***

### **1. บททักทาย/แนะนำตัว แจ้งวัตถุประสงค์ในการโทรหา (Opening Script)**

**1.1 แจ้งวัตถุประสงค์ในการโทรมา**

*   **TSR:** สวัสดีค่ะ/ครับ ขอเรียนสายคุณ (ชื่อลูกค้า) ค่ะ/ครับ
*   **CM:** ค่ะ/ครับ กำลังพูดสาย
*   **TSR:** ดิฉัน/ผม (ชื่อ-นามสกุล) วันนี้ผม/ดิฉัน ได้รับมอบหมายจากธนาคารให้โทรมาแจ้งสิทธิพิเศษเฉพาะคุณ (ชื่อ) ซึ่งเป็นแคมเปญ cashback สูงสุดถึง 75,000 บาท สำหรับการวางแผนเพื่อการเกษียณ ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าสะดวก/สนใจ รับฟังรายละเอียดแคมเปญพิเศษนี้สักครู่หรือไม่ค่ะ/ครับ
*   **CM:** ค่ะ/ครับ

> *ไปที่ 1.2*

**1.2 กรณีลูกค้าไม่มีเวลาคุย/ ลูกค้าไม่อยู่/ เลขารับสาย / คนใกล้ชิดรับสาย**

*   **TM:** ดิฉัน/ผม (ชื่อ-นามสกุล) ขอโทษค่ะ/ครับ ที่โทรมารบกวนเวลา ไม่ทราบสะดวกให้ดิฉัน/ผม (ชื่อ) ติดต่อกลับมาอีกครั้งในช่วงเวลาไหนดีคะ/ครับ? หรือ ถ้าเป็นพรุ่งนี้ในเวลานี้สะดวกไหมคะ/ครับ?
    *   <นัดวันจันทร์-วันศร์ ระหว่างเวลา 8.30 – 18.00 น. เท่านั้น เว้นแต่มีการนัดหมายล่วงหน้าโดยลูกค้ายินยอม>

> *นัดวัน/เวลา กับลูกค้าและจบบทสนทนา*

**1.3 กรณีลูกค้าปฏิเสธลูกค้าตอบไม่สนใจฟังประกัน/ทำประกันนี้และยังไม่สนใจในผลิตภัณฑ์ (Do Not Call Script)**

*   **TM:** ดิฉัน/ผม(ชื่อ) ขอบคุณ คุณ (ชื่อลูกค้า) ที่สละเวลาค่ะ/ครับ หากอนาคตข้างหน้าทางธนาคารกรุงเทพมีโครงการใหม่ ๆ ดิฉัน/ผม (ชื่อ TSR) ขออนุญาตติดต่อ คุณ (ชื่อลูกค้า) อีกครั้งนะคะ/ครับ? (รอฟังคำตอบลูกค้า)
    *   **ลูกค้าตอบได้**
        *   **TM:** ดิฉัน/ผม (ชื่อ TSR) หวังเป็นอย่างยิ่งว่าจะได้มีโอกาสรับใช้อีกค่ะ/ครับ และ ถ้าคุณ(ชื่อลูกค้า) ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมกรุณาติดต่อดิฉัน/ผม(ชื่อTSR) ได้ ที่เบอร์ 02-xxx-xxxx ขอบคุณค่ะ/ครับ สวัสดีค่ะ / ครับ
    *   **ลูกค้าตอบไม่ต้องการให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับมาอีก/ไม่ต้องการรับข้อมูลใดๆผ่านทางโทรศัพท์**
        *   **TM:** ดิฉัน/ผม (ชื่อ TSR) ขอบคุณคุณ (ชื่อลูกค้า) ที่สละเวลาให้กับธนาคารกรุงเทพ ในวันนี้ค่ะ/ครับ ขอบคุณค่ะสวัสดีค่ะ/ครับ
        *   \>> *ถือว่าเป็นการยกเลิก consent ที่ได้ให้ไว้กับทางธนาคารหรือไม่*

> *จบบทสนทนา*

**1.4 กรณีลูกค้าต้องการทราบแหล่งที่มาของข้อมูล**

*   **\*Existing Data base***
*   **TM:** สำหรับ คุณ (ชื่อลูกค้า) ที่ได้ถือแบบประกัน (ชื่อแบบประกัน) ของทางธนาคารกรุงเทพที่ร่วมกับบริษัทเอไอเอไว้ จึงขออนุญาตเรียนแจ้งโครงการและโปรโมชั่นพิเศษสำหรับคุณลูกค้าสักครู่ สะดวกนะคะ/ครับ?

