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|---|---|---|---|---|---|---|
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | Infortuni sui mezzi | 15 | 43 | In caso di infortuni, cadute, incidenti o altro verificatosi a bordo delle vetture, i passeggeri devono segnalare immediatamente al conducente il danno subito e successivamente, alla Ditta TROTTA con lettera raccomandata A/R. | Se i cittadini in autobus hanno una caduta, un incidente, altro danno o si fanno male devono dire immediatamente all'autista che cosa gli è successo e in seguito devono scrivere una lettera alla Ditta TROTTA spiegando quello che è successo. La lettera deve essere del genere raccomandata Andata e Ritorno. | In caso di infortuni, cadute, incidenti o altro verificatosi a bordo delle vetture, i passeggeri devono segnalare immediatamente al conducente il danno subito e successivamente, alla Ditta TROTTA con lettera raccomandata A/R. |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | Infortuni sui mezzi | 15 | 44 | L'Azienda è in ogni caso esonerata da obblighi e responsabilità nel caso di danni dopo la discesa dalla fermata. | Invece se il cittadino si fa male dopo essere uscito dall'autobus alla fermata non può dare nessuna responsabilità all'azienda Trotta. | L'Azienda è in ogni caso non ha obblighi e responsabilità nel caso di danni dopo la discesa dalla fermata. |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | UFFICIO RELAZIONI ESTERNE | 16 | 45 | Per ogni esigenza i Clienti possono rivolgersi ai Responsabili di settore, di persona, per iscritto o telefonicamente. | I cittadini possono parlare da vicino, o scrivere o telefonare ai Responsabili dei vari settori per qualunque richiesta. | Per ogni esigenza i Clienti possono rivolgersi ai Responsabili di settore, di persona, per iscritto o telefonicamente. |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | UFFICIO RELAZIONI ESTERNE | 16 | 46 | Ad essi competono le seguenti funzioni:
- ricevere segnalazioni, richieste, reclami, suggerimenti, proposte in merito al servizio fornito dall'Azienda
- fornire informazioni sulle modalità di inoltro dei reclami
- seguire la procedura prevista per i reclami inoltrati
- fornire risposte immediate, ove sia possibile,... | I responsabili dei settori hanno questi compiti:
- ricevono segnalazioni, richieste, lamentele, suggerimenti, proposte per il servizio offerto dall'Azienda
- forniscono informazioni su come mandare lamentele all'azienda
- seguono il percorso stabilito per le lamentele già mandate
- forniscono risposte immediate se ... | Ad essi competono le seguenti funzioni:
- ricevere segnalazioni, richieste, reclami, suggerimenti, proposte sul servizio fornito dall'Azienda
- dare informazioni sulle modalità di invio dei reclami
- seguire la procedura prevista per i reclami inviati
- dare risposte immediate, se è possibile, alle richieste dei cl... |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | RECLAMI | 17 | 47 | In caso di riscontrata violazione dei diritti dell'utente, mancanze rispetto agli impegni assunti dall'Azienda nella Carta di Mobilità o per suggerimenti, richieste di chiarimenti e/o informazioni, i reclami possono essere per iscritto inviandoli:
- Tramite posta ordinaria indirizzandoli a Direzione Ditta TROTTA in Vi... | Se devi mandare una lamentela perché i tuoi diritti sono stati calpestati, perché l'azienda non ha fatto quello che promette nella Carta di Mobilità o perché vuoi mandare suggerimenti, richieste di chiarimenti e/o informazioni, puoi scrivere e spedire in questi modi:
- usando la posta ordinaria e scrivendo a Direzione... | In caso di individuata violazione dei diritti dell'utente, mancanze rispetto agli impegni assunti dall'Azienda nella Carta di Mobilità o per suggerimenti, richieste di chiarimenti e/o informazioni, i reclami possono essere per iscritto inviandoli:
- Tramite posta ordinaria indirizzandoli a Direzione Ditta TROTTA in Vi... |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | RECLAMI | 17 | 48 | I reclami o le segnalazioni possono essere fatti anche a voce telefonando:
- telefono 0824-363515 centralino
- NUMERO VERDE 800 999 29 | Puoi mandare le tue lamentele anche a voce telefonando a:
- telefono 0824-363515 centralino
- NUMERO VERDE 800 999 29 | I reclami o le segnalazioni possono essere fatti anche a voce telefonando:
- telefono 0824-363515 centralino
- NUMERO VERDE 800 999 29 |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | RECLAMI | 17 | 49 | La Ditta Trotta si impegna a dare risposta motivata entro 30 giorni dalla data di ricevimento di ciascuna richiesta scritta, procedendo se è il caso ad ulteriori contatti diretti per i necessari approfondimenti. | La Ditta Trotta si impegna a rispondere a una richiesta scritta entro 30 giorni da quando la ha ricevuta. Se lo ritiene necessario ti contatterà direttamente per avere maggiori informazioni. | La Ditta Trotta si impegna a rispondere con le motivazioni entro 30 giorni dalla data di ricevimento di ciascuna richiesta scritta. Se sono necessari, la ditta farà ulteriori contatti diretti per i necessari approfondimenti. |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | COPERTURA ASSICURATIVA | 18 | 50 | È stipulata un'assicurazione per la copertura totale del rischio Responsabilità Civile derivante dalla circolazione dei veicoli a motore (R.C.A.) a favore e tutela dei viaggiatori. | L'azienda ha un'assicurazione per la copertura totale del rischio Responsabilità Civile relativa agli autobus (R.C.A.) per coprire eventuali incidenti dei viaggiatori. | È stipulata un'assicurazione per la copertura totale del rischio Responsabilità Civile derivante dalla circolazione dei veicoli a motore (R.C.A.) a favore e tutela dei viaggiatori. |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | COPERTURA ASSICURATIVA | 18 | 51 | La soddisfazione del cliente interno ed esterno (intendendo con questo termine tutti gli stakeholder) costituisce l'obiettivo primario delle attività di TROTTA e viene conseguita attraverso:
- l'impegno costante del management per la realizzazione della missione;
- il coinvolgimento, la motivazione e lo sviluppo dell... | La ditta Trotta vuole soddisfare i cittadini e tutti gli stakeholder; per questo si impegna a:
- controllare il modo in cui realizza la sua missione;
- coinvolgere, motivare e sviluppare le qualità di tutti i suoi lavoratori, che sono la vera ricchezza dell'azienda;
- realizzare in modo utile i processi per usare be... | La soddisfazione del cliente interno ed esterno (ovvero tutte le parti sociali) è l'obiettivo primario delle attività di TROTTA e viene realizzata attraverso:
- l'impegno costante del management per la realizzazione della missione;
- il coinvolgimento, la motivazione e lo sviluppo delle professionalità di tutto il pe... |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO GARANTITI DA TROTTA | 19 | 52 | Il Servizio di Trasporto presenta alcuni aspetti fondamentali definiti come fattori di qualità, su cui la Ditta sta concentrando il proprio impegno al fine di migliorare il livello del servizio erogato. | Il Servizio di Trasporto presenta alcuni aspetti fondamentali definiti come fattori di qualità, su cui la Ditta sta concentrando il proprio impegno al fine di migliorare il livello del servizio erogato. | Il Servizio di Trasporto ha alcuni aspetti fondamentali, ovvero i fattori di qualità. La Ditta si impegna per migliorare il livello del servizio erogato. |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO GARANTITI DA TROTTA | 19 | 53 | Nell'ambito di tali fattori è possibile focalizzare degli elementi misurabili, ovvero indicatori di qualità, capaci di rappresentarli significativamente. | La ditta Trotta ha trovato degli elementi che si possono misurare e li chiama indicatori di qualità, perché possono rappresentare bene la qualità. | Per questi fattori è possibile individuare degli elementi misurabili, chiamati indicatori di qualità. Questi indicatori rappresentarli significativamente la qualità. |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO GARANTITI DA TROTTA | 19 | 54 | Il controllo di alcuni indicatori è effettuato direttamente dalla Ditta Trotta che, monitorando costantemente i risultati raggiunti, è in grado di garantire all'utenza determinati standard di prestazione. Altri indicatori, la cui valutazione dipende dal giudizio del Cliente, richiedono rilevazioni attraverso interviste... | La ditta Trotta controlla alcuni indicatori direttamente. In questo modo conosce i risultati raggiunti e può offrire ai cittadini servizi molto ben fatti. Invece per altri indicatori si fa aiutare dai cittadini che valutano i servizi rispondendo a domande durante le interviste a loro dedicate. | La Ditta Trotta controlla gli indicatori e monitora costantemente i risultati raggiunti. Così può garantire all'utenza determinati standard di prestazione. Altri indicatori, valutati dal giudizio del Cliente, devono essere individuati da interviste ai fruitori del servizio. |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO GARANTITI DA TROTTA | 19 | 55 | L'indagine di soddisfazione dei clienti sul servizio di Trasporto Pubblico Locale si inserisce nel quadro delle azioni individuate dalla