glossary extraction

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documents/basilicata/healthcare/accreditation/2005-12-30_Regione Basilicata_1efd300c977b2153c3a901880d26b4b4/glossary.md

@@ -0,0 +1,121 @@
+# Audit
+Il termine inglese deriva dal latino audire; è di difficile traduzione con un singolo vocabolo italiano. È l'azione di un controllo indipendente svolta da personale professionalmente addestrato e accreditato allo scopo. Inizialmente usato come strumento di controllo finanziario, è stato successivamente esteso ad altri ambiti come, ad esempio, le modalità cliniche e organizzative di erogazione dell'assistenza sanitaria.
+
+Un audit può essere realizzato sia in un contesto di controllo formale (ad esempio, l'attività svolta dal collegio dei revisori dei conti nella pubblica amministrazione, le verifiche ispettive per conto della direzione di una organizzazione, le visite finalizzate all'accreditamento dei servizi sanitari o alla certificazione ISO), sia in un contesto di miglioramento della qualità nel quale i professionisti sottopongono la loro attività al controllo indipendente dei colleghi (revisione tra pari).
+
+Nei sistemi di gestione della qualità il termine verifica ispettiva - audit è da intendersi quale processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze della verifica ispettiva e valutarle, con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri della verifica ispettiva sono stati soddisfatti.
+
+# Accreditamento Istituzionale
+Per Accreditamento Istituzionale si intende il provvedimento con il quale si riconosce alle strutture pubbliche e private già autorizzate lo status di potenziali erogatori di prestazioni nell'ambito e per conto del servizio sanitario regionale.
+
+# Atto di indirizzo
+Indica linee generali/raccomandazioni a carattere orientativo che attengono aspetti organizzativi e/o tecnico-gestionali, sviluppate a livello aziendale o dipartimentale (vedi Schema 1).
+
+# Autorizzazione
+Per Autorizzazione si intendono i distinti provvedimenti che consentono la realizzazione e l'esercizio di attività sanitarie e socio-sanitarie da parte di soggetti pubblici e privati.
+
+# Care giver
+Con questo termine si intende "colui che presta le cure". Solitamente va inteso come colui che si occupa del paziente (in genere non-autosufficiente).
+
+# Documento e Documentazione
+Qualsiasi forma di attestazione: cartacea, informatica o altro, anche non strutturalmente codificata, comprovante un fatto avvenuto.
+
+# Evidence Based Medicine (EBM)
+Tecnica che si basa su strumenti atti a ricercare, valutare criticamente ed utilizzare i risultati di lavori clinici al fine di migliorare il trasferimento dei risultati dalla ricerca alla pratica clinica. Viene utilizzata anche all'interno di alcuni processi di valutazione ospedaliera per definire scelte operative o di intervento.
+
+# Gestione del rischio (Risk Management)
+È l'insieme coordinato delle attività che una organizzazione svolge in modo sistematico per identificare, prevenire e per tenere sotto controllo i rischi e per ridurre al minimo il verificarsi di errori e incidenti (ad esempio, il piano per la sicurezza, l'analisi dei processi lavorativi, il monitoraggio di eventi sentinella, le attività specifiche di informazione e formazione, i piani di manutenzione delle attrezzature e degli impianti, il monitoraggio delle richieste di risarcimento, le analisi confidenziali).
+
+# Indicatore
+Elemento (misuratore quanti o qualitativo) che quantifica un oggetto o un fenomeno che si intende misurare.
+
+# Istruzione operativa/protocollo operativo
+Descrive le attività all'interno di una fase del processo (es. istruzione operativa per disinfezione, sanificazione) identificando il chi, che cosa, come, dove e quando precisandone il responsabile (vedi Schema 1)
+
+# Linee guida
+Insieme di raccomandazioni procedurali, finalizzate ad assistere gli operatori in specifiche circostanze e con le seguenti caratteristiche:
+- sono basate sull'evidenza scientifica
+- sono sviluppate e supportate da gruppi di esperti
+- sono orientative
+- sono focalizzate sulla gestione di "casi" (mancano cioè di elementi di contestualizzazione e di personalizzazione)
+- sono di applicazione generale (oltre le condizioni locali).
+
+# Miglioramento continuo della qualità (MCQ)
+È un sistema di gestione della qualità, fondato sull'analisi dei processi di produzione-erogazione di beni e servizi. Esso si basa sul concetto di "tensione continua" degli operatori alla ricerca, allo sviluppo, al mantenimento ed al miglioramento dei livelli di qualità perseguibili nell'organizzazione. Lo scopo che si intende raggiungere con l'applicazione di tale sistema di gestione, nelle aziende sanitarie, è quello di organizzare l'intero processo assistenziale in modo da perseguire la massima soddisfazione dell'utente finale del servizio, garantendo, al tempo stesso, livelli elevati di efficienza gestionale, organizzativa e di economicità. In tale senso le iniziative di MCQ prevedono l'identificazione di un problema, la definizione dei criteri di buona qualità, la progettazione e l'effettuazione dell'intervento migliorativo, la valutazione di impatto dell'intervento migliorativo, la diffusione a tutti gli interessati, il monitoraggio nel tempo dei livelli di qualità raggiunti, la ricerca di nuovi elementi di miglioramento.
+
+# Mission
+Motivo per cui un'organizzazione esiste; è la ragion d'essere stessa dell'organizzazione; ciò che essa sceglie di fare per soddisfare i bisogni dell'utenza.
+
+# Monitoraggio
+È la sistematica sorveglianza di un processo o di un fenomeno attraverso la misurazione di uno o più indicatori; viene attuato per valutare l'evoluzione, per identificare potenziali problemi e opportunità di miglioramento e per misurare i risultati. La frequenza con cui effettuare le misure nonché il numero e il livello di precisione degli indicatori devono essere definiti di volta in volta, sulla base della criticità dei fenomeni da monitorare e dell'entità delle risorse necessarie
+
+# Partnership
+Relazione di collaborazione tra due (o più) soggetti legati da interessi comuni, regolamentata da un contratto, centrata su uno o più progetti comuni o complementari, che prevede un grado variabile di integrazione delle risorse.
+
+# Procedura
+È un documento formale che rappresenta la descrizione di un processo/percorso. Contiene l'eventuale normativa di riferimento, individua le fasi del processo/percorso definendo per ciascuna fase il chi, che cosa, come, dove e quando precisandone il responsabile (vedi Schema 1).
+
+# Prodotto
+Risultato di una sequenza di azioni organizzate e finalizzate.
+
+# Processo
+Organizzazione di persone, materiali, strumenti, metodi e tecnologie al fine di creare sequenze logiche di azioni capaci di produrre risultati significativi di valore per i clienti convertendo input misurabili in output altrettanto misurabili mediante una successione organizzata di passi.
+
+# Programma
+Piano di lavoro che include uno o più obiettivi, lo svolgimento di una o più attività e il consumo di risorse.
+
+# Percorso di assistenza
+Sono strumenti di miglioramento orientati alla presa in carico globale del bisogno del paziente oltre che solo alla diagnosi e cura, anche attraverso il ricorso a servizi e a strutture sanitarie diverse ma integrate all'interno del percorso. I percorsi di assistenza hanno le seguenti caratteristiche:
+- sono basati sulle evidenze scientifiche e su linee guida
+- vengono costruiti a partire dal contesto locale
+- possono avere una diversa estensione (c'è sempre comunque un punto di partenza ed un punto di arrivo)
+- possono essere costruiti anche attraverso la sommatoria di sub-profili con la partecipazione di diverse professionalità
+- sono rivolti ai "pazienti" e non soltanto ai "casi" prendendo in considerazione i diversi aspetti dell'assistenza, ivi inclusi i bisogni psico-sociali (educazione del paziente e dei familiari, pianificazione della post-dimissione, etc.).
+
+# Qualità
+L'insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare le esigenze espresse o implicite di un cliente.
+
+# Qualità organizzativa
+È intesa come congruenza tra elementi costitutivi dell'organizzazione. Caratterizzata da un uso più efficace e produttivo delle risorse all'interno dei limiti e delle direttive stabilite dalle autorità preposte/acquirenti.
+
+# Qualità percepita
+È intesa come scarto fra osservato ed atteso dall'operatore nel vissuto della organizzazione, dall'utente nel ricevere la prestazione.
+
+# Qualità tecnica
+Capacità del professionista di soddisfare i bisogni degli utenti, così come da lui stesso definiti, utilizzando tecniche e procedure corrette ed appropriate.
+
+# Regolamenti interni
+Definiscono le modalità di comportamento o successione di azioni definite da documenti formali o dalla normativa, che devono essere sistematicamente ottemperate.
+
+# Report
+Prospetto stampato che contiene i dati estratti da una fonte dati, più genericamente documento strutturato contenente specifiche informazioni.
+
+# Requisito
+Ciascuna delle caratteristiche necessarie e richieste affinché un prodotto/servizio risponda allo scopo (vedi qualità).
+
+# Tecnologia
+Il concetto di tecnologia include non solo le attrezzature, ma anche le procedure, i farmaci ed i supporti organizzativi che sostengono gli interventi sanitari.
+
+# Technology assesment
+La valutazione della tecnologia sanitaria (health technology assessment) è il campo multidisciplinare di programmazione che studia le implicazioni mediche, sociali, etiche ed economiche dello sviluppo, della diffusione e dell'uso della tecnologia sanitaria. L'attività di valutazione della tecnologia sanitaria produce e sintetizza le informazioni necessarie al livello decisionale "politico" per mantenere una tecnologia o introdurne una di nuova. Nella sua applicazione interna aziendale valuta anche l'opportunità o meno dell'acquisto di un'apparecchiatura tenendo conto anche delle sue caratteristiche e verificando se la sua introduzione apporta vantaggi all'organizzazione.
+
+# Sistema qualità
+È la struttura organizzata, riconosciuta e documentata della qualità, articolata in un sistema multidimensionale integrato, spesso orientato a migliorare non soltanto la "gestione della produzione" (prodotti, processi, risultati), ma anche la funzione di "governo" del sistema-organizzazione (e i processi decisionali connessi) ed i suoi macro-risultati.
+
+# Standard di prodotto
+Connotazione di un prodotto/servizio attraverso la identificazione delle caratteristiche delle relative misure (indicatori) e garanzie (standard).
+
+# Struttura organizzativa
+Dimensione organizzativa complessiva della funzione svolta ad esempio: dipartimento, unità operativa, struttura complessa, struttura semplice.
+
+# Valutazione e miglioramento della qualità
+Sono attività che hanno lo scopo di garantire all'utente che le prestazioni o i servizi ricevuti siano di buona qualità. Tali iniziative possono riguardare processi/esiti di prestazioni dirette agli utenti o processi/esiti delle attività di supporto (gestionali, organizzative, amministrative, etc.).
+
+Per iniziative di valutazione e miglioramento della qualità si intendono progetti che prevedono:
+- l'identificazione di un problema (intesa come occasione di miglioramento);
+- la determinazione delle cause possibili;
+- la definizione dei criteri, degli indicatori e dei livelli soglia di buona qualità;
+- la progettazione e l'effettuazione di uno o più studi per precisare la differenza tra i valori attesi e quelli osservati, nonché per identificare le cause di tale discrepanza;
+- la progettazione e l'effettuazione dell'intervento migliorativo;
+- la valutazione di impatto a breve e medio termine dell'intervento migliorativo nei confronti del problema affrontato;
+- la diffusione dei risultati a tutti gli interessati.

documents/calabria/public_services/service_charter/2020-06-11_Comune di Acri (CS)_1f89f0d9db523313a086002f3320e46a/glossary.md

@@ -0,0 +1,182 @@
+# Acquedotto
+è l'insieme delle infrastrutture di captazione, adduzione, potabilizzazione e distribuzione, finalizzate alla fornitura idrica;
+
+# Allacciamento idrico
+è la condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori e attacchi, dedicati all'erogazione del servizio ad uno o più utenti. Di norma inizia dal punto di innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna dell'acquedotto;
+
+# Allacciamento fognario
+è la condotta che raccoglie e trasporta le acque reflue dal punto di scarico della fognatura, alla pubblica fognatura;
+
+# Appuntamento posticipato
+è l'appuntamento fissato, su richiesta del richiedente, in data successiva a quella proposta dal gestore;
+
+# Atti autorizzativi
+sono le concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l'esecuzione della prestazione da parte del gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente;
+
+# Attivazione della fornitura
+è l'avvio dell'erogazione del servizio, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali (voltura);
+
+# Auto –lettura
+è la rilevazione da parte dell'utente e la successiva comunicazione al gestore della misura espressa dal totalizzatore numerico del contatore ad una data specifica;
+
+# Autorità
+è l'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico, istituita ai sensi della legge n. 481/95;
+
+# Carta dei Servizi
+è il documento, previsto dalla normativa, con cui il gestore si impegna a rispettare determinati livelli di qualità del servizio nei confronti dei propri utenti. I livelli di qualità riguardano solitamente i tempi massimi di esecuzione delle principali prestazioni richieste dall'utente e in alcuni casi la loro violazione può dare diritto a un rimborso.
+
+# Cause di forza maggiore
+ovvero atti e fatti, imprevisti ed imprevedibili non imputabili ai Gestori tale da rendere oggettivamente impossibile in tutto o in parte l'adempimento delle obbligazioni;
+
+# Cessazione
+è la disattivazione del punto di consegna o punto di scarico a seguito della disdetta del contratto di fornitura da parte dell'utente finale con sigillatura o rimozione del misuratore;
+
+# Codice di rintracciabilità
+è il codice, comunicato al richiedente in occasione della richiesta, che consente di rintracciare univocamente la prestazione durante tutte le fasi gestionali, anche attraverso più codici correlati;
+
+# Consumi rilevati
+sono i consumi di acqua, in metri cubi, tra due letture del contatore rilevate o autoletture: sono pertanto pari alla differenza tra i numeri indicati dal contatore al momento dell'ultima lettura rilevata (o dell'ultima autolettura) ed i numeri indicati dal contatore al momento della precedente lettura rilevata (o della precedente autolettura);
+
+# Consumi fatturati
+sono i consumi di acqua, in metri cubi, fatturati nella bolletta per il periodo di competenza. Possono essere diversi dai consumi rilevati, quando ai consumi rilevati viene aggiunta una parte di consumi stimati, dall'ultima lettura o autolettura, fino all'emissione della bolletta;
+
+# Consumi stimati
+sono i consumi di acqua, in metri cubi, che vengono attribuiti, in mancanza di letture rilevate dal contatore o autoletture, basandosi sulle migliori stime dei consumi storici dell'utente disponibili al gestore;
+
+# Consumo storico
+è la media aritmetica degli ultimi tre consumi annui e comunque come stabilito ai sensi del TIMSII;
+
+# Contatore accessibile
+è il misuratore per cui l'accesso da parte dell'operatore incaricato dal gestore ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori del misuratore è consentito senza necessità di alcuna persona fisica;
+
+# Contatore non accessibile
+è il misuratore per cui l'accesso da parte dell'operatore incaricato dal gestore ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori del misuratore è consentito solo in presenza e del titolare del punto di consegna;
+
+# Contatore parzialmente accessibile
+è il misuratore avente caratteristiche differenti dal misuratore accessibile e dal misuratore non accessibile; in particolare a tale misuratore il gestore può normalmente accedere ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori in presenza di persona che consenta l'accesso al luogo dove il misuratore è installato;
+
+# Contratto di fornitura
+del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, è l'atto stipulato fra l'utente finale e il gestore del servizio;
+
+# Definizione del contratto
+è la presentazione da parte del richiedente di tutta la documentazione richiesta e il pagamento dei contributi di allacciamento indicati nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato, esclusi i casi in cui i pagamenti siano addebitati sulla prima fattura;
+
+# Deposito Cauzionale
+è una somma di denaro che l'utente versa al gestore a titolo di garanzia e che deve essere restituita dopo la cessazione del contratto nel rispetto delle condizioni contrattuali in vigore;
+
+# Depurazione
+è l'insieme degli impianti di trattamento delle acque reflue urbane convogliate dalle reti di fognatura, al fine di rendere le acque trattate compatibili con il ricettore finale, comprese le attività per il trattamento dei fanghi;
+
+# Disattivazione della fornitura
+è la sospensione dell'erogazione del servizio al punto di consegna a seguito della richiesta dell'utente finale, ovvero del gestore nei casi di morosità dell'utente finale;
+
+# Fognatura
+è l'insieme delle infrastrutture per l'allontanamento delle acque reflue urbane, costituite dalle acque reflue domestiche o assimilate, industriali, meteoriche di dilavamento e di prima pioggia; comprende anche le reti di raccolta, i collettori primari e secondari, gli eventuali manufatti di sfioro, ivi inclusi i connessi emissari e derivatori;
+
+# Gestore
+è il Comune di Acri;
+
+# Giorno feriale
+è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi;
+
+# Giorno lavorativo
+è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
+
+# Lettura
+è la rilevazione effettiva da parte del gestore del SII della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
+
+# Livello di pressione
+è la misura della forza unitaria impressa all'acqua all'interno della conduttura espressa in atmosfere;
+
+# Livello o standard generale di qualità
+è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti finali;
+
+# Livello o standard specifico di qualità
+è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo utente finale;
+
+# Metro cubo (mc)
+il metro cubo (mc) è l'unità di misura generalmente utilizzata per indicare i consumi di acqua. 1 mc equivale a 1000 litri;
+
+# Minimo contrattuale impegnato
+è un quantitativo di metri cubi di acqua che, per le sole utenze per altri usi, l'utente è tenuto a pagare indipendentemente dall'effettivo consumo, se ciò è previsto dal Regolamento di utenza;
+
+# Misuratore
+o contatore è il dispositivo posto al punto di consegna dell'utente finale atto alla misura dei volumi consegnati;
+
+# Morosità
+è la situazione in cui si trova l'utente non in regola con il pagamento delle bollette. Il ritardo nel pagamento della bolletta può comportare l'addebito di interessi di mora. Il mancato pagamento può portare, in alcuni casi, alla sospensione della fornitura;
+
+# Operatore
+è una persona incaricata in grado di rispondere alle richieste dell'utente finale che contatta il gestore relativamente a tutti gli aspetti principali della fornitura di uno o più servizi del SII;
+
+# Perdita occulta
+è una dispersione idrica che si verifica a valle del contatore, non individuabile dall'utente secondo il principio di nomale diligenza, nell'ipotesi in cui essa si verifichi su parti non ispezionabili dell'impianto privato, come ad esempio tratti di tubazioni interrate (ad esclusione di galleggianti, valvole, rubinetti ecc.);
+
+# Perfezionamento del contratto
+relativamente alle forniture attivate dalla data di affidamento del servizio idrico integrato al gestore si intende la sottoscrizione quando espressamente prevista e/o la presentazione da parte dell'utente di tutta la documentazione richiesta e il pagamento dei corrispettivi;
+
+# Pro-die
+criterio di imputazione dei consumi rilevati o stimati consistente nella attribuzione di un consumo quotidiano costante, ottenuto dividendo il dato di consumo complessivo per i giorni del periodo preso in esame. In concreto consentirà di procedere all'attribuzione del consumo su uno specifico periodo di riferimento e di rapportare su tale periodo gli scaglioni tariffari annui;
+
+# Punto di consegna dell'acquedotto
+è il punto in cui la condotta di allacciamento idrico si collega all'impianto o agli impianti dell'utente finale. Sul punto di consegna è installato il contatore;
+
+# Punto di scarico della fognatura
+è il punto in cui la condotta di allacciamento fognario si collega all'impianto o agli impianti di raccolta reflui dell'utente finale;
+
+# Quota fissa
+è una quota che si paga indipendentemente dal consumo e copre una parte dei costi fissi che il gestore sostiene per erogare il servizio.
+
+# Reclamo scritto
+è ogni comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale l'utente finale, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'associazione dei consumatori, esprime lamentele motivate circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal contratto di fornitura, dal Regolamento del servizio, dalla Carta del Servizio, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione;
+
+# Riattivazione
+si intende il ripristino dell'erogazione del servizio al punto di consegna che pone fine alla disattivazione della fornitura o alla sospensione della stessa per morosità;
+
+# Richiesta scritta di informazioni
+è ogni comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito a uno o più servizi del SII non collegabile ad un disservizio percepito e non sia una richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Ai fini della classificazione, non sono considerati i casi di sollecito o di reiterazione di una stessa richiesta di informazione;
+
+# Richiesta scritta di rettifica di fatturazione
+è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un utente finale esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito a uno o più servizi del SII;
+
+# Risoluzione del contratto
+nel caso in cui l'inadempimento dell'Utente perduri oltre il tempo massimo stabilito dal Gestore dopo la sospensione della fornitura, il Gestore procederà alla risoluzione del contratto anche eventualmente con la rimozione del misuratore dei consumi;
+
+# Servizio idrico integrato
+è l'insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e depurazione delle acque reflue, ovvero di ciascuno di suddetti singoli servizi, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione ad usi misti civili e industriali, definiti ai sensi della regolazione dell'unbundling contabile del SII;
+
+# Servizio telefonico
+è il servizio telefonico che permette all'utente finale di mettersi in contatto con il proprio gestore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi, inoltro di reclami e ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici.
+
+# Situazioni di pericolo
+sono quelle situazioni in cui la qualità dell'acqua distribuita può essere nociva per la salute umana, nonché quelle connesse a problemi di viabilità dovute ad esondazioni, guasti o ad interventi non programmati sulla rete;
+
+# Sopralluogo
+è l'accertamento delle condizioni tecniche di erogazione del servizio o di sua attivazione o lo stato dei luoghi;
+
+# Sportello fisico
+è un punto di contatto, reso disponibile dal gestore, per richieste di informazioni, prestazioni o servizi;
+
+# Sportello dedicato
+è un ufficio del Gestore preposto all'accoglimento dei "grandi utenti per la risoluzione delle problematiche sollevate fornendo e ricevendo comunicazioni in maniera puntuale e personalizzata;
+
+# Sportello partecipato
+è un ufficio gestito da un soggetto anche diverso dal Gestore e preposto all'accoglimento dell'utenza e alla risoluzione delle problematiche da essa sollevate, aperto in giorni ed orari che il Gestore renderà noti alla propria utenza tramite sito ed altre forme di comunicazione;
+
+# Subentro
+è la riattivazione della fornitura da parte di un nuovo utente in seguito alla cessazione del contratto dell'utente precedente, che ha richiesto anche la disattivazione del contratto/contatore;
+
+# Tipologia d'uso potabile
+come prevista dal d.P.C.M. 29 aprile 1999, è, per il servizio di acquedotto, la tipologia riferita ai seguenti usi potabili:
+- uso civile domestico;
+- uso civile non domestico, inteso come consumi pubblici (scuole, ospedali, caserme, edifici pubblici; centri sportivi, mercati, stazioni ferroviarie, aeroporti, ecc.);
+- altri usi, relativi a settori commerciali artigianali e terziario in genere, con esclusione di quello produttivo;
+
+# Utenza condominiale
+è l'utenza servita da un unico punto di consegna che distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche con diverse destinazioni d'uso;
+
+# Utente finale
+è la persona fisica o giuridica che abbia stipulato un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII. Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali; è inoltre ogni altro soggetto che richiede l'intervento del gestore al fine di diventare utente o al fine di richiedere l'esecuzione di una prestazione relativa al Servizio Idrico Integrato, anche se tale soggetto non avesse ancora stipulato il contratto di utenza;
+
+# Voltura
+è la richiesta di attivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna attivo.

