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EL ACUEDUCTO ROMANO DE SEGOVIA
El acueducto de Segovia fue construido por los romanos entre los siglos I y II d. de C. en Segovia (Castilla y León, España).
El origen del Imperio romano viene de los etruscos, pueblo asentado en el centro de Italia. Idearon un sistema de escritura propia y construyeron impresionantes necrópolis, su modo de gobierno se basaba en un sistema monárquico.
En el año 506 a. de C. los romanos expulsaron a los etruscos e instauraron la república. La corrupción y los enfrentamientos internos acabaron con este sistema dando paso al Imperio, que duró cerca de 500 años
Los romanos, activos y expertos, constructores de obras públicas, se preocuparon de dotar a sus ciudades de una completa red de alcantarillado así como de abastecerlas de agua. Los magníficos acueductos levantados son consecuencia de la necesidad de un gran volumen de agua, no sólo para surtir las fuentes públicas y casas particulares sino, especialmente, para introducirlas en los baños públicos. Para ello no bastaban los manantiales o ríos próximos a las ciudades, de tal forma que fue necesario acudir a lugares lejanos donde había agua abundante que debía ser conducida mediante canales desde embalses de grandes dimensiones. El acueducto de Segovia es uno de los más representativos y mejor conservados.1
El emperador más importante del Alto Imperio (siglo I y II d. de C.) fue Octavio Augusto (27 a. de C.-14 d. de C.).Le sucedieron, entre otros, los emperadores Tiberio, Calígula, Claudio César Augusto y Nerón, pertenecientes a la dinastía Julio-Claudia. Posteriormente, los emperadores de la dinastía Flavia: Vespasiano, Tito y Domiciano. Finalmente la dinastía Antonina (96 d. de C.-192 d. de C.) con la que se acaba esta etapa del Alto Imperio. Los emperadores que destacan en esta dinastía son Nerva, Trajano, Adriano, Antonino Pío, Marco Aurelio y Cómodo.
EL ACUEDUCTO: CARACTERÍSTICAS.
1 LÓPEZ CASTELLÓ, Enrique et ál., Nueva Historia de Castilla y León Volumen 1. De la Prehistoria al Reino Visigodo,
Madrid, Ediciones Páramo, 1999,
No se sabe con certeza la época de construcción del acueducto, el historiador Aguado lo atribuye a la época de Octavio Augusto (27 a. de C.-14 d. de C.), en cambio, García Bellido le da una fecha más tardía, situándola en el reinado de Trajano (98 d. de C.-117 d. de C.). Otras fuentes afirman que posiblemente fue construido bajo el mandato de Claudio César Augusto (41 d. de C.-54 d. de C.) en Secovia, la actual Segovia.2
Según Somorrostro, ninguno de los escritores antiguos, como Tito Livio, Ptolomeo y Plinio, entre otros, hace mención del acueducto de Segovia.3
El primer historiador español que trata del acueducto es D. Rodrigo Ximénez, escritor del siglo XIII y arzobispo de Toledo.4
El padre Mariana lo atribuye a los romanos y concretamente al emperador Trajano. Diego de Colmenares, por su parte, lo atribuye a los egipcios y a los mismos maestros que edificaron el templo de Alejandría en Egipto. El padre Sigüenza, doctor historiador, de la orden de San Jerónimo se inclina a pensar que es anterior a los romanos.5
El estudio más interesante es el que hace el profesor Fernández Casado en su publicación Acueductos Romanos en España, editado por el Instituto Eduardo Torroja en 1972.6
Para fijar la fecha dentro del siglo I que vamos acotando hay que seguir las construcciones de los acueductos de Roma y de las provincias más favorecidas, que en los comienzos del Imperio son precisamente Hispania y Galia.
Ya en época republicana tenemos al menos dos acueductos con supraestructura de arcada: el de la Appia, con 60 m. de longitud, y el de Marcia, con quince arcadas de 3,50 m. de luz. Pero hay que esperar a Augusto para encontrar uno de los acueductos colosales: el tramo final de la Julia, con 9.578 m. de longitud; también el de Vérgine, con 1.036 m. En época imperial se realiza el acueducto de Segovia tomando como referencia las construcciones anteriores. Además, el acueducto de la Claudia presenta ciertas similitudes con el de Segovia pero existe una gran disparidad en el diseño de ambos
2 LÓPEZ CASTELLÓ, Enrique, Nueva Historia de Castilla y León Volumen 1. De la Prehistoria al Reino Visigodo,
Madrid, Ediciones Páramo, 1999.
3 RAMÍREZ GALLARDO, Aurelio, Supervivencia de una obra hidráulica: El acueducto de Segovia, Madrid, Colegio de
Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos. Colección de Ciencias, Humanidades e Ingeniería, 1975, pág 31.
4 RAMÍREZ GALLARDO, loc. cit.
5 RAMÍREZ GALLARDO, loc. cit.
6 RAMÍREZ GALLARDO, loc. cit.
puesto que el acueducto segoviano es verdaderamente esbelto al compararlo con las arcadas simples de gruesos pilares del romano.7
Dos acueductos contemporáneos al nuestro, situados en el norte de la ciudad de Mérida, son: el Acueducto de San Lázaro y elAcueducto de los Milagros. Éste último se utilizaba también para transportar agua pero la conducción era subterránea hasta que llegaba a una piscina limaria. Desde ahí se levantaba el acueducto, que tenía 800 m. de largo y 25 de alto.
Otros acueductos del siglo I d. de C. son: el de Valeria (Cuenca), el de Pont de les Ferreres (Tarragona).
El acueducto de Segovia se diseñó para transportar y abastecer de agua a la población romana asentada en Segovia. Su función era transportar el agua desde el manantial de la Fuenfría, situado en la sierra de Guadarrama a 17km de la ciudad. Por lo que su finalidad era la de traer agua desde la sierra hasta la población además de servir como propaganda política ya que las obras públicas eran a menudo subvencionadas por personajes de la política central o municipal.
Ilustración 1 Vista del Acueducto desde la Plaza del Azoguejo.
En su parte aérea, el paso por la Plaza del Azoguejo es la zona más conocida y mejor conservada. Era un antiguo valle fluvial, salvado mediante pilares y arcos asentados en pequeñas explanaciones para buscar la roca menos erosionada. Sobre todo ello circulaba el agua por un canal, probablemente de hormigón hidráulico que, a finales del siglo XV fue sustituido por uno de granito8.
La toma de agua, origen de la conducción, está situada en el pago de "El Pinar" en el curso alto del río Frío, allí toma el nombre de río Acebeda, por el acebo que existe en la zona.
El azud o pequeña presa de derivación de las aguas está trazado, en planta, con una inclinación de unos 45º respecto al eje del río, para desviar mejor sus aguas por la margen derecha.
Esta toma se utiliza todavía, y puede derivar un caudal máximo de unos 50 litros por segundo.
En el año 1929 se colocó una tubería de cemento enterrada, siguiendo la misma traza de la conducción romana, desde el azud hasta los depósitos de la ciudad.
Constaba de un tramo de 2.224,70 m. y 50 cm. de diámetro y otro de 9.207,60 m. de 40 cm. de diámetro, con 110 arquetas que marcan los vértices de su trazado. Las arquetas de registro, elevadas sobre el terreno, nos han permitido seguir la conducción romana y encontrar muchos de sus restos.
Desde el azud de toma sale por la margen derecha, bordea el pago de Valdeconejos en el término de San Ildefonso, se adentra en dos vaguadas, pasa por el término de Revenga, y por el pie de "Cabeza Grande", cruza los caminos de Carrera Blanca y de Revenga a Balsaín para llegar al pago de "El Pasadero".
A continuación sale a cielo abierto y sus aguas se precipitan a gran velocidad descolgándose 74,68 m. en sólo 553 m. de recorrido, lo que supone una pendiente del 13,5 %. Cruza el camino de la Casona bajo cinco losas funerarias del siglo XVII.9
Pasado este punto, atraviesa bajo la carretera de río Frío a San Ildefonso. Cruza el camino de Hontoria a Palazuelos y más adelante el Baterías, para llegar a los depósitos de agua de la ciudad de Segovia.
Primera torre de agua. Casa de piedra
Desde este punto se pierde todo rastro hasta llegar a la primera torre de agua, llamada todavía hoy La Casa de Piedra.
9 JURADO, Francisco, "Ingeniería e Historia III", en El Acueducto Romano de Segovia, Madrid, Colegio de Ingenieros
de Caminos, Canales y Puertos, 2001, Revista Obra Pública Ingeniería y Territorio nº 57, pp. 1-8.
En esta primera castellum aqua comienza la verdadera obra de granito con canal vaciado en forma de U, en unas piedras paralepipédicas puestas sobre el terreno.
A los pocos metros pasa bajo la actual carretera de San Ildefonso, sigue enterrada por la antigua cañada y se pierde en un tramo que fue desmontado al variar la rasante de la carretera y aparece al otro lado de la misma.
Ilustración 2 Primera torre de agua, llamada Casa de Piedra.
Comienza allí la zona elevada con unos sillares cilíndricos del siglo XVII; estos sillares, según Somorrostro, se encontraron cerca de la ermita de San Matías, en el camino de La Santa Cruz, y más tarde, en 1951, se colocaron en el emplazamiento actual.
La primera parte elevada está construida por un muro de 141,15 m. de longitud con 1,40 m. de anchura y alturas de 1,40 m. en su iniciación, y 3,50 m. junto a la segunda torre de agua.
Segunde torre de agua. Caseta de decantación
Llegamos así a la segunda castellum aqua. Tenía tres ventanas tapiadas y dos pequeñas puertas: una junto al canal de entrada y otra sobre el canal de salida.
Ilustración 3 Segunda torre de agua.
Acueducto en arquería simple
Sigue desde esta segunda caseta un muro de 41,70 m. de longitud y altura máxima de 4,90 m., y a su final comienza la arquería de un solo piso, que tiene 75 arcos de medio punto.
En la primera alineación tenemos seis arcos de 2,30 m. de luz. La primera pila presenta un salmer común a dos arcos en los que muchas de sus dovelas traban de paramento a paramento. Una cornisa sin moldura remata la línea de los tres primeros arcos, y encima aparece el ático de mampostería poco cuidada.
Encajado dentro de la mampostería está el canal de sillares labrados en U, y encima de todo ello los muretes de ladrillo que recogen la tubería de fundición, cubierta en algunos tramos con losas de pizarra.
En el pilar 6 cambia la alineación con un ángulo de 167º, y después hay un tramo de 133,50 m. hasta el pilar 31. Total 25 arcos.
El pilar de cambio de alineación, que ha de ser más largo, tiene en este caso 2,75 m. Los siete primeros arcos son muy parecidos a los anteriores; pero a partir de la pila 13 nos encontramos con una zona reconstruida donde los arcos se ven algo apuntados, dando la sensación de que se debe a una defectuosa
ejecución y no a un propósito del constructor. Los sillares son de tamaños menores. En el intradós de los arcos aparecen numerosas marcas de cantero.
El tímpano sobre la pila 15 está reconstruido con ladrillo y mampostería.
Hasta la clave del arco 21, la cornisa falta en muchos tramos y, donde la hay, está formada por sillares toscos de cara vista plana.
Hasta el arco 13 parece que no están reconstruidos. Tienen cornisa distinta el 26, 27 y 28.
La luz de estos arcos es de 5 m. El arco 26 es carpanel y no de medio punto como todos los demás.
En el pilar 31, también más largo pues tiene 1,85 m., comienza la tercera alineación, que es la última arquería simple y que alcanza hasta la pila 75. Total 44 arcos. Este cambio de dirección es de 162º; como los anteriores, hacia la izquierda.
Del arco 35 al 39 tenemos una reconstrucción fechada en 1868 con sillares relabrados bastante lisos.
Los arcos 40 a 45 inclusive están reconstruidos. Los arcos 46 y 47 también reconstruidos en el 1868.
Los arcos 48 y 49 están reconstruidos con piezas de menor tamaño, la luz es del orden de 4,80 m. y la anchura de pila de 1,30.
A partir del arco 51 parece que la totalidad de la obra está sin restaurar, si bien se ven pequeñas reparaciones en los tímpanos.
Las pilas 68 y 69 están un poco desplomadas hacia el este. La pila 67 tiene la cimentación a la vista, sobre gneis. Igual sucede con las pilas desde la 70 a la 74.
Cuarta alineación. Acueducto en arquería doble
Al llegar a la pila 75 nos encontramos con un cambio de alineación importante, un ángulo hacia la derecha de 233º. Esta pila tiene planta curva con desarrollo interior de 3,80 m. y exterior de 5,50 m. El ancho en la base es de 1,90 m. La altura en este punto, que es donde comienza la acequia doble, es de 12 m.
Estamos ya ante la parte más importante y conocida del acueducto: la doble arquería.
Se compone de 43 arcos dobles, pues el que hace el 44 sólo tiene un arco superior, por estar entroncado el pilar inferior en unos muros adosados al terreno sobre el que se cimenta la muralla. Total 87 arcos.
El arco inferior 76 fue desmontado para utilizar sus sillares en la ampliación del Convento de San Francisco y mandado reconstruir posteriormente.
El pilar 118 tiene 2,10 m. de dimensión longitudinal, mayor que la medida normal y hace de pila estribo.
Las pilas del piso superior son todas de sección 0,80 m. x 1,20 m. y altura constante de 2,90 m. Las pilas inferiores tienen secciones horizontales crecientes de arriba hacia abajo, con escalonamientos marcados por impostas.
Cada pilar inferior está coronado por una imposta, que sirve de asiento a las dos dovelas de arranque de los dos arcos contiguos.
Los pilares superiores, todos iguales terminan en una imposta que sirve de base a un salmer único para los arcos contiguos, que tiene 4,58 m. de luz.
Ilustración 4 Pilas 107, 108 y 109. Ilustración 5 Vista de las dos últimas alineaciones.
Por encima de todo ello un ático de mampostería y hormigón de cal, de 1,50 m. x 1,80 m. y unos muretes de ladrillo de 0,40 m. de altura y 0,12 m. de ancho, dejan en su interior un cajero en el que va albergada la tubería de fundición.
Hasta el arco 88 los muretes cubren justamente la tubería, pero a partir de este punto son más altos, más separados y con mayor espesor.
En la zona de mayor altura, sobre las pilas 107, 108 y 109, aparece una cartela de tres hiladas de sillares, es sin duda donde estaban clavadas las letras de bronce de las inscripciones de dedicación del monumento.
En la pila 108 y en su parte superior hay dos alojamientos en cada cara de 2,10 m. de alto por 1,00 m. de ancho y 0,50 m. de profundidad: en el de la cara oeste, mirando al "Azoguejo", localizamos una imagen de Nuestra Señora del Carmen, de caliza blanca y en la cara oriental, una talla de San Sebastián. Fueron colocadas allí el 21 de marzo de 1.520, por Antonio de la Jardina.
Ilustración 6. Imagen de Ntra. Sra. del Carmen. Ilustración 7. Talla de San Sebastián.
Atravesada la muralla, continúa la alineación con un muro y sigue con tres arcos muy restaurados, un cambio de alineación hacia la izquierda de 101º y un muro de 43,69 m. de longitud por cuya coronación sigue la tubería. Al llegar a este punto la tubería baja para seguir enterrada bajo la pavimentación de las calles.
En las pilas 107, 108 y 109 aparece una cartela (el sotabanco) donde existían inscripciones de letras (presumiblemente de bronce) engastadas con plomo en el granito, éste era el lugar destinado a la mencionada cartela dedicatoria, con los nombres del emperador y de los magistrados locales, a los que debemos el monumento. En la última de las lecturas, la interpretación más fiable indica sus nombres: Mummio Mummiano y Favio Tauro, que por orden del emperador Trajano repararon la conducción de agua, quizá levantada antes por algunos de los flavios.
Conducción de las aguas sobre el terreno: 14.007 m.
Pendiente en la obra elevada: de 0,3 a 3,3 %
Sección del canal: 0,30 x 0,30 m2.
Número de sillares de granito: 20.400
Volumen de sillares de granito: 7.500 m3.
Número de arcos en el piso inferior: 43
Número de arcos en el piso superior: 123
Número total de arcos: 176
No es tan conocido el recorrido soterrado por el que, a través de un specus principal, se distribuía el agua por la ciudad, este canal soterrado era conocido como "Madre del Agua".
Veinticuatro placas de bronce de 10x15cm con el logotipo del acueducto, insertadas en el pavimento y coincidiendo exactamente con el canal nos muestran el recorrido subterráneo que desde hace más de 2.000 años ha posibilitado la vida sobre la roca, y que cumplió la función para la que fue creado hasta el primer tercio del siglo XX.
En la Plaza del Seminario encontramos la primera placa, la última en la Plaza Reina Victoria Eugenia. Antes del puente de entrada al Alcázar.
El acueducto está montado a hueso, piedra sobre piedra, sin argamasa ni cemento de ningún tipo. Para elevar los sillares utilizaron unas tenazas metálicas que aplicaban en unos agujeros practicados en las dos caras opuestas del sillar.
Ilustración 8. Supuesta tenaza metálica para izar sillares.
Para nivelar y dar las pendientes de cada tramo usarían troncos con una acanaladura, que llenaban de agua, calzándolos para conseguir el enrase.
Ilustración 9. Tronco con acanaladura para determinar niveles.
Los sillares de la parte cimentada en arenisca están alojados en unos fosos, como de un metro de profundidad. Los cimentados sobre gneis se alojaban igual cuando la roca estaba alterada o directamente sobre ella cuando estaba sana.
¿POR QUÉ UTILIZARON EL GRANITO?
Porque era el material en el que más fácilmente podrían labrar grandes sillares de caras planas, con los instrumentos y técnicas que tenían.
El granito, para algunos autores es la roca más importante de la corteza terrestre. Los minerales esenciales que lo componen son cuarzo, feldespato, ortosa y biotita.
Todo el acueducto está cimentado en gneis glandular, hasta la pila 101, y desde allí en arenisca de albense.
Ilustración 10. Pila 91 sobre gneis a la vista.
Para el corte de las masas de granito se hacen con punteros unas pequeñas hendiduras alineadas; se introducen en ellas cuñas de madera y se mojan posteriormente, al poco tiempo se produce un limpio corte plano por la línea que han marcado las cuñas, al producirse el hinchamiento de la madera por efecto de la humedad.
Con esta técnica, y de grandes bolos o tolmos superficiales, pudieron sacar fácilmente las piezas que necesitaron para construir el acueducto.
En los siglos XII y XIII se registra en Segovia la máxima actividad constructiva y se busca la roca para la cimentación de las nuevas edificaciones, lo que provoca la destrucción de restos anteriores o la acumulación de materiales a modo de relleno en los que aparecen restos romanos, de "terra sigillata", pintura mural, mosaicos, monedas o vidrios.
En tiempos de Los Reyes Católicos se realizó la primera gran obra de reconstrucción del acueducto. Se encargó de las obras el prior del monasterio cercano de los Jerónimos del Parral, llamado don Pedro Mesa. Se reedificaron 36 arcos apuntados, respetando la obra original, con ello se restauraba la parte destruida por los musulmanes en el año 1072 (Al- Mamún de Toledo siglo IX).
Más tarde en el siglo XVI, fue cuando se pusieron en los nichos centrales las estatuas de la Virgen de La Fuencisla y San Esteban, sustituyendo a los dioses paganos de los romanos.
Siguiendo junto al muro, se alcanza el segundo desarenador. En este tramo, muy reconstruido, los arcos forman un sólo piso de arquerías.
El canal superior actual de 30 x 30 cm.; cerrado lateralmente con mampostería, no es el original. Este estaba más abajo (aún existen restos con toda seguridad) y tenía una sección de 60 x 60 cm.
La zona elevada comienza con unos sillares cilíndricos del siglo XVII que forman un obelisco donde está grabado un pergamino sostenido por dos brazos en el que se representa el acueducto. Estos sillares se encontraron cerca de la ermita de San Matías, en el camino de La Santa Cruz y fueron colocados en este emplazamiento en 1.951.
Su conducción enterrada, de unos 11,4 km, fue entubada en 1.929 mediante tubería de cemento de 50 x 40 cm. de diámetro, disponiéndose 110 arquetas que van marcando el trazado, prácticamente original.
Lo que se pretende con las últimas restauraciones del acueducto es eliminar cualquier posible peligro de desprendimiento o caída de trozos de granito, así como disminuir el proceso de degradación, evitando en todo lo posible acciones no necesarias que impliquen irreversibilidad.
Se ha trabajado con el objeto de prevenir las infiltraciones de agua, como sellante se ha utilizado un producto adherente, impermeable, elástico y resistente al agua, se adoptaron las resinas Araldit. Se ha fortalecido la cimentación de algunas pilas, se han consolidado tímpanos y se han cosido sillares rotos o en emplazamientos poco seguros.
Últimamente se está trabajando en el acondicionamiento de la zona del Postigo del Consuelo.
Si el acueducto inicialmente abastecía de agua a la población, al crecer ésta de una forma desmesurada, cuadruplicando actualmente a la población del año 1900, su uso ha pasado a ser testimonial, abasteciendo únicamente a una fuente situada en la terraza de Santa Columba sobre el Azoguejo.
CAUSAS DEL DETERIORO DEL ACUEDUCTO
Las causas del deterioro del Acueducto de Segovia pueden resumirse en dos palabras: degradaciones medioambientales.
En efecto, durante toda la existencia del acueducto se han apreciado deterioros naturales, unos debidos a la acción de aves y plantas arraigadas entre sus sillares, otros debido a la acción de humedad, heladas y fuertes cambios térmicos y siempre, inevitablemente, los daños producidos por el hombre, desde la cercanía e incluso adosamiento de sus viviendas, por las
secuelas que producen, hasta las alteraciones debidas a períodos bélicos o a intentos de reparaciones.
Ilustración 11. Sillares deteriorados Ilustración 12. Sillares erosionados por el paso del tiempo.
Todas estas circunstancias nos dejan un acueducto, a finales del siglo XIX, con aspecto de viejo, pero también de sólido y casi eterno. Sin embargo, los últimos cien años, de ambiente más contaminado, han provocado una importante aceleración en el deterioro de los sillares, como directamente se desprende de todos los estudios realizados.
De los estudios litológicos realizados se corrobora que existe una vejez del granito que compone el acueducto y una especial sensibilidad al ataque ácido: sabemos de su solidez en términos globales, pero conocemos la fragilidad en términos locales. Sabemos que su peso propio y la acción eólica no le producen directamente deterioros pero, el agua entre las juntas de los sillares y la alteración de los contactos entre ellos, sí provoca rotura de los mismos.
Existen fuertes desplomes en algunas pilas, deterioros de dovelas en arcos superiores, deformaciones y deslizamientos peligrosos en parte de las arcadas, entre otros daños.10
Existe una leyenda en la que se cuenta que una joven subía todos los días con un cántaro hasta lo más alto de la montaña y bajaba con éste lleno de agua. Un día, harta de ello, pidió un deseo al demonio; que construyera algún medio para que no tuviera que subir y bajar todos los días con el cántaro. Entonces, por la noche se le apareció el diablo y le concedió eldeseo a cambio de que, si conseguía terminar el acueducto antes de que cantara el gallo, le tendría que dar su alma. La joven accedió y el diablo comenzó a construir el acueducto, momento en que ésta se arrepintió de haberlo deseado. Justo cuando le
JURADO, Francisco, "Ingeniería e Historia III", en El Acueducto Romano de Segovia, Madrid, Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos, 2001, Revista Obra Pública Ingeniería y Territorio nº 57, pp. 1-8.
quedaba una piedra para terminar cantó el gallo, lo que hizo que perdiera la apuesta y la joven no perdió su alma. En el hueco que quedó es donde está ahora la estatua de la Virgen de Fuencisla.
Ilustración 13. Virgen de la Fuencisla.
El Acueducto de Segovia fue declarado Monumento Nacional el 20 de Octubre de 1884 e inscrito en el Patrimonio Mundial de la UNESCO el 6 de Octubre de 1985.
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28 ene anexo II.qxd - Gaceta Parlamentaria, Cámara de Diputados
Gaceta Parlamentaria Año XVIII Palacio Legislativo de San Lázaro, miércoles 28 de enero de 2015 CONTENIDO Comunicaciones De la Mesa Directiva, mediante la cual da a conocer que se recibió un oficio y un dictamen de la Primera Comisión y cuatro dictámenes de la Tercera Comisión por los que se tienen por atendidas 18 proposiciones con punto de acuerdo Anexo II Miércoles 28 de enero Número 4202-II Gaceta Parlamentaria Miércoles 28 de enero de 2015 Cámara de Diputados del Honorable Congreso de la Unión, LXII Legislatura Junta de Coordinación Política Diputados: Manlio Fabio Beltrones Rivera, PRI, presidente; José Isabel Trejo Reyes, PAN; Agustín Miguel Alonso Raya, PRD; Arturo Escobar y Vega, PVEM; Juan Ignacio Samperio Montaño, MOVIMIENTO CIUDADANO; Alberto Anaya Gutiérrez, PT; María Sanjuana Cerda Franco, NUEVA ALIANZA. Mesa Directiva Diputados: Presidente, Silvano Aureoles Conejo; vicepresidentes, Tomás Torres Mercado, PVEM; Francisco Agustín Arroyo Vieyra, PRI; María Beatriz Zavala Peniche, PAN; Aleida Alavez Ruiz, PRD; secretarios, Laura Barrera Fortoul, PRI; Xavier Azuara Zúñiga, PAN; Graciela Saldaña Fraire, PRD; Javier Orozco Gómez, PVEM; Merilyn Gómez Pozos, MOVIMIENTO CIUDADANO; Magdalena del Socorro Núñez Monreal, PT; Fernando Bribiesca Sahagún, NUEVA ALIANZA. Secretaría General Secretaría de Servicios Parlamentarios Gaceta Parlamentaria de la Cámara de Diputados Director: Juan Luis Concheiro Bórquez, Edición: Casimiro Femat Saldívar, Ricardo Águila Sánchez, Antonio Mariscal Pioquinto. Apoyo Documental: Dirección General de Proceso Legislativo. Domicilio: Avenida Congreso de la Unión, número 66, edificio E, cuarto nivel, Palacio Legislativo de San Lázaro, colonia El Parque, CP 15969. Teléfono: 5036 0000, extensión 54046. Dirección electrónica: http://gaceta.diputados.gob.mx/ | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/438280/28-ene-anexo-ii.qxd---gaceta-parlamentaria--c%C3%A1mara-de-dip.. | d2171ccf-cf31-452d-9ac2-c9341569dd53 |
Ahora que podemos manejar a los actores de manera individual. Vamos a ver cómo organizarlos en grupos.
Organizar a los actores en grupo es de utilidad, porque generalmente es una buena idea agrupar a los actores por características y tratarlos a todos por igual. Por ejemplo, en un juego de naves podríamos tener un grupo de naves, un grupo de estrellas y un grupo de disparos. | es | escorpius | http://pilas.readthedocs.io/en/latest/grupos.html | 91715fb0-9fae-44c2-8fa2-ef8e95d9fbba |
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Eliminar una bifurcación no eliminará el repositorio ascendente original. Puedes hacer tantos cambios como quieras a tu bifurcación—añadir colaboradores, renombrar archivos, generar Páginas de GitHub—sin que esto afecte el repositorio original.
En proyectos de código abierto, las bifurcaciones suelen iterar en ideas o cambios antes de que se presenten al repositorio ascendente. Cuando realizas cambios en la bifurcación que es propiedad de tu usuario y abres una solicitud de extracción que compara tu trabajo con el repositorio ascendente, puedes dar permiso a cualquiera con permiso de escritura en el repositorio ascendente para subir cambios a tu rama de solicitudes de extracción. Esto agiliza la colaboración permitiendo que los mantenedores del repositorio puedan hacer confirmaciones de cambios o ejecutar pruebas locales a tu rama de solicitud de extracción desde una bifurcación propiedad de un usuario antes de fusionarlas. No puedes otorgar permisos de escritura a una bifurcación que sea propiedad de una organización.
Si quieres crear un repositorio nuevo desde los contenidos de un repositorio existente, pero no quieres fusionar tus cambios de manera ascendente en el futuro, puedes duplicar el repositorio o, si el repositorio es una plantilla, usar el repositorio como una plantilla. Para obtener más información, consulta "Duplicar un repositorio" y Crear un repositorio a partir de una plantilla". | es | escorpius | https://docs.github.com/es/enterprise-server@2.20/github/collaborating-with-issues-and-pull-requests/about-forks | 06e44f49-a82f-4674-a99e-6256a7cd6a68 |
Carpetas especiales y orden de compilación script
Unity reserva algunos nombres de carpeta del proyecto para indicar que el contenido tiene un propósito especial. Algunas de estas carpetas tienen un efecto en el orden de compilación script. Estos nombres de carpeta son:
Hay cuatro fases separadas de compilación script. La fase dónde un script se compila se determina por su carpeta padre.
Esto es significativo en los casos en que un script debe referirse a las clases definidas en otros scripts. La regla básica es que cualquier cosa que se compila en una fase después de la actual no se puede referenciar. Todo lo que se compila en la fase actual o en la fase anterior está disponible totalmente.
Otra situación donde esto ocurre es cuando un script escrito en un lenguaje debe referirse a una clase definida en otro lenguaje (por ejemplo, un archivo UnityScript que declare variables de una clase definida en un script C#). La regla aquí es que la clase siendo referencia debe ser compilada en una fase anterior.
Las fases de compilación son como siguen:
Fase 1: Los scripts en tiempo de ejecución en carpetas llamadas Standard Assets, Pro Standard Assets y Plugins.
Fase 2: Los scripts del editor en carpetas llamadas Editor que están en cualquier parte dentro de carpetas de nivel superior llamadas Standard Assets, Pro Standard Assets y Plugins.
Fase 3: Todas los otros scripts que no están dentro de una carpeta llamada Editor.
Fase 4: Todos los scripts que falten (aquellos que están dentro de una carpeta llamada Editor).
Un ejemplo común de la importancia de este orden se produce cuando un archivo UnityScript necesita hacer referencia a una clase definida en un archivo C#. Para lograr esto, debe colocar el archivo C# dentro de una carpeta de Plugins, y el archivo UnityScript en una carpeta no especial. Si no hace esto, se genera un error diciendo que no se puede encontrar la clase C#. | es | escorpius | https://docs.unity3d.com/es/560/Manual/ScriptCompileOrderFolders.html | 862255bd-2ea4-4b7a-8bd4-eb45031f9704 |
Haz que tu negocio sea visible
¿Cómo encontrar a Wally en Twitter?
Cada vez más tienes la sensación de ser un Wally, rodeado de tanta gente que es imposible encontrarte. Todo el mundo parece que hace lo mismo que tú…
La gran ventaja de las Redes Sociales es que en ellas la comunicación 'personal' puede llegar a múltiples destinos. Eso incluye la visibilidad que le hace falta a tu negocio para encontrar un buen posicionamiento. El primer paso que debes dar antes de sentarte y comenzar a agitar los brazos para que te vean, es plantearte qué te hace distinto. Y sobre esa base fundamental, construye.
En primer lugar debes definir el objeto, el por qué estás aquí en esto de las Redes Sociales… Con un objeto claro no tendrás problemas en saber de qué hablar. Te dedicas a algo, habla de ello porque lo conoces y eres un profesional, así que proyecta la imagen de un profesional. Primer paso hecho.
Usa Twitter como altavoz, pero asegúrate de que hay gente escuchando. No publiques a las tres de la mañana porque es 'el rato que tengo'. A esas horas no es probable que estén tus posibles clientes conectados, y tu Tweet tendrá que competir mañana con otros muchos por lograr su atención. Tómate esto como parte de tu trabajo, y no como horas extras.
Verás que el número de lecturas e interacciones de tus Tweets va disminuyendo a medida que pasa el tiempo desde que publicas. Puedes publicar a distintas horas usando herramientas como Buffer.
Habla y conecta con 'tu gente'. No pierdas el tiempo educadamente con el típico 'Buenos días', ni con el parte meteorológico, ni con cosas de tus amigos y tu vida. Complementa el trabajo de comunicar tu profesionalidad a través de tu blog corporativo, y poténcialo con Twitter.
Evita la búsqueda exclusiva e inmediata del negocio. La cosa no funciona así. Los contactos que generas a través de todo este esfuerzo deben revertir en tu modelo productivo, por convencimiento. Nunca por pesadez.
El número de contactos que generes no debería ser relevante en sí mismo. Lo difícil de medir es la calidad de esos contactos, que es a fin de cuentas lo que te recompensa.
Querido Wally, estás rodeado de mucha gente que llena la pantalla. Pero si te mueves mejor que el resto, te encontrarán. | es | escorpius | https://www.nubedocs.es/index.php/blog/14-seo/15-haz-que-tu-negocio-sea-visible | 3c8d42bb-4fa2-4328-a446-9a522a531e53 |
Uno de los valores de enumeración que especifica la visibilidad del icono.One of the enumeration values that specifies the visibility of the icon.El valor predeterminado registrado es Visible.The registered default is Visible.Para obtener más información sobre qué puede influir en el valor, consulte Dependency Property Value Precedence.For more information about what can influence the value, see Dependency Property Value Precedence.
Información sobre propiedades de dependenciaDependency Property Information | es | escorpius | https://docs.microsoft.com/es-es/dotnet/api/system.windows.controls.ribbon.ribbon.windowiconvisibility?view=netframework-4.8 | 648f1b0e-e584-4e67-a34d-65e253212a0c |
Estimado Usuario: Usando el navegador Google Chrome Si al ingresar al sitio web www.registrodatos.ug.edu.ec se presenta una pantalla parecida a esta: Proceda a hacer click en el link Opciones avanzadas Proceda a hacer click en: Acceder a www.registrodatos.ug.edu.ec (sitio no seguro) De esta manera podrá acceder a la página www.registrodatos.ug.edu.ec | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/2602790/dar-click-aqui | dd7db14f-6bb2-4eea-bce2-327158b7df38 |
Creación de un servidor de instalación con soporte DVD
El servidor de instalación contiene la imagen de instalación necesaria para instalar sistemas desde la red. Para instalar el software Solaris desde la red es necesario crear un servidor de instalación. No siempre es necesario configurar un servidor de arranque.
Si el servidor de instalación y el cliente no están en la misma subred y no utiliza DHCP, deberá crear servidores de arranque independientes para cada subred. Puede crear un servidor de instalación para cada subred; no obstante, los servidores de instalación requieren más espacio en el disco.
SPARC: No se puede usar un sistema que ejecute una versión de SunOS anterior a Solaris 2.3.
Para este procedimiento se presupone que en el sistema se está ejecutando Volume Manager. Si no se usa el software Volume Manager para la gestión de soportes, consulte System Administration Guide: Basic Administration para obtener información detallada sobre la gestión de los soportes extraíbles sin Volume Manager.
Conviértase en superusuario del sistema SPARC que se va a convertir en el servidor de instalación.
El sistema debe incluir una unidad de DVD-ROM y formar parte de la red y el servicio de nombres de la sede. Si utiliza un servicio de nombres, el sistema debe estar ya en dicho servicio, ya sea NIS, NIS+, DNS o LDAP. Si no se usa un servicio de nombres, deberá distribuir información sobre este sistema de acuerdo con la política de la sede.
Inserte el Solaris DVD en la unidad del sistema SPARC.
Cree un directorio para que contenga la imagen del DVD.
En el caso de un soporte DVD SPARC, escriba:
En el caso de un soporte DVD x86, escriba:
En los ejemplos anteriores, cdrom0 es la ruta a la unidad que contiene el DVD del entorno operativo Solaris.
Copie la imagen del DVD de la unidad al disco duro del servidor de instalación.
Especifica el directorio en el que se copiará la imagen del DVD
Compruebe que la ruta a la imagen del servidor de instalación se comparta de forma apropiada.
Especifica la ruta a la imagen de instalación en la que se ha copiado la imagen del DVD.
Compruebe que la ruta del directorio del servidor de instalación se comparta correctamente.
Si el daemon nfsd no se está ejecutando, inícielo.
# /etc/init.d/nfsservidorerver start
Si el daemon de nfsd se está ejecutando, comparta el servidor de instalación.
Conviértase en superusuario del sistema x86 que se va a convertir en el servidor de instalación.
El sistema debe incluir una unidad de DVD-ROM y formar parte de la red y el servicio de nombres de la sede. Si se usa un servicio de nombres, el sistema debe también estar en el servicio de nombres NIS, NIS+, DNS o LDAP. Si no se usa un servicio de nombres, deberá distribuir información sobre este sistema de acuerdo con la política de la sede.
Inserte el Solaris DVD en la unidad de CD-ROM.
Cree un directorio para que contenga la imagen de arranque.
En el ejemplo anterior, cdrom0 es la ruta a la unidad que contiene el soporte de DVD del sistema operativo Solaris.
Copie el disco de la unidad en el disco duro del servidor de instalación con la orden setup_install_server:
Especifica la imagen de instalación en la que se ha copiado la imagen del DVD.
Si el servidor de instalación no está en la misma subred que el sistema donde se va a realizar la instalación y no se está usando el DHCP, deberá crear un servidor de arranque. Para obtener instrucciones detalladas sobre la creación de un servidor de arranque, consulte Creación de un servidor de arranque en una subred con imagen de DVD. | es | escorpius | http://docs.oracle.com/cd/E19683-01/817-7219/netinstall-94672/index.html | 99883d0b-556f-4386-9021-b1e9ba7cfa48 |
Candidatos para el tratamiento con colágeno
Debido a que el colágeno es una sustancia natural y que no se requiere una cirugía para el logro de resultados estéticos, este tratamiento es una de las formas más seguras para mejorar la apariencia de las personas. Los candidatos para el tratamiento con colágeno son las personas que comienzan a notar líneas de expresión alrededor de la boca, pliegues y líneas en la frente y surcos profundos entre las cejas. Como beneficio adicional, el colágeno puede mejorar el aspecto de los labios, ya que aumenta su volumen y los hace más voluptuosos. En general, las personas que escogen el tratamiento con colágeno buscan "renovar" o mejorar su apariencia antes que tratar signos más avanzados de envejecimiento.
Requisitos generales para el tratamiento con colágeno
Antes de que un paciente reciba inyecciones de colágeno, se deben tomar medidas que eviten las complicaciones y ayuden a garantizar los excelentes resultados. Luego de revisar los antecedentes médicos del paciente durante la consulta inicial para averiguar si existen factores que podrían producir complicaciones, el médico, por lo general, realiza una prueba den la piel del paciente para determinar si podría sufrir una reacción alérgica al colágeno. Durante la prueba, se inyecta una muy pequeña cantidad de colágeno en el antebrazo y luego se controla la zona durante aproximadamente un mes. Si se produce inflamación, enrojecimiento o picazón durante este período, es probable que el paciente no sea un buen candidato para el tratamiento con colágeno. En caso de que el paciente sea apto, el médico puede darle instrucciones en cuanto a dieta, nutrición, cigarrillo y bebida. Es importante que cumpla estas instrucciones para lograr óptimos resultados.
¿El colágeno es adecuado para mí?
Si usted tiene entre 35 y 60 años y un buen estado de salud, y aún tiene la piel relativamente flexible, probablemente sea un buen candidato para el tratamiento con colágeno. Sin embargo, como con todos los procedimientos estéticos, cualquier persona que esté considerando aplicarse las inyecciones debe tener un entendimiento realista de lo que el colágeno puede lograr. Debe tener en cuenta que el tratamiento con colágeno tiene como fin tratar signos moderados y relativamente tempranos de envejecimiento. A pesar de que puede ser una manera excelente de minimizar o, incluso, eliminar ciertas líneas faciales y arrugas, el colágeno no está hecho como antídoto para el envejecimiento avanzado o problemas estéticos más graves. Las personas con líneas faciales profundas o abundante piel colgante, por ejemplo, probablemente deban considerar opciones quirúrgicas más agresivas, tales como un estiramiento facial o un levantamiento de cejas / estiramiento de la frente.
Durante la consulta inicial, los doctores revisan cuidadosamente los antecedentes médicos de los posibles pacientes para asegurarse de que cumplen con los criterios básicos para el tratamiento con colágeno. La mayoría de las personas en buen estado de salud son buenos candidatos para las inyecciones. Sin embargo, en algunos casos, las condiciones médicas o situaciones físicas existentes no permiten el uso del colágeno. Las mujeres embarazadas o en período de lactancia, por ejemplo, deben posponer el tratamiento, y las personas con ciertas enfermedades autoinmunes deben evitar por completo el uso del colágeno. Además, debido a que la mayoría del colágeno utilizado en procedimientos estéticos proviene de las vacas, los pacientes alérgicos a los productos bovinos se deberán asegurar de que el médico utilice colágeno humano en su lugar. El colágeno también contiene lidocaína, un anestésico natural; cualquier persona que sea alérgica a esta sustancia deberá buscar otras alternativas de rellenos estéticos.
Busque un dermatólogo cerca de donde vive
El colágeno otorga un realce de los labios y puede suavizar las líneas y arrugas causadas por el envejecimiento. Para saber si el tratamiento con colágeno es una buena opción para ayudarlo a lograr sus objetivos estéticos, utilice las listas exhaustivas de DocShop para buscar un dermatólogo experimentado en su zona hoy mismo. | es | escorpius | http://www.docshop.com/es/education/dermatology/injectables/collagen/candidates | 19467513-cbb8-4676-881f-370a6080fa4b |
Configuración de GSLB en un clúster
Para configurar GSLB en un clúster, debe vincular las diferentes entidades GSLB a un grupo de nodos. El grupo de nodos debe tener un único nodo miembro.
Si ha configurado el método GSLB de proximidad estática, asegúrese de que la base de datos de proximidad estática está presente en todos los nodos del clúster. Sucede de forma predeterminada si el archivo de base de datos está disponible en la ubicación predeterminada. Sin embargo, si el archivo de base de datos se mantiene en un directorio distinto de /var/netscaler/locdb/, debe sincronizar manualmente el archivo con todos los nodos del clúster.
El show gslb domain comando no se admite en una configuración de clúster.
Para configurar GSLB en un clúster mediante la CLI:
Inicie sesión en la dirección IP del clúster y realice las siguientes operaciones en el símbolo del sistema:
Al crear el sitio GSLB, asegúrese de especificar la dirección IP del clúster y la dirección IP del clúster público. La dirección IP del clúster público solo es necesaria cuando el clúster se implementa detrás de un dispositivo NAT. Al configurar un sitio GSLB, debe utilizar la dirección IP del clúster del mismo sitio. Estos parámetros son necesarios para garantizar la disponibilidad de la funcionalidad de sincronización automática de GSLB.
Para configurar la topología principal-secundario de GSLB en un clúster mediante la CLI
Realice la siguiente configuración:
Cree un grupo de nodos de clúster.
add cluster nodegroup <name>
add cluster nodegroup parentng
Enlazar un único nodo de clúster al grupo de nodos.
bind cluster nodegroup <name> -node <nodeId>
bind cluster nodegroup parentng -node n2
Enlazar el sitio GSLB local al grupo de nodos.
bind cluster nodegroup <name> -gslbSite <string>
bind cluster nodegroup parentng -gslbSite site1
Enlace el servicio ADNS (o ADNS-TCP) o el servidor virtual de equilibrio de carga DNS (o DNS-TCP) al grupo de nodos.
bind cluster nodegroup <name> -service <string>
bind cluster nodegroup parentng – service ADNS
Enlace el servidor virtual GSLB al grupo de nodos.
bind cluster nodegroup <name> -vServer <string>
bind cluster nodegroup parentng -vServce gslbvs1
add cluster nodegroup childng
bind cluster nodegroup childng -node -n3
bind cluster nodegroup childng -gslbSite site1
Para que los sitios primarios y secundarios intercambien estadísticas agregadas en métodos de equilibrio de carga basados en métricas, debe agregar servicios GSLB locales en el sitio secundario. Los métodos de equilibrio de carga basados en la métrica son menos conexión, menos ancho de banda y menos paquetes.
Para configurar la topología principal-secundario de GSLB en un clúster mediante la interfaz gráfica de usuario
Configure las entidades GSLB.
Vaya a Administración del tráfico > GSLB para realizar las configuraciones necesarias.
Vaya a Sistema > Cluster > Grupos de nodos para realizar las configuraciones necesarias.
En la página Grupo de nodos, seleccione el grupo de nodos al que quiere enlazar un nodo, haga clic en Modificary realice las siguientes tareas. También puede realizar estas tareas al agregar un grupo de nodos.
Enlazar un nodo al grupo de nodos.
En Configuración avanzada, haga clic en Nodos de clúster y realice las siguientes tareas:
En la sección Nodos de clúster, haga clic en Sin nodo de clúster
En Seleccionar nodo de clúster, haga clic en > y seleccione el nodo que quiere enlazar al grupo de nodos. También puede agregar un nodo de clúster.
En Configuración avanzada, haga clic en Sitios de GSLB y realice las siguientes tareas:
En la sección Sitios GSLB, haga clic en Sin sitio GSLB.
En Seleccionar sitio GSLB, haga clic en > y seleccione el sitio GSLB que quiere enlazar al grupo de nodos. También puede agregar un sitio GSLB.
En Configuración avanzada, haga clic en Servidores virtuales y realice la siguiente tarea:
En el panel Servidores virtuales, haga clic en +.
En Elegir servidor virtual, seleccione el servidor que quiere enlazar al grupo de nodos.
En Configuración avanzada, haga clic en Servicios y realice las siguientes tareas:
En la sección Servicios, haga clic en Sin servicio.
En Seleccionar servicio, seleccione el servicio que quiere enlazar al grupo de nodos. También puede agregar un servicio.
Para sitios secundarios, solo tiene que enlazar el nodo del clúster y el sitio GSLB local al grupo de nodos. | es | escorpius | https://docs.citrix.com/es-es/citrix-adc/current-release/clustering/cluster-usage-scenarios/cluster-gslb-deploy.html | 3c87d13f-f792-46de-a72a-3a154ffa411a |
Cambios relacionados con «Bloque de planes de aprendizaje» | es | escorpius | https://docs.moodle.org/all/es/index.php?title=Especial:CambiosEnEnlazadas&limit=500&hidebots=0&target=Bloque_de_planes_de_aprendizaje | e2344cc8-c718-4f21-b29f-69c062eea48b |
Cuando un video está disponible para un incidente, puede usar la función de reproducción para ver qué sucedió cuando el incidente se activó o puede ver el video en vivo para una cobertura en tiempo real.
Si el incidente tiene una cámara de video adjunta, aparece una burbuja de mosaico de video sobre el mapa y se muestra una repetición de reproducción del video en el momento en que se activó el incidente. También puede ver el video de un evento en la sección de Actividad más reciente en el panel de detalles de incidentes.
Mueva el mouse sobre la burbuja del mosaico de video para mostrar la cronología del video y los widgets.
Los siguientes widgets de video están disponibles:
Haga clic para cancelar la reproducción repetida.
Muestra u oculta imágenes en miniatura.
Invierta la reproducción. Cada clic de este botón ajusta la velocidad de reproducción inversa de - 1x a -2x, -4x, -6x, -8x, -10x, -20x, -40x, -100x. Haga clic en el botón Reproducir para revertir la reproducción a 1x (velocidad normal) en la dirección de avance.
Avance rápido la reproducción. Cada clic de este botón aumenta la velocidad de reproducción de 1x a 2x, 4x, 6x, 8x, 10x, 20x, 40x, 100x. Haga clic en el botón Reproducir para revertir la reproducción a la velocidad normal (1x).
Reproduzca la grabación a velocidad normal (1x).
Pausa la reproducción en el cuadro actual.
Cambiar a video en vivo ()
Cambie las imágenes mostradas de reproducción a video en vivo
En la cronología de video, puede hacer lo siguiente:
Mover la ventana de la cronología al hacer clic y arrastrar la cronología.
Contraer o ampliar la cronología al girar la rueda del mouse mientras el cursor del mouse está sobre la cronología.
Crear una reproducción repetida al hacer clic derecho en la cronología (aparecerán dos marcadores de cronología ) y arrastrar el mouse sobre la sección de la cronología cual reproducción desea repetir.
Haga clic en para alternar entre cámaras si hay más de una disponible. | es | escorpius | https://techdocs.genetec.com/r/WyKEMxaUhCrwu8d3kSYoBw/fTcT_iWmiSzxT1ZRYVcSiA | 42af5eb1-1104-43dc-98be-b00e2ab2d8ef |
La configuración de servicios de vCenter Server 5.1 determina la implementación de componentes y servicios posterior a la actualización.
Si vCenter Single Sign-On 5.1 se encuentra en la misma máquina virtual o el mismo servidor físico que vCenter Server, el instalador actualiza la configuración a vCenter Server con una implementación integrada de Platform Services Controller.
Si vCenter Single Sign-On 5.1 está ubicado en una misma máquina virtual o en un servidor físico diferentes a los de vCenter Server, el instalador actualiza la configuración a vCenter Server con una implementación externa de Platform Services Controller.
El instalador migra automáticamente la base de datos de Microsoft SQL Server Express a la base de datos de PostgreSQL incluida en vCenter Server. Para obtener información sobre la migración de Microsoft SQL Server Express a Microsoft SQL Server antes de la actualización a VC 6.0, consulte el artículo de la base de conocimientos de VMware en http://kb.vmware.com/kb/1028601 y la documentación de Microsoft. Para actualizar sin migrar a la base de datos de PostgreSQL, consulte el artículo de la base de conocimientos de VMware http://kb.vmware.com/kb/2109321.
Descargue el archivo ISO de vCenter Server para Windows. Extraiga el archivo ISO localmente o móntelo como una unidad.
En el instalador de software, haga doble clic en el archivo autorun.exe para iniciar el instalador.
Seleccione vCenter Server para Windows y haga clic en Instalar.
El instalador ejecuta comprobaciones en segundo plano para detectar la configuración actual de vCenter Single Sign-On y notificarle sobre problemas que pueden influir en el proceso de actualización.
El instalador de vCenter Server se abre en la página principal.
Cuando el instalador muestra la información detectada y la ruta de acceso de actualización, compruebe que sean correctas.
Si ve un cuadro de diálogo que indica los requisitos faltantes en lugar de la pantalla principal, siga las instrucciones del cuadro de diálogo.
Realice los pasos del asistente de instalación y acepte el contrato de licencia.
El instalador ejecuta comprobaciones previas a la actualización en segundo plano para detectar problemas que podrían ocasionar que la actualización sea incorrecta. Podría recibir una advertencia si los certificados antiguos no cumplen las normas de seguridad de VMware actuales.
Configure la instancia de Platform Services Controller.
Si vCenter Server y vCenter Single Sign-On están instalados en la misma máquina, configure Platform Services Controller y haga clic en Siguiente.
Si vCenter Server y vCenter Single Sign-On no están ubicados en el mismo equipo, introduzca la información solicitada para la instancia externa de Platform Services Controller y haga clic en Siguiente.
Para una instancia integrada de Platform Services Controller, el instalador migra el dominio de System-Domain de vCenter Single Sign-On al nuevo dominio que se selecciona para Platform Services Controller. Para una instancia externa de Platform Services Controller, el instalador valida la información introducida; para ello, conecta la instancia de Platform Services Controller utilizando la credenciales introducidas.
Configure los puertos y haga clic en Siguiente.
El instalador comprueba la disponibilidad de los puertos seleccionados y muestra un mensaje de error si el puerto seleccionado no puede usarse.
Configure los directorios de instalación, datos y datos de exportación y, a continuación, haga clic en Siguiente.
El instalador ejecuta comprobaciones de espacio en disco y permisos para los directorios seleccionados, y muestra un mensaje de error si estos directorios no cumplen con los requisitos.
Revise la página Resumen para comprobar que la configuración sea correcta. Compruebe que haya creado una copia de seguridad del equipo de vCenter Server y de la base de datos de vCenter Server y, a continuación, haga clic en Actualizar.
Se muestra un indicador de progreso cuando el instalador inicia el proceso de actualización. Una vez completado el proceso, el instalador comprueba la actualización.
Antes de hacer clic en Finalizar, tome nota de los pasos posteriores a la actualización. | es | escorpius | https://docs.vmware.com/es/VMware-vSphere/6.0/com.vmware.vsphere.upgrade.doc/GUID-3646C6B5-36FD-4979-8779-167F0F1F4E45.html | 07bacb04-7548-42c2-9608-22ad2f114a1b |
Realizar una búsqueda simple
Una búsqueda simple sirve para buscar todos los tipos de objetos del término de búsqueda especificado en el nombre del objeto.
En la página de inicio de vSphere Web Client, haga clic en Nueva búsqueda.
Escriba el término de búsqueda en el cuadro y presione Entrar.
Si hay varios términos de búsqueda en una búsqueda rápida o simple, se tratan como si estuvieran conectados mediante OR. Por ejemplo, si busca máquina de ejemplo, se encuentran todos los objetos con nombres que contienen "ejemplo" o "máquina".
Los resultados de la búsqueda aparecen en una tabla. Si se encuentran tipos de objetos diferentes, la tabla contiene pestañas para cada tipo de objeto. Por ejemplo, si en una búsqueda se encuentran hosts y almacenes de datos, aparecen las siguientes pestañas: Almacén de datos, que muestra solo resultados de almacenes de datos, y Host, que muestra solo resultados de hosts.
(Opcional) : Seleccione un objeto en la tabla de resultados para ver información adicional sobre el objeto.
(Opcional) : Haga doble clic en cualquier elemento en los resultados de la búsqueda para mostrar ese elemento en el inventario. | es | escorpius | https://docs.vmware.com/es/VMware-vSphere/6.0/com.vmware.vsphere.vcenterhost.doc/GUID-BB2FA51F-716F-493E-A54D-7665C65A30F0.html | 852d465f-70e0-450a-842d-a329b3de4e9a |
Deshabilitar las comprobaciones de estado del equilibrador de carga
Con las comprobaciones de estado nos aseguramos de que un equilibrador de carga envíe el tráfico solo a los nodos que estén funcionando. El equilibrador de carga envía una comprobación de estado a una frecuencia determinada a cada nodo. Los nodos que superen el umbral de error no se podrán elegir para el tráfico nuevo.
Para distribuir las cargas de trabajo y las conmutaciones por error, debe colocar varias unidades de el dispositivo de vRealize Automationdetrás de un equilibrador de carga. Además, puede colocar varios servidores web de IaaS y varios servidores IaaS de Manager Service detrás de sus equilibradores de carga respectivos.
Cuando use equilibradores de carga, no permita que envíen comprobaciones de estado durante la instalación, ya que podrían interferir en la instalación o causar que esta se comporte de un modo impredecible.
Al implementar componentes el dispositivo de vRealize Automation o IaaS detrás de los equilibradores de carga existentes, deshabilite las comprobaciones de estado en todos los equilibradores de carga de la configuración propuesta antes de instalar otros componentes.
Después de instalar y configurar todo vRealize Automation, incluidos todos los componentes de el dispositivo de vRealize Automation e IaaS, podría volver a habilitar las comprobaciones de estado. | es | escorpius | https://docs.vmware.com/es/vRealize-Automation/7.2/com.vmware.vra.install.doc/GUID-C6CD96D6-BC54-4B39-B058-A3ED387B6763.html | c152ae1c-390c-48d0-b047-e616008ce678 |
El panel Configuración de ESXi proporciona información sobre la distribución y la configuración de los hosts de ESXi en su entorno. También puede saber si alguno de los hosts está configurado con una configuración no recomendada. | es | escorpius | https://docs.vmware.com/es/vRealize-Operations-Manager/6.5/com.vmware.vcom.core.doc/GUID-89631460-39A9-4190-8054-75162B1CEEC0.html | a84092c5-5aef-4160-a464-1b1f24230812 |
Inscríbete y recibe toda la información del Fast Track PMP Virtual, además accede a nuestros webinar futuros en forma gratuita
*Formulario creado para visualizarse mejor en Google Chrome y Mozilla Firefox.
Región (si reside en Perú)
¿Por qué medio se entero del Fast Track PMP? | es | escorpius | https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfkuS5VoTQvjwC9HroRSGMDFwoUVQwwLtCW0zTG6KjCy7GcTA/viewform?embedded=true | 291369a4-33a6-4336-9360-7f65b47b8247 |
Solución al ejercicio 3.47. Línea 10, donde pone «ne--» debe poner «escribiendo = false».
Ejercicio 3.51. Antes del código, debe aparecer esta frase: «Para evitar el interbloqueo, se ha seguido la siguiente estrategia: los filósofos con número par escogen los palillos en un orden (primero izquierdo, luego derecho), mientras que los filósofos impares lo hace en el orden contrario. De esta forma es imposible que se forme un ciclo de espera entre los filósofos.»
test 4.23. no hay ninguna opción correcta. Cambiar la respuesta a) por 98ns
Enunciado del ejercicio 4.49. En el esquema de direccionamiento, pone «1er nivel de paginación» y «2º nivel de paginación», y debería ser «número de segmento» y «número de página».
Enunciado del ejercicio 4.49. El apartado (b) debería añadir ...«en un segmento». De lo contrario, para resolver la pregunta haría falta conocer la estructura de las direcciones físicas.
Solución a la pregunta 4.29. Es totalmente errónea. Texto correcto:
a) Verdadero. Para calcular el número de página y el desplazamiento a partir de una dirección lógica, hace falta realizar una división de la dirección por el tamaño de página. Si este es una potencia de dos, la división es trivial y consiste solamente en separar los bits más significativos de la dirección como número de página. Si el tamaño de página fuera una cantidad arbitraria, la MMU necesitaría un circuito de división y también un sumador, que consumirían un tiempo durante la traducción de la dirección.
b) Falso. El espacio de direccionamiento puede depender del tamaño de página, pero no porque sea potencia de dos, sino porque sea más grande o más pequeño.
c) Falso. La fragmentación interna tampoco depende del hecho de que sea potencia de dos.
d) Falso. El formato de las instrucciones no genera ningún obstáculo para trabajar con tamaños de página arbitrarios. El formato de la dirección lógica es independiente del tamaño de página: es la MMU la que calcula el número de página y desplazamiento a partir de la dirección lógica lineal, que sigue teniendo el mismo formato que en una arquitectura no paginada (0,1,2, etc.)
Solución al ejercicio 4.40. A la tabla de segmentos le falta una entrada (segmento 2).
Solución al ejercicio 4.40. La numeración de los apartados es incorrecta: faltó etiquetar el apartado (a).
Solución al ejercicio 4.41. En la 2ª OP., en la sexta columna por la derecha (acceso a la página lógica 6), los bits de referencia de las páginas 2 y 3 están puestos a 1. Deberían estar puestos a cero.
Solución al ejercicio 4.43. Tfallo = 4 + 33 + 33 = 100. Ojo, debería sumar 70. Como consecuencia, el resultado final es incorrecto.
Solución al ejercicio 4.50. La última fila de la simulación con 2ª oportunidad está mal. Pone "2º 1* 3º" y debería poner "(1*) 4º 3*", igual que en la fila anterior.
Solución al ejercicio 4.50. La fila número 12, donde pone "(4º) 1* 2*", debe poner "(4º) 1º 2*"
La tabla muestra un nodo i, pero no tiene pie de tabla que explique lo que es. Tampoco se menciona el término «nodo i» en el tema. Hay que arreglar los párrafos para introducir claramente ese término.
Pregunta 5.7. Enunciado, al final dice «...considerando el peor caso» y debe decir «...considerando el mejor caso».
Pregunta 5.7. Opción (c). Después de «indexada», viene el texto de la opción (d), que no figura en el libro.
Enunciado 5.31. Las respuestas de las preguntas (b) y (c) están mal, porque atribuyen el bloque 12 al fichero, y en la figura este bloque aparece como libre.
Lo mejor es corregir la figura de esta forma: en la caja del bloque 7, poner un "12"; y en la caja del bloque 12, poner un "5".
Pregunta 5.32. Enunciado, apartado c. Pregunta mal formulada. Redacción alternativa: "¿Cuál es el número máximo de bloques que podrían llegar a consumir todos los archivos en este sistema?"
La solución a la pregunta 5.11 es la d y NO la c.
Solución al problema 5.31. Segundo apartado. Donde pone "7-12-5-3-14" debería poner "7-5-3-14".
Enunciado de 6.11. Dice «Los programas de usuario especifican...». Debe decir «Los programas de usuario identifican...»
Enunciado de 6.31. Donde dice «se distribuyen de forma uniforme...» debe decir «se distribuyen de forma uniforme por la superficie del disco...»
Enunciado de 6.35. Frase 2. Donde dice «lo que produce una bajada», debe decir «lo que produce un aumento»
Soluciones de los tests. Falta la respuesta de la 6.32. Debe poner «6.32. b»
Solución a la pregunta 6.39 (que debe ser renumerada como 6.40).
Segunda línea, donde pone «Pistas recorridas: 73» debe poner «Pistas recorridas: 63». Sesenta y tres.
Soluciones de las cuestiones y los problemas. Están numeradas de la 6.32 a la 6.40, pero deben ir de la 6.33 a la 6.41. Es decir, hay que incrementar en una unidad la numeración. | es | escorpius | https://docs.google.com/spreadsheets/d/1yl9ykYAOpSF39YAf8_gyFUlxQHJpUyNlL-vcG31vY4c/edit?usp=sharing | 0a851890-c5b3-463c-b84c-6ff1c0ef4cd5 |
ficha tecnica - Bienvenidos a QUIMICA MAVAR
FICHA TECNICA SULFATO DE MAGNESIO HEPTAHIDRATADO Descripción general Fórmula Química: Peso Molecular: Apariencia Típica: pH al 10 %: Cambio de Estado: MgSO4 · 7H2O 246,47 g/mol Cristal incoloro. 6–8 Pierde 4H2O a 70 – 80 ºC Pierde 5H2O a 100 ºC Pierde 6H2O a 120 ºC Pierde la última H2O a 250 ºC 51 % a 450 ºC 720 g/100 mL a 20 ºC Cristal eflorescente incoloro, se deshidrata por exposición al aire. Pérdida por ignición: Solubilidad en agua: Características Físicas: COMPOSICIÓN QUÍMICA Pureza > 99.0 % MgSO4 > 49.0 % Magnesio, Mg > 9,8 % Magnesio, MgO > 16,4 % Cálcio, Ca < 0,02 % Hierro, Fe < 0,003 % Cloruro, Cl < 0,03 % Zinc, Zn < 0,002 % Manganeso, Mn < 0,001 % Plomo, Pb < 1 ppm Cadmio, Cd < 1 ppm Arsénico, Ar < 1 ppm Mercurio, Hg < 1 ppm Aplicaciones Micro-nutriente agrícola. Elaboración de fósforos, agua mineral, fertilizantes, etc. Elaboración de material refractario. Curtiembres Presentación: Sacos de 25 kg. Av. El Trabajo 2610 - Panamericana Norte alt. 5300 Conchalí/Santiago/Chile Teléfonos:(56-2) 6236363. (56-2) 6236363. (56-2) 6236427 www.quimicamavar.cl | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/1305138/ficha-tecnica---bienvenidos-a-quimica-mavar | 4da1ade6-15cb-46fd-861c-1ffecb5daad7 |
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BASES DE LA PROMOCIÓN LOTE DE VINOS BODEGAS RIOJANAS 2014 1. TERMINOS Y CONDICIONES PROMOCIÓN Ediciones EL PAÍS, S.L. proyecta realizar una promoción desde el 19 de octubre al 21 de noviembre 2014, ambos inclusive, entre los compradores de dicho periódico. LA PROMOCIÓN se denomina "LOTE DE VINOS'', a partir de ahora LA PROMOCIÓN. LA PROMOCIÓN es válida en todo el territorio nacional. La cartilla que se publicará el domingo 19 de octubre encartada en el periódico o en el EPS, se ofrecerá la posibilidad de que nuestros lectores adquieran los lotes de vinos promocionados en los centros "El Corte Inglés", "Supercor" y "Supercor Express" (en adelante, los "CENTROS EL CORTE INGLÉS") disponibles en esta promoción, previa presentación de la cartilla debidamente cumplimentada y abonando el importe correspondiente a LA PROMOCIÓN: LA PROMOCIÓN consiste en la posibilidad de adquirir una de las 2 opciones de LOTES DE VINOS: Opción 1: Un LOTE DE 6 VINOS RIOJA RESERVA con la cartilla debidamente cumplimentada y abonando diecinueve con noventa y cinco (19,95 €) compuesta por: - 2 Botellas Gran Albina Reserva. - 2 Botellas Viña Albina Reserva. - 2 Botellas Monte Real Reserva. Opción 2: Un LOTE DE 12 BOTELLAS DE VINO RESERVA SELECCIÓN ESPECIAL con la cartilla debidamente cumplimentada y abonando cuarenta y nueve con noventa y cinco (49,95 €) compuesta por: - 4 Botellas Gran Albina Reserva. - 4 Botellas Viña Albina Reserva Selección. - 4 Botellas Monte Real Reserva de Familia. Además, dentro de cada lote los clientes encontrarán una tarjeta con una invitación especial para realizar una visita guiada para 2 personas que incluye la degustación de los vinos de Bodegas Riojanas. En dicha tarjeta vendrán las instrucciones a seguir para realizar la reserva de la visita así como las fechas para disfrutar de esta invitación. (desplazamiento a las Bodegas, alojamiento y dietas, no incluido) Sólo se podrá canjear un lote por cartilla. Promoción válida para toda España. 2. MECÁNICA PROMOCIONAL El domingo 19 de octubre, se publicará en el periódico una cartilla de participación, la cual se deberá cumplimentar con los 25 cupones que se publicarán de lunes a viernes, en el periódico, desde el lunes 20 de octubre de 2014 a razón de uno por día. Además del 24 al 28 de noviembre, ambos inclusive, se publicarán 5 cupones comodín. Los cupones tendrán un número de orden de aparición (del 1 al 25 correlativamente + 5 cupones comodín) y deberán ser recortados y pegados correctamente en los espacios reservados a tal efecto en la mencionada cartilla. Sólo se aceptarán cupones originales que no estén dañados, marcados o tintados. Cualquier cartilla de participación que no contenga los 25 cupones originales, no será considerada como válida. Sólo se admitirán 5 cupones comodín por cartilla. 2.1. Reservas: Para conseguir LA PROMOCIÓN de la forma más cómoda, se activa un servicio con sistema de reservas automático cuyo uso es de carácter obligatorio. Se deberá realizar la reserva del 19 de octubre al 2 de noviembre de 2014, ambos inclusive, pudiendo recoger el producto a partir de la fecha que se le indicará en un SMS posterior de recogida que se le enviará cuando la mercancía esté disponible, este SMS es el que le indicara la fecha en la que podrá ir al centro seleccionado a recoger el producto. Existen dos modalidades para hacer la reserva: RESERVAS POR TELÉFONO: 806 477 829 El Corte Inglés, S.A. Hermosilla 112, Madrid. Coste 1,21 € / min desde red fija y 1,57 € / min desde red móvil, impuestos incluidos. 24 horas / 7 días a la semana. RESERVAS POR SMS: 25255 Contacta Servicios Avanzados, S.L. PVP SMS: 1,45 € sms ,impuestos incluidos. Atención al cliente.: 902.565.927 eline@contacta.es INFORMACIÓN DE LA PROMOCIÓN: 902 575 527 El horario de atención a la promoción será de lunes a domingo de 9:00 a 22:00 horas. Por teléfono: llame al número 806 477 829 y siga las instrucciones que se indican. El sistema automático de reservas le pedirá que introduzca mediante el teclado del teléfono: Código de la Promoción + Código de Tienda + Número de móvil de contacto Código de la Promoción: o Lote 6 Botellas de vino Rioja reserva (19,95€): 369 o Lote 12 Botellas de vino Rioja reserva selección especial (49,95€): 370 Por SMS: envíe desde su móvil un SMS al 25255 con el siguiente texto: ELPAIS (espacio) Código de promoción (espacio) Código de tienda Ejemplo: Lote 6 Botellas de vino Rioja reserva (19,95€): ELPAIS 369 5646 Lote 12 Botellas de vino Rioja reserva selección especial (49,95€): ELPAIS 370 5646 Cuando termine, si el SMS enviado es correcto, el sistema le confirmará que su reserva se ha realizado correctamente y le asignará un código de reserva (6 dígitos). Para recordarlo, anótelo en el interior de la cartilla. Recibirá dos (2) SMS: el primero con la información de la reserva y un segundo mensaje gratuito e informativo del titular de la numeración 25255 según la normativa vigente). El código de reserva junto a su teléfono móvil, servirán para identificarle en la recogida de los Productos y avisarle de la fecha de la recogida (mediante un segundo SMS), en el centro que haya elegido. Si no desea recibir publicidad, y ofertas y promociones futuras indique la palabra "NOPUBLI" después del código del centro donde desea realizar la reserva o telefónicamente a continuación de que le sea facilitado el número de reserva. Ejemplo: ELPAIS (espacio) Código de promoción (espacio) Código de tienda (espacio) NOPUBLI El periodo de reservas será del 19 de octubre al 2 de noviembre de 2014, ambos inclusive. Y recuerde que si no dispone de un centro cercano, puede hacer su reserva seleccionando el código 5090 y le enviaremos los Productos a su domicilio abonando unos gastos de envío (doce euros con noventa céntimos (12,90€) para pago con tarjeta de crédito y catorce euros con cuarenta céntimos (14,40€) para pago contra reembolso). Entrega sólo en España peninsular y Baleares. Para más información visite http://validarpromociones.elcorteingles.es 2.2. Cumplimentación de la cartilla: 1. Con el código del producto elegido. 2. Con el código del centro elegido entre los CENTROS EL CORTE INGLÉS que encontrará en la cartilla o en la página web de la promoción. 3. Con los veinte (25) cupones pegados que se publicarán de lunes a viernes, en el periódico, desde el lunes 20 de octubre de 2014 a razón de uno por día. Pudiendo sustituir hasta un máximo de 5 cupones por los 5 comodines que se publicarán del 24 al 28 de noviembre, ambos inclusive. 4. Con el código de reserva que le habrá sido asignado el sistema. 5. Con los datos personales solicitados en la cartilla. 2.3. Distribución: El período inicialmente fijado de distribución de los productos de LA PROMOCIÓN comienza el 28 de noviembre de 2014 hasta el 10 de enero de 2015. EL PAÍS, intentará realizar la entrega los Productos en el menor plazo de tiempo posible. Es deseo de EL PAÍS acortar, si fuera posible, el inicio del plazo de entrega anteriormente citado. Una vez la mercancía esté disponible en el centro seleccionado, recibirá un SMS confirmando la fecha a partir de la cual puedes pasar a recoger los Productos. En el momento de la entrega, deberá presentar la cartilla debidamente cumplimentada con los cupones y tus datos personales y abonar la cuantía de diecinueve con noventa y cinco céntimos (19,95 €) si has elegido adquirir el lote de 6 Botellas de vino Rioja reserva o cuarenta y nueve con noventa y cinco euros (49,95 €) si deseas adquirir el lote de 12 Botellas de vino Rioja reserva selección especial (49,95€). 3. SUSCRIPTORES Los suscriptores de la edición impresa cuya modalidad de entrega sea de lunes a domingo o de lunes a viernes podrán hacer la reserva directamente en el Servicio de Atención al Suscriptor, en el 902 11 91 11. Uno de nuestros operadores les realizará la reserva directamente. Una vez que la mercancía esté disponible en el centro seleccionado por el suscriptor, podrá acudir a recoger los Productos sin necesidad de presentar cartilla, abonando los PVP especificados anteriormente y mostrando el SMS con el código de reserva. Estas Bases estarán disponibles en el URL http://elpais.com donde podrán ser consultadas y almacenadas a través de su descarga por los usuarios de la Promoción por lo que le recomendamos que las descargue y las almacene para que pueda consultarlas siempre que lo necesite. Además, en el SMS de la asignación del código de reserva, le facilitaremos una url directa a las mismas. Las unidades de los Productos incorporan una garantía legal de conformidad con lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la defensa de consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. En el momento de la entrega de la unidad de los Productos, se le entregará copia de dicha garantía que incorporará adicionalmente información sobre el servicio de asistencia posventa en caso que éste exista. Toda incidencia relacionada con esta promoción será atendida hasta cumplidos 2 meses desde la finalización de la última entrega. Teléfono de atención al cliente de EL PAÍS: 902 11 91 11 . Horario: de lunes a viernes de 8.00 a 17.00 horas. Sábados, domingos y festivos nacionales de 8.00 a 14.00 horas. 4. CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS Opción 1: LOTE DE 6 compuesta por: VINOS RIOJA RESERVA por diecinueve con noventa y cinco (19,95 €) 2 Botellas Gran Albina Reserva 2 Botellas Viña Albina Reserva 2 Botellas Monte Real Reserva Opción 2: LOTE DE 12 VINOS RIOJA RESERVA SELECCIÓN ESPECIAL por cuarenta y nueve con noventa y cinco (49,95 €) compuesta por: 4 Botellas Gran Albina Reserva 4 Botellas Viña Albina Reserva Selección 4 Botellas Monte Real Reserva de Familia 5. FUERZA MAYOR Y ACEPTACIÓN DE LAS BASES No estando en su ánimo, EL PAÍS se reserva el derecho de cancelar parcial o totalmente la Promoción si por causas de fuerza mayor, o cualesquiera otras ajenas a su voluntad, fuera necesario. La participación en esta Promoción supone la aceptación por parte del participante de la totalidad de los términos y condiciones de las presentes Bases. 6. DERECHO DE DESISTIMIENTO Indicarle que de conformidad con la legislación vigente, tiene derecho a desistir de la compra de los Productos en un plazo de 14 días naturales de la entrega de los mismos sin necesidad de justificación. Para ejercer el derecho de desistimiento, podrá hacerlo de las siguientes maneras: En el centro donde realizó la compra o en otro centro adherido a la Promoción. Y para las ventas online existen dos modalidades: 1. Devoluciones GRATIS en los centros comerciales adheridos a la Promoción: Los artículos adquiridos por internet pueden ser devueltos gratuitamente en cualquiera de nuestros centros comerciales. El producto debe acompañarse del talón de venta que se envía junto al pedido. 2. Devoluciones desde el domicilio En caso de devolución de artículos, cuya recogida se efectúe en el domicilio, el coste directo de la devolución del bien o servicio será asumido por el cliente según se recoge en la LGCU, el importe de dicho coste en Península y Baleares es: 12.90 € . Para realizar su devolución, envíenos un e-mail, a través de la siguiente dirección: clientes@elcorteingles.es o bien llamando al 902 119 368. Plazo de devolución y reembolso del importe: El plazo de devolución es de 14 días naturales contados desde la fecha de recepción o entrega de los Productos. Los Productos deben estar en perfectas condiciones, en su embalaje original y con los accesorios o regalos incluidos en su caso. Previa comprobación del estado de los Productos, se devolverá el importe conforme a la misma modalidad de pago empleada por el cliente (en los pagos en efectivo, el reintegro del importe se realiza mediante transferencia bancaria). Más información en: http://www.elcorteingles.es/es/informacion/servicios/devolucion.asp 7. CLÁUSULA DE PRIVACIDAD RESERVA TLF/SMS Al efectuar la reserva del producto, tanto por teléfono como por SMS, sus datos serán incorporados a un fichero titularidad de EDICIONES EL PAIS, S.L con domicilio en calle Miguel Yuste nº 40, CP 28037, Madrid, con la finalidad de gestionar su reserva y mantenerle informado por cualquier medio, de otras ofertas y promociones propias o de terceros, del sector editorial y de los medios de comunicación, aún cuando haya finalizado esta promoción. Sus datos serán comunicados a Vinoselección, S.A., con domicilio en la C/ Guzmán el Bueno, 133, 7ª Planta 28003 Madrid, como entidad co-responsable y gestora de El País Club de Vinos, que los incorporará a un fichero con la finalidad de mantenerle informado sobre las ventajas del Club de Vinos y de sus productos y servicios enológicos y gastronómicos. Asimismo, sus datos serán comunicados a la entidad productora o distribuidora del producto o servicio objeto de la promoción, con la única finalidad de hacer efectiva la entrega o prestación del mismo, así como prestarle el debido servicio de posventa. Si no desea que sus datos personales sean utilizados con fines comerciales, podrá indicarlo en la secuencia de reserva telefónica, o añadiendo "No Publi" al final del código de reserva por SMS. Podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición, dirigiéndose por correo postal al Departamento de Marketing de EL PAIS en la dirección indicada, aportando fotocopia de su DNI, y el número de teléfono desde el que efectuó la reserva. FORMULARIO DE DATOS 1. Al cumplimentar la cartilla, los datos personales que facilite serán incorporados a sendos ficheros responsabilidad de EDICIONES EL PAÍS, SL, con domicilio en Miguel Yuste, 40 – 28037 de Madrid, y PROMOTORA DE INFORMACIONES, SA (PRISA), y con domicilio en Gran Vía, 32, 6ª planta – 28013 de Madrid, debidamente inscritos ante la AEPD, con la finalidad de gestionar los productos o servicios solicitados, así como realizar acciones publicitarias o promocionales y mantenerle informado sobre otros productos o servicios propios o de terceros por correo electrónico o cualquier otro sistema de comunicación electrónica similar, de los sectores de la música, televisión, cine, radio, comunicación, formación y educación, hotelero, financiero, distribución, deportivo, viajes, seguros, ONG, editorial, automoción, empleo, inmobiliario, meteorología, venta a distancia, energía, moda, textil, videojuegos, salud, ocio, administración, electrónico y de telecomunicaciones. 2. Asimismo, con idéntica finalidad publicitaria, promocional e informativa, sus datos serán compartidos con el resto de empresas del Grupo PRISA, al que pertenece EDICIONES EL PAÍS. Para conocer en cada momento las empresas y/o servicios que forman parte del Grupo PRISA, puede consultar la siguiente página: www.prisa.com/es/pagina/derechos-arco/ Sus datos serán comunicados a Vinoselección, S.A., con domicilio en la C/ Guzmán el Bueno, 133, 7ª Planta 28003 Madrid, como entidad co-responsable y gestora de El País Club de Vinos, que los incorporará a un fichero con la finalidad de mantenerle informado sobre las ventajas del Club de Vinos y de sus productos y servicios enológicos y gastronómicos. Asimismo, sus datos serán comunicados a la entidad productora o distribuidora del producto o servicio objeto de la promoción, con la única finalidad de hacer efectiva la entrega o prestación del mismo, así como prestarle el debido servicio de posventa. 3. En cualquier momento, usted podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición ante cualquiera de los responsables, a través de comunicación escrita, fechada y firmada, a los domicilios indicados anteriormente, aportando copia de su DNI o documento equivalente, e identificándose como participante en esta promoción. Si no desea recibir información comercial marque la casilla correspondiente en la cartilla. 8. OTROS No estando en su ánimo, Ediciones EL PAÍS se reserva el derecho de cancelar parcial o totalmente LA PROMOCIÓN si por causas de fuerza mayor, o cualesquiera otras ajenas a su voluntad, fuera necesario. La participación en esta promoción supone la aceptación por parte del participante de la totalidad de los términos y condiciones de LA PROMOCIÓN. 9. CENTROS ADHERIDOS A LA PROMOCIÓN Ver listado inferior de centros. NUM CENTRO 5018 5646 5683 5913 5864 5020 5920 5813 5677 5033 5647 5897 5941 5942 5097 5482 5917 5002 5007 5907 5974 5994 5021 5929 5698 5948 5370 5995 5970 5499 5911 5045 5044 5915 5876 5692 5048 5023 5923 5814 5027 5012 5912 5022 5440 5607 5949 5810 5866 5916 5001 5003 5006 5010 5037 5489 5616 5901 5906 5945 5993 5696 5013 5969 5025 5697 5983 5029 5693 5009 5246 5975 5090 5011 5695 5098 5026 5004 5017 5034 5872 5937 5900 5989 5008 5015 5036 5811 5019 5919 5935 5005 5014 5096 5481 5914 CENTROS EL CORTE INGLÉS E HIPERCOR DIRECCIÓN POBLACIÓN Ramón y Cajal, 57 y 59 A Coruña Carretera Baños de Arteixo, s/n. Polígono Industrial de la Grela A Coruña Centro Comercial Compostela, Rua do Restollal, 50 Santiago de Compostela La Paz, 2 Vitoria Avda de España, 30 Albacete Avenida Maisonnave, 53 - Moda Alicante Federico Soto, 1 y 3 Alicante Centro Comercial Ciudad de Elche. Avda. Baix Vinalopó, 2 Elche Paseo de Pedro Ponce s/n El Egido Ctra. de Grado, s/n Avilés Ramón Areces, 2 Gijón C.C. Buenavista. Oviedo Uria, 9 Oviedo General Elorza, 75 Oviedo Plaza Conquistadores, s/n Badajoz Avda de Elvás, s/n Badajoz Juan Carlos I, 2 Badajoz Plaça de Catalunya, 14 Barcelona Av. Diagonal, 617 Barcelona Av.Diagonal, 471 Barcelona Centro Comercial Can Dragó, Pg. Andreu Nin, 51. Nou Barris Barcelona Salvador Dalí 15-19 Cornellá Av. Francesc Macià, 58-60 Sabadell Hipercor. Ctra. Madrid - Irún, km 236 Burgos Paseo Juan Pérez Arriete Algeciras Avda. de las Cortes de Cádiz,1 Cádiz Av. Andalucía, 34 Jerez de la Frontera Centro Comercial Bahía de Santander. Ctra. Nacional 635, s/n. Santander Paseo de Morella, 1 Castellón Ronda de Poniente-Ctra. Sta. María de Trassierra, s/n Córdoba Ronda de los Tejares, 30 Córdoba Centro Comercial Girocentre, Barcelona, 106-110 Girona C/ Arabial 97 Granada Carrera del Genil, 20-22 Granada Avda. Eduardo Guitán, s/n Guadalajara C/ Ego Gain, 7 Éibar Centro Comercial Costa Luz. Alcalde Federico Molina, Huelva Avenida de Alexandre Rosselló, 12-16 Palma de Mallorca Avenida de Jaume III, 15 Palma de Mallorca Av. de Madrid, 31 Jaén Plaza del Ayuntamiento. Linares Avenida José Mesa y López, 18 Las Palmas de Gran Canaria Centro Comercial Siete Palmas Avda. Pintor Felo Monzón, s/n Las Palmas de Gran Canaria Fray Luis de León, 29 León Centro Comercial Alcalá de Henares, Avda. Juan Carlos I, s/n. Alcalá de Henares C. C. San José de Valderas. Ctra. de Extremadura, km 12,500 Alcorcón C. C. Arroyomolinos, Xanadú, Ctra. de Extremadura, Km. 23 Arroyomolinos C. C. El Bercial. Avda. Comandante José Manuel Ripollés, nº 2 Getafe Centro Comercial Arroyosur. C/ de la Primavera, 1 Leganés Centro Comercial en Parquesur. Ctra. de Toledo, km 9 Leganés Preciados, 3 Madrid Goya, 76 Madrid Raimundo Fernández Villaverde, 65 Madrid Princesa, 56 Madrid Centro Comercial Sanchinarro Margarita de Parma, 1. Madrid C. C. Campo de las Naciones. Avda. de los Andes, 50 Madrid Centro Comercial Méndez Alvaro.Retama, 8 Madrid Plaza del Callao, 2 Madrid Serrano 47 Madrid Arapiles 10-12 Madrid C. C. Vista Alegre. Avda. de la Plaza de Toros, s/n Madrid Centro Comercial Pozuelo.Ctra. de la Coruña, km 12.500 Pozuelo de Alarcón Avenida de Andalucía, 4 y 6 Málaga Centro Comercial Bahía Málaga Ctra. de Cártama, km Málaga Boulevard Alfonso de Hohenlohe, 2 Marbella C. C. Costa Marbella. Ramón Areces, S/N. Puerto Banús Marbella C. C. Costa Mijas CN-340, km 210. Las Lagunas, Mijas Costa Mijas Alameda de San Antón, 52 Cartagena C.C.El Tiro. Avda Severo Ochoa esq. Ronda Universidad El Tiro Avenida de la Libertad, Murcia C/ Intxaurdía, s/n, Huarte Pamplona Pamplona - Estella, 9 Pamplona Online - Entrega a domicilio - www.elcorteingles.es Online Gran Vía, 25 Vigo Avda. de Federico Anaya con vuelta a Alfonso Ojeda s/n Salamanca Avda. Tres de Mayo, Santa Cruz de Tenerife C.C. San Juan de Aznalfarache. Camino de las Erillas, s/n San Juan de Aznalfarache Plaza del Duque de la Victoria, 8 Sevilla Nervión - Luis Montoto, 122-128 Sevilla San Pablo, 1 Sevilla Centro Comercial Hipercor Sevilla.Ctra. Sevilla-Málaga, km 1 Sevilla Avda. De Andalucía, S/N. Sevilla Rambla del President Lluís Companys, nº 7 Tarragona Avda. de Toledo, 1 Talavera de la Reina Pintor Sorolla, 26 Valencia Centro Comercial en Nuevo Centro. Menéndez Pidal, 15 Valencia Centro Comercial Avda. de Francia. Pintor Maella, 37. Valencia Centro Comercial Ademuz. Avda. Pío XII, 51 Valencia Paseo de Zorrilla, 130-132 Valladolid Constitución, 2 Valladolid Avda. de Salamanca, 21. Arroyo de la Encomienda. Valladolid Gran Vía, 7 y 9 Bilbao Paseo de Sagasta, 3 Zaragoza Centro Comercial Grancasa. Avda. Poeta María Zambrano, 35 Zaragoza Centro comercial Puerto Venecia. Avda Isla Murano, 15 Zaragoza Paseo de la Independencia, 11 Zaragoza PROVINCIA A Coruña A Coruña A Coruña Alava Albacete Alicante Alicante Alicante Almería Asturias Asturias Asturias Asturias Asturias Badajoz Badajoz Badajoz Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Burgos Cádiz Cádiz Cádiz Cantabria Castellón Córdoba Córdoba Girona Granada Granada Guadalajara Guipúzcoa Huelva Islas Baleares Islas Baleares Jaén Jaén Las Palmas Las Palmas León Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Murcia Murcia Murcia Navarra Navarra Online Pontevedra Salamanca Santa Cruz de Tenerife Sevilla Sevilla Sevilla Sevilla Sevilla Sevilla Tarragona Toledo Valencia Valencia Valencia Valencia Valladolid Valladolid Valladolid Vizcaya Zaragoza Zaragoza Zaragoza Zaragoza CODIGO 7382 7385 7547 7391 7724 7535 7564 7122 7183 7227 7365 7485 7552 7557 7152 CENTROS OPENCOR DIRECCION C/ San Bernardo, 30 C/ Alameda de Recalde, 27 C/ Blanca de Castilla, 1 La Zarzuela Estación de Principe Pío; Pº de la Florida Ctra.Ronda - Málaga A-397 Km45 Urb.Montehalcones s/n Pto.Marina Shopping.Locales c-2,3,4,5,6 y 7 Avda. Juan Sebastián El Cano,2 Centro Comercial "Aloha", C/ Vía 1, Urb. Nueva Andalucía Centro Comercial Andasol km 187 Nac.340 C/ 2B C.Comercial Odeón,local 2 al 8. Nueva Andalucía Esq. Avda. José Banus Plaza Monseñor Rodrigo Bocanegra Urb.Río Verde CC.Puerta de Banús Locales 1,2,5 y 6 Coto de los Dolores, s/n Urb.Pinogolf, Elviria C/ Ramón y Cajal, 17 CODIGO 4559 4831 4717 4384 4313 4136 4688 4238 4348 4396 4421 4551 4560 4583 4586 4588 4589 4798 4807 4868 4940 4490 4938 4264 4555 4184 4394 4927 4795 4217 4936 4875 4216 4428 4437 4475 4430 4431 4491 4215 CENTROS SUPERCOR EXPRESS DIRECCION POBLACIÓN C/ Juana de Vega, 10-12 esq. C/ Durán Loriga, 1 A Coruña C/Tapia, 41 Cambre C/ Díaz Moreu, 4 c/v Alfonso X el Sabio Alicante Avda. de Alcoy, 12 Benidorm Avenida Marina Baixa,1 Residencial Principado FINESTRAT Carretera Moraira - Calpe, 1 Teudala Avda. Carlos III, c/v C/ Venta Vitorino (Aguadulce) Roquetas de Mar C/María Barrientos 2-4 c/v Comandante Benitez, 10-14 Barcelona C/ Andrade, 58/66 Esq. Espronceda Barcelona c/ Aragón, 308 Barcelona C/ Balmes 418-420 Barcelona C/ Gran de Gracia, 29-33 Barcelona Ronda General Mitre, 38-44 c/v Doctor Fleming Barcelona C/ Calvet, 33-37 Barcelona Pº Sant Joan, 138 Barcelona Passeig Maragall, 354-356 Barcelona Mercado Municipal Hostafranchs C/ Creu Coberta, 93 Barcelona C/ Marina 304 a 308, c/v C/ Rosellón, 435 Barcelona C/ Capitan Arenas, 21-23 Barcelona C/ París, 152 Barcelona Calle Santaló 147-149 Barcelona Avgda. Constitució, 220 - c/v Avgda. 305,15 Castelldefels C/ Santa Eulalia, 32 L´Hospitalet de Llobregat Ronda Zamenhof, 30 Sabadell Paseo de Lluis Domenech i Montaner, 2 c/v Puig i Cadafalch, 34 Sant Cugat del Vallés Avda. 22 de julio I, 401 Locales B a G Tarrasa Avda Juan Carlos I nº 29 Locales 98-108 Las Palmas de Gran Canaria C/ Juan Manuel Durán, 6 / c/v Presidente Alvear, 22 Las Palmas de Gran Canaria C/ Carlos Fabra Andrés, 1 c/v C/ Rosa Molás, 2 Castellón C/ Juan Ramón Jiménez c/v Manuel Altolaguirre C.C "El Tablero" Cordoba Pº Bomba, 13 Granada Av. Del Alcalde Rovira Roure, 3 Lérida C/ Camilo José Cela, 1 Alcobendas c/ Begonia, 135 (Soto de la Moraleja) Alcobendas Avda. Valdemarín, 163-169 (Urb. Berenice loc. 3 y 3 bis) Aravaca Avda. del Talgo, 232 Aravaca c/ Batalla de Bailén, 61 (Arroyo de la Poveda) Collado Villalba c/ El Santo, c/v c/ La Fragua Collado Villalba c/ Corazón de María, 3 (Ed. A Residencial El Parque) Colmenar Viejo C/ Las Chiapas,2 Carretera Majadahonda - Las Rozas Las Rozas POBLACIÓN Gijón Bilbao Aravaca Madrid Benahavis Benalmádena Malaga Marbella Marbella Marbella Marbella Marbella Marbella Marbella Palma de Mallorca PROVINCIA Asturias Bilbao Madrid Madrid Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Palma de Mallorca PROVINCIA A Coruña A Coruña Alicante Alicante Alicante Alicante Almería Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Barcelona Canarias Canarias Castellón Cordoba Granada Lérida Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid 4200 4438 4444 4450 4458 4461 4462 4463 4464 4465 4468 4471 4473 4479 4480 4483 4494 4576 4595 4803 4435 4460 4469 4439 4457 4434 4477 4536 4441 4472 4432 4445 4791 4172 4516 4150 4519 4584 4537 4166 4554 4221 4944 4177 4248 4577 4399 4397 4476 4587 4967 4515 4517 4534 4539 4553 4579 4594 C/ Narvaez, 86 (esq. C/ Doce de Octubre,7) Avda. Monforte de Lemos, 195 c/v c/ Cándido Mateos Pº Delicias, 30, locales 1 y 2 c/ Sierra de Atapuerca, 21 c/ Andrés Mellado, 92 c/v c/ Cea Bermúdez, 49 Avda. Monasterio de El Escorial, 41 (esq. c/ Mº de El Paular) c/ Cerro Minguete, 16 (Ed. Residencial Los Torreones) Alcalá, 494 c/ Juan Ramón Jiménez, 2 Avda. Pablo Iglesias, 39 c/ O'Donnell, 18-20 c/ Pedro Teixeira, 10 c/v Avda. del Brasil c/ Clara del Rey, 53 c/ Condesa de Venadito, 5 c/ Juan Ramón Jiménez, 47 Pza. López de la Plata, 3 (Junto c/ Machu-pichu) c/ Vallehermoso, 4-6 - esq. c/ Alberto Aguilera c/ Bahía de Gando, 1 C/ Alcala 233, Esq Julio Camba, 1 C/ Alcalá, 108 Avda. Comunidad de Madrid, 3 Avda. de la Carrera, 3 (esq. c/ Murillo) c/ Dalia, 1 Avda. de la Dehesa, 6-8 esq. c/ Margarita Xirgú Avda. Madrid, s/n c/ Camino de Valladolid, s/n (Pza. de la Iglesia) c/ Jesusa Lara, 15 Plza. De las Once Colmenas, 1 Avda. del Mar Mediterráneo, 137-141 c/ Jacinto Benavente, 27 c/v Lope de Vega Avda. de Juan Carlos I, c/v c/ Río Confío Avda. Principe de Asturias,169 esq. Pza. del Parador Avda.de España,s/n Parcela Sur Puerto Deportivo Estepona Urbanización "El Pilar" parcela G-dos y G-uno. N-340 (Km 167,5) Avda. Carlos de Haya, 77 C/ Hacienda Las Chapas, s/n Avda. Ramón y Cajal. Conj.Urb. Marbell Center Crta. De Cadiz km. 198,1 "Riviera del Sol" Pza. de la Iglesia, Ed. Robledano Avda. San Francisco, 3 C/ Rafael Quintana Rosado Plza. Fco. Fdez del Riego, 1 con C/Bolivia,4 C/ Méndez Núñez, 24-26-28 C) Carlos J.R Hamilton nº 14 Avda. Carlos V, 16 esq. C/ Ciudad de Ronda Avda. Rpca.Argentina 27 a 31 esq. C/Miño Plaza Gran Plaza,2 conjunto residencial Lionel Carvallo Avda. Aljarafe s/n Plaza Imperial Tarraco, 2 c/v Avda. Andorra c/ Marina, 8 C/ Ermita Nova, 8, c/v C/ Buganvillas Avda. Camp de Turia, esq. Avda. de las Cortes Valencianas. Avda. Autopista El Saler,nº 4 C/ Ramón Llull, 19 y 21 C/ General Elio, 2 C/ Eduardo Boscá, 20 Avda.del Cid, 26 y 28 Avda. del Reino de Valencia, 78-80 C/ Juan Pablo II, 34-40 Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Pozuelo de Alarcón Pozuelo de Alarcón Rivas Vaciamadrid S. Sebastián de los Reyes Torrejón de Ardoz Torrelodones Torrelodones Tres Cantos Valdemoro Villanueva de la Cañada Villanueva del Pardillo Villaviciosa de Odón Estepona MALAGA Málaga Marbella Marbella Mijas-Costa San Pedro de Alc. Torremolinos Vigo Santa Cruz de Tenerife Santa Cruz de Tenerife Sevilla Sevilla Sevilla Tomares Tarragona Puerto de la Cruz Godella La Eliana Valencia Valencia Valencia Valencia Valencia Valencia Zaragoza Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Pontevedra Santa Cruz de Tenerife Santa Cruz de Tenerife Sevilla Sevilla Sevilla Sevilla Tarragona Tenerife Valencia Valencia Valencia Valencia Valencia Valencia Valencia Valencia Zaragoza CENTRO SUPERCOR DIRECCION c/ Manuel Murguía, s/n (junto al estadio de Riazor) Dolores, 56 Rua Agro do Medio esq. Rua da Cruxa CC Parque Oleiros - Av. Las Mariñas, Ctra N-VI , km 585 c/ Iris, 8-10 CC Alzamora, c/Alzamora, 44 (Local 9) Avda. de la Goleta, 5-7 - Residencial Cabo Mayor Vía Parque, esq. Avda. Caja de Ahorros. Avda. Doctor Jiménez Díaz, esq. Isla de Corfú Avda. de L'Estació, s/n (junto a FGV-TRAM) Ctra. N-332, km. 50 - CC La Mosca - La Zenia CC Montgó, Ctra. Cabo de la Nao, s/n Avda. Fernández Balsera, 17 Uría, 31-33 Pza. Europa esq. Donato Argüelles c/ Anselmo Solar, 46 c/v c/Quevedo c/ Isla del Carmen esq. c/ La Teya General Zuvillaga, 10 Vallobín. c/ Avilés, 2-4 Son Moix. Camí de la Vileta, 39, esq. Son Dameto d'Alt Avda. Ruta de la plata, 46 - CC El Farallón N-340, km. 132 - Urb. Sotogrande c/ San Fernando, 50-52 (Ant. Cine Capitol) Camino de Ronda, 212 Avda. Andalucía c/v c/ Blas Infante c/ Fernando Guanarteme, 151 Ed. Dunas Canteras CC La Marea - Loma Pino Seco, s/n CC Espacio León, c/ País Leonés, 12 Colón, 7 24001 c/ Fco. Tomás y Valiente, s/n Urb. Viñas Viejas Ctra. A6, km 38 - Vía de servicio, 23 Ctra. de la Navata, esq. C/ Murillo Los Escoriales, 5 esq. c/ Río Duero Chile, 6, Urb. Punta Galea - Ed. Euromadrid Hermanos García Noblejas, 25 CC Palacio de Hielo, c/ Silvano, 77 Paseo Imperial, 31 c/ Virgen del Sagrario, 6 Pza. Canal de Isabel II, 1-3 c/ Amado Nervo, 8. 28007 - Madrid Mercado San Antón - c/ Augusto Figueroa C/ Toledo, 143-145 c/ Sorolla c/v c/ Sarasate Avda. Reyes Católicos c/v c/ Venezuela CC Monte del Pilar. C/ Valgrande, 1. Pza. de la Asunción, esq. c/ de la Exacta Parque Pinar. c/ Hermanos Fernández Carvajal, 38 Ctra. M-600, km 7,200 Urb. Torrequebrada - parcela C 4 centro Avda. Nº Padre Jesús Cautivo, 33 Ayala c/v c/ Juana Jugán y c/Héroe de Sostoa Héroe de Sostoa, 188, Esq. Avda. de la Paloma Avda. de las Caballerizas c/v c/ de los Zahones Camilo José Cela, s/n - CC Plaza del Mar Avda. Virgen del Rocío (Urb. Guadalcántara) POBLACIÓN A Coruña El Ferrol Milladoiro-Ames Oleiros Albacete Alcoy Alicante Alicante Alicante El Campello Orihuela Playa Xàbia Avilés Gijón Gijón Gijón Luanco-Gozón Oviedo Oviedo Palma de Mallorca Cáceres San Roque Santander Granada Jaén Las Palmas de Gran Canaria Mogán - Arguineguín León León Boadilla del Monte Collado Villalba Galapagar Guadarrama Las Matas Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Majadahonda Majadahonda Majadahonda Pinto Pozuelo de Alarcon San Lorenzo del Escorial Benalmádena Costa Fuengirola Málaga Málaga Málaga Marbella San Pedro de Alcántara 3839 Cipriano Maldonado Jiménez c/v Condado de Huelva Torre del Mar - Vélez-Málaga Málaga 3191 3690 3486 3830 3659 CC Dársena Cero junto a Puerto Tomás Maestre Ronda del Norte - Sur, s/n. Urb. La Alcayna, CC Zig-Zag - Avda. Juan Carlos I, s/n. c/ Doctor Loureiro Crespo, 10, esq. Antón Fraguas Carretera de la Lanzada, esq. carretera de Adina. La Manga del M.M. - S. Javier Molina de Segura. Murcia Pontevedra Portonovo - Sanxenxo. Murcia Murcia Murcia Pontevedra Pontevedra 3666 Rambla de los Menceyes, 29. Candelaria Santa Cruz de Tenerife 3832 Camino de San Lázaro, 5-9 - CC Los Venezolanos La Laguna Santa Cruz de Tenerife 3651 Avda. Melchor Luz, 9 Santa Cruz de Tenerife 3787 CC Sansofé - Isla de Gran Canaria esq. Democracia Puerto de la Cruz San Isidro - Granadilla de Abona 3162 3126 3124 3121 3170 3789 3186 3667 3542 3104 3106 3658 Bernardino Semán, 5 Real, 112 Avda. Diego Martínez Barrio, 4 Avda. Europa, 8, bajo, Esq. Avda. Portugal CC El Teler, c/ Pintor Josep Segrelles, 1-3 Pista de Ademuz, salidas 6 y 7 - C.C. Herón City c/ Churruca, 26 - 32 Avda. Alfahuir, 19 Avda. Puente Colgante, 33-35 Herriko Plaza, 14 c/ Kentya c/v c/ Hayedo y Avda. Gómez Laguna, 80 c/ Ibón de Plan, 74 Santacruz de Tenerife Castilleja de la Cuesta Sevilla Toledo Ontinyent Paterna Port de Sagunt Valencia Valladolid Barakaldo Zaragoza Zaragoza Santa Cruz de Tenerife Sevilla Sevilla Toledo Valencia Valencia Valencia Valencia Valladolid Vizcaya Zaragoza Zaragoza CODIGO 3865 3592 3856 3691 3187 3117 3192 3484 3668 3867 3137 3859 3132 3133 3544 3574 3806 3566 3632 3628 3174 3113 3189 3545 3101 3869 3896 3129 3678 3105 3569 3862 3643 3597 3115 3119 3185 3540 3543 3561 3653 3656 3541 3596 3689 3863 3633 3151 3548 3111 3108 3127 3593 3123 3549 PROVINCIA A Coruña A Coruña A Coruña A Coruña Albacete Alicante Alicante Alicante Alicante Alicante Alicante Alicante Asturias Asturias Asturias Asturias Asturias Asturias Asturias Baleares Cáceres Cádiz Cantabria Granada Jaén Las Palmas Las Palmas León León Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Madrid Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Málaga Santa Cruz de Tenerife | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/84718/page-1-smiita-fe.-ewee-e-i.--cewsrxruem-minimal-.--ig-m%C3%A4r.. | e0af039e-8d07-4aef-bfc0-8fe2539e0485 |
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ANEXO 1 CARTA DE AUTORIZAC IÓ N DE LOS AUTORES PARA LA CONSULTA, LA REPRODUCCIÓN PARCIAL O TOTAL, Y PUBLICACiÓN ELECTRÓNICA DEL TeXTO COMPLETO. Bogotá,D .C., fecha Marque con una X Tesis D Trabajo de Grad~ Señores BIBLIOTECA GENERAL Cuidad Estimados Señores: Yo (nosotros) identificado(s) con titulado e.c. fio. , autor(es) .de la rado t o y apro ado en el año como requisito para optar al titulo de autorizo (amos) a la Biblioteca General de la Universidad Javeriane para que con fines académicos, muestre al mundo la produCCión intelectual de la Universidad Javeriana. a través de la visibilidad de su contenido de la siguiente manera: • Los usuarios puedan consuflar el contenido de este trabajo de grado en la pagina Web de la Facultad, de la Biblioteca General y en las redes de información del pais y del exterior, con las cuales tenga convenio la UniverSidad Javeriana. Permita la consulta, la reproducción, a los usuarios interesados en el contenido de este Irabato. para lodos Ids usos que lengan finalidad académica. ya sea en formato CD-ROM o digital desde Internet, Intranel. etc., y en general para cua lquier formato conocido o por conocer. De conformidad con lo establecido en el articulo 30 de la ley 23 de 1982 y el articulo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, " Los derechos mora/es sobre el trabajo son propiedad de /05 autores", los cuales son irrenunciables, imprescnplibles, inembargables e inalierables. Firma y documento de identidad Firma y documento de identidad 3 0 ANEXO 2 FORMULARIO DE LA DESCRIPCiÓN DE LA TESIS O DEL TRABAJO DE GRADO , TITULO COMPLETO DE LA TESIS O TRABAJO Q. LO OíCurO iC\Q,",\rlok AUTOR O AUTORES A ellidos Com lelos t DE GRADO, U \l Nombres Com lelos \0 DIRECTOR (ES) A ellidos Com lelos Nombres Com lelos JURADO S A ellidos Com lelos Nombres Com lelos ASESOR (ES) O CODIRECTOR A e!1idos Com lelos Nombres Com lelos TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE: _l-L'i,,\,,~u..+,-Cl'-_ __________ . ~, Q FACULTAD : -r ~ PROGRAMA: Carrera _ Licenciatura _ Especialización __ Maeslria _ _ Doctorado _ _ NOMBREDELPROGRAMA:_1~'~~~~n-O ~~~:~,C~\_ _ _ _ _ _ _ __ _ __ _ __ FiJj- 8G Normas p(U-¡; t" w¡teg"de Tesis y T!;;lJajos ele grado a ia 3:blic¡e~a Gel1erai - Agosto <1 eje 2001 4 1 CIUD AD: NÚMERO BOGOTA DE ,A.NO DE PR~S ENiACI6N DEL TRABAJO CE GRADO: C\ 01\10 PÁGINAS 700"0' C),) lli]R TIPO DE ILUSiRACIONE S: l Planos Laminas Fotografias Ilustraciones Mapas Retratos Tablas, graficos y diagramas MATERIAL ANEXO (Video. audio, multimedia ° producción electrónica): Duración del audiovisual: _ _ _ _ _ minutos Numero de caseles de video: MiniDV DVCam Formato· VHS OVC Pro Video B Beta Max Beta Cam HiB Otro, Cual? Sistema: Americano NTSC Europeo PAL _ _ SECAM _ __ Número de casetes de audio: _ _ __ _ _ _ Número de archivos dentro del CD (En caso de incluirsa un CO-ROM diferente al lrabajo de grado): _ __ _ __ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ __ _ __ PREMIO O DISTINC iÓN (En caso de ser !...AURE4DAS o tener una mención especial); DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAÑOL E INGLES: Son los términos Que definen los lemas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores. se recomienda consultar con la Unidad df: Procesos Té cnicos df: la Biblioteca General en el correo biblioteca¡Q)iav~riana.edu.co. donde se les orientará). ~E~S_P,A_Ñ~O_L----------- INGLES (hdI -~ _\~Xm~ 2 Resumen Lo oscuro e inevitable: una aproximación a la muerte en Jankélévitch, tiene como objetivo profundizar acerca del problema de la muerte, ello nos llevará a preguntas tales como, ¿qué es ella? ¿Si la podemos conocer o no? ¿Cómo nos afecta la muerte de un ser querido? Todos estos cuestionamientos y otros más han sido abordados a partir del filósofo Vladimir Jankélévitch desde su obra la Muerte. Al hablar sobre la muerte nos damos cuenta que no podemos decir nada acerca de ella, que es totalmente oscura ante nuestros ojos y que no hay palabras suficientes para poder expresarla. Sin embargo, si podemos hacer una meditación acerca de ella, pues a partir de nuestra vida y sobre lo que se nos presenta, es lo único que conocemos y de lo único que podemos hablar; por ejemplo, la muerte del otro, cómo nos encontramos ante nuestra propia nihilidad. Por ello, nos vamos a encontrar en este trabajo de grado con temas como el órgano obstáculo, la entre-abertura, la resignación y la esperanza, el espacio y el tiempo, el envejecimiento, lo irreversible, lo irrevocable etc. Aquellos que inevitablemente nos muestran la ambigüedad de la muerte. Sin duda alguna, estos temas nos van a dejar en el abismo absoluto; sin embargo, Jankélévitch nos muestra que la quodidad es imperecedera y que la muerte casi-puede nihilizarnos, que el hecho de haber amado y nada más, de haber vivido indistintamente de la vida vivida, jamás será nihilizado. Abstract The dark and inevitable: an approximation to the death in Jankélévitch, it has as aim penetrate brings over of the problem of the death, it will take us to such questions as: What is it? If we can know her or not? How are we affected by the death of a dear being? All these questions and others have been approached from the philosopher Vladimir Jankélévitch from his work the Death. On having spoken on the death we realize that we cannot say anything it she over of her, which is totally dark before our eyes and which there are no sufficient words to be able to express it. Nevertheless, if we can do a meditation over her, From our life and on what one presents us, it is the only thing that we know and of the only thing that we can speak; for example, the death of other one, how we are for our nothing. For it, we go away to finding in this work of degree with topics as: the organ obstacle, the between opening, the resignation and the hope, the space and the time, the aging, the irreversible, the irrevocable, etc. Those that inevitably show us the ambiguity of the death. Undoubtedly someone, these topics are going to leave us in the absolute abyss; nevertheless, There proves to be Jankélévitch to us that the quodidad is imperishable and that the death almost can to remove to nothing absolute the fact of having loved and nothing more, of having lived indistinctly of the vivid life, it will never be erased. 3 LO OSCURO E INEVITABLE UNA APROXIMACIÓN A LA MUERTE EN JANKÉLÉVITCH 4 PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE FILOSOFÍA CARRERA DE FILOSOFÍA LO OSCURO E INEVITABLE UNA APROXIMACIÓN A LA MUERTE EN JANKÉLÉVITCH DIANA CAROLINA FRANCO ROMERO BOGOTÁ, DICIEMBRE 6 DE 2007 10 LO OSCURO E INEVITABLE UNA APROXIMACIÓN A LA MUERTE EN JANKÉLÉVITCH Trabajo de grado presentado por Diana Carolina Franco Romero, bajo la dirección del profesor Dr. Luis Fernando Cardona Suárez, para optar al título de filósofa. PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE FILOSOFÍA CARRERA DE FILOSOFÍA BOGOTÁ. DICIEMBRE 6 DE 2007 11 Bogotá, diciembre 6 de 2007 Profesor ALFOXSO FtOR[Z Decano Académico Facultad de Filosofia Pontificia Universidad Javeriana Estimado Profesor Flórez, reciba un cordial saludo, Presentó ti consideración de" la F3cultad el trabajo de grado de Diana Carolina Franco Romero. titulado Lo O)('!/fO l! i¡1I!\'itahle. VI/U apruxitnacióu a la muerte e" JaJlkélél'iich. para oPtdl J! l!tu l.) dc Filósofa, En este trabajo Diana Carol!na examina d~ 111,,;.;la cuidad",. el ,cntido de la rellexión emprendida por JankélévilCh en su obrd La ml/erte dL' 1966. IIldicanu('l tanto el tono de su reflexión como las implicaciones de la mlmlo para una filosofia comprometida con la cotid ian id ad. El trabajo no sólo Se conCt:ntrl en el tlxumcn de las posiciones del autor si no que amplia su hOlizontc poniéndolo en dialogo con rellexlOnes que buscan también comprender el modo cotidiano de "nfrcmarnos a la muerte, Después dc haber leid o con detenimiento el trahaj o ue Diana. considero que cumple con los requerimientos de la Facultad para este tipo de trabaJOS, y por esto solicito que se inicien los trámites para su evaluación y posterior sustentación. ernando Cardona Suárez or Titular 3 !J{!UlI"/.:2 1 0 ? dP cI!", ¿ 12 1-<- d~ 2eO. (k/a$P-Ir.2. D~ Pontificia Universidad JAVERIANA - - - - Bogotá - - - - CALIFICACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO PROGRAMA CARRERA DE FILOSOFlA TÍTULO DEL TRABAJO "LO OSCURO E INEVITABLE . UNA APROXlMACION A LA MUERTE EN JANK:E:L:E:VITCH " ESTUDIANTE : DIANA CAROLINA FRANCO ROMERO EXAMINADOR LUIS FERNANDO CARDONA (Director) CALIFICACIÓN . T NOTA DEFINITIVA (Pmmedjo de los exammadoo-cs) Fir a del Examinador FECHA 18 de febrero de 2008 13 ---- Pontificia Universidad JAVERIANA Bogotá CALIFICACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO PROGRAMA CARRERA DE FILOSOF!A TITULO DEL TRABAJO : "LO OSCURO E INEVITABLE. UNA APROXIMACION A LA MUERTE EN JANKE:LevITCH" ESTUDIANTE: DIANA CAROLINA FRANCO ROMERO EXAMINADOR CAROLINA MONTOYA CALIFICACiÓN NOTA DEFINITIVA (Promedio de los cxaminado<cs) 4. 3 ¿&a kv / Firma del Examinador FECHA 18 de febrero de 2008 14 Agradezco a mis padres que con un gran esfuerzo han logrado que sus metas y mis proyectos se estén realizando. Al profesor Fernando Cardona por su tiempo, su rigor, sus conocimientos y las oportunidades que me ha brindado; por su paciencia y el regaño casi-diario para que luche por el tinto. Finalmente agradezco que existió Vladimir Jankélévitch y que el casi-puede de la muerte jamás lo va a nihilizar. 15 A Leonardo Arbeláez 16 CONTENIDO INTRODUCCION 9 I. LA MUERTE DE ESTE LADO DE LA MUERTE 13 1.1. El misterio y el fenómeno de la muerte 13 1.2. La muerte durante la vida 17 1.3. El órgano obstáculo 27 1.4. La entre-abertura 34 1.5. La resignación y la esperanza 38 1.6. El espacio y el tiempo 41 1.7. El envejecimiento 43 II. LA MUERTE EN EL INSTANTE MORTAL 49 2.1. El instante mortal está fuera de las categorías 49 2.2. El casi-nada del artículo mortal 58 2.2.1. El umbral de la muerte es escamoteado 58 2.2.2. Pequeñas muertes 60 2.2.3. El acontecimiento de la muerte no es una nada sino un casi-nada 61 2.2.4. No se aprende a morir 63 2.2.5. La repentinidad progresiva 64 2.3. Lo irreversible 66 2.3.1. Ida sin vuelta en el tiempo 66 2.3.2. El recuerdo 67 2.3.3. Primera y última vez en curso de continuación 69 2.3.4 Irreversibilidad mortal 70 2.4. Lo irrevocable 73 2.4.1. Lo irrversible de haber-sido, lo irreparable del hecho de haber sido 73 2.4.2. Lo irrevocable-irreparable de la muerte 75 17 III. LA MUERTE MÁS ALLÁ DE LA MUERTE 79 3.1. El porvenir escatológico 79 3.2. Absurdidad de la supervivencia y la nihilización 82 3.2.1. Absurdidad de la supervivencia 82 3.2.2. Absurdidad de la nihilización 87 3.3. La quodidad es imperecedera 3.3.1. Aquello que no muere no vive 3.3.2. Haber sido, haber vivido, haber amado 98 98 101 CONCLUSIÓN 106 BIBLIOGRAFÍA 108 18 La muerte es oscura como es oscuro el lago profundo del que habla la prosa de los difuntos: por oposición a las tinieblas transparentes, que permiten adivinarlo todo, la muerte es el negro absoluto. ¿Alumbra la vida como la tiniebla sobreesencial alumbra la vida, iluminándola con su oscura luz? Más bien proyecta sobre el vivo, las sombras amenazadoras de la noche. Jankélévitch 19 INTRODUCCIÓN Lo oscuro e inevitable, es el tema central de nuestro trabajo, el cual va a ser abordado desde la obra La Muerte de Valdimir Jankélévitch. Nuestro autor nació en 1903 en Borges, Francia, y murió en París en el año de 1985. Nace en una familia de intelectuales rusos; su padre fue uno de los primeros traductores de Sigmund Freud en Francia, tradujo también obras de Hegel y Schelling. Vladimir Jankélévitch entró en 1922 en la Escuela Normal Superior, en donde conoció a Enrique Bergson, obtuvo su título de filósofo en 1926, al año siguiente entró al Instituto Francés de Praga, y enseñó allí hasta 1932 redactando su trabajo doctoral: La Odisea de la conciencia en la última filosofía de Schelling. De vuelta a Francia enseñó en el Liceo del Parque, luego en la Universidad de Toulouse en 1939, en ese año fue movilizado a la guerra y herido un año después. Fue revocado por las leyes de excepción del régimen de Vichy debido a su origen judío, perdiendo de esta manera su puesto de profesor. En 1941 entró en la Resistencia, dirá: "los nazis son unos hombres sólo por casualidad", durante este periodo muchos de sus escritos empezaron a ser difundidos clandestinamente por sus estudiantes. En 1951 hasta 1979 obtuvo una cátedra como titular en Sorbona, y recibió el Honoris Causa por parte de la Universidad Libre de Bruselas en 1965 y en 1968 se comprometió a favor de las luchas estudiantiles, siendo figura relevante en los movimientos llevados a cabo tanto en Sorbona, como Jussieu. En Sorbona Jankélévitch marcó numerosas generaciones de estudiantes por sus clases de moral y de metafísica, pero también por su personalidad fogosa y humana. Consagró sus últimos años a sus obras filosóficas y musicales. Filosofía, música y compromiso son las posibilidades políticas de su tiempo fueron los tres ejes que configuraron su vida La mayor parte de su extensa obra filosófica gira en torno a los problemas que conforman la experiencia de la vida cotidiana, como La austeridad y la vida moral (1956). Lo no se qué y lo casi nada (1957). Lo puro y lo impuro (1960) La aventura, el aburrimiento, lo serio (1963). La muerte (1966). El perdón (1967) Lo irreversible y la nostalgia (1974) La ironía(1982). Y finalmente en la reflexión sobre el mundo de la música encontramos 20 Monografías sobre Fauré (1938) y Ravel (1939), La rapsodia, La música y lo inefable (1961), la vida y la muerte en la muerte de Debussy (1968), Liszt y la rapsodia (1979). El rasgo característico del pensamiento de Jankélévitch es que no es un filósofo sistemático como lo fue Kant o Hegel; su pensamiento no tiende hacia la construcción de sistemas ni a la concepción de todo aquello que puede ser cosa hecha, terminada o definitiva, por ello su filosofía no interpreta, ni parte, y mucho menos desemboca, en el concepto de absoluto. Y sin embargo, su obra está marcada por una profunda preocupación metafísica: captar la cotidianidad en su devenir. No es difícil encontrar en Jankélévitch una unidad temática en todos los problemas filosóficos que aborda, haciendo que su filosofía tenga en sí misma armonía y ofreciendo de su escritura una poesía melódica, que desemboca en su problema primordial: el tiempo vivido. A partir de esta problemática Jankélévitch nos coloca en el plano propiamente inaprensible: el instante, donde el instante adquiere características específicas: es el clarooscuro, lo oscuro de la muerte, el final irreversible, lo inevitable, el casi-nada, la primiúltima vez, el órgano obstáculo etc. Ahora bien, al hacer una aproximación en el pensamiento de Jankélévitch encontramos varias fuentes de las que se nutrió, las cuales se encuentran latentes en todas su obras, bien sea para entrar en diálogo con ellas o para polemizarlas. Dentro de los filósofos con los que sostiene un arduo diálogo encontramos a Platón, con el cual polemiza de una forma bastante fuerte por la concepción que éste tiene de la muerte; también se ocupó de Parménides, San Agustín, Santo Tomás, Descartes, Leibniz, Spinoza, Kant y Kierkeegard entre otros; De la misma manera se centró en filósofos que no constituyeron sistemas filosóficos como lo fueron: Heráclito, Plotino, Pascal y Schelling. Su influencia literaria la encontramos propiamente en Dostoievsky, Chejov y Tolstoi. También es muy importante anotar que fue discípulo de Bergson, el filósofo del devenir; las concepciones de éste filósofo estarán profundamente imbricadas en su pensamiento. Ahora bien, ubicando a Jankélévitch en una época para la cual el mundo estaba en crisis, es decir, la segunda guerra mundial y el mayo del 68, podemos comprender por qué su desafío con respecto a la filosofía fue precisamente pensar lo cotidiano. Esto no fue precisamente 10 una novedad para la filosofía, pues de hecho sabemos que la ruptura de la filosofía del siglo XX con respecto a las filosofías precedentes es la introducción de la cotidianidad. Por lo anterior, el cambio fundamental para la época se basó en que la filosofía debía decirle algo al hombre cotidiano, oponiéndose entonces esta forma nueva de pensar al concepto que se trabajó en la época moderna o mejor a lo que apuntaban filosofías anteriores, que era precisamente el abordar lo abstracto. La manera de emprender lo cotidiano desde Jankélévitch es precisamente a través de preguntas existenciales que circundaban toda la realidad, como por ejemplo, el problema de cómo pensar la muerte, de cómo nos encontramos abocados a la nada y lo que esto implica para nosotros. El cual será el tema central de este trabajo. Desde este tipo de problemas Jankélévicth hace una crítica a la filosofía por la construcción de conceptos abstractos, haciendo un intento por mostrar que para comprender los problemas de la filosofía el filósofo debe involucrase en la cotidianidad, en el aquí, en lo que nos rodea sin la pretensión de elaborar respuestas únicas. Otro de los autores que tendrá bastante relevancia en este trabajo es Jean Améry; sin duda alguna, él nos invita a asumir la cotidianidad, pues nos hace ver que tan susceptibles somos ante lo que nos sucede, ante lo que nos adviene, como el envejecimiento, es decir, el encuentro de nosotros ante el espejo, cómo y por qué podríamos levantar la mano sobre nosotros mismos. A partir de Améry vamos a intentar acercarnos a lo que es el dolor en toda su expresión; aunque no lo podamos comprender totalmente, considero que sí nos vemos afectados por distintos relatos que él nos presenta, acerca de la tortura, de la seductora muerte, de las segregaciones cutáneas que aparecen al mirarme al espejo. En el presente trabajo abordaremos la obra La Muerte de Vladimir Jankélévicth; aquí veremos que estamos inevitablemente abocados a la nada, a la oscura muerte. En este punto es necesario tener presente que Jankélévitch hace una serie de reflexiones acerca de la muerte, pero no llegaremos a saber qué es ella, sino que estaremos en un torbellino de absoluta ignorancia. Ignorancia que nos llevará a decir que estamos en la oscuridad respecto de lo qué es la muerte; sentiremos angustia, el tiempo y nuestro cuerpo se harán más latentes que nunca. Nos resignaremos, pero agradeceremos que la esperanza exista y al mismo tiempo nos preguntaremos ¿para qué sirve? Desearemos estar en ese pequeño instante mortal, pero pensaremos que afortunadamente aún no lo estamos, que aún no 11 hemos dejado de ser. Nos gustaría volver atrás y no podemos, nos daremos cuenta que por no poder hacerlo moriremos. Nos sentiremos impotentes ante el hecho de que estamos abocados a la nada, pero nadie nos quitará el hecho de haber existido; agradecemos entonces el casi-nada. Además al fin y al cabo hemos amado, hemos vivido la vida independientemente de lo que hayamos hecho, tendremos la seguridad de que aún el latido de nuestro corazón sigue, tenemos la oportunidad de fumarnos otro cigarrillo, volveremos a llorar a reír, y afortunadamente también nos daremos cuenta que la muerte llegará y por ello nuestra próxima lágrima será la más valiosa como lo van a ser las otras. Lo oscuro e inevitable. Una aproximación a la muerte en Jankélévicth va a ser tratada en tres capítulos: el primero, la muerte de este lado de la muerte, nos hablará de cómo pensamos la muerte a partir del ahora y de lo que hay a nuestro alrededor. En el segundo, la muerte en el instante mortal, veremos si es posible o no que se dé tal instante, es decir, si la muerte es definitiva o no; si la muerte puede ser conceptualizada, entre otras cosas. El tercero: la muerte más allá de la muerte, veremos si es posible la vida después de la muerte, o si seremos totalmente nihilizados y lo más importante… 12 Capítulo I LA MUERTE DE ESTE LADO DE LA MUERTE 1.1 El misterio y el fenómeno de la muerte La muerte tiende a abarcarse desde la perspectiva física en donde se le concibe como un fenómeno biológico, social y jurisdiccional, tomándosela así como un simple fenómeno empírico como cualquier otro. Tales reflexiones cosmológicas y racionales tienden a banalizar la tragedia de la muerte, pues la conceptualizan, reduciendo su importancia metafísica y la convierten en un simple fenómeno. Es por esto que se han dejado dos aspectos de lado: la ausencia de la persona que desaparece, la cual es irremplazable; que no podemos huir de la muerte y que estamos inevitablemente abocados a la nada. De esta manera nos hemos topado con el monstruo empírico-metaempírico que llamamos muerte; por un lado, la muerte es un fenómeno universal biológico y se reconoce mediante coordenadas de tiempo y lugar; pero, al mismo tiempo, este suceso es desmesurado e incomesurable en relación con los demás fenómenos naturales, pues la muerte es "un misterio que es un acontecimiento efectivo algo metaempírico que tiene lugar de un modo familiar en el curso de la empiria" 1 . Ahora bien, ¿por qué la muerte a pesar de ser tan común nos parece un hecho tan sorprendente? La muerte es insólita pero incluso tan familiar que el más torpe de los hombres la reconoce y la identifica en el momento en que se topa con ella; así es la naturaleza sobrenatural de la muerte, no es como Dios que es lo absolutamente lejano, por el contrario, la muerte es a la vez lo lejano y lo próximo, y con ello lo más insuperable. El que se propone filosofar sobre la muerte cree que se exime a sí mismo de la mortalidad universal, haciendo como si la muerte no le concerniera en nada y esto no es más que el resultado de una esperanza apasionada, pues es como una supuesta excepción que privilegia a la primera persona y no tiene nada en común ni con el final de la vida ni con la verdad 1 V. Jankélévitch. La muerte. Tr. M. Arranz. Pre-textos. Valencia 2002, 19. 13 racional; esto solo expresa el yo, el egocéntrico yo, esta persona "olvida" que la muerte es una ley general y que un hombre jamás escapará de ella, pues su triunfo es inevitable. Pero, ¿Cómo tomamos conciencia de la muerte? El hombre al que ha alcanzado la desgracia se toma en lo sucesivo la muerte en serio, y aunque esto no sea un gran secreto, ni algo para añadir a nuestro conocimiento, sin embargo, no es imposible describir tres aspectos del enriquecimiento que representa para nosotros la toma de conciencia del misterio, por tanto podemos distinguir la efectividad, la inminencia y el concernimiento personal 2 . Hay que tomar conciencia de la seriedad de la muerte; para ello, es preciso matizar entre el saber abstracto y nocional y el acontecimiento efectivo. Al experimentar el duelo o la enfermedad nuestro conocimiento pasa a ser efectividad, ya que es un conocer vivido, es la gnosis concreta de la emoción intensamente y apasionadamente vivida, pues aquello que apenas intuíamos lo comprendemos ahora con la vida entera. Para el hombre esto personifica lo serio en donde se encuentra el punto de inserción en el espacio y en el tiempo. En su reflexión sobre los acontecimientos humanos el mismo Jankélévitch nos dice: Lo serio es como una tragedia en sordina, una tragedia a media luz, una tragedia donde la catástrofe está indefinidamente aplazada…lo serio siempre es lo trágico de mañana porque la tragedia propiamente dicha siempre es para luego. Una situación seria es una cantera de soluciones que se renuevan sin cesar, saltando de la catástrofe a la vuelta a empezar por una especie de caída hacia delante o una acrobacia continua hasta llegar a lo insoluble de la muerte, que es la desgracia última y definitiva. Porque todo se arregla a fin de cuentas, todo acabará con el absoluto absurdo que sella nuestro destino 3 . Todo esto nos lleva a la inminencia, la cual es la forma temporal de la efectividad lo mismo que la indeterminación del futuro; el alejamiento del pasado es la primera condición para conocer la muerte abstractamente, siendo el conocimiento retrospectivo, la muerte del otro es asumida con objetividad a destiempo; desde este punto de vista la muerte es un conocimiento póstumo y único capaz de asegurar al hombre la tranquilidad que transforma la tragedia en problema. La perspectiva del futuro es la segunda forma de distanciamiento, 2 3 Cf. V. Jankélévitch. La muerte…, 27. V. Jankélévitch. La aventura, el aburrimiento, lo serio. Tr. Bernarroch. Taurus. Madrid. 1989, 183. 14 la muerte de cada cual, en relación a mi mismo, pertenece al futuro; es, por definición, el último futuro de la vida, a diferencia de los otros futuros que están normalmente presentes como el mañana, el futuro extremo de la muerte es un pasado mañana que no será nunca hoy, este futuro estará siempre por venir y no dejará nunca de acercarse, es más, es nuestro futuro inminente. Y es aquí donde se da la angustia, pues nos falta el valor de enfrentar la muerte; pensamos nuestra propia nada de forma subsidiaria; pensamos a través de los términos medios y los conceptos amortiguados. Para "evitar" la muerte somos precavidos, cuidamos de nuestra salud y demás cosas, sin embargo, la muerte siempre nos llega de sorpresa, haciendo vanos todos los cuidados y las precauciones, pues por viejo que uno sea siempre se muere demasiado pronto. Si bien hemos mostrado la efectividad de la muerte y su inminencia, el lado más perturbador de ella se muestra en el hecho de su indubitable concernimiento personal: la muerte siempre es un asunto irrevocablemente mío. La muerte para mí es el final del universo, en cambio la muerte del otro es un incidente de los más ordinarios, y recíprocamente, mi muerte no es una catástrofe tan grande para el universo. Ésta ridícula desproporción hace que experimentemos la amargura de la insignificancia objetiva de la muerte propia. Mi muerte para mí no es por tanto, la muerte de alguien, sino que es una muerte que transforma al mundo entero, una muerte inevitablemente única que no se parece a cualquiera. Ahora bien, ¿cómo negar que la cláusula de la primera persona sea una cláusula irónicamente esencial? Para esto Jankélévitch distingue claramente entre tres perspectivas: la tercera y segunda personas que son mi punto de vista sobre el otro, y la primera persona que es el punto de vista sobre mí mismo 4 . Desde la perspectiva de la tercera persona la muerte es siempre la muerte en general; es la muerte abstracta o bien la muerte propia de manera impersonal. Ésta óptica es principio de serenidad, que nos suele acompañar cuando nos referimos a la muerte, tal perspectiva es una mirada serena al contrario de lo ocurrido a la primera persona, pues ésta es fuente de angustia, en donde estoy acorralado y la muerte, es un misterio que me concierne 4 Cf. V. Jankélévitch. La muerte…, 34. 15 íntimamente e íntegramente, es decir, en mi nada más profunda; el hombre se enfrenta inevitablemente a la completa soledad, pues el que muere, muere solo y por más que estemos al lado del moribundo no se puede evitar que él afronte su último instante solo. Por ello, tenemos que sostener que la muerte es siempre un asunto personal e intransferible. Entre el anonimato de la tercera persona y la subjetividad trágica de la primera persona se encuentra el caso intermedio de la segunda persona, entre la muerte lejana e indiferente del otro y la muerte propia que es todo nuestro ser, está la muerte de un ser querido que aunque lejana es casi tan desgarradora como la nuestra. Pues nada se parece tanto a la desesperación de morir que la muerte de la persona querida, vivimos la muerte del otro como si fuera la muerte-propia, pero precisamente esta proximidad sin coincidencia nos permite pensar la muerte del otro como una muerte extraña. Tal como nos lo relata San Agustín en sus Confesiones: Mi corazón quedó ensombrecido por tanto dolor, y dondequiera que miraba, no veía más que muerte. Mi patria me daba pena, mi casa me parecía un infierno y todo lo que había tratado con él cuando me acordaba de ello, era para mí un cruelísimo suplicio. Mis ojos le buscaban por todas partes, pero no estaba allí. Todas las cosas me eran amargas y aborrecibles sin él, pues ya no me podían decir <pronto vendrás>, como solían cuando vivía y estaba ausente. Estaba hecho un lío, preguntándome una y otra vez ¿Por qué estás triste? ¿Por qué te conturbas? Pero no tenía respuesta y si decía <espera en Dios alma mía> no me obedecía. Y tenía razón, porque aquel amigo queridísimo que había perdido era mucho más real que aquel fantasma en que se le mandaba esperar. Sólo las lagrimas me eran dulces y éstas en lugar del amigo ya difunto mi deleite 5 . Ahora bien, volviendo a la primera persona, vemos que el tiempo privilegiado de ésta es el futuro, porque soy yo antes de mi muerte, durante todo el tiempo que dura nuestra vida la muerte estará en el futuro; la primera persona del singular sólo puede conjugar en el futuro, el verbo morir, e inversamente el presente y el pasado del indicativo sólo se pueden conjugar en la segunda y tercera persona: yo no muero para mí mismo, nunca soy yo el que muere siempre es el otro, yo puedo concebir que me moriré pero no puedo vivirlo nunca efectivamente. Ésta es precisamente la paradoja que encierra el hecho de que la muerte concierne a mi existencia de manera particular, aunque sólo pueda tener la experiencia de la 5 San Agustín. Confesiones. Tr. Juan Ignacio Luca. Alianza. Madrid. 2002. Libro IV, 88. 16 muerte del otro como la experiencia de una muerte absoluta, que logra poner en entretenido mis condiciones más férreas, tal como lo anota San Agustín en la cita comentada anteriormente. Aunque sólo se pueda hablar de mi muerte con respecto al futuro, es posible remitirnos a la filosofía del Tú, pues de esto si se puede hablar en presente y en pasado para respaldar a la filosofía del Yo; por esto conviene que cuando el Tú esté atrapado en el torbellino de su propia muerte haya un testigo del acontecimiento. Para Jankélévitch, "lo que viene después de la muerte escapa al propio yo, pues la propia muerte nihiliza todo: a falta de un mensaje inmediato, la muerte de uno necesita la consciencia del otro, y esta consciencia epiloga esta muerte como se epiloga el pasado, La señora se muere…La señora está muerta" 6 . 1.2 La muerte durante la vida Es preciso preguntarnos ahora si es posible meditar en torno a la muerte, esto nos parece en primera instancia imposible, pues no hay nada que podamos saber de la muerte, ya que la muerte es apenas pensable en el concepto de una total nihilización; estaríamos pensando en la nada y pensar en la nada es no pensar. Así "El hombre está ante la muerte como ante la profundidad superficial del cielo nocturno, no sabe qué hacer, y su reflexión tanto como su atención; no encuentra un motivo" 7 ; en éste sentido por más entusiasmo que ponga el pensamiento para intentar hacer de la muerte un objeto de estudio no puede, pues la muerte no es un objeto como los demás y el pensamiento es impotente frente a la inalcanzabilidad de la muerte. ¿Qué le queda entonces al pensamiento? Jankélévitch nos plantea dos opciones: pensar la muerte acerca de la muerte o pensar algo distinto a la muerte: la vida. Examinemos por ahora, la segunda opción; podemos pensar en los seres mortales, y esos seres, en cualquier momento que se los piense son seres vivos, de tal manera que quien piensa en la muerte, 6 7 V. Jankélévitch. La muerte…, 43. V. Jankélévitch. La muerte…, 50. 