error": "HTTPConnectionPool(host='10.201.25.13', port=8000): Read timed out. (read timeout=600)" }, { "call_id": "1767247462.82651", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 9, "failed": 0, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767247462.82651" }, "cleaned_transcript": "[0.39 - 1.92] Agent: chào tạm biệt em xin nghe\n[2.66 - 3.12] Khách hàng: em ơi\n[3.68 - 3.95] Agent: dạ\n[4.01 - 11.37] Khách hàng: em xử lý cho anh cái trường hợp này với anh đang để nạp tiền nhưng không nạp được ấy thì anh đã đăng ký theo cái nghị định một một\n[11.37 - 11.88] Khách hàng: đây\n[11.88 - 12.30] Khách hàng: chín đi\n[12.62 - 15.88] Khách hàng: tuy nhiên là cái cái tài khoản này ngày trước anh đã đăng ký và\n[16.11 - 17.14] Khách hàng: anh chơi lái xe\n[17.48 - 20.47] Khách hàng: thì đăng ký bằng cái số tài khoản của lái xe nhưng lái xe vẫn không lái rồi\n[21.04 - 21.21] Agent: dạ\n[21.51 - 22.71] Khách hàng: ấy thì bây giờ\n[23.79 - 26.83] Khách hàng: mình có xe không mười một c không hai bảy năm năm\n[27.50 - 29.60] Agent: cho em xin tên của chủ tài khoản vtc hiện tại ạ\n[30.24 - 31.11] Khách hàng: phùng như cương\n[32.46 - 33.53] Agent: xem trên danh của lái xe ạ\n[34.73 - 36.94] Khách hàng: ờ lái xe của trước đây là hoàng văn long\n[37.56 - 37.85] Agent: giảm\n[38.29 - 40.04] Agent: số điện thoại này đăng ký là số của anh đúng không ạ\n[40.62 - 41.05] Khách hàng: đúng rồi\n[41.80 - 46.30] Agent: trường hợp này của mình bên em sẽ chuyển lại thông tin số bộ phận hỗ trợ sẽ có các bạn bên em liên hệ hỗ trợ cho anh qua zalo\n[46.57 - 51.16] Agent: để mình có thể lấy lại số điện thoại này mở tài khoản mới theo đúng thông tin cá nhân của anh và chuyển sang anh nhá\n[52.04 - 52.92] Khách hàng: anh em nó coi alo anh nhỉ\n[53.39 - 54.99] Agent: số zalo của mình đang sử dụng là số nào vậy ạ\n[55.65 - 56.56] Khách hàng: số không chín ba sáu\n[57.42 - 58.50] Agent: dạ không chín ba sáu\n[59.03 - 59.62] Khách hàng: ba sáu ba\n[60.12 - 60.83] Agent: ba sáu ba\n[61.46 - 62.06] Khách hàng: một một\n[63.77 - 66.74] Agent: không chín ba sáu ba sáu ba một một ạ\n[67.31 - 67.73] Khách hàng: đúng rồi\n[68.12 - 68.46] Agent: dạ\n[68.66 - 72.29] Agent: anh vui lòng để ý tin nhắn zalo giúp em bên em sẽ có các bạn liên hệ hỗ trợ cho mình qua zalo anh nhá\n[73.07 - 73.57] Khách hàng: ờ\n[74.15 - 76.56] Agent: dạ vâng ạ để con hỗ trợ anh bán lại tổng đài trước đây em ạ\n[78.42 - 79.43] Agent: dạ em cảm ơn em chào anh", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và nắm bắt được vấn đề của khách hàng về việc không nạp được tiền do tài khoản đăng ký bằng thông tin lái xe cũ." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã diễn đạt rõ ràng và đi thẳng vào giải pháp cho khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác đủ thông tin cần thiết (tên chủ tài khoản, tên lái xe cũ, số điện thoại Zalo) để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại nhiều lần cùng một thông tin." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp là chuyển thông tin cho bộ phận hỗ trợ liên hệ qua Zalo để tạo tài khoản mới." } ] } }, { "call_id": "1767247896.82756", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767247896.82756" }, "cleaned_transcript": "[0.62 - 2.41] Agent: dạ b t c số một bốn hai sinh viên ạ\n[2.93 - 9.28] Khách hàng: ừ cho mình hỏi là mình có một cái tài khoản vtc nhưng mà cái biển số thì đăng ký lại là tên bố mình\n[9.78 - 14.43] Khách hàng: thì bây giờ mình đăng nhập bằng cái tài khoản chuyển sang số điện thoại của mình rồi thì bây giờ\n[15.03 - 18.58] Khách hàng: thấy bảo là liên kết cái gì sang phương thức thanh toán là như thế nào\n[20.45 - 23.08] Agent: tức là với tài khoản cá nhân thì bây giờ sẽ cần phải định danh\n[23.99 - 24.31] Khách hàng: và\n[24.01 - 26.04] Agent: và liên kết ngân hàng của chủ tài khoản\n[27.49 - 31.82] Khách hàng: thế kiểm tra xem là cái tài khoản của mình đã định danh chưa\n[32.53 - 34.51] Agent: tài khoản chị đang gọi ạ hay là tài khoản nào ạ\n[34.91 - 35.35] Khách hàng: đúng rồi\n[36.24 - 40.58] Agent: nhưng mà tài khoản đấy tôi đã gọi đến đã định danh rồi nhưng mà chưa có checkship và liên kết ngân hàng\n[41.34 - 44.26] Khách hàng: thế ví dụ bây giờ vẫn đi được ngoài đường đúng không\n[45.31 - 46.49] Khách hàng: va chạm\n[45.85 - 48.88] Agent: mình qua liên kết chưa sửa đổi theo nghị định một một chín thì mình sẽ\n[49.49 - 51.26] Agent: bị giới hạn những cái trạm\n[51.58 - 55.85] Agent: ví dụ như là nội bà lào cai long thành d hay là đà nẵng quảng ngãi thì sẽ không có qua được\n[56.19 - 57.81] Agent: kể cả là tài khoản có đủ tiền\n[57.98 - 60.71] Agent: tại vì như trận này đã ứng dụng công nghệ nhận diện tài khoản rồi\n[61.32 - 62.28] Agent: việt nam\n[62.33 - 63.24] Agent: không thích nạp được\n[64.02 - 66.10] Khách hàng: ừ thế bây giờ mà muốn\n[66.86 - 68.09] Khách hàng: định danh thì nhân nào\n[69.07 - 70.42] Agent: định danh thì sẽ đã định danh rồi\n[71.23 - 74.13] Khách hàng: không ý là bây giờ chuyển sang phương thức thanh toán\n[73.08 - 76.54] Agent: phương thức thanh toán nhưng mà liên kết\n[75.02 - 79.55] Khách hàng: nhưng mà ví dụ nhưng mà như bố mình thì không có tài khoản\n[79.60 - 80.37] Khách hàng: ngân hàng\n[80.90 - 83.76] Agent: không có tài khoản ngân hàng thì chị có thể mở tài khoản cho chú\n[84.52 - 90.21] Agent: cái này thì mình có thể tự tải app ngân hàng về để mở hoặc là ở app vtc tất cả cũng có một mở tài khoản ngân hàng\n[84.57 - 84.90] Khách hàng: cái đấy\n[90.75 - 91.32] Khách hàng: ừ\n[91.26 - 93.75] Agent: ở đấy có tpbank shodb\n[94.26 - 95.24] Khách hàng: thêm ví dụ\n[94.48 - 96.56] Agent: ví dụ nhá bây giờ mình muốn\n[96.56 - 97.72] Khách hàng: chuyển sang cái\n[98.01 - 100.81] Khách hàng: sang luôn sang cái tài khoản của mình có được không\n[101.65 - 104.18] Agent: được chị nhưng mà chị có tài khoản đăng ký vtc chưa\n[105.01 - 105.38] Khách hàng: chưa\n[105.92 - 110.17] Khách hàng: nhưng mà cái tên cái tên đăng ký xe thì lại không phải là tên mình\n[106.34 - 107.58] Agent: cái tên\n[111.32 - 115.42] Agent: không sao chị tên trên đăng ký xe không nhất thiết trùng tên trên hệ thống vtc\n[116.03 - 116.28] Khách hàng: ừ\n[116.91 - 120.32] Khách hàng: thế bây giờ là mình đổi sang cái tên của mình là được\n[118.43 - 119.35] Agent: đăng ký kết cục\n[119.89 - 120.30] Agent: năng suất\n[120.32 - 121.33] Agent: tài khoản số ra\n[121.82 - 122.22] Khách hàng: và anh\n[121.83 - 122.97] Agent: và app\n[122.97 - 123.42] Khách hàng: chị\n[124.06 - 127.23] Khách hàng: không hiện tại là biết đã đổi sang cái số điện thoại này rồi này\n[124.10 - 125.48] Khách hàng: học hiện tại là biết đã nổi\n[128.01 - 130.83] Khách hàng: cái tài khoản tên thì tên của bố mình nhưng mà là\n[131.15 - 132.89] Khách hàng: cái số điện thoại này là số điện thoại của mình\n[133.41 - 135.60] Khách hàng: thì bây giờ như nào xóa cái tài khoản đấy đi ạ\n[136.90 - 139.91] Agent: một là bên em sẽ liên hệ qua zalo để hỗ trợ hủy tài khoản\n[140.36 - 141.93] Agent: tạo đã có mới thị trường xây sang\n[142.42 - 144.78] Agent: số điện thoại là số chính chủ đăng ký ngân hàng chị luôn đúng không ạ\n[142.46 - 142.91] Khách hàng: tôi điện thoại\n[145.05 - 145.59] Khách hàng: đúng rồi\n[146.03 - 148.16] Agent: thế còn cái tiền mà đã làm sao\n[147.03 - 147.81] Khách hàng: đây là\n[148.90 - 150.74] Agent: thì chuyển theo cùng sang luôn chị\n[151.32 - 151.86] Khách hàng: ừ ừ\n[152.48 - 152.82] Agent: vâng\n[153.61 - 155.53] Agent: hoặc là thứ hai là chị có thể tự tạo\n[156.14 - 158.13] Agent: tự đổi với loại sang đúng dấu chú\n[158.79 - 160.80] Agent: để lấy lại số điện thoại của chị tạo tài khoản mới\n[158.86 - 159.53] Khách hàng: để lấy lại\n[161.36 - 163.11] Agent: thì chỉ cần em tư vấn cách tạo tài khoản\n[163.45 - 166.81] Agent: đổi giấy thoại tạo tài khoản covid\n[165.86 - 166.54] Khách hàng: thêm\n[167.67 - 172.14] Khách hàng: thế thôi thế thì chắc là mình đổi sang cái số điện thoại của bố mình xong rồi là\n[172.56 - 174.37] Khách hàng: mình lập một cái tài khoản mới\n[174.97 - 175.90] Khách hàng: thế này được đúng không\n[175.31 - 175.85] Khách hàng: được đúng không\n[176.26 - 178.11] Agent: vâng chị vào mục tất cả trên app\n[178.62 - 178.94] Khách hàng: hưng\n[178.94 - 181.15] Agent: sẽ có một đổi số điện thoại dưới cùng ý ạ\n[181.56 - 182.15] Khách hàng: vâng\n[181.57 - 182.52] Agent: giúp em\n[183.14 - 183.58] Khách hàng: sau đó\n[183.31 - 189.55] Agent: sau đó thì nhưng mà chị phải check căn cước công dân của chú trước đã check