> *ไปที่ 2*

***

### **2. บทคัดเลือกลูกค้า/ เกริ่นนำก่อนเข้า Product**
*(สำหรับลูกค้าที่ถือแบบประกัน BT Smart Retirement อยู่แล้ว)*

*   **TM:**
    จากข้อมูลของคุณ (ชื่อลูกค้า) ที่มีการวางแผนเกษียณ โดยการซื้อประกันชีวิตแบบบำนาญ ชื่อ Be ToGether Smart Retirement เพื่อให้มั่นใจได้ว่าคุณลูกค้าใช้สิทธิการลดหย่อนภาษีส่วนบุคคลในส่วน 100,000 บาทแรก ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตแบบทั่วไป และ 200,000 บาทหลัง ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตแบบบำนาญ รวมถึงได้วางแผนการเกษียณไว้อย่างครบถ้วนแล้ว
    <br><br>
    ทางเราจึงขออนุญาตโทรมาสอบถามคุณ (ชื่อลูกค้า) ว่าในช่วงนี้คุณ (ชื่อลูกค้า) มีโครงการที่จะเพิ่มเงินได้ในส่วนของการลดหย่อนภาษี หรือ บำนาญเพิ่มเติมหรือไม่คะ
    <br><br>
    **\*\*เกริ่นนำก่อนเข้า Product\*\***
    อย่างที่เราทราบกันดีว่า การทำประกันบำนาญสามารถนำไปลดหย่อนภาษีได้สูงสุดถึง 300,000 บาทต่อปี ซึ่งจริงๆ แล้วแต่ละคนใช้สิทธิได้ไม่เท่ากันนะครับ/คะ

    **กลุ่มที่ 1 : ลูกค้ายังใช้สิทธิไม่เต็ม**
    “ตอนนี้คุณลูกค้ายังมีสิทธิลดหย่อนภาษีเหลืออยู่นะครับ/คะ ซึ่งถ้าเสริมด้วยแบบประกันบำนาญ BT Smart Retirement ก็จะช่วยให้ใช้สิทธิได้เต็มจำนวน ถึงสิ้นปีนี้จะประหยัดภาษีได้เพิ่มขึ้น และในอนาคตก็ยังได้บำนาญคืนทุกปีหลังเกษียณครับ/ค่ะ และคุณ (ชื่อลูกค้า) สามารถนำเบี้ยประกันภัยที่ชำระเข้ามา (เฉพาะส่วนที่เข้าเงื่อนไข) นำไปลดหย่อนภาษีได้เงินได้บุคคลธรรมดาได้ ตามหลักเกณฑ์ของกรมสรรพากรกำหนด ครับ/ค่ะ
    <br><br>
    ผม/ดิฉันสามารถคำนวณให้ดูได้เลยว่า ถ้าใช้สิทธิที่เหลือกับ Be ToGether Smart Retirement ตอนนี้ จะได้เงินคืนภาษีเท่าไร เงินที่จะได้ช่วงบำนาญเพิ่มขึ้นเท่าไร และ Cashback ที่จะได้ทันที เราก็จะได้เห็นภาพรวมชัดเจนว่าการตัดสินใจวันนี้สร้างผลลัพธ์ที่แตกต่างในอนาคตอย่างไร
    *(แสดงตัวอย่าง: ปัจจุบันคุณลูกค้ามีอยู่ ...... ซื้อเพิ่ม...... จ่ายเบี้ยฯ.......... จะได้รับ......... รวมจ่าย....... ซึ่งหักจากแคมเปญแล้วเรียบร้อย)”*

