data/escalation_matrix.md

Customer Escalation Matrix

مصفوفة التصعيد لشكاوى العملاء

يا فندم، لو المشكلة معقدة أو العميل زعلان أوي، لازم نعرف نعمل escalate بالطريقة الصحيحة عشان نحافظ على الـ CSAT ونمنع الـ churn.

Level 1 – Support Agent:
- حل المشكلة خلال 30 دقيقة كحد أقصى.
- استخدم كل الـ troubleshooting steps المتاحة في الـ knowledge base.
- لو قدرت تحلها، قفل التذكرة واطلب feedback.

Level 2 – Supervisor:
- يتم التصعيد لو العميل قال "هشتكي للـ NTRA" أو "هروح للشكاوى".
- أو لو المشكلة مستمرة أكتر من 30 دقيقة و الـ agent مش قادر يحلها.
- الـ supervisor يقدر يعمل goodwill credit أو يعدل الـ priority لـ P2.

Level 3 – Retention Team:
- للعملاء VIP أو Golden (ARPU أعلى من 500 جنيه).
- أو لو العميل threatened legal action أو ذكر اسم محامي.
- الـ Retention team يقدر يقدم special offers أو compensation إضافي.

Level 4 – Technical Escalation (NOC / Field Team):
- لو في network outage كبير أو مشكلة في الـ OSS/BSS.
- ارفع التذكرة كـ P1 وأضف كل الـ logs والـ screenshots.

نصيحة مهمة للـ agents:
دايماً قول للعميل "يا فندم، أنا هصعد المشكلة دلوقتي للـ supervisor عشان نحلها بسرعة أكبر" وخلّي التذكرة فيها كل التفاصيل والـ customer sentiment (angry / calm / frustrated).

Last Updated: March 2026 | Department: Customer Experience | Version: 3.2