Les 5 règles d'or face aux objections
Chaque objection est une opportunité deguisee. Un prospect qui objecte est un prospect qui écoute.
- Ne jamais contredire frontalement le prospect
- Accuser reception avec empathie : "Je comprends", "C'est tout a fait normal"
- Reformuler l'objection pour montrer que vous avez écoute
- Repondre avec un argument concret, pas une generalite
- Toujours terminer par une question ou une proposition de creneau
"Je comprends parfaitement, vous avez un emploi du temps charge. Justement, c'est pour ca que je ne vous prends que 30 secondes maintenant. L'idee, c'est simplement de caler un creneau de 20 minutes avec notre courtier, a un moment qui vous arrange, pour voir si on peut reduire vos factures d'énergie. Ca vous irait plutot en debut de semaine prochaine, ou en fin de semaine ?"
"Pas de souci, justement je serai bref. En une phrase : on fait économiser en moyenne 15% sur les factures d'énergie des professionnels comme vous, gratuitement. Est-ce que je peux vous proposer un creneau de 20 minutes la semaine prochaine ?"
Reduisez immédiatement la perception du temps investi : "30 secondes", "en une phrase", "un creneau de 20 minutes". L'objectif est de montrer que l'investissement en temps est minimal par rapport au gain potentiel.
"Je comprends, et c'est une reaction tout a fait normale quand on recoit un appel. Mais laissez-moi vous poser une seule question : est-ce que vous seriez contre l'idee d'économiser 10 a 20% sur vos factures d'énergie, sans changer vos habitudes et sans que ca vous coute quoi que ce soit ?"
"Pas de probleme. Mais est-ce que ca ne vous intéressé pas, ou est-ce que c'est surtout que le moment n'est pas ideal ? Parce que si c'est une question de timing, je peux vous rappeler a un meilleur moment."
80% des "pas intéressé" sont des reflexes de protection, pas un vrai rejet. Distinguez le vrai desinteret de l'objection reflexe en reformulant la valeur sous forme de question. Si le prospect dit non une deuxieme fois, remerciez poliment et passez au suivant.
"Je comprends votre agacement, et justement, c'est pour ca que notre approche est differente. Nous ne sommes pas un fournisseur d'énergie qui veut vous vendre son offre. Nous sommes un cabinet de courtage indépendant : on compare TOUS les fournisseurs pour vous et on négocie le meilleur tarif. C'est gratuit, sans engagement, et ca vous evite justement de recevoir dix appels differents. Est-ce qu'on peut en discuter 20 minutes ?"
"Oui, je sais que les professionnels sont très sollicites sur ce sujet, et ca montre bien a quel point le marche de l'énergie est devenu complexe. C'est precisement pour ca qu'un courtier indépendant comme le notre peut faire la difference : on fait le tri pour vous, une bonne fois pour toutes."
Validez l'agacement puis differenciez-vous des fournisseurs. Le positionnement "courtier indépendant" est votre meilleure arme ici : vous etes DU COTE du prospect, pas du fournisseur. Vous etes la solution au probleme des appels multiples.
"Bien sur, je peux vous envoyer un email. Mais comme chaque situation est differente, un email generique ne vous apportera pas grand-chose. Ce que notre courtier fait, c'est une analyse personnalisée de VOS contrats et VOS factures. Ca prend 20 minutes par téléphone, et c'est bien plus utile qu'un email standard. On peut caler ca quand, cette semaine ou la semaine prochaine ?"
"Je note votre email avec plaisir. Mais vous savez comment c'est, les emails commerciaux finissent souvent dans les spams ou non lus. En 20 minutes de téléphone, notre courtier peut deja vous dire combien vous pourriez économiser concretement. C'est gratuit, quand est-ce que ca vous arrangerait ?"
Acceptez la demande d'email, mais orientez vers le téléphone. Si le prospect insiste vraiment, prenez l'email ET proposez quand meme un creneau. Envoyez ensuite un email d'introduction avec une proposition de RDV integree.
"Bien sur, avec plaisir ! Quel moment vous arrangerait le mieux ? Plutot en debut de semaine en matinee, ou en fin de semaine en debut d'apres-midi ?"
"Pas de souci, je vous rappelle avec plaisir. Mais en 30 secondes, est-ce que je peux juste vous poser une question ? Savez-vous quand votre contrat d'énergie arrive a échéance ? Comme ca, je vous rappelle exactement au bon moment."
TOUJOURS fixer une date et un creneau precis. "Plus tard" ne veut rien dire en concret. Verrouillez un jour et une heure, notez-le dans votre agenda. Profitez-en pour poser UNE question de qualification avant de raccrocher.