ditta TROTTA per migliorare le proprie prestazioni. | La ditta Trotta per migliorare il servizio di trasposto fa varie cose tra cui una ricerca per scoprire cosa pensano i cittadini del servizio di Trasporto Pubblico Locale. | L'indagine di soddisfazione dei clienti sul servizio di Trasporto Pubblico Locale è una delle azioni che la ditta TROTTA fa per migliorare le proprie prestazioni. |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO GARANTITI DA TROTTA | 19 | 56 | A fine di verificare la qualità del servizio offerto, sono previste un'indagine statistiche ad utenti scelti in modo casuale alle fermate e sugli autobus nell'area urbana di Benevento, servita dalla rete di trasporti della ditta TROTTA. | La ditta Trotta farà una ricerca anche statistica per misurare la qualità del servizio offerto. I cittadini che usano l'autobus vengono scelti a caso alle fermate o sugli autobus nell'area urbana di Benevento e parteciperanno alle interviste. | Per verificare la qualità del servizio offerto, si fanno interviste ad utenti scelti in modo casuale alle fermate e sugli autobus nella città di Benevento, servita dalla rete di trasporti della ditta TROTTA. |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO GARANTITI DA TROTTA | 19 | 57 | Al fine di assicurare che il campione dell'utenza intervistata sia rappresentativo dell'intera popolazione degli utenti, saranno individuati i seguenti criteri di segmentazione:
- distribuzione oraria e giornaliera, in modo da coprire uniformemente le ore di erogazione del servizio;
- distribuzione per capolinea di p... | Le persone intervistate devono essere rappresentative di tutta la popolazione dei cittadini che usano l'autobus, quindi si sceglieranno con attenzione:
- i vari momenti orari e giorni, per coprire tutte le ore del servizio;
- i vari punti di partenza (capolinea) delle linee | Per assicurare che il campione dei viaggiatori intervistati sia rappresentativo dell'intera popolazione dei viaggiatori, saranno individuati i seguenti criteri di composizione del campione:
- distribuzione oraria e giornaliera, per coprire uniformemente le ore di erogazione del servizio;
- distribuzione per capolinea... |
2f4c39c9fb796e5066ac28770c5724d6 | STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO GARANTITI DA TROTTA | 19 | 58 | I risultati dell'inchiesta consistono in:
- rilevazione del grado di soddisfazione complessivo dell'utenza sui servizi offerti (Qualità Percepita)
- rilevazione del grado di soddisfazione dell'utenza sui singoli fattori di Qualità ove rilevante, distribuzione del dato per fasce d'età, occupazione, frequenza d'utilizz... | I risultati della ricerca sono:
- grado di soddisfazione complessivo dei passeggeri che giudicano i servizi offerti dalla ditta (Qualità Percepita)
- grado di soddisfazione complessivo dei passeggeri sui fattori di Qualità e osservando fasce d'età, lavoro svolto, quanto spesso si usa l'autobus, residenza, linee utili... | I risultati dell'inchiesta consistono in:
- rilevazione del grado di soddisfazione complessivo dell'utenza sui servizi offerti (Qualità Percepita)
- rilevazione del grado di soddisfazione dell'utenza sui singoli fattori di Qualità se è rilevante, distribuzione del dato per fasce d'età, occupazione, frequenza d'utiliz... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PREMESSA | 1 | 1 | La Carta dei Servizi (di seguito Carta) è uno strumento operativo voluto da una direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 che fissa i principi ai quali deve uniformarsi l'erogazione dei servizi pubblici. | La Carta dei Servizi (di seguito Carta) è uno strumento deciso dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri il 27 gennaio 1994: essa fissa i principi per offrire servizi pubblici. | La Carta dei Servizi (di seguito Carta) è uno strumento voluto da una norma della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 che fissa i principi che regolano i servizi pubblici. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PREMESSA | 1 | 2 | A tale scopo l'art. 2 comma 461 della Legge Finanziaria anno 2008 ha stabilito che gli Enti locali, per garantire l'universalità, la qualità e l'economicità dei servizi, sono tenuti a definire una "carta della qualità dei servizi" d'intesa con le organizzazioni dei consumatori. | Perciò l'art. 2 comma 461 della Legge Finanziaria anno 2008 ha stabilito che gli Enti locali, per garantire l'universalità, la qualità e l'economicità dei servizi, sono tenuti a definire una "carta della qualità dei servizi" insieme alle organizzazioni dei consumatori. | A questo scopo l'art. 2 comma 461 della Legge Finanziaria anno 2008 ha stabilito che gli Enti locali, per garantire l'universalità, la qualità e l'economicità dei servizi, devono definire una "carta della qualità dei servizi" con l'accordo delle organizzazioni dei consumatori. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PREMESSA | 1 | 3 | Nella carta vanno precisati gli standard delle prestazioni erogate, le modalità di accesso alle informazioni, quelle per fare reclamo e l'accesso alle procedure conciliative e giudiziarie. | Nella carta vanno scritti i livelli dei servizi offerti, come si riesce a ricevere le informazioni, come si può presentare lamentela e come si può iniziare una partica per fare un accordo o per andare in tribunale. | Nella carta devono essere precisati
gli standard delle prestazioni erogate,
le modalità di accesso alle informazioni,
le modalità per fare reclamo e l'accesso alle procedure conciliative e giudiziarie. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PREMESSA | 1 | 4 | A tal proposito per riferimento si rimanda alle "Linee Guida" pubblicate dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri sulla G.U. n. 72 del 2013. Il confronto con le associazioni dei consumatori deve essere costante. | A tal proposito invitiamo a consultare le "Linee Guida" pubblicate dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri sulla G.U. n. 72 del 2013. Il confronto con le associazioni dei consumatori deve essere costante. | A questo proposito per il riferimento si rimanda alle "Linee Guida" pubblicate dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri sulla Gazzetta Ufficiale n. 72 del 2013. Il confronto con le associazioni dei consumatori deve essere costante. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PREMESSA | 1 | 5 | La Carta ha la finalità di qualificare il livello dei servizi offerto nei riguardi non solo del committente del servizio, ma soprattutto nei riguardi dei singoli utilizzatori dello stesso, garantendo il controllo delle attività svolte, il colloquio continuo con l'utenza e l'intervento per l'attuazione ed il rispetto de... | La Carta serve a qualificare il livello dei servizi offerto nei riguardi non solo di chi affida il servizio, ma soprattutto nei riguardi di coloro che lo utilizzano, e serve a garantire che le attività svolte sono controllate, e che ci sia colloquio continuo con gli utenti e che si interviene per attuare e rispettare i... | La Carta intende qualificare il livello dei servizi offerto verso il committente del servizio, ma soprattutto nei riguardi dei singoli utilizzatori del servizio. La Carta garantisce il controllo delle attività svolte, il colloquio continuo con gli utenti e l'intervento per l'attuazione ed il rispetto dei principi della... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PREMESSA | 1 | 6 | La Carta rappresenta quindi l'impegno dell'ATI (Associazione Temporanea d'Imprese) ad assicurare la qualità nei confronti dei clienti e dei fruitori dei servizi in genere, entro gli standard stabiliti nel documento ed agisce sulla chiarezza del rapporto e sulle strategie di miglioramento continuo del prodotto servizio. | La Carta rappresenta l'impegno dell'ATI (Associazione Temporanea d'Imprese) per assicurare la qualità verso i clienti e chi usa i servizi in genere, entro i livelli stabiliti nel documento; essa attesta la chiarezza del rapporto e le strategie per migliorare sempre il servizio. | La Carta rappresenta quindi l'impegno dell'ATI (Associazione Temporanea d'Imprese) ad assicurare la qualità nei confronti dei clienti e dei fruitori dei servizi in genere. I servizi devono rientrare entro gli standard stabiliti nel documento. La Carta aumenta la chiarezza nei rapporti e nelle strategie di miglioramento... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PREMESSA | 1 | 7 | La Carta si applica alle seguenti attività:
- Raccolta e trasporto rifiuti solidi urbani, urbani ingombranti, speciali assimilati agli urbani, urbani pericolosi.
- Raccolta differenziata
- Pulizia stradale sia meccanizzata che manuale
- Smaltimento rifiuti solidi urbani indifferenziati, rifiuti solidi urbani differ... | La Carta si applica alle seguenti attività:
- Raccolta e trasporto rifiuti solidi cittadini, rifiuti cittadini ingombranti, rifiuti speciali simili a quelli cittadini e infine rifiuti cittadini pericolosi.
- Raccolta differenziata
- Pulizia stradale sia con macchine sia fatta a mano
- Smaltimento dei rifiuti solidi... | La Carta si applica alle seguenti attività:
- Raccolta e trasporto rifiuti solidi urbani, urbani ingombranti, speciali assimilati agli urbani, urbani pericolosi.
