Update engine/flow_router.py

engine/flow_router.py

@@ -1,435 +1,489 @@
-from engine.states import (
-    START,
-    WAITING_MAIN_MENU,
-    WAITING_USER_TYPE,
-    WAITING_AUDIENCE,
-    WAITING_PRIOR_STUDY,
-    WAITING_BEGINNER_SCHEDULE_CHOICE,
-    WAITING_PLACEMENT_TEST_CONFIRMATION,
-    WAITING_CURRENT_STUDENT_ACTION,
-    WAITING_SUPPORT_QUESTION,
-    WAITING_LEVEL_SELECTION,
-    WAITING_PAYMENT_METHOD,
-    WAITING_COMPLAINT_FORM,
-    HANDOFF_DONE,
-)
-
-from knowledge.replies import (
-    greeting_main_menu_reply,
-    ask_new_or_current_reply,
-    ask_audience_reply,
-    ask_prior_study_reply,
-    beginner_schedule_reply,
-    placement_test_reply,
-    current_student_menu_reply,
-    support_question_reply,
-    ask_level_selection_reply,
-    payment_methods_reply,
-    unknown_reply,
-)
-
-from handoff.sales import create_sales_handoff_result
-from handoff.support import create_support_handoff_result
-from handoff.complaints import create_complaint_flow_result
-
-
-def normalize_text(text: str) -> str:
-    return (text or "").strip().lower()
-
-
-def contains_any(text: str, keywords: list) -> bool:
-    return any(k in text for k in keywords)
-
-
-def is_yes(text: str) -> bool:
-    t = normalize_text(text)
-    return t in [
-        "نعم", "اه", "أه", "ايوه", "أيوه", "yes", "y",
-        "درست", "اه درست", "أيوه درست"
-    ]
-
-
-def is_no(text: str) -> bool:
-    t = normalize_text(text)
-    return t in [
-        "لا", "لأ", "لاا", "no", "n",
-        "مدرستش", "ما درستش", "لا مدرستش"
-    ]
-
-
-def is_new_student(text: str) -> bool:
-    t = normalize_text(text)
-    return contains_any(t, [
-        "طالب جديد", "جديد", "عميل جديد", "اول مرة", "أول مرة",
-        "لسه جديد", "مشترك جديد"
-    ])
-
-
-def is_current_student(text: str) -> bool:
-    t = normalize_text(text)
-    return contains_any(t, [
-        "طالب حالي", "حالي", "عميل حالي", "مشترك", "مشترك حالي",
-        "أنا طالب", "انا طالب عندكم", "انا مشترك"
-    ])
-
-
-def is_adults(text: str) -> bool:
-    t = normalize_text(text)
-    return contains_any(t, [
-        "كبار", "adult", "adults", "الكبار"
-    ])
-
-
-def is_children(text: str) -> bool:
-    t = normalize_text(text)
-    return contains_any(t, [
-        "اطفال", "أطفال", "طفل", "children", "kids"
-    ])
-
-
-def is_support_request(text: str) -> bool:
-    t = normalize_text(text)
-    return contains_any(t, [
-        "استفسار", "سؤال", "عندي سؤال", "مشكلة", "مش فاهم",
-        "عايز اسأل", "عايزة اسأل", "محتاج مساعدة", "محتاجه مساعدة",
-        "support", "خدمة العملاء"
-    ])
-
-
-def is_next_level_booking(text: str) -> bool:
-    t = normalize_text(text)
-    return contains_any(t, [
-        "حجز", "احجز", "المستوى التالي", "مستوى تالي",
-        "next level", "احجز المستوى", "حجز مستوى"
-    ])
-
-
-def detect_level(text: str):
-    t = normalize_text(text)
-
-    if contains_any(t, ["1a", "a1", "a1.1", "1 a"]):
-        return "1A"
-
-    if contains_any(t, ["2a", "a2", "a1.2", "2 a"]):
-        return "2A"
-
-    if contains_any(t, ["1b", "b1", "b1.1", "1 b"]):
-        return "1B"
-
-    if contains_any(t, ["1c", "2b", "b2", "1c2/b", "1 c", "2 b"]):
-        return "1C2/B"
-
-    return None
-
-
-def detect_payment_method(text: str):
-    t = normalize_text(text)
-
-    if contains_any(t, ["فرع", "فروع", "كاش", "cash"]):
-        return "branch_or_cash"
-
-    if contains_any(t, ["تحويل", "بنكي", "bank", "transfer"]):
-        return "bank_transfer"
-
-    if contains_any(t, ["فودافون", "vodafone", "vodafone cash"]):
-        return "vodafone_cash"
-
-    if contains_any(t, ["فيزا", "visa", "ماستر", "master", "credit card", "card"]):
-        return "card"