chip để sinh suất học trước xong thì em mới cho đồ dễ thoại được\n[190.03 - 191.88] Khách hàng: à lại còn phải thế tại vì là bây giờ\n[191.92 - 194.25] Khách hàng: lại ở rất xa không không ở\n[194.94 - 196.42] Khách hàng: cùng một châu úp\n[198.62 - 201.03] Agent: thì có cách nào để thuận tiện nhất không\n[203.81 - 207.91] Agent: nếu không thì chị vẫn muốn theo thông tin của chú hay là chị muốn đổi sang thông tin chị\n[208.42 - 213.03] Khách hàng: thôi đổi sang thông tin của mình đi vì thực ra là không phải bố mình sử dụng nên là\n[213.65 - 216.17] Agent: thế thì chị dùng zalo số đang gọi không ạ\n[216.89 - 217.31] Khách hàng: có\n[218.43 - 220.94] Agent: vâng với chị đợi bên em liên hệ đã qua zalo để hỗ trợ sau nhá\n[221.11 - 223.22] Khách hàng: rồi ok cảm ơn bạn nhé\n[222.97 - 224.27] Agent: chị có hỗ trợ cái khác\n[224.84 - 225.68] Khách hàng: cảm ơn", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 84.90s–90.75s (5.85s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 4 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 73.08s (KH đang nói 71.23s–74.13s, chồng 1.05s); Agent nói lúc 106.34s (KH đang nói 105.92s–110.17s, chồng 1.24s); Agent nói lúc 118.43s (KH đang nói 116.91s–120.32s, chồng 0.92s); Agent nói lúc 119.89s (KH đang nói 116.91s–120.32s, chồng 0.41s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent lắng nghe và bám sát nhu cầu của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã không khai thác thông tin đầy đủ ngay từ đầu để đưa ra giải pháp tối ưu. Ban đầu, Agent đề xuất KH mở tài khoản ngân hàng cho bố (80.90 - 83.76) hoặc tự tạo tài khoản mới (153.61 - 155.53), nhưng sau đó lại đề xuất đổi số điện thoại của bố sang số của KH (176.26 - 178.11) và cuối cùng là hủy tài khoản cũ để tạo tài khoản mới với thông tin của KH (208.42 - 213.03). Nếu Agent khai thác rõ nhu cầu của KH ngay từ đầu là muốn chuyển sang thông tin của mình, thì quá trình tư vấn sẽ hiệu quả hơn." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin tốt, không hỏi lại nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent không hiểu sai vấn đề của khách hàng." } ] } }, { "call_id": "1767266651.86670", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 6, "failed": 3, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767266651.86670" }, "cleaned_transcript": "[0.49 - 1.85] Agent: về đây thầy có một sáu tình nguyện ạ\n[3.66 - 6.12] Khách hàng: chị em xài cái máy iphone\n[7.10 - 8.01] Khách hàng: bây giờ\n[8.89 - 12.11] Khách hàng: phiên bản nó kêu cập nhật mà lên cập nhật cập nhật cũng được\n[16.69 - 20.65] Khách hàng: ờ nhấn vô edc thì nó báo là lỗi đăng nhập\n[20.97 - 21.45] Khách hàng: phiên bản\n[23.15 - 23.67] Agent: lỗi đăng\n[23.82 - 26.39] Agent: xin lỗi truy cập phần phiên bản đấy ạ\n[27.05 - 27.91] Khách hàng: cập nhật phiên bản\n[28.16 - 29.28] Agent: anh vào lại app store chưa ạ\n[30.20 - 33.43] Khách hàng: còn apto thì thấy gì cũng không được thì cập nhật cũng không được luôn\n[34.76 - 36.40] Agent: anh tài về không đổi hệ thống báo có lỗi là gì ạ\n[38.30 - 40.87] Khách hàng: nó nó dấn vô thì nó không tải được\n[42.07 - 43.18] Agent: tranh thủ những thiết bị khác cho anh\n[45.90 - 47.84] Khách hàng: ờ chưa tại vì em\n[52.23 - 53.46] Khách hàng: phần mềm bị lỗi là gì\n[54.03 - 54.45] Khách hàng: vâng\n[54.79 - 57.29] Agent: thời buổi của em là btc của em thì là mười một\n[57.66 - 58.65] Agent: em tải về thì vẫn được\n[58.99 - 61.47] Agent: ý em là anh thủ tải app này lên một thiết bị khác\n[62.20 - 63.06] Agent: xem có bị lỗi không\n[63.78 - 66.08] Agent: nếu như vẫn tại nếu mà vẫn tải được ấy ạ\n[66.47 - 67.97] Agent: thì có thể là do phần mềm của mình bị lỗi\n[68.44 - 72.07] Agent: còn nếu như không tải được thanh báo tổng đài thì bên em kiểm tra bên dưới kỹ thuật\n[74.97 - 75.61] Khách hàng: dạ dạ\n[76.36 - 76.74] Khách hàng: vâng\n[77.08 - 78.08] Khách hàng: rồi ok\n[77.49 - 78.15] Khách hàng: bây giờ\n[78.28 - 78.77] Agent: vâng ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"nó\" khi nói về ứng dụng hoặc thiết bị của khách hàng (ví dụ: \"nó nó dấn vô thì nó không tải được\" [38.30 - 40.87])." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đưa ra giải pháp \"anh thủ tải app này lên một thiết bị khác xem có bị lỗi không\" [58.99 - 63.06] mà không hỏi thêm thông tin chi tiết về lỗi khách hàng đang gặp phải trên thiết bị hiện tại, hoặc các bước khách hàng đã thử trước đó." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767436843.109177", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767436843.109177" }, "cleaned_transcript": "[1.36 - 2.71] Agent: đây tiến sĩ có một đóng không xin nghe\n[4.01 - 7.19] Khách hàng: à hay cho anh hỏi cái là tự nhiên cái áp của anh bị khó nè\n[8.00 - 9.13] Khách hàng: do là không hiện lên\n[8.22 - 9.40] Agent: hiện lên\n[9.78 - 11.12] Agent: tài khoản của anh đăng ký qua số nào vậy ạ\n[12.08 - 13.51] Khách hàng: số điện thoại hay là sốt sai\n[13.99 - 17.14] Agent: vâng số điện thoại của anh đăng ký là số nào số anh đã gọi lên luôn đúng không hay là số nào\n[17.78 - 19.71] Khách hàng: không số khác đây không chín bốn đâu\n[19.07 - 19.83] Khách hàng: bốn chín bốn năm\n[20.37 - 20.69] Agent: vào\n[21.63 - 22.41] Khách hàng: bốn chín bốn\n[24.36 - 25.11] Khách hàng: hai bốn sáu\n[27.22 - 28.47] Agent: cho sếp tên chủ tài khoản ạ\n[29.11 - 30.10] Khách hàng: vũ ngọc minh trí\n[30.83 - 31.64] Agent: dạ rồi bắt đầu chưa ạ\n[40.36 - 48.50] Agent: tài khoản này của anh vẫn đang hoạt động bình thường thôi ạ không bị khoản đăng nhập đâu ạ còn nếu mà anh đang bị cần cấp lại mật khẩu để đăng nhập vào tài khoản thì anh gọi lên tổng đài bằng đồng số là hai số đối hai bốn sáu vừa đọc nhá\n[48.92 - 50.44] Agent: em cấp lại một khẩu mới về cho anh\n[51.31 - 51.79] Khách hàng: không\n[52.06 - 57.17] Khách hàng: ý là là anh anh vô app có ghi là cái gì đó mật khẩu đang cái gì lẩu kết nối rồi gì đó\n[58.20 - 59.08] Agent: giá đội\n[58.23 - 60.39] Khách hàng: gián đoạn dịch vụ gián đoạn\n[60.90 - 65.69] Agent: lỗi gián đoạn thì là do cái anh xem giúp em là cái phiên bản hiện tại có là có phải là phiên bản cũ không\n[67.62 - 68.64] Khách hàng: xóa đi tải lại à\n[69.32 - 77.54] Agent: hoặc là anh xem lại giúp em là cái căn mình cái khu vực của mình hiện tại cái kết nối sóng kết nối mạng có ổn định không ạ ngoài ra thì anh xem là một cái\n[78.03 - 78.30] Khách hàng: bình\n[79.55 - 86.87] Agent: vậy thì anh xem giúp em là cái máy của anh có đăng tải đặt các ứng dụng mà đang thay đổi được truyền mạng thay đổi địa chỉ ip như là vp hay là một một không ạ\n[88.22 - 89.28] Agent: để mình đăng nhập vào rồi\n[90.45 - 92.86] Khách hàng: không mấy cái này đâu có điều chỉnh được chi đâu á đâu\n[93.97 - 95.86] Agent: anh thử xóa đi lại lại em xem như thế nào nhá\n[96.37 - 101.57] Khách hàng: với lại cho anh hỏi là cái nạp tiền bên a là bây giờ nạp tiền sao mà anh không biết cách nạp tiền luôn đó nghe\n[101.91 - 105.16] Agent: n tiền là phải đăng nhập vào trong ứng dụng vtc để nạp tiền trực tiếp vào việc\n[104.57 - 105.31] Khách hàng: từ anh đăng nhập\n[106.14 - 109.72] Khách hàng: anh đăng nhập vào ứng dụng xong rồi là anh là ngân hàng sacombank\n[110.07 - 116.65] Khách hàng: là hồi đó là anh cũng đã làm liên kết hết rồi nhưng mà khi anh nạp tiền là anh bắt anh vào mở app ngân hàng xác nhận otp gì đó\n[117.08 - 122.22] Khách hàng: mà anh đâu có cái app ngân hàng đâu anh chỉ có cái app vay của ngân hàng chứ mấy\n[123.00 - 125.40] Agent: sao ông anh tây đấy ạ vào trong app sao không anh pây đấy ạ\n[125.95 - 128.82] Khách hàng: ờ thì vào sacombank cũng đâu có thể hiện cái otp\n[126.32 - 127.00] Khách hàng: vào sân của mình\n[127.12 - 128.89] Khách hàng: cũng đâu có tái hiện cái otp\n[129.36 - 130.73] Agent: và một huyền b ạ\n[129.82 - 130.46] Khách hàng: nó cũng đâu có hiện\n[132.77 - 134.12] Khách hàng: một space o tp à\n[134.49 - 138.73] Agent: vâng và một smart otp ạ otp anh ạ đây là cái yêu cầu bên ngân hàng đấy ạ\n[140.19 - 140.63] Khách hàng: ờ\n[141.29 - 144.19] Khách hàng: thôi được rồi để để đăng nhập lại cái đầu thử coi thử đăng cái\n[144.35 - 144.99] Khách hàng: cảm ơn anh\n[145.22 - 145.44] Khách hàng: dạ\n[145.90 - 146.74] Agent: cảm ơn anh ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 31.64s–40.36s (8.72s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý các vấn đề của khách hàng một cách tuần tự." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và đưa ra các giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết để xác định vấn đề và đưa ra giải pháp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1767444076.110121", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767444076.110121" }, "cleaned_transcript": "[0.54 - 1.94] Agent: sau đây tôi sẽ số một chín chín doanh nghiệp\n[2.90 - 3.22] Khách hàng: trương\n[3.47 - 5.08] Khách hàng: anh ngồi mà vừa anh gọi đi\n[5.46 - 5.90] Agent: dạ vâng\n[6.78 - 12.52] Khách hàng: ừ anh tải được cái vtc rồi anh em hướng dẫn anh lấy lại cái số tiền hôm nay ngân hàng chửi á\n[14.10 - 16.60] Agent: anh đọc xem cái biển số xe và tên chủ tài khoản mình đăng ký là gì ạ\n[20.97 - 21.88] Khách hàng: cái\n[26.58 - 27.93] Khách hàng: anh quên bố cái biển số xe\n[32.68 - 33.56] Agent: kiểm tra được không ạ\n[34.86 - 38.59] Khách hàng: anh vừa anh đọc hết cái số căn cước công dân với lại cái đấy kiểm tra anh em ạ\n[40.58 - 43.26] Agent: anh đọc cho em cái số điện thoại anh đang đăng nhập vào số nào ạ\n[43.99 - 44.97] Khách hàng: không chín tám chín\n[45.44 - 46.25] Agent: không chín năm chín\n[46.98 - 47.62] Khách hàng: và\n[48.26 - 48.66] Agent: bao nhiêu ạ\n[49.54 - 50.28] Khách hàng: hai ba ba\n[50.44 - 51.03] Khách hàng: hai ba ba\n[51.85 - 52.43] Khách hàng: sáu không\n[53.04 - 53.39] Agent: có nhiều ạ\n[54.55 - 55.65] Khách hàng: ba sáu không\n[57.20 - 58.18] Agent: anh đăng ký đứng tên là gì ạ\n[58.98 - 59.67] Khách hàng: nguyễn viết huỳnh\n[60.95 - 63.45] Agent: trong cái tài khoản này của anh hùng thì không có xe nào\n[65.42 - 70.84] Khách hàng: vừa anh bảo xóa rồi nhưng mà bây giờ anh lấy lại cái số tiền của anh ngân hàng trừ vào của anh hôm nay trừ bảy trăm nghìn\n[72.41 - 74.33] Agent: anh chuyển vào cái số tài khoản nào của bên em ạ\n[78.06 - 80.24] Khách hàng: đây ngân hàng trừ để anh cho rằng\n[85.40 - 86.92] Khách hàng: đây là chỉ hai sáu\n[88.32 - 89.55] Khách hàng: hai sáu không không\n[91.81 - 92.19] Khách hàng: không bảo\n[92.35 - 92.69] Khách hàng: alo\n[93.23 - 93.94] Agent: mà anh có đọc đi ạ\n[94.89 - 96.10] Khách hàng: hai sáu không không\n[96.42 - 96.71] Khách hàng: vâng\n[97.74 - 98.31] Khách hàng: không ba\n[99.31 - 99.58] Khách hàng: vâng\n[100.30 - 101.18] Khách hàng: một không không\n[101.65 - 101.91] Khách hàng: vâng\n[102.70 - 103.20] Khách hàng: bảy một\n[104.15 - 104.42] Khách hàng: vâng\n[105.72 - 108.64] Agent: nghĩa là hôm nay anh vào apc anh nạp là\n[108.91 - 111.15] Agent: một lần là hai trăm và một lần năm trăm ấy ạ\n[111.76 - 112.18] Khách hàng: ủa\n[112.81 - 113.03] Agent: vào\n[113.41 - 116.77] Agent: bây giờ anh bấm vào cái mục tất cả nhé xong anh bấm vào cái mục rút tiền ạ\n[118.21 - 119.07] Khách hàng: từ từ đấy\n[126.90 - 128.55] Khách hàng: bây giờ vào vtc đúng không\n[128.79 - 129.11] Khách hàng: vâng\n[130.58 - 131.62] Khách hàng: mình định cho anh tí nào\n[133.77 - 134.27] Khách hàng: tiếp tục\n[135.12 - 135.74] Khách hàng: tiếp tục\n[138.52 - 139.45] Agent: nhập số điện thoại đúng không\n[140.40 - 140.77] Khách hàng: vâng ạ\n[142.22 - 143.10] Agent: anh đăng nhập vào xem\n[148.89 - 150.02] Khách hàng: ok tiếp tục\n[153.22 - 154.56] Khách hàng: nó lại lấy mật khẩu ở đâu đây\n[157.02 - 158.00] Khách hàng: tỉnh open mặt cầu hôn\n[159.18 - 159.62] Khách hàng: không được ạ\n[160.70 - 162.91] Khách hàng: ấn nó quên mật khẩu xong nó gửi mã về đúng không\n[163.28 - 163.65] Khách hàng: vâng\n[175.26 - 176.75] Khách hàng: bây giờ nó ra là cái gì\n[176.90 - 179.97] Khách hàng: căn cước công dân chứng minh thư nhân dân hộ chiếu\n[181.22 - 182.48] Khách hàng: số giấy tờ nhập\n[182.77 - 183.99] Khách hàng: số căn cước công dân\n[184.74 - 185.10] Khách hàng: đường\n[186.70 - 187.93] Khách hàng: là bây giờ mình phải như nào em\n[189.37 - 190.43] Khách hàng: nhập số căn cước\n[191.22 - 192.05] Khách hàng: dạ con\n[191.29 - 192.00] Khách hàng: và\n[192.34 - 195.02] Agent: mã bảo vệ sau đó thì bấm xác nhận\n[195.60 - 198.28] Agent: bây giờ sau anh nhập mã otp bm gửi trong tin nhắn rồi\n[196.07 - 196.89] Khách hàng: nhập mẫu tv\n[198.85 - 202.18] Agent: nhập cái mã đấy mình tự đặt lại cái mật khẩu khác có sáu tổ\n[203.34 - 204.29] Khách hàng: trong chờ anh mất á\n[205.74 - 206.92] Khách hàng: vâng anh tham gia tranh cho em\n[208.52 - 209.57] Khách hàng: và chờ anh giúp anh phát\n[210.68 - 212.00] Khách hàng: căn cước\n[212.32 - 213.99] Khách hàng: số nó dài quá không nhớ được\n[215.47 - 215.79] Agent: đây rồi\n[216.20 - 216.66] Khách hàng: ok\n[218.17 - 220.06] Khách hàng: bây giờ anh nhập số căn cước công dân của anh vào đúng không\n[220.33 - 220.74] Khách hàng: nhưng mà\n[235.02 - 235.47] Khách hàng: tiếp tục\n[238.20 - 239.93] Khách hàng: nhập tên ngân hàng tìm kiếm mà\n[240.82 - 242.96] Agent: đây ngân hàng mà anh đã từng liên kết với bên em\n[244.36 - 245.01] Agent: anh có nhớ không ạ\n[245.78 - 247.11] Khách hàng: khó có vietin\n[247.89 - 248.21] Khách hàng: vâng\n[250.42 - 252.30] Khách hàng: ủa có cái việt tin đây nhỉ\n[253.12 - 254.12] Khách hàng: kiểm tra kỹ thôi em\n[263.60 - 263.97] Khách hàng: chạy rồi\n[265.53 - 268.97] Khách hàng: việt comment vietinbank\n[270.33 - 270.84] Khách hàng: tiếp tục\n[272.51 - 273.17] Khách hàng: đấy\n[273.52 - 273.79] Khách hàng: bạn\n[274.11 - 276.80] Khách hàng: nhập mã otp đã được về số điện thoại\n[281.86 - 282.48] Khách hàng: dạ cháu\n[282.57 - 283.92] Khách hàng: hôm nay gửi yêu nhỉ\n[283.24 - 283.60] Agent: người\n[293.37 - 294.77] Khách hàng: phải chờ dây nó gửi về đúng không em\n[296.00 - 296.59] Khách hàng: dạ vâng ạ\n[302.36 - 306.58] Agent: xong rồi mình sẽ đặt lại mật khẩu mới rồi bấm vào mục tất cả chọn cái mục rút tiền\n[307.29 - 308.69] Agent: anh nhập cái số tiền còn lại\n[308.79 - 309.89] Agent: sau đó xác nhận là được\n[311.91 - 313.03] Khách hàng: chào anh chị chào anh chị\n[314.23 - 317.53] Khách hàng: tại sao nó tận mười banh mấy chục giây mà sao nó chưa gửi nhở\n[318.11 - 319.29] Agent: máy của anh có mấy sim gì ạ\n[320.18 - 320.69] Khách hàng: hi sim\n[321.31 - 324.35] Agent: em thấy thường máy hai sim gọi như này không nhận được tin nhắn\n[324.94 - 328.42] Agent: anh thử tắt máy xong xem bấm gửi lại xem có nhận được không nhá\n[338.75 - 339.72] Khách hàng: đấy\n[340.25 - 341.11] Khách hàng: đấy\n[349.83 - 351.54] Khách hàng: thế là cái dây thèm đèn này đâu rồi\n[352.92 - 354.73] Khách hàng: mình lấy cái mã từ chiều này ông năm\n[354.07 - 354.52] Khách hàng: so với\n[358.78 - 361.78] Khách hàng: bảo là mình lấy cái máy từ chiều nó gửi về máy với mình được không nhỉ\n[362.51 - 365.46] Agent: mã otp thường nó có hiệu lực trong tầm ba mươi giây thôi\n[366.69 - 367.11] Khách hàng: kìa\n[367.55 - 368.09] Khách hàng: màu\n[369.39 - 369.90] Khách hàng: đây\n[370.00 - 372.06] Khách hàng: bây giờ anh thử tắt đi cho nó gửi vào\n[373.83 - 375.47] Agent: cần hỗ trợ gì anh báo lại tổng đài cho em nhá\n[375.96 - 376.48] Khách hàng: ok", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 11 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 80.24s–85.40s (5.16s), 119.07s–126.90s (7.83s), 143.10s–148.89s (5.79s), 163.65s–175.26s (11.61s), 220.74s–235.02s (14.28s), 254.12s–263.60s (9.48s), 276.80s–281.86s (5.06s), 283.60s–293.37s (9.77s), 296.59s–302.36s (5.77s), 328.42s–338.75s (10.33s), 341.11s–349.83s (8.72s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và hỗ trợ khách hàng trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã diễn đạt rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"nó\" (153.22 - 154.56, 157.02 - 158.00, 160.70 - 162.91, 175.26 - 176.75, 176.90 - 179.97, 282.57 - 283.92, 293.37 - 294.77, 314.23 - 317.53, 324.94 - 328.42, 358.78 - 361.78, 370.00 - 372.06) và \"đấy\" (138.52 - 139.45, 272.51 - 273.17, 338.75 - 339.72, 340.25 - 341.11) trong giao tiếp với khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1767203074.75201", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767203074.75201" }, "cleaned_transcript": "[0.93 - 2.14] Agent: về sự xong một t xin ngay ạ\n[3.42 - 5.80] Khách hàng: ờ em ơi anh hỏi em về cái\n[6.22 - 10.63] Khách hàng: dạ anh vừa hợp với kp này nên là anh em thử xe thì đây làm nào để\n[10.83 - 12.92] Agent: rồi ký hợp đồng\n[13.23 - 14.58] Agent: xem có xe nào thì anh xin chuyển xuống xe với ạ\n[15.79 - 18.04] Khách hàng: hai chín hai\n[18.88 - 20.53] Khách hàng: đây xe mới em hay là xe cũ\n[21.39 - 23.67] Agent: anh đang muốn làm gì anh đang muốn là thêm xem tài khoản của anh ạ\n[24.63 - 31.30] Khách hàng: anh cái xe anh hiện tại là cái cái đăng ký đây là cái xe cũ kia là anh không dùng nữa\n[32.01 - 34.46] Khách hàng: anh chuyển cho người khác rồi bây giờ anh đổi xe mới\n[35.15 - 36.97] Agent: em muốn có dán thẻ dán tem trên xe chưa\n[35.23 - 35.82] Khách hàng: anh muốn\n[37.70 - 38.37] Khách hàng: dán rồi\n[38.89 - 44.16] Agent: dán rồi và cái tem đó là tem khi anh mua lại là xe cũ có dán sẵn tem hay là ở đâu dán cho anh mà lại có sẵn tem rồi\n[45.07 - 48.29] Khách hàng: ừ cái mới của công ty vừa giao cho anh\n[48.93 - 49.81] Agent: anh đọc biển số xe với em ạ\n[51.01 - 52.09] Khách hàng: hai chín em\n[54.49 - 54.94] Agent: đọc tiếp được ạ\n[56.46 - 56.80] Agent: dạ vâng\n[56.93 - 58.89] Khách hàng: bốn tám năm ba hai\n[61.52 - 62.25] Agent: trên biển vàng đúng không anh\n[62.86 - 63.21] Khách hàng: đúng rồi\n[63.72 - 67.33] Agent: thế là đang chưa có đăng ký trên hệ thống ạ bên mình là tài xế của saint sm hay là tài xế bên nào vậy ạ\n[68.39 - 70.57] Khách hàng: ờ anh là\n[70.67 - 71.58] Khách hàng: là rồi\n[72.85 - 73.66] Agent: có sang s m anh\n[74.35 - 74.62] Khách hàng: ừ\n[75.45 - 83.85] Agent: của xe n thì anh báo với bên quản lý đổi xe để thực hiện là mình quản lý lại cái xe này nhá hiện tại là xe này đang chưa có đăng ký trên hệ thống nghĩa là chưa được cập nhật đúng biển là hai mươi chín e bốn tám năm ba hai\n[85.57 - 89.40] Agent: và anh đối với tài khoản của bên gsm thì mình sẽ\n[91.22 - 95.00] Agent: mình sẽ vào tài khoản tức là mình sẽ được cấp một cái tài khoản của gm riêng\n[95.39 - 100.64] Agent: và anh đăng nhập lại vào tài khoản đó để mình kiểm quản lý xe này chứ mình không có nhận xe về tài khoản của anh để mình dùng thôi anh ạ\n[100.77 - 101.10] Khách hàng: chị ơi\n[101.31 - 104.35] Agent: mỗi một cái xe có một cái tài khoản riêng của bên công ty đồ rồi\n[104.67 - 106.39] Agent: chỉ cần cấp lại cái thông tin để đăng nhập vào được\n[107.39 - 110.44] Agent: cho nên là bây giờ anh giúp em là mình báo với bên quản lý đội xe nữa\n[107.54 - 107.83] Khách hàng: là\n[110.58 - 112.87] Agent: và mình sẽ cấp lại cái\n[113.95 - 122.29] Agent: cấp lại cái mã cấp lại cái thông tin đủ lại số điện thoại của anh và cấp lại mật khẩu để mình đăng nhập vào tài khoản của xe này là được anh ạ và cập nhật cái thông tin biển số xe nữa còn biển số xe chưa có trên hệ thống đâu ạ\n[123.30 - 130.51] Khách hàng: hồi anh hỏi thế anh vừa mới nạp tiền vào cái tài cái ví vtc kia thì bây giờ anh làm lại giúp\n[130.66 - 134.52] Agent: anh có chức năng có chức năng rút tiền trong ứng dụng đấy ạ anh vào ứng dụng vào mục rút tiền và để rút tiền về được không\n[137.02 - 137.26] Khách hàng: gần như\n[138.09 - 139.03] Agent: người này hỗ trợ thêm được không ạ\n[139.62 - 141.07] Khách hàng: rồi rồi ok anh cảm ơn em\n[141.56 - 142.20] Agent: chỗ anh ngọc trời", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã không khai thác thông tin rõ ràng về việc khách hàng muốn làm gì với xe mới (đăng ký tài khoản mới, chuyển đổi xe cũ sang xe mới, v.v.) ngay từ đầu, dẫn đến việc phải hỏi lại và làm rõ sau đó." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": false, "detail": "Agent hỏi lại thông tin về biển số xe và loại xe (xe mới/cũ, có dán tem chưa) nhiều lần, dù khách hàng đã cung cấp một phần thông tin." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767225032.75736", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 5, "failed": 4, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767225032.75736" }, "cleaned_transcript": "[2.82 - 3.98] Agent: rồi cho nghe\n[4.89 - 5.75] Khách hàng: em ơi\n[6.14 - 9.24] Khách hàng: chị đang bảo cái xe nhà chị\n[9.84 - 12.11] Khách hàng: cái xe mười bốn số không tám sáu tám hai\n[12.75 - 13.21] Khách hàng: dạ vâng\n[12.94 - 21.58] Khách hàng: xe đấy anh nhà chị xe của nhà chị như anh nhà chị lại không có tài khoản để nạp tiền từ trước là dần chị nạp đấy hôm nay chị muốn về quê mà tự nhiên tiền nó hết đâm đâu\n[22.04 - 23.66] Khách hàng: chị vào chị nạp thì lại không được\n[24.43 - 29.01] Khách hàng: thì bây giờ hồ sơ tối qua chị hỏi tổng đài chỗ bên chỗ em đấy thì bảo chị là\n[29.44 - 33.11] Khách hàng: cho cái xe vào tên chị thì chị cũng làm rồi nhưng mà\n[33.43 - 34.89] Khách hàng: bây giờ chị nạp thì\n[35.22 - 39.87] Khách hàng: chỉ để cài ở trên máy của anh theo cái vtc của anh thì bây giờ cái xe\n[40.36 - 45.68] Khách hàng: ờ cái tài khoản của chị thì là chị vào được rồi nhưng bây giờ cái xe chị vẫn không nạp được tiền vào là như nào nhỉ\n[46.35 - 49.95] Agent: em xin đọc lại biển đỏ khen mười bốn k không một bảy một hai một đúng không chị\n[51.16 - 55.60] Khách hàng: mười bốn ca đấy mà cái xe đấy lại là của công ty do chị quản lý\n[55.60 - 56.78] Khách hàng: nhưng còn tiếp theo\n[55.95 - 56.68] Khách hàng: nhưng còn tiếp diễn\n[57.30 - 57.74] Agent: dạ vâng\n[57.81 - 59.73] Khách hàng: mười bốn xe không tám sáu tám hai\n[64.12 - 64.98] Khách hàng: hoàng văn theo ý\n[65.59 - 67.51] Khách hàng: lấy xe bốn mươi nhà xe cá nhân của nhà chị\n[72.76 - 75.56] Agent: tài khoản ấy của anh thao thì sẽ cần phải vào ứng dụng vtc ạ\n[75.75 - 78.90] Agent: chuyển đổi theo nghị định một một chín ạ đó mình liên kết ngân hàng nạp tiền\n[80.39 - 83.22] Khách hàng: chị thị vào nhưng mà\n[83.51 - 88.76] Khách hàng: hôm qua chị vào để tên của chị rồi nhưng mà hôm nay chị nạp vẫn không được thì nào nhỉ\n[89.37 - 90.31] Khách hàng: trên này em thấy là\n[89.57 - 91.70] Agent: thế này em thấy là vẫn đăng tên của anh thao hả chị\n[93.16 - 98.06] Khách hàng: hôm qua chị liên kết xe của chị thế bây giờ chị làm kiểu gì để về tên của chị\n[97.50 - 100.50] Agent: bây giờ chị đang muốn chuyển cái xe đấy về tên của chị đúng không ạ\n[101.48 - 101.89] Khách hàng: ừ\n[102.09 - 103.44] Khách hàng: thì chị mới nạp được tiền\n[104.07 - 104.84] Khách hàng: chào chị vừa quên\n[104.66 - 106.34] Agent: mình muốn chuyển xe này thôi đúng không ạ\n[106.88 - 111.90] Agent: thì bây giờ nếu mà tiện nhất thì em thấy là xe này con là con ô tô tải đúng không chị con bán tải đúng không chị\n[107.07 - 107.54] Khách hàng: bây giờ\n[111.63 - 113.03] Khách hàng: đúng rồi bán tải đúng rồi\n[113.58 - 120.08] Agent: thế thì xe này thì hiện tại thì em thấy là đang chương trình ưu đãi khi mà ra quay ở trên tự biết là xe của mình đã bảo hiểm chưa\n[121.01 - 122.21] Khách hàng: chưa nhà chị không\n[122.73 - 125.38] Khách hàng: à chỉ thì bắt buộc thôi chứ còn lại\n[124.87 - 129.28] Agent: bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc của bộ giao thông ấy thì không biết là xe này đã gia hạn chưa\n[130.98 - 131.34] Khách hàng: có\n[131.96 - 133.21] Agent: của mình là đến tháng mấy à chị\n[134.96 - 137.14] Khách hàng: để đợi chị xem ý tại vì chị à vâng\n[136.77 - 138.57] Agent: dạ vâng em giữ máy chị kiểm tra với em\n[139.74 - 141.98] Khách hàng: bảo hiểm\n[141.66 - 143.57] Agent: rồi bao nhiêu em trách nhiệm sự bắt buộc của bộ giao thông\n[144.58 - 145.07] Khách hàng: vâng\n[145.68 - 148.41] Khách hàng: anh sao cái bảo hiểm xe của mình mà đến lúc nào cũng làm thế nhỉ\n[150.39 - 151.99] Khách hàng: cái ví của anh đâu\n[153.78 - 155.55] Khách hàng: giấy tờ bảo hiểm xe đâu rồi\n[159.74 - 162.27] Khách hàng: bây giờ chị một tí á để chị mở ra\n[161.44 - 162.86] Agent: dạ vâng\n[166.03 - 167.35] Khách hàng: đúng\n[227.96 - 229.18] Khách hàng: đến ngày\n[230.80 - 232.48] Khách hàng: mùng bảy tháng bảy năm hai không hai sáu\n[233.38 - 239.54] Agent: thế thì bây giờ hiện tại là em thấy là năm mới thì hiện tại là xe này em thấy là đang có cái chương trình khuyến mại khi mà ra bảo hiểm trách nhiệm dân sự ý\n[239.77 - 242.37] Agent: thì cái xe này giá chỉ là ba trăm bảy mươi nghìn một năm thôi\n[242.51 - 245.66] Agent: nó sẽ ưu đãi hơn khi mà trị giá theo giá của đăng kiểm là gần năm trăm nghìn đồng\n[246.17 - 249.70] Agent: thì nếu mà tiện bây giờ em có báo thẻ báo này tích hợp cái xe đấy về cho khoảng\n[250.02 - 250.83] Agent: chung của chị luôn\n[250.84 - 255.03] Agent: tức là về chung với cái xe mười bốn km không một bảy hai một thì ông muốn chuyển cái xe dv đúng không ạ\n[255.47 - 256.65] Agent: nói chung là xe đấy đúng không chị\n[258.20 - 264.75] Khách hàng: thế bây giờ tại vì xe ấy là của công ty mà xe này lại của cá nhân nhà chị thì chung một tài khoản đấy thì đến lúc\n[264.97 - 268.93] Khách hàng: chị nạp dạng như nạp năm trăm nghìn vào thì thì là mất xuống\n[268.21 - 269.47] Agent: chúng tôi cho cả hai phe luôn\n[270.18 - 271.31] Agent: trừ cho cả hai xe luôn chứ ạ\n[272.80 - 273.71] Khách hàng: à nó lại thế à\n[274.27 - 280.70] Agent: đúng rồi