    **กลุ่มที่ 2 : ลูกค้าใช้สิทธิเต็มแล้ว**
    “แม้ว่าตอนนี้คุณลูกค้าจะใช้สิทธิลดหย่อนภาษีครบแล้ว แต่แบบประกัน BT Smart Retirement ก็ยังน่าสนใจมากนะครับ/คะ เพราะนอกจากเรื่องของการลดหย่อนภาษีแล้ว ยังเป็นเรื่องของการวางแผนการเงินหลังเกษียณอีกด้วยนะครับ/ค่ะ เพราะแบบประกันนี้การันตีเงินบำนาญคืนทุกปีตั้งแต่ครบอายุ 60 ปี ไปจนถึง 85 ปี นี่คือการต่อยอดจากแผนที่คุณลูกค้ามีอยู่ เพื่อให้เกษียณแล้วมีทั้งเงินก้อนและ “เงินเดือน” พร้อมโบนัสเงินคืนพิเศษในปีนี้
    <br><br>
    ซึ่งปัจจุบันนี้ คุณลูกค้ามีผลประโยชน์เงินบำนาญอยู่ที่ ………บาท ต่อปี หากทำแบบประกันนี้เพิ่มก็จะได้รับเพิ่มขึ้นอีก ……………..บาท ต่อปี เฉลี่ยรายเดือนก็จะอยู่ที่ ................บาทต่อเดือน เลยนะครับ/ค่ะ
    <br><br>
    ผม/ดิฉันสามารถคำนวณและทำตารางให้ดูได้เลยว่า ถ้าเราทำ Be Together Smart Retirement ปีนี้ คุณจะได้เงินคืนภาษีเท่าไร ได้เงินบำนาญเพิ่มขึ้นเท่าไร รวมถึง Cashback ที่จะได้รับ การเห็นข้อมูลเหล่านี้จะทำให้สามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่าการใช้สิทธินี้คุ้มค่าขนาดไหน สนใจให้ผม/ดิฉันจัดทำให้ดูตอนนี้เลยไหมครับ/ค่ะ
    *(แสดงตัวอย่าง: ปัจจุบันคุณลูกค้ามีอยู่ ...... ซื้อเพิ่ม...... จ่ายเบี้ยฯ.......... จะได้รับ......... รวมจ่าย....... ซึ่งหักจากแคมเปญแล้วเรียบร้อย)”*
    <br><br>
    .............................................................................................
    <br><br>
    และหากตัดสินใจวันนี้ คุณลูกค้าก็จะได้รับสิทธิพิเศษนี้ทันที พร้อมวางแผนการเกษียณได้อย่างมั่นใจครับ/ค่ะ คุณลูกค้าพร้อมยืนยันรับสิทธิพิเศษนี้เลยไหมครับ/ค่ะ

> *ไปที่ 3*

***

### **3. บทนำเสนอโครงการ (Product Offer)**
*(กรณีลูกค้าสอบถามโครงสร้างแบบประกันและรายละเอียดเงื่อนไขของแบบประกัน)*

*   **TM:**
    **\*\*ผลประโยชน์ของโครงการ\*\*** (ตัวอย่าง ผู้เอาประกันภัย เพศชาย อายุ 35 ปี นำเสนอ BT Smart Retirement แบบชำระเบี้ยฯ 8 ปี จำนวนเงินเอาประกันภัย 304,878 บาท เบี้ยประกันภัยรายปี 100,000 บาท)

    ขออนุญาตเสนอแผนที่ลูกค้านิยมเลือก คือ เบี้ยประกันภัยรายปี 100,000 บาท ลูกค้าจะได้รับจำนวนเงินเอาประกันภัยที่ 304,878 บาท โดยชำระเบี้ยประกันภัยเพียง 8 ปี ให้ความคุ้มครองยาวถึงอายุ 85 ปี จะได้รับเงินบำนาญปีละ 60,975.61 บาท สูงสุด 25 ปี เท่ากับว่าคุณลูกค้าจะได้รับเงินทั้งหมด 1,524,390.25 บาท ได้รับเงินคืนจากแคมเปญ และยังได้รับสิทธิลดหย่อนภาษีตามปีที่ชำระเบี้ยฯ อีกด้วย