-
-    if contains_any(t, ["تقسيط", "value", "فاليو"]):
-        return "installments"
-
-    return None
-
-
-def is_complaint(text: str) -> bool:
-    t = normalize_text(text)
-    return contains_any(t, [
-        "شكوى", "اشتكي", "اشتك", "مشكلة كبيرة", "complaint"
-    ])
-
-
-def wants_direct_support(text: str) -> bool:
-    t = normalize_text(text)
-    return contains_any(t, [
-        "تواصل", "اكلم", "عايز حد يكلمني", "عايزة حد يكلمني",
-        "عايز اكلم خدمة العملاء", "عايزة اكلم خدمة العملاء"
-    ])
-
-
-def wants_start(text: str) -> bool:
-    t = normalize_text(text)
-    return contains_any(t, [
-        "ابدأ", "ابدا", "مساعدة", "مساعده", "start", "menu", "القائمة"
-    ])
-
-
-def route_message(state: str, text: str, session: dict):
-    t = normalize_text(text)
-    flow_data = session.get("flow_data", {}) or {}
-
-    # =========================
-    # START
-    # =========================
-    if state == START:
-        return greeting_main_menu_reply(flow_data)
-
-    # =========================
-    # WAITING_MAIN_MENU
-    # =========================
-    if state == WAITING_MAIN_MENU:
-        if is_complaint(t):
-            return create_complaint_flow_result(flow_data)
-
-        if wants_direct_support(t):
-            return create_support_handoff_result(
-                flow_data=flow_data,
-                summary="طلب تواصل مباشر مع خدمة العملاء"
-            )
-
-        if wants_start(t):
-            return ask_new_or_current_reply(flow_data)
-
-        # لو العميل دخل مباشرة بنية واضحة
-        if is_new_student(t):
-            flow_data["customer_type"] = "new"
-            return ask_audience_reply(flow_data)
-
-        if is_current_student(t):
-            flow_data["customer_type"] = "current"
-            return current_student_menu_reply(flow_data)
-
-        return ask_new_or_current_reply(flow_data)
-
-    # =========================
-    # WAITING_USER_TYPE
-    # =========================
-    if state == WAITING_USER_TYPE:
-        if is_new_student(t):
-            flow_data["customer_type"] = "new"
-            return ask_audience_reply(flow_data)
-
-        if is_current_student(t):
-            flow_data["customer_type"] = "current"
-            return current_student_menu_reply(flow_data)
-
-        if is_complaint(t):
-            return create_complaint_flow_result(flow_data)
-
-        return {
-            "next_state": WAITING_USER_TYPE,
-            "flow_data": flow_data,
-            "reply": "تمام، محتاج أعرف الأول: إنت طالب جديد ولا طالب حالي؟"
-        }
-
-    # =========================
-    # WAITING_AUDIENCE
-    # =========================
-    if state == WAITING_AUDIENCE:
-        if is_adults(t):
-            flow_data["audience"] = "adults"
-            return ask_prior_study_reply(flow_data)
-
-        if is_children(t):
-            flow_data["audience"] = "children"
-            return ask_prior_study_reply(flow_data)
-
-        return {
-            "next_state": WAITING_AUDIENCE,
-            "flow_data": flow_data,
-            "reply": "تمام، الكورس للكبار ولا للأطفال؟"
-        }
-
-    # =========================
-    # WAITING_PRIOR_STUDY
-    # =========================
-    if state == WAITING_PRIOR_STUDY:
-        if is_no(t):
-            flow_data["prior_study"] = False
-            return beginner_schedule_reply(flow_data)
-
-        if is_yes(t):
-            flow_data["prior_study"] = True
-            return placement_test_reply(flow_data)
-
-        return {
-            "next_state": WAITING_PRIOR_STUDY,
-            "flow_data": flow_data,
-            "reply": "هل درست اللغة الألمانية قبل كده؟ رد بنعم أو لا."
