| trend_id,trend,explanation |
| 0,Долгая доставка,"- долго везёте |
| - очень долго везёте |
| - сюда относим замечания без конкретики |
| " |
| 1,Доставка стала долгой,"- клиент делает акцент на то, что раньше мы доставляли быстрее" |
| 2,Время доставки не соответствует заявленому,"- клиент акцентирует внимание, что SLA не соотвесвует реальному времени доставки (всегда или часто) |
| - в комментарии указывать, если клиент акцентирует внимание, что мы НИКОГДА не выдерживаем заявленное время доставки" |
| 3,Регулярные опоздания,"- клиент акцентриет внимание, что мы часто/каждый заказ привозим заказ с опозданием" |
| 4,Не отследить реальное время доставки,"- клиент говорит о том, что невозможно понять, когда приедет заказ |
| - нет реального времени доставки |
| - клиент задает вопрос ""где заказ""/""долго ли ждать""" |
| 5,Курьер на карте,"- если клиент упоминает отображение курьера на карте (даже если мы предполагаем, что он просто хочет понимать, когда будет заказ)" |
| 6,Нет доставки по адресу,"клиент жалутеся, что нет доставки по адресу" |
| 7,Не предупреждаем об удалении товара,"- не предупреждаем об удалении товара |
| - не предлагаем замену товара" |
| 8,Высокая минимальная сумма заказа,клиент жалуется на размер минимальной суммы заказа |
| 9,Сумма заказа меняется во время набора корзины,"- сумма заказа меняется во время набора корзины |
| - приходится несколько раз докладывать товары до мин суммы" |
| 10,Минимальная сумма заказа,"- клиент жалуется на наличие минимальной суммы в принципе |
| Например, говорит, что не может заказать 1 товар. |
| - минимальная сумма заказа постоянно меняется" |
| 11,Товары с подходящим сроком годности,"- клиент жалуется, что мы привозим товары с практически истекшим сроком годнос |
| - в комментарии прописывать, если клиент упоминает, что это был товар по акции" |
| 12,Высокие цены,"- клиент жалуется на высокие цены |
| в коментариях помечать если: |
| - клиент упомианет конркетную категорию товаров (например, фрукты и овощи) |
| - сравнивают нас с магазинами, говорят о наценке в сравнении с другими" |
| 13,Не довезли товар,"- клиент говорит о том, что недовезли товар, без упоминания по какой причине |
| - если товар удалили из заказа — то это тенденция ""не предупреждаем об удалении товара""" |
| 14,Товар испорчен во время доставки,"клиент жалуется, что: |
| - побили яйца |
| - разлился йогрут и т.д. |
| любые повереждения товара во время доставки" |
| 15,Просроченные товары,привезли товар с истекшим сроком годности |
| 16,Замечания по работе курьеров,"- хамят |
| - не читают комментарии |
| - не понимают русский язык |
| - не доносят заказ до двери |
| и т.д." |
| 17,Не читаем комментарии,"- клиент жалуется на то, что мы не выполнили комментарий (без кпоминания курьера) |
| - если говорят, о том, что курьер не прочитал комментарий — относим к категории ""заменчания по работе курьера""" |
| 18,Спасибо,"клиент благодарит сервис, в любом формате |
| - молодцы так деражть |
| - все круто |
| - 👍🏻" |
| 19,Нет смысла,"- обращения смысл, которых не ясен или его нет" |
| 20,Всё нормально,"клиент нейтрально оценивать сервис |
| - все норм |
| - нормально |
| - устраивает" |
| 21,Всё плохо,негативные комментарии без конкретики |
| 22,Скидки для постоянных клиентов,"клиенты говорят о том, что у нас нет: |
| - скидко для постоянных клиентов |
| - скидок на следующий заказ |
| - программы лояльности" |
| 23,Больше акций/скидок,"клиент говорит, что нужно больше акций/скидок/промокодов |
| в комментарии помечать есть: |
| - говорят о том, что не хватает скидко на всю корзину |
| - редко запускаем акцию ""товар за 1 рубль""" |
| 24,Скидка/промокод распространяется не на все товары,"- по сути это жалоба на не суммирование |