    **APPENDIX – กรณีลูกค้าสอบถามเพิ่มเติม**
    ผลประโยชน์ความคุ้มครองชีวิต บริษัทจะจ่ายผลประโยชน์ดังต่อไปนี้
    *   **กรณีเสียชีวิตในช่วงก่อนรับเงินบำนาญ**
        บริษัทจะจ่าย 105% ของเบี้ยประกันภัยหลักที่บริษัทได้รับชำระมาแล้วทั้งหมด\* หรือ เงินค่าเวนคืนกรมธรรม์ แล้วแต่จำนวนใดมากกว่า
    *   **กรณีเสียชีวิตในช่วงรับเงินบำนาญ**
        บริษัทจะจ่ายผลประโยชน์เท่ากับเบี้ยประกันภัยหลักที่บริษัทได้รับชำระมาแล้วทั้งหมด หักด้วย เงินบำนาญที่บริษัทได้จ่ายให้ผู้เอาประกันภัยไปแล้ว ทั้งนี้หากจำนวนเงินบำนาญที่บริษัทได้จ่ายให้ ผู้เอาประกันภัยแล้วมากกว่าเบี้ยประกันภัยหลักที่บริษัทได้รับชำระมาแล้วทั้งหมด บริษัทจะไม่มีการจ่ายผลประโยชน์กรณีเสียชีวิตในช่วงรับเงินบำนาญ
    *   **กรณีมีชีวิตอยู่ในช่วงรับเงินบำนาญ**
        บริษัทจะจ่ายเงินบำนาญปีละครั้ง เป็นจำนวน 20% ของจำนวนเงินเอาประกันภัยตามที่ปรากฏในหน้าตารางกรมธรรม์ หรือบันทึกสลักหลัง (ถ้ามี) โดยงวดแรกจะจ่ายในวันครบรอบปีกรมธรรม์ถัดจากวันที่ผู้เอาประกันภัยมีอายุครบ 60 ปี จนถึงวันครบรอบปีกรมธรรม์ถัดจากวันที่ผู้เอาประกันภัยมีอายุครบ 85 ปี (ทั้งนี้ เมื่อเริ่มรับเงินบำนาญแล้ว ผู้เอาประกันภัยไม่มีสิทธิเวนคืนกรมธรรม์ หรือเปลี่ยนเป็นกรมธรรม์ใช้เงินสำเร็จ)

    *(\*\*หากเสนอระยะเวลาชำระเบี้ยแบบอื่น โปรดพิจารณาจากตารางผลประโยชน์และเบี้ยประกันภัยตามตารางด้านล่าง)*

    *(ตารางเบี้ยประกันภัย)*

> *ไปที่ 4*

***

### **4. บทปิดการขาย (Closing the Sale)**

*   **TM:** ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าสนใจทำแผนประกันที่เบี้ยฯ เริ่มต้นที่ 100,000 บาท หรือ 200,000 บาท ดีครับ/คะ?

    **บทใช้ Campaign ช่วยปิดการขาย**
    และพิเศษเฉพาะปีนี้ ทางเรามี Cashback Campaign สูงสุดถึง 75,000 บาท ที่ให้เงินคืนทันทีเมื่อทำสัญญาภายในช่วงเวลาที่กำหนด นี่จึงเป็นวิธีที่ทำให้คุณลูกค้าได้เงินเพิ่มทั้งระยะสั้นและระยะยาว พร้อมเสริมความมั่นคงในชีวิตเกษียณให้ชัดเจนยิ่งขึ้นครับ/ค่ะ
    <br><br>
    แต่ปีนี้ทางเราตรวจสอบแล้วว่าคุณลูกค้ายังมีวงเงินลดหย่อนเหลืออยู่ ซึ่งถ้าใช้สิทธิให้ครบ จะได้ทั้งเงินคืนภาษีมากขึ้นและเงินบำนาญเพิ่มขึ้นในอนาคต ซึ่งหลายคนมองข้ามส่วนนี้ไป ทำให้พลาดโอกาสได้เงินคืนเพิ่มทั้งที่สามารถทำได้ง่ายๆ
    <br><br>
    ผม/ดิฉันอยากให้คุณได้ใช้สิทธินี้เต็มที่ เพื่อให้แผนเกษียณของคุณแข็งแรงขึ้นกว่าเดิม ผม/ดิฉันอยากแนะนำ Be ToGether Smart Retirement เพื่อให้ได้ใช้สิทธิลดหย่อนภาษีส่วนที่เหลือได้ครบ โดยไม่กระทบกับแผนเดิมที่คุณลูกค้ามีอยู่ ซึ่งจะเพิ่มเงินได้ช่วงบำนาญให้มากขึ้น ทำให้มีเงินใช้จ่ายอย่างมั่นใจ