17 piensa en la vida; pero, aunque el hombre esté condenado a no pensar plenamente, puede conocer la positividad afirmativa de un muerto. Sin duda alguna, el secreto de la muerte está celosamente guardado, es como si la naturaleza misma se encargara de ello; se diría que hay una especie de finalidad protectora, la cual impide que el hombre piense en su propia muerte. Pero, la preocupación filosófica como un remordiendo secreto reaviva continuamente el problema que la negligencia biológica nos aporta; sin embargo, hay ocasiones en que la despreocupación expulsa la preocupación. Los filósofos no siempre han pecado por exceso de despreocupación, mucho menos cuando están al borde de la muerte, tal como sucedió con el mismo Sócrates; en ese momento él elabora su formulación acerca de la muerte. Para él la muerte es una transformación un cambio de morada para el alma, pues se pasa de este lugar a otro; y el hombre bueno es decir el hombre justo, debe estar lleno de esperanza, pues no existe mal alguno para él ni cuando está vivo ni cuando está muerto. En palabras de Sócrates la muerte es: Una transformación, un cambio de morada para el alma, de este lugar de aquí a otro lugar pues se pasa de aquí a otro lugar… Sí por otra parte la muerte es como emigrar de aquí a otro lugar y es verdad, como se dice, que allí están todos los que han muerto ¿qué bien habría mejor que éste jueces? Pues, sí, llegando uno al Hades, libre ya de éstos que dicen que son jueces, va a encontrar a los verdaderos jueces… dialogar con ellos, estar en su compañía y examinarlos sería el colmo de la felicidad. En todo caso los de allí no condenan a muerte por esto. Por otras razones son más felices los de allí que los de aquí. Especialmente porque ya el resto del tiempo son inmortales, si es verdad lo que se dice. Es preciso que también vosotros, jueces, estéis llenos de esperanza con respecto a la muerte y tengáis en el ánimo esta sola verdad, que no existe mal alguno para el hombre bueno, ni cuando vive ni después de muerto, y que los dioses no se desentienden de sus dificultades 8 . También encontramos reflexiones similares acerca de la muerte en la Edad Media, como la que hace Erasmo de Rótterdam; para él la educación cristiana era la condición necesaria para la verdadera filosofía, ya que hay que educar para la vida y para la muerte; por ello deja claro ciertos aspectos de la doctrina cristiana acerca de la muerte en su libro 8 Platón. Apología de Sócrates. Tr. Calongio Ruíz. Barcelona. Bogotá: Plantea de Agostini. 1997, 56-58 (40c42a). 18 Preparación para la muerte. En donde el hombre no perece con la muerte del cuerpo sino que se divide, pues el alma sale de una cárcel y queda separada del cuerpo, el vulgo se asusta con el recuerdo de la muerte, por debilidad de la fe y por el amor a las cosas temporales; éstas cosas que se ven no son las cosas últimas, las que no son eternas. Para Erasmo la filosofía prepara al hombre hacia la contemplación de las cosas eternas y celestes, de tal forma que por medio de ella se abandonan las cosas temporales y terrenales 9 . En este sentido hay que meditar, prepararse y ejercitarse para la muerte con los ojos de la fe, de tal manera que se de paso a la especulación que debe exceder todo sentido humano. Conviene que haya una gran confianza en Dios, ya que Él es el único que por naturaleza es veraz, Él prometió la victoria sobre la muerte. "El señor se entregó por nosotros, a la muerte, para que la muerte, que primero era un tránsito a los infiernos, ahora sea la puerta del cielo" 10 . Los que confían en Cristo la muerte no les es dañina, sino en gran manera es provechosa; por ello no hay que apartar a Cristo de los ojos de la fe, a quien tenemos por abogado ante Dios, pues Él luchó por nosotros y venció, preparo el triunfo sólo para que allí tengamos fijos y vigilantes los ojos de la fe. Otra meditación acerca de la muerte es la que posteriormente nos muestra Pascal en su obra Pensamientos; para él, el alma está arrojada en el cuerpo, pues ésta reside en él durante poco tiempo y esto no es más que un tránsito para el viaje eterno; el alma tiene el poco tiempo que dura la vida para preparase, le queda poco por disponer, pero este poco le incomoda tanto que ella no piensa otra cosa más que perderlo, para ella es una pena insoportable vivir; y lo que hace para remediar este problema es olvidarse de sí y dejar pasar este tiempo sin reflexionar ocupándose de cosas que le impidan pensar en su fin 11 . El hombre se aparta de las miserias domésticas de la confrontación ante la muerte, llenando su tiempo de diversiones, ya que si no se divierte él languidecerá. Para Pascal la enfermedad y la muerte son inevitables, y si el hombre sólo piensa en ellas será un desdichado, pues "es más fácil soportar la muerte sin pensar en ella que el pensamiento de la muerte sin peligro" 12 . Lo que nos muestra Pascal con esto es una especie de finalidad protectora que 9 Cf. Erasmo. Preparación para la muerte. Tr. Mauricio Beuchot, Jus. México. D.f. 1998, 31. Erasmo. Preparación para la muerte…, 87. 11 Cf. Pascal. Pensamientos sobre la religión y otros asuntos. Tr. E. D'ors. Losada. Buenos Aires. 1964, 186. 12 Pascal. Pensamientos sobre la religión y otros asuntos…, 193. 10 19 impide que el hombre piense en su propia muerte; sin embargo, para Jankélévitch, esto no es más que una huída cobarde ante nuestra tragedia interior. Pascal se queda en las cosas exteriores para no ver el abismo, para escapar al tedio y a la angustia. Pascal es totalmente opuesto a lo que nos muestra Shopenhauer, pues para éste último sólo hay un error innato en el hombre y es el de afirmar que existimos para ser felices, para divertirnos, y mientras sigamos aferrados a este error, el mundo se nos presenta plagado de contradicciones, ya que cada paso de la vida nos muestra que no estamos preparados para ser felices; mientras quien es capaz de reflexionar sólo se siente atormentado en la realidad 13 ; esta consideración resulta muy desalentadora, sobre todo cuando nos damos cuenta que la vida se encamina hacia el declive, que estamos envejeciendo y que es inevitable no mirar las huellas que ha dejado el paso del tiempo en nuestro rostro; tal como nos lo muestra Jean Améry comentando la historia de una mujer que se detiene ante el espejo: Delante del espejo, hace ya varias semanas que ha notado alrededor de los párpados pequeños nódulos cutáneos amarillentos o efervescencias, despierta en ella una inquietud poco intensa aunque sutilmente agobiante… El ojo de ella permanece inmóvil sobre las excreciones cutáneas amarillentas y no se gusta y al igual que su amiga se confiesa: A menudo me detengo, consternada, ante esta cosa increíble que me sirve de rostro, detesto mi imagen: sobre los ojos, el sombrero, debajo las ojeras, la cara demasiado llena; y ese aire de tristeza que proporcionan las arrugas en torno a la boca. Veo mi rostro de otros tiempos sobre el que ha venido a posarse una viruela de la 14 que no curaré . De esta forma cuando nos enfrentamos a nuestro rostro envejecido lo único que experimentamos es decepción, dolor y sufrimiento superando todas las expectativas de una vida feliz. Todo en la vida se presta a desmentir ese error originario y a convencernos de que el fin de nuestra existencia no es el de ser feliz; la vida más bien se presenta como enteramente proyectada para que no debamos sentirnos felices, pues como nos lo muestra Shopenhauer "entre más se sufre, más se alcanza el verdadero fin de la vida; la totalidad de la existencia humana expresa con suficiente claridad que el sufrimiento es su verdadero 13 Cf. Shopenhauer, Arthur. El mundo como voluntad y representación. Tr. Roberto Aranmayo. Fondo de cultura económica de España. Madrid. 2004. Vol II. Cap 49, 616. (729) 14 Améry Jean. Revuelta y resignación, Acerca del envejecer. Tr. Marisa Siguan y Eduardo Aznar Anglés. Pretextos. Valencia. 2001, 43-46. 20 destino" 15 . Por lo tanto morir debe considerarse, sin duda alguna, como el auténtico fin de la vida en el instante de la muerte, en donde se resuelve todo cuanto se había preparado e introducido a través del curso global de la vida. Esto nos muestra que el pesimismo no es más que una lectura invertida o incluso pervertida del futuro. Así, Shopenhauer no quiere ver más que negación y enrarecimiento de la existencia; el pesimismo cree descubrir en la muerte una especie de profundidad invisible que se oculta bajo las apariencias visibles; el hombre carnal piensa únicamente lo que ve, pero el hombre profundo al ver a los presentes, piensa en los ausentes, en lo que no ve, en lo que ya no está, es decir "el hombre serio toma en consideración lo concebido más allá de lo percibido" 16 . Vemos entonces al hombre preocupado y abatido por su inevitable destino; la preocupación es el estado de una conciencia ocupada de antemano por aquello que no existe todavía, por la presencia ausente de aquello que más tarde será; la preocupación por el futuro presenta en última instancia el presente por-venir de la muerte, ya que la muerte es el supremo porvenir y el futuro de todos los futuros. Así la preocupación es la forma temporal de clarividencia, pues es la segunda visión de nuestra doble vista una visión prospectiva de las consecuencias. Sin embargo, si hablamos de preocupación por la muerte lo hacemos solamente por la metáfora, porque la muerte no es ninguna de esas preocupaciones determinadas que abruman nuestro futuro, nuestros proyectos o nuestra carrera. La preocupación se preocupa cuando una gran nube ensamblece la cara del buen tiempo; al contrario de la angustia que alarma por la relatividad del buen tiempo, pues ella depura el carácter provisional de todo cielo nocturno; ya que el ligero velo de melancolía que la angustia deja caer sobre nosotros no tiene nada en común con el enjambre de preocupaciones, pues la angustia metaempírica carece de preocupaciones. Por ello, Jankélévitch nos dice: "La angustia de la muerte es sobre algo irremplazable, una experiencia que nunca fue hecha, que se le realiza por primera y única vez, siendo la primera también la última, es el acceso a un orden completamente diferente o nada en absoluto" 17 . 15 Shopenhauer, Arthur. El mundo como representación…, II, 618. (731) V. Jankélévitch. La muerte…, 57. 17 V. Jankélévitch. Pensar la muerte Tr. Zabaljáuregui. Fondo de Cultura Económica. Buenos Aires. 2004, 99. 16 21 Sin duda alguna, una de las interpretaciones más completas y bellas acerca de la angustia es la que nos muestra Heidegger en su obra Ser y Tiempo. Lo primero que nos indica es la distinción entre miedo y angustia. El fenómeno del miedo puede ser considerado desde tres puntos de vista: el ante qué del miedo, el tener miedo y el por qué del miedo 18 . El ante qué del miedo, lo "temible", es en cada caso lo que comparece dentro del mundo, lo que se nos presenta a la mano y tiene el carácter de amenazante, es decir, algo que nos perjudica y que puede afectarnos en una zona determinada; es algo que nos inquieta aunque se encuentre lejos, siempre es amenazante y aunque no nos pase nada es inevitable no tenerle miedo. El segundo aspecto es cuando tenemos miedo, aquí nos dejamos afectar por lo que nos amenaza; no es que primero se constate un mal que viene y luego se le tema, más bien, cuando el mal se acerca la temibilidad lo descubre. El por qué del miedo, se da cuando nosotros nos encontramos en peligro, éste es para nosotros la amenaza de nuestro enmedio-de. Por eso Heidegger, nos muestra que, "el miedo abre al Dasein de un modo predominantemente privativo. Lo confunde y lo hace "perder la cabeza". Pero el miedo, cierra el estar-en puesto en peligro, de tal manera que cuando el miedo ya ha pasado el Dasein necesita reencontrarse" 19 . Respecto a la angustia Heidegger nos dice que el ante qué de la angustia se caracteriza por el hecho de que lo amenazante no está en ninguna parte, pues ella no sabe qué es lo que la angustia, angustia; "El ante-que de la angustia es enteramente indeterminado. Esta indeterminación no sólo deja fácticamente sin resolver cuál es el ente intramundano que amenaza, sino que indica que los entes intramundanos no son en absoluto relevantes" 20 . Quien experimenta la angustia se sitúa ante la nada en sí misma; de la nada ante la muerte de ello es lo que nos angustiamos, porque la muerte es absolutamente indeterminada y no sabemos nada de ella; es algo irrepresentable, la angustia del abismo, del vacío. La angustia pone al Dasein a su más propio estar arrojado; ella está determinada formalmente por el ante-qué y un por qué; el ante-qué de la angustia no comparece como una cosa particular de la que hay que ocuparse; como si ocurre con el miedo, la amenaza no viene de lo a la mano 18 Cf. Heidegger. Ser y tiempo. Tr. J. Rivera. Trotta. Madrid. 2003, § 30, 164-166 (140,142). Heidegger. Ser y tiempo…, § 30, 165. (141). 20 Heidegger. Ser y tiempo…, § 40, 208. (186). 19 22 ni de lo que está ahí, pero este ante-qué de la angustia es también su por-qué; el angustiarse no tiene el carácter de una espera de algo, pues el ante qué de la angustia ya está "ahí", es el Dasein mismo. La angustia de la muerte tiene que ver con el futuro, pero "no es el futuro impropio de estar a la espera, es la imposibilidad de proyectarse en un poder-ser" 21 , la angustia se eleva desde el-estar-en-el mundo como un arrojado estar vuelto hacia la muerte; nos angustiamos ante la nada, ante la muerte, ante lo que va a venir y no sabemos qué será. Como lo hemos indicado hasta ahora, en estas reconsideraciones sobre la muerte se expresa con nitidez una necesidad fundamental; nosotros tenemos la necesidad de saber qué es la muerte, la indeterminación y el enfrentamiento a la nada nos parece algo absurdo; por lo tanto, buscamos la muerte más acá de la muerte, es decir en la vida. Sin embargo esto nos puede llevar al riesgo de no encontrar nada, pues "todo me habla del ser y nada me habla del no ser" 22 ; la vida no pregona nada de la muerte. La vida sólo pregona las maravillas de la vida; no hay señal que presagie el sentido de la ultratumba, nada me recuerda a la muerte, nada tiene que ver con ella y ¡todo tiene que ver con ella! La vida está investida y penetrada por la muerte, la vida nos habla de la muerte no habla de otra cosa más que de ello. Pero, nosotros no podemos evitar pensar en la muerte, aunque si podemos evitar hablar de ella. ¿Por qué lo evitamos? Esta es la pregunta fundamental; una de las razones que tenemos, por ejemplo: radica en que el lenguaje no es suficiente para poder expresarnos adecuadamente sobre la muerte. Sin embargo, existen ciertas expresiones que nos pueden ayudar a ello, ¡por desgracia! en ella vemos el deprimente hastío de la nostalgia, nosotros pronunciamos esas palabras cada vez que indirecta o directamente, tratamos algo acerca de la muerte, como el envejecimiento o el tiempo irreversible. ¡Por desgracia! expresa el carácter incurable de nuestro mal; es en cierto modo un suspiro sin palabras, se supone ahora que todo el mundo comprende instantáneamente estas dos palabras, pues son una alusión imprecisa y que aunque nos acerque a podernos expresar acerca de la muerte, no lo hace completamente. 21 22 Heidegger. Ser y tiempo…, §, 68, 360. (343) V. Jankélévitch. La muerte…, 65. 23 Jankélévitch nos propone una investigación acerca de este problema, mostrándonos tres maneras, que nosotros utilizamos para evadir el obstáculo de la indecibilidad; la primera es el eufemismo, la segunda es la senda, es decir, la inversión apofántica y la tercera, quizá la más importante es la conversión inefable 23 . Detengámonos ahora en cada uno de ellas: El eufemismo es el que nos muestra la palabra nefasta en donde el lenguaje se queda en la periferia, donde aquel que renuncia a hablar de la muerte en sí misma, o a señalar la mismidad de ella, enumerará al menos su adjetivos, epítetos y modalidades, pues al no poder alcanzar lo inefable se contenta con una filosofía adjetival o circunstancial; es la vía indirecta del eufemismo, son los zig-zags de la conversación, unos subterfugios para evitar el movimiento rectilíneo que designaría el complemento indirecto de la muerte; veamos lo que nos dice Jankélévicth: Imaginemos al desconocido de negro, portador del mensaje de la muerte, que penetrara de repente en un salón abarrotado: se abre paso a través de las parejas remolinantes, atraviesa en línea recta la pista donde se baila al compás del vals, y llega hasta el señor de la casa para transmitirle la palabra fatal, la palabra que no ha conseguido escamotear 24 ni los torbellinos del baile ni las conversaciones superficiales sobre el destino . Estas conversaciones son la eufemia en cuanto tal, gracias a ellas el hombre amedrentado por lo innominable queda al margen de la cuestión. Sin embargo, este no es el único medio del eufemismo, vemos uno más radical que el anterior: el silencio. Antes que hablar de otra cosa, de esto y de aquello, el pudor aconseja no hablar en absoluto; la eufemia también es el nefasto silencio, y el mutismo de un recogimiento sin palabras. Por lo tanto, el silencio vendría siendo "la mala conciencia del hablador, la muerte reprime los discursos, ahoga los discursos en las gargantas discursantes" 25 . No hablar de la muerte es hacer una consigna de silencio o de convivencia, y una ficción de que la mala fe no está nunca completamente ausente, en donde hay un tapujo instigado por lo indecible mismo. La segunda manera que nos propone Jankélévich, para abordar el problema de la imposibilidad de poder expresarnos adecuadamente acerca de la muerte, es la inversión apofántica; ésta parece condenada por la imposibilidad en que nos encontramos de enunciar 23 Cf. V. Jankélévitch. La muerte…, 66. V. Jankélévitch. La muerte…, 69. 25 V. Jankélévitch. La muerte…, 70. 24 24 directamente la negatividad de la muerte. En este estadio, creemos que la muerte es lo contrario a la vida, que está empíricamente opuesta a la vida, como si fueran dos extremos de un mismo género; la muerte así no es el contrario empírico de la vida, pues lo no vivo no implica lo muerto. El no vivo es la materia bruta, que jamás ha estado viva, mientras que el muerto ha cesado de vivir; la muerte no es la sombra proyectada o el reflejo de la vida, pues no es su fantasma ni su icono. Otro aspecto de la filosofía apofántica consiste en que pretende contradecir todo, sin embargo, lo que está haciendo es imitar, pero lo que realmente está haciendo es una copia un poco más lúgubre de la realidad, ya que hace del mundo un mundo al revés en la huellas del mundo al derecho, es decir, hace una inversión mecánica y simplista del más acá, tal como los infiernos de la Odisea a los que se refiere Jankélévitch: Esto simplemente es una réplica mortecina de la existencia terrestre, ese infra-mundo subterráneo en que un Aquiles apenas esbozado hace pareja con el de carne y hueso del más acá, ese mundo no que difiere de aquí abajo más que por su débil exponente ¿es realmente otro mundo? Lo que pretende la filosofía apofántica es eludir la iniciativa del más acá, pero, lo que no se ha dado cuenta es que el único punto de referencia que tiene es este derecho; pues lo que se debe dar cuenta es que nosotros nunca podemos eludir la iniciativa del más acá 26 . Al haber observado la eufemia y la inversión apofántica, Jankélévitch pasa a mostrarnos finalmente el no-ser y el no-sentido; para él, la muerte es un no-ser de todo nuestro ser, el no-sentido de la esencia, pensar esto implica necesariamente desarrollar una filosofía negativa de la negatividad absoluta. Contrario de si hacemos una filosofía negativa de Dios, la cual puede concebirse, pues no sería más que una filosofía negativa de la positividad suprema; recordemos que Dios sería el no-ser en el sentido que está por encima del ser, así como nos lo dice Plotino: Porque la naturaleza del Uno, siendo como es progenitora de todas las cosas, no es ninguna de ellas. No tiene, pues, ni quididad, ni cualidad, ni cuantidad, ni inteligencia, ni alma. Tampoco está en movimiento, ni tampoco en reposo, no en un lugar, no en el tiempo, sino que es "auto-subsistente y uniforme", mejor dicho, aforme, anterior a toda forma, anterior al movimiento, anterior al reposo. Porque todas estas cosas son ajenas al ser, al que hacen múltiple 27 . 26 27 V. Jankélévitch. La muerte…, 67. Plotino. Enéadas. Tr. Jesús Igal. Gredos. Madrid. 1998. Eneada VI-9…539, (3, 40-45). 25 La muerte al contrario de Dios se encuentra por debajo del ser, el Creador ha creado, en cambio la muerte es literalmente "des-creación". Sin embargo, la filosofía de la muerte es un poco más complicada por su misma negatividad absoluta, ella es la negación pura y simple del ser; es la sombra amenazadora del no-sentido; es la noche inteligible que oscurece la existencia; es la profundidad de la vida, profundidad ínfima y la tendencia que nos inclina hacia lo bajo. Es una profundidad vacía del no-sentido, del no-ser; la muerte no es una explicación de la vida, pero tampoco es su justificación ni causa final, la vida es: "paradójicamente una alusión a ésta perniciosa antítesis que es en definitiva la enfermedad de la finitud" 28 . Ahora bien, la muerte deja vivir a la criatura un tiempo determinado antes de contrarrestar la posibilidad instauradora, pues ella sólo encuentra algo que aniquilar porque los seres nacen y viven su periodo vital; de esta manera, no podemos concebir ni la nada en estado puro, ni la positividad pura de lo eterno en un ser definido por la muerte. El No de la muerte comparado al sí de la creación, está efectivamente orientado a un contrasentido y a una contracorriente, pues es ese No radical; la muerte no es el principio sino el término, pero no nos atrevemos a decir la conclusión, ya que es el desenlace de una aniquilación y un deterioro. Todo esto nos muestra que el proceso vital ha fracasado, que ha desembocado en el vacío de la nada y lo único que reafirma es el triunfo de la muerte, ya la amarga burla, la monstruosa inversión de una positividad, está hecha para afirmar el ser y la vida; es el fracaso del futuro último de todos los futuros; es la sombra amenazadora del nosentido, la noche de lo inteligible que oscurece nuestra existencia. La muerte es una aniquilación total y definitiva, la cual expresa la finitud de nosotros, un cese definitivo porque el muerto no es capaz de revivir, ya que si ello pasara lo "muerto" sería parcial aparente como un adormecimiento y esto no puede ser así ya que de la nada no puede renacer nada. La muerte más bien pone fin a la serie de las series, es el instante que no tiene después es el No en absoluto, pues estrangula cualquier continuación. La muerte es oscura como el negro absoluto y la noche ciega, como el silencio absolutamente mudo, ya que nos faltan las palabras para expresar o definir el misterio de la muerte, porque ella es indecible desde el principio; no hay nada que decir; es un silencio 28 V. Jankélévicth. La muerte…76. 26 ante el cadáver y esto no inspira más que angustia. Sin embargo, este silencio no es lo único que nos rodea, también se nos presenta lo inefable, en él nos enfrentamos a unas imágenes, donde se da un objeto de la muda intuición, un discurso y un canto sin límite 29 ; pero, esto no se da con la muerte, lo podemos ver perfectamente con el amor y con Dios, en el primero los hombres se vuelven silenciosos o elocuentes y hacen de sí mismos un poeta que desencadena una ebriedad lírica; y con Dios estamos ante los actos imprevisibles que suceden en el curso del devenir. Ahora bien, estas consideraciones no son más que metáforas, pues es la imaginación que pone en movimiento la intuición y ésta última recrea de un solo golpe lo inefable. Como lo mencionamos anteriormente la muerte no se compara ni con Dios ni con el amor, ya que ella no se parece a nada, y ello implica que no es posible hacerse una imagen de ella ¿Qué nos queda entonces? Si la muerte dice No y nos pone punto final a todos nuestros discursos, sin embargo, ¿hasta qué punto podemos tener una intuición de la muerte? ¿Ella será un gran viaje o un profundo sueño? Jankélévitch nos invita a enfrentarnos con "canciones de cuna de la muerte" de Mussorgski y de Suk, y el poema sinfónico de Liszt de la cuna a la sepultura y aunque estas analogías sean refutadas por la filosofía apofántica: Eros, Algos e Hypnos representan otras aproximaciones empíricas en cuyo horizonte podríamos vislumbrar el misterio metaempírico de la muerte 30 . Para avanzar más allá del campo de estas analogías Jankélévitch asume, ahora la reflexión de la negatividad propia de la muerte a partir de su consideración acerca de la corporalidad, pues el cuerpo es el lugar por excelencia en el cual se marca el ritmo propio de la muerte. Por ello nos vamos a enfrentar al órgano obstáculo. 1.3 El órgano obstáculo Desde el mismo momento de nuestro nacimiento, como seres mortales, estamos destinados a morir, sin embargo, al darnos cuenta que la muerte es el último futuro de todos los futuros, la encontramos como una amenaza, que pesa sobre nuestra existencia, ella nos 29 30 Cf. V. Jankélévitch. La muerte…, 90-91. Cf. V. Jankélévitch. La muerte…, 93. 27 acecha, nos patetiza y dramatiza la duración finita que el destino nos concede, pues no estamos en medio de una duración infinita, ya que el tiempo de la vida es un tiempo limitado. Pero, ¿qué sería la vida entera perdida en el océano de la eternidad? ¿Qué pasaría con el tiempo? Seguramente no habrían instantes dentro de la eternidad, solo sería "instante"; por ello la finitud es lo que le da sentido al tiempo desnudo, a la cosa más impalpable y neutra del mundo. Ahora bien ¿es breve la finitud a la que estamos destinados? ¿Es breve nuestra vida? Realmente no lo sabemos, ello sólo se podría revelar cuando dejamos de vivir, y, en ese momento ya no estaríamos vivos para saberlo, no tendríamos conciencia del hecho, es decir, no importa si la vida es breve o no, no importa si nos acecha la finitud, igual, el sin-sentido, nos da el sentido, pues "la vida se afirma a pesar de la muerte y contra la muerte y a despecho de la muerte, pero, al mismo tiempo y desde el mismo punto de vista la vida sólo es vital porque está abocada a la muerte, la muerte es el órgano-obstáculo de la vida" 31 . Por ello la muerte no es un obstáculo cualquiera, es más bien lo inevitablemente necesario; es la posibilidad de afirmación de la existencia misma, pues es impensable una existencia que no esté marcada por el hecho mismo: los ángeles no existen. El obstáculo se entiende aquí como aquello que obstaculiza una función de un órgano, como lo vemos con el cuerpo cuando éste es la cárcel del alma, aquí se concibe la muerte como separación del alma y cuerpo. A veces esta separación la tomamos como un bien, sin embargo, a veces también como un caso extremo la vemos como la aniquilación de cualquier posibilidad del ser. Otro aspecto que es necesario que investiguemos es cuando para cada órgano hay un obstáculo, ya que impide la realización total de éste, como por ejemplo: el ojo como órgano-obstáculo de la vista. Sin embargo, nosotros podemos tratar de mejorar este obstáculo, podríamos comprar gafas para obtener una mejor visión; pero esto no sucede con la muerte, ya que a ella no la podemos mejorar no la podemos superar, simplemente estamos abocados a ella. La muerte es así el órgano-obstáculo por excelencia que no se puede evadir por más que intentemos evitarla. 31 V. Jankélévitch. La muerte….99. 28 La vida se encuentra limitada por el tiempo, implica el órgano-obstáculo de la vida, pues él es el límite de las acciones, nos muestra la caducidad de la vida y por lo tanto su finitud, sin embargo, el tiempo también se nos presenta como posibilitador para realizar nuestros proyectos porque sin él seguramente nunca terminaríamos lo que empezamos. Por lo tanto vemos al tiempo en un vía positiva que es la que nos permite realizar cualquier evento y al mismo tiempo es el punto de escisión entre el ser y el no-ser, esto último se nos presenta como desesperación, como lo trágico hacia lo cual estamos destinados. Aquí el tiempo se nos presenta con dos caras; por un lado nos impide estar en acto en cada momento todo aquello que puede ser, le impone la paciencia, que es virtud de la espera, pero por otro lado es al mismo tiempo la causa de nuestra libertad, pues representa el ser imperfecto la esperanza de devenir otro, es decir, el tiempo es un medio relativamente positivo de contemplarse poco a poco deviniendo 32 . De esta manera mientras vamos afirmándonos en el tiempo, vamos llegando también a la negación de nuestro ser, de la existencia; así el tiempo es nuestro aliado y al mismo tiempo nuestro fracaso, él es al mismo tiempo afirmación y negación, en donde vida y muerte se encuentran disolviéndose una en la otra. Todo esto nos lleva a encontrarnos con nuestra tragedia, pues hay un compuesto de contradicción, un alto grado de confusión, ya que hay un conflicto incoherente; es la atracción mutua y la repulsión mutua como el amor y el odio, como los adictos a una sustancia, pues ellos necesitan el veneno que los mata, o mejor aún como dos amantes frenéticos que no pueden vivir el uno sin el otro, lejos uno del otro languidecen, cerca el uno del otro se destrozan, y no hay una situación intermedia, es decir, entre el sin y el con, sin embargo, el principio mismo de la disyunción excluye esta posición intermedia. Esta desesperante alternativa nos lleva a decir: "muero porque no muero" y esto sólo es resultado de un optimismo que excluye todo pensamiento de desesperación, pues "si la vida es la auténtica muerte entonces, la muerte es el auténtico nacimiento y no hay más que un puro intercambio entre vivos y muertos" 33 . Tal esperanza es vana, ya que todo nos lleva al no-ser, él es el inconcebible límite, impensable y desesperante, pues la muerte es una trágica y desgarradora contradicción; es la tragedia extrema, es donde condenamos nuestra 32 33 Cf. Jankélévitch. La muerte…,105. V. Jankélévich. La muerte…, 109. 29 vida, donde el tiempo no se detiene y en este punto sobreviene lo imposible-necesario como órgano-obstáculo. Sin embargo, el devenir nos da la esperanza de un mañana, en donde podemos realizar lo proyectado; así nos convertimos en personas que evaden los peligros y que siempre esperan el mañana sin pensar en el final, pues cuando deviene la tragedia, los días son leves y la existencia se vuelve soportable, ya que aún no ha llegado el tiempo de la condena, el tiempo todavía es benévolo aunque el devenir sea interrumpido por la muerte inevitable, pues "en definitiva , nuestra insoportable vida deviene, gracias al tiempo, una vida muy soportable, una vida casi pasable, una vida milagrosamente tolerable y que se continúa, a través de tantas emociones y amenazas, hasta su término letal" 34 . Hay empero en la muerte una positividad y negatividad, pero, no es con el sin y el con, no hay un término medio, pues la muerte deja vivir la vida, ya que cuando la aniquila la vida ha dejado de vivir. Esto implica que la muerte y la vida jamás son contemporáneas, excepto, quizá en el último instante infinitesimal de nuestra vida, en el momento que nuestro cuerpo es un todo y pasa a la nihilidad absoluta. Como lo hemos visto anteriormente, lo imposible-necesario es un órgano-obstáculo que se da en el tiempo, lo cual nos lleva a considerarlo como un obstáculo frente a la posibilidad de elegir, pues lo imposible-necesario se resuelve sobre todo en la disyunción dramática de la elección 35 . Nosotros usualmente, tomamos decisiones a un futuro limitado queramos o no, como la profesión o la persona amada, éstas son elecciones particulares, tales decisiones implican ciertos sacrificios y un sin número de renuncias sólo por una elección, pues nos queda un sabor amargo de no probar las otras posibilidades; sin embargo, nosotros al ser libres y limitados consagramos nuestra libertad al hacer una buena elección, pues siempre aún teniendo que descartar una y otra vez caminos que de seguro quisiéramos recorrer, mientras exista la posibilidad de optar o elegir tenemos aún una esperanza, ya que cuando no podamos hacer algo, la muerte y nuestra hora final habrá llegado, pues lo que no podemos cambiar libremente es el simple hecho de que tenemos que morir. 34 35 V. Jankélévich. La muerte…,114. Cf. V. Jankélévich. La muerte…,115. 30 Sin embargo, en las proximidades de la muerte la elección pierde sus posibilidades y su elegibilidad, como un condenado a muerte que podría "elegir" si muere con la cicuta o con la guillotina, esto sólo es una caricatura de elección; el candidato a tantas posibles muertes no tiene elección, ya que todos los caminos lo llevan a la muerte: La divina disponibilidad del condenado a muerte, ante el que se abren las puertas de la prisión cierta madrugada, ese desinterés por todo, salvo por la llama pura de la vida ponen de manifiesto que la muerte y lo absurdo son los principios de la única libertad razonable, la que un corazón humano puede vivir. El hombre absurdo entreve así un universo ardiente y helado, transparente y limitado en el que nada es posible pero todo 36 está dado y más allá de lo cual sólo está el hundimiento y la nada. El condenado sólo ve el final y la elección en este momento no tiene sentido, lo único que interesa es la llama de la vida que pronto se extinguirá; al optar por la cicuta o la guillotina, sólo se ha hecho una pseudo-elección, pues tal opción sólo será una elección simulada, pues aquí todo será desmentido por el no-ser, ya que el hombre condenado esta abocado en todo momento de manera irremediable a la muerte. Sin duda alguna la muerte tiene la característica de ser el órgano-obstáculo de la vida sobre todo en un sentido temporal ya que ella representa de manera absoluta el límite entre el ser y el no-ser, pues porque la muerte existe nos encontramos limitados en cuanto a nuestras pretensiones, nos hace resignarnos a nuestro inevitable destino y nos encierra en nuestra cárcel de la finitud. Pero ese límite no se sitúa más allá de la vida sino en la vida misma, pues: El límite no está únicamente más allá sino también en el más acá: por el mero hecho de ser instante inicial de un orden distinto, la muerte también es el instante final de la vida y como tal, pertenece a esta vida, es por derecho propio de aquí abajo: la frontera del otro mundo forma parte en sí misma y por sí misma de nuestro bajo mundo; en tanto que inminente, y por su vertiente interior o citerior, encierra y define la forma positiva de la existencia 37 . En el límite la muerte no hace su aparición en un más allá indeterminado, más bien, se sitúa en el mismo espacio-tiempo de la vida aunque sólo sea por un instante, pues vida y muerte no hacen parte del cara y sello de una moneda, puesto que en un espacio-tiempo 36 37 Camus, El mito de Sísifo, el hombre rebelde. Tr, Luis Echávarri, Losada. Buenos Aires. 1967, 184. V. Jankélévich, La muerte…, 118. 31 imperceptibles se ubican en la misma coordenada. Cuando decimos que la muerte es el límite, debemos aclarar que esta afirmación es analógica más no literal, debido a que ese instante en el que sobreviene la muerte es un tiempo donde se diluyen las fronteras y las formas se tornan amorfas y el tiempo en un no-tiempo. Por ello cuando la muerte se torna en un acontecimiento límite, le imprime todos los acontecimientos vividos, es por todo esto que en vez de considerar la muerte como un límite debemos considerarla como un gran instante. La vida después de ser consumida es irreversible, pues una vez vivida por más que nos empeñemos en cambiarla sólo haremos intentos fallidos, además con qué tiempo, pues cuando se ha vivido la vida totalmente nos encontramos con la muerte y ya no será tiempo de vivir; sin embargo, mientras podamos afirmar que existe un límite superable, la vida puede manifestarle a la muerte un aún no, aún es el tiempo de vivir, y el final seguirá estando en el futuro ya que hasta el último minuto de nuestra última hora, el límite temporal de la vida sigue siendo un límite por venir, y aunque tengamos esta esperanza, la muerte inevitablemente estará latente. La muerte estará siempre presente pero todavía por venir, esto es lo que nos demuestra la inquietud y la insuficiencia de nuestro devenir, pues sin ese futuro próximo, el presente se confundiría con la eternidad pura y simple y estaríamos encerrados en el eterno presente, en la monotonía y en el aburrimiento, afortunadamente estamos condenados a la muerte, porque pasaría lo de Vladimir y Estragón que esperan en vano a un tal Godot 38 , porque para mañana seguro que si llegará Godot, y nunca llega, qué pasaría si nosotros estuviéramos esperando el final y siempre dijéramos que mañana seguro que sí y no hubiera ni siquiera mañana, sólo seríamos criaturas condenadas a la eterna, eternidad. Afortunadamente para Vladimir y Estragón no se van a quedar esperando a Godot una eternidad, porque están abocados a su finitud, porque mientras ellos existan permanecerán en las brumas del aún-no y de la posibilidad, pero cuando llega a ellos el final, se aniquilan en la noche del ya-no-más. Ahora bien ¿qué pasa cuando se muere un trabajador mediocre? Seguramente olvidaremos que fue un mediocre y lo convertiremos en un gran mártir, algunos dirían que era un pobre 38 Cf. Beccket, Esperando a Godot. Tr, Pablo Palant. Circulo de lectores. Barcelona, 1985. 32 trabajador de la clase obrera oprimido por el capitalismo, sin embargo, él no era un mediocre ni un trabajador oprimido, simplemente él era, él estaba ahí. Él y gracias a los demás siempre se vio como un simple trabajador, no le encontró sentido a su existencia, porque no se dio cuenta que estaba ahí y que podía elegir, que tenía libertad y que la vida le había dicho a la muerte aún no. Pero ¿por qué será que el sentido de nuestra existencia se encuentra demasiado tarde? ¿Por qué necesitamos escuchar la sinfonía completa cuando ya no podemos sentir nada de acerca de ella? Qué paradójico y miserable es esto y realmente no hay cosa más grande que esta para llevarnos a la melancolía, pues ésta siempre será punzante en tanto reconocemos tardíamente el desconocimiento de lo que fue evidente. Reconocemos el sentido de ultratumba que nos es imposible aprehender, puesto que lo que ya está no volverá para darnos una nueva oportunidad, y aquí la melancolía se habrá apoderado de nosotros, "el sentido en pena, el sentido de ultratumba privado de su ser por la muerte es tan nostálgico como un hechizo: pues el sentido descarnado es una especie de hechizo, y el hechizo a su vez es como el sentido impalpable y críptico de un rostro, de una mirada o de una sonrisa" 39 . El hechizo del recuerdo de la vida que se fue sólo podrá recobrar vida en nuestra memoria, sin que sea posible que esa ausencia se vuelva presencia tangible, pues ya se ha ido para siempre, la vida que se ha ido no volverá nunca y ahí es cuando la echamos de menos y aunque el tiempo y el existir nos conceden los recuerdos, nunca los harán presentes; es en este momento donde aparece con más fuerza la melancolía, pues aquellos momentos felices se tornaran en felices tristezas que emergen de las profundidades de nuestros recuerdos. Para quien sigue vivo el tiempo es benévolo, pero macabro, pues nos permite recordar con melancolía a quien ya se ha ido, pero al mismo tiempo nos enfrenta a su ausencia. Sin embargo, es mejor tener recuerdos sean alegrías tristes, porque que insípida sería la vida sin esto, pues es mejor seguir existiendo con el peso de la melancolía y los recuerdos, y con la esperanza frágil que mañana vendrá para dejarnos ser y para arrojarnos en los recuerdos de otro. 39 V. Jankélévich, La muerte…, 124. 33 1.4 La entre-abertura Así como el órgano obstáculo la entre-abertura expresa, la profunda ambigüedad de la muerte, pues de la muerte solo tenemos un conocimiento a medias que es al mismo tiempo una ignorancia a medias, un poder a medias que es también una impotencia a medias; todo es a medias. No encontramos algo que sea preciso, no encontramos un sentido, solo hay impotencia dentro del poder que tenemos; ¿acaso no sucede que cuando nos damos cuenta que estamos abocados a la nihilización de nuestro ser, nos invade el sin-sentido? La cesación de la continuidad nos abruma; ello nos lleva a que no encontramos el sentido de nuestra existencia, ni por qué se nos ha dado el ser, en vez de la nada. Todo esto no es más que un misterio para nosotros, pues ignoramos estas cosas, pero más que ignorantes ante lo que nos agobia, estamos arrojados a la incogniscibilidad del porqué el ser en vez de la nada. Vemos por ejemplo, a Dios; nosotros en nuestro corazón podemos "adivinar" que Dios existe, pero no podemos determinar por el entendimiento en lo que Él consiste; por lo tanto deducimos que Dios no está por tanto oculto sino casi-oculto, o del mismo modo que Dios; la libertad "existe sin consistir y es tanto más existente cuanto más inconsistente es" 40 . Así el valor positivo de la libertad se da de la misma manera en la vida, siendo esta última creadora y al mismo tiempo positiva; esto también vale, pero en sentido inverso para la muerte. Todos sabemos que pronto nos vamos a morir, pero no sabemos qué tan pronto, la hora de la muerte propia no está entonces nunca determinada en ningún momento presente y asignable, pues el instante de la muerte está por fuera de cualquier categoría, no tenemos las respuestas a las preguntas dónde y cómo y sobre todo la respuesta a la pregunta cuándo; la muerte, por lo tanto es imprevisible e indeterminada. Nosotros no conoceremos nunca el secreto de nuestra propia muerte, más que en el último momento; sólo "sabremos" nuestra hora cuando la muerte se presente, es decir, cuando hayamos dejado de vivir; la incertidumbre que invade a cada uno de nosotros consiste sobre todo al momento exacto del acontecimiento. La certidumbre de que nos vamos a morir algún día es vaga y abstracta, sabemos que la muerte llegará pero no sabemos lo que es la muerte y no sabemos el 40 V. Jankélévitch. La muerte…, 133. 34 cuándo, tampoco sabemos en qué consiste. Pero ¿qué es lo que va a llegar? La muerte es una llegada sin que llegue a nada, y como ésta llegada no inaugura nada es más bien una partida. La muerte sin duda alguna es un gran misterio así como Dios o la libertad: "vagamente la ciencia sabe qué es, pero la consciencia ignora aquello que es" 41 . Por lo tanto, vemos que la muerte esta medio oculta, parece evidente en su ser e invidente en sus dudosas e imprevisibles circunstancias, pues es un claro-oscuro, una ambigüedad mortal, que corresponde al pesimismo del optimismo y viceversa; tal optimismo es una esperanza de que "seguramente" mañana no será nuestra hora; sin embargo, la incertidumbre de la hora final convierte esa esperanza en amenaza; en cualquier momento nos podemos morir; cuando estemos dormidos, de un momento a otro dejamos de respirar, caminando por la calle, algo abrupto pasa y el hilo del tiempo de la vida nos muestra que tan débil y tan frágil somos que cualquier cosa puede rompernos, pues la muerte es posible en todo momento, el edificio efímero de la buena salud puede caerse en cualquier momento. Algunos suelen agradecer por cada minuto que les ha brindado la vida, por cada suplemento de existencia, hay una humilde gratitud por ello; sin embargo, no hay una promesa sobre el futuro encargado de prolongar el presente. Todo esto no nos lleva a otra cosa más que a la angustia y a la inquietud, porque el hombre que duda de la fidelidad de su tiempo vital pierde toda confianza en la aparición del futuro, por ello la aparición de la hora incierta nos mantiene en estado de alerta, no podríamos estar tranquilos, pues si lo estuviéramos sólo tendríamos una tranquilidad aparente y por más que luchemos en contra de nuestro inevitable destino, tarde o temprano, la muerte tendrá la última palabra; por más que la evitemos, después de la muerte no hay arreglo, quien se engaña con la posibilidad de retrasar la fecha fatídica se encuentra en un callejón sin salida, pues como nos dice Jankélévitch: El destino en lugar de condenarnos a fecha fija, predestinado por adelantado el día y la hora de la pena capital, prefiere jugar con su presa, entretenerla con dilaciones y abrumarla más con la hipoteca de la conclusión inevitable. Conclusión que será la misma en todos los casos, ya que el juego por variado que sea termina invariablemente de la misma manera desesperante y monótona42 . 41 42 V. Jankélévitch. La muerte…, 134. V. Jankélévitch. La muerte…, 140. 35 Nosotros estamos condenados a la muerte, somos como un títere para el destino, pero no con las ventajas que el títere tiene, pues él no puede pensar y su mortalidad poco y nada le importará; pero la clase de marionetas que nosotros somos es absurda, ya que somos una marioneta a medias y esto es más que suficiente para volvernos desdichados, tenemos la capacidad de conocer la verdad a medias, pero esto no es más que un consuelo a medias. El hombre vive en la angustia cuando ha sospechado que la hora ya está fijada, él sabe que va a morir y que el día de su muerte ya ha sido fijado, ignora únicamente cual es ese día, el angustiado se encuentra podrido en su inquietud, en cambio el desesperado sabe algo que apenas tiene importancia, que morirá un día indeterminado, no importa cuándo, sabe de su muerte todo lo que hay que saber, por ello Jankélévitch nos dice: "el tiempo en la desesperación es un tiempo muerto y completamente espaciado, un tiempo ya pasado y en lugar de que la angustia oscile entre esperanza y desesperanza, es la desesperación pura y dura" 43 . Tal como sucede con el condenado a muerte, el tiempo es desesperante, así como nos lo narra Victor Hugo "las tres estaban dando, cuando vinieron a decirme que ya era tiempo. Me puse a temblar al oírlo como si hubiese pensado en otra cosa hace ya seis horas" 44 ; él consume sus limitados recursos, se acabo la esperanza de mejorar y progresar, porque la muerte de la fecha fija le cierra todas las salidas sobre un mañana real como le pasa a Mersault: A pesar de mi buena voluntad no podía aceptar esta certidumbre insolente. Pues, al fin y al cabo, existía una desproporción ridícula entre el fallo que la había creado y su desarrollo imperturbable a partir del momento en que el fallo había sido pronunciado… Empero, me veía obligado a reconocer que, a partir del momento en que había sido dictada, sus efectos se volvían tan reales y tan serios como la presencia del muro contra el que aplastaba mi cuerpo en toda su extensión 45 . El condenado a muerte no tiene esperanza, pero ésta es la que mantiene más o menos abierto el futuro. En cambio cuando no hay una certidumbre de la fecha y hora, creemos que hay un viejo soldado afortunado que, habiendo escapado de las balas y sobrevivido a 43 V. Jankélévitch. La muerte…, 142. V. Hugo. El último día de un condenado a muerte. Tr. J de Villata. Akdus. 1995, 139. 45 A. Camus. El extranjero. Tr F. Sainz de Robles. Aguilar. Madrid. 1979, 96. 44 36 todas las batallas acaba por creerse invulnerable; no creemos aquí que la muerte nos vaya a llegar ya, sino en la siguiente ocasión, de pronto más tarde, mañana o en cien años moriremos y esto nos lleva a la vana ilusión que ella no llegará; por ello, para hacer la vida un poco más tolerable nos volvemos superficiales y aproximativos, pues si pensamos a fondo la verdad de la muerte nos percatamos del peligro y seguramente andaríamos asustados por todas las calles. Sin embargo, no es necesario morir hoy o mañana, pero para aquel que no muere ningún día en particular, para aquel que debe sencillamente morir en "general", ¿tiene algún sentido la muerte? Si no hay una espera de una fecha en particular, es como si la muerte nunca fuera a pasar y esto no es más que un futuro indefinidamente aplazado en el que no pasaría nada. Esto nos lleva a pensar que la necesidad de morir acaba por parecer evitable, pues aquel que algún día morirá cree que aunque ese día sea indeterminado nunca llegará y simplemente se creerá inmortal. Sin embargo, a medida que los años pasan se hace cada vez más probable la venida de la muerte, y el desgaste del organismo va en aumento, ello nos hace enfrentarnos a que la fecha de la muerte es tan cierta como la necesidad de morir y esto es precisamente el infierno de la desesperación: nosotros experimentamos los trances de la angustia cuando la fecha de la muerte se ve tan implacablemente determinada como el hecho de la muerte; la infranqueable barrera de la muerte está fuera de nuestro alcance y aunque la fecha de ella esté en cierta parte en nuestras manos, es decir, que cuidemos nuestro régimen alimenticio etc., nada la podrá evitar aunque la "aplacemos" constantemente. Pero la confusión que reina sobre la fecha límite permite a la voluntad precipitarse y empezar a "jugar" con el destino, pues al no saber la fecha límite hay un margen de esperanza y las posibilidades mismas nos invitan a probar suerte, a vivir. Es aquí donde la libertad permite aumentar las latitudes y longitudes donde puede vivir, le permite jugar con el espacio y hacer de él lo que quiera, como por ejemplo tener confort material o con alguna investigación evitar que la enfermedad llegue; el hombre es "todopoderoso" quiere el prolongamiento de la vida humana y quizá lo logra, con un remedio y a golpe de reanimaciones sucesivas, pues todo enfermo incluso uno notoriamente incurable, debe ser considerado como curable, y es que "tan preciosa es la positividad del estar vivo que el menor aplazamiento, parece realmente 37 una inmensidad, una gracia inestimable, una suerte inaudita gratuitamente ofrecida al que se salva" 46 . El hombre intenta ponerse a salvo, teme ser cogido por sorpresa, por ello se prepara para la pelea contra de la muerte, tiene la esperanza de que nunca se va a morir, por ello toma precauciones; el simple hecho de que la hora de la muerte sea incierta le permite disfrutar la victoria momentánea contra la muerte, él lleva su esperanza hasta el límite y aunque no sea consciente de que siente eso, cree que es inmortal, pues hay algo monstruoso en la idea de una vida finita; es inevitable que el destino muestre su verdadero objetivo, pues el tiempo que se ha permitido cesará algún día; sin embargo, la hora incierta permite que el cuándo y el cuánto este parcialmente en nuestras manos; por ejemplo, cuando tomamos medicamentos para que se prolongue nuestra existencia, evitamos la enfermedad, evitamos el dolor, pues cada vez que éste último se hace presente nos agobia y aunque tratemos de evadirlo con algunos analgésicos, lo único que conseguimos es que se vuelva indoloro, pero por más que queramos no existen analgésicos contra la doloridad. 1.5 La resignación y la esperanza Es posible que la resignación surja después de todos estos avatares con los que nos hemos encontrado hasta este momento, por ello Jankélévitch nos muestra a la resignación en dos etapas 47 : una a posteriori o consecuente la cual nunca está completamente resignada, y la otra que es a priori o que antecede. La primera de ellas se da por la experiencia, aquí es donde nos resignamos a algún mal, en donde creemos que no existe una solución, la segunda se da cuando hay un escepticismo absoluto ante lo que pueda pasar, pues hay una duda sin ningún fundamento. Estas dos clases de resignaciones tienen en común su escepticismo sistemático y una duda incoada por los fracasos y las decepciones, en donde siempre hay una renuncia y no hay ninguna lucha. 46 47 V. Jankélévitch. La muerte…,154. Cf. V. Jankélévitch. La muerte…,165. 38 Ahora bien, parece que nosotros nos resignamos a la mortalidad; por ello ¿estamos renunciando a la vida? Puede suceder que abandonemos el combate contra la muerte antes de lo necesario, pero esto sólo sucedería si tuviéramos una mala voluntad, pues ella hace que renunciemos demasiado pronto, tal como lo hace el dogmatismo el cual renuncia a proseguir por el camino de la dialéctica, liquidando de esta manera toda posibilidad de conocimiento. La mala voluntad deja de querer cuando todavía podría poder y traza un límite entre lo posible y lo imposible. El hecho de que seamos finitos no implica que tengamos algo definitivo que no podamos tener dominio sobre nosotros mismos, pues la voluntad que quiera algo decreta su propio destino, pero la mala voluntad suele poner trampas fatalistas en donde ya no hay nada que hacer, pues pone supuestas imposibilidades disfrazadas de destino, como en la Edad Media, en donde era algo imposible, era un sacrilegio, un pecado intentar curar enfermedades como la lepra o la epilepsia, pues el fuego del cielo venía a fulminar los que lo intentaran y esto sólo parece ser un pretexto para hacer más fuerte su inconfesable complacencia. La pereza y la conciencia derrotista hacen que esta clase de cosas sean posibles; y ni hablar de la eutanasia que refuerza de una manera más contundente esa patética actitud, no es simplemente el enfermo el patético también, lo es el médico o los investigadores que deben hacer lo posible porque alguien se cure de su estado. Aceptar que una enfermedad es incurable hace de ella un imposible, y por ello se pierde toda esperanza, por lo tanto no queda más que desesperación. Esto es lo que nos dice Jankélévitch en su entrevista con Pascal Dupont: La desesperación, en el sentido literal, es la ausencia total de esperanza, es decir, la renuncia total al porvenir, es un sentimiento apenas soportable, que la mayor parte de los hombres no ha conocido, y que no existe sino en los libros o entre los románticos que no son sinceros, "desesperado" como puede estarlo un poeta o un músico romántico…pero cuando está verdaderamente desesperado, entonces no queda otra cosa que meterse una bala en la cabeza… un desesperado no puede tener necesidad 48 sino de matarse . La mala voluntad vuelve al hombre impotente ante su vida, con distintas clases de excusas, lo vuelve victima de las circunstancias, un simple espectador consternado que no puede hacer nada. Esto no es más que la resignación, siendo esta un mal que sólo existe porque la 48 V. Jankélévitch, Pensar la muerte…, 92. 39 mala voluntad lo ha querido, y lo peor es que algunos hombres han permitido que la mala voluntad se apodere totalmente de ellos. Pero ¿por qué sucede esto? La mala voluntad sualmente suele disfrazarse con la ética y la religión, estas dos son los instrumentos perfectos que utiliza la mala voluntad para limitarnos, la resignación a la falta nos atormenta; como por ejemplo el pecado original, el cual es la resignación absoluta, pues cuando nos resignamos al pecado, nos resignamos a un mal inexistente que sólo comienza a existir por efecto de la resignación misma y esto no es más que un argumento perezoso que sirve para justificar la resignación de un pseudo-destino; aquí sólo vemos un substancialismo, el cual considera al hombre como algo estático de tal manera que fija para siempre los límites y los alcances de la acción humana. Sin embargo, nosotros estamos en el espacio y lo transformamos por medio de nuestras técnicas, de tal manera que a pesar de todas las problemáticas que hemos visto hasta ahora, la acción humana no se ha quedado estática, porque el tiempo pasa y la persona aún no deja de sobrevenir, hasta el momento en que el límite de los límites, que es la muerte se le presente. De esta manera Jankélévitch nos dice: "el hombre está a la vez dentro y fuera de la muerte; está fuera por la consciencia trascendente que tiene de ella, y está dentro en cuanto que el ser pensante es él mismo un ser mortal" 49 . Por esto el pensamiento trasciende a la muerte, pero el a priori de la muerte previene cualquier pensamiento. Incluso la resignación a la muerte es ya una iniciativa espontánea y una manera de tomar la delantera al destino, afortunadamente la esperanza abre incansablemente la brecha, hace estallar la resignación y devuelve el porvenir al hombre asediado. Veamos: Los ruidos del campo llegaban hasta mí. Olores de noche, de tierra y de sal refrescaban mis sienes. La paz maravillosa del verano dormido entraba en mí como una marea. En ese momento, en el límite de la noche, las sirenas aullaron. Anunciaban salidas hacia un mundo que, para siempre, me era ahora indiferente. Por primera vez, después de tanto tiempo, pensé en mamá. Creí comprender por qué al final de su vida se había echado un "novio", porque había jugado a recomenzar. Allá, también allá, en torno a aquel asilo donde las vidas se extinguían, la noche era como una tregua melancólica. Tan próxima a la muerte, mamá debía de sentirse liberada de ella y dispuesta a revivirlo todo. Como si esa gran cólera me hubiese purgado del mal, vaciado de esperanza, ante esta noche cargada de signos y de estrellas, me abría por vez primera a 49 V. Jankélévitch. La muerte…,170. 40 la tierna indiferencia del mundo. Al encontrarlo tan semejante a mí tan fraterno al cabo, sentí que había sido feliz y que lo era todavía. Para que todo sea consumado, para que me sienta menos solo, no me queda más que desear en el día de mi ejecución la presencia de muchos espectadores que me acojan con gritos de odio 50 . 1.6 El espacio y el tiempo Nosotros nos damos cuenta que podemos manejar otras cosas que se encuentran alrededor y que nos determinan; como por ejemplo el espacio y el tiempo. El espacio nos ofrece vía libre a nuestras técnicas, pues nos permite desplazarnos en él a velocidades cada vez mayores; sin embargo, aunque podamos en cierta manera manejarlo nos vemos imposibilitados por el Aquí y el Allí, los cuales no nos permiten estar en varias partes a la vez. Con ello nos podemos dar cuenta de que hasta el espacio está entre-abierto, hay un sí pero no, el espacio se convierte para nosotros en el obstáculo, ya que nos separa los unos a los otros, un hombre no puede estar en el mismo espacio en donde yo me encuentro ahora; pero tal espacio al mismo tiempo como órgano nos pone en comunicación con los demás. Ahora bien, así como el espacio que nos ofrece innumerables caminos a través del mundo, el tiempo es indiferente, neutro e impalpable. Nos es como el aire; es inexistente pero al mismo tiempo es existente, porque el hecho de que no se pueda tocar no lo vuelve absolutamente inexistente. En esta existencia inexistente e infinita, la libertad del hombre se da porque puede manejar su tiempo como el quiera, todo lapso de tiempo permite ser acelerado o abreviado. El hombre en cierta manera modifica los modos de ser del futuro, pues tiene ya su tiempo planeado y establece la duración de sus propias operaciones; sin embargo, siempre habrá El futuro, que no esta determinado por la modificación del hombre, pues aunque "el trabajo del hombre modifica los modos de ser del futuro, no cambia nada la quodidad misma de la futurición" 51 , los intervalos de tiempo exigidos para llevar a cabo un trabajo dependen de la 50 51 A. Camus. El extranjero…, 159. V. Jankélévitch. La muerte…,159. 41 rapidez con que se realicen, pero el tiempo de esos intervalos escapa a nuestros poderes, pues el tiempo siempre va a ser el mismo. Es inevitable que la libertad en un momento determinado quede truncada, pues cuando hemos perdido el tiempo, seguramente nos gustaría recuperarlo, pero el tiempo perdido no es recuperable, de esta manera el tiempo se vuelve irrevocable e irreparable, pues se nos presenta la imposibilidad de revivir el pasado; no podemos redimir el pecado cometido, y aunque en un futuro pretendamos hacer algo mejor y tratar de corregir el pasado nunca podremos nihilizar el hecho de haber cometido una acción. El lamento por lo irreversible no sirve para nada; esto, más bien, traduce la desesperación y la impotencia, en cambio, aquel que no se desespera y que es capaz de darle cara al futuro, aún puede aprovechar el tiempo y reformar su vida, en cambio quedar con la ilusión que el tiempo se puede devolver no es más que una quimera. Por ello Jankélévitch nos dice: Pretender remontar el curso del tiempo y hacer que el devenir vuelva atrás, querer presenciar en un momento el futuro saltándose de golpe todos los momentos intermedios es, en los dos casos, querer hacer milagros; y es confundir el aprovechamiento del tiempo con la nihilización de la temporalidad, es decir con la quimera de lo intemporal 52 . ¿Y para qué todo esto? ¿Para qué queremos volver al pasado? O ¿para qué le damos la cara al futuro, esperando seguir adelante? Pues para alejar la muerte comprimimos el tiempo y sólo en función de esto nos esforzamos por prolongar nuestra existencia y aplazar indefinidamente la fecha de nuestra muerte; al intentar evitar la nada y en cierta medida "lograrlo", creemos que podemos contra el tiempo y contra la desgracia de la muerte; pero el tiempo pasa, la temporalidad nos absorbe y no morir nunca es una imposibilidad bastante evidente que nos pone de frente a nuestro destino. Sin embargo, lo que tenemos a nuestro favor es que no sabemos cuando nos vamos a morir, no sabemos la hora exacta de nuestra muerte y tal indeterminación nos permite observar que nuestra vida no es una novela ya escrita, sino algo que se lee y se escribe al mismo tiempo. 52 V. Jankélévitch. La muerte…,161. 42 1.6 El envejecimiento Con el pasar del tiempo aquellas manos que empezaron a escribir el libro de la vida no son iguales de suaves y ágiles; aquel que escribe, cuando se mira al espejo nota ciertos nódulos cutáneos amarillentos o efervescencias en su rostro, el paso de los años va desdibujando su juventud de tal manera que se da cuenta que está envejeciendo. Ahora bien, ¿qué pasa con en el envejecimiento? El envejecimiento suele mostrar los síntomas de la mortalidad, hace latente que en el devenir de la vida, el órgano-obstáculo siempre estará latente y que el camino hacia el no-ser es inevitable; vivir implica en cualquier momento y a cualquier edad tener siempre una proximidad con el no-ser ya que "desde el primer latido de su corazón, el recién nacido ha dado ya un paso en dirección a la nada" 53 . La vida es al mismo tiempo crecimiento y decadencia, decadencia que no es visible en los años de juventud, sólo cuando ya se ha recorrido un buen trayecto de vida, el cuerpo nos muestra que poco a poco empezamos a descender y que pronto vamos a desaparecer; con el paso del tiempo empieza a marchitarse nuestra existencia y la esperanza siempre latente nos lleva a engañarnos, es decir, no queremos enfrentarnos al espejo con nuestro verdadero rostro envejecido, sino que acudimos a la ciencia médica y nos hacemos rejuvenecimientos faciales para evitar ser extraños de nosotros mismos, pero el rostro no lo es todo, porque por más que vayamos al médico y "curemos" nuestras arrugas, sucede que: En el envejecer tras cada curación, nos hallamos en un punto más profundo de la espiral de la vida orgánica: no estamos tan sanos como lo estábamos con anterioridad, por muchas aclaraciones tranquilizantes que nos de el médico. Hoy estamos un poco menos sanos de lo que estábamos ayer y apenas un poco más de lo que estaremos 54 mañana . Con el paso del tiempo el cuerpo empieza a sentir fatiga con mayor intensidad, de tal manera que las fuerzas empiezan a decaer, la energía que había antes no es la misma, por lo tanto cada vez se hace más obvio e inevitable el destino, en la vejez todo se acaba y no existe la más mínima esperanza de salir del cuerpo lastimado por el tiempo. De este modo 53 54 V. Jankélévitch. La muerte…178. Améry Jean. Revuelta y resignación, Acerca del envejecer…, 49. 43 la vejez se convierte en un mal incurable; es la enfermedad de las enfermedades, pero no es una enfermedad que afecte a un órgano o al organismo en su totalidad, es más bien: La enfermedad de la temporalidad, y por consiguiente es a la vez normal y patológica. ¡La vejez es la anomalía normal en el buen sentido en que la muerte es la enfermedad de los que tienen buena salud! Ahora bien, esta enfermedad metafísica y no localizada, precisamente en su razón de su carácter difuso, es una enfermedad incurable; se la puede retrasar o lentificar, frenar aparentemente su evolución, pero no se puede invertir 55 un proceso que sigue siendo en todos los casos inexorablemente progresivo . De esta manera, vemos que el hombre está inevitablemente condenado a encontrarse con la decadencia de su cuerpo y con su finitud. Ahora bien, parece como si el envejecimiento nos develara poco a poco la muerte, como si la vida fuera una muerte continua, y ¿por qué no? Si el vivo empieza a morir el mismo día de su nacimiento, si la vida no es más que un fluir hacia la muerte. Pero el hecho de que el tiempo nos muestre cada vez lo decaídos que somos, ello no implica que la nada de la muerte aparezca a través de los nódulos cutáneos amarillentos de nuestra piel, no, simplemente nos indica que puede estar próximo nuestro destino. La vejez viene a mostrar el desgaste del cuerpo, la fragilidad de los órganos y el consumo de las fuerzas vitales, el cuerpo abandona la postura erguida, que siempre mantuvo, presenta un encorvamiento progresivo que poco a poco está recordando que la muerte no es un futuro lejano. El transcurrir del tiempo tiene efectos directos sobre la corporalidad, lo que implica que "la irreversibilidad y la continuidad del devenir finito dan en efecto todo su sentido al deterioro implacable progresivo que llamamos envejecimiento" 56 . Esto lo que nos muestra es que tal continuidad del devenir finito nos está llevando hacia el final de nuestra existencia. El transcurrir del día, de las horas, de los minutos y segundos nos van acercando cada vez más a la hora final; cada segundo nos arrebata un poco de vida, cada hora pasada habrá que descontarla de nuestra existencia. Todo lo que pesa en el hombre ya envejecido es un cúmulo de vida ya vivida; las experiencias de las que en la vejez se habla no son otra cosa que la demostración del agotamiento paulatino de una vida que pronto habrá de desaparecer y que con el paso del tiempo tiene cada vez menos experiencias y 55 56 V. Jankélévitch. La muerte…182. V. Jankélévitch. La muerte…,186. 44 paradójicamente sólo le queda la experiencia de lo definitivo. Cuando la vida comienza el hombre tiene todo un camino por delante, lleno de esperanzas y de anhelos por realizar; sin embargo, en los últimos años las perspectivas cambian considerablemente; ya no hay mucho tiempo que esperar y quizá ese poco de tiempo que aún queda se desperdicie en lamentaciones inútiles. El paso de los años trae consigo el acercamiento del final que se pre-siente nítidamente en la vejez, esto genera una situación de angustia, de desesperación, de imposibilidad e impotencia; sin embargo, no es en el mismo nivel de un condenado a muerte. Pues, él sí vive cada momento con extrema angustia, cada momento que pasa se vuelve insoportable, pero a la vez querido, al mismo tiempo el espacio no importa cual sea, pues es también deseable como nos lo muestra Raskólnikov, en su monólogo acera de un condenado a muerte: Si debiera vivir en algún sitio elevado, encima de una roca, en una superficie tan pequeña que sólo ofreciera espacio para colocar los pies y en torno se abrieran el abismo, el océano, tinieblas eternas, eterna soledad y tormenta; si debiera permanecer en el espacio de una vara durante toda la vida, una eternidad, preferiría vivir así que 57 morir ¡vivir, como quiera que fuese, pero vivir! Lo que le espanta verdaderamente al condenado a muerte aparte de cómo se va a morir, es que la hora ya no es incierta, por ello no hay esperanza. El condenado a muerte enfrenta el terror de saber que próximamente se va a morir, de que su ser será aniquilado, por ello contempla su vida desde las últimas horas que le quedan bajo el efecto del pánico, el terror y la angustia. Ahora bien, el hombre que no sabe la hora exacta de su muerte tiene un margen para ver su vida desde una doble óptica y es esta misma la que nos hace hablar de la entre-abertura; esto tiene que ver con la percepción del tiempo. Cuando se habla del envejecimiento se entiende que la vida se consume poco a poco 58 , y que ha estado consumiendo sus posibilidades, esto le permite al hombre tener la capacidad de anticipar; de esta manera se habla de una consciencia aguda en el sentido que tiene la capacidad de sobrevolar el devenir en su conjunto, de tal forma que es posible contemplar la vejez desde una proyección anticipada del futuro. Al mismo tiempo vemos una reflexión trascendente 57 58 Dostoievski. Crimen y castigo, Tr. R. Sáenz. Aguilar. Mardid. 1977, 150. Jankélévitch entiende esa perspectiva desde la retrospección. 45 sobre la vida, la cual se convierte en una posición donde se abarca la totalidad del tiempo vivido. Por otro lado está también la consciencia volante y póstuma, esta consciencia ve lo propio desde el punto de vista del otro, es decir, una consciencia en tercera persona, pues en este estado lo que sucede es que lejos de permanecer interior al devenir-propio, el "deviniente" se hace a sí mismo espectador o testigo de ese devenir 59 . En cualquier estado en que nos encontremos nos daremos cuenta de que la trayectoria de nuestra vida se reduce inevitablemente al paso de los años y esto lo único que nos muestra es el fin inevitable de nuestro existir como su absurdo; pero por más que intentemos comprender el paso del tiempo en toda su magnitud y en cierta manera tratar de manejarlo no podemos evitar el devenir al que estamos sometidos ya que: El tic-tac del reloj marca en cierto modo los instantes sucesivos que roen nuestra parte de vida; <cada instante te devora una parte del placer concedido a cada hombre para cada recorrido>… ¡De todo nuestro periodo vital, carcomido por el insecto del tiempo, pronto no quedará nada! El día se acaba la noche llega; la clepsidra se vacía y al hombre angustiado por el despilfarro de innumerables minutos le gustaría recobrar el 60 devenir y suspender el vuelo del tiempo . Cuando se percibe que el transcurrir de los días es tan rápido, que el devenir en apariencia se acelera, la vida se percibe corta y la muerte cercana. También tenemos otra clase de angustia la cual se relaciona con una aversión que se hace evidente cuando el movimiento es lento y el camino por recorrer es en exceso largo. Esta percepción se hace evidente en el espacio cuando se apodera de nosotros la desesperación de ver más lejana la meta a la cual se aspira; sin embargo, esta noción del tiempo es una falsa noción de inmortalidad, esto último es una excusa más para no llegar rápidamente al término de nuestra existencia. La vejez contempla lo que ya fue como un tiempo que devino demasiado rápido y por ello desearía que la vida no fuera tan corta y que el tiempo no hubiera pasado tan rápido 61 , esto no denota más que la vana ilusión del hombre por no dejar de existir, pero aunque no nos guste la vejez siempre estará presente para hacernos comprender que estamos abocados a la finitud. Seguramente el anciano muy pronto caerá rendido a los brazos oscuros de la 59 Cf .V. Jankélévitch. La muerte…,192. V. Jankélévitch. La muerte…,193. 61 Esto es lo que Jankélévitch denomina: recorridos espacio-temporales. 60 46 muerte, pero aunque sabe que es pronto no sabe cuando, no sabe a que hora ni en que minuto dejara de ser, él no se enfrenta a la hora certa; en cambio el condenado sí y por ello puede percatarse de las dos ópticas, en este momento la entre-abertura, se hace pues es tan poco el tiempo que queda, que no hay nadie como él para alargar el tiempo y hacer de cinco minutos cien años: ¡Dios sabe lo que puede hacer con cinco minutos bien empleados, un condenado a muerte cuyo todo futuro son esos cinco preciosos minutos! Dos minutos para despedirse de sus camaradas; dos minutos para pensar una última vez en sí mismo, mirar a su alrededor al apariencia de las cosas, contemplar la adorada cúpula de esa iglesia que brilla al sol…el último cuarto de hora de un condenado, si se mostraran todos sus tesoros, ¿no durarían varios siglos? ¿Este último cuarto de hora, entre el camino del paredón y el instante en que resuena la palabra ¡Fuego! No sería tan largo 62 como toda la historia del mundo? . Ahora bien, no siempre sucede que el anciano se encuentra mal por el hecho de ser viejo, el todavía tiene vitalidad, aunque no en todo su esplendor, pero la tiene, y por ello es posible que viva su presente no en función de un pensamiento atormentado por la proximidad de la anulación de su futuro, sino que realiza proyectos tan vitales como el joven. Sin embargo, puede ser que se este creando una ficción, "aquel que se excluye a sí mismo de la ley común, se aplica a sí mismo un patrón de medida válido para todos los hombres, hace como si no le concerniese la muerte, él es el primero en no estar convencido del fundamento de esta ficción, el primero en sospechar la verdad" 63 . Esta verdad confirma la imposibilidad de un espectador indiferente, pues cuando vemos que la verdad abarca todo el ser del otro nos enfrentamos a que eso también va a ser así para nosotros, aunque intentemos ser indiferentes a este hecho, pues la sobre-consciencia mantiene al hombre en constante desequilibrio y éste último lo mantiene sumergido en una dualidad casi insoportable, pues pasa continuamente de la esperanza a la desesperación o viceversa. La consciencia de envejecer sólo deviene cuando se entrecruza la óptica objetiva y la experiencia vivida, es decir, cuando el hombre se da cuenta y asume el hecho de que el tiempo pasa, las fuerzas se agotan, los órganos se deterioran y por tanto la muerte llega. Según todo esto podemos concluir que hay dos clases de tiempos: un tiempo objetivo que 62 63 V. Jankélévitch. La muerte…,194. V. Jankélévitch. La muerte…,199. 47 con su pasar nos acerca a la muerte, y el tiempo percibido como un eterno presente. En la mayoría de los casos, el tiempo que transcurre día a día con una mirada indiferente, pues quiere escapar a la verdad; sin embargo, a medida que pasan los años aparece la consciencia de envejecer, ello sucede cuando el anciano se enfrenta al espejo y se hace extraño de sí mismo, tal como nos lo muestra Améry: El componente quizá más fuerte del disgusto es justamente ese extrañamiento de sí misma, esa desarmonía entre el yo joven que acarrea consigo a través de los años y el yo que envejece de la mujer en el espejo. Pero en ese mismo instante, en ese breve lapso de tiempo, "A" —si sólo resiste en el espejo y no aparta la mirada con la rabia que puede ser únicamente la rabia de una extraña— comprende que está con sus manchas amarillas y sus ojos sin brillo, más cerca de sí misma de lo que ha estado nunca, más desagradablemente íntima y familiar a sí a sí misa de lo que ha sido nunca; y que está condenada a convertirse —delante de aquella imagen en el espejo extraña a ella— en sí misma de una manera cada vez más apremiante 64 . Cuando "A" se enfrenta a la realidad y descubre lo que en el pasado le pareció irreal, se da cuenta ahora, que el tiempo pasa y que es tan mortal como los otros, descubrir esto no deja de ser una sorpresa que impacta a tal extremo que parece que viera por primera vez su realidad. Aquel que envejece no aprende nada al verse al espejo, pues el tiempo recorrido muestra que su vecino muere y que la muerte es un hecho para todos; por lo tanto, lo que se aprende en la vejez no es nada nuevo; sin embargo, esta verdad solo se alcanza cuando se hace presente de manera más apremiante. 64 Améry Jean. Revuelta y resignación, Acerca del envejecer…, 47-48. 48 Capítulo II LA MUERTE EN EL INSTANTE MORTAL 2.1 El instante mortal está fuera de las categorías El instante mortal, ese pequeño y diminuto segundo, nos lleva a preguntarnos si es posible saber que ocurre en nuestro último suspiro; ¿cómo será nuestra pequeña pero inenarrable experiencia? "El instante de la muerte es como un problema misterioso en donde el límite del camino entre lo que conocemos y la absoluta ignorancia se encuentran" 65 . Ahora bien, ¿Es posible que haya filosofía del instante mortal? Parece que sí, ya que hay un sin número de discursos sobre este tema. Pero, esto no es más que un atrevimiento, pues no hay consistencia en ello, se pretende hablar sobre este asunto a partir del más acá y con el puro desconocimiento del más allá ¿acaso este es un asunto del más acá o del más allá? No. En el más acá no se puede hablar más que de la vida y del más allá no sabemos nada; entonces, si el instante mortal es el punto intermedio, tampoco habrá nada que hablar. Lo único que podemos es ver el instante mortal del otro y seguramente expresar algo sobre aquel acontecimiento; pero, por más que intentemos entender la última mirada del muerto, jamás podríamos descifrar el instante mortal que nos incumbe, porque todo queda reducido a la quodiddad invisible en indecible; cualquier intento de contar esto es un sin sentido, Veamos: aquel día frío y nublado, el viento golpeaba mi rostro y su rostro, mis brazos apenas podían sostener su cuerpo, para mi no era posible ver nada porque mis lágrimas inundaban mis ojos; sin embargo, en el aquel momento, dentro de esta confusión, pude ver su última mirada y la sonrisa que inundaba su rostro, pero sólo él pudo disfrutar ese pequeño segundo, su último soplo de vida; en cambio a mí sólo me quedó el silencio que me envolvía poco a poco y la impotencia de no poder narrar ese pequeño instante mortal que sólo el podría contemplar. Pero bueno, queda la fiesta fúnebre, la cual nos permite entrar a la borrasca del réquiem de Mozart, aquí el instante deja de ser instantáneo y doloroso, aquí el instante se vuelve glorioso. 65 V. Jankélévitch. La muerte…, 207. 49 Al observar esto, nos damos cuenta que la muerte no puede ser llevada al campo de la razón; por más que intentemos establecerla en alguna categoría, nos veremos imposibilitados porque el instante mortal en sí mismo es inaprensible. Sin embargo, aunque nosotros no estemos completamente seguros de lo que pueda ser el instante mortal, nos podemos acercar a él por medio de lo que sentimos ante la experiencia que al otro le acaece. Ahora bien, el instante mortal lo podemos ver como un máximo es decir como un límite, una medida o una intensidad en la cual las fuerzas corporales tienden a colapsarse; por ello, la muerte aquí representa el límite más determinante hasta el cual puede llegar cualquier hombre, nos conduce hasta el final de los finales; ella es el abismo más grande e insuperable, "la muerte es el fondo último de la profundidad y la última cumbre de la altura, el término extremo de toda distancia y el último grado de todo crescendo" 66 . El límite de la muerte pone en evidencia lo frágiles que somos, pues ella se nos puede presentar cuando caminemos por la calle, en nuestro sueño, o realizando una actividad cotidiana; somos entonces tan vulnerables que la muerte puede penetrar en nosotros por todos los poros y por todo el edificio corporal. Al contrario de lo que sucede con el ser inmortal, pues a él no le puede pasar nada, ya que el peligro no tiene sentido, ni el valor, ni la aventura, en cambio nosotros los mortales estamos abocados a la muerte como lo doloroso de todo dolor, como lo peligroso de todo peligro, lo aventurero de toda aventura, el daño de toda desgracia y de toda enfermedad. Cuando estamos enfermos, el dolor y la impotencia de salir de ellos invaden nuestro cuerpo, el peligro se hace latente porque nos muestra la proximidad de nuestra muerte. De la misma manera, el aventurero se enfrenta al riesgo de perder su vida; alguien que arriesga su vida está evidenciando que puede salir mal librado y que puede ser confinado al no-ser; lo aventurero de la aventura reside en el hecho de que uno nunca sabe hasta donde lo puede llevar o mejor aún lo puede llevar a ese extremo que es la muerte, aquel que coloca una bala en el tambor de la pistola está decidido a morir por este juego, pero que alivio tan grande cuando la bala no está en su cabeza; pero si lo está, que desgracia tan grande y que 66 V. Jankélévitch. La muerte…, 215. 50 gran estupidez ha sido la muerte de esta persona. También vemos el caso del héroe que pone en evidencia su deseo de no existir, que confiere su carácter trágico al sacrificio, como vemos con Aquiles y Héctor, ellos dejaron todo por ir a la guerra, el primero era capaz de dejarse en el campo de batalla a sí mismo, en cambio, Héctor dejó a su familia, su hijo y su esposa, y su muerte no fue sólo el sacrificio de sí, también el de su familia. En ellos dos no había más que valor apasionado en donde no se espera más que el sacrificio total sin reservas ni condiciones, por ello, un héroe lo que menos quiere es que una mano sobrenatural evite su anhelado destino, pues si eso sucediera él no sería más que un payaso, por eso en la gran contienda entre Aquiles y Héctor, no hubo intervención alguna por parte de los dioses. Sin embargo, Aquiles manchó su humanidad cuando arrastro el cuerpo de Héctor por todo el lugar sin tener respeto por el muerto ni por los dioses, de tal forma que Aquiles muere por su cólera, muere por él mismo. El héroe lo que quiere es que sea recordado por siempre por su gran valentía, en efecto, los dos serán recordados por su gran valentía, pero Aquiles también será recordado por su animalidad exagerada 67 . Ahora bien, el mártir no se encuentra en el mismo nivel que el héroe, pues acepta morir por el otro, y esa entrega total es lo máximo de lo que un hombre es capaz; en cambio un héroe da su vida por su valentía no porque sea curado el pecado original. Pero, hablar de la muerte implica relacionarla metafóricamente con un máximo, máximo que hace alusión a una cantidad numérica que no es posible sobrepasar corporalmente, pues cuando el nivel máximo es sobrepasado el ser se torna en un no-ser. Por ello, la corporalidad solo soporta un grado de dolor, de padecimiento, de sufrimiento y cuando se sobrepasan estas intensidades el cuerpo queda aniquilado; sin embargo, el hombre puede aguantar niveles extremos de dolor y de tortura hasta el momento de su muerte. Vemos distintas clases de torturas a través de la historia, como por ejemplo: el método romano por excelencia de tortura y ejecución, la crucifixión, que consistía en clavar o atar a la víctima, generalmente desnuda, en una cruz en donde permanecía sufriendo hasta el momento de su muerte. La víctima quedaba aquí expuesta a una lenta, dolorosa y angustiosa agonía, causada por el hambre, las hemorragias, la sed y la insolación, dicha 67 Cf. Morera Juan Ignacio. "Sabiduría y aflicción en la Grecia arcaica. (Aquiles, Pandora, Orfeo)" en Gonzáles García Moisés. Filosofía y dolor, Tecnos, Madrid. 2006, 72 y 75. 51 agonía podía durar varios días dependía de la resistencia del cuerpo. Otro caso espeluznante de dolor y sufrimiento era el que impartía Vlad III de Valaquia, conocido como Vlad el Empalador, el cual le hace honor a su apodo, pues el empalamiento es una técnica de tortura y ejecución que consiste en introducir un palo sin punta por el ano hasta la boca o el hombro sin dañar el corazón, el fin de esta tortura es que la víctima no se desangre, de esta manera la agonía se prolonga durante tres días. También podemos ver el relato de la tortura que Améry padeció en manos de la Gestapo 68 : Para realizar el análisis de la tortura que me he propuesto, por desgracia no puedo ahorrar al lector la descripción objetiva de cuanto sucedió, sólo puedo intentar hacerlo de forma concisa. Del techo abovedado del búnker colgaba una cadena que corría en una polea, de cuya extremidad pendía un pesado gancho de hierro balanceante. Se me condujo hasta el aparato. El gancho estaba sujeto a la cadena, que esposaba mis manos tras mis espaldas. Entonces se elevó la cadena junto a mi cuerpo hasta quedar suspendido aproximadamente a un metro de altura sobre el suelo. En semejante posición, o más bien suspensión, con las manos esposadas tras las espaldas y con la única ayuda de la fuerza muscular, sólo es posible mantenerse durante un periodo de tiempo muy breve en posición semi-inclinada. Durante esos pocos minutos, cuando ya se han consumida las únicas fuerzas sobrantes, el sudor nos cubre la frente y los labios y comenzamos a resoplar, no se podrá responder a ninguna pregunta. ¿Cómplices? ¿Direcciones? ¿Lugares de encuentro? Estas palabras apenas son audibles. La vida recogida en un único, limitado sector del cuerpo, es decir, en las articulaciones del húmero, no reacciona, pues se encuentra agotada completamente por el esfuerzo físico. Un esfuerzo que ni siquiera en personas de constitución robusta puede prolongarse mucho. En cuanto a mí respecta, tuve que rendirme pronto. Oí entonces un crujido y una fractura en mis espaldas que mi cuerpo no ha olvidado hasta hoy. Las cabezas de las articulaciones saltaron de sus cavidades. El mismo peso corporal provocó una luxación, caí al vacío y me encontré colgado de los brazos dislocados, levantados bruscamente por detrás y desde ese momento cerrados sobre la cabeza en posición torcida, sobre mi cuerpo crujían los golpes con el vegajo, y algunos de ellos desgarraron los pantalones ligeros de verano que vestía ese 23 de julio de 1943. Sería del todo irrazonable querer describir en este punto los dolores que me infringieron el dolor era el que era. No hay nada que añadir, los aspectos cualitativos de las sensaciones son incomparables e indescriptibles 69 . Sin embargo, la sola descripción de este suceso no es suficiente para saber realmente que es lo que siente un torturado, pues como ya lo sabemos el dolor o la intensidad de éste es algo 68 Gestapo fue la policía secreta oficial de Alemania Nazi. Améry fue capturado por producir un material propagandístico en donde pretendía, con otros más, convencer a los soldados alemanes de la cruel locura de Hitler y su guerra. 69 Améry, Más allá de la culpa y expiación: tentativas de superación de una víctima de la violencia. Tr. M Siguan. Pre-textos. Valencia. 2001. 96. 52 que sólo el que lo padece lo puede entender, pero a pesar de este "inconveniente" podemos hablar, no de lo que siente al ser abofeteado, sino del desamparo que este padece. ¿Qué pasa cuando alguien le da el primer golpe al torturado? ¿A qué se enfrenta? ¿Qué es lo que le espera? Cuando el prisionero siente el primer golpe en su rostro es consciente de su desamparo, se siente impotente a que un cualquiera tenga el atrevimiento de invadir su espacio, su cuerpo, pero más que eso él se da cuenta que aquella cosa hará con él lo que se le antoje, y por ello pierde la confianza en el mundo, pues el otro impone con su puño su propia corporalidad, de tal manera que lo atropella y lo aniquila. En este momento no hay nadie quien ayude, no hay esperanza alguna y es por esto que la violación corporal dada por el otro cierra toda posibilidad de confianza en el mundo. Como lo vimos hace un momento, el dolor es algo inenarrable que sólo el quien lo sufre, sabe la intensidad con que éste se da, pero afortunadamente en algunas casos la bella muerte que ya no es temible es liberadora, y por ello es anhelada, pues la intensidad de dolor y sufrimiento, nos muestra el límite entre la vida y la muerte, así como aquel hombre que lo martirizaron un gran número de avispas, para él, el dolor fue tan intenso que no lo pudo soportar, de tal manera que prefirió quitarse la vida antes de seguir aguantando ese gran dolor. Ahora bien, la muerte la podemos considerar como transformación, en el sentido que cambia considerablemente el ser en algo distinto o mejor lo altera, con ello podríamos decir que la muerte es un cambio cualitativo, pues aquí parece que se da un movimiento o un desplazamiento. Como bien sabemos, la muerte es la nihilización de nuestro ser, pero ¿nosotros podemos comparar la nihilización mortal con una especie de cambio? No; la muerte es totalmente determinante no cambiamos de la vida a algo mejor; no, es simplemente el paso del todo a la nada. Jankélévicth nos dice que "un cambio expresable y descriptible es una modificación; es decir que modifica los modos de la substancia misma" 70 , pero la muerte implica una negación absoluta del ser y no puede ser expresable o descrita, pues no hay modificación de la substancia es la anulación total de ella misma; Jankélévitch nos dice: 70 V. Jankélévitch. La muerte…, 221. 53 La muerte es a la vez el paso de la forma a la ausencia de toda forma, o de la figura a la no-figura, y el paso del ser al no-ser; la muerte suprime a la vez las modalidades de la substancia, los adjetivos y el ser que lo soporta. ¡Aquí no se puede decir qué clase de magia se ha producido en el antes y el después, puesto que propiamente hablando no hay ningún después! La transformación del vivo en cadáver confirma esa maximidad de la abolición mortal 71 . A diferencia de lo que sucede con la muerte en la vida hablamos de transformaciones del ser en el sentido que puede alterarse una y otra vez, algunos lo denomina "muertes parciales"; estas muertes desembocan en el envejecimiento; sin embargo, no puede haber tal clase de muertes, porque si ello sucediera la muerte sería un cambio como cualquier otro, para Jankélévitch estos no son más que maneras de hablar. En el envejecimiento el cabello se vuelve blanco, las arrugas se hacen presentes en la cara, se reendurecen las arterias, se altera la composición de la sangre, del mismo modo sucede con el rejuvenecimiento, pues éste aporta a la morfología del organismo una sucesión continua de retoques y de transformaciones en detalle. Pero, la muerte detiene todas las funciones vitales al mismo tiempo, de un solo golpe y en un instante; ella aniquila por completo toda enfermedad y todo dolor. El paso del ser al no-ser no es comparable con una aniquilación de orden parcial, a diferencia de lo que sucede en la vida, pues en ella si hay aniquilaciones parciales; por ejemplo: cuando se pone en tela de juicio lo más importante, es decir, un órgano o la vida, a veces es necesario amputar un órgano para que la vida perdure, en este sentido vemos aniquilaciones parciales, pues por ejemplo si nos amputan un órgano jamás lo volveremos a utilizar, es la aniquilación total de eso, pero no de la vida en general; por ello, un asesino debe pagar una pena mayor que el que ha cometido una serie de agresiones menores, pues "mi todo es mi vida misma, mi irremplazable vida, la cual, en su calidad de única y semelfática, tiene un valor infinito" 72 . La vida así es lo más invaluable, y es por esta razón que la muerte es lo más serio que existe, pues arrasa con el ser en su conjunto, no suprime partes, ni deja que el ser exista a medias, ya que ella es la aniquilación total de la existencia. 71 72 V. Jankélévitch. La muerte…, 222. V. Jankélévitch. La muerte…, 224. 54 Si bien cuando alguien es víctima de una tortura, sufre terribles desgarramientos, pues aquí se dan distintos grados de intensidad de dolor, y esto en cierta medida se puede cualificar y adjetivizar, pues tal experiencia corresponde al ámbito de la existencia, pero la muerte, que es el aniquilamiento total, no ofrece la posibilidad de tener un referente empírico, no se da en el ámbito de la experiencia. Por ello la muerte se remite a una crisis en el ámbito metaempírico, el cual no se refiere a intervalos o a un posible estar en alguna parte para poderle asignar calificativos. Dejando claro estos aspectos podemos decir que la muerte así no es ninguna transformación y tampoco es el mayor dolor, pues la muerte no debe doler ya que sufrir toma tiempo y aquel que muere no tiene tiempo para sufrir. En definitiva la muerte no es un cambio, no hay una forma después que adviene, por ello Jankélévitch insiste en decir esto: La muerte no es de ninguna manera una transformación menor; ni una transformación minúscula, ni una transformación mayor, ¡ni siquiera propiamente hablando la máxima transformación! La muerte no es el abandono de tales o cuales determinaciones, sino el abandono de toda forma; y no es únicamente el abandono total de la forma, sino el 73 abandono de la substancia misma . Ahora bien, si la muerte no es una transformación implica que tampoco puede ser una alteración temporal, pues no hay alteración sin alteridad; no hay acontecimiento sin acontecer, y si esto es cierto ¿qué alteración o que acontecimiento puede haber en la nada? La muerte no deviene nada, y da luz a un no-futuro; en la nada no hay nada y la muerte es esa nada; es la nihilización total y definitiva en donde no hay un después, pues ya no sobreviene nada, no hay alteraciones ni transformaciones. La muerte, como no es pensable ni en términos de cambio, al mismo tiempo tampoco puede ser pensada en términos de cronología ni de topografía 74 . Sin embargo, como ya lo hemos dicho, el último suspiro sobreviene en tal fecha del calendario en tal hora y minuto determinado del reloj y aunque no podamos prever tal momento con certeza, este acontecimiento parece que responde en todos los casos a la pregunta cuándo. De esto se sigue que la muerte es un indeterminable determinado. 73 74 V. Jankélévitch. La muerte…, 227. Cf. V. Jankélévitch. La muerte…, 230. 55 Como nos podemos dar cuenta, la muerte inaugura una era intemporal que es la eternidad póstuma; por esta razón Jankélévitch nos dice que: "la muerte es el umbral del tiempo y del no-tiempo; pertenece a los dos mundos a la vez y tiene un pie puesto en cada uno de los dos universos" 75 . Esto pone a la muerte en el umbral de lo empírico y lo metaempírico. Tal connotación nos da cuenta que la muerte es un acontecimiento que acaece en el mundo empírico, esto lo convierte en un acontecimiento histórico; sin embargo, este acontecimiento es el fin del hombre en primera persona por esto tiene una magnitud distinta. Ahora bien, es preciso preguntarnos si desde este acontecimiento podría desprenderse una serie de sucesos y hacer parte de una cronología. Aquel que muere deja de existir en el mundo empírico y, por ello, se da una anulación del tiempo, ya que quien muere hace parte de una eternidad ahistótrica y por lo tanto vacía de todo acontecimiento, pues, como lo hemos dicho antes, la muerte no es un acontecimiento meramente empírico, es también metaempírico. Pero, cuando alguien muere, muere en un espacio determinado y un tiempo preciso, tal instante de la muerte es imposible determinar, cuando se muere alguien quedamos totalmente perplejos, nos sorprendemos, pues aquel que hace tan solo un instante respiraba con dificultad, ya ni siquiera lo hace, naturalmente decimos que se ha ido, pero ¿para dónde?. Veamos que nos dice Jankélévitch: El mortal lleva a cabo en un instante, su salto mortal, su increíble mutación, y lo lleva acabo como una inspiración divina, la cual es más ligera que la más ligera brisa. Es el ángel de la muerte el que ha entrado por la ventana abierta, son suS alas las que baten suavemente silenciosamente en la habitación del agonizante. A partir de este momento la pregunta ¿Dónde? ya no tiene respuesta…el muerto está absolutamente ausente, es decir, en otra parte, pero no otra parte ¡que no es otra parte sino ninguna parte 76 . A partir de ese momento este acontecimiento que antes había sido determinado con exactitud desde la experiencia pierde un poco de validez, pues la empiria no le es posible contestar el a dónde fue, cualquier metáfora o analogía se convierte en mera retórica. pues no se trata de dar una respuesta simple. 75 76 V. Jankélévitch. La muerte…, 230. V. Jankélévitch. La muerte…, 232. 56 Ahora bien, quien muere no está relativamente ausente, pues si así fuera tendría una topografía definida, y esto no sucede porque el morir indica más bien la ausencia definitiva, y absoluta de la criatura. "Por eso quien muere parte para siempre los viajeros del gran viaje no estarán temporalmente ausentes, sino temporalmente inexistentes" 77 , se irán para un lugar mejor dice la gente o se dirigen hacia un lugar lejano, y con eso las personas crean cierta tranquilidad y piensan que desde allá va a estar su ser querido, pero a pesar de todas las ilusiones el muerto no estará nunca aquí para nadie. Ese más allá lejano no es más que una utopía topográfica. La gente comúnmente cree que el muerto se torna invisible, pero esto no es más que una vana ilusión, ya que estas personas creen que el alma del muerto estará velando por su bienestar. Lo que no se dan cuenta y no quieren aceptar es que el cuerpo del muerto queda visible, pero este cuerpo que en vida denotaba presencia, ahora ha sido desplazada por el cadáver putrefacto que implica ausencia absoluta. Ante esta situación no queda más que un desconcierto absoluto, por ello hacen un cortejo que acompaña a esa ausencia absoluta es: El movimiento de nada en camino a ninguna parte. Por eso la procesión es lenta, lenta la marcha fúnebre que la acompaña: pues ese alguien que no es nadie y que no va a ninguna parte y que tiene por tanto la eternidad ante él, ese Don Nadie no tiene prisa y no solamente no tiene prisa, sino que hace que los hombres con prisas se demoren a su paso. Ese paso es el paso de aquel a quien no esperan en ninguna parte y que acompaña a su hermano, pero no a la estación, al Ayuntamiento, a la clínica, o a la facultad sino a 78 ninguna parte . Después de esta procesión el cadáver se deja en el cementerio y tiempo después los vivos van a la tumba y dejan flores, convencidos que el muerto las va a recibir, creen que en esa lápida se encuentra aquel que antes hacía presencia en su vida; la gente no da paso al olvido y siguen en la vana ilusión de que lo que hay en esa caja es quien estaba vivo. Ahora bien, podemos concluir que la entre-abertura se hace presente a cada momento, porque la muerte esta en el todo y en la nada. En el todo, en donde quedan los vivos, cuando alguien muere se le asigna el espacio y tiempo determinado, y con esto su muerte se vuelve histórica; y en la nada en donde se esfuma quien muere y se pierde para siempre. 77 78 V. Jankélévitch. La muerte…, 232 V. Jankélévitch. La muerte…, 236. 57 2.2. El casi nada del artículo mortal 2.2.1 El umbral de la muerte es escamoteado La concepción platónica de la muerte hace ver este acontecimiento como una liberación del alma, en el sentido que afirma, que hay una verdadera vida después de la muerte, de tal manera que ancla en el corazón del hombre la esperanza; aquí la muerte no implica negación absoluta ni está relacionada con la angustia, más bien, es un acontecimiento irrelevante. El Fedón de Platón ofrece una lectura del instante mortal con una tranquilidad absoluta y en la más extrema calma; el instante mortal en esta obra está cuidadosamente disimulado. Aquí la muerte no adquiriere la seriedad en el instante mortal, es decir, la angustia desparece Sócrates disimula su dolor de tal manera que el instante de la muerte será pasajero. Sin embargo, tal angustia se verá reflejada en aquellos que lo acompañan, veamos: Jantipa rompió a gritar y a decir cosas tales como las que dicen las mujeres. – ¡ay Sócrates!, ésta es la última vez que te dirigirán la palabra los amigos y tu se la dirigirás a ellos. Sócrates, entonces, lanzó la mirada a Critón y le dijo: Critón que se la lleve alguien a casa. Y a aquella se la llevaron, chillando y golpeándose el pecho, unos criados de Critón…, Hasta este momento la mayor parte de nosotros fue lo suficientemente capaz de contener el llanto; pero le vimos beber y como lo había bebido, ya no pudimos contenernos. A mi también, contra mi voluntad, caíanme las lágrimas a raudales de tal manera que, cubriéndome el rostro, lloré por mi mismo, pues ciertamente no era por aquel por quien lloraba, sino por mi propia desventura, al haber sido privado de tal amigo. Critón, como aun antes que yo no había sido capaz de contener las lágrimas, se había levantado. Y Apolodoro, que ya con anterioridad no había cesado un momento de llorar, rompió a gemir, entre lágrimas y de demostraciones de indignación, de tal forma que no hubo nadie, de los presentes, con excepción del propio Sócrates, a quien no conmoviera. Pero entonces nos dijo: ¿qué es lo que hacéis, hombres extraños? Si mandé afuera a las mujeres fue por esto especialmente para que no importunasen, de ese modo, pues tengo oído que deben morir entre palabras de buen augurio. Ea, pues, estar tranquilos y mostraos fuertes. Y, al oírle sentimos vergüenza y contuvimos el llanto. Él, por su parte, después de haberse paseado cuando dijo que se le ponían pesadas las piernas se acostó boca arriba, pues así se lo había aconsejado el hombre. Al mismo tiempo, el que le había dado el veneno le cogió los pies y se los observaba a intervalos. Luego, le apretó fuertemente el pie y le preguntó si lo sentía. Sócrates dijo que no. A continuación hizo lo mismo con las piernas y yendo subiendo de este modo nos mostró que se iba enfriando y quedándose rígido. Y siguiéndole tocando y nos dijo que cuando le llegara al corazón se moría. Tenía ya casi fría la región del vientre cuando, descubrió su rostro –pues se lo había 58 cubierto-, dijo éstas que fueron sus últimas palabras: - Oh Critón, debemos un gallo a Asclepio, pagad la deuda, y no la paséis por alto. Mira si tienes que decir algo más. A esta pregunta de Critón ya no contestó, sino que, al cabo de un rato, tuvo un estremecimiento, y el hombre le descubrió: tenía la mirada inmóvil. Al verlo, Critón le cerró la boca y los ojos 79 . Como vemos el Fedón deja entrever algunos signos de angustia extrema para quienes aguardan por último el instante mortal de Sócrates. El llanto de Jantipa, la indignación de Apolodoro, son elementos que nos hacen pensar tanto en lo escandaloso como en la seriedad de la muerte, pues aquellos que asisten a Sócrates saben de antemano que su amigo no va a volver a estar de nuevo con ellos; por ello, quizá existe una especie de incredulidad en lo que decía Sócrates, porque por más que él hubiera dado un buen discurso realmente aquellos que estaban a su lado no saben si su amigo va a volver a estar junto a ellos. Ahora bien, La historia serena que nos recomienda Sócrates provoca en nosotros "un mar de calma". Sin embargo, Jankélévitch nos dice: Hay una nota falsa, una sola, al final del Fedón, como hay en el Sócrates de Satie, el choque de un becuadro con un sostenido: esta es la nota falsa es el verbo semelfátcio del instante. Tuvo un estremecimiento que señala que el sobresalto mortal; sucediendo a las largas discusiones sobre la inmortalidad y en disonancia con ellas, el aoristo "tuvo un estremecimiento" es sin duda el único acontecimiento, pasa casi desapercibido 80 . Tal falsa nota de la cual nos habla Jankélévitch vislumbra el salto mortal que denota tanto para Sócrates como para quienes lo rodean la angustia y el asombro del instante mortal. Sócrates ha desaparecido en presencia de todos sin dar la menor señal de su partida. Ahora bien, todas las alusiones que hemos visto en el Fedón se refieren a Sócrates en vida, es decir, cuando bebe la cicuta, tendiéndose en su cama para morir. Sin embargo, en el momento que éste filósofo está muriendo, él hace un comentario algo fuera de contexto en donde le dice a Critón: "debemos un gallo a Asclepio pagad la deuda" 81 . ¿No se le ocurrió nada más que decir? Él hizo de su muerte una tragicomedia restándole la seriedad que debe tener la muerte, de tal forma que convierte su propia muerte en algo trivial, como cualquier otra cosa. 79 Platón. Fedón. Tr. Luís Gil Fernández,.Madrid, Alianza, 2001, 37, 12-143, (60 a, 117c-118 a) V. Jankélévitch. La muerte…,242. 81 Platón. Fedón. …, 143, (118 a) 80 59 Sócrates estuvo acompañado por sus amigos antes de morir. Pero, el hecho de que esto hubiera sucedido no implicaba que él no hubiera muerto sólo; el instante mortal por más que sea "trivial", es imposible experimentarlo en compañía, por ello el instante mortal para la primera persona es el paso más punzante, desgarrador, y por lo tanto el más solitario. Como ya sabemos Jankélévicth no está de acuerdo con la concepción de la muerte a la que el Fedón hace referencia, pues la muerte no es un simple paso hacia una nueva vida, aunque, con esta concepción se intente evadir la angustia, sólo se intenta una huída al instante mortal. 2.2.2 Pequeñas muertes Algunas posiciones históricas han trivializado la muerte, la han minimizado, de tal manera que pretenden destruir la seriedad que la muerte tiene. Estas posiciones sostienen que la vida es un fuego lento, que es una muerte perpetua y que el hombre es un ser que constantemente está muriendo. Esta es la posición de los ascetas, ellos sostienen que la muerte se encuentra repartida en lo que dure nuestra existencia, es decir, es la vida como permanente cesación que no acaba definitivamente, y, por lo tanto, el último suspiro del instante mortal habría sido experimentado una y otra vez, lo que implicaría un conocimiento del mismo en el que no hay angustias ni de desgarramientos. En cambio, cuando se afirma que el hombre muere una única vez y de forma definitiva, el instante mortal se presenta como una sorpresa; por lo tanto, será su único acontecimiento. Por ello, no hay hombre ni filosofía que pueda entender este instante. Si en la vida hay pequeñas muertes eso implicaría que habría continuamente desgarramientos. Entonces, ¿habría, acaso, algo de extraordinario en el último suspiro de nuestra vida? No, porque ya se ha experimentado mil veces, y la muerte entonces no tendría relevancia. Para los ascetas la vida es una muerte que se da en varias dosis, así como cuando envejecemos, mi primera cana, ¿he muerto por ello? Mi efervescencia amarilla ¿volví a morir? No. Por esto la vida tanto para los ascetas y como para el mismo Platón, 60 aunque no de la misma manera, se convierte en un acontecimiento trivial como cualquier otro. El sentido de la muerte queda así en la más profunda oscuridad. El asceta diluye el asunto más serio del hombre bajo la máscara de las pequeñas muertes y ello no es más que decir que las pequeñas y frecuentes muertes serían la repetición incesante de la gran muerte, pero esto no sería más que un modo de hablar. Esta posición es absurda para Jankélévitch, por eso nos va a decir: Morir pura y simplemente, y absolutamente, sin complemento y si más precisión, es algo de un orden distinto a morir sensiblemente, morir para el mundo, morir pormenorizadamente cada día un poco más, por renuncia, conversión o mortificación – pues aquel que muere veinte veces cada tarde no muere. Lo que equivale a decir que no hay una gran muerte y varias pequeñas muertes, sino únicamente la muerte a secas, sin ningún epíteto. Pues la muerte ¡es siempre grande! Y no hay más muerte que la muerte en general, es decir, total. O se muere más o menos, ni cada vez más; no se muere un poco o mucho, ni poco a poco…o se muere pasito a pasito 82 . No podemos hablar de un estado intermedio entre la vida y la muerte como si ambas cosas se pudieran mezclar y salir una tercera forma, un tercer elemento. Lo que denominan los ascetas morir a fuego lento se convierte en un metáfora, porque el anciano que tiene canas y su cuerpo se encuentra en decadencia, no muestra en ningún momento el rostro de la muerte. De la muerte no sabemos nada aunque estemos muy cerca de ella, porque en ese momento y durante toda nuestra vida la muerte es pura ausencia para mí, aunque no para el otro al que veo morir. Dicho en pocas palabras, cualquier posición que tenga la muerte en el sentido especulativo, sea la posición que vemos en el Fedón o la posición de los ascetas, no puede considerarse más que una metáfora, en tanto que no podemos aprender nada porque del instante mortal hay un absoluto desconocimiento, como del más allá de la muerte. 2.2.3 El acontecimiento de la muerte no es una nada sino una casi-nada La continuidad del poco a poco les pareció absurda a los Megáricos, ellos decían que Sócrates estaba vivo y que muere de golpe sin transición, sin que sepamos siquiera que ha 82 V. Jankélévitch. La muerte…,248. 61 pasado al otro lado, según ellos, si Sócrates muere indefinidamente por extinción progresiva, entonces pasa una de las dos cosas: nunca llegará a estar muerto o bien nunca estuvo vivo y habrá estado muerto desde su nacimiento. La diminuta línea que separa al ser del no-ser es para esta sabiduría un límite sin espesor, es decir, que entre el más acá y el más allá no hay zona mixta, no hay ni siquiera un umbral, además, es como si nosotros no lleváramos la muerte dentro de nosotros mismos, de tal forma que ellos niegan la muerte, la cual "no se siente" mientras vivimos, esto implica que no se siente angustia ante la nihilidad a la que estamos abocados, la muerte no es nada para mí, no está nunca presente, es decir, que nunca nos sentiremos concernidos ni antes ni después de la muerte, porque nadie puede decir "yo muero", pues quien lo dice está perfectamente vivo, solo los demás mueren, pero yo no muero, es decir que "nunca" tendré mi instante mortal. La exclusión de los contrarios permite decir que este problema no es mío. Miremos lo que nos dice Jankélévicth: Pero ¡esto no pasa! A mi me importa mi muerte y espero con gran angustia mi instante mortal, la vida no esta al lado de la muerte, entre ellas hay una intersección del antes y el después: "la intersección de la plenitud vital y del vacío letal: uno cesa donde el otro comienza (si es que puede decirse que el no-ser comienza) la muerte es el final de la vida y el final de la vida es el comienzo de la no vida. ¡Pero hay todavía algo que falta! Algo que no es nada, y que es por tanto casi todo que es a la vez todo y nada. Entre la nada del más allá y el todo del más acá del que nos hemos ocupado ¿no es el casi-nada lo que nos ocupa hora? Este casi nada es el instante, es decir, el hecho mismo del tránsito y el acontecimiento de ese tránsito 83 . La cesación no es pura negatividad, sino que es un acontecimiento, no es una angustia de algo que no es nada, la muerte es la nihilidad absoluta en donde se nos acaba el todo, por ello es un casi-nada, es el instante, el cual es un inevitable tránsito. Esta sorpresa que no queremos que llegue nos invade de angustia. Aquellos de los que hemos hablado durante este capítulo toman este tránsito como si fuera algo trivial, es más tal tránsito no es nada, ellos lo único que intentan es dar unos discursos tranquilizadores, evitar la angustia, intentan obviar aquello que nos adviene. Pero ¿cuál es la razón de la angustia? "la razón es 83 V. Jankélévitch. La muerte…,254. 62 que la angustia, sentimiento inmotivado si se quiere, la provoca no aquello que existe, sino aquello que nos adviene, no la cosa sino el advenimiento del acontecimiento" 84 . Vemos por lo tanto que aquellos que toman la muerte como algo trivial y que no tiene ningún tránsito, obvian el hecho de que la muerte es lo que nos adviene, y que por ello no nos angustiamos, pues no sabemos nada de lo que nos adviene, es decir, no ven la diferencia de lo que existe y lo que "deja de existir", no comprenden la más simple nihilidad que es precisamente la muerte. 2.2.4 No se aprende a morir Ahora bien, es de esperar que algunos crean que de algún modo pueden aprender a morir, seguramente buscaran en vano aquel libro que les muestre cómo van a experimentar tal acontecimiento. Pero, ¿acaso es esto posible? No, el hombre no puede experimentar la muerte, aunque lo intente con los mejores libros de superación personal, porque aquel que escribe esta clase de libros, sólo especula, ya que no tiene ni la más mínima idea de este acontecimiento porque simplemente no lo ha experimentado ni lo podrá experimentar. Cuando el hombre experimenta algo es porque se sitúa en el campo de las labores que se dan en la cotidianidad, de las acciones que realiza cada día, y como lo vimos hace un momento la muerte no es algo que se repita y que se de en pequeñas dosis. Por lo tanto aquellos que hacen esta clase de cosas no escriben más que carreta, ya que intentan disfrazar la angustia con palabras suaves y amenas, y aunque presencien alguna que otra muerte, ello no implica que nos preparen para el instante mortal, pues cuando tal muerte pasa vemos que esto sólo ocurre en el plano de la vida, aunque invoquen a los muertos o hagan algo para conseguir más dinero, los muertos yacen en la nada, o no son nada, entonces, ¿cómo nos podrán contar su instante mortal? ¡No pueden! Por lo tanto toda preparación acerca de mi muerte es algo imposible. Yo me preparo para el trabajo, para asumir una prueba, etc., pero la muerte no es un trabajo, no es un reto y mucho menos una aventura, ella está situada a la vista del hombre, está situada en el último futuro 84 V. Jankélévitch. La muerte…,255. 63 el cual es infranqueable. No hay experiencias que se puedan acumular en este terreno, por ello, cualquier intento de preparación es un absurdo. Por tanto: Esta preparación no nos familiarizaría en absoluto con la aventura que debemos correr y para la que estamos totalmente desprovistos; esta preparación en lugar de evitarnos sorpresas, nos abandona en el umbral de la prueba a nuestra angustiosa soledad. Por eso, haga lo que haga, el hombre siempre estará tomado por sorpresa; el enemigo llegará siempre en el momento en el que menos se lo esperaba, y por supuesto, mucho 85 antes de lo que esperaba . Nunca estamos lo suficientemente preparados para recibir la muerte, pues ella llega en cualquier momento sin avisar y una preparación para la muerte sería una preparación para la nada; y aunque esto suceda, ella nos da signos de su futura presencia. Por ello estar preparados puede implicar como un cambio de actitud, como por ejemplo, el condenado a muerte, un mes antes se convierte al cristianismo para que sus pecados sean redimidos, o aquel enfermo que espera su muerte rápidamente y hace lo que nunca hizo en su vida, pero quizá la muerte no llega, pues ella los quiere sorprender. 2.2.5 La repentinidad progresiva Como lo hemos dicho anteriormente, nunca podremos estar preparados para el instante mortal, pues aunque el "aprendiz" pretenda preparase cuidadosamente para este instante, se verá imposibilitado porque sólo los que están muertos lo han experimentado y no tuvieron tiempo para contarnos qué pasó en aquel momento. Ahora bien, cuando es cada vez más cercana su futura presencia, la muerte puede tomarse de la siguiente manera: cuando envejecemos y el organismo se va debilitando aumenta sin cesar las posibilidades de la muerte; por otro lado, podría suceder que tal envejecimiento es una situación indefinida, sin morir jamás. Podríamos pensar que estas posiciones se contradicen, pero si lo vemos desde el siguiente punto de vista nos daremos cuenta que las dos pueden ser verdad. Es obvio que el envejecimiento nos acerca un poco más a la muerte por el desgaste de nuestro organismo ello es más evidente; sin embargo, no sabemos que 85 V. Jankélévitch. La muerte…,259. 64 tanto podríamos envejecer, y por ello parecería que tal acontecimiento se vuelve eterno, y que es una mera hipótesis. Veamos los ejemplos de esto: digamos que alguien tiene cincuenta años, y puede morir más o menos viejo, porque su corazón fenece aunque no esté hecho una ruina. O también podríamos observar a aquellas personas que pueden tener ochenta años y parecen de cincuenta, y, pues para ellos la muerte se puede convertir en algo hipotético. Es decir, la última posición que tenemos puede ser cierta en el sentido que sería una imposibilidad, pero sabemos de antemano que aunque para ellos la muerte es casi un imposible de todas formas llega. En tantos años el corazón de un momento a otro hace peligrar a los "vigorosos" ancianos y simplemente se mueren, aquí la hipotética muerte sería contraída, pues: El hombre acaba por morir a fuerza de envejecer; y sin embargo, la muerte, si es el término de la decrepitud senil, no es en cambio literalmente la conclusión, puesto que se puede permanecer en estado de decrepitud durante mucho tiempo, sin morir, y morir mucho antes de llegar a ser decrepito; el corazón deja de latir porque está hecho una ruina, pero también deja de latir aunque no está hecho una ruina; de manera que propiamente hablando nadie muere de viejo. Por la misma razón, la gota de agua que hace que el vaso se desborde es una gota como todas las demás, y al mismo tiempo no es una gota como la demás, puesto que determina un acontecimiento nuevo: es la gota crítica y decisiva la cual es desbordamiento que no se había producido tal vez nunca. Esa última gota que se añade a las demás e incluso se confunde con ellas no es únicamente el grado de una acción homogénea y continua. La última gota tiene por tanto toda la importancia y toda la solemnidad del último instante 86 . Desde este punto de vista incluso la más predecible, es una muerte relativamente súbita y accidental; toda muerte en un grado es una muerte violenta. La muerte cualquiera que sea, es siempre un brusco final, así sea la lenta extinción de un viejo, o de un condenado a muerte o aquel al que le han dado una puñalada, la muerte nunca es esperada en un momento determinado, nos toma de sorpresa ¡estamos atacados por la muerte! El último instante no es como los demás; es un instante que no se diferencia en nada de los demás, pero por otra parte ese segundo final que no se distingue en nada de los precedentes es completamente aparte, pues marca el final de nuestro devenir es el que acaba con nuestro camino y el que nos lleva a la nihilidad absoluta. 86 V. Jankélévitch. La muerte…, 265. 65 2.3 Lo irreversible 2.3.1 Ida sin vuelta en el tiempo Como ya lo hemos visto anteriormente el casi-nada del instante mortal es el umbral entre dos mundos, es decir, entre el ser del más acá y el no-ser del más allá; pero es preciso señalar que el instante no es la síntesis de vida y muerte, pues vida y muerte no son uno solo en ningún momento, ellas no pueden coexistir jamás. Sin embargo, para tener una perspectiva completa del artículo mortal, no basta sólo con la instantaneidad. ¿En qué momento aceptamos totalmente que el instante mortal llegará? ¿Acaso no esperamos que los momentos más bellos de nuestra vida se vuelvan a repetir una y otra vez, para que ese instante al que tanto le tememos no llegue nunca? Pero por más que intentemos volver al pasado una y otra vez jamás podríamos evitar que la muerte llegue; es más ¿es posible volver al pasado y repetir lo ya vivido? ¡Ni siquiera esta opción es posible! Estamos inevitablemente abocados a la repentinidad letal, a la imposibilidad de invertir su sentido, esta imposibilidad es para Jankélévitch lo irreversible o lo irrevocable 87 . La irreversibilidad no puede ser una simple propiedad del tiempo, es tempus ipsum, es la temporalidad misma del tiempo, así como el devenir no es una modalidad de nuestra sustancia sino todo nuestro ser y nuestra única manera de ser. La característica cronológica de la irreversibilidad consiste en la imposibilidad de volverse atrás, esto implica que no podemos experimentar algo de la misma manera como ha sucedido antes; sin embargo, cuando hablamos de la espacialidad del espacio vemos que es incomprensible sin ser irreversible, pues la espacialidad no es nihilizante. La vuelta atrás es posible mediante el espacio, éste es indiferente a los trayectos que lo recorren y lo atraviesan; en cambio, en el tiempo la vuelta atrás es imposible, no podemos volver al segundo que ya pasó, aunque podamos volver una y otra vez por el mismo espacio, nunca lo haremos sobre el mismo tiempo, pues la quiddidad nunca es imborrable, veamos ahora un ejemplo que nos muestra Jankélévitch para ilustrarnos mejor sobre este asunto: 87 Cf. V. Jankélévitch. La muerte…, 269. 66 Aquel que va de París a Rouen, puede si ha tomado un billete de ida y vuelta, volver a su punto de partida, la vuelta retrocede sobre la ida para neutralizarla. Pero en el tiempo la vuelta sucede a la ida a continuación sin anular el hecho de haber realizado ese viaje: pues si los efectos del desplazamiento son borrados, la quiddidad, en cambio es imborrable. La vuelta compensa el efecto de la ida, y no suprime su efectividad. Nuestro viajero de vuelta a casa, es como si no hubiera partido nunca… ¡Pero como si únicamente! Pues entre el viajero de vuelta a Rouen y aquel que no se ha ido nunca, como entre el hijo pródigo y el hijo hogareño, hay una diferencia inapreciable, aunque fundamental, un no se sabe qué cuya huella indeleble está inscrita si no en la memoria (pues el olvido la puede borrar), al menos en el inconsciente, en la paseidad secreta de la persona, en la temporalidad en general. Desde el punto de vista del espacio el hijo pródigo y el hijo no pródigo se encuentran, finalmente, en el mismo punto y en eso no se distinguen uno del otro; pero si se considera el tiempo, aquel que ha cerrado el círculo de la aventura no encontrará ya en su hogar el statu quo anterior a esa aventura. Las pruebas de la tribulación como dicen, le han marcado. La ida y vuelta en relación al tiempo es siempre, se haga lo que se haga y se vaya donde se vaya una simple ida; una ida sin retorno 88 . Es por esto que experimentamos una gran impotencia ante la no-reversibilidad; cuando el hombre viejo "vuelve" a ser joven, cuando intenta volver a vivir aquellas experiencias que sucedieron en su pasado, lo único que consigue es verse ridículo; una mujer de ochenta años, renovada y muy coqueta es una fachada mal hecha, que no acepta la irreversibilidad del tiempo, por ejemplo Fanny Mickey. Ahora bien, es natural que queramos volver sobre nuestros pasos, y llevar a cabo por segunda lo que hicimos, ¿es posible esto? No, pues la primera vez es siempre distinta a la segunda vez, aunque se vuelva a repetir la misma acción; por ejemplo, cuando escuchamos una y otra vez la misma canción, pensamos que la hemos escuchando por segunda, por tercera vez etc.; sin embargo, la segunda y tercera vez fue en un tiempo distinto a la primera, además, no somos ni hacemos lo mismo. 2.3.2 El recuerdo Al observar todo esto llegamos a la conclusión que no podríamos volver a hacer nada de nuevo; pero volver no puede estar solamente limitado a revivir el pasado, No. El volver es posible por el recuerdo mismo, y éste lejos de ser un porvenir al revés, sobreviene en el 88 V. Jankélévitch. La muerte…, 272. 67 curso del devenir. Sin embargo, el recuerdo no puede remontar el curso del tiempo, ni acumular el presente y el pasado, pero a pesar de todo ayuda a atenuar esta doble imposibilidad, pues en el momento que nos encontramos con la realidad, nos desesperamos porque estamos totalmente impotentes ante el tiempo, y aquí el recuerdo fluye a través de nosotros, de tal forma que: Aquello que es desesperadamente imposible, se convierte por tanto, gracias al recuerdo, en algo nostálgicamente imposible, es decir idealmente posible. Pues si la desesperación traduce nuestra impotencia ante la imposibilidad absoluta, la nostalgia y la lamentación expresan más bien nuestra melancolía frente a la imposibilidad relativa. Y en efecto, el retorno mnemónico al pasado puede compensar simbólicamente lo irreversible 89 . El recuerdo se convierte en una manera metafórica de retornar, la cual compensa la impotencia ante el devenir; sin embargo, es una triste compensación, porque se convierte simplemente en un consuelo, en el cual la memoria sólo nos devuelve un pálido fantasma de aquello que hemos vivido, tal fantasma viene a nosotros y nos invade de tal forma que estamos de golpe en el pleno pasado, pero sin estarlo; el recuerdo nos ha sido dejado para revivir espectralmente aquello que jamás se revivirá dos veces. Es por esto que nos podemos dar cuenta que no podemos revivir el pasado como si fuera el presente, ni la segunda vez como si fuera la primera, así como tampoco podemos invertir la totalidad de la existencia para vivirla de nuevo. Ahora bien, la conservación de los recuerdos, no va a impedir que se vuelvan a vivir y que la irreversibilidad del tiempo esté presente, esto nos impedirá de manera radical revivir en su literalidad física la vida ya vivida, así esa huella tajante del pasado es lo que consagra la imposibilidad de la vuelta atrás. Por ello aquellos recuerdos como la juventud perdida, la felicidad difunta etc., nos llevan inevitablemente a la lamentación y a la nostalgia las cuales son el resultado de la impotencia ante la irreversibilidad, pero no solamente ante esto, también ante la disyuntiva, la cual nos concede el minuto presente, cuando ya se nos ha retirado el anterior. El nostálgico no sólo pretende volver al pasado, también retenerlo, y si esto sucediera no tendría porqué llorar y ni siquiera ser nostálgico, pero como él por 89 V. Jankélévitch. La muerte…, 280. 68 naturaleza está imposibilitado, no le queda otro camino que ser lo que es: un simple nostálgico agobiado por su impotencia. 2.3.3 Primera y última vez en curso de continuación El curso de continuación del comienzo y el final se da gracias a que el instante tiene su antes y su después. Para Jankélévitch la irreversibilidad del devenir empírico tiene siempre un carácter relativo, en donde hay una primera vez, que es primera sin ser última, una última vez que es última sin ser primera y números intermedios que no son ni últimos ni primeros 90 . Las veces intermedias son aquellas que se prolongan indefinidamente, es decir, en donde cada una de las veces está enmarcada entre un antes y un después, por ejemplo: los latidos del corazón, y el ritmo de la respiración, son -entre otras cosas- el intervalo entre el nacimiento y la muerte, este punto intermedio es simplemente monótono, pues en él no hay algún cambio. Entre estos segundos indiscernibles, hay ciertos momentos solemnes que se destacan, ellos son los tienen un comienzo y un final, estos son los que se dan por primera y última vez: La primera vez debe ser considerada relativamente sin pasado, es decir, que esta desprovista de memoria, por ejemplo: cuando un bebé ya se mantiene de pie e inicia con cierto temor a mover sus piernas para avanzar; el primer paso nunca lo había hecho, es decir, que no tenía memoria de este acontecimiento; tal paso continuó una y otra vez, de tal manera que esa primera vez no fue la última. Ahora bien, la madre de aquel bebé en algún momento piensa en el futuro, piensa que va a haber una última vez en la que su hijo no volverá a caminar, pero la última vez que es última no es la primera vez, es decir, no va a ser la primera vez que el niño camina. Sin embargo, como lo hemos dicho antes la primera vez debe ser considerada relativamente, lo mismo sucede con la última vez, por ello Jankélévitch nos dice: El comienzo es primero sin ser último, y ni siquiera es primero; el final es último sin ser primero y ni siquiera es lo último… Dicho de otro modo, el comienzo, en esta vida, nunca es un primer comienzo, sino, en el mejor de los casos, un segundo comienzo o un recomienzo. Y del mismo modo, el comienzo tampoco es un final, pues se repetirá, aparentemente otras muchas veces… Por otra parte el final no es menos un comienzo, 90 Cf. V. Jankélévitch. La muerte…, 281. 