documents/lazio/public_services/service_charter/2022-05-05_Comune di San Felice Circeo (LT)_083723d9c146521a6b49e86aaffba9ca/glossary.md

@@ -0,0 +1,270 @@
+# accettazione del preventivo
+è l'accettazione formale da parte del richiedente delle condizioni esposte nel preventivo;
+
+# acquedotto
+è l'insieme delle infrastrutture di captazione, adduzione, potabilizzazione e distribuzione, finalizzate alla fornitura idrica;
+
+# allacciamento idrico
+è la condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori e attacchi, dedicati all'erogazione del servizio ad uno o più utenti. Di norma inizia dal punto di innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna dell'acquedotto;
+
+# allacciamento fognario
+è la condotta che raccoglie e trasporta le acque reflue dal punto di scarico della fognatura, alla pubblica fognatura;
+
+# appuntamento posticipato
+è l'appuntamento fissato, su richiesta del richiedente, in data successiva a quella proposta dal gestore;
+
+# atti autorizzativi
+sono le concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l'esecuzione della prestazione da parte del gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente;
+
+# attivazione della fornitura
+è l'avvio dell'erogazione del servizio, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali (voltura);
+
+# autolettura
+è la modalità di rilevazione da parte dell'utente, con conseguente comunicazione al gestore del SII, della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
+
+# Autorità
+è l'Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (Arera), istituita ai sensi della legge n. 481/95;
+
+# bonus idrico integrativo
+è il bonus idrico riconosciuto su base locale dal Gestore, ove approvato dall'Ente di governo dell'Ambito;
+
+# bonus sociale idrico
+è il bonus idrico istituito in coerenza con le disposizioni in materia di tariffa sociale del servizio idrico integrato di cui all'articolo 60, comma 1, della legge 28 dicembre 2015, n. 221, all'articolo 3, comma 1, del d.P.C.M. 13 ottobre 2016 e all'articolo 57bis, comma 4, del decreto-legge 26 ottobre 2019, n. 124;
+
+# call center
+è un servizio telefonico dotato di tecnologie che permettono al gestore di registrare l'inizio della risposta, l'eventuale richiesta di parlare con un operatore, se la risposta avviene tramite risponditore automatico, e l'inizio della conversazione con l'operatore o, se precedente, la fine della chiamata;
+
+# Carta dei servizi
+è il documento, adottato in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del SII;
+
+# cessazione della fornitura
+è la disattivazione del punto di consegna o punto di scarico a seguito della disdetta del contratto di fornitura da parte dell'utente con sigillatura o rimozione del misuratore;
+
+# codice di rintracciabilità
+è il codice, comunicato al richiedente in occasione della richiesta, che consente di rintracciare univocamente la prestazione durante tutte le fasi gestionali, anche attraverso più codici correlati;
+
+# contratto di fornitura
+del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, è l'atto stipulato fra l'utente e il gestore del servizio;
+
+# data di invio
+- per le comunicazioni inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al vettore incaricato dell'inoltro; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le comunicazioni trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del gestore o la data invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
+- per le comunicazioni rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
+
+# data di ricevimento
+- per le richieste e le conferme scritte inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del vettore incaricato dell'inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le richieste e le conferme scritte trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
+- per le richieste e le conferme scritte ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
+
+# dati di misura
+sono le misure elaborate e validate da un soggetto abilitato;
+
+# dati di qualità
+sono i dati e le informazioni relativi alla qualità contrattuale del SII ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono comunicati dai gestori all'Autorità;
+
+# depurazione
+è l'insieme degli impianti di trattamento delle acque reflue urbane convogliate dalle reti di fognatura, al fine di rendere le acque trattate compatibili con il ricettore finale, comprese le attività per il trattamento dei fanghi;
+
+# disagio economico sociale
+è la condizione di vulnerabilità in cui versa un utente diretto o indiretto, come definita all'articolo 1, comma 3, del decreto ministeriale 29 dicembre 2016 e s.m.i. e all'articolo 3, commi 9 e 9bis del decreto-legge 185/08;
+
+# disattivazione della fornitura
+è l'interruzione dell'erogazione del servizio al punto di consegna, con la contestuale rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale;
+
+# DPCM 29 agosto 2016
+è il Decreto del Presidente del Consiglio dei ministri recante "Disposizioni in materia di contenimento della morosità nel servizio idrico integrato"
+
+# DPCM 13 ottobre 2016
+è il Decreto del Presidente del Consiglio dei ministri recante "Tariffa sociale del servizio idrico integrato";
+
+# Ente di governo dell'ambito
+è la struttura individuata dalla competente regione per ciascun ambito territoriale ottimale, alla quale è trasferito l'esercizio delle competenze spettanti agli enti locali in materia di gestione delle risorse idriche, ivi compresa la programmazione delle infrastrutture idriche, ai sensi di quanto previsto all'articolo 147 comma 1 del d.lgs. 152/06 e s.m.i.;
+
+# fascia agevolata (o fascia di consumo annuo agevolato)
+come definita dal soggetto competente in coerenza con l'art. 5 del TICSI, indica il primo scaglione di consumo in cui deve essere articolata la quota variabile del servizio di acquedotto per l'utenza domestica residente;
+
+# fognatura
+è l'insieme delle infrastrutture per l'allontanamento delle acque reflue urbane, costituite dalle acque reflue domestiche o assimilate, industriali, meteoriche di dilavamento e di prima pioggia; comprende anche le reti di raccolta, i collettori primari e secondari, gli eventuali manufatti di sfioro, ivi inclusi i connessi emissari e derivatori;
+
+# gestore
+è il soggetto che gestisce il SII ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono in virtù di qualunque forma di titolo autorizzativo e con qualunque forma giuridica in un determinato territorio, ivi inclusi i Comuni che li gestiscono in economia;
+
+# giorno feriale
+è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi;
+
+# giorno lavorativo
+è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
+
+# indennizzo automatico
+è l'importo riconosciuto all'utente nel caso in cui il gestore non rispetti gli standard specifici di qualità o le prescrizioni di cui all'art 9 della presente Carta;
+
+# interruzione del servizio di acquedotto
+è la mancata fornitura del servizio, per un utente, alle condizioni minime di portata a carico idraulico definite dalla normativa vigente o, nei casi previsti, specificate nel contratto di utenza; sono ricomprese tutte le tipologie di interruzione, incluse quelle per razionamento idrico in condizioni di scarsità;
+
+# interruzioni non programmate
+sono le interruzioni del servizio di acquedotto derivanti da segnalazione al pronto intervento o avviso di telecontrollo / controllo interno riconducibili a situazioni di disagio o di pericolo, per gli utenti o per l'ambiente, tali da richiedere interventi non differibili nel tempo;
+
+# interruzioni programmate
+sono le interruzioni del servizio differenti da quelle non programmate di cui al precedente alinea;
+
+# ISEE
+è l'indicatore della situazione economica equivalente, di cui al d.P.C.M. 5 dicembre 2013, n. 159;
+
+# lavoro semplice
+è la prestazione di lavoro che riguarda l'esecuzione a regola d'arte di nuovi allacciamenti idrici o fognari o operazioni di qualsiasi natura su allacciamenti esistenti (ad es. nuovi attacchi) o su misuratori esistenti (spostamento, cambio, etc.) che non implichi specifici interventi per adattare alla nuova situazione i parametri idraulici degli allacciamenti stessi o la realizzazione di lavori per i quali è necessario l'ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri utenti;
+
+# lavoro complesso
+è la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell'utente, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice;
+
+# lettura
+è la rilevazione effettiva da parte di un operatore del gestore, presente fisicamente sul posto, della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
+
+# limitazione della fornitura
+è la riduzione del flusso di acqua erogata al punto di consegna nei casi di morosità, garantendo il quantitativo essenziale di acqua per le utenze domestiche residenti;
+
+# livello di pressione
+è la misura della forza unitaria impressa all'acqua all'interno della conduttura espressa in atmosfere;
+
+# livello o standard generale di qualità
+è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti finali;
+
+# livello o standard specifico di qualità
+è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo utente;
+
+# misura di utenza
+è l'insieme delle attività di misura funzionali alla gestione efficiente dei misuratori, con particolare riferimento agli strumenti conformi alle normative e prescrizioni vigenti, installati presso gli utenti e alla produzione di dati utilizzabili (validati) ai fini della fatturazione;
+
+# misuratore
+è il dispositivo posto al punto di consegna dell'utente atto alla misura dei volumi consegnati ed è da considerarsi:
+- accessibile quando l'accesso da parte dell'operatore incaricato dal gestore ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori del misuratore è consentito senza necessità della presenza di alcuna persona fisica;
+- non accessibile quando l'accesso da parte dell'operatore è consentito solo in presenza del titolare del punto di consegna medesimo o di altra persona da questi incaricata;
+- parzialmente accessibile quando a tale misuratore il gestore può normalmente accedere in presenza di persona che consenta l'accesso al luogo dove il misuratore è installato;
+- non funzionante quando, fra l'altro, il totalizzatore numerico del misuratore medesimo risulti illeggibile;
+
+# misure
+sono i valori di volume rilevati da un misuratore tramite lettura da parte di un operatore presente fisicamente sul posto, oppure tramite lettura da remoto (telelettura) o infine raccolti da parte dell'utente e successivamente comunicati al gestore (autolettura);
+
+# morosità dell'utente (o morosità)
+è l'inadempimento dell'obbligazione di pagamento degli importi dovuti dall'utente al Gestore in base al relativo contratto di fornitura;
+
+# nucleo ISEE
+è il nucleo familiare rilevante ai fini del calcolo dell'ISEE;
+
+# operatore
+è una persona incaricata in grado di rispondere alle richieste dell'utente che contatta il gestore relativamente a tutti gli aspetti principali della fornitura di uno o più servizi del SII;
+
+# portata
+è la misura della quantità di acqua che attraversa la condotta nell'unità di tempo;
+
+# prestazione
+è, laddove non specificato, ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni esecuzione di lavoro o intervento effettuata dal gestore;
+
+# punto di consegna dell'acquedotto
+è il punto in cui la condotta di allacciamento idrico si collega all'impianto o agli impianti dell'utente. Sul punto di consegna è installato il misuratore dei volumi;
+
+# punto di scarico della fognatura
+è il punto in cui la condotta di allacciamento fognario si collega all'impianto o agli impianti di raccolta reflui dell'utente;
+
+# quantitativo essenziale di acqua
+è il quantitativo minimo vitale, fissato dal DPCM 13 ottobre 2016, in 50 litri/abitante/giorno (corrispondenti a 18,25 mc/abitante/anno), necessario al soddisfacimento dei bisogni fondamentali;
+
+# reclamo per la fatturazione di importi anomali
+è il reclamo che riguarda i documenti di fatturazione che contabilizzano importi di ammontare pari o superiore a quelli per i quali l'utente finale ha diritto alla rateizzazione ai sensi dell'articolo 42 del RQSII;
+
+# reclamo scritto
+è ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l'utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui l'utente ha aderito, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione;
+
+# riattivazione della fornitura
+è il ripristino dell'erogazione del servizio al punto di consegna che pone fine alla disattivazione della fornitura, alla sospensione o alla limitazione della stessa;
+
+# richiesta scritta di informazioni
+è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito a uno o più servizi del SII non collegabile ad un disservizio percepito;
+
+# richiesta scritta di rettifica di fatturazione
+è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un utente esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito a uno o più servizi del SII;
+
+# ricostruzione del dato di misura
+è l'attività di determinazione dei consumi a partire dall'ultimo dato di misura disponibile, basata sull'applicazione di opportuni algoritmi numerici, nel caso di misuratore illeggibile o non più funzionante;
+
+# REMSI
+è il Testo Integrato per la regolazione della morosità nel servizio idrico integrato di cui all'Allegato A alla deliberazione 311/2019/R/IDR Arera;
+
+# RQSII
+è il Testo Integrato per la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato di cui all'Allegato A alla deliberazione 655/2015/R/IDR Arera;
+
+# RQTI
+è il Testo Integrato per la regolazione della qualità tecnica del servizio idrico integrato di cui all'Allegato A alla deliberazione 917/2017/R/IDR Arera;
+
+# Servizio Conciliazione
+è l'organismo istituito dall'Autorità, come definito dall'articolo 1, comma 1, lettera t), del Testo integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra utenti e gestori nei settori regolati dall'Autorità, approvato con deliberazione 209/2016/E/com, come s.m.i.;
+
+# Servizio Idrico Integrato (SII)
+è l'insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e depurazione delle acque reflue, ovvero di ciascuno di suddetti singoli servizi, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione ad usi misti civili e industriali, definiti ai sensi della regolazione dell'unbundling contabile del SII;
+
+# servizio telefonico
+è il servizio telefonico che permette all'utente di mettersi in contatto con il proprio gestore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi, inoltro di reclami e ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico può essere dotato di albero fonico o IVR, Interactive voice responder (sistema costituito da un risponditore automatico con funzioni interattive che, sulla base delle risposte fornite dall'utente via tastiera o riconoscimento vocale, permette di accedere a un menu di servizi e di richiedere di essere messi in contatto con un operatore);
+
+# sospensione del servizio
+è l'interruzione dell'erogazione del servizio al punto di consegna, senza la rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale, effettuata dal Gestore;
+
+# sotto-tipologia d'uso
+è riferita ai seguenti usi:
+- in relazione alla tipologia d'uso domestico:
+    - uso domestico residente;
+    - uso condominiale;
+    - uso domestico non residente;
+- in relazione alla tipologia d'uso diverso dal domestico:
+    - uso industriale;
+    - uso artigianale e commerciale;
+    - uso agricolo e zootecnico;
+    - uso pubblico non disalimentabile;
+    - uso pubblico disalimentabile;
+    - altri usi;
+
+# sportello fisico
+è un punto di contatto sul territorio, reso disponibile dal gestore, per richieste di informazioni, prestazioni o servizi;
+
+# stima del dato di misura
+è l'attività di stima della misura e dei consumi a un certo momento temporale a partire da dati di misura antecedenti, basata sull'applicazione di opportuni algoritmi numerici;
+
+# subentro
+è la richiesta di riattivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna disattivo;
+
+# tariffa agevolata
+è il corrispettivo da applicare ai consumi ricompresi nella fascia agevolata per gli utenti domestici residenti di cui all'articolo 5, comma 1, del TICSI;
+
+# tempo per l'ottenimento degli atti autorizzativi
+è il tempo intercorrente tra la data di richiesta dell'atto presentata per ultima e la data, quale risultante dal protocollo del gestore, di ricevimento dell'atto perfezionatosi per ultimo;
+
+# TIBSI
+è il Testo Integrato delle modalità applicative del bonus sociale idrico per la fornitura di acqua agli utenti domestici economicamente disagiati, di cui all'Allegato A alla deliberazione 897/2017/R/IDR Arera;
+
+# TICSI
+è il Testo Integrato Corrispettivi Servizi Idrici, di cui all'Allegato A alla deliberazione 665/2017/R/IDR Arera, recante i criteri di articolazione tariffaria applicata agli utenti;
+
+# TIMSII
+è il Testo Integrato per la regolazione del servizio di misura nell'ambito del SII a livello nazionale, di cui all'Allegato A alla deliberazione 218/2016/R/IDR Arera;
+
+# tipologie d'uso o categorie d'uso
+sono la tipologia "uso domestico" (riconducibile alle utenze domestiche di cui all'articolo 2 del TICSI) e la tipologia "uso diverso dal domestico (riconducibile alle utenze diverse dal domestico di cui all'articolo 8 del TICSI);
+
+# utente finale (o utente)
+è la persona fisica o giuridica che intende stipulare o ha stipulato un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII. Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali;
+
+# utente finale disalimentabile
+è l'utente finale per il quale, in caso di morosità e previa costituzione in mora, il Gestore può procedere alla sospensione e/o alla disattivazione della fornitura;
+
+# utente finale non disalimentabile
+è l'utente per il quale, in caso di morosità, non può essere eseguita la sospensione o la disattivazione della fornitura;
+
+# utente indiretto
+è il destinatario finale del servizio erogato all'utenza condominiale e coincide con l'unità immobiliare sottesa al contratto di fornitura di uno o più servizi del SII;
+
+# utenza condominiale
+è l'utenza servita da un unico punto di consegna che distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche con diverse destinazioni d'uso;
+
+# validazione delle misure
+è l'attività di verifica della qualità del dato proveniente dalla raccolta della misura o dall'autolettura del misuratore, finalizzata a valutare l'ammissibilità all'uso formale del medesimo dato, con presa di responsabilità da parte del gestore;
+
+# voltura
+è la richiesta di attivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna attivo.

documents/lombardia/garbage/service_charter/2022-01-18_Comune di Milano (MI)_060f65a05e57c2888b59db715b5e522a/glossary.md

@@ -0,0 +1,128 @@
+# attivazione
+l'avvio del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani;
+
+# attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti
+comprende le operazioni di: i) accertamento, riscossione (incluse le attività di bollettazione e l'invio degli avvisi di pagamento ovvero l'attività di fatturazione); ii) gestione del rapporto con gli utenti (inclusa la gestione reclami) anche mediante sportelli dedicati o call-center; iii) gestione della banca dati degli utenti e delle utenze, dei crediti e del contenzioso; iv) promozione di campagne ambientali; v) prevenzione della produzione di rifiuti urbani;
+
+# attività di raccolta e trasporto
+comprende le operazioni di raccolta (svolta secondo diversi modelli di organizzazione del servizio) e di trasporto dei rifiuti urbani verso impianti di trattamento, di smaltimento, di riutilizzo e/o recupero;
+
+# attività di spazzamento e lavaggio delle strade
+comprende le operazioni di spazzamento meccanizzato, manuale e misto – e di lavaggio delle strade e del suolo pubblico, svuotamento cestini e raccolta foglie, escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito;
+
+# Autorità
+l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA);
+
+# Carta della qualità
+il documento, redatto in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del servizio di gestione dei rifiuti urbani;
+
+# Centro di Raccolta
+la struttura conforme ai requisiti di cui al decreto del Ministero dell'ambiente e della tutela del territorio e del mare 8 aprile 2008;
+
+# cessazione del servizio
+la decadenza dei presupposti per il pagamento della tariffa e la contestuale disattivazione del servizio nel caso di raccolta domiciliare o di raccolta stradale e di prossimità con accesso controllato, a seguito della comunicazione attestante la data in cui è intervenuta tale cessazione;
+
+# contenitore sovra-riempito
+il contenitore il cui volume risulta saturato, impedendo ulteriori conferimenti da parte degli utenti;
+
+# disservizio
+il non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l'ambiente, le persone, o le cose;
+
+# documento di riscossione
+l'avviso o invito di pagamento, oppure la fattura, trasmesso/a all'utente del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero dei singoli servizi che lo compongono;
+
+# Ente di governo dell'Ambito
+il soggetto istituito ai sensi del decreto-legge 13 agosto 2011, n. 138;
+
+# Ente territorialmente competente (in seguito ETC)
+l'Ente di governo dell'Ambito, laddove costituito ed operativo, o, in caso contrario, la Regione o la Provincia autonoma o altri enti competenti secondo la normativa vigente; dal momento che la Regione Lombardia si è avvalsa della facoltà prevista dall'art. 200, comma 7, del D.lgs. 152/2006 (o TUA) di adottare "modelli alternativi o in deroga al modello degli Ambiti Territoriali Ottimali" (ATO), avendo dimostrato l'adeguatezza del piano regionale di gestione dei rifiuti rispetto agli obiettivi strategici previsti dal Legislatore, l'Ente territorialmente competente tenuto alla predisposizione del piano economico finanziario e alla definizione degli adempimenti connessi alla qualità del servizio di cui alla presente Carta della qualità è il Comune.
+
+# gestione
+l'ambito tariffario, ovvero il territorio, comunale o sovra-comunale, sul quale si applica la medesima tariffa (sia essa TARI o tariffa corrispettiva);
+
+# gestore
+il soggetto che eroga il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero i singoli servizi che lo compongono, ivi inclusi i Comuni che gestiscono in economia. Non sono considerati gestori i meri prestatori d'opera, ossia i soggetti come individuati dall'Ente territorialmente competente che, secondo la normativa di settore, sono stabilmente esclusi dall'obbligo di predisporre il Piano Economico Finanziario;
+
+# giorno lavorativo
+il giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
+
+# interruzione del servizio
+il servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto programmato e non ripristinato entro il tempo di recupero;
+
+# livello o standard generale di qualità
+il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti;
+
+# operatore di centralino
+la persona in grado di raccogliere le informazioni necessarie per attivare il servizio di pronto intervento e di impartire al chiamante le istruzioni per tutelare la sua ed altrui sicurezza;
+
+# prestazione
+ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni lavoro o intervento effettuato dal gestore su richiesta;
+
+# Programma delle attività di raccolta e trasporto
+documento redatto dal gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di raccolta e trasporto all'interno della gestione di riferimento;
+
+# Programma delle attività di spazzamento e lavaggio
+documento redatto dal gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade all'interno della gestione di riferimento;
+
+# reclamo scritto
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l'utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'Associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati e delle segnalazioni per disservizi;
+
+# richiesta di attivazione del servizio
+la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia di attivazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
+
+# richiesta di variazione e di cessazione del servizio
+la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia rispettivamente di variazione e di cessazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
+
+# richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, anche per via telematica, con la quale l'utente esprime, in relazione ad importi già pagati o per i quali è stata richiesta la rateizzazione, lamentele circa la non correttezza degli importi addebitati;
+
+# rifiuti urbani
+sono i rifiuti di cui all'articolo 184, comma 2, del decreto legislativo 152/06 e s.m.i.;
+
+# schema regolatorio
+indica gli obblighi di servizio, gli indicatori e i relativi standard di qualità contrattuale e tecnica previsti dall'Autorità (Arera) e gli standard ulteriori o migliorativi previsti dall'Ente territorialmente competente. Il TQRIF stabilisce 4 schemi regolatori con obblighi di servizio e standard generali di qualità differenziati in relazione allo Schema regolatorio di appartenenza al fine di indicare un percorso progressivo di miglioramento della qualità erogata. L'Ente territorialmente competente deve individuare, sulla base del livello qualitativo di partenza, determinato dal Contratto di servizio e dalla Carta della qualità vigente, lo schema regolatorio di riferimento; gli obblighi di qualità contrattuale e tecnica previsti dallo schema prescelto devono essere rispettati dal gestore del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani per tutta la durata del Piano Economico Finanziario.
+
+# segnalazione per disservizio
+comunicazione di un disservizio effettuata tramite servizio telefonico, posta, inclusa la posta elettronica, o sportello online;
+
+# servizio di ritiro dei rifiuti su chiamata
+il servizio di raccolta domiciliare dei rifiuti urbani che per natura o dimensione non sono compatibili con le modalità di raccolta domiciliare o stradale e di prossimità adottate ordinariamente nella gestione, quali, ad esempio, i rifiuti ingombranti, i RAEE, sfalci e potature;
+
+# servizio integrato di gestione
+comprende il complesso delle attività volte ad ottimizzare la gestione dei rifiuti urbani (indipendentemente dalla classificazione che assumono durante il loro percorso) vale a dire: l'attività di raccolta e trasporto; l'attività di trattamento e smaltimento; l'attività di trattamento e recupero; l'attività di spazzamento e lavaggio delle strade, nonché l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti;
+
+# servizio telefonico
+il servizio telefonico che permette all'utente di mettersi in contatto con il proprio gestore per richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, e per ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# sportello fisico
+un punto di contatto sul territorio, che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# sportello online
+la piattaforma web che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# TARI
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, commi 639 e 651, della legge 147/13, comprensiva sia della TARI determinata coi criteri presuntivi indicati nel d.P.R. 158/99 (TARI presuntiva) sia della TARI determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel d.P.R. 158/99 (tributo puntuale);
+
+# tariffa corrispettiva
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, comma 668, della legge 147/13;
+
+# tariffazione puntuale
+la tariffa corrispettiva o il tributo puntuale istituito ai sensi dell'articolo 1, comma 651, legge 147/13 ove la TARI sia determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel D.P.R. 158/99;
+
+# tempo di recupero
+il tempo entro cui il servizio non espletato puntualmente può essere effettuato senza recare una effettiva discontinuità all'utente;
+
+# TITR
+il Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti, di cui all'Allegato A alla deliberazione 31 ottobre 2019 di ARERA, 444/2019/R/RIF.
+
+# TQRIF
+il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani, di cui all'Allegato A alla deliberazione 18 gennaio 2022 di ARERA, 15/2022/R/RIF;
+
+# utente
+la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione;
+
+# utenza
+l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017;
+
+# variazione del servizio
+la modifica dei presupposti per il pagamento della tariffa. Rientrano nella variazione del servizio anche le fattispecie disciplinate dall'articolo 238, comma 10, del decreto legislativo 152/06.