**4.1 กรณีลูกค้าสนใจและไม่มีข้อโต้แย้ง**

*   **CM:** ดีค่ะ/ครับ แล้วต้องทำอย่างไรบ้างคะ/ครับ
*   **TM:** ขอบคุณค่ะ/ครับ ที่คุณ (ชื่อลูกค้า) ให้ความสนใจกับผลิตภัณฑ์ของเรา ขั้นตอนถัดไปดิฉัน/ผม (ชื่อ-นามสกุล) ขออนุญาตแจ้งรายละเอียดข้อแนะนำในการซื้อประกันผ่านธนาคาร และสิทธิขั้นพื้นฐานของผู้บริโภค ดังต่อไปนี้ค่ะ/ครับ

    **ข้อแนะนำในการซื้อประกันผ่านธนาคาร**
    1.  ผู้ซื้อควรเข้าใจว่าการซื้อประกันชีวิต ไม่ใช่การฝากเงินกับธนาคาร
    2.  ผู้ซื้อควรขอดูใบอนุญาตเป็นนายหน้าประกันชีวิต หรือประกันวินาศภัยของพนักงานธนาคาร ตามประเภทของกรมธรรม์ประกันภัย
    3.  ผู้ซื้อควรเลือกแบบประกันภัยที่ให้ความคุ้มครองตรงกับความต้องการของตนเอง
    4.  ผู้ซื้อควรวางแผนและประมาณการรายรับ-รายจ่าย เพื่อให้สามารถจ่ายค่าเบี้ยประกันภัยให้ครบตลอดระยะเวลาของสัญญาประกันภัย
    5.  ผู้ซื้อควรเข้าใจถึงความคุ้มครอง และข้อยกเว้นของกรมธรรม์นั้นๆ หากไม่เข้าใจ ต้องสอบถามจากผู้ขายให้ชัดเจนก่อนตัดสินใจซื้อ รวมทั้งควรเก็บเอกสารประกอบการเสนอขายของธนาคารไว้
    6.  ผู้ซื้อมีสิทธิเลือกซื้อประกันภัยด้วยความสมัครใจ และปฏิเสธได้ หากไม่เป็นไปตามความต้องการของตนเอง ทั้งนี้ธนาคารไม่อาจใช้การทำประกันภัยเป็นเงื่อนไขต่อรองในการให้สินเชื่อ หรือธุรกรรมอื่น
    7.  ในกรณีที่ต้องกรอกใบคำขอเอาประกันภัย ผู้ซื้อควรกรอกด้วยตนเอง หรือหากไม่ได้กรอกด้วยตนเอง ผู้ซื้อจำเป็นต้องตรวจสอบความถูกต้อง โดยไม่ให้ข้อความที่เป็นเท็จ หรือปกปิดข้อความจริง ก่อนลงลายมือชื่อในใบคำขอเอาประกันภัย
    8.  ผู้ซื้อควรสอบถามถึงสิทธิ และระยะเวลาในการยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัย โดยผู้ซื้อสามารถใช้สิทธิยกเลิกกรมธรรม์ประกันชีวิตได้ ภายใน 15 วัน นับจากวันที่รับกรมธรรม์ประกันชีวิต และได้รับเบี้ยประกันภัยคืนหลังจากหักค่าใช้จ่าย และค่าตรวจสุขภาพ (หากมี) ทั้งนี้หากผู้ซื้อยกเลิกกรมธรรม์ประกันชีวิตหลังจากระยะเวลาดังกล่าว ผู้ซื้อสามารถใช้สิทธิเวนคืนกรมธรรม์ประกันชีวิต และได้รับมูลค่าเวนคืน ตามที่กำหนดไว้ในกรมธรรม์ประกันชีวิต
    9.  เมื่อผู้ซื้อชำระเบี้ยประกันภัย ให้ชำระเงินเข้าบัญชีบริษัทประกันภัยเท่านั้น และจะต้องได้รับเอกสารการรับชำระเงินจากธนาคาร พร้อมเก็บไว้เป็นหลักฐาน
    10. ผู้ซื้อควรสอบถามถึงช่องทางการติดต่อ หรือการเรียกร้องผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ประกันภัยจากผู้ขาย
    11. เมื่อได้รับกรมธรรม์ประกันภัยแล้ว ผู้ซื้อควรตรวจสอบกรมธรรม์ประกันภัยว่าถูกต้อง และเป็นไปตามการเสนอขายจากผู้ขายหรือไม่ หากไม่เป็นไปตามที่เสนอขาย สามารถยกเลิกได้ภายในระยะเวลาที่กำหนดไว้ในกรมธรรม์ประกันภัย กรณีเกิดข้อสงสัย หรือข้อผิดพลาดในกรมธรรม์ประกันภัย ให้ติดต่อผู้ขาย หรือบริษัทประกันภัยโดยเร็ว
    12. ผู้ขายยังคงมีหน้าที่ปฏิบัติตามกฎหมาย และไม่อาจใช้ข้อแนะนำข้างต้นเป็นการอ้างสิทธิเหนือผู้บริโภค