69 al menos aparente: la última vez, antes de sobrevenir ¿no había tenido ya lugar, en algún sentido cientos de veces? De modo que esta última vez, que ni siquiera es realmente última tampoco es primera… 91 . No hay que perder de vista que en otro sentido la irreversibilidad del devenir hace que cada primera vez sea también una última vez y cada última vez sea una primera vez, ya que la absurdidad de un retorno del devenir hace que cada instante sea la primera y la última vez, es decir, que en cada instante estamos en la primera-última vez, pues la primiúltima vez se da en razón de que cada comienzo es un final y cada final es un comienzo; la primiúltima vez es un acontecimiento que no sucede más que una sola vez, incluso en una serie continua que muestra su unicidad, como por ejemplo: cuando se repite una y otra vez un movimiento en el piano de Beethoven tocando Moonligth, cada movimiento es primiultimo y es único en relación con el tiempo, pero todos estos movimientos forman una unidad, una sola sonata. Por ello esa primiultimidad de la primera-última vez es relativa, pues esa primera y última vez sólo se pudo dar una vez en un tiempo determinado, pero la misma acción ha sucedido una y otra vez aunque en un tiempo distinto; así también lo vemos con la caridad, que es la negación de nuestro egoísmo, ella nos lleva una y otra vez a darle algo alguien, esas una y otras veces cada una son primiutltimas, y es por ello que en cada instante en el que estamos llevando a cabo esa acción el devenir nos muestra la perfecta continuación de las primeras-últimas veces. 2.3.4 Irreversibilidad mortal Hasta este momento hemos visto cómo la irrversevilidad temporal no permite que haya otra primera vez y al mismo tiempo nos hemos llegado a la conclusión que la siguiente vez de la primera vez es la primera siguiente, y que, por tanto pueden haber un sin número de repeticiones alrededor de una misma acción. Observando todo esto, nos podemos dar cuenta que la irreversibilidad empírica no tiene que ver necesariamente con la muerte, y que en la vida todo puede ser retomado, repetido y recomenzado; sin embargo, la vida 91 V. Jankélévitch. La muerte…, 285. 70 misma no puede ser revivida; la irreversibilidad usualmente no nos causa angustia, pues siempre tenemos la oportunidad de recomenzar, pero lo que hace angustiosa la irreversibilidad es nuestra finitud, es la irreversibilidad fulminante de la muerte. La muerte es una primera-última vez, la cual debe entenderse en sentido absoluto y no en sentido relativo, pues aquí no se trata de la primera y última vez de una serie, sino de la completamente última de las últimas veces, poniendo punto final a todo. La muerte es primera vez y es completamente-última; es primera vez porque nunca la hemos experimentado, pues morir es algo que el moribundo nunca ha hecho antes y que no volverá a hacer jamás, la primera vez mortal no inicia una nueva serie, ya que no estamos muriendo una y otra vez, por ello la muerte es completamente última. Del mismo modo, aunque diferente el instante natal es la primera de las primeras veces, pues "es aquella antes de la cual no había ninguna y después de la cual habrá muchas más y viceversa con la completamente última, ya que es la vez antes de la cual hubo muchas otras y después de la cual no habrá más" 92 . Por lo tanto la primera vez es completamente-primera, es decir, natal, ésta es en la que el niño que no existía y comienza a existir a partir de la primera vez; y la última que es completamente última, es decir, letal, es aquella que existe y en el momento que llega el instante mortal deja de existir para siempre. Pero también podemos observar que el nacimiento puede ser último en el sentido en que es de un orden totalmente distinto a los a los posteriores y es primero porque abre el paso a un sin número de acontecimientos. De la misma manera sucede con el instante mortal, éste es primero en el sentido que es completamente distinto a los acontecimientos pasados y es el último porque cierra todas las posibilidades de algo nuevo; todo esto implica que tanto el nacimiento como el instante mortal son primiultimos; sin embargo, la muerte propia es totalmente definitiva, se trata de la nihilidad absoluta del hombre, y es por esto que lo irreversible nos lleva poco a poco a darnos cuenta que estamos abocados a la nada y eso no es cualquier cosa, pues "lo que anuncia la completamente-última vez del completamente- 92 V. Jankélévitch. La muerte…, 294. 71 último instante no es únicamente Nada más, es Nunca más nada, y es Nada más por Nunca más " 93 . ¡La nada comienza y durara para siempre! La muerte no nos propone nada, icluso para aquellos que lo niegan para aquellos que creen que pueden desafiar la muerte, es decir, para los mercenarios, valientes y aventureros, tienen la esperanza de que cuando se lanzan a su aventura nunca llegará su instante mortal; ellos dicen adiós, pero ese adiós no es una despedida totalmente absoluta, porque detrás de ella está la posibilidad de la terminación de su existencia. Ahora bien, el último latido del corazón, el último movimiento de la mano del moribundo es tan vulgar como cualquier otro, pero para aquel moribundo y para aquellos que lo acompañan ese último latido, es una despedida sin remedio, y por lo tanto es el más importante de todos, sus últimas palabras, por vulgares que sean son tomadas como un mandato, pues son sus últimos caprichos, antes de la separación, esos determinados instantes tienen el inigualable valor de la última vez, son el último adiós. Adiós para siempre, es la peor frase que nos puede decir alguien cuando la amamos, ese inevitable desprendimiento, es el caos de nunca más escuchar su adiós, de nunca volverse a encontrar, por ello este momento más que dejarnos desconsolados nos deja desolados, y que peor instante es para el amante que el reloj no se detenga y que amanezca aquel veamos la canción el reloj de los panchos, la cual nos deja ver perfectamente todo lo que acabo de decir: Reloj no marques las horas, porque voy a enloquecer, ella se ira para siempre, cuando amanezca otra vez. No más nos queda esta noche, para vivir nuestro amor, y su tic-tac me recuerda, mi irremediable dolor. 93 V. Jankélévitch. La muerte…, 300. 72 Reloj detén tu camino, porque mi vida se apaga ella es la estrella que alumbra mi ser, yo sin su amor no soy nada. Detén el tiempo en tus manos has de esta noche perpetua para que nunca se vaya de mí para que nunca amanezca 94 . 2.4 Lo irrevocable 2.4.1 Lo irreversible del haber-sido, lo irreparable del hecho de haber-hecho Para Jankélévitch aquello que es verdad para lo irreversible no lo es menos para lo irrevocable, pues al ser el devenir irreversible, es decir, que no podemos volver atrás ni revivir otra vez la vida ya vivida; esto es fundamental para lo irreparable, ya que lo irreversible no nos permite remontar ni corregir lo que ya hemos hecho. A la irreversiblidad natural del tiempo, también vemos que las decisiones humanas desvían el curso de la historia, ellas imprimen en la cronología una desviación violenta, y por ello sin estar obligados por el devenir, hacemos que lo irreparable, ayudado por lo irreversible sea todavía más irreparable. El devenir sigue su curso así nos quedemos dormidos durante un largo tiempo, el futuro llegaría así no hagamos nada, pero el futuro será siempre influenciado por lo que sucede en el pasado, por las decisiones que tomemos en un momento determinado y esas decisiones quizás no sean muy convenientes, por ello lo irreversible hace aún peor lo irreparable, veamos entonces lo que nos dice Jankélévitch: Entre la continuación irreversible y el instante irreparable se dan toda clase de transiciones, y lo irreparable mismo no es más que la condensación de una irreversabilidad difusa; y recíprocamente, el intervalo irreversible no es él mismo irreversible más que por efecto de los instantes minúsculos, de las mociones infinitesimales y de las decisiones imperceptibles que propulsan el futuro reprimiendo 94 Los Panchos, El Reloj. Series inmortales. Yoyo. Music. Colombia. 2002. 73 el pasado, y dan lugar continuamente al hecho consumado o a la experiencia adquirida; la mutación es a menudo por tanto una moción virtual 95 . Por ello podemos hablar de lo irreparable como una transición que se vuelve inevitablemente una transformación. Es natural que tal impotencia en la que estamos, lo irreparable nos lleve a la melancolía la cual es fuente de toda nostalgia, la cual nos hace desear revivir lo vivido; aquí no se trata simplemente de repetir lo vivido, se trata más bien de aniquilar lo que hicimos, pero la imposibilidad de poder remediar un determinado acontecimiento nos llena de vergüenza y de impotencia, pues el hecho-de-haber-hecho, no puede ser desecho, es totalmente inexterminable, así como la mancha de sangre en la mano de Machbeth puede ser lavada, nunca podrá ser borrado el hecho-de-haber-hecho, de esta manera esto se vuelve eterno en la experiencia moral. Sin embargo, hay un intento por "arreglar" las injusticias por volver a comenzar de cero, por ejemplo cuando el expresidente Andrés Pastrana, tuvo la maravillosa idea de crear la zona de distensión para las FARC, olvidando así el collar bomba y un sin número de delitos más que este grupo al margen de la ley había cometido, pretendiendo arreglar las injusticias que sólo a él le interesaba remediar, tan grave fue su "maravillosa" idea que durante los años que Pastrana estuvo en la presidencia el orden público fue extremadamente alterado y los homicidios llegaron a ser bastante altos, incluso peor que en otras épocas; Pastrana al darse cuenta del gran error que había cometido y de cómo se estaban burlando en su propia cara, de un momento a otro pretende redimirse ante el país y en especial ante los otros países, intentó suprimir su maravillosa idea, pero el daño ya estaba hecho y fue totalmente irreparable el mal que este señor ayudó a realizar. ¿Por qué intento reparar lo irreparable? Porque la culpa lo invadía totalmente, y estaba totalmente arrepentido del factum. En cambio, el remordimiento ni siquiera ve la esperanza de intentar reparar el daño y esto es producto de la imposibilidad de devolver el tiempo transcurrido, cosa que ni siquiera el arrepentimiento puede arreglar. Otro aspecto que nos hace estremecer, es el envejecimiento, las marcas de la piel, las canas del pelo pueden ser casi borradas, con un poco de botox o con poco de tintura, pero esto no 95 V. Jankélévitch. La muerte…, 310. 74 son más que burdos parches, sólo son adolescentes ajados, ya que nada compensa los estragos producidos por el tiempo, este es el irreparable ultraje de los años, pues en ningún momento la juventud perdida se devolverá, está irremediablemente perdida ¿qué otra cosa puede producir más impotencia o más desespero? Ninguna, la irreversibilidad del tiempo como irreparable es lo más denigrante. Aunque, como es de suponerse el hombre siempre intenta huir de su realidad, por ello se consuela así mismo e intenta hacer caso omiso de su quodidad, es decir, ignorado la irreversibilidad del tiempo y lo irreparable de sus acciones pasadas. 2.4.2 Lo irrevocable-irreparable de la muerte A pesar de lo irreparables que puedan ser algunas acciones por lo menos pueden ser asimiladas, en cambio la muerte es radicalmente inasimilable, no se puede no hacer caso, pues ya no habrá más caso. La muerte es la condensación de lo irrevocable-irreparable, es decir, es el límite extremo, agudo, absoluto de la modificación, pues ella sella y consagra el carácter irremplazable. La muerte no falla, no perdona; en cambio en la vida existe la posibilidad de perdonar, en ella hay posibles comienzos y un sin número de esperanzas, pues nada se da por terminado en este mundo, mientras haya vida. En cambio en la muerte no puede haber nada, pero su irrevocabilidad es tan tramposa como un cepo, de esta manera nos lo ilustra Jankélkévitch; Utiliza la libertad a medias del hombre para esclavizarlo… La voluntad del hombre es libre de querer o no querer, pero no de no haber querido, la astuciadel cepo consiste en obtener por persuasión esa primera palabra que es la palabra del libre consentimiento; ¡pues el destino se encarga de lo demás! El hombre seducido siente la tentación de meter el dedo en la ratonera: el cebo la añagaza atrayente le decide a ese gesto si en cual no puede hacer nada… Cruzad el límite si queréis, porque el hombre lo puede todo antes de haber elegido; pero una vez hecha la elección será demasiado tarde para 96 cambiar de opinión, demasiado tarde para desdecirse . De la misma manera el hombre es totalmente libre de matarse, pero no de renacer, aquel que levanta la mano sobre sí mismo da el salto hacia un "algo" que no es "algo" y que es 96 V. Jankélévitch. La muerte…, 317. 75 demasiado espantoso para lamentarse, el suicidario va y se hunde en el abismo de la nada, se despoja a sí mismo de sí mismo, pero la muerte es totalmente "inocente" y no ha seducido "para nada" al que quiere suicidarse veamos: El bachiller suspendido Heinrich Linder del amigo Hein de Emil Staruss camina por el bosque, con la pistola, decidido a la muerte, tras las fiestas de celebración del bachillerato, para él vergonzosas. Algunos rayos de sol caen a través de las hojas. Sobre los prados hay rocío. Un arroyo salta alegremente, tal como lo manda la ley de vida. El joven de dieciocho años se concede unos pasos aquí, un breve descanso allí. Dice, haciendo un esfuerzo: el espíritu tiene voluntad, pero la carne es débil, y vestida con una máscara encantadora intriga contra él. Se resiste a la seducción, que es más seducción del ser que simple deseo de perduración de de la carne. Gracias, no sólo a la fuerza de su espíritu, sino también al hastío que hace tiempo que se ha apoderado de él, 97 realiza un acto que se ha ordenado a sí mismo . Como vemos para Linder, la seducción del ser es un simple deseo de perduración de la carne; pero la seducción de la muerte es que el bello rocío no vuelva a estar ante él, que el arroyo alegre y lo que manda la ley de la vida no lo vuelvan a rodear y finalmente el hastío que hace tiempo se había apoderado de él, desparezca. La pequeña seducción de la muerte en este caso no es más que no dejarse seducir por la simple perduración de la carne; sin embargo, los rayos de sol que caen sobre las hojas ya no las podrá volver a ver de nuevo, por ello lo que manda la ley de la vida no podrá ser otra vez jamás, ya no hay vuelta atrás. El paso sólo está libre en una única dirección; de la vida a la muerte, pero nunca viceversa, y aquel que muere no va a tener la oportunidad de regresar, por lo tanto, la opción de renacer, es algo totalmente absurdo. Sin embargo, la esperanza de renacer siempre está presente, y hay una gran curiosidad de lo que podría pasar en el más allá, pues algunos hombres no pueden soportar la idea de que están totalmente abocados a la nihilidad, por ello dan un sin números de discursos alrededor de esto 98 ; como el que se encuentra en el Fedón el cual pretende dar una compensación a través del renacimiento, mostrando así, que el camino hacia la muerte da media vuelta. También podemos observar el continuacianismo leibniziano, en el cual vemos que la muerte es más envolvimiento que aniquilamiento, en ésta concepción la ausencia mortal es por tanto una sutil presencia en donde el muerto no 97 Améry. Levantar la mano sobre uno mismo: discurso sobre la muerte voluntaria. Tr. M Siguan. Pre-textos, Valencia. 1999, 59. 98 Cf. V. Jankélévitch. La muerte…,320. 76 está tan muerto, sino está en una especie de letargo, pero en el renacimiento nadie sabe a qué hora tiene la posibilidad de despertar. Otro aspecto que suele confundirse con el renacimiento y que también da la posibilidad de la esperanza es la reanimación, en ella vemos que después de que el corazón ya ha dejado de funcionar vuelve a su estado normal y a emitir latidos, pero este caso no es más que el símbolo patente de la vitalidad suspendida, hay que tener en cuenta que tal corazón ha sido puesto en marcha cuando la interrupción no fue demasiado larga, y aunque esto suceda, ese hecho fue en el umbral del más acá, fue al borde del no-ser, pero no en el no-ser, pues este hecho ha sido posible por la gran tecnología que poseemos, además no es posible que aunque el corazón hubiera dejado de latir por unos pequeños instantes se hubiera experimentado el instante mortal, pues ya sabemos que hay una primera y última vez. Ahora bien, como lo habíamos visto hace un momento renacer es un absurdo, y sin embargo, la esperanza siempre está presente, esta nos lleva inevitablemente a pensar que hay una nueva vida, en la cual la memoria está ausente, pues aparte de la continuación de nuestra experiencia podemos olvidar aquello que es irrevocable y empezar de nuevo, pero siempre y cuando no dejemos de ser lo que somos, y no perdamos los recuerdos que son olvidados en la nueva vida, esto es posible por lo que Platón llama reminiscencia, en ella vemos que hay una memoria metaempírica sin recuerdos empíricos, es decir: Esta vacía de recuerdos datados y localizados, esta memoria que no comporta ni conservación ni recuerdo, es la memoria vacía de recuerdos reducido al puro hecho del reconocimiento, y de u reconocimimiento sin pasado reconocible; o más bien, el pasado reconocible se reduce a sí mismo a una pasadidad sin aquí y ahora. Y como los acontecimientos de esta historia prenatal son acontecimientos son acontecimientos "inteligibles" y, para el hombre actual, no ha tenido lugar nunca, es como si dijéramos: ¡los he olvidado eternamente y sólo Dios se acuerda de ellos en mí! La vida anterior es por tanto el recuerdo quimérico y onírico 99 . Sea como sea, algunos tienen la esperanza de la inmortalidad y de la supervivencia definitiva, teniendo la vana ilusión de que hay una posible memoria. Por esto mismo, por encima de la muerte, afirman desesperadamente la continuidad de lo discontinuo y la eternidad de una existencia de una vida personal que no es nunca ni completamente la 99 V. Jankélévitch. La muerte…, 324. 77 misma. Todo esto pierde su veracidad cuando vemos que la muerte nos muestra la imposibilidad del retorno al más acá, pues jamás ha habido y jamás habrá supervivientes de la nada, ni mucho menos seres encarnados, ya que ella retiene a su muerto y nunca lo va a dejar ir; así el hombre al tocarla y dejarse atrapar muere y como consecuencia desparece en la nihilidad. Y no sólo el retorno al más acá es imposible, también lo es intentar saber qué es el instante mortal y qué es lo que hay en el más allá, sólo nos queda lo que hay en el más acá y gracias a la irrevocabilidad del último instante el misterio de la muerte permanece siempre fuera de nuestro alcance, entonces, lo único que podemos saber es que en el más acá el más allá de la muerte es el límite de la ausencia, ausencia de que no estaré nunca más; así como el Adiós en el instante mortal, el cual es límite del hasta luego. 78 Capítulo III LA MUERTE MÁS ALLÁ DE LA MUERTE Los capítulos anteriores nos han llevado lentamente hasta este momento, es decir, al más "allá" de de la muerte, a la nada, a la ausencia absoluta de nuestro ser, a la finalización total de nuestra existencia, y aún peor o mejor a la ignorancia completa de ella. Por ello, el casinada no es posible aquí, es totalmente absurdo, pues como ya sabemos en el casi-nada, no hay casi, solo nada, es la nada a secas brutal y angustiante. Es por esto que intentar hablar acerca de ella no es más que un esfuerzo inútil, y de la misma manera es imposible hacer una ciencia de ella, ya que no hemos podido saber que es la muerte antes de ella, pues el instante mortal es totalmente oscuro para nosotros. Ahora bien, aquella milésima de segundo, el hilo delgado del paso del todo a la nada, es el durante, es decir, el presente de la muerte; y este pequeño instante es inmediatamente nuestro futuro; es decir, el después, pero por ahora diremos que esto es totalmente desconocido. 3.1 El porvenir escatológico En el antes vemos como poco a poco se van desencadenando una serie de sucesos para desembocar en el presente, y que tales sucesos tienen la posibilidad de ir más allá. Esto sólo es posible en el campo del ser, porque en el no-ser, el Más allá no puede ser como los pequeños más allá relativos de continuación. Ahora bien, el sentido general del devenir hace que el más allá de la muerte sea un futuro, pues ella es la que nos marca el futuro de todos los futuros, además con la finalización de nuestra existencia se inicia una "nueva era", en la que precisamente ya no estaremos más. Sin embargo, el más allá no es un futuro, pues "el futuro es una determinación del presente, una cierta manera de representarse al noser del aún-no y de anticipar el ser de ese no-ser", mientras que la "futuridad" del más allá es una simple proyección y es una prueba no del más allá, sino del más acá" 100 . 100 V. Jankélévitch. La muerte…, 350. 79 Ahora bien, los futuros de la empiria son futuros que se dejan de un día para otro y se prolongan indefinidamente, en cambio, el futuro escatológico, que llamamos más allá, es un futuro sin un antes y mucho menos sin un presente; a diferencia del futuro escatológico, el futuro se personifica en el advenimiento, es decir, el acontecimiento a punto de acontecer; sin embargo, nunca se puede estar seguro de que un acontecimiento sea tal y como se espera, pues puede ser que no se cumplan las expectativas; por ejemplo, cuando queremos ir a trotar en la mañana, nos vemos imposibilitados porque de pronto empezó a llover, pues aunque no hayamos podido trotar hoy lo podemos hacer mañana, por eso a pesar de estos inconvenientes el advenimiento es la promesa de un acontecimiento próximo, lo mismo que cuando hay un acontecimiento, el advenimiento ya ha pasado. Pero, después de la muerte no pueden haber más acontecimientos y mucho menos el advenimiento, pues "el más allá no es futuro y si no sucede nada en la eternidad mióntica, el acceso a esa eternidad no podría desembocar más que en una vía muerta: en ningún caso el advenimiento inicia aquí una serie de acontecimientos. Como tampoco preludia ninguna aventura" 101 , no es como el famoso cuento Charles Perrault el gato con botas, veamos por ahora este cuento para observar después, cuáles son las características de una aventura así sea un cuento infantil: Al morir un molinero, dejó por herencia a su hijo tan solo un gato. Pero éste dijo a su amo. -No te parezca que soy poca cosa. Obedéceme y verás. Venía la carroza del rey por el camino. Entra en el río -ordenó el Gato con Botas a su amo, y gritó: -¡Socorro. ¡Se ahoga el Marqués de Carabás. Rey y su hija mandaron a sus criados que sacaran del río al supuesto Marques de Carabás, y le proporcionaron un traje seco, muy bello y lujoso. Le invitaron a subir a la real carroza, y adelantándose el Gato por el camino, pidió a los segadores que, cuando el rey preguntara de quien eran aquellas tierras contestaran «del Marqués de Carabás». Igual dijo a los vendimiadores, y el rey quedó maravillado de lo que poseía su amigo el Marqués. Siempre adelantándose a la carroza, llegó el gato al castillo de un gigante, y le dijo: -He oído que podréis convertiros en cualquier animal. Pero no lo creo. ¿No? Gritó el gigante. -Pues convéncete. Y en un momento tomó el aspecto de un terrible león. -¿A que no eres capaz de convertirte en un ratón? Cómo que no? Fíjate. -Se transformó en ratón y entonces ¡AUM! el Gato se lo comió de un bocado, y seguidamente salió tranquilo a esperar la carroza. 101 V. Jankélévitch. La muerte…, 350. 80 Bienvenidos al castillo de mi amo, el Marqués de Carabás! Pase Su Majestad y la linda princesa a disfrutar del banquete que está preparado. El hijo del molinero y la princesa se casaron, y fueron muy felices Todo este bienestar lo consiguieron gracias a la astucia del Gato con Botas 102 . En esta aventura vemos que siempre hay algo en común con los acontecimientos que suceden en la cotidianidad, el gato, el Molinero, un Marques etc., y así este cuento sea producto de nuestra imaginación, y esté por fuera de la realidad, sus elementos son cosas con las que siempre nos topamos. En cambio, en el más allá no hay aventura porque allá todo es totalmente extraño para nosotros, ahora ¿cómo podríamos inventar una historia como ésta, si nada es conocido? No es posible. Sin embargo, el hombre siempre está inclinado a imaginar lo inimaginable, lo que está realmente por fuera de sus posibilidades, de tal manera que da una "respuesta" a su impotencia, haciendo un sin número de utopías tales como el Olimpo y el Hades, Cielo e Infierno, un bajo mundo totalmente distinto a éste; Y ¿por qué? Porque aunque vayamos al infierno y suframos toda una eternidad o estemos totalmente alegres, tendremos la esperanza de seguir estando ahí. Pero aunque sigamos estando, en el más allá hay un miedo bastante grande, por lo que pueda suceder, pues por más que tengamos la esperanza de seguir viviendo, no implica que vayamos a estar contentos en el infierno; ya que el temor que nos muestra nuestra gran imaginación va hacia el miedo de sufrir lo que pueda pasar en un terreno absolutamente desconocido, de la suerte que podamos tener allá, por ello el pecador hace lo mejor posible para que sea eximido de sus pecados, pues la salvación de su alma asegura su felicidad eterna, pero que no haya solución a sus pecados implica que hay un miedo angustioso, es decir, un casinada. El miedo, como lo mostrábamos hace un momento se indicaba el temor hacia algo desconocido, pero que con la imaginación se puede convertir en algo posible; sin embargo, aunque haya imaginación, la angustia como ya lo sabemos es el pánico que se apodera de nosotros ante la inminencia del instante mortal; ante la nada, por lo tanto no puede darse en nosotros de la misma manera que el miedo ya que en la angustia no hay imaginación, y por lo tanto no hay nada, así el casi-nada y la angustia temerosa no tienen sentido. Como ya lo hemos visto antes el más allá no es propiamente un futuro, está más allá del futuro, es decir, 102 Cf. Perrault Charles "el gato con botas" Cuentos. Trad. Maria Déme Alvaradez. Porrúa. México. 1992. 7076. 81 un no-futuro. Pero ¿cómo es posible que de un no-futuro se espere algo? Cuando hay esperanza es porque hay algo concreto que esperar, que sólo se pueda dar en un futuro temporal y que se refiere a la posibilidad de un acontecimiento probable o no, como por ejemplo cuando hay un enfermo terminal, se espera que haya la posibilidad de que no muera rápidamente, que pueda pasar que la medicina con sus avances permita que esa esperanza se realice en un verdadero acontecimiento. Sin embargo, el más allá es "desesperadamente deseado más que apasionadamente deseado" 103 , una cosa es decir: "espero que mi familiar no muera por cáncer", lo cual más que desesperado es por el amor hacia esa persona; pero la esperanza de que la vida sea infinita, o que prolonguemos la vida más allá de la muerte, no es más que una esperanza desesperada, es decir, un deseo que seguramente no se puede realizar, pero que es totalmente posible (en especial en el segundo caso) en la medida que algo que no es racional y que nadie pueda entender lo abarque, es decir, que la fe se haga presente. 3.2 Absurdidad de la supervivencia y de la nihilización Es necesario acá tener en cuenta que para Jankélévitch la ambigüedad infinita del más allá reside toda ella en el hecho de que las dos soluciones contradictorias de la otra vida y de la nihilización son igualmente absurdas: tenemos que poner de manifiesto, una tras otra, estas dos absurdidades antes de verlas coincidir. 3.2.1 Absurdidad de la supervivencia Ante la inmortalidad se dan dos interpretaciones, las cuales se pueden sintetizar de la siguiente manera, el que nunca muere, y el que tiene vida después de la muerte. En el primer caso, como hace algún tiempo lo señalábamos, se trata de personas que por más que tengan muchos años parece que nunca se fueran a morir, que su longevidad es 103 V. Jankélévitch. La muerte…, 356. 82 indestructible, o a aquellos que por más accidentes que tengan salen vivos, por ello se consideran inmortales y la muerte como una utopía, pero la muerte no es un juego, no es una utopía, y por más que no se miren al espejo, el envejecimiento va a hacer estragos en su cuerpo hasta que no quede más que un rastro inútil de su vida "imperecedera". El segundo aspecto es lo que los inmortalistas llaman otra vida, lo cual refuerza aún más lo que hemos hablado en el anterior subcapítulo: una segunda vida, una vida posterior que toma el relevo de la primera por encima del vacío de la muerte: la resurrección, ésta es la salvación de toda persona, la victoria de la muerte de la nos habla el apóstol Pablo: Todos moriremos, pero todos seremos transformados en un momento, en un abrir y en un cerrar de ojos, cuando suene el último golpe de la trompeta. Porque sonará la trompeta, y los muertos serán resucitados para no volver a morir. Y nosotros seremos transformados. Pues nuestra naturaleza corruptible se revestirá de lo incorruptible, y nuestro cuerpo mortal se revestirá de inmortalidad. Y cuando nuestra naturaleza corruptible se haya revestido de lo incorruptible, y cuando nuestro cuerpo mortal se haya revestido de inmortalidad, se cumplirá lo que dice la Escritura: "la muerte ha sido devorada por la victoria. ¿Dónde está, oh, muerte, tu victoria? ¿Dónde está oh muerte, tu victoria? ¿Dónde está oh muerte, tu aguijón?" El aguijón de la muerte es el pecado, y la ley antigua es la que da el pecado su poder. ¡Pero gracias a Dios, que nos da la 104 victoria por medio de nuestro Señor Jesucristo . Ahora bien, también es importante detenernos un poco en el principio universal de la conservación 105 , que nos prohíbe comprender la desaparición mágica de un ser vivo: tres soluciones aparecen aquí: la primera alega la perenidad de la vida, la segunda la eternidad de la esencia y la última alegando la supervivencia personal del alma. Estas tres soluciones a partir de la anulación del ser existente si aniquilar la esencia de ese ser, convirtiendo de esa manera la muerte como una supresión parcial; por lo tanto, estas compensaciones metaempíricas trivializan la angustia y el carácter trágico de la muerte. Pero otra "consolación" que Jankélévitch nos muestra es la cosmológica, en donde la muerte impone la evidencia de una descomposición del cuerpo orgánico, transformando primero en cadáver inerte, después en osamenta, sales minerales elementos químicos, en éste punto podría decirse, lo cual no simplemente es así, que la muerte es una metamorfosis, un renacimiento; descomposición y germinación, putrefacción y florecimiento de tal forma 104 105 Corintios 14 (50-58) Cf. V. Jankélévitch. La muerte…, 361. 83 que morir sería revivir, disgregarse y renacer en otra parte y bajo otras formas. Por ejemplo: Empédocles niega el nacimiento y el fin, y admite únicamente la mezcla y el cambio de los elementos, la continuidad aquí sería por lo tanto como la magia de resurrección personal abandonada al azar, de tal manera que el vivo es mortal, pero la vida de ese vivo y la vitalidad de esa vida son indestructibles e incorruptibles, y por consiguiente la muerte no es el final de la vida, sino únicamente el final del vivo y no la vida universal. La muerte no tendría nada de trágico, y eso es así, pues la muerte de alguien sería como la caída de una hoja; y ello se da porque cuando alguien muere necesariamente nace otro, pues la teoría de la evolución arrasaría con la especie, con la humanidad; el aniquilamiento individual, permite de esa manera la supervivencia. Estas dos evidencias contradictorias, pero conjuntas explican la paradoja del devenir: "el devenir es esa renovación continua de un ser que cesa continuamente de ser en particular y continúa siendo en general" 106 , de esta manera la muerte y el nacimiento son dos caras de la misma moneda. Es por ello que la muerte no es trágica, pues ayuda a mantener el orden universal de la naturaleza. El orden universal es en sí mismo un concepto y su filosofía está encaminada hacia la idea eterna, de tal forma que la muerte se vuelve un concepto como cualquier otro; por ello, la tradición ha introducido lo indefinido e infinito; lo primero lo podríamos ver como la continuación de un hecho en donde los hombres trabajan duro para que la continuación de su especie persista, y lo segundo como algo totalmente intemporal donde hay una supervivencia aleatoria, siempre renovada, que no tiene fin; es por estos factores que todo termina en un carácter totalmente imperecedero. Sin embargo, la idea de eternidad no puede estar anclada en determinaciones negativas, es decir, inmortal e intemporal, pues: La eternidad de la idea no es el resultado de un añadido o de una prolongación indefinida, ni de un plazo siempre revocable, y no debe nada a la moratoria gratuita de la buena suerte; ¡no! Es a priori como las verdades inmortales se sustraen al devenir: ¡quisieran morir pero no pueden! Su eternidad por tanto es completamente positiva. Propiamente hablando, las palabras inmortal e intemporal, que son palabras negativas, no pueden convenirla: pues no han tenido que ni que vencer a la muerte ni que vencer al tiempo. No saben nada de una inmortalidad de una semana o de un día. No es porque la hora de su muerte sea indeterminada por lo que son inmortales, pues no hay hora 106 V. Jankélévitch. La muerte…, 365. 84 para las verdades. La hora incierta sólo es incierta con relación a una muerte cierta: y 107 aquí es la imposibilidad de la cesación la que es cierta . Ahora bien, vemos una distancia entre la inmortalidad inquebrantable dada por su esencia, y la "inmortalidad dada por la acción"; en ésta última la acción pretende continuar a pesar de la muerte, y esto se debe a una desperdiciada voluntad, es decir, ella hace como si la muerte no existiera, pues esta es la verdad eterna, ya que la muerte es totalmente inexistente; sin embargo, la verdad eterna que "asegura" esto último sólo es aplicable al mundo de las esencias; pero el como si que está presente en la acción muestra la inseguridad que la supuesta verdad le ofrece, además, al negar la muerte sin nihilizarla, se topa con el futuro tan real, que no hay verdad eterna ni valor alguno que solucione su contrariedad. Otro aspecto acerca de la posibilidad de la supervivencia es la del alma según el dualismo; el alma se nos presenta como animadora del cuerpo, pues sin ella el rostro de alguien no sería expresivo y quien llevara ese rostro simplemente estaría muerto, pero el alma permite con su benevolencia el movimiento del cuerpo, permite la vida 108 ; sin embargo, lo que vemos es simplemente un vivo y ya, uno no es dos, pero esto no se puede admitir, porque seríamos finitos y de nosotros no quedaría nada ni siquiera un uno; por ello, el alma y el cuerpo tienen que ser uno sólo para que cuando llegue la separación, lo que anima deje lo animado, pues éste último sólo puede llegar a ser un cadáver, en cambio el alma está purgada de su desecho cardevorígico, pues ella es vital en su totalidad, ya que se presenta como aquella que se despoja de lo inerte abandonando así el residuo informe. Con esto vemos que el dualismo parece resolver el eterno acertijo de la muerte, en donde el alma le da vida al cuerpo, pero cuando el alma sale del cuerpo ¿a dónde se dirige? Podría ser al lugar que Sócrates pretende llegar después de su muerte, es decir, la continuación de Sócrates sin cuerpo; sin embargo, esto implicaría que el devenir siga siendo después de la muerte; pero el muerto después de muerto no deviene nada, como ya lo habíamos dejado claro antes; pero, el dualismo cree que aunque la muerte estrangule el devenir suprimiendo 107 108 V. Jankélévitch. La muerte…, 367. Aquí es el alma y no la vida lo que individualiza la mismidad. 85 la vida, no nihiliza el ser de ese devenir, pues la muerte solo nihiliza el simple compuesto impuro. El dualismo nos ofrece una gran esperanza, y en ella se encuentra inevitablemente la creencia en la sobrenaturalidad, es decir, el apego a la cosa insoluble, que permite que se solucione el dilema de la nada y la supervivencia, de tal manera que la conservación no cese, aunque la materia se disuelva; pero como ya dijimos la muerte no es ni un cambio de estado, ni un cambio de forma, no es ningún cambio en absoluto, y como esto es así el alma no puede ir a alguna parte, ahora esto último se refuerza aún más dejando claro que en la vida no hay alma, ya que el alma no es localizable en el cuerpo que ella "anima". Ahora bien, si el alma anima al cuerpo ¿por qué se quiere liberar de él? ¿Ella acaso se encuentra en una prisión? ¡Pues claro que sí! O ¿no? Pero si el alma se encuentra presa en la carne putrefacta ¿por qué no liberarla lo más pronto posible? Seguramente no podríamos responder a ello, pero hay personas que no esperan porque ¿para qué esperar, si de todas maneras el cuerpo será abandonado por el alma? Sin embargo, ¿el alma qué sería sin el cuerpo? ¿A quién tendría que animar? A nadie y ¿qué sería de ella? Pues pobre ella, ya que cuando salga de la prisión y haya perdido su techo y su morada, ¿a dónde podría llegar? A cualquier parte, no necesariamente con los sabios o con los que murieron por un juicio injusto, como lo deseaba el mismo Sócrates: La muerte es algo así, digo que es una ganancia, pues la totalidad del tiempo no resulta ser más que una sola noche. Si por otra parte la muerte es como emigrar de aquí a otro lugar y es verdad, como se dice, que allí están todos los que se han muerto ¿Qué bien habría mayor que éste, jueces? Pues si, llegado uno al Hades, libre ya de éstos que dicen que son jueces, va a encontrar a los verdaderos jueces, los que se dice que hacen justicia allí: Minos, Radamanto, Eáco y Tripolemo, y a cuantos semidioses fueron justos en sus vidas, ¿sería acaso malo el viaje? Además, ¿cuánto daría alguno de vosotros por estar junto a Orfeo, Museo, Hesíodo y Homero? Yo estoy dispuesto a morir muchas veces, si esto es verdad, y sería un entretenimiento maravilloso, sobre todo para mí cuando me encuentre con Palamedes, con Ayante el hijo de Talamón, y con algún otro de los antiguos que haya muerto a causa de un juicio injusto, comparar mis sufrimientos con los de ellos; esto no sería desagradable según creo. Y lo más importante, pasar el tiempo investigando y examinando a los de allí, como ahora con los de aquí, para ver quien de ellos es sabio, y quién cree serlo y no lo es. ¿Cuánto daría, jueces, por examinar al que se llevó a Toya aquel ejército, o bien a Odisea o a Sísifo o a otros infinitos hombres y mujeres que se podrían citar? Dialogar así con ellos, estar en su compañía y examinarlos sería el colmo de la felicidad. En todo caso, los de allí no condenan a muerte por esto. Por otras razones son los de allí más felices 86 que los de aquí, especialmente porque ya el resto del tiempo son inmortales, si es verdad lo que se dice 109 . 3.2.2 Absurdidad de la nihilización Pero el intento de la conservación del alma no se puede tratar con total desprecio, pues la esperanza de que esto suceda es una protesta de la inevitable nihilización, es una tendencia desesperada que abruma todo nuestro ser, y aceptar tal nihilización no sería más que la renuncia ante el misterio. Sin embargo, más que el principio de conservación lo que nos preocupa realmente es el principio de continuación, ya que por ello se nos hace imposible comprender nuestra aniquilación, es decir, la continuación nos asegura que vamos a ser y que continuaríamos siendo, pasando por alto el instante mortal en donde: Todo sucede como si hubiera una especie de inercia metafísica propia del Esse: la continuación del ser es en sí misma una continuación indefinida y perpetúa. Lo que quiere decir: no hay razón interna para que el ser deje de ser, ni a fortiori para que cese de ser hoy mejor que mañana o que en cualquier otro momento 110 . Sin embargo, la muerte consiste en que el ser pasa al no-ser; pero esto sucede tan de repente que tal interrupción del ser requiere una explicación, pues debe haber una causalidad suplementaria para explicar la detención de los órganos vitales, la aniquilación gratuita de alguien no es justificación, pues como lo habíamos dicho antes, inevitablemente toda muerte es violenta, una anomalía imprevisible, como por ejemplo: aquel hombre aproximadamente de cuarenta y cinco años de edad, el cual todos los días salía a trotar a las seis de la mañana y su esposa se levantaba siempre a esa hora y le hacía el desayuno, esperando que él volviera a las ocho de la mañana, después de las ocho y media su esposo no llegaba; al momento ella recibió una llamada del hospital en donde le informaron que su esposo murió de un paro cardiaco; ¿qué es esto? ¿Cómo es posible que un señor vigoroso que cuidaba su salud muera de un momento a otro cuando, si lo que estaba haciendo era mejorar sus expectativas de vida? ¿Acaso la esposa de él entiende? ¿Hay una explicación? 109 110 Platón. Apología de Sócrates…, 56-57, (41 a- 41-d). V. Jankélévitch. La muerte…, 378 87 Para explicar esta falta de justificación Jankélévitch se refiere a Bergson el los siguientes términos: Bergson no se equivocaba: la interrupción del ser, del mismo modo que supone un suplemento de energía, requiere un suplemento de explicación: ya que es necesaria una causalidad suplementaria para explicar la detención de todas las funciones vitales; ya puede la muerte estar por fuera de cualquier categoría, que el acontecimiento mortal, puesto que tiene lugar en alguna parte y en alguna fecha, implica determinaciones explícitas que se añaden, lisa y llanamente, al ser: lo que sucede representa un excedente en relación a lo que es; el acontecimiento es un pliegue …o una falla en la trama del ser no circustanciado; incidente o accidente histórico, la aniquilación de 111 alguien requiere una justificación . Pero como ya lo sabemos la muerte no es más extraordinaria que el nacimiento, porque así como nace alguien, de la misma manera muere, el nacimiento nos da el todo y la muerte desemboca en la nada; pero ésta concepción no ha sido aceptada por todos nosotros, pues es absurdo que haya un no-ser ¿Aquel que ha comenzado no habría de existir siempre? ¿Para qué nazco si moriré? O al revés ¿por qué era necesario que lo inexistente empezara a existir? ¿Por qué no ha permanecido eternamente en el no-ser? Por estos cuestionamientos Epicuro nos dice: Acostúmbrate a pensar que la muerte no tiene nada que ver con nosotros, porque todo bien y todo mal radica en la sensación, y la muerte es la privación de la cesación. De ahí que la idea correcta de que la muerte no tiene nada que ver cono nosotros hace gozosa la mortalidad de la vida, no porque añada un tiempo infinito sino porque quita las ansias de la inmortalidad. Pues no hay nada temible en el hecho de vivir para quien ha comprendido auténticamente que no acontece nada temible en el hecho de no vivir… Así pues, el mal que más nos pone los pelos de punta, la muerte, no va nada con nosotros justamente porque cuando existimos nosotros la muerte no está presente, y cuando la muerte está presente entonces nosotros no existimos. Por tanto la muerte no tiene nada que ver ni con los vivos ni con los muertos, justamente porque con aquellos no tiene nada que ver y éstos ya no existen 112 . La vida está orientada hacia el futuro, es un advenimiento inevitable e irreversible. Así como del no-ser vamos al ser, es decir, al maravillosos acontecimiento del nacimiento, el cual es un gran regalo, y como es tan grande el vivo quiere retenerlo por todo los medios se aferra y no está dispuesto a devolverlo, ese gran regalo que se nos ha dado no acabara 111 112 V. Jankélévitch. La muerte…, 379. Epicuro, Epístola de Epicuro a Meneceo. Trad. José Vara, Cátedra, Madrid, 2001, P 88, Frg 124-125. 88 nunca, estando siempre en dirección al futuro de esa manera seríamos siempre eternos, tal eternidad tuvo un comienzo, pero jamás un final. Ahora bien, hay algunas concepciones que sostienen que la vida es prestada y que después tendrá que pagar por las deudas que deja de ella, pero esas deudas son susceptibles de remediarse durante la vida misma, por eso el quien peca y reza empata, ¡ya no hay deuda alguna! Sin embargo, que la vida sea prestada no nos convence, pues el respeto y el hecho de lo irrevocable no nos permite rezar y empatar. Esta es la mirada bella del asunto, aquella que no terminará jamás, esto no es nada escandaloso; sin embargo, el nacimiento por más maravilloso que sea sólo es un proceso biológico y a partir de esto se dan distintas transformaciones de aquel que ha nacido, y entre esas vemos la definitiva, a saber el instante mortal que no va a permitir al ya nacido seguir transformándose, pero ¿qué paso con el regalo? La vida no es un regalo es un simple proceso biológico que tarde o temprano va a terminar irremediablemente; pues la muerte suprime al vivo de una manera instantánea, tan es así que causa pavor y nos deja estupefactos, sin la posibilidad de evitarla, y es en este momento donde la continuación que se veía con el paso de los años fenece en el momento en que la muerte llega. Sólo es posible que algo continúe en el campo del ser, sea que exista encarnado o no. No solo podemos hablar del hombre y su finitud, pues aparte de ello encontramos verdades e ideas eternas, las cuales persisten y están por fuera de la degradación, por ello el tiempo no pasa sobre ellas, es decir, en ellas no hay comienzo ni final. Pero éste carácter intemporal pone al ser pensante en una ambigüedad 113 : por una parte la permanencia intemporal de las verdades caracteriza también al pensamiento que las piensa, como el pensamiento que piensa la inmortalidad de la vida como el Cogito que trasciende a la historia y a la evolución, y finalmente una filosofía de la muerte que concluye con la mortalidad de la criatura, es ella misma independiente de la muerte y trasciende a la muerte. Ahora bien, el pensamiento permanece fuera del destino de las criaturas, pues el trasciende a éstas, ya que es ajeno al tiempo y a él no le incumbe la muerte y el nacimiento. Pero el ser pensante muere y tiene conciencia de ello y éste –Sócrates- después de hermosos sermones acerca de 113 Cf. V. Jankélévitch. La muerte…, 383. 89 la muerte, sostiene que la muerte no le impresiona; sin embargo, el sabio sucumbe y la muerte le quita la palabra de la boca evitando que siga con sus conjeturas, le pone punto final a su saber por las buenas, pues está abocado a esa nada que ya no puede intentar pensar, -de nuevo Sócrates aparece por aquí para nuestro amigo Jankélévitch-, fue con la cicuta que Sócrates dejó de pensar, la que aniquiló para siempre su mensaje, pero él al ser amante de la verdad quiere que sus discípulos ya no se interesen en él sino en la verdad misma, que nadie esté apegado a la apariencia carnal, que nadie olvide el espíritu y que nadie descuide los fines por pararse a medio camino en los medios, y otro de los tantos aspectos del socratismo es que aquel que diviniza sea a Sócrates o a otro se queda en plano de las apariencias, y esto no es permitido aquí, pues la ironía socrática invita a pasar del signo al sentido, a mirar la dirección indicada no el dedo que indica; todos estos factores y otros más hacen que la ironía sea la medicina a todos los males. Es claro que tal mensaje sobrevivió a Sócrates, pues aunque él esté muerto sus frases permanecerán como norma de conducta para los hombres. Pero si sus frases perduran por mucho tiempo ¿qué es lo que se aniquila? ¿Qué es lo que sucede con la muerte del mismo Sócrates? Lo que se aniquila es la misteriosa verdad mortal de la persona…La muerte del sabio, es un fracaso parcial de la sabiduría puesto que consagra la imposibilidad en que se encuentra el sabio de armonizar totalmente su verdad personal con la verdad ideal: ¿por qué es necesario que la verdad de la persona sucumba al veneno, y que la verdad de la idea sobreviva a ese mismo veneno? Pues porque la cicuta no tiene efecto sobre esas verdades. A la ironía racional le viene la burla trágica. Evidentemente hay algo de burla y de chocante en esta falta de sincronización, sí, hay una burla medianamente amarga en esta disimetría entre las dos verdades, la verdad a secas y la verdad del portador, una abandonando a la otra y disociando su suerte de la suerte de la verdad 114 impersonal y despegándose para siempre por efecto de la muerte . El carácter irremplazable del Sócrates de carne y hueso hace que sus discípulos se muestren inconsolables ante la cicuta en camino, pues lloran por su triste suerte, por el incomparable e irremplazable que desaparece; sin embargo, Sócrates le quita el carácter trágico de éste acontecimiento, pero tal serenidad del sabio no es totalmente comprensible en el Fedón, pues cuando Sócrates tuvo un estremecimiento, sin duda alguna allí ocurrió una desgracia, pues fue el final del sabio, del pensador. 114 V. Jankélévitch. La muerte…, 387. 90 Hace un momento nos referimos al pensamiento como intemporal, eterno, pero es esto es totalmente desmentido por la muerte del pensador, pues por más que el pensamiento contradiga a la muerte, no evita que el ser pensante sucumba, y pretender que el pensamiento continúe sin el pensador no es más que el resultado de una estupidez, pues la única manera de acceder a ello sería por medio de una metáfora, del resultado de lo imaginado inimaginable, por esto tenemos que decir ahora: el pensamiento no mata a la muerte, no la suprime por más bellos discursos que dé el pensador, pues la muerte mata el pensamiento por llevarse a su pensador. Sin embargo, "Con su infinita agilidad el pensamiento toma conciencia de la muerte y por ese acto, la abarca en su conjunto, pero, al ser él mismo el pensamiento inmortal de un ser pensante mortal, pierde esa posición dominante y es a su vez dominado por aquello que domina o (para hacer otras metáforas) englobado por aquello que engloba" 115 , es decir, la conciencia de la muerte se encuentra rodeada de la muerte, así como el hombre trasciende a la muerte se encuentra al mismo tiempo dentro de esa muerte, es más, ¡está más dentro que fuera!; sin embargo, tal estar dentro, lo abruma por mucho que tome la conciencia de la necesidad de morir en general, permanece, ante su propia muerte relativamente inconsciente, aunque los médicos lo den por muerto y le digan una y otra vez lo mismo, ni ellos ni el desahuciado se lo creen. Esta es la paradoja de una conciencia englobaba por aquello que engloba. Ahora bien, ¿quién tendrá en definitiva la última palabra? No puede ser el pensamiento, pues cuando la muerte aniquila al pensador, al mismo tiempo aniquila a aquel; aparte de ello el pensador hace conjeturas acerca de la muerte, acerca del más allá, ya que la inevitable cesación a la que se encuentra abocado, genera en él una gran impotencia, por esto se dirige a conceptos como infinito y eternidad, los cuales pueden apaciguar la angustia que está siempre presente, pero éste pensamiento está atravesado por la imposibilidad de superar físicamente la muerte. Al observar tales problemas el pensamiento no es consciente hasta el penúltimo instante, y en este momento por más esfuerzos que realice por conceptualizarla y aprehender la muerte, el último instante aniquilará al ser 115 V. Jankélévitch. La muerte…, 390. 91 pensante y, por lo tanto, el pensamiento dejará de pensar irremediablemente, mostrando que ella triunfa, incluso para aquellos que han pensado la muerte toda la vida. Entonces, ¿de qué sirve haber pensado la muerte, si también me afecta? ¡El último segundo! ¡Esperemos y veremos qué pasa! Pero sí podemos decir por ahora que: Ese último segundo es el definitivo, el decisorio, el cual cambia el sentido de nuestra relación con la muerte, de modo que trastoca lo a posteriori con lo a priori y la superioridad del pensamiento queda bajo una configuración de inferioridad, pues el pensamiento queda subordinado a la muerte: admitir que la muerte es para el pensamiento de la muerte un a priori hasta el artículo penúltimo, aquel que precede inmediatamente el gran salto, pero no más allá, es por tanto una ironía ligeramente amarga: admitir que el hombre es siempre más fuerte que la muerte, salvo en el 116 momento supremo es admitir que es débil . Ante la muerte todopoderosa, omnipotente, triunfante y soberana la que doblega hasta aquel hombre que en vida vivió soberanamente, ante ella se ve derrotado el más irreverente y el más fuerte. En la vida un hombre valiente y soberano puede ser desafiado por otro, pero la muerte ni siquiera desafía, pues no tiene la necesidad, y es por esto que la soberanía se vuelve en una simple inutilidad como lo vemos con la muerte triunfante de Rethel: en donde los hombres nobles que han defendido a su patria, han sido derrotados por la muerte todopoderosa; ella arrasa con todo lo finito, imponiendo un silencio absoluto en el mortal, muestra su victoria sin que nada o nadie pueda hacer algo para anularla, dejando tras ella solo desolación. La muerte triunfante es englobada por la conciencia y al mismo tiempo la conciencia es englobada por la muerte, por ello podríamos decir que hay una ambigüedad entre estos, pues: La conciencia prevalece sobre la muerte como la muerte sobre la conciencia. El pensamiento tiene conciencia de la supresión total, pero él mismo sucumbe a esa supresión que piensa, y que no obstante pensarla lo suprime. O recíprocamente sucumbe a la supresión que piensa, y a pesar de ello la piensa. La potencia de todo concebir, ella misma inconcebible, se encuentra desarmada ante su propia terminación también inconcebible, ante su impenetrable aniquilamiento; y sin embargo acusa y denuncia el escándalo y protesta contra él. ¡Insoluble es en verdad el choque de estos dos inconcebibles! Sabe que es mortal, la caña pensante; y añadimos al punto: no por 116 V. Jankélévitch. La muerte…, 393. 92 eso morirá menos. Y he aquí que hemos vuelto a nuestro punto de partida: muere, pero 117 sabe que muere: el círculo se cierra . Como vemos esta es la paradoja de la reciprocidad circular, la cual es una irónica revancha de la conciencia sobre la muerte que ella piensa, y el triunfo de la muerte sobre la conciencia que ella mata, pero más que esto trata de una reciprocidad completamente contradictoria, en donde las fuerzas estarían distribuidas por igual entre las dos partes, y por esto, no podrían prevalecer una sobre la otra, ya que al estar totalmente separadas, son incomparables, contradictorias y se oponen como dos absolutos, pues son radicalmente disimétricas y no están en el mismo orden ni en el mismo plano, es por estos aspectos que no hay preponderancia entre la una y la otra. La preponderancia del pensamiento es racional mientras que la de la muerte es física, y lo que sucede básicamente es: la preponderancia ideal de la conciencia no tiene efecto sobre la prolongación de la vida y de la misma manera la muerte no tiene efecto sobre el pensamiento, lo "único" 118 que hace es aniquilar la existencia del ser pensante, pero no racionalmente, sino simplemente como un proceso biológico; por esto la conciencia no puede ignorar el límite a la que se encuentra abocada, no puede ignorar su gran debilidad, es decir, la muerte. Lo que hemos visto hasta ahora es la ambigüedad entre la muerte y la conciencia, es decir, la muerte como englobante y englobada, y a la vez la conciencia como englobante y englobada, lo cual implica que el ser pensante está a la vez dentro de la muerte y fuera de ella. Ahora, ¿hasta qué punto el pensamiento engloba totalmente a la muerte? ¿La muerte acaso no se presenta bastante misteriosa para el pensamiento, provocando una gran problemática y especulación sobre la ella? Veamos lo que nos dice Jankélévitch al respecto: Misteriosa y sin embargo problemática, la muerte es el misterioso problema al que falta siempre una determinación para poder ser realmente un objeto de pensamiento; o lo que es lo mismo: la muerte es el misterio problemático del que nuestro pensamiento está tomando continuamente conciencia. La muerte es casi inteligible, pero hay en ella un no sabe qué ambiental, un residuo irreductible que basta para hacerla inasequible, lo inagotable, lo insondable de la muerte requiere de nosotros una necesidad insaciable de 119 profundizar que es en cierto modo nuestra mala conciencia . 117 V. Jankélévitch. La muerte…, 395. Aniquila al ser pensante, es decir, aniquila el pensamiento. 119 V. Jankélévitch. La muerte…, 398. 118 93 Es por esto que la muerte es a la vez objetiva y trágica, pues la conciencia no es totalmente ajena a la muerte, ya que si esto último sucediera la muerte sería un objeto natural de la experiencia, un objeto entre otros; pero como ella suprime la existencia personal del ser pensante, se convierte en el misterio englobante que no permite que sea tomada como un objeto o un concepto entre otros. Al suceder esto el pensamiento se encuentra con la problemática del misterio de la nada, del silencio. La ambigüedad que hemos visto hasta ahora no sólo se presenta con el pensamiento y la muerte, también con el amor, la libertad y Dios 120 . El amor es aquello que pretende desafiar la muerte, como respuesta al pavor del aniquilamiento, de esta manera él se podría ver como aquello extralimitado, como algo loco y desesperado que por ser así aleja a la muerte. También podríamos ver el amor como una inauguración, como un nacimiento de tal manera que permita fundar una familia, pues visto desde la perspectiva que nos ha mostrado Jankélévicth hasta ahora; el amor nos garantiza la continuación de la especie, un recomienzo. Él demuestra que nada se acaba nunca, de tal forma que el amor se vuelve en la promesa de un futuro, y aunque el amor sea efímero o sea el vasto porvenir del matrimonio, permite que todo perdure y que devenga. Por ello, el amor va en el mismo sentido del devenir y gracias a esto el hombre experimenta una vida intensa, que sin el amor seguramente no se podrá realizar; tal apasionamiento es el que le permite decir no a la muerte. Pero el amor no sólo se queda en esto, él también le puede decir sí al no, pues el que ama puede ir con los brazos abiertos hacia la nihilidad, es decir, la muerte del amante puede ser en pro de lo otros, pero esto sólo vendría siendo al fin y al cabo un sacrificio biológico, pues no es expresamente querido. En cambio, el amante que por amor y no por sacrificio diga si deliberadamente a la muerte, hace que la contradicción esté latente, pues el amor deliberado mata directamente a la muerte, ya que la esperanza del amante es neutralizar su muerte cuando va al encuentro de ella, cuando la anticipa y la escoge. Esta situación paradójica la podemos ver en el siguiente caso: Representémonos ahora a Otto Weininger, a sus veintitrés años: mira fijamente delante de sí y en su mente agitada hasta el deseo de darse la muerte sólo se le aparece una y otra vez la mujer que desprecia, sin que pueda dominar el apasionado deseo que siente por ella; no ve más que al judío, el más bajo e infame de todos los seres, el judío que es 120 Cf. V. Jankélévitch. La muerte…, 401. 94 él mismo. Quizá tenía la impresión de estar en una habitación angosta cuyas paredes se fuesen estrechando. Su cabeza aumentaba progresivamente, como el globo que uno hincha, y al mismo tiempo se volvía más delgada. La cabeza acaba golpeando contra las cuatro paredes que se acercan inexorablemente. Todo contacto duele y resuena como un golpe de un timbal. Finalmente, el cráneo de Weininger, proyectado en todas direcciones bate un redoble enloquecido contra las paredes, hasta que… 121 El caso de Weininger nos muestra el despojo de sí mismo a sí mismo, el final del hecho de ser judío y de la mujer que lo atormentaba, de esta manera él mata a sur ser de una forma totalmente deliberada; saliendo victorioso, es decir, vencido. También vemos que la muerte reúne a aquellos que la vida ha mantenido alejados el uno del otro, y al ver esto el hombre se embriaga con esa nada que le promete el cumplimiento de sus sueños. Así el sí del amor mantiene la puerta entreabierta, lo que pretende el amante es abrirla completamente y que el vacío de la muerte se vuelva un horizonte infinito rellenando de repente la eterna nada. ¿Acaso es posible que el amor tenga la victoria sobre la muerte? ¡No! ni siquiera el pensamiento puede, que es el englobante de la muerte, mucho menos algo que protesta contra ella, pues "en el indeciso combate entre el Amor vencedor y la Muerte triunfante, la victoria del amor es a menudo la victoria de un vencido. El amante es en ocasiones fiel hasta la muerte inclusivamente: pero muere" 122 . La libertad al mismo modo que el amor es una propuesta contra el escándalo incomprensible del aniquilamiento, en donde el hombre pretende con ella rellenar el espacio infinito y suprimir el no-ser. Para lograr esto el hombre ve en la libertad tres factores: ella plantea el comienzo, pues sus decisiones son inaugurales e instauradoras; también es principio de vida ya que tiene la iniciativa voluntaria de la acción y finalmente es la incansable repercusión indefinida de nuestros actos. Ahora bien, si la muerte es el punto muerto y el callejón sin salida, la libertad apuesta contra ella, pues ella tiene siempre el poder de ir más lejos, de estar siempre más allá: ¡la voluntad es invencible! Ya que opone su resistencia infinita, además querer es poder; pero el problema acá radica en que yo no quiero morir pero no puedo sobrevivir. Aquí las 121 122 Améry. Levantar la mano sobre uno mismo…, 16. V. Jankélévitch. La muerte…, 405. 95 promesas, el querer, el deseo de no morir se acaba con algo tan simple que es que yo no puedo sobrevivir. Ahora bien, si el amor y la libertad se han visto como posibilidades para que sean más fuertes que la muerte, en efecto Dios también entra en esta posibilidad. Él es la esperanza de la continuación del ser, por ello la esperanza en Dios es la confianza en el aplazamiento de la cesación, que no tiene que ver simplemente con las recompensas celestiales, y el lujo de un ser más perfecto, sino que el ser finito no sea fin; si esto es así, podríamos decir que esta es la infinitud positiva de Dios, capaz de compensar la nada negativa, pues con Dios hay un camino hacia la salvación. Sin embargo, Dios es irremediablemente oculto, no sabemos lo que es, es decir, Dios sería como la muerte, pues de los dos no sabemos nada, entonces la infinitud positiva queda en la nada. Ahora, la muerte es una triste certeza, una necesidad un acontecimiento con el que nos topamos, en cambio Dios es ambiguo, desconcertante e invisible, no es demostrable, ni verificable; sin embargo, es esperado apasionadamente, es ardientemente deseado e invocado para que su bondad nos alargue la vida breve, pero es tan absolutamente incierto que la muerte con su certeza deja en la nada a Dios. La tensión entre la mortalidad y la inmortalidad se basa en la incomprensibilidad de que si no es cierto que el hombre sea inmortal o si tampoco es cierto que no lo sea. La muerte y la inmortalidad son tan incomprensibles la una como la otra; en la muerte vemos que aunque sea universal y absolutamente inevitable, no por ello desafía menos a la razón, pues "la cesación del ser desmiente la verdad del pensamiento y pone en ridículo nuestra dignidad intemporal" 123 ; y la inmortalidad se vuelve incomprensible en el sentido que desafía a la ley natural del envejecimiento, del paso del tiempo, del devenir; por ello, el hombre está atrapado en la incomprensibilidad del aniquilamiento y de la inmortalidad, pues las dos tesis son igualmente irracionales, son la evidencia de los términos contradictorios, es decir, de la absurdidad y la evidencia simultánea de los dos contrarios. Es en este momento donde la absurdidad de la nihilización y la absurdidad de la supervivencia dan a saber a simple vista el porqué de su absurdidad: 123 V. Jankélévitch. La muerte…,408. 96 En realidad la absurdidad de la nihilización nos remite a la necesidad de una conservación por supervivencia, del mismo modo que la absurdidad de la supervivencia nos remite a la evidencia obvia y sensible de la desaparición: la falsedad de una remite a la verdad de la otra cuya falsedad remite a su vez a la verdad de la primera. La inmortalidad es con mucho razonable cuando se piensa en la absurdidad de la aniquilación; y el hecho de la aniquilación es con mucho irrefutable cuando se 124 piensa en la imposibilidad de la supervivencia . Si tomamos alguna alternativa, inevitablemente estaríamos cayendo en un dilema y en un equívoco, pues la muerte es a la vez imposible y necesaria, del mismo modo que la inmortalidad es a la vez necesaria e imposible en donde la muerte inflinge los hechos indiferentes a la continuación que se da por supuesta, esto es lo imposible-necesario, es la razón de la esperanza que nos suceda; sin embargo, tales esperanzas no serían necesarias si la inmortalidad fuera razonable, pues nuestra existencia no sería limitada y no habría ni un más allá o un más acá, nuestra existencia sería un sólo universo, sólo positividad. Ahora bien, tampoco tenemos seguridad de la aniquilación, pues ella misma no es una idea clara; por ello, podríamos decir que la inteligibilidad de la nada es nuestra mayor suerte, nuestra misteriosa suerte. Esta es la alternatividad de los contrarios; es la que reanima la esperanza en la inquietud. Todo esto nos muestra el antagonismo en la situación del ser mortal frente a la muerte, que parece no poder ser resuelto, pues al pensamiento con el que pensamos la muerte no le afecta la temporalidad, ni el envejecimiento, además nuestra esperanza de la que tanto hemos hablado está anclada en la "eternidad ideal", pero, ¿qué sentido tiene la eternidad? Es más, ¿para qué la muerte en la eternidad? ¿Acaso no es absurdo que se de la finitud que es innecesaria en la eternidad? Sin embargo, estos no son los únicos problemas con lo que nos encontramos; también vemos el problema de la elección, ¿acaso puedo elegir entre la eternidad entre la inexistencia y la existencia en la finitud? ¡No! Estamos simplemente arrojados en el mundo, y por más que queramos o no la muerte es un acontecimiento que nos toca, incomprensible en el aniquilamiento e incomprensible en la inmortalidad. 124 V. Jankélévitch. La muerte…,409. 97 3.3 La quodidad es imperecedera 3.3.1 Aquello que no muere no vive Es cierto que la muerte nos invade de angustia y la incomprensibilidad de la supervivencia y de la aniquilación nos deja estupefactos, nos causa escándalo y nos deja absolutamente derrotados, así como nos lo muestra el triunfo de la muerte de Pieter Bruegel: es la maravillosa Edad Media en donde los hombres sufrieron el azote de sucesivas plagas y epidemias dando como resultado la muerte y la derrota. O como nos lo dice Tomás Moro en su poema: Aunque soy bien fea Nadie puede en todo el vasto mundo, Resistir mi poder o escapárseme Así que tú viejo sabio y engradecido Desciende de tu trono, abandona tu soberbia, Y presta atención a esta loca, aunque te duela 125 Un poco de tu brillante cerebro . Afortunadamente la esperanza en el más allá siempre estuvo presente y aunque la muerte hubiera sido el impedimento de vivir también fue el medio de vivir, es decir, el imposiblenecesario, el órgano-obstáculo de la vida misma sin la cual no habría paradójicamente negación y afirmación; es por esto que la muerte es la única alternativa fundamental en donde el vivo sólo está vivo a condición de ser mortal, ¿qué sería de mi sino muriera? ¿Tendría sentido vivir una vida que no muere? ¿Sería ideal una existencia que no sea aniquilada? ¿No caeríamos en la cruel costumbre? Sin la muerte, sin la aniquilación de la existencia, viviríamos en un eterno infierno en donde estaríamos condenados a sufrir el insomnio perpetuo, a sufrir el dolor, es decir, sería el infierno de la imposibilidad de morir, una costumbre que aburre, que duele y que nos denigra, pues no hay afán, y la costumbre al dolor nos abrumaría; afortunadamente la muerte nos saca de este infierno y se vuelve la razón de nuestro existir, porque morimos somos capaces de emprender proyectos, desear, 125 Moro. Piensa la muerte. Trad. Alvaro Silva. Cristiandad. Madrid. 2006. 130. 98 luchar, de lo contrario no haríamos nada por no tener afán y una vida eternamente prolongada, más que una vida llena de aburrimiento sería una condena intolerable una existencia indefinidamente prolongada sería una condenación. Por todo esto que la muerte vital hace apasionante la vida mortal. Pero ¿qué sucede con aquellos que poco a poco mueren? Ellos quitan la pasión, el vértigo y la vitalidad misma de la vida y de la muerte; vivir muriendo es como ser un cadáver ambulante que no ha comprendido que el último instante será tan arrasador que le habrá quitado toda posibilidad de morir; sin haber vivido apasionadamente, desactivan el instante supremo, por ello no conocerán ni la vida ni la muerte, sólo conocerán un instante intermedio, una mezcolanza de muerte y de vida, un muerto viviente. Aquí la muerte se volvería en un vacío intrínseco así Jankélévitch nos dice: "la muerte es el vacío intrínseco que enrarece la densidad del devenir, la muerte es el ingrediente mióntico que merma la substancia óptica de la vida; el hombre ni-vivo ni-muerto está reducido al cadáver ambulante" 126 . También está la posición del hombre que prefiere quitarse la vida rápidamente; él sabe que la muerte es su límite, que es irremediable y que no prefiere esperarla, podríamos entender tal acción si un condenado a muerte la realiza, pues él preferiría evitar la angustia y las torturas. Pero, ¿qué se puede decir del hombre que rehúsa su propia existencia? Para Améry, aquel que levanta la mano contra él mismo, es él quien lo hace; él es el que se extingue a sí mismo, pues no espera la muerte, busca su aniquilación desafiando así a la lógica de la vida, de tal manera que rompe violentamente la prescripción de la naturaleza. El suicidante no se doblega ante el deber de existir y no considera que la vida sea el bien supremo, por ello la muerte aquí adquiere los rasgos de lo no-natural, de lo antinatural. La muerte del suicida aparece como una atrocidad ¿cómo puede alguien desear e ir hacia la muerte? ¿No será acaso un gran fracasado? La sociedad rechaza casi siempre el suicidio por la conservación de la especie y por los principios éticos y religiosos; sin embargo, el suicida pasa por encima de lo que opine la sociedad o los principios que se rompen, pues el sentimiento de hastío que tiene lo invade, 126 V. Jankélévitch. La muerte…, 420. 99 no puede superar el échec 127 , se dejo asustar por él, no lo puede aguantar y no lo puede soportar, "simplemente" rompe con la lógica de la vida; el suicidio se presenta entonces como una respuesta a los angustiosos desafíos de la existencia y particularmente del paso del tiempo y con la seguridad de que podremos no vivir; quien levanta la mano sobre sí mismo ya no tiene ninguna preocupación, ya que la preocupación sólo es posible en el tiempo, pues el tiempo se almacena en el yo, llenándolo de angustia al contemplar lentamente las agujas del reloj, pero al no verlas, al no sentir una y otra vez el latido de su corazón, lo único que le queda es un tiempo muerto, en donde sólo quedará los escombros de su propia historicidad. Ahora bien, la muerte voluntaria libera y rescata del ser a aquel que levanta la mano sorbe sí mismo, esto es, de la existencia, que ya solo es angustia. La muerte voluntaria, que promete la liberación de algo sin que por ello, según la lógica, prometa la libertad para algo, es algo más que una afirmación de dignidad humana y humanidad dirigida contra el ciego dominio de la naturaleza, aunque la libertad consecuente con la liberación del peso del ser y del existir no se experimente, y el acto de la muerte voluntaria devenga un sinsentido, ya que tras mi muerte libremente elegida yo ya no seré ni libre ni no libre, porque ya no seré; por ello, la muerte voluntaria, entendida como pura y extrema negación, no tiene en sí misma ya nada de positivo. El aspirante a suicida sabe muy bien que no va a encontrar refugio en ningún sitio, por mucho que repita que se refugia de la angustia en la vastedad, de la lucha en la paz, sabe que nada cambia y que todo cesa. Sin embargo, opta por ser libre, pues "la muerte voluntaria es el único camino que tenemos hacia la libertad. El camino es absurdo pero no demencial, puesto que su absurdo no incrementa, antes bien reduce el de la vida" 128 , omite la exigencia de "hay que vivir" aunque sea por llorar, por reír, por respirar, porque ¿qué vale la dignidad humana, con poder sonreír? El problema está en si alguien puede volver a sonreír después de que la Gestapo ha dislocado un hombro y ha roto cualquier confianza en el mundo. Para Jankélévitch, el que rehúsa a su propia existencia no espera, es decir, no espera para nunca ser decepcionado, no quiere entusiasmarse para no tener que lamentarse, no haber 127 128 Significa tanto fallo como fracaso. Améry. Levantar la mano sobre uno mismo…, 148. 100 sido amado para que no lo dejen de amar, y de la misma manera no amar nunca para no conocer la separación, evitar el dolor y la indiferencia, huir del afecto por el miedo al desafecto, por ello, y entre otras cosas, más levanta la mano sobre sí mismo, dejaría de ser quien es ¡gran alegría es esa! Va hacia los brazos de la muerte, que es la seguridad que tanto necesita, la cual no lo decepcionará nunca, en donde afortunadamente el tiempo se neutraliza. Es inmortal en el sentido de que no puede siquiera morir, su cuerpo no puede huir del tiempo ¡que inmortalidad tan indeseable! Poder sufrir, ser decepcionado, lamentarse por algo, haber amado, sentir el dolor y no sentirlo, son señales de vitalidad, señales de una bella contradicción del querer y el no-querer, síntomas de cambio; al contrario de una flor artificial, al contrario de un saco de un huesos o un montón de cenizas insípidas, ¿vale la pena morir si hay la posibilidad de conocer un día más? Cada quien con sus respuestas, pero es mejor haber probado el sabor único de la existencia, aunque los "sabios estén esperando mi llegada" aunque el órgano-obstáculo me haga sufrir, es preferible llorar mil veces y sentir cómo se quema el rostro por las lágrimas, pues hay que aceptar el mal necesario, que no es más que un bien en sí mismo para vivir, por todo esto vale la pena vivir y morir. Sin embargo: "el suicida anticipándose a su propia muerte, mata a la vida de un sólo golpe en lugar de dejarla madurar y morir temporalmente; en su desesperación no da tiempo a la fecunda negatividad para que actúe e impregne con su mensaje la plenitud vital" 129 . 3.3.2 Haber sido, haber vivido, haber amado Ahora bien, la muerte arrasa con todas las posibilidades del ser irremediable, pues no es dada en pequeñas muertes, ya que si esto sucediera la muerte sería una continua supervivencia, sería el continuo paso de la vida-muerte a la muerte-vida y así sucesivamente, esta perspectiva asegura la posibilidad de la esencia-existencia e ignora el más acá, el más allá y el umbral que separa a ambos, pues no hay vida y muerte, sino una mezcla de muerte y vida; al anular este umbral el más acá pierde su importancia y por 129 V. Jankélévitch. La muerte…, 422. 101 consiguiente, no concibe la angustia del instante mortal, y para que el más allá tenga sentido hay que exaltar la plenitud y la intensidad del más acá. Como ya lo hemos visto anteriormente la vida una vez nihilizada arrasa con todas las posibilidades del ser y del devenir; sin embargo, la nihilización no sólo es negativa, también es positiva en la medida que la muerte libera retroactivamente el sentido de la vida; y al mismo tiempo en la vida hay un sentido de continuación que hace estallar el sin-sentido de la cesación, pero a su vez el sin-sentido de la cesación hace manifiesto el sentido de la continuación; esta absurdidad de la muerte que se trastoca y se vuelve positiva es la que abre y otorga a los hombres un sentido póstumo de la vida vivida. La muerte no sólo nos libera de una vida infinita, también parece como el sello que imprime el fin al significado histórico de la biografía de un hombre 130 , esta significación de la muerte le otorga un sentido hasta a los más inconscientes sobre la gratitud y extrañeza de la vida, pues quien muere propicia para los que siguen vivos un significado a la existencia que no sería posible si la muerte no existiera. Por esto: Para la mayoría de los hombres, la muerte del prójimo es la revelación de esta contingencia; no sólo el final pone de relieve retroactivamente lo insólito del comienzo y lo fortuito del comienzo y lo fortuito del nacimiento, sino que además quebrantando nuestra confianza en la continuación indefinida del intervalo, nos sugiere y de rebote sobre la naturaleza arbitraria del intervalo mismo; la muerte despierta de golpe en los supervivientes facultades de asombro embotadas y adormecidas por el arrullo de la continuación cotidiana: arrojando una duda sobre la razón de ser radical de esa 131 continuación, nos fuerza a sacudirnos nuestro topor continuacionista . La muerte del prójimo nos coloca en estado de asombro frente al hecho de que algo exista a que no exista nada, por ello la muerte despierta en nosotros un extrañamiento un asombro que nos permite hacer una meditación acerca de nuestra finitud. El sentido común suele encerrarse en la vida y descubre tarde el hecho de que se va a morir, se asombra en el peligro más inminente, mientras se encierra en la vida así no más, se asombra de una aventura extraordinaria o de un acontecimiento fuera de lo normal y para esta clase de asombros no hay que ser filósofos. Sin embargo: 130 131 Cf. V. Jankélévitch. La muerte…, 424. V. Jankélévitch. La muerte…, 424. 102 Es necesario ser filósofo para encontrar asombrosa la existencia más cotidiana más trivial, la quoddidad del ser desnudo en general, Esse nudum, y la realidad del mundo exterior, para preguntarse por aquello que Leibniz llama el origen radical y por el polius quam, es decir, para experimentar el asombro ante el hecho de que algo exista más bien que nada. Una filosofía sobre la muerte descubre aquello que no ha meditado el sentido común, pues éste último descubre tarde como es que la bala se va acercando lentamente a su cuerpo y que por ello se va a morir, que es finito y ese asombro que es tarde lo desconcierta. Al contrario, el asombro del filósofo llega a tiempo, él toma consciencia tempranamente y sin sobresaltos el que esta abocado a la muerte. El filósofo comprende que el instante mortal es el acontecimiento en donde el ser será nihilizado, y dentro de ello se refiere a lo irreversible e irrevocable, como ya lo habíamos visto antes, no hay nada que pueda detener el devenir y pues el hecho de haber hecho no puede ser deshecho, el pecado cometido puede ser perdonado, pero el pecado no puedo dejar de ser pecador, incluso si se evita la próxima vez; y el arrepentimiento no puede conseguir que aquello que ha sido hecho no haya sido hecho. Pero esto no sólo es lo irrevocable de lo irreversible; cuando alguien fue, nada le quitará el hecho de haber sido, y aunque la muerte triunfe no podrá nihilizar la existencia ya vivida, incluso en el caso del último recuerdo del difunto y la última huella hayan desaparecido quedará algo en esa oscura existencia olvidada, ya que hay algo que se escapa de las garras de la muerte es la quodidad que se escapa misteriosamente de la nihilización, pues: La muerte destruye al ser vivo por completo, pero no puede nihilizar el hecho de haber vivido; la muerte reduce a polvo la arquitectura psicosomática del individuo pero la quoddidad de la vida vivida sobrevive a las ruinas; todo aquello que forma parte de la naturaleza del ser es destructible, es decir, ofrece innumerables flancos a la demolición, a la desagregación, a la descomposición: únicamente ese no sabe que es invisible e impalpable, simple y metafísico, que llamamos quoddidad escapa a la nihilización. ¡Aquí al menos hay un imperecedero al que las garras de la muerte no alcanzan jamás; aquí al menos la todopoderosa no lo puede todo! 132 132 V. Jankélévitch. La muerte…, 427. 103 Como vemos con la guerra que ha existido a lo largo de la historia en nuestro país, todas aquellas muertes que se han dado por causa de esto, el afán de suprimir un hombre como si nunca hubiera existido, es imposible porque la raíz de la radical quoddidad nunca podrá ser extirpada, hacer del collar bomba un inexistente es algo que no se podrá hacer. En efecto, la muerte puede hacer como si alguien no hubiera existido, pero ese casi no es nihilizante por completo, en tanto quien ha sido, quien ha vivido es permanentemente, definitivo y eterno. Y esto es la eternidad: que pese a la muerte el hecho de haber sido no podrá ser nihilizado. El hecho de que nuestra vida sea un punto infinitesimal en la historia, en donde los pasos de los años, de los siglos nos hayan olvidado, el hecho-de-haber-sido más que un instante fugitivo es un Hápax, pues aunque estemos muertos casi nihilizados, jamás seremos nihilizados totalmente y lo que quedará de todos nosotros se convertirá en un instante eterno. La muerte todopoderosa casi-puede nihilizarnos totalmente, ¡casi! Es el que decide por toda la eternidad. La eternidad, la mismidad que quedará por los siglos de los siglos, no es el alma que va a ser indivisible e indestructible, es la quoddidad de haber sido que será siempre indestructible; "¡Ojalá la mortalidad de la muerte sea indestructible, para que la quoddidad de haber vivido siga siendo indestructible! ¡Es preferible, a este respecto, que la muerte sea no ya la nada de nuestra única corporeidad, sino la nada de nuestro todo; es preferible que no se salve nada!" 133 . Morir por completo, todo esta perdido y por eso mismo todo está ganado, no es salvando esto o aquello, un pensamiento, o un alma, ¡no! Lo irrevocable de la muerte debe hacer irrevocable la vida de alguien, es salvándolo todo y perderlo todo. Morir por completo, no una parte sino radicalmente toda la unidad de nuestro ser es lo que hace posible nuestra esperanza, es la nihilización la que desnuda el infinito valor del ser que durante el transcurso de la vida permanece oculto, es la hermosa finitud lo que nos da el sentido del más acá. La muerte es la que le otorga a la vida el don de haber sido, pero esto no es suficiente, porque la vida que termina nos hace preguntarnos: ¿qué sentido tiene la quoddidad del haber sido y del haber vivido? 133 V. Jankélévitch. La muerte…, 429. 104 Que todo lo que se oiga, se vea o se respire, Que todo proclame: ¡han amado! 134 Haber amado y nada más. Haber vivido indistintamente de la vida vivida. Haber sido como una eternidad para todo aquel que ha tenido aunque sea un pequeño instante de vida. Y ¿por qué? No sé, dice Jankélévitch refiriéndose a Bergson, pero a veces sospecho que acabaré sabiendo: docta ignorancia ya se aunque todavía no sepa nada. 134 V. Jankélévitch. La muerte…, 433. 105 CONCLUSIÓN Al llegar al final de este trabajo nos queda un sabor agridulce de que de la muerte no se puede decir nada y que no podremos saber nada acerca de ella, que es totalmente oscura ante nuestros ojos, pero también vemos que nos queda el aquí, el ahora, y lo más importante nuestro devenir, el cual nos llevará inevitablemente hacia nuestra muerte. Por ello pensamos nuestra muerte durante la vida, pues el secreto de la muerte está celosamente guardado y lo único que podemos decir sobre ella es lo que se nos presenta, es decir, la muerte del otro, el cual nos hace ver nuestro inevitable destino; sin embargo, saber que eso nos espera no implica que tengamos alguna noción de lo que es la muerte. Al darnos cuenta de esto nos sentimos en un gran abismo, pues la muerte es oscura como el negro absoluto y la noche ciega, es como el silencio absolutamente mudo, ya que nos faltan las palabras para expresar o definir el misterio de la muerte, porque ella es indecible desde el principio, no hay nada que decir: es un silencio ante el cadáver y esto sólo nos inspira angustia. Pero en la vida está todo, ese todo que nos lleva a nuestra finitud; como el tiempo, el cual hace estragos en nuestro cuerpo con su paso, mostrándonos así, que poco a poco llegaremos a la nada. Ese cuerpo que nos condena, también nos abre la posibilidad de existir, es necesario para que tengamos vida, pues nos abre un sin número de posibilidades, y de la misma manera las cierra, convirtiéndose en un obstáculo para nuestra continuación. Esta ambigüedad que nos presenta nuestro cuerpo, pero que en definitiva nos sumerge en la inevitable muerte, nos hace resignarnos a nuestra mortalidad, pero ello no implica que renunciamos a la vida, al contrario aceptamos la muerte y aprovechamos que no sabemos nuestra hora cierta, lo cual nos permite hacer mil cosas, pues aún tenemos la esperanza de un mañana. Ahora, ¿para qué sirve la esperanza si de todas maneras moriré? Ella es la que nos permite soñar, y gracias a que hay un camino por delante, se pueden hacer realidad muchos sueños y metas; ella hace estallar la resignación y devuelve el porvenir al hombre asediado. Sin embargo, no podemos confundir ésta esperanza con la esperanza del más allá, que más que esperanza se reduce a una gran desesperación, es un deseo que seguramente no 106 se pueda realizar, pero que sólo puede ser posible en la medida que sea absolutamente irracional, es decir, con la fe. Ahora bien, es inevitable no querer que los momentos más bellos de nuestra vida se den de nuevo; es inevitable no pensar que la oscuridad tenga la posibilidad de volverse otra vez luz; sin embargo, ninguna de estas dos expectativas son posibles en el campo de la muerte, nunca podremos volver en el tiempo, nada podrá hacerse de nuevo, no seremos igual de felices que en un determinado instante. Y mucho menos vamos a volver a la misma luz o a ninguna luz después de haber visto la oscuridad, es decir, la vida ya no será posible después de la oscura e inevitable muerte. La muerte arrasa con todas las posibilidades de ser, pues la vida una vez nihilizada arrasa con todas las posibilidades del devenir; sin embargo, la nihilización no sólo es negativa, también es positiva, pues la muerte nos libera de una vida infinita, la cual sería un infierno de la inacabada costumbre, por ello la muerte no sólo se nos presenta como posibilitadora de nuestra existencia, sino también como la que pone fin a todas las periferias que nos abruman, pero más que esto es la que nos permite disfrutar cada instante, la que nos permite tener ilusiones, realizar proyectos, etc. Sin embargo, aunque veamos que la positividad de la nihilidad es inevitable, escapar al hecho de que no volveremos a existir y que lo que estamos disfrutando jamás podrá ser de nuevo, pero no todo puede ser tan malo, pues pese a la muerte el hecho de haber sido nunca podrá ser nihilizado, aunque me olviden, aunque sólo quede de mi un rastro insignificante de polvo, existí. La muerte toda poderosa casipuede nihilizarnos. Así la muerte como lo oscuro e inevitable nos deja estupefactos ante su inevitable llegada, nos llena de angustia porque no sabemos qué es ella y lo peor es que nada podrá evitar nuestra finitud. Sin embargo, ¡hemos amado y hemos vivido! 107 BIBLIOGRAFÍA I. Fuentes 1.1 Obras de Vladimir Jankélévitch La muerte. Tr. M. Arranz. Pre-textos. Valencia 2002. La aventura, el aburrimiento, lo serio. Tr. Bernarroch. Taurus. Madrid. 1989. Pensar la muerte Tr. Zabaljáuregui. Fondo de Cultura Económica. Buenos Aires. 2004. 1.2 Otras Fuentes Améry. Levantar la mano sobre uno mismo. Trad. M. Siguan. Pre-textos, Valencia. 1999. Améry. Jean. Más allá de la culpa y expiación: tentativas de superación de una víctima de la violencia. Trad. M. Siguan Y e. Aznar. Pre-textos. Valencia. 2001. Améry Jean. Revuelta y resignación, Acerca del envejecer. Tr. Marisa Siguan y Eduardo Aznar Anglés. Pre-textos. Valencia. 2001. Epicuro, Epístola de Epicuro a Meneceo. Trad. José Vara, Cátedra, Madrid, 2001. Erasmo. Preparación para la muerte. Tr. Mauricio Beuchot, Jus. México. D.f. 1998. Heidegger M. Ser y tiempo. Tr. J. Rivera. Trotta. Madrid. 2003. Morera Juan Ignacio. "Sabiduría y aflicción en la Grecia arcaica. (Aquiles, Pandora, Orfeo)" en Gonzáles García Moisés. Filosofía y dolor, Tecnos, Madrid. 2006. Moro. Piensa la muerte. Trad. Alvaro Silva. Cristiandad. Madrid. 2006. Pascal. Pensamientos sobre la religión y otros asuntos. Tr. E. D'ors. Losada. Buenos Aires. 1964. Platón. Apología de Sócrates. Tr. Calongio Ruíz. Barcelona. Bogotá: Plantea de Agostini. 1997. Platón. Fedón. Tr. Luís Gil Fernández.Madrid, Alianza, 2001. Plotino. Enéadas. Tr. Jesús Igal. Gredos. Madrid. 1998. 108 San Agustín. Confesiones. Tr. Juan Ignacio Luca. Alianza. Madrid. 2002. Serafín A. La Biblia. Herder. Barcelona. 2003. Shopenhauer, Arthur. El mundo como voluntad y representación. Tr. Roberto Aranmayo. Fondo de cultura económica de España. Madrid. 2004. 1.3 Fuentes literarias Beccket, Esperando a Godot. Tr, Pablo Palant. Circulo de lectores. Barcelona. Camus A. El extranjero. Tr F. Sainz de Robles. Aguilar. Madrid. 1979. Camus A. El mito de Sísifo, el hombre rebelde. Tr, Luis Echávarri, Losada. Buenos Aires. 1967. Dostoievski. Crimen y castigo, Tr. R. Sáenz. Aguilar. Mardid. 1977. Perrault Charles "el gato con botas" Cuentos. Trad. Maria Déme Alvaradez. Porrúa. México. 1992. V. Hugo. El último día de un condenado a muerte. Tr. J de Villata. Akdus. 1995. 2. Música Los Panchos, El Reloj. Series inmortales. Yoyo. Music. Colombia. 2002. 109 | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/30844/av.-6-de-diciembre-n26---235-y-av.-orellana.-edlf.transel.. | 0c4ee878-2d31-4dbe-a353-9253e753a840 |
Se han producido varios cambios en los artilugios de texto. Uno de ellos ha sido mejorar el uso de las texturas en el fondo. Esto ha tenido uno o dos efectos secundarios en creaciones que utilizaban mucho los fondos con artilugios de texto. | es | escorpius | https://docs.indreams.me/es/updates/backwards-compatibility/text-textures | 8993d8f8-66a9-4c4e-a006-5acd96f74a63 |
El sistema admite el recorrido de confianzas externas (o de bosque) entre dominios de diferentes bosques.
Asignación o autorización de los usuarios o grupos de un bosque en los recursos de otro bosque.
Compatibilidad con las confianzas unidireccionales
Para poder utilizar esta función, debe realizar los siguientes pasos:
Registre todos los dominios de todos los bosques que incluyan cuentas y escritorios que desee utilizar.
Registre los dominios raíz de bosque desde ambos lados de una confianza de bosque. Esto es obligatorio para permitir que el arrendatario se conecte a las raíces del bosque y descodifique el TDO relevante. Este requisito se mantiene incluso si no hay usuarios ni escritorios DaaS en los dominios raíz del bosque.
Habilite el catálogo global para al menos uno de los dominios registrados en cada bosque. Para obtener un rendimiento óptimo, todos los dominios registrados deben tener el catálogo global habilitado.
Para autorizar a grupos de diferentes bosques en un escritorio, registre al menos un grupo universal de cada uno de los bosques. No se admiten la autorización ni la asignación utilizando grupos locales de dominios. Como resultado, el sistema excluye los certificados FSP de los tokenGroups y los DN del atributo "member".
Siga una estructura jerárquica con respecto al contexto de nomenclatura raíz y al nombre de DNS para dominios de bosque. Por ejemplo, si el dominio principal se denomina example.edu, un dominio secundario debería denominarse called vpc.example.edu, pero no vpc.com.
Evite tener un dominio de un bosque en el que se confía externamente con un nombre NETBIOS en conflicto, ya que este tipo de dominios se excluirán. El nombre NETBIOS registrado prevalece sobre un nombre NETBIOS en conflicto detectado durante la enumeración de los dominios de un bosque de confianza. | es | escorpius | https://docs.vmware.com/es/VMware-Horizon-Cloud-Service/services/com.vmware.hchosted171.admin/GUID-0BC4A39E-FB90-4C72-9F38-D3B4A97A42DB.html | 54be9181-4299-4205-903b-386bc47f120c |
7.4. Nueva a partir de lo visible
Este comando mezcla las capas visibles en una capa nueva en la cima de la pila de capas.
El objetivo es manipular el resultado, pero siga los pasos que crean esta situación. Ejemplo: quiere desenfocar selectivamente áreas de su imagen de múltiples capa. Crea una capa nueva a partir de lo que ve, la desenfoca y entonces aplica una máscara de capa para eliminar las partes que quiera mostrar de su imagen original.
Puede acceder a este comando desde la barra del menú de la imagen a través de Capa → Nueva a partir de lo visible. | es | escorpius | https://docs.gimp.org/es/gimp-layer-new-from-visible.html | fe47db11-9051-4692-8249-337e2cfaf7e6 |
En este ejercicio deberás tomar como referencia las maquetas about.html, portfolio.html y contact.html y lograr que las secciones de nuestra web con Django se vean exactamente iguales.
No olvides el tag <hr> dentro del footer. Esta línea debe mostrarse en todas las páginas menos la portada, a ver si se te ocurre alguna forma de hacerlo. Pistas: variable {{request.path}} y template tags: {% if %}{% endif %}. | es | escorpius | https://docs.hektorprofe.net/django/web-personal/adaptar-demas-templates/ | 7385ce41-63b4-475b-b804-eb5abafa18f8 |
GitHub aloja tu repositorio de código y te brinda herramientas muy útiles para el trabajo en equipo, dentro de un proyecto.
En nuestra especialidad "Programación", fuimos aprendiendo cosas y creando programas de código abierto, fomentando el software libre; es por eso que presentamos esta gran herramienta enfocada al crecimiento de proyectos comunitarios y libres.
En esta página podremos crear una cuenta gratuita y comenzar a subir repositorios de código (o crearlos desde 0), para que con la ayuda de todos ese proyecto mejore; así como también fortalecer los proyectos de los demás para crecer como grupo. | es | escorpius | https://conociendogithub.readthedocs.io/en/latest/data/introduccion/ | afc1aa36-2684-4631-bd80-d9f7011ca405 |
Las inscripciones se aceptan por riguroso orden de recepción hasta completar el aforo del Aula Magna de la Universidad Politécnica Salesiana (max. 100 personas). Le rogamos haga su inscripción con suficiente antelación.
La inscripción a la Jornada da derecho a recibir:
- Programa y carpeta de la Jornada
- Certificado asistente o ponente a la Jornada
Por favor, cumplimente esta solicitud de Inscripción y no realice el depósito hasta recibir confirmación de la Institución de que tiene cupo disponible. | es | escorpius | https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfj4fGHynFCws1mPvDfJ8WlOXG7nN3sJQwfl8tr-B72sNDF2A/viewform?usp=send_form | 30b0dfb2-8910-4047-a05a-2bdf63e4e964 |
Caravana de madres migrantes: 15 años de visibilizar desapariciones
Con fotografías de sus seres queridos alrededor de sus cuellos, Madres migrantes inician la ruta de la 15ava caravana para buscar a sus seres queridos, que ahora abarca quince estados o 5 mil kilómetros. Vienen Madres de Nicaragua, Honduras, Guatemala, El Salvador, y México
Fotos: Isaac Guzmán y Andrés Domínguez / Chiapas Paralelo
COMITÁN, CHIAPAS.- "Los migrantes no vienen a pasear o conocer, vienen por necesidad. Si ellos salen de sus países es por necesidad, arriesgando sus vidas", dijo la hondureña María Elizabeth Martínez Castro, una de las 45 mujeres que integran la XV Caravana de Madres Centroamericanas de Migrantes Desaparecidos 2019, que arribó el lunes a Comitán, como parte de su recorrido de 18 días por territorio mexicano.
En la plaza central de la localidad, la hondureña llamó a su hijo Marco Antonio Amador Martínez, originario de Tegucigalpa, que en febrero del 2013 salió su hogar, que ahora la niña que dejó "ya es una cipota" (joven) que hace unos días terminó la primaria y con la ayuda de su abuela y tíos la van a apoyar para que continúe con sus estudios de secundaria.
"Te estás perdiendo verla crecer la niña que dejaste cuando vos que fuiste".
La madre comentó que viene en representación de ocho mujeres de Honduras, que por falta de recursos no pueden integrarse a la caravana y que también tienen a sus hijos desaparecidos en México, en su tránsito hacia los Estados Unidos.
Expuso que los migrantes centroamericanos que llegan a este país, "necesitan de apoyo y ayuda" de las autoridades y de la sociedad civil, porque "no vienen a conocer o pasear", porque "si ellos salen de sus países es por necesidad".
Muchos de los migrantes que usan el territorio mexicano para llegar a los Estados Unidos son interceptados en el camino por los criminales para usarlos para traficar drogas y en el peor de los casos, son víctimas de robo.
A siete años de la desaparición de Marco Antonio Amador Martínez, que en Tegucigalpa trabajaba como chofer de taxi, su madre apeló a las autoridades y la sociedad civil, para que los migrantes que pasan por territorio mexicano, "en vez de que verlos mal, los vean bien; mi hijo no sé cómo está ahora. Pido a quién lo vean por ahí, que le diga que yo lo extraño, que yo lo amo".
Las integrantes de la caravana ofrecieron una conferencia de prensa, en el auditorio del Centro Cultural Rosario Castellanos, donde Lucy Contreras, del Comité de Migrantes Fallecidos y Desaparecidos de El Salvador, informó que la organización que encabeza fue la primera que se fundó en su país, en el 2006 y 13 años después, cuentan con un banco genético que se ha conformado con la ayuda del Equipo Argentino de Antropología Forense (EAAF).
Contreras que encontró su hermano fallecido en Tapachula, dijo que las pistas que aporte la sociedad civil para conocer el paradero de alguna persona, son importantes, para tratar de dar con el paradero de los desaparecidos.
Explicó que "lamentablemente", los nicaragüenses, salvadoreños, hondureños y guatemaltecos "no tienen otra opción que México y este el es paso para ir a los Estados Unidos" y por eso desde hace 15 años se realiza la caravana para buscar a los desaparecidos.
Aseguró que "es importante" que en esta búsqueda se involucren las autoridades, así como los cuerpos diplomáticos acreditados en México, porque ellos tienen datos de los centroamericanos que han sido detenidos en las cárceles y "es apoyo solo ellos nos los pueden dar".
Aseguró que con la ayuda del EAAF, se han realizado 950 perfiles genéticos de los desaparecidos y en los 15 años han sido identificados 343 casos a través de las pruebas de ADN y 49 migrantes han sido localizados con vida.
En esta ocasión la Caravana es acompañada por un grupo de seis observadores de Italia y España.
En la plaza central, integrantes de la sociedad civil ofrecieron una recepción a los integrantes de la Caravana y ahí cada una de las 45 mujeres y cinco hombres, expusieron sus casos.
Los integrantes de la caravana pernoctaron en Comitán y el martes parten hacia San Cristóbal de las Casas, para luego proseguir hacia Tuxtla y de ahí a Coatzacoalcos, Veracruz.
"Migrantes: no somos criminales, somos trabajadores internacionales" protestaban las Madres al entrar al puente fronterizo en Talismán, hace dos días.
El Movimiento Migrante Mesoamericano, organización quien acompaña a las Madres, reflexionó al decir que la caravana es una consecuencia de la crisis migratoria en el hemisferio nunca resulta.
"No solo se embarcan en su peregrinación durante una crisis migratoria en México, donde Chiapas figura prominentemente como un lugar donde los migrantes son detenidos, deportados y atrapados en el limbo. Sino que también las fuerzas que impulsan a los migrantes a abandonar sus hogares están profundamente arraigadas en una historia de las Américas de desapariciones y violencia de estado" comentaron. | es | escorpius | https://www.zonadocs.mx/2019/11/19/caravana-de-madres-migrantes-15-anos-de-visibilizar-desapariciones/ | 3a5fb067-d7a8-4240-92c2-07d0ed48754c |
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Instalaciones y Sistemas Críticos.
Seminario INSOL International Santiago Insolvencia y Reestructuración de Empresas. Insolvencia Transfronteriza Jueves 20 de noviembre de 2014 Hotel Plaza San Francisco Santiago, Chile En colaboración con: Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento Índice Bienvenida del Presidente del Seminario 2 Declaración de la misión de INSOL International 3 Una mirada breve al Programa Educacional 4 Patrocinadores, coanfitriones, Grupo de Treinta y Seis y Comité de Organización 5 Síntesis del Programa Educacional 6 Formulario de inscripción 7 Información sobre la inscripción 8 Asociaciones Miembro de INSOL 9 Para mayor información contáctese con: Penny Robertson INSOL International 6-7 Queen Street London EC4N 1SP Tel: +44 207 248 3333 Email: pennyr@insol.ision.co.uk Bienvenida del Presidenta del Seminario En nombre de INSOL International me es grato invitarlos a la ciudad de Santiago para este Seminario Internacional. INSOL International es la más importante federación mundial de asociaciones de abogados y contadores especializados en los temas de restructuración empresarial e insolvencia. Dentro de sus miembros se encuentran 40 asociaciones que reúnen a más de nueve mil ochocientos profesionales que participan activamente como miembros de INSOL International. El programa educativo incluirá los temas más significativos en materia de restructuración e insolvencia , tales como la insolvencia transfronteriza, el régimen de los acreedores garantizados en procedimientos concursales, la insolvencia de la persona natural y los acuerdos extrajudiciales. Los temas a ser discutidos son de gran importancia en la actualidad, particularmente en Latinoamérica, una región que ha sorteado positivamente los problemas globales y se ha posicionado a efectos de tener un papel económico importante en el futuro. Hemos diseñado este seminario de manera interactiva con el fin motivar la participación activa de los asistentes a efectos de discutir y debatir sobre los aspectos prácticos con expositores que juegan un destacado papel en materias de insolvencia y reorganización con una amplia experiencia en procedimientos concursales en numerosas jurisdicciones. Asimismo, el seminario otorgará una oportunidad única de realizar contactos de negocios con profesionales, acreedores, autoridades y muchos otros que participan en materias de insolvencia corporativa y reestructuración. Chile ha publicado recientemente una nueva regulación concursal (Ley No. 20.720, de Reorganización y Liquidación de Activos de Empresas y Personas), que entrará en vigencia a partir del 9 de octubre del presente año. Tal hecho implica un escenario único para discutir los avances más recientes relacionados con la insolvencia en otras jurisdicciones. Los cupos son limitados por lo que se recomienda que se registren lo antes posible. Espero que nos encontremos en el seminario y darles la bienvenida a Santiago. Josefina Montenegro Araneda Superintendenta de Insolvencia y Reemprendimiento Presidenta del Seminario INSOL International INSOL International es una federación mundial de asociaciones nacionales de contadores y abogados especializados en materia de reestructuración e insolvencia. Existen actualmente más de 40 asociaciones miembro con más de 9.800 profesionales que participan como miembros de INSOL International. Se incluye en este brochure un listado completo de las asociaciones miembro de INSOL International. INSOL también cuenta con grupos complementarios representativos del poder judicial, organismos reguladores, entidades financieras y académicos. Estos grupos desempeñan un papel relevante dentro del ámbito de INSOL y aportan importantes foros para la discusión de problemas comunes. INSOL se formó en 1982 y ha crecido significativamente para llegar a convertirse en la asociación líder en el mundo entero en cuestiones de insolvencia. Constituye una fuente valiosa para el conocimiento profesional, utilizada en todo el mundo en diversos proyectos para el beneficio de las comunidades comerciales y financieras. La misión de INSOL INSOL junto con las Asociaciones Miembro ejercerá el liderazgo en reestructuración, insolvencia y temas relacionados al crédito internacional; facilitará el intercambio de información e ideas; promoverá una mayor cooperación y comunicación internacional entre los profesionales en insolvencia, la comunidad crediticia y los sectores relacionados. Nuestras metas: Trabajar con las Asociaciones Miembro e incluirlas en nuestras actividades Realizar investigación en temas de reestructuración e insolvencia internacional y comparativa Participar en grupos asesores del Gobierno, de organizaciones no gubernamentales e intergubernamentales y establecer enlaces con estas instituciones en función de los temas relevantes Brindar asistencia en el desarrollo de políticas respecto de la insolvencia transfronteriza, códigos Proporcionar un papel de liderazgo en cuestiones educativas internacionales relacionadas con los temas de internacionales y lineamientos de mejores prácticas reestructuración e insolvencia Facilitar el intercambio de conocimientos entre las Asociaciones Miembro a través de nuestras conferencias y publicaciones Con estas metas INSOL International apunta a asistir a sus miembros aportando investigación vital mediante el desarrollo de legislación y lineamientos aceptados internacionalmente y brindando, a través de conferencias, el sitio web y las publicaciones, un foro para el intercambio de conocimientos y la posibilidad de aprender de las experiencias de otros países. Una mirada breve al Programa Educacional Patrocinador Platino: Cleary Gottlieb Steen & Hamilton LLP Nelson Contador & Compañia Abogados Jueves 20 de noviembre de 2014 Hotel Plaza San Francisco Alameda 816, Santiago, Chile 8.00 a.m. – 9.00 a.m. Acreditación de los Participantes Programa Educacional 9.00 a.m. – 9.15 a.m. Bienvenida e inauguración Howard Seife, Chadbourne & Parke LLP, INSOL International Josefina Montenegro, Superintendenta de Insolvencia y Reemprendimiento, Presidenta del Seminario 9.15 a.m. – 9.30 a.m. Keynote address: Minister of Economy 9.30 a.m. – 10.45 a.m. Insolvencia transfronteriza Chair: Howard Seife, Chadbourne & Parke LLP Hon. Arthur Gonzalez, New York University, School of Law Jaime García Priani, Bufete García Jimeno Pedro Jimenez, Jones Day Luis G. Velez, Superintendente de Sociedades de Colombia 10.45 a.m. – 11.00 a.m. Debate con los delegados 11.00 a.m. – 11.30 a.m. Pausa para el café 11.30 a.m. – 12.45 p.m. Acreedores garantizados y concurso Chair: Juan Luis Goldenberg, Pontificia Universidad Catolica de Chile Mark Bloom, Greenberg Traurig Giuliano Colombo, Pinheiro Neto Fernando Hernandez, Marval O'Farrell Susana Hidvegi, Brigard & Urrutia 12.45 p.m. – 1.00 p.m. Debate con los delegados 1.00 p.m. – 2.30 p.m. Almuerzo patrocinado por 2.30 p.m. – 3.30 p.m. Insolvencia del consumidor Chair: Diana Talero, Superintendencia de Sociedades de Colombia Alejandra Anguita, Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento de Chile Juan Jose Rodriguez Espitia, Universidad Externado de Colombia Judge Elizabeth Stong, US Bankruptcy Court 3.30 p.m. – 3.45 p.m. Debate con los delegados 3.45 p.m. – 4.15 p.m. Pausa para el café 4.15 p.m. – 5.30 p.m. Acuerdos extrajudiciales Chair: Sheila Smith, Deloitte Nelson Contador, Nelson Contador & Compañia Abogados Andres de la Cruz, Cleary Gottlieb Steen & Hamilton LLP Timothy DeSieno, Bingham McCutchen Leonardo Morato, Mayer Brown 5.30 p.m. – 5.45 p.m. Debate con los delegados 5.45 p.m. – 6.00 p.m. Comentarios de Cierre 6.00 p.m. – 7.00 p.m. Cocktail de recepción patrocinado por El Programa Educacional está sujeto a modificaciones. Sponsors Patrocinador Platino: Patrocinador de Almuerzo: Patrocinador Cocktail de recepción: Asociaciones Miembro coanfitriones Asociacion Argentina de Estudios Sobre La Insolvencia Asociacíon Uruguaya de Asesores en Insolvencia y Reestructuraciones Empresariales Especialistas de Concursos Mercantiles de Mexico Instituto Brasileiro de Estudos de Recuperação de Empresas Instituto Brasileiro de Gestao e Turnaround Instituto Iberoamericano de Derecho Concursal TMA Brasil Comité de Organización Josefina Montenegro, Superintendenta de Insolvencia y Reemprendimiento (Co-Chair) Alejandra Anguita, Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento (Co-Chair) Juan Luis Goldenberg, Pontificia Universidad Catolica de Chile Nelson Contador, Nelson Contador & Compañia Abogados, Chile Javier Lorente, NTMDALL, Argentina Rodolfo Esquivel Salazar, Deloitte, Chile Howard Seife, Chadbourne & Parke LLP, USA Jorge Sepulveda, Bufete Garcia Jimeno, Mexico Luis G. Velez and Diana Talero, Superintendency of Companies, Colombia El Grupo de Treinta y Seis cuenta con algunas de las firmas más importantes e influyentes en materia de insolvencia y reestructuración. El Grupo tiene como objetivo trabajar con INSOL para desarrollar lineamientos de mejores prácticas y desarrollar también legislación que optimice la capacidad de los profesionales para salvar empresas en todo el mundo. AlixPartners LLP Allen & Overy LLP Alvarez & Marsal LLC Baker & McKenzie Begbies Traynor Bingham McCutchen LLP Cadwalader, Wickersham & Taft LLP Chadbourne & Parke LLP Clayton Utz Cleary, Gottlieb Steen & Hamilton LLP Clifford Chance Davis Polk & Wardwell De Brauw Blackstone Westbroek Deloitte LLP DLA Piper EY Ferrier Hodgson Freshfields Bruckhaus Deringer Goodmans LLP Grant Thornton Greenberg Traurig LLP Hogan Lovells Huron Consulting Group Jones Day Kaye Scholer LLP Kirkland & Ellis LLP KPMG LLP Linklaters LLP Norton Rose Group Pepper Hamilton LLP PPB Advisory PwC RBS RSM Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom LLP Shearman & Sterling LLP Weil, Gotshal & Manges LLP White & Case LLP Zolfo Cooper LLP Síntesis del Programa Educacional Insolvencia transfronteriza La tendencia a la globalización de la actividad empresarial ha significado la necesidad de generar fórmulas de coordinación entre procedimientos concursales en diferentes jurisdicciones. Considerando que tres países latinoamericanos (México, Colombia y Chile) han adoptado la Ley Modelo de Insolvencia Transfronteriza, el panel plantea un diálogo respecto a los desafíos que ha implicado su incorporación en sus respectivos ordenamientos. Acreedores garantizados y concurso Los esfuerzos de reorganización de la empresa y el respeto a la posición jurídica de los acreedores garantizados ocasionan una tensión al interior de los regímenes concursales. El panel pretende revisar la forma en que las diferentes legislaciones tratan el punto, ofreciendo diversos modos de equilibrio entre estos dos intereses. Insolvencia del consumidor El sobreendeudamiento del consumidor ha surgido como un problema a ser atendido por los ordenamientos jurídicos, dado que los mecanismos concursales generales no siempre logran abarcar las particularidades de la insolvencia de la persona natural. El panel pretende revisar los fundamentos lógicos que deben orientar la regulación de esta clase de procedimientos y las alternativas disponibles en sus respectivas jurisdicciones. Acuerdos extrajudiciales La estructura de los procedimientos de reorganización judicial pueden imponer costos y tardanzas que no se encuentran justificadas en caso que el deudor pueda llegar a un acuerdo con una parte importante de sus acreedores. Diversos modelos concursales advierten esta circunstancia y consagran los términos y condiciones para la validez de los acuerdos extrajudiciales. El panel pretende discutir sobre estas fórmulas, con especial atención a los medios de protección conferidos a los acreedores que no han formado parte del acuerdo. Formulario de inscripción Seminario INSOL Santiago 20 de noviembre de 2014 Hotel Plaza San Francisco, Alameda 816, Santiago, Chile Cierre de inscripción: 31 de octubre de 2014 Enviar este formulario por correo, fax o correo electrónico a: Penny Robertson, Project Development Manager, INSOL International, Santiago Seminar, 6-7 Queen Street, London EC4N 1SP. Fax: +44 207 248 3384 email: pennyr@insol.ision.co.uk ________________________________________________________________________________________________________________ Nota: Este formulario de inscripción del participante es válido para un participante. Se pueden hacer fotocopias para reservas adicionales. Este formulario de inscripción solo será aceptado si está acompañado del pago total; el pago puede hacerse con cheque o tarjeta de crédito. ____________________________________________________________________________________________________ Posición: ___________ Nombre: ______________________ Apellido: _________________________________________ Nombre que desea que aparezca en su distintivo de identificación: ______________________________________________ Nombre de la Firma: ___________________________________________________________________________________ Dirección: ____________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ Tel: _______________________ Fax: _________________________ Email: ____________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ El valor de inscripción incluye el acceso al programa educacional y al almuerzo del jueves 20 de noviembre de 2014. ____________________________________________________________________________________________________ Valor de inscripción Antes del 26 de septiembre Después del 26 de septiembre Importe a pagar Miembro INSOL £120.00 £150.00 No Miembro £150.00 £180.00 £_____________ ____________________________________________________________________________________________________ Resumen de Pago Los pagos con cheque serán en libras esterlinas. En el caso de pagos realizados con tarjeta de crédito, las compañías de tarjetas de crédito facturarán al titular el importe en moneda local. INSOL International no es responsable por pérdidas o ganancias en el arancel a causa del tipo de cambio. Valor de la inscripción: £___________________ Adjunto un cheque/giro a la orden de _____________________________ Sírvase debitar mi tarjeta de crédito a la orden de ______________ AMEX MasterCard Visa Cargos Adicionales: A los Asistentes que paguen mediante Mastercard/Visa/American Express se les cobrará un 2% de cargo adicional por la transacción. El cargo adicional será agregado a la factura final. Este cargo adicional no aplica en caso de pago mediante tarjeta de debito. Número de tarjeta: _______________________________________ Fecha de Vencimiento:__________________________ Nombre del titular de la tarjeta: ____________________________________ Número de seguridad: __________________ Dirección de envío del recibo de pago de la tarjeta: (si es diferente del anterior):____________________________________ Firma: _______________________________________________ Fecha:__________________________________________________ Solicitud de dieta especial Si tiene restricciones dietéticas, por favor recuerde identificarse ante el personal en cada evento. INSOL hará todo lo posible para cumplir con los requerimientos de dieta especial: _______________________________________________________________ Información general Fecha 20 de noviembre de 2014 Lugar Hotel Plaza San Francisco, Alameda 816, Santiago, Chile www.plazasanfrancisco.cl Idioma El Seminario se llevará a cabo con traducción simultánea en inglés y español. Listado de participantes La lista de participantes será distribuida en el Seminario. Pago del valor de la inscripción Los pagos se harán mediante cheque en libras esterlinas (£) a la orden de: INSOL International Limited. El pago deberá ser enviado junto con el formulario de inscripción a INSOL International, 6-7 Queen Street, London, EC4N 1SP. El pago puede hacerse con cheque personal o de la empresa. El nombre del participante y el de la empresa deben escribirse claramente al dorso de todos los cheques que acompañen el formulario de inscripción. Los cheques deben emitirse a la orden de INSOL International Limited por el importe del valor de inscripción del Seminario. Pagos con tarjeta de crédito: Si desea efectuar el pago con tarjeta de crédito, aceptamos tarjetas Visa, Mastercard y American Express. Todos los pagos debitados a su tarjeta de crédito serán en libras esterlinas (£). Las compañías de tarjeta de crédito facturarán al titular el importe en moneda local. INSOL International no es responsable por pérdidas o ganancias en el cargo por causa del tipo de cambio. Cancelación de la inscripción Las cancelaciones se harán por escrito y se enviarán a la sede de INSOL antes del 31 de octubre de 2014; los valores serán reembolsados menos un cargo administrativo de £50.00. No habrá reembolsos luego de dicha fecha. Se podrá proponer a un sustituto para ocupar su lugar como participante. Seguro de viaje y salud Los participantes se encargarán de realizar todos los trámites correspondientes al viaje. INSOL International no tendrá responsabilidad alguna, y se exime de toda responsabilidad en relación con cualquier pérdida, daño, lesión, accidente, demora o inconveniente que pudiera sufrir cualquier persona durante el Seminario. Es responsabilidad del participante contratar un seguro apropiado por el tiempo de su estadía en Chile en caso de reclamos correspondientes al viaje/accidentes y enfermedad. Derechos de Autor: Los derechos de autort sobre el software, documentos y demás material producido para el Seminario pertenecen a INSOL. Las empresas y sus participantes podrán copiar dicho material para su uso personal, pero se prohíbe cualquier otra copia y, en particular, la copia para la venta, sin autorización previa. Cancelación del Seminario por parte de los Organizadores y el Seguro: En caso que el Seminario sea cancelado por INSOL, o por cualquier motivo fuera del control de INSOL, y no pueda llevarse a cabo, se reembolsará el importe del valor de la inscripción. La responsabilidad de INSOL se limitará a dicho reembolso, e INSOL no será responsable por ninguna otra pérdida, costo o gasto, cualquiera sea la forma en que sea causado, incurrido o que surja. En particular, INSOL no estará obligado a rembolsar los gastos de viaje incurridos por los participantes o sus invitados o empresas. Se recomienda a los participantes y a sus invitados y empresas a contratar un seguro amplio que incluya también el seguro de viaje. Exclusión de Responsabilidad INSOL International (INSOL) no aceptará responsabilidad alguna por pérdidas, costos o gastos sufridos o incurridos por ninguna persona si dicha pérdida es sufrida o incurrida o resulta de un acto, incumplimiento u omisión de cualquier persona que no sea empleado o representante de INSOL International. En particular, INSOL no aceptará responsabilidad alguna por pérdidas que surjan de la prestación de servicios brindados por empresas hoteleras u operadores de transporte. Ni podrá INSOL aceptar responsabilidad por pérdidas sufridas como consecuencia de guerra, incluyendo amenaza de guerra, motín, estado de conmoción interna, actividades terroristas, desastres naturales, condiciones meteorológicas, incendio, inundación, sequía, desperfectos técnicos, mecánicos o eléctricos en cualquiera de las sedes visitadas por los participantes o sus invitados en relación con el Seminario, disputas industriales, acción gubernamental, reglamentos o problemas técnicos que pudiesen afectar los servicios brindados en relación con el Seminario. No está dentro de las capacidades de INSOL garantizar que alguna persona en particular se presentará en carácter de disertante o panelista. Las leyes inglesas regirán el contrato celebrado entre los participantes e INSOL International y cualquier controversia que surja se someterá exclusivamente ante los tribunales ingleses. Instrucciones para la participación Se le enviará una confirmación de su reserva luego de recibir su formulario de inscripción y el pago correspondiente. Las instrucciones para la participación se enviarán por correo electrónico el 3 de noviembre de 2014. Distintivo de identificación Es muy importante que todos los participantes lleven su distintivo de identificación. No podrá acceder a las sesiones y eventos del Seminario sin el distintivo. Los participantes deben llevar sus distintivos para acceder a las sesiones técnicas y al almuerzo. Vestimenta para el Seminario Se recomienda usar ropa casual en el programa técnico del Seminario. Se solicita a los oradores vestir ropa de negocios. Desarrollo profesional continuo / Educación legal continua Para a aquellos participantes que, de acuerdo con los requisitos de sus asociaciones profesionales, deben alcanzar niveles mínimos de educación continua, se entregarán certificados de asistencia a su solicitud. La Law Society of England and Wales ha acreditado este Seminario en 7 horas de CPE. El formulario se incluye en el paquete del participante. El número de referencia es BXZ/INSO. Complete su formulario y devuélvalo al personal de INSOL. Muchos estados de EE. UU., han adoptado procedimientos para extender un convenio a jurisdicciones cuyas normas de acreditación CLE se corresponden con sus propias normas. Una de estas jurisdicciones aprobadas es la de la Law Society of England and Wales. Futuras conferencias INSOL San Francisco 22-24 de marcha de 2015 INSOL 2017 19-22 de marcha de 2017 X Congreso Mundial de INSOL Sydney, Australia Asociaciones Miembro American Bankruptcy Institute (Professional Section) Asociación Argentina de Estudios Sobre la Insolvencia Asociacion Uruguaya de Asesores en Insolvencia y Reestructuraciones Empresariales Association of Business Recovery Professionals – R3 Association of Hungarian Insolvency Lawyers Association of Insolvency and Restructuring Advisors Association of Restructuring and Insolvency Experts Australian Restructuring, Insolvency and Turnaround Association Business Recovery and Insolvency Practitioners Association of Nigeria Business Recovery and Insolvency Practitioners Association of Sri Lanka Canadian Association of Insolvency and Restructuring Professionals Canadian Bar Association (Bankruptcy and Insolvency Section) China University of Politics and Law, Bankruptcy Law and Restructuring Research Centre Commercial Law League of America (Bankruptcy and Insolvency Section) Consiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti and Esperti Contrabili Especialistas de Concursos Mercantiles de Mexico Finnish Insolvency Law Association Ghana Association of Restructuring and Insolvency Advisors Hong Kong Institute of Certified Public Accountants (Insolvency Interest Group) Hungarian Association of Insolvency Practitioners INSOL New Zealand INSOLAD - Vereniging Insolventierecht Advocaten INSOL–Europe INSOL–India Insolvency Practitioners Association of Malaysia Insolvency Practitioners Association of Singapore Instituto Brasileiro de Estudos de Recuperaçâo de Empresas Instituto Brasileiro de Gestão e Turnaround Instituto Iberoamericano de Derecho Concursal International Association of Insurance Receivers International Women's Insolvency and Restructuring Confederation Japanese Federation of Insolvency Professionals Law Council of Australia (Business Law Section) Malaysian Institute of Certified Public Accountants Nepalese Insolvency Practitioners Association Non-Commercial Partnership Self-Regulated Organization of Arbitration Mangers "Mercury" (NP SOAM Mercury) Recovery and Insolvency Specialists Association (BVI) Limited Recovery and Insolvency Specialists Association (Cayman) Limited REFor – The Insolvency Practitioners Register of the National Council of Spanish Schools of Economics Russian Union of Self-Regulated Organizations of Arbitration Managers South African Restructuring and Insolvency Practitioners Association The Association of the Bar of the City of New York The Society of Insolvency Practitioners of India Turnaround Management Association (INSOL Special Interest Group) | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/65769/instalaciones-y-sistemas-cr%C3%ADticos | f31d540e-b6df-4ca4-aa7f-f7666adff450 |
Provincia Localidad Dirección Comercio LA PAMPA ALPACHIRI NUÑEZ 75 COBRO EXPRESS LA PAMPA ALTA ITALIA 25 DE MAYO 548 COBRO EXPRESS LA PAMPA BERNARDO LARROUDE SPERONI 166 COBRO EXPRESS LA PAMPA CALEUFU ESPAÑA 684 COBRO EXPRESS LA PAMPA CHALILEO JUAN B BIANCHI 118 CARGA VIRTUAL LA PAMPA CORONEL HILARIO LAGO 25 DE MAYO 442 COBRO EXPRESS LA PAMPA EMBAJADOR MARTINI CALLE 6 745 COBRO EXPRESS LA PAMPA GENERAL PICO CALLE 15 N° 1052 E/ 20 Y 22, LOCAL 1 TARJETA NEVADA LA PAMPA GENERAL PICO CALLE 15 N°1150 PROVENCRED LA PAMPA GENERAL PICO CALLE 17 1002 COBRO EXPRESS LA PAMPA GENERAL PICO CALLE 2 Nº 444 COBRO EXPRESS LA PAMPA GRAL. ACHA MANUEL JORGE CAMPOS 685 COBRO EXPRESS LA PAMPA GRAL. SAN MARTIN GRAL SAN MARTIN 175 COBRO EXPRESS LA PAMPA INGENIERO LUIGGI SAN MARTIN 262 COBRO EXPRESS LA PAMPA MACACHIN 2 DE ABRIL 568 COBRO EXPRESS LA PAMPA MIGUEL RIGLOS AV SAN MARTIN 182 CARGA VIRTUAL LA PAMPA MIGUEL RIGLOS AV. BELGRANO 553 COBRO EXPRESS LA PAMPA MIGUEL RIGLOS CHILE 110 CARGA VIRTUAL LA PAMPA PARERA LUCIO V. MANSILLA 230 COBRO EXPRESS LA PAMPA RANCUL MALVINAS ARGENTINAS 725 COBRO EXPRESS LA PAMPA REALICO INDIOS PAMPAS 1367 COBRO EXPRESS LA PAMPA ROLON DIEGO B MORON 587 COBRO EXPRESS LA PAMPA SANTA ROSA LISANDRO DE LA TORRE 96 L.3 COBRO EXPRESS LA PAMPA SANTA ROSA PELLEGRINI 114 PROVENCRED LA PAMPA SANTA ROSA SARMIENTO 54 TARJETA NEVADA LA PAMPA SANTA TERESA SAN MARTIN 584 COBRO EXPRESS LA PAMPA T. M. DE ANCHORENA PRIMO ALVAREZ 287 COBRO EXPRESS LA PAMPA TRENEL SAN MARTIN 166 COBRO EXPRESS | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/79873/print-to-pdf---cordis | 63713125-8f0d-4f7a-bf12-768dda117284 |
Expositor con más de 20 años de experiencia en el dictado y organización de programas, cursos y talleres. Conferencista y expositor en temas de desarrollo humano y comunicación en instituciones y consultoras privadas y públicas como: Consucode, Universidad Continental, Universidad Federico Villarreal, TECSUP, Seminario San Vicente de Paul, ONG Calandria, ONG Alternativa, Editorial San Marcos, Editorial Centauro, Educe Capacitaciones, Escuela de Oficiales de la Policía Nacional del Perú, DINOES Policía Nacional del Perú, FIDE -Formación Integral y Desarrollo Empresarial, Universidad de Lima, Universidad Nacional de Ingeniería-FIIS, CONIDA, Ceyesa, AGROKASA, Celima, Nueva Acrópolis.