-        }
-
-    # =========================
-    # WAITING_BEGINNER_SCHEDULE_CHOICE
-    # =========================
-    if state == WAITING_BEGINNER_SCHEDULE_CHOICE:
-        if contains_any(t, ["تم", "اخترت", "اختارت", "جاهز", "جاهزة"]):
-            return payment_methods_reply(flow_data)
-
-        if contains_any(t, ["عايز احجز", "عايزة احجز", "احجز", "حجز", "اشترك", "اشتراك"]):
-            return payment_methods_reply(flow_data)
-
-        if contains_any(t, ["محتاج مساعدة", "محتاجه مساعدة", "استفسار", "سؤال"]):
-            return create_support_handoff_result(
-                flow_data=flow_data,
-                summary="استفسار عن مواعيد كورسات المبتدئين"
-            )
-
-        return {
-            "next_state": WAITING_BEGINNER_SCHEDULE_CHOICE,
-            "flow_data": flow_data,
-            "reply": "بعد ما تختار المعاد المناسب، ابعتلي تم أو قولّي تحب نكمّل الحجز."
-        }
-
-    # =========================
-    # WAITING_PLACEMENT_TEST_CONFIRMATION
-    # =========================
-    if state == WAITING_PLACEMENT_TEST_CONFIRMATION:
-        if contains_any(t, ["تم", "اخترت", "اختارت", "جاهز", "جاهزة"]):
-            return create_sales_handoff_result(
-                flow_data=flow_data,
-                summary="عميل اختار أو مهتم باختبار تحديد مستوى"
-            )
-
-        if contains_any(t, ["تفاصيل", "اعرف اكتر", "محتاج مساعدة", "مساعدة", "استفسار"]):
-            return create_support_handoff_result(
-                flow_data=flow_data,
-                summary="استفسار عن اختبار تحديد المستوى"
-            )
-
-        return {
-            "next_state": WAITING_PLACEMENT_TEST_CONFIRMATION,
-            "flow_data": flow_data,
-            "reply": "بعد ما تراجع مواعيد اختبار تحديد المستوى، ابعتلي تم أو قولّي لو محتاج مساعدة."
-        }
-
-    # =========================
-    # WAITING_CURRENT_STUDENT_ACTION
-    # =========================
-    if state == WAITING_CURRENT_STUDENT_ACTION:
-        if is_support_request(t):
-            return support_question_reply(flow_data)
-
-        if is_next_level_booking(t):
-            return ask_level_selection_reply(flow_data)
-
-        if is_complaint(t):
-            return create_complaint_flow_result(flow_data)
-
-        return {
-            "next_state": WAITING_CURRENT_STUDENT_ACTION,
-            "flow_data": flow_data,
-            "reply": "تحب استفسار بخصوص الكورس ولا حجز المستوى التالي؟"
-        }
-
-    # =========================
-    # WAITING_SUPPORT_QUESTION
-    # =========================
-    if state == WAITING_SUPPORT_QUESTION:
-        flow_data["support_question"] = text
-
-        return create_support_handoff_result(
-            flow_data=flow_data,
-            summary=f"استفسار طالب حالي: {text}"
-        )
-
-    # =========================
-    # WAITING_LEVEL_SELECTION
-    # =========================
-    if state == WAITING_LEVEL_SELECTION:
-        level = detect_level(t)
-
-        if level:
-            flow_data["selected_level"] = level
-            return payment_methods_reply(flow_data)
-
-        if contains_any(t, ["مش عارف", "مش متأكد", "مش متاكدة", "محتاج مساعدة", "استفسار"]):
-            return create_support_handoff_result(
-                flow_data=flow_data,
-                summary="طالب حالي محتاج مساعدة في اختيار المستوى التالي"
-            )
-
-        return {
-            "next_state": WAITING_LEVEL_SELECTION,
-            "flow_data": flow_data,
-            "reply": "قولّي المستوى اللي تحب تحجزه: 1A أو 2A أو 1B أو 1C2/B."