documents/lombardia/garbage/service_charter/2022-12-19_Comune di Cremona (CR)_bc120fea9c61d601c7350a1fb2f2560e/glossary.md

@@ -0,0 +1,146 @@
+# Attivazione
+l'avvio del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani;
+
+# Attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti
+comprende le operazioni di: i) accertamento, riscossione (incluse le attività di bollettazione e l'invio degli avvisi di pagamento ovvero l'attività di fatturazione); ii) gestione del rapporto con gli utenti (inclusa la gestione reclami) anche mediante sportelli dedicati o call-center; iii) gestione della banca dati degli utenti e delle utenze, dei crediti e del contenzioso; iv) promozione di campagne ambientali; v) prevenzione della produzione di rifiuti urbani;
+
+# Attività di raccolta e trasporto
+comprende le operazioni di raccolta (svolta secondo diversi modelli di organizzazione del servizio) e di trasporto dei rifiuti urbani verso impianti di trattamento, di smaltimento, di riutilizzo e/o recupero;
+
+# Attività di spazzamento e lavaggio delle strade comprende le operazioni di spazzamento
+meccanizzato, manuale e misto – e di lavaggio delle strade e del suolo pubblico, svuotamento cestini e raccolta foglie, escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito;
+
+# Autorità
+l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA);
+
+# Carta della qualità
+il documento, redatto in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del servizio di gestione dei rifiuti urbani;
+
+# Centro di raccolta
+la struttura conforme ai requisiti di cui al decreto del Ministero dell'ambiente e della tutela del territorio e del mare 8 aprile 2008;
+
+# Cessazione del servizio
+la decadenza dei presupposti per il pagamento della tariffa e la contestuale disattivazione del servizio nel caso di raccolta domiciliare o di raccolta stradale e di prossimità con accesso controllato, a seguito della comunicazione attestante la data in cui è intervenuta tale cessazione;
+
+# Contenitore sovra-riempito
+il contenitore il cui volume risulta saturato, impedendo ulteriori conferimenti da parte degli utenti;
+
+# D.M. 20 aprile 2017
+il decreto del Ministro dell'Ambiente e della tutela del territorio e del mare di concerto con il Ministro dell'economia e delle finanze del 20 aprile 2017;
+
+# D.P.R. 158/99
+il decreto del Presidente della Repubblica 27 aprile 1999, n. 158;
+
+# Decreto del Presidente della Repubblica 445/00
+il decreto del Presidente della repubblica 28 dicembre 2000, recante "Disposizioni legislative in materia di documentazione amministrativa";
+
+# Decreto legislativo 116/20
+il decreto legislativo 3 settembre 2020, n.116, recante "Attuazione della direttiva (UE) 2018/851 che modifica la direttiva 2008/98/CE relativa ai rifiuti e attuazione della direttiva (UE) 2018/852 che modifica la direttiva 1994/62/CE sugli imballaggi e i rifiuti di imballaggio";
+
+# Decreto legislativo 152/06
+il decreto legislativo 3 aprile 2006, n. 152, recante "Norme in materia ambientale" e s.m.i.;
+
+# Decreto-legge 41/21
+il decreto-legge 22 marzo 2021, recante "Misure urgenti in materia di sostegno alle imprese e agli operatori economici, di lavoro, salute e servizi territoriali, connesse all'emergenza da COVID-19";
+
+# Disservizio
+il non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l'ambiente, le persone, o le cose;
+
+# Documento di riscossione
+l'avviso o invito di pagamento, oppure la fattura, trasmesso/a all'utente del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero dei singoli servizi che lo compongono;
+
+# Ente di governo dell'Ambito
+il soggetto istituito ai sensi del decreto-legge 13 agosto 2011, n. 138;
+
+# Ente territorialmente competente (in seguito ETC)
+l'Ente di governo dell'Ambito, laddove costituito ed operativo, o, in caso contrario, la Regione o la Provincia autonoma o altri enti competenti secondo la normativa vigente; dal momento che la Regione Lombardia si è avvalsa della facoltà prevista dall'art/ 200, comma 7, del D.lgs. 152/2006 (o TUA) di adottare "modelli alternativi o in deroga al modello degli Ambiti Territoriali Ottimali" (ATO), avendo dimostrato l'adeguatezza del piano regionale di gestione dei rifiuti rispetto agli obiettivi strategici previsti dal Legislatore, l'Ente territorialmente competente tenuto alla predisposizione del piano economico finanziario e alla definizione degli adempimenti connessi alla qualità del servizio di cui alla presente Carta della qualità è il Comune.
+
+# Gestione
+l'ambito tariffario, ovvero il territorio, comunale o sovra-comunale, sul quale si applica la medesima tariffa (sia essa TARI o tariffa corrispettiva);
+
+# Gestore
+il soggetto che eroga il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero i singoli servizi che lo compongono;
+
+# Giorno lavorativo
+il giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
+
+# Interruzione del servizio
+il servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto programmato e non ripristinato entro il tempo di recupero;
+
+# Legge 147/13
+la legge 27 dicembre 2013, n. 147, recante "Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (Legge di stabilità 2014)";
+
+# Livello o standard generale di qualità
+il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti;
+
+# Operatore di centralino
+la persona incaricata di svolgere le operazioni di centralino e assistenza telefonica, instaurando una corretta comunicazione con il cliente/utente, raccogliendo le informazioni necessarie per rispondere a segnalazioni, richieste, reclami e per attivare il servizio di pronto intervento;
+
+# Prestazione
+ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni lavoro o intervento effettuato dal gestore su richiesta;
+
+# Programma delle attività di raccolta e trasporto
+documento redatto dal gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di raccolta e trasporto all'interno della gestione di riferimento;
+
+# Programma delle attività di spazzamento e lavaggio
+documento redatto dal gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade all'interno della gestione di riferimento;
+
+# Reclamo scritto
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l'utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'Associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati e delle segnalazioni per disservizi;
+
+# Richiesta di attivazione del servizio
+la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia di attivazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
+
+# Richiesta di variazione e di cessazione del servizio
+la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia rispettivamente di variazione e di cessazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
+
+# Richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, anche per via telematica, con la quale l'utente esprime, in relazione ad importi già pagati o per i quali è stata richiesta la rateizzazione, lamentele circa la non correttezza degli importi addebitati;
+
+# rifiuti urbani
+sono i rifiuti di cui all'articolo 184, comma 2, del decreto legislativo 152/06 e s.m.i. e al D.Lgs. 116/2020 art. 1, c. 8 l. b-ter;
+
+# TQRIF
+il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani, di cui all'Allegato A alla deliberazione 18 gennaio 2022, 15/2022/R/RIF;
+
+# Segnalazione per disservizio
+comunicazione di un disservizio effettuata tramite servizio telefonico, posta inclusa la posta elettronica, o sportello (fisico e online), ove previsto;
+
+# Servizio di ritiro dei rifiuti su chiamata
+il servizio di raccolta domiciliare dei rifiuti urbani che per natura o dimensione non sono compatibili con le modalità di raccolta domiciliare o stradale e di prossimità adottate ordinariamente nella gestione, quali, ad esempio, i rifiuti ingombranti, i RAEE, sfalci e potature;
+
+# Servizio integrato di gestione
+il complesso delle attività volte ad ottimizzare la gestione dei rifiuti urbani (indipendentemente dalla classificazione che assumono durante il loro percorso) vale a dire: l'attività di raccolta e trasporto; l'attività di trattamento e smaltimento; l'attività di trattamento e recupero; l'attività di spazzamento e lavaggio delle strade, nonché l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti;
+
+# Servizio telefonico
+il servizio telefonico che permette all'utente di mettersi in contatto con il proprio gestore per richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, e per ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# Sportello fisico
+un punto di contatto sul territorio, che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# Sportello online
+la piattaforma web che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# TARI
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, commi 639 e 651, della legge 147/13, comprensiva sia della TARI determinata coi criteri presuntivi indicati nel d.P.R. 158/99 (TARI presuntiva) sia della TARI determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel d.P.R. 158/99 (tributo puntuale);
+
+# Tariffa corrispettiva
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, comma 668, della legge 147/13;
+
+# Tariffazione puntuale
+la tariffa corrispettiva o il tributo puntuale istituito ai sensi dell'articolo 1, comma 651, legge 147/13 ove la TARI sia determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel d.P.R. 158/99;
+
+# Tempo di recupero
+il tempo entro cui il servizio non espletato puntualmente può essere effettuato senza recare una effettiva discontinuità all'utente;
+
+# TITR
+il Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti, di cui all'Allegato A alla deliberazione 31 ottobre 2019, 444/2019/R/RIF;
+
+# Utente
+la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione;
+
+# Utenza
+l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017;
+
+# Variazione del servizio
+la modifica dei presupposti per il pagamento della tariffa. Rientrano nella variazione del servizio anche le fattispecie disciplinate dall'articolo 238, comma 10, del decreto legislativo 152/06.

documents/lombardia/garbage/service_charter/2022-12-29_Comune di Pavia (PV)_ae7c89daf8f8833b721e9b3b80ea4d0e/glossary.md

@@ -0,0 +1,145 @@
+# attivazione
+l'avvio del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani;
+
+# attività di gestione tariffe e rapporto con gli Utenti
+comprende le operazioni di:
+- accertamento, riscossione (incluse le attività di bollettazione e l'invio degli avvisi di pagamento ovvero l'attività di fatturazione);
+- gestione del rapporto con gli Utenti (inclusa la gestione reclami) anche mediante sportelli dedicati o call-center;
+- gestione della banca dati degli Utenti e delle utenze, dei crediti e del contenzioso;
+- promozione di campagne ambientali;
+- prevenzione della produzione di rifiuti urbani;
+
+# attività di raccolta e trasporto
+comprende le operazioni di raccolta (svolta secondo diversi modelli di organizzazione del servizio) e di trasporto dei rifiuti urbani verso impianti di trattamento, di smaltimento, di riutilizzo e/o recupero;
+
+# attività di spazzamento e lavaggio delle strade
+comprende le operazioni di spazzamento meccanizzato, manuale e misto – e di lavaggio delle strade e del suolo pubblico, svuotamento cestini e raccolta foglie, escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito;
+
+# Autorità o ARERA
+l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente;
+
+# centro di raccolta
+la struttura conforme ai requisiti di cui al decreto del Ministero dell'ambiente e della tutela del territorio e del mare 8 aprile 2008;
+
+# cessazione del servizio
+la decadenza dei presupposti per il pagamento della tariffa e la contestuale disattivazione del servizio nel caso di raccolta domiciliare o di raccolta stradale e di prossimità con accesso controllato, a seguito della comunicazione attestante la data in cui è intervenuta tale cessazione;
+
+# contenitore sovra-riempito
+il contenitore il cui volume risulta saturato
+
+# D.M. 20 aprile 2017
+il decreto del Ministro dell'Ambiente e della tutela del territorio e del mare di concerto con il Ministro dell'economia e delle finanze del 20 aprile 2017;
+
+# d.P.R. 158/99
+il decreto del Presidente della Repubblica 27 aprile 1999, n. 158;
+
+# decreto del Presidente della Repubblica 445/00
+il decreto del Presidente della repubblica 28 dicembre 2000, recante "Disposizioni legislative in materia di documentazione amministrativa";
+
+# decreto legislativo 116/20
+il decreto legislativo 3 settembre 2020, n.116, recante "Attuazione della direttiva (UE) 2018/851 che modifica la direttiva 2008/98/CE relativa ai rifiuti e attuazione della direttiva (UE) 2018/852 che modifica la direttiva 1994/62/CE sugli imballaggi e i rifiuti di imballaggio";
+
+# decreto legislativo 152/06
+il decreto legislativo 3 aprile 2006, n. 152, recante "Norme in materia ambientale" e s.m.i.;
+
+# disservizio
+il non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all'Utente o interruzioni del servizio senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l'ambiente, le persone, o le cose;
+
+# documento di riscossione
+l'avviso o invito di pagamento, oppure la fattura, trasmesso/a all'Utente del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero dei singoli servizi che lo compongono;
+
+# Ente di governo dell'Ambito
+il soggetto istituito ai sensi del decreto-legge 13 agosto 2011, n. 138;
+
+# Ente Territorialmente Competente o ETC
+l'Ente di governo dell'Ambito, laddove costituito ed operativo, o, in caso contrario, la Regione o la Provincia autonoma o altri enti competenti secondo la normativa vigente;
+
+# Gestione
+l'ambito tariffario, ovvero il territorio, comunale o sovra-comunale, sul quale si applica la medesima tariffa;
+
+# gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli Utenti
+il soggetto che eroga i servizi connessi all'attività di gestione tariffe e rapporto con gli Utenti;
+
+# gestore della raccolta e trasporto
+il soggetto che eroga il servizio di raccolta e trasporto;
+
+# gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade
+il soggetto che eroga il servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
+
+# giorno lavorativo
+il giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
+
+# interruzione del servizio
+il servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto programmato e non ripristinato entro il tempo di recupero;
+
+# legge 147/13
+la legge 27 dicembre 2013, n. 147, recante "Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (Legge di stabilità 2014)";
+
+# livello o standard generale di qualità
+il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli Utenti;
+
+# operatore di centralino
+la persona in grado di raccogliere le informazioni necessarie per attivare il servizio di pronto intervento e di impartire al chiamante le istruzioni per tutelare la sua ed altrui sicurezza;
+
+# prestazione
+ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni lavoro o intervento effettuato dal gestore su richiesta;
+
+# Programma delle attività di raccolta e trasporto
+documento redatto dal gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di raccolta e trasporto all'interno della gestione di riferimento;
+
+# Programma delle attività di spazzamento e lavaggio
+documento redatto dal gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade all'interno della gestione di riferimento;
+
+# reclamo scritto
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l'Utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'Associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e Utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati e delle segnalazioni per disservizi;
+
+# richiesta di attivazione del servizio
+la dichiarazione TARI di attivazione dell'utenza;
+
+# richiesta di variazione o di cessazione del servizio
+la dichiarazione TARI di variazione o di cessazione dell'utenza;
+
+# richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli Utenti, anche per via telematica, con la quale l'Utente esprime, in relazione ad importi già pagati o per i quali è stata richiesta la rateizzazione, lamentele circa la non correttezza degli importi addebitati;
+
+# rifiuti urbani
+sono i rifiuti di cui all'articolo 184, comma 2, del decreto legislativo 152/06 e s.m.i.;
+
+# segnalazione per disservizio
+comunicazione di un disservizio effettuata tramite servizio telefonico, posta inclusa la posta elettronica, o sportello (fisico e online), ove previsto;
+
+# servizio di ritiro dei rifiuti su chiamata
+il servizio di raccolta domiciliare dei rifiuti urbani che per natura o dimensione non sono compatibili con le modalità di raccolta domiciliare o stradale e di prossimità adottate ordinariamente nella gestione, quali, ad esempio, i rifiuti ingombranti, i RAEE, sfalci e potature;
+
+# servizio integrato di gestione
+il complesso delle attività volte ad ottimizzare la gestione dei rifiuti urbani (indipendentemente dalla classificazione che assumono durante il loro percorso) vale a dire: l'attività di raccolta e trasporto; l'attività di trattamento e smaltimento; l'attività di trattamento e recupero; l'attività di spazzamento e lavaggio delle strade, nonché l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli Utenti;
+
+# servizio telefonico
+il servizio telefonico che permette all'Utente di mettersi in contatto con il proprio gestore per richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, e per ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# sportello fisico
+un punto di contatto sul territorio, che permette all'Utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'Utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# sportello online
+la piattaforma web che permette all'Utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'Utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# TARI
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, commi 639 e 651, della legge 147/13, comprensiva sia della TARI determinata coi criteri presuntivi indicati nel d.P.R. 158/99 (TARI presuntiva) sia della TARI determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel d.P.R. 158/99 (tributo puntuale);
+
+# tempo di recupero
+il tempo entro cui il servizio non espletato puntualmente può essere effettuato senza recare una effettiva discontinuità all'Utente;
+
+# TITR
+il Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti, di cui all'Allegato A alla deliberazione 31 ottobre 2019, 444/2019/R/RIF;
+
+# TQRIF
+il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani, di cui all'Allegato A alla deliberazione 18 gennaio 2022, 15/2022/R/RIF;
+
+# Utente
+la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione;
+
+# Utenza
+l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017;
+
+# Variazione del servizio
+la modifica dei presupposti per il pagamento della tariffa. Rientrano nella variazione del servizio anche le fattispecie disciplinate dall'articolo 238, comma 10, del decreto legislativo 152/06. 

documents/lombardia/garbage/service_charter/2023-02-01_Comune di Bergamo (BG)_c785a112bb428fa6590aabd9c11aff77/glossary.md