"Agradezco al Curso intensivo de Oratoria, porque me permitió mejorar la forma de expresarme ante el público, perder el miedo y aprender nuevas técnicas. Clases 100% prácticas, lo recomiendo"Irene del Pilar Boza Tucto
"A través de este mensaje quiero agradecer a este Taller el cual curse a mediados del año 2015. Yo me consideraba una persona introvertida y muy tímida para relacionarme. definitivamente el curso es 100% efectivo, me impulso a crecer como persona y formarme como comunicador social. Actualmente soy Maestro de Ceremonias, Y lo puede logarar gracias a las técnicas impartidas por el profesor Oscar Ríos Lamas" Jesús D. Cornejo Morales
"Personalmente puedo decir que el Taller de Oratoria me ha ayudado a desenvolverme en público, también a vocalizar mejor las palabras y me ha inspirado a leer un poco más. Las clases han sido muy entretenidas y también divertidas" Carmen Liliana Ramírez Villanueva
"Felicito al profesor Oscar Ríos Lamas por el Curso de Oratoria impartido en el centro de Capacitación la Moneda, ya que me ayudó a perder el miedo, la timidez y mejorar mi vocalización. Creo que con sus enseñanzas puestas en práctica día a día cumpliré mis objetivos de ser grande. Muchas gracias y continúe haciendo crecer a las personas que llegan a sus clases" Luis Enrique Cañamero Suárez
"Muy buen curso, me ha servido de gran ayuda, quisiera repetirlo" Roberto Hoyos Angeles
"El taller de Oratoria me parece un excelente curso que ayuda a toda persona a maximizar mejor sus capacidades de comunicarse frente a los demás, con técnicas muy simples y fácil de aprender" Ana Huete Gutierrez
"100% recomendable, una excelente herramienta para emplear dentro de sus equipos de trabajo" Franco Vinatea
"Muy buena experiencia que nos ayuda mucho a mejorar nuestras expresiones tanto verbales y corporales. Gracias" Marley Gonzales Aspejo
"El Curso de Oratoria para mí fue una experiencia muy buena, que cambió mi vida, además el curso es muy sencillo; amigos les recomiendo que lo estudien" Miguel Carhuapoma Gavino
"Recomiendo acudir a la Buena Oratoria para vencer el miedo a hablar en público y ser un buen orador ya que las clases son full prácticas y el profesor Oscar Ríos Lamas tiene experiencia en el tema" Aquiles Apolinario Vera | es | escorpius | https://www.labuenaoratoria.com/p/httpsdocs.html | 74bdd899-c223-4d87-9b16-5309e817ca30 |
*Las devoluciones de dinero se realizan únicamente las dos primeras semanas con causa justificada.
INFORMES: Ciudadela Robledo (Cr 75 Nº 65-87, bl.45 - oficina 113) / Teléfonos: 219 92 90 / Email: programarecreodeportivorobledo@udea.edu.co o en Ciudad Universitaria Bloque 22 0f 308 / Teléfono: 2198422
PROGRAMACIÓN DE CURSOS Y HORARIOS
ACTIVIDAD FÍSICA Y SALUD (Nuevo)
Cancha de voleibol y otros espacios
EDUFINES (Personas con necesidades educativas especiales)
Actividad física para jóvenes y adultos con necesidades educativas especiales
INFORMES: Seccional Oriente, Kilómetro 6, Vía Rionegro – La Ceja, Centro de Extensión, Bloque 1, oficina 106 / Teléfonos: 2199290- 2198422 - 2198332 Ext 2904 / Email: programarecreodeportivooriente@udea.edu.co / Otras sedes: Ciudadela Robledo (Cr 75 Nº 65-87, bl.45 - oficina de Extensión), Ciudad Universitaria, Bloque 22 0f 308 | es | escorpius | https://docs.google.com/spreadsheets/d/e/2PACX-1vRsqQ55TIaHqU-xNkfjADsuX7emW8Cb6Nkeq16groY4YLxyJ7U9kZnuiqwDyni1A5VRJq1RPuks_vhV/pubhtml | ee19a5d5-3164-4a54-bd22-a89aa9852dbb |
Ver la velocidad máxima de datos para un período de tiempo específico
Citrix Application Delivery Management (ADM) muestra el rendimiento máximo o la velocidad de datos del tráfico de vídeo de la red.
Para ver la velocidad máxima de datos del tráfico de vídeo:
Haga clic en Ir y seleccione la ficha Tasa de datos máxima.
La ficha Velocidad máxima de datos proporciona un gráfico de líneas y un gráfico circular que describe la velocidad máxima de datos del tipo de transmisión de tráfico de vídeo desde la red y la velocidad máxima de datos del tráfico de vídeo en la red durante el período de tiempo seleccionado. Puede colocar el puntero del mouse sobre el gráfico de líneas para mostrar la velocidad máxima de datos durante un período de tiempo determinado.
Además, puede colocar el puntero del mouse sobre el gráfico circular para mostrar el porcentaje de la velocidad máxima de datos consumida por el tipo de tráfico de vídeo transmitido durante el período de tiempo seleccionado. | es | escorpius | https://docs.citrix.com/es-es/citrix-application-delivery-management-service/analytics/video-insight/view-peak-data-rate-specific-time-frame.html | 94759ef8-5b50-4084-b19b-6a83fe68ef51 |
Presentación: Otros tiempos, nuevas visiones del liderazgo - rinace
REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 12(5), 5-8. Presentación: Otros tiempos, nuevas visiones del liderazgo educativo Marita Sánchez-Moreno* Universidad de Sevilla Reyes Hernández-Castilla Universidad Autónoma de Madrid La palabra liderazgo condensa una de las líneas de investigación más importantes y recurrentes de los estudios sobre las organizaciones en general y sobre las educativas en particular. No es por casualidad. Una gran cantidad de estudios confirman los efectos positivos del liderazgo sobre una variedad de aspectos organizativos entre los que destacan la cohesión, el clima social y la moral de los miembros de la organización, etc. En el ámbito educativo, el liderazgo aparece como uno de los factores con más incidencia –tras la enseñanza directa en clase- sobre los resultados escolares. Los estudios sobre el liderazgo se encuentran precisamente en este momento en una encrucijada. A pesar de los esfuerzos de muchos estudiosos del tema, dichos estudios no terminan de desembarazarse de las perspectivas reduccionistas que han dominado el campo desde su fundación. Unas perspectivas que han aportado un exceso de recetas y lugares comunes sobre cómo conseguir el éxito en la dirección de personas y grupos que resulta claramente inútil y lejana a quienes asumen tareas de responsabilidad en las instituciones educativas. Esto hace más necesaria que nunca una investigación basada en la práctica, bien fundamentada metodológicamente, que asuma el liderazgo como un fenómeno social complejo y nos proporcione evidencias sobre su relación con otros aspectos relevantes de la práctica escolar. Otro de los lastres que arrastran los estudios sobre liderazgo es una bien arraigada perspectiva individualista que ha caracterizado el campo durante décadas. Esta perspectiva vincula el liderazgo con las características y la forma de actuar de unas pocas personas, los líderes y, en consecuencia, se dedica a buscar infructuosamente los rasgos que deben poseer los líderes eficaces. Sin embargo, las evidencias muestran tozudamente que no es posible señalar un perfil ideal del líder, que los líderes que funcionan en determinados contextos y determinadas situaciones no funcionaban igual en otros y otras. En definitiva, la investigación nos enseña que estamos ante un fenómeno de naturaleza claramente social, es decir, que no se trata de algo que ocurre en la mente y el cuerpo de personas determinadas, sino que más bien ocurre en la relación social que mantienen las personas en el seno de las comunidades o los grupos a los que pertenecen. La literatura internacional recoge diferentes modelos y propuestas teóricas que se ofrecen como alternativa a la corriente heroica del liderazgo, considerándolo –en la expresión de Dean Fink- un asunto para mortales. Falta aún un debate serio en el ámbito latinoamericano sobre la relevancia y aplicabilidad de dichos modelos. *Contacto: marita@us.es ISSN: 1696-4713 www.rinace.net/reice/ M. Sánchez-Moreno y R. Hernández-Castilla Por otro lado, la dirección escolar y su diseño en el marco de los sistemas educativos es un tema controvertido. Desde muchos ámbitos se viene planteando la necesidad de que los directores escolares sumen a su condición de representantes de la comunidad educativa –con la intervención de esta en su elección- la condición de especialistas con formación y experiencia adecuadas para desempeñar el puesto. Qué modelo de dirección escolar contribuiría mejor a promover un liderazgo pedagógico en las escuelas es aún un debate abierto y necesario. Sobre las anteriores premisas, este número considera artículos tanto de contenido teórico sólidamente fundamentado como elaborados a partir de investigaciones relevantes referidos a los efectos del liderazgo sobre los resultados escolares, el liderazgo como un fenómeno distribuido, la base ética del liderazgo y el liderazgo para la justicia social, el liderazgo de los docentes, el liderazgo como un modo de construir capacidad de cambio en las escuela, los aspectos vinculados al género y la práctica del liderazgo en las organizaciones educativas, la formación de los directivos escolares y nuevas metodologías de investigación en el estudio del liderazgo y el poder en las organizaciones. En el primer artículo, el reconocido investigador Christopher Day plantea cómo los directores de centros ubicados en comunidades desfavorecidas logran mejoras escolares. En él escribe el interesante trabajo de una directora de Primaria que con su motivación y compromiso logró "dar la vuelta" a una escuela que estaba amenazada de cierre. No es presentada como una heroína sino como una profesional con un compromiso ético, que enfoca su tarea tanto en el desarrollo instrumental como personal. Una buena docente, capaz de modelar las prácticas de los compañeros gracias a sus cualidades interpersonales e intrapersonales. En el segundo de los artículos se aborda el tema del liderazgo y género a través de los resultados obtenidos en dos investigaciones desarrolladas consecutivamente y lideradas por Marita Sánchez-Moreno acerca de los estilos de liderazgo, las necesidades formativas y las bases de poder puestas en juego por mujeres y hombres a cargo de organizaciones de educación superior. Este trabajo resulta interesante por varias razones. Una, por la escasez de investigaciones desarrolladas en la enseñanza superior en nuestro país, y la segunda, por la vinculación entre las temáticas de género y liderazgo y todo ello en organizaciones universitarias. El tercero, corresponde a un estudio realizado por Anderson Córdova y Tufi Machado, en el marco de la Eficacia Escolar, donde uno de los mayores desafíos es medir el impacto de los factores de liderazgo (la comunicación, las prácticas de gestión, actitudes contrarias hacia el liderazgo escolar y la orientación hacia el aprendizaje) en el desempeño de los alumnos. Los datos fueron recogidos de estudiantes de 5º y 9º de Primaria en el estado de Minas Gerais (Brasil). Los resultados apuntan hacia la importancia de un enfoque participativo de la dirección y el trabajo colectivo como el de mayor incidencia positiva en el desempeño de los estudiantes. El cuarto y el sexto de los artículos se enmarcan dentro de un proyecto de investigación más amplio liderado por el profesor Julián López-Yáñez, que trata de conocer las características y patrones de distribución del liderazgo en las escuelas. Concretamente en el trabajo titulado el liderazgo escolar a través del análisis de la actividad diaria de los 6 REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación directores se da cuenta de dicha actividad diaria de los directivos escolares utilizando una metodología novedosa basada en un Registro Diario de la Actividad Escolar (REDAE). Cada actividad realizada en el centro marca la distribución del liderazgo. Así pues el análisis de las actividades registradas pone de manifiesto que la mayor parte de las mismas se puede clasificar dentro de la categoría de coliderazgo, aunque exista también una buena representación de actividad de liderazgo en solitario. En el sexto de los artículos titulado La trama social del liderazgo. Un estudio sobre las redes de colaboración docente en escuelas primarias se analiza la red social que configura el profesorado en seis centros de educación primaria andaluces, utilizando la metodología de Análisis de Redes Sociales (ARS) y los software específicos para el análisis de las mismas como son los programas UCINET VI y NETDRAW. Las conclusiones del estudio permiten confirmar que el análisis de redes sociales es una herramienta útil para identificar patrones del liderazgo en los centros pues permite identificar el papel central/periférico de los agentes implicados, así como la densidad, la centralización, el número y la composición de los grupos que se definen la estructura social de la institución escolar. El quinto artículo, describe cómo desde la práctica educativa se ha abordado la conceptualización del liderazgo en un estudio realizado en centros públicos de educación infantil, primaria y secundaria en Aragón, mediante la definición dada por los propios equipos directivos y el profesorado. Esta investigación ha sido realizada por Sandra Vázquez, José Luis Bernal y Marta Liesa. El trabajo aporta una visión de las creencias y las concepciones que sobre el liderazgo mantienen diferentes agentes educativos desde la realidad cotidiana de la escuela mas que desde planteamientos teóricos. Los artículos séptimo y octavo abordan el tema de la formación de los directores. Sandra Nicastro presenta un ensayo acerca de una experiencia de formación desde una perspectiva institucional llevada a cabo en Argentina. Esta consideración de lo institucional contempla la labor directiva enmarcada en el espacio, la historia de la institución, la cultura así como la manera peculiar que cada centro configura para definir y entender las situaciones propias del trabajo directivo. Es interesante el relato de casos y el análisis que se hace de los mismos tanto por las temáticas abordadas como por las reflexiones que se suscitan en torno a ellas como dispositivo de formación para los directores escolares. Por su parte el trabajo de Ana Gómez-Delgado, Julián López-Yáñez y Nieves OlivaRodríguez plantea el interés existente en España por la formación de los directivos, así como la diversidad de modelos formativos para ello debido fundamentalmente a la descentralización de la educación en las diecisiete Comunidades Autónomas. El documento presenta un análisis exhaustivo de los diferentes programas atendiendo a los siguientes parámetros: Proveedores de la formación, usuarios de la misma, objetivos, modalidades, duración, contenidos, metodología y certificaciones. Resulta llamativo comprobar que el modelo formativo predominante en el país se orienta hacia una dirección tecnocrática. Finalmente, Nuno Silva nos muestra un atractivo trabajo acerca de la potencialidad que tiene una gestión estratégica en la medida que se relaciona con los gobiernos locales. El autor analiza los canales de comunicación con el municipio utilizando un enfoque basado en un planteamiento democrático y de ejercicio de ciudadanía. Propone que la 7 M. Sánchez-Moreno y R. Hernández-Castilla proximidad, es clave para el éxito de estas prácticas de relación con el contexto municipal. En definitiva, creemos que este número monográfico reúne un conjunto de estudios de investigación y propuestas teóricas y metodológicas relevantes sobre la situación actual de los estudios sobre el liderazgo y la dirección de las instituciones educativas que esperamos contribuyan significativamente a un debate en el ámbito latinoamericano sobre esta importante cuestión. 8 | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/4003/presentaci%C3%B3n--otros-tiempos--nuevas-visiones-del-liderazg.. | 8ff00bc6-6f88-4d7c-bdfd-e9182b916e92 |
Los jóvenes cobrarán el tercer pago de la hipoteca cuando el IRVI
NÚMERO 2535 L.R. 461-2004 ISSN 1699-2431 www.noticiasdelarioja.com LOGROÑO, SÁBADO 17 ENERO 2015 Los jóvenes cobrarán el tercer pago de la hipoteca cuando el IRVI tenga beneficios B A LO N CE ST O >> El número total de beneficiarios suma 1.285 personas y la cantidad a abonar alcanza los 839 euros PÁG. 2 LA RIOJA COCINAS.COM PRAT 87 83 1.508 millones hasta noviembre La exportación riojana supera su récord histórico PÁG. 6 ESPAÑA El fiscal pide 42 años de cárcel para Bárcenas por el caso Gürtel PÁG. 13 El Clavijo tuvo que emplearse a fondo para doblegar a los catalanes, en un final de partido agónico. Una victoria muy necesaria. /C. LARREA P. 18 El Cocinas.com se aferra a la Oro 2 NOTICIAS DE LA RIOJA SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 TEMA DEL DÍA HARO UPyD critica «la nula información que el Ayuntamiento proporciona en su web» I UPyD Haro instó ayer al equipo de Gobierno «a ponerse de una vez a la altura de los tiempos apostando de una vez por todas por la transparencia» y exigió «que se apresure a ampliar la información que se proporciona desde su web. Sino lo hace el PP,seráunadelasprimeraspropuestasdeUPyDcuando,enmayo,entrea formarpartedelPlenodeHaro».SegúnUPyD,elPP «estáalardeandomuchodelaaprobacióndeunatimorataydecepcionanteLeydeTransparenciaenelCongresodelosDiputados». El tercer pago de la Hipoteca Joven se abonará cuando el IRVI tenga beneficios La Plataforma de afectados culpa a Burgos de «darles largas» para no pagar EP / LOGROÑO El total de beneficiarios suma 1.285 jóvenes a los que les corresponde una cantidad total de 839 euros NR/ LOGROÑO El consejero de Obras Públicas, Antonino Burgos, aseguró ayer que se abonará «la tercera anualidad de la Hipoteca Joven en cuanto el Instituto Riojano de la Vivienda (IRVI) vuelva a tener beneficios», lo que beneficiará a 1.285 jóvenes que dejaron de percibir esta asignación por la «difícil» situación del Instituto. Burgos y el gerente del IRVI, Carlos Alonso, explicaron esta decisión, que se adoptó en la reunión del Consejo de Administración del Instituto del pasado 16 de diciembre. Este acuerdo supone atender la sugerencia de la Defensora del Pueblo, según el consejero, quien insistió en que, «cuando la situación financiera del IRVI permita afrontar el gasto, se abonará el importe que corresponda a los 1.285 afectados», que supone una cantidad de 839.691 euros. Recordó que la Oficina del Defensor del Pueblo trasladó al IRVI la sugerencia de indemnizar a los afectados por la eliminación de la tercera anualidad del programa de la Hipoteca Joven 2009-2011 en atención a una queja formulada por uno de los 62 integrantes de la plataforma constituida al efecto, que acudió a esta institución, al igual que otros dos afectados, sobre los que, a día de hoy, no ha habido pronunciamiento. «El Defensor del Pueblo recuerda que estamos ante un compromiso y sugiere que se cumpla», se- De izquierda a derecha, Antonino Brugos, consejero y Carlos Alonso, gerente del ITVIdurante la rueda de prensa de ayer. / NR gún Burgos, quien dijo que esta institución reconoce la legalidad de la actuación del IRVI y que jurídicamente es correcta, aunque señala que moralmente debe atenderse ese compromiso. Por ello, «al igual que se deci- dió suprimir esta bonificación ante la mala situación económica en 2009, ahora se ha optado por abonar este complemento en cuanto el IRVI vuelva a registrar balances positivos», subrayó, lo que podrá comprobarse si se produce o no Medidasparaevitarlasuspensióndepagos Los beneficiarios cobraron en tiempo las dos primeras anualidades, pero «la profunda crisis económica, que golpeó con especial virulencia en el sector inmobiliario, obligó a aplicar una serie de ajustes en 2011 y 2012 para permitir que el IRVI atendiera sus pagos ordinariamente, evitando así la amenaza de una suspensión de pagos», aseguró ayer el consejero de Vivienda. Defendió que, gracias a esta medida, entre otras muchas, se logró salvar «una institución que está sacando adelante de manera satisfactoria, por ejemplo, varios programas prioritarios en la política de vivienda del Gobierno de La Rioja», como el de mediación integral para evitar las ejecuciones hipotecarias de vivienda habitual y el fondo social de vivienda. Estas circunstancias obligaron a tomar, entre otras medidas, la decisión de eliminar el abono de la tercera anualidad de la Hipoteca Joven 2009-2011, sin perjuicio de «atender aquellos casos en los que hubiera riesgo de perder la vivienda por impago, supuesto que no se ha dado», señaló. Insistió en que el IRVI, que en estos momentos tiene un centenar de viviendas en depósito, volverá a obtener beneficios cuando se «anime» el sector inmobiliario y los primeros que se logren se destinarán al pago de esta tercera anualidad. en las auditorías anuales del Instituto, que se conocen en marzo. Insistió en que el IRVI, que ha sido capaz de «capear los peores años de la crisis sin tener que ampliar su capital», no prevé endeudarse por atender este compromiso, dado que puede poner en peligro otros servicios que presta, como el de ayuda a las personas desahuciadas y bolsa de alquiler. Burgos, también presidente del IRVI, señaló que las personas que se adhirieron al programa de la Hipoteca Joven 2009-2011, vigente desde febrero de 2009 hasta junio de 2011, recibían ayudas en tres anualidades sucesivas. Cada una de ellas contenía el importe del diferencial correspondiente a añadir al euríbor, más el seguro multihogar de ese año, para facilitar el acceso a su vivienda libre habitual. «Esta asignación se abonaba con cargo a los beneficios que obtenía el IRVI de su actividad promotora aquellos años con el propósito de reducir el esfuerzo económico que debían acometer los jóvenes en los tres primeros tres años del pago del préstamo hipotecario», recalcó. La Plataforma de Afectados por la Hipoteca Joven afirmó ayer que el consejero de Obras Públicas, Antonino Burgos, quiere «darnos largas» para no pagar, ya que dice que abonarán la tercera anualidad de la hipoteca cuando el IRVI tenga beneficios, cuando el organismo «lleva años dando perdidas», señalaron dos de sus portavoces, Amaya Antón y Edgar Rincón. Antón aseguró que, en un escrito de la defensora del Pueblo, se recoge que la eliminación de la tercera anualidad del pago de la hipoteca joven es una vulneración del contrato. Por ello, «independientemente que el IRVI esté dando perdidas nos tienen que pagar», puesto que «cada uno tenemos nuestras circunstancias económicas y nadie nos ha preguntado a la hora de eliminarnos» la tercera anualidad. Recordó que los afectados - 1.300 jóvenes- «asumimos las condiciones de la Hipoteca Joven cumpliendo las obligaciones que nos imponía, incluso habiendo otras entidades bancarias que nos daban mejores condiciones». En este punto, señaló que optaron por las del IRVI porque al ser de la Administración era un garante, y por tanto que «no íbamos a tener ningún problema». En su momento, criticó Antón, que se dijo que se cancelaba el pago pero «al movilizarnos ya comentan que es una suspensión», todo ello para modular, matizar, sin dar fecha para el pago. Además, manifestó que la Defensora del Pueblo ha indicado que se debe abonar intereses a los 839.000 euros que se les deben. 3 SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 NOTICIAS DE LA RIOJA LA RIOJA DEPENDENCIA El PR denuncia la bajada del presupuesto en 10 millones I Elpresidente delPartidoRiojano(PR+),MiguelGonzálezde Legarra, denunció ayer la reducción del presupuestoparadependenciaen10millonesde eurosylaretiradadeayudasa1.530personas. Dijoqueen2011recibíanayudas5.167riojanos,conunimporteglobalde23,7millonesy en2014fueron3.637con14,1millones. Los datos Comienza la onda epidémica de la gripe y La Rioja supera el nivel fijado para la temporada El CIBIR, que inició su actividad en 2008, cuenta con siete unidades de investigación agrupadas en cuatro áreas estratégicas: Enfermedades Infecciosas; Oncología; Neurodegeneración y Resistencia a Antibióticos; y con tres plataformas tecnológicas sobre genómica, bioinformática y bioética. Entre los proyectos en los que trabaja el centro, figura uno sobre regeneración ocular, que es financiado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos; y otro para visualización de imágenes médicas en tres dimensiones. El CIBIR inició su actividad con 41 investigadores y actualmente cuenta con 61. EFE-NR/ LOGROÑO-MADRID Javier Aparicio, gerente de Fundación Rioja Salud; el consejero o Nieto; y el coordinador de Investigación, Eduardo Mirpur . /NR La Rioja iniciará el ensayo clínico del 'acunamiento' de pacientes de ictus Este trabajo se basa en que una serie de movimientos hace que se liberen de algunas células sanguíneas sustancias beneficiosas para reducir los efectos de los accidentes cerebrovasculares NR / LOGROÑO La Rioja iniciará en las próximas semanas el ensayo clínico de un proyecto de investigación para mejorar el tratamiento de quienes sufren un ictus mediante el «acunamiento» de estos pacientes en camas especiales, con el que los autores del estudio defienden que mejora la evolución de los pacientes. El consejero de Salud, José Ignacio Nieto, informó ayer del inicio de este ensayo clínico junto al responsable del Centro de Investigación Biomédica de La Rioja (CIBIR), Eduardo Mirpuri. Desde 2009, un equipo de investigadores del CIBIR liderado por Alfredo Martínez, trabaja en este proyecto de investigación, del que ya se han realizado ensayos con animales con resultados positivos, según Mirpuri. La base de este trabajo es comprobar que una serie de movimientos, similares a los que se realizan cuando se acuna a un bebé, hace que se liberen algunas células sanguíneas substancias beneficiosas que contribuyen a reducir los efectos de los accidentes cerebrovasculares. La tesis de la investigación es que un movimiento de vaivén aumenta el flujo sanguíneo dentro de las venas y las arterias del sistema circulatorio y esto hace que las células endoteliales, que revisten por dentro la pared de los vasos sanguíneos, expulsan a la sangre toda una colección de sustancias beneficiosas. CAMAS ESPECIALES Para realizar esos movimientos a los pacientes, el SERIS cuenta con unas camas especiales de una empresa norteamericana que las co- mercializa, aunque no para el fin con el que se usarán en La Rioja. Mirpuri reconoció que se trata de un experimento que «parece algo exótico, poco científico y casi de ciencia ficción» pero «detrás hay años de trabajo» y, finalmente, «se trata de comprobar que el movimiento de cizalla, el de acunar a un bebé, tiene un sentido científico y beneficia al cerebro». Para desarrollarlo se pretende contar con 87 pacientes de los que ingresen en el Hospital San Pedro en menos de seis horas después de haber sufrido el infarto cerebral. El Sistema de Vigilancia de la Gripe en España ha detectado la semana pasada el comienzo de la onda epidémica gripal de la temporada 2014-2015 con una tasa de incidencia de 88,90 casos por 100.000 habitantes; mientras que La Rioja ha sido una de las regiones que ha superado el umbral basal. Según el Instituto de Salud Carlos III, en la semana del 5 al 11 de enero la evolución de la actividad gripal ha superado el umbral basal o nivel fijado para esta temporada en Andalucía, Cantabria, Castilla-La Mancha, Extremadura, La Rioja, Navarra y Melilla. NORMALIDAD EN EL SAN PEDRO De otro lado, la Consejería de Salud y Servicios Sociales del Gobierno de La Rioja aseguró ayer que la actividad de Urgencias en el Hospital San Pedro «retorna a los niveles habituales de esta época tras el pico asistencial provocado a inicios de esta semana» y el centro tiene camas disponibles. Según Salud, la actividad de Urgencias ha disminuido de más de 400 casos registrados en estos días, a 256 el jueves. Pese a ello, las autoridades sanitarias no descartan que a lo largo de los próximos días se mantenga un nivel elevado de actividad, debido a que tanto La Rioja como el resto del país afrontan un importante incremento en la tasa epidemiológica de gripe. 4 NOTICIAS DE LA RIOJA SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 LA RIOJA CONSEJO DE GOBIERNO BREVES TEATRO / DANZA Hojarasca Sale a licitación estrena la en acho compra de una I ambulancia xx . El Gobierno de La Rioja ha sacado a licitación la adquisición de una ambulancia de soporte vital básico para Protección Civil por un importe de 59.290 euros. El BOR lo publicó ayer y se pueden presentar ofertas hasta el 2 de febrero en el Registro General de La Rioja. La ambulancia irá destinada a renovar la flota de vehículos de los Equipos de Respuesta Inmediata a la Emergencia (ERIE), para atender una emergencia de carácter extraordinario. I XX La limpieza de edificios judiciales sale a contratación por 242.869 euros El Gobierno de La Rioja ha sacado a licitación el servicio de limpieza de los 8 edificios judiciales adscritos a la Administración de Justicia de La Rioja por un importe total de 242.869 euros. El contrato será hasta diciembre de 2015. I Ayudas para medio natural La Consejería de Medio Ambiente abre seis convocatorias de ayudas para el desarrollo de acciones en materia de medio natural durante 2015 por 111.000 euros, según publicó ayer el BOR. Habrá 40.000 euros para apoyar las iniciativas de educación ambiental (10.000 más que en 2013), 9.000 euros para la conservación de vías pecuarias, que en años anteriores era de 6.000; también pasa de 8.000 a 13.000 euros la partida para proteger los refugios de murciélagos. I Más marcas riojanas I La Consejería de Agricultura ha modificado la orden que regula el procedimiento para conferir licencias de uso de la marca 'La Rioja, Reserva de la Biosfera. Valles del Leza, Jubera, Cidacos y Alhama' para dar cabida a un mayor número de operadores, sectores y ampliar la gama de productos El Gobierno destina 2,3 millones a la residencia y centro de día de Nájera El gasto del Ejecutivo riojano en las plazas de la red de centros de dependientes y mayores es de 64 millones al año. La Rioja es la tercera región que más solicitudes recibe por habitante BÁRBARA MORENO/ LOGROÑO El Gobierno de La Rioja aprobó ayer destinar 2,3 millones de euros a la prórroga del contrato de gestión de 100 plazas de residencia y 30 de centro de día de Nájera. «Estos gastos responden a la apuesta de este Gobierno por los Servicios Sociales y por las personas mayores», indicó el consejero de Presidencia y portavoz del Consejo de Gobierno, Emilio del Río, a la vez que indicó que el Ejecutivo destina cada año cerca de 64 millones de euros al mantenimiento de la red de centros y residencias del área de Servicios Sociales y las prestaciones del Sistema de Dependencia. En concreto la red cuenta con 5 centros residenciales para personas con discapacidad (con 194 plazas) y 14 centros de día (542 plazas); 30 residencias de personas mayores, con de 1.558 plazas. (además, de otras 1.472 en centros privados), y 14 centros de día para mayores con 435 plazas, (y concierta El BOR publica más contratos El consejero portavoz, Emilio del Río, ayer tras el Consejo de Gobierno. / NR otras 87 plazas) La Rioja es la tercera comunidad que más solicitudes recibe sobre el total de la población, con un 4,42% frente a la media nacional, (3,5%). Y ocupa el primer puesto en dictámenes emitidos, justo un 4,42% (media nacional: 3,2%). El contrato prorrogado ayer se refiere a la residencia Santa María El archivo del Palacio de Justicia se licita en 1,2 millones de euros NR / LOGROÑO La Consejería de Presidencia y Justicia ha sacado a licitación el archivo del nuevo Palacio de Justicia de La Rioja por un importe de 1.185.800 euros. Se trata de uno de los últimos trámites para la puesta en marcha de esta nueva infraestructura, que supondrá una inversión total de 25,4 millones de euros. En breve se licitará también el equipamiento y el mobiliario para las instalaciones, según explicó ayer el consejero Emilio del Río. El Boletín Oficial de La Rioja detalló ayer que las empresas interesadas disponen de plazo hasta el 23 de febrero para presentar las ofertas, junto con la documentación requerida, en el Registro General de la Comunidad Autónoma (C/ Capitán Cortés, 1 bajo, en Logroño). El archivo principal ocupará dos de los cuatro módulos del futuro Palacio de Justicia y dispondrá en total de un espacio de 68.121 metros lineales en el que se podrán albergar hasta 613.090 cajas. Con ello se atenderán las necesidades de la Administración Judicial de La Rioja durante los próximos 50 años. La Real de Nájera, ubicado junto a la zona de Peñaescalera inaugurado en 2008 con sus modernas infraestructuras. La gestión la desarrollará la UTE-GEVIGEIN, en la modalidad de concierto, de ocupación y de reserva de 100 plazas de atención residencial y 30 para el centro de día), para 2015 y 2016. De las 100 plazas residencia- Ayer mismo el Boletín Oficial de La Rioja (BOR), publicó el procedimiento abierto para contratar la gestión de 35 plazas de dependencia en La Rioja Alta (20 de ellas para dependientes severos y 15 para grandes dependientes). El presupuesto del contrato, para cuatro años, asciende a 3,3 millones de euros. El plazo de presentación de ofertas concluirá el próximo 2 de febrero, según informaron ayer en Consejo de Gobierno. les, 68 son para dependientes severos y 32 para grandes dependientes. El importe diario de las plazas es de 51,10 euros en dependencia severa, 65,7 en gran dependencia, y 36,7 en centro de día. 461.052 euros para gestionar y eliminar residuos sanitarios NR / LOGROÑO El Gobierno de La Rioja autorizó ayer un gasto de 461.052,78 euros para el contrato del servicio de gestión y eliminación de los residuos sanitarios especiales de los centros dependientes del Servicio Riojano de Salud (SERIS), para el periodo comprendido entre el 1 de abril de 2015 y el 31 de marzo de 2017, dado que este organismo no dispone de los medios necesarios para realizar todas las actividades que implica una gestión avanzada de residuos. En 2013 por ejemplo se gestionaron 159.131 kilogramos. Forman parte deresiduos sanitarios especiales, aquellos cuya recogida y eliminación requiere tratamientos específicos para prevenir infecciones y son: residuos infecciosos, anatómicos, sangre y hemoderivados en forma líquida, vacunas, agujas y material punzante y citostáticos (medicamentos de gran carga tóxica). También se encuadran los residuos de normativas singulares que en su gestión están sujetos a requerimientos especiales desde el punto de vista higiénico y medioambiental. 5 SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 NOTICIAS DE LA RIOJA LA RIOJA Señala que la bajada tributaria dejará en los bolsillos de los riojanos 15 millones para ahorrar, invertir y consumir El PP asegura que la mejor política social es la política fiscal FELI AGUSTÍN / LOGROÑO Bajo el epígrafe 'Menos impuestos', el PP regional reunió ayer a representantes de sindicatos, organizaciones empresariales y asociaciones profesionales para explicar la reforma fiscal puesta en marcha por los gobiernos español y regional y que, según la consejera de Hacienda, Concepción Arruga, dejará en los bolsillos de los riojanos 15 millones de euros. Además de la responsable regional de las arcas públicas, la portavoz de Hacienda del grupo Popular en el Senado, María del Mar Angulo, se encargó de expones las bases sobre las que se asienta la reforma tributaria que, dijo, servirá para incentivar el ahorro, la inversión y el consumo para «dar cuerda» al reloj de la economía. La senadora soriana informó de que en todo el país serán 9.000 millones los que deje de recaudar el Estado, una decisión que ha adoptado el Gobierno «porque puede», después de poner orden en las cuentas públicas con tres medidas: no gastar más de lo que se ingresa, pagar lo que se debía y generar recursos para garantizar los servicios. Así, señaló que se controló el déficit; se proveyó con fondos a las comunidades autónomas a través del Fondo de Liquidez Autonómica (FLA) para que pagaran 8 millones de facturas pendientes, lo que «salvó» 400.000 empleos y 3 puntos de PIB; y se evitó el rescate, lo que resultó «crucial». Gracias a todo ello, «estamos en un momento de crecimiento», con un sistema bancario saneado, que facilita el crédito; unas cuentas públicas equilibradas; además de que aumenta el ahorro y se recupera la demanda interna, después de un lustro de recesión. Angulo, matemática de formación, argumentó que ha aumentado la competitividad de las empresas a costes salariales razonables sin generar inflación, aspectos que garantizan un crecimiento duradero. Por ello, el PP ha decidido bajar los impuestos para todos los contribuyentes con ingresos inferiores a 50.000 euros, porque la política fiscal «es el mejor instrumento» para hacer política social. RENTAS MÁS BAJAS La consejera riojana apuntaló los argumentos de su compañera de partido y recalcó que la reducción del tipo aplicable al tramo autonómico del IRPF beneficiará especialmente a las rentas más bajas, ya que el 64 % de los contribuyentes riojanos percibe menos de 21.000 euros. La reforma fiscal, informó Arruga, tendrá un impacto estimando en un crecimiento del 0,55 en el PIB, en una comunidad que está previsto que crezca el 2,4%. Encuentro organizado ayer por el PP bajo el lema 'Menos impuestos'. / RIOJAPRESS PEDRO SANZ PRESIDENTE DEL GOBIERNO RIOJANO «La economía tiene suficiente oxígeno para bajar la presión fiscal, que aumenta las posibilidades de consumo e inversión» MARÍA DEL MAR ANGULO PORTAVOZ DE HACIENDA DEL GRUPO POPULAR EN EL SENADO «Hemos puesto orden sin gastar más de lo que se ingresa, pagando lo que se debía y generando ingresos para los servicios» CONCEPCIÓN ARRUGA CONSEJERA DE HACIENDA «La reducción del tipo aplicable al tramo autonómico del IRPF beneficiará especialmente a las rentas más bajas» 6 NOTICIAS DE LA RIOJA SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 LA RIOJA LA CIFRA 136,9 MILLONES DE EUROS exportados en noviembre, 16,6% más que igual mes de 2013 Nuevo récord de exportaciones, con 1.508 millones hasta noviembre NR / LOGROÑO La Rioja exportó hasta noviembre de 2014 por valor de 1.508,3 millones de euros, con lo que solo en 11 meses ha superado la cifra de todo el año anterior, 1.492 millones, y alcanzó un nuevo récord de ventas en el exterior. Así lo aseguró ayer el portavoz del Gobierno riojano, Emilio del Río, quien destacó que esta cifra supone un aumento del 8,5 % respecto a los once primeros meses de 2013, mientras que las exportaciones españolas se incrementaron en el mismo periodo un 2,2%. Además, La Rioja logró una tasa de cobertura del 142,8 %, mientras que la española se situó en el 90,6 %, por lo que las importaciones superaron a las exportaciones en España y el comportamiento en la comunidad riojana fue el contrario, al importar por valor de 1.055,7 millones de euros y exportar por 1.508,3. La economía riojana fue la cuarta que logró mejores resultados de ventas al exterior en ese periodo, en el que incidió en el esfuerzo de internacionalización de las empresas, cuyas exportaciones han crecido un 28,2% desde 2008, cuando se situaron 1.176,6 millones de euros en los 11 primeros meses de ese año. Del Río señaló que, solo en noviembre pasado, las empresas riojanas exportaron por 136,9 millones de euros, un 16,6% más que en el mismo mes de 2013; mientras que España, en ese mes, logró un incremento del 3,2%. En los 11 primeros meses de 2014 los productos más exportados desde La Rioja fueron los de alimentos, bebidas y tabaco, por valor de 590,6 millones de euros, el 39,2% del total; semimanofacturados no químicos, por 286,4 millones, el 19%; y manufacturas, entre ellas el calzado, por 274,7 millones, el 18,2%. Del Río resaltó la «pujanza» de las exportaciones riojanas y su «dinamismo», que son muy importantes para «consolidar con fuerza la recuperación económica y la creación de empleo»; y subrayó que las expectativas del comercio exterior riojano para 2015 son «muy positivas». El Gobierno de La Rioja dedicará en 2015 cinco millones de euros al fomento de la internacionalización. 'Peridis' y el consejero de Industria Javier Erro, entre otros, con los participantes de la lanzadera de empleo riojana./ NR Peridis cree que la confianza en la persona es clave para encontrar trabajo El presidente de la Fundación Santa María la Real presentó las lanzaderas en empleo, que en La Rioja se puso en marcha en septiembre a partir de un grupo de 20 desempleados EFE / LOGROÑO El presidente de la Fundación Santa María la Real, José María Pérez 'Peridis', aseguró ayer que la «filosofía» es la clave del éxito de las lanzaderas de empleo como fórmula para encontrar trabajo, ya que «se basan en la confianza en la persona porque el paro quita la dignidad al ser humano». 'Peridis' presentó las lanzaderas en empleo en el I Foro por el Crecimiento Empresarial y el Empleo, en el que también han intervenido el consejero de Empleo del Gobierno de La Rioja, Javier Erro, y el vicerrector de Estudiantes y Calidad Académica de la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR), Josu Ahedo. La Fundación Santa María la Real puso en marcha el año pasado 43 lanzaderas de empleo y emprendimiento solidario en 21 provincias españolas, que atienden a casi un millar de personas desempleadas y lograron una media del 70% de inserciones laborales. 'Peridis' detalló a Efe que el plazo de duración de cada proyecto es de seis meses, por lo que aún no han concluido todas las lanzaderas y alguna podría lograr un porcentaje mayor de inserción. Este proyecto se pone en marcha gracias a un equipo de desempleados, voluntarios, activos, visibles y solidarios, que se juntan a diario para buscar trabajo «todos para todos», explicó, para lo que «tienen que mejorar su aptitud y su actitud», que es un objetivo que se consigue «en equipo». Para ello, cuentan con la coordinación de un coach o entrenador remunerado, que logra que el proyecto esté «muy profesionalizado», indicó. Todos los miembros de la lanzadera enseñan a los otros a través del trabajo en equipo, ya que consiguen entrevistas, están presentes en las redes sociales y se organizan por departamentos, de forma que entre ellos gestionan su tiempo y el aprendizaje para buscar un empleo en su especialidad. Erro dice que la lanzadera de empleo complementa las habilidades de las personas EFE / LOGROÑO El consejero de Industria, Innovación y Empleo, Javier Erro, destacó ayer el éxito de la lanzadera de empleo, que «ha sabido ilusionar a todos los participantes y enseñarles cómo complementar y potenciar las habilidades y conocimientos que tienen las personas». En su intervención en el I Foro por el crecimiento empresarial y el empleo, Erro dijo que «las empresas son el motor de la economía, pero las personas son la clave de que tengan éxito», por lo que su conjunto es lo que hará «tener éxito como región». La lanzadera de empleo riojana ya ha conseguido la inserción laboral del 50% de sus integrantes, que son 27 desem- pleados. Subrayó que el Gobierno riojano trabaja con la Agenda de Fortalecimiento Empresarial para avanzar en los retos que tiene la economía riojana, establecidos por consenso por los miembros de la Oficina de Asuntos Económicos, entre los que destaca trabajar en la adquisición de valores y formación adecuada a la actividad empresarial. En este contexto se enmarca la primera lanzadera de empleo y emprendimiento solidario en La Rioja, que busca mejorar la inserción laboral de sus participantes. Las lanzaderas son un proyecto de empleo innovador frente al desempleo que parte de una búsqueda dinámica, grupal y enriquecedora. En La Rioja, la lanzadera se puso en marcha en septiembre pasado a partir de un grupo de 20 desempleados con espíritu dinámico, coordinados por un coach de UNIR, que se encargar de dinamizar al equipo. MOTIVACIÓN Este arquitecto y viñetista cree que «la motivación» en la búsqueda de un empleo es muy importante, de modo que ese reconocimiento profesional del grupo refuerza la autoestima del desempleado y mejora su tono vital. En la lanzadera participan desempleados, no parados; no es un curso, es una dinámica o cooperación; no hay aulas, acuden a una oficina; y no son alumnos, son participantes, precisó, ya que es «algo muy distinto de lo que se hacía hasta ahora». Así, dijo que, «en vez de mirar desde la óptica asistencial, se enfoca desde un punto de vista existencial, para saber qué es capaz de hacer una persona con sus compañeros». Cuando algún miembro de una lanzadera acude a una entrevista y no cumple con el perfil requerido por la empresa, llega a recomendar a uno de sus compañeros de la lanzadera al empresario, indicó, lo que revela la «generosidad» del desempleado. En relación a la situación económica en España, dijo que «es una realidad que se ha tocado fondo y que el empleo que se ha creado no es de mucha calidad, pero sí se nota una mejoría». 7 SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 NOTICIAS DE LA RIOJA LA RIOJA UNIR, ADR Infor y RIAM I+Lab irán a Londres a la mayor feria de tecnología de la formación La London Bett 2015, a la que acudirán las empresas riojanas, reunirá a 40.000 profesionales NR / LOGROÑO NR / LOGROÑO local@noticiasdelarioja.com Tres empresas riojanas, pertenecientes a la Asociación Riojana de Empresas de Tecnología de la Información y la Comunicación (AERTIC), participarán en la London Bett 2015, la Feria más importante del mundo en tecnologías aplicadas a la educación y la formación, según informó ayer el Gobierno regional en un comunicado de prensa. Las tres empresas riojanas, UNIR, ADR Infor y RIAM I+Lab, asistirán del 21 al 24 de enero a la feria London Bett 2015, que reúne a unos 40.000 profesionales y unas 700 empresas expositoras con sus productos y servicios. Las empresas y profesionales en el ámbito de los recursos humanos, la educación y formación se encuentran en este certamen con productos y servicios que ayudan a mejorar el aprendizaje en los centros de trabajo. Además, se celebrarán durante la feria conferencias, charlas especializadas y otras iniciativas que reúne a empresas líderes a nivel mundial en el ámbito del elearning. En esta ocasión, han confirmado su asistencia al London Bett 2015 el fundador de la Wikipedia Jimmy Wales y el presidente de Educación de Apple, John Couch, entre otras destacadas personali- CSIF culpa a CCOO y UGT de «hipocresía e incoherencia» El director general Julio Herreros (izda.), con representantes de las empresas y de la asociación AERTIC. /NR dades del ámbito de las nuevas tecnologías. CONTACTOS Y SINERGIAS En la presentación de esta actividad, el director general de Innovación, Industria y Comercio del Gobierno de La Rioja, Julio Herreros, subrayó que este encuentro supone una plataforma empresarial para el establecimiento de contactos y generación de relaciones sinérgicas en el ámbito de las TIC, además de un escaparate fundamental para conocer las últimas novedades del sector. Destacó «la apuesta del Gobierno de La Rioja por promocionar las KETS o tecnologías clave Empresas y expertos de recursos humanos, educación y formación presentarán sus productos y servicios habilitadoras por considerarlas estratégicas para alcanzar una economía sostenible y basada en el conocimiento». Así, se refleja en el IV Plan Riojano de I+D+I, que apunta además la necesidad de la incorporación transversal de las mismas a todos los sectores de la economía para lograr los objetivos que se marcan desde la Unión Europea. CSIF reprocha a CCOO y UGT «su incoherencia» por afirmar ser defensores de lo público y, a la vez, permitir que los antiguos trabajadores de las empresas públicas, ahora integrados en las plantillas de la Administración regional, voten en las próximas elecciones sindicales junto al resto de los empleados públicos. Según recuerdan en una nota de prensa, ambos sindicatos votaron a favor para que los trabajadores integrados tengan derecho a voto al comité de empresa de la comunidad autónoma; es decir, que con su apoyo, «refrendan y consideran que dichos trabajadores adquieren la categoría de empleados públicos». «No olvidemos que los integrados no han superado ningún proceso selectivo u oposición. En su día, entraron a trabajar en sus respectivas empresas públicas con la única aprobación del dirigente de turno», aseguran. Con todo ello, CSIF «es el único sindicato» que se ha opuesto a que estos trabajadores de las antiguas empresas públicas se integrasen con plenos derechos a las plantillas de la CAR. 8 NOTICIAS DE LA RIOJA SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 LA RIOJA Jonás Olarte, candidato a la alcaldía de Nájera por el PSOE NR / LOGROÑO Jonás Olarte será el candidato del PSOE a la Alcaldía de Nájera, una vez que ha sido ratificado por la asamblea socialista de la localidad, informó ayer su partido. Olarte (Nájera, 1983) concurrió en el puesto número 11 en la anterior lista municipal del PSOE a Nájera, aunque está afiliado a su partido desde 2012. Fue presentado ayer por la candidata a la Presidencia de la comunidad autónoma del PSOE, Concha Andreu, quien agradeció el trabajo hecho por el anterior candidato y actual portavoz del grupo socialista en el Ayuntamiento de Nájera, Enrique Rubio, quien «ahora se va a dedicar a un nuevo proyecto laboral». «Jonás representa la regeneración política que los ciudadanos demandan al PSOE, es un joven comprometido con su ciudad, El juez Eloy Velasco, ayer en Logroño./CLARA LARREA Jonás Olarte, candidato a la Alcaldía de Nájera, y Concha Andreu./NR que conoce los problemas de sus vecinos y viene con nuevas y valientes ideas para que Nájera vuelva a ser una gran cabecera de comarca», dijo Andreu, que considera que los ciudadanos «no solo dicen, sino nos exigen, renovación y regeneración en la política y el PSOE en La Rioja lo está cumpliendo, de arriba abajo". Por su parte, Olarte apuntó que su proyecto se basa en el cambio y la renovación y que aporta al PSOE juventud y ganas de trabajar. El 65% de la delincuencia informática está vinculada a las estafas en España EFE / LOGROÑO El 65% de la delincuencia informática en España sigue vinculada a las estafas, a todos los fraudes que se hacen en internet; y repuntan, con un 10%, las infracciones en la red contra la honorabilidad de los demás, las injurias y los insultos. Estos datos, basados en estadísticas de la Policía y de la Fiscalía, los facilitó ayer en Logroño el magistrado de la Audiencia Nacional Eloy Velasco, quien pronunció una conferencia en la Universidad de La Rioja sobre Problemas de investigación en los delitos informáticos. Velasco, en declaraciones a los periodistas, añadió que los delitos sexuales a través de la red, sobre todo de abusos de los menores, con un crecimiento de la pornografía infantil, se fijan entre un 4 % y un 5 %; y bajan a un 2 % y 3 % los relacionados con revelación de secretos y daños informáticos. Aludió al momento actual de cambio, en referencia a la futura reforma del Código Penal, que modificará muchos delitos informáticos; y al borrador de reforma de la Ley de Enjuiciamiento Criminal. Esta última reforma regulará, por primera vez en España, el uso de las tecnologías como herramienta de investigación para la policía y los jueces, con el fin de poder descubrir y probar delitos que ocurren por la red. 9 SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 NOTICIAS DE LA RIOJA LOGROÑO POLÍTICA UPyD recogerá opiniones vecinales enElCampilloySanAntonio I UPyD contiúa con su campaña 'Tu opinión cuenta'paraconocerlasnecesidadesysugerenciasvecinales,yacudirámañanadomingo a los barrios de El Campillo y San Antonio. El punto de reunión, en las calles CarreteradeMendavia1,de12.30a13horas; y MaríaTeresa de León, a las 13 horas. El Ayuntamiento se suma al Punto de Entrada de Facturas Electrónicas Dede esta plataforma, podrá recibir facturas e informar al proveedor de su estado de tramitación Los proveedores, con firma electrónica y un programa gratuito, accederán a FACe EFE / LOGROÑO El Ayuntamiento de Logroño se ha sumado al Punto General de Entradas de Facturas Electrónicas (FACe), plataforma on line que ofrece el Gobierno central para posibilitar que los proveedores presenten facturas electrónicas a ayuntamientos y otras administraciones. El concejal de Interior y Nuevas Tecnologías, Miguel Sáinz, explicó ayer que el Ayuntamiento, desde esta plataforma, podrá recibir y tramitar facturas electrónicas e informar al proveedor de su estado de tramitación y pago. Recordó que, en la actualidad, los proveedores ya pueden consultar la información referente al estado de tramitación y pago en la sede electrónica municipal. «La adhesión es una decisión basada en criterios de eficiencia y simplificación administrativa, que beneficia y mucho a los proveedores Los populares culpan a los socialistas de haber tenido parado el Plan de la Villanueva cuatro años en un cajón NR / LOGROÑO El concejal socialista Carlos Navajas propuso ayer que no se construya en el solar de Rodríguez Paterna 7 cuando se derribe el edificio actual, recientemente adquirido por el Ayuntamiento, para permitir una visión total de la torre y cabecera de San Barto- El concejal Miguel Sáinz./ NR del Ayuntamiento», según el edil, para quien esta colaboración con el Gobierno central permitirá crear y presentar facturas en un mismo formato electrónico y punto de entrada. Insistió en que el trabajo previo realizado en mate- ria de administración electrónica en los últimos años permite al Ayuntamiento de Logroño sumarse a esta plataforma on line. En esta legislatura se ha puesto en marcha la sede electrónica y el registro telemático y se ha trabaja- El PSOE propone no edificar en Rodríguez Paterna 7 para ver la torre de San Bartolomé lomé. Este proyecto -dijo- supone «una más de las contradicciones de la alcaldesa en relación con el Plan de la Villanueva». Navajas opina que, hasta la fecha, lo único que el equipo de Gobierno local del PP ha aprobado es comprar la casa de Rodríguez Paterna, número 7. «El resto son meras declaraciones», dijo, como las del portavoz municipal, Miguel Sainz, quien afirmó que el motivo de la adquisición era dejar exenta y visible la torre de San Bartolomé, derribar con posterioridad el inmueble, realizar un estudio de detalle, vender el solar y llevar a cabo una nueva do en la facturación electrónica y en un proyecto de licitación electrónica con el Gobierno regional. En 2015 hay un presupuesto de 140.000 euros para continuar con la renovación del sistema interno de gestión de facturas. A partir de ahora, se abre un periodo prueba del sistema. Cuando ese proceso esté finalizado en los próximos meses, el Ayuntamiento comunicará a sus proveedores que pueden empezar a facturar de forma electrónica a través de FACe. Los proveedores, mediante firma electrónica y descargándose un programa informático gratuito, podrán acceder a FACe para crear y enviar facturas electrónicas al Consistorio. edificación con la condición de que la torre permanezca siempre exenta. Navajas matizó que la torre ya está exenta y que la futura construcción volvería a tapar la visión de parte de la torre y la cabecera desde Rodríguez Paterna. El Grupo Popular replicó que que el PSOE encontró el Plan de la Villanueva redactado y lo dejó en un cajón 4 años, y el actual Gobierno local lo impulsó de nuevo y sumó a la recuperación de las siete calles que forman el barrio la actuación en el entorno de San Bartolomé, una vez que el derribo de la Casa de los Jesuitas sacó a la luz nuevos elementos patrimoniales del templo. UPyD propone medidas para mejorar la calidad del aire en la ciudad NR/ LOGROÑO UPyD Logroño propuso ayer emprender acciones para mejorar la calidad del aire en la ciudad «antes de que sea tarde». Según UPyD, es preciso aprender de otras ciudades y acometer medidas para proteger y vigilar la calidad del aire y controlar la contaminación. A juicio de este partido, si bien Logroño no muestra, en principio, graves problemas de contaminación, «no quiere decir que no sea un tema a tener en cuenta». Según la OMS, Logroño ha pasado de tener la segunda mejor calidad de aire en 2011 a estar la séptima por la cola en 2014. «Este deterioro no significa, de momento, riesgo serio para la salud, pero sí un primer aviso ante el que hay que reaccionar». UGT ve insuficiente la posición del Ayuntamiento sobre el impago de nóminas de ADLAR NR / LOGROÑO UGT pidió ayer una posición más firme del Ayuntamiento, ante el retraso en el pago de las nóminas de las trabajadoras de la empresa ADLAR (contratadas y socias), tras una reunión celebrada ayer en el Consistorio para tratar la situación de esta empresa adjudicataria del Servicio de Ayuda a Domicilio. Según UGT, la empresa dijo que espera solventar en 18 meses su deuda, pero no asegura el pago en plazo de las nóminas de sus trabajadoras y socias, un compromiso que el sindicato ve insuficiente. 10 NOTICIAS DE LA RIOJA SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 TOROS VIVIR Diego Urdiales recibe hoy un premio taurino en la localidad murciana de Calasparra I El matador riojano Diego Urdiales, recibirá hoy uno de los premios de la Asociación Taurina El Quite de Calasparra (Murcia), junto al novillero Cehegín, y los ganaderos Adolfo Martín, Cebada Gago, Joao folqué de Mendoza y Cristina Moratiel. La nieve cayó con fuerza durante algunos momentos ayer en Santo Domingo. /NR La Rioja estará hoy en alerta por frío y mañana por nieve con una capa de hasta 8 centímetros en zonas de montaña NR / LOGROÑO La Rioja pasará este fin de semana en estado de alerta amarilla por frío hoy y por nieve mañana, según la predicción de la Agencia Estatal de Meteorología. Hoy la alerta afectará solo a la cordillera Ibérica, donde se esperan temperaturas mínimas de seis grados bajo cero. Mañana está prevista una alerta por nieve en toda La Rioja. A las 16 horas comenzará la alerta en la Ibérica, con acumulaciones de hasta 8 centímetros. A las 18 horas la alerta se extenderá a la Ribera del Ebro, con acumulaciones de 3 centímetros y una probabilidad del 40 al 60%. La cota de nieve irá hoy de 800 a 1.000 metros, y bajará a ultimas horas a 600 metros. Quince riojanos acuden a la fase nacional de la Olimpiada Científica Europea Carlos Latre, nuevo Cofrade de Mérito de la Cofradía del Vino de Rioja NR / LOGROÑO EP / LOGROÑO 15 estudiantes riojanos se han clasificado para la fase nacional de la XII Olimpiada Científica Europea (EUSO 2015), la mitad de los clasificados en España. La fase nacional se celebrará desde mañana al 20 de enero en Ciudad Real, a la que seguirá la europea, prevista en abril en Australia. El equipo formado por Claudia Peregrina Cabredo, Marta Fernández Izquierdo y Pablo Eusa López de Murillas, del IES Sagasta, ha logrado uno de los dos puestos para la final europea. La Cofradía del Vino de Rioja nombrará al actor y humorista Carlos Latre nuevo Cofrade de Mérito porque «como gran amante del vino y la gastronomía siempre ha demostrado un gran interés por los vinos de Rioja, de los que es un buen conocedor y consumidor». La investidura será a comienzos de primavera. La Cofradía recordó que Latre es uno de los rostros más conocidos de la campaña 'Quien sabe beber, sabe vivir', puesta en marcha por el sector vitivinícola español. Cocina sana...y joven El consejero de Salud y Servicios Sociales, José Ignacio Nieto, y el director general de Salud Pública y Consumo, José Miguel Acitores, participaron ayer en La Gota de Leche en uno de los talleres prácticos de cocina sana dirigido al alumnado de primero de la ESO. La Consejería de Salud y Servicios Sociales, a través del Servicio de Promoción de la Salud, desarrolla programas para promocionar estilos de vida saludables entre la población de La Rioja, con actividades basadas en una alimentación saludable y en el fomento de la actividad física. / CLARA LARREA Visita a los trabajos que se realizan en el castillo de Nalda El consejero de Educación, Cultura y Turismo, José Abel Bayo Martínez, y el director general de Cultura, José Luis Pérez Pastor, junto al alcalde de Nalda, Daniel Osés, y los arqueólogos de Arqueorioja, que realizan las obras de consolidación del castillo de Nalda, comprobaron ayer sobre el terreno los avances en la recuperación de este emblemático lugar. Durante la visita, apreciaron los cambios que ha sufrido el cerro sobre el que se asienta el castillo de Nalda. / NR 11 SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 NOTICIAS DE LA RIOJA VIVIR Los alumnos de ARPS exponen sus trabajos en Finca Los Arandinos Bendición de animales esta tarde en Plaza del Mercado y chocolatada NR/ LOGROÑO Se conmemoran los 50 años de la asociación y la muestra permanecerá abierta hasta el día 20 La tradicional bendición de animales tendrá lugar esta tarde en la Plaza del Mercado de Logroño, con motivo de la festividad de San Antón. La bendición, a cargo de un sacerdote de la Redonda, tendrá lugar a las 19,00 horas y, a continuación, todos los presentes podrán degustar una gran chocolatada. El acto está organizada por la Asociación Riojana de Animales y congrega a gran número de amigos de los animales que quieren, con su presencia, sumarse a esta festividad a la que invita a participar la asociación organizadora. La Asociación de Protectora de Animales de La Rioja tiene su sede en la calle Doctores Castroviejo número 3 en la que dispone, igualmente, de una tienda solidaria en la que se expone el trabajo que se lleva a cabo en el Refugio de animales abandonados en Lardero. Los beneficios, que se logran, con la venta de piensos y complementos , se destinan, precisamente, para afrontar y cubrir las necesidades de los animales que se encuentran en el Refugio. NR / LOGROÑO vivir@noticiasdelarioja.com Una profesora de ARPS explica el significado de la obra 'Sube, alcanza, sueña'/NR La exposición, realizada con los trabajos de los alumnos de ARPS, que se muestra en el hotel Finca de los Arandinos de Entrena, con motivo de la celebración de los 50 años de la asociación, permanecerá abierta al público hasta el próximo 20 de este mes de enero. El objetivo de la exposición es dar a conocer los trabajos artísticos y creativos que realizan personas con discapacidad intelectual de la Asociación Riojana Pro Persona con Discapacidad Intelectual, personas con una sensibilidad para realizar numerosos y tareas en la vida diaria. Piezas de cerámica, pinturas, textiles, obras abstractas, paneles realizados con materiales reciclados , como corchos o palets, son algunos de los elementos que se pueden ver en exposición en la Bodega – Hotel Finca de los Arandinos Los trabajos expuestos han sido realizados por alumnos de la Asociación Riojana Pro-Personas con Discapacidad Intelectual (ARPS) en el Centro Privado Concertado de Educación Especial "Los Ángeles" y en el Centro Ocu- pacional "Domingo Ochoa", ambos de Logroño. La Asociación Riojana Pro-Personas con Discapacidad Intelectual (ARPS) se dedica desde hace 50 años a promover los derechos y la calidad de vida de las personas con D.I. en La Rioja y la de sus familias a través de la prestación de apoyos individualizados que contribuyan a su inclusión como ciudadanos Cumplir 50 años de dicha actividad en una asociación sin ánimo de lucro es un logro. Que además en todo ese tiempo se haya ayudado a tantas familias y personas con discapacidad intelectual es algo por lo que estar muy orgulloso. Es por ello que Finca de los Arandinos Bodega – Hotel ha querido colaborar con ARPS en una de las actividades que se llevarán a cabo en este 50 aniversario, ubicando en diferentes espacios del Hotel todas las piezas artísticas, para que los clientes y visitantes disfruten de la muestra a la vez que observan este vanguardista edificio dedicado al enoturismo. La entrada es gratuita y la muestra sorprende por la alta calidad valor creativo de las obras. 12 NOTICIAS DE LA RIOJA SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 AGENDA 7 GALERÍA AGUADO E SENSACIONES & DIÁLOGOS LAS CITAS DE HOY El taller Mural polar, para niños de 9 a 12 años, se desarrolla esta tarde en la biblioteca Rafael Azcona. El Centro de Arte y Diseño Aguado en calle San Antón, 12, la exposición de José Antonio Aguado Sensaciones & Diálogos. La obra de este artista es sorprendente, sugerente y capaz de sensibilizar a quien la observa. Una obra alejada de la mediocridad y de primer nivel. A LAS 18 30 HORAS HASTA EL 24 DE ENERO Y IBERCAJA 7 GOTA DE LECHE Continúa la presentación de libros en Ibercaja. Hoy, Noemi Calvo muestra su texto De persona a persona. Héctor Alonso cuelga la exposición fotográfica sobre Arabia Saudí, un país extremista en sus creencias y pautas religiosas, es ilimitado el control que ejercen las autoridades sobre su población, cuya mayor parte sobrevive en una situación de pobreza. Aún con todo, puede sorprender gratamente al visitante. 9 BIBLIOTECA RAFAEL AZCONA TALLER INFANTIL NOEMI CALVO ARABA SAUDÍ A LAS 20.00 HORAS Q TEATRO BRETÓN AIRES DE ZARZUELA Aires de zarzuela ofrece un recorrido por una cuidada selección de algunos de los mejores momentos musicales del gran género lírico español. Romanzas, dúos y danza acercan los aromas de aquellas calles, de aquellas flores, de aquellos recuerdos y amores que reviven gracias a compositores como Vives, Moreno Torroba, Chueca , Sorozábal, Chapí, Bretón… A LAS 20.30 HORAS Q BIRIBAY SR. CHINARRO + MONSERRAT Sr. Chinarro es un grupo formado en 1990 por Antonio Luque, pionero de la música alternativa o indie en España y habitualmente considerado uno de los mejores letristas del país. Ha publicado 15 discos largos, y ahora se encuentra de gira presentando su último trabajo, Perspectiva caballera. Monserrat, con un buen número de seguidores entre la parroquia riojana, presenta su último disco. La entrada cuesta 12 en anticipado, 15 en taquilla. A LAS 22.30 HORAS Q ODEÓN SINGLE MARTÍN MUÑOZ Músico navarro de 19 años que en junio de 2014, presentó su primer EP de 5 canciones, Bailando, en solitario en el que grabó todos los instrumentos. A LAS 23.00 HORAS E EXPOSICIONES 7 TEATRO BRETÓN PACO DE LUCÍA El vestíbulo del teatro Bretón acoge hasta una exposición con 40 fotografías del guitarrista Paco de Lucía realizada por Paco Manzano, con la que se quiere rendir un homenaje al guitarrista fallecido, y que también podrá contemplarse de manera virtual a través de la aplicación para dispositivos móviles The Graffter. HASTA EL 1 DE MARZO 7 COAR ARQUITECTURAS EN LA RIOJA 2012-2013 El Colegio de Arquitectos (COAR) recoge en una exposición las 34 mejores obras de arquitectura realizadas en La Rioja en 2012 y 2013, una muestra bianual organizada por la Fundación Cultural de Arquitectos en la Rioja (FCAR). Entre las obras seleccionadas en esta edición destacan la rehabilitación para albergue de peregrinos Santiago Apóstol; el nuevo acceso a la sala de exposiciones de la ESDIR; o el proyecto de modifi- cado de las obras de restauración del Palacio Espartero para Museo de La Rioja. HASTA EL DOMINGO 7 UNIVERSIDAD DE LA RIOJA MAQUETAS PARA LA HISTORIA El Edificio Vives de la UR acoge la exposición Maquetas para la Historia, que cuenta con una decena de maquetas de monumentos históricos de todo el mundo realizadas en la asignatura Didáctica de las Ciencias Sociales-Historia, impartida por el profesor del Departamento de Ciencias de la Educación, Diego Téllez Alarcia. HASTA EL 23 DE ENERO HASTA EL 27 DE ENERO 7 IBERCAJA SAN ANTÓN TOTÓ SIBIO Las eEsculturas metálicas de Totó Sibio se muestran en Ibercaja bajo el título De BuenosAires a Logroño. De lunes a sábado. De 18.30 a 21 horas. HASTA EL 28 DE ENERO 7 BIBLIOTECA DE LA RIOJA EL CUERPO COMO EXPRESIÓN Sala de exposiciones de la biblioteca muestra el trabajo de Fabián Branada Hernández, El cuerpo como expresión, donde el pintor refleja distintos estados anímicos plasmados en óleos y dibujos. HASTA EL 30 DE ENERO 7 GOTA DE LECHE ESCUCHA EL SILENCIO Exposición fotográfica de Joaquín Tornero sobre las víctimas de las minas antipersona en el Sáhara Occidental, fotografías que nacen de profundas conversaciones con las víctimas de las minas que quedaron abandonadas tras el conflicto en el Sáhara Occidental. Organiza por la Plataforma Riojana pro referéndum en el Sahara Occidental. HASTA EL 30 DE ENERO 7 PLANTA BAJA JAVIER JUBERA Planta Baja (La Cigüeña 10) acoge la exposición Javier Jubera y lo Universal, que recoge una selección de dibujos, aguafuertes en diferentes soportes y algún grabado en la que este joven artista riojano expresa no sólo la forma de las cosas, sino también el interior de las mismas, hecho de retazos de su propia historia y de sus sentimientos. HASTA EL 30 DE ENERO 13 SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 NOTICIAS DE LA RIOJA ESPAÑA CATALUÑA Mas espera presentarse por última vez a las elecciones el 27 de septiembre I El presidente de la Generalitat, Artur Mas, confió ayer en que las elecciones del 27S puedan ser las últimas a las que se presente como cabeza de lista porque significaría que puede culminar el proceso soberanista, y esperó seguir sumando con UDC y con su líder, José Antonio Durán. Asimismo, admitió que no ha tenido ningún tipo de conversación desde julio con Mariano Rajoy, tras el encuentro que ambos mantuvieron en la Moncloa. «No tiene ganas de hablar conmigo», lamentó. AGENCIAS / MADRID La Fiscalía Anticorrupción solicita 42 años y medio de prisión para el extesorero del Partido Popular Luis Bárcenas por seis delitos que, presuntamente, cometió durante la «primera época» de actividades de la red, que se desarrolló entre los años 1999 y 2005, al tiempo que pide la comparecencia en el juicio como testigo de la expresidenta de la Comunidad de Madrid Esperanza Aguirre. El escrito provisional de acusación, que se registró ayer en la Audiencia Nacional, contempla que Bárcenas sea condenado a 26 años de cárcel por actividades ilícitas contra la Hacienda Pública, siete años y nueve meses por blanqueo de capitales, tres años por falsedad, otros tres por apropiación indebida y dos años y nueve meses por estafa procesal en grado de tentativa. Su esposa, Rosalía Iglesias, se enfrentará a una pena de 24 años y un mes de cárcel. La condena más alta reclamada por el Ministerio Público en su escrito, de 507 páginas, es para el presunto líder de la trama Gürtel, Francisco Correa, que podría ser condenado a 109 años y 10 meses de cárcel por asociación ilícita, fraude, blanqueo de capitales, cohecho, falsedad, malversación de caudales públicos y tráfico de influencias. Su entramado empresarial se especializó en organizar eventos y campañas electorales al partido conservador mientras, según el juez instructor, aprovechaba sus contactos con cargos populares para lograr en municipios y regiones contratos públicos por los que pagaba contraprestaciones. La Fiscalía también solicita que el PP y la exministra de Sanidad Ana Mato respondan como partícipes a título lucrativo de los delitos investigados. Mato, en concreto, se habría beneficiado de 28.468 euros en regalos realizados por la red y el 50 por ciento de sus fiestas familiares, mientras que la Gürtel habría sufragado al PP con 328.440 euros: 216.576 en Majadahonda y 111.864 en Pozuelo. El fiscal solicita 42 años y medio de cárcel para Bárcenas por el 'caso Gürtel' El exreponsable de las cuentas de la formación conservadora está acusado de seis delitos, entre ellos, apropiación indebida, blanqueo de capitales y estafa. / EFE Más penas. El Ministerio Público plantea Reclamación. Anticorrupción pide una 109 años para Correa y tres y ocho años para multa de 28.000 euros a la exministra Mato y los extesoreros del PP Lapuerta y Sanchís quiere que Aguirre comparezca como testigo El también extesorero de la formación conservadora Álvaro Lapuerta se enfrentará a tres años de cárcel por un delito de apropiación indebida, mientras que su predecesor en Alianza Popular, Ángel Sanchís, tendrá que afrontar una petición de pena de ocho años de cárcel por delitos contra la Hacienda Pública, falsedad y blanqueo de capitales. Las fiscales del caso, Concha Sabadell y Concha Nicolás, acusan a un total de 41 personas, entre las que destaca el número dos de la trama y exsecretario de Organiza- ción del partido en Galicia, Pablo Crespo, que podría ser condenado a un total de 85 años y medio de cárcel; y el contable de la organización, Pablo Izquierdo, que se enfrentará a 43 años y ocho meses. Por su parte, el exconsejero de Deportes y exviceconsejero de Presidencia de la Comunidad de Madrid Alberto López Viejo se enfrenta a 46 años de cárcel por asociación ilícita fraude fiscal, malversación, falsedad, cohecho, tráfico de influencias y blanqueo de capitales. Además, tendrá que devolver al Gobierno regional un to- tal de 430.228,64 euros: 341.430,82 por el sobrecoste de las facturas cargadas a la red entre 2004 y 2008, 1.825 euros por la duplicidad de las facturas de la instalación del Belén de la Real Casa de Correos, sede de la Presidencia autonómica, en 2005; y 86.976 euros por la doble facturación en la adquisición de tres atriles. La Fiscalía pide para Jesús Sepúlveda, exalcalde de Pozuelo y exmarido de Mato, 15 años y cuatro meses por cohecho, falsedad, fraude a las administraciones, malversación de caudales públi- cos y tráfico de influencias. El exalcalde de Majadahonda Guillermo Ortega, alias El Rata, se enfentará a 50 años y 10 meses por los delitos de asociación ilícita, cohecho, falsedad, fraude a las administraciones, malversación, prevaricación, prevaricación, fraude fiscal y blanqueo de capitales. El escrito de acusación también apunta a la responsabilidad civil de un total de 25 personas físicas y jurídicas, entre las que, además de Ana Mato y el PP, se encuentran las empresas de la trama y adjudicatarias como Sufi, filiar de Sacyr. 14 NOTICIAS DE LA RIOJA SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 ANDALUCÍA TERRORISMO Aguilar cree que la relación entre el PSOE e IU no tiene «por qué acabar mal», ya que parten de un acuerdo base I La diputada del Cifuentes confirma mayor presencia policial por alerta yihadista, pero asegura que no hay una amenaza específica I La delegada PSOE y exalcaldesa de Córdoba por IU, Rosa Aguilar, consideró ayer que la relación entre ambos partidos en Andalucía no tiene «por qué acabar mal», ya que tienen un acuerdo base que les permite desarrollar un conjunto de iniciativas que la Junta está llevando a cabo. del Gobierno en Madrid, Cristina Cifuentes, confirmó ayer que hay mayor presencia policial en las calles madrileñas debido al incremento del nivel de alerta por los atentados yihadistas en Francia, pero precisó que España «no tiene una amenaza específica». El Gobierno garantiza que la Ley de Seguridad no suspenderá derechos La vicepresidenta anuncia una figura legal que, sin restar libertades, llenará el vacío entre la normalidad y el estados de alarma JAVIER D. BAZAGA (SPC) / MADRID El Consejo de Ministros aprobó ayer el anteproyecto de la futura Ley de Seguridad Nacional que incorpora un nuevo concepto para definir las ocasiones de emergencia: «Situación de interés para la seguridad nacional». Una figura que, según las explicaciones del Gobierno, se sitúa entre los estados de normalidad y los estados de alarma, excepción y sitio, pero con la particularidad de que no suspende derechos o libertades a los ciudadanos. Es la principal distancia que quiso remarcar ayer la vicepresidenta del Gobierno con respecto a los escalafones superiores a los que, recordó, solo se ha acudido una vez en nuestra historia cuando se recurrió al estado de alarma para sofocar la rebelión de los controladores aéreos durante el Go- El presidente Rajoy durante la reunión de Consejo de Ministros. / EFE bierno socialista de José Luis Rodríguez Zapatero. Viene a «completar un vacío normativo», pero «en ningún caso contempla la suspensión de derechos», apuntó Soraya Sáenz de Santamaría. Lo que busca esta declaración, que solo podrá ejercer el presidente del Gobierno sin necesidad de ser aprobado por el Consejo de Ministros o el Congreso de los Diputados, es optimizar los recursos del Estado y su coordinación «para la defensa de la seguridad de los ciudadanos» y responder de la mejor forma posible ante «situaciones de crisis». La vicepresidenta, que no quiso ahondar en ejemplos sobre lo que provocaría una declaración de estado de interés para la seguridad nacional -hasta palmeó la mesa para tocar madera al hablar de catástrofes-, mencionó que la ley permitirá la coordinación de los distintos recursos, tanto materiales como humanos así como «públicos y privados», último caso en el que tranquilizó añadiendo un: «Siempre con la debida indemnización». Sáenz de Santamaría reconoció que se había hecho ya una simulación con un terremoto como posible caso a considerar con esta nueva figura y explicó que implicaría la movilización de recursos públicos de distintas administraciones, pero también privados. «Esto no es nuevo», subrayó remitiéndose a la ley de expropiación forzosa. Así, al igual que el Estado podrá disponer de los medios autonómicos o locales ante «situaciones de alteración de la norma- lidad», la Administración central tiene que saber de qué recursos dispone para atender una emergencia, algo que se hará a través de un «inventario». NADA QUE VER CON PARÍS. La número dos del Ejecutivo quiso alejarse también de los atentados de París de la pasada semana y los acontecimientos que se están sucediendo en Europa ante la amenaza del terrorismo yihadista, pidiendo que «no vincule esa ley a los últimos acontecimientos». Para Sáenz de Santamaría, la normativa «no nace en enero», sino que llega de una tramitación precedente que comenzó en 2012 con la presentación de unos informes, aunque sí que reconoció que podrá ser «un instrumento útil en la lucha contra el terrorismo», ya que reforzará la coordinación interministerial y transfronteriza. «Es algo que teníamos que hacer», decían fuentes cercanas a la Moncloa momentos antes de la comparecencia de la vicepresidenta en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, y explicaban que hay otros países que ya tienen un mecanismo parecido para justificar esta figura. Lo que sí es cierto es que su tramitación llevaba tiempo parada y es ahora cuando se le ha querido dar un nuevo impulso. El proyecto de ley tendrá que volver a pasar por la mesa del Consejo de Ministros antes de ser remitido al Congreso de los Diputados para continuar con su tramitación. Una cuestión en la que el Gobierno ya ha remarcado. h Nuevo fracaso en Cataluña Es un ejemplo más de la «inoperancia» de Artur Mas al frente de Cataluña. El Gobierno se pronunció ayer de manera contundente ante el anuncio del presidente de la Generalitat de convocar elecciones anticipadas en aquella comunidad y nada menos que a ocho meses vista. «Largo me lo fiáis», ironizó Soraya Sáenz de Santamaría al ser preguntada por este asunto tras la reunión del Consejo de Ministros de ayer. Además de como un «fracaso», la vicepresidenta calificó de «inédito» el anuncio de Mas con tanto tiempo de antelación y se cuestionó «a qué se van a dedicar estos ocho meses». «Cuando uno desiste de ejercer las competencias que tiene, el ciudadano no puede entender que se quieran más», argumentó la número dos del Ejecutivo ante una decisión que los votantes de la región deberán valorar, ya que se les ha llamado a las urnas en tres ocasiones en apenas cinco años. 15 SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 NOTICIAS DE LA RIOJA ECONOMÍA EL DETALLE La deuda pública sube en noviembre en 6.084 millones y se sitúa en el 97% del PIB I La deuda del conjunto de las administraciones públicas subió en noviembre de 2014 en 6.084 millones de euros, hasta los 1.023.053 millones de euros, lo que supone el 97,07% del PIB, según datos facilitados ayer por el Banco de España. El endeudamiento aumentó un 0,6% en tasa mensual en el undécimo mes del año, mientras que respecto al mismo período del ejercicio anterior registró un incremento del 6,8%, con 65.276 millones de euros más. 4 LABORAL Repsol pone fin a la exploración de hidrocarburos en Canarias Bañez califica al 2014 como «el año del empleo», con 1.600 nuevos puestos cada día J. B. BAZAGA (SPC) / MADRID La petrolera concluye que sí que hay gas, metano y hexano, pero sin el volumen ni la cantidades suficientes para una posible extracción En las labores de investigación han trabajado alrededor de 750 profesionales de más de 50 empresas. / CRISTÓBAL GARCÍA (EFE) • Desde el inicio de los trabajos, la compañía estimó el éxito de las perforaciones de entre el 15 y el 20%, y consideró que un posible hallazgo reportaría grandes beneficios a España. AGENCIAS / MADRID No se cumplieron las expectativas de Repsol en Canarias. La compañía dio ayer por finalizado el sondeo exploratorio en las islas para analizar la posible existencia de hidrocarburos, según informó la petrolera en un comunicado, que explicó que, tras el análisis de las muestras obtenidas, se concluyó que hay gas (desde metano hasta hexano), pero sin el volumen ni la calidad suficientes para valorar una posible extracción. El sondeo, que se inició el pasado 18 de noviembre, confirmó que en el subsuelo de esta cuenca se han generado petróleo y gas, si bien los almacenes encontrados están saturados de agua y los hidrocarburos existentes se encuentran en capas muy delgadas no explotables. Repsol explicó que no se realizarán actividades de investigación adicionales en esta zona y el buque de posicionamiento dinámico Rowan Renaissance regresará a Angola para continuar con el programa de exploración de hidrocarburos que la petrolera realiza en ese país. La compañía detalló que el pasado 11 de enero se alcanzó la profundidad total de 3.093 metros (882 metros de lámina de agua y 2.211 metros de subsuelo) y se ha completado la recolección de datos de las formaciones geológicas atravesadas. Durante la próxima semana se realizarán las labores de sellado del pozo continuando con los protocolos de seguridad más estrictos, conforme se ha desarrollado la operación en su conjunto. En el proyecto de investigación han trabajado unos 750 profesionales de más de 50 empresas y se han aplicado los máximos estándares de seguridad y respeto medioambiental. Desde el inicio de los trabajos, Repsol estimó para los mismos una posibilidad de éxito exploratorio de entre el 15% y el 20%. La compañía realizó el sondeo considerando que un posible hallazgo reportaría importantes beneficios para la economía española. La petrolera subrayó que la excelencia en todas las operaciones vinculadas a esta investigación se ha logrado gracias al despliegue de los mejores profesionales -no solo de Repsol, sino también de otras empresas contratadas, algunas de ellas canarias-, y al uso de medios de última generación, como el buque de posicionamiento dinámico Rowan Renaissance, que ha contado con el apoyo de l EL APUNTE «Era necesario» L a vicepresidenta del Gobierno, Soraya Sáenz de Santamaría, defendió ayer las prospecciones realizadas en Canarias, concluidas finalmente sin lograr resultados positivos para una posible extracción de hidrocarburos, ya que un país con la deficiencia energética de España «es bueno que sepa si lo tiene o no si lo tiene». En declaraciones en rueda de prensa tras el Consejo de Ministros, Sáenz de Santamaría recordó que España cuenta con una «deficiencia energética importante» que hace que en el caso de los hidrocarburos sea necesario importar más del 99,5% del consumo. La número dos del Ejecutivo indicó que el Gobierno fue informado por el operador de los trabajos, Repsol, de que no había petróleo en el ámbito de la zona, aunque sí gas. «Sin embargo, el gas descubierto no es comercialmente viable», añadió. Asimismo, la política, señaló que los trabajos en aguas próximas a Canarias se basaron en una probabilidad positiva de encontrar petróleo de entre el 16-19%, y subrayó que en este tipo de investigaciones la Administración no decide los emplazamientos. «La empresa interesada solicita las autorizaciones y permiso para la investigación, que se conceden si cumple los distintos requisitos medioambientales», subrayó Sáenz de Santamaría. otros cuatro barcos. Repsol es reconocida como una de las firmas con mayor experiencia en exploración offshore. La tasa de reemplazo de reservas probadas (proporción entre el volumen de petróleo y gas producido y las reservas probadas de hidrocarburos de una compañía) se situó en el 204% en 2012 y el 275% en 2013, entre las más altas de la industria. EN CONTRA. Las reacciones a la marcha de Repsol de aguas canarias no se hicieron esperar. De hecho, las prospecciones se iniciaron contando con el rechazo de gran parte de los ciudadanos de las islas, ya que en la consulta popular encargada por el Ejecutivo regional, tres de cada cuatro canarios se mostraron contrarios a las perforaciones. Por su parte, el presidente del Gobierno insular, Paulino Rivero, afirmó que las operaciones han sido «un fracaso» de Repsol y del Ministerio de Industria, y un «éxito» para Canarias. El político señaló que su Gabinete va a seguir «batallando» en todos los frentes para garantizar la «protección efectiva» de las aguas próximas a Lanzarote y Fuerteventura donde se han realizado los sondeos. Según Rivero, la falta de crudo -aunque sí hay gas, pero no de calidad- es una «garantía» para el futuro desarrollo económico del archipiélago vinculado al turismo sostenible y a las energías renovables, ya que la naturaleza es un «aliado imprescindible», y defendió que la «fuga» de la empresa da «tranquilidad» a las islas. El Gobierno está llevando a cabo «la reforma del mercado de trabajo silenciosa». Así la definió ayer la ministra de Empleo, Fátima Báñez, cuando se refirió a la estrategia nacional para la activación del empleo en España. Una reforma con la que ayer se dio un paso más con la aprobación de la Cartera Común de Servicios del Sistema Nacional de Empleo. Estrategia con la que el Ejecutivo de Mariano Rajoy ha llevado, según Báñez, a que el año 2014 sea «el año del empleo» ya que se crearon 1.600 puestos de trabajo al día frente a los 1.400 que se destruían en el año 2011, cuando el PP accedió al Gobierno. Sin embargo, y a pesar del triunfalismo, la ministra reconoció que «nos queda mucho camino por recorrer» por lo que se fijó en las políticas activas de empleo para hacerlas «mejores y más eficaces» para «acortar los tiempos del desempleo al empleo». Se trata de establecer un mínimo común en todas las comunidades para que se garantice la igualdad de acceso en todo el territorio nacional, la gratuidad de los servicios, la orientación a resultados, la transparencia en la gestión, al atención personalizada y la interoperatividad de servicios y datos para medir y evaluar la eficacia de las políticas. Báñez mencionó aquí la importancia de vincular la financiación de las políticas a los resultados que, en 2015, supondrán un 60% del total. Mecanismo con el que se ha constatado que las comunidades «se han puesto las pilas» para que cada vez haya menos divergencias. La ministra Fátima Báñez. 16 NOTICIAS DE LA RIOJA SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 MUNDO LUCHA ANTITERRORISTA ORIENTE PRÓXIMO El Tribunal Penal Internacional investiga posibles crímenes de guerra cometidos sobre Palestina I El Tribunal Penal Internacional (TPI) inició ayer investigaciones preliminares sobre posibles crímenes de guerra cometidos en Gaza y Cisjordania. La decisión fue posible después de que la Autoridad Nacional Palestina (ANP) aceptara recientemente la competencia de la corte sobre posibles atropellos contra la Humanidad cometidos en los territorios que controla. Israel reaccionó con duras críticas y su primer ministro, Benjamin Netanyahu, consideró «indignante» esta actuación. EL VIEJO CONTINENTE SE BLINDA ANTE LOS ATAQUES EXTREMISTAS Cameron y Obama acuerdan combatir el terror «donde quiera que se presente» AGENCIAS / WASHINGTON Las Fuerzas de Seguridad acordonaron la oficina tomada ante el temor de una nueva masacre. / REUTERS La UE planta cara al yihadismo Francia, Bélgica y Alemania arrestan a decenas de personas vinculadas con el islamismo radical en macrorredadas policiales para evitar nuevos atentados en los países europeos • Un hombre armado vuelve a sembrar al pánico en el país galo al tomar al menos dos rehenes en una oficina de Correos, aunque, finalmente, se entrega sin causar víctimas. AGENCIAS / PARÍS-BRUSELAS El terrorismo islámico es un serio peligro que amenaza a todo el mundo, debido al radicalismo de sus militantes y a que estos se encuentran distribuidos por numerosos países. Pero Europa parece ser, en la actualidad, la región más afectada, en buena parte debido a que los líderes yihadistas, tanto de Al Qaeda como del Estado Islámico, han instado a los suyos a atentar contra las naciones comunitarias. Ante esta situación, las autoridades de la UE han intensificado su lucha y países como Francia, Bélgica o Alemania han asestado en estos últimos días duros golpes a los extremistas, con macrorredadas que han permitido decenas de detenciones. En el territorio galo, las auto- ridades arrestaron a 12 radicales, entre ellos tres mujeres, mientras el secretario de Estado norteamericano, John Kerry, de visita en París, alabó la «lección al mundo» dada por Francia con su reacción a los atentados de la semana pasada. Por su lado, el presidente galo, François Hollande, avisó de las nuevas amenazas a las que se enfrenta el mundo y habló de «guerra» para referirse a la lucha contra el terrorismo, por lo que llamó a una «respuesta colectiva» contra esta lacra. Mientras, en Bélgica, donde el pasado jueves se llevó a cabo una gran operación que se saldó con 13 detenidos y dos extremistas fallecidos en un tiroteo con la Policía, el Gobierno anunció cambios urgentes en su legislación para mejorar la capacidad de respuesta ante la amenaza, incluidas medidas que permitan ampliar los supuestos en los que realizar escuchas telefónicas y reitrar la documentación a sospechosos para evitar que viajen para ser formados a Siria u otros focos del yihadismo. h Sin vínculos en España Las pesquisas llevadas a cabo por las autoridades españolas en torno a la presencia en territorio nacional del yihadista francés Amedy Coulibaly se inclinan por descartar que tanto el terrorista como el resto de personas con las que coincidió en el aeropuerto de Barajas tuviesen contactos con otros extremistas o infraestructura estable en el país. Esta es la tesis que los investigadores patrios han trasladado ya a sus colegas galos sobre el viaje que realizó el hombre al que se le atribuye el asesinato de una policía municipal y cuatro ciudadanos en un supermercado de París. Las conclusiones se inclinan por que Coulibaly, su mujer, Hayat Boumeddiene, y el resto de personas a las que se aprecia en las imágenes del grupo tomadas en el interior del aeropuerto se desplazaron a Madrid con el único objetivo de tomar sus vuelos dirección a Turquía para cruzar la frontera con Siria días más tarde. Asimismo, el Ejecutivo informó de que la red desarticulada pretendía matar a policías en la vía pública y en comisarías y que estos atentados iban a llevarse a cabo de manera inmediata. Además, en Alemania también se registró otro operativo a gran escala, en el que las autoridades arrestaron a dos presuntos terroristas, dos turcos sospechosos de reclutar radicales y planear ataques en Siria. Entre tanto, el caos volvió a Francia, donde un hombre asaltó una oficina de Correos en Colombes, al noroeste de París, donde tomó varios rehenes. Tras varias horas de angustia, el varón se entregó a la Policía, que había rodeado el establecimiento. Al parecer, el autor del secuestro, que iba armado, era un viejo conocido de los agentes por delitos comunes y, al parecer, tenía problemas mentales a raíz de un desengaño sentimental. Por otro lado, cientos de personas despidieron en un emotivo funeral en Pontoise al director de Charlie Hebdo, Stéphane Charbonnier, alias Charb. El dibujante, de 47 años, publicó las controvertidas caricaturas de Mahoma. El presidente de Estados Unidos, Barack Obama, y el primer ministro británico, David Cameron, se comprometieron ayer en Washington a seguir combatiendo el terrorismo «donde quiera que se presente». Ambos dirigentes también acordaron crear un grupo conjunto de inteligencia para coordinar su respuesta ante amenazas cibernéticas. Obama recibió a Cameron en la Casa Blanca, donde gran parte de la conversación estuvo centrada en ciberseguridad y lucha contra el terrorismo, una semana después del ataque contra Charlie Hebdo. El mandatario norteamericano explicó que, como el atentado de París ha demostrado, grupos como Al Qaeda y el Estado Islámico están «activamente intentado inspirar y apoyar a gente en nuestros países para llevar a cabo actos terroristas». Así, advirtió de que este problema «no se resuelve solo con servicios de inteligencia y fuerzas militar» y señaló la necesidad de luchar contra el extremismo radical que radicaliza reclutas y moviliza a gente, especialmente a jóvenes, para cometer actos terroristas». El demócrata consideró que «las comunidades locales, los vecinos y los líderes religiosos tienen un papel vital en este esfuerzo». Cameron, por su parte, explicó que el Reino Unido y EEUU no están solos en la lucha contra el yihadismo. «Nos enfrentamos a una ideología venenosa y fanática que quiere pervetir una de las grandes religiones del mundo, el Islam, y crear conflicto, terror y muerte», subrayó. «Con nuestros aliados, nos enfrentaremos al terrorismo donde quiera se presente», añadió el premier, que consideró que los Estados deben «luchar contra esta ideología venenosa empezando por casa». Cameron y Obama. 17 SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 NOTICIAS DE LA RIOJA DEPORTES FÚTBOL-DHJ Athletic y Alavés, rivales de Valvanera y UDL I El Valvanera, inmerso en puestos de descenso a Liga Juvenil Nacional, recibe en el Mundial, a las 16 horas, al Athletic, en un serio compromiso para los logroñeses en su lucha por la permanencia. A su vez, la UDL se desplaza a Vitoria para medirse a la misma hora al Alavés. VOLEIBOL-COPA CEV La UDL, a certificar su reacción ante el Astorga de Calvo Los blanquirrojos visitan al conjunto maragato que estrena al ex blanquirrojo en el blanquillo NR / LOGROÑO deportes@noticiasdelarioja.com La UDL inició la segunda vuelta con victoria el pasado domingo ante el Murcia y esta tarde, a partir de las 17 horas en La Eragudina, tiene la opción de despejar su salida de la crisis frente al Atlético Astorga, el primero de los nueve equipos que ha restado puntos al bloque de Pouso en lo que llevamos de temporada y que, en la actualidad, dirige Pepe Calvo, el técnico que estuvo a punto de clasificar para el 'play off' a los riojanos (empató en la penúltima jornada de la 2011-12 ante el Amorebieta, lo que le apartaba matemáticamenta de la cuarta plaza). El conjunto blanquirrojo se desplazó ayer a la localidad leonesa con la baja de Iker Alegre a los que se sumaron Sergio Martínez -que será padre en las próximas horas- y los descartes de Zubiri, Goñi, Amaro y Moisés Eguizabal. El equipo anfitrión, por su parte, tiene la duda de Llamazares, con molestias en el ligamento interno de su rodilla, y Astorga-UDL 4Astorga: Javi, Marcos, Uña, Víc- tor, Lago; Rubén, Porfirio Puente; Diego, David Bandera, Ivi Vales; y Borjas. 4UDL: Miguel, Gago, Herreros, Moisés, Miguel Santos; Jacobo Trigo, Julio Rico; Titi, Chevi, Menudo; Camochu. 4Árbitro: Aimar Velasco (colegio vasco). 4Lugar y hora: Municipal de La Eragudina, 17 horas. 4Clasificación: la UDL es tercera con 38 puntos, por 21 del Astorga, décimoquinta. La UDL busca en Astorga un triunfo que confirme su aspiración al 'play off'. / CLARA LARREA las dudas de Cristian y Víctor. En principio, la única novedad en el once logroñés será la inclusión de Miguel Santos, en su perfil habitual como lateral izquierdo, en detrimento de Sergio Martínez. Pouso, confiaba el pasado jue- ves, en que sus futbolistas afronten el encuentro de hoy con la «tensión justa» ante un rival que, pese a su fortaleza en el balón parado y en el contrapié, ha carecido de la regularidad necesaria para alejarse del descenso. Así lo entiende Pepe Calvo, que debutará ante la UDL y lo hará con sólo cuatro entrenamientos al frente de la plantilla maragata. Al respecto, el técnico blanquirrojo asumía que la mano de Pepe Calvo poco efecto tendrá de cara al encuentro de esta tarde: «La llegada de un nuevo entrenador es como agitar el árbol. No creo que cambie demasiado con respecto a Carlos (Tornadijo). Para mi gusto, el Astorga es un equipo bien trabajado y estructurado». «La UDL va a acabar en 'play off'» Pepe Calvo regresa a un banquillo de Segunda B en Astorga y lo hace para medirse a sus ex NR / LOGROÑO En vísperas de la Semana Santa de 2013, Pepe Calvo fue destituido al frente de la UDL. Prácticamente dos años después, y tras una experiencia frustrada en la Arandina, el técnico leonés regresa a un banquillo en la división de bronce y lo hace para medirse a la UDL. Cosas de fútbol. Un UDL-Real Unión fue su último encuentro en 2ª B a la que regresa de la mano del Astorga. Sí, esto es fútbol. Es mi primer partido y lo es contra mi último club pero da igual que sea con la UDL que con cualquier otro, aunque para mí este partido tiene muchas connotaciones. Experiencias como director deportivo al margen, ya tocaba volver a entrenar. Cuando te llaman es porque algo no va bien. Personalmente estoy muy ilusionado. Tenía muchas ganas de volver a un banquillo. Usted estuvo a poco más de 90 minutos de lograr el 'play off'. ¿Ve factible la promoción de la UDL? No me lo recuerdes, la verdad. Ahora, la UDL tiene muchas opciones de acabar entre los cuatro primeros. Creo que es un firme candidato, la verdad. Aún quedan 18 partidos pero llevan muy buena línea como equipo. ¿Qué tiene la UDL que le hace merecedor de esta candidatura? Para nosotros va a ser un partido muy complicado. Tiene todo para ser aspirante: una defensa fuerte, un equipo competitivo como lo son todos los de Carlos (Pouso) y de medio campo para arriba mucho desequilibro. Eso sí, en nombres, esta UDL en nada se parece a la tuya. Sí, en jugadores sólo siguen Eduardo (Ubis) e Iñigo (Zubiri), que debutó con nosotros con el Eibar. Su Astorga es el equipo más goleado, así es difícil abrazar la permanencia. Sólo hemos ganado cuatro partidos. En casa, aunque las cosas no se están haciendo mal, se ha sido irregular. Creo que somos un equipo al que le falta experiencia. Aunque marcamos muchos goles, encajamos más. Tenemos que hacernos fuertes en Astorga y eso pasa, a veces, por ser inteligentes y saber cuándo hay que replegarse y ceder la iniciativa. Pepe Calvo. / INGRID 18 NOTICIAS DE LA RIOJA SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 DEPORTES BELONCESTO-ADECCO ORO FÚTBOL-TERCERA DIVISIÓN El Cocinas.com respira El conjunto riojano resuelve ante el Prat, un rival directo, un duelo de infarto COCINAS.COM PRAT 87 83 COCINAS.COM: Kudlacek (13), Ott (6), Galarreta (8), Nwogbo (10) y Chema González (12) -cinco titular- Arévalo (2), Carlson (12), Suero (2), Coego (17), Lobo y Reyes (5). PRAT: Vilanova (6), Ros (22), Nogués, Víctor Serrano (5) y Nikolic (15) -quinteto inicialAbalde (17), Iriarte (2), Sans (10), Gomila (6). ÁRBITROS: José Antonio Pagán y Francisco Javier Bravo. Excluyeron con cinco faltas a Carlson. PARCIALES: 19-13, 26-26 (45-39, descanso); 21-28 y 21-16 (87-83). INCIDENCIAS: 800 espectadores en el Palacio de los Deportes, en encuentro correspondiente a la jornada dieciocho de la Adecco Oro. NR / LOGROÑO E l Cocinas.com se aferra a la Oro y lo hace con mucho sufrimiento. Los riojanos lograron su quinta victoria de la temporada ante el Prat (87-83), un rival directo por la permanencia. Fue un triunfo sufrido porque el conjunto catalán remontó doce puntos de diferencia para brindar un desenlace agónico. Los de Antonio Pérez gestionaron, gracias a la óptima dirección del 'renovado' Kudlacek y los puntos de Coego, un final catártico para recuperar el pulso y tomar aire en una campaña plagada de incertidumbres, ante un Prat que tuvo en Abalde, Ros y Nikolic unas amenazas siempre certeras. El Cocinas.com tuvo un óptimo arranque, a la altura de la enjundia del encuentro. Pese a que la primera canasta fue del Prat, la iniciativa fue riojana hasta el punto de labrarse una diferencia de ocho puntos (15-7) gracias al tridente ofensivo conformado por González, Galarreta y Nwogbo, los únicos que anotaron en un primer cuarto que, tras una tímida reacción barcelonesa, dejó el duelo en un ilusionante 19-13. El segundo período comenzó El ala pivot Zimmy Nwogbo resuelve la jugada con una canasta espectacular. mal para los de Antonio Pérez que perdieron el mando en el marcador (22-24). El Prat, mejor en el rebote, se sacudió el ímpetu logroñés a base de triples (seis de doce / C. LARREA en este lapso) aunque el Clavijo no perdió el timón. Coego y Carlson, sustentos anotadores con 9 puntos cada uno, permitieron al Cocinas.com irse al descuento (45-39) en franquía tras una parte cargada de altibajos. Al Clavijo le sustentaba su juego interior (32 puntos al descanso) y el Prat se agarraba al partido por su perímetro. En el tercer cuarto, cambiaron los protagonistas y el Cocinas.com fue ampliando su renta. Galarreta y Ott, esta vez por fuera, abrieron una rendija de doce puntos (55-43) que clarificó la suerte del desenlace. Pero a la que el Clavijo desandó el camino, el Prat regresó a la contienda logrando un parcial de 11-0 que equilibró el partido (5959) a falta de trece minutos para la conclusión. El filial del Joventut no sólo empató la contienda sino que llegó a ponerse por delante (61-62) en un partido que entró en el parcial decisivo con todo por resolver (66-67). La tensión se trasladó a las dos canastas y aunque el Cocinas.com se puso por delante (68-67) el partido era de infarto, consecuente con la trascendencia clasificatoria del mismo. Desde la defensa, y gracias a cuatro puntos consecutivos de Coego y un tiple de Reyes, el Cocinas.com soltó lastre (75-69). Fue una ensoñación. Ros, autor de 22 puntos, y Sans empataron desde la línea de 6,75. Quedaban cinco minutos y aunque Coego tomó el mando el triunfó ni se intuía pese a un triple de Ott y un 'dos más uno' de Carlson (83-79). Los riojano no cerraron el rebote y vivían a expensas de las segundas oportunidades del Prat. El filial de la Penya falló más y el Cocinas.com certificó la victoria. No salva el basketaverage (8783) pero recupera el pulso, aunque el paciente estuvo a punto de sufrir un infarto. La Planilla concentra el foco de la jornada 21ª de Tercera NR / LOGROÑO Si la jornada 21ª de Tercera ofrece hoy un duelo por todo lo bajo (el Casalarreina recibe en El Soto a las 16 horas al Yagüe, en descenso a Preferente), la atención del fin de semana se concentra el domingo en La Planilla, desde las 17 horas, con el duelo que enfrenta a Varea, líder invicto, con el Calahorra, tercero. Rojillos y arlequinados están separados por nueve puntos y, aunque al término de esta jornada, todavía quedarán muchos puntos en juego, la lógica invita a pensar que las opciones del Calahorra por ser campeón pasan por ganar esta tarde. Los de Arévalo tratarán de acercarse a la cabeza de la liga e igualar la diferencia de goles con el Varea (que en la primera vuelta ganó por 2-1) aunque para ello deberá infligir la primera derrota al equipo de Nacho Ruiz Cadirat, que aún no ha perdido en la competición doméstica y sólo se ha dejado cuatro puntos de los sesenta en juego. Pendientes de lo que suceda en La Rioja Baja estará el resto de la aristocracia del grupo XI. En primer lugar, la SDL que a las 17 horas recibe en Las Gaunas al River Ebro, con el que cedió dos puntos en la primera vuelta. También el Haro, que visita a la misma hora a la Oyonesa. La jornada se completa con el Anguiano-Vianés (Isla, 15.45 horas), Calasancio-Villegas (16 horas, La Estrella), Alfaro-Agoncillo y Arnedo-Lacalzada, todos ellos a las 16.30 horas, mientras que en Navarrete (17 horas) se miden elTedeón y el Ciudad de Alfaro. A las doce en El Salvador, Balsamaiso y Náxara abren la jornada dominical. 19 SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 NOTICIAS DE LA RIOJA DEPORTES El Rioja, a por el salto de calidad en el Alcorcón El Milenio de hockey busca su tercera victoria liguera La Rioja Bike Race cuenta ya con 650 inscritos El Rioja, que ha iniciado 2015 en buena forma, se desplaza a Alcorcón para medirse (mañana, 12.30 horas) al cuarto clasificado de la 1a del fútbol sala femenino. Cinco puntos separan a las riojanas de las madrileñas. De ganar, el Rioja confirmará su salto de madrez. I El Milenio busca, a partir de las 19.30 horas en la pista de hielo de Lobete, su tercera victoria consecutiva en liga. Tras ganar a Valdemoro y Txuri Urdin, los logroñeses se miden al Boadilla madrileño, que es el segundo mejor equipo de Segunda. I I La segunda edición de la prueba por etapas de bicicleta de montaña La Rioja Bike Race, que se disputará los días 15, 16 y 17 de mayo, cuenta ya con 650 inscritos, lo que ratifica el poder convocatoria de una prueba dominada el pasado año por Coloma. VOLEIBOL-SUPERLIGA FEMENINA PELOTA-PAREJAS 2015 El 'debut' de Xala El Naturhouse regresa a su 'liga' con el Murcia El francés, con el mayor de los Merino, busca en Mungia su primer punto El Haro Rioja Voley afronta un partido clave por la permanencia en su visita al Olímpico NR / LOGROÑO deportes@noticiasdelarioja.com Una inorportuna lumbalgia le impidió a Xala y David Merino, días antes de Navidad, sumar su primer punto en el Parejas. Cuando el dúo franco-riojano dominaba a Retegi Bi-Rezusta por 14-10, Xala notó un fuerte pinchazo, entró en vestuarios y no regresó a la cancha, lo que dio a Julen y al debutante Beñat su primer punto en la competición. Ha pasado casi un mes desde entonces e Yves Xala vuelve a vestirse de blanco en Mungia. En esta ocasión estrenará compañero, toda vez que David Merino anda con las manos cargadas y le tocará a su hermano Miguel, cubrir las espaldas de Xala. El vasco-francés llega a la quinta jornada con su clasificación para la liguilla de semifinales comprometida aunque Altuna, su relevo durante tres jornadas, y Miguel Merino lograron el pasado fin de semana su primer punto en el campeonato. De ganar mañana en Mungia, el dúo verá aliviada su situación clasificatoria toda vez que sus rivales, el dúo 'mixto' conformado por Pablo Berasaluze y Aitor Zubieta suma también dos triunfos de cuatro posibles. El estelar vizcaíno estará precedido, a partir de las 17 horas, por el estreno en el Parejas de Segunda de otros dos pelotaris riojanos. Por parte de Aspe, Gorka, que ya conoce la victoria en la competición, contará con la complicidad del veterano Larrinaga en un doble duelo riojano-vizcaíno pues por Asegarce formarán el cenicerense Rico IV y el joven zaguero de Vizcaya Larunbe. NR / LOGROÑO HOY EN PAMPLONA Además, el Parejas prosigue esta tarde desde el Labrit pamplonés con un duelo casi exclusivamente navarro en el que Bengoetxea y Aretxabaleta, segundos en la liguilla con tres victorias, se enfrentan a Olaizola II y Beroiz, que reaparecen en competición. Un triunfo de Oinatz y Aitor podría dejar sentenciado al delantero de Goizueta y el zaguero de Huarte, que por ahora no conocen la victoria. El cierre de la quinta jornada llegará el lunes desde el Beotibar con los invictos Ezkurdia-Zabaleta ante Retegi Bi-Rezusta. Yves Xala. 5ª jornada 4Pamplona, hoy: Urruti-Galarza vs. Elezkano-Zabala y Olaizola- Beroiz vs. Bengoetxea-Aretxabaleta. 4Mungia, mañana: Rico-Larunbe vs. Gorka-Larrinaga y Xala-Merino vs. Berasaluze II-Zubieta. 4Tolosa, lunes: Retegi Bi-Rezusta vs. Ezkurdia-Zabaleta y Mendizabal III-Urruzola vs. Jaka-Tolosa. BALONCESTO-LIGA FEMENINA La permanencia del Promete pasa por Zaragoza NR / LOGROÑO El Promete, tras ganar el pasado fin de semana al Bembibre, afronta este domingo, a las 17 horas en Zaragoza, un duelo vital para calibrar sus opciones de permanencia. El equipo de Luis Birigay, que estará bien acompañado en la capital maña, se enfrenta al Mann Filter, antepenúltimo clasificado con el mismo número de victorias (3) que las riojanas. De ganar, independientemente del resultado, las riojanas superarán en la clasificación al Stadium Casablanca y tendrán a su favor la diferencia de puntos, pues el Mann Filter se impuso por la mínima en Logroño. / INGRID Tras conocer la primera derrota de la temporada frente al Béziers, en cuartos de la Copa CEV, el Naturhouse regresa a la Superliga Femenina, su 'liga', y lo hace recibiendo a las 20 horas en Lobete al Murcia, uno de los equipos revelación del campeonato después de que el pasado año descendiera deportivamente a la Superliga Femenina 2. El equipo de Manuel Berenguel busca su décimocuarta victoria consecutiva y ahorar esfuerzos de cara al desplazamiento del martes a Agde, donde intentarán la remontada europea. Las pimentoneras, por su parte, tratarán de hacer valer su sorprendente sexto puesto en la clasificación. Si el partido de las logroñesas se presenta, pese a todo, como un trámite, el Haro Rioja Voley se desplazó a las Islas Canaria donde, a partir de las 19 horas, afronta un duelo clave por la permanencia en la categoría. Manuel Berenguel. / CLARA LARREA Las azules, antepenúltimas clasificadas, se enfrentan al Olímpico, un histórico de la clasificación pero que marcha en la penúltima plaza. Además, en la mañana de ayer se conoció el cuadro final de la Copa de la Reina de voley que arranca el día 30 en Las Palmas. El Naturhouse se enfrentará, el 31 a las 18 horas, al vencedor del choque de cuartos entre los equipos canarios del Olímpico, anfitrión, y el Agure. Secre...tos a voces Francisco Javier Sainz, 'El Secre'. L Y la pelota ¿promete? a competición de Parejas está diseñada pensando en larga duración, con el fin de atraer la atención de los aficionados, acostumbrados a partidos intensos, en los que haya en juego algo más que la simple exhibición, o las apuestas tradicionales. Todo es susceptible de cambio y la pelota no puede quedar excluida de esa dinámica. Pero una cosa es planificar y otra bien distinta cumplir los objetivos deportivos. Los técnicos son conscientes del riesgo que amenaza la competición cuando no se cuenta con efectivos suficientes. Las lesiones han aparecido apenas iniciada la competición, no por casualidad, sino porque algunas figuras, caso relevante el de Olaizola II, no estaban en las mejores condiciones para afrontar el maratoniano recorrido del presente campeonato. Además, desgraciadamente se está produciendo el efecto dominó. Aretxabaleta representa la primera ficha derribada, y Xala, Beroiz, Merino II, Retegi y Rezusta, van cayendo, como impulsados por el pelotari que les precede. Particularmente me satisface más la presencia de ocho parejas que de seis, pero en circunstancias como las actuales, la segunda opción estaría más y mejor compensada, además de aumentar en dos los reservas de garantía. No obstante, lo prudente es esperar y sacar conclusiones cuando la final dicte sentencia. Lo más positivo hasta el mo- mento es contemplar las gradas de los frontones rebosantes de público, lo que diagnostica la salud de este deporte. Desgraciadamente, pese a ello, no se vislumbra ningún síntoma de expansión ni se aprecia voluntad para conseguirlo. Ahora puedo permitirme la licencia de juzgar los defectos de la pelota comparándola con otros deportes. Concretamente desde hace unos meses, coincidiendo con el ascenso a la primera categoría nacional del baloncesto femenino, soy fiel seguidor del Campus Promete. La entrada cuesta nueve euros, algo impensable en los frontones del circuito profesional, sin contar otras ventajas que abaratan sensiblemente al acceso al pabellón de Lobete. La confortabilidad es absoluta y el espectáculo impresionante. Es la elite del baloncesto femenino. Profesionales de categoría suprema, en condiciones que la mayoría de los pelotaris apenas pueden imaginar. La explicación de esta paradoja es que aquí no existe el ánimo de lucro. Aquí el éxito reside en impulsar el deporte, mejorar la formación humana de la juventud y siempre con la premisa de equilibrar los presupuestos económicos de cada ejercicio. La competencia es tan intensa, que es imprescindible acudir al mercado mundial por pura supervivencia. La comparación es odiosa, pero se hace necesaria para que todo el mundo sea consciente de la grave especulación que asola los frontones. Un consejo: asistan a un partido del Promete y juzguen ustedes mismos. 20 NOTICIAS DE LA RIOJA SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 CLASIFICADOS 2 Euros 10 Palabras ANUNCIOS POR PALABRAS 8 INMOBILIARIA 1 VENTA SI QUIERE VENDER O ALQUILAR SU VIVIENDA NECESITA SU CERTIFICADO ENERGÉTICO. PISO 100 euros. CHALET UNIFAMILIAR 150 euros. PROFESIONALIDAD Y CONFIANZA. Tel.:669 434 982 Se vende bar, UNICO!!! En zona privilegiada (36.000 euros). Amplia superficie con terraza. Preguntar por Alicia. 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Academia EMIL. 941232293. 2 DEMANDAS 3 CONTACTOS Se ofrece señora española con experiencia e informes para el cuidado de personas mayores, niños y Agencia necesita hombres para sexo con señoras alto nivel. Tel.: 902 944 017 POR APERTURA DE NUEVO ESTABLECIMIENTO COMPRO TODA CLASE DE OBJETOS USADOS, ARTE, ANTIGUEDADES, MUEBLES, CURIOSIDADES, COLECCIONES, RELOJES, ETC ... MÁXIMA DISCRECCIÓN INTERESADOS CONTACTAR TLF: 602 539 179 21 SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 NOTICIAS DE LA RIOJA SOCIEDAD CULTURA ( ) GALARDONES |LA FRASE| Carlos Saura, premio Feroz de Honor 2015 I El director Carlos Sau- «Hay que apostar por encontrar soluciones innovadoras para luchar contra la pobreza» ra, uno de los cineastas más importantes del cine español en las seis últimas décadas, fue elegido ayer por el comité organizador de los II Premios Feroz como premio Feroz de Honor 2015. Además, la película Costa da Morte, de Lois Patiño, obtuvo el Premio Especial de esta edición. FELIPE VI REY DE ESPAÑA LA PELÍCULA DE OBAMA 'Boyhood', que tardó 12 años en rodarse, cuenta con seis nominaciones a los Oscar ALFONSO PÉREZ / MADRID E nero se despedirá con el estreno en DVD y Blu Ray de una de las mejores películas de 2014, concretamente la preferida del presidente de Estados Unidos, Barack Obama: Boyhood, una historia rodada durante 12añosyque,además,hasidolagran triunfadora de los Globos de Oro, ya que logró el premio en la categoría de mejor director, mejor película en la categoría de drama y mejor actriz de reparto. Está nominada a seis categorías en los Oscar. Filmada en pequeños períodos desde 2002 a 2013, el filme atrapa en imágenes el paso de la niñez a la adolescendia de Mason, el protagonista de la película. Un viaje épico e íntimo a través de la euforia de la niñez, los sísmicos cambios de una familia moderna y el paso del tiempo. «Una vez que todos nos comprometimos con la idea no pareció muy difícil. Solo necesitábamos mucha paciencia», afirmaba en una entrevista el director, Richard Linklater, que señaló que la clave estuvo en «entregarte a la idea y saber que tendría que pasar mucho tiempo para conseguir el resultado final». «Una vez aceptado eso, disfrutar del proceso. Hicimos cada cosa en su momento, como en la vida: hay un objetivo que queremos conseguir pero vivimos día a día, no es algo tan difícil», apuntó. ELLAR COLTRANE. EncuantoaMa- Richard Linklater habla con el protagonista de esta historia, Ellar Coltrane. Doce años después, el realizador y el joven actor posan durante el rodaje. son, el hilo conductor de la historia, Ellar Coltrane, el protagonista, reconoció que «hay mucho de él en mí, sobre todo en ciertas dinámicas so- ciales. «Rick (Linklater) siempre me contaba por lo que Mason estaba pasando y lo comparaba con mi propia vida. Usábamos mis experiencias y mi punto de vista para darle vida al personaje. Al final, se parece mucho a mí». «Me gusta pensar que se parece mucho a él», dijo el realizador. La evolución citada también la experimentaron los dos protagonistas adultos -Patricia Arquette, que da vida a la madre de Manson, y Ethan Hawke, que interpreta al padre- porque, como bien apunta Linklater, «la vida es muy diferente a los 30 que a los 40». «Ethan y Patricia añadieron mucho de su crecimiento personal y el guión estaba diseñado para incluir todos esos cambios, incluso en mi forma de pensar», señaló el realizador de una trilogía que protagonizó el mismo Hawke con Julie Delpy, en la que hablaba de la relación entre dos personas a lo largo de ¡16 años! Antes del amanecer, Antes del atardecer y Antes del anochecer. «Es algo totalmente único, no se trabaja así en la mayoría de películas», subrayó Linklater, que insistió en que «hay muchas maneras de contar historias» y en el cine todavía «hay mucho espacio para la experimentación». El director de películas como la simpática Escuela de rock o la paranoica A skaner darkly coincidió con Coltrane en señalar la última escena de la película como la más emotiva de todas las que rodaron en más de una década. «Fue agridulce y muy bonita. Fue precioso rodar la experiencia de Mason al mismo tiempo que era consciente». Una pelea de gallos. La zoofilia y las peleas de animales podrían acarrear penas de cárcel AGENCIAS / MADRID El Código Penal castigará por primera vez la explotación sexual contra los animales (zoofilia) con una pena de tres meses a un año de prisión, así como el maltrato animal en espectáculos no autorizados legalmente, como peleas de gallos y de perros con cárcel, entre seis meses y dos años. En relación a la zoofilia, se castigará a quien «maltrate injustificadamente cualquier animal que no viva en estado salvaje, causándole lesiones que menoscaben gravamente su salud o sometiéndole a explotación sexual» con penas de prisión que van de tres meses a un año. San Antón nº12- 1º dcha Telf: 941 24 57 83 - OPORTUNIDAD. Ascensor, calefcc. gas, exterior, 3 habitaciones, salon, cocina equip. despensa, baño. OCASION PRECIO 50.000 euros - LA CAVA. Buen apartamento 2 habitac. salon, cocina equipada, baño y aseo. Balcon, Trastero Garaje. Precio: 109.000 euros - A ESTRENAR. Totalmente exterior. 3 habitaciones, salon, cocina, 2 baños. Armarios empotrados. TERRAZA. Excelente construccion. Trastero incl. Garaje opcional. Piscina y padell. PRECIO 122.000 euros SI DESEA VENDER O ALQUILAR , LLAMENOS, PODEMOS AYUDARLE Tel.: 941 245 783 PISO CON ASCENSOR ZONA POLIDEPORTIVO VILLAMEDIANA DE IREGUA 93.000 EUROS, 3 dormitorios, armarios, garaje, zona verde y piscina. Del año 2006 - www.imicasa.com Tel.: 668 871 363 22 TELEVISIÓN NOTICIAS DE LA RIOJA SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 SÁBADO 17 DE ENERO DE 2015 NOTICIAS DE LA RIOJA 23 TELEVISIÓN AL AM B NT AYU A IE D Edita: Promotores de Medios Riojanos, S.A. - Redacción y Administración: Avda. Lope de Vega, 19 26006 Logroño - La Rioja - Imprime: DB Taller de impresión, S.L. - Teléfono: 941 27 64 50 Fax: 941 27 64 51 - comercial@noticiasdelarioja.com administracion@noticiasdelarioja.com - lectores@noticiasdelarioja.com M EDIO E TIEMPO RE CIC L A HOY 9º MÁXIMA 1º MÍNIMA MAÑANA 7º MÁXIMA 1º MÍNIMA El vodevil catalán FERMÍN BOCOS A favordelclimadeoperetaenelquese desarrolla la política catalana, la última finta de Artur Mas convocando elecciones para dentro de 8 meses solo encuentraexplicaciónenelinopinadoapego al poder que ha desarrollado este tecnócratareconvertidoenlídernacionalista. Mas le ha tomado gusto a los gestos de poder y a las loas mediáticas. Nunca fueunideólogoalamaneradeJordiPujol. De hecho, fue escogido por el fundador de CDC para que le calentara la silla a su hijo Oriol. El mediano de los Pujol estaba destinado a perpetuar la presencia del clan en el poder y en los negocios que facilitatenervaraaltaenelboletínoficialde lacomunidadperosucarreraseatascóen el sumario de las ITV y Artur Mas quizá vio su oportunidad. Pasó de apoyarse en elPPdeCataluñaparaaprobarlosPresupuestos a anticipar unas elecciones a las que se presentó con un discurso soberanistaqueensubocasonabaaimpostura. Perdió10escañosyenvezdetomarnota, cruzó el Rubicón, hizo suyo el alegato de ERC y se declaró dispuesto a quebrantar la legalidad constitucional intentando convocarunreferéndumindependentista.Alfinaltodosequedóenuna'consulta', sinvalorlegalperoconsustanciapolítica: sólo acudieron a votar 2 de cada 6 de los convocados.Laaritméticadesinflóbuena partedelsuflésoberanistaperoMasestabayaatrapadoensuspactosconERCque exigía una acción de tipo plebiscitario.Y enesasestamos.Convocandounaseleccionesparaganartiempo, medirelgrado real de adhesión de los votantes de Convergenciaalproyectoindependentistayel impactodelairrupcióndePodemos,paraelqueel'soberanismo'noesunacuestiónprioritaria.Atodoesto,laquerellapor loshechosdel9Nsiguesucursoylaespadadeunaposibleinhabilitaciónestáenel aire.Elvodevilpolíticocontinúa. La alcaldesa Cuca Gamarra con varios coincejales visitó, de la mano de varios directivos del Rugby Rioja, el futuro campo de rugby de Pradoviejo. / NR NR / LOGROÑO E l Rugby Rioja, que a las 16 horas recibe en La Laboral al Getxo B dentro de la Liga Vasca, estrenará nuevo campo esta primavera. Así lo ha asegurado la alcaldesa Cuca Gamarra, en la visita girada en la mañana de ayer a las instalaciones de Pradoviejo, Ciudad del Fútbol y, dentro de unos meses, sede del XV rojinegro que verá cumplido el sueño de contar con unas instalaciones decentas para la práctica de su deporte. El nuevo campo, prometido por el actual equipo de Gobierno municipal, se ubicará en el campo 1 de Pradoviejo, cuya vida útila había sido ya amortizada y que, en la próxima primavera, abrazará el rugby con un campo de dimensiones reglamentarias (100 metros por 68, con hierba artifi- El rugby florece por primavera Gamarra visita el nuevo campo de Pradoviejo que estará listo el próximo trimestre y donde jugará de local el XV del Rioja cial de última generación), con marcajes propios de este deporte (y transversales para permitir la práctica ocasional de fútbol 7), riego y luminación renovadas así como una novedosa zona de juegos infantiles. La inversión municipal as- ciende a 647.000 euros, en una obra que en la actualidad ejecutan las empresas Eurocontratas y Ortiz Construcciones y Proyectos. Durante la inspección al futuro campo, la primera edil logroñesa recordó que «cumplimos el compromiso que adquirimos con los logroñeses, ampliamos nuestra oferta deportiva y reforzamos el binomio deporte-promoción de la ciudad en el que tanto hemos trabajado durante este mandato». En su intervención, Gamarra tuvo un último guiño para el Rugby Rioja, sin instalaciones propias desde su creación en 1982: «Han jugado en muchos sitios y oído numerosas propuestas para construir el campo en un lugar y en otro. Al final, la opción de Pradoviejo se ha demostrado la mejor», completó. | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/405334/los-j%C3%B3venes-cobrar%C3%A1n-el-tercer-pago-de-la-hipoteca-cuando.. | 3e14c5d4-b967-4b19-8c51-299e00bd5f0e |
Proporciona un conjunto de servicios que convierten un ensamblado administrado en una biblioteca de tipos COM y viceversa.Provides a set of services that convert a managed assembly to a COM type library and vice versa.
Obtiene el nombre y la base del código de un ensamblado de interoperabilidad primario para una biblioteca de tipos especificada.Gets the name and code base of a primary interop assembly for a specified type library. | es | escorpius | https://docs.microsoft.com/es-es/dotnet/api/system.runtime.interopservices.typelibconverter?view=netframework-4.7.2 | 6fe05f5b-4545-4004-9214-e349b8184b5f |
MUNICIPIO DE ORURO - ANESAPA
MUNICIPIO DE ORURO INFORMACIÓN GENERAL Cercado Departamento Oruro Provincia Población Área Urbana 2010 Población Total Municipio 232.265 231.949 (Estimado) 2010 (Proyección INE 2010) Capital Producción Per-Cápita Categoría Poblacional 0,50 kg/hab-día INFORMACIÓN ESPECÍFICA-GESTIÓN DE RESIDUOS SÓLIDOS Si: Barrido, Limpieza, Cuenta con Plan o Programa Cuenta con servicio de aseo No Recolección y transporte, de Gestión Integral de Disposición Final Residuos Sólidos Tipo de Administración/Operador Descentralizado/Empresa Municipal de Aseo Oruro (EMAO) Generación diaria 130,00 Ton/día Cantidad recolectada diaria 124,00 Ton/día Cobertura del servicio 95% Cobra por el servicio Si Tipo de Disposición Final Relleno Sanitario Coordenadas Geográficas X: 700197 Y: 8012142 Descripción del sitio Denominado, relleno sanitario Huajara. Se encuentra ubicado a 2 km del centro urbano de la ciudad. El áre utilizada es de 7,5 Ha y el tiempo de vida útil es de 30 años. Cuenta con impermeabilización de arcilla. El trabajo es mecanizado, se usa: 1 oruga, 1 pala cargadora, 1 cisterna. Se realiza la captación de gases a través de chimeneas, así como la captación de lixiviados mediante drenes de piedra. Para el monitoreo de aguas se cuenta con 10 pozos. Para residuos hospitalarios, cuenta con una celda específica. Su Licencia Ambiental, está vigente. Actividades de aprovechamiento Se cuentan con algunas experiencias pasadas a nivel piloto. GESTIÓN DE RESIDUOS SÓLIDOS EN ORURO 2 1 1. Personal de barrido 2. Vehículo - compactador empleado para la recolección 3. Maquinaria empleada para disposición final 4. Frente de trabajo del relleno sanitario 5. Chimenea de captación y quema de gases 3 4 5 | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/250300/municipio-de-oruro---anesapa | fee55851-b10b-4c54-a228-1ba15e49dc95 |
MUNICIPALIDAD DE SAN ISIDRO Dirección General de Despacho y Legislación BOLETIN OFICIAL EDICION EXTRA N° 9 6 3 CONTENIDO: ORDENANZA Nro. 8856: ORDENANZA IMPOSITIVA DEL AÑO 2016.DECRETO Nro. 3532/2015: Promulgación Ordenanza Publicado, el día 30 de diciembre de 2015. Ref.: Expte. N° 14766-D-2015.- SAN ISIDRO, 15 de diciembre de 2015 DECRETO NUMERO: 3532 VISTO lo actuado en el presente expediente N° 14766-D-2015 y la comunicación efectuada por el Honorable Concejo Deliberante, respecto de la sanción de la Ordenanza N° 8856, con fecha 3 de diciembre del corriente, mediante la cual se aprobó el texto de la Ordenanza Impositiva y Calendario Impositivo año 2016; y Considerando: QUE de conformidad con lo establecido por el Artículo 108º, inciso 2) de la Ley Orgánica de las Municipalidades, es atribución del Departamento Ejecutivo promulgar las Ordenanzas; POR ello, en ejercicio de las atribuciones que le son propias, EL INTENDENTE MUNICIPAL DE SAN ISIDRO decreta: ARTICULO 1°.- Promúlgase ************* y cúmplase la Ordenanza Municipal número 8856 sancionada por el Honorable Concejo Deliberante, con fecha 3 de diciembre del corriente.- ARTICULO 2° .- Regístrese. Comuníquese y publíquese.DESPACHO Y LEGISLACION AL Sr. INTENDENTE MUNICIPAL Dr. Angel Gustavo Posse Sr. Secretario Legal y Técnica Dr. Ricardo Rivas | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/935626/963---san-isidro | 9b28db4d-224b-478f-b4bf-d82116a6dc78 |
Las mujeres en América Latina
Dilma Roussef fue elegido el 31 octubre 2010 presidenta del Brasil. Lo que parece imposible durante el Siglo Vinto se impulso actualmente. Mujeres van a ser presidenta en América Latina. Durante todo su historia el continente fue un continente de hombre. Hoy, el estereotipo persistir. Pero, vemos que mujeres pueden ser jefe de Estado. Pero de un Estado de hombre? Qué papel tienen? Por qué lo tienen ? Parece importante de estudiar el caso de la mujer América Latina. Qué hace? Que puede hacer? Qué derechos tenian? América latina es todavía un continente de hombre? Cómo lasmujeres viven en América Latina? Qué problemas conocen? Es seguro para una mujer de vivir en América Latina? Voy a tentar de proponer repuestas.