-        }
-
-    # =========================
-    # WAITING_PAYMENT_METHOD
-    # =========================
-    if state == WAITING_PAYMENT_METHOD:
-        payment_method = detect_payment_method(t)
-
-        if payment_method:
-            flow_data["payment_method"] = payment_method
-
-            payment_summaries = {
-                "branch_or_cash": "عميل جاهز للحجز واختار الدفع كاش أو في الفرع",
-                "bank_transfer": "عميل جاهز للحجز واختار تحويل بنكي",
-                "vodafone_cash": "عميل جاهز للحجز واختار Vodafone Cash",
-                "card": "عميل جاهز للحجز واختار الدفع بالبطاقة",
-                "installments": "عميل مهتم بالتقسيط",
-            }
-
-            return create_sales_handoff_result(
-                flow_data=flow_data,
-                summary=payment_summaries[payment_method]
-            )
-
-        if contains_any(t, ["استفسار", "سؤال", "محتاج مساعدة", "محتاجه مساعدة"]):
-            return create_support_handoff_result(
-                flow_data=flow_data,
-                summary="استفسار عن طرق الدفع أو إتمام الحجز"
-            )
-
-        return {
-            "next_state": WAITING_PAYMENT_METHOD,
-            "flow_data": flow_data,
-            "reply": "اختار طريقة الدفع المناسبة: الفرع / تحويل بنكي / Vodafone Cash / Visa / تقسيط Value."
-        }
-
-    # =========================
-    # WAITING_COMPLAINT_FORM
-    # =========================
-    if state == WAITING_COMPLAINT_FORM:
-        if contains_any(t, ["تم", "خلصت", "سجلت", "قدمت", "بعت"]):
-            return {
-                "next_state": WAITING_COMPLAINT_FORM,
-                "flow_data": flow_data,
-                "reply": "تمام، بعد مراجعة الشكوى هيتم التواصل معاك. ولو حابب تكتب أي تفاصيل إضافية ابعتها هنا."
-            }
-
-        return {
-            "next_state": WAITING_COMPLAINT_FORM,
-            "flow_data": flow_data,
-            "reply": "سجّل الشكوى من الفورم أولًا، ولو احتجت مساعدة ابعتلي."
-        }
-
-    # =========================
-    # HANDOFF_DONE
-    # =========================
-    if state == HANDOFF_DONE:
-        if is_complaint(t):
-            return create_complaint_flow_result(flow_data)
-
-        if is_support_request(t):
-            return create_support_handoff_result(
-                flow_data=flow_data,
-                summary=f"استفسار إضافي بعد handoff: {text}"
-            )
-
-        if contains_any(t, ["شكرا", "متشكر", "تسلم", "ميرسي"]):
-            return {
-                "next_state": HANDOFF_DONE,
-                "flow_data": flow_data,
-                "reply": "العفو، تحت أمرك في أي وقت."
-            }
-
-        return {
-            "next_state": HANDOFF_DONE,
-            "flow_data": flow_data,
-            "reply": "تم تسجيل طلبك بالفعل، وفريقنا هيتواصل معاك قريب. لو عندك استفسار إضافي ابعته هنا."