"Et c'est très bien ! L'idee n'est pas de critiquer votre fournisseur. D'ailleurs, il est possible qu'apres l'analyse, vous restiez chez lui. Mais au moins vous aurez la certitude de payer le juste prix. Beaucoup de nos clients etaient satisfaits aussi, et pourtant ils payaient 15 a 20% de plus que les tarifs du marche. En 20 minutes, on en a le coeur net. Qu'en dites-vous ?"
"Etre satisfait du service, c'est une chose. Mais est-ce que vous etes certain de payer le meilleur prix ? C'est un peu comme l'assurance auto : on peut etre content de son assureur, mais ca ne veut pas dire qu'on ne peut pas trouver la meme couverture 20% moins cher."
Ne dénigrez JAMAIS le fournisseur actuel. Focalisez sur le tarif et la comparaison. L'analogie avec l'assurance fonctionne très bien car tout le monde comprend ce mécanisme.
"Justement, c'est le meilleur moment pour anticiper. La plupart des contrats pro ont des clauses de reconduction automatique, et si on ne s'y prend pas 2 a 3 mois avant l'échéance, vous etes reconduit aux conditions du fournisseur, souvent moins avantageuses. Notre courtier peut analyser votre contrat maintenant pour etre pret au bon moment. Votre contrat se termine quand exactement ?"
"Bien sur, et on ne vous demande pas de rompre quoi que ce soit. L'idee c'est de préparer la suite pour que le jour ou votre contrat arrive a échéance, vous ayez deja la meilleure offre en main. Ca se préparé en amont."
L'engagement est une OPPORTUNITE, pas un blocage. Recuperez la date d'échéance. Si elle est dans les 12 mois, le prospect est ideal. Plus lointaine, proposez un audit preparatoire et programmez un rappel.
"D'accord, et est-ce que vous avez fait appel a un courtier pour comparer ou vous avez choisi directement ? Parce que meme avec un nouveau contrat, notre courtier peut vérifier que vous avez obtenu les meilleures conditions. C'est gratuit, et si tout est bon, au moins vous aurez l'esprit tranquille."
"Je comprends. Et ca date de quand exactement ? Ca peut etre intéressant de noter votre prochaine échéance pour qu'on vous recontacte au bon moment. Ca vous eviterait de devoir tout refaire seul. Je note votre échéance ?"
Ce prospect est a rappeler plus tard. Recuperez la date du nouveau contrat pour calculer la prochaine échéance et programmez un rappel. En attendant, proposez un "audit de vérification" rapide.
"Les tarifs réglementés, c'est rassurant, je comprends. Mais saviez-vous que ces tarifs ont beaucoup augmente ces dernières annees, et que des offres de marche sont souvent plus competitives pour les professionnels ? Notre courtier peut comparer votre tarif EDF actuel avec ce qui existe sur le marche. Si EDF reste le meilleur choix, vous le saurez. Sinon, vous aurez des alternatives concretes. Ca vaut 20 minutes, non ?"
"EDF, c'est une référence, bien sur. Mais EDF proposé aussi des offres de marche a des tarifs differents du réglementé. Meme en restant chez EDF, on peut parfois trouver mieux. C'est justement ce que notre courtier peut vérifier."
Ne critiquez jamais EDF. Montrez que la comparaison peut meme valider leur choix actuel, ou reveler des offres EDF marche plus avantageuses. L'attachement au tarif réglementé est souvent emotionnel et lie a la confiance.
"C'est une question tout a fait legitime. Notre courtier est rémunéré par le fournisseur que vous choisissez, pas par vous. Ca ne vous coute strictement rien. Et le tarif obtenu est souvent meilleur que celui que vous obtiendriez seul, parce qu'il négocie des volumes importants pour de nombreux clients. C'est le meme principe qu'un courtier en credit immobilier : il obtient des taux que vous n'auriez pas en allant directement a la banque."
"Je comprends cette inquietude. Concretement, la commission du courtier est payee par le fournisseur et deja integree dans le tarif. Que vous passiez par un courtier ou non, le fournisseur inclut de toute facon ce cout. Autant en profiter pour avoir quelqu'un qui négocie dans votre interet."
L'analogie avec le courtier immobilier ou l'agent d'assurance fonctionne toujours bien. Insistez sur le fait que c'est GRATUIT pour le client. Le courtier a interet a trouver la meilleure offre car c'est sa reputation professionnelle qui est en jeu.
"C'est une question très saine, et ca prouve que vous etes prudent. Non, il n'y a aucun piege. Le modèle est simple : si vous changez de fournisseur suite aux recommandations du courtier, c'est le nouveau fournisseur qui le rémunéré. Si vous ne changez pas, ca ne vous coute rien non plus. Le courtier a tout interet a trouver la meilleure offre, parce que c'est sa credibilite qui est en jeu."