De donde vienen las problemas de independencia de las mujeres en América Latina
Los movimientos de mujeres en América Latina
La mujer y la esfera política
Es necesario que maticemos estas victorias políticas
10 A) Las discriminaciones
El derecho de reproductivo
[...] Cuando el cuerpo y los vestidos de la mujer asesinado no están reclamado, todo va a la fosa común. Pues, las pruebas desparecen. El gobierno no lo importaba las asesinatos de estas mujeres. Numero de asesinato en Guatemala 2000-2004 Pero la situación es tan grave a ciudad Juárez. En Ciudad Juárez, ciudad fronteriza al norte de México, frente a El Paso, en Texas, más de 300 mujeres han sido asesinadas de acuerdo a un ritual inmutable: secuestro, tortura, crueldades sexuales, mutilaciones, estrangulamiento. Ademásmás de 500 mujeres desapareció según Amnesty International. [...]
[...] 3 II) Los movimientos de mujeres en América Latina III) La mujer y la esfera política IV) Es necesario que maticemos estas victorias políticas Las discriminaciones 10 El derecho de reproductivo 13 La violencia 17 Dilma Roussef fue elegido el 31 octubre 2010 presidenta del Brasil. Lo que parece imposible durante el Siglo Vinto se impulso actualmente. Mujeres van a ser presidenta en América Latina. Durante todo su historia el continente fue un continente de hombre. Hoy, el estereotipo persistir. Pero, vemos que mujeres pueden ser jefe de Estado. Pero de un Estado de hombre? Qué papel tienen? Por qué lo tienen ?Parece importante de estudiar el caso de la mujer América Latina. Qué hace? Que puede hacer? [...]
[...] Las discriminaciones Si puede decir que muchas leyes permitan a las mujeres de América Latina de tener una vida mejor. Los discriminación contra las mujeres son el reflecto de la dominación Hoy, Las discriminaciones para los mujeres es todavía importante. Esta discriminación es una violencia simbólica que permite de mostrar la mujer como inferior o como dependiente del hombre y minimizar las violencias real. Por ejemplo, en el terreno de la legislación del trabajo, En Bolivia , En Guatemala, En Panamá y En Perú, una mujer para poder trabaja debe obtener el acuerdo de su marido. [...]
[...] Y al parecer esto empuja al crimen. Pues la ola de homicidios ha generado una suerte de emulación misógina y ha transformado esas matanzas esporádicas en una verdadera obsesión criminal: individuos que acechan en la oscuridad y cometen asesinatos por un puro deseo de imitación. Es el reino de los brutos, los perversos, los psicópatas. Muchos jóvenes "machos" creen que la violencia contra las mujeres es un deber. Merodean en auto durante la noche, en busca de una presa. Hoy, los asesinatos hacen desaparecido los cuerpos de las mujeres en el Deserto o le disolver con acido. [...]
[...] Estaba semidesnuda y envuelta en una manta. La autopsia reveló que la adolescente había sido asesinada el 19 de febrero. Antes de ser estrangulada había sido violada, torturada y mutilada durante cinco días Violeta Mabel Alvidrez Barrio, de 18 años, fue secuestrada el 4 de febrero de 2003. Su cadáver se encontró, junto con el de otras dos adolescentes de 16 y 17 años, quince días después. Pero su muerte se remontaba sólo a tres o cuatro días, lo que quiere decir que había estado a merced de verdugos sádicos y psicópatas durante más de diez días. [...] | es | escorpius | https://www.docs-en-stock.com/sciences-politiques-economiques-administratives/las-mujeres-america-latina-429382.html | 0e01ba76-6516-4fa6-b52a-5815fd4abb9a |
Tienda de complementos para Google Docs | es | escorpius | http://www.juanjoseflores.com/2014/03/tienda-de-complementos-para-google-docs.html | eb9a85b7-319f-4553-9885-8984d92ab5cd |
En la aplicación BDIA se registran todos los días del año. Permite registrar varios años. En esta aplicación también se pueden relacionar los días festivos del año, activando el Check box de festivo o si no se pueden parametrizar en la aplicación BFES.
Ubicación: Número de ubicación de la empresa donde se desean registrar los días.
Fecha: Fecha del día a registrar.
Festivo: Se debe activar el flag para los días que son festivos y dejarlo desactivado para los días que no lo son. | es | escorpius | http://docs.oasiscom.com/Operacion/common/bsistema/bdia | e3ee2ae2-b61f-4945-aeec-82734ae2f98c |
Revise que todo el contenido que Usted usa soporta https. Usted no podrá incrustar contenido HTTP sobre HTTPS. Si algun contenido solamente estuviera disponible sobre HTTP, Usted puede convertirlo de incrustación directa a un enlace.
Asegúrese de tener un entorno para ensayar. Usted querrá configurar HTTPS la primera vez en un entorno para ensayar en lugar de actualizar su sitio en vivo. Tomará algun tiempo el convertir a https y Usted necesitará actualizar contenido (vea debajo).
Configurando un certificado SSL
Lo primero que necesitará será adquirir un certificado SSL. Usted mismo puede crear estos certificados, pero esto solamente es útil para fines de desarrollo. En lugar de eso, Usted querrá obtener su certificado SSL de una autoridad certificadora, de forma tal que el certificado sea verificado públicamente.
El costo de los certificados había sido de alguna forma prohibitivo; vienen en varios costos desde unos cuantos dólares hasta cientos de dólares al año. Para los presupuestos limitados, el "precio es correcto" con una nueva iniciativa que nos trajo el Internet Security Research Group (ISRG). Se pueden adquirir certificados gratuitos validados-en-dominio de Let's Encrypt. Let's Encrypt también trata de hacer el proceso de instalar y gestionar certificaados tan indoloro como sea posible y hay muchos métodos y clientes disponibles.
Entonces Usted necesitará habilitar SSL en su servidor web para añadir su certificado. Este proceso variará dependiendo de su servidor web elegido.
Si Usted está usando un balanceador de carga o un proxy, dependiendo de su configuración Usted muy probablemente querrá configurar el certificado SSL en su servidor proxy.
En un sitio Moodle básico, configurar https será simple. Simplemente edite config.php y cambie http:// a https:// en $CFG->wwwroot.
Sin embargo, si Usted está usando un balanceador de carga o un proxy, dependiendo de su configuración Usted podría necesitar configurar $CFG->sslproxy a 1, y no usar SSL en el servidor Moodle. Entonces el balanceador de carga o el servidor proxy puede comunicarse directamente a su sitio Moodle, pero servir a los clientes sobre SSL.
Redireccionando la direccción HTTP a la nueva dirección HTTPS
Usted podría querer añadir una redirección, de forma tal que los usuarios que tengan la dirección actual http:// hacia su sitio serán redirigidos automáticamente a la dirección https:// en lugar de que tengan una página con un mensaje del estilo de "Por razones de seguridad, solamente son permitidas direcciones https; lo sentimos."
Hay varias formas de hacer redirecciones, dependiendo de su servidor web, alojamiento y como prefiera usted hacer esto.. Una solución común en servidores web Apache es crear un archivo .htaccess con una regla de re-escritura tal como:
Asegúrese de buscar las formas modernas de hacer esto para su servidor web y su alojamiento. Una clara excepción para esto está aquí.
Usted necesitará cambiar todo el contenido incrustado que sea solicitado sobre http. Los enlaces no importan. Pero usted necesitará actualizar imágenes y los iframes, módulos scorm, y herramientas externas LTI. Usted puede modificar las herramientas externas para que se abran en una nueva ventana en lugar de adentro de un iframe y estas funcionarán bien.
Hay planes para trabajar en una nueva herramienta para ayudarle en este proceso. Vea MDL-46269 en el tracker. | es | escorpius | https://docs.moodle.org/all/es/index.php?title=Haciendo_la_transici%C3%B3n_a_HTTPS&oldid=44049&printable=yes | b0555133-d9a8-40ee-b5a1-6f96223ed793 |
Tareas principales para la configuración de un túnel PPPoE (mapas de tareas)
En las siguientes tablas, se enumeran las tareas principales para la configuración de clientes PPPoE y el servidor de acceso PPPoE. Para implementar PPPoE en su sitio, necesita configurar sólo el extremo de su túnel PPPoE, ya sea el lado del cliente o del servidor de acceso. | es | escorpius | http://docs.oracle.com/cd/E26921_01/html/E25838/ppp.pppoe-40.html | 84c7ffe3-354e-420f-966d-a56597781bcb |
Paradiplomacia: regiones en la sociedad internacional
En el momento en el que en Europa se lleva a cabo una reflexión sobre una mayor integración y la ampliación de la Unión Europea, aumenta el interés por el papel de las regiones en el proceso de unificación. La creciente implicación de las regiones en el ámbito internacional puede sorprender. En efecto, dicha competencia suele ser atribuida al estado central. Este trabajo analiza las condiciones y causas de la emergencia de la acción exterior de las regiones de la Unión Europea. Se estudian los ejemplos de Cataluña y Escocia, cuyas acciones exteriores figuran entre las más dinámicas entre las regiones europeas. Más interesante es el hecho de que actúan en marcos institucionales distintos. Se realzan motivaciones puramente económicas, la voluntad de acercarse de las necesidades locales, o el deseo de defender peculiaridades culturales, que contribuyen muy a menudo a reforzar una política nacionalista
[...] La cooperación interregional también desarrolló la acción exterior de Escocia y su imagen a escala internacional. A título de ejemplo, el Ejecutivo escocés firmó en junio de 2003 un acuerdo de cooperación inter- regional con la región italiana de Toscana en los asuntos de desarrollo económico e innovación, arte y cultura, educación, para asuntos europeos e internacionales de interés común.[83] Este acuerdo de cooperación permite a Escocia trabajar junto con la región italiana en el marco de programas europeos como LEADER (Desarrollo Agrícola), iniciativas comunitarias como INTERREG o programas de fomento de la investigación como DG Regio de la Comisión Europea.[84] El Parlamento escocés también recibió a delegaciones catalanas para discutir sobre asuntos compartidos como el papel de las entidades sub-estatales y regiones en el debate sobre el futuro de Europa y la posición de los idiomas modernos. [...]
[...] ?Regiones y asuntos internacionales: motivos, oportunidades y estrategias?, p Latouvhe, D. (1993), ?Québec, see Canada. Quebec nationalism in the new global in Gagon, A.G. Quebec, State and Society, 2nd edition. Scarborough: Nelson Canada. Keating, M. ?Regiones y asuntos internacionales: motivos, oportunidades y estrategias?, p.16. De aquí en adelante Comité de las Regiones. cultura y las diferencias culturales y su importancia para el futuro de Europa?, Dictamen del 13 de marzo de 1998. Keating, M. ?Regiones y asuntos internacionales: motivos, oportunidades y estrategias?, p.16. Lecours, A. [...]
[...] & Keating, M. (1999), Paradiplomacia: las relaciones internacionales de las regiones. Madrid : Marcial Pons, p.163. Además, al contrario de la relativa homogeneidad de la descentralización española, el caso británico introduce varios niveles de delegación de poder a Escocia, Gales e Irlanda del Norte. Keating, M., Loughlin, J. & Deschouver, K. (2003), Culture, Institutions and Economic Development, A study of eight European Regions. Cheltenham: Edward Elgar, p.43. Unión Europea. Comité de las Regiones. (2003) http://www.cor.eu.int/es/docu/etud/espagnea4_fr.pdf (consultada el 01/06/2003) Borrá Rodriguez, A. (1998),. [...]
[...] Refuerzo del proyecto político Las regiones tienen motivaciones políticas para entrar en el escenario internacional. Se analizará primero cómo el auge del nacionalismo puede explicar esta nueva competencia que se atribuyen ciertas regiones europeas. En efecto, el movimiento nacionalista facilita oportunidades para la construcción de una identidad y/o de una nación, también promueve intereses regionales y la movilización político-territorial.[35] Así los gobiernos regionales que fueron más activos al nivel internacional (Quebec, Flandes, Walloonia, Cataluña, el País Vasco) comparten una característica común: ambiciones nacionalistas.[36] Aquellas que tienen estas aspiraciones buscan el reconocimiento como algo mas que meras regiones. [...] | es | escorpius | https://www.docs-en-stock.com/sciences-politiques-economiques-administratives/paradiplomacia-regiones-sociedad-internacional-428706.html | 47a64956-141a-4521-b84b-16d4dc919f8c |
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Cuatro libros online sobre educación y TIC
Cuatro propuestas de libros disponibles en la Red de forma gratuita que añado a la sección de bibliografía de este blog:
Producción de contenidos para educación virtual, de Juan Carlos Asinsten y creado por Virtual Educa, pretende ser un manual para el docente que quiera crear sus propios contenidos con herramientas TIC. Redactado en 2007, que sea el lector interesado quien le encuentre la oportuna vigencia.
Los PLE son para el verano es una recopilación de diecinueve artículos sobre entornos personales de aprendizaje que fueron publicados en los blogs [e-aprendizaje] y Taller PLE, de David Álvarez. Dejando a un lado el poco trabajado título, esta buena colección de posts permite al lector descubrir el concepto de PLE, ponerlo en contexto y conocer las principales herramientas que sirven para desarrollar un entorno personal de aprendizaje. Disponible en formato ePub.
Sociedad del conocimiento y educación es una compilación dirigida por el doctor Lorenzo García Aretio, quien contó con 73 docentes de 23 universidades españolas (ex curso: ¿cuántas universidades hay en este país?) para reflexionar sobre las relaciones de la sociedad del conocimiento con la educación. El libro está articulado en cuatro bloques: 1) Sociedad del conocimiento: perspectiva pedagógica, 2) Web 2.0 y redes sociales: Implicaciones educativas, 3)Las competencias de los profesionales de la educación hoy. La transformación de la práctica educativa y 4) Nuevos modos de aprendizaje.
En 2012 se celebró el primer Congreso Mundial Virtual de e-Learning, y ahora se publica el libro de actas del evento, disponible en formato ePub, pdf o impreso bajo demanda. | es | escorpius | https://elearningdocs.wordpress.com/2013/09/18/cuatro-libros-online-sobre-educacion-y-tic/ | 25544b4a-05ab-4ac1-9579-a3bda92d5971 |
Una red distribuida para la Economía Inteligente
Objetivos de diseño de NEO: Economía Inteligente
NEO es el uso de la tecnología de cadena de bloques y la identidad digital para digitalizar los activos, el uso de contratos inteligentes para que los activos digitales sean autogestionados, para lograr una "economía inteligente" con una red distribuida.
Los activos digitales son activos programables que existen en forma de datos electrónicos. Con la tecnología de cadena de bloques, la digitalización de los activos puede ser descentralizada, confiable, rastreable, altamente transparente y libre de intermediarios. En la cadena de bloques NEO, los usuarios pueden registrar, comercializar y distribuir múltiples tipos de activos. Probar la conexión entre los activos digitales y físicos es posible a través de la identidad digital. Los bienes registrados a través de una identidad digital válida están protegidos por la ley.
NEO tiene dos formas de activos digitales: los activos globales y los activos contractuales. Los activos globales se pueden registrar en el espacio del sistema y pueden ser identificados por todos los contratos y clientes inteligentes. Los activos contractuales se registran en el área de almacenamiento privado del contrato inteligente y requieren que un cliente compatible los reconozca. Los activos contractuales pueden adherirse a ciertos estándares para lograr la compatibilidad con la mayoría de los clientes.
La identidad digital se refiere a la información de la identidad de los individuos, las organizaciones y otras entidades que existen en forma electrónica. El sistema de identidad digital más maduro se basa en la norma PKI (Public Key Infrastructure) X.509. En NEO, implementaremos un conjunto de estándares de identidad digital compatibles con X.509. Este conjunto de estándares de identidad digital, además de ser compatible con el modelo de emisión de certificados de nivel X.509, también soportará el modelo de emisión de certificados punto a punto de Web Of Trust. Nuestra verificación de identidad al emitir o usar identidades digitales incluye el uso de rasgos faciales, huellas dactilares, voz, SMS y otros métodos de autenticación de múltiples factores. Al mismo tiempo, también usaremos la cadena de bloques para reemplazar el Protocolo de Estatus de Certificados en línea (OCSP, por sus siglas en inglés) para administrar y registrar la Lista de Revocación de Certificados (CRL, por sus siglas en inglés) X.509.
El contrato inteligente fue propuesto por primera vez por el criptógrafo Nick Szabo en 1994, apenas cinco años después de la creación de la World Wide Web. Según la definición de Szabo: Cuando se activa una condición preprogramada, el contrato inteligente ejecutará los términos del contrato correspondiente. La tecnología de cadena de bloques nos proporciona un sistema descentralizado, resistente a las manipulaciones y altamente fiable, en el que los contratos inteligentes son muy útiles. NEO tiene un sistema independiente de contrato inteligente: NeoContract.
El sistema de contrato inteligente NeoContract es la característica más importante de la integración perfecta del ecosistema de desarrolladores existente. Los desarrolladores no necesitan aprender un nuevo lenguaje de programación, sino que usan C#, Java y otros lenguajes de programación convencionales en sus entornos IDE (Visual Studio, Eclipse, etc.) conocidos para el desarrollo, depuración y compilación de contratos inteligentes. La Máquina Virtual Ligera Universal de Neo, NeoVM, tiene las ventajas de alta seguridad, alta concurrencia y alta escalabilidad. El sistema de contrato inteligente NeoContract permitirá a millones de desarrolladores de todo el mundo llevar a cabo rápidamente el desarrollo de contratos inteligentes. NeoContract tendrá un documento técnico aparte que describirá los detalles de su implementación.
El ecosistema es la vitalidad de la comunidad de código abierto. Para lograr el objetivo de una red económica inteligente, NEO se compromete a desarrollar su ecosistema, proporcionando herramientas maduras de desarrollo, mejorando el desarrollo de documentos, organizando actividades de educación y capacitación y proporcionando apoyo financiero. Planeamos apoyar las siguientes aplicaciones y ecología basadas en NEO y recompensar las mejoras en el diseño de la experiencia:
Un programa completo de nodo para PC completamente funcional
Un programa de nodo ligero para PC con una mejor experiencia de usuario
Clientes Web / Android / iOS que no requieren sincronizarse con la cadena de bloques
GAS es el token combustible para la realización del control de recursos de la red NEO, con un límite máximo total de 100 millones. La red de NEO cobra por la operación y almacenamiento de fichas y contratos inteligentes, creando así incentivos económicos para los contadores y previniendo el abuso de recursos. La unidad mínima de GAS es 0.00000001.
En el bloque génesis de la red NEO, se generan 100 millones de NEOs, mientras que aún no se han generado GAS. 100 millones de GAS, correspondientes a los 100 millones de NEO, se generarán a través de un algoritmo de decaimiento en unos 22 años para abordar el mantenimiento de NEO. Si NEO se transfiere a una nueva dirección, los GAS que se generen a continuación serán acreditados a la nueva dirección.
La red NEO fijará un umbral votando para eximir al GAS de una cierta cantidad de transacciones de transferencia y operaciones de contratos inteligentes para mejorar la experiencia del usuario. Cuando se produzca una gran cantidad de transacciones de spam, se puede utilizar lar NeoID para priorizar las transacciones y contratos inteligentes con identidades calificadas. Las transacciones y contratos inteligentes sin identidades digitales calificadas pueden obtener prioridad al pagar con GAS.
Los 100 millones de fichas de NEO se dividen en dos partes. La primera parte es de 50 millones de fichas distribuidas proporcionalmente entre los partidarios de NEO durante la recolección de fondos. Esta parte ya ha sido distribuida.
La segunda parte es de 50 millones de NEO administrada por el Consejo de NEO para sostener el desarrollo de NEO a largo plazo, su operación y mantenimiento y su ecosistema. El NEO en esta parte tiene un período de bloqueo de 1 año y se desbloqueará solo después del 16 de octubre de 2017. Esta parte no entrará en los intercambios y servirá únicamente para el apoyo a largo plazo de los proyectos de NEO. Los planes para ello son los siguientes:
10 millones de fichas (10% en total) se utilizarán para incentivar a los desarrolladores de NEO y miembros del Consejo de NEO.
10 millones de fichas (10% en total) se utilizarán para incentivar a los desarrolladores en el ecosistema NEO.
15 millones de fichas (15% en total) se utilizarán para invertir en otros proyectos de cadena de bloques, que sean propiedad del Consejo de NEO y que se utilicen solo para proyectos NEO.
15 millones (total 15%) se mantendrán como contingencia.
El uso anual de NEO en principio no excederá los 15 millones de tokens.
Los GAS se generan con cada nuevo bloque. La cantidad total inicial de GAS es cero. Con el aumento de la tasa de generación de nuevos bloques, el límite total de 100 millones de GAS se alcanzará en aproximadamente 22 años. El intervalo entre cada bloque es de unos 15-20 segundos, y se generan 2 millones de bloques en aproximadamente un año.
Durante los primeros 2 millones de bloques (aproximadamente un año), cada bloque generará 8 nuevos GAS; el segundo año (bloques de 2 a 4 millones), cada nuevo bloque generará 7 GAS y así sucesivamente. La reducción anual de la tasa de 1 GAS por año se mantendrá durante los primeros 8 años hasta que se alcance 1 GAS por bloque, momento a partir del cual la tasa de generación de GAS se mantendrá constante durante unos 22 años. Después de que se hayan generado 44 millones de bloques, se alcanzarán los 100 millones de GAS y la generación de GAS de nuevos bloques se detendrá.
De acuerdo con esta curva de liberación, el 16% del GAS se creará en el primer año, el 52% del GAS se creará en los primeros cuatro años y el 80% del GAS se creará en los primeros 12 años. Estos GAS se distribuirán proporcionalmente de acuerdo con la relación de mantenimiento NEO, registrada en las direcciones correspondientes. Los titulares de NEO pueden iniciar una transacción de reclamación en cualquier momento y reclamar estas fichas GAS en sus direcciones de retención.
Cadena de mando: Los titulares de tokens NEO son los propietarios y gestores de redes, gestionan la red a través del voto en la red, utilizando los GAS generados desde NEO para utilizar las funciones en la red. Las fichas NEO pueden ser transferidas.
Mando fuera de la cadena: El Consejo de NEO está formado por los miembros fundadores del proyecto NEO, bajo los cuales el comité de gestión, el comité técnico y la secretaría, respectivamente, son responsables de la toma de decisiones estratégicas, la toma de decisiones técnicas y la implementación específica. El Consejo de la NEO es responsable ante la comunidad de NEO de la promoción y desarrollo del ecosistema NEO como su principal objetivo.
Implementación de la tecnología NEO
dBFT son las siglas en inglés para "Tolerancia Delegada ante Fallo Bizantino", un mecanismo de consenso tolerante ante fallos bizantinos que permite la participación a gran escala en el consenso a través de la votación delegada. El poseedor de la ficha NEO puede, al votar, elegir al contador que apoya. El grupo seleccionado de contadores, a través del algoritmo BFT, llega a un consenso y genera nuevos bloques. La votación en la red NEO continúa en tiempo real, en lugar de cumplir con un plazo fijo.
dBFT proporciona tolerancia a fallos de f = ⌊ (n-1) / 3 ⌋ para un sistema de consenso que consta de n nodos de consenso. Esta tolerancia a fallos también incluye seguridad y disponibilidad, resistencia a fallos generales y bizantinos, y es adecuada para cualquier entorno de red. La DBFT tiene buena finalización, lo que significa que una vez que las confirmaciones sean finales, el bloque no puede ser bifurcado, y la transacción no será revocada o revertida.
En el mecanismo de consenso dBFT de NEO, que se toma unos 15 a 20 segundos para generar un bloque, el rendimiento de la transacción se mide hasta aproximadamente 1.000 TPS, lo cual es un excelente rendimiento entre las cadenas públicas. A través de una optimización adecuada, hay potencial para alcanzar 10.000 TPS, lo que le permite soportar aplicaciones comerciales a gran escala. dBFT combina la tecnología de identidad digital, lo que significa que los contadores pueden ser el nombre real de una persona o institución. Por lo tanto, es posible congelar, revocar, heredar, recuperar y transferir la propiedad debido a decisiones judiciales sobre ellos. Esto facilita el registro de activos financieros conformes en la red NEO. La red NEO planea apoyar tales operaciones cuando sea necesario.
Sistema de contrato inteligente: NeoContract
El sistema de contrato inteligente de NEO consta de tres partes:
NeoVM - Máquina Virtual de Cadena de Bloques Universal:
NeoVM es una máquina virtual ligera y de uso general cuya arquitectura es muy cercana a la JVM y al .NET Runtime, similar a una CPU virtual que lee y ejecuta instrucciones en el contrato en secuencia, realiza el control del proceso con base en la funcionalidad de las operaciones de instrucción, operaciones lógicas y así sucesivamente. Tiene una buena velocidad de arranque y versatilidad, es muy adecuado para programas pequeños como contratos inteligentes, también puede ser llevado a otros sistemas que no sean de cadena de bloques en la escena, o integrado con el IDE para proporcionar una experiencia óptima de desarrollo. La funcionalidad de NeoVM puede extenderse, como mediante la introducción de un mecanismo JIT (compilador en tiempo real), mejorando así la eficiencia de la implementación.
InteropService - Servicios Interoperables:
Se utiliza para cargar el libro mayor de la cadena de bloques, los activos digitales, la identidad digital, el área de almacenamiento permanente y otros servicios subyacentes. Son como máquinas virtuales proporcionadas para las máquinas virtuales, lo que permite que los contratos inteligentes accedan a estos servicios en el momento de la ejecución para cumplir con algunas funciones avanzadas. A través de este diseño de bajo acoplamiento, NeoVM puede ser llevado a cualquier sistema de cadena de bloques o incluso a un sistema que no sea de cadena de bloques, lo que aumenta la utilidad de los contratos inteligentes.
DevPack - Compilador y complemento IDE:
DevPack incluye el compilador de lenguaje de alto nivel y el complemento IDE. Debido a que la arquitectura de NeoVM es muy similar a JVM y .NET Runtime, los compiladores de DevPack pueden compilar código de bytes Java y .NET MSIL en el conjunto de instrucciones de NeoVM. Los desarrolladores Java / Kotlin, C# no necesitan aprender nuevos lenguajes y podrán comenzar inmediatamente a desarrollar contratos inteligentes en VS, Eclipse y otros entornos IDE que les sean conocidos. Esto reduce en gran medida la curva de aprendizaje para desarrollar contratos inteligentes, lo que nos permite construir fácilmente una comunidad vibrante alrededor de NeoContract.
NeoContract puede crear un diagrama de flujo de contratos inteligentes mediante el análisis estático antes de ejecutar un contrato inteligente. A través del diagrama determinista, el nodo NEO puede fragmentar dinámicamente el contrato inteligente para lograr una expansión teóricamente ilimitada, que supera el "efecto de interferencia" causado por la fragmentación estática de otros sistemas de cadena de bloques.
Acuerdo de interoperabilidad entre cadenas: NeoX
NeoX es un protocolo que implementa la interoperabilidad entre cadenas. NeoX se divide en dos partes: el "protocolo de intercambio de bienes de cadena cruzada" y el "protocolo de transacción distribuida de cadena cruzada".
Acuerdo de intercambio de activos entre cadenas cruzadas:
NeoX se ha ampliado en los actuales protocolos de intercambio de activos atómicos de doble cadena para permitir que múltiples participantes intercambien activos a través de diferentes cadenas y asegurar que todos los pasos del proceso de transacción tengan éxito o fracasen en conjunto. Para cumplir con esta función, necesitamos utilizar la función NeoContract para crear una cuenta de contrato para cada participante. Si otras cadenas de bloques no son compatibles con NeoContract, pueden ser compatibles con NeoX siempre y cuando puedan proporcionar la funcionalidad de contrato inteligente simple.
Protocolo de transacciones distribuidas de cadena cruzada:
Las transacciones distribuidas de cadena cruzada significan que varios pasos de una transacción están dispersos a través de bloques diferentes y que se garantiza la coherencia de toda la transacción. Esta es una extensión del intercambio de activos entre cadenas cruzadas, ampliando el comportamiento del intercambio de activos a un comportamiento arbitrario. En términos sencillos, NeoX hace posible que en los contratos inteligentes de cadena cruzada, un contrato inteligente pueda realizar diferentes partes en cadenas múltiples, ya sea con éxito o revirtiéndose en su conjunto. Esto ofrece excelentes posibilidades para colaboraciones entre cadenas y estamos explorando escenarios de aplicación de contratos inteligentes entre cadenas.
Protocolo de Almacenamiento Distribuido: NeoFS
NeoFS es un protocolo de almacenamiento distribuido que utiliza la tecnología Distributed Hash Table. NeoFS indexa los datos a través del contenido del archivo (Hash) en lugar de la ruta del archivo (URI). Los archivos grandes se dividirán en bloques de datos de tamaño fijo que se distribuirán y almacenarán en múltiples nodos diferentes.
El principal problema con este tipo de sistema es la necesidad de encontrar un equilibrio entre redundancia y fiabilidad. NeoFS planea resolver esta contradicción mediante incentivos simbólicos y el establecimiento de un eje de nodos. Los usuarios pueden elegir los requisitos de confiabilidad del archivo. Los archivos con requisitos de baja fiabilidad pueden almacenarse y se puede acceder a ellos de forma gratuita o casi. Los servicios estables y confiables para archivos con requisito de alta confiabilidad serán proporcionados por los nodos backbone.
NeoFS servirá como uno de los servicios de interoperabilidad de InteropService bajo el sistema NeoContract, permitiendo que los contratos inteligentes almacenen archivos grandes en la cadena de bloques y establezcan el acceso para esos archivos. Además, NeoFS se puede combinar con la identidad digital para que los certificados digitales utilizados por las identidades digitales se puedan asignar, enviar y revocar sin necesidad de un servidor central que los gestione. En el futuro, los datos de bloque antiguo se pueden almacenar en NeoFS, de modo que la mayoría de los nodos completos pueden liberar los datos antiguos para una mejor escalabilidad y, al mismo tiempo, garantizar la integridad de los datos históricos.
Mecanismo de criptografía antiquántica: NeoQS
La aparición de computadoras cuánticas constituye un gran reto para los mecanismos criptográficos basados en RSA y ECC. Los ordenadores cuánticos pueden resolver el gran número de problemas de descomposición (de los que depende la RSA) y el logaritmo discreto de la curva elíptica (en el que se basa la ECC) en muy poco tiempo. NeoQS (Quantum Safe) es un mecanismo criptográfico basado en una rejilla. En la actualidad, los ordenadores cuánticos no tienen la capacidad de resolver rápidamente el problema vectorial más corto (SVP) y el problema vectorial más cercano (CVP), que se considera el algoritmo más fiable para resistirse a los ordenadores cuánticos.
NEO es una red distribuida que combina activos digitales, identidades digitales y contratos inteligentes. El sistema NEO utilizará DBFT, NeoX, NeoFS, NeoQS y muchas otras tecnologías originales, como infraestructura para la economía inteligente del futuro. | es | escorpius | http://docs.neo.org/es-es/index.html | accd37bc-3a96-4850-8898-900e893375e9 |
Información - Hotel Alameda Palace
GUIA DE CEMENTACION OPTIBOND SOLO PLUS RESINA DIRECTA Adhesivo 5a.Gen 1.Grabar esmalte 15 sec. 2. Lavar BIEN y aerear. 3. FROTAR BIEN Adhesivo por 20 sec en esmalte y dentina. 4.Aerear 5 sec. 5. Fotocurar por 20 sec. 20:5:20 OPTIBOND VERSA Adhesivo 6a.Gen OJO: NO grabar Dentina* 1.Frotar Primer por 20sec. Aerear por 5 sec. 3. Frotar Adhesivo por20 sec. 4. Aerear por 5 sec. 5.Fotocurar por 20 sec. 20:5:20:5:20 OPTIBOND ALL IN ONE Adhesivo 7a.Gen OJO: No grabar Dentina* 1. Frotar Adhesivo por 10 sec. 2. Repetir paso 1 3. Aerear por 5 sec. 4. Fotocurar por 20 sec. 10:10:5:20 SI LA CAVIDAD ES MUY PROFUNDA Es preferible usar adhesivo 6a. o 7a. generación O colocar base de resina autoadhesiva Kerr: DYAD Flow sin adhesivo O colocar una base ionómero de vidrio + adhesivo 5a. CEROMERO INCR. RESINA CARILLAS PORCELANA En lugar de un adhesivo de 7a, es mejor usar solo MAXCEM. Pero SIEMPRE 1. Arenar a 15psi y limpiar con Ultras. (LAB) 2. Limpiar bien. 3.Aplicar Silano y aerear por 5 sec. 4. Aplicar MAXCEM(A)* 1. Arenar a 30psi 2. Limpiar con ultrasonido (LAB) 3. Grabar con á.fluorhídrico por 1 min.++ 4. Lavar y secar bien 5. Aplicar Silano y aerear por 5 sec. 6. En diente, aplicar Optibond Solo** o bien VErsa** 7. Aplicar NX3 jeringa fotopolimerizable según protocolo (B) ZIRCONIO *** E.MAX 1. Limpiar con ultrasonido (LAB) 2. Grabar con á.fluorhídrico por 1 min 3. Lavar y secar bien 5. Aplicar Silano 6. Aerear por 5 sec. 7. Aplicar Optibond SOLO en diente + NX3 dual (B). O puede usar Maxcem SIN adhesivo(A)* PIN DE FIBRA DE VIDRIO **** METAL *** LA MEJOR RETENCION: 1. Arenar a 15psi y limpiar con Ult.S (LAB) 2. Aplicar Adhesivo VERSA 2 (no silano) 3. Aerear por 10 sec. 4. Aplicar adhesivo en diente + NX3 dual (B) y cementar Si hay buena retención MEJOR evitar adhesivo y SÓLO usar Maxcem Elite . Pero asegurarse que se haya arenado en lab. a 60psi. Limpiar con alcohol previo a cementar. PINES CON BUENA RETENCION En CANAL : 1. Lavar y secar con puntas de papel 2.Aplicar MAXCEM Elite y ajustar pin 3. Retirar exceso 4. Fotocurar 40 sec. LA MEJOR RETENCION: VERSA + NX3** 1.Grabar con á.fluorhídrico por 1 min., 2. lavar y secar muy bien 3. Aplicar Adhesivo VERSA (no primer) y aerear por 10sec. 4. Aplicar adhesivo en diente + NX3Dual (B) LA MEJOR RETENCION: VERSA + NX3 ** 1. Arenar a 60psi y limpiar con Ult.S (LAB) 2. Aplicar Adhesivo VERSA (no primer) 3. Aerear por 10sec. 4. Aplicar NX3 dual (B) LA MEJOR RETENCION: VERSA + NX3 ** 1. En canal limpio colocar VERSA 1, aerear 2. Colocar VERSA 2 y retirar exceso con p. papel 3. Colocar NX3 dual y ajustar Pin 4. Retirar exceso 5. Fotocurar 40 sec. En lugar de un adhesivo 7a. es mejor usar solo MAXCEM. Pero siempre: 1. Grabar con á.fluorhídrico por 1 min 2. Lavar y secar bien 3. Aplicar Silano 4. Aerear por 5 sec. 5. Aplicar MAXCEM (A)* Si hay buena retención MEJOR evitar adhesivo y SÓLO usar Maxcem Elite . Pero SIEMPRE 1. Arenar a 60psi y limpiar con Ultrsonido (LAB) y mejor si se aplica un metal primer Kit Hawe 5100 15 discos gru-med-fino Puntas azul- pulido Punta gris- pulido fino Extra pedir: Pasta Diamond Excel Cepillo Optishine CEMENTOS RESTAURACIONES INDIRECTAS (OJO: si usa NX3, siempre debe colocar adhesivo en estr.dental) 1. Arenar a 15psi y limpiar con Ultras. (LAB) 2. Limpiar bien. 3.Aplicar Silano y aerear por 5 sec. 4. Aplicar MAXCEM (A) sin adhesivo* o bien Optibond en diente + NX3 dual (B) PULIDO (A) MAXCEM ELITE Autograbador Autoadhesivo No requiere adhesivo 1. Aplicar Cemento 2. Ajustar restauración 3. Fotocurar 10 sec. 4. Eliminar excesos 5. Fotocurar 20 sec. cada superficie (si va cementar carillas, antes grabar esmalte. Al final fotocurar 40 sec.) Maxcem Elite endurece en 4.5min en total oscuridad VENTAJAS: buena adhesión y fácil de usar (B) NX3: Dual y Foto(Carillas) Requiere grabado total o selectivo y el uso de ADHESIVO 5a. o 6a. generación Ideal cuando NO hay buena retención mecánica 1. Aplicar Cemento 2.Ajustar restauración 3. Fotocurar 10 sec. 4. Eliminar excesos 5. Fotocurar 20 sec. cada superficie (carillas 40 sec.) La combinación VERSA +NX3 da mucho mejor adhesión, pero requiere más protocolo tiempo/trabajo: 90 sec. Endurece total en 4.5min (C) Nexus RMGI ionómero modificado con resina (luting) No requiere acondicionar tej dental. Indicado para: coronas metal/porcelana zirconio coronas sobre implante pines de metal 1. Remover provisional 2. Prueba de restauración 3.Retirar, lavar y secar diente preparado 4. Colocar Nexus RMGI 5. Ajustar con presión 6.Retirar excesos después 10s Tiempo de trabajo:1.5min Tiempo de fraguado:4.5min En lugar de un adhesivo 7a es mejor un Cem. Autoadhesivo: MAXCEM Elite * Los adhesivos de 6a.y 7a. Generación no requieren grabado. Sin embargo, se puede aumentar la retención, grabando SOLAMENTE ESMALTE, NUNCA DENTINA. ** Al usar adhesivos Kerr con NX3, NO es necesario fotocurar el adhesivo ni usar un activador. Únicamente colocar adhesivo y cemento según protocolo y fotocurar al final. *** Puede utilizar un cemento resinoso o bien un cemento luting: Nexus RMGI(C) . También se recomienda para pines de metal (C) **** Antes de cementar el pin, éste debe limpiarse con alcohol, secarse, colocarle silano y aerear. Se debió usar un cemento endodóntico libre de eugenol ++ CARILLAS: si posible, neutralizar el ac. Fluorhidrico con una pasta de bicarbonato y luego sumergir en agua+alcohol 9.5% por 1 min. 7av. 6-53 zona 4. Edificio El Triangulo Local 112 ) 2317-2197 / 2317-2198 * info@imfohsalab.com izegarra@imfohsalab.com PREPARACIONES DENTALES DE PRECISIÓN CORONA ANTERIOR CORONA POSTERIOR INCRUSTACION ONLAY HOMBRO CHANFER 90°-130° 1. Fresa 801G FG 018: para surcos guía gingival hacia M y D + 1 surco en eje medio vertical (marcar con lápiz estos canales), Igual en cara palatina. 2. 859 L 010 para corte proximal sin dañar pieza vecina. 3. Fresa 852 G FG 018 para desgaste circunferencial hasta borrar el lápiz y dar profundidad 1.5mm . Siempre en tres planos: gingival, medio e incisal para dejar la curvatura natural del diente. VERIFICAR CON GUIA KERR prof. 1.5mm. 4. Fresa 852 G FG 018 para Chanfer EQUIgingival ( o ligeramente inferior). También desgaste incisal. 5. Fresa 893G 023 anatómica (reloj de arena) para redondear las esquinas. 6. OPCIONAL: Fresa 833 F 023 (forma balón) para dejar acabado palatino según Schillinburb (con cierto cíngulo) 7. 852 F 018 y luego Arkansas (cono blanco) para pulido de todo el corte. 1. 801G FG 018: marcar surco guía gingival hacia proximal + un desgaste vertical en eje medio. Rellenar canales con lápiz. Repetir en Lingual. 2. 859 L 010 para corte proximal sin dañar pieza vecina. 3. 852 G 018 para el desgaste de toda la periferia (OJO: desgaste debe ser de 1.5 a 2mm. También usar esta fresa para el desgaste cúspides hasta 2mm (acostar fresa). Desgaste oclusal mín.2mm Cortes sin socavados Márgenes redondeados Paredes paralelas HOMBRO RECTO INCRUSTACION INLAY Hacer paredes paralelas Profundidad mínima de 2mm Angulo Cabosuper. SIN BISEL Ángulos internos redondeados 4. Fresa 852 G FG 018 para Chanfer EQUIgingival ( o ligeramente inferior). También desgaste incisal. 5. 811 L 037 para desgaste oclusal en planos inclinados. No dejar socavados. 6. 893G 023 anatómica (reloj de arena) para redondear cúspides. 7. 852 F 018 y luego Arkansas (cono blanco) para pulido de todo el corte. NO HACER Evitar socavados y ángulos filudos Indicado para: coronas metal/porcelana y libres de metal El hombro CHANFER (de un ancho mín.1mm) debe ser EQUIGINGIVAL o máx. 1 mm debajo. En caso contrario (demasiado infragingival), se debe sondear a hueso. Considerar gingivectomía (láser) o alargamiento de corona. Todas las fresas empleadas son marca JOTA | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/42188/informaci%C3%B3n---hotel-alameda-palace | 06744d9d-d635-4320-aa7a-b77f3e3380e6 |
MONSTRUOS: TRABAJAMOS CON GOOGLE DOCS
Como ya nos contaba Antonio en el blog de clase, hace unos días nos trajo un libro que se llamaba "MONSTRUOS". En él aparecían mucho seres de los que yo pensaba que no sabían mucho, como orcos, trasgos, minotauros, gárgolas...pero, como siempre, me sorprendieron con la cantidad de cosas que sabían de ellos. Algunos habían visto tragos en una película en la tele, otros conocían los ogros por la famosa película Shrek o sabían que los minotauros vivían en los laberintos y que las gárgolas eran de piedra. Así que después de esta agradable lluvia de ideas sobre estos personajes decidimos profundizar en el tema. Antonio nos contó algunas cosas interesantes de su libro sobre ello y después utilizamos la red para encontrar información e imágenes y poder realizar una presentación.
Es la primera vez que utilizamos google docs para realizar una presentación y, desde luego, hemos descubierto que es una herramienta estupenda para trabajar en grupo un documento conjunto en primero, ya que la escritura es muy intuitiva y permite diferenciar las distintas partes de la diapositiva de forma muy sencilla, además ofrece la posibilidad de insertar imágenes fácilmente. | es | escorpius | http://elasteroide331.blogspot.com/2011/04/monstruos-trabajamos-con-google-docs.html | 9bf0b5b8-e6ac-40fa-bc90-b5d7c9978205 |
Cuando usted llama a una función, esta se ejecuta en su totalidad antes de retornar. Esto significa efectivamente que cualquier acción tomando lugar en una función debe suceder en una sola actualización de frame (cuadro); un llamado a una función no puede ser usado para contener una animación procedimental o una secuencia de eventos en el tiempo. Como un ejemplo, considere la tarea de reducir gradualmente el valor alfa (alpha) de un objeto (opacidad) hasta que se convierta completamente invisible.
Tal como está, la función Fade (Desvanecer) no tendrá el efecto que usted espera. Para que el desvanecimiento sea visible, el alfa debe ser reducido sobre una secuencia de frames (cuadros) para mostrar los valores intermedios siendo renderizados. Sin embargo, la función se ejecutará en su totalidad en una sola actualización de cuadro. Los valores intermedios nunca se verán y el objeto desaparecerá instantáneamente.
Es posible manejar situaciones como estas agregando código a la función Update que ejecuta el desvanecer en una base cuadro-a-cuadro (frame-by-frame). Sin embargo, es usualmente mas conveniente usar una coroutine (corrutina) para este tipo de tarea.
Una corrutina es una función que tiene la habilidad de pausar su ejecución y devolver el control a Unity para luego continuar donde lo dejó en el siguiente frame. En C#, una corrutina es declarada así:
Notará que el contador en el bucle de la función Fade mantiene su valor correcto durante el tiempo de vida de la corrutina. De hecho, cualquier variable o parametro será preservado correctamente entre los yields.
Por defecto, una corrutina es reanudada en el siguiente frame después de haberse interrumpido (yield), pero también es posible introducir un tiempo de retardo usando WaitForSeconds:-
Esto se puede utilizar como una forma de difundir un efecto durante un período de tiempo, pero también es una optimización útil. Muchas tareas en un juego deben llevarse a cabo periódicamente y la forma más obvia de hacerlo es incluirlas en la función Update. Sin embargo, esta función generalmente se llamará muchas veces por segundo. Cuando una tarea no necesita repetirse con tanta frecuencia, puede ponerla en una coroutine para obtener una actualización regularmente, pero no en todos los frames. Un ejemplo de esto podría ser una alarma que le avisa al jugador si hay un enemigo cerca. El código podría verse más o menos así: | es | escorpius | https://docs.unity3d.com/es/2019.2/Manual/Coroutines.html | 4bd0d272-f703-48fb-a7eb-02b885b08a91 |
Un instituto de Costa Rica impide la matrícula a extranjeros
El Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) alega estar cumpliendo la ley, pero violan la normativa internacional
·El Instituto Nacional de Aprendizaje (INA), viola convenios internacionales suscritos por Costa Rica sobre niñez y adolescencia, al no permitir a los extranjeros en condición migratoria irregular matricularse en el centro, alegando razones de legalidad. Así lo ha denunciado un académico de la Universidad de Costa Rica (UCR) y miembro del Instituto de Investigaciones Sociales (IIS),Carlos Sandoval García, quien ha estado meses intentando reunirse con el rector del centro para conocer el criterio legal que impide el estudio de extranjeros irregulares que cumplen con los requisitos académicos. Sólo ha conseguido dos correos electrónicos. El primero del entonces rector y hoy ministro de Trabajo, Olman Segura, que afirma que
"la ley del INA solo nos permite brindar formación y capacitación profesional a costarricenses y extranjeros nacionalizados. No podemos hacerlo para extranjeros, no solo por restricciones legales sino además porque no tendríamos la capacidad de atender los miles que la solicitarían tanto de los que ya viven en el país como los que potencialmente se atraerían".
La segunda respuesta vía mail la recibió de un subgerente técnico del INA, que invocando el principio de legalidad, afirmaba que el Instituto debe apegarse a la ley y directrices emitidas por Migración y Extranjería. Y que por lo tanto, para ingresar al INA y optar a un curso técnico, el extranjero debe presentar cédula de residencia o carné de refugiado, permiso temporal de trabajo o un permiso especial de estudiantes emitido por las autoridades migratorias. Para Sandoval, Costa Rica violenta convenios internacionales suscritos sobre la niñez y la adolescencia, al no permitirle el derecho al estudio. Y asegura que no es un problema por falta de recursos porque según la Contraloría, en 2012 esta institución obtuvo el 29% del presupuesto estatal asignado. El INA es una institución autónoma y según sus propias palabras, su misión es la capacitación y formación profesional de los hombres y mujeres en todos los sectores de la producción para impulsar el desarrollo económico y contribuir al mejoramiento de las condiciones de vida y de trabajo del pueblo costarricense, mediante acciones de formación, capacitación, certificación y acreditación para el trabajo productivo, sostenible, equitativo, de alta calidad y competitividad. Su visión es ser una Institución educativa de calidad, accesible, flexible, oportuna e innovadora que contribuya al desarrollo de las personas y al progreso del país. Según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censo (Inec), la población migrante mayoritaria en Costa Rica procede de Nicaragua, en el país viven casi 300.000 nicaragüenses y representan el 74.6% del total de inmigrantes residentes de los casi 400.000 extranjeros. De esa cantidad de nicaragüenses, el 9.5% no tiene estudios, el 48.9% cuenta con formación primaria, el 35.1% formación secundaria y sólo el 6.5% tiene formación universitaria. | es | escorpius | https://www.docsity.com/es/noticias/educacion/instituto-de-costa-rica-impide-la-matricula-extranjeros/ | f354ec8e-7363-4a78-a7fa-df5c4b690e32 |
Las mentes arcaicas de la antigüedad se formularon la esta pregunta: <<¿cómo se ha creado el universo?>>. Fue una pregunta que, con el poco desarrollo científico, dio origen a multitud de pensamientos y de diferentes historias en cada lugar del mundo que hoy en día nos pueden sonar disparatadas, pero que para los antiguos creyentes eran respuestas a sus curiosidades.
Según los griegos en un principio lo único que existía era el Caos, la oscuridad profunda, el desorden, la nada. Esta nada creó a Gea, la Tierra que constituye el suelo donde los seres vivos caminan. Este ser femenino engendró por sí sola a Ponto, el elemento líquido en todas sus variantes: ríos, lagos, corrientes subterráneas, el mar; y también dio a luz a Urano, el cosmos, de igual extensión que la Tierra y quien se encontraba permanentemente unido a ella, en un coito ininterrumpido. Así engendraron a los tres Cíclopes: Brontes, Estéropes y Arges, seres con un único ojo en su frente y de gran talento en la fragua; a los tres Hecatonquiros -Coto, Briareo y Giges- monstruos enormes de cincuenta cabezas y cien brazos, representantes de la fuerza violenta; y también nacieron de estas uniones continuas los seis Titanes -Océano, Ceo, Crío, Hiperión, Jápeto y Cronos- y las seis Titánides -Febe, Mnemósine, Rea, Temis, Tetis y Tea- la primera generación de dioses. Todos estaban atrapados en el interior de su madre pues Urano no dejaba espacio para que salieran.
Así Gea cansada de que Urano yaciera con ella, se alió a su hijo Cronos dándole una hoz para que éste desde el interior de su madre lo castrara, y así lo hizo, haciendo que Urano tras bramar de dolor subiera arriba, constituyendo el techo del universo, un cielo que cubre a Gea, dejando un espacio entre ambos que dio lugar al paso del tiempo. Cronos arrojó los genitales de su padre que cayeron al mar, y de la mezcla del esperma y la espuma del oleaje nació Afrodita acompañada de Eros, el amor que se encarga de unir a las parejas, y de Deseo o Hímero. Sin embargo de la sangre por la herida que cayó a la tierra nacieron seres horribles que encarnan la discordia, las venganzas y las matanzas: las tres Erínias, quienes persiguen a todo aquel que haya cometido un crimen siendo el recuerdo de éste y haciendo que sea castigado; los violentos y temibles Gigantes; y las Melíades, ninfas unidas a los árboles de los que los humanos extraían la madera para flechas y lanzas destinadas a la guerra.
De este modo Cronos se hizo el señor del universo y se juntó con Rea, su hermana, con la que tuvo a la segunda generación de dioses: Hestia, Hera, Hades, Deméter, Poseidón y Zeus. Cronos engullía a sus hijos al nacer receloso de que se cumpliera la maldición de Urano de que alguno de sus descendientes le arrebataría el trono. Sin embargo Rea, cansada, cuando dio a luz a Zeus el más pequeño, decidió salvarlo dandole a su marido una piedra en su lugar. El joven dios creció en Creta junto a ninfas y divinidades menores, y cuando tuvo conciencia volvió para salvar a sus hermanos dandole un vomitivo a su padre.
Una vez libres, se enfrentaron dando lugar a la guerra de los dioses que volvió a sumir al mundo en un caos. Finalmente Zeus junto a sus hermanos los dioses Olimpicos, los Cíclopes y los Hecatonquiros venció a los Titanes, encerrándolos en el Tártaro (el interior de Gea, un eco del Caos principal) y poniendo a los Hecatonquiros como guardianes.
Zeus se erigió como dios de los dioses con el rayo fabricado por los Cíclopes como arma principal, siendo respetado y temido e implantando un orden en el universo.
En cuanto a las creencias egipcias, existieron una gran variedad. Esto fue así dentro de un mismo territorio ya que cada ciudad adoraba por encima de los demás a un dios diferente. Se conocen cuatro versiones diferentes, procedentes de lugares varios:
En la ciudad de Hieracómpolis se creía que en un principio solo existía un inmenso océano oscuro y húmedo, semejante de un vientre materno. Este oceáno se llamaba Nun, el cual se mantenía siempre durmiendo. Pero una vez despertó y abrumado por el aburrimiento de no haber nada creó desde sus profundidades una colina donde se posó el dios de los cielos Horus, quien voló a todas partes ayudando a crear todo el universo dotándolo de orden.
En cuanto a la ciudad de Heliópolis, donde se veneraba sobre todo al dios Ra, sobre la historia anterior se decía que, una vez despertado Nun y habiendo este creado al río divino Nilo (un río ya que el agua representa el oriden de la vida, recordando que en un principio había un mar inmenso), apareció una flor de loto flotando sobre él (algunas versiones sostienen que fue un huevo) que se resistía a abrirse. Sin embargo, una vez la flor no pudo aguantar más y abrió sus pétalos de ella apareció Ra, el dios del Sol quien dotó al universo de la luz que le faltaba. Ra, con su propia sombra o inseminándose a sí mismo engendró al aire, Shu al que escupió, y a Tefnet, la humedad, que vomitó. Estos dos elementos separaron por primera vez a lo masculino de lo femenino, y tuvieron a Nut, la diosa del cielo y a Geb, el dios de la tierra. En las representaciones, Nut aparece con el cuerpo arqueado y la punta de las manos y los pies apoyadas en el suelo, el yacente Geb. Entre ellos con los brazos levantados aparece Shu, sujetando el cuerpo de Nut y creando el espacio entre ambos. De estos elementos nacerían la siguiente generación de dioses: Osiris, Isis, Seth y Neftis.
Otra versión de esta misma historia, sujeta que de las profundidades de Nun había surgido una altísima pirámide y sobre ella el ojo de Ra se abrió y lo iluminó todo, dando al universo forma y orden.
La cuarta versión está basada en una creencia monoteísta: en la ciudad de Memphis adoraban al dios Pteh. Los memphitas sostenían que en el comienzo del universo, su dios único creó el mundo mediante la acción de su pensamiento y la pronunciación de la palabra. | es | escorpius | https://docs.google.com/document/pub?id=1kXj7Ua5nz4hdpKLAwoNHqrMsP7a-jCzuggUxcvJK458 | 8820478f-40fb-4e46-903e-c7f9c556b74a |
Capítulo 11 Creación de volúmenes RAID-1 (duplicaciones) durante la instalación (planificación)
En este capítulo se describen las directrices y los requisitos necesarios para crear sistemas de archivos duplicados con los métodos de instalación JumpStart personalizado o la Modernización automática de Solaris.
Si desea crear sistemas de archivos duplicados en segmentos concretos, los discos que piense usar para la duplicación se deben acoplar directamente y deben quedar disponibles para el sistema durante la instalación.
Directrices y requisitos para los nombres de los volúmenes
El método de instalación JumpStart personalizado asigna automáticamente nombres de volúmenes a las subduplicaciones RAID-0 durante la instalación. Puede asignar opcionalmente un nombre a los volúmenes RAID-1 (duplicaciones) con la palabra clave filesys JumpStart.
Tenga en cuenta las normas siguientes al asignar nombres a los volúmenes.
Los nombres de los volúmenes deben comenzar por la letra d seguida de un número, por ejemplo, d0.
En lugar de especificar el nombre completo de un volumen, como /dev/md/dsk/d1, puede usar un nombre de volumen abreviado, como d1.
Con el fin de simplificar la administración de volúmenes, tenga en cuenta la posibilidad de usar las convenciones de nombres siguientes.
Utilice rangos para cada tipo concreto de volúmenes. Por ejemplo, asigne números del 0 al 20 para los volúmenes RAID-1 y del 21 al 40 para los volúmenes RAID-0.
Cuando utilice la Modernización automática de Solaris para crear duplicaciones, utilice una relación de nombres para las duplicaciones. Puede asignar el cero (0) a las duplicaciones y el uno (1) y el dos (2) a las subduplicaciones. Por ejemplo, la duplicación d10, con las subduplicaciones d11 y d12; duplicación d20 y las subduplicaciones d21 y d22.
Cuando utilice el método de instalación JumpStart personalizado para crear duplicaciones, a las subduplicaciones se les asigna automáticamente un nombre que se corresponda con el nombre de la duplicación.
Use un método de asignación de nombre que asigne los números del segmento y del disco a los números de los volúmenes.
El Gestor de volúmenes de Solaris tiene 128 nombres de volúmenes predeterminados, del 0 al 127. La lista siguente muestra algunos ejemplos de nombres de volúmenes.
Requisitos y directrices para las réplicas de las bases de datos de estado
Debe distribuir las réplicas de las bases de datos de estado en los segmentos, unidades y controladores, con el fin de evitar puntos concretos de fallos. Se necesita una mayoría de réplicas para superar un fallo concreto de un componente. Si pierde una réplica, por ejemplo cuando un dispositivo falla, el error puede provocar problemas al ejecutar el software Gestor de volúmenes de Solaris o al rearrancar el sistema. El Gestor de volúmenes de Solaris requiere al menos que la mitad de las réplicas estén disponibles para su ejecución, pero una mayoría (la mitad más una) para rearrancar en modo multiusuario.
Selección de segmentos para las réplicas de la base de datos de estado
Antes de seleccionar los segmentos para las réplicas de las bases de datos de estado, tenga en cuenta las directrices y recomendaciones siguientes.
Debe crear réplicas de bases de datos de estado en un segmento exclusivo de al menos 4 MB por réplica. Si fuera necesario puede crear réplicas de bases de datos de estado en un segmento que se vaya a utilizar como parte de un volumen RAID-0 o RAID-1. Debe crear las réplicas antes de añadir el segmento al volumen.
Puede crear réplicas de bases de datos de estado en segmentos que no estén en uso. La parte de un segmento reservada a la réplica de bases de datos de estado no se debe usar para ningún otro fin.
No puede crear réplicas de bases de datos de estado en sistemas de archivos existentes ni en los sistemas de archivos raíz (/), /usr ni de intercambio. Si fuera necesario, puede crear un nuevo segmento (siempre que haya un nombre de segmento disponible) asignando espacio desde el archivo de intercambio; coloque después las réplicas de bases de datos de estado en ese nuevo segmento.
Si una réplica de la base de datos de estado se sitúa en un segmento que se convierte en parte de un volumen, la capacidad de éste se reduce a causa del espacio ocupado por las réplicas. El espacio ocupado por una réplica se redondea hasta el límite del cilindro siguiente y este espacio lo omite el volumen.
Elección del número de réplicas de bases de datos de estado
Antes de elegir el número de réplicas de bases de datos de estado, tenga en cuenta las directrices siguientes.
Se recomienda un mínimo de 3 réplicas de bases de datos de estado y un máximo de 50 por conjunto de discos del Gestor de volúmenes de Solaris. Se recomiendan las directrices siguientes:
Para un sistema con una sola unidad: sitúe las tres réplicas en un segmento.
Para un sistema que disponga de dos a cuatro unidades: sitúe dos réplicas en cada unidad.
Para un sistema con cinco unidades o más: sitúe una réplica en cada unidad.
Las réplicas adicionales de la base de datos de estado pueden mejorar el rendimiento de la duplicación. Generalmente, necesita añadir dos réplicas a cada duplicación que añada al sistema.
Si dispone de un volumen RAID-1 que se vaya a usar para E/S aleatoria de pequeño tamaño (por ejemplo, una base de datos) tenga en cuenta el número de réplicas. Para conseguir un mejor rendimiento, debe tener al menos dos réplicas extra por volumen RAID-1 en los segmentos (y preferiblemente en discos y controladores) que estén desconectados del volumen RAID-1.
Distribución de las réplicas de bases de estado en los controladores
Si hay varios controladores, las réplicas se deben distribuir tan uniformemente como sea posible en todos ellos. Esta estrategia proporciona la sustitución, si un controlador falla, y también ayuda a equilibrar la carga. Si hay varios discos en un controlador, al menos dos de ellos en cada controlador deben almacenar una réplica.
Directrices y requisitos para la duplicación y la subduplicación
Si trabaja con volúmenes RAID-1 (duplicaciones) y RAID-0 (concatenaciones de un sólo segmento), tenga en cuenta las directrices siguientes.
Directrices para JumpStart personalizado y para la Modernización automática de Solaris
El método de instalación JumpStart personalizado y la Modernización automática de Solaris admiten un subconjunto de características disponibles en el software del Gestor de volúmenes de Solaris. Si crea sistemas de archivos duplicados con estos programas de instalación, tenga en cuenta estas directrices.
El término "volumen RAID-0" se puede referir a los repartos en bandas o a las concatenaciones de discos. Los métodos de instalación JumpStart personalizado y la Modernización automática de Solaris sólo permiten crear concatenaciones de un único segmento. No puede crear volúmenes de reparto en bandas RAID-0 durante la instalación o modernización.
El método de instalación JumpStart personalizado permite crear hasta dos subduplicaciones para cada duplicación. El método de instalación Modernización automática de Solaris permite crear hasta tres subduplicaciones para cada duplicación. Normalmente dos subduplicaciones proporcionan suficientes datos para la mayoría de las aplicaciones y los costes de la unidad de disco son menores. Tres subduplicaciones permiten dejar fuera de línea una subduplicación y efectuar una copia de seguridad mientras se mantiene las dos subduplicaciones restantes para una redundancia continuada de los datos.
Si crea sistemas de archivos duplicados con el método de instalación JumpStart personalizado, no necesita crear los sistemas de archivos que esté duplicando antes de crear la duplicación.
Directrices para la selección de discos y controladores
Si selecciona los discos y los controladores que desee usar para duplicar un sistema de archivos, tenga en cuenta estas directrices.
Use componentes de diferentes controladores para aumentar el número de lecturas y escrituras simultáneas que se pueden efectuar.
Mantenga los segmentos de varias subduplicaciones en diferentes discos y controladores. La protección de los datos disminuye considerablemente si los segmentos de dos o más subduplicaciones de la misma duplicación están en el mismo disco.
Organice las subduplicaciones en controladores separados, puesto que los controladores y los cables asociados tienden a fallar con más frecuencia que los discos. Esta práctica también mejora el rendimiento de los discos.
Use el mismo tipo de discos y controladores en una sola duplicación. Especialmente en los viejos dispositivos de almacenamiento SCSI, los diferentes modelos o marcas de discos o de controladores pueden tener un rendimiento muy variable. La combinación de diversos niveles de rendimiento en una única duplicación puede provocar que el rendimiento se degrade significativamente.
Directrices para la selección de dispositivos
Si selecciona los segmentos que desee usar para duplicar un sistema de archivos, tenga en cuenta estas directrices.
Cualquier sistema de archivos, incluido el raíz (/), de intercambio y /usr, puede usar una duplicación. Cualquier aplicación, como una base de datos, puede usar una duplicación.
Compruebe que los segmentos de las subduplicaciones sean de igual tamaño. Las subduplicaciones de diferentes tamaños provocan que haya espacio en el disco sin usar.
Si tiene un sistema de archivos duplicado donde la primera subduplicación adjunta no comienza por el cilindro 0, todas las subduplicaciones adicionales que adjunte tampoco deben comenzar por el cilindro 0. Si intenta anexar una subduplicación que empiece en el cilindro 0 a una duplicación cuya subduplicación original no empieza en ese cilindro, aparecerá el mensaje de error siguiente.
can't attach labeled submirror to an unlabeled mirror
Debe asegurarse de que todas las subduplicaciones que planee acoplar a una duplicación comiencen en el cilindro 0 o que ninguna de ellas comience en el cilindro 0.
El inicio de los cilindros no tiene por qué ser idéntico en todas las subduplicaciones, pero todas ellas deben incluir o no el cilindro 0.
Efectos del arranque en modo monousuario en los volúmenes RAID-1
Si un sistema con duplicaciones para el sistema de archivos raíz (/), /usr y de intercambio se arranca en modo monousuario, el sistema indica que estas duplicaciones necesitan mantenimiento. Cuando visualice estas duplicaciones con el comando metastat, estas duplicaciones, y posiblemente todas las duplicaciones del sistema, aparecerán en el estado de "Mantenimiento necesario".
No se preocupe, aunque esta situación le pueda parecer peligrosa. El comando metasync-r, que normalmente se ejecuta durante el arranque para resincronizar duplicaciones, queda interrumpido cuando el sistema se arranca en modo monousuario. Tras rearrancar el sistema, el comando metasync -r se ejecuta y resincroniza todas las duplicaciones.
Si esta interrupción representa una preocupación, ejecute manualmente el comando metasync -r. | es | escorpius | http://docs.oracle.com/cd/E19683-01/817-4890/6mkcr5nne/index.html | a9735d74-29a8-47e2-96d0-c50a1e9028fa |
Estimada compañera/compañero, queremos recoger la información mínima para iniciar la organización del centro
Número de registro personal (Solo funcionarios de carrera)
Tipo de profesor/a (categoría) *
Profesorado de Enseñanza Secundaria
Información para cumplimentar siguientes campos
Especialidad ( circulo negro) *
242 Intervención Sociocomunitaria
354 Servicios a la Comunidad
349 Proced. Sanitarios y Asistenciales
265 Organización y Gestión Comercial
269 Procesos en la Industria Alimentaria
343 Operaciones y Equipos de la Industria Alimentaria
Nº Adjudicación en la Especialidad (circulo azul)
Nº de puesto de trabajo adjudicado (circulo rojo número de 6 cifras delante del centro)
Observaciones que nos quieres hacer
La incorporación se realizará el 1 de septiembre a las 9h. Es obligatorio traer ese día una fotografía tamaño carnet. Sin ella no se tendrá acceso a los sistemas de impresión y fotocopia del centro. Muchas gracias por vuestra colaboración | es | escorpius | https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe7rCopzWUHTnbdFKSHv_1zz3aHtjnzCBW9Bl-O5Id8zg53dA/viewform?usp=send_form | 649e2a6a-2899-45e0-b603-6bfcea6a1b85 |
Rejuvenecimiento cutáneo con láser
El rejuvenecimiento cutáneo con láser es un procedimiento estético reconocido que puede ayudar a renovar la piel y a reducir los efectos del sol, el envejecimiento y algunos trastornos de la piel del rostro. Los tratamientos son seguros, eficaces y convenientes. Además, el costo del rejuvenecimiento cutáneo estético con láser es mínimo en comparación con muchas otras opciones. Infórmese acerca de cómo la renovación cutánea con láser — o exfoliación con láser, como se la denomina frecuentemente — elimina las capas externas dañadas de la piel y estimula la formación de colágeno y nuevas células cutáneas en las capas subyacentes, para descubrir una piel de aspecto más suave, joven y saludable.
¿Qué es el rejuvenecimiento cutáneo con láser?
El rejuvenecimiento cutáneo estético con láser es un método que permite reducir las imperfecciones de la superficie de la piel. Durante el procedimiento de rejuvenecimiento cutáneo con láser, se utiliza un láser para disolver la unión molecular de las células de la piel dañada, capa por capa, hasta lograr una piel más suave y uniforme. El procedimiento también se conoce como renovación cutánea con láser (debido a sus beneficios contra el envejecimiento) o como exfoliación con láser (porque las capas dañadas de la piel se desprenden).
Candidatos para el rejuvenecimiento cutáneo con láser
El rejuvenecimiento cutáneo con láser es apropiado para los pacientes que buscan un tratamiento para la decoloración, las arrugas, el daño producido por el sol, las marcas de acné u otros tipos de imperfecciones de la piel. El procedimiento tiene limitaciones, y las personas con cicatrices muy marcadas pueden necesitar técnicas adicionales de corrección de cicatrices para lograr los mejores resultados posibles. Un candidato ideal para el rejuvenecimiento cutáneo con láser tiene expectativas realistas y está dispuesto a analizar cualquier inquietud sobre la renovación cutánea con láser durante la consulta.
Costo del rejuvenecimiento cutáneo con láser
Existe una variedad de factores que se deben tener en cuenta para determinar con exactitud el costo del rejuvenecimiento cutáneo estético con láser. Hay que considerar los honorarios del cirujano, el costo de las instalaciones y la anestesia y, además, los gastos relacionados con el cuidado pre y posoperatorio. Programar una consulta con un cirujano o dermatólogo estético especialista en procedimientos con láser es la mejor forma de calcular con mayor precisión los costos de su procedimiento específico.
Tipos de láseres – Láseres de CO2
El láser de CO2 es el tratamiento láser de mayor intensidad actualmente disponible. Después de la aplicación del láser de CO2, la superficie de la piel parece más tensa y suave, ya que el láser utiliza calor para reducir las bandas de colágeno que se encuentran en la dermis inferior. El láser de CO2 puede eliminar o atenuar la mayoría de las arrugas, cicatrices, verrugas y marcas de nacimiento. También se ha utilizado para tratar el cáncer de piel en sus etapas iniciales.
Tipos de láseres – Láseres de erbio
Los láseres de erbio pueden quitar capas más delgadas de la piel que el láser de CO2, que es más potente pero menos preciso. Los láseres de erbio son a menudo una mejor opción para los pacientes con piel oscura, porque presentan menos riesgos de cambios permanentes en la pigmentación de la piel. Por su menor tiempo de cicatrización, también son mejores para los pacientes con piel en general sana que desean tratar solo líneas finas y arrugas mínimas.
Rejuvenecimiento cutáneo con láser Fraxel®
El tratamiento de rejuvenecimiento cutáneo con láser Fraxel® es diferente a otros tratamientos de renovación cutánea que utilizan láseres de erbio o CO2. Como el procedimiento con láser Fraxel® no es invasivo, existen pocos efectos secundarios después del tratamiento. Prácticamente no queda sensibilidad ni dolor en la piel después del tratamiento, y tampoco se requiere tiempo de inactividad. Debe tenerse en cuenta, sin embargo, que no se trata de una sola sesión de tratamiento. Las mejoras en la apariencia de la piel se ven gradualmente durante el transcurso de semanas o meses.
El procedimiento de rejuvenecimiento cutáneo con láser se realiza de forma ambulatoria. Durante la exfoliación con láser, el paciente recibe anestesia local y sedantes, y se le cubren los ojos para protegerlos de la luz del láser. La duración del procedimiento depende del tamaño de la zona que el paciente desea tratar. Un rejuvenecimiento parcial de la piel del rostro puede demorar sólo media hora; un rejuvenecimiento completo puede demorar dos horas.
Riesgos y beneficios del rejuvenecimiento cutáneo con láser
Como sucede con cualquier procedimiento médico, existen riesgos y beneficios del rejuvenecimiento cutáneo estético con láser. Alguno de los riesgos incluyen infección, cambios permanentes en la pigmentación de la piel y cicatrices por el uso del láser. Los beneficios posibles para la piel incluyen la producción de nuevo colágeno y una piel más tensa y suave, así como la disminución de las líneas finas y las arrugas, la coloración despareja de la piel, el daño por el sol, las cicatrices y otras imperfecciones faciales.
Recuperación y resultados del rejuvenecimiento cutáneo con láser
La recuperación y resultados del rejuvenecimiento cutáneo con láser varían según el tipo de láser y el tamaño de la zona que desea tratar. Los tratamientos más invasivos pueden producir mejoras enormes, pero también pueden requerir un tiempo de recuperación prolongado, de varias semanas. Un tratamiento de renovación cutánea con láser menos intenso puede atenuar algunas imperfecciones y requerir poco o ningún tiempo de inactividad. Consulte a un dermatólogo para determinar el tratamiento más apropiado, así como el tiempo aproximado de cicatrización y los posibles resultados específicos para su caso.
Preguntas frecuentes sobre el rejuvenecimiento cutáneo con láser
Para obtener respuestas a todas sus preguntas sobre el rejuvenecimiento cutáneo con láser y más, visite nuestra página de preguntas frecuentes. Ninguna información que usted obtenga a través de DocShop tiene la intención de reemplazar la opinión bien fundada de un dermatólogo estético. Si desea recibir información que sea específica para su caso, asegúrese de programar una consulta integral.
Los tratamientos de rejuvenecimiento cutáneo estético con láser pueden ayudarlo a reducir los efectos que la exposición al sol, el envejecimiento y el acné producen en la piel, para descubrir un cutis más saludable y juvenil. Los procedimientos de exfoliación con láser son también sorprendentemente económicos. Para saber más sobre lo que el rejuvenecimiento cutáneo con láser puede hacer por usted, comuníquese con un dermatólogo en su zona y programe una consulta personal hoy mismo. | es | escorpius | http://www.docshop.com/es/education/dermatology/facial/skin-resurfacing | ce6d0920-cd10-476c-8af1-f8c45030b8ae |
El documento es una de las entregas de la polémica entre el escritor Juan Carlos Somma y el crítico Fernando García Esteban en torno a las decisiones estatales y privadas tomadas en Uruguay con respecto a la restauración y traslado de los murales de Joaquín Torres García en el hospital Saint Bois de Montevideo (realizados en 1944).
La polémica entre el escritor Juan Carlos Somma (Uruguay ¿) y el crítico Fernando García Esteban (Uruguay 1917- 1982) se inicia en Marcha con el significativo título "Torres García se va" (Icaa 1244191) donde Somma denuncia lo que considera irregularidades en torno a la decisión de restauración y traslado de los murales de Joaquín Torres García y del Taller Torres García realizados para el Pabellón Martirené del Hospital Saint Bois (Montevideo, 1944). A continuación responde Fernando García Esteban (Icaa 1241467) y, a los pocos días (14 de julio, 1972) ambos realizan puntualizaciones en el mismo semanario Marcha. Somma responde con un conjunto de datos que García Esteban no parece considerar, fundamenta criterios de restauración actualizados por técnicos de los principales centros artísticos europeos, intensifica la crítica a instituciones estatales y privadas cuyas decisiones considera arbitrarias, cita a Joaquín Torres García en torno a la bidimensionalidad de su obra (con el propósito de contestar y corregir a García Esteban) y finalmente, declara que todas sus apreciaciones tienen por finalidad corregir a tiempo errores , en el entendido que "Torres García no tiene la culpa". | es | escorpius | http://icaadocs.mfah.org/icaadocs/ELARCHIVO/RegistroCompleto/tabid/99/doc/1245035/language/es-MX/Default.aspx | 964e2f8d-a744-439d-bcaf-fdcb157b0ba4 |
Franz Howanietz, el pintor vienés radicado en Puerto Rico, comenta sobre la exposición de las pinturas restauradas de la colección donada por Federico Degetau a la Universidad de Puerto Rico, la cual se presentó el 19 de mayo de 1935. Howanietz —el restaurador de la colección— hace un breve comentario crítico en torno a muchas de las obras reproducidas en el catálogo. La muestra incluyó 104 obras.
Franz Howanietz era un pintor y restaurador vienés que vino a Puerto Rico al contraer matrimonio con la puertorriqueña Gloria Muñiz. En 1935 sustituyó a Walt Dehner como instructor en la Universidad de Puerto Rico (UPR). La UPR le comisionó la restauración de la colección de pinturas del político puertorriqueño Federico Degetau, la cual había sido donada a esta institución en los años 1910. Degetau, primer Comisionado Residente en la capital norteamericana, hombre de gran cultura humanística, siempre soñó con establecer una pinacoteca en la Isla. Con este fin adquirió un conjunto de pinturas durante sus viajes por Europa. Estas obras estuvieron expuestas en salones y oficinas de la UPR durante muchos años y la mayoría sufió daños luego de los huracanes conocidos como "San Felipe" y "San Ciprián". La restauración de esta colección fue financiada por la "Puerto Rican Emergency Relief Administration" (PRERA), un programa de asistencia económica implementado en Puerto Rico luego de la Gran Depresión de Estados Unidos, a inicios de la década de treinta.
Este número del boletín informativo Art in Review, editado por Muna Lee de Muñoz Marín, trata sobre exhibiciones organizadas y obras adquiridas por Walter Dehner (Nueva York 1898 – California 1955) quien fue en ese momento el Director de Arte de la Universidad de Puerto Rico. La importancia de este número, publicado en 1937, brinda una mirada temprana del ámbito artístico y cultural puertorriqueño. Estos documentos, en su mayoría poco conocidos, también ilustran la importancia de la Universidad de Puerto Rico como escenario principal de las primeras exposiciones presentadas en la isla. Documentos relacionados a éste son la carátula de este número de Art in Review (véase doc. no. 823185), "Other Gifts to the Art Collection of the University of Puerto Rico" (doc. no. 824943) y "The Degetau Collection: A remarkable Project of Art Restoration in the University of Puerto Rico" (doc. no. 823388).
Conocido también como "Walt", Dehner no es sólo uno de los responsables de la enseñanza del arte en Puerto Rico entre los años 1929 y 1946 sino que además fue pintor, litógrafo y fotógrafo. Consciente de las limitaciones del ambiente artístico en la Isla, en lo que pudo fomentó y ayudó al artista puertorriqueño. Un aspecto importante de su labor docente fue la organización de numerosas exhibiciones: Primera y segunda exhibición independiente de arte e historia (1929-1931), Exposición de grabados y litografías (1930-31), Progressive Conservative Show (1931), Exposición de arte americano en blanco y negro (1932), Tercera exhibición de arte puertorriqueño (1933), Exposición de arte contemporáneo de México (1935) y muchas más. | es | escorpius | http://icaadocs.mfah.org/icaadocs/ELARCHIVO/RegistroCompleto/tabid/99/doc/823403/language/es-MX/Default.aspx | f20e1ddf-df59-44f5-93ca-2ebcf7e3f1b2 |
Este ensayo, escrito por la curadora Deborah Cullen, presenta un relato de cómo la fundación de El Museo del Barrio fue el resultado de la iniciativa para establecer un vínculo creativo para los artistas puertorriqueños que operan entre los Estados Unidos y la isla caribeña. Cullen admite, no obstante, que en muchas ocasiones a los artistas puertorriqueños nacidos en la isla o en los Estados Unidos se les ha definido de forma simplista por ser originarios del "aquí" (Nueva York) o del "allá" (San Juan). Tras comentar brevemente varios asuntos sobre el grupo de seis artistas de la isla presentes en la muestra, Cullen propone la contextualización de los trabajos de Nayda Collazo-Llorens, Charles Juhasz-Alvarado, Freddie Mercado, Ana Rosa Rivera Marrero, Carlos Rivera Villafañe y Aarón Salabarrías Valle, evitando interpretar sus obras como resultado tanto de sus políticas identitarias como de cierta ubicación geográfica. Con esa finalidad en mente, Cullen los encaja en el marco abarcador de los principales discursos críticos y manifestaciones más destacadas de la década de noventa. No obstante, Cullen reconoce el estar operando desde la escasez de información sobre el arte puertorriqueño contemporáneo, carencia derivada del papel y estatuto impreciso de la isla: la paradoja de no pertenecer enteramente a los Estados Unidos ni tampoco el ser considerada como parte integral de Latinoamérica y el Caribe.
Este ensayo se publicó en el catálogo de la muestra Here & There/Aquí y Allá organizada por El Museo del Barrio (desde el 8 de febrero al 20 de mayo de 2001). La exhibición colectiva reunió a una nueva generación de artistas puertorriqueños —específicamente ligados al Viejo San Juan— dispuestos a establecer nuevos derroteros posidentitarios dentro del mundo del arte internacional. El objetivo curatorial de la muestra —tal vez en mayor medida que la presentación de la obra en sí de los artistas—, era establecer una postura posmoderna en contra del uso de los parámetros geográficos que siguieran operando como categorías artísticas. | es | escorpius | http://icaadocs.mfah.org/icaadocs/ELARCHIVO/RegistroCompleto/tabid/99/doc/842466/language/es-MX/Default.aspx | fa5b7f57-ce30-47be-b537-7a0c5d298cd4 |
La documentación general de la API de REST describe las reglas de los límites de tasa. Puedes revisar tu estado actual de límite de tasa en cualquier momento utilizando la API de Límites de Tasa que se describe a continuación. | es | escorpius | https://docs.github.com/es/enterprise/2.18/user/rest/reference/rate-limit | de54c7ff-8ac7-49e6-ad67-47d16d9eef76 |
Configuración del panel del cliente para el uso del almacenamiento FTP
Si tiene previsto usar un servidor FTP para almacenar archivos de backup, debería configurar el panel del cliente de forma apropiada:
Vaya a Herramientas y utilidades > Administrador de backups > Configuración del almacenamiento FTP.
Nombre de host o dirección IP del servidor FTP.
El directorio del servidor en el que desea guardar los archivos de backup.
Nombre de usuario y contraseña para acceder a la cuenta FTP.
Si desea utilizar el modo FTP pasivo. En caso de que se produjera un error al intentar conectar con el servidor FTP, seleccione esta opción y vuelva a intentarlo. Plesk verificará la conexión cuando haga clic en ACEPTAR, en Configuración de almacenamiento FTP.
Si desea utilizar FTPS. Si el servidor FTP ofrece soporte para este protocolo, podrá utilizarlo para mayor seguridad.
La contraseña usada por Plesk para la protección del backup.
Nota: la protección mediante contraseña sólo protege aquellas contraseñas de los usuarios incluidas en los backups. El resto de contenido, como los archivos de los usuarios, no quedará protegido.
Cómo copiar backups en el almacenamiento del servidor
Para trasladar un backup desde el almacenamiento FTP al almacenamiento del servidor Plesk:
Vaya a Herramientas y utilidades > Administrador de backups y haga clic en el backup que desea trasladar.
Nota: los backups guardados en el almacenamiento FTP tienen su icono correspondiente en la columna Notas del sistema. | es | escorpius | https://docs.plesk.com/es-ES/obsidian/reseller-guide/copia-y-restauraci%C3%B3n-de-datos/configuraci%C3%B3n-del-panel-del-cliente-para-el-uso-del-almacenamiento-ftp.59745/ | 2f06428e-d448-4a94-aaa4-3d485e3a9985 |
"Volví a ser yo" "Mi miedo no era morirme, sino cómo - Papel Digital
//T05 TENDENCIAS | LATERCERA | Sábado 5 de octubre de 2013 Cáncer. Lupus. Tumor cerebral. Leucemia. VIH Positivo. Cinco historias sobre diagnósticos graves que fueron no concluyentes, imprecisos o derechamente errados y que generaron semanas o meses pensando en qué hacer, en cómo quedan los que se quedan, en cómo y cuándo morir. Fernanda Derosas / José Miguel Jaque / Noelia Zunino. FOTO: RAUL LORCA TEXTO: CAMILA FERRER (27) FOTO: JORGE FUICA "Volví a ser yo" EMILIA BERGER (28) "No quería que se repitiera la historia de mi familia" "Tienes lupus". El 18 de mayo de 2012, Camila Ferrer (27) pasó su primer cumpleaños en Santiago. Y ese día le entregaron el resultado de una biopsia por un grano en la cara. Se suponía que era un grano insignificante. Una picada de zancudo, tal vez, que fue creciendo un poco. ¿Pero lupus? (enfermedad en la que el sistema inmunológico ataca las células y los tejidos sanos por error). "Era primera vez que lo escuchaba", dice Camila. Entonces, el doctor le contó que no era tan grave, que si era algo interno era de mayor cuidado, pero este no era el caso porque era en la piel. Le dijeron que tenía que estar alejada del sol, que cada dos horas debía embetunarse con bloqueador factor 50, que en el verano tenía que vivir a la sombra. "No supe cómo reaccionar", dice. Hasta ese momento, el grano en la cara le daba exactamente lo mismo. Salía a todas partes. Hacía una vida normal. Pero con el diagnóstico en la cabeza, se le vino la noche. No se atrevía a salir sola a la calle. Le venían mareos y náuseas. Sentía que todo el mundo se daba vuelta a mirarla y fijaban la vista en ese maldito grano. "Había días que no podía levantarme... todo se movía. Me tuve que hacer exámenes para ver por qué me mareaba. Nadie sabía por qué supuestamente me había dado lupus si todos los exámenes salían normales", cuenta. Camila evitaba salir de la casa. Ni fiestas ni bailes. Casi nada. Su mamá fue su compañía más cercana en esos días. "Es que no le conté a nadie, ni a mis amigas. Yo no quería decir nada. Pero al final supo todo mi círculo más cercano. No "Hasta aquí nomás llegué". Emilia (28) sabía lo que significaba tener cáncer. En su familia muchos habían muerto por esa enfermedad. Por eso, cuando le diagnosticaron cáncer al útero, a pocos meses de que su abuela muriera por cáncer de páncreas, ya sabía lo que le esperaba: quimioterapias, cambios de estilo de vida, flaqueza... Era noviembre de 2010 y Emilia no estaba dispuesta a asumir lo que eso significaba. Menos a cuatro meses de casarse. Aceptarlo, también, implicaba que quizás no podría tener hijos, como les había pasado a otros familiares, pero sobre todo significaba pensar en un futuro distinto cuando sentía que su proyecto familiar recién comenzaba. Así que optó por negarlo. "Seguí haciendo mi vida normal, relativamente normal, no me podía echar a morir por algo que me estaba pasando". Muy pocas personas sabían de esto: sus papás, sus hermanos y su pololo. Durante casi dos meses, entre el trabajo y los preparativos del matrimonio, Emilia iba a hacerse biopsias y más exámenes para confirmar el diagnóstico. Cuatro Papanicolaou y otras dos biopsias indicaban que el diagnóstico era categórico: cáncer de útero. "El médico lo confirmaba cada vez más y ahí supe que tenía que empezar a asumir la enfermedad. Tenía que empezar a asumir las quimios, que iba a cambiar mi estilo de vida, que quizás no iba a poder tener los hijos que quería, que mi vida se me acortaba. Empecé a ver mi futuro de otra forma", cuenta. CARLOS (48) "Mi miedo no era morirme, sino cómo iba a morir" Creía que le quedaban meses de vida. "Veía cómo Diego, mi pareja, se iba consumiendo como una vela. En ese entonces la enfermedad no era reversible como hoy. Sólo esperaba morirme". Carlos (48, nombre cambiado) estuvo durante 45 era cómodo que me hicieran preguntas, días creyendo que tenía sida. pero sentí que estaban preocupados por "Entiendo que usted es la pareja y que mí y eso me dio algo de ánimo". sabe lo que él tiene", recuerda Carlos que Lo peor vino cuando se enteró de que le dijo una doctora mientras miraba por había gente que muere por lupus. El el vidrio a Diego, quien estaba acostado doctor le aclaró que no era su caso. Que en una cama de hospital. Era septiembre lo suyo no era el más grave. Pero la invade 2000. dió una sensación amarga. "Me dio "Creo que sí sé", respondió Carlos. Hocomo 'uy'. Traté de sacarme esa idea. ras antes había llegado de un viaje y ahí Como si fuera una conversación que supo que Diego estaba internado, sin sanunca tuve. No habría sabido cómo sober por qué, partió al hospital. "Lo vi debrellevarlo...". trás del vidrio, aislado y conectado y Camila llevaba un mes viviendo con el aunque no sabía que él tenía la enfermediagnóstico de lupus cuando fue al neudad, sólo pensé una cosa: tengo sida". rólogo. "¿Sigues con eso en la cabeza?", La doctora continuó: "Tengo la obligale preguntó el doctor. Ella le dijo que era ción de decirle que tiene más del 90% de lupus. Pero él le recomendó ir a un recoprobabilidades de tener la enfermedad", nocido dermatólogo. Camila le llevó toda recuerda que le dijo. Inmediatamente lo la pila de exámenes. "Me miró, leyó los mandó a hacerse el examen de confirmaexámenes y me dijo 'tú no tienes lupus'. ción, para saber si él también estaba con¿Pero cómo?, le dije". Camila y su mamá tagiado. La muestra del examen decía se miraron y no entendían nada. El doc"pareja de portador". tor le pidió que se sentara en una camiLos resultados llegarían en un mes. lla, le pinchó y empezó a raspar. "Mira, Primero apareció la culpa. "Sentí impotodo esto saqué, es sangre acumulada. tencia. Pensaba que como él era más joTal vez te salió por el estrés del traslado a ven, tenía 22 años y había tenido menos Santiago". Parecía una broma. Pero un parejas, yo lo había contagiado. Su fabroma que terminaba con un mes de inmilia pensaba lo mismo. Yo era fierno. Después, los exámenes revelael victimario". También "Sentí ron que era una alérgia. sentía culpa por sus ex impotencia. "Se me quitó todo. Los mareos, parejas. Pensaba que como las náuseas, los dolores, las enferLos llamó uno a uno y medades... Volví a ser yo. Nunca les contó que los médiél era más joven y sentí un alivio así. Nunca", dice cos le dijeron que una había tenido menos Camila. "Y lo que a mí me pasó vez que llegaran los parejas, yo lo había no quiero que le pase a nadie. Si resultados (que todos contagiado". algo aprendí es que nunca hay que daban por seguro que quedarse con una sola opinión. Hay serían positivos) tendría CARLOS que buscar más". La frente de Camila que hacerse más exámenes no tiene huellas del supuesto lupus. para determinar su tipo de tratamiento. "Lo tomaron pésimo. Asumían que yo se los podría haber contagiado, cuando podría haber sido al revés, también", dice. Y en ese proceso de pensar de ida y Por esos días de espera, los trámites vuelta, comenzaron las preocupaciones. para ayudar a Diego lo mantenían ocu"Uno piensa muchas cosas. Por ejemplo, pado, pero Carlos no dejaba de pensar. me acuerdo haber pensado de no casarPrimero optó por resolver temas práctime, pero no por mí, sino por él, pero cos. "Tenía que comprar una sepultura, nunca lo verbalicé". porque no le quería dejar el cacho a mi En todo ese tiempo, Emilia empezó a familia". También ordenó sus deudas. darse cuenta de las cosas que no le gusSin darse cuenta dejó de planificar a lartaban de su vida como, por ejemplo, que go plazo. "Hablaba en un lenguaje cortono quería seguir en el trabajo en que esplacista. Quizás porque todos los días me taba. Quería estudiar medicina china despedía de Diego". porque siempre le había llamado la atenPero sobre todo, pensaba en que le queción y por una cosa u otra, lo había dejadaban meses de vida. "Mi miedo no era do para más adelante. "Cuando te diagmorirme, sino cómo iba a morir, en nostican algo así, te das cuenta de mucuántos días, si iba a sufrir como Diego, chas cosas. Yo supe que tenía que que no quería verme incapacitado, ser cambiar, hacer lo que quería porque, una carga. Eso me angustiaba". Todos los aunque suene cliché, es verdad que la días se miraba al espejo para ver si en su vida es corta". cuerpo había algún indicio. Cuando ya En enero tocaba la tercera biopsia. pasó de la angustia a la resignación, llePero por cosas de la vida, no encontró garon los resultados de los exámenes. hora en la clínica donde se estaba traEran negativos. "Sentí un alivio porque tando. Y como los exámenes no podían ya no tenía miedo de morir por sida". esperar decidió hacerlos en otra. Ahí el Ese mismo día le informaron que Diediagnóstico cambió. A pesar de que los go había sido diagnosticado con la enferresultados salieron alterados, para el medad cuatro años antes. "Diego me pimédico lo que Emilia tenía no era cándió perdón, dijo que intentó decírmelo cer. Así que la derivó a otra clínica donmuchas veces, pero que nunca pudo. Me de rectificaron el diagnóstico: de un suapené, pero lo entendí. Sabía que era un puesto cáncer, pasó a una alteración a la miedo a perder lo que lo superó". vejiga que se extendía al tracto uterino y A 13 años de creer que tenía sida, y de la que producía dolores e infecciones urimuerte de Diego, Carlos dice que cada narias. El tratamiento eran tan sólo tres cierto tiempo tiene la misma sensación. meses de antibióticos. "Confieso que, aunque soy VIH negativo, A dos meses de que le dijeran que no ahora, que sé mucho más del tema que tenía cáncer, Emilia se matriculó en meantes y que soy más cuidadoso, cada vez dicina china. Sin ese diagnóstico errado, que me hago el examen preventivo, tengo cree, se habría demorado mucho más en ese mismo miedo, ahora más absurdo hacer lo que quería. que antes, de que me dé positivo". | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/361769/%E2%80%9Cvolv%C3%AD-a-ser-yo%E2%80%9D-%E2%80%9Cmi-miedo-no-era-morirme--sino-c%C3%B3mo---pa... | 51b37ce5-4158-4888-b91c-a188bfaac4f9 |
Estimado Pedro González-Rubio, mi nombre es Carlos Vásquez, no soy crítico ni teórico, más bien un amateur lo que significa que si escribo sobre una película lo hago por placer, intentando interpretar con palabras más o menos justas el encantamiento que he sufrido a través de la pantalla. Estoy bastante de acuerdo con Rilke cuando en la carta primera al joven poeta le dice: "Las cosas no son tan tangibles ni tan susceptibles de ser descritas como suele hacérsenos creer. La mayor parte de lo que ocurre es inexpresable, se consuma en un espacio en el cual jamás ha penetrado palabra alguna y más inexpresables aún son las obras de arte, existencias grávidas de secretos y con vida perdurable, al contrario de la nuestra, que es efímera". Con lo cuál puede parecer que estoy sentenciando la traslación del sentido de una experiencia a través de la palabra, y en parte es así (quizás esta carta ha nacido muerta), pero como el gran Rainer Maria, soy humano y me contradigo todo el tiempo: No puedo dejar de plasmar mi experiencia del mundo a través del papel y la tinta. Quizás por evitar juzgar las cualidades prefiero escribir sobre obras que me inviten a extender su territorio, como espectador-recipiente que soy, a describir con palabras la metamorfosis que la película sufre en su desenvolvimiento en la pantalla habitando luego en mi, como seguramente ocurre en cada uno de los presentes en la sala. Cuando vi tu película Alamar y supe que tenía que escribir algo sobre ella, debo confesarte que no percibí aquella expansión, no me invitó más que pensar en que minuto me había dejado de interesar y hasta ahora me he quedado entrampado en sus zonas opacas. Pensando en Rilke nuevamente apareció la idea obvia de escribirte una carta de espectador a realizador y plantearte mis dudas, es verdad que es absolutamente innecesario molestarte, no soy más que un espectador insatisfecho pero si creo que hacer cine conlleva algunas obligaciones y responsabilidades, si se lanza una piedra se debe levantar la mano, si se reclama la atención del otro lo normal es ser requerido después. Alamar en su periplo por festivales ha dejado huella en la mayoría de personas que la han visto, y te felicito sinceramente por el éxito de tu propuesta, has logrado comunicarte muy efectivamente, pero a mi me ha dejado dudas y me he dado cuenta que son estas dudas las únicas que me ayudan a articular esta carta.
Es curiosa la discusión que se ha armado alrededor de tu película al estar situada en la frontera entre ficción y no ficción. Al día de hoy la cosecha de premios ha sido abundante y es de suponer que a la hora de las clasificaciones, críticas y reseñas, los medios necesitan definir que tipo de película es la que realizaste. Puede ser que sin ese dato, la aproximación sea un poco más ardua para las mentes perezosas aunque es razonable que el espectador quiera saber la naturaleza de lo que va a ver en pantalla pero tengo la duda de si esta discusión ha sido un tanto inducida, convirtiendo una estrategia habitual en el documental de creación (la puesta en situación), en un secreto guardado bajo siete llaves. No es fácil saber si la cebra es blanca con rayas negras o negra con rayas blancas. Mis conjeturas sólo se basan en tus esquivas respuestas frente al llamado a definirse, creo que con evasivas fomentas esa discusión artificial y aunque en un punto coincidimos: el cine es cine y ya está, no creo que haya secretos inconfesables, una película, la verdad, no es tan importante. Y sí, puede ser que Alamar si sea una película híbrida (así la has presentado, ¿no?), al igual que muchos documentales de creación, pero lo sorprendente de toda esta discusión es que cuando la ves no lo parece. A propósito de esto me gustaría hacerte algunas preguntas, ¿Es tan flagrante la irrupción de la ficción en Alamar que los elementos reales que entran en el relato son secundarios?, lo que nos lleva a la piedra de tope del género, ¿es la verdad y la mentira el parámetro que hace que un documental pase a ser ficción?. ¿Cuánto debe modificarse la realidad que registra un documental para perder su certificación?, si bien es verdad que no existe ningún comité evaluador (Dios nos salve), aparte de los festivales y los espectadores, es tu propia conciencia como realizador, en base a tu propia concepción de lo que es un documental, la que dictamina donde está la frontera y donde se sitúa la obra. ¿En que momento comenzaste a ver Alamar como un híbrido?, aunque me da la sensación de que esa transgresión no ha sido una necesidad que proviniese de tu película o de la experiencia que registraste, lo he entendido más bien como una acomodación del mundo a tus estructuras narrativas, a tus arquetipos, pero insisto, me parece que la presencia de la ficción no es evidente y eso es quizás el resultado de la claridad de tu objetivo y de tu capacidad para llegar a el, pero sinceramente creo también que el área que se intersecta con la ficción no es relevante, es más, creo que es innecesaria.
Como has dicho Alamar cuenta la historia de Jorge y Natan, padre e hijo que antes de su separación, se embarcan en un viaje hacia el mar abierto. En los primeros quince minutos enseñas las razones de esa inevitable separación, mostrándonos un estrambótico paseo por Roma, unas fotos de Jorge y Roberta en la plenitud de su relación, mientras en un diálogo extradiegético la pareja expone las claves de su divorcio, y es de suponer que justo ahí, recae tu tentación de dramatizar el relato para terminar de construir una historia que no deja preguntas sin contestar. Quizás por eso Alamar es tan accesible y combina con éxito los ritmos y tejidos del cine de autor que admiras (Lisandro Alonso, Jia Zhang-Ke, Werner Herzog) con una gran aceptación del público, los medios y la industria. Tú película es bastante amable con el espectador, quizás demasiado. No dejas que ningún plano se extienda más de lo necesario, la prolijidad de las imágenes submarinas es admirable, la luz del Caribe la has capturado con habilidad (¿eres de Quintana Roo?), el entorno de Banco Chinchorro es sorprendente, incluso los personajes irradian una luz tan prístina que cautivan en su primera aparición. Pero la verdad, me he sentido abrumado por tanta belleza, ¿Nunca te pareció peligroso combinar elementos tan bien contorneados con una historia que además habla de incertidumbre, pérdida, ausencia y fracaso?. En tu película casi no hay fugas o matices, la supuesta poesía de Alamar es en realidad una prosa muy estilizada y esa es, según mi opinión, una desafortunada secuela que queda después de ordenar y limpiar en exceso el caótico mundo y transformar una historia interesante por su compleja fragilidad, en una especie de fábula para todo tipo de público. ¿Es relevante saber que la madre viene de Roma, Beirut o Guadalajara? o ¿Es tan capital remarcar que Juan es un pescador solitario y romántico, en vez de un guía turístico de Cancún?, en mi opinión lo único sustancial, y que logras plasmar con gran acierto, es la relación de un padre con su hijo. El tramo que más verdad expele (no me refiero a la verdad certificada, me refiero a la verdad de las imágenes) es cuando el ruido de la historia no afecta esos momentos de interacción filial entre Jorge y Natan. Cuando los ojos curiosos del niño se alinean a tu cámara, cuando ambos no hacen más que estar, prolongando lo más posible la comunión en su tiempo presente, eso es verdaderamente conmovedor. También la figura de Matraca y su sencilla filosofía de vida, que siempre en un segundo plano se va desprendiendo de ese enorme conocimiento del mar que posee, instruyendo a Jorge que luego lo transvasa a Natan, has logrado incluir a tres generaciones, esas secuencias son muy poderosas. Además usas de anclaje una mirada ingenua y fascinada por un mundo nuevo, que logras encarnar en el único personaje con el que compartes letra y espíritu, el niño. Natan es la excusa para entrar al mundo de los pescadores artesanales del caribe maya, Natan es un forastero con lo cuál su mirada es nueva e inocente, como la tuya. Jorge conduce a su hijo, le toma de la mano y de paso tu mano también y por añadidura, nos guía a nosotros los espectadores en esa tierra lejana.
A propósito de tu película reflexioné (y tomé nota) sobre algunas cuestiones sueltas que me gustaría compartir contigo: pensé que las estrategias en el cine se deben desenvolver en el abordaje del mundo, nunca después, en la distancia del montaje enraizar la pisada, es inútil intentar borrar las huellas que uno va dejando en el camino. La cámara capta muchas más cosas de las que se ven a primera vista, los errores, las dudas, los extravíos y los temblores dicen bastante. El mundo no suele entrar bien en nuestros moldes, no es necesario ajustarlo hasta cal-zar-nos-lo como un guante o como repite mi amigo Manuel, casi como un mantra cuando está detrás de la cámara: "nunca en contra, siempre a favor".
Pedro, espero entiendas el sentido verdadero de estas palabras.
PD para los lectores de Blogs&Docs. Alamar ha recibido los siguientes premios: Mejor Película y Premio del Publico Morelia 2009 / Mejor Pelicula Rotterdam 2009 / Mejor Película Miami 2010 / FIPRESCI Toulouse 2010 / Premio del Jurado Uruguay 2010 / Mejor Película Festival Latinoamericano de Montreal 2010 / Mejor Película, Premio SIGNIS y Premio UNICEF BAFICI 2010 / Mejor Fotografia Lima 2010 / Mejor Película y Mejor Director SANFIC 2010 / Mejor Película Nara 2010. | es | escorpius | http://www.blogsandocs.com/?p=605 | b758e94e-f4ca-48fd-b6a5-bb4233ed9f9b |
El nuevo comando de administración hadbm setadminpassword se ha implementado para que sea posible cambiar la contraseña utilizada para la administración de la base de datos. El comando adopta opciones que indican qué agente de administración se debe usar y cuál es la contraseña nueva y la antigua. Para obtener más información, consulte la página de comando man hadbm setadminpassword.
El comando de administración existente hadbm listpackages se ha modificado. Anteriormente el comando no adoptaba operandos y enumeraba todos los paquetes del dominio de administración pertinente. Las modificaciones introducen un operando de nombre de paquete opcional, que muestra una lista que contiene sólo los paquetes con dicho nombre. Si no se especifica el operando, se mostrarán todos los paquetes. Para obtener más información, consulte la página de comando man hadbm listpackages.
El comando de administración existente hadbm createdomain se ha modificado. El operando hostlist se ha ampliado para que especifique también el número de puerto del agente de administración. De este modo, el dominio se especifica completamente usando sólo el operando hostlist. El comportamiento anterior todavía se admite para conseguir compatibilidad con versiones anteriores. Para obtener más información, consulte la página de comando man hadbm createdomain.
Algunos mensajes de error del sistema de administración se han modificado. Las modificaciones están destinadas a mejorar la comprensión, la coherencia y la precisión de los mensajes de error. Las modificaciones en sí no se indican en estas notas de la versión.
Los comportamientos de instalación y desinstalación se han modificado levemente. La instalación y la desinstalación de HADB deben conservar siempre los archivos softlink /opt/SUNWhadb/4, pero éste no siempre ha sido el caso.
La posibilidad de introducir contraseñas en la línea de comandos como opciones de comando ya no se admite. Esto es relevante para todos los comandos hadbm que usen contraseñas como opciones de la línea de comandos. En los comandos hadbm, antes era posible introducir una contraseña en forma de:
Una opción de línea de comandos
El método 2, la opción de la línea de comandos, no se considera seguro y, en consecuencia, ha quedado obsoleto. Se muestra un mensaje de advertencia en el caso de que se introduzca una contraseña de este modo. En su lugar, use el método 1, un archivo de contraseña, o bien el método 3, la salida interactiva. El uso de una contraseña en la línea de comandos quedará obsoleto en la siguiente versión. Tenga en cuenta que esto es aplicable a todos los comandos hadbm que admiten una contraseña en la línea de comandos.
HADB se ha actualizado para que pueda usar JGroups Versión 2.2, y su código fuente se distribuye junto con HADB. Para que sea posible realizar una actualización en línea desde una versión anterior de HADB, tanto JGroups 2.1 como 2.2 se proporcionan con HADB. Para JGroups 2.1, se proporciona sólo la codificación de bytes.
Compatibilidad de HADB con los sistemas de archivos
Hay varias consideraciones importantes que hay que tener en cuenta a la hora de configurar HADB para que utilice uno de los siguientes sistemas de archivos:
ext2 y ext3: HADB es compatible con los sistemas de archivos ext2 y ext3 para Red Hat Application Server 3.0. En la versión Red Hat Application Server 2.1, HADB admite sólo el sistema de archivos ext2.
Veritas: si se usa el sistema de archivos Veritas en una plataforma Solaris, se incluirá el siguiente mensaje en el archivo de historial "WRN:Direct disk I/O mapping failed (WRN: error en la asignación de E/S directa de disco). Este mensaje indica que HADB no puede activar la función de E/S directa de los datos y los dispositivos de registro. La entrada o salida directa es una mejora en el rendimiento que reduce el coste de la CPU al escribir páginas de disco. Esto también provoca que haya una menor carga para administrar las páginas de datos no útiles en el sistema operativo.
Para usar la función de E/S directa con el sistema de archivos Veritas, siga uno de estos procedimientos:
Cree los datos y los dispositivos de registro en un sistema de archivos que esté montado con la opción mincache=direct. Esta opción se aplica a todos los archivos creados en el sistema de archivos. Consulte el comando mount_vxfs(1M) para obtener más detalles.
Use la utilidad Veritas Quick I/O para realizar entradas y salidas sin formato en los archivos del sistema de archivos. Consulte VERITAS File System 4.0 Administrator's Guide for Solaris para obtener más información.
Tenga en cuenta que estas configuraciones no han sido probadas con Application Server 8.2.
Consulte Application Server Edición Enterprise High Availability Administration Guide para obtener información sobre la instalación y la configuración de HADB con el software Application Server.
Actualización de la base de datos de alta disponibilidad
Migración de tareas y datos previos a la actualización
Los usuarios deben conservar los archivos del historial de HADB, los archivos de configuración del agente de administración, los archivos de registro y el repositorio y todos los dispositivos de datos externos a la ruta de instalación. De lo contrario, esto se debe hacer antes de la actualización. Para mover el repositorio de administración y los archivos de configuración:
Detenga todos los agentes de administración antiguos y deje los nodos de HADB ejecutándose.
En cada host, mueva el directorio del repositorio a la nueva ubicación.
En cada host, copie el directorio dbconfig en la nueva ubicación.
En cada host, actualice el archivo mgt.cfg y defina la ruta correcta para dbconfig y el directorio del repositorio.
Inicie los agentes de administración usando el archivo actualizado mgt.cfg.
Para actualizar de la versión 4.4.x de HADB a la versión 4.4.3, lleve a cabo el siguiente procedimiento:
Realice las tareas previas a la actualización mencionadas anteriormente si es necesario.
Instale la versión 4.4.3 de HADB en todos los hosts de HADB (en una ruta distinta de la de la versión 4.4.x, por ejemplo, en /opt/SUNWhadb/4.4.3).
Instale la versión 4.4.3 de HADB en los hosts del cliente hadbm, en caso de que sean diferentes de los de los hosts de HADB.
Detenga todos los agentes de administración que se estén ejecutando en todos los hosts de HADB.
Inicie los procesos del agente de administración usando el software de la nueva versión, pero con los archivos de configuración antiguos. En los pasos que quedan, utilice el comando hadbm que se incluye en el directorio bin de la nueva versión.
Registre el paquete en el dominio de administración (el nombre del paquete predeterminado pasa a ser V4.4, por lo que será necesario utilizar otro nombre de paquete para evitar conflictos con los paquetes existentes que tengan el mismo nombre):
hadbm registerpackage --packagepath=/opt/SUNWhadb/4.4.3 V4.4.3
Ejecute el comando hadbm listpackages y compruebe que el nuevo paquete esté registrado en el dominio.
Reinicie la base de datos con la nueva versión 4.4.3 de hadbm. Si es necesario mover los dispositivos y los archivos del historial, ejecute la actualización en línea junto con la definición de nuevas rutas para los dispositivos y los archivos del historial en una única operación:
De lo contrario, si los dispositivos y los archivos del historial están ya fuera del directorio de instalación, ejecute el siguiente comando, que sólo realiza un reinicio por turnos de los nodos:
hadbm set packagename=V4.4.3 database name
Compruebe que la base de datos esté ejecutándose (para ello, use el comando hadbm status) y que funcione normalmente, atendiendo las transacciones de los clientes.
Si todo está funcionando, la instalación antigua podrá eliminarse posteriormente. Antes de anular el registro del paquete antiguo, elimine del depósito ma todas las referencias al mismo. De lo contrario, hadbm unregisterpackage fallará y mostrará un error que indica que el paquete está en uso ("package in use").Una operación de reconfiguración ficticia, por ejemplo, hadbm set connectiontrace=same as previous value, eliminará todas las referencias al paquete antiguo. Ahora, proceda a anular el registro del paquete antiguo:
hadbm unregisterpackage [--hosts=host-list] old pacakge name
Elimine la instalación antigua del sistema de archivos.
Comprobación de la actualización
En Solaris, para probar que la actualización es correcta, compruebe si la actualización se ha realizado correctamente:
Asegúrese de que los procesos que se estén ejecutando usen los nuevos binarios. Compruebe lo siguiente en todos los nodos de HADB:
new path/bin/ma -v new path/bin/hadbm -v
Compruebe si se está ejecutando la base de datos. El siguiente comando debería mostrar que todos los nodos de HADB se están "ejecutando".
new path/bin/hadbm status -n
Asegúrese de que los productos que usen HADB hayan cambiado sus punteros para que señalen a la nueva ruta de HADB.
Los productos que usan HADB pueden ejecutar sus pruebas de actualización para verificar que la actualización de HADB también está funcionando.
Después de realizar una actualización en línea, si la nueva versión no funciona correctamente, vuelva a usar la versión anterior de HADB. Sin embargo, si ha habido un cambio en el repositorio del agente de administración, será posible volver a una versión anterior de HADB, pero el nuevo agente de administración deberá estar ejecutándose.
En este apartado se incluye información adicional acerca de la actualización y la implementación de HADB.
No se admiten otras restricciones distintas de NOT NULL y PRIMARY KEY.
Es posible asignar un nuevo propietario a un recurso. No obstante, cuando se realiza esta acción, los privilegios concedidos al propietario actual no se conceden al nuevo propietario.
No se admite el uso de dos o más subconsultas NOT EXISTS anidadas en las que cada subconsulta no esté directamente relacionada con el nivel externo de las consultas.
No se admiten los privilegios de columnas.
Los constructores de valores de filas se permiten sólo en sentencias VALUES.
Las subconsultas no se aceptan como expresiones de valor en los constructores de valores de filas.
Los siguientes tipos de datos no se pueden usar cuando se crean claves primarias:
Equilibrado de carga de alta disponibilidad
Application Server incluye equilibrado de carga para los clientes HTTP, IIOP y JMS; compatibilidad con conmutación por error de sesión HTTP; compatibilidad con la agrupación en clústeres de EJB y los servicios de conmutación por error; temporizadores EJB de alta disponibilidad; recuperación de transacciones distribuida; compatibilidad con actualizaciones de aplicaciones por turnos; y una base de datos de alta disponibilidad para el almacenamiento del estado transitorio de las aplicaciones J2EE.
La disponibilidad hace posible la conmutación por error de las instancias de Application Server en un clúster. Si una instancia de Application Server pasa a estar inactiva, otra instancia de Application Server asumirá las sesiones que estaban asignadas al servidor que ahora no está disponible. La información de sesión se almacena en HADB. HADB es compatible con la persistencia de las sesiones HTTP, los Stateful Session Beans y las credenciales de inicio de sesión único. | es | escorpius | http://docs.oracle.com/cd/E19900-01/820-0498/gavyq/index.html | 74b5db52-0711-4ad2-b3aa-717c4c9d85f0 |
¿Cómo publicar un curso en el catálogo web?
Si has llegado hasta este punto, ya tienes tu web acorde a tu empresa con su identidad corporativa. Además, también habrás creado alguna ficha de curso pero, ¿por qué no la veo aún en la web?