-        }
-
+from engine.states import (
+    START,
+    WAITING_MAIN_MENU,
+    WAITING_USER_TYPE,
+    WAITING_AUDIENCE,
+    WAITING_PRIOR_STUDY,
+    WAITING_BEGINNER_SCHEDULE_CHOICE,
+    WAITING_PDF_102_CONFIRMATION,
+    WAITING_PLACEMENT_TEST_CONFIRMATION,
+    WAITING_CURRENT_STUDENT_ACTION,
+    WAITING_SUPPORT_QUESTION,
+    WAITING_LEVEL_SELECTION,
+    WAITING_PAYMENT_METHOD,
+    WAITING_COMPLAINT_FORM,
+    HANDOFF_DONE,
+)
+
+from knowledge.replies import (
+    greeting_main_menu_reply,
+    ask_new_or_current_reply,
+    ask_audience_reply,
+    ask_prior_study_reply,
+    beginner_schedule_reply,
+    pdf_102_reply,
+    placement_test_reply,
+    current_student_menu_reply,
+    support_question_reply,
+    ask_level_selection_reply,
+    payment_methods_reply,
+    unknown_reply,
+)
+
+from handoff.sales import create_sales_handoff_result
+from handoff.support import create_support_handoff_result
+from handoff.complaints import create_complaint_flow_result
+
+
+def normalize_text(text: str) -> str:
+    return (text or "").strip().lower()
+
+
+def contains_any(text: str, keywords: list) -> bool:
+    return any(k in text for k in keywords)
+
+
+def is_yes(text: str) -> bool:
+    t = normalize_text(text)
+    return t in [
+        "نعم", "اه", "أه", "ايوه", "أيوه", "yes", "y",
+        "درست", "اه درست", "أيوه درست"
+    ]
+
+
+def is_no(text: str) -> bool:
+    t = normalize_text(text)
+    return t in [
+        "لا", "لأ", "لاا", "no", "n",
+        "مدرستش", "ما درستش", "لا مدرستش"
+    ]
+
+
+def is_new_student(text: str) -> bool:
+    t = normalize_text(text)
+    return contains_any(t, [
+        "طالب جديد", "جديد", "عميل جديد", "اول مرة", "أول مرة",
+        "لسه جديد", "مشترك جديد"
+    ])
+
+
+def is_current_student(text: str) -> bool:
+    t = normalize_text(text)
+    return contains_any(t, [
+        "طالب حالي", "حالي", "عميل حالي", "مشترك", "مشترك حالي",
+        "أنا طالب", "انا طالب عندكم", "انا مشترك"
+    ])
+
+
+def is_adults(text: str) -> bool:
+    t = normalize_text(text)
+    return contains_any(t, [
+        "كبار", "adult", "adults", "الكبار", "كورسات الكبار"
+    ])
+
+
+def is_children(text: str) -> bool:
+    t = normalize_text(text)
+    return contains_any(t, [
+        "اطفال", "أطفال", "طفل", "children", "kids", "كورسات الأطفال", "كورسات الاطفال"
+    ])
+
+
+def is_support_request(text: str) -> bool:
+    t = normalize_text(text)
+    return contains_any(t, [
+        "استفسار", "سؤال", "عندي سؤال", "مشكلة", "مش فاهم",
+        "عايز اسأل", "عايزة اسأل", "محتاج مساعدة", "محتاجه مساعدة",
+        "support", "خدمة العملاء"
+    ])
+
+
+def is_next_level_booking(text: str) -> bool:
+    t = normalize_text(text)
+    return contains_any(t, [
+        "حجز", "احجز", "المستوى التالي", "مستوى تالي",
+        "next level", "احجز المستوى", "حجز مستوى"
+    ])
+
+
+def detect_level(text: str):
+    t = normalize_text(text)
+
+    if contains_any(t, ["1a", "a1", "a1.1", "1 a"]):
+        return "1A"
+
+    if contains_any(t, ["2a", "a2", "a1.2", "2 a"]):
+        return "2A"
+
+    if contains_any(t, ["1b", "b1", "b1.1", "1 b"]):
+        return "1B"
+
+    if contains_any(t, ["1c", "2b", "b2", "1c2/b", "1 c", "2 b"]):
+        return "1C2/B"
+
+    return None
+
+
+def detect_payment_method(text: str):
+    t = normalize_text(text)
+
+    if contains_any(t, ["فرع", "فروع", "كاش", "cash"]):
+        return "branch_or_cash"
+
+    if contains_any(t, ["تحويل", "بنكي", "bank", "transfer"]):
+        return "bank_transfer"
+
+    if contains_any(t, ["فودافون", "vodafone", "vodafone cash"]):
+        return "vodafone_cash"
+
+    if contains_any(t, ["فيزا", "visa", "ماستر", "master", "credit card", "card"]):
+        return "card"
+
+    if contains_any(t, ["تقسيط", "value", "فاليو"]):
+        return "installments"
+
+    return None
+
+
+def is_complaint(text: str) -> bool:
+    t = normalize_text(text)
+    return contains_any(t, [
+        "شكوى", "اشتكي", "اشتك", "مشكلة كبيرة", "complaint"
+    ])
+
+
+def wants_direct_support(text: str) -> bool:
+    t = normalize_text(text)
+    return contains_any(t, [
+        "تواصل", "اكلم", "عايز حد يكلمني", "عايزة حد يكلمني",
+        "عايز اكلم خدمة العملاء", "عايزة اكلم خدمة العملاء"
+    ])
+
+
+def wants_start(text: str) -> bool:
+    t = normalize_text(text)
+    return contains_any(t, [
+        "ابدأ", "ابدا", "مساعدة", "مساعده", "start", "menu", "القائمة"
+    ])
+
+
+def wants_restart(text: str) -> bool:
+    t = normalize_text(text)
+    return contains_any(t, [
+        "من جديد", "ابدأ من جديد", "restart", "مينيو", "القائمة", "ابدأ"
+    ])
+
+
+def wants_new_topic(text: str) -> bool:
+    t = normalize_text(text)
+    return contains_any(t, [
+        "عايز اسال عن حاجة تانية",
+        "عايزة اسال عن حاجة تانية",
+        "استفسار جديد",
+        "موضوع تاني",
+        "حاجة تانية"
+    ])
+
+
+def route_message(state: str, text: str, session: dict):
+    t = normalize_text(text)
+    flow_data = session.get("flow_data", {}) or {}
+
+    # =========================
+    # Global interrupts / rerouting
+    # =========================
+    if wants_restart(t):
+        return ask_new_or_current_reply({})
+
+    if is_complaint(t):
+        return create_complaint_flow_result(flow_data)
+
+    if wants_direct_support(t):
+        return create_support_handoff_result(
+            flow_data=flow_data,
+            summary=f"طلب تواصل مباشر أثناء المحادثة: {text}"
+        )
+
+    if wants_new_topic(t):
+        return {
+            "next_state": WAITING_MAIN_MENU,
+            "flow_data": {},
+            "reply": "تمام، نبدأ من جديد. إنت طالب جديد ولا طالب حالي؟"
+        }
+
+    if is_children(t) and state not in [WAITING_AUDIENCE, WAITING_PRIOR_STUDY]:
+        new_flow = dict(flow_data)
+        new_flow["customer_type"] = "new"
+        new_flow["audience"] = "children"
+        return ask_prior_study_reply(new_flow)
+
+    if is_adults(t) and state not in [WAITING_AUDIENCE, WAITING_PRIOR_STUDY]:
+        new_flow = dict(flow_data)
+        new_flow["customer_type"] = "new"
+        new_flow["audience"] = "adults"
+        return ask_prior_study_reply(new_flow)
+
+    # =========================
+    # START
+    # =========================
+    if state == START:
+        return greeting_main_menu_reply(flow_data)
+
+    # =========================
+    # WAITING_MAIN_MENU
+    # =========================
+    if state == WAITING_MAIN_MENU:
+        if wants_start(t):
+            return ask_new_or_current_reply(flow_data)
+
+        if is_new_student(t):
+            flow_data["customer_type"] = "new"
+            return ask_audience_reply(flow_data)
+
+        if is_current_student(t):
+            flow_data["customer_type"] = "current"
+            return current_student_menu_reply(flow_data)
+
+        return ask_new_or_current_reply(flow_data)
+
+    # =========================
+    # WAITING_USER_TYPE
+    # =========================
+    if state == WAITING_USER_TYPE:
+        if is_new_student(t):
+            flow_data["customer_type"] = "new"
+            return ask_audience_reply(flow_data)
+
+        if is_current_student(t):
+            flow_data["customer_type"] = "current"
+            return current_student_menu_reply(flow_data)
+
+        return {
+            "next_state": WAITING_USER_TYPE,
+            "flow_data": flow_data,
+            "reply": "تمام، محتاج أعرف الأول: إنت طالب جديد ولا طالب حالي؟"
+        }
+
+    # =========================
+    # WAITING_AUDIENCE
+    # =========================
+    if state == WAITING_AUDIENCE:
+        if is_adults(t):
+            flow_data["audience"] = "adults"
+            return ask_prior_study_reply(flow_data)
+
+        if is_children(t):
+            flow_data["audience"] = "children"
+            return ask_prior_study_reply(flow_data)
+
+        return {
+            "next_state": WAITING_AUDIENCE,
+            "flow_data": flow_data,
+            "reply": "تمام، الكورس للكبار ولا للأطفال؟"
+        }
+
+    # =========================
+    # WAITING_PRIOR_STUDY
+    # =========================
+    if state == WAITING_PRIOR_STUDY:
+        if is_no(t):
+            flow_data["prior_study"] = False
+            return beginner_schedule_reply(flow_data)
+
+        if is_yes(t):
+            flow_data["prior_study"] = True
+            return placement_test_reply(flow_data)
+
+        return {
+            "next_state": WAITING_PRIOR_STUDY,
+            "flow_data": flow_data,
+            "reply": "هل درست اللغة الألمانية قبل كده؟ رد بنعم أو لا."