@@ -0,0 +1,140 @@
+# Attivazione
+l'avvio del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani;
+
+# Attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti
+comprende le operazioni di: i) controllo e accertamento, riscossione (incluse le attività di invio degli avvisi di pagamento); ii) gestione del rapporto con gli utenti (inclusa la gestione reclami) anche mediante sportelli dedicati o call-center; iii) gestione della banca dati degli utenti e delle utenze, dei crediti e del contenzioso; iv) promozione di campagne ambientali; v) prevenzione della produzione di rifiuti urbani;
+
+# Attività di raccolta e trasporto
+comprende le operazioni di raccolta (svolta secondo diversi modelli di organizzazione del servizio) e di trasporto dei rifiuti urbani verso impianti di trattamento, di smaltimento, di riutilizzo e/o recupero;
+
+# Attività di spazzamento e lavaggio delle strade
+comprende le operazioni di spazzamento meccanizzato, manuale e misto – e di lavaggio delle strade e del suolo pubblico, svuotamento cestini e raccolta foglie, escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito;
+
+# Autorità
+l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA);
+
+# Carta della qualità
+il documento, redatto in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e Gestore del servizio di gestione dei rifiuti urbani;
+
+# Cessazione del servizio
+la disattivazione del servizio nel caso di raccolta domiciliare o di raccolta stradale e di prossimità con accesso controllato;
+
+# Contenitore sovra-riempito
+il contenitore il cui volume risulta saturato, impedendo ulteriori conferimenti da parte degli utenti;
+
+# D.M. 20 aprile 2017
+il decreto del Ministro dell'Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare di concerto con il Ministro dell'Economia e delle Finanze del 20 aprile 2017;
+
+# D.P.R. 158/99
+il decreto del Presidente della Repubblica 27 aprile 1999, n. 158;
+
+# Decreto del Presidente della Repubblica 445/00
+il decreto del Presidente della Repubblica 28 dicembre 2000, recante "Disposizioni legislative in materia di documentazione amministrativa";
+
+# Decreto legislativo 116/20
+il decreto legislativo 3 settembre 2020, n.116, recante "Attuazione della direttiva (UE) 2018/851 che modifica la direttiva 2008/98/CE relativa ai rifiuti e attuazione della direttiva (UE) 2018/852 che modifica la direttiva 1994/62/CE sugli imballaggi e i rifiuti di imballaggio";
+
+# Decreto legislativo 152/06
+il decreto legislativo 3 aprile 2006, n. 152, recante "Norme in materia ambientale" e s.m.i.;
+
+# Decreto-legge 41/21
+il decreto-legge 22 marzo 2021, recante "Misure urgenti in materia di sostegno alle imprese e agli operatori economici, di lavoro, salute e servizi territoriali, connesse all'emergenza da COVID-19";
+
+# Disservizio
+il non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l'ambiente, le persone o le cose;
+
+# Documento di riscossione
+l'avviso o invito di pagamento, trasmesso/a all'utente del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero dei singoli servizi che lo compongono;
+
+# Ente di governo dell'Ambito
+il soggetto istituito ai sensi del decreto legge 13 agosto 2011, n. 138;
+
+# Ente territorialmente competente (in seguito Comune)
+l'Ente di governo dell'Ambito, laddove costituito e operativo, o, in caso contrario, la Regione o la Provincia autonoma o altri enti competenti secondo la normativa vigente; dal momento che la Regione Lombardia si è avvalsa della facoltà prevista dall'art. 200, comma 7, del D.lgs. 152/2006 (o TUA) di adottare "modelli alternativi o in deroga al modello degli Ambiti Territoriali Ottimali" (ATO), avendo dimostrato l'adeguatezza del piano regionale di gestione dei rifiuti rispetto agli obiettivi strategici previsti dal Legislatore, l'Ente territorialmente competente tenuto alla predisposizione del piano economico finanziario e alla definizione degli adempimenti connessi alla qualità del servizio di cui alla presente Carta della Qualità è il Comune.
+
+# Gestione
+l'ambito tariffario, ovvero il territorio, comunale o sovra-comunale, sul quale si applica la medesima tariffa (sia essa TARI o tariffa corrispettiva);
+
+# Gestore
+il soggetto che eroga il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero i singoli servizi che lo compongono, ivi inclusi i Comuni che gestiscono in economia. Non sono considerati gestori i meri prestatori d'opera, ossia i soggetti come individuati dall'Ente territorialmente competente che, secondo la normativa di settore, sono stabilmente esclusi dall'obbligo di predisporre il Piano Economico Finanziario;
+
+# Giorno lavorativo
+il giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
+
+# Interruzione del servizio
+il servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto programmato e non ripristinato entro il tempo di recupero;
+
+# Legge 147/13
+la legge 27 dicembre 2013, n. 147, recante "Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (Legge di stabilità 2014)";
+
+# Livello o standard generale di qualità
+il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti;
+
+# Operatore di centralino
+la persona in grado di raccogliere le informazioni necessarie per attivare il servizio di pronto intervento e di impartire al chiamante le istruzioni per tutelare la sua e altrui sicurezza;
+
+# Piattaforma Ecologica
+la struttura conforme ai requisiti di cui al decreto del Ministero dell'Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare 8 aprile 2008;
+
+# Prestazione
+ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni lavoro o intervento effettuato dal Gestore su richiesta;
+
+# Programma delle attività di raccolta e trasporto
+il documento redatto dal Gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di raccolta e trasporto all'interno della gestione di riferimento;
+
+# Programma delle attività di spazzamento e lavaggio
+il documento redatto dal Gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade all'interno della gestione di riferimento;
+
+# Reclamo scritto
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale l'utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'Associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra Gestore e utente, a eccezione delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati e delle segnalazioni per disservizi;
+
+# Richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al Gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, anche per via telematica, con la quale l'utente esprime, in relazione ad importi già pagati, osservazioni circa la determinazione degli importi addebitati;
+
+# Rifiuti urbani
+i rifiuti di cui all'articolo 184, comma 2, del decreto legislativo 152/06 e s.m.i.;
+
+# TQRIF
+il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani, di cui all'Allegato A alla deliberazione 18 gennaio 2022, 15/2022/R/RIF;
+
+# Segnalazione per disservizio
+comunicazione di un disservizio effettuata tramite servizio telefonico, posta inclusa la posta elettronica, o sportello (fisico e online), ove previsto;
+
+# Servizio di ritiro dei rifiuti su chiamata
+il servizio di raccolta domiciliare dei rifiuti urbani che per natura o dimensione non sono compatibili con le modalità di raccolta domiciliare o stradale e di prossimità adottate ordinariamente nella gestione, quali, ad esempio, i rifiuti ingombranti, i RAEE, sfalci e potature;
+
+# Servizio integrato di gestione
+il complesso delle attività volte a ottimizzare la gestione dei rifiuti urbani (indipendentemente dalla classificazione che assumono durante il loro percorso) vale a dire: l'attività di raccolta e trasporto, l'attività di trattamento e smaltimento, l'attività di trattamento e recupero, l'attività di spazzamento e lavaggio delle strade, nonché l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti;
+
+# Servizio telefonico
+il servizio che permette all'utente di mettersi in contatto con il proprio Gestore per richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, e per ogni altra prestazione che il Gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# Sportello fisico
+un punto di contatto sul territorio, che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica degli importi addebitati. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il Gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# Sportello online
+la piattaforma web che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica degli importi addebitati. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il Gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# TARI
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, commi 639 e 651, della legge 147/13;
+
+# Tariffa corrispettiva
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, comma 668, della legge 147/13;
+
+# Tariffazione puntuale
+la tariffa corrispettiva o il tributo puntuale istituito ai sensi dell'articolo 1, comma 652, legge 147/13;
+
+# Tempo di recupero
+il tempo entro cui il servizio non espletato puntualmente può essere effettuato senza recare una effettiva discontinuità all'utente;
+
+# TITR
+il Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti, di cui all'Allegato A alla deliberazione 31 ottobre 2019, 444/2019/R/RIF;
+
+# Utente
+la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione;
+
+# Utenza
+l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017;
+
+# Variazione del servizio
+la modifica dei presupposti per il pagamento della tariffa. Rientrano nella variazione del servizio anche le fattispecie disciplinate dall'articolo 238, comma 10, del decreto legislativo 152/06. 

documents/lombardia/garbage/service_charter/2023-02-16_Comune di Brescia (BS)_d3d545aa60b70ba6674e984a4bc6b125/glossary.md

@@ -0,0 +1,146 @@
+# attivazione
+l'avvio del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani;
+
+# attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti
+comprende le operazioni di: i) accertamento, riscossione (incluse le attività di bollettazione e l'invio degli avvisi di pagamento ovvero l'attività di fatturazione); ii) gestione del rapporto con gli utenti (inclusa la gestione reclami) anche mediante sportelli dedicati o call-center; iii) gestione della banca dati degli utenti e delle utenze, dei crediti e del contenzioso; iv) promozione di campagne ambientali; v) prevenzione della produzione di rifiuti urbani;
+
+# attività di raccolta e trasporto
+comprende le operazioni di raccolta (svolta secondo diversi modelli di organizzazione del servizio) e di trasporto dei rifiuti urbani verso impianti di trattamento, di smaltimento, di riutilizzo e/o recupero;
+
+# attività di spazzamento e lavaggio delle strade
+comprende le operazioni di spazzamento meccanizzato, manuale e misto – e di lavaggio delle strade e del suolo pubblico, svuotamento cestini e raccolta foglie, escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito;
+
+# Autorità
+l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA);
+
+# carta della qualità
+il documento, redatto in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del servizio di gestione dei rifiuti urbani;
+
+# centro di raccolta
+la struttura conforme ai requisiti di cui al decreto del Ministero dell'ambiente e della tutela del territorio e del mare 8 aprile 2008;
+
+# cessazione del servizio
+la decadenza dei presupposti per il pagamento della tariffa e la contestuale disattivazione del servizio nel caso di raccolta domiciliare o di raccolta stradale e di prossimità con accesso controllato, a seguito della comunicazione attestante la data in cui è intervenuta tale cessazione;
+
+# contenitore sovra-riempito
+il contenitore il cui volume risulta saturato, impedendo ulteriori conferimenti da parte degli utenti;
+
+# D.M. 20 aprile 2017
+il decreto del Ministro dell'Ambiente e della tutela del territorio e del mare di concerto con il Ministro dell'economia e delle finanze del 20 aprile 2017;
+
+# d.P.R. 158/99
+il decreto del Presidente della Repubblica 27 aprile 1999, n. 158;
+
+# decreto del Presidente della Repubblica 445/00
+il decreto del Presidente della repubblica 28 dicembre 2000, recante "Disposizioni legislative in materia di documentazione amministrativa";
+
+# decreto legislativo 116/20
+il decreto legislativo 3 settembre 2020, n.116, recante "Attuazione della direttiva (UE) 2018/851 che modifica la direttiva 2008/98/CE relativa ai rifiuti e attuazione della direttiva (UE) 2018/852 che modifica la direttiva 1994/62/CE sugli imballaggi e i rifiuti di imballaggio";
+
+# decreto legislativo 152/06
+il decreto legislativo 3 aprile 2006, n. 152, recante "Norme in materia ambientale" e s.m.i.;
+
+# decreto-legge 41/21
+il decreto-legge 22 marzo 2021, recante "Misure urgenti in materia di sostegno alle imprese e agli operatori economici, di lavoro, salute e servizi territoriali, connesse all'emergenza da COVID-19";
+
+# disservizio
+il non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l'ambiente, le persone, o le cose;
+
+# documento di riscossione
+l'avviso o invito di pagamento, oppure la fattura, trasmesso/a all'utente del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero dei singoli servizi che lo compongono;
+
+# Ente di governo dell'Ambito
+il soggetto istituito ai sensi del decreto-legge 13 agosto 2011, n. 138;
+
+# gestione
+l'ambito tariffario, ovvero il territorio, comunale o sovra-comunale, sul quale si applica la medesima tariffa (sia essa TARI o tariffa corrispettiva);
+
+# gestore
+il soggetto che eroga il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero i singoli servizi che lo compongono, ivi inclusi i Comuni che gestiscono in economia. Non sono considerati gestori i meri prestatori d'opera, ossia i soggetti come individuati dall'Ente territorialmente competente che, secondo la normativa di settore, sono stabilmente esclusi dall'obbligo di predisporre il Piano Economico Finanziario;
+
+# giorno lavorativo
+il giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
+
+# interruzione del servizio
+il servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto programmato e non ripristinato entro il tempo di recupero;
+
+# legge 147/13
+la legge 27 dicembre 2013, n. 147, recante "Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (Legge di stabilità 2014)";
+
+# livello o standard generale di qualità
+il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti;
+
+# operatore di centralino
+la persona in grado di raccogliere le informazioni necessarie per attivare il servizio di pronto intervento e di impartire al chiamante le istruzioni per tutelare la sua ed altrui sicurezza;
+
+# prestazione
+ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni lavoro o intervento effettuato dal gestore su richiesta;
+
+# programma delle attività di raccolta e trasporto
+documento redatto dal gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di raccolta e trasporto all'interno della gestione di riferimento;
+
+# programma delle attività di spazzamento e lavaggio
+documento redatto dal gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade all'interno della gestione di riferimento;
+
+# reclamo scritto
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l'utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'Associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati e delle segnalazioni per disservizi;
+
+# richiesta di attivazione del servizio
+la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia di attivazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
+
+# richiesta di variazione e di cessazione del servizio
+la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia rispettivamente di variazione e di cessazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
+
+# richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, anche per via telematica, con la quale l'utente esprime, in relazione ad importi già pagati o per i quali è stata richiesta la rateizzazione, lamentele circa la non correttezza degli importi addebitati;
+
+# rifiuti urbani
+i rifiuti di cui all'articolo 184, comma 2, del decreto legislativo 152/06 e s.m.i.;
+
+# TQRIF
+il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani, di cui all'Allegato A alla deliberazione 18 gennaio 2022, 15/2022/R/RIF;
+
+# segnalazione per disservizio
+comunicazione di un disservizio effettuata tramite servizio telefonico, posta inclusa la posta elettronica, o sportello (fisico e online), ove previsto;
+
+# servizio di ritiro dei rifiuti su chiamata
+il servizio di raccolta domiciliare dei rifiuti urbani che per natura o dimensione non sono compatibili con le modalità di raccolta domiciliare o stradale e di prossimità adottate ordinariamente nella gestione, quali, ad esempio, i rifiuti ingombranti, i RAEE, sfalci e potature;
+
+# servizio integrato di gestione
+comprende il complesso delle attività volte ad ottimizzare la gestione dei rifiuti urbani (indipendentemente dalla classificazione che assumono durante il loro percorso) vale a dire: l'attività di raccolta e trasporto; l'attività di trattamento e smaltimento; l'attività di trattamento e recupero; l'attività di spazzamento e lavaggio delle strade, nonché l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti;
+
+# servizio operativo
+il servizio di raccolta e trasporto dei rifiuti ed il servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
+
+# servizio telefonico
+il servizio telefonico che permette all'utente di mettersi in contatto con il proprio gestore per richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, e per ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# sportello fisico
+un punto di contatto sul territorio, che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# sportello online
+la piattaforma web che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# TARI
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, commi 639 e 651, della legge 147/13, comprensiva sia della TARI determinata coi criteri presuntivi indicati nel d.P.R. 158/99 (TARI presuntiva) sia della TARI determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel d.P.R. 158/99 (tributo puntuale);
+
+# tariffa corrispettiva
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, comma 668, della legge 147/13;
+
+# tariffazione puntuale
+la tariffa corrispettiva o il tributo puntuale istituito ai sensi dell'articolo 1, comma 651, legge 147/13 ove la TARI sia determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel d.P.R. 158/99;
+
+# tempo di recupero
+il tempo entro cui il servizio non espletato puntualmente può essere effettuato senza recare una effettiva discontinuità all'utente;
+
+# TITR
+il Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti, di cui all'Allegato A alla deliberazione 31 ottobre 2019, 444/2019/R/RIF;
+
+# utente
+la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione;
+
+# utenza
+l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017;
+
+# variazione del servizio
+la modifica dei presupposti per il pagamento della tariffa. Rientrano nella variazione del servizio anche le fattispecie disciplinate dall'articolo 238, comma 10, del decreto legislativo 152/06.

documents/lombardia/public_services/service_charter/2022-10-11_Comune di Milano (MI)_8315d7dfde3457cb40459e61b12477ca/glossary.md