| - клиент жалуется, что на товары со скидкой с витрине, не применяется корзинная скидка |
| - что корзинная скидка применяется только к каой-то категории товаров" |
| 25,Непонятно как работает скидка,"- не поянтно какая скикдка применилась в корзине |
| - не понятно почему скидка применилась не ко всем товарам |
| - не понятно к каким товарам применилась скидка" |
| 26,Не сработала скидка/акция/промокод,"- клиент жалуется на то, что не работает скидка |
| - в комментарии помечать, если есть какая-то конркетика" |
| 27,Качество товаров,"клиент жалуктся на качестова товаро |
| в комменатрии помечать какой именно параметр: |
| - свежесть/вялость |
| - спелось |
| - категорию товара" |
| 28,Маленький ассортимент,"- жалобы на маленький ассортимент |
| - комментарии указывать на какую категорию товаров" |
| 29,Нет в наличии товара,"- жалобы на то, что в наличии нет товаров, которые есть у нас в ассортименте |
| - товары быстро заканчиваются |
| - нет завоза на цфз |
| в комментариях помечать какие-то особенности. |
| Например: |
| - ничего нет вечером |
| - хотят уведомление о поступлении |
| - не понимают поступит ли товар снова на ЦФЗ |
| - Клиент переходит по банеру о скидке, а товар раскупили" |
| 30,Качество поддержки,"любые замечания по работе поддрежки: |
| - медленно отвечаем |
| - бот не переключает на оператора |
| - закрываем обращения не разобравшись и т.д." |
| 31,Замечания по работе сборщика,"- кладём несовместимые продукты в один пакет (химию в продуктами, корм для животных с продуктами и т.п.) |
| - не используем термопакеты для замороженных продуктов |
| - кладём не то (путаем товары)" |
| 32,Отменили заказ,"- клиент жалуетя на то, что его заказ отменили |
| в комментариях помечать, что до этого клиент ждал/долго ждал |
| - заказ отменили, до передачи курьеру" |
| 33,Знание русского языка,- курьеры не понимают/не читают/не говорят по-русски |
| 34,Привезли чужой заказ,- перепутали заказ |
| 35,Долго на сборке,"- долго собираем заказ |
| - прошло уже 30 минут, а заказ ещё не передали курьеру |
| - почти час ждём, а курьер ещё не вышел" |
| 36,Сравнивают с конкурентами,"- сравнение с другими сервисами доставки продуктов |
| в комментраии указывать с какими" |
| 37,Скидки за опоздание,"- просят скидки/компенсацию |
| - отмечать в коментариях, если просят назначать их атвоматически " |
| 38,Курьеры отменяют заказ,"- клиенты жалуются, что курьер отменил заказ" |
| 39,Не тянет на тенденцию,"Ставим там, где не подходит ни под одну тенденцию." |
| 40,Испорченные товары,"- привозим продукты в сроке годности, но они испорчены |
| в комментарии указываем категорию (овощи, фрукты, мясо, молочка, готовая еда и тп.п)" |
| 41,Не нравится интерфейс приложения,- просто не нравится приложение |
| 42,Приложение зависает,"- приложение работает не стабильно, зависает" |
| 43,Быстрая доставка,- быстро доставляем |
| 44,Условия работы курьеров,"- повысить ставку курьерам |
| - одеть потеплее и т.п." |
| 45,СберСпасибо,"- сложности при подключении |
| - периодически не оплатить бонусами |
| - любые комменты по СберСпасибо" |
| 46,Время работы,"- рано закрываемся |
| - круглосуточная доставка |
| - сделайте доставку с Х часов" |
| 47,Неудобный поиск,"- неудобный поиск |
| - не нравится навигация по каталогу |
| - не нравится структура каталога (сторисы в каталоге, акции среди товаров и т.п.)" |
| 48,Платежи,"- жалобы на проведение платежей |
| - оплата курьеру наличными или картой |
| - проблемы с оплатой |
| - СБП |
| - отображение карты |
| - любые комменты по картам |
| - не проходят платежи |
| - чеки, квитанции" |
| 49,Возврат денег,"- жалуются на долгие возвраты |
| - жалуются, что не вернули деньги" |
|
|