- Raccolta differenziata
- Pulizia stradale sia meccanizzata che manuale
- Smaltimento rifiuti solidi urbani indifferenziati, rifiuti solidi urbani differ... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PREMESSA | 1 | 8 | I principi della "Carta" sono correlabili ai criteri di qualità del servizio, di tutela del cittadino quale fruitore dello stesso e di garanzia del rispetto della qualità e dell'ambiente. | I principi della "Carta" i criteri su cui si basa la qualità del servizio, la protezione del cittadino che utilizza il servizio e la garanzia che la qualità e l'ambiente saranno rispettati. | I principi della "Carta" sono legati ai criteri di qualità del servizio, di tutela del cittadino, come utente del servizio e di garanzia del rispetto della qualità e dell'ambiente. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PREMESSA | 1 | 9 | Nella Carta il cittadino trova informazioni chiare sulla metodologia di erogazione e standard di qualità dei servizi, sui propri diritti e modalità di tutela, nonché gli indirizzi, i contatti, le procedure, i tempi e tutto ciò che serve per capire il funzionamento del sistema. | Nella Carta il cittadino trova informazioni chiare sulla modo in cui è offerto il servizio e sui livelli di qualità dei servizi, sui propri diritti e su come li può difendere, inoltre trova gli indirizzi, i contatti, le procedure, i tempi e tutto ciò che serve per capire il funzionamento del sistema. | Nella Carta il cittadino trova informazioni chiare su:
come vengono erogati i servizi,
sui livelli di qualità dei servizi,
sui propri diritti e modalità di tutela,
sugli indirizzi, i contatti, le procedure, i tempi
tutto ciò che serve per capire il funzionamento del sistema. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PREMESSA | 1 | 10 | L'utente ha pertanto l'opportunità di interagire con l'Azienda fornendo indicazioni sulla qualità del servizio e suggerimenti per migliorarlo e renderlo completo. | L'utente ha pertanto la possibilità di interagire con l'Azienda e può fornire indicazioni sulla qualità del servizio e suggerimenti per migliorarlo e renderlo completo. | L'utente può interagire con l'Azienda, fornendo indicazioni sulla qualità del servizio e suggerimenti per migliorarlo e renderlo completo. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRESENTAZIONE DELL'ATI E DEL SOGGETTO ESECUTORE DEI SERVIZI | 2 | 11 | I servizi di igiene urbana sono stati affidati dal Comune di Viterbo all'ATI (Associazione Temporanea d'Imprese) composta da GE.SE.NU. S.p.A (Mandataria) e COSP TECNO SERVICE Soc. Cooperativa (Mandante) con Contratto Rep. N. 25038/13 del 24/07/2020 -CIG: 7832030B9B e successivo Atto di Sottomissione di cui alla Determi... | I servizi per la pulizia della città sono stati affidati dal Comune di Viterbo all'ATI (Associazione Temporanea d'Imprese) composta da GE.SE.NU. S.p.A (Mandataria) e COSP TECNO SERVICE Soc. Cooperativa (Mandante) con Contratto Rep. N. 25038/13 del 24/07/2020 -CIG: 7832030B9B e successivo Atto di Sottomissione di cui al... | I servizi di igiene urbana sono stati affidati dal Comune di Viterbo all'ATI (Associazione Temporanea d'Imprese) composta da GE.SE.NU. S.p.A (Mandataria) e COSP TECNO SERVICE Soc. Cooperativa (Mandante) con Contratto Rep. N. 25038/13 del 24/07/2020 -CIG: 7832030B9B e successivo Atto di Sottomissione di cui alla Determi... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRESENTAZIONE DELL'ATI E DEL SOGGETTO ESECUTORE DEI SERVIZI | 2 | 12 | GESENU GE.SE.NU. S.p.A. è una società per azioni a capitale misto pubblico-privato, fondata nel 1980 tra il Comune di Perugia ed una compagine societaria privata, per iniziare un percorso di proficua collaborazione nella pianificazione e nell'erogazione di servizi di igiene ambientale, rispondendo in tal modo ad una do... | GESENU GE.SE.NU. S.p.A. è una società per azioni con capitale misto cioè sia pubblico sia privato. è stata fondata nel 1980 tra il Comune di Perugia ed una società privata per iniziare un percorso di collaborazione nel pianificare e offrire servizi di pulizia dell'ambient. In questo modo la società risponde a una doman... | GESENU GE.SE.NU. S.p.A. è una società per azioni con investimenti pubblici e privati, fondata nel 1980 tra il Comune di Perugia ed una compagine societaria privata. La società intende collaborare nella pianificazione e nell'erogazione di servizi di igiene ambientale. E risponde così ad una domanda importante per tutti ... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRESENTAZIONE DELL'ATI E DEL SOGGETTO ESECUTORE DEI SERVIZI | 2 | 13 | Cosp Tecno Service Soc. Cooperativa che opera nel mercato nazionale dei servizi integrati, pulizie, sanificazioni e nel settore ecologia-ambiente. La cooperativa, fondata nel 1973, ha la propria sede legale a Terni e può contare su una forza lavoro di circa 1.300 unità ed un fatturato di 52.000.000 Euro. | Cosp Tecno Service Soc. Cooperativa opera nel mercato nazionale dei servizi integrati, delle pulizie, e delle sanificazioni e nel settore ecologia-ambiente. La cooperativa, fondata nel 1973, ha la sede legale a Terni e conta su una forza lavoro di circa 1.300 unità ed un fatturato di 52.000.000 Euro. | Cosp Tecno Service Soc. Cooperativa che opera nel mercato nazionale dei servizi integrati, pulizie, sanificazioni e nel settore ecologia-ambiente. La cooperativa, fondata nel 1973, ha la propria sede legale a Terni e impiega circa 1.300 lavoratori ed ha un fatturato di 52.000.000 Euro. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRESENTAZIONE DELL'ATI E DEL SOGGETTO ESECUTORE DEI SERVIZI | 2 | 14 | Cosp Tecno Service è presente in nove Regioni (Umbria, Lazio, Marche, Abruzzo, Liguria, Toscana, Emilia Romagna, Basilicata e Molise) ed eroga i propri servizi conformemente agli standard internazionali più importanti, come ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, SA8000 e Regolamento EMAS. | Cosp Tecno Service è presente in nove Regioni (Umbria, Lazio, Marche, Abruzzo, Liguria, Toscana, Emilia Romagna, Basilicata e Molise) ed eroga i propri servizi in base ai livelli internazionali più importanti, come ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, SA8000 e Regolamento EMAS. | Cosp Tecno Service è presente in nove Regioni (Umbria, Lazio, Marche, Abruzzo, Liguria, Toscana, Emilia Romagna, Basilicata e Molise) e eroga i propri servizi in conformità agli standard internazionali più importanti, come ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, SA8000 e Regolamento EMAS. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 15 | I servizi e le attività sono gestiti secondo le migliori tecnologie e modalità operative e comunque nel rispetto delle regole e dei principi generali previsti dalla vigente legislazione. In nessun caso il perseguimento di interessi societari possono giustificare comportamenti non onesti. | I servizi e le attività sono gestiti secondo le migliori tecnologie e modalità operative e comunque rispettando le regole e i principi generali previsti dalla legge italiana. In nessun caso perseguire gli interessi della società giustifica comportamenti non onesti. | I servizi e le attività sono gestiti con le migliori tecnologie e modalità operative. Rispettano sempre le regole e i principi generali previsti dalle leggi in vigore. In nessun caso la ricerca degli interessi dell'azienda possono giustificare comportamenti disonesti. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 16 | Il soggetto gestore si impegna a gestire i propri servizi nel rispetto dei principi di uguaglianza dei diritti degli utenti e senza discriminazione di sesso, razza o religione; garantisce inoltre la parità di trattamento degli utenti stessi, a parità di condizioni del servizio prestato nell'ambito di aree e categorie o... | Il soggetto gestore si impegna a gestire i propri servizi rispettando i principi di uguaglianza dei diritti degli utenti e senza discriminare in base al sesso, alla razza o alla religione; garantisce inoltre la parità di trattamento degli utenti, a parità di condizioni del servizio offerto nell'ambito di aree e gruppi ... | Il gestore mentre gestisce i propri servizi rispetterà principi di uguaglianza dei diritti degli utenti. Non discriminerà nessuno per sesso, razza o religione. Garantirà inoltre la parità di trattamento degli utenti, garantirà le stesse condizioni del servizio in tutte le aree e per tutti gli utenti. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 17 | Il soggetto gestore ispira i propri comportamenti nei confronti dei cittadini ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità. | Il soggetto gestore si comporta verso i cittadini applicando i principi di obiettività, giustizia e imparzialità (non fare preferenze). | Il soggetto gestore si comporta con i cittadini in modo obiettivo, giusto ed imparziale. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 18 | Il soggetto gestore si impegna a garantire un servizio continuo e regolare e ridurre la durata di eventuali disservizi. L'eventuale sospensione o riduzione dei servizi sarà imputabile solo a condizioni indipendenti dalla volontà aziendale (impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi). In tal caso il soggetto gestor... | Il soggetto gestore si impegna a offrire un servizio continuo e regolare, a ridurre la durata di eventuali disservizi. Il servizio verrà sospeso o ridotto solo per fatti indipendenti dalla volontà dell'azienda (cioè per ostacoli di altre persone, eventi naturali, scioperi). Se ciò accade, il soggetto gestore si impegna... | Il gestore garantirà un servizio continuo e regolare. Ridurrà la durata di eventuali disservizi. L'eventuale sospensione o riduzione dei servizi dipenderà solo da condizioni indipendenti dalla volontà aziendale (impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi). In questo caso il gestore adotterà tutte le misure per rid... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 19 | Trattandosi di servizi essenziali ai sensi della Legge 146/90, in caso di astensione dal lavoro da parte del proprio personale per scioperi, il soggetto gestore garantisce comunque i servizi minimi previsti dall'accordo con le Organizzazioni Sindacali. | Poiché sono servizi essenziali (in base alla Legge 146/90), in caso di sciopero del personale, il soggetto gestore garantisce comunque servizi minimi previsti dall'accordo con le Organizzazioni Sindacali. | Poiché sono servizi essenziali, come dice la Legge 146/90, se il proprio personale non viene a lavoro per sciopero, il gestore garantisce comunque i servizi minimi previsti dall'accordo con le Organizzazioni Sindacali. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 20 | L'utente, singolarmente o attraverso Associazioni dei Consumatori espressamente delegate, ha il diritto di richiedere al soggetto gestore, ai sensi della Legge 241/90, le informazioni e i chiarimenti che lo riguardano, a presentare reclami e istanze, a produrre memorie e documenti. L'utente ha inoltre il diritto di par... | L'utente, da solo o con le Associazioni dei Consumatori delegate a questo, ha il diritto di chiedere al soggetto gestore (in base alla Legge 241/90) tutte le informazioni e i chiarimenti che lo riguardano, ha diritto a presentare lamentele e domande, a produrre testi scritti e documenti. L'utente ha inoltre il diritto ... | Come dice la Legge 241/90, l'utente, singolarmente o attraverso Associazioni dei Consumatori espressamente delegate, ha il diritto di
richiedere al gestore le informazioni e i chiarimenti che lo riguardano,
di presentare reclami e domande,
di inviare memorie e documenti.
