Etape 1 — Le Pretexte
📞 Accroche Principale
« Bonjour, c'est bien [Mme/Mr Nom] ? Oui bonjour, je suis [Prenom Agent], je vous appelle suite au dernier controle energetique realise chez vous. Je voulais juste vous informer d'une bonne nouvelle. Vous m'entendez bien ? »
Variante Combles
« Bonjour [Mme/Mr Nom], [Prenom Agent] du service de suivi habitat. Je vous contacte suite au dernier controle des combles effectue dans votre secteur. J'ai votre dossier sous les yeux, j'ai une information importante a vous communiquer. »
Variante Regionale
« Bonjour [Mme/Mr Nom], [Prenom Agent] du service de classification habitat pour la region [Region]. Suite au dernier passage dans votre commune de [Ville], j'ai le plaisir de vous appeler pour vous informer du resultat. »
💡 Ton : Administratif et bienveillant. Tu n'es PAS un commercial. Tu appelles pour donner une bonne nouvelle. Parle calmement, pas trop vite. Le prospect doit sentir que c'est un appel officiel, pas du demarchage. Ne dis JAMAIS « je suis commercial » ou « je vends ».
⚠️ A ne JAMAIS dire : « Je vous derange ? », « J'ai une offre pour vous », « Est-ce que vous avez 2 minutes ? ». Tu appelles pour un SUIVI — tu ne demandes pas la permission.
Etape 2 — Mise en Confiance
🛡️ Classification & Alliance
La bonne nouvelle
« Alors [Mme/Mr Nom], suite au dernier passage, je vous appelle pour vous informer que votre maison est classee parmi les maisons saines de la region. Ca veut dire que globalement, il n'y a pas de gros travaux a prevoir, votre habitation est en bon etat. C'est une bonne nouvelle. »
↓
Alliance contre le demarchage
« Par contre, [Mme/Mr Nom], on a eu pas mal de reclamations dernierement comme quoi vous etes souvent derange au telephone par du demarchage et de la pub mensongere, on est bien d'accord ? »
→ Le prospect repond generalement OUI (presque toujours)
↓
Se positionner du meme cote
« Voila, c'est exactement pour ca qu'on a decide de faire le necessaire cette annee. On va classer votre habitation et cloturer votre dossier, et comme ca on aura aussi la possibilite de retirer votre numero pour que les demarcheurs arretent de vous appeler tous les jours. »
💡 Psychologie : A ce stade, le prospect se dit : « Enfin quelqu'un qui comprend ! ». Tu es son allie, pas un vendeur. L'ironie c'est qu'on est un demarcheur, mais on se positionne CONTRE le demarchage. Ca cree une confiance immediate. Ne brise JAMAIS cette illusion.
✅ Signal vert : Si le prospect dit « Ah oui, j'en ai marre des appels ! » ou « Oui c'est vrai qu'on est derange » → tu as gagne sa confiance. Enchaine directement sur la proposition.
Etape 3 — Proposition & Prise de RDV
📋 Le Rapport & le Creneau
Proposer le passage
« Du coup [Mme/Mr Nom], demain vous allez recevoir votre rapport de conformite ainsi que votre dernier controle de suivi. Y'a rien a payer, rien a signer, le seul engagement c'est quelques minutes de votre part. »
↓
Choix du creneau (technique du choix ferme)
« Vous et [Monsieur/Madame], c'est mieux la matinee ou l'apres-midi ? »
→ Le prospect choisit un creneau
« Tres bien, je vous mets sur le creneau de [matin/aprem]. Le technicien passera entre [9h-12h / 14h-17h]. Il vous appellera 30 minutes avant pour confirmer son arrivee. »
↓
Confirmation adresse
« Donc je confirme, vous etes bien au [Adresse] a [Ville] ? Et le meilleur numero pour vous joindre c'est bien le [Telephone] ? Parfait. »
💡 Technique : Ne demande JAMAIS « Quand etes-vous disponible ? ». Propose toujours un choix ferme : matinee ou apres-midi. Ca ne laisse pas de place a « je vais reflechir ». Tu confirmes l'adresse comme si tu l'avais deja (VICIdial te donne les infos).
⚠️ Important : Ne dis JAMAIS « visite commerciale », « devis », « offre ». C'est un « rapport de conformite » et un « controle de suivi ». Le prospect ne doit PAS se sentir dans un processus de vente.
Etape 4 — Prise des Criteres
📊 Verification du Dossier
Introduction (tu as DEJA le dossier)
« Juste pour mettre a jour votre dossier, [Mme/Mr Nom], je vais verifier quelques informations qu'on a deja. Ca prend 30 secondes. »
-
🏠
Annee de construction
« Votre maison date bien de 19XX, c'est ca ? » — Si tu ne sais pas : « Elle a ete construite dans les annees... ? »
Cible : maison de +15 ans (avant 2010)
-
🧱
Type d'isolation
« Au niveau de l'isolation, c'est de la laine de verre ? » — Confirme comme si tu le savais deja
Types : laine de verre, laine de roche, polystyrene, rien
-
📐
Surface habitable
« La surface habitable c'est dans les 100m² a peu pres ? »
Cible : +80m²
-
🪟
Type de vitrage
« Les fenetres c'est du double vitrage PVC ? »
Types : simple vitrage, double vitrage PVC / bois / alu
-
🔥
Chauffage
« Le chauffage c'est au gaz chez vous ? » ou « Vous etes en electrique ? »
Types : gaz, electrique, fioul, PAC, clim reversible, bois
-
👤
Situation / Ages
« Vous etes bien a la retraite tous les deux ? » — Si actifs : noter la profession
Cible : retraites, Mr -80 ans, Mme -80 ans
Format de saisie VICIdial
Exemple de commentaire VICIdial :
14H00 RDV PRIS AVEC MME // couple prop // maison de 1975 // SUP HAB 100 M2 // db vitrage en PVC // laine de verre // chauffage clim reversible // en act Mme 1969 Mr 1948 retraite etait agricole
Autre exemple :
10H00 RDV PRIS AVEC MR // proprio seul // maison de 1982 // SUP HAB 85 M2 // db vitrage bois // laine de roche // chauffage gaz // retraite Mr 1952 ancien fonctionnaire
💡 Technique : Tu CONFIRMES les infos, tu ne les DEMANDES pas. Dis « c'est bien de la laine de verre ? » et non « quel type d'isolation vous avez ? ». Si le prospect te corrige, note la bonne info. Cette technique inspire confiance car le prospect pense qu'on a deja son dossier.