@@ -0,0 +1,313 @@
+# abitante equivalente
+è il carico organico biodegradabile avente una richiesta biochimica di ossigeno a 5 giorni pari a 60 grammi di ossigeno al giorno;
+
+# accettazione del preventivo
+è l'accettazione formale da parte del richiedente delle condizioni esposte nel preventivo;
+
+# acque di scarico
+sono tutte le acque reflue provenienti da uno scarico, ai sensi del d.lgs. 152/2006 e s.m.i.
+
+# acque reflue domestiche o reflui domestici
+sono le acque reflue provenienti da insediamenti di tipo residenziale e da servizi derivanti prevalentemente dal metabolismo umano e da attività domestiche, ai sensi del d.lgs. 152/2006 e s.m.i.
+
+# acque reflue industriali o reflui industriali
+è qualsiasi tipo di acque reflue scaricate da edifici o impianti in cui si svolgono attività commerciali o di produzione di beni, diverse dalle acque reflue domestiche e dalle acque meteoriche di dilavamento, ai sensi del d.lgs. 152/2006 e s.m.i., e diverse dagli scarichi delle utenze assimilate alle domestiche ai sensi della normativa nazionale – ex art. 101, comma 7 del d.lgs. 152/2006 e s.m.i. e D.P.R. 227/2011 e delle normative regionali;
+
+# acquedotto
+è l'insieme delle infrastrutture di captazione, adduzione, potabilizzazione e distribuzione, finalizzate alla fornitura idrica;
+
+# allacciamento idrico
+è la condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori e attacchi, dedicati all'erogazione del servizio ad uno o più utenti. Di norma inizia dal punto di innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna dell'acquedotto;
+
+# allacciamento fognario
+è la condotta che raccoglie e trasporta le acque reflue dal punto di scarico della fognatura, alla pubblica fognatura;
+
+# atti autorizzativi
+sono le concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l'esecuzione della prestazione da parte del gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente;
+
+# atto di autorizzazione o autorizzazione allo scarico
+è l'autorizzazione allo scarico in pubblica fognatura di cui agli artt. 124 e 125 del d.lgs. 152/2006 e s.m.i.;
+
+# attivazione della fornitura
+è l'avvio dell'erogazione del servizio, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali (voltura);
+
+# autolettura
+è la modalità di rilevazione da parte dell'utente, con conseguente comunicazione al gestore del SII, della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
+
+# Autorità
+l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, istituita ai sensi della legge n. 481/95;
+
+# bonus sociale idrico
+il bonus idrico istituito in coerenza con le disposizioni in materia di tariffa sociale del servizio idrico integrato di cui all'articolo 60, comma 1, della legge 28 dicembre 2015, n. 221, all'articolo 3, comma 1, del d.P.C.M. 13 ottobre 2016 e all'articolo 57 bis comma 4, del decreto-legge 26 ottobre 2019, n. 124;
+
+# bonus idrico integrativo
+il bonus idrico riconosciuto su base locale dal gestore del SII, ove approvato dall'Ente di governo dell'Ambito;
+
+# Carta dei servizi
+il documento, adottato in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del SII;
+
+# centrale di pompaggio
+la stazione di sollevamento di acqua potabile dalla falda;
+
+# cessazione
+la disattivazione del punto di consegna o punto di scarico a seguito della disdetta del contratto di fornitura da parte dell'utente con sigillatura o rimozione del misuratore;
+
+# Classe di appartenenza
+individua, per ciascuna gestione considerata, l'obiettivo di miglioramento o mantenimento di qualità contrattuale, in funzione del livello di partenza di ogni macro-indicatore;
+
+# codice di rintracciabilità
+il codice, comunicato al richiedente in occasione della richiesta, che consente di rintracciare univocamente la prestazione durante tutte le fasi gestionali, anche attraverso più codici correlati;
+
+# contratto di fornitura del servizio idrico integrato
+contratto di fornitura del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, è l'atto stipulato fra l'utente e il gestore del servizio;
+
+# data di invio
+- per le comunicazioni inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al vettore incaricato dell'inoltro; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le comunicazioni trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del gestore o la data invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
+- per le comunicazioni rese disponibili presso sportello fisico, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
+
+# data di ricevimento
+- per le richieste e le conferme scritte inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del vettore incaricato dell'inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le richieste e le conferme scritte trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
+- per le richieste e le conferme scritte ricevute presso sportello fisico, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
+
+# dati di misura
+le misure elaborate e validate da un soggetto abilitato;
+
+# dati di qualità
+i dati e le informazioni relativi alla qualità contrattuale del SII ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono comunicati dai gestori all'ARERA;
+
+# depurazione
+l'insieme degli impianti di trattamento delle acque reflue urbane convogliate dalle reti di fognatura, al fine di rendere le acque trattate compatibili con il ricettore finale, comprese le attività per il trattamento dei fanghi;
+
+# disagio economico sociale
+la condizione di vulnerabilità in cui versa un utente diretto o indiretto, come definita all'articolo 1, comma 3, del decreto ministeriale 29 dicembre 2016 e s.m.i e all'articolo 3, commi 9 e 9bis del decreto legge 185/08;
+
+# disattivazione della fornitura
+l'interruzione dell'erogazione del servizio al punto di consegna, con la contestuale rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale;
+
+# Ente di governo dell'ambito
+la struttura individuata dalla competente regione per ciascun ambito territoriale ottimale, alla quale è trasferito l'esercizio delle competenze spettanti agli enti locali in materia di gestione delle risorse idriche, ivi compresa la programmazione delle infrastrutture idriche, ai sensi di quanto previsto all'articolo 147 comma 1 del d.lgs. 152/06 (e s.m.i.);
+
+# famiglia numerosa
+il nucleo familiare di cui all'articolo 3, comma 9bis, del decreto-legge n. 185/08;
+
+# fascia agevolata (o fascia di consumo annuo agevolato)
+indica il primo scaglione di consumo in cui, ai sensi del presente provvedimento, deve essere articolata la quota variabile del servizio di acquedotto per l'utenza domestica residente al fine di prevedere che a detta tipologia di utenza sia assicurato il quantitativo essenziale di acqua a tariffa agevolata;
+
+# fascia base
+indica lo scaglione di consumo che precede quelli di eccedenza, nell'ambito della quota variabile del servizio di acquedotto, a cui viene applicata la tariffa base;
+
+# fasce di eccedenza
+con riferimento alla quota variabile del servizio di acquedotto, sono gli scaglioni di consumo, fino ad un massimo di tre, eccedenti quello base, a cui applicare tariffe unitarie crescenti;
+
+# fattura di chiusura
+la fattura emessa a seguito di cessazione della fornitura in essere tra il gestore e l'utente finale, contenente la restituzione del deposito cauzionale eventualmente corrisposto dal medesimo utente;
+
+# fattura di periodo
+la fattura, diversa dalla fattura di chiusura, emessa regolarmente nel corso del rapporto contrattuale tra gestore e utente finale;
+
+# fognatura
+l'insieme delle infrastrutture per l'allontanamento delle acque reflue urbane, costituite dalle acque reflue domestiche o assimilate, industriali, meteoriche di dilavamento e di prima pioggia; comprende anche le reti di raccolta, i collettori primari e secondari, gli eventuali manufatti di sfioro, ivi inclusi i connessi emissari e derivatori;
+
+# fontanella
+il dispositivo da cui è possibile attingere acqua potabile;
+
+# gestore
+il soggetto che gestisce il SII ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono in virtù di qualunque forma di titolo autorizzativo e con qualunque forma giuridica in un determina- to territorio, ivi inclusi i Comuni che lo gestiscono in economia;
+
+# gestore obbligato
+il gestore che, in virtù di un provvedimento dell'Autorità o sulla base di un impegno assunto volontariamente, è obbligato a partecipare alle procedure dinanzi al Servizio Conciliazione;
+
+# giorno feriale
+un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi;
+
+# giorno lavorativo
+un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
+
+# indennizzo
+l'importo riconosciuto all'utente nel caso in cui il gestore non rispetti lo standard specifico di qualità;
+
+# indicatori semplici di qualità contrattuale
+gli indicatori standard specifici e generali di qualità contrattuale del SII di cui all'allegato 1 della presente Carta della qualità dei servizi, ad eccezione dell'indicatore "periodicità di fatturazione";
+
+# interruzione del servizio di acquedotto
+la mancata fornitura del servizio, per un utente finale, alle condizioni minime di portata e carico idraulico definite dalla normativa vigente o, nei casi previsti, specificate nel contratto di utenza; sono ricomprese tutte le tipologie di interruzione, incluse quelle per razionamento idrico in condizioni di scarsità;
+
+# interruzioni non programmate
+sono le interruzioni del servizio di acquedotto derivanti da segnalazione al pronto intervento o avviso di telecontrollo/controllo interno riconducibili a situazioni di disagio o di pericolo (per gli utenti o per l'ambiente), tali da richiedere interventi non differibili nel tempo;
+
+# interruzioni programmate
+sono le interruzioni del servizio differenti da quelle non programmate di cui al precedente alinea;
+
+# ISEE
+l'Indicatore della situazione economica equivalente, di cui al d.P.C.M. 5 dicembre 2013, n. 159;
+
+# lavoro semplice
+la prestazione di lavoro che riguarda l'esecuzione a regola d'arte di nuovi allaccia- menti idrici o fognari o operazioni di qualsiasi natura su allacciamenti esistenti (ad es. nuovi attacchi) o su misuratori esistenti (spostamento, cambio, etc.) che non implichi specifici interventi per adattare alla nuova situazione i parametri idraulici degli allacciamenti stessi o la realizzazione di lavori per i quali è necessario l'ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri utenti o comunque soggetti a coordinamento scavi per interferenza con reti di sottoservizi di soggetti terzi;
+
+# lavoro complesso
+la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell'utente, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice;
+
+# Codice del consumo
+il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 e s.m.i.;
+
+# Legge di bilancio 2018
+la legge 27 dicembre 2017, n. 205, recante "Bilancio di previsione per lo Stato per l'anno finanziario 2018 e bilancio pluriennale per il triennio 2018-2020";
+
+# Legge di bilancio 2020
+la legge 27 dicembre 2019, n. 160, recante "Bilancio di previsione dello Stato per l'anno finanziario 2020 e bilancio pluriennale per il triennio 2020-2022";
+
+# lettura
+la rilevazione effettiva da parte del gestore del SII della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
+
+# limitazione della fornitura
+la riduzione del flusso di acqua erogata al punto di consegna nei casi di morosità, garantendo il quantitativo essenziale di acqua per le utenze domestiche residenti;
+
+# livello di pressione
+la misura della forza unitaria impressa all'acqua all'interno della conduttura espressa in atmosfere;
+
+# livello o standard generale di qualità
+il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti;
+
+# livello o standard specifico di qualità
+il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo utente;
+
+# misura di utenza
+l'insieme delle attività di misura funzionali alla gestione efficiente dei misuratori, con particolare riferimento agli strumenti conformi alle normative e prescrizioni vigenti, installati presso gli utenti e alla produzione di dati utilizzabili (validati) ai fini della fatturazione;
+
+# misuratore accessibile
+il misuratore per cui l'accesso da parte dell'operatore incaricato dal gestore ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori del misuratore è consentito senza necessità della presenza di alcuna persona fisica;
+
+# misuratore non accessibile
+il misuratore per cui l'accesso da parte dell'operatore incaricato dal gestore ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori del misuratore è consentito solo in presenza del titolare del punto di consegna medesimo o di altra persona da questi incaricata;
+
+# misuratore parzialmente accessibile
+il misuratore avente caratteristiche differenti dal misuratore accessibile e dal misuratore non accessibile; in particolare a tale misuratore il gestore può normalmente accedere ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori in presenza di persona che consenta l'accesso al luogo dove il misuratore è installato;
+
+# misuratore
+il dispositivo posto al punto di consegna dell'utente atto alla misura dei volumi consegnati;
+
+# misuratore non funzionante un misuratore
+ritenuto "non funzionante", fra l'altro, quando il totalizzatore numerico del misuratore medesimo risulti illeggibile;
+
+# misure
+i valori di volume rilevati da un misuratore tramite lettura da parte di un operatore presente fisicamente sul posto, oppure tramite lettura da remoto (telelettura) o infine raccolti da parte dell'utente e successivamente comunicati al gestore del SII (autolettura);
+
+# morosità
+la condizione in cui si trova l'utente che non adempie al pagamento dei servizi ricevuti;
+
+# operatore
+una persona incaricata in grado di rispondere alle richieste dell'utente che contatta il gestore relativamente a tutti gli aspetti principali della fornitura di uno o più servizi del SII;
+
+# portata
+la misura della quantità di acqua che attraversa la condotta nell'unità di tempo;
+
+# presa
+la derivazione della rete di distribuzione dedicata all'alimentazione di una singola fornitura o di un insieme di forniture attraverso un complesso di contatori;
+
+# prestazione
+ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni esecuzione di lavoro o intervento effettuata dal gestore;
+
+# punto di consegna dell'acquedotto
+il punto in cui la condotta di allacciamento idrico si collega all'impianto o agli impianti dell'utente. Sul punto di consegna è installato il misuratore dei volumi;
+
+# punto di scarico della fognatura
+il punto in cui la condotta di allacciamento fognario si collega all'impianto o agli impianti di raccolta reflui dell'utente;
+
+# quantitativo essenziale di acqua
+il quantitativo minimo vitale, fissato dal d.P.C.M. 13 ottobre 2016, in 50 litri/abitante/giorno (corrispondenti a 18,25 mc/abitante/anno), necessario al soddisfacimento dei bisogni fondamentali;
+
+# reclamo scritto
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l'utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui l'utente ha aderito, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione;
+
+# reddito di cittadinanza/pensione di cittadinanza
+uno strumento di sostegno economico rivolto alle famiglie con un reddito inferiore alla soglia di povertà, alle quali viene corrisposta una somma ad integrazione del reddito percepito ai sensi del Decreto Legge 28 gennaio 2019 n. 4, convertito nella Legge n. 26/2019;
+
+# rete
+il sistema di distribuzione, escluse le prese ed i contatori, che alimenta più forniture;
+
+# REMSI
+l'Allegato A alla deliberazione 16 luglio 2019, 311/2019/R/IDR, recante "Regolazione della morosità nel servizio idrico integrato;"
+
+# riattivazione
+il ripristino dell'erogazione del servizio al punto di consegna che pone fine alla disattivazione della fornitura, alla sospensione o alla limitazione della stessa;
+
+# richiesta congiunta di ammissione alla compensazione per disagio economico
+la richiesta di ammissione al bonus sociale idrico presentata contemporaneamente a quella per il bonus sociale elettrico e/o gas;
+
+# richiesta scritta di informazioni
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito a uno o più servizi del SII non collegabile ad un disservizio percepito;
+
+# richiesta scritta di rettifica di fatturazione
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un utente esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito a uno o più servizi del SII;
+
+# Servizio Conciliazione
+l'organismo istituito dall'Autorità, come definito dall'articolo 1, comma 1, lettera t), del Testo integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall'Autorità, approvato con delibera- zione 5 maggio 2016, 209/2016/E/com, come successivamente modificato e integrato;
+
+# servizio idrico integrato (SII)
+l'insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e depurazione delle acque reflue, ovvero di ciascuno di suddetti singoli servizi, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione ad usi misti civili e industriali, definiti ai sensi della regolazione dell'unbundling contabile del SII;
+
+# servizio telefonico
+il servizio telefonico che permette all'utente di mettersi in contatto con il proprio gestore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi, inoltro di reclami e ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico può essere dotato di albero fonico o IVR;
+
+# SGAte
+il Sistema di Gestione delle Agevolazioni sulle Tariffe Energetiche di cui all'articolo 33 del TI-BEG;
+
+# SII
+il servizio idrico integrato, definito come l'insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, fognatura e depurazione delle acque reflue, ovvero ciascuno dei suddetti singoli servizi, compresi i servizi di captazione e adduzione ad usi multipli, potabilizzazione e i servizi di depurazione ad usi misti civili e industriali;
+
+# sospensione del servizio
+l'interruzione dell'erogazione del servizio al punto di consegna, senza la rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale, effettuata dal gestore;
+
+# sottotipologia d'uso
+riferita ai seguenti usi:
+- in relazione alla tipologia d'uso domestico:
+    - uso domestico residente;
+    - uso condominiale;
+    - uso domestico non residente;
+- in relazione alla tipologia d'uso diverso dal domestico:
+    - uso industriale;
+    - uso artigianale e commerciale;
+    - uso agricolo e zootecnico;
+    - uso pubblico non disalimentabile;
+    - uso pubblico disalimentabile;
+    - altri usi;
+
+# subentro
+la richiesta di riattivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna disattivo;
+
+# tariffa agevolata
+il corrispettivo da applicare ai consumi ricompresi nella fascia agevolata per gli utenti domestici residenti;
+
+# telelettura
+è il metodo di rilevamento a distanza per via telematica dei consumi delle utenze o dei volumi di processo, che consente l'acquisizione della lettura senza accesso fisico al contatore e si distingue tra:
+- telelettura di prossimità (walk by/drive by o similari), in cui la misura è rilevata telematicamente, in prossimità del misuratore modalità semi smart;
+- telelettura da remoto, in cui la misura è rilevata senza l'ausilio di un operatore in campo per la raccolta del dato, tramite una rete di telecomunicazioni (pubblica o privata) collegata direttamente ad una sala di controllo centralizzata o al sistema di gestione delle misure smart metering
+
+# tempo per l'ottenimento degli atti autorizzativi
+è il tempo intercorrente tra la data di richiesta dell'atto presentata per ultima e la data, quale risultante dal protocollo del gestore, di ricevimento dell'atto perfezionatosi per ultimo;
+
+# utente diretto
+è l'utente finale titolare di una fornitura ad uso domestico residente in condizione di disagio economico sociale;
+
+# TICSI
+è l'Allegato A alla deliberazione 28 settembre 2017, 665/2017/R/IDR, avente ad oggetto "Approvazione del testo integrato corrispettivi servizi idrici (TICSI), recante i criteri di articolazione tariffaria applicata agli utenti;
+
+# utente finale
+è la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII. Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali;
+
+# utenti indiretti
+sono i destinatari finali del servizio erogato all'utenza condominiale e coincidono con le unità immobiliari sottese al contratto di fornitura di uno o più servizi del SII;
+
+# utenza raggruppata o condominiale
+è l'utenza servita da un unico punto di consegna che distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche con diverse destinazioni d'uso;
+
+# utente
+è la persona fisica o giuridica che abbia richiesto e/o stipulato un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII. Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali;
+
+# validazione delle misure
+è l'attività di verifica della qualità del dato proveniente dalla raccolta della misura o dall'autolettura del misuratore, finalizzata a valutare l'ammissibilità all'uso formale del medesimo dato, con presa di responsabilità da parte del gestore.
+
+# voltura
+è la richiesta di attivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna attivo.

documents/toscana/garbage/service_charter/2022-01-01_ATO Rifiuti Toscana centro_dff491be5736125b16614c5e654ba9d2/extracted_text.md

@@ -1,7 +1,6 @@
 # Art. 1 Definizioni
 Ai fini dell'interpretazione applicazione delle disposizioni contenute nella Carta della qualità dei servizi si applicano le seguenti definizioni:
-- Ambito Territoriale Ottimale Toscana Centro: territorio pluricomunale definito dall'art. 30 della L.R. n. 69/2011, che include tutti i Comuni delle province di Firenze, Pistoia e Prato con l'esclusione dei Comuni di Firenzuola, Marradi e Palazzuolo sul Senio che appartengono ad altro
-ambito territoriale ottimale;
+- Ambito Territoriale Ottimale Toscana Centro: territorio pluricomunale definito dall'art. 30 della L.R. n. 69/2011, che include tutti i Comuni delle province di Firenze, Pistoia e Prato con l'esclusione dei Comuni di Firenzuola, Marradi e Palazzuolo sul Senio che appartengono ad altro ambito territoriale ottimale;
 - ARERA: Autorità di Regolazione per l'Energia Reti e Ambiente (anche solo Autorità);
 - ATO Toscana Centro (anche solo ATO): è l'ente di governo dell'ambito istituito ai sensi del D.L. n. 138/2011, e dalla L.R. n. 69/2011;
 - attivazione: è l'avvio del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani;

documents/toscana/garbage/service_charter/2022-01-01_ATO Rifiuti Toscana centro_dff491be5736125b16614c5e654ba9d2/glossary.md

@@ -0,0 +1,171 @@
+# Ambito Territoriale Ottimale Toscana Centro
+territorio pluricomunale definito dall'art. 30 della L.R. n. 69/2011, che include tutti i Comuni delle province di Firenze, Pistoia e Prato con l'esclusione dei Comuni di Firenzuola, Marradi e Palazzuolo sul Senio che appartengono ad altro ambito territoriale ottimale;
+
+# ARERA
+Autorità di Regolazione per l'Energia Reti e Ambiente (anche solo Autorità);
+
+# ATO Toscana Centro (anche solo ATO)
+l'ente di governo dell'ambito istituito ai sensi del D.L. n. 138/2011, e dalla L.R. n. 69/2011;
+
+# attivazione
+l'avvio del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani;
+
+# attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti
+le operazioni di: i) accertamento, riscossione (incluse le attività di bollettazione e l'invio degli avvisi di pagamento ovvero l'attività di fatturazione); (ii) gestione del rapporto con gli utenti (inclusa la gestione reclami) anche mediante sportelli dedicati o call-center; (iii) gestione della banca dati degli utenti e delle utenze, dei crediti e del contenzioso; (iv) promozione di campagne ambientali; (v) prevenzione della produzione di rifiuti urbani. Nei territori dell'ambito ATO Toscana Centro lo svolgimento delle attività di cui ai punti (iv) e (v) rientra tra le attività proprie di ciascun Gestore;
+
+# attività di raccolta e trasporto
+le operazioni di raccolta (svolta secondo diversi modelli di organizzazione del servizio) e di trasporto dei rifiuti urbani verso impianti di trattamento, di smaltimento, di riutilizzo o recupero;
+
+# attività di spazzamento e lavaggio delle strade
+le operazioni di spazzamento - meccanizzato, manuale e misto - e di lavaggio delle strade e del suolo pubblico, svuotamento cestini e raccolta foglie, escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito;
+
+# Carta della qualità (anche solo Carta)
+il documento, redatto in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestori delle diverse attività che compongono la gestione integrata dei rifiuti.
+
+# Centro di raccolta (anche solo CdR)
+la struttura conforme ai requisiti di cui al decreto del Ministero dell'ambiente e della tutela del territorio e del mare 8 aprile 2008 o comunque autorizzata ai sensi della normativa vigente;
+
+# cessazione del servizio
+la decadenza dei presupposti per il pagamento della tariffa e la contestuale disattivazione del servizio nel caso di raccolta domiciliare o di raccolta stradale e di prossimità con accesso controllato, a seguito della comunicazione attestante la data in cui è intervenuta tale cessazione;
+
+# conferimento
+l'atto di consegna dei propri rifiuti al gestore del servizio mediante l'immissione da parte dell'utente nei dispositivi e attrezzature predisposte per la raccolta oppure l'esposizione per il ritiro o la consegna al Gestore o al trasportatore debitamente autorizzato;
+
+# Contratto di servizio
+l'atto che definisce i rapporti tra ATO Toscana Centro e il soggetto Gestore per la gestione integrata del ciclo dei rifiuti urbani ai sensi dell'art. 26, comma 6, L.R. n. 61/2007 e dell'art. 203 del D.Lgs. n. 152/2006;
+
+# data di consegna
+la data di consegna all'utente delle attrezzature per la raccolta, quali ad esempio, mastelli o sacchetti nel caso di raccolta domiciliare o, in presenza di contenitori della raccolta stradale o di prossimità ad accesso controllato, tessere di identificazione dell'utente;
+
+# data di invio
+- per le comunicazioni e le richieste inviate tramite fax o servizi postali, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al servizio postale incaricato dell'inoltro; nel caso in cui il servizio postale non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del Gestore;
+- per le comunicazioni e le richieste rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
+- per le comunicazioni e le richieste trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del Gestore o la data di invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
+
+# data di ricevimento
+- per le richieste e le comunicazioni inviate tramite fax o servizi postali, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del servizio postale incaricato dell'inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il servizio postale non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del Gestore;
+- per le richieste e le comunicazioni ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
+- per le richieste e le comunicazioni trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
+
+# D.M. 20 aprile 2017
+il decreto del Ministro dell'Ambiente e della tutela del territorio e del mare di concerto con il Ministro dell'economia e delle finanze del 20 aprile 2017 recante "Criteri per la realizzazione da parte dei comuni di sistemi di misurazione puntuale della quantità di rifiuti conferiti al servizio pubblico o di sistemi di gestione caratterizzati dall'utilizzo di correttivi ai criteri di ripartizione del costo del servizio, finalizzati ad attuare un effettivo modello di tariffa commisurata al servizio reso a copertura integrale dei costi relativi al servizio di gestione dei rifiuti urbani e dei rifiuti assimilati";
+
+# DPR n. 158/1999
+il decreto del Presidente della Repubblica 27 aprile 1999, n. 158 recante "Norme per la elaborazione del metodo normalizzato per definire la tariffa del servizio di gestione del ciclo dei rifiuti urbani";
+
+# DPR n. 445/2000
+il decreto del Presidente della repubblica 28 dicembre 2000, recante "Disposizioni legislative in materia di documentazione amministrativa";
+
+# D.Lgs. n. 116/2020
+il decreto legislativo 3 settembre 2020, n.116, recante "Attuazione della direttiva (UE) 2018/851 che modifica la direttiva 2008/98/CE relativa ai rifiuti e attuazione della direttiva (UE) 2018/852 che modifica la direttiva 1994/62/CE sugli imballaggi e i rifiuti di imballaggio";
+
+# D.Lgs. n. 152/2006
+il decreto legislativo 3 aprile 2006, n. 152, recante "Norme in materia ambientale" e s.m.i.;
+
+# disservizio
+il non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l'ambiente, le persone, o le cose;
+
+# documento di riscossione
+l'avviso o invito di pagamento, oppure la fattura, trasmesso/a all'utente del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero dei singoli servizi che lo compongono;
+
+# gestione
+l'ambito tariffario, ovvero il territorio, comunale o sovra-comunale, sul quale si applica la medesima tariffa sia TARI o tariffa corrispettiva;
+
+# Gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti
+il soggetto che eroga i servizi connessi all'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti,
+
+# gestore del servizio rifiuti (anche gestore del servizio)
+il soggetto che eroga nei Comuni ricadenti nell'ambito territoriale di ATO Toscana Centro, i servizi di "raccolta e trasporto" e "spazzamento e lavaggio delle strade", "recupero", "smaltimento" e altre attività attribuite dagli Enti competenti.
+
+# Gestore (senza ulteriori specificazioni)
+il soggetto che eroga il servizio integrato di gestione rifiuti urbani ovvero i singoli servizi che lo compongono, ivi inclusi i Comuni che gestiscono in economia. Non sono considerati gestori i meri prestatori d'opera ossia i soggetti come individuati dall'Ente territorialmente competente (ATO Toscana Centro) che, secondo la normativa di settore, sono stabilmente esclusi dall'obbligo di predisporre il piano economico finanziario;
+
+# giorno lavorativo
+il giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
+
+# interruzione del servizio
+il servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto programmato e non ripristinato entro il tempo di recupero;
+
+# L. n. 147/2013
+la legge 27 dicembre 2013, n. 147, recante "Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (Legge di stabilità 2014)";
+
+# livello o standard generale di qualità
+il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti;
+
+# prestazione
+ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni lavoro o intervento effettuato dal Gestore su richiesta;
+
+# Programma delle attività di raccolta e trasporto
+il documento redatto dal Gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di raccolta e trasporto all'interno della gestione di riferimento;
+
+# Programma delle attività di spazzamento e lavaggio
+il documento redatto dal Gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade all'interno della gestione di riferimento;
+
+# reclamo scritto
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale l'utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'Associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra Gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati e delle segnalazioni per disservizi;
+
+# Regolamento tariffario
+il regolamento adottato nell'ambito della potestà regolamentare prevista dall'art. 52 del D.Lgs. 446/1997 che disciplina le modalità di determinazione e riscossione della tariffa del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, stabilendo condizioni, modalità e obblighi strumentali per la sua applicazione;
+
+# Regolamento comunale per la gestione dei rifiuti urbani
+il regolamento adottato in coerenza con l'art. 198 del D.Lgs. n. 152/2006 con cui il Comune disciplina lo svolgimento del servizio di gestione integrata dei rifiuti nel rispetto delle norme comunitarie, nazionale, regionali e della regolamentazione vigente;
+
+# richiesta di attivazione del servizio
+la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia di attivazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
+
+# richiesta di variazione e di cessazione del servizio
+la dichiarazione TARI o la comunicazione denuncia rispettivamente di variazione e di cessazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
+
+# richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al Gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, anche per via telematica, con la quale l'utente esprime, in relazione ad importi già pagati o per i quali è stata richiesta la rateizzazione, lamentele circa la non correttezza degli importi addebitati;
+
+# rifiuti urbani
+i rifiuti di cui all'articolo 184, comma 2, del decreto legislativo 152/06 e s.m.i.;
+
+# segnalazione per disservizio
+la comunicazione di un disservizio effettuata tramite servizio telefonico, posta inclusa la posta elettronica, o sportello (fisico e online), ove previsto;
+
+# servizio di ritiro dei rifiuti su chiamata
+il servizio di raccolta domiciliare dei rifiuti urbani che per natura o dimensione non sono compatibili con le modalità di raccolta domiciliare o stradale e di prossimità adottate ordinariamente nella gestione, quali, ad esempio, i rifiuti ingombranti, i RAEE, sfalci e potature;
+
+# servizio integrato di gestione
+comprende il complesso delle attività volte ad ottimizzare la gestione dei rifiuti urbani (indipendentemente dalla classificazione che assumono durante il loro percorso), vale a dire: l'attività di raccolta e trasporto; l'attività di trattamento e smaltimento; l'attività di trattamento e recupero; l'attività di spazzamento e lavaggio delle strade, nonché l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti;
+
+# servizio telefonico
+il servizio telefonico che permette all'utente di mettersi in contatto con il proprio Gestore per richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, e per ogni altra prestazione che il Gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# sportello
+il punto di contatto tra l'utente e il Gestore che comprende sia lo sportello fisico che lo sportello online;
+
+# sportello fisico
+un punto di contatto sul territorio, che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il Gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# sportello online
+la piattaforma web che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il Gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# TARI
+la tariffa istituita ai sensi dell'art. 1, commi 639 e 651, della L. n. 147/2013, comprensiva sia della TARI determinata coi criteri presuntivi indicati nel DPR n. 158/1999 (TARI presuntiva) sia della TARI determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel DPR n. 158/99 (tributo puntuale);
+
+# tariffa corrispettiva
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, comma 668, della L. n. 147/2013;
+
+# tariffazione puntuale
+la tariffa corrispettiva o il tributo puntuale istituito ai sensi dell'art. 1, comma 651, L. n. 147/2013 se la TARI è determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel DPR n. 158/1999;
+
+# tempo di recupero
+il tempo entro cui il servizio non espletato puntualmente può essere effettuato senza recare una effettiva discontinuità all'utente;
+
+# TITR
+il Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti, di cui all'Allegato A alla deliberazione ARERA n. 444/2019/R/RIF;
+
+# TQRIF
+il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani allegato alla deliberazione ARERA n. 15/2022/R/RIF;
+
+# utente
+la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione;
+
+# utenza
+l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017;
+
+# variazione del servizio
+la modifica dei presupposti per il pagamento della tariffa. Rientrano nella variazione del servizio anche le fattispecie disciplinate dall'articolo 238, comma 10, del D.Lgs. n. 152/2006.