+        }
+
+    # =========================
+    # WAITING_BEGINNER_SCHEDULE_CHOICE
+    # =========================
+    if state == WAITING_BEGINNER_SCHEDULE_CHOICE:
+        if contains_any(t, ["تم", "اخترت", "اختارت", "جاهز", "جاهزة"]):
+            return pdf_102_reply(flow_data)
+
+        if contains_any(t, ["عايز احجز", "عايزة احجز", "احجز", "حجز", "اشترك", "اشتراك"]):
+            return pdf_102_reply(flow_data)
+
+        if contains_any(t, ["محتاج مساعدة", "محتاجه مساعدة", "استفسار", "سؤال"]):
+            return create_support_handoff_result(
+                flow_data=flow_data,
+                summary="استفسار عن مواعيد كورسات المبتدئين"
+            )
+
+        return {
+            "next_state": WAITING_BEGINNER_SCHEDULE_CHOICE,
+            "flow_data": flow_data,
+            "reply": "بعد ما تراجع المواعيد، ابعتلي تم أو قولّي تحب نكمّل الحجز."
+        }
+
+    # =========================
+    # WAITING_PDF_102_CONFIRMATION
+    # =========================
+    if state == WAITING_PDF_102_CONFIRMATION:
+        if contains_any(t, ["تم", "خلصت", "قريت", "اطلعت", "جاهز", "جاهزة"]):
+            return payment_methods_reply(flow_data)
+
+        if contains_any(t, ["محتاج مساعدة", "محتاجه مساعدة", "استفسار", "سؤال"]):
+            return create_support_handoff_result(
+                flow_data=flow_data,
+                summary="استفسار بعد إرسال ملف 102"
+            )
+
+        return {
+            "next_state": WAITING_PDF_102_CONFIRMATION,
+            "flow_data": flow_data,
+            "reply": "بعد ما تطلع على الملف، ابعتلي تم عشان أكمل معاك إجراءات الدفع والحجز."
+        }
+
+    # =========================
+    # WAITING_PLACEMENT_TEST_CONFIRMATION
+    # =========================
+    if state == WAITING_PLACEMENT_TEST_CONFIRMATION:
+        if contains_any(t, ["تم", "اخترت", "اختارت", "جاهز", "جاهزة"]):
+            return create_sales_handoff_result(
+                flow_data=flow_data,
+                summary="عميل اختار أو مهتم باختبار تحديد مستوى"
+            )
+
+        if contains_any(t, ["تفاصيل", "اعرف اكتر", "محتاج مساعدة", "مساعدة", "استفسار"]):
+            return create_support_handoff_result(
+                flow_data=flow_data,
+                summary="استفسار عن اختبار تحديد المستوى"
+            )
+
+        return {
+            "next_state": WAITING_PLACEMENT_TEST_CONFIRMATION,
+            "flow_data": flow_data,
+            "reply": "بعد ما تراجع مواعيد اختبار تحديد المستوى، ابعتلي تم أو قولّي لو محتاج مساعدة."