L'utente ha inoltre il diritto di partecip... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 21 | Per gli aspetti di relazione con l'utente, il soggetto gestore si impegna a garantire l'identificabilità del proprio personale che, a tal scopo, è munito di tesserino di riconoscimento ben visibile da tutti. Nelle comunicazioni telefoniche, il personale aziendale è tenuto a fornire le proprie generalità: nome, cognome ... | Per il rapporto con l'utente, il soggetto gestore si impegna a garantire che il proprio personale possa essere identificato: per questo il personale ha un tesserino di riconoscimento ben visibile da tutti. Nelle comunicazioni telefoniche, il personale aziendale è tenuto a dire: nome, cognome e nominativo del responsabi... | Per gli aspetti di relazione con l'utente, il gestore garantirà l'identificabilità del proprio personale. Perciò tutto il personale mostra il tesserino di riconoscimento ben visibile. Nelle comunicazioni telefoniche, il personale aziendale è tenuto a fornire le proprie generalità: nome, cognome e nominativo del respons... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 22 | Gli utenti, le Associazioni che li rappresentano il Comune di Viterbo hanno il diritto di conoscere i dati quantitativi e statistici riguardanti le attività di servizio. | Gli utenti, le Associazioni che li rappresentano e il Comune di Viterbo hanno il diritto di conoscere i dati quantitativi e statistici riguardanti i servizi offerti. | Gli utenti, le Associazioni che li rappresentano il Comune di Viterbo hanno il diritto di conoscere i dati quantitativi e statistici riguardanti le attività di servizio. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 23 | il Comune di Viterbo ha il diritto, nel perseguimento dell'interesse pubblico, di monitorare e controllare l'andamento dei servizi pubblici affidati al soggetto gestore anche attraverso la conoscenza dei dati quantitativi di produzione. | il Comune di Viterbo ha il diritto, nel perseguire l'interesse pubblico, di osservare e controllare i servizi pubblici affidati al soggetto gestore, anche conoscendo i dati quantitativi di produzione. | il Comune di Viterbo ha il diritto, nella realizzazione dell'interesse pubblico, di controllare l'andamento dei servizi pubblici affidati al gestore. Può pertanto anche conoscere i dati quantitativi di produzione del servizio. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 24 | A tale scopo, il soggetto gestore si impegna a garantire la più completa trasparenza in ordine a tali dati assicurandone la periodica e tempestiva trasmissione al Comune di Viterbo con la cadenza prevista dal contratto di servizio. | Per questo il soggetto gestore si impegna a garantire la più completa trasparenza rispetto ai dati, e a assicurare ogni tanto che siano mandati al Comune di Viterbo con una cadenza prevista dal contratto di servizio. | Per questo scopo, il gestore si impegna a essere trasparente in merito a questi dati. Il gestore invierà periodicamente i dati al Comune di Viterbo con la cadenza prevista dal contratto di servizio. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 25 | Il soggetto gestore persegue l'obiettivo del continuo e progressivo miglioramento dei servizi adottando soluzioni tecnologiche e organizzative adeguate per il continuo incremento dell'efficienza e dell'efficacia delle prestazioni erogate a tutela del cittadino e della qualità ambientale. | Il soggetto gestore persegue l'obiettivo di migliorare sempre e con gradualità i servizi, perciò adotta soluzioni tecnologiche e organizzative adatte a aumentare l'efficienza e l'efficacia dei servizi offerti a tutela del cittadino e della qualità dell'ambiente. | Il gestore intende migliorare progressivamente i servizi. Per questo adotta soluzioni tecnologiche e organizzative che incrementano l'efficienza e l'efficacia delle prestazioni erogate a tutela del cittadino e della qualità ambientale. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 26 | Nell'attuazione dei propri compiti il soggetto gestore si impegna a salvaguardare con le proprie scelte l'ambiente e la salute umana. Inoltre assume il principio della tutela delle risorse primarie per attuare strategie ambientali volte a valorizzare e risparmiare le stesse, sia in termini economici che strutturali. L'... | Nell'attuare i compiti il soggetto gestore si impegna a proteggere ambiente e salute umana. Inoltre assume il principio di proteggere le risorse primarie per attuare strategie ambientali che a loro volta fanno valorizzare e risparmiare le risorse dell'ambiente, sia in termini economici sia in termini di strutture. L'ef... | Nell'attuazione dei propri compiti il gestore salvaguarderà con le proprie scelte l'ambiente e la salute umana. Inoltre tutela le risorse ambientali primarie per difendere l'ambiente. Il gestore ha come regola di comportamento: l'efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, il costante controllo delle e... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 27 | Il gestore si impegna a garantire agli utenti un rapporto basato sulla cortesia, educazione e rispetto, a rispondere ai loro bisogni e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e dell'adempimento degli obblighi. | Il gestore si impegna a garantire agli utenti un rapporto basato sulla cortesia, sull'educazione e sul rispetto, a rispondere ai loro bisogni e ad aiutarli nell'esercitare i diritti e nel realizzare gli obblighi. | Il gestore si mira ad avere sempre rapporti cortesi, educati e rispetti con gli utenti. Intende rispondere ai loro bisogni e ad agevolarli, mentre realizza i prori diritti e obblighi. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 28 | Al momento delle richieste delle singole prestazioni il personale dovrà provvedere a fornire al cliente le informazioni concernenti i diritti riconosciuti dalla Carta dei Servizi nonché i tempi massimi di esecuzione delle prestazioni. | Al momento in cui sono richiesti singoli servizi, il personale dovrà provvedere a dare al cliente le informazioni che riguardano i diritti riconosciuti dalla Carta dei Servizi nonché i tempi massimi di offerta dei servizi. | Quando gli utenti richiedono le varie prestazioni, il personale darà al cliente le informazioni sui diritti riconosciuti dalla Carta dei Servizi e sui i tempi massimi di esecuzione delle prestazioni. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 29 | Il gestore si impegna nel prestare la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con l'utente. | Il gestore si impegna nell'essere attento alla semplificazione del linguaggio utilizzato con l'utente. | Il gestore mostrerà la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con l'utente. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | PRINCIPI FONDAMENTALI | 3 | 30 | Il gestore si impegna di proporre all'utente procedure semplici, facilità di accesso alla documentazione. Il gestore si impegna a predisporre formulari e moduli esemplificativi che agevolino l'utente nell'inoltro delle pratiche più comuni, attivare linee di comunicazione ed assistenza telefonica, anche con risposta aut... | Il gestore si impegna a proporre all'utente procedure semplici, facilità di arrivare alla documentazione. Il gestore si impegna a predisporre formulari e moduli esemplificativi che aiutino l'utente nell'inviare pratiche comuni. Si impegna a attivare linee di comunicazione ed assistenza telefonica, anche con risposta au... | Il gestore proporrà all'utente procedure semplici, facilità di accesso alla documentazione. Il gestore preparerà formulari e moduli esemplificativi che possono aiutare l'utente nell'invio delle pratiche più comuni. Il gestore attiverà
linee di comunicazione ed assistenza telefonica, anche con risposta automatica,
un ... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | INFORMAZIONI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO | 4 | 31 | Nell'ambito degli obiettivi concordati con il Comune di Viterbo, il soggetto gestore considera determinanti per la qualità dei servizi di igiene ambientale i seguenti fattori:
- continuità e regolarità di erogazione delle prestazioni su tutto il territorio servito;
- tutela dell'Ambiente;
- completezza ed accessibil... | Tra gli obiettivi stabiliti con il Comune di Viterbo, il soggetto gestore considera determinanti per la qualità dei servizi di pulizia ambientale i seguenti elementi:
- continuità e regolarità di offerta dei servizi su tutto il territorio servito;
- protezione dell'Ambiente;
- completezza ed accessibilità all'inform... | In merito agli obiettivi concordati con il Comune di Viterbo, il gestore considera importanti per la qualità dei servizi di igiene ambientale i seguenti fattori:
- continuità e regolarità di erogazione delle prestazioni su tutto il territorio servito;
- tutela dell'Ambiente;
- completezza ed accessibilità all'inform... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | INFORMAZIONI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO | 4 | 32 | Sulla base di tali fattori vengono individuati standard di qualità che costituiscono gli strumenti di verifica sia dell'efficacia e dell'efficienza del servizio, sia della soddisfazione dell'utente. Gli indici di qualità vengono monitorati a cadenza fissa al fine di adottare tempestivamente azioni di miglioramento e op... | Sulla base di tali elementi vengono individuati livelli di qualità che costituiscono gli strumenti per verificare sia l'efficacia sia l'efficienza del servizio, sia la soddisfazione dell'utente. Gli indici di qualità vengono valutati a cadenza fissa per adottare velocemente azioni di miglioramento e innovazioni tecnich... | Sulla base di questi fattori vengono individuati standard di qualità usati per verificare l'efficacia e 'efficienza del servizio, e la soddisfazione dell'utente. Gli indici di qualità vengono analizzati periodicamente per migliorare e innovare i servizi sul piano tecnico e gestionale. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | INFORMAZIONI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO | 4 | 33 | Gli standard di qualità individuati si dividono in:
- standard generali;
- standard specifici | I livelli di qualità individuati si dividono in:
- livelli generali;
- livelli specifici | Gli standard di qualità individuati si dividono in:
- standard generali;
- standard specifici |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | INFORMAZIONI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO | 4 | 34 | Sono gli standard che misurano la qualità del rapporto con l'utenza ed i livelli di prestazione nelle attività comuni a tutti i servizi del soggetto gestore. | Sono I livelli che misurano la qualità del rapporto con l'utenza e le specifiche attività che sono comuni a tutti i servizi del soggetto gestore. | Sono gli standard che misurano la qualità del rapporto con l'utenza ed i livelli di prestazione nelle attività comuni a tutti i servizi del soggetto gestore. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Accessibilità alle informazioni | 5 | 35 | Per facilitare i rapporti tra cittadino e soggetto gestore, sono attivi i seguenti strumenti a valenza del Comune di Viterbo, quali:
- Portale internet della Viterbo Ambiente, quale canale informativo di gruppo per le attività svolte nel Comune di Viterbo.