documents/toscana/garbage/service_charter/2022-04-13_Comune di Lucca (LU)_072b817461fd6f8813c4a2a46de0bdaa/glossary.md

@@ -0,0 +1,144 @@
+# ARERA
+l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (www.arera.it)
+
+# Associazioni per la tutela di utenti e consumatori
+sono le associazioni per la tutela dei consumatori iscritte nell'elenco regionale di cui alla L.R. Toscana n. 9/2008
+
+# Attivazione
+l'avvio del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani
+
+# Autorità d'ambito ATO Toscana Costa
+Ente con personalità giuridica di diritto pubblico, istituito ai sensi della Legge Regionale 69/2011. È l'Ente rappresentativo dei 100 Comuni appartenenti all'Ambito Territoriale Ottimale (ATO) "Toscana Costa" che esercita tutte le funzioni prima spettanti ai Comuni relativamente all'organizzazione e all'espletamento della gestione dei servizi pubblici ad essa assegnati, tra cui il servizio di gestione dei rifiuti urbani nel territorio di competenza. L'Autorità d'Ambito assume le funzioni di "Ente Territorialmente Competente" ai sensi della regolazione ARERA
+
+# Carta della qualità
+il documento in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del servizio di gestione dei rifiuti urbani; la Carta della Qualità unica del servizio integrato di gestione rifiuti urbani, in caso di pluralità di gestioni (es. Gestore Tari + Gestore servizio raccolta e spazzamento), è integrata in un unico testo coordinato con i contenuti delle Carte di qualità predisposte dai singoli gestori ciascuno per i servizi di rispettiva competenza ed approvata dall'Autorità d'Ambito (art. 5 del TQRIF)
+
+# Centro di raccolta (o "Centro comunale di raccolta" o "Stazione ecologica")
+i Centri di Raccolta comunali o intercomunali, ai sensi del DM 8/4/2008 e smi, sono costituiti da aree presidiate ed allestite ove si svolge unicamente attività di raccolta, mediante raggruppamento per frazioni omogenee per il trasporto agli impianti di recupero-trattamento dei rifiuti urbani, conferiti in maniera differenziata rispettivamente dalle utenze domestiche e non domestiche, nonché dagli altri soggetti tenuti in base alle vigenti normative settoriali al ritiro di specifiche tipologie di rifiuti dalle utenze domestiche
+
+# Cessazione del servizio
+la decadenza dei presupposti per il pagamento della tariffa e la contestuale disattivazione del servizio nel caso di raccolta domiciliare o di raccolta stradale e di prossimità con accesso controllato, a seguito della comunicazione attestante la data in cui è intervenuta tale cessazione;
+
+# Compostaggio domestico
+il compostaggio domestico è un processo naturale, attivabile anche dalla singola utenza, per ricavare del buon ammendante (terriccio) dagli scarti organici di cucina e del giardino
+
+# Contratto di servizio
+atto che regolamenta i rapporti tra Comune di Lucca e Gestore del servizio rifiuti - Sistema Ambiente S.p.A., in relazione allo svolgimento dei servizi di raccolta, spazzamento, traporto e smaltimento dei rifiuti urbani
+
+# Data di invio
+- per le comunicazioni e le richieste inviate tramite servizi postali la data di consegna al servizio postale incaricato dell'inoltro; nel caso in cui il servizio postale non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le comunicazioni e le richieste rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
+- per le comunicazioni e le richieste trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del gestore o la data di invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica
+
+# Data di ricevimento
+- per le richieste e le comunicazioni inviate tramite servizi postali, la data di consegna da parte del servizio postale incaricato dell'inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il servizio postale non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le richieste e le comunicazioni ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
+- per le richieste e le comunicazioni trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
+
+# Disciplinare tecnico del servizio (o "Disciplinare")
+il documento che contiene gli obblighi di servizio e gli standard di qualità per il Gestore Unico
+
+# Disservizio
+il non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l'ambiente, le persone, o le cose
+
+# Documento di riscossione
+l'avviso o invito di pagamento, oppure la fattura, trasmesso/a all'utente del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero dei singoli servizi che lo compongono;
+
+# Gestione
+l'ambito tariffario, ovvero il territorio, comunale o sovra-comunale, sul quale si applica la medesima tariffa (tariffa corrispettiva);
+
+# Gestore
+il soggetto che eroga il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani – Sistema Ambiente S.p.A. Non sono considerati gestori i meri prestatori d'opera, ossia i soggetti come individuati dall'Ente territorialmente competente che, secondo la normativa di settore, sono stabilmente esclusi dall'obbligo di predisporre il Piano Economico Finanziario;
+
+# Gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti
+il soggetto che eroga i servizi connessi all'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, ivi incluso il Comune che gestisce la suddetta attività in economia;
+
+# Gestore della raccolta e trasporto
+il soggetto che eroga il servizio di raccolta e trasporto, ivi incluso il Comune che gestisce il suddetto servizio in economia;
+
+# Gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade
+il soggetto che eroga il servizio di spazzamento e lavaggio delle strade, ivi incluso il Comune che gestisce il suddetto servizio in economia;
+
+# Giorni lavorativi
+i giorni da lunedì a venerdì, con sabato, domenica e festivi esclusi
+
+# Interruzione del servizio
+il servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto programmato e non ripristinato entro il tempo di recupero;
+
+# Morosità
+Ritardato o mancato pagamento di un documento di riscossione (bolletta)
+
+# Piano annuale delle attività (PAAC)
+il piano annuale predisposto dal Gestore entro il 15 ottobre dell'anno precedente, che contiene il dettaglio di tutti i servizi programmati, con dettaglio per singolo Comune
+
+# Raccolta differenziata
+raccolta idonea a raggruppare i rifiuti urbani in frazioni merceologiche omogenee
+
+# Raccolta differenziata porta a porta (o "domiciliare")
+raccolta differenziata dei rifiuti effettuata presso il domicilio
+
+# Reclamo scritto
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore Unico, anche per via telematica, con la quale l'utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'Associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati e delle segnalazioni per disservizi
+
+## Sistema Ambiente S.p.A. - ("Gestore")
+il soggetto affidatario del servizio di gestione integrata dei rifiuti urbani per il Comune di Lucca fino al 31.12.2029 salvo risoluzione anticipata del contratto
+
+# Richiesta di attivazione del servizio
+la comunicazione/denuncia di attivazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva
+
+# Richiesta di variazione e di cessazione del servizio
+la comunicazione/denuncia rispettivamente di variazione e di cessazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva
+
+# Richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, anche per via telematica, con la quale l'utente esprime, in relazione ad importi già pagati o per i quali è stata richiesta la rateizzazione, lamentele circa la non correttezza degli importi addebitati;
+
+# Rifiuti urbani
+sono i rifiuti di cui all'articolo 184, comma 2, del decreto legislativo 152/06 e s.m.i
+
+# Rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche (RAEE) ed altri beni durevoli
+Frigoriferi, lavatrici, televisori, computer, ecc. che hanno esaurito il loro ciclo di vita
+
+# Rifiuti ingombranti
+sono considerati rifiuti ingombranti: i mobili, gli elettrodomestici, i materassi, i sanitari, i giocattoli voluminosi ed altri oggetti e materiali (purché provenienti da civili abitazioni o comunque da aree soggette a TARI) che, per loro natura o dimensioni, non possono essere inseriti nei contenitori domiciliari o stradali
+
+# Segnalazione per disservizi
+la comunicazione di un disservizio effettuata tramite servizio telefonico, posta inclusa la posta elettronica, o sportello (fisico e online), ove previsto
+
+# Servizio telefonico
+il servizio telefonico che permette all'utente di mettersi in contatto con il proprio gestore per richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, e per ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto
+
+# Sollecito
+richiesta di pagamento successivamente alla data di scadenza del documento di riscossione (fattura)
+
+# Sportello fisico
+un punto di contatto sul territorio, che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto
+
+# Sportello on line
+la piattaforma web che permette all'utente di inoltrare: richieste di informazioni, richieste di attivazione, variazione, cessazione del servizio, segnalazioni per disservizi e richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto
+
+# Standard di servizio
+valore attribuito ai parametri qualitativi o quantitativi in grado di rappresentare i livelli di qualità relativi agli aspetti rilevanti del servizio, che il gestore è tenuto a rispettare. Lo standard può essere di tipo quantitativo, misurabile direttamente, o qualitativo, riferito a valori non misurabili
+
+# Tariffa corrispettiva
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, comma 668, della legge 147/13
+
+# Tariffa puntuale
+il corrispettivo per il servizio di raccolta, recupero e smaltimento dei rifiuti solidi urbani, come quello istituito ai sensi dell'art. 1 comma 668 della Legge 147 del 27 dicembre 2013 secondo cui: "i comuni che hanno realizzato sistemi di misurazione puntuale della quantità di rifiuti conferiti al servizio pubblico possono, con regolamento di cui all'articolo 52 del decreto legislativo n. 446 del 1997, prevedere l'applicazione di una tariffa avente natura corrispettiva, in luogo della TARI"
+
+# Tempo di recupero
+il tempo entro cui il servizio non espletato puntualmente può essere effettuato senza recare una effettiva discontinuità all'utente
+
+# TITR
+il Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti, di cui all'Allegato A alla deliberazione 31 ottobre 2019, 444/2019/R/ RIF
+
+# TQRIF
+il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani
+
+# Utente
+la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione
+
+# Utenza
+l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017
+
+# Variazione del servizio
+la modifica dei presupposti per il pagamento della tariffa. Rientrano nella variazione del servizio anche le fattispecie disciplinate dall'articolo 238, comma 10, del decreto legislativo 152/06.

documents/toscana/garbage/service_charter/2022-05-29_Comune di Pisa (PI)_74e36339a18a5e53e98b9faba61f3398/glossary.md

@@ -0,0 +1,150 @@
+# ARERA
+l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (www.arera.it).
+
+# Associazioni per la tutela di utenti e consumatori
+le associazioni per la tutela dei consumatori iscritte nell'elenco regionale di cui alla L.R. Toscana n. 9/2008.
+
+# Attivazione
+l'avvio del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani.
+
+# Autorità d'ambito ATO Toscana Costa
+Ente con personalità giuridica di diritto pubblico, istituito ai sensi della Legge Regionale 69/2011. È l'Ente rappresentativo dei 100 Comuni appartenenti all'Ambito Territoriale Ottimale (ATO) "Toscana Costa" che esercita tutte le funzioni prima spettanti ai Comuni relativamente all'organizzazione e all'espletamento della gestione dei servizi pubblici ad essa assegnati, tra cui il servizio di gestione dei rifiuti urbani nel territorio di competenza. L'Autorità d'Ambito assume le funzioni di "Ente Territorialmente Competente" ai sensi della regolazione ARERA.
+
+# Carta della qualità
+il documento in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del servizio di gestione dei rifiuti urbani; la Carta della Qualità unica del servizio integrato di gestione rifiuti urbani, in caso di pluralità di gestioni (es. Gestore Tari + Gestore servizio raccolta e spazzamento), è integrata in un unico testo coordinato con i contenuti delle Carte di qualità predisposte dai singoli gestori ciascuno per i servizi di rispettiva competenza ed approvata dall'Autorità d'Ambito (art. 5 del TQRIF).
+
+# Centro di raccolta (o "Centro comunale di raccolta" o "Stazione ecologica")
+i Centri di Raccolta comunali o intercomunali, ai sensi del DM 8/4/2008 e smi, sono costituiti da aree presidiate ed allestite ove si svolge unicamente attività di raccolta, mediante raggruppamento per frazioni omogenee per il trasporto agli impianti di recupero-trattamento dei rifiuti urbani, conferiti in maniera differenziata rispettivamente dalle utenze domestiche e non domestiche, nonché dagli altri soggetti tenuti in base alle vigenti normative settoriali al ritiro di specifiche tipologie di rifiuti dalle utenze domestiche.
+
+# Cessazione del servizio
+la decadenza dei presupposti per il pagamento della tariffa e la contestuale disattivazione del servizio nel caso di raccolta domiciliare o di raccolta stradale e di prossimità con accesso controllato, a seguito della comunicazione attestante la data in cui è intervenuta tale cessazione;
+
+# Compostaggio domestico
+il compostaggio domestico è un processo naturale, attivabile anche dalla singola utenza, per ricavare del buon ammendante (terriccio) dagli scarti organici di cucina e del giardino.
+
+# Contratto di servizio
+atto che regolamenta i rapporti tra Autorità d'Ambito e Gestore unico del servizio rifiuti RetiAmbiente spa, in relazione allo svolgimento dei servizi di raccolta, spazzamento, traporto e smaltimento dei rifiuti urbani.
+
+# Data di invio
+- per le comunicazioni e le richieste inviate tramite fax o servizi postali, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al servizio postale incaricato dell'inoltro; nel caso in cui il servizio postale non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le comunicazioni e le richieste rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
+- per le comunicazioni e le richieste trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del gestore o la data di invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica.
+
+# Data di ricevimento
+- per le richieste e le comunicazioni inviate tramite fax o servizi postali, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del servizio postale incaricato dell'inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il servizio postale non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le richieste e le comunicazioni ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
+- per le richieste e le comunicazioni trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
+
+# Disciplinare tecnico del servizio (o "Disciplinare")
+l'allegato al Contratto di Servizio che contiene gli obblighi di servizio e gli standard di qualità per il Gestore Unico.
+
+# Disservizio
+il non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l'ambiente, le persone, o le cose.
+
+# Documento di riscossione
+l'avviso o invito di pagamento, oppure la fattura, trasmesso/a all'utente del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero dei singoli servizi che lo compongono;
+
+# Gestione
+l'ambito tariffario, ovvero il territorio, comunale o sovra-comunale, sul quale si applica la medesima tariffa (sia essa TARI o tariffa corrispettiva);
+
+# Gestore
+il soggetto che eroga il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero i singoli servizi che lo compongono, ivi inclusi i Comuni che gestiscono in economia. Non sono considerati gestori i meri prestatori d'opera, ossia i soggetti come individuati dall'Ente territorialmente competente che, secondo la normativa di settore, sono stabilmente esclusi dall'obbligo di predisporre il Piano Economico Finanziario;
+
+# Gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti
+il soggetto che eroga iservizi connessi all'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, ivi incluso il Comune che gestisce la suddetta attività in economia;
+
+# Gestore della raccolta e trasporto
+il soggetto che eroga il servizio di raccolta e trasporto, ivi incluso il Comune che gestisce il suddetto servizio in economia;
+
+# Gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade
+il soggetto che eroga il servizio di spazzamento e lavaggio delle strade, ivi incluso il Comune che gestisce il suddetto servizio in economia;
+
+# Giorni lavorativi
+i giorni da lunedì a venerdì, con sabato, domenica e festivi esclusi.
+
+# Interruzione del servizio
+il servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto programmato e non ripristinato entro il tempo di recupero;
+
+# Morosità
+Ritardato o mancato pagamento di un documento di riscossione (bolletta).
+
+# Piano annuale delle attività (PAAC)
+il piano annuale predisposto dal Gestore entro il 15 ottobre dell'anno precedente, che contiene il dettaglio di tutti i servizi programmati, con dettaglio per singolo Comune.
+
+# Raccolta differenziata
+raccolta idonea a raggruppare i rifiuti urbani in frazioni merceologiche omogenee.
+
+# Raccolta differenziata porta a porta (o "domiciliare")
+raccolta differenziata dei rifiuti effettuata presso il domicilio.
+
+# Reclamo scritto
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore Unico, anche per via telematica, con la quale l'utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'Associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati e delle segnalazioni per disservizi
+
+# RetiAmbiente spa (o "Gestore unico")
+il soggetto affidatario tramite procedura in house providing del servizio di gestione integrata dei rifiuti urbani per l'ATO Toscana Costa per 15 anni, dal 01.01.2021 al 31.12.2035. Ove non specificato diversamente nella Carta quando ci si riferisce al Gestore Unico si intendono ricomprese anche le Società operative locali (SOL).
+
+# Richiesta di attivazione del servizio
+la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia di attivazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva.
+
+# Richiesta di variazione e di cessazione del servizio
+la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia rispettivamente di variazione e di cessazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva.
+
+# Richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, anche per via telematica, con la quale l'utente esprime, in relazione ad importi già pagati o per i quali è stata richiesta la rateizzazione, lamentele circa la non correttezza degli importi addebitati;
+
+# Rifiuti urbani
+i rifiuti di cui all'articolo 184, comma 2, del decreto legislativo 152/06 e s.m.i.
+
+# Rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche (RAEE) ed altri beni durevoli -
+Frigoriferi, lavatrici, televisori, computer, ecc. che hanno esaurito il loro ciclo di vita.
+
+# Rifiuti ingombranti
+sono considerati rifiuti ingombranti: i mobili, gli elettrodomestici, i materassi, i sanitari, i giocattoli voluminosi ed altri oggetti e materiali (purché provenienti da civili abitazioni o comunque da aree soggette a TARI) che, per loro natura o dimensioni, non possono essere inseriti nei contenitori domiciliari o stradali.
+
+# Segnalazione per disservizi
+la comunicazione di un disservizio effettuata tramite servizio telefonico, posta inclusa la posta elettronica, o sportello (fisico e online), ove previsto.
+
+# Servizio telefonico
+il servizio telefonico che permette all'utente di mettersi in contatto con il proprio gestore per richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, e per ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto.
+
+# SOL
+la società operativa locale del gruppo RetiAmbiente spa che svolge il servizio di raccolta, trasporto, spazzamento e lavaggio strade.
+
+# Sollecito
+richiesta di pagamento successivamente alla data di scadenza del documento di riscossione (bolletta).
+
+# Sportello fisico
+un punto di contatto sul territorio, che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto.
+
+# Sportello on line
+la piattaforma web che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto.
+
+# Standard di servizio
+valore attribuito ai parametri qualitativi o quantitativi in grado di rappresentare i livelli di qualità relativi agli aspetti rilevanti del servizio, che il gestore è tenuto a rispettare. Lo standard può essere di tipo quantitativo, misurabile direttamente, o qualitativo, riferito a valori non misurabili.
+
+# Tributo/Tassa (TARI)
+il tributo, istituito dalla Legge 147 del 27 dicembre 2013, destinato a finanziare i costi del servizio di raccolta e smaltimento dei rifiuti, a carico degli utenti.
+
+# Tariffa corrispettiva
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, comma 668, della legge 147/13.
+
+# Tariffa puntuale
+il corrispettivo per il servizio di raccolta, recupero e smaltimento dei rifiuti solidi urbani, come quello istituito ai sensi dell'art. 1 comma 668 della Legge 147 del 27 dicembre 2013 secondo cui: "i comuni che hanno realizzato sistemi di misurazione puntuale della quantità di rifiuti conferiti al servizio pubblico possono, con regolamento di cui all'articolo 52 del decreto legislativo n. 446 del 1997, prevedere l'applicazione di una tariffa avente natura corrispettiva, in luogo della TARI".
+
+# Tempo di recupero
+il tempo entro cui il servizio non espletato puntualmente può essere effettuato senza recare una effettiva discontinuità all'utente.
+
+# TITR
+il Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti, di cui all'Allegato A alla deliberazione 31 ottobre 2019, 444/2019/R/ RIF.
+
+# TQRIF
+il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani.
+
+# Utente
+la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione.
+
+# Utenza
+l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017.
+
+# Variazione del servizio
+la modifica dei presupposti per il pagamento della tariffa. Rientrano nella variazione del servizio anche le fattispecie disciplinate dall'articolo 238, comma 10, del decreto legislativo 152/06.

documents/toscana/garbage/service_charter/2023-01-30_ATO Rifiuti Toscana sud_ffe3cf25965a4e540f6509e5d529979f/glossary.md