+        }
+
+    # =========================
+    # WAITING_CURRENT_STUDENT_ACTION
+    # =========================
+    if state == WAITING_CURRENT_STUDENT_ACTION:
+        if is_support_request(t):
+            return support_question_reply(flow_data)
+
+        if is_next_level_booking(t):
+            return ask_level_selection_reply(flow_data)
+
+        return {
+            "next_state": WAITING_CURRENT_STUDENT_ACTION,
+            "flow_data": flow_data,
+            "reply": "تحب استفسار بخصوص الكورس ولا حجز المستوى التالي؟"
+        }
+
+    # =========================
+    # WAITING_SUPPORT_QUESTION
+    # =========================
+    if state == WAITING_SUPPORT_QUESTION:
+        flow_data["support_question"] = text
+
+        return create_support_handoff_result(
+            flow_data=flow_data,
+            summary=f"استفسار طالب حالي: {text}"
+        )
+
+    # =========================
+    # WAITING_LEVEL_SELECTION
+    # =========================
+    if state == WAITING_LEVEL_SELECTION:
+        level = detect_level(t)
+
+        if level:
+            flow_data["selected_level"] = level
+            return payment_methods_reply(flow_data)
+
+        if contains_any(t, ["مش عارف", "مش متأكد", "مش متاكدة", "محتاج مساعدة", "استفسار"]):
+            return create_support_handoff_result(
+                flow_data=flow_data,
+                summary="طالب حالي محتاج مساعدة في اختيار المستوى التالي"
+            )
+
+        return {
+            "next_state": WAITING_LEVEL_SELECTION,
+            "flow_data": flow_data,
+            "reply": "قولّي المستوى اللي تحب تحجزه: 1A أو 2A أو 1B أو 1C2/B."
+        }
+
+    # =========================
+    # WAITING_PAYMENT_METHOD
+    # =========================
+    if state == WAITING_PAYMENT_METHOD:
+        payment_method = detect_payment_method(t)
+
+        if payment_method:
+            flow_data["payment_method"] = payment_method
+
+            payment_summaries = {
+                "branch_or_cash": "عميل جاهز للحجز واختار الدفع كاش أو في الفرع",
+                "bank_transfer": "عميل جاهز للحجز واختار تحويل بنكي",
+                "vodafone_cash": "عميل جاهز للحجز واختار Vodafone Cash",
+                "card": "عميل جاهز للحجز واختار الدفع بالبطاقة",
+                "installments": "عميل مهتم بالتقسيط",
+            }
+
+            return create_sales_handoff_result(
+                flow_data=flow_data,
+                summary=payment_summaries[payment_method]
+            )
+
+        if contains_any(t, ["استفسار", "سؤال", "محتاج مساعدة", "محتاجه مساعدة"]):
+            return create_support_handoff_result(
+                flow_data=flow_data,
+                summary="استفسار عن طرق الدفع أو إتمام الحجز"
+            )
+
+        return {
+            "next_state": WAITING_PAYMENT_METHOD,
+            "flow_data": flow_data,
+            "reply": "اختار طريقة الدفع المناسبة: الفرع / تحويل بنكي / Vodafone Cash / Visa / تقسيط Value."
+        }
+
+    # =========================
+    # WAITING_COMPLAINT_FORM
+    # =========================
+    if state == WAITING_COMPLAINT_FORM:
+        if contains_any(t, ["تم", "خلصت", "سجلت", "قدمت", "بعت"]):
+            return {
+                "next_state": WAITING_COMPLAINT_FORM,
+                "flow_data": flow_data,
+                "reply": "تمام، بعد مراجعة الشكوى هيتم التواصل معاك. ولو حابب تكتب أي تفاصيل إضافية ابعتها هنا."
+            }
+
+        return {
+            "next_state": WAITING_COMPLAINT_FORM,
+            "flow_data": flow_data,
+            "reply": "سجّل الشكوى من الفورم أولًا، ولو احتجت مساعدة ابعتلي."
+        }
+
+    # =========================
+    # HANDOFF_DONE
+    # =========================
+    if state == HANDOFF_DONE:
+        if contains_any(t, ["شكرا", "متشكر", "تسلم", "ميرسي"]):
+            return {
+                "next_state": HANDOFF_DONE,
+                "flow_data": flow_data,
+                "reply": "العفو، تحت أمرك في أي وقت."
+            }
+
+        if is_support_request(t):
+            return create_support_handoff_result(
+                flow_data=flow_data,
+                summary=f"استفسار إضافي بعد handoff: {text}"
+            )
+
+        return {
+            "next_state": HANDOFF_DONE,
+            "flow_data": flow_data,
+            "reply": "تم تسجيل طلبك بالفعل، وفريقنا هيتواصل معاك قريب. لو عندك استفسار إضافي ابعته هنا."
+        }
+
     return unknown_reply(flow_data)