- Istituzione di un ufficio per le relazioni con il pubblico ... | Per facilitare i rapporti tra cittadino e soggetto gestore, sono attivi i seguenti strumenti nel Comune di Viterbo, quali:
- Portale internet della Viterbo Ambiente, come canale informativo di gruppo per le attività svolte nel Comune di Viterbo.
- Ufficio per le relazioni con il pubblico a via Strada Poggino, 63 (Zon... | Per facilitare i rapporti tra cittadino e gestore, sono attivi i seguenti strumenti del Comune di Viterbo, quali:
- Sito internet della Viterbo Ambiente, che è canale informativo di gruppo per le attività svolte nel Comune di Viterbo.
- Istituzione di un ufficio per le relazioni con il pubblico sito in Strada Poggino... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Tempi di risposta alle richieste dell'utente | 6 | 36 | Gli utenti possono presentare richieste di informazione e reclami inerenti al servizio sia in forma scritta che verbale, presso gli uffici o gli indirizzi di cui sopra. | Gli utenti possono presentare richieste di informazione e lamentele relativamente al servizio sia in forma scritta sia in forma orale, presso gli uffici o gli indirizzi indicati sopra. | Gli utenti possono presentare richieste di informazione e reclami sul servizio in forma scritta o verbale, presso gli uffici o gli indirizzi indicati sopra. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Tempi di risposta alle richieste dell'utente | 6 | 37 | Alle richieste di informazioni effettuate di persona o per telefono viene data immediata risposta, salvo casi particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti. | Alle richieste di informazioni fatte di persona o per telefono viene data risposta subito, tranne che nei casi che richiedono verifiche o ricerche di documenti. | Si risponde subito alle richieste di informazioni effettuate di persona o per telefono, a eccezione dei casi particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Tempi di risposta alle richieste dell'utente | 6 | 38 | Alle richieste di informazioni ed ai reclami pervenuti per iscritto il tempo massimo di risposta è pari a 2 giorni dalla data di ricevimento come risulta dal timbro postale o dal protocollo aziendale nel caso di consegna a mano. Per richieste attinenti problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o la cui soluzio... | Alle richieste di informazioni ed ai reclami arrivati in forma scritta si risponde al massimo entro 2 giorni dalla data di ricevimento che risulta dal timbro postale o dal protocollo aziendale (nel caso di consegna a mano). Per richieste su problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o la cui soluzione non dipen... | Alle richieste di informazioni ed ai reclami arrivati per iscritto il tempo massimo di risposta è pari a 2 giorni dalla data di ricevimento. Le informazioni sulla data di ricevimento si prendono dal timbro postale o dal protocollo aziendale nel caso di consegna a mano. Per richieste su problemi che richiedono maggiori ... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Tempi di risposta alle richieste dell'utente | 6 | 39 | I reclami pervenuti vengono classificati per tipologia su supporto informatico. I dati vengono elaborati per formare statistiche e monitorare i disservizi al fine di porre le conseguenti azioni correttive. | Le lamentele arrivate sono classificate per tipologia su un supporto informatico. I dati vengono elaborati per formare statistiche e osservare i disservizi in modo da poter correggere gli errori. | I reclami arrivati vengono classificati per tipologia su strumento informatico. I dati vengono organizzati per formare statistiche e controllare i disservizi e per correggerli. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Informazioni e comunicazioni all'utente | 7 | 40 | Il soggetto gestore assicura una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione di servizi, il miglior utilizzo degli stessi ed ogni altra iniziativa promossa dallo stesso. | Il soggetto gestore assicura una continua e completa informazione ai cittadini sul modo in cui vengono offerti i servizi, sul modo migliore di usare i servizi e su ogni altra iniziativa promossa dal gestore. | Il gestore informerà continuamente i cittadini cu come sono erogati i servizi, sul miglior modo di usarli e su ogni sua iniziativa. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Informazioni e comunicazioni all'utente | 7 | 41 | Gli strumenti di informazione utilizzati sono i seguenti:
- campagne informative e promozionali, realizzate per l'avvio o l'estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei clienti alla corretta fruizione del servizio;
- materiale informativo consegnato ai cittadini-utenti;
- comunicati stampa;
- incontri con i... | Gli strumenti di informazione utilizzati sono i seguenti:
- campagne informative e promozionali, realizzate per l'avvio o l'estensione di servizi e per sensibilizzare i clienti a usare in modo corretto il servizio;
- materiale informativo consegnato ai cittadini-utenti;
- comunicati stampa;
- incontri con i cittadi... | Gli strumenti di informazione utilizzati sono i questi:
- campagne informative e promozionali, realizzate per l'avvio o l'estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei clienti alla corretta fruizione del servizio;
- materiale informativo consegnato ai cittadini-utenti;
- comunicati stampa;
- incontri con i c... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Informazioni e comunicazioni all'utente | 7 | 42 | Il soggetto gestore si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato all'utente adottando un linguaggio facile e accessibile. Il soggetto gestore effettua inoltre un sondaggio per accertare l'efficacia delle informazioni e delle comunicazioni inoltrate e per recepire eventuali ulter... | Il soggetto gestore si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di ciò che viene scritto all'utente, usando un linguaggio facile e accessibile. Il soggetto gestore effettua inoltre un sondaggio (questionari) per accertare se le informazioni e le comunicazioni inoltrate arrivano ai cittadini e per ricevere altr... | Il gestore assicurerà chiarezza e comprensibilità nei contatti con l'utente usando un linguaggio facile e accessibile. Il gestore fa inoltre un sondaggio per accertare l'efficacia delle informazioni e delle comunicazioni inviate e per accogliere eventuali ulteriori esigenze dell'utente, e il relativo grado di soddisfaz... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Comportamento del personale | 8 | 43 | Tutto il personale del soggetto gestore è impegnato a soddisfare le richieste degli Utenti ed a migliorare il livello qualitativo del servizio. | Tutto il personale del soggetto gestore è impegnato a soddisfare le richieste degli Utenti ed a migliorare la qualità del servizio. | Tutto il personale del gestore è impegnato a soddisfare le richieste degli Utenti ed a migliorare il livello qualitativo del servizio. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Comportamento del personale | 8 | 44 | Il soggetto gestore cura la formazione del personale affinché adotti verso gli Utenti comportamenti professionali che facilitino la comunicazione. Il personale è tenuto a rivolgersi ai cittadini con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. | Il soggetto gestore cura la formazione del personale in modo che il personale sia professionale verso gli utenti, faciliti la comunicazione. Il personale si deve rivolgere ai cittadini con rispetto e cortesia e deve agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. | Il gestore cura la formazione del personale affinché comunichino efficacemente con gli Utenti. Il personale deve rivolgersi ai cittadini con rispetto e cortesia e deve facilitarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Comportamento del personale | 8 | 45 | I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni telefoniche. | I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire i propri dati (nome, cognome) sia nei rapporti faccia a faccia sia al telefono. | I dipendenti devono inoltre fornire le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni telefoniche. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Comportamento del personale | 8 | 46 | Il personale aziendale è munito di tesserino di riconoscimento ed è tenuto ad esibirlo a chiunque ne faccia richiesta. | Il personale aziendale ha un tesserino di riconoscimento deve farlo vedere a chiunque ne faccia richiesta. | Il personale aziendale ha un tesserino di riconoscimento ed deve esibirlo a chiunque lo richiede. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | STANDARD SPECIFICI | 9 | 47 | Sono gli standard che misurano la qualità delle prestazioni che l'utente è in grado di valutare direttamente nel rapporto quotidiano con i singoli servizi resi dal soggetto gestore attraverso la società esecutrice degli stessi. | La qualità dei servizi che l'utente può valutare direttamente nel rapporto quotidiano con i singoli servizi resi dal soggetto gestore attraverso la società esecutrice degli stessi è misurata attraverso i livelli. | Sono gli standard che misurano la qualità dei servizi che l'utente può valutare direttamente, dopo aver avuto esperienza dei servizi resi dal gestore. In questo caso il gestore delega i servizi anche ad altre società. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | STANDARD SPECIFICI | 9 | 48 | L'organizzazione dei servizi è definita dal progetto approvato dal Comune di Viterbo, disponibile e consultabile da tutti presso gli uffici del Comune di Viterbo, del soggetto gestore ATI e dell'azienda esecutrice dei servizi. | L'organizzazione dei servizi è definita dal progetto approvato dal Comune di Viterbo, progetto che è disponibile e consultabile da tutti presso gli uffici del Comune di Viterbo, presso gli uffici del soggetto gestore ATI e presso gli uffici dell'azienda esecutrice dei servizi. | Il progetto approvato dal Comune di Viterbo organizza i servizi. Questo progetto è disponibile e consultabile da tutti presso gli uffici del Comune di Viterbo, del gestore e dell'azienda che offre i servizi. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | STANDARD SPECIFICI | 9 | 49 | Nel Progetto sono indicate:
- la tipologia dei rifiuti da raccogliere;
- le modalità di organizzazione della raccolta (es. porta a porta, contenitori stradali, stazioni ecologiche) e dello spazzamento;
- le caratteristiche dei contenitori;
- le modalità e i tempi di conferimento;
- le frequenze di svuotamento dei ... | Nel Progetto sono indicate:
- i tipi di rifiuti da raccogliere;
- il modo in cui la raccolta è organizzata (es. porta a porta, contenitori stradali, stazioni ecologiche) e lo spazzamento delle strade è organizzato;
- le caratteristiche dei contenitori;
- le modalità e i tempi in cui si possono depositare i rifiuti;... | Nel Progetto sono indicate:
- la tipologia dei rifiuti da raccogliere;
- le modalità di organizzazione della raccolta (es. porta a porta, contenitori stradali, stazioni ecologiche) e dello spazzamento;
- le caratteristiche dei contenitori;
- le modalità e i tempi di conferimento;
- le frequenze di svuotamento dei ... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | STANDARD SPECIFICI | 9 | 50 | Per una più accurata informazione, la descrizione dei servizi previsti nel Comune di Viterbo, viene illustrata attraverso schede specifiche allegate alla presente Carta e aggiornate annualmente. | Per una avere altre informazioni, per avere la descrizione dei servizi previsti nel Comune di Viterbo, si possono leggere schede specifiche allegate alla Carta che sono aggiornate ogni anno. | Per una più accurata informazione, schede specifiche allegate alla presente Carta e aggiornate annualmente descrivono i servizi previsti nel Comune di Viterbo. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | SERVIZI EROGATI | 10 | 51 | Raccolta e trasporto dei rifiuti urbani:
- raccolta domiciliare per le utenze domestiche e non domestiche per indifferenziato, organico, carta e cartone, cartone selettivo, multimateriale leggero, imballaggi in vetro;
- raccolta stradale presso le isole ecologiche per indifferenziato e organico, carta e cartone, mult... | Raccolta e trasporto dei rifiuti cittadini:
- raccolta a casa per le utenze domestiche e non domestiche per indifferenziato, organico, carta e cartone, cartone selettivo, multimateriale leggero, imballaggi in vetro;
- raccolta in strada presso le isole ecologiche per indifferenziato e organico, carta e cartone, multi... | Raccolta e trasporto dei rifiuti urbani:
- raccolta casa per casa per le utenze domestiche e non domestiche per indifferenziato, organico, carta e cartone, cartone selettivo, multimateriale leggero, imballaggi in vetro;
- raccolta stradale presso le isole ecologiche per indifferenziato e organico, carta e cartone, mu... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | SERVIZI EROGATI | 10 | 52 | rispetto delle frequenze di raccolta definite dal progetto tecnico. | rispetto dei tempi di raccolta come definiti nel progetto tecnico. | rispetto delle frequenze di raccolta definite dal progetto tecnico. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | SERVIZI EROGATI | 10 | 53 | rispetto degli orari di apertura. | rispetto degli orari di apertura. | rispetto degli orari di apertura. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | SERVIZI EROGATI | 10 | 54 | rispetto degli orari di apertura | rispetto degli orari di apertura | rispetto degli orari di apertura |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | SERVIZI EROGATI | 10 | 55 | Servizi di spazzamento e igiene urbana:
- Spazzamento manuale del suolo pubblico;
- Spazzamento misto del suolo pubblico;
- Svuotamento cestini gettacarte, raccolta siringhe, rimozione foglie, rimozione guano di piccione, rimozione deiezioni animali nella rete stradale coperta dai servizi di spazzamento manuale o mi... | Servizi di spazzamento e pulizia cittadina:
- Spazzamento a mano del suolo pubblico;
- Spazzamento in parte a mano e in parte meccanico del suolo pubblico;
- Svuotamento dei cestini per gettare le carte, raccolta delle siringhe, rimozione delle foglie, rimozione degli escrementi di piccione, rimozione degli escremen... | Servizi di spazzamento e igiene urbana:
- Spazzamento manuale del suolo pubblico;
- Spazzamento misto del suolo pubblico;
- Svuotamento cestini gettacarte, raccolta siringhe, rimozione foglie, rimozione guano di piccione, rimozione deiezioni animali nella rete stradale coperta dai servizi di spazzamento manuale o mi... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | SERVIZI EROGATI | 10 | 56 | rispetto delle frequenze di raccolta definite dal progetto. | rispetto dei tempi di raccolta come definiti dal progetto. | rispetto delle frequenze di raccolta definite dal progetto. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Servizi accessori | 11 | 57 | Il soggetto gestore, nell'ambito del servizio di Igiene Urbana, esegue altri servizi che rientrano nella più ampia sfera dell'Igiene Ambientale. | Il soggetto gestore, nell'ambito del servizio di Pulizia della città, esegue altri servizi che rientrano nella più ampia sfera della Pulizia dell'Ambiente. | Il gestore, nell'ambito del servizio di Igiene Urbana, esegue altri servizi che rientrano nell'Igiene Ambientale. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Servizi accessori | 11 | 58 | Tali servizi sono:
- servizio di ripasso pomeridiano per la rimozione dei conferimenti impropri/rifiuti abbandonati nel centro storico;
- raccolte stradali aggiuntive presso alcune isole ecologiche comunali sensibili;
- ragnatura di rifiuti abbandonati presso le isole ecologiche comunali;
- diserbo dei marciapiedi ... | Tali servizi sono:
- servizio di ripasso nel pomeriggio per rimuovere depositi di rifiuti impropri o abbandonati nel centro storico;
- raccolte stradali aggiuntive presso alcune isole ecologiche comunali significative;
- ragnatura di rifiuti abbandonati presso le isole ecologiche comunali;
- eliminazione erba dei m... | Tali servizi sono:
- servizio di ripasso pomeridiano per la rimozione dei conferimenti impropri/rifiuti abbandonati nel centro storico;
- raccolte stradali aggiuntive presso alcune isole ecologiche comunali sensibili;
- raccolta di rifiuti abbandonati presso le isole ecologiche comunali;
- taglio delle erbacce dei ... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Servizi accessori | 11 | 59 | ove attivati i servizi saranno erogati in conformità al contratto di servizio. | quando sono attivati i servizi sono offerti così come scritto nel contratto di servizio. | ove attivati i servizi saranno erogati come previsto dal contratto di servizio. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Servizi accessori | 11 | 60 | Informazione e comunicazione:
- redazione della carta dei servizi;
- attivazione numero verde e modalità di informazione e comunicazione con le utenze;
- introduzione di una piattaforma di interazione su molteplici canali al fine di soddisfare a pieno le esigenze dell'utenza in grado di acquisire risposte alle propr... | Informazione e comunicazione:
- scrittura della carta dei servizi;
- attivazione del numero verde e delle varie modalità di informazione e comunicazione con le utenze;
- introduzione di una piattaforma di interazione su molteplici canali per soddisfare i bisogni dell'utenza che così avrà facilmente e in autonomia ri... | Informazione e comunicazione:
- preparazione della carta dei servizi;
- attivazione numero verde e modalità di informazione e comunicazione con le utenze;
- introduzione di una piattaforma di interazione su molteplici canali per soddisfare a pieno le esigenze dell'utenza. La piattaforma può acquisire risposte alle p... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Servizi accessori | 11 | 61 | La Piattaforma è in grado di:
- gestire molteplici chiamate;
- acquistare numerazioni dedicate al servizio di assistenza e supporto (numeri verdi e numeri geografici);
- rispondere alle chiamate direttamente dal proprio browser, telefono fisso o mobile;
- ricevere e inviare SMS;
- fornire informazioni generali sul... | La Piattaforma è in grado di:
- gestire molteplici chiamate;
- acquistare numeri dedicati al servizio di assistenza e supporto (numeri verdi e numeri geografici);
- rispondere alle chiamate direttamente dal proprio browser, telefono fisso o mobile;
- ricevere e inviare SMS;
- fornire informazioni generali sul modo... | La Piattaforma può:
- gestire molteplici chiamate;
- acquistare numerazioni dedicate al servizio di assistenza e supporto (numeri verdi e numeri geografici);
- rispondere alle chiamate direttamente dal proprio browser, telefono fisso o mobile;
- ricevere e inviare messaggi SMS;