bởi vì tài khoản số chị đang gọi lên em thấy đã định danh tên của chị rồi thì bây giờ khi mà chuyển về là sẽ chuyển về chị sẽ sử dụng chung cả hai xe luôn\n[281.51 - 285.52] Agent: cho chị nạp ví dụ nộp năm trăm nghìn họ mình sẽ đi xe nào đi cũng trừ số tiền năm trăm nghìn đấy ạ\n[286.08 - 288.41] Agent: thì vì tài khoản của mình em thấy đã định danh chuyển đổi rồi mà chị\n[289.52 - 291.50] Khách hàng: thế bây giờ có cách gì mà nào\n[292.15 - 297.12] Khách hàng: là là một hai cái nó riêng nhau hai tài khoản riêng nhau\n[297.96 - 299.75] Agent: hai tài khoản riêng nhau chỉ có dạ vâng\n[297.98 - 298.68] Khách hàng: hai tài khoản\n[301.05 - 306.82] Khách hàng: chị quản lý chung cả hai nhưng mà bây giờ thì đặt tiền cho cả hai nhưng mà hai cái đấy nó lại riêng nhau có được không\n[307.88 - 316.25] Agent: hai cái đấy riêng nhau thì xe vẫn nếu đi qua trạm thì vẫn không thể riêng đâu bởi vì là tài khoản này em thấy đã định danh của chị rồi mà một căn cước chỉ một tồn tại một tài khoản thôi\n[316.59 - 320.81] Agent: còn tài khoản anh tao này là đang chưa chuyển đổi theo nghị mùng chín còn tài khoản chị em thấy đã chuyển đổi rồi\n[321.13 - 324.23] Agent: nếu mà tiện nhất bây giờ là có thể tích hợp cái xe đấy về thì khoản của chị\n[324.52 - 328.03] Agent: thì chị quản lý hai xe thì chị cứ vào ứng dụng với tên xây dựng nạp tiền là sử dụng cả hai xe ạ\n[329.99 - 330.39] Khách hàng: ờ\n[330.85 - 336.99] Khách hàng: thế thôi thế thì em cứ tích vào tạm thời tích vào cho chị đấy xong mấy hôm nữa chị với xe của công ty chị xem nào\n[337.68 - 339.34] Khách hàng: ờ chị tách ra thì có được không\n[340.01 - 347.34] Agent: dạ được chị ạ chị muốn mở tài khoản công ty thì chị có gọi lên tổng đài bên sẽ tách ra được cho chị nó sẽ chuyển mở một tài khoản doanh nghiệp chuyển cho chị và mình sẽ làm hồ sơ online qua zalo luôn\n[348.57 - 348.92] Khách hàng: ờ\n[349.21 - 352.85] Khách hàng: ờ thế thế thôi em cứ tích vào cho chị trước mắt cứ tích vào cho chị\n[352.74 - 364.89] Agent: thế thì trường hợp này nếu mà tiện đang có chương trình khuyến mại như vậy thì sau cuộc gọi này số chị có sử dụng zalo không em sẽ báo nhân viên qua zalo hỗ trợ tích hợp cho mình cái bảo hiểm luôn đồng thời là sẽ chuyển luôn cái xe đấy về cho tài khoản của chị sau đó chị cứ vào ứng dụng với tc của chị nạp tiền di chuyển thôi\n[365.76 - 366.44] Khách hàng: ờ ok\n[366.98 - 368.11] Khách hàng: số của mình đang chụp cá lồ\n[367.10 - 368.43] Agent: số của mình đang xuống cá lô đúng không ạ\n[369.05 - 369.59] Khách hàng: ừ đúng rồi\n[370.34 - 372.53] Khách hàng: ờ hộ chị ơi để chị về quê hương\n[373.78 - 379.35] Agent: thế thì sau cuộc gọi này chỉ để zalo nhá em thấy báo nhân viên liên hệ sẽ dặn cho mình bảo hiểm nhá chị để zalo cho em nữa\n[380.09 - 380.51] Khách hàng: ok\n[382.28 - 383.43] Agent: vâng em cảm ơn chị ạ em chào chị ạ\n[383.75 - 384.95] Khách hàng: ờ vâng chị chào", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 2 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 67.51s–72.76s (5.25s), 167.35s–227.96s (60.61s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 6 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 97.50s (KH đang nói 93.16s–98.06s, chồng 0.56s); Agent nói lúc 124.87s (KH đang nói 122.73s–125.38s, chồng 0.51s); Agent nói lúc 136.77s (KH đang nói 134.96s–137.14s, chồng 0.37s); Agent nói lúc 161.44s (KH đang nói 159.74s–162.27s, chồng 0.83s); Agent nói lúc 268.21s (KH đang nói 264.97s–268.93s, chồng 0.72s); Agent nói lúc 352.74s (KH đang nói 349.21s–352.85s, chồng 0.11s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng là muốn chuyển xe về tên của mình để nạp tiền và muốn tách riêng tài khoản của xe công ty và xe cá nhân." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": false, "detail": "Agent đã dành một phần đáng kể thời gian để giới thiệu về chương trình khuyến mại bảo hiểm trách nhiệm dân sự (từ 113.58 đến 129.28 và từ 233.38 đến 245.66) trong khi nhu cầu chính của khách hàng là về việc nạp tiền và quản lý tài khoản xe." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp và lịch sự trong suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết như biển số xe và tình trạng bảo hiểm để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần. Các câu hỏi đều nhằm mục đích xác nhận thông tin hoặc làm rõ vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp, bao gồm việc tích hợp xe vào tài khoản của khách hàng và hướng dẫn về việc tách tài khoản sau này." } ] } }, { "call_id": "1767228859.76533", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767228859.76533" }, "cleaned_transcript": "[0.81 - 2.16] Agent: vtc toán một sáu xin nghe ạ\n[5.40 - 5.90] Agent: alo ạ\n[6.60 - 7.08] Khách hàng: alo à\n[7.66 - 8.96] Agent: dạ vâng vậy còn em hỗ trợ gì ạ\n[9.95 - 14.66] Khách hàng: à dạ nãy em có gọi bên ấy bên\n[15.13 - 17.85] Khách hàng: tụi mình á nãy có một cái anh kia bắt máy thì\n[18.24 - 20.94] Khách hàng: cái vấn đề của em là đang cái chỗ mà dán\n[21.28 - 24.48] Khách hàng: vtc á thì gián rồi nhưng mà cái tài khoản trước kích hoạt ấy\n[24.99 - 30.41] Khách hàng: thì ảnh kêu là để vậy thì đọc cái số giấy phép lái xe để ảnh cấp lại mật khẩu\n[32.46 - 33.68] Agent: cho em xin biển số xe với ạ\n[34.37 - 34.68] Khách hàng: dạ\n[34.95 - 35.96] Khách hàng: đợi đợi em một tí\n[36.73 - 39.20] Khách hàng: biển số biển số xe là\n[39.84 - 40.72] Khách hàng: tám mốt a\n[41.34 - 42.61] Khách hàng: không sáu hai năm bốn\n[45.04 - 46.77] Agent: chủ tài khoản vtc của mình tên là gì đấy ạ\n[48.16 - 48.99] Khách hàng: em nguyễn xuân hồng ạ\n[50.10 - 54.40] Agent: tài khoản này nếu mà cần cấp làm mặt phở thì phải gọi em bằng đủ số điện thoại đăng ký thì bên em mới cấp lại được anh ạ\n[54.89 - 60.16] Agent: trên hệ thống đang đối tám một bảy đi ạ thì mình dùng số tám một bảy để mình gọi lên tổng đài giúp em thì bên em hỗ trợ cấp lại nhá\n[55.33 - 55.92] Khách hàng: ờ\n[61.25 - 62.38] Khách hàng: dạ tại vì\n[63.01 - 67.97] Khách hàng: bố em thì trưa mới về vậy thì trưa em lấy trưa em lấy điện thoại bố em gọi được không ạ được không chị\n[68.44 - 69.39] Agent: đùa anh nói lúc nào cũng được ạ\n[70.16 - 72.32] Khách hàng: với với lại cho em hỏi một vấn đề nữa là\n[72.86 - 79.56] Khách hàng: tại vì bốn em thì không có không có tài khoản ngân hàng thì khi mà liên kết thì liên kết tài khoản ngân hàng của mẹ em được không ạ\n[80.69 - 87.87] Agent: không được anh ạ trên btc là tên của chú thì phải liên kết với ngân hàng của chú còn nếu mà muốn liên kết với ngân hàng của cô thì anh phải tự mở tài khoản vtc mới cho cô\n[88.25 - 92.40] Agent: sau đó thì mình sẽ chuyển xe từ tài khoản của chú hồng với lại tài khoản của cô thì lúc đấy mới liên kết được với ngân hàng\n[92.40 - 96.64] Khách hàng: à hôm qua em có tự em có tự làm cái tài khoản\n[96.86 - 103.20] Khách hàng: tự làm trên máy của mẹ em á thì có đăng nhập được rồi nhưng mà nó không có thêm được phương tiện xe ô tô gố chị\n[103.69 - 107.61] Agent: nếu mà thêm xe thì anh sẽ vào phần tất cả chọn cho em mục nhận xe từ tài khoản khác nhá\n[108.03 - 111.88] Agent: sau đó thì mình sẽ chụp lại giấy tờ bao gồm một căn cước công dân hai mặt của cô này\n[112.11 - 116.40] Agent: đăng ký đăng kiểm ảnh đồi xe thẻ dán trên xe và chữ ký của cô giúp em nhá\n[112.69 - 113.13] Khách hàng: dạ\n[118.46 - 122.41] Khách hàng: ờ dạ ý là vẫn làm online được đúng không chị\n[118.97 - 119.94] Khách hàng: dạ ý là vẫn\n[122.00 - 132.47] Agent: tôi làm bằng hai trên app vtc nhưng mà không phải là phần quản lý xe quản lý xe không thêm bằng xe ạ muốn thêm xe từ tài khoản của chú hồng về lại tài khoản của cô thì vào tất cả chọn phần nhận xe từ tài khoản khác anh ạ\n[127.29 - 127.69] Khách hàng: dạ đúng rồi\n[133.31 - 137.17] Khách hàng: à dạ vâng em cảm ơn để chú em làm thử ạ dạ rồi em cảm ơn\n[139.81 - 140.25] Khách hàng: dạ rồi\n[140.68 - 140.97] Khách hàng: vâng ạ", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 3 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 55.92s–61.25s (5.33s), 113.13s–118.46s (5.33s), 127.69s–133.31s (5.62s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 122.00s (KH đang nói 118.46s–122.41s, chồng 0.41s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và phản hồi đúng các vấn đề của khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã diễn đạt rõ ràng, trọng tâm và đưa ra giải pháp cụ thể cho khách hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent đã giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết (biển số xe, tên chủ tài khoản) để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại thông tin đã được khách hàng cung cấp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767256820.84870", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767256820.84870" }, "cleaned_transcript": "[0.03 - 1.23] Khách hàng: đây\n[1.35 - 2.65] Agent: dạ\n[4.62 - 8.70] Khách hàng: em ơi chị hỏi một tí là em thích của chị là chị đang chuyển đổi cái tài khoản ý\n[9.19 - 10.24] Khách hàng: dạ vâng\n[10.80 - 13.70] Khách hàng: ờ chị đọc số điện thoại em hỗ trợ giúp chị nhá chuyển tải chị đăng ký\n[14.12 - 16.11] Agent: dạ vâng chị đọc cho em số\n[16.16 - 17.14] Khách hàng: không chín tám tám\n[17.99 - 18.86] Khách hàng: vâng\n[18.96 - 19.56] Khách hàng: đây\n[20.64 - 22.09] Khách hàng: tám ba chín ba một tám\n[22.61 - 28.30] Agent: vâng chính là số điện thoại chị đang gọi lên tổng đài đúng rồi\n[25.41 - 26.31] Khách hàng: đúng rồi ừ\n[29.49 - 38.49] Khách hàng: chị đang tức là xác thực là chị chuyển đổi cái xe từ tên từ cái xe từ tài khoản khác sang chị nhận xe của chị nhận nhận xe ấy\n[39.03 - 39.57] Agent: dạ vâng\n[40.92 - 48.83] Khách hàng: thì chị thấy nó báo là tức là em phải kiểm tra xem chị của chị còn cái bước nào nó chưa hoàn thành chị thấy nó báo là định danh lại tài khoản à\n[49.95 - 51.40] Agent: tài khoản của chị định danh rồi\n[51.63 - 54.40] Agent: ừ nhưng mà chị\n[52.28 - 53.31] Khách hàng: ừ nhưng mà chị\n[54.94 - 57.10] Khách hàng: ừ nhưng mà đây nhá khi mà chị vào\n[57.66 - 60.75] Khách hàng: hướng dẫn theo hướng dẫn ví dụ như là chụp ảnh à đầy đủ\n[60.16 - 61.19] Agent: đầy đủ ví dụ như là\n[62.72 - 64.44] Khách hàng: ví dụ như chị chụp ảnh xe này\n[64.85 - 65.56] Khách hàng: đầu xe này\n[65.91 - 68.97] Khách hàng: chụp ảnh chứng minh thư của chị này chụp đăng kiểm này đăng ký này\n[69.79 - 74.99] Khách hàng: thì nó lại báo là khách vui lòng định danh lại tài khoản ờ\n[75.21 - 76.56] Khách hàng: nó gọi điện hỗ trợ ấy\n[77.89 - 82.84] Agent: tài khoản của chị là hiện tại được định danh hoàn toàn và xong rồi chị tâm xin lại\n[81.96 - 82.26] Khách hàng: từ\n[84.00 - 86.73] Agent: muốn thao tác tức là mình chả được đâu đúng không\n[86.73 - 88.66] Khách hàng: đúng rồi chị ba chị đã nộp hồ sơ thì bị lỗi\n[88.95 - 91.31] Khách hàng: tên đặc biệt số xe của chị là mười lăm a\n[91.59 - 93.11] Khách hàng: sáu tám bảy ba\n[97.11 - 97.48] Khách hàng: ừ\n[106.26 - 110.24] Agent: trên xe này là đang ở trong một cái tài khoản của anh đúng không ạ\n[110.60 - 113.77] Khách hàng: đúng rồi tại vì tài khoản của chồng chị nhưng bây giờ chồng chị không sử dụng tài khoản ngân hàng\n[114.26 - 118.65] Khách hàng: cho nên là nó không đồng bộ được cho nên chị bây giờ chị phải chuyển vào tài khoản của chị để chị\n[118.78 - 122.59] Khách hàng: đồng bộ tài khoản của bên giao thông với cả tài khoản ngân hàng\n[123.10 - 123.69] Agent: dạ vâng\n[124.67 - 129.29] Agent: với trường hợp mà mình vẫn không thể nào gửi được các ảnh sang về tài khoản\n[129.58 - 136.80] Agent: thì cái này là một là chị sẽ gửi trực tiếp qua zalo em sẽ gửi thông tin của chị để cập một số các bạn ở bộ phận phía sau\n[137.04 - 140.11] Agent: sẽ liên hệ lại với chị để nhận ảnh cũng như các thông tin\n[140.43 - 141.29] Agent: để mình\n[142.71 - 146.39] Agent: ờ bên đây là lỗi mình không thể nào gửi trực tiếp qua app được đúng không ạ\n[147.94 - 151.75] Khách hàng: chị mới làm tức là khi mà chị chụp đầy đủ hết ảnh rồi cái ảnh mà\n[151.65 - 153.00] Khách hàng: cuối cùng\n[153.32 - 155.48] Khách hàng: eta đấy là ảnh gì không nhở\n[157.05 - 162.33] Agent: ảnh t a bây giờ nhá trong cái ảnh của mình ý nó sẽ bao gồm có căn cước công dân của chị này\n[160.53 - 160.80] Khách hàng: thì nó\n[163.85 - 165.96] Khách hàng: sau đó là rồi đang kiểm tra đăng ký\n[164.41 - 164.61] Khách hàng: vừa\n[165.66 - 167.25] Khách hàng: đăng ký đăng kiểm hai mặt\n[167.57 - 168.36] Agent: anh công tác\n[168.19 - 169.03] Khách hàng: chụp ảnh xe\n[169.32 - 170.82] Agent: ảnh ep là cái ảnh\n[171.36 - 173.25] Agent: ảnh mà mình chụp cái\n[173.67 - 176.91] Agent: cái cái cổ vtc dán trên kính hoặc dán trên đồn\n[177.13 - 178.96] Khách hàng: ừ thế cái đấy chị cũng vừa làm rồi\n[179.36 - 182.08] Khách hàng: tức là dán trên kính cái của\n[182.28 - 186.01] Khách hàng: ờ bên giao thông dán trên kính đúng không trước xe này đúng không\n[187.56 - 189.30] Khách hàng: thế thì em cho chị tin số zalo của em với\n[190.33 - 195.07] Agent: cái này em sẽ chuyển sang bộ phận phía sau có sẽ có nhân viên chuyên viên hỗ trợ trực tiếp cho em\n[194.72 - 195.14] Khách hàng: ừ\n[195.38 - 195.76] Agent: công việc là\n[195.76 - 198.90] Khách hàng: thế thì em giúp chị nhá để tại vì là chị đang đi đường mà\n[199.19 - 202.68] Khách hàng: chị sợ rằng ngày mai mà chị không nạp tiền mai chị không đi được thì chị\n[203.21 - 204.39] Agent: dạ vâng em\n[204.39 - 204.76] Khách hàng: ừ\n[204.42 - 204.69] Khách hàng: thì\n[204.88 - 206.94] Agent: số điện thoại này của chị nhắc không chín tám\n[207.14 - 209.31] Agent: tám tám ba chín\n[209.47 - 210.36] Khách hàng: ba một tám\n[210.63 - 211.80] Agent: ba một tám\n[211.86 - 215.31] Khách hàng: hỗ trợ chị sớm nhất tại vì là sáng mai chị di chuyển rồi\n[211.91 - 212.55] Khách hàng: ừ\n[216.20 - 217.70] Agent: dạ vâng ạ em sẽ\n[217.80 - 221.46] Agent: tin này của chị và chuyển bộ khoảng phía sau hỗ trợ trong việc là chuyển\n[221.65 - 225.21] Agent: ờ chuyển chuyển nhận xe từ cái tài khoản khác về tài khoản này của mình\n[225.72 - 226.36] Khách hàng: đúng rồi\n[227.07 - 231.25] Khách hàng: ok giúp chị sớm nhé ok chị cảm ơn nhá cảm ơn", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 khoảng trống ≥ 5s không hợp lý: 97.48s–106.26s (8.78s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: 1 lần agent ngắt lời KH: Agent nói lúc 60.16s (KH đang nói 57.66s–60.75s, chồng 0.59s)" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và nắm bắt được vấn đề của khách hàng là chuyển đổi tài khoản và gặp lỗi khi định danh lại." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã đưa ra giải pháp rõ ràng là chuyển thông tin cho bộ phận phía sau hỗ trợ." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết như số điện thoại, biển số xe để hỗ trợ khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1767277917.87907", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 1, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767277917.87907" }, "cleaned_transcript": "[2.51 - 3.07] Khách hàng: bạn ơi\n[3.39 - 8.28] Khách hàng: xưa mình dùng một số loại như trước bây giờ mình bắt mình không bán bia mình đổi số thì làm thế nào\n[9.68 - 11.02] Agent: để lấy xe của anh nhá\n[12.10 - 17.13] Khách hàng: tức là ngày xưa kể cả xe ngày xưa bây giờ mình hai chín năm không bảy chín vina không bảy\n[18.85 - 19.34] Khách hàng: dân\n[19.72 - 20.64] Khách hàng: cũng thay đổi xe rồi\n[21.97 - 24.01] Agent: bây giờ xe mới đồ mới luôn rồi đúng không\n[24.50 - 24.97] Khách hàng: đúng rồi\n[25.55 - 26.61] Agent: xe đấy của anh dán chưa ạ\n[27.60 - 32.70] Khách hàng: xe của mình dám rồi tức là ngày xưa bạn kia bạn dám rồi bây giờ mình muốn cập nhập số điện thoại mới vào ấy\n[33.41 - 35.65] Agent: hiện tại số cũ đang là số nào\n[36.57 - 38.46] Khách hàng: số cũ của mình bây giờ nó bị khóa rồi\n[38.83 - 42.67] Khách hàng: bây giờ mình thay số mới là số cũ là không chín tám ba phẩy năm một tám lăm\n[44.31 - 44.99] Agent: một tháng năm\n[45.63 - 46.03] Khách hàng: ờ\n[46.37 - 47.20] Agent: tên của anh là gì đây\n[47.74 - 48.87] Khách hàng: mình tên là đỗ duy tu\n[52.48 - 53.54] Khách hàng: ờ\n[55.23 - 57.39] Agent: bị khóa rồi bọn em sẽ hỗ trợ\n[57.51 - 60.81] Agent: cho em xin số căn cước em sẽ hỗ trợ anh đổi số trên tổng đài nhá\n[61.51 - 64.95] Khách hàng: ờ số căn cước là không hai bảy không tám sáu\n[65.61 - 67.04] Khách hàng: không không tám chín bốn ba\n[69.93 - 71.01] Agent: zalo anh dùng số nào đấy\n[72.05 - 73.61] Khách hàng: bây giờ mình dùng số mới rồi\n[74.57 - 76.46] Agent: số mới là số một không một ạ\n[76.95 - 78.21] Khách hàng: đúng là số mình đang gọi cho bạn này\n[80.15 - 82.92] Agent: em chuyển thông tin rồi anh nhá sẽ có nhân viên liên hệ cho anh qua zalo\n[83.01 - 85.64] Agent: có riêng anh để zalo các bạn liên hệ để hỗ trợ đổi số điện thoại\n[86.25 - 88.05] Khách hàng: rồi mình cảm ơn bạn nhé\n[88.49 - 89.01] Agent: cảm ơn\n[89.62 - 89.87] Khách hàng: vâng", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": false, "detail": "Vi phạm: không có lời chào/xưng danh ở đầu" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng nhu cầu của khách hàng là đổi số điện thoại." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent diễn đạt rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề và đưa ra giải pháp cụ thể." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã hỏi các thông tin cần thiết như số căn cước, số Zalo để hỗ trợ đổi số điện thoại." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp." } ] } }, { "call_id": "1768560547.228390", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1768560547.228390" }, "cleaned_transcript": "[1.60 - 3.79] Agent: vtc số một năm sáu c\n[4.27 - 7.25] Khách hàng: em ơi em kiểm tra anh cái số điểm số hai chín b\n[6.19 - 6.66] Khách hàng: bốn hai\n[7.62 - 8.64] Agent: hai chín b\n[9.19 - 10.39] Khách hàng: một hai chín sáu bốn\n[10.86 - 12.52] Agent: một hai chín sáu bốn\n[12.89 - 14.98] Khách hàng: ừ anh anh vừa nhận xe vào tài khoản ấy thì\n[15.34 - 16.50] Khách hàng: cứ ấn vào\n[16.67 - 20.42] Khách hàng: nhận biển số màu trắng thì họ bảo là đã kích hoạt trên màu vàng\n[20.84 - 23.57] Khách hàng: ấn vào màu vàng thì nó lại nổi là đã kích hoạt trên màu trắng\n[23.91 - 24.67] Khách hàng: vì\n[24.01 - 27.50] Agent: cái thực tế của anh là xe đang màu trắng hay màu biển vàng này\n[28.25 - 28.95] Khách hàng: nam biển vàng\n[30.64 - 31.69] Agent: đợi một chút nữa\n[32.03 - 35.42] Khách hàng: anh vừa nhờ bên em mà anh kiên vừa bán cho anh đóng rồi em kiểm tra\n[36.77 - 37.27] Agent: dạ vâng\n[37.71 - 42.76] Agent: do là biển số xe trên hệ thống nó tồn tại hai màu biển nên thành ra anh không tự thao tác nhận xe về được\n[43.59 - 48.04] Agent: giờ là anh đang muốn nhận xe hai mươi chín b một hai chín sáu tư biển vàng đúng không anh\n[48.58 - 48.90] Khách hàng: ờ\n[49.20 - 52.39] Agent: chuyển về tài khoản nào đây đọc cho em số điện thoại đăng ký tài khoản của anh\n[52.71 - 53.83] Khách hàng: không chín tám sáu\n[55.08 - 56.28] Agent: không chín tám sáu\n[56.66 - 57.91] Khách hàng: hai tám năm sáu tám sáu\n[59.40 - 60.38] Agent: hai tám năm\n[63.58 - 64.71] Agent: sáu tám sáu\n[65.40 - 67.19] Agent: tên chủ tài khoản tên là gì đây\n[67.50 - 68.19] Khách hàng: vũ văn ngọc\n[68.78 - 71.40] Agent: dạ vâng thưa em một chút em ghi nhận thông tin cho anh\n[77.42 - 80.24] Agent: số zalo của anh là số nào vậy ạ số này luôn ạ\n[80.24 - 81.10] Khách hàng: cũng là số đấy luôn em ạ\n[95.61 - 100.77] Agent: em ghi nhận thông tin rồi sẽ có một bộ phận riêng các bạn liên hệ lại với em qua zalo nhá thì\n[101.55 - 103.39] Khách hàng: ờ rồi rồi ok hộ anh nhá\n[103.17 - 103.83] Agent: cũng đẹp ạ\n[104.94 - 105.90] Khách hàng: cảm ơn em\n[107.74 - 108.18] Agent: dạ vâng", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và nắm bắt được vấn đề của khách hàng về việc không nhận được xe vào tài khoản do lỗi hệ thống tồn tại hai màu biển số." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã giải thích rõ ràng nguyên nhân và đưa ra giải pháp cụ thể là ghi nhận thông tin để bộ phận liên quan hỗ trợ." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã khai thác đầy đủ các thông tin cần thiết như biển số xe, màu biển thực tế, số điện thoại đăng ký tài khoản và tên chủ tài khoản để xử lý vấn đề." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent không hỏi lại thông tin đã được khách hàng cung cấp. Các câu hỏi của Agent đều nhằm mục đích thu thập thông tin mới để xử lý." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp là ghi nhận thông tin để bộ phận chuyên trách liên hệ hỗ trợ." } ] } }, { "call_id": "1767238570.80043", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767238570.80043" }, "cleaned_transcript": "[0.27 - 1.67] Agent: b t c toán một sáu xin em ạ\n[2.33 - 13.16] Khách hàng: dạ chị ơi chị em muốn hỏi cái cách để làm định danh ở trên đây á chị tại vì em thấy nó hướng dẫn là bấm vô màn hình xác thực á chị nhưng mà em tìm ở trên giao diện em không thấy cái chỗ xác thực á chị\n[13.33 - 14.32] Khách hàng: là nó nằm ở đâu ạ\n[14.80 - 15.99] Agent: em xin biển số xe với chị\n[16.84 - 17.38] Khách hàng: ờ\n[17.85 - 19.02] Khách hàng: xin miễn số xe hả chị\n[19.37 - 19.62] Khách hàng: vâng\n[20.92 - 23.15] Khách hàng: tám lăm ngàn hai hai không một\n[23.77 - 25.41] Agent: chủ tài khoản btc của mình tên là gì đấy ạ\n[27.33 - 27.94] Khách hàng: sao em\n[28.47 - 30.46] Agent: chủ tài khoản vtc của mình tên là gì ạ\n[30.93 - 31.99] Khách hàng: nguyễn thị thanh vân\n[32.95 - 34.88] Agent: tài khoản này của chị vân thì\n[35.13 - 39.82] Agent: em thấy là về cơ bản là mình đã chuyển đổi thành công rồi nhưng mà đang thiếu một bước nữa là quét chip căn cước công dân chưa\n[40.02 - 43.10] Agent: để bổ sung quả này thì chị sẽ vào giúp em một tài khoản nhá\n[41.07 - 41.73] Khách hàng: sẽ vào giúp em\n[43.43 - 46.62] Agent: góc trên cùng bên tay trái có ba dấu gạch ngang ạ chọn một tài khoản tài khoản\n[47.40 - 49.51] Agent: tài khoản\n[49.05 - 50.34] Khách hàng: dạ chị gọi em\n[50.34 - 50.74] Khách hàng: sao\n[50.98 - 51.94] Khách hàng: tài khoản\n[51.30 - 52.90] Khách hàng: tài khoản cấp trên cùng\n[53.68 - 56.21] Agent: có ba dấu gạch đó phải không chị ạ\n[54.15 - 55.57] Khách hàng: có ba nhóm gặp phải không chị\n[57.63 - 58.84] Khách hàng: dạ rồi em\n[58.84 - 59.11] Khách hàng: đây\n[59.11 - 62.38] Khách hàng: nhưng mà em đâu có thấy cái chỗ nào mà nó để là\n[62.57 - 63.53] Agent: của cá nhân không\n[62.59 - 63.33] Khách hàng: ờ\n[63.80 - 64.92] Agent: đây rồi\n[64.27 - 65.03] Khách hàng: đầy rồi\n[65.96 - 68.05] Khách hàng: à rồi nhập mật khẩu này vô là được phải không chị\n[68.37 - 71.77] Agent: dạ vâng sau đó thì mình sẽ thực hiện lấy căn cước công dân ra quét lại chip trước nhá\n[72.56 - 75.33] Khách hàng: ờ dạ rồi dạ dạ em đọc bút đó rồi dạ em cảm ơn nha chị\n[75.66 - 77.12] Agent: dạ vâng chị làm giúp em tốt\n[76.86 - 77.61] Khách hàng: dạ em cảm ơn\n[78.04 - 78.79] Agent: vâng cảm ơn chị", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ \"đấy\" (25.41, 28.47) và \"nhá\" (71.77) thiếu chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } }, { "call_id": "1767250610.83449", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 8, "failed": 1, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767250610.83449" }, "cleaned_transcript": "[1.08 - 2.63] Agent: dạ vtc số một chương trình xin nghe ạ\n[3.66 - 4.03] Khách hàng: còn\n[4.69 - 5.23] Khách hàng: cho\n[5.48 - 9.75] Khách hàng: tôi sử dụng cái dịch vụ của bên mình lâu lâu lắm rồi nhưng mà\n[10.16 - 11.88] Khách hàng: bây giờ mình liên kết với ngân hàng ấy\n[12.11 - 13.33] Khách hàng: không cứ báo không được\n[14.37 - 15.61] Khách hàng: thế bây giờ phải dùng cách nào nhỉ\n[18.02 - 20.64] Agent: anh đã đọc cho em xin về số xe và tên chủ tài khoản mình đăng ký là gì ạ\n[22.00 - 23.77] Khách hàng: à biển số xe là\n[24.33 - 25.24] Khách hàng: mười tám a\n[26.19 - 27.47] Khách hàng: một không ba sáu bảy\n[28.36 - 30.17] Agent: mười tám a một không ba sáu bảy\n[30.71 - 31.87] Khách hàng: tên là vũ đăng khoa\n[32.48 - 32.92] Agent: vâng\n[37.48 - 38.03] Agent: anh đang\n[40.24 - 42.29] Agent: anh đang đăng nhập trên cái số điện thoại nào đấy anh\n[42.99 - 46.84] Khách hàng: đang đăng nhập trên đất số không chín một hai hai năm một một hai sáu\n[49.74 - 51.74] Agent: là cái số đang gọi tổng đài đây ạ\n[52.04 - 52.50] Khách hàng: đúng rồi\n[54.23 - 60.33] Agent: vâng với cái số đang gọi của anh thì trạng thái của mình là chưa có xác thực được căn cước\n[62.08 - 63.28] Khách hàng: có một số số điện thoại đấy ạ\n[63.43 - 66.03] Agent: bước trước dạ vâng sau đó\n[67.14 - 70.03] Agent: anh bấm vào cái mục chuyển đổi tài khoản giao thông theo nghị định một một chín\n[70.69 - 73.40] Agent: b thực hiện tại đây rồi mình chụp thay mặt căn cước\n[73.79 - 75.90] Agent: quét cái chip vào căn cước vào trong khuôn mặt của mình\n[76.86 - 79.31] Agent: khi nào đã được thành công thì mới bấm vào liên kết ngân hàng giúp em nhé\n[76.96 - 77.28] Khách hàng: à\n[80.47 - 83.53] Khách hàng: à đây bây giờ là là vấn đề là chưa\n[83.82 - 88.51] Khách hàng: liên kết được đâm ra là mình thử xem là mình thử lại xem là có gì thì mình nhảy\n[88.93 - 92.03] Agent: anh phải bấm vào cái chuyển đổi tài khoản giao thông theo nghị định một chín một chín nhở\n[92.73 - 93.37] Khách hàng: ờ ok\n[93.81 - 95.48] Agent: mình cứ làm theo các bước hướng dẫn ở đấy\n[96.02 - 97.26] Khách hàng: rồi ok\n[97.86 - 98.31] Agent: dạ vâng\n[99.21 - 99.66] Khách hàng: có", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã lắng nghe và xử lý đúng vấn đề khách hàng gặp phải về việc liên kết ngân hàng." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "Agent đã đưa ra hướng dẫn rõ ràng và trọng tâm để khách hàng giải quyết vấn đề." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": true, "detail": "Agent sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp xuyên suốt cuộc gọi." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent đã khai thác thông tin cần thiết như biển số xe, tên chủ tài khoản và số điện thoại để xác định vấn đề của khách hàng." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "Agent nắm bắt thông tin nhanh chóng và không hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "Agent đã nắm bắt đúng vấn đề của khách hàng là chưa xác thực căn cước dẫn đến không liên kết được ngân hàng và đưa ra hướng dẫn xử lý chính xác." } ] } }, { "call_id": "1767253223.84010", "result": { "summary": { "total_criteria": 9, "passed": 7, "failed": 2, "agent_speaker": 0, "audio_quality": { "snr": 100.0, "quality": "good" }, "call_id": "1767253223.84010" }, "cleaned_transcript": "[1.13 - 2.56] Agent: dạ\n[3.63 - 4.23] Khách hàng: alo em ơi\n[5.65 - 6.02] Khách hàng: alo\n[7.15 - 8.52] Khách hàng: anh nhơ tí này\n[9.01 - 15.15] Khách hàng: bây giờ của anh ấy cứ đăng ký gì gọi là bảo đăng ký a\n[15.83 - 16.47] Khách hàng: ờ\n[18.22 - 22.86] Khách hàng: ví dụ em phải chụp ảnh căn cước công dân các loại nữa đây định danh ấy nó can đăng ký mãi không được là thế nào ấy nhỉ\n[24.62 - 30.15] Agent: dạ vâng hiện tại thì sẽ yêu cầu theo nghị định một một chín của chính phủ là phải định danh căn\n[30.29 - 32.60] Agent: khuôn mặt cũng như là căn cước công dân\n[32.31 - 33.90] Khách hàng: đây là cái thằng em\n[33.93 - 34.89] Khách hàng: mấy lần rồi\n[36.14 - 37.16] Khách hàng: nhưng mà sao lại không được\n[37.76 - 39.54] Khách hàng: mà nộp từ tiền để chạy mà không nộp được\n[40.11 - 41.00] Khách hàng: biết một kiểu gì\n[42.49 - 48.36] Agent: bây giờ anh vào lại app đi khi anh ấn vào phần định danh đi ạ mỗi khi hình ảnh ánh sáng\n[48.60 - 49.81] Agent: cũng chưa thấy\n[49.36 - 49.68] Khách hàng: tại\n[49.98 - 56.85] Khách hàng: không phải là bây giờ em không phải bây giờ là lần này mà anh đợt trước kiểu đi trên đường cũng cách đây mấy tháng anh cũng đã làm lần rồi\n[57.36 - 59.50] Khách hàng: làm mấy lần bạn nhờ nhân viên ở chỗ\n[60.11 - 61.41] Khách hàng: rồi chỗ tạm thu phí ấy\n[62.97 - 71.18] Khách hàng: nó vẫn nhờ là mọi người là vẫn vào được rồi nhưng mà vào xong cô trùng chụp ảnh rồi mấy lần vẫn đi đi lại lại vẫn không được mà không biết là nó lỗi là do cái gì\n[72.69 - 75.31] Khách hàng: mà anh đã giờ ngồi anh làm hai ba lần đây rồi nhưng mà vẫn không được\n[78.01 - 79.97] Khách hàng: chụp ảnh này mặt trướng mặt sau này\n[80.25 - 81.32] Khách hàng: cái khuôn mặt này\n[82.33 - 82.77] Khách hàng: đấy\n[83.97 - 85.42] Khách hàng: vẫn được hoàn\n[86.08 - 89.55] Khách hàng: còn có có một cách nào để nạp tiền vào được hả em\n[90.60 - 98.51] Agent: dạ hiện tại ngoài việc định danh ra thì mình cũng không còn cách nào để có thể nạp tiền được nữa định danh và liên kết ngân hàng anh ạ\n[99.78 - 101.87] Khách hàng: đấy định danh lên tới ngân hàng lên cái ngân hàng\n[103.37 - 106.70] Khách hàng: vậy nó không không làm định với anh thì không làm gì không lên đến ngân hàng được đúng không\n[107.00 - 113.95] Agent: dạ vâng đúng rồi anh phải định danh thành công sau đó thì mới bên hệ thống mới đọc được cái\n[114.11 - 115.44] Agent: căn cước công dân của mình ý\n[115.78 - 122.10] Agent: sau đó thì mình mới biết được là ví dụ như là cái địa chỉ cũng như là cái thông tin gắn chip của mình từng phút từ ngân hàng anh ạ\n[124.11 - 126.19] Khách hàng: sau đấy là một ngày nào cũng được\n[127.03 - 128.64] Khách hàng: nhưng mà yêu cầu là chụp ảnh này\n[128.69 - 131.55] Khách hàng: hay là nó phải yêu cầu cái định danh của anh ví dụ như nó phải\n[131.77 - 132.94] Khách hàng: ờ\n[133.31 - 137.02] Khách hàng: ờ là cấp mấy cái gì đó hay không em hay sao\n[138.44 - 142.96] Agent: cái này thì không phải cần không có yêu cầu định danh cấp mấy ở trên cổng thông tin\n[142.51 - 145.48] Khách hàng: bây giờ nó có thể được đúng không nó có thể đám cưới tôi được đấy anh\n[145.90 - 146.79] Agent: là được anh ạ\n[147.62 - 152.02] Khách hàng: đấy để con cược anh đang cầm đây anh ngồi anh lặp đi làm lại ba bốn lần là cũng được cho anh được kiểu gì\n[151.26 - 151.91] Khách hàng: chị\n[152.51 - 154.05] Agent: bận một máy điện thoại khác xem\n[154.88 - 157.58] Agent: dạ anh thử một máy điện thoại khác em vào anh\n[157.95 - 159.96] Khách hàng: định danh sau xong xem được không\n[160.95 - 164.28] Agent: nếu mà không đọc được anh thử mượn một cái điện thoại khác\n[164.63 - 170.40] Agent: về tải cái fpt và đăng nhập lại và định danh xem có được không nếu như vẫn không được nữa thì\n[170.74 - 172.32] Agent: để anh anh\n[172.86 - 179.28] Agent: thì báo lại bên em để bên em xem là lỗi này trong tài khoản của anh hay sao mà mình định danh vài ngày mà không được\n[179.67 - 181.61] Khách hàng: vì thực ra thì định danh\n[181.71 - 186.35] Agent: vtc cũng b ít lỗi lắm bây giờ định danh cái là được luôn ý anh ạ\n[186.67 - 187.24] Khách hàng: đây\n[186.69 - 187.44] Khách hàng: đấy\n[188.46 - 190.21] Agent: ngân nó làm như ngân hàng thôi mà\n[192.22 - 196.10] Khách hàng: làm lại còn cái này mà không làm được ở đây thì ra chỗ nào làm được\n[197.57 - 199.86] Agent: dạ thưa anh có gần các điểm\n[200.30 - 200.71] Agent: trộm định\n[200.35 - 201.64] Khách hàng: đường cao tốc\n[202.04 - 202.53] Agent: dạ vâng\n[202.41 - 203.05] Khách hàng: đàm phúc bí\n[203.29 - 206.88] Agent: vâng các trạm ở của bên btc anh bảo anh bảo các bạn nhiều các bạn làm sao\n[207.44 - 207.66] Agent: kết\n[207.95 - 209.60] Khách hàng: cứ tưởng anh nhờ lần rồi mà không được\n[209.87 - 210.41] Khách hàng: tuổi gì\n[211.61 - 213.25] Agent: các bạn cũng không làm được luôn hả anh\n[214.09 - 217.11] Khách hàng: anh đi lên anh vướng này nộp tiền này xong rồi đến khi\n[217.48 - 222.61] Khách hàng: ấy không được hay không đến khi chị ấy chị nộp kiểu gì nộp tài khoản đợt đấy đến giờ bây giờ lại nộp vào cũng không được\n[223.96 - 224.45] Agent: dạ vâng\n[224.84 - 234.49] Agent: thế này thì thôi anh cứ cố làm giúp em một lần vỡ thử trên một máy điện thoại của mọi người xung quanh hay người thân ấy cho em xem có được không nếu như thực sự vẫn không được nữa thì\n[234.86 - 239.93] Agent: để anh báo lại một lần nữa anh báo làm năm lần chục lần rồi không được\n[240.11 - 245.92] Agent: để em chuyển khoản về sau thử xem anh cứ làm hết mọi cách cho em vì em thấy cái này ít lỗi anh xem lại xem\n[246.88 - 247.92] Khách hàng: vâng\n[248.57 - 250.73] Agent: vâng anh thử lại một lần nữa thôi\n[251.67 - 252.01] Khách hàng: ờ\n[252.43 - 253.66] Agent: dạ vâng ạ xin chào anh", "scores": [ { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không xưng danh/chào hỏi/cảm ơn KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent có chào hỏi (KH cúp máy nên không yêu cầu chào cuối)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không hồi đáp, để khoảng trống trong CG ≥ 5s", "passed": true, "detail": "Đạt: Không có khoảng trống ≥ 5s (hoặc có nhưng agent đã báo trước)." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Chen lời khi chưa xin phép KH", "passed": true, "detail": "Đạt: Agent không ngắt lời KH." }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Không thể hiện sự lắng nghe xuyên suốt nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Diễn đạt dài dòng, không trọng tâm nhu cầu của KH", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "LẮNG NGHE & GIAO TIẾP VỚI KH", "criterion": "Giao tiếp không chuyên nghiệp", "passed": false, "detail": "Agent sử dụng từ 'nó' (142.51) khi nói về căn cước công dân, thiếu sự chuyên nghiệp." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Không biết cách khai thác thông tin thu hẹp phạm vi giải đáp", "passed": false, "detail": "Agent không hỏi rõ khách hàng đã thử định danh trên những thiết bị nào, hay đã thử các bước khắc phục nào trước đó, chỉ đưa ra giải pháp chung chung là thử trên máy khác (152.51, 154.88, 160.95)." }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt chậm, phải hỏi lại nhu cầu của KH nhiều lần", "passed": true, "detail": "" }, { "category": "HIỂU ĐÚNG NHU CẦU KH", "criterion": "Nắm bắt/hiểu sai vấn đề dẫn đến xử lý sai", "passed": true, "detail": "" } ] } } ]