En este vídeo te mostramos cómo pasar una ficha de curso de estado borrador a publicado. Es importante que puedas tener fichas en preparación o borrador y que no sean visibles en el catálogo, así podrás trabajar sin mostrarlo a tus usuarios. | es | escorpius | https://docs.graspway.com/books/portal/page/%C2%BFc%C3%B3mo-publicar-un-curso-en-el-cat%C3%A1logo-web | ff587cc8-b0da-4424-9c72-bbbd5c4288e9 |
¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 3 ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación Luis Eduardo Pérez Murcia ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 133 ○ Toda política pública requiere un conjunto de indicadores para monitorear, hacer seguimiento y evaluar el cumplimiento de las metas propuestas. Las políticas educativas no escapan a la necesidad de disponer de indicadores que permitan, entre otras posibilidades, evaluar el cumplimiento de las metas, analizar el nivel de coherencia entre los presupuestos formulados y los resultados alcanzados, identificar los obstáculos para el logro de metas y objetivos, y, finalmente, evaluar el impacto de los programas y proyectos sobre los sujetos y grupos poblacionales objetivo de la política. Como respuesta a estas necesidades, distintos organismos nacionales e internacionales han diseñado sistemas de indicadores educativos. En Colombia, no obstante el desarrollo de indicadores es una preocupación evidente desde las primeras corrientes de diseño e implementación de políticas públicas educativas, en especial desde los años sesenta y setenta, la temática sólo ha tenido un avance importante a partir de los años ochenta. Buena parte de este avance se debe al impulso que, desde los organismos de crédito multilateral, se le dio a la elaboración de encuestas, sistemas de información y sistemas de indicadores de gestión y seguimiento en los países de América Latina. Estos esfuerzos estaban encaminados, fundamentalmente, a disponer de estadísticas para evaluar el impacto de los créditos otorgados por dichos organismos sobre las condiciones de vida de la población. A partir de dicho impulso, diferentes organismos emprendieron la labor de diseñar e implementar un conjunto de indicadores para evaluar el cumplimiento de metas educativas y el impacto de las políticas públicas en la materia. Entre los desarrollos más importantes está la implementación de encuestas especializadas para el sector educativo, encuestas C-100 (Infraestructura y dotación de los establecimientos educativos) y C-600 (Registro de ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación Introducción Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 134 establecimientos, alumnos y docentes de preescolar, básica y media), así como el fortalecimiento de la batería de preguntas relativas al sector educativo en sondeos de aplicación periódica, como la Encuesta de Hogares, y los de aplicación esporádica, como la Encuesta de Calidad deVida. De la misma manera se destaca el impulso a los sistemas de indicadores sociales, dado por el Programa Nacional de Desarrollo Humano, y el diseño y la puesta en operación del Sistema de Indicadores Sociodemográficos para Colombia, por parte de la Unidad de Desarrollo Social, ambas instancias adscritas al Departamento Nacional de Planeación. Por otra parte, el desarrollo de encuestas con indicadores educativos, realizadas por organismos del sector privado como Fedesarrollo y por el proyecto Educación, compromiso de todos, del que participan la Casa Editorial El Tiempo, la Fundación Antonio Restrepo Barco, la Fundación Corona, Corpoeducación, Unicef y la Corporación Región. Tomando como referente los indicadores educativos definidos por las instancias mencionadas, además de los propuestos por expertos nacionales e internacionales en la materia, este ensayo se propone, por una parte, sistematizar los indicadores más utilizados a nivel nacional, regional e internacional para hacer seguimiento a las políticas educativas y para valorar el nivel de logro alcanzado por los distintos países. En segunda instancia, el documento procura evidenciar las dificultades que enfrentan los indicadores tradicionales del sector educativo para dar cuenta del nivel de realización del derecho a la educación, por lo que, paralelamente, proyecta complementar los indicadores existentes con un conjunto de indicadores enfocados desde los derechos humanos, que permitan aproximarse al nivel de realización mencionado. Finalmente, el documento llama la atención sobre la necesidad de desarrollar una propuesta de índice compuesto para monitorear y evaluar las políticas educativas, desde la perspectiva del derecho a la educación. En armonía con los objetivos, el estudio se encuentra estructurado en cuatro acápites: el primero expone unas reflexiones en torno al debate actual sobre indicadores educativos, ubicados en un marco general del debate sobre indicadores sociales; en el segundo se presenta una breve descripción de las tipologías de indicadores educativos empleados tradicional- ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ ○ ○ 135 ○ Independientemente del momento histórico de la discusión sobre indicadores sociales, se puede argumentar que, desde los años sesenta, dicho debate ha estado guiado por la necesidad de responder, entre otras, las siguientes tres preguntas: ¿qué medir?, ¿cómo medir? y ¿qué tipo de instrumentos se requiere diseñar para llevar a cabo la medición? La respuesta al primer interrogante depende tanto de los recursos disponibles para adelantar las mediciones como de la definición de los estándares mínimos que en materia de validez y confiabilidad deben cumplir los indicadores, a fin de convertirse en información valiosa para la toma de decisiones de política pública. Paralelamente, la respuesta a dicho interrogante se encuentra relacionada con la perspectiva de desarrollo y de políticas públicas de la cual se parte.Así, por ejemplo, si de lo que se parte es de una política pública fundamentada en un modelo de desarrollo que evalúa el bienestar de la gente en función de la maximización de la utilidad, de manera que se supone que a mayor consumo de bienes, mayor nivel de utilidad y mayor bienestar, tal vez baste con definir un conjunto de indicadores que den cuenta de la cantidad de bienes consumidos, los bienes faltantes y los recursos necesarios para alcanzar su consumo. En términos del sector educativo, si el bienestar en la educación se evalúa a partir de una función de utilidad, cualquiera sea su forma, es posible que sea suficiente con determinar la cantidad de infraestructura educativa disponible, las tasas de cobertura para los diferentes niveles educativos, ○ Un breve comentario en torno al debate sobre indicadores sociales ○ mente tanto en el contexto nacional como internacional. El tercer acápite muestra algunas de las limitaciones que ofrecen los indicadores educativos tradicionales para evaluar el nivel de disfrute del derecho a la educación y explica la pertinencia de enfocar los indicadores desde una perspectiva de derechos. Por último, el cuarto acápite desarrolla un modelo de indicadores para monitorear el impacto de las políticas educativas sobre el ejercicio del derecho a la educación y presenta algunas reflexiones en torno a la necesidad de avanzar en el diseño de un indicador compuesto de satisfacción de este derecho. Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 136 la cantidad de recursos asignados por estudiante y los resultados obtenidos a través del proceso de aprendizaje. Este ámbito de evaluación puede ser perfeccionado con la inclusión de criterios de equidad, diferenciando el acceso según variables como género y condiciones socioeconómicas y, a la vez, incorporando variables como las tasas de asistencia y los factores asociados a la deserción escolar. Dicha mirada, de acuerdo con lo señalado por el premio Nobel de economía 1998, profesor Amartya Sen (1983, p. 1115), tiene la dificultad de concentrarse casi exclusivamente en el consumo de bienes, olvidando la importancia de evaluar qué pueden hacer los bienes por las personas. En efecto, en su clásico artículo "Los bienes y la gente", el profesor Sen plantea una crítica a los modelos utilitaristas por concentrar la valoración del bienestar en el consumo de bienes y servicios, dejando de lado las capacidades y realizaciones que las personas pueden alcanzar con el consumo de los mismos. Lo que en el fondo expresa el profesor Sen es su preocupación por los estándares de evaluación del desarrollo y del bienestar, formulados desde la disciplina económica. Para Sen, la única información importante no es el consumo de bienes y servicios y el cálculo del ingreso necesario para alcanzar sendas de consumo óptimas. Importan además la distribución de tales bienes y servicios y las capacidades de las personas para convertirlos en las realizaciones que, de manera libre, considera valiosas1 . En resumen, lo que importa medir en términos de bienestar es tanto el consumo de bienes como las capacidades y realizaciones que las personas alcanzan con esos bienes. Retomando a Sen, si se acepta que el desarrollo puede ser entendido como la expansión de las libertades y las capacidades de las que pueden disfrutar las personas, es posible argumentar que lo que realmente importa medir, en términos de bienestar, es el nivel de realización que alcanzan las personas sobre un conjunto de libertades socialmente protegidas. A su vez, puede argumentarse que este conjunto de libertades está representado por el conjunto de derechos del que todos los 1 El conjunto de capacidades "representa la libertad real de elección que una persona tiene entre los modos de vida alternativos que puede llevar" (Sen, 1998, p. 112). ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ ○ ○ ○ 137 ○ (...) tener en cuenta que la elección de los indicadores depende del concepto de educación que se mantenga, por lo que su elaboración no es solamente un problema técnico sino que refleja también una determinada opción de valor. No cabe duda que en aquellos conceptos con mayor carga ideológica, como la calidad y la equidad, el mayor peso de unos valores en ○ seres humanos, sin discriminación alguna, deben disfrutar. De esta manera, el qué medir estará determinado por el nivel de realización de los derechos humanos. Para el caso, el nivel de disfrute del derecho a la educación. Conforme con este criterio y con el fin de aproximarse a la medición del nivel de realización del derecho a la educación, es preciso valorar la oferta educativa (establecimientos educativos, cupos escolares y docentes); la demanda educativa (tasas de acceso, tasas de asistencia, tasas de deserción); los impactos directos de la educación (nivel de competencia, resultados de pruebas de conocimientos y aptitudes); los impactos indirectos de la educación (cambios en los ingresos de las personas que terminan un nivel educativo determinado, cambios esperados en los niveles de nutrición y manejo de enfermedades infectocontagiosas, y niveles de participación política); y, finalmente, los factores relacionados con la distribución equitativa de los bienes, servicios y resultados del proceso educativo.Todo ello, en estrecha interrelación con el contenido del derecho a la educación y las obligaciones del Estado que se derivan de las normas del derecho internacional de los derechos humanos, de la doctrina y jurisprudencia de los organismos internacionales, de la Constitución Política, de la jurisprudencia de la Corte Constitucional y de las normas locales. Por último, en cuanto al primer interrogante, la decisión de qué medir depende de la forma en que se conceptualiza el campo de estudio y, en particular, desde la perspectiva en que se concibe la educación. Si la educación se concibe como un bien o un servicio, seguramente bastará con centrarse en los indicadores de gasto educativo y con los medidores de acceso y calidad del bien. De otro lado, si se parte de la necesidad de desarrollar indicadores educativos desde la perspectiva de derecho, seguramente los aspectos relativos a la no discriminación y a la complementariedad entre las distintas dimensiones de la educación ocuparán un lugar privilegiado.A propósito, cabe citar a Marchesi (2000), quien ha señalado la necesidad de Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas detrimento de otros va a tener una significativa influencia en la elección de los indicadores. (p. 7) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 138 En cuanto al segundo interrogante, ¿cómo medir?, la discusión ha estado centrada en las cualidades de los indicadores, los criterios de selección y ponderación de los mismos y, más recientemente, hacia finales de los años ochenta y principios de los noventa, en el debate entre presentar indicadores simples para cada dimensión de análisis, juntar dimensiones en indicadores compuestos o elaborar indicadores sintéticos. En primer lugar, con referencia a las cualidades que deben cumplir los indicadores y las encuestas, éstas dependerán del objeto de medida y de los criterios para valorar su bondad. Como bien señala Sarmiento (1994), la calidad de los indicadores y de las encuestas se mide por la capacidad de explicación que subyace en la relación que se calcula y el marco que da sentido al conjunto de las relaciones; en tanto "su bondad se evalúa frente a la capacidad de producir conocimiento lo más exacto posible de diagnóstico, programación y evaluación de impacto. Cada indicador es un elemento de un marco de explicación más complejo y más integral (...) el indicador, si no tiene un marco de explicación, no es información sino ruido". No obstante, la bondad de los indicadores y de las encuestas sólo es factible de evaluar a partir del conocimiento que aporte al área de estudio; éstos deben cumplir con una serie de características, a fin de ser útiles para la toma de decisiones en el ámbito de las políticas públicas diseñadas e implementadas desde una perspectiva de derechos. De acuerdo con Pérez (2004, p. 64), dichas características, entre otras, son las siguientes: • Sustento normativo: todos los indicadores deben estar sustentados en una o varias obligaciones del Estado, dispuestas en el marco normativo integrado por los instrumentos internacionales de derechos humanos, la Constitución Política y la jurisprudencia de la Corte Constitucional. • Confiabilidad: la aplicación repetida del indicador al mismo sujeto u objeto debe producir iguales resultados (Hernández, Fernández y Baptista, 1999, p. 235). • Validez: el indicador debe medir lo que dice medir en las circunstancias de tiempo, modo y lugar determinados (Hernández, Fernández y Baptista, 1999, p. 236). ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ ○ 139 ○ Por encontrarse fuera del alcance de este documento, no se explican los procedimientos mencionados. Sin embargo, cabe mencionar que, entre otros procedimientos estadísticos, el análisis de correlación, el análisis de regresión y la técnica de componentes principales son estrategias muy útiles para la selección y ponderación de variables. ○ 2 ○ En lo que respecta a la elección y ponderación de los indicadores se pueden identificar por lo menos tres tendencias: 1) la selección y ponderación a través del mecanismo de validación de jueces (expertos en la temática objeto de medida); 2) el establecimiento de medidas estadísticas para eliminar variables que aportan la misma información, para determinar tanto las variables endógenas y exógenas como su aporte al modelo matemático planteado; y 3) la selección basada en análisis de factores, en la que las variables se eligen en función del nivel de correlación estadística dentro de grupos de variables y entre distintos grupos, y los pesos se asignan por la magnitud de la correlación2 . Por otra parte, en torno a la discusión sobre la pertinencia de desarrollar indicadores simples, compuestos o sintéticos es oportuno esbozar una definición de cada uno de ellos. Un indicador simple expresa una relación cuantitativa o cualitativa que da cuenta del comportamiento de una variable en circunstancias de tiempo, modo y lugar previamente definidas. ○ • Pertinencia: los indicadores deben medir aspectos relevantes de la problemática bajo estudio. • Viabilidad: los indicadores deben ser susceptibles de ser medidos bajo criterios y estándares técnicos. • Replicabilidad: los indicadores deben poder aplicarse en distintos tiempos y lugares con el fin de hacer seguimiento y evaluación permanente. • Cobertura: los indicadores deben contemplar diferentes niveles de evaluación (nacional, departamental y municipal). • Factibilidad: debe ser viable recolectar la información requerida para el cálculo del indicador, mediante las metodologías estadísticas oficiales y la aplicación de instrumentos de medición especializados. • Desagregación: los indicadores deben recoger información desagregada según motivos de discriminación prohibidos internacionalmente. Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 140 Un indicador compuesto expresa el mismo tipo de relación que el indicador simple, pero a partir del comportamiento de dos o más variables. Finalmente, los indicadores sintéticos pueden ser entendidos como aquellos que permiten, a partir de una relación matemática definida, agrupar diferentes dimensiones de análisis de una problemática y expresarlas en un sólo resultado. La diferencia fundamental entre un indicador compuesto y uno sintético es que este último explora las relaciones entre las variables que lo conforman a partir, v. g., de las correlaciones existentes entre las mismas. El ejemplo más conocido de indicadores compuestos es el Índice de Desarrollo Humano, que resulta del promedio simple del cálculo de los índices de esperanza de vida al nacer, índice de educación e índice del PIB. En el ámbito de la educación se puede mencionar el Índice de Desarrollo de la Educación paraTodos, de Unesco, que resulta, como se mencionará en el acápite 2 de este documento, del promedio simple de cuatro indicadores: tasa neta de escolaridad, tasa de alfabetización de adultos, índice de educación relativo al género y tasas de supervivencia escolar en 5o. grado. En el ámbito de los indicadores sintéticos, los más conocidos en el contexto nacional son el Índice de Calidad deVida y el Índice Sisben. Este último integra cuatro grupos de variables: calidad de la vivienda y tenencia de activos físicos; servicios que posee la vivienda; variables demográficas y de ingreso; y capital humano y seguridad social. Ahora, ¿qué determina la elección de un tipo de indicador u otro? Entre las respuestas posibles se encuentran los procedimientos de recolección, el tamaño de la muestra, la representación de la misma y, fundamentalmente, el objetivo del estudio. En cuanto a lo primero, y para centrarse en la temática educativa, es claro que no todos los indicadores empleados para hacer el seguimiento de la política educativa provienen de un mismo instrumento de medición y son recogidos con la misma periodicidad. Por el contrario, muchos de los datos tienen un carácter administrativo, en tanto otros resultan de la aplicación de diferentes tipos de encuestas: v. g., encuestas de aplicación anual dirigidas a los establecimientos educativos y encuestas de hogares y de calidad de vida aplicadas en períodos de referencia distintos. ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 141 ○ De la información captada de esta forma es poco factible elaborar un indicador sintético mediante el uso de técnicas estadísticas como componentes principales, en la medida en que no se cumplen principios básicos exigidos por estos métodos estadísticos para que el indicador sea valido y confiable, como que toda la información provenga del mismo sujeto de estudio y que sea tomada en las mismas circunstancias de tiempo, modo y lugar. Por el contrario, la información captada de distintas fuentes se caracteriza por provenir de diversos marcos muestrales, diferentes niveles de cobertura, niveles de representatividad y confiabilidad variables, e, incluso, métodos de captura distintos. Para ejemplificar, suponiendo el interés de crear un índice sintético que dé cuenta de tres ejes de la educación (cobertura, calidad y eficiencia del sistema educativo), es oportuno que toda la información provenga de un mismo instrumento de recolección y que las respuestas correspondan a los mismos sujetos. Por la negativa, es poco factible, a fin de elaborar un índice válido y confiable, que se obtenga la información de cobertura de una encuesta aplicada a una muestra n1; la información de calidad de una encuesta aplicada a una muestra n2, donde n1 y n2 son distintos y, v. g., las estadísticas de eficiencia se tomen de registros administrativos. En tal situación, lo más prudente y estadísticamente riguroso es elaborar indicadores simples o indicadores compuestos para cada uno de los componentes. Dependiendo de la calidad de los datos podría incluso elaborarse un indicador compuesto que dé cuenta de la cobertura, calidad y eficiencia del sistema educativo. En cuanto a la relación entre la elección del tipo de indicador y el objeto de estudio es posible presentar el punto de vista con el siguiente ejemplo: si el fin es focalizar recursos de un programa social, resulta ideal elaborar un indicador sintético que agrupe las diferentes variables que deben ser tenidas en cuenta en dicha focalización; por otra parte, si el fin es describir de manera detallada los diferentes componentes de una política pública (v. g., cobertura, calidad y atención a poblaciones excluidas del sistema educativo), es posible que resulte más apropiado, por lo menos en el primer momento, estudiar cada una de las variables por separado para posteriormente analizar las relaciones entre las mismas y, en caso de ser pertinente y necesario, desarrollar un indicador compuesto. Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 142 En otros términos, aunque es muy frecuente que diferentes investigadores se vean tentados por entrar en la "onda" de los indicadores sintéticos, resulta poco adecuado plantear su construcción hasta tanto no se realice una exploración previa de cada variable por separado y se estudien las múltiples interrelaciones entre las mismas. Pese al gran potencial de los indicadores sintéticos, su lógica no debe ser combinar por combinar variables. Antes de dicha combinación es preciso establecer el fundamento conceptual de lo que se quiere medir, definir la relación funcional entre las variables, precisar los criterios de elección de éstas, fijar los criterios de ponderación y el tipo de decisiones que se puede tomar con el indicador resultante. En síntesis, se trata de evitar al máximo el cruce de variables en un único indicador del que, dado que las interrelaciones entre las variables y su relación funcional son desconocidas o pocos estudiadas, no se puede determinar con claridad ni lo que se pretende medir ni el tipo de medidas de política que se pueden adoptar a partir del mismo. Finalmente, en cuanto al tercer interrogante, ¿qué tipo de instrumentos se requiere diseñar para llevar a cabo la medición?, es posible afirmar que el eje de la discusión ha girado en torno al diseño de instrumentos de recolección de información cualitativa, cuantitativa o de carácter mixto. Esta discusión se encuentra muy relacionada con el ámbito de estudio y el campo del conocimiento desde el cual se elabora el marco teórico de la investigación. Dado que desborda el objetivo del presente documento dar cuenta de la riqueza de esta discusión, sólo se quiere señalar que en las investigaciones sociales existe una marcada tendencia a despreciar lo cuantitativo, por ser considerado reduccionista, y a privilegiar los instrumentos de recolección de información de carácter cualitativo, en especial estudios de caso y el desarrollo de entrevistas con formulario abierto o semiestructurado. Al respecto, como bien señala Sarmiento (1994), es observable la (...) tendencia de los profesionales de los sectores sociales a expresarse en un lenguaje que habla más al afecto que al efecto. Aunque la situación está cambiando, la mayor parte de sus profesionales son formados en disciplinas que no se sienten cómodos o cómodas en la medición cuantitativa, que no tienen entrenamiento en convertir en programas viables los objetivos ideales. La medición puede ser vista como una simplificación que empobrece la comprensión de la realidad. (p.71) ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ ○ ○ 143 ○ Pese a que los Estados confieren especial importancia a las inversiones en educación y al diseño de indicadores para su monitoreo y evaluación, las políticas educativas enfrentan serios inconvenientes a la hora de disponer de medidas adecuadas e información válida y confiable sobre la evolución del sistema educativo y sus dificultades más recurrentes, en especial las que afectan a los sujetos y grupos poblacionales tradicionalmente discriminados y excluidos del sistema educativo. A propósito de este planteamiento, RobVos (1995, p. 28), investigador del Instituto Interamericano para el Desarrollo Social del BID, ha señalado que la debilidad de las estadísticas sociales explica parte de las múltiples dificultades que enfrentan los distintos Estados, y en particular la región de América Latina, a la hora de realizar un buen diagnóstico de las problemáticas sociales existentes y de evaluar el impacto de las políticas económicas y sociales sobre las condiciones de vida y su distribución. En particular, al indagar sobre cuánto sabe la sociedad sobre la situación de la educación, sólo se puede conocer, no sin dificultad, el tamaño de la inversión pública en educación y los resultados de esta inversión sobre la producción de infraestructura, las tasas de cobertura educativa, los niveles de repetición y deserción, los años promedio de escolaridad de la población, las tasas de analfabetismo y, en menor medida, algunos ○ Tipologías de indicadores educativos ○ Reconociendo que la postura más fácil es optar por el eclecticismo, es oportuno señalar que la mirada sobre los derechos sociales en general y el derecho a la educación en particular tiene como reto importante desarrollar instrumentos de recolección de información que integren tanto indicadores cuantitativos como cualitativos, en especial estos últimos, para indagar sobre aspectos relativos al derecho a la educación que tradicionalmente no son objeto de interés de las encuestas sociales y los datos administrativos. Dar cuenta del nivel de realización del derecho a la educación implica tanto una aproximación a las estadísticas existentes como el desarrollo de nuevos instrumentos de recolección de información e, incluso, el desarrollo de instrumentos especializados para captar la información del entorno socioeconómico y sociodemográfico de aprendizaje. Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 144 indicadores que dan cuenta de los niveles de logro educativo en términos de aprendizaje y calidad de la enseñanza, el nivel de formación de los docentes, la disponibilidad de materiales de enseñanza y las condiciones de la infraestructura y las dotaciones escolares. Lo anterior, no siempre con los mínimos niveles de desagregación requeridos para diseñar una política pública educativa tanto con enfoque territorial, capaz de captar las diferencias de los contextos urbanos y rurales y las necesidades de las diferentes regiones según nivel de desarrollo y metas educativas, como con enfoque poblacional, sensible a las diferencias de género, etnia, condición socioeconómica y capacidad, entre otras. Además, existen múltiples dificultades asociadas a la validez y confiabilidad de los procesos de recolección de información, los niveles de agregación o desagregación, la periodicidad de recolección, así como a los criterios de expansión cuando los datos son obtenidos mediante técnicas de muestreo y se aplican a un universo determinado. Pese a estas dificultades, la información recolectada a partir de la aplicación de encuestas permite conocer, con un nivel de confianza y error determinado, una estimación de los costos educativos asumidos por las familias, los niveles educativos de los padres, madres y demás miembros de los hogares, la disponibilidad de espacios de estudio en los hogares, el tiempo dedicado a estudiar, la existencia de material de consulta en los hogares, el tiempo que dedican los padres y las madres a apoyar las actividades académicas de los niños y las niñas, la distancia recorrida de la casa a la escuela, los patrones de consumo de los hogares, la inserción de niños y niñas en el mercado laboral, así como la relación entre nivel de ingresos, condiciones de vida y educación, dentro de las variables más importantes.Toda esta información, en su mayoría proveniente de los estudiantes y sus familias, aunque no es captada en las encuestas censales de educación, es necesaria para diseñar estrategias educativas que vayan más allá del ámbito de la escuela. Como se sabe, el hogar y la familia son espacios educativos que pueden reforzar o contribuir a olvidar los aprendizajes obtenidos en la escuela y que, además, como se ha evidenciado en las pruebas de factores asociados a la calidad de la educación, determinan buena parte del logro alcanzado por los estudiantes en las pruebas de conocimientos y competencias básicas. ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ ○ ○ 145 ○ Vos (1995, p. 34) propone clasificar los indicadores para el monitoreo y evaluación, el costo-efectividad y la equidad de los servicios educacionales en cuatro grupos: indicadores de insumo, indicadores de acceso, indicadores de resultado e indicadores de los efectos últimos, también conocidos como indicadores de impacto. A partir de esta clasificación y de la selección y sistematización de los indicadores mencionados en el texto de Vos, en especial en las secciones tituladas análisis de causas y efectos de la educación, análisis del funcionamiento del sistema educacional, y análisis de las fuentes de información y prioridades en la compilación de indicadores, es posible elaborar la tipología de indicadores que se muestra en la tabla 1. La tipología construida a partir del estudio deVos, si bien es útil y en principio completa para el diseño de políticas educativas, puede ser insuficiente para el seguimiento y evaluación de las mismas. En la perspectiva ○ Tipologías internacionales ○ Sin pretender desarrollar un examen exhaustivo de las diferentes tipologías de indicadores educativos, sino más bien con la intención de mostrar sólo algunas que permitan dar cuenta de las tendencias en la materia, en lo que sigue de este acápite se exponen cinco de ellas. En primer lugar se planteará la propuesta deVos, teniendo en cuenta que representa un acertado panorama de las estadísticas que, comúnmente, son consolidadas a nivel internacional en materia educativa. Seguidamente se presentará la propuesta de Marchesi, en tanto permite complementar, desde la preocupación por la equidad, el conjunto de indicadores más usados internacionalmente para el seguimiento de políticas educativas. Finalmente, como complemento de esta mirada a los indicadores internacionales en educación, se examinará el índice compuesto de educación para todos, elaborado por Unesco. En segunda instancia se presentarán dos tipologías de indicadores realizadas por reconocidos investigadores colombianos en el ámbito de los indicadores sociales: la propuesta deTenjo, elaborada en la primera mitad de los años noventa, y la de Sarmiento,Tovar y Alam, desarrollada a comienzos de esta década. Se revisan estas dos tipologías por considerar que recogen de buena forma los diferentes tipos de indicadores para evaluar el avance en materia de educación en el país. TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN VOS Tipo de indicador Indicadores de insumo Definición Indicadores Identifican los medios o los recursos utilizados para la satisfacción de necesidades de educación y, por lo tanto, para alcanzar objetivos de desarrollo educativo. - Número de estudiantes por profesor - Costos por alumno por nivel educacional, sector y zona - Distribución del gasto privado (salarios profesores, materiales educativos, escuelas y equipos) - Número de textos por estudiante - Número de estudiantes por aula de clase - Porcentaje de profesores con título profesional de docente - Número de días de enseñanza efectiva - Número de horas de enseñanza efectiva Indicadores de acceso Identifican los factores de la demanda de los usuarios potenciales y actuales de los servicios educativos e incluyen variables que determinan el uso y la accesibilidad de estos servicios. - Distancia geográfica a la escuela - Nivel educativo de los padres - Nivel socioeconómico del hogar al cual pertenece el estudiante - Costos privados directos de la educación (matrículas, libros, uniformes) - Costo de oportunidad en términos de ingresos perdidos por asistir a la escuela - Porcentaje que representa el gasto privado en educación del total del gasto del hogar - Estado nutricional primeros años de vida Indicadores de resultado Miden el impacto de las políticas y programas educativos sobre el nivel de vida de la población. - Años de escolaridad promedio según sexo - Tasa de analfabetismo de adultos según sexo TABLA - Tasa de retención escolar según nivel, sector y zona - Resultados de exámenes de calidad de la educación ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 1 Tipo de indicador Definición Indicadores de los efectos últimos Miden el impacto de las políticas y programas educativos sobre el nivel de vida de la población. Indicadores - Distribución de los gastos privados en educación según nivel socioeconómico - Distribución de los beneficios de la educación según grupos socioeconómicos - Porcentaje de egresados según nivel educativo - Tasa de acceso a empleo remunerado según años de escolaridad - Productividad laboral según años de escolaridad - Ingreso adicional relacionado con mayor número de años de escolaridad - Participación social según años de escolaridad - Impacto sobre indicadores de fertilidad, nutrición y salud, comparando tasas según años de escolaridad ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 147 ○ de superar estos vacíos,Vos sugiere considerar tres aspectos que contribuyen a un mejor análisis del seguimiento y evaluación de las políticas educativas: 1) considerar los efectos rezagados de la implementación de las políticas; 2) complementar los análisis de impacto del tipo antes de la política/después de la política, con análisis del tipo con la política/sin la política, en especial, a partir del análisis de efectos, comparando grupos que recibieron la política con grupos de control que no la hayan recibido; y 3) considerar posibles efectos indeseados en la focalización de las políticas públicas. En especial, cuantificar el tamaño del grupo de población pobre excluida de los beneficios del programa (error tipo I) y el tamaño del grupo de la población no pobre cobijada por el programa (error tipo II) (Vos, 1995, p. 53). Como complemento de la tipología deVos en lo que toca a aspectos relativos a la equidad, se presenta a continuación la tipología de indicadores de desigualdad educativa propuesta por Marchesi. Lo anterior, sin desconocer que la tipología deVos considera algunos elementos que permiten dar cuenta de la equidad en las políticas educativas, como, v. g., la distribución de los gastos privados en educación según nivel socioeconómico y la distribución de los beneficios de la educación según grupos socioeconómicos. Antes de señalar los indicadores es oportuno mencionar, citando a Marchesi (2000), que la tipología se fundamenta en la consideración según la cual (...) los recursos iniciales, el contexto social y el contexto económico influyen en el educativo y permiten interpretar de forma más completa los diferentes resultados que obtienen los alumnos. Un sistema de indicadores de estas características ayuda a comprender con mayor precisión el origen de las desigualdades en la educación y a determinar las estrategias de intervención más adecuadas que no pueden ser, de acuerdo con este modelo, exclusivamente educativas. (p. 7) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 148 Tipo de indicador Recursos iniciales Contexto social Contexto cultural Contexto educativo TABLA Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN MARCHESI 2 Resultados Indicadores - Gasto público en educación - Gasto por alumno - Salario de los profesores - Computadores en las escuelas - Distribución del ingreso - Trabajo de la mujer - Nivel de estudios - Medios de comunicación disponibles - Acceso y participación - Horas de estudio al año - Integración de alumnos con necesidades educativas especiales - Diferencias en los resultados - Progresión educativa - Relación entre el nivel educativo, el género y los ingresos ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ ○ ○ 149 ○ Como se desprende de lo anterior, el IDE no contempla indicadores para dos de los objetivos de la EPT trazados en Dakar: atención y educación de la primera infancia y aprendizaje de jóvenes y adultos. ○ El Índice de Desarrollo de la Educación para Todos (IDE) es un índice compuesto que tiene por objeto medir los progresos globales hacia la consecución de la EPT. En la actualidad, el IDE ha incorporado los indicadores correspondientes a los cuatro objetivos más cuantificables de la EPT: la enseñanza primaria universal, medida por la tasa neta de escolaridad; la alfabetización de adultos, medida por la tasa de alfabetización de adultos; la paridad entre los sexos, medida por el Índice de la EPT relativo al Género (IEG); y la calidad de la educación, medida por la tasa de supervivencia en 5º grado. El valor del IDE es el promedio aritmético de los valores observados de esos cuatro indicadores. (Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura, 2004) ○ Así mismo, la elección de los indicadores que conforman la propuesta fue realizada tomando en consideración cuatro criterios: 1) relevancia de los datos para poner de manifiesto con mayor claridad las desigualdades existentes; 2) amplitud para recoger información del mayor número de ámbitos posible; 3) potencia informativa del indicador elegido frente a otras alternativas y 4) parsimonia para evitar la redundancia de la información (Marchesi, 2000, p. 8). A fin de que el sistema de indicadores pueda dar cuenta de la desigualdad educativa, se requiere, según Marchesi (2000, p. 8), que en lo posible cada uno de los indicadores propuestos sea desagregado para considerar aspectos como la dimensión social (distribución de los recursos o resultados obtenidos por sectores sociales), la dimensión territorial (su distribución en el área urbana y rural), la dimensión cultural (distribución en función de cada cultura o etnia), el factor género (comparación entre hombres y mujeres) y el factor tipo de centro (incidencia en los centros públicos frente a los privados). Por último, para terminar el inventario de tipologías de indicadores educativos desarrolladas a nivel internacional que en este capítulo se quieren revisar, se presenta el Índice de Desarrollo de la Educación paraTodos, elaborado por Unesco en el marco de los compromisos de seguimiento a las metas de Educación para Todos (EPT) acordadas en la ciudad de Dakar en el año 2000 (tabla 3). ÍNDICE DE DESARROLLO DE LA EDUCACIÓN PARA TODOS DE UNESCO Objetivo EPT Enseñanza primaria universal Indicadores propuestos Indicador considerado en el IDE - Tasa neta de escolaridad - Tasa neta de escolaridad Alfabetización - Tasa de alfabetización de adultos - Tasa de alfabetización de adultos Igualdad entre - Tasa bruta escolaridad primaria según sexo los sexos - Índice de la EPT relativo al Género - Tasa bruta escolaridad secundaria según sexo - Tasa de supervivencia escolar en 5º. grado - Tasa alfabetización según sexo Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas TABLA Calidad ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 150 3 - Resultados de pruebas de aprendizaje - Tasa de supervivencia escolar en 5o. grado - Nivel de formación del personal docente En cuanto al Índice de la EPT relativo al Género (IEG), éste (...) es también un índice compuesto que mide el nivel relativo de paridad entre los sexos en la enseñanza primaria y secundaria, así como en la alfabetización de adultos. El IEG resulta del promedio aritmético de los índices de paridad entre los sexos registrados en las tasas brutas de escolarización de la enseñanza primaria y secundaria y en la tasa de alfabetización de adultos. (Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura, 2004) Finalmente, el Índice de Paridad entre los Sexos (IPS) mide la relación entre el valor correspondiente al sexo femenino y el valor correspondiente al sexo masculino en un indicador determinado. Un IPS con valor igual a 1 indica que existe paridad entre los sexos. Un IPS con un valor que oscila entre 0 y 1 significa que se da una disparidad a favor de los niños/hombres. Un IPS con valor superior a 1 señala la existencia de una disparidad a favor de las niñas/mujeres. (Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura, 2004) ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ 151 ○ 4 Un índice elaborado con una metodología similar, pero que sólo da cuenta de la alfabetización y la matrícula, es el índice de educación que hace parte del Índice de Desarrollo Humano. Recuérdese que este índice mide el progreso relativo de un país en materia de alfabetización de adultos y la matrícula primaria, secundaria y terciaria combinada. La tasa neta de escolarización muestra la relación entre el total de estudiantes pertenecientes a un determinado grupo de edad y nivel educativo matriculados y el total de población del mismo rango de edad. La tasa de cobertura bruta expresa la relación entre el total de estudiantes matriculados en un nivel y el total de población en edad de cursar dicho nivel. ○ 3 ○ En el ámbito nacional, la tipología deTenjo (1995) parte de una consideración fundamental: "(...) la educación constituye tanto un fin en sí mismo de la política social, como un medio para conseguir otros fines. En otras ○ Tipologías nacionales ○ Con respecto al Índice de Desarrollo de la Educación para Todos es importante destacar que se trata del esfuerzo de mayor alcance, especialmente porque recoge información de cerca de 130 países, combinando, en un sólo indicador, cuatro elementos centrales del ámbito educativo3. Pese a la importancia del índice para dar cuenta del logro educativo y de la posibilidad de establecer comparaciones internacionales, existen dificultades en la construcción del mismo que deberán ser revisadas. Entre las más relevantes se puede mencionar que el indicador puede mostrarse inconsistente, en la medida en que el objetivo de educación primaria universal se calcula con tasas netas de escolarización, en tanto el objetivo de igualdad entre los sexos se calcula con tasas brutas4; así mismo, hay ausencia de una explicación suficiente para considerar la misma ponderación de los indicadores que participan del índice. Por otra parte, el índice no contempla un indicador para medir el logro en materia de permanencia escolar, aspecto que se origina en un vacío en la planeación de los objetivos de la educación para todos trazados en Dakar. Por ello, dado que las tasas de matrícula esconden información sobre la asistencia escolar producto de la deserción, es necesario que los índices de escolarización sean ajustados con los índices de deserción. palabras, debe considerarse tanto como un resultado, como un insumo de la calidad de vida de las personas" (p. 644). Por ello, los indicadores propuestos por este autor dan cuenta tanto de los resultados alcanzados como producto de la implementación de políticas educativas, como del efecto de la TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN TENJO Tipo indicador Indicadores Insumo - Número de establecimientos educativos - Número de docentes - Relación alumno-docente - Gasto educativo promedio por alumno - Número de alumnos según sexo - Recursos financieros de establecimientos oficiales - Disponibilidad de becas ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 152 - Asistencia escolar - Asistencia escolar según zona - Distribución de docentes por nivel educativo - Distribución de establecimientos por nivel educativo - Índice de costo educativo Resultado - Nivel educativo - Nivel educativo promedio - Último año aprobado - Niveles de alfabetismo - Tasas de matrícula - Tasa de logro educativo - Tasa de participación laboral de las personas según nivel educativo - Niveles de salud de la población según nivel educativo Eficiencia - Tasas de deserción - Tasas de repitencia TABLA Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas Acceso 4 - Resultados de estudios de calidad - Resultados exámenes del Icfes Fuente: Tenjo (1995, pp. 643-645). ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ ○ ○ 153 ○ Por último, se presenta la propuesta de indicadores educativos desarrollada por Sarmiento,Tovar y Alam en el marco de la investigación Situación de la educación básica, media y superior en Colombia, realizada por el proyecto Educación, compromiso de todos (2002). Esta tipología clasifica los indicadores según seis aspectos centrales de las políticas educativas: acceso, equidad en el acceso, permanencia, calidad, eficiencia y financiación. Cabe señalar que los indicadores propuestos para los componentes de acceso, permanencia y eficiencia coinciden con los indicadores educativos definidos por el Sistema de Indicadores Sociodemográficos para Colombia, realizados por la Unidad de Desarrollo Social del Departamento Nacional de Planeación (véase, Departamento Nacional de Planeación, 1999, 2000a y 2000b). No obstante que los diferentes sistemas de indicadores de educación presentados permiten determinar los cambios en los insumos educa- ○ (...) la educación en un sentido amplio –es decir, incluyendo educación tradicional lo mismo que capacitación–, es uno de los determinantes del nivel de vida de la población de un país por varias razones: a) por su estrecha relación con los niveles de ingresos de las personas (...); b) porque los niveles educativos de la población son factores importantes en la determinación de los niveles generales de productividad y, por lo tanto, del crecimiento de la economía; y c) porque la educación genera un número de exterioridades que afectan positivamente la calidad de vida de la sociedad. (p. 643) ○ educación sobre la calidad de vida de las personas, en particular, para alcanzar otros fines socialmente deseables como el trabajo y la salud. Conforme con esta postura, la tipología de indicadores desarrollada porTenjo comprende cuatro categorías: indicadores de insumo, indicadores de acceso, indicadores de resultado e indicadores de eficiencia. Puede apreciarse la alta correspondencia con la tipología deVos, excepto por el hecho de que mientras éste considera indicadores de impacto,Tenjo desarrolla indicadores de eficiencia (tabla 4). La propuesta de indicadores desarrollada porTenjo tiene un importante referente en los tópicos de medición fijados por los teóricos del capital humano, en relación con los impactos esperados entre la acumulación de capital humano y el crecimiento económico. Este enfoque parece ser el predominante en el desarrollo de los sistemas de indicadores educativos. A propósito,Tenjo (1994) expresa que TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN SARMIENTO, TOVAR Y ALAM Tipo indicador Indicadores Acceso - Tasa bruta de escolarización - Tasa neta de escolarización - Tasa neta de escolarización por departamento - Desfase entre asistencia y edad esperada - Asistencia por sector (oficial/privado) y nivel de ingreso Equidad en el acceso - Tasas de asistencia por deciles de ingreso - Tasas de asistencia por zona y sexo - Tasas de deserción Permanencia - Causas de la deserción - Años de escolaridad de la población Calidad - Resultados de los estudiantes en la evaluación del Sistema Nacional de Evaluación de la Calidad de la Educación (Saber) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 154 - Resultados de los estudiantes colombianos en el Tercer Estudio Internacional de Matemáticas y Ciencias - Resultados de estudiantes colombianos en la evaluación del Laboratorio Latinoamericano de Evaluación de la Calidad de la Educación (Llece) Eficiencia - Tasa de repetición - Tasas de promoción - Número de años para completar un determinado nivel educativo - Relación alumno-docente TABLA Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas - Resultados en los exámenes de Estado 5 - Tamaño promedio de los grupos de estudiantes Financiación - Participación del gasto en educación como porcentaje del PIB - Equidad en el gasto tivos, evaluar las condiciones de acceso de algunos sujetos y grupos poblacionales, evidenciar los principales resultados de las políticas, determinar la eficiencia en el manejo de los recursos y estimar los posibles impactos sobre los ingresos de las familias, el crecimiento económico, la evolución de las condiciones de salud, entre otras variables, presentan limi- ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ 155 ○ Esta postura es coherente con el enfoque de desarrollo humano, pues de sus planteamientos generales es posible deducir que el objetivo de toda política pública es contribuir al ejercicio de los derechos humanos de todos y todas, en especial de los sujetos y grupos más desprotegidos. Véase, Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (2006). ○ 5 ○ Como se indicó, los sistemas de indicadores de educación existentes presentan limitaciones para establecer el nivel en que las políticas públicas educativas aportan a la realización del derecho a la educación de todos y todas, sin discriminación alguna y, en especial, de los sujetos y grupos poblacionales tradicionalmente excluidos y marginados de los procesos de desarrollo. Por lo mismo, desde un enfoque de políticas públicas cuyo diseño, implementación y evaluación estén guiados por el contenido de los derechos humanos y las obligaciones del Estado, es posible argumentar que, dado que el objetivo último de toda política pública educativa deberá ser la promoción de la realización del derecho a la educación, es indispensable reenfocar los indicadores educativos desde una perspectiva de derechos humanos5 . Puntualmente, es imperativo que los indicadores para el seguimiento y monitoreo de la política educativa permitan evidenciar en qué medida el Estado cumple con sus obligaciones de respeto, protección y garantía del derecho a la educación. En este sentido, conforme dispone la Observa- ○ La pertinencia de enfocar los indicadores desde la perspectiva del derecho a la educación ○ taciones para establecer el nivel de disfrute del derecho a la educación. Por lo mismo, y considerando que con arreglo al Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales es deber del Estado informar sobre los avances en derechos humanos, entre ellos el derecho a la educación, es imperativo desarrollar sistemas de indicadores que den cuenta del nivel de realización del derecho a la educación y, en especial, que permitan identificar los factores que limitan que los sujetos y grupos poblacionales más vulnerables puedan realizarlo. Dicha temática será abordada en el siguiente acápite. Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 156 ción General No. 3 del Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, relativa al carácter de las obligaciones de los Estados partes en materia de derechos económicos, sociales y culturales, es menester que los indicadores establezcan en qué medida el Estado adopta todas las medidas posibles, hasta el máximo de los recursos disponibles, para hacer efectiva la realización del derecho a la educación de todos y todas. A propósito, con arreglo al Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, la Observación General No. 3 establece que los Estados deben disponer del máximo de los recursos disponibles para adoptar medidas legislativas, administrativas, judiciales, económicas, sociales y educacionales, para asegurar, de forma progresiva y sin discriminación alguna, el pleno ejercicio del derecho a la educación.Tales providencias comprenden el respeto por el derecho a la educación de todos y todas, la adopción de medidas positivas para facilitar y proveer el ejercicio del derecho a la educación, y la garantía de mecanismos para proteger el ejercicio del derecho de manera que se evite que terceros puedan obstaculizarlo. En armonía con las disposiciones prescritas en la Observación General citada, se requiere que los indicadores para el monitoreo del derecho a la educación permitan evidenciar, además, los siguientes aspectos (Defensoría del Pueblo, 2004, p. 64): • Determinar si el Estado está cumpliendo, y el grado en que lo está haciendo, sus obligaciones de respeto, protección y promoción del derecho a la educación. • Determinar si el diseño e implementación de las políticas públicas educativas es coherente con el sentido de las obligaciones del Estado: no discriminación, no regresividad y adopción de medidas concretas con recursos suficientes para la realización del derecho a la educación6. • Establecer la efectividad de las medidas legislativas, presupuestales, económicas y de política pública, adoptadas por el Estado para proteger y promover la efectividad del derecho a la educación. 6 Al respecto, puede consultarse Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (1990). ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ ○ 157 ○ Sobre las experiencias de investigación citadas puede consultarse: Comisión de Derechos Humanos de Sudáfrica (1997). Tomasevski (2001) y Defensoría del Pueblo (2004b). ○ 7 ○ Desde la perspectiva de los derechos humanos, se han impulsado experiencias nacionales e internacionales de investigación en materia de indicadores educativos, en especial el trabajo adelantado por la Comisión de Derechos Humanos de Sudáfrica, que por mandato constitucional en el año 1996 diseñó un sistema de indicadores para monitorear y evaluar la realización de los derechos sociales; el sistema de las 4 A propuesto por la profesora Katarina Tomasevski, relatora especial de las Naciones Unidas para el Derecho a la Educación 1998-2004; y el Sistema de seguimiento y evaluación de políticas públicas, desarrollado por la Defensoría del Pueblo de Colombia, a fin de determinar el nivel de realización de los derechos económicos, sociales y culturales.A tono con dichas experiencias, es posible concluir que existen, por lo menos, tres criterios centrales de diferenciación entre los indicadores educativos tradicionales y los indicadores elaborados en perspectiva de derechos humanos, que son: el fundamento de la medida, la no discriminación y la no regresividad7. En cuanto al primer criterio de diferenciación, el fundamento de la medida, los indicadores educativos convencionales tienen, generalmente, como referente fundamental o razón de medida una meta establecida en un plan de desarrollo, el control del gasto público o la evolución del sector, en tanto los indicadores en perspectiva de derechos humanos responden, de manera estricta, al contenido del derecho a la educación y a las correlativas obligaciones del Estado derivadas de la Constitución Política, los instrumen- ○ • Identificar aciertos y posibles vacíos de las políticas públicas educativas para hacer efectiva la realización del derecho a la educación. • Identificar problemáticas concretas que limiten la realización del derecho a la educación, con especial atención en los sujetos y grupos poblacionales vulnerables. • Disponer de información que oriente el diseño y ejecución de políticas públicas educativas fundamentadas en la realización del derecho a la educación. Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 158 tos internacionales de derechos humanos, la jurisprudencia y doctrina de los órganos internacionales de protección, la jurisprudencia de la Corte Constitucional y las normas locales. De especial referencia serán las Observaciones Generales Nos. 11 y 13 del Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, relativas a la formulación de planes para la enseñanza primaria y la presentación de los elementos fundamentales del derecho a la educación, respectivamente, y el trabajo adelantado por la profesora KatarinaTomasevski. Al respecto, antes de mencionar las dimensiones y componentes que integran el derecho a la educación, es preciso señalar que el uso de los conceptos y criterios por ella propuestos, así como de las observaciones del Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de Naciones Unidas no es arbitrario sino que se fundamenta en razones normativas y conceptuales que lo justifican. De un lado, desde el punto de vista normativo, los tratados de derechos humanos hacen parte del bloque de constitucionalidad, tal y como lo han señalado reiteradamente la Corte Constitucional y la doctrina8, lo cual significa que son normas vinculantes que deben ser respetadas por todas las autoridades colombianas. Ahora bien, si esos tratados hacen parte del bloque de constitucionalidad, entonces la doctrina elaborada por los organismos de control encargados por los propios tratados, o por otras normas de derecho internacional, de vigilar el cumplimiento de esos tratados por los distintos Estados, son conceptos que tienen relevancia jurídica al interpretar el alcance de los derechos constitucionales. La Corte Constitucional ha dicho: es "indudable que la jurisprudencia de las instancias internacionales, encargadas de interpretar esos tratados, constituye un criterio hermenéutico relevante para establecer el sentido de las normas constitucionales sobre derechos fundamentales"9. En ese orden de ideas, los criterios desarrolla8 9 Véanse, entre otras, las sentencias C-191 de 1998,T-1319 de 2001 y C-551 de 2003. En lo referente a doctrina, véase Uprimny (2004). En el mismo sentido, véase la Sentencia C-406 de 1996. Sin embargo, en este tema, las sentencias T-568 de 1999 y C-010 de 2000 siguen siendo importantes, pues, en ellas, la Corte utiliza in extenso decisiones de instancias internacionales. ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ ○ 159 ○ 11 Sobre el concepto de "interpretación doctrinaria" en derecho internacional, véase O´Donnell (2001, p. 71). Una explicación detallada de los diferentes componentes del derecho puede consultarse en Defensoría del Pueblo (2004b, pp. 34-38). ○ 10 ○ • La dimensión del derecho a la educación, que obedece a la naturaleza y alcance del derecho derivado de las normas nacionales e internacionales de protección y que comprende tanto el derecho a la disponibilidad de educación (obligación de asequibilidad) como el derecho de acceso a la educación (obligación de accesibilidad). • La dimensión de los derechos en la educación, que hace referencia a la promoción y garantía de todos los derechos humanos en el ámbito de la escuela y que contempla el derecho a una educación aceptable (obligación de aceptabilidad). • La dimensión de los derechos por la educación, que se refiere al papel de la educación como multiplicador de los demás derechos humanos y que comporta tanto el derecho a una educación aceptable como el derecho a permanecer en el sistema educativo (obligación de adaptabilidad)11. ○ dos por la Relatora y por el Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales tienen una importancia jurídica indudable, cuando se trata de interpretar el alcance del derecho a la educación en el ordenamiento jurídico colombiano. De otro lado, aparte de esa fuerza jurídica en el derecho colombiano, esos criterios tienen un valor doctrinario y conceptual incuestionable, en la medida en que representan la doctrina internacional autorizada10 sobre el alcance del derecho a la educación, por lo cual son un marco conceptual no sólo útil sino prácticamente ineludible, cuando se trata de discutir sobre los alcances de ese derecho (Centro de Estudios de Derecho, Justicia y Sociedad, 2005). Conforme con estas normas y, en especial, con el esquema de organización del derecho a la educación en el sistema de 4 A, propuesto por la profesoraTomasevski y adoptado por el Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales en la Observación General No. 13, el derecho a la educación comprende tres dimensiones, cuatro componentes y cuatro conjuntos de obligaciones de las cuales se espera que los indicadores den cuenta: SISTEMA DE LAS 4 A, PROPUESTO POR KATARINA TOMASEVSKI12 Asequibilidad Escuelas - Disponibilidad de escuelas - Libertad de fundar establecimientos educativos - Disponer de fondos para escuelas públicas - Disponer de fondos para escuelas privadas Profesores - Criterios de selección - Aptitudes para la enseñanza - Derechos laborales - Libertades sindicales - Responsabilidades profesionales - Libertades académicas Accesibilidad Obligatoria - Acceso para todos y todas - Gratuidad - Asistencia escolar garantizada - Libertad de los padres y madres de elegir la educación de los niños y las niñas Posobligatoria - Acceso sin discriminación - Acceso preferencial para los grupos vulnerables - Admisión basada en criterios académicos - Reconocimiento de diplomas extranjeros Aceptabilidad Regulación y supervisión - Estándares mínimos de calidad - Respeto de la diversidad - Lenguaje de instrucción - Orientación y contenidos curriculares - Disciplina escolar - Derechos de los estudiantes TABLA Adaptabilidad Necesidades especiales - Niños y niñas con discapacidad Niños y niñas por fuera del sistema educativo - Niños y niñas trabajadoras - Niños y niñas refugiados - Niños y niñas privados de libertad 6 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 160 12 Traducción libre del sistema presentado por Tomasevski (2001, p. 12). ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ 161 ○ En segundo término, conforme al derecho internacional de los derechos humanos, la no discriminación sólo se hace efectiva cuando se asegura el derecho al trato preferente a los sujetos y grupos poblacionales discriminados. En estricto sentido, negar el derecho al trato preferente (acción ○ (...) toda distinción, exclusión, restricción o preferencia que se basen en determinados motivos, como la raza, el color, el sexo, el idioma, la religión, la opinión política o de otra índole, el origen nacional o social, la posición económica, el nacimiento o cualquier otra condición social, y que tengan por objeto o por resultado anular o menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio, en condiciones de igualdad, de los derechos humanos y libertades fundamentales de todas las personas. ○ En cuanto al segundo criterio de diferenciación de los indicadores convencionales y los indicadores elaborados en perspectiva de derechos, la no discriminación, es oportuno señalar, en primer lugar, que se trata de uno de los principios fundamentales de los derechos humanos. Según prescribe el párrafo 7 de la Observación General No. 18 del Comité de Derechos Humanos, por el término 'discriminación' debe entenderse: ○ Formular mejores políticas y vigilar los progresos realizados. Determinar los efectos no deseados de leyes, políticas y prácticas. Determinar qué actores están influyendo en la realización de los derechos. Poner de relieve si esos actores están cumpliendo sus obligaciones. Advertir de antemano posibles violaciones y poder adoptar medidas preventivas. • Fortalecer el consenso social respecto de decisiones difíciles que deban adoptarse frente a la limitación de recursos. • Sacar a la luz cuestiones que han sido desatendidas o silenciadas. ○ • • • • • ○ Finalmente, en torno a este primer criterio de diferenciación de los indicadores de derechos humanos, es oportuno mencionar que el hecho de que los indicadores elaborados desde la perspectiva de los derechos humanos contribuyan a monitorear el cumplimiento de obligaciones del Estado frente al derecho a la educación, les permite gozar de cierto carácter de exigibilidad. Al respecto, el Informe sobre Desarrollo Humano 2000 destacó que los indicadores pensados desde los derechos humanos se convierten en instrumentos para alcanzar los siguientes objetivos (Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, 2001): Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 162 afirmativa) a un sujeto o grupo poblacional discriminado, configura una conducta discriminatoria. No obstante el carácter perentorio de la obligación de no discriminación, lo cual exige valorar sus diferentes modalidades, impactos y efectos sobre la realización del derecho a la educación, el diseño de metodologías para medir la discriminación en el terreno de los derechos sociales en general y del derecho a la educación en particular, tiene un desarrollo muy incipiente. La discriminación, en cualquiera de sus formas o expresiones, sólo es posible de captar si se investigan sus causas más profundas y las formas en que se materializa. Por lo mismo, es necesario que los indicadores de derechos humanos incorporen, como una variable aproximada de la discriminación, un elemento de diferenciación según grupos poblacionales. Esto permitirá realizar una primera aproximación al impacto diferencial de las políticas públicas educativas en los distintos grupos poblacionales e identificar cuáles de estos grupos se encuentran excluidos, posiblemente, a causa de políticas que aunque no son abiertamente discriminatorias, producen impactos que pueden inducir a perpetuar las formas de discriminación existentes. En este sentido, es importante que indicadores educativos, como, por ejemplo, los indicadores de acceso tipo tasas brutas y netas de cobertura, los indicadores de calidad como resultados de pruebas Saber e Icfes, y los indicadores de permanencia como tasas de deserción y de retención, se desagreguen, por lo menos, según los siguientes grupos poblacionales: población con discapacidad, población desplazada, población negra e indígena, comunidad religiosa y personas con diferente orientación sexual. Además, que dentro de estos grupos se clasifiquen los indicadores según género y grupos de edad. A pesar de que este tipo de desagregaciones no permiten concluir, en rigor, acerca de si una política es discriminatoria, constituye un primer paso para evidenciar fenómenos de discriminación. Así, por ejemplo, si se encontrara que la tasa de matrícula de un grupo poblacional es tres veces menor que la de otro, no se podría concluir, en estricto sentido, que exista un fenómeno de discriminación en contra de este último; sin embargo, se dispondría de información que permitiría aportar evidencia empírica para una hipótesis de investigación en este sentido. De todas maneras, resulta claro ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ 163 ○ Algunos de los indicadores propuestos se elaboran tomando como referen- ○ 13 ○ Conforme con los principios que guían los indicadores de derechos humanos expresados en el acápite anterior, a continuación se propone un sistema de indicadores que permita dar cuenta del nivel de cumplimiento del Estado frente a sus principales obligaciones en materia de asequibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y adaptabilidad de la educación. El sistema se alimenta tanto de los indicadores convencionales del sector educativo, tomados como medida aproximada del nivel de cumplimiento de las obligaciones del Estado, como del desarrollo de nuevos indicadores para las obligaciones para las que no existan indicadores asociados13. ○ Modelo de indicadores para monitorear y evaluar el nivel de realización del derecho a la educación ○ que la validación rigurosa de la hipótesis requeriría elaborar, por lo menos, un estudio de caso en el que se indagara hasta qué punto los diferenciales en la tasa de matrícula entre diversos grupos poblacionales obedece a un fenómeno discriminatorio. Finalmente, en torno al tercer principio de diferenciación de los indicadores, la no regresividad, el Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales estableció que los Estados no pueden adoptar medidas que conlleven a niveles de realización del derecho a la educación menores a los niveles alcanzados, independientemente de que los mismos estén por encima de los mínimos protegidos en las normas del derecho internacional de los derechos humanos. A efectos de identificar el nivel de progreso y la no regresividad, los indicadores educativos elaborados desde la perspectiva del derecho a la educación deben medir la evolución de las políticas, con especial atención en los progresos o retrocesos de los sujetos y grupos poblacionales tradicionalmente discriminados. La evaluación del nivel de progreso o regresividad sólo es factible a través de la captación de los indicadores de manera periódica, mediante, por ejemplo, la construcción de series anuales con los indicadores más representativos para cada dimensión del derecho y las correlativas obligaciones del Estado. Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 164 Dadas las limitaciones de información para elaborar un modelo de indicadores que dé cuenta del conjunto de obligaciones del Estado en relación con el derecho a la educación preescolar, básica y media, los indicadores propuestos se seleccionan con base en tres criterios: 1) la selección de obligaciones, 2) la relación obligaciones-problemáticas educativas y 3) la disponibilidad de información. En cuanto al primer criterio, se trata de identificar las principales obligaciones de carácter inmediato del Estado frente al derecho a la educación. Una vez identificadas, se eligen las que, de acuerdo con las Observaciones Generales Nos. 3, 11 y 13 del Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales y las observaciones de la Relatora Especial de las Naciones Unidas para el Derecho a la Educación en sus informes 1998-2004, pueden ser entendidas como las obligaciones sin cuyo cumplimiento, no se consideran dadas las condiciones para el pleno disfrute al derecho a la educación.Tales obligaciones podrían ser entendidas en el ámbito de la política educativa como las obligaciones básicas; es decir, el mínimo que las políticas educativas deberían garantizar. Lo anterior, sin desmedro de que para las obligaciones consideradas no básicas, v. g., las de cumplimiento progresivo, el Estado adelante medidas de política pública para su realización. Con relación al segundo criterio, los indicadores son elegidos en función de las principales metas que, conforme con el contenido del derecho a la educación, las políticas públicas deben garantizar. Esto, tomando como modelo de referencia el sistema de las 4 A propuesto por la profesoraTomasevski. Por último, en cuanto tiene que ver con la disponibilidad de información, se seleccionan indicadores para los que existan fuentes de información de validez y confiabilidad reconocida, como las estadísticas producidas por las oficinas nacionales de estadística, por los centros de investigación en educación nacionales e internacionales, por los centros especializados en información estadística como el Instituto de Estadísticas de la Unesco, por organismos multilaterales como el Banco Mundial, el Banco Interamericacia la investigación hecha por la Defensoría del Pueblo (2004 b, p. 40-44 y 78-128). • ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación • 165 ○ • ○ • • ○ • ○ • ○ • ○ • CDESC: Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales CPC: Constitución Política de Colombia CC: Corte Constitucional CDN: Convención sobre los Derechos del Niño CEDAW: Convención Internacional sobre la Eliminación de Todas las Formas de Discriminación contra la Mujer CEDR: Convención Internacional sobre la Eliminación de Todas las Formas de Discriminación Racial CURDEE: Convención de la Unesco Relativa a la Lucha contra las Discriminaciones en la Esfera de la Enseñanza OIT-169: Convenio 169 de la OIT sobre Pueblos Indígenas yTribales en Países Independientes OIT-182: Convenio de la OIT sobre las Peores Formas de Trabajo Infantil, 1999, No. 182 DUDH: Declaración Universal de Derechos Humanos OG5PIDESC: Observación General No. 5 del Comité de DESC al PIDESC OG11PIDESC: Observación General No. 11 del Comité de DESC al PIDESC OG13PIDESC: Observación General No. 13 del Comité de DESC al PIDESC ORENUDE-IF: Observaciones de la Relatora Especial de las Naciones Unidas para el Derecho a la Educación – Informe Final ○ • • • • • ○ no de Desarrollo y la Comisión Económica para América Latina y el Caribe, así como las estadísticas oficiales presentadas por los Ministerios de Educación y las entidades territoriales competentes, y, finalmente, la información reportada por los organismos centrales y regionales de planeación. Cabe aclarar que existen obligaciones básicas para las que estas fuentes no reportan información con el nivel de desagregación necesario para evidenciar posibles fenómenos de discriminación. En tal caso, es preciso que las entidades competentes incorporen los criterios según motivos de discriminación prohibidos para las variables pertinentes, según se establece en el modelo de indicadores. Finalmente, antes de presentar el modelo de indicadores, es oportuno mencionar que cada uno de ellos estará acompañado de la correspondiente obligación del Estado, según se desprenda del siguiente conjunto normas: Problema de política pública Niños y niñas en edad escolar que no disponen de cupos escolares en el sistema público ni de recursos para ingresar en el sistema privado. Las inadecuadas condiciones de infraestructura de algunos establecimientos educativos ponen en riesgo la salud y la integridad física de los niños y las niñas. La falta de personal docente conforme con la relación alumnodocente establecida por el Ministerio de Educación deriva en perjuicio de la calidad e incluso en deserción escolar. Asegurar el número de cupos equivalentes al número de niños y niñas en edad de enseñanza primaria (ORENUDE-IP, párr. 52). Asegurar adecuadas condiciones de infraestructura física y ambiental de las instituciones educativas y los centros de enseñanza (OG13PIDESC, párr. 6). Asegurar la disponibilidad de docentes y la existencia de programas de instrucción académica y formación para los mismos (OG13PIDESC, párrs. 6, 50; CPC, art. 68). Derecho a la disponibilidad de educación – Obligación de asequibilidad Resumen: Tres obligaciones marco – ocho indicadores Obligación Localidad Nivel educativo Sector Nivel educativo Relación alumno-docente. Localidad Zona Tipo de riesgo Número de establecimientos educativos ubicados en zonas del alto riesgo ambiental17. Déficit de docentes en establecimientos oficiales. Localidad Zona Número de establecimientos educativos con infraestructura que amenaza ruina16. Nivel educativo Déficit de cupos escolares sector oficial. Localidad Zona Tipo de servicio Sector y zona Nivel educativo Tasa de cobertura neta. Número de establecimientos educativos que no disponen de servicios públicos domiciliarios completos15. Sector y zona14 Nivel educativo Niveles de desagregación Tasa de cobertura bruta. Indicador MODELO DE INDICADORES DESAGREGADOS SEGÚN OBLIGACIONES Y PROBLEMÁTICAS DEL SECTOR EDUCATIVO ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 7 ○ TABLA 19 18 17 16 15 14 Nivel de gratuidad ESOC MDP Porcentaje de estudiantes matriculados en escuelas públicas que cursan secundaria básica gratuita. ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación Sector refiere a la desagregación oficial/no oficial. Zona refiere a la clasificación rural y urbana. Acueducto, alcantarillado, recolección de basuras y energía. La infraestructura amenaza ruina cuando las paredes o techos se encuentran en riesgo de desplomarse. Las zonas de alto riesgo ambiental pueden clasificarse en: (i) zona de derrumbes o deslizamientos de tierra, (ii) inundaciones y (iii) presencia de agentes contaminantes o basuras. Es importante dar cuenta de, por lo menos, los siguientes motivos de discriminación internacionalmente prohibidos: sexo, etnia, condición de discapacidad y talentos excepcionales, situación de desplazamiento, orientación sexual y religiosa. Para efectos de asegurar una medida objetiva de gratuidad se definen tres niveles: el nivel 1 comprende la ausencia de cobros por matrícula, pensión y derechos académicos; el nivel 2 comprende lo del nivel 1 más uniformes y útiles escolares; finalmente, el nivel tres incluye lo consagrado en el nivel 2 más transporte y alimentación escolar. Nivel de gratuidad19 Estrato socioeconómico (ESOC) MDP Porcentaje de estudiantes matriculados en escuelas públicas que cursan primaria gratuita. La educación básica no es universal y no se cumple con el principio de gratuidad. Los grupos poblacionales de menores recursos o en situación de pobreza enfrentan la dualidad entre llevar a los niños y niñas a estudiar o satisfacer otras necesidades. Proporcionar educación básica, pública, obligatoria y gratuita para todos los niños y las niñas y asegurar el acceso a la educación básica a toda la población (CPC, art. 67; DUDH, art. 26; CDN, art. 28; PIDESC, art. 13; PSS, art. 13). Nivel educativo Motivos de discriminación prohibidos (MDP)18 Tasas de asistencia bruta y neta. Los grupos poblacionales discriminados, en especial población con discapacidad, negra, indígena y desplazada presenta niveles de matrícula y asistencia escolar por debajo del promedio del resto de la población. Garantizar el derecho de acceso a las instituciones y programas de enseñanza públicos sin discriminación alguna (OG13PIDESC, párrs. 6, 34, 57; CPC, art. 67; PIDESC, art. 2; PSS, art. 3; CDN, art. 2; CURDEE, art. 3). 167 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Problema de política pública Los grupos poblacionales discriminados enfrentan barreras económicas, geográficas, sociales y culturales para acceder al sistema educativo. Los sistemas de subsidios y becas son insuficientes frente a la magnitud de población que no tiene como pagar la educación de los niños y las niñas y debe retirarlos del sistema educativo. Colombia no ha alcanzado las metas de alfabetización universal y existen diferencias notables entre las tasas de analfabetismo urbanas y rurales. Asegurar accesibilidad económica a la enseñanza básica, mediante la aplicación inmediata de su gratuidad y asegurar la accesibilidad física y geográfica (PIDESC, art. 13; OG13PIDESC, párr. 6). Implantar un sistema adecuado de becas para las poblaciones más vulnerables (PIDESC, art.13; OG13PIDESC, párr. 53). Erradicar el analfabetismo (CPC, art. 68). Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas Obligación 168 Sector MDP Nivel educativo Inversión del Estado en subsidios educativos. Zona MDP Estrato socioeconómico Porcentaje de estudiantes que reciben subsidios educativos. Años promedio de escolaridad de la población mayor de 15 años. Sector Nivel educativo ESOC Porcentaje de la población estudiantil que tiene que tomar transporte para asistir a la escuela. Zona MDP Nivel educativo Inversión anual promedio del Estado por alumno(a) de educación básica. Tasa de analfabetismo ESOC MDP Porcentaje de la población mayor de 11 años que no ha terminado la primaria. Porcentaje de los gastos del hogar destinados a la educación básica20. Niveles de desagregación Indicador ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 7 ○ TABLA Problema de política pública Número de quejas interpuestas por estudiantes y/o padres de familia ante el MEN o la SE relacionadas con maltrato físico o psicológico en los establecimientos educativos durante un período de referencia. Porcentaje de estudiantes que no alcanzan el nivel de competencia mínimo en las pruebas Icfes. Sector Estrato socioeconómico Sector Estrato socioeconómico Sector Estrato socioeconómico Sector Estrato socioeconómico Años promedio de escolaridad para cursar secundaria. Porcentaje de estudiantes que no alcanzan el nivel de competencia mínimo en las pruebas Saber. Sector Estrato socioeconómico Niveles de desagregación Años promedio de escolaridad para cursar primaria. Indicador ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación Estos gastos comprenden matrícula, pensión, derechos académicos, uniformes, libros y materiales de estudio, transporte y alimentación escolar de todos los niños y las niñas que estén cursando grados entre 1o. y 9o. Persisten formas de castigo corporal y psicológico como mecanismo para promover el orden y la disciplina escolar. Vigilar y garantizar que la disciplina escolar sea compatible con la dignidad humana (PIDESC, art.1; OG13PIDESC, párr. 41; CDN, art. 28). 20 Los resultados de pruebas nacionales e internacionales de calidad de la educación evidencian que los niños y las niñas no alcanzan niveles mínimos de competencia en áreas básicas del conocimiento como lenguaje, matemáticas y sociales. Establecer y garantizar que se cumplan normas mínimas de enseñanza en las escuelas públicas y privadas, y ejercer la inspección y vigilancia del sistema educativo en todo el territorio y en todos los niveles educativos, con el fin de velar por su calidad (PIDESC, art. 13; OG13PIDESC, párrs. 6, 52, 62; CPC, art. 67). Derecho a una educación aceptable – Obligación de aceptabilidad Resumen: cuatro obligaciones marco – ocho indicadores Obligación 169 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Existen notables diferencias en el nivel de competencia que se adquiere en el sistema educativo público y en el privado de alto nivel, en especial, los colegios internacionales. Docentes sin título profesional y, lo que es más preocupante, sin bachillerato completo imparten enseñanza. Lo anterior, sin que exista una estrategia de alcance nacional y local para mejorar el nivel educativo de los docentes. Asegurar que el principio de libertad no genere desigualdades en la calidad de la educación que reciben los grupos poblacionales más vulnerables (OG13PIDESC, párrs. 30 y 35). Mejorar de manera continua la capacidad intelectual del cuerpo docente (OG13PIDESC, párr. 50; CPC, art. 68; CC, Sentencia T-33795). Asegurar la permanencia de los niños y las niñas en la educación pública, básica, obligatoria y gratuita, y adoptar medidas para fomentar la asistencia regular a las escuelas (CPC, art.67; CDN, art. 28; CEDAW, art. 10). Existen altas tasas de deserción escolar y es evidente la ausencia de medidas orientadas a fomentar la permanencia de los niños y las niñas en la escuela. Derecho a permanecer en el sistema educativo – Obligación de adaptabilidad Resumen: dos obligaciones marco – nueve indicadores Problema de política pública Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas Obligación 170 Sector Zona Nivel educativo MDP Sector Zona Nivel educativo MDP Tasa de supervivencia escolar 5o. grado. Sector Zona Porcentaje de docentes de educación básica que recibieron cursos de formación y actualización en un período de referencia. Tasa de deserción escolar. Sector Zona Sector Estrato socioeconómico Niveles de desagregación Porcentaje de docentes de educación básica que tienen título profesional. Porcentaje de estudiantes admitidos en las universidades públicas egresados de instituciones educativas públicas. Indicador ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 7 ○ TABLA 22 21 Las escuelas no se adaptan, ni en lo pedagógico ni en lo físico, a las necesidades especiales de aprendizaje de los grupos poblacionales vulnerables, en especial, personas con discapacidad y personas con tradición lingüística propia. Sector Nivel educativo Tipo de discapacidad21 Sector Nivel educativo Tipo de discapacidad Sector Nivel educativo Tipo de discapacidad Sector Nivel educativo Tipo de discapacidad Número de establecimientos educativos especializados en la atención de niños y niñas con discapacidad. Establecimientos educativos que integran niños y niñas con discapacidad. Establecimientos educativos que integran niños y niñas con discapacidad que no disponen de docentes especializados. Establecimientos educativos que integran niños y niñas con discapacidad que disponen de apoyos especializados22. Discapacidad auditiva, discapacidad visual, retraso mental, síndrome de Down, trastornos generalizados del desarrollo, discapacidad motora. Por ejemplo, textos en braille, caja aritmética o de matemáticas y calculadora parlante para niños y niñas con discapacidad visual; audífonos para personas con restos auditivos; actividades extraclase para reforzar los conocimientos adquiridos por los Asegurar que en los centros educativos públicos y privados se imparta la enseñanza que mejor se adapte a los niños y las niñas (ORENUDE-IP, párr. 70). Sector Zona Nivel educativo MDP Subsidios educativos para promover la Sector Zona permanencia escolar. Nivel educativo MDP Tasa de supervivencia escolar grado 11. ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 7 TABLA Establecimientos educativos con matrícula de indígenas con tradición lingüística propia que ofrecen programas etnoeducativos. Indicador Sector Nivel educativo Niveles de desagregación niños y las niñas con discapacidad. Además, considerar la presencia de profesionales formados en tiflología para la enseñanza de niños y niñas con discapacidad visual; intérprete de señas y modelo lingüístico para la enseñanza de niños y niñas con discapacidad auditiva; fisioterapeutas para acompañar los procesos de enseñanza de personas con discapacidad motora. Resumen global: 14 obligaciones marco – 36 indicadores Problema de política pública Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas Obligación 172 ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 173 ○ ○ Pese a que el sistema de 36 indicadores contribuye a (i) informar sobre el cumplimiento o no cumplimiento de las principales obligaciones del Estado; (ii) evidenciar posibles vacíos en las fases de diseño, implementación y evaluación de las políticas educativas; y (iii) mejorar los diagnósticos sobre las políticas educativas y reenfocarlas de manera que contribuyan al pleno ejercicio del derecho a la educación de todos y todas, es preciso reconocer que es un sistema que puede enfrentar importantes dificultades para ser implementado en el corto plazo. En primer lugar, parte de la información requerida para calcular los indicadores no se contempla en las estadísticas oficiales y registros administrativos, como tampoco en las diferentes encuestas de aplicación periódica que indagan sobre aspectos educacionales. Sobre este punto hay que señalar que disponer de un sistema de indicadores como el descrito implica importantes inversiones en estudios especializados acerca del sistema educativo y la modificación de las encuestas de aplicación periódica, a fin de que levanten información sobre algunos de los indicadores. En segundo lugar, evaluar el nivel de cumplimiento del Estado frente a las obligaciones relativas al derecho a la educación desde diferentes fuentes puede afectar la validez y la confiabilidad de los indicadores, lo que limita su uso para el diseño, implementación y evaluación de políticas públicas educativas. El ideal sería diseñar y aplicar, con base en los indicadores propuestos, una encuesta especializada en educación, v. g., de aplicación quinquenal, a fin de determinar los avances o retrocesos en materia educativa. Se estima conveniente diseñar formularios dirigidos a los diferentes actores del sistema educativo (padres de familia y estudiantes, profesores, entidades competentes en materia educativa) y aplicarlos, cada cinco años, en una muestra representativa en ciudades principales y en un grupo de control de una zona rural, de manera que se puedan captar los avances y retrocesos en el nivel de satisfacción del derecho a la educación. ○ ○ • ORENUDE-IP: Observaciones de la Relatora Especial de las Naciones Unidas para el Derecho a la Educación – Informe Preliminar, PIDCP • Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos, PIDESC: Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales • PSS: Protocolo de San Salvador Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 174 En tercer lugar, el modelo de indicadores educativos para monitorear y evaluar el nivel de realización del derecho a la educación toma en consideración tanto el principio de economía de la información, es decir, el principio de asegurar el mínimo de variables relevantes para la toma de decisiones en el ámbito de la política educativa, como la facultad que tiene el poder público, para el caso Ministerio de Educación Nacional y secretarías de educación, de ponderar entre diseñar e implementar políticas públicas para el universo amplio de obligaciones del Estado en materia educativa o de priorizar la puesta en marcha de políticas para las principales problemáticas del sector, en especial, las que afectan a las poblaciones más vulnerables. Es claro que la consideración de estos dos aspectos por parte de las entidades concernidas en el diseño e implementación de las políticas educativas delimitará la definición del conjunto de indicadores pertinentes para el seguimiento y el monitoreo de la política educativa y para la valoración de su impacto sobre el ejercicio del derecho a la educación. Finalmente, además de disponer de la información para cada uno de los indicadores establecidos en la tabla anterior, lo cual permitirá establecer las dimensiones del derecho y los componentes para los que la política pública presenta resultados exitosos, así como detectar los principales vacíos, es oportuno llamar la atención sobre la necesidad de diseñar un indicador compuesto que dé cuenta, de manera global, del alcance de las políticas educativas sobre el disfrute del derecho a la educación. Conforme con la propuesta de indicadores consignada en la tabla, es factible elaborar un índice compuesto por componente del derecho y obligación del Estado, para posteriormente combinar los cuatro índices compuestos resultantes (disponibilidad de enseñanza, accesibilidad, aceptabilidad y adaptabilidad) en un único índice compuesto que dé cuenta del nivel de disfrute global del derecho a la educación preescolar, básica y media. Dicho indicador puede ser llevado a una escala entre 0 y 100 puntos, de manera que a mayor puntaje, mayor nivel de disfrute del derecho a la educación. El indicador tendría la virtud de evidenciar en cuál de los componentes del derecho a la educación se ha avanzado menos, calcular el déficit para alcanzar las metas por componente (distancia entre el puntaje ¿Cómo medir el cumplimiento de los derechos sociales? Un modelo de indicadores para monitorear y evaluar el disfrute del derecho a la educación ○ ○ ○ ○ 175 ○ Comisión de Derechos Humanos de Sudáfrica (1997). Economic & Social rights report: Protocols vol II 1997-1998. Sudáfrica, Comisión de Derechos Humanos de Sudáfrica. Disponible en: http://www.sahrc.org.za/ old_website/protocols_1997_1998.htm ○ Centro de Estudios de Derecho, Justicia y Sociedad (2005). Propuesta de investigación "Análisis comparado de las políticas educativas en Bogotá, dos ciudades colombianas y tres ciudades latinoamericanas: una mirada desde la perspectiva del derecho a la educación". Propuesta elaborada Luis Eduardo Pérez Murcia, Rodrigo Uprimny, César Rodríguez y Mauricio García. Mimeo, Bogotá. ○ Referencias bibliográficas ○ obtenido y 100), además de arrojar información sobre la magnitud del déficit a nivel global para lograr la meta de realización del derecho a la educación de todos y todas sin discriminación alguna. Como es evidente, la construcción de dicho indicador desborda los objetivos de este estudio, entre otras razones, por la ausencia de estadísticas confiables para elaborar los distintos indicadores que se proyecta integren el indicador compuesto. Sólo en la medida en que las encuestas sociales se tomen los derechos en serio, lo que supone dejar de verlos como aspiraciones imposibles o irreales, es factible proyectar la construcción de tal índice. El reto puede ser más grande de lo imaginable, especialmente si se considera el tamaño del prejuicio que existe entre los especialistas en elaboración de indicadores en torno a la supuesta imposibilidad de medir, con rigor científico, el nivel de disfrute de los derechos. A propósito, y para cerrar, bien vale la referencia a la caricatura de Jhoda (1997, p. 93) con relación con el fetichismo de lo medido y lo medible que caracteriza a los profesionales de la economía: "el primer paso es medir lo que se puede medir fácilmente… el segundo paso es descartar lo que no se puede medir… el tercer paso es suponer que lo que no se puede medir no tiene mayor importancia… el cuarto paso es decir que lo que no se puede medir fácilmente en realidad no existe". Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (1990). Observación General No. 3. La índole de las obligaciones de los Estados partes. Documento E/ 1991/23. Quinto periodo de sesiones. _____ (1999a). Observación General No. 11. Planes de acción para la enseñanza primaria. Documento E/C.12/1999/4. 20° periodo de sesiones. _____ (1999b). Observación General No. 13. El derecho a la educación. Documento E/C.12/1999/10. 21° periodo de sesiones. Corpoeducación (2002). Situación de la educación básica, media y superior en Colombia. Investigación realizada por Alfredo Sarmiento, Luz Perla Tovar y Carmen Alam. Bogotá: Educación Compromiso deTodos. Los derechos sociales en serio: hacia un diálogo entre derechos y políticas públicas Defensoría del Pueblo (2004a). La integración educativa de los niños y las niñas con discapacidad. Una evaluación en Bogotá desde la perspectiva del derecho a la educación. Serie Estudios Especiales DESC. Investigación realizada por Luis Eduardo Pérez Murcia, Julia Elizabeth González y Carlos Sabogal. Bogotá: Prosedher. ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 176 _____ (2004b) Sistema de seguimiento y evaluación de la política educativa a la luz del derecho a la educación. Serie DESC. Investigación elaborada por Luis Eduardo Pérez Murcia. Bogotá: Prosedher. Departamento Nacional de Planeación (1999). La educación en cifras. Boletín No. 19. Bogotá: DNP. _____ (2000a). Educación y fuerza de trabajo. Boletín No. 27. Bogotá: DNP. _____ (2000b). 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Institución vigilada MinEducación Actividades culturales Horarios especiales para egresados Baile popular con énfasis en el género de la salsa Docente: Henrry Ibargüen Murillo Propósito: Enseñar el baile de la salsa con sus pasos fundamentales como también el baile del merengue y la bachata. Horario y lugar: Martes de 6:00 – 8:15 p.m. Miércoles de 6:00 – 7:30 p.m. Salón de actividades corporales (primer piso del edificio de Bienestar Universitario). Guitarra Docente: León Felipe Arteaga Propósito: Este taller brinda al estudiante un conocimiento básico del instrumento, posturas y digitación del mismo, con la ejecución de ritmos de la música popular, del folclor colombiano y latinoamericano. Horario y Lugar: Sábados de 10:00 a.m. – 12:00 m. Salón acústico Dibujo artístico Docente: Wilson España Propósito: El taller de dibujo propone que el estudiante tenga la posibilidad de plantarse el compromiso de la construcción de su propio conocimiento y la elaboración de un pensamiento autónomo desde el terreno plástico, tendiente a su formación teórica, para que la articule a su actividad profesional. El dibujo es la técnica primordial y básica de todas las artes plásticas: La pintura, la escultura, el diseño en todas sus manifestaciones, la arquitectura y aun, en las manifestaciones artísticas conceptuales el dibujo es la base donde se apoyan estas expresiones para resolver los problemas de forma y volumen. Horario y Lugar: Lunes de 2:30 – 6:00 p.m. Jueves de 2:30 – 6:00 p.m. Villa Laurentino Pintura al óleo Docente: Andrés Hernando Urrea Propósito: El taller de pintura busca estimular en el participante el desarrollo de la sensibilidad creativa a partir de la exploración y la experimentación en el campo de las artes plásticas, además de proporcionar las bases, los fundamentos y las herramientas necesarias, así mismo como los conceptos universalmente conocidos de la estética, para la concepción y el desarrollo de los trabajos pictóricos. Horario y lugar: Viernes de 11:00 a.m. – 3:00 p.m. Villa Laurentino Nota: Los asistentes deberán traer bastidor, pinceles, frasco de vidrio y delantal. Grupo coro UAO Docente: Wilmer Humberto Florez Propósito: El grupo brinda la oportunidad al asistente de mejorar afinación y técnica vocal para el canto. Se realizan montajes de piezas clásicas y del repertorio popular. Horario y Lugar: Viernes de 5:30 – 8:30 p.m. Salón Acústico Inscripciones al PBX 318 8000 ext.13111 o al correo electrónico: vhtorres@uao.edu.co | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/2904176/talleres-artisticos | f82fcb57-d1cd-40d8-8f6c-3eed76538701 |
1. Obligaciones Generales y Procedimientos de Identificación y Reporte de Cuentas Reportables. I. Obligaciones Generales de Reporte.
II. Obligaciones Generales de Debida Diligencia
III. Procedimientos de Revisión para Cuentas Preexistentes de Personas Físicas.
IV. Procedimientos de Revisión para Cuentas Nuevas de Personas Físicas. V. Procedimientos de Revisión para Cuentas Preexistentes de Entidades. VI. Procedimientos de Revisión para Cuentas Nuevas de Entidades.
VII. Reglas Especiales de Debida Diligencia
2. Instructivo para la generación de información respecto de las cuentas y los pagos a que se refiere el Apartado 1 del presente Anexo
El nombre, dirección, jurisdicción(es) de residencia, TIN(s), fecha y lugar de nacimiento
(tratándose de personas físicas) de cada Persona Reportable que sea Cuentahabiente de dicha cuenta y, en el caso de una Entidad que sea Cuentahabiente y que, después de aplicar los procedimientos de debida diligencia establecidos en las Secciones V, VI y VII del Apartado 1 del presente Anexo, esté identificada por tener una o varias Personas que Ejercen el Control que sean, a su vez, Personas Reportables, el nombre, dirección, jurisdicción(es) de residencia y TIN(s) de la Entidad y el nombre, dirección, jurisdicción(es) de residencia, TIN(s), fecha y lugar de nacimiento de cada Persona Reportable;
El número de cuenta (o su equivalente funcional en caso de no tenerlo);
El nombre y número de identificación de la Institución Financiera de México Sujeta a
El saldo promedio o valor de la cuenta (incluyendo, en el caso de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia, el Valor en Efectivo o valor por cancelación) durante el año calendario correspondiente u otro periodo de reporte apropiado, o, si la cuenta fue cerrada durante dicho año o periodo, la cancelación de la misma.
En el caso de cualquier Cuenta de Custodia:
a. El monto bruto total de intereses, dividendos y cualquier otro ingreso derivado de los activos que se mantengan en la cuenta, que en cada caso sean pagados o acreditados a la misma (o respecto de dicha cuenta) durante el año calendario u otro periodo de reporte apropiado.
b. El monto bruto total de los productos de la venta o redención de propiedad pagada o acreditada a la cuenta durante el año calendario u otro periodo de reporte apropiado respecto de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar que actúe como un custodio, corredor, representante o de otra manera como un representante para el Cuentahabiente.
Sujeto a lo dispuesto en los subapartados A a F de esta Sección, las Instituciones Financieras
de México Sujetas a Reportar deberán reportar la siguiente información respecto de cada
Obligaciones Generales de Reporte
APARTADO 1. Obligaciones Generales y Procedimientos de Identificación y Reporte de Cuentas
Para los efectos de los artículos 7, tercer párrafo; 55, fracciones I y IV; 56; 86, fracción I; 89, segundo párrafo; 136, último párrafo y 192, fracción VI de la Ley del ISR y 92, 93 y 253, último párrafo del Reglamento de la Ley del ISR, así como el artículo 32-B, fracción V y 32-B-Bis del CFF y las reglas 3.5.8., 3.5.9., 3.9.1.
3.21.3.7. y 3.21.4.6., en la elaboración del reporte de información que las instituciones del sistema financiero
están obligadas a presentar al SAT respecto de las cuentas y los pagos a que se refiere el presente Anexo, conforme al Estándar para el Intercambio Automático de Información sobre Cuentas Financieras en Materia Fiscal, a que se refiere la recomendación adoptada por el Consejo de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos el 15 de julio de 2014, se deberá cumplir lo siguiente:
Anexo 25-Bis de la Resolución Miscelánea Fiscal para 2016
Una cuenta será considerada como Cuenta Reportable a partir de la fecha en que se le
identifique como tal de conformidad con los procedimientos de debida diligencia establecidos en las Secciones II a VII del Apartado 1 del presente Anexo y, salvo disposición en contrario, la información respecto de una Cuenta Reportable deberá ser reportada anualmente en el año calendario siguiente a aquél al que se refiere la información.
Una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar, que de conformidad con los procedimientos descritos en las Secciones II a VII de este Anexo, identifique cualquier cuenta como una Cuenta Extranjera que no sea una Cuenta Reportable al momento en que realice los procedimientos de debida diligencia, podrá basarse en los resultados de dichos procedimientos para los efectos de dar cumplimiento a futuras obligaciones de reporte.
El saldo promedio de una cuenta se determinará sumando los saldos promedios mensuales del año calendario al que se refiere la información y dividiéndolos entre el número de meses en los que la cuenta haya estado vigente durante dicho año calendario.
La expresión "periodo de reporte apropiado" incluye, en el caso de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo, el periodo comprendido entre la fecha de aniversario más reciente de la póliza y la fecha del aniversario inmediato anterior. Tratándose de Cuentas Financieras distintas de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo, la expresión deberá entenderse como el ejercicio fiscal inmediato anterior.
Cuando se requiera que el umbral de un saldo o valor sea determinado al último día del año calendario, el saldo o valor relevante deberá determinarse al último día del periodo de reporte que finalice con o durante dicho año calendario.
A menos que una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar elija lo contrario, en la aplicación de los procedimientos de debida diligencia, las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar podrán:
1. Recurrir a terceros prestadores de servicios para cumplir con las obligaciones previstas en las disposiciones señaladas en el presente Anexo, pero, en todo caso, las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportarcontinuarán siendo responsables del cumplimento de sus obligaciones.
Para estos efectos, las siguientes Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar podrán cumplir con sus obligaciones conforme a lo siguiente:
Obligaciones Generales de Debida Diligencia
Respecto de las Cuentas Reportables que sean Cuentas Preexistentes, el(los) TIN(s) o
fecha de nacimiento no serán obligatorios salvo que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar tenga la obligación de obtener y reportar dichos datos o si la información se encuentra disponible en los datos susceptibles de búsqueda electrónica que mantenga dicha Institución Financiera de México Sujeta a Reportar.
No será obligatorio reportar el(los) TIN(s) de un Cuentahabiente si el país o jurisdicción de residencia no lo expide.
No será obligatorio reportar el lugar de nacimiento a menos que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar tenga la obligación de obtener y reportar dicho dato o si la información se encuentra disponible en los datos susceptibles de búsqueda electrónica que mantenga dicha Institución Financiera de México Sujeta a Reportar.
6. En el caso de una Cuenta de Depósito, el monto bruto total de intereses pagados o
acreditados a la cuenta durante el año calendario u otro periodo de reporte apropiado; y
7. En el caso de cuentas no descritas en los subapartados A(5) o A(6) de esta Sección, el monto bruto total pagado o acreditado al Cuentahabiente respecto de la Cuenta durante el año calendario u otro periodo de reporte apropiado respecto del cual la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar sea la obligada o deudora, incluyendo el importe total de cualesquier pagos por redención realizados al Cuentahabiente durante el año calendario u otro periodo de reporte apropiado.
La información reportada deberá identificar el tipo de moneda en el que se denomine cada importe.
No obstante lo dispuesto en el apartado A anterior, se aplicarán las siguientes excepciones respecto de la información a reportar:
Identificación del Cuentahabiente como residente de una (o más) Jurisdicción(es)
Dirección actual para recibir correspondencia o de domicilio en una (o más) Jurisdicción(es) Extranjera(s);
Uno o varios números telefónicos en otro país o Jurisdicción Extranjera y ningún número telefónico en México;
Instrucciones vigentes (respecto de Cuentas Financieras distintas de una Cuenta de Depósito) para transferir fondos a una cuenta mantenida en una (o más) Jurisdicción(es) Extranjera(s);
no cuenta con Evidencia Documental suficiente para aplicar el Test del Domicilio señalado
en el párrafo anterior, deberá revisar en sus datos consultables electrónicamente cualquiera de los siguientes indicios:
considerar al Cuentahabiente Persona Física como residente para efectos fiscales del país
o jurisdicción en el que esté ubicado el domicilio registrado en los archivos del cuentahabiente siempre que, basado en Evidencia Documental, dicho domicilio esté actualizado.
2. Búsqueda Electrónica de Registros. Si la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar
1. Test del Domicilio. Las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar podrán
un Contrato de Renta Vitalicia sea revisada, identificada o reportada, siempre que la legislación o regulaciones de México efectivamente impidan que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar lleve a cabo la venta de dicho Contrato a residentes de una Jurisdicción Reportable.
Procedimientos de revisión para Cuentas Preexistentes de Personas Físicas con un saldo o
Cuentas que No Requieren Ser Revisadas, Identificadas o Reportadas. No se requerirá que una
Cuentas Nuevas ya sea respecto de todas las Cuentas Preexistentes o, por separado,
respecto de cualquier grupo claramente identificado de tales cuentas.
La elección anterior será aplicable sin perjuicio de que continúen aplicándose el resto de las normas relativas a las Cuentas Preexistentes.
3. Aplicar a las Cuentas de Bajo Valor, los procedimientos correspondientes a las Cuentas de Alto Valor; ya sea respecto de todas las Cuentas de Bajo Valor o, por separado, respecto de cualquier grupo claramente identificado de tales cuentas
La elección anterior será aplicable sin perjuicio de que continúen aplicándose el resto de las normas relativas a las Cuentas de Bajo Valor.
Procedimientos de Revisión para Cuentas Preexistentes de Personas Físicas. Las siguientes reglas y procedimientos aplican para identificar Cuentas Reportables entre las Cuentas Preexistentes Mantenidas por Personas Físicas.( Cuentas Preexistentes de Personas Físicas)
Los fideicomisos que sean Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar,
a través de la fiduciaria del fideicomiso, que sea a su vez, una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar y reporte cualquier información que requiera ser obtenida e intercambiada de conformidad con la Sección I del presente Anexo, respecto de Persona que Ejerce el Control del Fideicomiso.
Las sociedades de inversión en instrumentos de deuda y las sociedades de inversión de renta variable, a través de las instituciones que les presten servicios de distribución de acciones, sean Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar y reporten cualquier información que requiera ser obtenida e intercambiada de conformidad con la Sección I del Apartado 1 del presente Anexo.
Las sociedades de inversión especializadas en fondos para el retiro, a través de las administradoras de fondos para el retiro que sean, a su vez, Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar y reporten cualquier información que requiera ser obtenida e intercambiada de conformidad con la Sección I del Apartado 1 del presente Anexo.
a las Cuentas Preexistentes, los procedimientos de debida diligencia para las
concluirse a más tardar el 31 de diciembre de 2017.
Una auto-certificación del Cuentahabiente respecto de la(s) jurisdicción(es) de
residencia que no incluya ese país o jurisdicción, y
Evidencia Documental que establezca el estatus del Cuentahabiente como no reportable.
de las Cuentas Preexistentes de Bajo Valor de Personas Físicas deberá
Si ninguno de los indicios que se enlistan en el subapartado B(2) de esta Sección se
descubren en la búsqueda electrónica, no se requerirá de ninguna otra acción hasta que exista un cambio de circunstancias, respecto de la cuenta, que resulte en uno o varios indicios asociados con ésta, o bien, que la cuenta se convierta en una Cuenta de Alto Valor descrita en el subapartado C de esta Sección.
Si en la búsqueda electrónica se descubre alguno de los indicios enlistados en los incisos a) a e) del subapartado B(2) de esta Sección, o si hay un cambio de circunstancias que resulta en uno o varios indicios asociados con la cuenta, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá considerar al Cuentahabiente como residente para efectos fiscales de cada Jurisdicción Extranjera respecto de la cual se haya identificado un indicio, salvo que opte por aplicar el subapartado B(6) de esta Sección y alguna de las excepciones señaladas en dicho subapartado sea aplicable a esa cuenta.
Si en la búsqueda electrónica se descubre una dirección actual de "retención de correspondencia" o "a cargo de" en una (o más) Jurisdicción(es) Reportable(s) y la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar no cuenta con alguna otra dirección en los archivos del Cuentahabiente y ninguno de los indicios enlistados en el subapartado B(2) de esta Sección son encontrados respecto del Cuentahabiente, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá llevar a cabo, en el orden que resulte más apropiado a las circunstancias, la búsqueda en los archivos en papel a que se refiere el subapartado C(2) o bien, deberá obtener del Cuentahabiente una auto-certificación o Evidencia Documental para los efectos de establecer la(s) residencia(s) para efectos fiscales de dicho Cuentahabiente. Si la búsqueda en los archivos en papel no resulta en algún indicio o si la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar no obtiene dicha auto-certificación o Evidencia Documental, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá reportar la cuenta como no documentada.
No obstante que se encuentren indicios conforme al subapartado B(2) de esta Sección, no se requerirá que una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar considere a un Cuentahabiente como residente de un país o Jurisdicción Extranjera si:
a. Cuando la información del Cuentahabiente incluya una dirección actualizada de correspondencia o de domicilio en una Jurisdicción Extranjera, uno o más números telefónicos en una Jurisdicción Extranjera (y ningún número telefónico en México) o instrucciones vigentes (respecto de Cuentas Financieras distintas de una Cuenta de Depósito) para transferir fondos a una cuenta mantenida en una Jurisdicción Extranjera, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar obtenga, o haya revisado previamente y conserve un registro de:
i. Una auto-certificación del Cuentahabiente respecto de la(s) jurisdicción(es) de residencia que no incluya ese país o jurisdicción, y
ii. Evidencia Documental que establezca el estatus del Cuentahabiente como no reportable.
b. Cuando la información del Cuentahabiente incluya un poder de representación legal o autorización de firma efectivamente vigente otorgado a una persona con dirección en una (o más) Jurisdicción(es) Extranjera (s), la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar obtenga, o haya revisado previamente y conserve un registro de:
Una dirección actual de "retención de correspondencia" o "a cargo de" en una (o
más) Jurisdicción(es) Extranjera(s) si la Institución Financiera de México Sujeta a
Reportar no cuenta con alguna otra dirección en los archivos del Cuentahabiente;
e. Poder de representación legal o autorización de firma efectivamente vigente
otorgado a una persona con dirección en una (o más) Jurisdicción(es) Extranjera(s); o
a. Si durante los procedimientos de mayor revisión descritos anteriormente no se
descubre alguno de los indicios enlistados en el subapartado B(2) de esta Sección, y la cuenta no es identificada como mantenida por residente para efectos fiscales en una Jurisdicción Extranjera en el subapartado C(4) de esta Sección, no se requerirá de ninguna acción adicional hasta que exista un cambio de circunstancias que resulte en que uno o varios indicios sea asociado con la cuenta.
búsquedas electrónicas y en papel descritas anteriormente, las Instituciones Financieras
Mexicanas Sujetas a Reportar deberán considerar como una Cuenta Reportable a cualquier Cuenta de Alto Valor asignada a un gerente de relaciones (incluyendo cualquier Cuenta Financiera acumulada a dicha Cuenta de Alto Valor) si éste tiene conocimiento de hecho de que el Cuentahabiente es una Persona Reportable.
Consecuencia de Encontrar Indicios.
Consulta al Gerente de Relaciones sobre su Conocimiento de Hecho. Además de las
El estatus sobre la residencia del Cuentahabiente:
La dirección de domicilio y correspondencia del Cuentahabiente vigente en los archivos de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar;
En su caso, el (los) número(s) telefónico(s) del Cuentahabiente que obren en los archivos de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar:
En el caso de Cuentas Financieras distintas de las Cuentas de Depósito, si existen instrucciones vigentes de transferencia de fondos a otra cuenta (incluyendo una cuenta de otra sucursal de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar o de otra Institución Financiera);
Si existe una dirección actual "a cargo de" o de "retención de correspondencia"
Si existe algún poder de representación legal o autorización de firma en relación con la cuenta.
que una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar lleve a cabo la búsqueda de
registros en papel descrita en el subapartado C(2) de esta Sección si la información consultable electrónicamente de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar incluye lo siguiente:
Excepción Cuando las Bases de Datos Contienen Suficiente Información. No se requiere
La evidencia documental más reciente recabada respecto de la cuenta;
La documentación o contrato de apertura de cuenta más reciente;
La documentación más reciente obtenida por la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar conforme a los Procedimientos de AML/KYC, o para otros efectos regulatorios;
Cualquier poder de representación legal o de autorización de firma vigente, y
Cualquier instrucción vigente (respecto de Cuentas Financieras distintas de una
Cuenta de Depósito) para transferir fondos.
Institución Financiera de México Sujeta a Reportar incluyen los campos y captura de toda la
información descrita en el subapartado C(3) de esta Sección, no se requerirá realizar una búsqueda adicional en papel. Si las bases de datos electrónicas no capturan toda esa información, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá revisar, respecto de una Cuenta de Alto Valor, el archivo maestro vigente del cliente y en la medida en que no estén incluidos en éste, los siguientes documentos asociados con la cuenta y obtenidos en los últimos cinco (5) años por la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar, en busca de cualquier indicio descrito en el subapartado B(2) de esta Sección:
revisará en sus datos consultables electrónicamente cualquier indicio descrito en el
subapartado B(2) de esta Sección.
Búsqueda de Registros en Papel. Si las bases de datos consultables electrónicamente de la
Búsqueda en Archivos Electrónicos. La Institución Financiera de México Sujeta a Reportar
Procedimientos de Mayor Revisión para Cuentas Preexistentes de Personas Físicas con un
D. La revisión de las Cuentas Preexistentes de Alto Valor de Persona Física deberá concluirse a
más tardar el 31 de diciembre de 2017.
E. Cualquier Cuenta Preexistente de Persona Física que se identifique como Cuenta Reportable en los términos de esta Sección deberá ser considerada como Cuenta Reportable por los años subsecuentes, a menos que el Cuentahabiente deje de ser una Persona Reportable.
b. Si alguno de los indicios enlistados en el subapartado B(2)(a) a B(2)(e) de esta
Sección es descubierto durante los procedimientos de mayor revisión descritos anteriormente, o si hay un cambio de circunstancias posterior que resulte en que uno o varios indicios sea asociado con la cuenta, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar considerará la cuenta como Cuenta Reportable respecto de cada Jurisdicción Extranjera en relación con la cual se haya encontrado algún indicio salvo que opte por aplicar el subapartado B(6) de esta Sección y alguna de las excepciones de dicho apartado sea aplicable a esa cuenta.
c. Si durante los procedimientos de mayor revisión descritos anteriormente se descubre una instrucción de "retención de correspondencia" o una dirección "a cargo de", y no se ha encontrado ninguna otra dirección ni otro indicio enlistado en el subapartado B(2)(a) a B(2)(e) de esta Sección respecto del Cuentahabiente, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá obtener de dicho Cuentahabiente una auto-certificación o Evidencia Documental para determinar su(s) residencia(s) para efectos fiscales. Si la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar no obtiene dicha auto-certificación o Evidencia Documental, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá reportar la cuenta como no documentada.
Si una Cuenta Preexistente de Persona Física no es una Cuenta de Alto Valor al 31 de diciembre de 2015, pero se convierte en una Cuenta de Alto Valor al último día del año calendario siguiente, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá completar los procedimientos de mayor revisión descritos en el apartado C de esta Sección respecto de dicha cuenta en el año calendario siguiente a aquél en que la cuenta se haya convertido en una Cuenta de Alto Valor. Si con base en esta revisión dicha cuenta es identificada como una Cuenta Reportable, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá reportar la información requerida en relación con dicha cuenta respecto del año en el cual sea identificada como Cuenta Reportable y los años posteriores anualmente, a menos que el Cuentahabiente deje de ser una Persona Reportable.
Una vez que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar aplique a una Cuenta de Alto Valor los procedimientos de mayor revisión descritos en el apartado C de esta Sección, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar no estará obligada a volver a aplicar, a la misma Cuenta de Alto Valor, dichos procedimientos en años posteriores, con excepción de la consulta al gerente de relaciones descrita en el subapartado C(4) de esta Sección, a menos que la cuenta sea una cuenta no documentada, en cuyo caso, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá volver a aplicarlos anualmente hasta que la cuenta deje de ser una cuenta no documentada.
Si se produce un cambio de circunstancias respecto de una Cuenta de Alto Valor que resulte en que uno o varios indicios descritos en el subapartado B(2) de esta Sección sea asociado a la cuenta, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá considerar la cuenta como Cuenta Reportable respecto de cada Jurisdicción Extranjera en relación con la cual se haya encontrado algún indicio, salvo que opte por aplicar el subapartado B(6) de esta Sección y alguna de las excepciones de dicho apartado sea aplicable a esa cuenta.
Las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar deberán implementar procedimientos para garantizar que los gerentes de relaciones identifiquen cualquier cambio de circunstancias respecto de alguna cuenta. Por ejemplo, si se notifica a un gerente de relaciones que el Cuentahabiente tiene una nueva dirección de correo en una Jurisdicción Extranjera, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá considerar la nueva dirección como un cambio de circunstancias y si opta por aplicar el subapartado B(4) de esta Sección, deberá obtener la documentación apropiada del Cuentahabiente.
a. Revisión de la información mantenida para fines regulatorios o de relación con los
clientes (incluyendo la información obtenida de conformidad con los Procedimientos de AML/KYC) para determinar si la información indica que el Cuentahabiente es residente en una Jurisdicción Reportable. Para estos propósitos, la información que indica que el Cuentahabiente es residente de una Jurisdicción Extranjera incluye un lugar de constitución u organización, o una dirección en una Jurisdicción Extranjera.
Reportadas. Tratándose de las Cuentas Preexistentes de Entidades descritas en el apartado B
de esta Sección, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá aplicar los siguientes procedimientos de revisión para determinar si una cuenta es mantenida por una o varias Personas Reportables o por ENFs Pasivas con una o más Personas que Ejercen el Control que sean, a su vez, Personas Reportables:
1. Determinación sobre si una Entidad es una Persona Reportable.
Preexistentes de Entidad descritas en el apartado anterior, sólo las cuentas mantenidas por una
o más Entidades que sean Personas Reportables, o por ENFs Pasivas con una o más Personas que Ejercen el Control que sean, a su vez, Personas Reportables, deberán ser consideradas como Cuentas Reportables.
Procedimientos de Revisión para Identificar las Cuentas de Entidades que Requieren ser
valor acumulado exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000) dólares al 31 de diciembre de
2015, y una Cuenta Preexistente de Entidad que no exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015 pero cuyo saldo o valor acumulado exceda de dicha cantidad al último día de cualquier año calendario posterior, deberá ser revisada de conformidad con los procedimientos establecidos en el apartado D deesta Sección.
Cuentas de Entidades Respecto de las Cuales se debe Reportar. Respecto de las Cuentas
que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar elija lo contrario, ya sea respecto de
todas las Cuentas Preexistentes de Entidades o, por separado, respecto de cualquier grupo claramente identificado de dichas cuentas, una Cuenta Preexistente de Entidad cuyo saldo o valor acumulado al 31 de diciembre de 2015 no exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000) dólares estadounidenses no requiere ser revisada, identificada o reportada hasta que el saldo o valor agregado de la cuenta exceda de dicha cantidad al último día de cualquier año calendario posterior.
Cuentas de Entidades Sujetas a Revisión. Una Cuenta Preexistente de Entidad cuyo saldo o
Cuentas de Entidades que No Requieren ser Revisadas, Identificadas o Reportadas. A menos
Procedimientos de Revisión para Cuentas Preexistentes de Entidades. Las siguientes reglas y
procedimientos son aplicables para los efectos de identificar Cuentas Reportables entre las Cuentas
Respecto de las Cuentas Nuevas de Personas Físicas, al momento en que se abra la cuenta, la
Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá obtener una auto-certificación la cual puede ser parte de la documentación de apertura de cuenta, que le permita a la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar determinar si la(s) residencia(s) para efectos fiscales del Cuentahabiente y confirmar la razonabilidad de dicha auto-certificación con base en la información obtenida por la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar en relación con la apertura de la cuenta, incluyendo cualquier documentación recabada conforme a los Procedimientos de AML/KYC.
Si la auto-certificación establece que el Cuentahabiente es residente para efectos fiscales en una Jurisdicción Reportable, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá considerar la cuenta como Cuenta Reportable y la auto-certificación deberá incluir el TIN del Cuentahabiente de dicha Jurisdicción Reportable (en los términos del apartado D de la Sección I) y la fecha de nacimiento.
Si existe un cambio de circunstancias respecto de una Cuenta Nueva de Persona Física que cause que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar tenga conocimiento o razones para conocer que la auto-certificación original es incorrecta o no fiable, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar no podrá confiar en la auto-certificación original y deberá obtener una auto-certificación válida que establezca la(s) residencia(s) para efectos fiscales del Cuentahabiente.
Procedimientos de Revisión para Cuentas Nuevas de Personas Físicas. Las siguientes reglas y
procedimientos serán aplicables para los efectos de identificar Cuentas Reportables entre las
Cuentas Nuevas de Personas Físicas. (Cuentas Nuevas de Personas Físicas)
La revisión de las Cuentas Preexistentes de Entidades cuyo saldo o valor acumulado exceda de
doscientos cincuenta mil ($250,000) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015, deberá completarse a más tardar el 31 de diciembre de 2017.
La revisión de las Cuentas Preexistentes de Entidades cuyo saldo o valor acumulado no exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015 pero cuyo saldo o valor acumulado exceda de dicha cantidad al último día de cualquier año calendario posterior, deberá finalizarse en el año calendario siguiente a aquél en que el saldo o valor acumulado de la cuenta exceda de dicho importe.
Si hay un cambio de circunstancias respecto de una Cuenta Preexistente de Entidad que implique que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar tenga conocimiento o razones para conocer que la auto-certificación u otra documentación asociada con la cuenta es incorrecta o no fiable, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá volver a determinar el estatus de la cuenta de conformidad con los procedimientos de revisión establecidos enel apartado D de esta Sección.
de una ENF Pasiva es una Persona Reportable, una Institución Financiera de México
Sujeta a Reportar podrá basarse en:
i. Información recabada y mantenida en virtud de los Procedimientos de AML/KYC en el caso de una Cuenta Preexistente de Entidad mantenida por una o más ENFs con un saldo o valor acumulado que no exceda de un millón ($1'000,000) de dólares estadounidenses; o
ii. Una auto-certificación del Cuentahabiente o de dicha Persona que Ejerce el Control de la(s) jurisdicción(es) donde la Persona que Ejerce el Control sea residente para efectos fiscales.
Fecha de Revisión y Procedimientos Adicionales Aplicables a Cuentas Preexistentes de Entidades.
Persona Reportable. Para los efectos de determinar si la Persona que Ejerce el Control
los efectos de determinar las Personas que Ejercen el Control de un Cuentahabiente,
una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar podrá basarse en información recabada y mantenida en virtud de los Procedimientos de AML/KYC.
Determinación sobre si la Persona que Ejerce el Control de una ENF Pasiva es una
determinar si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva, la Institución Financiera de México
Sujeta a Reportar deberá obtener una auto-certificación del Cuentahabiente para establecer su estatus, a menos que cuente con información pública disponible o en posesión de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar con base en la cual pueda determinar razonablemente que el Cuentahabiente es una ENF Activa o una Institución Financiera distinta de una Entidad de Inversión descrita en el subapartado A(6)(b) de la Sección VIII que no sea una Institución Financiera de una Jurisdicción Participante.
Determinación sobre las Personas que Ejercen el Control de un Cuentahabiente. Para
Determinación sobre si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva. Para los efectos de
una Cuenta Preexistente de Entidad (incluyendo una Entidad que sea una Perona
Reportable), la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá determinar si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva con una o más Personas que Ejercen el Control que sean Personas Reportables. Si alguna de las Personas que Ejercen el Control de una ENF es una Persona Reportable, la cuenta deberá ser considerada como Cuenta Reportable. Cuando la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar realice estas determinaciones, deberá cumplir con lo señalado en los subapartados D(2)(a) a D(2)(c) de esta Sección, en el orden más apropiado de acuerdo con las circunstancias.
Ejercen el Control que son Personas Reportables. En relación con el Cuentahabiente de
b. Si la información indica que el Cuentahabiente es residente en una Jurisdicción
Reportable, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar considerará a la cuenta como una Cuenta Reportable, salvo que obtenga una auto-certificación del Cuentahabiente, o determine razonablemente, con base en información pública disponible o en posesión de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar, que el Cuentahabiente no es una Persona Reportable.
Determinación sobre si una Entidad es una ENF Pasiva con una o Más Personas que
México Sujeta a Reportar no podrá basarse en una auto-certificación o en Evidencia Documental
si tiene conocimiento o razones para conocer que la auto-certificación o Evidencia Documental es incorrecta o no fiable.
Control de una ENF Pasiva es una Persona Reportable, una Institución Financiera
de México Sujeta a Reportar podrá basarse en una auto-certificación del
Cuentahabiente o de dicha Persona que Ejerce el Control
Reglas Especiales de Debida Diligencia. Las siguientes reglas y procedimientos adicionales son aplicables al momento de implementar los procedimientos de debida diligencia anteriormente descritos:
A. Confiabilidad en Auto-Certificaciones y Evidencia Documental. Una Institución Financiera de
Persona Reportable. Para los efectos de determinar si la Persona que Ejerce el
Para los efectos de determinar las Personas que Ejercen el Control de un
Cuentahabiente, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar podrá basarse en información recabada y mantenida en virtud de los Procedimientos de AML/KYC.
determinar si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva, la Institución Financiera de
México Sujeta a Reportar deberá basarse en una auto-certificación del Cuentahabiente para establecer su estatus, a menos que cuente con información pública disponible o en posesión de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar con base en la cual pueda determinar razonablemente que el Cuentahabiente es una ENF Activa o una Institución Financiera distinta de una Entidad de Inversión descrita en el subapartado A(6)(b) de la Sección VIII que no sea una Institución Financiera de una Jurisdicción Participante.
Determinación sobre las Personas que Ejercen el Control de un Cuentahabiente.
Nueva de Entidad (incluyendo una Entidad que sea una Persona Reportable), la Institución
Financiera de México Sujeta a Reportar deberá determinar si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva con una o más Personas que Ejercen el Control que sean, a su vez, Personas Reportables. Si alguna de las Personas que Ejercen el Control de la ENF Pasiva es una Persona Reportable, entonces la cuenta se considerará Cuenta Reportable. Cuando la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar realice estas determinaciones, deberá cumplir con lo señalado en los subapartados A(2)(a) a (A(2)(c) de esta Sección, en el orden más apropiado de acuerdo a las circunstancias.
el Control que son Personas Reportables. Respecto de un Cuentahabiente de una Cuenta
a. Obtener una auto-certificación, la cual puede ser parte de la documentación de
apertura de cuenta, que le permita a la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar determinar la(s) residencia(s) para efectos fiscales del Cuentahabiente y confirmar la razonabilidad de dicha auto-certificación con base en la información obtenida por la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar en relación con la apertura de la cuenta, incluyendo cualquier documentación recabada conforme a los Procedimientos de AML/KYC. Si la Entidad certifica que no tiene residencia para efectos fiscales, al Institución Financiera de México Sujeta a Reportar podrá basarse en la dirección de la oficina principal de la Entidad para determinar la residencia del Cuentahabiente.
b. Si la auto-certificación indica que el Cuentahabiente es residente en una Jurisdicción Reportable, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá considerar la cuenta como Cuenta Reportable, salvo que determine razonablemente, con base en información pública disponible o en posesión de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar, que el Cuentahabiente no es una Persona Reportable respecto de dicha Jurisdicción Reportable.
Determinación sobre si la Entidad es una ENF Pasiva con una o más Personas que Ejercen
Determinación sobre si la Entidad es una Persona Reportable.
Procedimientos de Revisión para Identificar Cuentas de Entidades Respecto de las cuales se
Procedimientos de Revisión para Cuentas Nuevas de Entidades. Las siguientes reglas y
Nuevas mantenidas por Entidades. (Cuentas Nuevas de Entidades).
acumulado de las Cuentas Financieras mantenidas por una Entidad, una Institución
Financiera de México Sujeta a Reportar deberá considerar todas las Cuentas Financieras que mantiene ésta o una Entidad Relacionada, pero únicamente en la medida en que el sistema computarizado de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar relacione las Cuentas Financieras por referencia a elementos de datos tales como número de cliente o TIN, y permita que los saldos o valores de las cuentas sean acumulados. A cada tenedor de una Cuenta Financiera de titularidad conjunta se le atribuirá el total del saldo o valor de la cuenta fines de aplicar el requisito de acumulación descrito en este apartado.
valor acumulado de las Cuentas Financieras mantenidas por una Entidad, una Institución
Financiera de México Sujeta a Reportar deberá considerar todas las Cuentas Financieras que mantiene ésta o una Entidad Relacionada, pero únicamente en la medida en que el sistema computarizado de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar relacione las Cuentas Financieras por referencia a elementos de datos tales como número de cliente o TIN, y permita que los saldos o valores de las cuentas sean acumulados. A cada tenedor de una Cuenta Financiera de titularidad conjunta se le atribuirá el total del saldo o valor de la cuenta para los efectos de aplicar el requisito de acumulación descrito en este apartado.
2. Acumulación de Cuentas de Entidades. Para los efectos de determinar el saldo o valor
1. Acumulación de Cuentas de Personas Físicas. Para los efectos de determinar el saldo o
seguro con valor en efectivo que (i) proporciona cobertura a personas físicas asociadas a través de un empleador, asociación profesional, sindicato u otra asociación o grupo; y (ii) cobra una prima por cada miembro del grupo (o miembro de una categoría dentro del grupo) que se determina sin considerar las características de salud individuales distintas de la edad, género y el hábito de fumar del miembro (o categoría de miembros) dentro del grupo. La expresión "Contrato Colectivo de Renta Vitalicia" significa un Contrato de Renta Vitalicia bajo el cual los obligados son personas físicas asociadas a través de un empleador, asociación profesional, sindicato u otra asociación o grupo.
Reglas para la Acumulación de Saldos de Cuentas y Conversión de Moneda.
Renta Vitalicia es emitido a un empleador y cubre a veinticinco o más empleados/tenedores del certificado;
El empleado/tenedor de certificado tiene derecho a recibir cualquier valor contractual relacionado con sus participaciones así como a designar beneficiarios de la prestación pagadera al fallecimiento del empleado; y
El monto acumulado pagadero a cualquier empleado/tenedor del certificado o
beneficiario no excede de un millón ($1'000,000) de dólares estadounidenses.
persona física (distinto del propietario) de un Contrato de que reciba un beneficio por muerte no es una Persona Reportable y podrá tratar dicha Cuenta Financiera como distinta de una Cuenta Reportable a menos que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar tenga conocimiento o razones para conocer, que el beneficiario es una Persona Reportable. Una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar tendrá razones para conocer que el beneficiario de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia es una Persona Reportable si la información recabada por la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar y asociada con el beneficiario contiene indicios de los enlistados en el subapartado B(2) de la Sección III del Apartado 1. Si la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar tiene conocimiento o razones para conocer que el beneficiario es una Persona Reportable, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá seguir los procedimientos descritos en el apartado B de la Sección III del Apartado 1.
Una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar podrá tratar a una Cuenta Financiera que constituya la participación de un miembro en un Contrato Colectivo de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato Colectivo de Renta Vitalicia como una Cuenta Financiera que no es una Cuenta Reportable hasta la fecha en la cual una cantidad sea pagadera al empleado/tenedor del certificado o beneficiario, siempre que dicha Cuenta Financiera cumpla con los siguientes requisitos:
Procedimientos Alternativos para Cuentas Financieras Mantenidas por Personas Físicas
b. Cuyos ingresos brutos sean primordialmente atribuibles a la inversión, reinversión
o negociación en Activos Financieros, si la Entidad es gestionada por otra Entidad que sea una Institución de Depósito, Institución de Custodia, Compañía de Seguros Específica o una Entidad de Inversión descrita en el subapartado A(6)(a).
Se considera que una Entidad realiza primordialmente como un negocio una o más de las actividades descritas en el subapartado A(6)(a), o que sus ingresos brutos son atribuibles primordialmente a la inversión reinversión o negociación en Activos Financieros para los
Negociación con instrumentos del mercado de dinero (cheques, pagarés,
certificados de depósito, derivadas, etc.); divisas, instrumentos referenciados al tipo de cambio, tasas de interés o índices; valores negociables o negociación de futuros sobre mercancías (commodities);
La expresión "Institución Financiera de México Sujeta a Reportar" se refiere a toda
Institución Financiera que no sea una Institución Financiera de México No Sujeta a
a. Una Institución Financiera residente en México, con exclusión de las sucursales de dicha Institución Financiera ubicadas fuera de México.
b. Una sucursal de una Institución Financiera no residente en México, si dicha sucursal se encuentra ubicada en México.
La expresión "Institución Financiera de una Jurisdicción Participante" significa (i) cualquier Institución Financiera que sea residente de alguna Jurisdicción Participante, con excepción de las sucursales de dicha Institución Financiera que estén ubicadas fuera de la Jurisdicción Participante de que se trate, y (ii) cualquier sucursal de una Institución Financiera no residente en dicha Jurisdicción Participante, si la sucursal se encuentra ubicada en la Jurisdicción Participante de que se trate.
El término "Institución Financiera" significa una Institución de Custodia, una Institución de
Depósito, una Entidad de Inversión o una Compañía de Seguros Específica.
La expresión "Institución de Custodia" significa cualquier Entidad que mantenga Activos Financieros por cuenta de terceros, como parte sustancial de su negocio. Una Entidad mantiene Activos Financieros por cuenta de terceros como parte sustancial de su negocio si el ingreso bruto de la Entidad atribuible a dicho mantenimiento y los servicios financieros relacionados, es igual o superior al 20% del ingreso bruto de la Entidad durante el periodo más corto entre: (i) el periodo de tres años que finalice el 31 de diciembre (o el último día de un periodo contable que no sea un año de calendario) anterior al año en que se hace la determinación; o (ii) el periodo durante el cual la Entidad ha existido.
El término "Institución de Depósito" significa cualquier Entidad que acepte depósitos en el curso ordinario de su actividad bancaria o similar.
El término "Entidad de Inversión" significa cualquier Entidad:
a. Que primordialmente realice como un negocio una o varias de las siguientes actividades u operaciones para o por cuenta de un cliente:
Institución Financiera Sujeta a Reportar.
EE.UU. y deberá entenderse que incluyen el equivalente en otras monedas.
Términos Definidos. Los siguientes términos y expresiones tendrán el significado que se señala a continuación:
determinar el saldo o valor acumulado de Cuentas Financieras mantenidas por una persona
para determinar si una Cuenta Financiera es una Cuenta de Alto Valor, una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar también deberá acumular todas las cuentas, en el caso que el gerente de relaciones tenga conocimiento o razones para conocer que cualquier Cuenta Financiera es de la propiedad, esté controlada o esté establecida (no actuando en capacidad fiduciaria) directa o indirecta por la misma persona.
4. Inclusión del Equivalente en Otras Monedas. Todos los montos en dólares son dólares de
3. Regla Especial de Acumulación Aplicable a Gerentes de Relaciones. Para los efectos de
agencia o instrumento que sea propiedad total de la organización. Esta categoría
incluye cualquier organización intergubernamental (incluyendo organizaciones supranacionales) que (1) esté compuesta, principalmente, por gobiernos; (2) tenga en vigor un acuerdo sede con México; y (3) cuyo ingreso no implique un beneficio para particulares, excepto en relación con un pago que se derive de una obligación mantenida en conexión con algún tipo de actividad comercial financiera que involucre a una Compañía de Seguros Específica, una Institución de Custodia o una Institución de Depósito.
Organización Internacional: Cualquier organización internacional o cualquier
Nacional Financiera, S.N.C. (NAFIN)
Banco Nacional de Obras y Servicios Públicos, S.N.C. (BANOBRAS) Sociedad Hipotecaria Federal, S.N.C. (SHF)
Financiera Nacional de Desarrollo Agropecuario, Rural, Forestal y
México, o cualquier agencia o instrumento que sea propiedad total de México o
cualesquiera de uno o varios de los anteriores, excepto en relación con un pago que se derive de una obligación mantenida en conexión con algún tipo de actividad comercial financiera que involucre a una Compañía de Seguros Específica, una Institución de Custodia o una Institución de Depósito.
Se consideran incluidas en la definición anterior las siguientes instituciones:
Entidad Gubernamental: El Gobierno de México y cualquier subdivisión política de
La expresión "Institución Financiera de México No Sujeta a Reportar" significa cualquier
Institución Financiera de las que se señalan a continuación:
efectos del subapartado A(6)(a), si el ingreso bruto de la Entidad atribuible a las actividades
en cuestión es igual o superior al 50% del ingreso bruto obtenido por la Entidad durante el más corto de los siguientes periodos: (i) el periodo de tres años finalizado el 31 de diciembre del año anterior a aquél en que se efectúa la determinación; o (ii) el periodo durante el cual la Entidad ha existido. El término "Entidad de Inversión" no incluye Entidades que sean ENFs Activas por cumplir cualquiera de los criterios indicados en el subapartado D(9)(d) al D(9)(g).
Este subapartado deberá interpretarse de una manera que sea consistente con un lenguaje similar establecido en la definición de "institución financiera" en las Recomendaciones del Grupo de Acción Financiera.
7. La expresión "Activo Financiero" incluye comprende títulos valores (por ejemplo, las acciones o participaciones en una sociedad de capital; participaciones en el capital o rentas obtenidas por el beneficiario efectivo como consecuencia de su participación en sociedades personalistas compuestas por una pluralidad de socios o sociedades comanditarias cotizadas en bolsa, o bien en fondos de inversión; los pagarés, bonos, obligaciones u otros instrumentos de deuda), rendimientos derivados de participaciones, activos de mercado de futuros, contratos de intercambio (por ejemplo, permutas financieras de tipos de interés, de tipos de cambio, de tipos de referencia, de tipos de interés máximos y mínimos, de activos de mercado de futuros, contratos de intercambio de interés por renta variable, contratos sobre futuros basados en índices bursátiles y otros acuerdos similares), Contratos de seguro o Contratos de Renta Vitalicia, o cualquier otro rendimiento (incluido un contrato de futuros, un contrato a plazo o un contrato de opción) derivado de títulos valores, participaciones en el capital, activos de mercado de futuros, permutas, Contratos de seguro o Contratos de Renta Vitalicia. Un rendimiento derivado de un bien inmueble no vinculado a una operación de endeudamiento no constituye un "Activo Financiero"
8. El término "Compañía de Seguros Específica" significa cualquier Entidad que sea una aseguradora (o la sociedad controladora de una aseguradora) que emita o esté obligada a hacer pagos respecto de Contratos de Seguro con Valor en Efectivo o a Contratos de Renta Vitalicia.
Institución Financiera de México No Sujeta a Reportar
finalidad sea la de ofrecer prestaciones por jubilación, incapacidad o
muerte a los beneficiarios que sean asalariados actuales o antiguos asalariados (o personas designadas por cualquiera de aquéllos) de uno o más empleadores en contraprestación por los servicios prestados, si:
1. El fondo tiene menos de 50 participantes;
2. El fondo está financiado por uno o varios empleadores que no sean Entidades de Inversión o ENFs Pasivas;
las rentas del capital, se difiera el pago de los impuestos sobre dichas rentas o se sometan a gravamen a un tipo reducido, dada su condición de planes de jubilaciones o pensiones;
El fondo reciba al menos el 50 por ciento de sus aportaciones totales (a excepción del traspaso de activos bien de otros planes mencionados en los subapartados B(5) a (7) o bien de las cuentas de jubilación y pensión descritas en el subapartado C(17)(a)) de empresas promotoras;
Los pagos o retiros disposiciones de fondos estén únicamente autorizados en caso de producirse alguno de los supuestos previstos en relación con la indemnización por jubilación, incapacidad o muerte (hecha salvedad de los traspasos a otros fondos de pensiones previstos en los subapartados B(5) a (7) o las ya citadas cuentas de jubilación y pensión en el subapartado C(17)(a)), o se apliquen penalizaciones a los pagos o retiradas efectuados con anterioridad a dichos supuestos excepcionales, o
Las aportaciones (salvo ciertas clases de aportación autorizadas) realizadas por los asalariados al fondo estén limitadas en proporción a las rentas del trabajo del asalariado o no puedan exceder de cincuenta mil ($50.000) dólares estadounidenses al año, en aplicación de las disposiciones descritas en el apartado C de la Sección VII para la acumulación de saldos de cuenta y la conversión de moneda.
No tenga ningún beneficiario único del fondo tenga con derecho
a más del cinco por ciento de los activos del fondo;
Esté sometido a regulación pública y facilite información a las autoridades fiscales correspondientes, y
Satisfaga al menos una de las siguientes condiciones:
la de ofrecer prestaciones por jubilación, incapacidad o muerte, o
cualquier combinación de las anteriores, a los beneficiarios que sean asalariados actuales o antiguos asalariados (o personas designadas por cualquiera de aquéllos) de uno o más empleadores en contraprestación por los servicios prestados, siempre que el fondo:
Instituciones de seguros de pensiones y de renta vitalicia conforme a lo
definido en el artículo 159, fracción IV de la Ley del Seguro Social.
Fondos de Jubilación de Participación Amplia: un fondo cuya finalidad sea
propiedad total, excepto en relación con un pago que se derive de una obligación
mantenida en conexión con algún tipo de actividad comercial financiera que involucre a una Compañía de Seguros Específica, una Institución de Custodia o una Institución de Depósito.
El Banco Central: Banco de México y cualesquier subsidiarias que sean de su
1. El término "Cuenta Financiera" significa toda cuenta abierta en una Institución Financiera y
comprende Cuentas de Depósito, Cuentas de Custodia y,
a. En el caso de una Entidad de Inversión, toda participación en capital o en deuda en la Institución Financiera. No obstante lo anterior, la expresión "Cuenta Financiera" no incluye una participación en capital o en deuda en una Entidad que sea una Entidad de Inversión sólo por el hecho de: (i) ofrecer asesoría en materia de inversiones a y actuar por cuenta de, o (ii) gestionar carteras en nombre de y actuar por cuenta de, un cliente con la finalidad de invertir, gestionar o administrar Activos Financieros depositados en nombre del cliente de una Institución Financiera distinta de dicha Entidad.
viii. Una Institución Financiera "Emisora de Tarjetas de Crédito Calificado",
que satisfaga los siguientes criterios:
1. La Institución Financiera sea una Institución Financiera exclusivamente por tratarse de un emisor de tarjetas de crédito que acepta depósitos sólo cuando un cliente efectúa un pago cuyo importe excede del saldo pendiente de pago en la tarjeta, y dicho pago en exceso no es inmediatamente devuelto al cliente, y
2. A partir del o antes del 1 de enero de 2016, la Institución Financiera implemente políticas y procedimientos encaminados bien a impedir que un cliente efectúe sobrepagos que excedan de cincuenta mil ($50.000) dólares estadounidenses, o bien a garantizar que todo sobrepago por parte del cliente que exceda de cincuenta mil ($50.000) dólares estadounidenses sea reembolsado al cliente en un plazo de 60 días, aplicando sistemáticamente las normas enunciadas en el apartado C de la Sección VII para la acumulación de saldos de cuenta y la conversión monetaria. A tal fin, el sobrepago de un cliente excluye saldos acreedores imputables a cargos o gastos protestados, pero incluye saldos acreedores derivados de la devolución de mercancías.
ix. Un "Vehículo de Inversión Colectiva Exento", entendiendo dicha expresión como cualquier Entidad de Inversión regulada como vehículo de inversión colectiva, siempre que la titularidad de todas las participaciones en dicho vehículo corresponda a o se ostente a través de personas físicas o Entidades que no sean Personas Reportables, exceptuando una ENF Pasiva con una o más Personas que Ejercen el Control que sean Personas Reportables.
Un Fondo de Jubilación de una entidad gubernamental, una organización
internacional o de un Banco Central.
Un fideicomiso, en la medida en que la fiduciaria del fideicomiso sea una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar y reporte cualquier información que requiera ser obtenida e intercambiada de conformidad con este Acuerdo respecto de cualquier Persona que ejerce Control del fideicomiso.
Un fideicomiso que sirva exclusivamente como garantía y fuente alterna de pago de una deuda u obligación de compra del fideicomitente.
Un fideicomiso cuyos activos consistan exclusivamente en bienes inmuebles.
traspaso de activos de las cuentas de jubilación y pensión
descritas en el subapartado C(17)(a)) están limitadas en proporción a las rentas obtenidas y a la remuneración del asalariado, respectivamente;
Los participantes que no residan en la jurisdicción en la que se haya constituido el fondo no pueden concentrar más del 20 por ciento de los activos del fondo, y
El fondo está sometido a regulación pública y proporciona información a las autoridades fiscales correspondientes
y patronales al fondo (salvo el
Las aportaciones salariales
La expresión "Cuenta Financiera" no comprende, en ningún caso, aquellas cuentas con la
consideración de Cuentas Excluidas
La expresión "Cuenta de Depósito" comprende toda cuenta comercial, cuenta corriente, cuenta de ahorro, cuenta a plazo, cuenta de aportación definida u otra cuenta representada por un certificado de depósito, de ahorro, de inversión, de deuda o cualquier instrumento similar, abierta en una Institución Financiera con motivo de su actividad bancaria habitual o análoga. Las Cuentas de Depósito comprenden también las cuantías de titularidad de compañías de seguros al amparo de un contrato de inversión garantizada o un acuerdo similar para el pago o abono de intereses sobre las mismas.
La expresión "Cuenta de Custodia" significa una cuenta (distinta de un Contrato de Seguro o de un Contrato de Renta vitalicia) en la que se depositan uno o varios Activos Financieros en beneficio de un tercero.
La expresión "Participación en el Capital" significa, en el caso de las sociedades personalistas que sean una Institución Financiera, tanto una participación en el capital como en los beneficios de la sociedad personalista. En el caso de un fideicomiso con naturaleza de Institución Financiera, se entiende que la Participación en el capital es de titularidad de cualquier persona a la que se considere fideicomitente o beneficiario de la totalidad o de una parte del fideicomiso, o cualquier otra persona física que ejerza el control efectivo último del fideicomiso. Una Persona Reportable tendrá la consideración de beneficiario de un fideicomiso cuando dicha Persona tenga derecho a percibir, directa o indirectamente (por ejemplo, a través de un agente designado), una distribución obligatoria o pueda percibir, directa o indirectamente, una distribución discrecional con cargo al fideicomiso.
De manera alternativa, las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar podrán considerar como Persona Reportable al beneficiario que tenga derecho a recibir una distribución discrecional por parte de un fideicomiso que califique como Institución Financiera de México Sujeta a Reportar, siempre que dicho beneficiario discrecional haya percibido tal distribución durante el año calendario u otro periodo de reporte apropiado (es decir, cuando dicha distribución haya sido pagada o resulte pagadera).
La expresión "Contrato de Seguro" significa un contrato (distinto del Contrato de Renta Vitalicia) conforme al que el emisor se obliga a pagar una suma de dinero al verificarse una eventualidad particular que entrañe fallecimiento, enfermedad, accidente, responsabilidad civil o daños relativos a la propiedad.
La expresión "Contrato de Renta Vitalicia" significa un contrato por el cual el emisor acuerda realizar pagos totales o parciales en un periodo determinado, referenciados a la expectativa de vida de una o varias personas físicas. La expresión también incluye los contratos que sean considerados como un Contrato de Renta Vitalicia de conformidad con la legislación, regulación o práctica de la jurisdicción donde se celebra el mismo y por el cual el emisor acuerda realizar pagos por un periodo de años.
La expresión "Contrato de Seguro con Valor en Efectivo" significa un Contrato de Seguro (que no sea un contrato de reaseguro para indemnizaciones entre dos compañías de seguros) que tiene un Valor en Efectivo.
La expresión "Valor en Efectivo" significa el mayor entre (i) la cantidad que el asegurado tiene derecho a percibir tras la cancelación o terminación del contrato (determinada sin reducir cualquier comisión por cancelación o política de préstamo), y (ii) la cantidad que el asegurado puede obtener como préstamo de conformidad con o respecto del contrato. No obstante lo anterior, la expresión "Valor en Efectivo" no incluye una cantidad a pagar de acuerdo con un Contrato de Seguro, como:
En el caso de una Institución Financiera distinta de las descritas en el subapartado
C(1)(a), toda participación en capital o en deuda en la Institución Financiera, cuando el tipo de participación se determine con el objeto de eludir o de sustraerse de la obligación de reportar a que se refiere la Sección I del Apartado 1, y
Los Contratos de Seguro con Valor en efectivo y los Contratos de Renta Vitalicia ofrecidos por o mantenidos en una Institución Financiera, distintos de las rentas vitalicias, inmediatas, intransferibles y no vinculadas a inversión, emitidas a una persona física y que monetizan una pensión o una prestación por incapacidad por razón de una cuenta identificada como Cuenta Excluida.
cuales se depositan las cuotas obrero-patronales y estatales, que son
obligatorias de conformidad con la ley y están previstas en las leyes de
para el Retiro (AFORES). Una subcuenta de aportaciones obligatorias las
Aportaciones obligatorias administradas por Administradoras de Fondos
para el retiro, conforme al Artículo 185 de la Ley del Impuesto sobre la Renta,
siempre que las aportaciones anuales no excedan la cantidad deducible para ese año para fines del impuesto sobre la renta en México.
Las siguientes Cuentas de Pensiones:
fin de recibir y administrar recursos cuyo único destino es ser utilizados cuando el
titular llegue a la edad de 65 años o en los casos de invalidez o incapacidad del titular para realizar un trabajo personal remunerado de conformidad con las leyes de seguridad social y conforme al Artículo 151, fracción V de la Ley de Impuesto Sobre la Renta.
Primas de Seguros para el Retiro: Un contrato de seguro cuyo objetivo es el ahorro
Cuentas de Planes Personales de Retiro: Cuentas que se establecen con el único
La expresión "Cuenta Preexistente" significa una Cuenta Financiera que se mantenga
abierta en una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar al 31 de diciembre de
La expresión "Cuenta Nueva" significa una Cuenta Financiera abierta en una Institución
Financiera de México Sujeta a Reportar el o después del 1 de enero de 2016.
La expresión "Cuenta Preexistente de Persona Física" significa una Cuenta Preexistente mantenida por una o varias personas físicas.
La expresión "Cuenta Nueva de Persona Física" significa una Cuenta Nueva mantenida por una o varias personas físicas.
La expresión "Cuenta Preexistente de Entidad" significa una Cuenta Preexistente cuyos titulares sean una o varias Entidades.
La expresión "Cuenta de Bajo Valor" significa una Cuenta Preexistente de Persona Física cuyo saldo o valor a 31 de diciembre de 2015 no exceda de un millón ($1.000.000) de dólares estadounidenses.
La expresión "Cuenta de Alto Valor" significa una Cuenta Preexistente de Persona Física cuyo saldo o valor exceda de un millón ($1.000.000) de dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015 o a 31 de diciembre de cualquier año posterior.
La expresión "Cuenta Nueva de Entidad" significa una Cuenta Nueva mantenida por una o varias Entidades.
La expresión "Cuenta Excluida" significa cualquiera de las cuentas siguientes:
Únicamente en concepto de fallecimiento de una persona física asegurada en
virtud de un contrato de seguro de vida;
A título de prestación por daños personales o enfermedad u otra prestación indemnizatoria por pérdida económica derivada de la materialización del riesgo asegurado;
A título de devolución al contratante de la póliza de una prima pagada anteriormente (menos el coste de los derechos de seguro, se hayan aplicado efectivamente o no) por razón de un Contrato de seguro (distinto de un contrato de seguro de vida o de un contrato de Renta Vitalicia, vinculados a inversión) en concepto de cancelación o resolución de la póliza, merma de exposición al riesgo durante la vigencia del Contrato de seguro, o que surja al recalcular la prima por rectificación de la notificación o error análogo;
En concepto de dividendos del contratante de la póliza (distintos de los dividendos por resolución de contrato) siempre que dichos dividendos remitan a un Contrato de Seguro cuyos únicos beneficios pagaderos se describen en el subapartado C(8)(b), o
A título de devolución de una prima anticipada o depósito de prima por razón de un Contrato de seguro cuya prima es exigible al menos una vez al año cuando el importe de la prima anticipada o de la prima depositada no exceda del importe de la siguiente prima anual exigible en virtud del contrato.
Que los fondos de la cuenta procedan exclusivamente del
depósito de un pago a cuenta, como garantía de ejecución, de cuantía suficiente para garantizar una obligación directamente relacionada con la operación, o de un pago similar, o procedan de un activo financiero depositado en la cuenta en conexión con la venta, intercambio o arrendamiento de dichos bienes.
Que la cuenta se haya abierto y se utilice exclusivamente como garantía de ejecución de la obligación del comprador de pagar el precio de la compra de los bienes, de la obligación del vendedor de pagar cualquier pasivo contingente, o de la obligación del arrendador o del arrendatario de pagar cualquier daño de los bienes arrendados, de conformidad con el contrato de arrendamiento.
Que los activos de la cuenta, incluidas las rentas generadas por ella, sean pagados o distribuidos de otro modo en beneficio del comprador, el vendedor, el arrendador o el arrendatario (en su caso, en cumplimiento de la obligación de dicha persona) en el momento de la venta, intercambio, cesión o terminación del arrendamiento.
Que la cuenta no sea una cuenta de margen o similar abierta en conexión con la venta o intercambio de un activo financiero, y
Que la cuenta no esté asociada con una cuenta de las descritas en el subapartado C(17)(f) de esta Sección.
Una sentencia o mandato judicial
Una venta, intercambio o arrendamiento de bienes inmuebles o muebles, siempre que la referida cuenta cumpla con los siguientes requisitos:
Una cuenta financiera mantenida únicamente por la sucesión de una persona física
si la documentación de dicha cuenta incluye una copia del testamento o del certificado de defunción.
Una cuenta financiera establecida en conexión con cualquiera de los hechos siguientes:
Las primas periódicas, cuyo importe no disminuya con el transcurso del
tiempo, sean pagaderas al menos anualmente durante el periodo más corto entre la vigencia del contrato o hasta que el asegurado alcance los
El contrato no tiene un valor en efectivo al que cualquier persona pueda tener acceso (ya sea mediante retiro, préstamo o de alguna otra manera) sin rescindir el contrato;
El monto (distinto de una indemnización por fallecimiento) pagadero a la cancelación o rescisión del contrato no puede exceder total de las primas pagadas en virtud del contrato, menos la suma de los gastos por concepto de fallecimiento, enfermedad y otros gastos (ya se hayan impuesto o no) relativos al periodo o periodos de vigencia del contrato y cualquier otro importe pagado antes de la cancelación o rescisión del contrato; y
El contrato no es mantenido por un cesionario a título oneroso.
aportaciones voluntarias o complementarias del trabajador, siempre que
dichas contribuciones no excedan de cincuenta mil ($50,000) dólares estadounidenses en cualquier año.
Un contrato de seguro de vida con un periodo de cobertura finalice antes de que la persona física asegurada alcance los 90 años de edad, siempre que el contrato cumpla con los siguientes requerimientos:
Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES). Una subcuenta de
seguridad social, la Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda
para los Trabajadores y la LSAR y en las cuales no existen aportaciones voluntarias o complementarias para el retiro.
ii. Aportaciones voluntarias y complementarias administradas por
La expresión "Cuenta Reportable" significa una Cuenta Financiera mantenida por una o
más Personas Reportables o por una ENF Pasiva con una o más Personas que Ejercen el Control que sean Personas Reportables, siempre que haya sido identificada como tal en aplicación de los procedimientos de debida diligencia previstos en las Secciones II a VII.