@@ -0,0 +1,144 @@
+# ARERA
+l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente;
+
+# Associazioni per la tutela di utenti e consumatori
+le associazioni per la tutela dei consumatori iscritte nell'elenco regionale di cui alla L.R. Toscana n. 9/2008;
+
+# attivazione
+l'avvio del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani;
+
+# attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti
+comprende le operazioni di: i) accertamento, riscossione (incluse le attività di bollettazione e l'invio degli avvisi di pagamento ovvero l'attività di fatturazione); ii) gestione del rapporto con gli utenti (inclusa la gestione reclami) anche mediante sportelli dedicati o call-center; iii) gestione della banca dati degli utenti e delle utenze, dei crediti e del contenzioso; iv) promozione di campagne ambientali; v) prevenzione della produzione di rifiuti urbani;
+
+# attività di raccolta e trasporto
+le operazioni di raccolta (svolta secondo diversi modelli di organizzazione del servizio) e di trasporto dei rifiuti urbani verso impianti di trattamento, di smaltimento, di riutilizzo e/o recupero;
+
+# attività di spazzamento e lavaggio delle strade
+le operazioni di spazzamento - meccanizzato, manuale e misto - e di lavaggio delle strade e del suolo pubblico, svuotamento cestini e raccolta foglie, escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito;
+
+# Autorità di Ambito ATO Toscana Sud (Autorità di Ambito)
+l'Ente con personalità giuridica di diritto pubblico, istituito ai sensi della Legge Regionale 69/2011. Rappresenta i 104 Comuni appartenenti all'Ambito Territoriale Ottimale (ATO) Toscana Sud e, a decorrere dal 1 Gennaio 2012, svolge le funzioni di programmazione, organizzazione e controllo sull'attività del servizio di gestione dei rifiuti urbani. L'Autorità di Ambito assume le funzioni di "Ente Territorialmente Competente" ai sensi della regolazione ARERA;
+
+# Carta della qualità
+il documento, redatto in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del servizio di gestione dei rifiuti urbani; la Carta della Qualità unica del servizio integrato di gestione rifiuti urbani, in caso di pluralità di gestioni (es. Gestore Tari + Gestore servizio raccolta e spazzamento), è integrata in un unico testo coordinato con i contenuti delle Carte di qualità predisposte dai singoli gestori ciascuno per i servizi di rispettiva competenza ed approvata dall'Autorità di Ambito (art. 5 del TQRIF)
+
+# Centro di raccolta
+la struttura conforme ai requisiti di cui al decreto del Ministero dell'ambiente e della tutela del territorio e del mare 8 aprile 2008; sono costituiti da aree presidiate ed allestite ove si svolge unicamente attività di raccolta, mediante raggruppamento per frazioni omogenee per il trasporto agli impianti di recupero-trattamento dei rifiuti urbani, conferiti in maniera differenziata rispettivamente dalle utenze domestiche e non domestiche, nonché dagli altri soggetti tenuti in base alle vigenti normative settoriali al ritiro di specifiche tipologie di rifiuti dalle utenze domestiche.
+
+# cessazione del servizio
+la decadenza dei presupposti per il pagamento della tariffa e la contestuale disattivazione del servizio nel caso di raccolta domiciliare o di raccolta stradale e di prossimità con accesso controllato, a seguito della comunicazione attestante la data in cui è intervenuta tale cessazione;
+
+# Compostaggio domestico
+il compostaggio domestico è un processo naturale, attivabile anche dalla singola utenza, per ricavare del buon ammendante (terriccio) dagli scarti organici di cucina e del giardino;
+
+# Contratto di servizio
+atto che regolamenta i rapporti tra Autorità di Ambito e Gestore SEI Toscana, in relazione allo svolgimento dei servizi di raccolta, spazzamento, traporto e smaltimento dei rifiuti urbani.
+
+# data di consegna
+la data di consegna all'utente delle attrezzature per la raccolta, quali ad esempio, i mastelli o i sacchetti nel caso di raccolta domiciliare o le tessere di identificazione dell'utente in presenza di contenitori della raccolta stradale/di prossimità ad accesso controllato;
+
+# data di invio
+- per le comunicazioni e le richieste inviate tramite fax o servizi postali, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al servizio postale incaricato dell'inoltro; nel caso in cui il servizio postale non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le comunicazioni e le richieste rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
+- per le comunicazioni e le richieste trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del gestore o la data di invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
+
+# data di ricevimento
+- per le richieste e le comunicazioni inviate tramite fax o servizi postali, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del servizio postale incaricato dell'inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il servizio postale non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le richieste e le comunicazioni ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
+- per le richieste e le comunicazioni trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
+
+# disservizio
+il non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l'ambiente, le persone, o le cose;
+
+# documento di riscossione
+l'avviso o invito di pagamento, oppure la fattura, trasmesso/a all'utente del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero dei singoli servizi che lo compongono;
+
+# gestione
+l'ambito tariffario, ovvero il territorio, comunale o sovra-comunale, sul quale si applica la medesima tariffa (sia essa TARI o tariffa corrispettiva);
+
+# gestore
+il soggetto che eroga il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero i singoli servizi che lo compongono, ivi inclusi i Comuni che gestiscono in economia. Non sono considerati gestori i meri prestatori d'opera, ossia i soggetti come individuati dall'Ente territorialmente competente che, secondo la normativa di settore, sono stabilmente esclusi dall'obbligo di predisporre il Piano Economico Finanziario;
+
+# gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti
+il soggetto che eroga i servizi connessi all'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, ivi incluso il Comune che gestisce la suddetta attività in economia;
+
+# gestore della raccolta e trasporto
+il soggetto che eroga il servizio di raccolta e trasporto, ivi incluso il Comune che gestisce il suddetto servizio in economia;
+
+# gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade
+il soggetto che eroga il servizio di spazzamento e lavaggio delle strade, ivi incluso il Comune che gestisce il suddetto servizio in economia;
+
+# giorno lavorativo
+il giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
+
+# interruzione del servizio
+il servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto programmato e non ripristinato entro il tempo di recupero;
+
+# livello o standard generale di qualità
+il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti;
+
+# operatore di centralino
+la persona in grado di raccogliere le informazioni necessarie per attivare il servizio di pronto intervento e di impartire al chiamante le istruzioni per tutelare la sua ed altrui sicurezza;
+
+# Programma delle attività di raccolta e trasporto
+documento redatto dal gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di raccolta e trasporto all'interno della gestione di riferimento;
+
+# Programma delle attività di spazzamento e lavaggio
+documento redatto dal gestore in cui viene riportata la pianificazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade all'interno della gestione di riferimento;
+
+# reclamo scritto
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l'utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'Associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati e delle segnalazioni per disservizi;
+
+# richiesta di attivazione del servizio
+la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia di attivazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
+
+# richiesta di variazione e di cessazione del servizio
+la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia rispettivamente di variazione e di cessazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
+
+# richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, anche per via telematica, con la quale l'utente esprime, in relazione ad importi già pagati o per i quali stata richiesta la rateizzazione, lamentele circa la non correttezza degli importi addebitati;
+
+# rifiuti urbani
+i rifiuti di cui all'articolo 184, comma 2, del decreto legislativo 152/06 e s.m.i.;
+
+# segnalazione per disservizio
+comunicazione di un disservizio effettuata tramite servizio telefonico, posta inclusa la posta elettronica, o sportello (fisico e online), ove previsto;
+
+# servizio integrato di gestione
+il complesso delle attività volte ad ottimizzare la gestione dei rifiuti urbani (indipendentemente dalla classificazione che assumono durante il loro percorso) vale a dire: l'attività di raccolta e trasporto; l'attività di trattamento e smaltimento; l'attività di trattamento e recupero; l'attività di spazzamento e lavaggio delle strade, nonché l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti;
+
+# servizio telefonico
+il servizio telefonico che permette all'utente di mettersi in contatto con il proprio gestore per richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, e per ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# sportello fisico
+un punto di contatto sul territorio, che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# sportello online
+la piattaforma web che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
+
+# TARI
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, commi 639 e 651, della legge 147/13, comprensiva sia della TARI determinata coi criteri presuntivi indicati nel d.P.R. 158/99 (TARI presuntiva) sia della TARI determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel d.P.R. 158/99 (tributo puntuale);
+
+# tariffa corrispettiva
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, comma 668, della legge 147/13;
+
+# tariffazione puntuale
+la tariffa corrispettiva o il tributo puntuale istituito ai sensi dell'articolo 1, comma 651, legge 147/13 ove la TARI sia determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel d.P.R. 158/99;
+
+# tempo di recupero
+il tempo entro cui il servizio non espletato puntualmente può essere effettuato senza recare una effettiva discontinuità all'utente;
+
+# TITR
+il Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti, di cui all'Allegato A alla deliberazione 31 ottobre 2019, 444/2019/R/RIF;
+
+# TQRIF
+il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani, allegato alla deliberazione 18 gennaio 2022, 15/2022/R/Rif;
+
+# utente
+la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione;
+
+# utenza
+l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017;
+
+# variazione del servizio
+la modifica dei presupposti per il pagamento della tariffa. Rientrano nella variazione del servizio anche le fattispecie disciplinate dall'articolo 238, comma 10, del decreto legislativo 152/06.

documents/toscana/public_services/service_charter/2022-08-01_Comune di Livorno (LI)_4fb01fe8eee4b0be38376c1edf67e380/glossary.md

@@ -0,0 +1,258 @@
+# Accettazione del preventivo
+il momento in cui il richiedente effettua il pagamento dell'importo e il gestore riceve la documentazione richiesta;
+
+# Acquedotto
+l'insieme delle infrastrutture di captazione, adduzione, potabilizzazione e distribuzione, finalizzate alla fornitura idrica;
+
+# AIT
+l'Autorità Idrica Toscana L'Autorità Idrica Toscana è un ente pubblico, rappresentativo di tutti i comuni toscani, al quale la legge regionale 69 del 28 dicembre 2011 attribuisce le funzioni di programmazione, organizzazione e controllo sull'attività di gestione del servizio idrico integrato. l'AIT, nei contenuti della delibera dell'ARERA 655/2015/R/IDR è configurata come l'Ente di governo dell'ambito, struttura dotata di personalità giuridica di cui all'art.148, comma 4 del d.lgs. 152/06 (e s.m.i.);
+
+# Albero fonico o IVR (Interactive voice responder)
+un sistema costituito da un risponditore automatico con funzioni interattive che, sulla base delle risposte fornite dall'utente finale via tastiera o riconoscimento vocale, permette di accedere a un menu di servizi e di richiedere di essere messi in contatto con un operatore;
+
+# Allacciamento idrico
+la condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori e attacchi, dedicati all'erogazione del servizio ad uno o più utenti. Di norma inizia dal punto di innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna dell'acquedotto;
+
+# Allacciamento fognario
+la condotta che raccoglie e trasporta le acque reflue dal punto di scarico della fognatura, alla pubblica fognatura;
+
+# Appuntamento posticipato
+l'appuntamento fissato, su richiesta del richiedente, in data successiva a quella proposta dal gestore;
+
+# Atti autorizzativi
+le concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l'esecuzione della prestazione da parte del gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente;
+
+# Attivazione della fornitura
+l'avvio dell'erogazione del servizio, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali (voltura);
+
+# Auto–lettura
+la rilevazione da parte dell'utente e la successiva comunicazione al gestore della misura espressa dal totalizzatore numerico del contatore ad una data specifica;
+
+# Autorità
+l'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico, istituita ai sensi della legge n. 481/95;
+
+# Bonus sociale idrico
+il bonus idrico introdotto da Arera- in coerenza con l'art. 3, comma 1, del D.P.C.M 13 ottobre 2016- con deliberazione 897/2017/R/idr;
+
+# Bonus sociale idrico integrativo
+il bonus idrico riconosciuto su base locale dal gestore del S.I.I., ove approvato dall'Autorità Idrica Toscana;
+
+# Call center
+un servizio telefonico dotato di tecnologie che permettono al gestore di registrare l'inizio della risposta, l'eventuale richiesta di parlare con un operatore, se la risposta avviene tramite risponditore automatico, e l'inizio della conversazione con l'operatore o, se precedente, la fine della chiamata;
+
+# Cause di forza maggiore
+per mancato rispetto standard sono atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
+
+# Cessazione
+la disattivazione del punto di consegna o punto di scarico a seguito della disdetta del contratto di fornitura da parte dell'utente finale con sigillatura o rimozione del misuratore;
+
+# Codice di rintracciabilità
+il codice, comunicato al richiedente in occasione della richiesta, che consente di rintracciare univocamente la prestazione durante tutte le fasi gestionali, anche attraverso più codici correlati;
+
+# Consumo storico
+la media aritmetica degli ultimi tre consumi annui e comunque come stabilito ai sensi del TIMSII.
+
+# Contatore accessibile
+il misuratore per cui l'accesso da parte dell'operatore incaricato dal gestore ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori del misuratore è consentito senza necessità di alcuna persona fisica
+
+# Contatore non accessibile
+il misuratore per cui l'accesso da parte dell'operatore incaricato dal gestore ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori del misuratore è consentito solo in presenza e del titolare del punto di consegna.
+
+# Contatore parzialmente accessibile
+il misuratore avente caratteristiche differenti dal misuratore accessibile e dal misuratore non accessibile; in particolare a tale misuratore il gestore può normalmente accedere ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori in presenza di persona che consenta l'accesso al luogo dove il misuratore è installato;
+
+# Contratto di fornitura
+del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, è l'atto stipulato fra l'utente finale e il gestore del servizio;
+
+# Data d'invio
+- per le comunicazioni inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al vettore incaricato dell'inoltro; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le comunicazioni trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del gestore o la data invio della
+comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
+- per le comunicazioni rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
+
+# Data di ricevimento
+- per le richieste e le conferme scritte inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del vettore incaricato dell'inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le richieste e le conferme scritte trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
+- per le richieste e le conferme scritte ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
+
+# Definizione del contratto
+la presentazione da parte del richiedente di tutta la documentazione richiesta e il pagamento dei contributi di allacciamento indicati nel Regolamento del Servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile, esclusi i casi in cui i pagamenti siano addebitati sulla prima fattura;
+
+# Depurazione
+l'insieme degli impianti di trattamento delle acque reflue urbane convogliate dalle reti di fognatura, al fine di rendere le acque trattate compatibili con il ricettore finale, comprese le attività per il trattamento dei fanghi;
+
+# Disattivazione della fornitura
+l'interruzione dell'erogazione del servizio al punto di consegna, con la contestuale rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale; Autorità Idrica Toscana
+
+# D.P.C.M. 29 agosto 2016
+il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 29 agosto 2016 recante "Disposizioni in materia di contenimento della morosità nel servizio idrico integrato"
+
+# Fognatura
+l'insieme delle infrastrutture per l'allontanamento delle acque reflue urbane, costituite dalle acque reflue domestiche o assimilate, industriali, meteoriche di dilavamento e di prima pioggia; comprende anche le reti di raccolta, i collettori primari e secondari, gli eventuali manufatti di sfioro, ivi inclusi i connessi emissari e derivatori;
+
+# Giorno feriale
+un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi
+
+# Giorno lavorativo
+un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
+
+# Indennizzo automatico
+l'importo riconosciuto all'utente finale nel caso in cui il gestore non rispetti lo standard specifico di qualità;
+
+# Interruzione (o sospensione) del servizio di acquedotto
+la mancata fornitura del servizio per un utente finale, alle condizioni minime di portata e carico idraulico definite dalla normativa vigente o, nei casi previsti, specificate nel contratto di utenza; sono ricomprese tutte le tipologie di interruzione, incluse quelle per razionamento idrico in condizioni di scarsità;
+
+# Interruzioni (o sospensioni) non programmate
+le interruzioni del servizio di acquedotto derivanti da segnalazione al pronto intervento o avviso di telecontrollo/controllo interno riconducibili a situazioni di disagio o di pericolo (per gli utenti o per l'ambiente), tali da richiedere interventi non differibili nel tempo Tali interventi saranno effettuati nel minor tempo possibile nel rispetto di priorità connesse alla continuità del servizio;
+
+# Interruzioni (o sospensioni) programmate
+le interruzioni del servizio differenti da quelle non programmate di cui al precedente paragrafo;
+
+# Lavoro semplice
+la prestazione di lavoro che riguarda l'esecuzione a regola d'arte di nuovi allacciamenti idrici o fognari o operazioni di qualsiasi natura su allacciamenti esistenti (ad es. nuovi attacchi) o su misuratori esistenti (spostamento, cambio, etc.) che non implichi specifici interventi per adattare alla nuova situazione i parametri idraulici degli allacciamenti stessi o la realizzazione di lavori per i quali è necessario l'ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri utenti;
+
+# Lavoro complesso
+la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell'utente finale, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice;
+
+# Lettura
+la rilevazione effettiva da parte del gestore del SII della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore,
+
+# Limitazione della fornitura
+la riduzione del flusso di acqua erogata al punto di consegna nei casi di morosità, garantendo il quantitativo essenziale di acqua per le utenze domestiche residenti";
+
+# Livello di pressione
+la misura della forza unitaria impressa all'acqua all'interno della conduttura espressa in atmosfere;
+
+# Livello o standard generale di qualità
+il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti finali;
+
+# Livello o standard specifico di qualità
+il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo utente finale;
+
+# Misuratore (o contatore)
+il dispositivo posto al punto di consegna dell'utente finale atto alla misura dei volumi consegnati;
+
+# Morosità
+la condizione in cui si trova l'utente che non effettua il pagamento entro i termini di scadenza della fattura, senza necessità di preventiva costituzione in mora. Non sono ammessi pagamenti parziali o ridotti delle bollette, se non espressamente autorizzati dal Gestore;
+
+# Operatore
+una persona incaricata in grado di rispondere alle richieste dell'utente finale che contatta il gestore relativamente a tutti gli aspetti principali della fornitura di uno o più servizi del SII;
+
+# Ordinanza di non potabilità
+il provvedimento cautelativo adottato dal sindaco a tutela della salute pubblica, a seguito del superamento accertato dei valori di parametro fissati dall'Allegato I del d.lgs. 31/2001 e s.m.i.;
+
+# Perdita occulta
+una dispersione idrica che si verifica a valle del contatore, sugli impianti di responsabilità dell'utente. Si tratta di perdite non affioranti e non rintracciabili con le operazioni di normale diligenza richieste all'utente per il controllo dei beni di proprietà;
+
+# Perfezionamento del contratto
+relativamente alle forniture attivate dalla data di affidamento del servizio idrico integrato al gestore si intende la sottoscrizione quando espressamente prevista e/o la presentazione da parte dell'utente di tutta la documentazione richiesta e il pagamento dei corrispettivi;
+
+# Piano d'Ambito
+il Piano predisposto ed aggiornato dall'Autorità Idrica Toscana ai sensi del D.Lgs.152/2006;
+
+# Portata
+la misura della quantità di acqua che attraversa la condotta nell'unità di tempo;
+
+# Prestazione
+ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni esecuzione di lavoro o intervento effettuata dal gestore;
+
+# Pro-die
+criterio di imputazione dei consumi rilevati o stimati consistente nella attribuzione di un consumo quotidiano costante, ottenuto dividendo il dato di consumo complessivo per i giorni del periodo preso in esame. In concreto consentirà di procedere all'attribuzione del consumo su uno specifico periodo di riferimento e di rapportare su tale periodo gli scaglioni tariffari annui;
+
+# Punto di consegna dell'acquedotto
+il punto in cui la condotta di allacciamento idrico si collega all'impianto o agli impianti dell'utente finale. Sul punto di consegna è installato il contatore.
+
+# Punto di scarico della fognatura
+il punto in cui la condotta di allacciamento fognario si collega all'impianto o agli impianti di raccolta reflui dell'utente finale;
+
+# Quantitativo essenziale di acqua
+il quantitativo minimo vitale, fissato dal D.p.c.m. 13 ottobre 2016, in 50 litri/abitante/giorno (corrispondenti a 18,25 mc/abitante/anno), necessario al soddisfacimento dei bisogni fondamentali;"
+
+# Reclamo scritto
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale l'utente finale, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'associazione dei consumatori, esprime lamentele motivate circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal contratto di fornitura, dal Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile, dalla Carta del Servizio, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione.
+
+# Riattivazione della fornitura
+il ripristino dell'erogazione del servizio al punto di consegna che pone fine alla disattivazione della fornitura, alla sospensione o alla limitazione della stessa;
+
+# Richiesta scritta di informazioni
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito a uno o più servizi del SII non collegabile ad un disservizio percepito e non sia una richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Ai fini della classificazione, non sono considerati i casi di sollecito o di reiterazione di una stessa richiesta di informazione.
+
+# Richiesta scritta di rettifica di fatturazione
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un utente finale esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito a uno o più servizi del SII;
+
+# REMSI
+l'Allegato A della deliberazione n. 311/2019/R/IDR e s.m.i, emanata da ARERA, riguardante il testo per la Regolazione della morosità nel servizio idrico integrato;
+
+# RQSII
+l'Allegato A della deliberazione n. 655/2015/R/IDR "e s.m.i., emanata da ARERA, riguardante il Testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono;
+
+# RQTI
+l'Allegato A della deliberazione n. 917/2017/R/IDR ", emanata da ARERA, riguardante il Testo integrato per la regolazione della qualità tecnica del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono Autorità Idrica Toscana
+
+# Risoluzione del contratto
+nel caso in cui l'inadempimento dell'Utente perduri oltre il tempo massimo stabilito dal Gestore dopo la sospensione della fornitura, il Gestore procederà alla risoluzione del contratto anche eventualmente con la rimozione del misuratore dei consumi;
+
+# Servizio idrico integrato
+l'insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e depurazione delle acque reflue, ovvero di ciascuno di suddetti singoli servizi, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione ad usi misti civili e industriali, definiti ai sensi della regolazione dell'unbundling contabile del SII;
+
+# servizio sostitutivo di emergenza
+per interruzioni che interessano meno di 10.000 abitanti consiste nel garantire una dotazione pro-capite di almeno 25 litri al giorno, per le altre interruzioni la dotazione pro-capite deve essere di almeno 10 litri al giorno. Tale disponibilità della capacità potenziale di distribuzione viene assicurata a mezzo autobotte o con contenitori di plastica o tramite la presenza di un punto di erogazione limitrofo ovvero mediante la rialimentazione delle utenze, in deroga alle condizioni minime di portata e carico idraulico, per almeno 6 ore, anche non consecutive, tra le 7.00 e le 19.00.
+
+# Servizio telefonico
+il servizio telefonico che permette all'utente finale di mettersi in contatto con il proprio gestore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi, inoltro di reclami e ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico può essere dotato di albero fonico o IVR;
+
+# Situazioni di pericolo
+quelle situazioni in cui la qualità dell'acqua distribuita può essere nociva per la salute umana, nonché quelle connesse a problemi di viabilità dovute ad esondazioni, guasti o ad interventi non programmati sulla rete;
+
+# Sopralluogo
+l'accertamento delle condizioni tecniche di erogazione del servizio o di sua attivazione o lo stato dei luoghi;
+
+# Sportello dedicato
+un ufficio del Gestore preposto all'accoglimento dell'utenza e alla risoluzione delle problematiche da essa sollevate;
+
+# Sportello fisico
+un punto di contatto sul territorio, reso disponibile dal gestore, per richieste di informazioni, prestazioni o servizi;
+
+# Sospensione del servizio
+l'interruzione dell'erogazione del servizio al punto di consegna, senza la rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale, effettuata dal gestore;
+
+# Subentro
+la richiesta di riattivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna disattivo;
+
+# TIMSII
+l'Allegato A della deliberazione n. 218/2016/R/IDR modificato con la deliberazione 609/2021/R/IDR, emanata da ARERA, riguardante la "Regolazione del servizio di misura nell'ambito del servizio idrico integrato a livello nazionale";
+
+# Tipologie d'uso o categorie d'uso
+la tipologia "uso domestico e la tipologia "uso diverso dal domestico suddivise nelle seguenti sotto-tipologie:
+- In relazione all'uso domestico si ha l'uso:
+    - uso domestico residente;
+    - uso condominiale;
+    - uso domestico non residente;
+- In relazione alla tipologia d'uso diverso dal domestico:
+    - uso industriale;
+    - uso artigianale e commerciale;
+    - uso agricolo e zootecnico;
+    - uso pubblico non disalimentabile;
+    - uso pubblico disalimentabile;
+    - altri usi;
+
+# Utente (o utente finale)
+la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII.
+
+# Utenza condominiale
+l'utenza servita da un unico punto di consegna che distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche con diverse destinazioni d'uso. Le utenze condominiali sono equiparate a tutti gli effetti alle utenze finali;
+
+# Utente finale disalimentabile
+l'utente finale per il quale, in caso di morosità e previa costituzione in mora, il gestore del SII può procedere alla sospensione e/o disattivazione della fornitura;
+
+# Utente finale non disalimentabile
+l'utente finale per il quale, in caso di morosità, il gestore del SII non può procedere alla sospensione e/o disattivazione della fornitura;
+
+# Utenti indiretti
+i destinatari finali del servizio erogato all'utenza condominiale e coincidono con le unità immobiliari sottese al contratto di fornitura di uno o più servizi del SII;
+
+# Utenti vulnerabili
+le utenze relative ad attività di servizio pubblico, riconosciute dalle competenti autorità, di assistenza, tra cui ospedali, case di cura e di riposo, carceri e scuole e che tale particolare tutela debba essere prevista almeno per i centri operativi in cui sono presenti degenti e/o ospiti;
+
+# Voltura
+la richiesta di attivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna attivo.