"Aucun piege, je vous l'assure. C'est le meme modèle que les comparateurs d'assurance en ligne : le service est gratuit pour vous, et c'est le fournisseur selectionne qui verse une commission. Vous n'avez absolument rien a perdre, et tout a gagner."
La transparence totale est votre meilleure arme. Expliquez le modèle economique clairement. Un prospect qui pose cette question est en fait un prospect intéressé qui a besoin d'etre rassure.
"Je comprends tout a fait. Pourriez-vous me donner le nom de la personne qui s'occupe des contrats d'énergie ? Et quel serait le meilleur moment pour la joindre ? C'est le meme numero de téléphone ou elle a un numero direct ?"
"Pas de souci du tout. Est-ce que c'est le gérant, le directeur, ou peut-etre le comptable qui gère cette partie ? J'aimerais échanger directement avec la bonne personne pour ne pas vous faire perdre votre temps."
Ce n'est PAS un echec, c'est une mine d'or de qualification. Recuperez : le nom complet du décideur, son poste, son numero direct, le meilleur horaire pour le joindre. Remerciez chaleureusement et notez tout soigneusement.
"Je comprends, et c'est logique de deleguer ca. Mais generalement, le comptable gère la facturation et la comptabilite, pas la négociation des contrats d'énergie. Notre courtier est spécialisé dans ce domaine precis et peut obtenir des tarifs que meme un excellent comptable ne connait pas forcement. En tant que gérant, est-ce que vous seriez ouvert a un échange rapide de 20 minutes pour vérifier s'il y a un potentiel d'économies ?"
"Votre comptable fait un travail essentiel, c'est certain. Mais son expertise c'est la comptabilite, pas la négociation énergétique. Notre courtier vient completer son travail en obtenant des conditions preferentielles. D'ailleurs, est-ce que votre comptable a deja fait une mise en concurrence des fournisseurs d'énergie recemment ?"
Ne dénigrez jamais le comptable. Positionnez le courtier comme un COMPLEMENT, pas un remplacement. La décision finale sur les contrats revient au gérant, pas au comptable. Recentrez sur le décideur.
"CALL'VANTAGE est un cabinet de courtage spécialisé en énergie pour les professionnels. On travaille avec tous les fournisseurs du marche francais : EDF, Engie, TotalEnergies, Vattenfall, ENI, et d'autres. Notre role, c'est de comparer toutes les offres pour trouver la plus avantageuse pour VOTRE situation spécifique. C'est gratuit pour vous et totalement sans engagement."
"En résumé, on fait pour vos factures d'electricite et de gaz ce qu'un courtier fait pour votre credit immobilier : on négocie le meilleur tarif aupres de tous les fournisseurs, gratuitement."
Un prospect qui pose des questions est un prospect INTERESSE. C'est un signal très positif. Repondez clairement et brievement, puis redirigez vers la proposition de RDV. Ne noyez pas le prospect dans les details sur la société.
"Je vous contacte de la part du cabinet CALL'VANTAGE. Notre equipe prend les premiers contacts avec les professionnels pour les mettre en relation avec nos courtiers partenaires. Le courtier qui vous rappellera est base en France et connait parfaitement le marche francais de l'énergie. C'est lui qui fera l'analyse complete de votre situation."
"Mon role c'est de prendre contact avec les professionnels comme vous pour evaluer si une optimisation de vos contrats d'énergie est possible. Le courtier spécialisé qui vous accompagnera intervient directement en France avec les fournisseurs francais."
Restez transparent sans entrer dans les details geographiques. Recentrez immédiatement sur la valeur : le courtier francais qui fera le travail concret. Ne vous justifiez pas et ne vous excusez pas. Votre professionnalisme et votre expertise parlent pour vous.
"Vos coordonnees sont publiques, elles figurent dans les annuaires professionnels et registres d'entreprises. Nous contactons les professionnels de votre secteur car ce sont les profils pour lesquels les économies d'énergie sont les plus significatives. Bien entendu, si vous ne souhaitez pas etre recontacte, je le note immédiatement."
"Votre numero est référence dans les annuaires professionnels. Nous ciblons specifiquement les professionnels de votre secteur car ce sont des activites qui ont des consommations d'énergie importantes, et donc un fort potentiel d'économies."
Soyez transparent et rassurant. Mentionnez les sources publiques (annuaires, registres). Proposez immédiatement le retrait si le prospect le souhaite (obligation RGPD). Puis revenez rapidement au sujet principal : les économies concretes.