    **สิทธิขั้นพื้นฐานของผู้บริโภค**
    1.  **สิทธิที่จะได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง (Right to be informed)**
        *   **ผลิตภัณฑ์:**
            *   ผู้บริโภคต้องได้รับการชี้แจงถึงความแตกต่างของผลิตภัณฑ์แต่ละประเภทของบริษัทอย่างชัดเจน
            *   ผู้บริโภคต้องได้รับข้อมูลรายละเอียดผลิตภัณฑ์ และเงื่อนไขอย่างครบถ้วน
            *   ผู้บริโภคต้องได้รับข้อมูลการโฆษณา หรือการใช้สื่อการตลาดในการส่งเสริมการขายอย่างถูกต้องและเหมาะสม
        *   **บุคลากรหรือกระบวนการ:**
            *   ผู้บริโภคต้องได้รับการแจ้งข้อมูลสำคัญในเอกสารประกอบการเสนอขายผลิตภัณฑ์ของบริษัท ที่ระบุลักษณะพิเศษเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์ และเงื่อนไขการชำระเงินด้วยถ้อยคำกระชับ, เข้าใจง่าย ตามรูปแบบที่หน่วยงานกำกับดูแลกำหนด เพื่อประกอบการตัดสินใจในการซื้อผลิตภัณฑ์
    2.  **สิทธิที่จะเลือกใช้บริการได้อย่างอิสระ (Right to choose)**
        *   **บุคลากรหรือกระบวนการ:**
            *   ผู้บริโภคมีสิทธิตัดสินใจเลือก หรือปฏิเสธการซื้อผลิตภัณฑ์ และบริการอย่างอิสระ
            *   ผู้บริโภคมีสิทธิปฏิเสธการซื้อผลิตภัณฑ์หลักควบคู่กับผลิตภัณฑ์อื่นของบริษัท และบริษัทต้องให้สิทธิแก่ผู้บริโภคในการเลือกหรือปฏิเสธการซื้อผลิตภัณฑ์ และบริการดังกล่าว
            *   ผู้บริโภคมีสิทธิให้คำยินยอมหรือปฏิเสธการเปิดเผยข้อมูลตามเอกสารหนังสือให้ความยินยอม ซึ่งแยกออกจากสัญญาการซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัท
    3.  **สิทธิที่จะร้องเรียนเพื่อความเป็นธรรม (Right to be heard)**
        *   **บุคลากรหรือกระบวนการ:**
            *   ผู้บริโภคสามารถสอบถามข้อมูลเพื่อให้เกิดความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ หรือร้องเรียน และติดตามผลการร้องเรียน ได้ที่ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center 088-088-0880)
            *   ธนาคารแห่งประเทศไทยได้จัดตั้งศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินขึ้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้คำปรึกษา รับและดูแลเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับบริการทางการเงิน และให้ความรู้ทางการเงินแก่ประชาชน โดยผู้บริโภคสามารถติดต่อศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ได้ที่หมายเลขโทรศัพท์ 1213
    4.  **สิทธิที่จะได้รับการพิจารณาค่าชดเชยหากเกิดความเสียหาย (Right to redress)**
        *   **บุคลากรหรือกระบวนการ:**
            *   ผู้บริโภคมีสิทธิได้รับการชดเชยตามความเหมาะสม หากพิสูจน์แล้วว่าบริษัทไม่ได้ปฏิบัติตามแนวนโยบายของการขายผลิตภัณฑ์ที่ดี โดยจงใจ หรือประมาทเลินเล่อ เป็นเหตุให้ผู้บริโภคได้รับความเสียหาย