La expresión "Persona Reportable" significa una Persona de una Jurisdicción Reportable distinta de: (i) una sociedad cuyo capital sea regularmente comercializado en uno o más mercados de valores establecidos; (ii) cualquier sociedad que sea una Entidad Relacionada de la sociedad descrita en el subapartado (i); (iii) una Entidad Gubernamental; (iv) una Organización Internacional; (v) un Banco Central, o (vi) una Institución Financiera.
La expresión "Persona de una Jurisdicción Reportable" significa una persona física o Entidad que sea residente en una Jurisdicción Reportable en virtud de la legislación fiscal de dicha jurisdicción, o la sucesión de una persona física que fuera residente de una Jurisdicción Reportable. Para estos efectos, una Entidad tal como una asociación, una sociedad de responsabilidad limitada o una figura jurídica similar que no tenga residencia para efectos fiscales, será considerada residente de la jurisdicción en la que esté ubicada la sede de su dirección efectiva.
El titular de la cuenta no haya efectuado operaciones con esa cuenta o
cualquier otra de su titularidad en la Institución Financiera de México
Sujeta a Reportar durante los tres años anteriores,
El titular de la cuenta no haya tenido contacto con la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar por cuestiones relacionadas con ésa o cualquier otra cuenta de su titularidad en la misma Institución Financiera de México Sujeta a Reportar durante los seis años anteriores,
La cuenta sea tratada como cuenta inactiva con arreglo a los procedimientos operativos habituales de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar y,
Tratándose de un contrato de seguro con valor en efectivo, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar no haya contactado con el titular de la cuenta por cuestiones relacionadas con la misma o cualquier otra cuenta de su titularidad abiertas en la citada Institución durante los seis años anteriores.
iii. La obligación asumida por una institución financiera que gestiona un
préstamo garantizado por bienes inmuebles de apartar una porción de un pago exclusivamente para facilitar el pago posterior de impuestos o seguros relacionados con los bienes inmuebles.
iv. La obligación asumida por una institución financiera de facilitar exclusivamente el pago posterior de impuestos
Una cuenta de depósito que cumpla con los siguientes requisitos:
i. La cuenta existe exclusivamente porque un cliente hace un pago que excede el saldo adeudado respecto de una tarjeta de crédito u otra facilidad de crédito revolvente y el sobrepago no es reembolsado al cliente de inmediato; y
ii. La institución financiera aplica, a partir del o antes del 1 de enero de 2016, medidas y procedimientos para impedir que un cliente efectúe sobrepagos que excedan de un importe mayor a $50,000 dólares estadounidenses, o bien para garantizar que cualquier sobrepago efectuado por un cliente que exceda de dicho importe le sea reembolsado en un plazo de 60 días, aplicando en ambos casos las reglas de conversión de moneda establecidas en la Sección VII apartado C. Para tales efectos, el sobrepago efectuado por un cliente no incluirá los saldos que incluyan cargos en disputa pero sí aquellos derivados de la devolución de mercancías.
Una cuenta financiera (con excepción de un contrato de renta vitalicia) con un saldo anual inferior a $1,000 dólares estadounidenses que sea considerada como cuenta inactiva. Una cuenta financiera podrá considerarse como cuenta inactiva siempre que:
Menos del 50 por ciento del ingresos brutos de la ENF correspondiente al año
calendario precedente u otro periodo de reporte apropiado son ingresos pasivos, y menos del 50 por ciento de los activos mantenidos por la ENF durante el año calendario precedente u otro periodo de reporte apropiado son activos que generan o son mantenidos para la generación de ingresos pasivos;
El capital social de la ENF es regularmente comercializado en un mercado de valores establecido, o la ENF es una Entidad Relacionada de una Entidad cuyo capital sea regularmente comercializado en un mercado de valores establecido;
La ENF es una Entidad Gubernamental, una Organización Internacional, un Banco
Central o una Entidad que sea propiedad total de, uno o más de los anteriores;
Todas las actividades de una ENF consistan substancialmente en mantener (total o en parte) las acciones en circulación de, o proveer financiamiento y servicios a, una o varias subsidiarias que se dediquen a un comercio o actividad empresarial distinta de la de una Institución Financiera, excepto que una Entidad no califique para el estatus ENF si la misma funciona (o se ostenta) como un fondo de inversión, tal como un fondo de capital privado, fondo de capital de riesgos, fondo de adquisición apalancada, o cualquier vehículo de inversión cuyo propósito sea adquirir o financiar compañías para después tener participaciones en las mismas en forma de activos de capital para fines de inversión;
La ENF todavía no está operando un negocio y no tiene historial previo de operación, pero está invirtiendo capital en activos con la intención de operar un negocio distinto al de una Institución Financiera; no obstante, la ENF no calificará para esta excepción veinticuatro (24) meses después de la fecha de que se constituya como ENF ;
La ENF que no haya actuado como Institución Financiera en los últimos cinco (5) años y esté en proceso de liquidar sus activos o se esté reorganizando con la intención de continuar o reiniciar operaciones de una actividad empresarial distinta de la de una Institución Financiera;
La ENF se dedica principalmente a financiar o cubrir operaciones con o para Entidades Relacionadas que no son Instituciones Financieras y que no presten servicios de financiamiento o de cobertura a ninguna Entidad que no sea una Entidad Relacionada, siempre que el grupo de cualquier Entidad Relacionada referida se dedique primordialmente a una actividad empresarial distinta de la de una Institución Financiera, o
La expresión "Jurisdicción Reportable" significa una jurisdicción (i) con la que exista un
acuerdo en vigor que contemple la obligación de proporcionar la información especificada en la Sección I, y (ii) que esté identificada en una lista publicada.
La expresión "Jurisdicción Participante" significa una jurisdicción (i) con la que exista un acuerdo en vigor con base en el cual reportará la información especificada en la Sección I, y (ii) que esté identificada en una lista publicada.
La expresión "Persona(s) que Ejerce(n) el Control" significa la(s) Persona(s) física(s) que ejerce(n) el control de una Entidad. En el caso de un fideicomiso, dicha expresión designa al(los) fideicomitente(s), fiduciario(s), protector(es) (si lo(s) hubiera), beneficiario(s) o categoría(s) de beneficiarios, y a cualquier otra persona física que ejerza el control efectivo del fideicomiso; mientras que en el caso de una figura jurídica distinta del fideicomiso, dicha expresión designa a la(s) persona(s) con cargos equivalentes o similares. La expresión "Persona(s) que Ejerce(n) el Control" deberá interpretarse de una manera que sea consistente con un lenguaje similar establecido en las Recomendaciones del Grupo de Acción Financiera Internacional (GAFI).
La expresión "ENF" significa toda Entidad que no sea una Institución Financiera.
La expresión "ENF Pasiva" significa: (i) una ENF que no sea una ENF Activa, o (ii) una Entidad de Inversión descrita en el subapartado A(6)(b) de esta Sección que no sea una Institución Financiera de una Jurisdicción Participante.
La expresión "ENF Activa" significa toda ENF que cumpla con cualquiera de los siguientes criterios:
La expresión "Cuentahabiente" significa la persona registrada o identificada, por la
Institución Financiera que mantiene la cuenta, como el titular de una Cuenta Financiera. Aquellas personas, distintas de una Institución Financiera, que sean cuentahabientes de una Cuenta Financiera en beneficio o por cuenta de otra persona en calidad de representante,custodio, agente designado,signatario, asesordeinversiones o intermediario, no serán consideradas como el Cuentahabiente para los efectos del presente Anexo, tratamiento que sí tendrá dicha otra persona. En el caso de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia, el Cuentahabiente será cualquier persona que tenga acceso al Valor en Efectivo o que pueda cambiar al beneficiario del contrato. Si ninguna persona puede acceder al Valor en Efectivo o cambiar al beneficiario, el Cuentahabiente será cualquier persona nombrada como propietaria del contrato y cualquier persona que tenga el derecho a percibir un pago de conformidad con el mismo. Al momento del vencimiento del Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o el Contrato de Renta Vitalicia, cada persona con derecho a recibir el pago de acuerdo con el contrato será considerado como un Cuentahabiente.
La expresión "Procedimientos de AML/KYC" significan los procedimientos de debida diligencia del cliente de una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar de acuerdo con los requerimientos para combatir el lavado de dinero u otros similares a los que está sujeta la Institución Financiera Sujeta a Reportar.
El término "Entidad" significa una persona jurídica o una figura jurídica como, por ejemplo, una sociedad, una asociación, un fideicomiso o una fundación.
Se considerará que una Entidad es una "Entidad Relacionada" de otra Entidad si (a) cualquiera de ellas controla a la otra, (b) ambas Entidades están sometidas a un control común, o (c) ambas Entidades son Entidades de Inversión como las descritas en el subapartado A(6)(b) de esta Sección, están sometidas a una administración común y dicha administración cumple las obligaciones de debida diligencia que se les imponen a dichas Entidades de Inversión. Para estos efectos, el control comprende la titularidad directa o indirecta de más del 50 por ciento de los derechos de voto y del valor de una Entidad.
La expresión "TIN" significa Número de Identificación Fiscal (o su equivalente funcional en ausencia de un Número de Identificación Fiscal).
Esté establecida y en operación opere en su jurisdicción de residencia
exclusivamente para fines religiosos, beneficencia, científicos, artísticos, culturales, deportivos o educativos; o esté establecida y en operación opere en su jurisdicción de residencia y sea una organización profesional, organización empresarial, cámara de comercio, organización laboral, organización agrícola u hortícola, organización civil o una organización operada exclusivamente para la promoción del bienestar social;
Está exenta del impuesto sobre la renta en su jurisdicción de residencia; No tenga accionistas o miembros que tengan una propiedad o que por su
participación se beneficien de los ingresos o activos;
La legislación aplicable de la jurisdicción de residencia de la ENF o la documentación de constitución de la ENF, no permitan que ningún ingreso o activo de la misma sea distribuido a o utilizado en beneficio de una persona privada o una Entidad que no sean de beneficencia, salvo que se utilice para la conducción de las actividades de beneficencia de la ENF, o como pagos por una compensación razonable por servicios prestados o como pagos que representan el valor de mercado de la propiedad que la ENF compró, y
La legislación aplicable de la jurisdicción de residencia de la ENF o los documentos de constitución de la ENF requieran que, cuando la ENF se liquide o se disuelva, todos sus activos se distribuyan a una Entidad gubernamental o una organización no lucrativa, o se transfieran al gobierno de la jurisdicción de residencia de la ENF o a cualquier subdivisión de éste.
La ENF cumpla con todos los siguientes requisitos:
APARTADO 2. Instructivo para la generación de información respecto de las cuentas y los pagos a que
se refiere el Apartado I del presente Anexo
Primer párrafo. Disposiciones Generales
1. Las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar de conformidad con el presente Anexo, deberán presentar la información correspondiente en formato XML Schema siguiendo el Common Reporting Standard User Guide, disponibles en la página de Internet del SAT.
En el supuesto de que por el ejercicio fiscal objeto de reporte no tengan operaciones que reportar, las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar deberán presentar un escrito libre firmado por el representante legal de la Institución Financiera de que se trate, manifestando bajo protesta de decir verdad que no tienen operaciones que reportar respecto de la(s) Jurisdicción(es) Reportable(s) de que se trate. Dicho escrito deberá presentarse en la oficialía de partes de la Administración Central de Planeación y Programación de Fiscalización a Grandes Contribuyentes de la AGGC.
Las autoridades fiscales se reservarán su derecho a ejercer las facultades de comprobación previstas en el CFF, respecto de la información presentada.
Instituciones de Custodia, Instituciones de Depósitos y Compañías de Seguros Específicas
2. Para los efectos del Apartado 1, Sección VIII, apartado A, subapartados 3, 4, 5 y 8 del presente Anexo, se presumirá, salvo prueba en contrario, que son Instituciones de Custodia, Instituciones de Depósitos o Compañías de Seguros Específicas, según corresponda, las instituciones de crédito, las casas de bolsa, las sociedades operadoras de sociedades de inversión, las sociedades distribuidoras de sociedades de inversión, las instituciones de seguros, las administradoras de fondos para el retiro, las uniones de crédito, las sociedades financieras populares y las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo que integran el sistema financiero mexicano.
No obstante que sean Instituciones de Custodia, Instituciones de Depósitos o Compañías de Seguros Específicas, según corresponda, dichas Entidades no estarán sujetas a reportar, siempre que sean Instituciones Financieras de México No Sujetas a Reportar de conformidad con el Apartado I, Sección VIII, apartado B, subapartado 1 del presente Anexo.
3. Para los efectos del Apartado 1, Sección VIII, apartado A, subapartado 6 del presente Anexo, se estará a lo siguiente:
a. Se entenderá que una Entidad es administrada por otra Entidad, en los términos del subapartado A(6)(b) de la Sección VIII del Apartado 1, si la Entidad administradora realiza, directamente o a través de terceros prestadores de servicios, cualquiera de las actividades u operaciones descritas en dicho subapartado por cuenta de la Entidad administrada. Sin embargo, una Entidad no administra a otra Entidad si no tiene poderes o facultades para administrar los activos de la otra Entidad, ya sea total o parcialmente.
ejemplo, un gobierno o agencia del mismo o un municipio) de la jurisdicción donde el beneficiario receptor del pago señale ser residente.
Respecto de una persona física, cualquier identificación válida emitida por un ente gubernamental autorizado (por ejemplo, un gobierno o agencia del mismo, o un municipio), que incluya el nombre de la persona física y normalmente se utilice para fines de identificación.
Respecto de una Entidad, cualquier documentación oficial emitida por un ente gubernamental autorizado (por ejemplo, un gobierno o agencia del mismo, o un municipio), que incluya el nombre de la Entidad y ya sea el domicilio de la oficina principal en la jurisdicción donde manifieste ser residente o de la jurisdicción donde la Entidad fue constituida u organizada.
Cualquier estado financiero, reporte crediticio de un tercero, presentación de concurso mercantil o un reporte emitido por una autoridad reguladora de valores.
6. La expresión "Evidencia Documental" incluye cualesquiera de las siguientes:
b. Se presumirá, salvo prueba en contrario, que es una Entidad de Inversión, cualquier
Entidad promovida o comercializada al público en general como un vehículo de inversión colectiva; sociedad de inversión; fondo de capital privado; fondo de capital de riesgo o capital emprendedor; fondo conocido como "exchange traded fund", "hedge fund" o "leverage buyout fund", o cualquier vehículo de inversión similar que sea establecido con una estrategia de inversión, reinversión o negociación de activos financieros y que sea administrado por una Institución de Depósitos, una Institución de Custodia, una Compañía de Seguros Específica o una Entidad de Inversión.
Para estos efectos, se considerará que una Entidad es promovida o comercializada al público en general, entre otros, si la Entidad busca obtener capital de, o es conocida como una inversión potencial de, inversionistas externos o inversionistas que no son partes relacionadas de la Entidad. Asimismo, se entenderá que una Entidad no es promovida o comercializada al público en general si la Entidad no busca obtener capital externo (por ejemplo, un fideicomiso establecido por una persona física para negociar con activos financieros por cuenta propia). Se considerará que una Entidad es promovida o comercializada al público en general aun cuando la promoción o la comercialización sólo esté dirigida a ciertas clases de inversionistas.
c. La expresión "Entidad de Inversión" no incluye a un fideicomiso de inversión en bienes raíces que cumpla los requisitos a que se refiere el artículo 187 de la Ley del ISR, siempre que al menos el 70 por ciento de su patrimonio esté invertido en los bienes inmuebles a que se refiere la fracción II del artículo citado.
4. Para los efectos del Apartado I, Sección I, apartado C, subapartados 1 y 2, las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar no estarán obligadas a verificar que el TIN proporcionado por el Cuentahabiente es correcto, siempre que cumplan los requerimientos para combatir el lavado de dinero establecidos por México a que se refiere el Apartado II, segundo párrafo, numeral 3 del presente Anexo.
No obstante lo anterior, las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar podrán consultar la información publicada en la página de internet del SAT para los efectos de verificar si una Jurisdicción emite un TIN o bien, si el proporcionado por el Cuentahabiente tiene la estructura correcta.
5. Para los efectos del Apartado 1, Sección VIII, apartado D, subapartado 4 del presente Anexo, la expresión "Jurisdicción Reportable" se entenderá como referida a cualquier país o jurisdicción (i) en la que haya surtido efectos el Acuerdo Multilateral entre Autoridades Competentes sobre Intercambio Automático de Información de Cuentas Financieras, haya firmado y tenga en vigor la Convención sobre Asistencia Administrativa Mutua en Materia Fiscal, haya firmado y tenga en vigor un Acuerdo para Evitar la Doble Imposición o un Acuerdo de Intercambio de Información en Materia Tributaria con México y/o esté incluido en la lista publicada por EE.UU. relativa a las Jurisdicciones respecto de las cuales el Departamento del Tesoro y el Servicio de Rentas Internas de dicho país han determinado que son adecuadas para llevar a cabo el intercambio de información; (ii) en el que exista reciprocidad en el intercambio de información y (iii) esté incluido en la lista publicada en la página de internet del SAT.
6. Para los efectos del Apartado 1, Sección VIII, apartado D, subapartado 5, la expresión "Jurisdicción Participante" se entenderá como referida a cualquier país o jurisdicción que (i) haya suscrito el Acuerdo Multilateral entre Autoridades Competentes sobre Intercambio Automático de Información de Cuentas Financieras, haya firmado y tenga en vigor la Convención sobre Asistencia Administrativa Mutua en Materia Fiscal, haya firmado y tenga en vigor un Acuerdo para Evitar la Doble Imposición o un Acuerdo de Intercambio de Información en Materia Tributaria con México y/o esté incluido en la lista publicada por EE.UU. relativa a las Jurisdicciones respecto de las cuales el Departamento del Tesoro y el Servicio de Rentas Internas de dicho país han determinado que son adecuadas para llevar a cabo el intercambio de información y (ii) esté incluido en la lista publicada en la página de internet del SAT.
Dicha auto-certificación tendrá una validez indefinida para los efectos del Apartado I, inciso a)
del presente Anexo; sin embargo, el periodo de validez finalizará si se produce un cambio de circunstancias que sea susceptible de afectar el estatus del titular para los efectos de dicho Apartado. No se considerará que existe un cambio de circunstancias por el solo hecho de que un certificado de residencia fiscal emitido por la administración tributaria del país o jurisdicción correspondiente haya superado el plazo para el que se emitió.
Las auto-certificaciones a que hace referencia este numeral deberán estar a disposición del
Facilidad de crédito revolvente
2. Para los efectos del subapartado C(17)(f)(i) de la Sección VIII del Apartado 1, por facilidad de crédito revolvente se entenderá el crédito que da derecho al acreditado a realizar pagos, parciales o totales, de las disposiciones que previamente hubiere hecho, quedando facultado, mientras el contrato no concluya, para disponer en la forma pactada del saldo que resulte a su favor.
Requerimientos para combatir el lavado de dinero
3. Para los efectos del subapartado E(2) de la Sección VIII del Apartado 1,, los requerimientos para combatir el lavado de dinero establecidos por México son los siguientes, según resulten aplicables a la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar de que se trate:
Dirección completa del domicilio.
País(es) o jurisdicción(es) de residencia fiscal.
Clave en el Registro Federal de Contribuyentes o número de identificación fiscal de cada país o jurisdicción de residencia fiscal, si ha sido emitido.
En el caso de personas físicas (ya sean Cuentahabientes o Personas que ejercen
Control), nacionalidad(es) y, en su caso, ciudadanía.
Control), CURP o, en su caso, fecha, entidad federativa y país de nacimiento.
En el caso de Entidades, estatus, el cual incluye, entre otros, EENF Activa, Institución Financiera de México, Institución Financiera de otra Jurisdicción Participante y EENF Pasiva.
V(D)(2)(c)(ii), V(E)(3), VI(A) y VII(A), la auto-certificación a que se refieren dichos numerales deberá realizarse a través de un escrito libre firmado bajo protesta de decir verdad por el titular de la cuenta o por su representante legal, que permita a la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar tener y guardar constancia de su contenido y fecha de emisión, y acreditar que ha sido efectuado por dicho titular o representante. El contenido de dicha auto- certificación a través de escrito libre podrá constar en uno o varios documentos.
La auto-certificación a que se refiere este numeral será válida si contiene, al menos, la siguiente información:
7. Si una persona lleva a cabo arreglos o acuerdos con la intención de eludir el cumplimiento de cualquier obligación de reporte establecida en el presente Anexo, se entenderá que las reglas e instrucciones contenidas en el mismo surtirán efectos como si tales arreglos o acuerdos no se hubiesen llevado a cabo.
8. Los epígrafes previstos en el presente Apartado 2 son meramente ilustrativos y no confieren derecho alguno.
Segundo párrafo. Disposiciones aplicables a los Procedimientos para la identificación y reporte de
Con respecto al Apartado 1 del presente Anexo, se estará a lo siguiente:
informacion_intereses.aspx o aquélla que la sustituya, ni releva a dichas instituciones de sus obligaciones de
presentar la información a que se refieren las disposiciones fiscales aplicables.
Ciudad de México a 14 de diciembre de 2015.- El Jefe del Servicio de Administración Tributaria,
http://www.sat.gob.mx/transparencia/pot/sector_financiero/Paginas/http://www.sat.gob.mx/transparencia/pot/sector_financiero/Paginas/
Gerente de relaciones tratándose de agentes de seguros
4. Para los efectos de los numerales III(C)(4), III(C)(7), III(C)(9) y VII(C)(3) no se considera gerente de relaciones a los agentes de seguros, que sean personas físicas, referidos en el artículo 91, primer párrafo de la Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas, publicada en el DOF el 4 de abril de 2013, ni a los funcionarios o empleados de los agentes de seguros, que sean personas morales, o de las personas morales a que se refiere el artículo 102, de dicha Ley.
5. Para los efectos del numeral VIII(D)(9)(a), por "ingresos pasivos" se entenderán aquéllos a
que se refiere la regla 3.1.15., fracción I, segundo párrafo.
6. Para los efectos del numeral VII(C)(4), el tipo de cambio spot es el tipo de cambio interbancario a 48 horas que publique el Banco de México en su página de Internet.
Tercer párrafo. Información que deberán seguir presentando las instituciones del sistema financiero
La información que se entregue al SAT con base en el presente Anexo no substituye a aquélla que las instituciones del sistema financiero están obligadas a presentar siguiendo las especificaciones contenidas en
que se refiere el artículo 124 de la Ley de Ahorro y Crédito Popular, publicadas en el
DOF el 28 de noviembre de 2006.
Otras, en los supuestos en los cuales estén obligadas a reportar, de conformidad con el presente Anexo: aquellas disposiciones que resulten aplicables a la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar de que se trate.
de la Ley de Uniones de Crédito, publicadas en el DOF el 26 de octubre de 2012.
Sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: Disposiciones de carácter general a
el artículo 124 de la Ley de Ahorro y Crédito Popular, publicadas en el DOF el 28 de
Uniones de crédito: Disposiciones de carácter general a que se refiere el artículo 129
carácter general a que se refieren los artículos 108 Bis de la Ley de los Sistemas de
Ahorro para el Retiro y 91 de la Ley de Sociedades de Inversión, publicadas en el
DOF el 14 de mayo de 2004.
Sociedades financieras populares: Disposiciones de carácter general a que se refiere
artículo 140 de la Ley General de Instituciones y Sociedades Mutualistas de Seguros,
publicadas en el DOF el 19 de julio de 2012.
Administradoras de fondos para el retiro y sociedades de inversión: Disposiciones de
212 de la Ley del Mercado de Valores, publicadas en el DOF el 9 de septiembre de
2010, modificadas mediante Resolución publicada en el DOF el 20 de diciembre de
Instituciones de seguros: Disposiciones de carácter general a que se refiere el
115 de la Ley de Instituciones de Crédito, publicadas en el DOF el 20 de abril de
2009, modificadas mediante Resoluciones publicadas en el DOF el 16 de junio de
2010, 9 de septiembre de 2010, 20 de diciembre de 2010, 12 de agosto de 2011, 13 de marzo de 2013 y 25 de abril de 2014, respectivamente.
Casas de bolsa: Nuevas disposiciones de carácter general a que se refiere el artículo
Instituciones de crédito: Disposiciones de carácter general a que se refiere el artículo
Modificación al Anexo 25-Bis de la Resolución Miscelánea Fiscal para 2016
I. Obligaciones Generales de Reporte.
II. Obligaciones Generales de Debida Diligencia.
III. Procedimientos de Debida Diligencia respecto de Cuentas Preexistentes de Personas Físicas.
IV. Procedimientos de Debida Diligencia respecto de Cuentas Nuevas de Personas Físicas.
V. Procedimientos de Debida Diligencia respecto de Cuentas Preexistentes de Entidades.
VI. Debida Diligencia respecto de Cuentas Nuevas de Entidades.
VII. Reglas especiales en materia de debida diligencia.
2. Instructivo para la generación de información respecto de las cuentas y los pagos a que se refiere el Apartado 1 del presente Anexo.
APARTADO 1. Obligaciones Generales y Procedimientos de Identificación y Reporte de Cuentas Reportables
Para los efectos de los artículos 7, tercer párrafo; 55, fracciones I y IV; 56; 86, fracción I; 89, segundo párrafo; 136, último párrafo y 192, fracción VI de la Ley del ISR y 92, 93 y 253, último párrafo del Reglamento de la Ley del ISR, así como del artículo 32-B-Bis del CFF, y las reglas 3.5.8., 3.5.9., 3.9.1. 3.21.3.7. y 3.21.4.2., las instituciones del sistema financiero, las personas morales y las figuras jurídicas residentes en México o residentes en el extranjero con sucursal en México que sean Instituciones Financieras conforme al Estándar para el Intercambio Automático de Información sobre Cuentas Financieras en Materia Fiscal a que se refiere la recomendación adoptada por el Consejo de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos el 15 de julio de 2014, estarán a lo siguiente:
A. Sujeto a lo dispuesto en los apartados C a F de esta Sección, cada Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá reportar la siguiente información respecto de cada Cuenta Reportable:
1. El nombre, domicilio, jurisdicción(es) de residencia, TIN(s), así como fecha y lugar de nacimiento (en el caso de personas físicas) de cada Persona Reportable que sea Cuentahabiente de dicha cuenta y, en el caso de Entidad(es) que sea(n) Cuentahabiente(s) de dicha cuenta que, tras la aplicación de los procedimientos de debida diligencia establecidos en las Secciones V, VI y VII del Apartado 1 del presente Anexo, se determine que tiene(n) una o más Personas que Ejercen el Control que son Personas Reportables, la denominación o razón social, domicilio, jurisdicción(es) de residencia y TIN(s) de dicha Entidad, y el nombre, dirección, jurisdicción(es) de residencia, TIN(s), así como fecha y lugar de nacimiento de cada Persona Reportable.
2. El número de cuenta (o su equivalente funcional en caso de no tenerlo).
3. El nombre y el número de identificación (cuando corresponda) de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar.
4. El saldo promedio o valor de la cuenta (incluyendo, en el caso de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia, el Valor en Efectivo o el valor por cancelación) vigente al final del año calendario correspondiente u otro periodo de reporte apropiado, o, en caso de cancelación de la cuenta durante el año o periodo en cuestión, la cancelación de la cuenta.
5. En el caso de cualquier Cuenta de Custodia:
a. el monto bruto total de intereses, dividendos y cualquier otro ingreso derivado de los activos mantenidos en la cuenta, que en cada caso sean pagados o acreditados en la cuenta (o respecto de dicha cuenta) durante el año calendario correspondiente u otro periodo de reporte apropiado y
b. el monto bruto total de los productos de la venta o reembolso de Activos Financieros pagados o acreditados a la cuenta durante el año calendario u otro periodo de reporte apropiado respecto del cual la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar que haya actuado como un custodio, corredor, agente designado o de otra manera como un representante para un Cuentahabiente.
6. En el caso de una Cuenta de Depósito, el monto bruto total de los intereses pagados o acreditados a la cuenta durante el año calendario u otro periodo de reporte apropiado y
7. En el caso de cuentas no descritas en los subapartados A(5) o A(6) de esta Sección, el monto bruto total pagado o acreditado al Cuentahabiente respecto de dicha Cuenta durante el año calendario o cualquier otro periodo de reporte apropiado respecto del cual la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar es la obligada o deudora, incluyendo el importe total de cualesquier pagos por reembolso realizados al Cuentahabiente durante el año calendario u otro periodo de reporte apropiado.
B. La información reportada identificará la moneda en que se denomine cada importe.
C. No obstante lo estipulado en el subapartado A(1), en relación con toda Cuenta Reportable que sea una Cuenta Preexistente, no existe la obligación de proporcionar el TIN o la fecha de nacimiento cuando no consten dichos datos en los archivos de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar y la legislación interna aplicable a esa Institución no contemple la obligación de obtener dicha información. Sin embargo, toda Institución Financiera de México Sujeta a Reportar estará obligada a llevar a cabo esfuerzos razonables a fin de obtener el TIN y la fecha de nacimiento referentes a Cuentas Preexistentes antes de finalizar el segundo año calendario siguiente en que se identificaron como Cuentas Reportables.
D. No obstante lo dispuesto en el subapartado A(1), no existe la obligación de proporcionar el TIN cuando: (i) éste no haya sido emitido por la Jurisdicción Reportable, o bien cuando (ii) la legislación interna de la Jurisdicción Reportable en cuestión no contemple la obligación de recabar el TIN expedido por dicha Jurisdicción Reportable.
E. No obstante lo dispuesto en el subapartado A(1) no es obligatorio reportar el lugar de nacimiento a menos que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar esté obligada a obtener y reportar este dato de conformidad con la legislación interna que le resulte aplicable y dicha información esté disponible para búsqueda electrónica en los archivos que mantenga dicha Institución Financiera de México Sujeta a Reportar.
F. La información a reportar respecto del ejercicio 2016 es la información descrita en ese mismo apartado con excepción de los productos de la venta o reembolso de Activos Financieros pagados o acreditados a la cuenta a que hace referencia el subapartado A(5)(b).
A. Una cuenta será considerada como Cuenta Reportable a partir de la fecha en que se la identifique como tal de conformidad con los procedimientos de debida diligencia previstos en las Secciones II a VII del Apartado 1 del presente Anexo y, salvo disposición en contrario, la información relativa a toda Cuenta Reportable se reportará anualmente en el año calendario siguiente a aquél al que se refiera dicha información.
B. Una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar, que de conformidad con los procedimientos descritos en las Secciones II a VII de este Anexo, identifique una cuenta como una Cuenta Extranjera que no sea una Cuenta Reportable en el momento en que se efectúen los procedimientos de debida diligencia, podrá basarse en el resultado de dichos procedimientos para los efectos de dar cumplimiento a futuras obligaciones de reporte.
C. El saldo promedio de una cuenta se determinará sumando los saldos promedios mensuales del año calendario al que se refiere la información y dividiéndolos entre el número de meses en los que la cuenta haya estado vigente durante dicho año calendario.
El valor de una cuenta se determinará al último día del año calendario u otro periodo de reporte apropiado.
La expresión "periodo de reporte apropiado" se refiere, en el caso de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo, al periodo comprendido entre la fecha de aniversario más reciente de la póliza y la fecha del aniversario inmediato anterior. Tratándose de Cuentas Financieras distintas de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo, la expresión deberá entenderse como el ejercicio fiscal inmediato anterior.
D. Cuando el umbral de un valor deba determinarse al último día del año calendario, el valor respectivo se determinará al último día del periodo de reporte que concluya con o durante ese año calendario.
E. A menos que una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar elija lo contrario, en la aplicación de los procedimientos de debida diligencia, las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar podrán:
1. Recurrir a terceros prestadores de servicios para cumplir con las obligaciones previstas en las disposiciones señaladas en el presente Anexo, pero, en todo caso, las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar continuarán siendo responsables del cumplimento de sus obligaciones.
a. Los fideicomisos que sean Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar, a través de la fiduciaria del fideicomiso, que sea a su vez, una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar y reporte toda la información que requiera ser obtenida e intercambiada de conformidad con la Sección I del presente Anexo.
b. Los fondos de inversión en instrumentos de deuda y los fondos de inversión de renta variable, a través de las instituciones que les presten servicios de distribución de acciones, sean Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar y reporten toda la información que requiera ser obtenida e intercambiada de conformidad con la Sección I del Apartado 1 del presente Anexo.
c. Las sociedades de inversión especializadas de fondos para el retiro, a través de las administradoras de fondos para el retiro que sean, a su vez, Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar y reporten toda la información que requiera ser obtenida e intercambiada de conformidad con la Sección I del Apartado 1 del presente Anexo.
2. Aplicar a las Cuentas Preexistentes, los procedimientos de debida diligencia para las Cuentas Nuevas ya sea respecto de todas las Cuentas Preexistentes o, por separado, respecto de cualquier grupo claramente identificado de tales cuentas.
La elección anterior será aplicable sin perjuicio de que continúen aplicándose el resto de las reglas relativas a las Cuentas Preexistentes.
3. Aplicar a las Cuentas de Bajo Valor, los procedimientos correspondientes a las Cuentas de Alto Valor; ya sea respecto de todas las Cuentas de Bajo Valor o, por separado, respecto de cualquier grupo claramente identificado de tales cuentas.
La elección anterior será aplicable sin perjuicio de que continúen aplicándose el resto de las reglas relativas a las Cuentas de Bajo Valor.
III. Procedimientos Debida Diligencia respecto de Cuentas Preexistentes de Personas Físicas.
Los siguientes procedimientos son aplicables las Cuentas Preexistentes de Personas Físicas.
A. Cuentas que No Requieren Ser Revisadas, Identificadas o Reportadas. Las Cuentas Preexistentes de Personas Físicas que sean Contratos de Seguro con Valor en Efectivo o Contratos de Renta Vitalicia no estarán sujetas a revisión, identificación o reporte siempre que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar esté legalmente impedida para vender dicho contrato a los residentes de una Jurisdicción Reportable .
B. Procedimientos de revisión para Cuentas Preexistentes de Personas Físicas con un saldo o valor que no exceda de un millón ($1'000,000.00) de dólares estadounidenses (Cuentas de Bajo Valor).
1. Test del Domicilio. Si en los archivos de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar consta un domicilio vigente del Cuentahabiente, basado en Evidencia Documental, dicha Institución podrá considerar al Cuentahabiente persona física residente para efectos fiscales de la jurisdicción en la que esté ubicado el domicilio para efectos de determinar si dicho Cuentahabiente persona física es una Persona Reportable.
2. Búsqueda Electrónica de Registros. Si la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar no puede basarse en un domicilio vigente del Cuentahabiente persona física sustentado en Evidencias Documentales en los términos del subapartado B(1), dicha Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá revisar los datos susceptibles de búsqueda electrónica que obren en su poder respecto de cualesquiera de los siguientes indicios de vinculación y aplicar lo dispuesto en los subapartados B(3) a (6):
a. identificación del Cuentahabiente como residente de una Jurisdicción Extranjera;
b. dirección postal o domicilio actual (incluido un apartado de correos) en una Jurisdicción Extranjera;
c. uno o varios números telefónicos en una Jurisdicción Extranjera y ningún número telefónico en México;
d. instrucciones vigentes de transferencia de fondos (salvo las vinculadas a una Cuenta de Depósito) a una cuenta mantenida en una Jurisdicción Extranjera;
e. un poder notarial de representación o autorización de firma vigentes concedida a una persona con domicilio en una Jurisdicción Extranjera, o
f. una instrucción de "retención de correspondencia" o una dirección para la recepción de correo "a cargo de" en una (o más) Jurisdicción(es) Extranjera(s) cuando no conste ninguna otra dirección del Cuentahabiente en los archivos de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar.
3. Si la búsqueda electrónica de datos no revela ninguno de los indicios descritos en el subapartado B(2) de esta Sección, no se requerirá llevar a cabo ninguna otra acción hasta que se produzca un cambio de circunstancias que resulte en uno o varios indicios de vinculación asociados a la cuenta, o que dicha cuenta se convierta en una Cuenta de Alto Valor.
4. Si se descubre alguno de los indicios descritos en los subapartados B(2)(a) a (e) de esta Sección mediante la búsqueda electrónica, o cuando se produzca un cambio de circunstancias que determine la existencia de uno o varios de dichos indicios relacionados con la cuenta, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá considerar al Cuentahabiente como residente para efectos fiscales de cada una de las Jurisdicciones Extranjeras respecto de las cuales se haya identificado un indicio de vinculación, a menos que dicha Institución Financiera opte por aplicar el subapartado B(6) de esta Sección y que una de las excepciones contenidas en dicho subapartado resulte aplicable respecto de esa cuenta.
5. Si la búsqueda electrónica revela la existencia de una instrucción de "retención de correspondencia" o dirección para la recepción de correo "a cargo" del destinatario, pero no se identifica otra dirección ni algún otro indicio de los enumerados en los subapartados B(2)(a) a (e) de esta Sección relacionados con el Cuentahabiente, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar en el orden que mejor se adecúe a las circunstancias deberá efectuar una búsqueda en los archivos en papel mencionados en el subapartado C(2), o intentará obtener una auto-certificación del Cuentahabiente o Evidencias Documentales para determinar la(s) residencia(s) para efectos fiscales de dicho Cuentahabiente. Si la búsqueda en los archivos en papel no revela indicios de vinculación y el intento de obtener una auto-certificación o Evidencia Documental del Cuentahabiente resulta infructuoso, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá reportar la cuenta como cuenta no documentada.
6. A pesar del hallazgo de indicios de vinculación conforme al subapartado B(2) de esta Sección, una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar no estará obligada a considerar al Cuentahabiente como residente de una Jurisdicción Extranjera si:
a. en los casos en que la información sobre el Cuentahabiente contenga una dirección postal o domicilio vigente en una Jurisdicción Extranjera, uno o varios números de teléfono en dicha Jurisdicción Extranjera (y ningún número de teléfono en México), o ponga de manifiesto la existencia de instrucciones vigentes de transferencia de fondos (respecto de Cuentas Financieras distintas de las Cuentas de Depósito) a una cuenta mantenida en una Jurisdicción Extranjera, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar obtiene, o ha examinado previamente y conserva en sus archivos:
i. una auto-certificación del Cuentahabiente indicando la(s) jurisdicción(es) de residencia de dicho Cuentahabiente en la que no conste a dicha Jurisdicción Extranjera, y
ii. Evidencia Documental que determine que el Cuentahabiente es residente de una jurisdicción distinta de dicha Jurisdicción Extranjera.
b. en los casos en que la información sobre el Cuentahabiente contenga un poder notarial de representación o una autorización de firma vigentes otorgado a una persona con domicilio en una Jurisdicción Extranjera, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar obtenga, o ha examinado previamente y conserva en sus archivos:
7. La revisión de las Cuentas Preexistentes de Bajo Valor de Personas Físicas deberá concluirse a más tardar el 31 de diciembre de 2017.
C. Procedimientos de Mayor Revisión para Cuentas Preexistentes de Personas Físicas con un saldo o valor (acumulado) que exceda un millón ($1'000,000.00) de dólares estadounidenses (Cuentas de Alto Valor).
Se aplicarán los siguientes procedimientos de mayor revisión a las Cuentas de Alto Valor.
1. Búsqueda en archivos electrónicos. Respecto de las Cuentas de Alto Valor, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá revisar los datos susceptibles de búsqueda electrónica de los que disponga detectar cualquiera de los indicios de vinculación descritos en el subapartado B(2) de esta Sección.
2. Búsqueda de archivos en papel. Si las bases de datos susceptibles de búsqueda electrónica que posee la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar incluyen los campos y captura de toda la información descrita en el subapartado C(3) de esta Sección, no será necesario realizar una búsqueda adicional en los archivos en papel. En aquellos casos en que las bases de datos electrónicas no puedan capturar toda esta información, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá revisar también, respecto de una Cuenta de Alto Valor, el archivo maestro vigente del cliente y, en la medida en que sea información que no figure en dicho archivo maestro, revisará además los siguientes documentos asociados a la cuenta que haya obtenido dicha Institución durante los últimos cinco años en busca de cualesquiera de los indicios de vinculación descritos en el subapartado B(2) de esta Sección:
a. las Evidencias Documentales más recientes recabadas en relación con la cuenta;
b. el contrato o la documentación de apertura de la cuenta más reciente;
c. la documentación más reciente obtenida por la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar conforme a los Procedimientos de AML/KYC, o para otros efectos regulatorios;
e. toda instrucción vigente de transferencia de fondos (salvo las vinculadas a una Cuenta de Depósito) en vigor.
3. Excepción en caso de que las bases de datos contengan suficiente información. Una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar no tendrá que proceder a la búsqueda en los archivos en papel mencionada en el subapartado C(2) de esta Sección en la medida en que la información incluya los siguientes datos:
a. el estatus de residencia del Cuentahabiente;
b. el domicilio y la dirección postal del Cuentahabiente que figuren en los archivos de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar;
c. el número o números de teléfono de dicho Cuentahabiente que, en su caso, obre(n) en los archivos de la citada Institución;
d. en caso de Cuentas Financieras distintas de las Cuentas de Depósito, si existen instrucciones vigentes de transferencia de fondos de esa cuenta a otra (incluyendo a una cuenta abierta en otra sucursal de la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar o en una Institución Financiera distinta);
e. si existe una instrucción de "retención de correspondencia" o dirección para la recepción de correo "a cargo" del Cuentahabiente, y
f. si existe un poder notarial de representación o una autorización de firma relacionada con la cuenta.
4. Consulta al Gerente de Relaciones sobre su conocimiento de hecho. Además de las búsquedas electrónicas y en papel descritas anteriormente, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá considerar toda Cuenta de Alto Valor asignada a un gerente de relaciones (incluyendo cualquier Cuenta Financiera acumulada a esa Cuenta de Alto Valor) cuando el gerente de relaciones tenga conocimiento de hecho de que el Cuentahabiente es una Persona Reportable.
5. Consecuencia del hallazgo de indicios de vinculación.
a. Si no se descubre alguno de los indicios de vinculación descritos en el subapartado B(2) de esta Sección con motivo del citado procedimiento de mayor revisión de las Cuentas de Alto Valor, y la cuenta no se identifica como mantenida por un residente para efectos fiscales de una Jurisdicción Extranjera conforme al subapartado C(4) de esta Sección, no será necesaria ninguna otra acción hasta producirse un cambio de circunstancias que determine la existencia de uno o varios indicios relacionados con la cuenta.
b. Si tras el procedimiento de mayor revisión de las Cuentas de Alto Valor se descubre alguno de los indicios de vinculación descritos en los subapartados B(2)(a) a B(2)(e) de esta Sección, o en caso de producirse un cambio de circunstancias posterior que determine la existencia de uno o más de dichos indicios relacionados con la cuenta, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá considerar al Cuentahabiente como residente para efectos fiscales de cada Jurisdicción Extranjera en relación con la cual se haya identificado un indicio, a menos que opte por aplicar el subapartado B(6) de esta Sección y una de las excepciones contempladas en ese mismo subapartado resulte aplicable respecto de dicha cuenta.
c. Si se detecta una instrucción de "retención de correspondencia" o dirección para la recepción de correo "a cargo" del destinatario con motivo del procedimiento de mayor revisión de las Cuentas de Alto Valor, pero no se halla ninguna otra dirección del Cuentahabiente ni alguno de los indicios restantes descritos en los subapartados B(2)(a) a(e) de esta Sección respecto del Cuentahabiente, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá obtener de dicho Cuentahabiente una auto-certificación o Evidencia Documental para determinar la(s) residencia(s) para efectos fiscales del mismo. Cuando dicha Institución no consiga dicha auto-certificación o Evidencia Documental, se reportará la cuenta como cuenta no documentada.
6. Si una Cuenta Preexistente de Persona Física no es una Cuenta de Alto Valor al 31 de diciembre de 2015, pero se convierte en una Cuenta de Alto Valor al último día del año calendario posterior, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá concluir los procedimientos de mayor revisión descritos en el apartado C de esta Sección respecto de dicha cuenta dentro del año calendario siguiente al año en que la cuenta se haya convertido en una Cuenta de Alto Valor. Si a raíz de esta revisión dicha cuenta se identifica como Cuenta Reportable, dicha Institución Financiera deberá reportar anualmente la información requerida sobre esa cuenta respecto del año en que se la identificó como Cuenta Reportable y los años sucesivos, excepto si el Cuentahabiente deja de ser una Persona Reportable.
7. Una vez que una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar aplique los procedimientos de mayor revisión descritos en el apartado C a una Cuenta de Alto Valor, dicha Institución Financiera no estará obligada a aplicarlos de nuevo en años posteriores, a excepción de la consulta al gerente de relaciones a la que se refiere el subapartado C(4) de esta Sección, salvo cuando se trate de una cuenta no documentada, en cuyo caso la Institución deberá aplicar los procedimientos reforzados de revisión, anualmente, hasta que dicha cuenta deje de considerarse como no documentada.
8. Si se produce un cambio de circunstancias respecto de una Cuenta de Alto Valor que evidencie uno o varios de los indicios de vinculación descritos en el subapartado B(2) de esta Sección en relación con dicha cuenta, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar considerará la cuenta como Cuenta Reportable por cada Jurisdicción Extranjera para la que se haya identificado un indicio, a menos que opte por aplicar las disposiciones del subapartado B(6) de esta Sección y una de las excepciones contempladas en ese mismo subapartado resulte aplicable respecto de dicha cuenta.
9. Toda Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá implementar procedimientos que garanticen que los gerentes de relaciones identifican cualquier cambio de circunstancias respecto de alguna cuenta. Por ejemplo, si se notifica a un gerente de relaciones que el Cuentahabiente tiene una nueva dirección postal en una determinada Jurisdicción Extranjera, la mencionada Institución tendrá que considerar la nueva dirección como un cambio de circunstancias y, si opta por aplicar el subapartado B(6) de esta Sección, tendrá que obtener la documentación pertinente del Cuentahabiente.
D. La revisión de las Cuentas Preexistentes de Alto Valor de Personas Físicas deberá concluirse a más tardar el 31 de diciembre de 2016.
Los siguientes procedimientos son aplicables respecto de Cuentas Nuevas de Personas Físicas.
A. En relación con las Cuentas Nuevas de Personas Físicas, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá obtener una auto-certificación del Cuentahabiente a la apertura de la cuenta, que puede formar parte de la documentación de apertura de cuenta, que le permita a la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar determinar la(s) residencia(s) para efectos fiscales del Cuentahabiente y confirmar la razonabilidad de dicha auto-certificación en virtud de la información obtenida por la misma Institución a la apertura de la cuenta, incluida cualquier documentación recopilada con arreglo a los Procedimientos de AML/KYC.
B. Si la auto-certificación determina que el Cuentahabiente es residente para efectos fiscales en una Jurisdicción Reportable, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar considerará la cuenta como Cuenta Reportable, debiendo constar en dicha auto-certificación el TIN del Cuentahabiente respecto de dicha Jurisdicción Reportable (en los términos del apartado C(2)de la Sección I) y su fecha de nacimiento.
C. Si se produjera un cambio de circunstancias en relación con una Cuenta Nueva de Persona Física que implique que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar tenga conocimiento o razones para conocer que la auto-certificación original es incorrecta o no fiable, la citada Institución Financiera no podrá confiar en esa auto-certificación original y deberá obtener una auto-certificación válida en la que se certifique(n) la(s) residencia(s) para efectos fiscales del Cuentahabiente.
Los siguientes procedimientos son aplicables a las Cuentas Preexistentes mantenidas por Entidades.
A. Cuentas de Entidades que No Requieren ser Revisadas, Identificadas o Reportadas. A menos que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar elija lo contrario, ya sea respecto de todas las Cuentas Preexistentes de Entidades o, por separado, respecto de cualquier grupo claramente identificado de dichas cuentas, una Cuenta Preexistente de Entidad con un saldo o valor acumulado que no exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015 no estará sujeta a revisión, identificación o reporte como Cuenta Reportable hasta tanto el saldo o valor acumulado exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses el último día de cualquier año calendario posterior.
B. Cuentas de Entidades Sujetas a Revisión. Una Cuenta Preexistente de Entidad cuyo saldo o valor acumulado exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015 y aquellas otras que inicialmente no excedan de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015 pero cuyo saldo o valor acumulado exceda de dicha cantidad al último día de cualquier año calendario posterior, estarán sujetas a revisión de conformidad con los procedimientos establecidos en el apartado D de esta Sección.
C. Cuentas de Entidades Respecto de las Cuales se debe Reportar. Respecto de las Cuentas Preexistentes de Entidad descritas en el apartado anterior, sólo las cuentas mantenidas por una o más Entidades que sean Personas Reportables, o por ENFs Pasivas con una o más Personas que Ejercen el Control que sean, a su vez, Personas Reportables, deberán ser consideradas como Cuentas Reportables.
D. Procedimientos de revisión para la identificación de Cuentas de Entidades que Requieren ser Reportadas. Respecto de Cuentas Preexistentes de Entidades descritas en el apartado B de esta Sección, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá aplicar los siguientes procedimientos de revisión para determinar si una cuenta es mantenida por una o varias Personas Reportables o por ENFs Pasivas con una o más Personas que Ejercen el Control que sean, a su vez, Personas Reportables:
1. Determinación sobre la residencia de la Entidad.
a. Revisar la información mantenida para fines regulatorios o de relación con el cliente (incluyendo la información obtenida de conformidad con los Procedimientos de AML/KYC) para determinar la residencia del Cuentahabiente. Para estos efectos, la información que indica la residencia del Cuentahabiente incluirá el lugar de constitución u organización, o bien una dirección en una Jurisdicción Extranjera.
b. Si la información indica que el Cuentahabiente es una Persona Reportable, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar considerará la cuenta como Cuenta Reportable, a menos que dicha Institución obtenga una auto-certificación del Cuentahabiente, o determine razonablemente, con base en información pública disponible o en posesión de la Institución Financiera que ese Cuentahabiente no es una Persona Reportable.
2. Determinación sobre la residencia de las Personas que Ejercen el Control de una ENF pasiva. Respecto del Cuentahabiente de una Cuenta Preexistente de Entidad (incluyendo una Entidad que sea una Persona Reportable), la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá determinar si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva con una o más Personas que Ejercen el Control y establecer, a su vez, la residencia de esas Personas que Ejercen el Control. Si alguna de las Personas que Ejercen el Control de la ENF Pasiva es una Persona Reportable, la cuenta deberá considerarse como Cuenta Reportable. Para poder efectuar dicha calificación, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar debe seguir los procedimientos contenidos en los subapartados D(2)(a) a D(2)(c) de esta Sección, en el orden que mejor se adecúe a las circunstancias.
a. Determinación sobre si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva. Para determinar si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá obtener una auto-certificación del Cuentahabiente que acredite su estatus, a menos que con base en información pública disponible en posesión de la Institución Financiera pueda determinar razonablemente que el Cuentahabiente es una ENF Activa o una Institución Financiera distinta de una Entidad de Inversión descrita en el subapartado A(6)(b) de la Sección VIII que no sea una Institución Financiera de una Jurisdicción Participante.
b. Determinación sobre las Personas que Ejercen el Control de un Cuentahabiente. Para los efectos de identificar a las Personas que Ejercen el Control de un Cuentahabiente, una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar podrá basarse en la información que haya recabado y conservado de conformidad con los Procedimientos de AML/KYC.
c. Determinación sobre la residencia de la Persona que Ejerce el Control de una ENF Pasiva. Para determinar la residencia de una Persona que Ejerce el Control de una ENF Pasiva, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar podrá basarse en:
i. la información recabada y conservada conforme a los Procedimientos de AML/KYC, en el caso de una Cuenta Preexistente de Entidad mantenida por una o más ENFs Pasivas, cuyo saldo o valor acumulado que no exceda de un millón ($1'000,000.00) de dólares estadounidenses, o
ii. una auto-certificación del Cuentahabiente o de la Persona que Ejerce el Control de la misma indicando la(s) jurisdicción(es) de residencia para efectos fiscales de dicha Persona que Ejerce el Control. En caso de no aportarse una auto-certificación, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar establecerá dicha(s) jurisdicción(es) aplicando los procedimientos descritos en el apartado C de la Sección III.
E. Plazos para la Revisión y Procedimientos Adicionales Aplicables a las Cuentas Preexistentes de Entidades.
1. La revisión de las Cuentas Preexistentes de Entidades cuyo saldo o valor acumulado exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015, deberá finalizarse a más tardar el 31 de diciembre de 2017.
2. La revisión de las Cuentas Preexistentes de Entidades cuyo saldo o valor acumulado no exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015 pero que exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de cualquier año posterior, deberá finalizarse en el año calendario siguiente a aquél en que el saldo o valor acumulado de la cuenta exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses.
3. Si hubiera un cambio de circunstancias respecto de una Cuenta Preexistente de Entidad que implique que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar tenga conocimiento o razones para conocer que la auto-certificación u otra documentación asociada con la cuenta es incorrecta o no fiable, la citada Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá volver a determinar el estatus de la cuenta de conformidad con los procedimientos previstos en el apartado D de esta Sección.
Los siguientes procedimientos son aplicables a las Cuentas Nuevas mantenidas por Entidades. (Cuentas Nuevas de Entidades).
A. Procedimientos de revisión para la Identificación de Cuentas de Entidades Respecto de las cuales se Requiere Reportar. En relación con las Cuentas Nuevas de Entidad, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá aplicar los siguientes procedimientos de revisión:
a. Obtener una auto-certificación, que puede formar parte de la documentación de apertura de la cuenta, que permita a la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar determinar la(s) residencia(s) para efectos fiscales del Cuentahabiente y confirmar la razonabilidad de dicha auto-certificación tomando como base la información obtenida con motivo de esa apertura de esa cuenta, incluyendo cualquier documentación recabada conforme a los Procedimientos de AML/KYC. Si la Entidad certifica que no tiene residencia para efectos fiscales, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar podrá basarse en la dirección de la sede principal de dicha Entidad con el fin de establecer la residencia del Cuentahabiente.
b. Si la auto-certificación establece que el Cuentahabiente es residente en una Jurisdicción Reportable, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar considerará dicha cuenta como Cuenta Reportable, a menos que determine razonablemente, con base en información pública disponible en posesión de la Institución Financiera, que el Cuentahabiente no es una Persona Reportable respecto de dicha Jurisdicción Reportable.
2. Determinación sobre la residencia de las Personas que Ejercen el Control de una ENF Pasiva. Respecto del Cuentahabiente de una Cuenta Nueva de Entidad (incluyendo una Entidad que sea una Persona Reportable), la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá determinar si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva con una o más Personas que Ejercen el Control y establecer, a su vez, la residencia de esas Personas que Ejercen el Control. Si alguna de las Personas que Ejercen el Control de la ENF Pasiva es una Persona Reportable, la cuenta se deberá considerar como Cuenta Reportable. Para poder efectuar dicha calificación, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar debe seguir los procedimientos contenidos en los subapartados A(2)(a) a (c) de esta Sección, en el orden que mejor se adecúe a las circunstancias.
a. Determinación sobre si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva. Para determinar si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar deberá obtener una auto-certificación del Cuentahabiente que acredite su estatus, a menos que con base en información pública disponible o en posesión de la Institución Financiera pueda determinar razonablemente que el Cuentahabiente es una ENF Activa o una Institución Financiera distinta de una Entidad de Inversión descrita en el subapartado A(6)(b) de la Sección VIII que no sea una Institución Financiera de una Jurisdicción Participante.
c. Determinación sobre la residencia de una Persona que Ejerce el Control de una ENF Pasiva. Para determinar la residencia de una Persona que Ejerce el Control de una ENF Pasiva, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar podrá basarse en una auto-certificación del Cuentahabiente o de la Persona que Ejerce el Control de la misma.
Las siguientes normas complementarias resultan aplicables para implementar los procedimientos de debida diligencia descritos anteriormente:
A. Confiabilidad en las auto-certificaciones y Evidencias Documentales. Una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar no puede basarse en auto-certificación o Evidencias Documentales si tiene conocimiento o razones para conocer que la auto-certificación o Evidencia(s) Documental(es) son incorrectas o no fiables.
B. Procedimientos alternativos para las Cuentas Financieras cuyos titulares son personas físicas que tienen la consideración de beneficiarios de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia.
1. Una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar puede presumir que una persona física con la condición de beneficiario (distinto del contratante) de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia que perciba una prestación por fallecimiento no es una Persona Reportable y puede presumir que dicha Cuenta Financiera no es una Cuenta Reportable, salvo que dicha Institución tenga conocimiento de hecho o razones para conocer que el beneficiario es una Persona Reportable. Una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar tendrá razones para conocer que el beneficiario de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o de un Contrato de Renta Vitalicia es una Persona Reportable cuando la información recabada por dicha Institución y concerniente al beneficiario contenga algún indicio de residencia en una Jurisdicción Extranjera descritos en el apartado B de la Sección III del Apartado 1. Si una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar tiene conocimiento de hecho o puede llegar a conocer, que el beneficiario es una Persona Reportable, deberá seguir los procedimientos establecidos en el apartado B de la Sección III del Apartado 1.
2. Una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar podrá tratar una Cuenta Financiera que constituya la participación de un miembro en un Contrato Colectivo de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato Colectivo de Renta Vitalicia como una Cuenta Financiera que no es una Cuenta Reportable hasta la fecha en la cual una cantidad sea pagadera al empleado/tenedor del certificado o beneficiario, siempre que dicha Cuenta cumpla con los siguientes requisitos:
a. el Contrato Colectivo de Seguro con Valor en Efectivo o Contrato Colectivo de Renta Vitalicia sea emitido a un empleador y cubra a veinticinco o más empleados/tenedores del certificado;
b. los empleados/tenedores de los certificados tengan derecho a recibir cualquier valor contractual relacionado con sus participaciones así como a designar beneficiarios de la prestación pagadera al fallecimiento del empleado; y
c. el monto acumulado pagadero a cualquier empleado/tenedor del certificado o beneficiario no exceda de un millón ($1'000,000.00) de dólares estadounidenses.
La expresión "Contrato Colectivo de Seguro con Valor en Efectivo" significa un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo que: (i) proporciona cobertura a personas físicas asociadas a través de un empleador, asociación profesional, sindicato u otra asociación o grupo y (ii) cobra una prima por cada miembro del grupo (o miembro de una categoría dentro del grupo) que se determina sin considerar las características de salud individuales distintas de la edad, género y el hábito de fumar del miembro (o categoría de miembros) dentro del grupo. La expresión "Contrato Colectivo de Renta Vitalicia" significa un Contrato de Renta Vitalicia bajo el cual los obligados son personas físicas asociadas a través de un empleador, asociación profesional, sindicato u otra asociación o grupo.
C. Reglas para la acumulación de saldos de cuenta y conversión de moneda.
1. Acumulación de Cuentas de Personas Físicas. Para los efectos de determinar el saldo o valor acumulado de las Cuentas Financieras mantenidas por un persona física, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar estará obligada a acumular todas las Cuentas Financieras que mantiene ésta o una Entidad Relacionada, aunque sólo en la medida en que los sistemas computarizados de esa Institución Financiera de México Sujeta a Reportar relacionen dichas cuentas a un dato, como el número de cliente o el TIN, y permitan acumular saldos o valores de cuenta. Con objeto de aplicar las reglas de acumulación descritas en este subapartado, se atribuirá a cada Cuentahabiente el total del saldo o valor de la cuenta.
2. Acumulación de Cuentas de Entidad. Para los efectos de determinar el saldo o valor acumulado de las Cuentas Financieras mantenidas por una Entidad, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar estará obligada a considerar todas las Cuentas Financieras que mantiene ésta o una Entidad Relacionada, aunque sólo en la medida en que los sistemas computarizados de esa Institución relacionen dichas cuentas a un dato, como el número de cliente o el TIN, y permitan acumular saldos o valores de cuenta. Con objeto de aplicar las reglas de acumulación descritas en este subapartado, se atribuirá a cada Cuentahabiente el total del saldo o valor de la cuenta.
3. Regla especial de acumulación aplicable a Gerentes de Relaciones. Para los efectos de determinar el saldo o valor acumulado de Cuentas Financieras mantenidas por una persona con el fin de establecer si una Cuenta Financiera es una Cuenta de Alto Valor, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar estará obligada igualmente a acumular todas aquellas Cuentas Financieras de las que el gerente de relaciones tenga conocimiento o razones para conocer, que pertenecen directa o indirectamente, son controladas o han sido abiertas (salvo cuando actúe en calidad de fiduciaria) por la misma persona.
4. Conversión de los importes a su equivalente en otras monedas. Se entenderá que todos los montos en dólares son en dólares estadounidenses y se interpretará de modo que incluyan sus equivalentes en otras monedas, conforme a la normativa interna.
VIII. Términos Definidos. Los siguientes términos y expresiones tendrán el significado que se señala a continuación:
A. Institución Financiera Sujeta a Reportar.
1. La expresión "Institución Financiera de México Sujeta a Reportar" significa toda Institución Financiera que no sea una Institución Financiera de México No Sujeta a Reportar, que sea:
2. La expresión "Institución Financiera de una Jurisdicción Participante" significa (i) toda Institución Financiera que sea residente de alguna Jurisdicción Participante, con excepción de las sucursales de dicha Institución Financiera ubicadas fuera de la Jurisdicción Participante de que se trate y (ii) toda sucursal de una Institución Financiera no residente en una Jurisdicción Participante, cuando dicha sucursal esté ubicada en esa Jurisdicción Participante.
3. El término "Institución Financiera" significa una Institución de Custodia, una Institución de Depósito, una Entidad de Inversión o una Compañía de Seguros Específica.
4. La expresión "Institución de Custodia" significa toda Entidad que mantenga Activos Financieros por cuenta de terceros como parte sustancial de su negocio. Una Entidad mantiene Activos Financieros por cuenta de terceros como parte sustancial de su negocio si el ingreso bruto de esa Entidad atribuible al mantenimiento de Activos Financieros y a servicios financieros relacionados, es igual o superior al 20 por ciento del ingreso bruto correspondiente al periodo más corto entre: (i) el periodo de tres años concluido el 31 de diciembre (o el último día de un ejercicio contable que no corresponda con el año calendario) anterior al año en que se efectúa el cálculo; o (ii) el periodo durante el cual la Entidad ha existido.
5. El término "Institución de Depósito" significa toda Entidad que acepta depósitos en el curso ordinario de su actividad bancaria o similar.
6. El término "Entidad de Inversión" significa toda Entidad:
i. transacciones con instrumentos del mercado monetario (cheques, pagarés, certificados de depósito o instrumentos derivados, entre otros); cambio de divisas; instrumentos de los mercados cambiario y monetario, tipos de interés e índices; valores negociables o instrumentos del mercado de futuros (commodities);
ii. gestión individual o colectiva de carteras; u
iii. otras operaciones de inversión, administración o gestión de Activos Financieros o dinero por cuenta de terceros, o
b. Cuyo ingreso bruto procede primordialmente atribuibles a la inversión, reinversión o de negociación de Activos Financieros, si la Entidad está administrada por otra Entidad que es una Institución de Depósito, una Institución de Custodia, una Compañía de Seguros Específica o una Entidad de Inversión descrita en el subapartado A(6)(a).
Se considera que una Entidad realiza primordialmente como un negocio una o varias de las actividades mencionadas en el subapartado A(6)(a), o que los ingresos brutos de una Entidad son atribuibles primordialmente a la inversión, reinversión o negociación en Activos Financieros para los efectos del subapartado A(6)(b), cuando el ingreso bruto de esa Entidad atribuible a las actividades en cuestión representen o superen el 50 por ciento del ingreso bruto durante el periodo más corto entre: (i) el periodo de tres años finalizado el 31 de diciembre del año anterior a aquél en que se efectúa el cálculo; o (ii) el periodo durante el cual la Entidad ha existido. El término "Entidad de Inversión" no incluye Entidades que sean ENFs Activas por cumplir cualquiera de los criterios indicados en los subapartados D(9)(d) al D(9)(g).
Este subapartado deberá interpretarse de una manera que sea consistente con un lenguaje similar establecido en la definición de "Institución Financiera" en las Recomendaciones del Grupo de Acción Financiera Internacional (GAFI).
7. La expresión "Activo Financiero" incluye títulos valores (por ejemplo, las acciones, partes sociales, obligaciones, bonos, títulos opcionales, certificados, pagarés, letras de cambio y demás títulos de crédito, nominados o innominados, inscritos o no en el Registro, susceptibles de circular en los mercados de valores a que se refiere la Ley del Mercado de Valores, que se emitan en serie o en masa y representen el capital social de una persona moral, una parte alícuota de un bien o la participación en un crédito colectivo o cualquier derecho de crédito individual, en los términos de las leyes nacionales o extranjeras aplicables), rendimientos derivados de participaciones, activos de mercado de futuros, conocidos como commodities, operaciones de intercambio (por ejemplo, swaps de tipos de interés, de tipos de cambio, de tipos de referencia, de tipos de interés máximos y mínimos, de activos de mercado de futuros, contratos de intercambio de interés por renta variable, contratos sobre futuros basados en índices bursátiles y otros acuerdos similares), Contratos de Seguro o Contratos de Renta Vitalicia, o cualquier otro rendimiento (incluido un contrato de futuros, un contrato a plazo o un contrato de opción) derivado de títulos valores, participaciones en el capital, activos de conocidos como commodities, operaciones de intercambio o swaps, Contratos de Seguro o Contratos de Renta Vitalicia. Una participación directa en un bien inmueble no vinculada a una operación de endeudamiento no constituye un "Activo Financiero".
8. La expresión "Compañía de Seguros Específica" significa toda Entidad que sea una compañía aseguradora (o la sociedad holding de una compañía aseguradora) que ofrece un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia, o está obligada a efectuar pagos en relación con los mismos.
B. Institución Financiera de México No Sujeta a Reportar.
1. La expresión "Institución Financiera de México No Sujeta a Reportar" significa toda Institución Financiera que sea:
a. Entidad Gubernamental: El Gobierno de México y cualquier subdivisión política de México, o cualquier entidad o instrumento que sea propiedad total de México o cualesquiera de uno o varios de los anteriores, excepto en relación con un pago derivado de una obligación mantenida en conexión con algún tipo de actividad comercial como la desarrollada por una Compañía de Seguros Específica, una Institución de Custodia o una Institución de Depósito.
i. Nacional Financiera, S.N.C. (NAFIN).
ii. Banco Nacional de Comercio Exterior, S.N.C. (BANCOMEXT).
iii. Banco Nacional de Obras y Servicios Públicos, S.N.C. (BANOBRAS).
iv. Sociedad Hipotecaria Federal, S.N.C. (SHF).
v. Financiera Nacional de Desarrollo Agropecuario, Rural, Forestal y Pesquero.
b. Organización Internacional: significa toda organización internacional o todo ente u órgano institucional de plena titularidad de dicha organización. Esta categoría incluye toda organización intergubernamental (incluida una organización supranacional) que: (i) esté compuesta, principalmente de gobiernos; (ii) tenga en vigor un acuerdo sede o un acuerdo sustancialmente similar con México; y (iii) cuyo ingreso no implique un beneficio para particulares, excepto en relación con un pago derivado de una obligación mantenida en conexión con algún tipo de actividad comercial como la desarrollada por una Compañía de Seguros Específica, una Institución de Custodia o una Institución de Depósito.
c. El Banco Central: Banco de México y cualesquier subsidiarias que sean de su propiedad total, excepto en relación con un pago derivado de una obligación mantenida en conexión con algún tipo de actividad comercial como la desarrollada por una Compañía de Seguros Específica, una Institución de Custodia o una Institución de Depósito.
d. Las siguientes entidades:
i. Instituciones de seguros de pensiones y de supervivencia (renta vitalicia) conforme a lo definido en el artículo 159, fracción VI de la Ley del Seguro Social.
ii. Fondos de Jubilación de Participación Amplia: significa un fondo cuya finalidad es la de ofrecer prestaciones por jubilación, incapacidad o muerte, o cualquier combinación de las anteriores, a los beneficiarios que sean o hayan sido empleados (o personas designadas por cualquiera de aquéllos) de uno o más empleadores en contraprestación por los servicios prestados, siempre que el fondo:
1. no tenga ningún beneficiario con derecho a más del cinco por ciento de los activos del fondo;
2. esté sometido a regulación pública y proporcione información a las autoridades fiscales correspondientes, y
3. satisfaga al menos una de las siguientes condiciones:
a. el fondo esté generalmente exento de impuestos sobre los ingresos del capital, se difiera el pago de los impuestos sobre dichos ingresos o se sometan a gravamen a una tasa reducida, dada su condición de plan de jubilaciones o pensiones;
b. el fondo reciba al menos el 50 por ciento de sus aportaciones totales (a excepción de la transferencia de activos bien de otros planes mencionados en los subapartados B(5) a (7) o bien de las cuentas de jubilación y pensión descritas en el subapartado C(17)(a)) de empresas promotoras;
c. los pagos o retiros de fondos estén únicamente autorizados en caso de producirse alguno de los supuestos previstos en relación con la indemnización por jubilación, incapacidad o muerte (hecha salvedad de las transferencias a otros fondos de pensiones señalados en los subapartados B(5) a (7) o las ya citadas cuentas de jubilación y pensión en el subapartado C(17)(a)), o se apliquen penalizaciones a los pagos o retiros efectuados con anterioridad a dichos supuestos excepcionales, o
d. las aportaciones (distintas de ciertas clases autorizadas de aportación de regularización) realizadas por los empleados al fondo estén limitadas en proporción a los ingresos del trabajo del empleado o no puedan exceder de cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses al año, en aplicación de las disposiciones descritas en el apartado C de la Sección VII para la acumulación de saldos de cuenta y la conversión de moneda.
iii. Fondos de Jubilación de Participación Limitada: significa un fondo cuya finalidad es la de ofrecer prestaciones por jubilación, incapacidad o muerte a los beneficiarios que sean o hayan sido empleados (o personas designadas por cualquiera de aquéllos) de uno o más empleadores en contraprestación por los servicios prestados, siempre que:
1. el fondo tenga menos de 50 participantes;
2. el fondo esté financiado por uno o varios empleadores que no sean Entidades de Inversión o ENFs Pasivas;
3. las aportaciones salariales y patronales al fondo (salvo la transferencia de activos de las cuentas de jubilación y pensión descritas en el subapartado C(17)(a)) están limitadas en proporción a las rentas obtenidas y a la remuneración del empleado, respectivamente;
4. los participantes que no residan en la jurisdicción en la que se haya constituido el fondo no pueden concentrar más del 20 por ciento de los activos del fondo, y
5. el fondo está sometido a regulación pública y proporciona información a las autoridades fiscales correspondientes.
iv. Un Fondo de Jubilación de una Entidad Gubernamental, de una Organización Internacional o de un Banco Central: significa un fondo constituido por una Entidad Gubernamental, una Organización Internacional o un Banco Central cuya finalidad es la de ofrecer pensiones o prestaciones por jubilación, incapacidad o muerte a los beneficiarios o participantes que sean o hayan sido empleados (o personas designadas por cualquiera de aquéllos), o que no sean o hayan sido empleados, si las prestaciones percibidas por dichos beneficiarios o participantes representan una contraprestación por los servicios personales prestados a la Entidad Gubernamental, Organización Internacional o Banco Central en cuestión.
v. Un fideicomiso, en la medida en que la fiduciaria del fideicomiso sea una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar y reporte toda la información que requiera ser obtenida e intercambiada de conformidad con la Sección I del Apartado I de este Anexo..
vi. Un fideicomiso que sirva exclusivamente como garantía y fuente alterna de pago de una deuda u obligación de compra del fideicomitente.
vii. Un fideicomiso cuyos activos consistan exclusivamente en bienes inmuebles.
viii. Una Institución Financiera "Emisora de Tarjetas de Crédito Calificado" significa una Institución Financiera, que satisfaga los siguientes criterios:
1. la Institución Financiera es una Institución Financiera exclusivamente por tratarse de un emisor de tarjetas de crédito que acepta depósitos sólo cuando un cliente efectúa un pago cuyo importe excede del saldo pendiente de pago en la tarjeta, y dicho pago en exceso no es inmediatamente devuelto al cliente, y
2. a partir del o antes del 1 de enero de 2016, la Institución Financiera implemente políticas y procedimientos encaminados ya sea a impedir que un cliente efectúe sobrepagos que excedan de cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses, o bien a garantizar que todo sobrepago por parte del cliente que exceda de cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses sea reembolsado al cliente en un plazo de 60 días, aplicando en cada caso las normas enunciadas en el apartado C de la Sección VII para la acumulación de saldos de cuenta y la conversión monetaria. A tal fin, el sobrepago de un cliente excluye saldos acreedores imputables a cargos o gastos protestados, pero incluye saldos acreedores derivados de la devolución de mercancías.
ix. Un "Vehículo de Inversión Colectiva Exento": significa una Entidad de Inversión regulada como vehículo de inversión colectiva, a condición de que la titularidad de todas las participaciones en dicho vehículo corresponda a o se ostente a través de personas físicas o Entidades que no sean Personas Reportables, hecha salvedad de una ENF Pasiva con una o más Personas que Ejercen el Control que sean Personas Reportables.
1. La expresión "Cuenta Financiera" significa toda cuenta mantenida por una Institución Financiera y comprende Cuentas de Depósito, Cuentas de Custodia y:
a. en el caso de una Entidad de Inversión, toda participación en capital o en deuda en la Institución Financiera. No obstante lo anterior, la expresión "Cuenta Financiera" excluye toda participación en capital o en deuda en una Entidad que sea una Entidad de Inversión sólo por el hecho de: (i) ofrecer asesoramiento en materia de inversiones a y actuar por cuenta de o (ii) gestionar carteras en nombre de y actuar por cuenta de un cliente, con la finalidad de invertir, gestionar o administrar Activos Financieros depositados en nombre del cliente de una Institución Financiera distinta de dicha Entidad;
b. en el caso de una Institución Financiera distinta de las descritas en el subapartado C(1)(a), toda participación en capital o en deuda en la Institución Financiera, cuando el tipo de participación se determine con el objeto de eludir o de sustraerse de la obligación de reportar a que se refiere la Sección I del Apartado 1, y
c. los Contratos de Seguro con Valor en Efectivo y los Contratos de Renta Vitalicia ofrecidos por o mantenidos en una Institución Financiera, distintos de las rentas vitalicias, inmediatas, intransferibles y no vinculadas a inversión, emitidas a una persona física y que monetizan una pensión o una prestación por incapacidad por razón de una cuenta identificada como Cuenta Excluida.
La expresión "Cuenta Financiera" no comprende, en ningún caso, aquellas cuentas con la consideración de Cuentas Excluidas.
2. La expresión "Cuenta de Depósito" comprende toda cuenta comercial, cuenta de depósito a la vista, cuenta de depósito de ahorro, cuenta de depósito a plazo, cuenta de depósito retirables en días preestablecidos, cuenta de depósito con previo aviso, cuenta de aportación definida u otra cuenta representada por un certificado de depósito, de ahorro, de inversión, de deuda o cualquier instrumento similar, mantenido en una Institución Financiera con motivo de su actividad bancaria habitual o análoga. Las Cuentas de Depósito comprenden también un monto mantenido por una Compañía de Seguros al amparo de un contrato de inversión garantizada o un acuerdo similar para el pago o abono de intereses.
3. La expresión "Cuenta de Custodia" significa una cuenta (distinta de un Contrato de Seguro o de un Contrato de Renta Vitalicia) en la que se depositan uno o varios Activos Financieros en beneficio de un tercero.
4. La expresión "Participación en el Capital" significa, en el caso de las sociedades personalistas que sean una Institución Financiera, tanto una participación en el capital como en los beneficios de la sociedad personalista. En el caso de un fideicomiso con naturaleza de Institución Financiera, se entiende que la Participación en el Capital es de titularidad de cualquier persona a la que se considere fideicomitente o beneficiario de la totalidad o de una parte del fideicomiso, o cualquier otra persona física que ejerza el control efectivo último del fideicomiso. Una Persona Reportable tendrá la consideración de beneficiario de un fideicomiso cuando dicha Persona tenga derecho a percibir, directa o indirectamente (por ejemplo, a través de un agente designado), una distribución obligatoria o pueda percibir, directa o indirectamente, una distribución discrecional con cargo al fideicomiso.
De manera alternativa, un beneficiario que tenga derecho a recibir una distribución discrecional por parte de un fideicomiso se podrá considerar como beneficiario de éste sólo si dicho beneficiario recibe una distribución durante el año calendario u otro periodo de reporte apropiado (es decir, cuando dicha distribución haya sido pagada o sea pagadera).
5. La expresión "Contrato de Seguro" significa un contrato (distinto del Contrato de Renta Vitalicia) conforme al que el emisor se obliga a pagar una suma de dinero al verificarse una eventualidad particular que entrañe fallecimiento, enfermedad, accidente, responsabilidad civil o daños relativos a la propiedad.
6. La expresión "Contrato de Renta Vitalicia" significa un contrato por el cual el emisor acuerda realizar pagos en un periodo determinado total o parcialmente por referencia a la expectativa de vida de una o varias personas físicas. La expresión también incluye los contratos que sean considerados como un Contrato de Renta Vitalicia de conformidad con la legislación, regulación o práctica de la jurisdicción donde se celebra el mismo y por el cual el emisor acuerda realizar pagos por un periodo de años.
7. La expresión "Contrato de Seguro con Valor en Efectivo" significa un Contrato de Seguro (que no sea un contrato de reaseguro para indemnizaciones entre dos compañías de seguros) que tiene un Valor en Efectivo.
8. La expresión "Valor en Efectivo" significa el mayor entre: (i) la cantidad que el asegurado tiene derecho a percibir tras la cancelación o terminación del contrato (determinada sin reducir cualquier comisión por cancelación o política de préstamo) y (ii) la cantidad que el asegurado puede obtener como préstamo de conformidad con o respecto del contrato. No obstante lo anterior, la expresión "Valor en Efectivo" no incluye una cantidad pagadera de acuerdo con un Contrato de Seguro, como:
a. únicamente en concepto de fallecimiento de una persona física asegurada en virtud de un contrato de seguro de vida;
b. a título de prestación por daños personales o enfermedad u otra prestación indemnizatoria por pérdida económica derivada de la materialización del riesgo asegurado;
c. a título de devolución al contratante de la póliza de una prima pagada anteriormente (menos el costo de los gastos de seguro, se hayan aplicado efectivamente o no) por razón de un Contrato de Seguro (distinto de un contrato de seguro de vida o de un contrato de renta vitalicia, vinculados a inversión) en concepto de cancelación o terminación de la póliza, merma de exposición al riesgo durante la vigencia del contrato de seguro, o que surja al recalcular la prima por rectificación de la notificación o error análogo;
d. como dividendos del contratante de la póliza (distintos de los dividendos por terminación del contrato) siempre que dichos dividendos deriven de un Contrato de Seguro cuyos únicos beneficios pagaderos se describen en el subapartado C(8)(b), o
e. a título de devolución de una prima anticipada o depósito de prima por razón de un Contrato de Seguro cuya prima es exigible al menos una vez al año cuando el importe de la prima anticipada o de la prima depositada no exceda del importe de la siguiente prima anual exigible en virtud del contrato.
9. La expresión "Cuenta Preexistente" significa una Cuenta Financiera que se mantenga abierta en una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar a 31 de diciembre de 2015.
10. La expresión "Cuenta Nueva" significa una Cuenta Financiera abierta en una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar el o después del 1 de enero de 2016.
11. La expresión "Cuenta Preexistente de Persona Física" significa una Cuenta Preexistente mantenida por una o varias personas físicas.
12. La expresión "Cuenta Nueva de Persona Física" significa una Cuenta Nueva mantenida por una o varias personas físicas.
13. La expresión "Cuenta Preexistente de Entidad" significa una Cuenta Preexistente mantenida por una o varias Entidades.
14. La expresión "Cuenta de Bajo Valor" significa una Cuenta Preexistente de Persona Física cuyo saldo o valor al 31 de diciembre de 2015 no exceda de un millón ($1'000,000.00) de dólares estadounidenses.
15. La expresión "Cuenta de Alto Valor" significa una Cuenta Preexistente de Persona Física cuyo saldo o valor exceda de un millón ($1'000,000.00) de dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015 o al 31 de diciembre de cualquier año posterior.
16. La expresión "Cuenta Nueva de Entidad" significa una Cuenta Nueva mantenida por una o varias Entidades.
17. La expresión "Cuenta Excluida" significa cualquiera de las cuentas siguientes:
a. Cuentas de Planes Personales de Retiro: Cuentas que se establecen con el único fin de recibir y administrar recursos cuyo único destino es ser utilizados cuando el titular llegue a la edad de 65 años o en los casos de invalidez o incapacidad del titular para realizar un trabajo personal remunerado de conformidad con las leyes de seguridad social y conforme al artículo 151, fracción V de la Ley del ISR.
b. Primas de Seguros para el Retiro: Un contrato de seguro cuyo objetivo es el ahorro para el retiro, conforme al artículo 185 de la Ley del ISR, siempre que las aportaciones anuales no excedan la cantidad deducible para ese año para fines del ISR en México.
c. Las siguientes Cuentas de Pensiones:
i. Aportaciones obligatorias administradas por Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES). Una subcuenta de aportaciones obligatorias las cuales se depositan las cuotas obrero-patronales y estatales, que son obligatorias de conformidad con la ley y están previstas en las leyes de seguridad social, la Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores y la Ley de los Sistemas de Ahorro para el Retiro y en las cuales no existen aportaciones voluntarias o complementarias para el retiro.
ii. Aportaciones voluntarias y complementarias administradas por Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES). Una subcuenta de aportaciones voluntarias o complementarias del trabajador, siempre que dichas contribuciones no excedan de cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses en cualquier año.
d. Un contrato de seguro de vida cuyo periodo de cobertura finalice antes de que la persona física asegurada alcance los 90 años de edad, siempre que el contrato cumpla con los siguientes requisitos:
i. las primas periódicas, cuyo importe no disminuya con el transcurso del tiempo, sean pagaderas al menos una vez al año durante el periodo más corto entre la vigencia del contrato o hasta que el asegurado alcance los 90 años;
ii. el contrato no tiene valor contractual al que pueda acceder cualquier persona (ya sea mediante retiro, préstamo u otra forma) sin rescindir el contrato;
iii. el monto (distinto de una indemnización por fallecimiento) pagadero a la cancelación o rescisión del contrato no puede exceder el total de las primas pagadas en virtud del contrato, menos la suma de los gastos por concepto de fallecimiento, enfermedad y otros gastos (ya se hayan impuesto o no) relativos al periodo o periodos de vigencia del contrato y cualquier otro importe pagado antes de la cancelación o rescisión del contrato; y
iv. el contrato no es mantenido por un cesionario a título oneroso.
e. Una cuenta mantenida únicamente por una sucesión si la documentación de dicha cuenta incluye una copia del testamento o del certificado de defunción del causante.
f. Una cuenta abierta establecida en relación con cualquiera de los hechos siguientes:
i. Un auto o sentencia de un órgano jurisdiccional.
ii. La venta, intercambio o arrendamiento de un bien inmueble o mueble, siempre que la cuenta cumpla con los siguientes requisitos:
1. los fondos depositados en la cuenta procedan exclusivamente de un anticipo, un depósito en garantía o un depósito en cantidad suficiente para garantizar una obligación directamente relacionada con la transacción, o de un pago similar, o procedan de un Activo Financiero depositado en la cuenta en relación con la venta, el intercambio o el arrendamiento del bien;
2. la cuenta se haya abierto y se utilice exclusivamente para garantizar la obligación del comprador de pagar el precio de compra de los bienes, la obligación del vendedor de cubrir cualquier responsabilidad por contingencias, o la obligación del arrendador o del arrendatario de pagar cualquier daño relacionado con los bienes arrendados, de conformidad con el contrato de arrendamiento;
3. los activos de la cuenta, incluyendo los ingresos obtenidos por ésta, serán pagados o de otro modo distribuidos en beneficio del comprador, vendedor, arrendador o arrendatario (incluso en cumplimiento de sus respectivas obligaciones) una vez vendidos, intercambiados o cedidos los bienes o al finalizar el contrato de arrendamiento;
4. la cuenta no constituye una cuenta marginal o similar abierta en conexión con la venta o intercambio de un Activo Financiero, y
5. La cuenta no está asociada a una cuenta descrita en el subapartado C(17)(f) de esta Sección.
iii. La obligación de una Institución Financiera que conceda un préstamo garantizado por bienes inmuebles de reservar una parte del pago exclusivamente para facilitar el pago posterior de impuestos o de las primas de seguro relacionados con los bienes inmuebles.
iv. La obligación de una Institución Financiera de facilitar exclusivamente el pago posterior de impuestos.
g. Una Cuenta de Depósito que cumpla con los siguientes requisitos:
i. la cuenta existe exclusivamente porque un cliente efectúa un pago que excede del saldo adeudado respecto de una tarjeta de crédito u otra facilidad de crédito revolvente y el sobrepago no es reembolsado al cliente de inmediato; y
ii. la Institución Financiera aplica, a partir del o antes del 1 de enero de 2016, políticas y procedimientos para impedir que un cliente efectúe un sobrepago que exceda de cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses, o bien para garantizar que cualquier sobrepago que exceda de cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses sea reembolsado al cliente en un plazo de 60 días, aplicando en ambos casos las reglas de conversión de moneda establecidas en el apartado C de la Sección VII. Para tales efectos, el sobrepago efectuado por un cliente no incluirá los saldos acreedores imputables a cargos o gastos en disputa pero incluye saldos acreedores derivados de la devolución de mercancías.
h. Una Cuenta Financiera (con excepción de un Contrato de Renta Vitalicia) con un saldo anual inferior a mil ($1,000.00) dólares estadounidenses que sea considerada como cuenta inactiva. Una cuenta financiera podrá considerarse como cuenta inactiva siempre que:
i. El Cuentahabiente no haya efectuado operaciones en relación con esa cuenta o cualquier otra mantenida por el Cuentahabiente en la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar durante los tres años anteriores,
ii. El Cuentahabiente no haya tenido contacto con la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar en relación con esa cuenta o cualquier otra mantenida por el Cuentahabiente en la misma Institución Financiera de México Sujeta a Reportar durante los seis años anteriores,
iii. Tratándose de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo, la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar no se haya comunicado con el Cuentahabiente en relación con esa cuenta o cualquier otra mantenida por dicho Cuentahabiente en la misma Institución Financiera de México Sujeta a Reportar durante los seis años anteriores.
Adicionalmente, una Cuenta Financiera podrá considerarse como cuenta inactiva, cuando sea considerada como tal conforme a la legislación aplicable o a los procedimientos operativos normales que la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar aplique constantemente a todas las cuentas mantenidas por dicha institución en México, siempre que dicha legislación o procedimientos contengan requisitos sustancialmente similares a aquéllos previstos en el presente subapartado.
i. Una cuenta de depósito que cumpla con los siguientes requisitos:
i. Proporciona una serie de servicios específicos y limitados a personas físicas con fines de inclusión financiera,
ii. Los depósitos en el transcurso de un mes calendario no excedan los mil doscientos cincuenta ($1,250.00) dólares estadounidenses (salvo aquellos depósitos en los cuales el origen de los recursos provenga exclusivamente de subsidios relativos a programas gubernamentales de apoyo social) y,
iii. La cuenta esté sujeta a la aplicación de Procedimientos de AML/KYC simplificados.
1. La expresión "Cuenta Reportable" significa una Cuenta Financiera mantenida por una o más Personas Reportables o por una ENF Pasiva con una o más Personas que Ejercen el Control que sean Personas Reportables, siempre que haya sido identificada como tal en aplicación de los procedimientos de debida diligencia previstos en las Secciones II a VII.
2. La expresión "Persona Reportable" significa una Persona de una Jurisdicción Reportable distinta de: (i) una sociedad cuyo capital sea regularmente comercializado en uno o más mercados de valores establecidos; (ii) cualquier sociedad que sea una Entidad Relacionada de una sociedad descrita en el subapartado (i); (iii) una Entidad Gubernamental; (iv) una Organización Internacional; (v) un Banco Central, o (vi) una Institución Financiera.
3. La expresión "Persona de una Jurisdicción Reportable" significa una persona física o Entidad que sea residente en una Jurisdicción Reportable en virtud de la legislación fiscal de dicha jurisdicción, o la sucesión de una persona física que fuera residente de una Jurisdicción Reportable. Para estos efectos, una Entidad tal como una asociación, una sociedad de responsabilidad limitada o una figura jurídica similar que no tenga residencia para efectos fiscales, será considerada residente de la jurisdicción en la que esté ubicada la sede de su dirección efectiva.
4. La expresión "Jurisdicción Reportable" significa una jurisdicción: (i) con la que México tenga un acuerdo en vigor que contemple la obligación de proporcionar la información indicada en la Sección I y (ii) que esté identificada en una lista publicada.
5. La expresión "Jurisdicción Participante" significa una jurisdicción: (i) con la que México tenga un acuerdo en vigor con base en el cual reportará la información mencionada en la Sección I y (ii) que esté identificada en una lista publicada.
6. La expresión "Jurisdicción Extranjera" significa cualquier Jurisdicción distinta de México.
7. La expresión "Persona(s) que Ejerce(n) el Control" significa la(s) persona(s) física(s) que ejerce(n) el control de una Entidad. En el caso de un fideicomiso, dicha expresión significa el(los) fideicomitente(s), fiduciario(s), protector(es) (si lo(s) hubiera), beneficiario(s) o categoría(s) de beneficiarios, y a cualquier otra persona física que ejerza el control efectivo del fideicomiso; mientras que en el caso de una figura jurídica distinta del fideicomiso, dicha expresión significa persona(s) con cargos equivalentes o similares. La expresión "Persona(s) que Ejerce(n) el Control" deberá interpretarse de una manera que sea consistente con un lenguaje similar establecido en las Recomendaciones del Grupo de Acción Financiera Internacional (GAFI).
8. El acrónimo "ENF" significa toda Entidad que no sea una Institución Financiera.
9. La expresión "ENF Pasiva" significa: (i) una ENF que no sea una ENF Activa, o (ii) una Entidad de Inversión descrita en el subapartado A(6)(b) de esta Sección que no sea una Institución Financiera de una Jurisdicción Participante.
10. La expresión "ENF Activa" significa toda ENF que cumpla con cualquiera de los siguientes criterios:
a. menos del 50 por ciento de los ingresos brutos de la ENF correspondiente al año calendario inmediato anterior u otro periodo de reporte apropiado son ingresos pasivos, y menos del 50 por ciento de los activos mantenidos por la ENF durante el año calendario inmediato anterior u otro periodo de reporte apropiado son activos que generan o son mantenidos para la generación de ingresos pasivos;
b. el capital social de la ENF es regularmente comercializado en un mercado de valores establecido, o la ENF es una Entidad Relacionada de una Entidad cuyo capital sea regularmente comercializado en un mercado de valores establecido;
c. la ENF es una Entidad Gubernamental, una Organización Internacional, un Banco Central o una Entidad que sea propiedad total de uno o más de los anteriores;
d. todas las actividades de una ENF consistan substancialmente en mantener (total o en parte) las acciones en circulación de, o proveer financiamiento y servicios a, una o varias subsidiarias que se dediquen a un comercio o actividad empresarial distinta de la de una Institución Financiera, excepto que una Entidad no será considerada ENF Activa si la misma funciona (o se ostenta) como un fondo de inversión, tal como un fondo de capital privado, fondo de capital de riesgos, fondo de adquisición apalancada, o cualquier vehículo de inversión cuyo propósito sea adquirir o financiar compañías para después tener participaciones en las mismas en forma de activos de capital para fines de inversión;
e. la ENF todavía no está operando un negocio y no tiene historial previo de operación, pero está invirtiendo capital en activos con la intención de operar un negocio distinto al de una Institución Financiera; no obstante, la ENF no calificará para esta excepción veinticuatro (24) meses después de la fecha de su constitución inicial;
f. la ENF que no haya actuado como Institución Financiera en los últimos cinco (5) años y esté en proceso de liquidar sus activos o se esté reorganizando con la intención de continuar o reiniciar operaciones de una actividad empresarial distinta de la de una Institución Financiera;
g. la ENF se dedica principalmente a financiar o cubrir operaciones con o para Entidades Relacionadas que no son Instituciones Financieras y que no presten servicios de financiamiento o de cobertura a ninguna Entidad que no sea una Entidad Relacionada, siempre que el grupo de cualquier Entidad Relacionada referida se dedique primordialmente a una actividad empresarial distinta de la de una Institución Financiera, o
h. la ENF cumpla con todos los siguientes requisitos:
i. esté establecida y opere en su jurisdicción de residencia exclusivamente para fines religiosos, beneficencia, científicos, artísticos, culturales, deportivos o educativos; o esté establecida y opere en su jurisdicción de residencia y sea una organización profesional, organización empresarial, cámara de comercio, organización laboral, organización agrícola u hortícola, organización civil o una organización operada exclusivamente para la promoción del bienestar social;
ii. está exenta del ISR en su jurisdicción de residencia;
iii. no tenga accionistas o miembros que tengan una propiedad o que por su participación se beneficien de los ingresos o activos;
iv. la legislación aplicable de la jurisdicción de residencia de la ENF o la documentación de constitución de la ENF, no permitan que ningún ingreso o activo de la misma sea distribuido a o utilizado en beneficio de una persona privada o una Entidad que no sean de beneficencia, salvo que se utilice para la conducción de las actividades de beneficencia de la ENF, o como pagos por una compensación razonable por servicios prestados o como pagos que representan el valor de mercado de la propiedad que la ENF compró, y
v. la legislación aplicable de la jurisdicción de residencia de la ENF o los documentos de constitución de la ENF requieran que, cuando la ENF se liquide o se disuelva, todos sus activos se distribuyan a una Entidad Gubernamental o una organización no lucrativa, o se transfieran al gobierno de la jurisdicción de residencia de la ENF o a cualquier subdivisión de éste.
1. La expresión "Cuentahabiente" significa la persona registrada o identificada por la Institución Financiera que mantiene la cuenta, como el titular de una Cuenta Financiera. Aquellas personas, distintas de una Institución Financiera, que sean Cuentahabientes de una Cuenta Financiera en beneficio o por cuenta de otra persona en calidad de representante, custodio, agente designado, signatario, asesor de inversiones o intermediario, no serán consideradas como el Cuentahabiente para los efectos del presente Anexo, tratamiento que sí tendrá dicha otra persona. En el caso de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia, el Cuentahabiente será cualquier persona que tenga acceso al Valor en Efectivo o que pueda cambiar al beneficiario del contrato. Si ninguna persona puede acceder al Valor en Efectivo o cambiar al beneficiario, el Cuentahabiente será cualquier persona nombrada como propietaria del contrato y cualquier persona que tenga el derecho a percibir un pago de conformidad con el mismo. Al momento del vencimiento del Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o el Contrato de Renta Vitalicia, cada persona con derecho a recibir el pago de acuerdo con el contrato será considerado como un Cuentahabiente.
2. La expresión "Procedimientos de AML/KYC" significan los procedimientos de debida diligencia del cliente de una Institución Financiera de México Sujeta a Reportar de acuerdo con los requerimientos para combatir el lavado de dinero u otros similares a los que está sujeta la Institución Financiera Sujeta a Reportar.
3. El término "Entidad" significa una persona jurídica o una figura jurídica como, por ejemplo, una sociedad, una asociación, un fideicomiso o una fundación.
4. Una Entidad es una "Entidad Relacionada" de otra Entidad cuando cualquiera de ellas controla a la otra, o cuando ambas Entidades se encuentran bajo el mismo control. Para estos efectos, el control incluye la propiedad directa o indirecta de más del 50 por ciento del derecho a voto y del valor de una Entidad.
5. El acrónimo "TIN" significa Número de Identificación Fiscal (o su equivalente funcional en ausencia de un Número de Identificación Fiscal).
6. La expresión "Evidencia Documental" incluye cualesquiera de los documentos siguientes:
a. Un certificado de residencia emitido por un ente gubernamental autorizado (por ejemplo, un gobierno o agencia del mismo o un municipio) de la jurisdicción donde el beneficiario receptor del pago señale ser residente.
b. Respecto de una persona física, cualquier identificación válida emitida por un ente gubernamental autorizado (por ejemplo, un gobierno o agencia del mismo, o un municipio), que incluya el nombre de la persona física y normalmente se utilice para fines de identificación.
c. Respecto de una Entidad, cualquier documentación oficial emitida por un ente gubernamental autorizado (por ejemplo, un gobierno o agencia del mismo, o un municipio), que incluya el nombre de la Entidad y ya sea el domicilio de la oficina principal en la jurisdicción donde manifieste ser residente o de la jurisdicción donde la Entidad fue constituida u organizada.
d. Cualquier estado financiero, reporte crediticio de un tercero, presentación de concurso mercantil o un reporte emitido por una autoridad reguladora de valores.
APARTADO 2. Instructivo para la generación de información respecto de las cuentas y los pagos a que se refiere el Apartado I del presente Anexo
1. Las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar de conformidad con el presente Anexo, deberán presentar la información correspondiente en formato XML Schema siguiendo el Common Reporting Standard User Guide, disponibles en el Portal del SAT. En el supuesto de que por el ejercicio fiscal objeto de reporte no tengan operaciones que reportar, las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar deberán presentar un escrito libre firmado por el representante legal de la Institución Financiera de que se trate, manifestando bajo protesta de decir verdad que no tienen operaciones que reportar respecto de la(s) Jurisdicción(es) Reportable(s) de que se trate. Dicho escrito deberá presentarse en la oficialía de partes de la Administración Central de Planeación y Programación de Fiscalización a Grandes Contribuyentes de la AGGC.
2. Para los efectos del Apartado 1, Sección VIII, apartado A, subapartados 3, 4, 5 y 8 del presente Anexo, se presumirá, salvo prueba en contrario, que son Instituciones Financieras, Instituciones de Custodia, Instituciones de Depósitos o Compañías de Seguros Específicas, según corresponda, las instituciones de crédito, las casas de bolsa, las sociedades operadoras de sociedades de inversión, las sociedades distribuidoras de sociedades de inversión, las instituciones de seguros, las administradoras de fondos para el retiro, las uniones de crédito, las sociedades financieras populares y las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo que integran el sistema financiero mexicano.
b. Se presumirá, salvo prueba en contrario, que es una Entidad de Inversión, cualquier Entidad promovida o comercializada al público en general como un vehículo de inversión colectiva; sociedad de inversión; fondo de capital privado; fondo de capital de riesgo o capital emprendedor; fondo conocido como "exchange traded fund", "hedge fund" o "leverage buyout fund", o cualquier vehículo de inversión similar que sea establecido con una estrategia de inversión, reinversión o negociación de activos financieros y que sea administrado por una Institución de Depósitos, una Institución de Custodia, una Compañía de Seguros Específica o una Entidad de Inversión.
4. Para los efectos del Apartado I, Sección I, apartados C y D las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar no estarán obligadas a verificar que el TIN proporcionado por el Cuentahabiente es correcto, siempre que cumplan los requerimientos para combatir el lavado de dinero establecidos por México a que se refiere el Apartado 2, segundo párrafo, numeral 3 del presente Anexo.
No obstante lo anterior, las Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar deberán consultar la información publicada en el Portal del SAT para los efectos de verificar si una Jurisdicción emite un TIN o bien, si el proporcionado por el Cuentahabiente tiene la estructura correcta.
5. Para los efectos del Apartado 1, Sección VIII, apartado D, subapartado 4 del presente Anexo, la expresión "Jurisdicción Reportable" se entenderá como referida a cualquier país o jurisdicción (i) en la que haya surtido efectos el Acuerdo Multilateral entre Autoridades Competentes sobre Intercambio Automático de Información de Cuentas Financieras, haya firmado y tenga en vigor la Convención sobre Asistencia Administrativa Mutua en Materia Fiscal, haya firmado y tenga en vigor un Acuerdo para Evitar la Doble Imposición o un Acuerdo de Intercambio de Información en Materia Tributaria con México y/o esté incluido en la lista publicada por EE.UU. relativa a las Jurisdicciones respecto de las cuales el Departamento del Tesoro y el Servicio de Rentas Internas de dicho país han determinado que son adecuadas para llevar a cabo el intercambio de información; (ii) en el que exista reciprocidad en el intercambio de información y (iii) esté incluido en la lista publicada en el Portal del SAT.
6. Para los efectos del Apartado 1, Sección VIII, apartado D, subapartado 5, la expresión "Jurisdicción Participante" se entenderá como referida a cualquier país o jurisdicción que: (i) haya suscrito el Acuerdo Multilateral entre Autoridades Competentes sobre Intercambio Automático de Información de Cuentas Financieras, haya firmado y tenga en vigor la Convención sobre Asistencia Administrativa Mutua en Materia Fiscal, haya firmado y tenga en vigor un Acuerdo para Evitar la Doble Imposición o un Acuerdo de Intercambio de Información en Materia Tributaria con México y/o esté incluido en la lista publicada por EE.UU. relativa a las Jurisdicciones respecto de las cuales el Departamento del Tesoro y el Servicio de Rentas Internas de dicho país han determinado que son adecuadas para llevar a cabo el intercambio de información y (ii) esté incluido en la lista publicada en el Portal del SAT.
Personas que Ejercen el Control
7. Para los efectos del Apartado 1, Sección VIII, apartado D, subapartado 6 del presente Anexo, en el caso de una Entidad que sea una persona moral, se entenderá por "control" lo que definan como tal los requerimientos para combatir el lavado de dinero establecidos por México, según resulten aplicables a la Institución Financiera de que se trate, a que se refiere el Apartado 2, segundo párrafo, numeral 3 del presente Anexo.
Adicionalmente, se entenderá que ejerce "control" aquella persona física que, directa o indirectamente, adquiera o sea propietaria del 25 por ciento o más de la composición accionaria o del capital social, de una persona moral.
8. Si una persona lleva a cabo arreglos o acuerdos con la intención de eludir el cumplimiento de cualquier obligación de reporte establecida en el presente Anexo, se entenderá que las reglas e instrucciones contenidas en el mismo surtirán efectos como si tales arreglos o acuerdos no se hubiesen llevado a cabo.
9. Los epígrafes previstos en el presente Apartado 2 son meramente ilustrativos y no confieren derecho alguno.
Segundo párrafo. Disposiciones aplicables a los Procedimientos para la identificación y reporte de Cuentas Reportables.
1. Para los efectos de los numerales III(B)(5), III(B)(6), III(C)(5)(c), IV, V(D)(1)(b), V(D)(2)(a), V(D)(2)(c)(ii), V(E)(3), VI(A) y VII(A), la auto-certificación a que se refieren dichos numerales deberá realizarse a través de un escrito libre firmado bajo protesta de decir verdad por el titular de la cuenta o por su representante legal, que permita a la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar tener y guardar constancia de su contenido y fecha de emisión, y acreditar que ha sido efectuado por dicho titular o representante. El contenido de dicha auto-certificación a través de escrito libre podrá constar en uno o varios documentos o formatos (impresos, digitales, electrónicos o de cualquier otra naturaleza).
a. Nombre, denominación o razón social
b. Dirección completa del domicilio.
c. País(es) o jurisdicción(es) de residencia fiscal.
d. Clave en el Registro Federal de Contribuyentes o número de identificación fiscal de cada país o jurisdicción de residencia fiscal, si ha sido emitido.
e. En el caso de personas físicas (ya sean Cuentahabientes o Personas que ejercen Control), fecha, entidad federativa y país de nacimiento o, en su caso, CURP.
f. En el caso de Entidades, estatus, el cual podrá incluir, Institución Financiera (Entidad de Inversión, Institución Financiera de México, Institución Financiera de otra Jurisdicción Participante) o ENF (sociedad cotizada en bolsa o filial de una sociedad cotizada en bolsa, Entidad Gubernamental, Organización Internacional, ENF Activa, o ENF Pasiva).
Cuando la información a que se refiere este numeral forme parte de la documentación de apertura de una cuenta, no será necesario que se presente en un formato específico o por separado, siempre y cuando esté completa.
Dicha auto-certificación tendrá una validez indefinida para los efectos del Apartado I, inciso a) del presente Anexo; sin embargo, el periodo de validez finalizará si se produce un cambio de circunstancias que sea susceptible de afectar el estatus del titular para los efectos de dicho Apartado. No se considerará que existe un cambio de circunstancias por el solo hecho de que un certificado de residencia fiscal emitido por la administración tributaria del país o jurisdicción correspondiente haya superado el plazo para el que se emitió.
Las auto-certificaciones a que hace referencia este numeral deberán estar a disposición del SAT.
2. Para los efectos del subapartado C(17)(g)(i) de la Sección VIII del Apartado 1, por facilidad de crédito revolvente se entenderá el crédito que da derecho al acreditado a realizar pagos, parciales o totales, de las disposiciones que previamente hubiere hecho, quedando facultado, mientras el contrato no concluya, para disponer en la forma pactada del saldo que resulte a su favor.
3. Para los efectos del subapartado E(2) de la Sección VIII del Apartado 1, los requerimientos para combatir el lavado de dinero establecidos por México son los siguientes, según resulten aplicables a la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar de que se trate:
a. Instituciones de crédito: Disposiciones de carácter general a que se refiere el artículo 115 de la Ley de Instituciones de Crédito, publicadas en el DOF el 20 de abril de 2009, modificadas mediante Resoluciones publicadas en el DOF el 16 de junio de 2010, 9 de septiembre de 2010, 20 de diciembre de 2010, 12 de agosto de 2011, 13 de marzo de 2013 y 25 de abril de 2014, respectivamente.
b. Casas de bolsa: Nuevas disposiciones de carácter general a que se refiere el artículo 212 de la Ley del Mercado de Valores, publicadas en el DOF el 9 de septiembre de 2010, modificadas mediante Resolución publicada en el DOF el 20 de diciembre de 2010.
c. Instituciones de seguros: Disposiciones de carácter general a que se refiere el artículo 140 de la Ley General de Instituciones y Sociedades Mutualistas de Seguros, publicadas en el DOF el 19 de julio de 2012.
d. Administradoras de fondos para el retiro y sociedades de inversión: Disposiciones de carácter general a que se refieren los artículos 108 Bis de la Ley de los Sistemas de Ahorro para el Retiro y 91 de la Ley de Sociedades de Inversión, publicadas en el DOF el 14 de mayo de 2004.
e. Sociedades financieras populares: Disposiciones de carácter general a que se refiere el artículo 124 de la Ley de Ahorro y Crédito Popular, publicadas en el DOF el 28 de noviembre de 2006.
f. Uniones de crédito: Disposiciones de carácter general a que se refiere el artículo 129 de la Ley de Uniones de Crédito, publicadas en el DOF el 26 de octubre de 2012.
g. Sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: Disposiciones de carácter general a que se refiere el artículo 124 de la Ley de Ahorro y Crédito Popular, publicadas en el DOF el 28 de noviembre de 2006.
h. Otras, en los supuestos en los cuales estén obligadas a reportar, de conformidad con el presente Anexo: aquellas disposiciones que resulten aplicables a la Institución Financiera de México Sujeta a Reportar de que se trate.
5. Para los efectos del numeral VIII(D)(10)(a), por "ingresos pasivos" se entenderán aquéllos a que se refiere la regla 3.1.15., fracción I, segundo párrafo.
La información que se entregue al SAT con base en el presente Anexo no substituye a aquélla que las instituciones del sistema financiero están obligadas a presentar siguiendo las especificaciones contenidas en la siguiente liga: http://www.sat.gob.mx/transparencia/pot/sector_financiero/Paginas/ informacion_intereses.aspx o aquélla que la sustituya, ni releva a dichas instituciones de sus obligaciones de presentar la información a que se refieren las disposiciones fiscales aplicables.
Ciudad de México, 1 de julio de 2016.- El Jefe del Servicio de Administración Tributaria, Aristóteles Núñez Sánchez.- Rúbrica.
Sección I: Obligaciones Generales de ReporteSección II: Obligaciones Generales de Debida Diligencia
Primera parte. Obligaciones Generales y Procedimientos de Identificación y Reporte de Cuentas Reportables
Para los efectos de los artículos 32-B, fracción V y 32-B-Bis, ambos del CFF así como los artículos 7, tercer párrafo; 55, fracciones I y IV; 56; 86, fracción I; 89, segundo párrafo; 136, último párrafo y 192, fracción VI de la Ley del ISR y 92, 93 y 253, último párrafo del Reglamento de la Ley del ISR, y las reglas 3.5.8., 3.5.9., 3.9.1., 3.21.3.7. y 3.21.4.2. de la RMF, las personas morales y las figuras jurídicas residentes en México o residentes en el extranjero con sucursal en México que sean Instituciones Financieras conforme al Estándar para el Intercambio Automático de Información sobre Cuentas Financieras en Materia Fiscal a que se refiere la recomendación adoptada por el Consejo de la OCDE el 15 de julio de 2014, estarán a lo siguiente:
A. Sujeto a lo dispuesto en los Apartados C. a F. de esta Sección, cada Institución Financiera Sujeta a Reportar, deberá reportar la siguiente información respecto de cada Cuenta Reportable mantenida en dicha Institución Financiera Sujeta a Reportar:
1. el nombre, domicilio, jurisdicción(es) de residencia, TIN(s), así como fecha y lugar de nacimiento (en el caso de personas físicas) de cada Persona Reportable que sea Cuentahabiente de dicha cuenta y, en el caso de cualquier Entidad que sea un Cuentahabiente que, tras la aplicación de los procedimientos de debida diligencia establecidos en las Secciones V, VI y VII, se determine que tiene una o más Personas que ejercen Control que son Personas Reportables, la denominación o razón social, domicilio, jurisdicción(es) de residencia y TIN(s) de dicha Entidad, así como el nombre, domicilio, jurisdicción(es) de residencia, TIN(s), así como fecha y lugar de nacimiento de cada Persona Reportable.
2. el número de cuenta (o su equivalente funcional en caso de no tenerlo).
3. el nombre y el número de identificación (en su caso) de la Institución Financiera Sujeta a Reportar.
4. el saldo o valor promedio mensual de la cuenta (incluyendo, en el caso de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia, el Valor en Efectivo o el valor por cancelación) durante el año calendario correspondiente u otro periodo de reporte apropiado o, en caso de cancelación de la cuenta durante el año o periodo en cuestión, la cancelación de la cuenta.
5. en el caso de cualquier Cuenta en Custodia:
a) el monto bruto total de intereses, dividendos y cualquier otro ingreso derivado de los activos mantenidos en la cuenta, que en cada caso sean pagados o acreditados en la cuenta (o respecto de dicha cuenta) durante el año calendario correspondiente u otro periodo de reporte apropiado y
b) el monto bruto total de los productos de la venta o reembolso de Activos Financieros pagados o acreditados a la cuenta durante el año calendario u otro periodo de reporte apropiado respecto del cual la Institución Financiera Sujeta a Reportar haya actuado como un custodio, corredor, agente designado o de otra manera como representante de un Cuentahabiente.
6. en el caso de una Cuenta de Depósito, el monto bruto total de los intereses pagados o acreditados a la cuenta durante el año calendario u otro periodo de reporte apropiado y
7. en el caso de cuentas no descritas en los Subapartados A(5) o A(6) de esta Sección, el monto bruto total pagado o acreditado al Cuentahabiente respecto de dicha cuenta durante el año calendario o cualquier otro periodo de reporte apropiado respecto del cual la Institución Financiera Sujeta a Reportar es la obligada o deudora, incluyendo el importe total de cualesquier pagos por reembolso realizados al Cuentahabiente durante el año calendario u otro periodo de reporte apropiado.
C. No obstante lo dispuesto en el Subapartado A(1), respecto de cada Cuenta Reportable que sea una Cuenta Preexistente o respecto de cada Cuenta Financiera que sea aperturada antes de clasificar como una Cuenta Reportable, no se requerirá reportar el(los) TIN(s) o fecha de nacimiento si dicho(s) TIN(s) o fecha de nacimiento no constan en los registros de la Institución Financiera Sujeta a Reportar y la legislación doméstica no contemple la obligación de obtener dicha información. Sin embargo, una Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá llevar a cabo esfuerzos razonables para obtener el(los) TIN(s) y la fecha de nacimiento respecto de Cuentas Preexistentes a más tardar al finalizar el segundo año calendario siguiente al año en que dichas cuentas fueron identificadas como Cuentas Reportables.
D. No obstante lo dispuesto en el Subapartado A(1), no se requerirá reportar el(los) TIN(s) si: (i) la Jurisdicción Reportable de que se trate no emite TIN o (ii) la legislación doméstica de la Jurisdicción Reportable de que se trate no requiere obtener el TIN expedido por dicha Jurisdicción Reportable.
E. No obstante lo dispuesto en el Subapartado A(1), no se requerirá reportar el lugar de nacimiento a menos que la Institución Financiera Sujeta a Reportar esté obligada a obtener y reportar dicho dato, conforme a la legislación doméstica, y dicho dato esté disponible sus los datos consultables electrónicamente que mantenga dicha Institución Financiera Sujeta a Reportar.
F. No obstante lo dispuesto en el Apartado A., la información a reportar respecto del 2016 es la información descrita en dicho Apartado excepto por el monto bruto total de los productos a que hace referencia el Subapartado A(5)(b).
A. Una cuenta será considerada como Cuenta Reportable a partir de la fecha en que se le identifique como tal conforme a los procedimientos de debida diligencia previstos en las Secciones II a VII y, salvo disposición en contrario, la información relativa a una Cuenta Reportable debe reportarse anualmente en el año calendario siguiente al año al que se refiera la información.
B. Una Institución Financiera Sujeta a Reportar que, de conformidad con los procedimientos descritos en las Secciones II a VII, identifique una cuenta como una Cuenta Extranjera que no sea una Cuenta Reportable en el momento en que se efectúen los procedimientos de debida diligencia, podrá basarse en el resultado de dichos procedimientos para los efectos de dar cumplimiento a obligaciones de reporte futuro.
C. El saldo o valor de una cuenta se determinará al último día del año calendario u otro periodo de reporte apropiado.
D. Cuando el umbral del saldo o valor deba ser determinado al último día del año calendario, el saldo o valor de que se trate deberá determinarse al último día del periodo reportable que finalice en o dentro de dicho año calendario.
E. Las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar podrán recurrir a terceros prestadores de servicios para cumplir con las obligaciones previstas en las disposiciones señaladas en el presente Anexo, pero, en todo caso, las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar continuarán siendo responsables del cumplimento de sus obligaciones.
F. Las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar podrán aplicar a las Cuentas Preexistentes, los procedimientos de debida diligencia que correspondan a las Cuentas Nuevas, ya sea respecto de todas las Cuentas Preexistentes o bien, respecto de cualquier grupo claramente identificado de dichas cuentas. Lo anterior, sin perjuicio de que continúen aplicando las reglas relativas a Cuentas Preexistentes.
G. Las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar podrán aplicar a las Cuentas de Bajo Valor, los procedimientos correspondientes a las Cuentas de Alto Valor, ya sea respecto de todas las Cuentas de Bajo Valor o bien, respecto de cualquier grupo claramente identificado de dichas cuentas.
Los siguientes procedimientos serán aplicables respecto de Cuentas Preexistentes de Personas Físicas.
A. Cuentas que No Requieren Ser Revisadas, Identificadas o Reportadas. Una Cuenta Preexistente de Persona Física que sea un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia, no requiere ser revisado, identificado o reportado, en la medida en que la Institución Financiera Sujeta a Reportar esté efectivamente impedida por ley para vender dicho contrato a los residentes de una Jurisdicción Reportable .
B. Cuentas de Bajo Valor. Los siguientes procedimientos aplican respecto de Cuentas de Bajo Valor.
1. Dirección de Residencia. Si la Institución Financiera Sujeta a Reportar tiene en sus registros una dirección de residencia vigente para el Cuentahabiente persona física, basada en Evidencia Documental, la Institución Financiera Sujeta a Reportar podrá tratar al Cuentahabiente persona física como residente para efectos fiscales de la jurisdicción en la cual la dirección esté ubicada para los efectos de determinar si dicho Cuentahabiente persona física es una Persona Reportable.
2. Búsqueda Electrónica de Registros. Si la Institución Financiera Sujeta a Reportar no puede basarse en una dirección de residencia vigente para el Cuentahabiente persona física basada en Evidencia Documental, de conformidad con el Subapartado B(1), la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá revisar en sus datos consultables electrónicamente, mantenidos por dicha Institución Financiera Sujeta a Reportar, cualesquiera de los siguientes indicios, así como aplicar lo dispuesto en los Subapartados B(3) a (6):
a) identificación del Cuentahabiente como un residente en una Jurisdicción Extranjera;
b) dirección vigente para recibir correspondencia o dirección de residencia (incluyendo un apartado de correos) en una Jurisdicción Extranjera;
c) uno o más números telefónicos en la Jurisdicción Extranjera y ningún número telefónico en México;
d) instrucciones vigentes (distintas respecto de Cuentas de Depósito) para transferir fondos a una cuenta mantenida en una Jurisdicción Extranjera;
e) un poder de representación legal o autorización de firma, efectivamente vigentes, otorgado a una persona con una dirección en una Jurisdicción Extranjera, o
f) una instrucción de "retención de correspondencia" o una dirección "a cargo de", en una Jurisdicción Extranjera si la Institución Financiera Sujeta a Reportar no cuenta en sus registros con otra dirección del Cuentahabiente.
3. Si la búsqueda electrónica no revela alguno de los indicios descritos en el Subapartado B(2) de esta Sección, no se requerirá llevar a cabo alguna otra acción hasta que exista un cambio de circunstancias que resulte en uno o más indicios asociados a la cuenta, o la cuenta se convierta en una Cuenta de Alto Valor.
4. Si se descubre alguno de los indicios descritos en los Subapartados B(2)(a) a (e) de esta Sección mediante la búsqueda electrónica, o cuando exista un cambio de circunstancias que determine la existencia de uno o más indicios asociados con la cuenta, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá considerar al Cuentahabiente como residente para efectos fiscales de cada una de las Jurisdicciones Extranjeras respecto de las cuales se haya identificado un indicio, a menos que dicha Institución Financiera opte por aplicar lo dispuesto en el Subapartado B(6) de esta Sección y que una de las excepciones contenidas en dicho Subapartado resulte aplicable respecto de la cuenta antes mencionada.
5. Si la búsqueda electrónica revela la existencia de una instrucción de "retención de correspondencia" o dirección "a cargo de", respecto de un Cuentahabiente en particular, y (i) no está identificada alguna otra dirección y (ii) tampoco se identifica algún otro indicio establecido en los Subapartados B(2)(a) a (e) de esta Sección, la Institución Financiera Sujeta a Reportar debe, en el orden que mejor se adecúe a las circunstancias, efectuar una búsqueda en los registros en papel descrita en el Subapartado C(2), o intentará obtener del Cuentahabiente, una auto-certificación o Evidencia Documental para determinar la(s) residencia(s) para efectos fiscales de dicho Cuentahabiente. Si la búsqueda en los registros en papel no revela indicios y no obtiene una auto-certificación o Evidencia Documental del Cuentahabiente que corresponda, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá reportar la cuenta como una cuenta no documentada.
6. No obstante el hallazgo de indicios conforme al Subapartado B(2) de esta Sección, una Institución Financiera Sujeta a Reportar no estará obligada a considerar al Cuentahabiente como residente en una Jurisdicción Extranjera si:
a) la información relativa al Cuentahabiente contiene una dirección vigente para recibir correspondencia o domicilio de residencia en una Jurisdicción Extranjera, uno o más números telefónicos en la Jurisdicción Extranjera (y ningún número telefónico en México), o instrucciones vigentes (respecto de una Cuenta Financiera, distinta de Cuentas de Depósito) para transferir fondos a una cuenta mantenida en una Jurisdicción Extranjera, la Institución Financiera Sujeta a Reportar obtenga o haya revisado previamente y conserve en sus registros:
i) una auto-certificación del Cuentahabiente de la(s) jurisdicción(es) de residencia de dicho Cuentahabiente que no incluye a dicha Jurisdicción Extranjera y
ii) Evidencia Documental que determine que el Cuentahabiente es residente para efectos fiscales de una jurisdicción distinta de la Jurisdicción Extranjera arriba mencionada.
b) la información relativa al Cuentahabiente contiene un poder de representación legal o autorización de firma, efectivamente vigentes, otorgado a una persona con una dirección en una Jurisdicción Extranjera, la Institución Financiera Sujeta a Reportar obtenga o haya revisado previamente y conserve en sus registros:
i) una auto-certificación del Cuentahabiente de la(s) jurisdicción(es) de residencia de dicho Cuentahabiente que no incluye a la Jurisdicción Extranjera arriba mencionada o
C. Procedimiento de Mayor Revisión para Cuentas de Alto Valor. Los siguientes procedimientos de mayor revisión aplican respecto de Cuentas de Alto Valor.
1. Búsqueda Electrónica de Registros. En relación con las Cuentas de Alto Valor, la Institución Financiera Sujeta a Reportar revisará en sus datos consultables electrónicamente cualquier indicio descrito en el Subapartado B(2) de esta Sección.
2. Búsqueda de Registros en Papel. Si las bases de datos consultables electrónicamente de la Institución Financiera Sujeta a Reportar incluyen los campos y captura de toda la información descrita en el Subapartado C(3) de esta Sección, no se requerirá realizar una búsqueda adicional en papel. Si las bases de datos electrónicas no capturan toda esta información, la Institución Financiera Sujeta a Reportar también deberá revisar, respecto de una Cuenta de Alto Valor, el archivo maestro vigente del cliente y en la medida en que no estén incluidos en éste, los siguientes documentos asociados con la cuenta y obtenidos en los últimos cinco años por la Institución Financiera Sujeta a Reportar, en busca de cualquier indicio descrito en el Subapartado B(2) de esta Sección:
a) l a Evidencia Documental más reciente recabada respecto de la cuenta;
b) la documentación o contrato de apertura de cuenta más reciente;
c) la documentación más reciente obtenida por la Institución Financiera Sujeta a Reportar conforme a los Procedimientos de AML/KYC o para otros efectos regulatorios;
d) cualquier poder de representación legal o autorización de firma, efectivamente vigentes, y
e) instrucciones vigentes (distintas respecto de Cuentas de Depósito) para transferir fondos.
3. Excepción en la Medida en que las Bases de Datos Contengan Suficiente Información. No se requiere que una Institución Financiera Sujeta a Reportar lleve a cabo la búsqueda de registros en papel descrita en el Subapartado C(2) de esta Sección, en la medida en que la información consultable electrónicamente de la Institución Financiera Sujeta a Reportar incluya lo siguiente:
a) el estatus sobre residencia del Cuentahabiente;
b) la dirección de residencia y de correspondencia del Cuentahabiente vigente en los registros de la Institución Financiera Sujeta a Reportar;
c) de ser el caso, el(los) número(s) telefónico(s) del Cuentahabiente vigente(s) en los registros de la Institución Financiera Sujeta a Reportar;
d) en el caso de Cuentas Financieras, distintas de Cuentas de Depósito, si existen instrucciones vigentes de transferencia de fondos en la cuenta a otra cuenta (incluyendo una cuenta de otra sucursal de la Institución Financiera Sujeta a Reportar u otra Institución Financiera);
e) si existen, respecto del Cuentahabiente, una dirección "a cargo de" o instrucción de "retención de correspondencia" vigente, y
f) si existe un poder de representación legal o autorización de firma, respecto de la cuenta.
4. Consulta al Gerente de Relaciones sobre su Conocimiento de Hecho. Además de las búsquedas electrónicas y en papel descritas anteriormente, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá considerar como una Cuenta Reportable cualquier Cuenta de Alto Valor asignada a un gerente de relaciones (incluyendo cualquier Cuenta Financiera acumulada a dicha Cuenta de Alto Valor) si dicho gerente de relaciones tiene conocimiento de hecho de que el Cuentahabiente es una Persona Reportable.
5. Consecuencia de Encontrar Indicios.
a) Si no se descubre alguno de los indicios descritos en el Subapartado B(2) de esta Sección con motivo del procedimiento de mayor revisión para Cuentas de Alto Valor, y la cuenta no es identificada como mantenida por un residente para efectos fiscales en una Jurisdicción Extranjera conforme al Subapartado C(4) de esta Sección, no se requerirá de alguna acción adicional hasta que exista un cambio de circunstancias que resulte en uno o más indicios relacionados con la cuenta.
b) Si alguno de los indicios descritos en los Subapartados B(2)(a) a (e) de esta Sección son descubiertos con motivo del procedimiento de mayor revisión para Cuentas de Alto Valor, o si existe un cambio de circunstancias posterior que resulte en uno o más indicios asociados con la cuenta, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá considerar al Cuentahabiente como residente para efectos fiscales de cada Jurisdicción Extranjera en relación con la cual se identifique un indicio, a menos que elija aplicar el Subapartado B(6) de esta Sección y una de las excepciones señaladas en dicho Subapartado resulte aplicable respecto de dicha cuenta.
c) Si derivado del procedimiento de mayor revisión para Cuentas de Alto Valor, se descubre una instrucción de "retención de correspondencia" o dirección "a cargo de" y (i) no está identificada alguna otra dirección y (ii) tampoco se identifica algún otro indicio establecido en los Subapartados B(2)(a) a (e) de esta Sección, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá obtener de dicho Cuentahabiente una auto-certificación o Evidencia Documental para determinar la(s) residencia(s) para efectos fiscales del Cuentahabiente. Si la Institución Financiera Sujeta a Reportar no obtiene dicha auto-certificación o Evidencia Documental deberá reportar la cuenta como una cuenta no documentada.
6. Si una Cuenta Preexistente de Persona Física no es una Cuenta de Alto Valor al 31 de diciembre de 2015, pero se convierte en una Cuenta de Alto Valor al último día del año calendario posterior, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá concluir los procedimientos de mayor revisión descritos en el Apartado C. de esta Sección, respecto de dicha cuenta, dentro del año calendario siguiente a aquél en que la cuenta se convirtió en una Cuenta de Alto Valor. Si, con base en la revisión antes mencionada, dicha cuenta se identifica como una Cuenta Reportable, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá reportar la información requerida sobre dicha cuenta respecto del año en el cual es identificada como Cuenta Reportable y anualmente a partir de entonces, a menos que el Cuentahabiente deje de ser una Persona Reportable.
7. Una vez que una Institución Financiera Sujeta a Reportar ha aplicado los procedimientos de mayor revisión descritos en el Apartado C. de esta Sección a una Cuenta de Alto Valor, no se requerirá que la Institución Financiera Sujeta a Reportar vuelva a aplicar dichos procedimientos, con excepción de la consulta al gerente de relaciones descrita en el Subapartado C(4) de esta Sección a la misma Cuenta de Alto Valor en cualquier año posterior. Lo anterior, a menos que la cuenta sea una cuenta no documentada, en cuyo caso la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá aplicar anualmente los procedimientos de mayor revisión para Cuentas de Alto Valor hasta que dicha cuenta deje de considerarse como una cuenta no documentada.
