user_message: Včera jsem několikrát zadal špatné heslo a teď všechny cloudové aplikace hlásí, že je můj účet uzamčený.

priority: low

environment: enterprise

expected_response: Váš účet vypadá jako uzamčený. Počkejte 15 minut, zkuste se jednou přihlásit správným heslem a dejte nám vědět přesnou chybu, pokud to bude dál selhávat.

resolution_steps: Potvrďte přesné hlášení o uzamčení nebo chybě přihlášení.

resolution_steps: Počkejte 15 minut a zkuste jedno přihlášení správným heslem.

resolution_steps: Ověřte, že účet není uzamčený ve standardním adresářovém nástroji podpory.

resolution_steps: Pokud účet zůstane blokovaný, předejte požadavek na ruční odemčení.

source: synthetic

difficulty: easy


user_message: Moje poštovní aplikace na Androidu po vypršení hesla přes noc stále žádá nové přihlašovací údaje.

platform: android

expected_response: Resetujte heslo přes schválený reset portál, potom se odhlaste a po krátké synchronizaci se znovu přihlaste do dotčených aplikací.

resolution_steps: Potvrďte, zda heslo opravdu vypršelo nebo bylo nedávno změněno.

resolution_steps: Resetujte heslo ve schváleném samoobslužném portálu.

resolution_steps: Odhlaste se z dotčených aplikací a pár minut počkejte na synchronizaci přihlašovacích údajů.

resolution_steps: Znovu se přihlaste a při dalším odmítnutí předejte požadavek dál.


user_message: V telefonu e-maily přijímám, ale Outlook na počítači odmítá odeslat jakoukoli novou zprávu.

priority: medium

expected_response: Zkontrolujte stav připojení Outlooku, ověřte, že schránka není plná, a zkuste odeslat jednoduchou zprávu bez příloh.

resolution_steps: Ověřte, že Outlook ukazuje připojený stav a zařízení má internet.

resolution_steps: Zkontrolujte, zda schránka není plná nebo zpráva neobsahuje příliš velkou přílohu.

resolution_steps: Restartujte Outlook a odešlete krátký testovací e-mail bez příloh.

resolution_steps: Pokud pošta zůstává ve složce k odeslání, předejte incident týmu pro messaging.


user_message: VPN klient na iPhonu otevřu, ale po schválení přihlášení se hned vrátí zpět na přihlašovací obrazovku.

platform: ios

expected_response: Ověřte heslo a MFA schválení, potom po restartu klienta zkuste VPN připojení znovu.

resolution_steps: Potvrďte přesnou chybu ověření ve VPN klientu.

resolution_steps: Ověřte, že jsou správně uživatelské jméno, heslo i MFA schválení.

resolution_steps: Restartujte VPN klient a zkuste připojení znovu.

resolution_steps: Pokud ověření dál selhává, předejte incident síťovému týmu.

difficulty: medium


user_message: Dnes jsem se znovu připojil k síti a nejbližší tiskárna se mi teď ve frontě zobrazuje jako offline.

product: printer

expected_response: Zkontrolujte, že je vybraná správná tiskárna, vymažte zaseknuté úlohy a ověřte, že je zařízení online, než zkusíte tisk znovu.

resolution_steps: Potvrďte název tiskárny a zda na ni mohou tisknout i ostatní.

resolution_steps: Vymažte zaseknuté úlohy z tiskové fronty.

resolution_steps: Ověřte, že je tiskárna online a správně zvolená.

resolution_steps: Pokud tiskárna zůstává offline, předejte incident desktop supportu.


user_message: Notebook hlásí, že je k Wi-Fi připojený, ale nic neotevřu, dokud se neodpojím a znovu nepřipojím.

expected_response: Znovu se připojte ke schválené Wi-Fi síti, případně odeberte uložený profil sítě a spojení znovu otestujte.

resolution_steps: Potvrďte, že zařízení vidí správné firemní SSID.

resolution_steps: Vypněte a zapněte Wi-Fi a znovu se připojte ke schválené síti.

resolution_steps: Pokud problém trvá, odeberte uložený profil sítě a připojte se znovu.