documents/veneto/garbage/service_charter/2022-12-05_Comune di Venezia (VE)_c44368d1e237a6837ab93e72ad872377/glossary.md

@@ -0,0 +1,159 @@
+# Arera
+l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, istituita ai sensi della legge n. 481/95 (www.arera.it);
+
+# Associazioni per la tutela dei consumatori
+le associazioni dei consumatori tra quelle iscritte nel registro della Regione Veneto (consultabile nel sito https://www.regione.veneto.it/web/attivita-produttive/associazioni-consumatori);
+
+# Attivazione
+l'avvio del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani;
+
+# Attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti
+comprende le operazioni di i) accertamento, riscossione (incluse le attività di bollettazione e l'invio degli avvisi di pagamento ovvero l'attività di fatturazione); ii) gestione del rapporto con gli utenti (inclusa la gestione dei reclami) anche mediante sportelli dedicati o call center; iii) gestione della banca dati degli utenti e delle utenze, dei crediti e del contenzioso; iv) promozione di campagne ambientali; v) prevenzione della produzione di rifiuti urbani;
+
+# Attività di raccolta e trasporto
+comprende le operazioni di raccolta (svolta secondo diversi modelli di organizzazione del servizio) e di trasporto dei rifiuti urbani verso impianti di trattamento, smaltimento, di riutilizzo e/o recupero;
+
+# Attività di spazzamento e lavaggio delle strade
+comprende le operazioni di spazzamento – meccanizzato, manuale, misto – e di lavaggio delle strade e del suolo pubblico, svuotamento cestini e raccolta foglie, escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito;
+
+# Carta della qualità
+il documento, redatto in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del servizio di gestione dei rifiuti urbani;
+
+# Centro di raccolta (CdR)
+si intende un'area recintata presidiata ed allestita per l'attività di raccolta mediante raggruppamento differenziato dei rifiuti urbani per frazioni omogenee conferiti dalle utenze domestiche e non domestiche per il trasporto agli impianti di trattamento. La disciplina dei centri di raccolta è data con decreto del Ministro dell'ambiente e della tutela del territorio e del mare 8/4/2008 e dai regolamenti dei CdR;
+
+# Centro di raccolta mobile
+si intende un mezzo itinerante attrezzato come centro mobile per il conferimento di rifiuti differenziati e ingombranti;
+
+# Cessazione del servizio
+la decadenza dei presupposti per il pagamento della tariffa e la contestuale disattivazione del servizio nel caso di raccolta domiciliare o di raccolta stradale e di prossimità con accesso controllato, a seguito della comunicazione attestante la data in cui è avvenuta tale cessazione;
+
+# Codice CER/EER
+il codice europeo di classificazione dei rifiuti/è l'elenco europeo rifiuti;
+
+# Codice del consumo
+il decreto legislativo numero 206 del 6 settembre 2005 e s.m.i.;
+
+# Codice di rintracciabilità
+il codice, comunicato al richiedente in occasione della richiesta, che consente di rintracciare univocamente la prestazione durante tutte le fasi gestionali, anche attraverso codici correlati;
+
+# Contact center
+un servizio telefonico dotato di tecnologie che permettono al gestore di registrare l'inizio della risposta, l'eventuale richiesta di parlare con un operatore, se la risposta avviene tramite risponditore automatico, e l'inizio della conversazione con l'operatore o, se precedente, la fine della chiamata;
+
+# Contenitore sovra-riempito
+il contenitore il cui volume risulta saturato, impedendo ulteriori conferimenti da parte degli utenti;
+
+# Data di consegna
+la data di consegna all'utente delle attrezzature per la raccolta, quali ad esempio, i contenitori o i sacchetti nel caso di raccolta domiciliare o le tessere di identificazione dell'utente in presenza di contenitori della raccolta stradale/di prossimità ad accesso controllato;
+
+# Data di invio
+- per le comunicazioni e le richieste inviate tramite fax o servizi postali, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al servizio postale incaricato dell'inoltro; nel caso in cui il servizio postale non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le comunicazioni e le richieste trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del gestore o la data di invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
+- per le comunicazioni rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
+
+# Data di ricevimento
+- per le richieste e le comunicazioni scritte inviate tramite fax o servizi postali, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del servizio postale incaricato dell'inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il servizio postale non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
+- per le richieste e le comunicazioni scritte trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
+- per le richieste e le comunicazioni scritte ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
+
+# Disservizio
+il non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio, senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l'ambiente, le persone, le cose;
+
+# Documento di riscossione
+l'avviso o invito di pagamento, oppure la fattura, trasmessa all'utente del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero dei singoli servizi che lo compongono;
+
+# Ente Territorialmente competente (ETC) (o Consiglio di Bacino)
+il soggetto istituito ai sensi del decreto-legge 13 agosto 2011, n°. 138;
+
+# GDPR
+il Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 27 aprile 2016 relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione di tali dati e che abroga la direttiva 95/46/CE (regolamento generale sulla protezione dei dati);
+
+# Gestione
+l'ambito tariffario, ovvero il territorio, comunale o sovra-comunale, sul quale si applica la medesima tariffa (sia essa tari o tariffa corrispettiva);
+
+# Gestore
+il soggetto che eroga il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero i singoli servizi che lo compongono, ivi inclusi i Comuni che gestiscono in economia. Non sono considerati gestori i meri prestatori d'opera, ossia i soggetti individuati dall'Ente territorialmente competente che, secondo la normativa di settore, sono stabilmente esclusi dall'obbligo di predisporre il Piano economico finanziario;
+
+# Gestore dell'attività di gestione delle tariffe e rapporto con gli utenti (di seguito gestore tariffe)
+il soggetto che eroga i servizi connessi all'attività di gestione delle tariffe e rapporto con gli utenti, ivi incluso il Comune che gestisce suddetta attività in economia;
+
+# Gestore della raccolta e trasporto
+il soggetto che eroga il servizio di raccolta e trasporto;
+
+# Gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade
+il soggetto che eroga il servizio di spazzamento e lavaggio delle strade, ivi incluso il Comune che gestisce il suddetto servizio in economia,
+
+# Giorno lavorativo
+il giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
+
+# Interruzione del servizio
+il servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto programmato e non ripristinato entro il tempo di recupero;
+
+# Prestazione
+ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni lavoro o intervento effettuato dal gestore su richiesta;
+
+# Programma delle attività di raccolta e trasporto
+documento redatto dal gestore, in coerenza con quanto previsto dal contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di raccolta e trasporto delle strade all'interno della gestione di riferimento;
+
+# Programma delle attività di spazzamento e lavaggio
+documento redatto dal gestore, in coerenza con quanto previsto dal contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade all'interno della gestione di riferimento;
+
+# Raee
+rifiuti da apparecchiature elettriche ed elettroniche;
+
+# Reclamo scritto
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l'utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati e delle segnalazioni per disservizi;
+
+# Richiesta di attivazione del servizio
+la dichiarazione Tari o la comunicazione/denuncia rispettivamente di attivazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
+
+# Richiesta di variazione e di cessazione del servizio
+la dichiarazione Tari o la comunicazione/denuncia rispettivamente di variazione e di cessazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
+
+# Richiesta scritta di informazioni
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito a uno o più servizi del servizio di gestione dei rifiuti non collegabile ad un disservizio percepito;
+
+# Richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, anche per via telematica, con la quale un utente esprime, in relazione ad importi già pagati o per i quali è stata chiesta la rateizzazione, lamentele circa la non correttezza degli importi addebitati;
+
+# TQRIF
+il Testo unico per la "Regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani" normato con la deliberazione 15/2022/R/RIF del 18 gennaio 2022;
+
+# Segnalazione di disservizio
+comunicazione di un disservizio effettuata tramite servizio telefonico, posta inclusa la posta elettronica, o sportello (fisico o online);
+
+# Servizio di ritiri dei rifiuti su chiamata
+il servizio di raccolta domiciliare dei rifiuti urbani che per natura o dimensione non sono compatibili con le modalità di raccolta domiciliare o stradale e di prossimità adottate ordinariamente nella gestione, quali, ad esempio, i rifiuti ingombranti, i Raee, gli sfalci e le potature;
+
+# Servizio integrato di gestione
+comprende il complesso delle attività volte ad ottimizzare la gestione dei rifiuti urbani (indipendentemente dalla classificazione che assumono durante il loro percorso). Vale a dire l'attività di raccolta e trasporto, l'attività di trattamento e smaltimento, l'attività di trattamento e recupero, l'attività di spazzamento e lavaggio delle strade nonché l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti;
+
+# Servizio telefonico
+il servizio telefonico che permette all'utente di mettersi in contatto con il proprio gestore per richieste di informazioni, segnalazione di disservizi, prenotazione del servizio di ritiro su chiamata, riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare e ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico può essere dotato di albero fonico o IVR;
+
+# Sportello fisico
+un punto di contatto sul territorio, reso disponibile dal gestore, per richieste di informazioni, rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio e tutte le prestazioni previste dal servizio nonché tutte quelle rese disponibili tramite tali punti di contatto;
+
+# Sportello online
+la piattaforma web che permette all'utente di effettuare richieste varie, segnalare disservizi e inoltrare reclami;
+
+# Tari
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, commi 639 e 651 della legge 147/2013 comprensiva sia della Tari determinata con criteri presuntivi indicati nel d.P.R. 158/99 (Tari presuntiva), sia della Tari determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicate nel d.P.R. 158/99 (tributo puntuale);
+
+# Tariffa corrispettiva
+la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, comma 668, della legge 14/13;
+
+# Tariffazione puntuale
+la tariffa corrispettiva o il tributo puntuale istituito ai sensi dell'articolo 1, comma 651, della legge 147/13 ove la Tari sia determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel d.P.R. 158/99;
+
+# Tempo di recupero
+il tempo entro cui il servizio non espletato puntualmente può essere effettuato senza recare una effettiva discontinuità all'utente
+
+# Utente
+la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione;
+
+# Utenza
+l'unità immobiliare o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1 lettera c), del D.M. 20 aprile 2017;
+
+# Variazione del servizio
+la modifica dei presupposti per il pagamento della tariffa. Rientrano nella variazione del servizio anche le fattispecie disciplinate dall'articolo 238, comma 10, del decreto legislativo 152/06;

documents/veneto/public_services/service_charter/2022-07-12_Comune di Treviso (TV)_65f5268a4bc72113ccfac6b67694f5cb/glossary.md

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+# accettazione del preventivo
+l'accettazione formale da parte del richiedente delle condizioni esposte nel preventivo;
+
+# acquedotto
+l'insieme delle infrastrutture di captazione, adduzione, potabilizzazione e distribuzione, finalizzate alla fornitura idrica;
+
+# allacciamento idrico
+la condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori e attacchi, dedicati all'erogazione del servizio ad uno o più Utenti. Di norma inizia dal punto di innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna dell'acquedotto;
+
+# allacciamento fognario
+la condotta che raccoglie e trasporta le acque reflue dal punto di scarico della fognatura, alla pubblica fognatura;
+
+# atti autorizzativi
+le concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l'esecuzione della prestazione da parte del Gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente;
+
+# attivazione della fornitura
+l'avvio dell'erogazione del servizio, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali (voltura);
+
+# autolettura
+la modalità di rilevazione da parte dell'Utente finale, con conseguente comunicazione al Gestore del SII, della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
+
+# Autorità
+l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA, già AEEGSI), istituita ai sensi della legge n. 481/95;
+
+# cessazione
+la disattivazione del punto di consegna o punto di scarico a seguito della disdetta del contratto di fornitura da parte dell'Utente finale con sigillatura o rimozione del misuratore;
+
+# data di invio
+- per le comunicazioni inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al vettore incaricato dell'inoltro; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del Gestore;
+- per le comunicazioni trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del Gestore o la data invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
+- per le comunicazioni rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
+
+# data di ricevimento
+- per le richieste e le conferme scritte inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del vettore incaricato dell'inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del Gestore;
+- per le richieste e le conferme scritte trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
+- per le richieste e le conferme scritte ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
+
+# depurazione
+l'insieme degli impianti di trattamento delle acque reflue urbane convogliate dalle reti di fognatura, al fine di rendere le acque trattate compatibili con il ricettore finale, comprese le attività per il trattamento dei fanghi;
+
+# disattivazione della fornitura
+la sospensione dell'erogazione del servizio al punto di consegna a seguito della richiesta dell'Utente finale, ovvero del Gestore nei casi di morosità dell'Utente finale;
+
+# Ente di governo dell'ambito
+la struttura dotata di personalità giuridica di cui all'articolo 148 comma 4 del d.lgs. 152/06 (e s.m.i.). Nell'Ambito Territoriale Ottimale "Veneto Orientale" tale Ente è costituito dal Consiglio di Bacino "Veneto Orientale";
+
+# fognatura
+l'insieme delle infrastrutture per l'allontanamento delle acque reflue urbane, costituite dalle acque reflue domestiche o assimilate, industriali, meteoriche di dilavamento e di prima pioggia; comprende anche le reti di raccolta, i collettori primari e secondari, gli eventuali manufatti di sfioro, ivi inclusi i connessi emissari e derivatori;
+
+# Gestore
+il soggetto che gestisce il SII ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (acquedotto, fognatura e depurazione) in virtù di qualunque forma di titolo autorizzativo e con qualunque forma giuridica in un determinato territorio, ivi inclusi i Comuni che li gestiscono in economia;
+
+# giorno feriale
+un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi;
+
+# giorno lavorativo
+un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
+
+# indennizzo automatico
+l'importo riconosciuto all'Utente finale nel caso in cui il Gestore non rispetti lo standard specifico di qualità;
+
+# lavoro semplice
+la prestazione di lavoro che riguarda l'esecuzione a regola d'arte di nuovi allacciamenti idrici o fognari o operazioni di qualsiasi natura su allacciamenti esistenti (ad es. nuovi attacchi) o su misuratori esistenti (spostamento, cambio, etc.) che non implichi specifici interventi per adattare alla nuova situazione i parametri idraulici degli allacciamenti stessi o la realizzazione di lavori per i quali è necessario l'ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri Utenti;
+
+# lavoro complesso
+la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell'Utente finale, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice;
+
+# lettura
+la rilevazione effettiva da parte del Gestore del SII della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
+
+# livello di pressione
+la misura della forza unitaria impressa all'acqua all'interno della conduttura espressa in atmosfere;
+
+# livello o standard generale di qualità
+il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli Utenti finali;
+
+# livello o standard specifico di qualità
+il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo Utente finale;
+
+# misura
+il valore di volume rilevato da un misuratore tramite lettura da parte di un operatore presente fisicamente sul posto, oppure tramite lettura da remoto (telelettura) o infine raccolto da parte dell'Utente finale e successivamente comunicato al Gestore del SII (autolettura);
+
+# misuratore
+il dispositivo posto al punto di consegna dell'Utente finale atto alla misura dei volumi consegnati;
+
+# operatore
+una persona incaricata in grado di rispondere alle richieste dell'Utente finale che contatta il Gestore relativamente a tutti gli aspetti principali della fornitura di uno o più servizi del SII;
+
+# portata
+la misura della quantità di acqua che attraversa la condotta nell'unità di tempo;
+
+# prestazione
+ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni esecuzione di lavoro o intervento effettuata dal Gestore;
+
+# punto di consegna dell'acquedotto
+il punto in cui la condotta di allacciamento idrico si collega all'impianto o agli impianti dell'Utente finale. Sul punto di consegna è installato il misuratore dei volumi (contatore);
+
+# punto di scarico della fognatura
+il punto in cui la condotta di allacciamento fognario si collega all'impianto o agli impianti di raccolta reflui dell'Utente finale;
+
+# reclamo scritto
+ogni comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale l'Utente finale, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui l'Utente finale ha aderito, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra Gestore e Utente finale, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione;
+
+# riattivazione
+il ripristino dell'erogazione del servizio al punto di consegna che pone fine alla disattivazione della fornitura o alla sospensione della stessa per morosità;
+
+# richiesta scritta di informazioni
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito a uno o più servizi del SII non collegabile ad un disservizio percepito;
+
+# richiesta scritta di rettifica di fatturazione
+ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale un Utente finale esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito a uno o più servizi del SII;
+
+# servizio idrico integrato (SII)
+l'insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e depurazione delle acque reflue, ovvero di ciascuno di suddetti singoli servizi, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione ad usi misti civili e industriali, definiti ai sensi della regolazione dell'unbundling contabile del SII;
+
+# servizio telefonico
+il servizio telefonico che permette all'Utente finale di mettersi in contatto con il proprio Gestore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi, inoltro di reclami e ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il Gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico può essere dotato di albero fonico o IVR;
+
+# sportello fisico
+un punto di contatto sul territorio, reso disponibile dal Gestore, per richieste di informazioni, prestazioni o servizi;
+
+# subentro
+la richiesta di riattivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna disattivo;
+
+# tempo per l'ottenimento degli atti autorizzativi
+il tempo intercorrente tra la data di richiesta dell'atto presentata per ultima e la data, quale risultante dal protocollo del Gestore, di ricevimento dell'atto perfezionatosi per ultimo;
+
+# tipologia d'uso potabile
+per il servizio di acquedotto, la tipologia riferita ai seguenti usi potabili:
+- uso civile domestico;
+- uso civile non domestico, inteso come consumi pubblici (scuole, ospedali, caserme, edifici
+pubblici; centri sportivi, mercati, stazioni ferroviarie, aeroporti, ecc.);
+- altri usi, relativi a settori commerciali artigianali e terziario in genere, con esclusione di
+quello produttivo;
+
+# utenza condominiale
+l'utenza servita da un unico punto di consegna che distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche con diverse destinazioni d'uso;
+
+# Utente finale
+la persona fisica o giuridica che abbia stipulato un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII, ivi compreso ogni altro soggetto che richiede al Gestore la prestazione riguardante il servizio idrico integrato, anche se tale soggetto non ha ancora stipulato col Gestore il contratto di fornitura. Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali;
+
+# voltura
+la richiesta di attivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna attivo
+
+# deposito cauzionale
+una somma di denaro che l'Utente versa al Gestore a titolo di garanzia, se il pagamento della bolletta non è domiciliato in banca o in posta. Il deposito, fatta salva l'eventuale morosità dell'Utente, viene restituito dopo la cessazione del contratto.
+
+# impianto interno
+impianto interno alla proprietà fino al punto di consegna della fornitura che, di norma, è collocata su suolo pubblico al limite della proprietà privata;
+
+# metro cubo (mc)
+l'unità di misura generalmente utilizzata per indicare i consumi di acqua. 1 mc equivale a 1000 litri.
+
+# morosità
+la situazione in cui si trova l'Utente non in regola con il pagamento delle bollette/fatture. Il ritardo nel pagamento della bolletta/ fattura può comportare l'addebito di interessi o penale di mora. Il mancato pagamento può portare, in alcuni casi, alla riduzione o disalimentazione della fornitura.