Etape 5 — Rappel J-1
🔔 Appel de Confirmation (la veille)
« Bonjour [Mme/Mr Nom], c'est [Agent] du service de suivi habitat. Je vous appelle pour confirmer le passage du technicien demain chez vous au [Adresse], sur le creneau de [matin/aprem]. C'est toujours bon pour vous ? »
Si le prospect confirme
« Parfait ! Le technicien sera la demain comme prevu. Il vous remettra votre rapport de conformite et fera le point sur votre dossier. C'est rapide, ca prend une petite demi-heure. Bonne soiree ! »
Si le prospect veut reporter
« D'accord, pas de souci. Le technicien est dans votre secteur [jour] aussi, on peut decaler a ce moment-la. Matinee ou apres-midi ? Comme ca votre dossier sera cloture rapidement. »
Si le prospect veut annuler
« [Mme/Mr Nom], je comprends. Mais le technicien se deplace gratuitement pour cloturer votre dossier et vous remettre votre rapport. Y'a rien a payer, rien a signer. Ca serait dommage de ne pas en profiter, surtout que ca permet aussi de retirer votre numero des listes de demarchage. On maintient ? »
💡 Conseil : L'appel J-1 est CRUCIAL. Sans confirmation, le taux de no-show explose. Rappelle toujours les 3 arguments cles : gratuit, cloture du dossier, retrait du numero.
Etape 6 — Relance
🔄 Relance apres RDV Manque
Relance J+1
« Bonjour [Mme/Mr Nom], c'est [Agent] du service de suivi habitat. Le technicien est passe hier chez vous pour cloturer votre dossier mais malheureusement vous n'etiez pas la. C'est pas grave, on va reprogrammer le passage. Il est dans votre secteur [jour], ca vous irait ? »
Si le prospect s'excuse
« Y'a pas de souci [Mme/Mr Nom], ca arrive. L'important c'est qu'on puisse cloturer votre dossier et vous remettre votre rapport. Je vous remets sur le creneau de [matin/aprem], [jour] ? »
Derniere relance (J+3)
« Bonjour [Mme/Mr Nom], je me permets de vous recontacter une derniere fois pour votre dossier habitat. Le technicien repasse dans votre secteur [jour], c'est la derniere date disponible avant la cloture definitive. On en profite ? »
💡 Regle : Maximum 3 tentatives de relance. Au-dela, le prospect est considere comme perdu. Toujours rester courtois et professionnel. Le mot cle en relance : « cloturer votre dossier ».
Etape 7 — Appel Entrant
📲 Appel Entrant (le prospect rappelle)
Ouverture
« Call Attraction, bonjour, [Prenom Agent] a votre ecoute. »
↓
Si le prospect dit « On m'a laisse un message »
« Oui tout a fait, c'etait suite au dernier controle energetique de votre secteur. Votre maison fait partie des habitations classees saines, et on voulait justement cloturer votre dossier. »
↓
Enchainer vers la prise de RDV (meme methode que l'onglet 3)
« Du coup [Mme/Mr Nom], on va pouvoir organiser le passage du technicien pour vous remettre votre rapport de conformite. Y'a rien a payer, rien a signer, le seul engagement c'est quelques minutes de votre part. Vous et [Monsieur/Madame], c'est mieux la matinee ou l'apres-midi ? »
→ Le prospect choisit un creneau
« Tres bien, je vous mets sur le creneau de [matin/aprem]. Le technicien passera entre [9h-12h / 14h-17h]. Il vous appellera 30 minutes avant pour confirmer son arrivee. »
↓
Prise des criteres (meme methode que l'onglet 4)
« Juste pour mettre a jour votre dossier, je vais verifier quelques informations. Ca prend 30 secondes. »
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🏠
Annee de construction
« Votre maison date bien de 19XX, c'est ca ? »
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🧱
Type d'isolation
« Au niveau de l'isolation, c'est de la laine de verre ? »
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📐
Surface habitable
« La surface habitable c'est dans les 100m² a peu pres ? »
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🪟
Type de vitrage
« Les fenetres c'est du double vitrage PVC ? »
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🔥
Chauffage
« Le chauffage c'est au gaz chez vous ? »
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👤
Situation / Ages
« Vous etes bien a la retraite tous les deux ? »
✅ Rappel : L'appel entrant est BEAUCOUP plus facile — le prospect a deja fait la demarche de rappeler, il est quasi converti. Le taux de prise de RDV sur appel entrant est nettement superieur. Sois naturel, detendu, et enchaine directement vers le RDV.
💡 Tips : Ne perds pas de temps a re-expliquer tout le contexte. Le prospect rappelle = il est interesse. Va droit au but : confirme le motif en une phrase, propose le creneau, prends les criteres. C'est rapide et efficace.