> *ไปที่ 5 (เข้าสู่กระบวนการขายด้วย iSIGN)*

**4.2 กรณีลูกค้ามีข้อโต้แย้ง**

*   **CM:** ขอคิดดูก่อนค่ะ/ครับ

> *ไปที่ 6*

**4.3 กรณีลูกค้าไม่สนใจ BT Smart Retirement แต่สนใจแบบประกันแผนอื่นๆ**

*   **CM:** แผนประกันนี้ยังไม่ตรงใจ

> *ไปที่ 6.3*

**4.4 กรณีลูกค้าไม่ซื้อ**

*   **TM:** ทางเราขอขอบคุณที่คุณลูกค้าสละเวลาเข้ามาเพื่อพูดคุยในวันนี้นะครับ/คะ และหากมีโครงการดีๆ ทางเราขออนุญาตนำเสนอให้คุณลูกค้าอีกครั้งในอนาคตครับ/ค่ะ

***

### **5. ขั้นตอนการปิดการขายผ่าน AIA ISIGN**

*   **TM:** เจ้าหน้าที่ธนาคารปิดการขายผ่าน AIA iSign

***

### **6. การขจัดข้อโต้แย้ง (Handling Objections)**

**6.1 ค่าเบี้ยประกันภัยแพงเกินไป**
*   ลูกค้าสามารถสามารถปรับเปลี่ยนเบี้ยประกันภัยให้เหมาะสมกับลูกค้าได้ครับ/ค่ะ ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าสะดวกชำระเบี้ยประกันภัยที่ปีละเท่าไหร่ดีครับ/ค่ะ

> *ลูกค้ายอมรับในเหตุผล -> ไปที่ 5*

**6.2 สนใจแผนประกันอื่นๆ**
*   ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าสนใจวางแผนความคุ้มครองในด้านใดเพิ่มเติมครับ/คะ เพื่อเป็นแนวทางให้ผม/ดิฉัน และธนาคารได้มีส่วนช่วยในการวางแผนความคุ้มครอง เพื่อช่วยสร้างความมั่นใจให้กับคุณลูกค้าว่า เป้าหมายทางการเงินที่คุณลูกค้าตั้งใจไว้จะบรรลุเป้าหมาย ซึ่งแบบประกันที่ให้บริการผ่านธนาคารมีหลากหลายให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อได้ตามความต้องการ ดังนี้
    1.  **แบบตลอดชีพ (Whole Life)** เน้นคุ้มครองชีวิตสูง เบี้ยไม่แพง ไม่มีเงินคืนระหว่างสัญญา คุ้มครองยาวถึงอายุ 99 ปี ได้แก่ Be Together Legacy+, Be Together Belove, Be Together Care
    2.  **แบบสะสมทรัพย์ (Endowment)** เน้นสะสมทรัพย์ที่ให้ผลตอบแทนสูง ได้แก่ Be Together Save+, Be Together Health & Save
    3.  **แบบบำนาญ (Annuity)** วางแผนเกษียณอายุ ได้แก่ Be Together Retirement
    4.  **ประกันชีวิตควบการลงทุน (Unit Linked)** ได้แก่ Be Together Save+ Linked, Be Together Unit Linked (Regular Premium), Be Together Unit Linked (Single Premium)
    5.  **สัญญาเพิ่มเติม (Rider)** เหมาะกับลูกค้าที่ต้องการความคุ้มครองโรคร้ายแรง ค่ารักษาพยาบาล หรืออุบัติเหตุแนบกับสัญญาประกันชีวิตหลักเพิ่มเติม