- fornire informazioni generali sull... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Servizi accessori | 11 | 62 | Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto (end-points) umani, ossia tra utenza e operatore umano (risposte a chiamate telefoniche, invio di SMS, sessioni di chat, video, e-mail...); | Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto (end-points) umani, ossia tra utenza e operatore umano (risposte a chiamate telefoniche, invio di SMS, sessioni di chat, video, e-mail...); | Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto (end-points) umani, ossia tra utenza e operatore umano (risposte a chiamate telefoniche, invio di SMS, sessioni di chat, video, e-mail...); |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Servizi accessori | 11 | 63 | Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto umani e automatici, ossia tra utenza e servizi di automazione self-service, come operatori e assistenti virtuali, chatbot, web form, IVR. Esempi di questa seconda categoria sono: la richiesta di informazioni che un cliente effettua in modalità self-service... | Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto umani e automatici, ossia tra utenza e servizi di automazione self-service, come operatori e assistenti virtuali, chatbot, web form, IVR. Esempi di questa seconda categoria sono: la richiesta di informazioni che un cliente effettua in modalità da solo con ... | Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto umani e automatici, ovvero tra utenza e servizi di automazione self-service, come operatori e assistenti virtuali, chatbot, web form, IVR. Esempi di questa seconda categoria sono:
la richiesta di informazioni che un cliente fa in modalità self-service tra... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Servizi accessori | 11 | 64 | Le interazioni possono avvenire tra due o più punti contatto automatici. | Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto tutti automatici. | Le interazioni possono avvenire tra due o più punti contatto automatici. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Servizi accessori | 11 | 65 | Le richieste dell'utenza, ricevute dai diversi canali di comunicazione, possono essere convertite in ticket. definito come qualsiasi che i vostri clienti inviano al vostro servizio assistenza aziendale, indipendentemente dal canale di comunicazione scelto. | Le richieste dell'utenza, ricevute dai diversi canali di comunicazione, possono essere trasformate in 'ticket', cioè una qualunque richiesta inviata dai clienti al servizio di assistenza aziendale, senza considerare il canale di comunicazione scelto. | Le richieste dell'utenza, ricevute dai diversi canali di comunicazione, possono essere convertite in ticket. definito come qualsiasi comunicazione che i vostri clienti inviano al vostro servizio assistenza aziendale, indipendentemente dal canale di comunicazione scelto. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Servizi accessori | 11 | 66 | Un ticket può essere creato manualmente dagli operatori umani o da sistemi di automazione self-service (come V-Voice, V-Agent, Customer Portal...). | Un ticket può essere creato a mano dagli operatori umani o da sistemi automatici (come V-Voice, V-Agent, Customer Portal...). | Un ticket può essere creato manualmente dagli operatori umani o da sistemi di automazione self-service (come V-Voice, V-Agent, Customer Portal...). |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Servizi accessori | 11 | 67 | Ogni ticket è assegnato a un operatore umano responsabile della sua lavorazione e contiene al proprio interno le varie interazioni avvenute tra l'operatore stesso e l'utenza. | Ogni ticket è affidato a un operatore umano che è responsabile della sua lavorazione: il ticket contiene all'interno tutte le interazioni avvenute tra l'operatore e l'utenza. | Ogni ticket è dato a un operatore umano responsabile della sua lavorazione. Il ticket contiene le varie interazioni avvenute tra l'operatore stesso e l'utenza. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Servizi accessori | 11 | 68 | A livello di struttura, un ticket presuppone la presenza di:
- Titolo: l'oggetto della richiesta;
- Proprietà o Campi: l'insieme delle informazioni utili all'agente per la completa gestione e risoluzione del ticket (ad es. cognome, nome, indirizzo, telefono, e-mail);
- Stato: lo stato di avanzamento nella risoluzion... | A livello di struttura, un ticket ha questi elementi:
- Titolo: l'oggetto della richiesta;
- Proprietà o Campi: l'insieme delle informazioni utili al dipendente per gestire e risolvere il ticket (ad es. cognome, nome, indirizzo, telefono, e-mail);
- Stato: lo stato di avanzamento nella risoluzione della richiesta (e... | Un ticket ha la seguente struttura:
- Titolo: l'oggetto della richiesta;
- Proprietà o Campi: l'insieme delle informazioni utili all'agente per gestire e risolvere il ticket (ad es. cognome, nome, indirizzo, telefono, e-mail);
- Stato: lo stato di avanzamento nella risoluzione della richiesta (es. aperto, in lavoraz... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Organo di tutela | 12 | 69 | Le violazioni alla presente Carta dei Servizi Pubblici vanno denunciate al Comune di Viterbo al quale spettano gli accertamenti del caso, con comunicazione delle proprie determinazioni entro 10 giorni. Se l'utente non sarà soddisfatto, potrà ricorrere al Comitato di Tutela. | Le violazioni alla presente Carta dei Servizi Pubblici vanno denunciate al Comune di Viterbo al quale spetta di fare le verifiche, comunicando le proprie decisioni entro 10 giorni. Se l'utente non sarà soddisfatto, potrà rivolgersi al Comitato di Tutela. | Le violazioni alla presente Carta dei Servizi Pubblici vanno denunciate al Comune di Viterbo. Il Comune di Viterbo fa gli accertamenti necessari, e comunica i propri riscontri entro 10 giorni. Se l'utente non sarà soddisfatto, potrà ricorrere al Comitato di Tutela. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Organo di tutela | 12 | 70 | Il Comitato di Tutela è un organismo informale volontario che può venire convocato su semplice richiesta dell'utente per conciliare in sede extragiudiziale eventuali controversie che possano intervenire tra il soggetto gestore e l'Utente. Il Comitato di Tutela è composto dal Presidente del soggetto gestore (o suo deleg... | Il Comitato di Tutela è un organismo informale volontario che può venire convocato su semplice richiesta dell'utente per trovare soluzione a eventuali litigi tra il soggetto gestore e l'Utente. Il Comitato di Tutela è composto dal Presidente del soggetto gestore (o suo delegato) che lo presiede, dal Responsabile della ... | Il Comitato di Tutela è un organismo informale volontario. Il Comitato di Tutela può venire convocato su semplice richiesta dell'utente per conciliare eventuali controversie tra il gestore e l'Utente al di fuori dei tribunali. Il Comitato di Tutela è composto da
Presidente del gestore (o suo delegato) che lo presiede,... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Procedura di reclamo | 13 | 71 | Per quanto attiene la procedura che l'utente deve seguire in caso di reclamo vale quanto già esposto al paragrafo 4.1.2 della presente Carta dei Servizi. | In caso di lamentela l'utente deve fare quanto descritto nel paragrafo 4.1.2 della Carta dei Servizi. | Per quanto riguarda la procedura che l'utente deve seguire in caso di reclamo vale quanto già detto al paragrafo 4.1.2 di questa Carta dei Servizi. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Penalità | 14 | 72 | Il soggetto gestore riconosce al Comune di Viterbo il diritto di effettuare controlli in qualsiasi momento in ordine a tutte le articolazioni dei servizi svolti, alla qualità degli stessi, alla manutenzione degli automezzi, delle attrezzature e degli impianti affidati. | Il soggetto gestore riconosce al Comune di Viterbo il diritto di controllare in qualsiasi momento tutte le articolazioni dei servizi svolti, la loro qualità, la manutenzione degli automezzi, delle attrezzature e degli impianti affidati. | Il gestore riconosce al Comune di Viterbo il diritto di controllare in qualsiasi momento tutte le articolazioni dei servizi svolti, la qualità degli stessi, la manutenzione degli automezzi, le attrezzature e gli impianti affidati. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | Penalità | 14 | 73 | Qualora dai controlli risulti che il gestore non provvede alla regolare esecuzione dei vari servizi ed obbligazioni assunti subirà le penalità previste dal contratto di servizio. | Qualora dai controlli risulti che il gestore non provvede svolgere con regolarità i servizi e gli impegni assunti subirà le penalità previste dal contratto di servizio. | Se i controlli rivelano che il gestore non esegue regolarmente i vari servizi e gli obblighi assunti, subirà le penalità previste dal contratto di servizio. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE | 15 | 74 | Il grado di soddisfazione degli utenti in merito alla qualità percepita del servizio reso viene rilevato attraverso apposita indagine, customer satisfaction, mirata a conoscere le esigenze dell'utente su alcuni aspetti specifici del servizio, e condotte attraverso le modalità seguenti:
- interviste telefoniche;
- que... | Il grado di soddisfazione degli utenti sulla qualità percepita del servizio viene misurato e ricevuto grazie a questionari, customer satisfaction, che raccolgono anche i bisogni dell'utente su alcuni aspetti specifici del servizio, e che sono svolte così:
- interviste telefoniche;
- questionari diretti;
- incontri p... | Apposite indagini esplorano il grado di soddisfazione degli utenti in merito alla qualità percepita del servizio. Queste indagini mostrano le esigenze dell'utente su alcuni aspetti specifici del servizio, e sono fatte attraverso queste modalità:
- interviste telefoniche;
- questionari diretti;
- incontri pubblici |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE | 15 | 75 | Sarà cura della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. offrire la possibilità alla cittadinanza di fornire la propria opinione e livello di soddisfazione degli strumenti corretti previsti dal Contratto oltre a poter proporre ulteriori idee e e/o migliorative ai servizi già in essere. | La Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. offrirà la possibilità alla cittadinanza di dare la propria opinione e di far sapere il livello di soddisfazione grazie a strumenti stabiliti nel Contratto; essa inoltre dà la possibilità ai cittadini di proporre idee per migliorare i servizi. | La Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. dovrà permettere alla cittadinanza di fornire la propria opinione sulla soddisfazione degli strumenti corretti previsti dal Contratto. La cittadinanza potrà inoltre proporre ulteriori idee e e/o migliorative ai servizi già esistenti. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE | 15 | 76 | In virtù del periodo di emergenza sanitaria dovuta al Covid-19, la raccolta delle informazioni tramite un questionario di gradimento potrà essere svolte tramite web o applicativo smartphone, con riferimento ad un "campione significativo". | Considerato quanto avvenuto nel periodo di emergenza sanitaria dovuta al Covid-19, la raccolta delle informazioni tramite questionario di gradimento potrà essere inviata anche via web o applicativo smartphone, con riferimento ad un "campione significativo". | Per l'emergenza sanitaria dovuta al Covid-19, il questionario di gradimento potrà essere raccolto solo tramite web o cellulare smartphone, con riferimento ad un "campione significativo". |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE | 15 | 77 | La Viterbo Ambiente S.c.a.r.l., sulla base delle informazioni e opinioni raccolte, sviluppa progetti ed iniziative coerenti con i risultati derivati dalle indagini, ed inoltre si impegna a recepire i suggerimenti dei clienti e a valorizzare i reclami, conducendo un'analisi delle loro possibili cause, al fine di miglior... | La Viterbo Ambiente S.c.a.r.l., sulla base delle informazioni e delle opinioni raccolte, sviluppa progetti e iniziative coerenti con i risultati derivati dalle indagini, ed inoltre si impegna a accogliere i suggerimenti dei clienti e a valorizzare le lamentele, conducendo un'analisi delle loro possibili cause, in modo ... | La Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. usa le informazioni e opinioni raccolte per sviluppare progetti ed iniziative coerenti con i risultati dalle indagini. La Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. accoglierà i suggerimenti dei clienti e valorizzerà i reclami. Farà un'analisi delle possibili cause dei reclami, per migliorare la qualità... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | VALIDITÀ E DIFFUSIONE DELLA CARTA | 16 | 78 | La presente Carta dei Servizi ha una validità fino alla scadenza del Contratto Rep. N. 25038/13 del 24/07/2020 -CIG: 7832030B9B ed è disponibile per tutti i cittadini del Comune di Viterbo presso gli uffici del Settore VIII ubicati in Viterbo – Via Igino Garbini 84 – Piano Primo, della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. ubica... | La presente Carta dei Servizi vale fino alla scadenza del Contratto Rep. N. 25038/13 del 24/07/2020 -CIG: 7832030B9B ed è disponibile per tutti i cittadini del Comune di Viterbo presso gli uffici del Settore VIII che stanno a Viterbo – Via Igino Garbini 84 – Piano Primo, presso gli uffici della Viterbo Ambiente S.c.a.r... | Questa Carta dei Servizi vale fino alla scadenza del Contratto Rep. N. 25038/13 del 24/07/2020 -CIG: 7832030B9B. è disponibile per tutti i cittadini del Comune di Viterbo
presso gli uffici del Settore VIII che si trovano in Viterbo – Via Igino Garbini 84 – Piano Primo,
Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. Viterbo – Strada Pog... |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | VALIDITÀ E DIFFUSIONE DELLA CARTA | 16 | 79 | Le successive variazioni verranno portate a conoscenza degli utenti tramite i mezzi di informazione della società. | Le successive variazioni fatte conoscere agli utenti tramite i mezzi di informazione della società. | Le successive variazioni verranno comunicate agli utenti tramite i mezzi di informazione della società. |
396505aaf67c46b9ec1a6818d8fb9af6 | VALIDITÀ E DIFFUSIONE DELLA CARTA | 16 | 80 | Gli standard e gli impegni della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. contenuti nella Carta sono validi esclusivamente nel territorio del Comune di Viterbo. | I livelli di qualità e gli impegni della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. contenuti nella Carta sono validi solo nel Comune di Viterbo. | Gli standard e gli impegni della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. contenuti nella Carta sono validi esclusivamente nel territorio del Comune di Viterbo. |
3e0abd25f3bcf417e9e0a8b74e158ef5 | Premessa | 1 | 1 | Il presente allegato disciplina la procedura per la messa in esercizio, l'accreditamento e i conseguenti provvedimenti relativi all'attività delle unità d'offerta sociosanitarie, nel rispetto dei requisiti definiti previsti dalla normativa nazionale e regionale vigente. | Questo allegato regola la procedura per avviare, accreditare e gestire l'attività delle unità d'offerta sociosanitarie, rispettando i requisiti definiti dalle leggi nazionali e regionali. | Questo allegato regola il funzionamento e il riconoscimento dei provvedimenti relativi alle offerte sociosanitarie, nel rispetto dei requisiti previsti dalla legge nazionale e regionale. |
3e0abd25f3bcf417e9e0a8b74e158ef5 | Esercizio delle unità d'offerta sociosanitarie | 2 | 2 | L'esercizio delle unità d'offerta sociosanitarie, ad eccezione di quelle con piano programma in corso e ancora soggette ad autorizzazione all'esercizio, è subordinato alla presentazione di una segnalazione certificata di inizio attività (SCIA) ai sensi dell'articolo 19 della legge 7 agosto 1990, n. 241, Nuove norme in ... | Per inviare un'offerta di servizi sociosanitari, escluse quelle che sono in corso e che devono ricevere autorizzazione all'esercizio, si deve presentare una segnalazione certificata che l'attività inizia (il documento si chiama SCIA) e questo in base all'articolo 19 della Legge 7 agosto 1990, n. 241, che si intitola Nu... | L'esercizio delle unità d'offerta sociosanitarie (ad esempio centri per anziani o per disabili, case di riposo) può avvenire dopo aver presentato un certificato di inizio attività (SCIA). Questa regola non vale per le unità s'offerta che hanno un piano programma in corso e sono ancora autorizzate, come vuole l'articolo... |
3e0abd25f3bcf417e9e0a8b74e158ef5 | Esercizio delle unità d'offerta sociosanitarie | 2 | 3 | La SCIA deve essere presentata nei seguenti casi:
- messa in esercizio di nuova unità d'offerta;
- trasferimento in altra sede di unità d'offerta già abilitata all'esercizio, anche all'interno dello stesso edificio;
- variazione della capacità ricettiva;
- variazioni nell'assetto dei servizi o delle prestazioni ero... | La SCIA deve essere presentata nei seguenti casi:
- quando si attiva una nuova unità d'offerta;
- quando viene trasferita in un'altra sede una unità d'offerta che era già abilitata all'esercizio, anche se il trasferimento avviene nello stesso edificio;
- variazione della capacità ricettiva;
- variazioni nella strut... | La SCIA (segnalazione certificata di inizio attività) deve essere presentata in questi casi:
- avviamento di nuova unità d'offerta;
- trasferimento in altra sede di unità d'offerta già abilitata a dare servizi, anche all'interno dello stesso edificio;
- variazione del numero di utenti;
- variazioni nel tipo di serv... |
3e0abd25f3bcf417e9e0a8b74e158ef5 | Esercizio delle unità d'offerta sociosanitarie | 2 | 4 | Al fine di semplificare il procedimento, non è necessario produrre nuovamente documenti e dichiarazioni sostitutive di certificazioni o di atto notorio ancora in corso di validità già prodotti in altri procedimenti, ma è sufficiente citare nella SCIA il procedimento nel quale i documenti sono stati prodotti. Analogamen... | Per rendere semplice il procedimento non serve produrre nuovamente documenti e dichiarazioni sostitutive di certificazioni o di atto notorio ancora validi e già inviati in altri procedimenti, ma è sufficiente citare nella SCIA il procedimento nel quale i documenti sono stati prodotti. allo stesso modo, nel caso di SCIA... | Per semplificare il procedimento, non è necessario inviare nuovamente documenti e certificazioni o atti notori ancora validi se sono stati già inviati in altri procedimenti. In questi casi basta citare nella SCIA (segnalazione certificata di inizio attività) il procedimento nel quale i documenti sono stati allegati. Ug... |
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