resolution_steps: Pokud se zařízení stále nepřipojí, předejte incident s uvedením lokace uživatele.


user_message: Několik záložek na mém desktopu vrací chybu adresa nenalezena, ale kolegovi stejné weby fungují.

expected_response: Vypadá to na problém s DNS. Restartujte síťové připojení, otestujte jiný interní web a po připojení ke správné síti nebo VPN to zkuste znovu.

resolution_steps: Potvrďte, zda selhávají jen názvy hostitelů, zatímco přístup přes IP funguje.

resolution_steps: Restartujte síťový adaptér nebo zařízení znovu připojte k síti.

resolution_steps: Otestujte jiný interní hostname nebo se při práci na dálku znovu připojte k VPN.

resolution_steps: Pokud překlad DNS dál selhává, předejte incident síťovým operacím.


user_message: Potřebuji dnes na školení schválenou desktopovou aplikaci, ale na mém počítači s Windows 11 se vůbec nespustí.

expected_response: Restartujte zařízení, zkuste aplikaci znovu otevřít a poznamenejte si případnou chybovou hlášku, aby se dalo určit, zda jde o lokální problém nebo problém aplikace.

resolution_steps: Potvrďte název aplikace a případnou chybovou hlášku při spuštění.

resolution_steps: Aplikaci úplně zavřete a restartujte zařízení.

resolution_steps: Zkuste ji znovu spustit ze standardní zástupce nebo schválené instalační cesty.

resolution_steps: Pokud se aplikace stále nespustí, předejte dál přesnou chybu.


user_message: Notebook nabíječku na chvíli rozpozná a pak se zase přepne zpět na baterii.

priority: high

product: laptop

expected_response: Znovu pevně připojte nabíječku, pokud je to možné vyzkoušejte jinou zásuvku a ověřte, zda se rozsvítí indikátor nabíjení.

resolution_steps: Potvrďte, zda problém souvisí s nabíječkou, zásuvkou nebo dockem.

resolution_steps: Znovu připojte napájecí adaptér a pokud je to možné otestujte jinou zásuvku.

resolution_steps: Zkontrolujte indikátory nabíjení nebo změnu stavu baterie.

resolution_steps: Pokud se notebook stále nenabíjí, předejte ho na hardware kontrolu.

difficulty: hard


user_message: Autentizační aplikace říká, že je připravená, ale při přihlášení mi nepřicházejí žádné ověřovací požadavky.

expected_response: Zkontrolujte síťové připojení telefonu, otevřete autentizační aplikaci přímo a ověřte, že je stále zaregistrovaný správný pracovní účet.

resolution_steps: Potvrďte, zda uživatel očekává push notifikaci nebo kód z aplikace.

resolution_steps: Zkontrolujte, že má telefon internet a automaticky nastavený čas.

resolution_steps: Otevřete autentizační aplikaci a potvrďte, že je pracovní účet přítomný.

resolution_steps: Pokud schválení nebo kódy stále nepřicházejí, předejte požadavek na reset MFA.


user_message: Externí monitor je připojený přes dock k notebooku, ale obrazovka se vůbec nerozpozná.

expected_response: Znovu připojte kabel monitoru, ověřte správný vstup na monitoru a spusťte znovu detekci displejů.

resolution_steps: Potvrďte, že je monitor zapnutý a správně připojený.

resolution_steps: Znovu usaďte video kabel a ověřte zvolený vstup monitoru.

resolution_steps: V nastavení zobrazení spusťte znovu detekci monitoru.

resolution_steps: Pokud externí displej stále není rozpoznán, předejte incident dál.


user_message: V prohlížeči se objeví okno, že jsou data webu poškozená, a náš interní dashboard se nedokončí načtení.

product: browser

expected_response: Vymažte data dotčeného webu, znovu otevřete prohlížeč a stránku otestujte znovu, abyste odstranili poškozenou lokální cache.

resolution_steps: Potvrďte, že problém ovlivňuje jen jeden dashboard nebo web.

resolution_steps: Vymažte uložená data daného webu a restartujte prohlížeč.

resolution_steps: Pokud se stránka stále nenačte, zachyťte chybu a předejte incident dál.