> *ลูกค้ายอมรับในเหตุผล -> ไปที่ 5*

**6.3 เศรษฐกิจยังไม่ดี มีความกังวลถ้าต้องแบ่งเงินออกมา**
*   ผม/ดิฉัน เข้าใจดีถึงสถานการณ์เศรษฐกิจในปัจจุบัน ที่ทำให้คุณลูกค้ามีความกังวลครับ/ค่ะ
    ในสถานการณ์เศรษฐกิจที่ไม่แน่นอนเป็นช่วงเวลาที่สำคัญมากที่คุณลูกค้าจะต้องทบทวนแผนทางการเงิน เพื่อปกป้องและลดผลกระทบที่อาจส่งผลต่อความมั่นคงทางการเงิน ซึ่งท่านสามารถวางแผนเงินในอนาคตได้ตั้งแต่ตอนนี้ โดยใช้เงินจำนวนน้อยเพื่อการันตีการได้รับเงินก้อนใหญ่ที่จำเป็นต้องใช้ในวัยเกษียณ

> *ลูกค้ายอมรับในเหตุผล -> ไปที่ 5*

**6.4 มีประกันบำนาญแล้ว ไม่จำเป็น**
*   ดิฉัน/ผมคิดว่าคุณ (ชื่อลูกค้า) ได้รับการคุ้มครองที่ดีแล้ว แต่เนื่องจากสิทธิพิเศษเงินคืน (cashback campaign) ที่ทางธนาคารร่วมกับเอไอเอ นั้นเป็นโครงการสำหรับลูกค้าคนพิเศษจริงๆ และไม่ใช่ลูกค้าทุกท่านที่จะได้รับสิทธิพิเศษนี้ ผม/ดิฉัน จึงไม่อยากให้คุณ (ชื่อลูกค้า) ต้องพลาดโอกาสดีๆ แบบนี้ครับ/ค่ะ เพราะอย่างที่ได้แจ้งไว้ในตอนต้นว่า นอกจากจะได้สิทธิลดหย่อนภาษีเพิ่มเติมแล้ว ยังได้รับเงินบำนาญเพิ่มมากขึ้นอีกด้วย

> *ลูกค้ายอมรับในเหตุผล -> ไปที่ 5*

**6.5 ต้องปรึกษาครอบครัว**
*   ผม/ดิฉัน (ชื่อ TSR) รู้สึกดีใจมากที่คุณลูกค้าเห็นว่าสิ่งที่นำเสนอเป็นประโยชน์ และอยากจะขอปรึกษาครอบครัวก่อนการตัดสินใจ หากคุณลูกค้าสะดวก ผม/ดิฉันอยากขอนัดหมายเพื่อนำเสนอแผนนี้ให้คุณลูกค้าและสามี/ภรรยา ได้รับทราบข้อมูลร่วมกันอีกครั้ง และตอบข้อสงสัยทั้งหมด ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าสะดวกโทรคุยกันอีกครั้งในวันศุกร์ที่จะถึงนี้ หรือเป็นวันพุธหน้าดีครับ/คะ?

> *ลูกค้ายอมรับในเหตุผล -> ไปที่ 5*