8. Si existe un cambio de circunstancias respecto de una Cuenta de Alto Valor que resulte en uno o más indicios descritos en el Subapartado B(2) de esta Sección asociados con la cuenta, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá considerar la cuenta como una Cuenta Reportable respecto de cada Jurisdicción Extranjera para la que se haya identificado un indicio, a menos que elija aplicar lo dispuesto en el Subapartado B(6) de esta Sección y una de las excepciones señaladas en dicho Subapartado aplique respecto de dicha cuenta.
9. Una Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá implementar procedimientos que aseguren que un gerente de relaciones identifique cualquier cambio de circunstancias de una cuenta. Por ejemplo, si se notifica a un gerente de relaciones que el Cuentahabiente tiene una nueva dirección de correo en una Jurisdicción Extranjera, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá considerar la nueva dirección como un cambio de circunstancias y, si elige aplicar lo dispuesto en el Subapartado B(6) de esta Sección, deberá obtener la documentación apropiada del Cuentahabiente.
10. Los procedimientos de mayor revisión para Cuentas de Alto Valor deberán concluirse a más tardar el 31 de diciembre de 2016.
Los siguientes procedimientos aplican respecto de Cuentas Nuevas de Personas Físicas.
A. Respecto de las Cuentas Nuevas de Personas Físicas, al momento en que se aperture la cuenta, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá obtener una auto-certificación, la cual puede ser parte de la documentación de apertura de la cuenta, que le permita a la Institución Financiera Sujeta a Reportar determinar la(s) residencia(s) para efectos fiscales del Cuentahabiente y confirmar si dicha auto-certificación es razonable, tomando como base la información obtenida por la Institución Financiera Sujeta a Reportar en relación con la apertura de la cuenta, incluyendo cualquier documentación obtenida conforme a los Procedimientos de AML/KYC.
B. Si la auto-certificación establece que el Cuentahabiente es residente para efectos fiscales en una Jurisdicción Reportable, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá considerar a la cuenta como una Cuenta Reportable y dicha auto-certificación deberá incluir el TIN del Cuentahabiente respecto de dicha Jurisdicción Reportable (sujeto a lo dispuesto en la Sección I, Apartado D.) y su fecha de nacimiento.
C. Si existe un cambio de circunstancias respecto de una Cuenta Nueva de Persona Física que cause que la Institución Financiera Sujeta a Reportar tenga conocimiento, o razones para conocer, que la auto-certificación original es incorrecta o no fiable, la Institución Financiera Sujeta a Reportar no podrá basarse en la auto-certificación original y deberá obtener una auto-certificación válida que establezca la(s) residencia(s) para efectos fiscales del Cuentahabiente.
Los siguientes procedimientos aplican respecto de Cuentas Preexistentes de Entidades.
A. Cuentas de Entidades que No Requieren ser Revisadas, Identificadas o Reportadas. A menos que la Institución Financiera Sujeta a Reportar elija lo contrario, ya sea respecto de todas las Cuentas Preexistentes de Entidades o, por separado, respecto de cualquier grupo claramente identificado de dichas cuentas, una Cuenta Preexistente de Entidad con un saldo o valor acumulado que no exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015 no será revisada, identificada o reportada como una Cuenta Reportable hasta en tanto el saldo o valor acumulado de la cuenta exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al último día de cualquier año calendario posterior.
B. Cuentas de Entidades Sujetas a Revisión. Una Cuenta Preexistente de Entidad con un saldo o valor acumulado que exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015, y una Cuenta Preexistente de Entidad que no exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015 pero el saldo o valor acumulado de la cuenta exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al último día de cualquier año calendario posterior, deben ser revisadas de acuerdo con los procedimientos establecidos en el Apartado C. de esta Sección.
C. Procedimientos de Revisión para la Identificación de Cuentas de Entidades que podrían Requerir ser Reportadas. En el caso de Cuentas Preexistentes de Entidades descritas en el Apartado B. de esta Sección, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá aplicar los siguientes procedimientos de revisión:
1. Determinación sobre la Residencia de la Entidad.
a) Revisar la información mantenida para fines regulatorios o de relación con los clientes (incluyendo la información obtenida de conformidad con los Procedimientos de AML/KYC) para determinar la residencia del Cuentahabiente. Para estos efectos, la información que indica la residencia del Cuentahabiente incluye un lugar de constitución u organización o una dirección en una Jurisdicción Extranjera.
b) Si la información indica que el Cuentahabiente es una Persona Reportable, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá considerar la cuenta como una Cuenta Reportable, salvo que obtenga una auto-certificación del Cuentahabiente o determine razonablemente, con base en información pública disponible o en posesión de la Institución Financiera Sujeta a Reportar, que el Cuentahabiente no es una Persona Reportable.
2. Determinación sobre la Residencia de las Personas que ejercen Control de una ENF Pasiva. Respecto de un Cuentahabiente de una Cuenta Preexistente de Entidad (incluyendo una Entidad que es una Persona Reportable), la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá identificar si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva con una o más Personas que ejercen Control y determinar la residencia de dichas Personas que ejercen Control. Si cualesquiera de las Personas que ejercen Control de una ENF Pasiva es una Persona Reportable, la cuenta deberá considerarse como Cuenta Reportable. Para llevar a cabo dichas determinaciones, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá seguir los procedimientos establecidos en los Subapartados C(2)(a) a (c) de esta Sección, en el orden que mejor se adecúe a las circunstancias.
a) Determinación sobre si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva. Para los efectos de determinar si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá obtener una auto-certificación del Cuentahabiente para establecer su estatus, a menos que determine razonablemente, con base en información pública disponible o en posesión de la Institución Financiera Sujeta a Reportar que el Cuentahabiente es una ENF Activa o una Institución Financiera distinta de una Entidad de Inversión descrita en la Sección VIII, Subapartado A(6)(b) que no es una Institución Financiera de una Jurisdicción Participante.
b) Determinación de las Personas que ejercen Control de un Cuentahabiente. Para los efectos de determinar las Personas que ejercen Control de un Cuentahabiente, una Institución Financiera Sujeta a Reportar podrá basarse en la información obtenida y mantenida de acuerdo con los Procedimientos de AML/KYC.
c) Determinación de la Residencia de una Persona que ejerce Control de una ENF Pasiva. Para los efectos de determinar la residencia de una Persona que ejerce Control de una ENF Pasiva, la Institución Financiera Sujeta a Reportar podrá basarse en:
i) información obtenida y mantenida de acuerdo con los Procedimientos de AML/KYC, en el caso de una Cuenta Preexistente de Entidad mantenida por una o más ENFs Pasivas, cuyo saldo o valor acumulado no exceda de un millón ($1'000,000.00) de dólares estadounidenses o
ii) una auto-certificación del Cuentahabiente o bien, de la Persona que ejerce Control de la(s) jurisdicción(es) en la(s) cual(es) la Persona que ejerce Control es residente para efectos fiscales. En caso de no obtener la auto-certificación, la Institución Financiera Sujeta a Reportar establecerá dicha(s) residencia(s) aplicando los procedimientos descritos en la Sección III, Apartado C.
D. Fecha de Revisión y Procedimientos Adicionales Aplicables a Cuentas Preexistentes de Entidades.
1. La revisión de Cuentas Preexistentes de Entidades con un saldo o valor acumulado en la cuenta que exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015, deberá finalizarse a más tardar el 31 de diciembre de 2017.
2. La revisión de Cuentas Preexistentes de Entidades con un saldo o valor acumulado en la cuenta que no exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015, pero que exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses al 31 de diciembre de cualquier año posterior, deberá finalizarse dentro del año calendario siguiente a aquél en que el saldo o valor acumulado en la cuenta exceda de doscientos cincuenta mil ($250,000.00) dólares estadounidenses.
3. Si existe un cambio de circunstancias respecto de una Cuenta Preexistente de Entidad que implique que la Institución Financiera Sujeta a Reportar tenga conocimiento, o razones para conocer, que la auto-certificación u otra documentación asociada con una cuenta es incorrecta o no fiable, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá volver a determinar el estatus de la cuenta, de conformidad con los procedimientos establecidos en el Apartado C. de esta Sección.
Los siguientes procedimientos aplican respecto de Cuentas Nuevas de Entidades.
A. Procedimientos de Revisión para la Identificación de Cuentas de Entidades que podrían Requerir ser Reportadas. En el caso de Cuentas Nuevas de Entidades, una Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá aplicar los siguientes procedimientos de revisión:
a) Obtener una auto-certificación, la cual puede ser parte de la documentación de apertura de la cuenta, que le permita a la Institución Financiera Sujeta a Reportar determinar la(s) residencia(s) para efectos fiscales del Cuentahabiente y confirmar si dicha auto-certificación es razonable, tomando como base la información obtenida por la Institución Financiera Sujeta a Reportar en relación con la apertura de la cuenta, incluyendo cualquier documentación obtenida conforme a los Procedimientos de AML/KYC. Si la Entidad certifica que no tiene residencia para efectos fiscales, la Institución Financiera Sujeta a Reportar podrá basarse en la dirección de la oficina principal de dicha Entidad con el fin de establecer la residencia del Cuentahabiente.
b) Si la auto-certificación indica que el Cuentahabiente es residente en una Jurisdicción Reportable, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá considerar dicha cuenta como Cuenta Reportable, a menos que determine razonablemente, con base en información pública disponible o en posesión de la Institución Financiera Sujeta a Reportar, que el Cuentahabiente no es una Persona Reportable respecto de la Jurisdicción Reportable antes mencionada.
2. Determinación sobre la Residencia de las Personas que ejercen Control de una ENF Pasiva. Respecto del Cuentahabiente de una Cuenta Nueva de Entidad (incluyendo una Entidad que es una Persona Reportable), la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá identificar si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva con una o más Personas que ejercen Control y determinar la residencia de dichas Personas Reportables. Si cualesquiera de las Personas que ejercen Control de una ENF Pasiva es una Persona Reportable, la cuenta deberá considerarse como Cuenta Reportable. Para llevar a cabo dichas determinaciones, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá seguir los procedimientos establecidos en los Subapartados A(2)(a) a (c) de esta Sección, en el orden que mejor se adecúe a las circunstancias.
a) Determinación sobre si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva. Para los efectos de determinar si el Cuentahabiente es una ENF Pasiva, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá basarse en una auto-certificación del Cuentahabiente para establecer su estatus, a menos que determine razonablemente, con base en información pública disponible o en posesión de la Institución Financiera Sujeta a Reportar, que el Cuentahabiente es una ENF Activa o una Institución Financiera distinta de una Entidad de Inversión descrita en la Sección VIII, Subapartado A(6)(b) que no es una Institución Financiera de una Jurisdicción Participante.
c) Determinación sobre la Residencia de una Persona que ejerce Control de una ENF Pasiva. Para los efectos de determinar la residencia de una Persona que ejerce Control de una ENF Pasiva, la Institución Financiera Sujeta a Reportar podrá basarse en una auto-certificación del Cuentahabiente de dicha Persona que ejerce Control.
Las siguientes reglas adicionales son aplicables al momento de implementar los procedimientos de debida diligencia antes descritos.
A. Confiabilidad en Auto-Certificaciones y Evidencia Documental. Una Institución Financiera Sujeta a Reportar no podrá basarse en una auto-certificación o en Evidencia Documental si dicha Institución Financiera Sujeta a Reportar tiene conocimiento, o razones para conocer, que la auto-certificación o Evidencia Documental son incorrectas o no fiables.
B. Procedimientos Alternativos para Cuentas Financieras mantenidas por Personas Físicas Beneficiarias de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia.
1. Una Institución Financiera Sujeta a Reportar podrá presumir que una persona física beneficiaria (distinta del propietario) de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia que reciba un beneficio por muerte no es una Persona Reportable y podrá tratar dicha Cuenta Financiera como distinta de una Cuenta Reportable, a menos que la Institución Financiera Sujeta a Reportar tenga conocimiento, o razones para conocer, que el beneficiario es una Persona Reportable. Una Institución Financiera Sujeta a Reportar tiene razones para conocer que el beneficiario de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia es una Persona Reportable si la información obtenida por la Institución Financiera Sujeta a Reportar y asociada con el beneficiario contiene indicios de residencia en una Jurisdicción Extranjera, de acuerdo con la Sección III, Apartado B. Si la Institución Financiera Sujeta a Reportar tiene conocimiento, o razones para conocer, que el beneficiario es una Persona Reportable, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá seguir los procedimientos descritos en la Sección III, Apartado B.
2. Una Institución Financiera Sujeta a Reportar podrá tratar una Cuenta Financiera que sea una participación de un miembro en un Contrato Colectivo de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato Colectivo de Renta Vitalicia como una Cuenta Financiera que no es una Cuenta Reportable hasta la fecha en la cual una cantidad sea pagadera al empleado/tenedor del certificado o beneficiario, si la Cuenta Financiera que sea la participación de un miembro en un Contrato Colectivo de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato Colectivo de Renta Vitalicia cumple los siguientes requisitos:
a) el Contrato Colectivo de Seguro con Valor en Efectivo o Contrato Colectivo de Renta Vitalicia es emitido a un empleador y cubre a veinticinco, o más, empleados/tenedores del certificado;
b) los empleados/tenedores de los certificados tienen derecho a recibir cualquier valor contractual relacionado con sus participaciones y a designar beneficiarios del beneficio pagadero con motivo del fallecimiento del empleado, y
c) el monto acumulado pagadero a cualquier empleado/tenedor del certificado o beneficiario no excede de un millón ($1'000,000.00) de dólares estadounidenses.
La expresión "Contrato Colectivo de Seguro con Valor en Efectivo" significa un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo que: (i) proporcione cobertura a personas físicas asociadas a través de un empleador, asociación profesional, sindicato u otra asociación o grupo y (ii) cobre una prima por cada miembro del grupo (o miembro de una categoría dentro del grupo) que se determine sin considerar las características de salud individuales distintas de la edad, género y el hábito de fumar del miembro (o categoría de miembros) dentro del grupo. La expresión "Contrato Colectivo de Renta Vitalicia" significa un Contrato de Renta Vitalicia bajo el cual los acreedores son personas físicas asociadas a través de un empleador, asociación profesional, sindicato u otra asociación o grupo.
C. Reglas para la Acumulación de Saldos de Cuentas y Conversión de Moneda.
1. Acumulación de Cuentas de Personas Físicas. Para los efectos de determinar el saldo o valor acumulado de las Cuentas Financieras mantenidas por una persona física, una Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá acumular todas las Cuentas Financieras mantenidas por dicha Institución Financiera Sujeta a Reportar o por una Entidad Relacionada, pero únicamente en la medida en que su sistema computarizado relacione las Cuentas Financieras por referencia a elementos de datos, tales como el número de cliente o el TIN, y permita que los saldos o valores de las cuentas sean acumulados. A cada tenedor de una Cuenta Financiera de titularidad conjunta se le atribuirá el total del saldo o valor de la Cuenta Financiera para fines de aplicar el requisito de acumulación descrito en este Subapartado.
2. Acumulación de Cuentas de Entidad. Para los efectos de determinar el saldo o valor acumulado de las Cuentas Financieras mantenidas por una Entidad, una Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá acumular todas las Cuentas Financieras mantenidas por dicha Institución Financiera Sujeta a Reportar o por una Entidad Relacionada, pero únicamente en la medida en que su sistema computarizado relacione las Cuentas Financieras por referencia a elementos de datos, tales como el número de cliente o el TIN, y permita que los saldos o valores de las cuentas sean acumulados. A cada tenedor de una Cuenta Financiera de titularidad conjunta se le atribuirá el total del saldo o valor de la Cuenta Financiera para fines de aplicar el requisito de acumulación descrito en este Subapartado.
3. Regla Especial de Acumulación Aplicable a Gerentes de Relaciones. Para los efectos de determinar el saldo o valor acumulado de Cuentas Financieras mantenidas por una persona para determinar si una Cuenta Financiera es una Cuenta de Alto Valor, una Institución Financiera Sujeta a Reportar también deberá acumular todas las Cuentas Financieras sobre las cuales el gerente de relaciones tenga conocimiento o razones para conocer que, directa o indirectamente, son propiedad de, están controladas o establecidas (no actuando en capacidad fiduciaria) por la misma persona.
4. Cantidades que Incluirán su Equivalente en Otras Monedas. Se entenderá que todos los montos en dólares son en dólares estadounidenses y deberán interpretarse para incluir sus equivalentes en otras monedas, según se determine en la legislación doméstica.
Los siguientes términos tendrán el significado que se señala a continuación:
A. Institución Financiera Sujeta a Reportar
1. El término "Institución Financiera Sujeta a Reportar" significa cualquier Institución Financiera que no sea una Institución Financiera No Sujeta a Reportar, siempre que sea:
a) Una Institución Financiera residente en México, con exclusión de las sucursales de dicha Institución Financiera ubicadas fuera de México, o
b) Una sucursal de una Institución Financiera no residente en México, si dicha sucursal se encuentra ubicada en México.
2. El término "Institución Financiera de una Jurisdicción Participante" significa (i) cualquier Institución Financiera que sea residente en una Jurisdicción Participante, con excepción de las sucursales de dicha Institución Financiera ubicadas fuera de la Jurisdicción Participante de que se trate y (ii) toda sucursal de una Institución Financiera no residente en una Jurisdicción Participante, cuando dicha sucursal esté ubicada en esa Jurisdicción Participante.
4. El término "Institución de Custodia" significa cualquier Entidad que mantenga Activos Financieros por cuenta de terceros como parte sustancial de su negocio. Una Entidad mantiene Activos Financieros por cuenta de terceros como parte sustancial de su negocio si el ingreso bruto de esa Entidad atribuible al mantenimiento de Activos Financieros, y a servicios financieros relacionados, es igual o superior al 20 por ciento del ingreso bruto correspondiente al periodo más corto entre: (i) el periodo de tres años concluido el 31 de diciembre (o el último día de un ejercicio contable que no corresponda con el año calendario) anterior al año en que se efectúa el cálculo, o (ii) el periodo durante el cual la Entidad ha existido.
5. El término "Institución de Depósito" significa cualquier Entidad que acepta depósitos en el curso ordinario de su actividad bancaria o similar.
6. El término "Entidad de Inversión" significa cualquier Entidad:
a) que primordialmente realice como un negocio una o varias de las siguientes actividades u operaciones para o por cuenta de un cliente:
i) negociación con instrumentos del mercado de dinero (cheques, pagarés, certificados de depósito, derivadas, etcétera); divisas; instrumentos referenciados al tipo de cambio, tasas de interés o índices; valores negociables o negociación de futuros sobre mercancías (commodities);
ii) administración de carteras individuales o colectivas, o
iii) otro tipo de inversión, administración o manejo de Activos Financieros o dinero por cuenta de terceros, o
b) cuyo ingreso bruto es primordialmente atribuible a la inversión, reinversión o negociación de Activos Financieros, si la Entidad es administrada por otra Entidad que es una Institución de Depósito, una Institución de Custodia, una Compañía de Seguros Específica o una Entidad de Inversión descrita en el Subapartado A(6)(a) de esta Sección.
Se considera que una Entidad realiza primordialmente como un negocio una o varias de las actividades mencionadas en el Subapartado A(6)(a) de esta Sección, o que los ingresos brutos de una Entidad son atribuibles primordialmente a la inversión, reinversión o negociación en Activos Financieros para los efectos del Subapartado A(6)(b) de esta Sección, cuando el ingreso bruto de la Entidad atribuible a las actividades en cuestión represente o supere el 50 por ciento del ingreso bruto durante el periodo más corto entre: (i) el periodo de tres años finalizado el 31 de diciembre del año anterior a aquél en que se efectúa el cálculo, o (ii) el periodo durante el cual la Entidad ha existido. El término "Entidad de Inversión" no incluye una Entidad que sea una ENF Activa únicamente por cumplir cualesquiera de los criterios indicados en los Subapartados D(9)(d) a (g) de esta Sección.
Este Subapartado deberá interpretarse de una manera que sea consistente con un lenguaje similar establecido en la definición de "institución financiera" en las Recomendaciones del Grupo de Acción Financiera Internacional.
7. El término "Activo Financiero" incluye un título valor (por ejemplo, una acción en una sociedad; una participación o beneficio final en una sociedad de personas o fideicomiso, que estén regularmente comercializados en un mercado de valores o mantenidos por una amplia base de tenedores o beneficiarios finales; un pagaré, un bono, una obligación o cualquier otro instrumento de deuda), participación en una sociedad de personas, transacciones de mercancías (commodities), operaciones de intercambio (swaps) (por ejemplo, interest rate swaps, currency swaps, basis swaps, interest rate caps, interests rate floors, commodity swaps, equity swaps, equity index swaps y cualquier otro contrato similar), Contratos de Seguro o Contratos de Renta Vitalicia, o cualquier participación (incluyendo contratos de futuros o forwards o contratos de opción) en un título valor, en una participación de una sociedad de personas, commodity, swap, Contrato de Seguro o Contrato de Renta Vitalicia. El término Activo Financiero no incluye una participación directa en un bien inmueble no vinculada a un instrumento de deuda.
8. El término "Compañía de Seguros Específica" significa cualquier Entidad que sea una aseguradora (o la sociedad controladora de una aseguradora) que emita, o esté obligada a efectuar pagos respecto de, un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia.
B. Institución Financiera No Sujeta a Reportar
1. El término "Institución Financiera No Sujeta a Reportar" significa cualquier Institución Financiera que sea:
a) una Entidad Gubernamental, Organización Internacional o Banco Central, con excepción de un pago derivado de una obligación mantenida en conexión con algún tipo de actividad comercial como la desarrollada por una Compañía de Seguros Específica, una Institución de Custodia o una Institución de Depósito.
b) un Fondo de Jubilación de Participación Amplia; Fondo de Jubilación de Participación Restringida; Fondo de Pensión de una Entidad Gubernamental, de una Organización Internacional o de un Banco Central, o un Emisor de Tarjetas de Crédito Calificado.
c) cualquier otra Entidad que (i) represente bajo riesgo de ser utilizada para la evasión de impuestos, (ii) tenga características sustancialmente similares a cualesquiera de las Entidades descritas en los Subapartados B(1)(a) y (b) de esta Sección y (iii) que se encuentre identificada en la lista a que se refiere el siguiente párrafo, en la medida en la que el estatus de dicha Entidad como Institución Financiera No Sujeta a Reportar no frustre los propósitos del Estándar para el Intercambio Automático de Información sobre Cuentas Financieras en Materia Fiscal a que se refiere el artículo 32-B Bis del CFF.
En el caso de México, se encuentran incluidas en esta definición las Entidades que al efecto se publiquen en el Portal del SAT.
d) un Vehículo de Inversión Colectiva Exento, o
e) un fideicomiso, en la medida en que la fiduciaria del fideicomiso sea una Institución Financiera Sujeta a Reportar y reporte cualquier información que requiera ser reportada, de conformidad con la Sección I, en relación con todas las Cuentas Reportables del fideicomiso (Trustee-Documented Trust).
2. El término "Entidad Gubernamental" significa el gobierno de una jurisdicción, cualquier subdivisión política de una jurisdicción (los cuales incluyen, un estado, una provincia, un condado, o un municipio), o cualquier organismo o agencia institucional que pertenezca en su totalidad al mismo, a cualesquiera de los mencionados, o una combinación de éstos (cada uno una Entidad Gubernamental). Están incluidas en esta categoría las partes integrantes, entidades controladas y subdivisiones políticas de una jurisdicción.
a) Una "parte integrante" de una jurisdicción significa cualquier persona, organización, agencia, departamento, fondo, organismo o cualquier otro cuerpo, cualquiera que sea su denominación, que constituya una autoridad gubernamental de una jurisdicción. Las ganancias netas de una autoridad gubernamental deben ser acreditadas a su propia cuenta o a otra cuenta de la jurisdicción, sin que ninguna parte se pueda revertir en beneficio de un particular. Una "parte integrante" no incluye cualquier persona física que sea gobernante, funcionario o administrador gubernamental actuando en su capacidad personal o de particular.
b) Una "entidad controlada" significa una Entidad que formalmente es distinta de la jurisdicción o que de cualquier otro modo constituye una entidad jurídica distinta, siempre que:
i) la Entidad esté controlada o sea propiedad, en su totalidad, de una o varias Entidades Gubernamentales, directamente o a través de una o varias "entidades controladas";
ii) los ingresos netos de la Entidad se acrediten a la cuenta de ésta o a las cuentas de una o más Entidades Gubernamentales, sin que ninguna parte se pueda revertir en beneficio de un particular, y
iii) los activos de la Entidad se transfieran a una o más Entidades Gubernamentales, en caso de su disolución.
c) No se considera que los ingresos se revierten en beneficio de particulares, si dichos particulares son los beneficiarios de un programa gubernamental y las actividades de dicho programa se llevan a cabo para el público en general en relación con beneficios sociales o relacionados con la administración o gestión de una función del gobierno. No obstante lo anterior, se considera que el beneficio es revertido en beneficio de un particular si el ingreso deriva del uso de una Entidad Gubernamental para la realización de una actividad comercial como una actividad bancaria comercial, que ofrezca o provea servicios financieros a particulares.
En el caso de México, se encuentran incluidas en la definición anterior, entre otras, las siguientes instituciones:
a) Nacional Financiera, S.N.C. (NAFIN).
b) Banco Nacional de Comercio Exterior, S.N.C. (BANCOMEXT).
c) Banco Nacional de Obras y Servicios Públicos, S.N.C. (BANOBRAS).
d) Sociedad Hipotecaria Federal, S.N.C. (SHF).
e) Financiera Nacional de Desarrollo Agropecuario, Rural, Forestal y Pesquero.
3. El término "Organización Internacional" significa cualquier organización internacional o cualquier agencia u organismo que sea propiedad total de la organización. Esta categoría incluye cualquier organización intergubernamental (incluida una organización supranacional) (1) que esté compuesta, principalmente por gobiernos; (2) que tenga en vigor un acuerdo sede o un acuerdo similar con México, y (3) cuyos ingresos no se reviertan en beneficio de particulares.
4. El término "Banco Central" significa una institución que sea por ley, o aprobación gubernamental, la autoridad principal, distinta del gobierno de la jurisdicción, emisora de instrumentos destinados a circular como medios de pago. Dicha institución podrá incluir un organismo independiente del gobierno de la jurisdicción que puede o no ser propiedad total o parcial de la jurisdicción.
En el caso de México, se encuentran incluidos en esta definición el Banco de México y cualesquier subsidiaria del mismo.
5. El término "Fondo de Jubilación de Participación Amplia" significa un fondo establecido con la finalidad de ofrecer beneficios por jubilación, incapacidad o muerte, o cualquier combinación de las anteriores, a los beneficiarios que sean o hayan sido empleados (o personas designadas por dichos empleados) de uno o más empleadores en contraprestación por los servicios prestados, siempre que el fondo:
a) no tenga un sólo beneficiario con derecho a más del 5 por ciento de los activos del fondo;
b) esté sujeto a regulación gubernamental y proporcione información a las autoridades fiscales correspondientes, y
c) cumpla al menos una de las siguientes condiciones:
i) el fondo está, generalmente, exento de impuestos sobre rendimientos de la inversión, o el pago de dicho impuesto es diferido o gravado a una tasa reducida, debido a su estatus como plan de jubilaciones o pensiones;
ii) el fondo reciba al menos el 50 por ciento de sus aportaciones totales (distintas de la transferencia de activos de otros planes descritos en los Subapartados B(5) a (7) de esta Sección o de cuentas de jubilación y pensión descritas en el Subapartado C(17)(a) de esta Sección) de empleadores promotores;
iii) las distribuciones o retiros del fondo estén únicamente autorizados en caso de ocurrir eventos específicos relacionados con la jubilación, incapacidad o muerte (con excepción de las rentas distribuidas para su reinversión en otros fondos de jubilación descritos en los Subapartados B(5) a (7) de esta Sección o de cuentas de jubilación y pensión descritas en el Subapartado C(17)(a) de esta Sección), o apliquen sanciones a distribuciones o retiros realizados antes de los eventos específicos mencionados, o
iv) las aportaciones (distintas de ciertas aportaciones compensatorias permitidas) realizadas por los empleados al fondo estén limitadas en función de los ingresos percibidos por el empleado o no puedan exceder de cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses anuales, aplicando las reglas descritas en la Sección VII, Apartado C. para la acumulación de saldos de cuentas y la conversión de moneda.
6. El término "Fondos de Jubilación de Participación Restringida" significa un fondo establecido con la finalidad de ofrecer beneficios por jubilación, incapacidad o muerte a los beneficiarios que sean o hayan sido empleados (o personas designadas por dichos empleados) de uno o más empleadores en contraprestación por los servicios prestados, siempre que:
a) el fondo tenga menos de 50 participantes;
b) el fondo esté financiado por uno o varios empleadores que no sean Entidades de Inversión o ENFs Pasivas;
c) las aportaciones del empleado y el empleador al fondo (distintas de transferencias de activos de cuentas de jubilación y pensión descritas en el Subapartado C(17)(a) de esta Sección) están limitadas en función del ingreso del empleado y de la contraprestación de éste, respectivamente;
d) los participantes que no sean residentes de la jurisdicción en la cual el fondo esté establecido no tengan derecho a más del 20 por ciento de los activos del fondo, y
e) el fondo esté sujeto a regulación gubernamental y proporcione información a las autoridades fiscales correspondientes.
7. El término "Fondo de Pensión de una Entidad Gubernamental, una Organización Internacional o un Banco Central" significa un fondo establecido por una Entidad Gubernamental, una Organización Internacional o un Banco Central con la finalidad de ofrecer beneficios por jubilación, incapacidad o muerte a los beneficiarios o participantes que sean o hayan sido empleados (o personas designadas por dichos empleados), o que no sean o hayan sido empleados, si el beneficio otorgado a dichos beneficiarios o participantes se otorga en contraprestación por servicios personales prestados a la Entidad Gubernamental, Organización Internacional o Banco Central.
8. El término "Emisor de Tarjetas de Crédito Calificado" significa una Institución Financiera, que cumpla los siguientes requisitos:
a) la Institución Financiera es una Institución Financiera exclusivamente por tratarse de un emisor de tarjetas de crédito que acepta depósitos sólo cuando un cliente efectúa un pago cuyo importe excede del saldo pendiente de pago respecto de la tarjeta, y dicho pago en exceso no es inmediatamente devuelto al cliente, y
b) a partir del o antes del 1 de enero de 2016, la Institución Financiera implemente políticas y procedimientos encaminados ya sea a impedir que un cliente efectúe pagos en exceso que excedan de cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses, o bien a garantizar que todo pago en exceso efectuado por un cliente que exceda de cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses sea reembolsado al cliente en un plazo de 60 días, aplicando en cada caso las reglas establecidas en la Sección VII, Apartado C. para la acumulación de saldos de cuentas y la conversión de moneda. Para tales efectos, el pago en exceso efectuado por un cliente no se refiere a saldos pendientes de pago relacionados con cargos no reconocidos pero sí incluye saldos pendientes de pago que resulten de la devolución de mercancías.
9. El término "Vehículo de Inversión Colectiva Exento" significa una Entidad de Inversión regulada como vehículo de inversión colectiva, siempre que todas las participaciones en el vehículo de inversión colectiva sean mantenidas por o a través de personas físicas o Entidades que no son Personas Reportables, excepto una ENF Pasiva con Personas que ejercen Control que son Personas Reportables.
1. El término "Cuenta Financiera" significa una cuenta mantenida por una Institución Financiera e incluye una Cuenta de Depósito, una Cuenta en Custodia y:
a) en el caso de una Entidad de Inversión, cualquier participación en el capital o deuda en la Institución Financiera. No obstante lo anterior, el término "Cuenta Financiera" no incluye cualquier participación en el capital o deuda en la Entidad que es una Entidad de Inversión únicamente porque: (i) otorga asesoría a, y actúa por cuenta de, o (ii) administra carteras de valores para, y actúa por cuenta de, un cliente con el propósito de invertir, manejar o administrar Activos Financieros depositados a nombre del cliente en una Institución Financiera distinta de dicha Entidad;
b) en el caso de una Institución Financiera distinta de las descritas en el Subapartado C(1)(a) de esta Sección, toda participación en el capital o deuda en la Institución Financiera, si la clase de participaciones ha sido establecida con el propósito de eludir o de sustraerse de la obligación de reportar a que se refiere la Sección I, y
c) cualquier Contrato de Seguro con Valor en Efectivo y cualquier Contrato de Renta Vitalicia emitido o mantenido por una Institución Financiera, distinto de una renta vitalicia inmediata no transferible que no esté relacionada con inversiones, que sea emitida para una persona física y monetice un beneficio por pensión o incapacidad proporcionado al amparo de una cuenta que es una Cuenta Excluida.
El término "Cuenta Financiera" no incluye alguna cuenta que sea una Cuenta Excluida.
2. El término "Cuenta de Depósito" incluye cualquier cuenta comercial, de cheques, de ahorros, a plazo o una cuenta documentada en un certificado de depósito, de ahorro, de inversión, de deuda u otro instrumento similar mantenido por una Institución Financiera en el ejercicio ordinario de su actividad bancaria o similar. Una Cuenta de Depósito también incluye un monto mantenido por una compañía de seguros en virtud de un contrato de inversión garantizada o un acuerdo similar para pagar o acreditar intereses del mismo.
3. El término "Cuenta en Custodia" significa una cuenta (distinta de un Contrato de Seguro o de un Contrato de Renta Vitalicia) en la que se mantienen uno o más Activos Financieros en beneficio de otra persona.
4. El término "Participación en el Capital" significa, en el caso de una sociedad de personas que sea una Institución Financiera, tanto la participación en el capital como en las utilidades de ésta. En el caso de un fideicomiso que sea una Institución Financiera, se considera que una Participación en el Capital es mantenida por cualquier persona que sea considerada como un fideicomitente o beneficiario de todo o parte del fideicomiso, o cualquier otra persona física que ejerza en última instancia el control efectivo sobre el mismo. Una Persona Reportable será considerada como la beneficiaria de un fideicomiso si la misma tiene el derecho a percibir, directa o indirectamente (por ejemplo, a través de un representante), una distribución obligatoria o puede recibir, directa o indirectamente, una distribución discrecional del fideicomiso.
5. El término "Contrato de Seguro" significa un contrato (distinto del Contrato de Renta Vitalicia) por el cual el emisor acuerda pagar una cantidad al suscitarse una contingencia específica que involucre mortalidad, enfermedad, accidentes, responsabilidad jurídica o riesgo en alguna propiedad.
6. El término "Contrato de Renta Vitalicia" significa un contrato por el cual el emisor acuerda realizar pagos totales o parciales en un periodo determinado, referenciados a la expectativa de vida de una o varias personas físicas. La expresión también incluye los contratos que sean considerados como un Contrato de Renta Vitalicia de conformidad con la legislación, regulación o práctica de la jurisdicción donde se celebra el mismo y por el cual el emisor acuerda realizar pagos por un periodo de años .
7. El término "Contrato de Seguro con Valor en Efectivo" significa un Contrato de Seguro (que no sea un contrato de reaseguro para indemnizaciones entre dos compañías de seguros) que tiene un Valor en Efectivo.
8. El término "Valor en Efectivo" significa el mayor entre (i) la cantidad que el asegurado tiene derecho a recibir tras la cancelación o terminación del contrato (determinada sin reducir cualquier comisión por cancelación o política de préstamo), y (ii) la cantidad que el asegurado puede obtener como préstamo de conformidad con o respecto del contrato. No obstante lo anterior, el término "Valor en Efectivo" no incluye una cantidad a pagar de acuerdo con un Contrato de Seguro:
a) exclusivamente por fallecimiento de una persona física asegurada conforme a un contrato de seguro de vida;
b) como beneficios por una lesión o enfermedad personal, o cualquier otro beneficio que genere una indemnización derivada de una pérdida económica generada al momento de suscitarse el evento asegurado ;
c) como un reembolso para el asegurado por una prima pagada con anterioridad (menos los gastos de seguro, con independencia que se hayan aplicado o no), de conformidad con el Contrato de Seguro (distinto de un contrato de seguro de vida ligado a una inversión o renta vitalicia) en virtud de la cancelación o terminación del contrato, por una disminución en la exposición al riesgo durante el periodo efectivo del contrato, o derivado de un nuevo cálculo de la prima pagadera ante una corrección en la emisión o por otro error similar ;
d) como un dividendo percibido por el asegurado (distinto de los dividendos por terminación del contrato), en la medida en que el dividendo se relacione con un Contrato de Seguro bajo el cual los únicos beneficios pagaderos se describen en el Subapartado C(8)(b) de esta Sección, o
e) como una devolución de una prima pagada anticipadamente o del depósito de una prima respecto de un Contrato de Seguro cuya prima deba pagarse al menos anualmente, siempre que el monto de la prima o el depósito no exceda el monto de la siguiente prima anual que deba pagarse conforme al Contrato de Seguro.
9. El término "Cuenta Preexistente" significa:
a) una Cuenta Financiera mantenida por una Institución Financiera Sujeta a Reportar al 31 de diciembre de 2015.
b) cualquier Cuenta Financiera de un Cuentahabiente, independientemente de la fecha de apertura de dicha Cuenta Financiera si:
i) el Cuentahabiente también mantiene con la Institución Financiera Sujeta a Reportar (o con una Entidad Relacionada dentro de la misma jurisdicción que la de la Institución Financiera Sujeta a Reportar) una Cuenta Financiera que es una Cuenta Preexistente, conforme al Subapartado C(9)(a) de esta Sección;
ii) la Institución Financiera Sujeta a Reportar (y en su caso, una Entidad Relacionada dentro de la misma jurisdicción que la de la Institución Financiera Sujeta a Reportar) trate a las Cuentas Financieras antes mencionadas y a cualquier otra Cuenta Financiera del Cuentahabiente, que califique como Cuenta Preexistente conforme a este Subapartado C(9)(b) como una sola Cuenta Financiera para los efectos de satisfacer los estándares de conocimiento establecidos en la Sección VII, Apartado A., y para los efectos de determinar el saldo o valor de cualquier Cuenta Financiera al momento de aplicar los umbrales de la cuenta que, en su caso, correspondan;
iii) respecto de una Cuenta Financiera que esté sujeta a Procedimientos de AML/KYC, la Institución Financiera Sujeta a Reportar tenga permitido satisfacer dichos Procedimientos de AML/KYC para la Cuenta Financiera basándose en los Procedimientos de AML/KYC aplicados respecto de la Cuenta Preexistente descrita en el Subapartado C(9)(a) de esta Sección, y
iv) la apertura de la Cuenta Financiera no requiere proporcionar información del cliente nueva, adicional o que modifique dicha información por parte del Cuentahabiente para efectos distintos a los del Estándar para el Intercambio Automático de Información sobre Cuentas Financieras en Materia Fiscal a que se refiere el artículo 32-B Bis del CFF.
10. El término "Cuenta Nueva" significa una Cuenta Financiera mantenida por una Institución Financiera Sujeta a Reportar abierta el o después del 1 de enero de 2016.
11. El término "Cuenta Preexistente de Persona Física" significa una Cuenta Preexistente mantenida por una o más personas físicas.
12. El término "Cuenta Nueva de Persona Física" significa una Cuenta Nueva mantenida por una o más personas físicas.
13. El término "Cuenta Preexistente de Entidad" significa una Cuenta Preexistente mantenida por una o más Entidades.
14. El término "Cuenta de Bajo Valor" significa una Cuenta Preexistente de Persona Física cuyo saldo o valor al 31 de diciembre de 2015 no exceda de un millón ($1'000,000.00) de dólares estadounidenses.
15. El término "Cuenta de Alto Valor" significa una Cuenta Preexistente de Persona Física cuyo saldo o valor exceda de un millón ($1'000,000.00) de dólares estadounidenses al 31 de diciembre de 2015 o al 31 de diciembre de cualquier año posterior.
16. El término "Cuenta Nueva de Entidad" significa una Cuenta Nueva mantenida por una o más Entidades.
17. El término "Cuenta Excluida" significa cualesquiera de las siguientes cuentas:
a) una cuenta de jubilación o pensión que cumpla los siguientes requisitos:
i) la cuenta está regulada como una cuenta personal de jubilación o es parte de un plan de jubilación o pensión registrado o regulado que ofrece beneficios de jubilación o pensión (incluyendo beneficios por incapacidad o muerte);
ii) la cuenta tiene beneficios fiscales (es decir, las aportaciones a la cuenta, que de otra manera estarían sujetas a impuesto, son deducibles o están excluidas del ingreso bruto del cuentahabiente o gravadas a una tasa reducida, o el impuesto sobre los rendimientos de la inversión que genera la cuenta es diferido o gravado a una tasa reducida);
iii) se proporcione información relacionada con la cuenta a las autoridades fiscales correspondientes;
iv) los retiros están condicionados a alcanzar una edad de retiro específica, incapacidad, muerte o que apliquen sanciones por retiros que se efectúen antes de realización de los eventos antes mencionados, y
v) ya sea (i) las aportaciones anuales están limitadas a cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses o menos o (ii) la aportación máxima a la cuenta, a lo largo de toda la vida, es de un millón ($1'000,000.00) de dólares estadounidenses o menos, aplicando, en cada caso, las reglas descritas en la Sección VII, Apartado C. para la acumulación de saldos de cuentas y la conversión de moneda.
Una Cuenta Financiera que por lo demás cumpla con el requisito establecido en el Subapartado C(17)(a)(v) no dejará de cumplir dicho requisito por el solo hecho de que dicha Cuenta Financiera pueda recibir activos o fondos transferidos de una o más Cuentas Financieras que cumplan los requisitos establecidos en el Subapartado C(17)(a) o (b) de esta Sección o de uno o más fondos para el retiro o fondos de pensiones que cumplan los requisitos de cualesquiera de los Subapartados B(5) a (7) de esta Sección.
b) una cuenta que satisfaga los siguientes requisitos:
i) la cuenta está regulada como un vehículo de inversión para efectos distintos a los de jubilación y es regularmente comercializada en un mercado de valores establecido, o la cuenta está regulada como un vehículo de ahorro para efectos distintos al de jubilación;
iii) los retiros están condicionados a cumplir criterios específicos relacionados con el propósito de la cuenta de inversión o cuenta de ahorro (por ejemplo, proporcionar beneficios relativos a educación o médicos) o apliquen sanciones a retiros realizados antes de cumplir los criterios específicos mencionados, y
iv) las aportaciones anuales están limitadas a cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses o menos aplicando las reglas descritas en la Sección VII, Apartado C. para la acumulación de saldos de cuentas y la conversión de moneda.
Una Cuenta Financiera que por lo demás cumpla con el requisito establecido en el Subapartado C(17)(b)(iv) no dejará de cumplir dicho requisito por el solo hecho de que dicha Cuenta Financiera pueda recibir activos o fondos transferidos de una o más Cuentas Financieras que cumplan los requisitos establecidos en el Subapartado C(17)(a) o (b) de esta Sección o de uno o más fondos para el retiro o fondos de pensiones que cumplan los requisitos de cualesquiera de los Subapartados B(5) a (7) de esta Sección.
c) un contrato de seguro de vida cuyo periodo de cobertura finalice antes de que la persona física asegurada alcance los 90 años de edad, siempre que el contrato satisfaga los siguientes requisitos:
i) las primas periódicas, cuyo importe no disminuya con el transcurso del tiempo, sean pagaderas al menos anualmente durante el periodo en que el contrato esté vigente o hasta que el asegurado alcance los 90 años, lo que ocurra primero;
ii) el contrato no tiene valor contractual al que cualquier persona pueda acceder (por retiro, préstamo u otra forma) sin rescindir el contrato;
iii) el monto (distinto de un beneficio por muerte) pagadero a la cancelación o rescisión del contrato no pueda exceder el acumulado de las primas pagadas en virtud del contrato, menos la suma de los gastos por concepto de mortalidad, enfermedad y otros gastos ( con independencia que se hayan aplicado o no) por el periodo o periodos de vigencia del contrato y cualquier monto pagado antes de la cancelación o rescisión del contrato, y
iv) el contrato no es mantenido por un cesionario con motivo de su valor.
d) una cuenta mantenida únicamente por una sucesión si la documentación relativa a dicha cuenta incluye una copia del testamento o del certificado de defunción del autor de la herencia.
e) una cuenta establecida en relación con cualquiera de los siguientes:
i) una resolución o sentencia jurisdiccional.
ii) la venta, intercambio o arrendamiento de un bien inmueble o mueble, siempre que la cuenta satisfaga los siguientes requisitos:
aa) los fondos de la cuenta procedan únicamente de un anticipo, un depósito en garantía o un depósito en cantidad suficiente para garantizar una obligación directamente relacionada con la transacción, o un pago similar, o dichos fondos procedan de un Activo Financiero que es depositado en la cuenta en relación con la venta, el intercambio o el arrendamiento del bien;
bb) la cuenta es establecida y utilizada únicamente para garantizar la obligación del comprador de pagar el precio de compra del bien, la obligación del vendedor de pagar cualquier responsabilidad contingente, o la obligación del arrendador o del arrendatario de pagar cualquier daño relacionado con los bienes arrendados, como se acuerde conforme al arrendamiento;
cc) los activos de la cuenta, incluyendo el ingreso generado con motivo de ésta, serán pagados o de otro modo distribuidos para beneficio del comprador, vendedor, arrendador o arrendatario (incluyendo para satisfacer la obligación de dichas personas) cuando el bien es vendido, intercambiado o entregado, o el arrendamiento termina;
dd) la cuenta no es una cuenta marginal o similar establecida en conexión con la venta o intercambio de un Activo Financiero, y
ee) la cuenta no está asociada con una cuenta descrita en el Subapartado C(17)(f) de esta Sección.
iii) una obligación de una Institución Financiera que conceda un préstamo garantizado por bienes inmuebles para dejar aparte una porción de un pago únicamente para facilitar el posterior pago de impuestos o seguros relacionados con los bienes inmuebles.
iv) una obligación de una Institución Financiera únicamente para facilitar el posterior pago de impuestos.
f) una Cuenta de Depósito que satisfaga los siguientes requisitos:
i) la cuenta existe únicamente porque un cliente efectúa un pago en exceso del saldo pendiente de pago respecto de una tarjeta de crédito u otra facilidad de crédito revolvente y el sobrepago no es inmediatamente reembolsado al cliente, y
ii) a partir del o antes del 1 de enero de 2016, la Institución Financiera implemente políticas y procedimientos encaminados ya sea a impedir que un cliente efectúe pagos en exceso que excedan de cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses o bien, a garantizar que todo pago en exceso efectuado por un cliente que exceda de cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses sea reembolsado al cliente en un plazo de 60 días, aplicando en cada caso las reglas establecidas en la Sección VII, Apartado C. para la acumulación de saldos de cuentas y la conversión de moneda. Para tales efectos, el pago en exceso efectuado por un cliente no se refiere a saldos pendientes de pago relacionados con cargos no reconocidos pero sí incluye saldos pendientes de pago que resulten de la devolución de mercancías.
g) cualquier otra cuenta que (i) represente bajo riesgo de ser utilizada para la evasión de impuestos, (ii) tenga características sustancialmente similares a cualesquiera de las cuentas descritas en los Subapartados C(17)(a) a (f) de esta Sección y (iii) que se encuentren definidas en la normativa doméstica como una Cuenta Excluida, en la medida en la que el estatus de dicha cuenta como una Cuenta Excluida no frustre los propósitos del Estándar para el Intercambio Automático de Información sobre Cuentas Financieras en Materia Fiscal a que se refiere el artículo 32-B Bis del CFF.
En el caso de México, se encuentran incluidas en la definición anterior las siguientes cuentas:
i) cuentas de Planes Personales de Retiro: cuentas que se establecen con el único fin de recibir y administrar recursos cuyo único destino es ser utilizados cuando el titular llegue a la edad de 65 años o en los casos de invalidez o incapacidad del titular para realizar un trabajo personal remunerado, de conformidad con las leyes de seguridad social y conforme al artículo 151, fracción V de la Ley del ISR.
ii) primas de Seguros para el Retiro: un contrato de seguro cuyo objetivo es el ahorro para el retiro, conforme al artículo 185 de la Ley del ISR y 304 del Reglamento de la Ley del ISR, siempre que las aportaciones anuales no excedan la cantidad deducible para ese año para fines del ISR en México.
iii) las siguientes cuentas de pensiones:
aa) aportaciones obligatorias administradas por Administradoras de Fondos para el Retiro: una subcuenta de aportaciones obligatorias, en las cuales se depositan las cuotas obrero-patronales y estatales, que son obligatorias de conformidad con la ley y están previstas en las leyes de seguridad social, la Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores y la Ley de los Sistemas de Ahorro para el Retiro y en las cuales no existen aportaciones voluntarias o complementarias para el retiro.
bb) aportaciones voluntarias y complementarias administradas por Administradoras de Fondos para el Retiro: una subcuenta de aportaciones voluntarias o complementarias del trabajador, siempre que dichas contribuciones no excedan de cincuenta mil ($50,000.00) dólares estadounidenses en cualquier año.
iv) un tipo de Cuenta de Depósito (i) con un saldo anual que no exceda de mil ($1,000.00) dólares estadounidenses y (ii) que sea considerada como Cuenta Inactiva.
v) una Cuenta de Depósito que cumpla con los siguientes requisitos:
aa) proporciona una serie de servicios específicos y limitados a personas físicas con fines de inclusión financiera,
bb) los depósitos en el transcurso de un mes calendario no exceden los mil doscientos cincuenta ($1,250.00) dólares estadounidenses (excluyendo aquellos depósitos en los cuales el origen de los recursos provenga exclusivamente de subsidios relativos a programas gubernamentales de apoyo social) y
cc) la cuenta está sujeta a la aplicación de Procedimientos de AML/KYC simplificados.
vi) Las demás cuentas que al efecto se publiquen en el Portal del SAT.
1. El término "Cuenta Reportable" significa una cuenta mantenida por una o más Personas Reportables o por una ENF Pasiva con una o más Personas que ejercen Control que sean Personas Reportables, siempre que haya sido identificada como tal de conformidad con los procedimientos de debida diligencia descritos en las Secciones II a VII.
2. El término "Persona Reportable" significa una Persona de una Jurisdicción Reportable distinta de: (i) una sociedad, cuyas acciones se encuentran regularmente comercializadas en uno o más mercados de valores establecidos; (ii) cualquier sociedad que sea una Entidad Relacionada de una sociedad descrita en el Subapartado D(2)(i) anterior; (iii) una Entidad Gubernamental; (iv) una Organización Internacional; (v) un Banco Central, o (vi) una Institución Financiera.
3. El término "Persona de una Jurisdicción Reportable" significa una persona física o Entidad que sea residente en una Jurisdicción Reportable conforme a la legislación fiscal de dicha jurisdicción o una sucesión, cuyo autor fue residente en una Jurisdicción Reportable. Para estos efectos, una Entidad como una sociedad de personas, una sociedad de personas de responsabilidad limitada o una figura jurídica similar que no tenga residencia para efectos fiscales será considerada residente en la jurisdicción en la que esté ubicada su sede de dirección efectiva.
4. El término "Jurisdicción Reportable" significa una jurisdicción: (i) con la que México tenga un acuerdo que haya surtido efectos y contemple la obligación de proporcionar la información señalada en la Sección I y (ii) que esté identificada en una lista publicada en el Portal del SAT.
5. El término "Jurisdicción Participante" significa una jurisdicción: (i) con la que México tenga un acuerdo que haya surtido efectos con base en el cual reportará la información mencionada en la Sección I y (ii) que esté identificada en una lista publicada en el Portal del SAT.
6. El término "Personas que ejercen Control" significa las personas físicas que ejercen control sobre una Entidad. En el caso de un fideicomiso, dicho término significa el(los) fideicomitente(s), fiduciario(s), protector(es) (si lo(s) hay), beneficiario(s) o grupo de beneficiarios, y cualquier otra(s) persona(s) física(s) que ejerza(n) control efectivo del fideicomiso; en el caso de otras figuras jurídicas distintas del fideicomiso, dicho término significa cualquier persona en una posición equivalente o similar. El término "Personas que ejercen Control" será interpretado en consistencia con las Recomendaciones del Grupo de Acción Financiera Internacional.
7. El término "ENF" significa cualquier Entidad que no sea una Institución Financiera.
8. El término "ENF Pasiva" significa cualquier: (i) ENF que no sea una ENF Activa o (ii) una Entidad de Inversión descrita en el Subapartado A(6)(b) de esta Sección que no sea una Institución Financiera de una Jurisdicción Participante.
9. El término "ENF Activa" significa cualquier ENF que cumpla cualesquiera de los siguientes criterios:
a) menos del 50 por ciento de los ingresos brutos de la ENF del año calendario anterior u otro periodo de reporte apropiado sean ingresos pasivos y menos del 50 por ciento de los activos mantenidos por la ENF durante el año calendario anterior u otro periodo de reporte apropiado sean activos que generen o sean mantenidos para generar ingresos pasivos ;
b) las acciones de la ENF sean regularmente comercializadas en un mercado de valores establecido o que la ENF sea una Entidad Relacionada de una Entidad, cuyas acciones se comercialicen en un mercado de valores establecido ;
c) la ENF es una Entidad Gubernamental, una Organización Internacional, un Banco Central o una Entidad que sea propiedad total de uno o varios de los anteriores;
d) todas las actividades de una ENF consistan sustancialmente en mantener (total o en parte) las acciones en circulación de, o proveer financiamiento y servicios a, una o varias subsidiarias que se dediquen a un comercio o actividad empresarial distinta de la de una Institución Financiera, excepto que una Entidad no califique para este estatus si la Entidad funciona (o se ostenta) como un fondo de inversión, tal como un fondo de capital privado, fondo de capital de riesgos, fondo de adquisición apalancada, o cualquier vehículo de inversión cuyo propósito sea adquirir o financiar compañías para después tener participaciones en las mismas en forma de activos de capital para fines de inversión ;
e) la ENF todavía no está operando un negocio y no tiene historial previo de operación, pero está invirtiendo capital en activos con la intención de operar un negocio distinto al de una Institución Financiera, siempre y cuando la ENF no pueda acogerse a esta excepción una vez transcurrido un plazo de veinticuatro (24) meses contados a partir de la fecha en que se constituya la ENF;
f) la ENF no haya actuado como Institución Financiera en los últimos cinco (5) años y esté en proceso de liquidar sus activos o se esté reorganizando con la intención de continuar o reiniciar operaciones de una actividad empresarial distinta de la de una Institución Financiera ;
g) La ENF se dedica principalmente a financiar o cubrir operaciones con o para Entidades Relacionadas que no son Instituciones Financieras y que no presten servicios de financiamiento o de cobertura a ninguna Entidad que no sea una Entidad Relacionada, siempre que el grupo de cualquier Entidad Relacionada referida se dedique primordialmente a una actividad empresarial distinta de la de una Institución Financiera , o
h) la ENF cumpla con todos los siguientes requisitos:
i) esté establecida y en operación en su jurisdicción de residencia exclusivamente para fines religiosos, beneficencia, científicos, artísticos, culturales, deportivos o educativos, o esté establecida y en operación en su jurisdicción de residencia y sea una organización profesional, organización empresarial, cámara de comercio, organización laboral, organización agrícola u hortícola, organización civil o una organización operada exclusivamente para la promoción del bienestar social ;
ii) está exenta del ISR en su jurisdicción de residencia;
iii) n o tenga accionistas o miembros que tengan una propiedad o que por su participación se beneficien de los ingresos o activos ;
iv) l a legislación aplicable de la jurisdicción de residencia de la ENF o la documentación de constitución de la ENF no permitan que ningún ingreso o activo de la misma sea distribuido a o utilizado en beneficio de una persona privada o una Entidad que no sean de beneficencia, salvo que se utilice para la conducción de las actividades de beneficencia de la ENF, o como pagos por una compensación razonable por servicios prestados o como pagos que representan el valor de mercado de la propiedad que la ENF compró, y
v) l a legislación aplicable de la jurisdicción de residencia de la ENF o los documentos de constitución de la ENF requieran que, cuando la ENF se liquide o se disuelva, todos sus activos se distribuyan a una Entidad Gubernamental o una organización no lucrativa, o se transfieran al gobierno de la jurisdicción de residencia de la ENF o a cualquier subdivisión de éste.
1. El término "Cuentahabiente" significa la persona registrada o identificada, por la Institución Financiera que mantiene la cuenta, como el titular de una Cuenta Financiera. Para los efectos del Estándar para el Intercambio Automático de Información sobre Cuentas Financieras en Materia Fiscal a que se refiere el artículo 32-B Bis del CFF , no se considerará Cuentahabiente a la persona, distinta de una Institución Financiera, que mantenga una Cuenta Financiera en beneficio o por cuenta de otra persona, en su calidad de agente, custodio, representante, firmante, asesor de inversiones o intermediario y esta otra persona es considerada como la titular de la cuenta. En el caso de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o un Contrato de Renta Vitalicia, el Cuentahabiente será cualquier persona que tenga acceso al Valor en Efectivo o que pueda cambiar al beneficiario del contrato. Si ninguna persona puede acceder al Valor en Efectivo o cambiar al beneficiario, el Cuentahabiente será cualquier persona nombrada como propietaria del contrato y cualquier persona que tenga el derecho a recibir un pago de conformidad con el mismo. Al momento del vencimiento del Contrato de Seguro con Valor en Efectivo o el Contrato de Renta Vitalicia, cada persona con derecho a recibir el pago de acuerdo con el contrato será considerado como un Cuentahabiente.
2. El término "Procedimientos de AML/KYC" significan los procedimientos de debida diligencia del cliente de una Institución Financiera Sujeta a Reportar, de acuerdo con los requerimientos para combatir el lavado de dinero u otros similares establecidos por México a los que está sujeta la Institución Financiera Sujeta a Reportar .
3. El término "Entidad" significa una persona moral o una figura jurídica como una sociedad, una sociedad de personas, un fideicomiso o una fundación.
4. Una Entidad es una "Entidad Relacionada" de otra Entidad si (a) cualesquiera de ellas controla a la otra; (b) cuando ambas se encuentran bajo el mismo control o (c) las dos Entidades son Entidades de Inversión descritas en el Subapartado A(6)(b) de esta Sección y se encuentran bajo la misma administración y dicha administración satisface las obligaciones de debida diligencia de dichas Entidades de Inversión. Para estos efectos, el control incluye la propiedad directa o indirecta de más del 50 por ciento del derecho a voto o del valor de una Entidad.
5. El término "TIN" significa un número de identificación fiscal tratándose de residentes en el extranjero (o su equivalente funcional en ausencia de un número de identificación fiscal).
6. El término "Evidencia Documental" incluye cualesquiera de los siguientes:
a) un certificado de residencia emitido por un ente gubernamental autorizado (por ejemplo, un gobierno o agencia del mismo o un municipio) de la jurisdicción donde el beneficiario receptor del pago señale ser residente .
b) respecto de una persona física, cualquier identificación válida emitida por un ente gubernamental autorizado (por ejemplo, un gobierno o agencia del mismo o un municipio), que incluya el nombre de la persona física y normalmente se utilice para fines de identificación .
c) respecto de una Entidad, cualquier documentación oficial emitida por un ente gubernamental autorizado (por ejemplo, un gobierno o agencia del mismo o un municipio), que incluya el nombre de la Entidad y ya sea el domicilio de la oficina principal en la jurisdicción donde manifieste ser residente o de la jurisdicción donde la Entidad fue constituida u organizada .
d) cualquier estado financiero, reporte crediticio de un tercero, presentación de concurso mercantil o un reporte emitido por una autoridad reguladora de valores.
Para los efectos de la Primera parte del presente Anexo, serán aplicables las siguientes disposiciones adicionales:
Comentarios al Estándar para el Intercambio Automático de Información sobre Cuentas Financieras en Materia Fiscal a que se refiere el artículo 32-B Bis del CFF
1. De conformidad con el artículo 32-B Bis, primer párrafo, fracción VI del CFF, el Estándar para el Intercambio Automático de Información sobre Cuentas Financieras en Materia Fiscal se interpretará y aplicará conforme a los Comentarios a dicho Estándar, a que se refiere la recomendación adoptada por el Consejo de la OCDE el 15 de julio de 2014, tal como se publicó después de la adopción de dicha recomendación o la actualización más reciente, salvo los casos en que se establezca lo contrario en el presente Anexo.
Asimismo, para la interpretación de dicho Estándar, serán aplicables, en la medida en la que no se opongan a las disposiciones fiscales mexicanas, las preguntas frecuentes publicadas a través del Portal del SAT.
Adicionalmente, las opciones previstas en el Estándar antes referido para las jurisdicciones que implementen dicho Estándar aplicarán, en el caso de México, en la medida en la que se establezcan en el presente Anexo.
2. Las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar deberán presentar la información correspondiente en formato XML siguiendo la Guía de Usuario y Criterios Operativos disponibles en el Portal del SAT. Los plazos para solicitar certificados productivos, canales de comunicación, periodos de pruebas y demás requerimientos tecnológicos y operativos se regirán conforme a los Criterios Operativos antes mencionados.
En el supuesto de que por el periodo reportable de que se trate, las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar no tengan operaciones que reportar deberán presentar, a través del Buzón Tributario, una manifestación bajo protesta de decir verdad conforme a la ficha de trámite 238/CFF.
La información que se entregue al SAT con base en el Estándar para el Intercambio Automático de Información sobre Cuentas Financieras en Materia Fiscal a que se refiere el artículo 32-B Bis del CFF no substituye a aquélla que las instituciones del sistema financiero están obligadas a presentar siguiendo las especificaciones contenidas en la siguiente liga: http://sat.gob.mx/transparencia/pot/sector_financiero/Paginas/informacion_intereses.aspx o aquélla que la sustituya, ni releva a dichas instituciones de sus obligaciones de presentar la información a que se refieren las disposiciones fiscales aplicables.
Las autoridades fiscales se reservarán su derecho a ejercer las facultades de comprobación previstas en el CFF, respecto de la aplicación del presente Anexo.
3. La auto-certificación deberá realizarse a través de un escrito libre firmado bajo protesta de decir verdad por el Cuentahabiente o por su representante legal, que permita a la Institución Financiera Sujeta a Reportar tener y guardar constancia de su contenido y fecha de emisión, así como acreditar que ha sido suscrita por dicho Cuentahabiente o representante legal. El contenido de dicha auto-certificación a través de escrito libre podrá constar en uno o varios documentos o formatos (impresos, digitales, electrónicos o de cualquier otra naturaleza).
i) Nombre, denominación o razón social.
ii) Dirección o dirección de residencia.
iii) País(es) o jurisdicción(es) de residencia fiscal.
iv) Clave en el RFC o TIN de cada país o jurisdicción de residencia fiscal, si ha sido emitido.
v) En el caso de personas físicas (ya sean Cuentahabientes o Personas que ejercen Control), nacionalidad(es) y, en su caso, ciudadanía.
vi) En el caso de personas físicas (ya sean Cuentahabientes o Personas que ejercen Control), CURP o, en su caso, fecha, lugar (el cual incluye, un estado, una provincia, un condado o un municipio) y país de nacimiento.
vii) En el caso de Entidades, estatus, el cual incluye, entre otros, Institución Financiera, Entidad de Inversión en términos de la Sección VIII, Subapartado A(6)(b), ENF Activa o ENF Pasiva.
Una auto-certificación seguirá siendo válida hasta que exista un cambio de circunstancias que ocasione que una Institución Financiera Sujeta a Reportar conozca o tenga razones para conocer que la auto-certificación original es incorrecta o no es fiable. En tal caso, la Institución Financiera Sujeta a Reportar no podrá basarse en la auto-certificación original y deberá obtener ya sea (i) una auto-certificación válida que establezca la residencia para efectos fiscales del Cuentahabiente o (ii) una explicación razonable y documentación, según corresponda, que soporte la validez de la auto-certificación original (y mantener una copia o anotación de dicha explicación y documentación). Por tanto, una Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá establecer procedimientos para asegurar que cualquier cambio que constituya un cambio de circunstancias sea identificado por la Institución Financiera Sujeta a Reportar. Adicionalmente, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá comunicar a cualquier persona que proporcione una auto-certificación la obligación que dicha persona que proporcionó la auto-certificación tiene de comunicar a la Institución Financiera Sujeta a Reportar sobre cualquier cambio de circunstancias.
No se considerará que existe un cambio de circunstancias por el solo hecho de que un certificado de residencia fiscal emitido por la administración tributaria de la jurisdicción correspondiente haya superado el plazo para el que se emitió.
Las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar con las que un cliente pueda aperturar una cuenta deberán obtener una auto-certificación por cada una de las cuentas aperturadas. Sin embargo, dichas Instituciones Financieras Sujetas a Reportar podrán basarse en la auto-certificación proporcionada por un cliente para otra cuenta, en la medida en que dichas cuentas sean tratadas como una sola cuenta para los efectos de los estándares de conocimiento a que se refiere la Sección VII, Apartado A. y cumplan con lo dispuesto en la Sección VII, Apartado C.
Para los efectos de determinar si una Persona que ejerce Control de una ENF Pasiva es una Persona Reportable, la Institución Financiera Sujeta a Reportar únicamente podrá basarse en una auto-certificación ya sea del Cuentahabiente o de la Persona que ejerce Control.
Las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar deberán entregar al Cuentahabiente una copia de su auto-certificación, misma que formará parte de su contabilidad en los términos del artículo 28 del CFF.
La auto-certificación y demás documentación e información que obtengan las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar en los términos del presente Anexo formarán parte del registro especial a que se refiere el artículo 32-B Bis del CFF.
4. Si una persona, cualquiera que ésta sea, lleva a cabo arreglos o acuerdos con la intención de eludir el cumplimiento de cualquier obligación establecida en el Estándar para el Intercambio Automático de Información sobre Cuentas Financieras en Materia Fiscal a que se refiere el artículo 32-B Bis del CFF, se entenderá que las reglas e instrucciones contenidas en el presente Anexo surtirán efectos como si tales arreglos o acuerdos no se hubiesen llevado a cabo.
Cuentas de Entidades que requieren ser reportadas
5. Una Cuenta Preexistente de Entidad o una Cuenta Nueva de Entidad únicamente será considerada como una Cuenta Reportable si dicha cuenta es mantenida por una más Entidades que sea(n) (i) Persona(s) Reportable(s) o (ii) ENF(s) Pasiva(s) con una o más Personas que ejercen Control que sean Personas Reportables.
Significado del Término "Cambio de circunstancias"
6. Un "cambio de circunstancias" incluye cualquier cambio que resulte en información adicional relativa al estatus de una persona o que de cualquier otra forma entre en conflicto con el estatus de dicha persona. Adicionalmente, un "cambio de circunstancias" incluye cualquier cambio o adición de información a la cuenta del Cuentahabiente (incluyendo la adición, sustitución u otro cambio de un Cuentahabiente) o cualquier cambio o adición de información relativa a cualquier cuenta asociada con dicha cuenta (aplicando las reglas descritas en la Sección VII, Subapartados C(1) a (3) para la acumulación de saldos de cuentas), si tal cambio o adición de información afecta el estatus del Cuentahabiente.
Significado del Término " Cuenta Inactiva"
7. Se entenderá que una Cuenta Financiera, distinta de un Contrato de Renta Vitalicia, es una Cuenta Inactiva si: (i) durante los últimos tres años, el Cuentahabiente no ha realizado transacción alguna respecto de dicha cuenta o bien, respecto de cualesquier otras cuentas mantenida(s) en la Institución Financiera Sujeta a Reportar de que se trate por dicho Cuentahabiente, (ii) durante los últimos 6 años, el Cuentahabiente no se ha comunicado con la Institución Financiera Sujeta a Reportar que mantiene la cuenta de que se trate respecto de dicha cuenta o bien, respecto de cualesquier otras cuentas cuyo titular sea el Cuentahabiente referido y (iii) tratándose de Contratos de Seguro con Valor en Efectivo, durante los últimos 6 años, la Institución Financiera Sujeta a Reportar no se ha comunicado con el Cuentahabiente que mantiene la cuenta de que se trate respecto de dicha cuenta o bien, respecto de cualesquier otras cuentas cuyo titular sea el Cuentahabiente referido.
Significado del Término "Vigente"
8. Para los efectos de los procedimientos de debida diligencia, se entenderá que el término "vigente" significa el más reciente que la Institución Financiera Sujeta a Reportar mantenga en sus registros.
Significado del Término " Jurisdicción Extranjera"
9. El término "Jurisdicción Extranjera" significa cualquier jurisdicción distinta de México.
Significado del Término " Cuenta Extranjera"
10. El término "Cuenta Extranjera" significa una cuenta mantenida por un cuentahabiente residente en una Jurisdicción Extranjera.
Residencia de Instituciones Financieras
11. En el caso de un fideicomiso que es una Institución Financiera (con independencia de si es residente para efectos fiscales en una Jurisdicción Participante), se considera que el fideicomiso está sujeto a la jurisdicción de una Jurisdicción Participante si uno o más de sus fiduciarios son residentes en dicha Jurisdicción Participante, excepto si el fideicomiso reporta toda la información que se deba reportar, de conformidad con el presente Anexo respecto de las Cuentas Reportables mantenidas por el fideicomiso a otra Jurisdicción Participante debido a que es residente para efectos fiscales en dicha otra Jurisdicción Participante. Sin embargo, cuando una Institución Financiera (distinta de un fideicomiso) no tenga residencia para efectos fiscales (por ejemplo, por ser tratada como transparente para efectos fiscales o por estar localizada en una jurisdicción que no tenga impuesto sobre la renta), dicha Institución Financiera se considerará sujeta a la jurisdicción de una Jurisdicción Participante y, en consecuencia, una Institución Financiera de una Jurisdicción Participante si:
i) Está constituida bajo las leyes de la Jurisdicción Participante;
ii) Tiene su lugar de administración (incluyendo sede de dirección efectiva) en una Jurisdicción Participante, o
iii) Está sujeta a supervisión financiera en la Jurisdicción Participante.
Cuando una Institución Financiera (distinta de un fideicomiso) sea residente en dos o más Jurisdicciones Participantes, dicha Institución Financiera estará sujeta a las obligaciones de reporte y debida diligencia en la Jurisdicción Participante en la que mantenga su(s) Cuenta(s) Financiera(s).
Saldo o valor de la cuenta
12. Para los efectos de la Sección I, Apartado A., el saldo o valor de una Cuenta Financiera no deberá disminuirse con cualesquier cargas u obligaciones financieras a cargo del Cuentahabiente respecto de la Cuenta Financiera de que se trate o bien, respecto de los activos mantenidos en dicha cuenta.
Saldo o valor negativo de la cuenta
13. Para los efectos de la Sección I, Apartado A., cuando el saldo o valor de la Cuenta Financiera de que se trate sea un saldo o valor negativo, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá reportar como saldo o valor de la cuenta el equivalente a cero.
No se considerará que una Cuenta Financiera ha sido cancelada únicamente por tener un saldo o valor equivalente a cero o negativo.
Número de Identificación de la Institución Financiera Sujeta a Reportar
14. Para los efectos de la Sección I, Subapartado A(3), el número de identificación de la Institución Financiera Sujeta a Reportar será el Número Global de Identificación de Intermediario o GIIN a que se refiere el Anexo 25, Apartado II., Segundo Párrafo, numeral 10.
Las Entidades que califiquen como Instituciones Financieras Sujetas a Reportar en los términos del presente Anexo, pero no califiquen como Instituciones Financieras de México Sujetas a Reportar en los términos del Anexo 25, deberán presentar un aviso a través del Buzón Tributario, conforme a la ficha de trámite 239/CFF.
Moneda en que deberá reportarse
15. Para los efectos de la Sección I, Apartado B., cuando una Cuenta Financiera esté denominada en más de una moneda, la Institución Financiera Sujeta a Reportar podrá reportar la información a que se refiere la Sección I en una de las monedas en las que dicha cuenta esté denominada.
La Institución Financiera Sujeta a Reportar que ejerza la opción referida en el párrafo anterior deberá identificar la moneda en la cual se reporta, de acuerdo con el código de moneda de tres dígitos que corresponda, de conformidad con el estándar ISO 4217 Alfa 3.
16. Sujeto a lo dispuesto en la Sección I, Apartados C. y D., las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar no estarán obligadas a verificar que el TIN proporcionado por el Cuentahabiente es correcto; sin embargo, las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar deberán verificar si el TIN proporcionado por el Cuentahabiente coincide con la estructura al efecto establecida por la jurisdicción de que se trate. Para efectos de lo anterior, las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar podrán consultar la información respectiva que sea publicada en el Portal del SAT.
Significado del Término " Otro periodo de reporte apropiado"
17. Para los efectos de la Sección II, Apartado C., el término "otro periodo de reporte apropiado" se refiere, en el caso de un Contrato de Seguro con Valor en Efectivo, al periodo comprendido entre la fecha de aniversario más reciente de la póliza y la fecha del aniversario inmediato anterior.
18. Para los efectos de la Sección II, Apartado C., el saldo o valor promedio de una cuenta se determinará sumando los saldos o valores promedios mensuales del año calendario a que se refiere la información y dividiéndolos entre el número de meses en los que la cuenta haya estado aperturada durante dicho año calendario u otro periodo de reporte apropiado.
19. Para los efectos la Sección II, Apartado E., las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar podrán cumplir con sus obligaciones conforme a lo siguiente:
i) Los fideicomisos que sean Instituciones Financieras Sujetas a Reportar, a través de la fiduciaria del fideicomiso que sea una Institución Financiera Sujeta a Reportar y reporte cualquier información que requiera ser obtenida e intercambiada de conformidad con la Sección I.
ii) Los fondos de inversión en instrumentos de deuda y los fondos de inversión de renta variable, a través de las instituciones que les presten servicios de distribución de acciones que sean Instituciones Financieras Sujetas a Reportar y reporten cualquier información que requiera ser obtenida e intercambiada de conformidad con la Sección I.
iii) Las sociedades de inversión especializadas en fondos para el retiro, a través de las administradoras de fondos para el retiro que sean Instituciones Financieras Sujetas a Reportar y reporten cualquier información que requiera ser obtenida e intercambiada de conformidad con la Sección I.
Las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar que cumplan con sus obligaciones conforme a lo dispuesto en el presente numeral no quedarán relevadas de las demás obligaciones formales que deriven de la aplicación del Estándar para el Intercambio Automático de Información sobre Cuentas Financieras en Materia Fiscal a que se refiere el artículo 32-B Bis del CFF.
Significado del Término "Instrucciones Vigentes para Transferir Fondos"
20. Para los efectos de la Sección III, el término "instrucciones vigentes para transferir fondos" significa instrucciones vigentes de pago comunicadas por el Cuentahabiente, o un agente del Cuentahabiente, que se repetirán sin necesidad de instrucciones posteriores del Cuentahabiente.
Significado del Término "efectivamente impedida por ley"
21. Para los efectos de la Sección III, Apartado A., se entenderá que una Institución Financiera Sujeta a Reportar está "efectivamente impedida por ley" para vender Contratos de Seguro con Valor en Efectivo o Contratos de Renta Vitalicia a residentes de una Jurisdicción Reportable si:
i) La legislación aplicable en México a la Institución Financiera Sujeta a Reportar prohíbe, o de alguna otra manera impide efectivamente, la venta de dichos contratos a residentes en otra jurisdicción o
ii) La legislación de la Jurisdicción Reportable de que se trate prohíbe, o de alguna otra manera impide efectivamente, que la Institución Financiera Sujeta a Reportar venda dichos contratos a residentes de dicha Jurisdicción Reportable.
Dirección de Residencia basada en Evidencia Documental
22. Para los efectos de la Sección III, Subapartado B(1), se entenderá que se cumple con el requisito de que la dirección de residencia se basa en Evidencia Documental cuando la dirección de residencia vigente para el Cuentahabiente persona física que conste en los registros de la Institución Financiera Sujeta a Reportar es la misma dirección de residencia, o en la misma jurisdicción, que aquélla que conste en documentación reciente emitida por un ente gubernamental autorizado, un comprobante de domicilio en los términos del Anexo 1-A, numeral 1.2, inciso B) o bien, en una manifestación bajo protesta de decir verdad firmada por el Cuentahabiente persona física de que se trate.
Si una Institución Financiera Sujeta a Reportar se ha basado en la dirección de residencia conforme a lo establecido en la Sección III, Subapartado (B)(1) y existe un cambio de circunstancias conforme al numeral 6 de la Segunda parte del presente Anexo que ocasione que la Institución Financiera Sujeta a Reportar conozca, o tenga razones para conocer, que la Evidencia Documental original es incorrecta o no fiable, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá al último día del año calendario que corresponda u otro periodo de reporte apropiado o bien, 90 días calendario siguientes a la notificación o descubrimiento de dicho cambio de circunstancias, lo que ocurra después, obtener una auto-certificación y nueva Evidencia Documental para establecer la(s) residencia(s) para efectos fiscales del Cuentahabiente. Si la Institución Financiera Sujeta a Reportar no puede obtener la auto-certificación y nueva Evidencia Documental para dicha fecha, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá aplicar la búsqueda electrónica de registros descrita en la Sección III, Subapartados (B)(2) a (6).
23. Para los efectos de la Sección III, Subapartado B(1), tratándose de Contratos de Seguro con Valor en Efectivo, la Institución Financiera Sujeta a Reportar podrá basarse en la dirección de residencia vigente que mantenga en sus registros hasta que: (i) exista un cambio de circunstancias que cause que la Institución Financiera Sujeta a Reportar tenga conocimiento, o razones para conocer, que dicha dirección de residencia es incorrecta o no fiable o (ii) se realice un pago parcial o total de la póliza o ésta llegue a su vencimiento.
24. Para los efectos de la Sección III, Subapartados C(4), C(7) y C(9), así como Sección VII, Subapartado C(3), no se considera gerente de relaciones a los agentes de seguros, que sean personas físicas, referidos en el artículo 91, primer párrafo de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas ni a los funcionarios o empleados de los agentes de seguros, que sean personas morales, o de las personas morales a que se refiere el artículo 102 de dicha Ley.
Procedimientos aplicables cuando existe un cambio de circunstancias
25. Para los efectos de la Sección V, Subapartado D(3), la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá aplicar al último día del año calendario que corresponda u otro periodo de reporte apropiado o bien, 90 días calendario siguientes a la notificación o descubrimiento del cambio de circunstancias, lo que ocurra después, los siguientes procedimientos:
i) Respecto de la determinación de si el Cuentahabiente es una Persona Reportable, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá obtener ya sea (aa) una auto-certificación o (bb) una explicación razonable y documentación, según corresponda, que soporte la razonabilidad de la auto-certificación inmediata anterior o documentación (y mantener una copia o anotación de dicha explicación y documentación ) . Si la Institución Financiera Sujeta a Reportar no obtiene una auto-certificación, o no confirma la razonabilidad de la auto-certificación inmediata anterior o documentación, deberá tratar al Cuentahabiente como Persona Reportable respecto de ambas jurisdicciones.
ii) Respecto de la determinación de si el Cuentahabiente es una Institución Financiera, una ENF Activa o una ENF Pasiva, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá obtener documentación adicional o una auto-certificación, según corresponda, para establecer el estatus de un Cuentahabiente como una ENF Activa, o Institución Financiera. Si la Institución Financiera Sujeta a Reportar no obtiene dicha documentación, deberá considerar al Cuentahabiente como una ENF Pasiva.
iii) Respecto de la determinación de si la Persona que ejerce Control de una ENF Pasiva es una Persona Reportable, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá obtener ya sea (aa) una auto-certificación o (bb) una explicación razonable y documentación, según corresponda, que soporte la razonabilidad de la auto-certificación o documentación inmediatas anteriores (y mantener una copia o anotación de dicha explicación y documentación ) . Si la Institución Financiera Sujeta a Reportar no obtiene una auto-certificación, o no confirma la razonabilidad de la auto-certificación o documentación inmediatas anteriores deberá basarse en los indicios descritos en el la Sección III, Subapartado (B)(2) que tenga en sus registros para dicha Persona que ejerce Control para efectos de determinar si ésta es una Persona Reportable.
Residencia tratándose de Entidades
26. Para los efectos de la Sección V, Subapartado C(1), Sección VI, Subapartado A(1) y Sección VIII, Subapartados D(3) y E(6)(c), la información indicando que el Cuentahabiente es residente en una Jurisdicción Reportable incluye:
i) Un lugar de constitución u organización en una Jurisdicción Reportable;
iii) Una dirección de una o más fiduciarias de un fideicomiso en una Jurisdicción Reportable.
Basarse en indicios cuando no se obtiene una auto-certificación tratándose de Cuentas Preexistentes de Entidad
27. Para los efectos de la Sección V, Subapartado C(2), si se requiere obtener una auto-certificación respecto de una Persona que ejerce Control de una ENF Pasiva y ésta no es obtenida, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá basarse en los indicios descritos en el la Sección III, Subapartado (B)(2) que tenga en sus registros para dicha Persona que ejerce Control para efectos de determinar si ésta es una Persona Reportable. Si la Institución Financiera Sujeta a Reportar no cuenta con alguno de dichos indicios en sus registros, entonces no se requerirá que realicen acciones adicionales hasta que exista un cambio de circunstancias que resulte en uno o más indicios respecto de la Persona que ejerce Control asociada con la cuenta.
Cambio de circunstancias respecto de una Cuenta Nueva de Entidad
28. Para los efectos de la Sección VI, si existe un cambio de circunstancias respecto de una Cuenta Nueva de Entidad que ocasione que la Institución Financiera Sujeta a Reportar conozca, o tenga razones para conocer, que la auto-certificación u otra documentación asociada con la cuenta es incorrecta o no fiable, la Institución Financiera Sujeta a Reportar deberá volver a determinar el estatus de la cuenta, de conformidad con los procedimientos descritos en el numeral 25 de la Segunda parte del presente Anexo.
Documentación obtenida y mantenida de conformidad con los Procedimientos de AML/KYC
29. Para los efectos Sección V, Subapartado (C)(2)(b), la Institución Financiera Sujeta a Reportar podrá basarse en información obtenida y mantenida de acuerdo con los Procedimientos AML/KYC que le resulten aplicables a la Institución Financiera Sujeta a Reportar de que se trate, de conformidad con el numeral 40 de la Segunda parte del presente Anexo.
Para los efectos de la Sección VI, Subapartado (A)(2)(b), la Institución Financiera Sujeta a Reportar podrá basarse en información obtenida y mantenida de acuerdo con los Procedimientos AML/KYC, en la medida en que dichos Procedimientos AML/KYC sean consistentes con las Recomendaciones 10 y 25 del Grupo de Acción Financiera Internacional (adoptadas en febrero de 2012), incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa, considerar al (a los) fideicomitente(s) de un fideicomiso como Persona(s) que ejerce(n) Control del fideicomiso y al (a los) fundador(es) de una fundación como Persona(s) que ejerce(n) Control de la fundación.
Estándares de conocimiento aplicables a documentación adicional
30. Para los efectos del Sección VII, Apartado A., los estándares de conocimiento aplicables a las auto-certificaciones y Evidencia Documental también serán aplicables a cualquier otra documentación sobre la cual la Institución Financiera Sujeta a Reportar se base de conformidad con los procedimientos establecidos en la Sección V, Apartado C.
31. Para los efectos de la Sección VII, Subapartado C(4), el tipo de cambio es el tipo de cambio interbancario a 48 horas (spot) que publique el Banco de México en su página de Internet.
32. Para los efectos de la Sección VIII, Subapartados A(1), A(3), A(4), A(5) y A(8), se presumirá, salvo prueba en contrario, que son Instituciones Financieras, Instituciones de Custodia, Instituciones de Depósitos o Compañías de Seguros Específicas, según corresponda, las instituciones de crédito, las casas de bolsa, las sociedades operadoras de sociedades de inversión, las sociedades distribuidoras de sociedades de inversión, las instituciones de seguros, las administradoras de fondos para el retiro, las uniones de crédito, las sociedades financieras populares y las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo que integran el sistema financiero mexicano.
33. Para los efectos de la Sección VIII, Subapartado A(6), se estará a lo siguiente:
i) Se entenderá que una Entidad es "administrada por" otra Entidad, en los términos de la Sección VIII, Subapartado A(6)(b), si la Entidad administradora realiza, directamente o a través de terceros prestadores de servicios, cualquiera de las actividades u operaciones descritas en la Sección VIII, Subapartado A(6)(a) por cuenta de la Entidad administrada. Sin embargo, una Entidad no administra a otra Entidad si no tiene poderes o facultades discrecionales para administrar los activos de la otra Entidad, ya sea total o parcialmente. Cuando una Entidad sea administrada por una combinación de Instituciones Financieras, ENF(s) o personas físicas, se considera que la Entidad es administrada por otra Entidad que es una Institución de Depósito, Institución de Custodia, una Compañía Específica de Seguros o una Entidad de Inversión descrita en la Sección VIII, Subapartado A(6)(a) si cualquiera de las Entidades administradoras es una Institución de Depósito, Institución de Custodia, una Compañía Específica de Seguros o una Entidad de Inversión.
ii) Se presumirá, salvo prueba en contrario, que es una Entidad de Inversión, cualquier Entidad promovida o comercializada al público en general como un vehículo de inversión colectiva; sociedad de inversión; fondo de capital privado; fondo de capital de riesgo o capital emprendedor; fondo conocido como "exchange traded fund", "hedge fund" o "leverage buyout fund", o cualquier vehículo de inversión similar que sea establecido con una estrategia de inversión, reinversión o negociación de activos financieros y que sea administrado por una Institución de Depósitos, una Institución de Custodia, una Compañía de Seguros Específica o una Entidad de Inversión.
iii) Para estos efectos, se considerará que una Entidad es promovida o comercializada al público en general, entre otros, si la Entidad busca obtener capital de, o es conocida como una inversión potencial de, inversionistas externos o inversionistas que no son partes relacionadas de la Entidad. Asimismo, se entenderá que una Entidad no es promovida o comercializada al público en general si la Entidad no busca obtener capital externo (por ejemplo, un fideicomiso establecido por una persona física para negociar con activos financieros por cuenta propia). Se considerará que una Entidad es promovida o comercializada al público en general aun cuando la promoción o la comercialización sólo estén dirigidas a ciertas clases de inversionistas.
34. Para los efectos de la Sección VIII, Subapartado B(1)(e), cuando un fideicomiso que sea una Institución Financiera Sujeta a Reportar ejerza la opción a que se refiere dicho Subapartado, la fiduciaria del fideicomiso de que se trate, que reporte la información a que se refiere la Sección I, respecto de todas las Cuentas Reportables del fideicomiso que sea una Institución Financiera Sujeta a Reportar, deberá presentar, a través del Buzón Tributario, un aviso conforme a la ficha de trámite 240/CFF.
35. Para los efectos de Sección VIII, Subapartados(B)(2) y (D)(9)(c), se presumirá que son propiedad del Gobierno de México los fideicomisos a que se refieren los artículos 3, fracción III, 47, ambos de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal y 40 de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales; 9 de la Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria, así como 50 de la Ley de Ciencia y Tecnología, en la medida en que los beneficios derivados de dichos fideicomisos no se puedan revertir en beneficio de un particular, de conformidad con lo dispuesto en la Sección VIII del presente Anexo.
Lo dispuesto en el presente numeral no exime a los fideicomisos antes mencionados de proporcionar la auto-certificación prevista en el presente Anexo.
Las autoridades fiscales se reservarán su derecho a ejercer las facultades de comprobación previstas en el CFF, respecto de la determinación antes referida.
Beneficiarios discrecionales
36. Para los efectos de la Sección VIII, Subapartado C(4), un beneficiario que tenga derecho a recibir una distribución discrecional por parte de un fideicomiso se considerará como beneficiario de dicho fideicomiso hasta que el beneficiario de que se trate perciba dicha distribución discrecional en el año calendario u otro periodo de reporte apropiado de que se trate.
Significado del Término " Facilidad de crédito revolvente"
37. Para los efectos de la Sección VIII, Subapartado C(17)(f)(i), el término "facilidad de crédito revolvente" se entenderá el crédito en cuenta corriente a que se refiere el artículo 296, primer párrafo de la Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito.
Personas que ejercen Control
38. Para los efectos de la Sección VIII, Subapartado D(6), se estará a lo siguiente:
Se entenderá por "Control" lo que definan como tal los requerimientos para combatir el lavado de dinero establecidos por México, según resulten aplicables a la Institución Financiera de que se trate, a que se refiere el numeral 40 de la Segunda parte del presente Anexo, tomando en consideración lo dispuesto en el numeral 29 de la Segunda parte del presente Anexo.
El término "Persona que ejerce Control" se entenderá referido al término "beneficiario final" como se describe en la Recomendación 10 y la Nota Interpretativa de la Recomendación 10 de las Recomendaciones del Grupo de Acción Financiera Internacional (adoptadas en febrero del 2012) y deberá interpretarse de una manera que sea consistente con dichas Recomendaciones.
Tratándose de una Entidad que sea una persona moral, se entenderá que ejerce "control" aquella persona física o grupo de personas físicas (ya sea cada una por separado o en su conjunto) que, directa o indirectamente, adquiera(n) o sea(n) propietaria(s) del 25 por ciento o más de la composición accionaria o del capital social de dicha persona moral. Cuando no exista una persona física que ejerza control en los términos antes mencionados, se considerará(n) como Persona(s) que ejerce(n) Control de dicha persona moral, la(s) persona(s) física(s) que ejerza(n) control a través de otros medios. Si ninguna persona física es identificada como la persona que ejerce control de una Entidad, la(s) Persona(s) que ejerce(n) Control serán la(s) persona(s) física(s) que mantenga(n) dentro de dicha Entidad que sea una persona moral un puesto de alta dirección.
Tratándose de un fideicomiso, (los) fideicomitente(s), fiduciario(s), protector(es) (si lo(s) hay), beneficiario(s) o grupo de beneficiarios serán considerados como Persona(s) que ejerce(n) Control de dicho fideicomiso, independientemente de si cualesquiera de ellos (ya sea cada una por separado o en su conjunto) ejercen control sobre el fideicomiso de que se trate. Adicionalmente, cualquier otra persona(s) física(s) que ejerza(n) control efectivo sobre el fideicomiso (incluido a través de una cadena de control) también deberá ser tratado como una Persona que ejerce Control del fideicomiso. Con el fin de identificar la fuente de los recursos en las cuentas mantenidas por el fideicomiso cuando el fideicomitente del fideicomiso sea una Entidad, las Instituciones Sujetas a Reportar deberán también identificar a las Personas que ejercen Control del fideicomitente y reportarlos como Personas que ejercen Control en el fideicomiso. Para beneficiario(s) de un fideicomiso que son designados por características o por clases, las Instituciones Financieras Sujetas a Reportar deberán obtener información suficiente respecto de los beneficiario(s) para permitir que la Institución Financiera Sujeta a Reportar sea capaz de identificar la identidad de los beneficiario(s) al momento del pago o cuando los beneficiario(s) intenten ejercer sus derechos conferidos. Por lo tanto, lo anterior constituirá un cambio de circunstancia y detonará los procedimientos aplicables.
Tratándose de una figura jurídica distinta de un fideicomiso, el término "Persona que ejerce Control" se entenderá referido a aquellas personas en posiciones equivalentes o similares a aquéllas que califiquen como Personas que ejercen Control de un fideicomiso.
Significado del Término "Ingresos pasivos"
39. Para los efectos de la Sección VIII, Subapartado D(9)(a), se entenderá por "ingresos pasivos" aquéllos a que se refiere la regla 3.1.15., fracción I, segundo párrafo de la RMF.
Requerimientos para Combatir el Lavado de Dinero
40. Para los efectos de la Sección VIII, Subapartado E(2), los requerimientos para combatir el lavado de dinero, así como para identificar a clientes y usuarios, u otros similares establecidos por México son, según resulten aplicables a la Institución Financiera Sujeta a Reportar de que se trate, las disposiciones a que hace referencia el artículo 15, fracción I de la Ley Federal para la Prevención e Identificación de Operaciones con Recursos de Procedencia Ilícita, así como las respectivas disposiciones de carácter general que resulten aplicables a la Institución Financiera Sujeta a Reportar de que se trate.
Ciudad de México, 23 de noviembre de 2016.- En suplencia por ausencia del Jefe del Servicio de Administración Tributaria, con fundamento en el artículo 4, primer párrafo del Reglamento Interior del Servicio de Administración Tributaria vigente, firma el Administrador General Jurídico, Jaime Eusebio Flores Carrasco.- Rúbrica.
DIARIO OFICIAL Jueves 1 de diciembre de 2016
Viernes 15 de julio de 2016 DIARIO OFICIAL (Tercera Sección)
(Tercera Sección) DIARIO OFICIAL Viernes 15 de julio de 2016del 2012) y deberá interpretarse de una manera que sea consistente con dichas Recomendaciones.
Tratándose de un fideicomiso, (los) fideicomitente(s), fiduciario(s), protector(es) (si lo(s) hay), beneficiario(s) o grupo de beneficiarios serán considerados como Persona(s) que ejerce(n) Control de dicho fideicomiso, independientemente de si cualesquiera de ellos (ya sea cada una por separado o en su conjunto) ejercen control sobre el fideicomiso de que se trate. Adicionalmente, cualquier otra persona(s) física(s) que ejerza(n) control efectivo sobre el fideicomiso (incluido a través de una cadena de control) también deberá ser tratado como una Persona que ejer | es | escorpius | https://docs.com/lefisco/1398 | 6ca1500e-d32b-49b8-8885-46daddd10a16 |
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El mayor desafío de nuestro tiempo es generar habilidades para trabajar con otros de manera de lograr con éxito aquellos resultados que no obtenemos solos.
Identificar objetivos, llegar a acuerdos operativos, conversar empáticamente y colaborar para la creación de futuros posibles son algunas de las dinámicas que se ponen en juego en las construcciones colaborativas.
Ingeniería sin Fronteras desarrolla proyectos de infraestructura que se llevan a cabo con la participación de voluntarios de argentina y de otras partes del mundo.
Compartir esas experiencias y proponer actividades que permitan poner en juego
las dinámicas y principios que subyacen a estos modelos de trabajo, es el objetivo de este taller
Miembro Fundador de Ingeniería sin Fronteras Argentina
Especialista en Desarrollo de Procesos y Planificación Colaborativa.
Coach Organizacional de Ingeniería sin Fronteras Argentina
Especialista en Desarrollo de Organizaciones y Procesos de Transformación . | es | escorpius | https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdgj1D65r59j0wxNrKUWN5DJf8aWRDvBQkEp-yhh6cUG6zkQw/viewform | 62f6a143-7b4e-4ff8-bb96-de6a751441cd |
La YMCA, ha promovido diferentes eventos nacionales e internacionales de gran interés para aportar a los debates fundamentales de cara a la construcción de una mejor sociedad, y este año, quiere enfatizar en el tema de educación como escenario de transformación social, con interés de:
1. Reflexionar sobre los fines de la educación y los cambios que afronta
2. Compartir casos de metodologías exitosas e innovadoras en el ámbito educativo
3. Analizar las estrategias que se implementas en los programas educativos para contribuir a la construcción de una cultura de paz
Contaremos con conferencias, paneles de expertos nacionales e internacionales y la presentación de experiencias innovadoras en Colombia, Canadá, Estados Unidos, Perú que impactan positivamente en el tema de la educación | es | escorpius | https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeoIsGx2B9HQHgHGM1NtrIP2bIPuYFDgDlRsfkhDGVl-Wb0NQ/viewform | 58950d53-d73f-4188-8384-4790f8834756 |
Los eventos de recuperación proporcionan información sobre las acciones y los estados relacionados con el proceso de recuperación de Site Recovery Manager.
Tabla 1. Eventos de recuperación
El plan de recuperación comenzó a recuperar la máquina virtual especificada.
Se indica cuando la máquina virtual de recuperación se crea correctamente. Si se produjo un error antes de que se conozca el id. de la máquina virtual, el evento no se desencadena.
El plan de recuperación terminó de recuperar la máquina virtual.
Se indica una vez que se completa el último script posterior al encendido o tras un error que detiene la recuperación de la máquina virtual.
Se creó el hostname del plan de recuperación.
Se indica cuando se crea un nuevo plan. Se envía a cada instancia de vCenter Server en la que se hospeda el plan.
Se destruyó el plan de recuperación.
Se indica cuando se elimina un plan del sitio. Tenga en cuenta que en el sitio donde se solicitó la eliminación del plan puede haber una demora importante, mientras se espera a que el plan se elimine en el otro sitio. Se envía a cada instancia de vCenter Server en la que se hospeda el plan.
Se modificó el plan de recuperación.
Se indica cuando se edita un plan existente.
El plan de recuperación comenzó una prueba.
Se indica en el sitio de recuperación cuando se inicia una prueba de recuperación.
El plan de recuperación finalizó una prueba.
Se indica en el sitio de recuperación cuando finaliza una prueba de recuperación.
El plan de recuperación comenzó una limpieza de prueba.
Se indica en el sitio de recuperación cuando se inicia una limpieza de prueba.
El plan de recuperación finalizó una limpieza de prueba.
Se indica en el sitio de recuperación cuando finaliza una limpieza de prueba.
El plan de recuperación comenzó una recuperación.
Se indica en el sitio de recuperación cuando se inicia una recuperación.
El plan de recuperación finalizó una recuperación.
Se indica en el sitio de recuperación cuando finaliza una recuperación.
El plan de recuperación comenzó una operación de reprotección.
Se indica en el sitio de recuperación cuando se inicia una reprotección.
El plan de recuperación finalizó una operación de reprotección.
Se indica en el sitio de recuperación cuando finaliza una reprotección.
El plan de recuperación muestra una solicitud y espera la intervención del usuario.
Se indica en el sitio de recuperación cuando se encuentra un paso con solicitud. La clave es un identificador único para el aviso.
El plan de recuperación recibió una respuesta a la solicitud.
Se indica en el sitio de recuperación cuando se cierra un paso con solicitud.
El plan de recuperación comenzó a ejecutar un comando en una máquina virtual recuperada.
Se indica en el sitio de recuperación cuando Site Recovery Manager comienza a ejecutar un comando de llamada en una máquina virtual recuperada.
El plan de recuperación terminó de ejecutar un comando en una máquina virtual recuperada.
Se indica en el sitio de recuperación cuando Site Recovery Manager termina de ejecutar un comando de llamada en una máquina virtual recuperada. | es | escorpius | https://docs.vmware.com/es/VMware-Site-Recovery/services/com.vmware.srmaas.admin.doc/GUID-B62ACB9E-955B-4499-900D-38F2D7FED1E0.html | 2626e4fb-86f9-48b0-8fa2-bb31f0f0e8d9 |
El tiempo pasa volando!! Asi se dice, pues hace tiempo que hemos planificado este viaje para celebrar los ?? años de mamá (a ella no le gusta que digan su edad, la coqueta!).
Estamos a ocho dias exactamente del viaje (Francia-RD) y a menos (Canada-RD). Cada vez que pienso en la fecha, y cuando me doy cuenta que está tan cercana, siento una especie de remolino en el estómago (es la única forma que encuentro para describir lo que siento).
La emoción es más que doble. Además de que vamos a ver a toda la familia, vamos a conocer por primera vez a Emil, Mia, Alexander FELIZ PADILLA, Edith FELIZ CAMACHO, y ... quien sabe ... nadie mas??
Fabrice y Karla (mi pequeña familia) conocerán además a Keiter, el progenitor de los FELIZ PADILLA. Y yo, espero que la emoción no me enferme, voy a ver mi hermanito por primera vez despues de CASI 7 AÑOS!!! Quien lo iba a decir!
Que le diré ... ?? y sobre todo ... le podré decir : te extrañé mucho, me hiciste mucha falta, te quiero mucho? o le diré : "siempre he hablado de ti como mi "hermanito", pero has sido más bien mi HERMANOTE, mi defensor en el colegio, en la universidad (te acuerdas en el curso de Francés?), por ahí ... (nadie se dió nunca cuenta como nos reñíamos en casa). Tendremos el tiempo de hablar de TANTAS cosas que hemos hecho y vivido en estos ultimos 7 años? Espero que si, espero que pasemos un par de noches sin dormir, hablando de todo y de nada.
Manito, aunque no te lo diga, sabes que te quiero muuuucho. Y si necesitas que te lo diga y no lo hago, pídeme que te lo diga, ok?? Tu sabes que es mas fácil escribirlo que decirlo, es así y nadie sabe porque!!
Hasta MUY pronto, hasta siempre ... Je t'aime!! en tu nuevo idioma ILOVE YOU! | es | escorpius | http://masquedocs.blogspot.com/2008/08/el-tiempo.html | a9fcdc11-14f6-4e08-bb35-64882e93402e |
Determine la dirección IP de la puerta de enlace que utilizará la SD-WAN VPX-SE para comunicarse con redes externas.
Tenga en cuenta la máscara de subred de la red en la que residirá la VPX-SE SD-WAN. | es | escorpius | https://docs.citrix.com/es-es/citrix-sd-wan-platforms/vpx-models/vpx-se/checklist.html | c3bfce0a-b426-4f42-b126-922b328625a0 |
Indicar en el asunto el texto "Campus Cía 19-20" y añadir a continuación el nombre y apellido del participante.
Una vez cumplimentado el formulario, enviar justificante de pago a la dirección de correo electrónico: adcmaria@gmail.com, indicando el nombre de la persona inscrita.
A.D. Cía María se reserva la potestad de anular el servicio ofrecido en el caso de no alcanzar el número mínimo de participantes que permita la realización de la actividad. Previamente se avisaría a los afectados y se reembolsaría de forma completa el importe abonado.
Le informamos de que sus datos se utilizarán de manera confidencial y exclusivamente para la participación en las actividades expresadas en el presente folleto, no siendo cedidos a terceros en ningún caso, ni realizando tratamiento posterior de los mismos. En el caso de no proporcionarlos no se prestará el servicio ofrecido. Usted puede ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición mediante escrito al efecto dirigido a la Agrupación Deportiva Compañía de María, C/Bilbao 10 - Zaragoza.
Autorización tratamiento datos *
Autorizo a que estos datos sean tatados para la prestación del servicio seleccionado | es | escorpius | https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScyn3AoPHEoinemPFWBF8-4PfQWxJl9aUIAQS018KXR-FG6iw/viewform?usp=sf_link | 2e6a0f4f-fc7f-4981-bd83-0a027a0140e1 |
Ubicaciones Organización - BUBI
Representa la división completa de las áreas o ubicaciones que conforman la empresa. Normalmente representa el organigrama existente.
Ubicación: Número de ubicación que se desea asignar.
Nombre ubicación: Nombre de la ubicación.
Nivel: Número de nivel al que corresponde la ubicación a registrar de acuerdo a la ubicación padre.
Padre: Número de la ubicación padre al que pertenece la ubicación a registrar.
Ubicación geográfica: Número de la ubicación geográfica correspondiente, debidamente parametrizada en BUBG.
Dirección: Dirección de la ubicación organizacional que se registra.
Teléfono: Teléfono de la ubicación organizacional que se registra.
Centro costo: Número de centro de costo que se le desea asignar a la ubicación organizacional.
Cost Center: Se marca el Check para indicar que la ubicación organizacional utiliza el centro de costo asignado.
Responsable: Número de identificación del responsable de la ubicación organizacional.
Grupo: Si la ubicación organizacional pertenece a algún grupo que se haya parametrizado previamente en BGRU.
La pestaña Cajas en el detalle, permite registrar las diferentes cajas que utiliza la ubicación organizacional registrada en el maestro.
Caja: Número que identificará la caja que se registra.
Mínimo: Valor mínimo para la caja.
Máximo: Valor máximo permitido en la caja.
Nombre ubicación: Nombre de la ubicación registrada en el maestro a la cual pertenece la caja.
Tercero: Número de identificación del responsable de la caja.
Grupo: Grupo al cual pertenece la caja según la ubicación organizacional registrada. Grupo parametrizado en BGRU.
Esta aplicación perimite realizar parametrización para diferentes procesos del sistema OasisCom, cómo lo son los bancos para el módulo de tesorería, las cajas para el módulo de punto de venta, las bodegas para el proceso de producción entre otros. Por lo tanto, se realizará una explicación de esta aplicación para los procesos que interfieran con la misma y una general de la explicación de los campos.
Como se realiza la parametrización del producto es necesario parametrizar las bodegas correspondientes para el proceso de producción, en algunas empresas se tienen bodegas de materia prima y la planta de producción, por lo tanto, ingresaremos a la aplicación BUBI y diligenciamos nuestras bodegas, para esto debemos tener en cuenta lo siguiente:
Ubicación: Id de la ubicación.
Nombre de la ubicación: Por ejemplo, Bodega materia prima.
Imputable: El flag se debe activar
Si requerimos reservar o separar insumos para un proceso de producción con el fin que no se utilicen en algún otro proceso y tengamos asegurados esos insumos cuando vayamos a realizar el proceso, debemos tener en cuenta que en el BUBI en las ubicaciones que hemos parametrizado anteriormente debemos diligenciar lo siguiente:
En la aplicación BUBI se debe tener en cuenta que para la ubicación seleccionada, si los campos Punto de Venta y Pos estan activos y el campo TypePriceDepend tiene seleccionada la opción UBICACIÓN, retornará el tipo de precio parametrizado en esta aplicación (BUBI) en las aplicaciones GFAC - Facturas, JFAC - Facturas y JVEN - Ventas Combustible.
En este caso se tendrá en cuenta el campo Ubicación con filtro 1.
Campos Punto de Venta, Pos, TypePriceDepend.
Seguidamente, en el campo Tipo de Precio seleccionaremos de la lista desplegable la opción correspendiente según el caso.
Nota: Si los campos Punto de Venta, Pos y TypePriceDepend no están debidamente parametrizados como se describió anteriormente, el sistema retornará el tipo de precio parametrizado en la opción BTER - Terceros.
Definido el Tipo de Precio, continuaremos a verificar dicha parametrización en cualquiera de las aplicaciones nombradas anteriormente GFAC, JFAC y JVEN. Para este ejemplo consultaremos la aplicación GFAC - Facturas. | es | escorpius | http://docs.oasiscom.com/Operacion/common/borgan/bubi | 833dc0d9-ad0f-4dfb-a123-67d67ccb40b0 |
Añadir Anveo Pages directamente al menú principal
Cuando usted está en una tarjeta Anveo Page, a través de puede añadir la Anveo Page al menú principal predeterminado (el menú con una marca de verificación predeterminada) o a través de añadirlo a otro menú principal. La creación de menús principales se explica con más detalle en la sección 3.2. | es | escorpius | https://docs.anveogroup.com/es/manual/anveo-client-suite-2/creacion-de-la-interfaz-de-usuario/anadir-x-idanveo-pages-tanveo-pages-directamente-al-menu-principal/?product_platform=Microsoft%20Dynamics%20365%20Business%20Central&product_name=anveo-mobile-app | 9a330816-01aa-4b4b-b076-261ee60fbea3 |
Entre La Batalla del Somme y las guerras de fin y principio de milenio, media todo un relato del documento audiovisual bélico donde información y tecnología han sido perfeccionados con el objetivo de mantener vigente el célebre aforismo de Esquilo: "En la guerra, la verdad es la primera víctima".
En 1916, con la Primera Guerra Mundial partida por la mitad, se hizo urgente redefinir la estrategia de los Aliados en los diferentes frentes abiertos contra los Imperios Centrales liderados por el ejército alemán. En la conferencia de Chantilly (diciembre de 1915), los gerifaltes planearon las nuevas líneas que debían eliminar el bloqueo en el que había desembocado una guerra de asentamientos y trincheras, donde las posiciones eran fuertes e inamovibles a pesar de escaramuzas puntuales o del continuo fuego cruzado de las artillerías. Además, Verdún ofrecía síntomas de claro enquistamiento.
Era necesario redistribuir y mover tropas, ya fuera como preparación para el ataque o como simple maniobra de distracción. Así, los italianos se moverían hacia el norte, hacia los Alpes, mientras que los rusos jugarían la doble carta del repliegue para redoblar luego sus esfuerzos en el Este. Todo con la intención de que franceses y británicos intentaran avanzar por el frente occidental, aquel donde todo parecía estar más atascado y que era considerado clave para resolver el conflicto. La campaña principal se localizaría a lo largo de la Picardía francesa y tomaría el nombre del río por cuyo valle correría luego la sangre: el Somme.
Entre el 1 de julio de 1916 y el 21 de noviembre del mismo año, tendrían lugar una serie de acciones (1) cuya nodriza sería La Batalla del Somme. Discutidos hasta la extenuación por los historiadores, los resultados y "beneficios" de la campaña sólo sirvieron, en un principio, para adelantar apenas unos kilómetros las líneas aliadas. El primer día de contienda pasaría a la historia, el bombardeo de castigo previo para debilitar las líneas enemigas había fracasado y, con la orografía en contra (los alemanes disponían de posiciones en alto, al margen de trincheras más robustas y equipadas), miles de soldados británicos caminaron hacia la muerte. En el trance, entre julio y noviembre de 1916, los bandos enfrentados sumarían más de un millón de muertos.
Un general alemán reinterpretaría una sentencia de Alejandro Magno para describir el Somme: "Jamás contemplé semejantes leones liderados por tales corderos".
2. No man's land / Weapon of mass destruction
¿Por qué volver ahora sobre una batalla de la 1ª G.M.? ¿Qué interés puede tener hoy un filme de propaganda realizado sobre la misma? Vamos a intentar explicarlo, porque pensamos que merece la pena.
La primera consideración la encontramos en algo tan ¿trivial? como la taquilla. Un filme que, apenas un mes después de su estreno, había vendido más de veinte millones de entradas, terminó desapareciendo de las historias del cine con idéntica brutalidad a la de su aparición. Lógicamente estamos ante un filme de coyuntura, de propaganda directa para un momento y unas personas conmocionadas por la guerra. Cerca de la mitad de la población de todo el Reino Unido compró una de aquellas de entradas, al margen de haber extendido su exhibición por otros países aliados. Un blockbuster en toda regla, un taquillazo sujeto a leyes de consumo inmediato que, en contextos diferentes, nos recuerdan a las normas que controlan los tiempos de explotación de los grandes estrenos actuales. Aquellos cuya vida útil queda marcada por el primer fin de semana y que con dificultad logran superar el mes.
Pero no seamos injustos, la importancia de La Batalla del Somme es muy superior a la de cualquier otro producto cuya única credencial sean los tickets vendidos. Que su presencia se desvaneciera y que su invisibilidad haya sido casi absoluta hasta su recuperación, restauración y edición digital por el Imperial War Museum, no hará más que acrecentar su vigencia, su contemporaneidad.
En aquel tiempo, la British War Office y su equipo de censores, controlaban cada detalle de los registros fotográficos y fílmicos de la guerra, todo el material de los operadores era filtrado sin falta. En su empeño, pasaron de elaborar los breves y enfáticos noticiarios sobre el frente, a producir filmes de mayor envergadura (2). La Batalla del Somme sería la pionera, siguiéndole al año siguiente The Battle of the Ancreand the advance of the tanks y The german defeat and the Battle of Arras.
Documental, propaganda y guerra fueron, desde entonces, un trío sólido hasta la quiebra de Vietnam, momento en el que ficción y documental adoptaron una postura más crítica. No solo aquella derrota, sino la larga experiencia del sudeste asiático, despertaron a un gigante dormido, a los asesores políticos que, a partir de entonces, se dedicarían a reelaborar los antiguos patrones del arte de la guerra. La comunicación y la información serían las estrellas de la reforma; tenían que ser trabajadas a fondo hasta alcanzar el control del sujeto receptor.
Entre las directrices de la Oficina de Guerra Británica en 1916, las guerras de finales del siglo XX que "nunca tuvieron lugar" (3) y las del nuevo milenio, media todo un relato del documento audiovisual bélico donde información y tecnología han sido perfeccionados como instrumentos con el objetivo de manter en pie el célebre aforismo de Esquilo: "En la guerra, la verdad es la primera víctima". De esta forma, los gobiernos no dudaron en subcontratar los servicios de comunicación, sustituyendo sus agencias de propaganda por inversiones y adhesiones en los Mass Media. Una jugada que creyeron maestra al presentar la propaganda travestida de información.
3. F for fake / Print the legend
En un momento donde el reciclaje y la apropación de imágenes sigue ofreciendo algunos de los ejercicios más estimulantes del audiovisual contemporáneo, conviene parase a pensar en el curioso caso de esta vieja película. La Batalla del Somme, como filme de propaganda bélica, cayó pronto en el olvido, no así uno de sus fragmentos. La imagen de un grupo de soldados emergiendo de una trinchera para atacar las líneas enemigas, sería expoliada sin descanso. Ningún problema, si no fuera por la perversa inversión de términos que este ejercicio ha supuesto a lo largo de los años.
Allí donde las prácticas experimentales buscan -sin esconderse- remover contextos y otorgar nuevos significados a las imágenes encontradas, los medios de comunicación los modificarán otorgando un valor documental rotundo a una imagen que, de nuevo, nunca lo fue. Mejor dicho, siempre fue imagen, nunca fue documento, al menos el tipo de documento que ha quedado registrado para siempre por su empleo abusivo. El conocido fenómeno actual del fake convertido en éxito informativo, como vemos, cuenta con un precedente ilustre al que le costará encontrar una pronta recuperación semántica; Iwo Jima lo confirmaría años más tarde. La imagen convertida en emblema, en sinécdoque de la guerra, encuentra también aquí uno de sus primeros y más claros ejemplos. Condensar la barbarie de meses y años en un plano, ha sido la manera más transitada de digerir lo que de otra manera resultaría imposible.
Geoffrey Malins, uno de los dos operadores del filme junto a John McDowell, parece cargar con las culpas de aquella puesta en escena. Reconstrucciones del todo habituales no sólo durante aquel conflicto, sino desde el mismo nacimiento del género. En los campos de batalla, la labor de los operadores era cualquier cosa menos apacible y no precisamente por el peligro que entrañaba el combate en sí mismo. A las penurias técnicas y ambientales (emulsión fotográfica, cámaras, objetivos, humo, niebla, polvo, etc.) se les sumaba el tedio, la espera y la falta de acción en ese tipo de frentes a los que aludíamos en la introducción del artículo. La situación daba para un documental, sin duda, pero no alcanzaba para una glorificación de la patria; era necesario construir (4), simular un ataque si era preciso.
Que esa imagen concreta extirpada de La Batalla del Somme, haya quedado como un icono irremplazable, habla tan bien de aquellos operadores como mal de los historiadores y periodistas que la han despojado de su anclaje para perpetuarla como una verdad a medias.
4. Faces of death / La mort en direct
El público de 1916 quedó conmocionado ante la pantalla. Ver a los soldados cayendo nada más salir de su trinchera, era asistir a la misma muerte en directo, no había posibilidad de concebir la falsedad. Por el contrario, el público del siglo XXI, sin inmutarse, asistimos a matanzas reales a través de todo tipo de dispositivos excepto el cinematográfico. Las imágenes se vuelven, más que nunca, una cuestión de información, de conocimiento, de espacios y de mirada: de punto de vista. El punto de vista perfecto y medido de quien lanza una bomba apuntando desde su aséptico visor, difiere del nuestro frente a la televisión. Aunque en la reproducción persistente que hace ésta, corramos el peligro de identificarnos con el primero, con su neutralidad de videojuego.
La iconografía de la guerra debe muchos elementos a la 1ª G.M., a ese medievalismo que refleja todo el material gráfico superviviente. La Batalla del Somme ocupa un lugar destacado en ese conjunto, a pesar de que recoge más los preliminares que la batalla, de la cual apenas cubriría el inicio para poder ser estrenada con rapidez antes de terminar el verano. Interminables panorámicas sobre los campos de la Picardía, donde las amapolas y la hierba dejarían su sitio a horizontes devastados, al barro y a cráteres descomunales que conectaban tierra e infierno. Un paisaje donde los cadáveres yacían con la indiferencia de las piedras.
La Batalla del Somme, desde su condición de testimonio de la preparación de la batalla, reflejará ese "antes" de manera rutinaria, pero no se olvidará del "después" como necesario contrapunto, como encendido y cruel drama propagandístico con final feliz –dejémoslo en optimista- incluido. El Aftermath en sus albores como género audiovisual, sin reparos, como prolongación de los desastres naturales (terremotos, huracanes, etc.) fotografiados a principios de siglo. Preludiando lo que, con los años, se convirtió en un exploitation en toda regla.
El eterno problema sobre los límites de la estética a la hora de adentrarse en el horror. De fabricar sobre la muerte o la violencia. De saber manejar y distinguir realidad, ficción y fascinación para poder disfrutar de obras magníficas que los toman como punto de partida o que sitúan su relato en el centro del fenómeno. Aquí, los morteros y los cañones aparecen como objetos fuera del tiempo, como verdaderos ovnis, como si la mecánica y el metal no se correspondieran con el resto. Con la piedra, con aquel hombre doblado que carga a un compañero moribundo, mientras dirige su mirada hacia una cámara que en su implacable y gélida capacidad técnica termina revelando su impotencia. Una galería de rostros que provocan escalofríos incluso cuando ríen, o precisamente cuando lo hacen.
(3) Jean Baudrillard lo discutió, con la primera guerra del Golfo como objeto, en tres artículos (cada uno aludiendo a un tiempo verbal diferente) publicados en Libération durante enero, febrero y marzo de 1991.
… en esta batalla sobrevivio un general aliado y su caballo, terminada la guerra general y jinete se retiraron ambos a la isla de Wight donde vivirían varios años todavía… me puede decir alguien el nombre del general y de su caballo. Gracias. Xabier. | es | escorpius | http://www.blogsandocs.com/?p=490 | 6e30136b-707e-4830-b14e-1159531e7388 |
Inscription au WORKSHOP Santé du projet COMPETITIV'eko - Inscripción al WORKSHOP Salud del proyecto COMPETITIV'eko
4 octobre 2017 – 9h30 /13h00
à la CCI Bayonne Pays Basque
Dans le cadre du programme COMPETITIV'eko et l'analyse des Stratégies de Spécialisation des territoires concernés, l'Ingénierie de santé a été identifiée comme un secteur convergent commun à la Navarre, la Nouvelle Aquitaine et Euskadi et en particulier, les 3 thématiques :
• Dispositifs médicaux sur-mesure
• Santé numérique & Big Data
Les partenaires de ce programme organisent un WORKSHOP Transfrontalier auquel vous êtes conviés en tant qu'agent économique du secteur (entreprise, centre technologique, Clusters, etc.).
4 octubre 2017 – 9h30 /13h00
en la CCI Bayonne Pays Basque
Dentro del programa COMPETITIV'eko y tras el análisis de las Estrategias de Especialización de los territorios involucrados, se ha identificado la Ingeniería de la Salud como un ámbito convergente y estratégico para el conjunto transfronterizo de Navarra, Nouvelle Aquitaine y Euskadi. Concretamente se identifican 3 temáticas:
Dispositivos médicos a medida
Desarrollo de instrumental innovador
Salud digital & Big Data
Los socios de este programa organizarán un WORKSHOP Transfronterizo al que invitan a las empresas del sector, los Clústeres y los agentes innovadores. | es | escorpius | https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdTeuoGgVXLsxByqSGsI7Z-7jZcl7tFtCsWpObZF2EGpEcR4A/viewform | b58697eb-69d2-471d-ace0-a1aab6713bf5 |
Sildenafil Cadila (Sildenafil:Viagra) Sildenafil Cadila For Women
Apertura pertura de una tienda en Londres Conexión simultánea Londres ondres/Alicante/Barcelona/Madrid/Palma Palma de Mallorca/Sevilla/Valencia Mallorca/ Barcelona, 16 de octubre de 2014 Cada vez son más las empresas que acceden al mercado británico a través del establecimiento de una tienda. La mayoría de ellas eligen Londres para empezar su aventura en el Reino Unido. Para ello en la Oficina Económica y Comercial de España en Londres se darán cita expertos en el área legal e inmobiliaria, que informarán sobre creación de empresas, legislación laboral en el sector minorista, minorista, búsqueda de locales comerciales, información sobre el sector y las claves para una correcta planificación del proyecto. Además, contaremos con los testimonios y la experiencia de empresas españolas que han afrontado con éxito su acceso al mercado a través t de la apertura de tiendas en la capital británica. 10:45 Recepción de asistentes. Café de bienvenida 11:00 Apertura Javier Yraola Burgos Director de División de Moda, Habitat e Industrias Culturales Inmaculada López Martínez Consejera Jefe Oficina Económica y Comercial de España en Londres 11:30 Mesa Redonda Ignacio Morillas - Colman Coyle Solicitors Miguel Janín – London Property Partners David Bell – Pretty Ballerinas (pendiente de disponibilidad) José Urrutia – La Portegna Con la colaboración de Consuelo González, Jefe de Departamento de Bienes de Consumo en la Oficina Económica conómica y Comercial de España en Londres. Modera, Ascensión sión Martín, Analista de Iniciación a la Exportación PIPE/ICEX Next. Next 13:00 Turno de preguntas 13:30 Fin de laa conexión Cuándo Dónde Inscripciones Información 16 6 de octubre de 2014 Dirección Territorial de Comercio – ICEX en Cataluña Vía Augusta, 197-199 197 2ª. planta 08021 Barcelona Exclusivamente a través de Internet www.icex.es Pago solo con tarjeta de crédito Asistencia videoconferencia: 50 € (iva incluído) Importe no reembolsable Se recibirá vía e-mail mail confirmación de la inscripción al seminario Plazas limitadas hasta completar aforo sala VENTANA GLOBAL AL Tel.: 900.349.000 .349.000 (de L a V, de 09:00 a 18:00 horas) E-mail: informacion@icex.es Consulte los seminarios y jornadas ICEX en su móvil con la app ICEX Aula Virtual. Descarga gratuita en: www.icex.es/aulavirtual AVISO LEGAL: Los datos personales recogidos serán incorporados y tratados en las bases de datos de ICEX (Base de Datos Corporativa), cuya finalidad es la recogida de los mismos para su identificación en esta actividad de promoción del comercio internacional y para informarle de futuras acciones que realicen ICEX propias de sus actividades, y no podrán ser cedidos, salvo cesiones previstas en la Ley. Los órganos responsables de los ficheros son ICEX y la dirección donde el interesado podrá ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición ante dichos órganos es, para ICEX, dirigiéndose al Dpto. de Estadísticas Comerciales y Oferta Empresarial del ICEX, Paseo de la Castellana 14-16, 28046 Madrid, todo lo cual se informa en cumplimiento del artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Seminarios y jornadas En el seminario, se debatirá sobre los aspectos más importantes a tener en cuenta por cualquier empresa española que desee establecerse en Reino Unido a través de la una tienda o establecimiento comercial propio. | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/73899/sildenafil-cadila--sildenafil-viagra--sildenafil-cadila-f. | 2397f57f-0268-44f2-9857-cca7b66ff6af |
Avaya IQ Manual de usuario para Supervisores - experiencia
Manual de usuario para Supervisores. Avaya IQ es una plataforma analítica dedicada a proporcionar información que permita relacionar la actividad de los agentes con sus resultados obtenidos. Este manual está destinado al personal de gestión de los centros de contactos o de llamadas. NLcommunicationsolutions ltd. 2014 Índice. 1. INTRODUCCIÓN A AVAYA IQ 1.1 Descripción general de Avaya IQ y su relación con Avaya Communication Manager. Función de Avaya IQ. Descripción funcional de los componentes de Avaya IQ. Descripción de los términos de la arquitectura del sistema. 1.2 Interfaces de Avaya IQ Interfaz de administración. Interfaz de informes. Interfaz de Avaya IQ Performance Center. 2. AVAYA IQ INFORMES EN TIEMPO REAL 2.1 Conceptos de informes Medidas de estado de espera y en espera Representar las llamadas a una cola Representar el tiempo del agente 2.2 Informes estándar Comportamiento del agente (medidas basadas en colas). Comportamiento del agente (medidas basadas en puntos de enrutamiento). Rendimiento del agente. Condición del agente. Agentes conectados por estado del agente. (grafico) Condición de colas y agentes múltiples. (grafico) Condición del grupo de colas. Rendimiento de la cola. Condición de la cola. Estado del grupo de puntos de enrutamiento. Rendimiento del punto de enrutamiento Condición del punto de enrutamiento. 2.3 Informes de panel en tiempo real Alertas de colas Contactos de la cola Alertas del grupo de colas Contactos del grupo de colas Grupo de contactos atendidos de cola por rol de administración de contactos (tiempo real) Contactos atendidos de cola por rol de administración de contactos (tiempo real) Colas por encima del % del objetivo de nivel de servicio Colas por debajo del % del objetivo de nivel de servicio Contactos del punto de enrutamiento Contactos del grupo de puntos de enrutamiento Puntos de enrutamiento por encima del % del objetivo de nivel del servicio Puntos de enrutamiento por debajo del % del objetivo de nivel del servicio 2.4 Administración Crear almacenamiento de informes. Administración de archivos y carpetas Crear informes con entradas Especificar parámetros de entrada de informes Ejecución de informes Utilización de la ventana del visor de informes Programación de trabajos de informes Mis carpetas Exportación de datos Plantillas de exportación de datos Informes personalizados Desbloqueo de cuentas de usuario 1 1 1 2 3 4 4 5 5 6 6 6 6 7 10 10 11 11 12 12 12 13 14 14 14 15 15 15 16 16 16 16 17 17 17 17 17 18 18 18 18 18 19 19 19 20 20 20 21 21 21 22 22 3. AVAYA IQ PERFORMANCE CENTER INFORMES EN TIEMPO REAL 3.1 Acceso a los Informes Visualización de un informe Cambio de criterios de entrada Cambio de la vista de informe Cambio de orden de clasificación en tablas Cambio del orden de las columnas en las tablas Personalización de campos de salida Envío de correos electrónicos e impresión Exportación de datos de informe 3.2 Informes en tiempo real Informe de excedente del agente y del contacto Informe de comportamiento del agente Informe de Desempeño del agente Informe Condición del agente Informe de utilización del agente Informe de ubicación de contacto Informe de disposiciones de cola Informe de rendimiento de la cola Informe de condición de la cola Informe de tendencia reciente 3.3 Definición de términos Descripción general de informes en tiempo real 3.4 Mis actividades y filtrado Crear una actividad desde el menú Mis actividades Creación de una actividad desde el menú de informes Aplicación del filtro de umbral Agregar informes a una actividad abierta Cambio de criterios de entrada Guardar una actividad Cambiar el nombre de una actividad Eliminar una actividad 3.5 Configuración Configuración predeterminada Cambiar contraseña Formato de visualización del nombre Comienzo del día Frecuencia de actualización en tiempo real Secuencias de datos 4. AVAYA IQ INFORMES HISTÓRICOS 4.1 Informes de desempeño del agente y del grupo de trabajo Agente Aux - Resumen Agente por estado auxiliar - Resumen Agente por objetivo de destino y dirección del contacto - Resumen Ocupación del agente - Resumen Ocupación del agente - Tendencia Desempeño del agente por cola - Resumen (%, promedio) Desempeño del agente por cola - Resumen (totales) Desempeño del agente por cola - Tendencia (%, promedio) Desempeño del agente por cola - Tendencia (totales) Desempeño del agente por punto de enrutamiento - Resumen (%, promedios) Desempeño del agente por punto de enrutamiento - Resumen (totales) Desempeño del agente por punto de enrutamiento - Tendencia (%, promedios) Desempeño del agente por punto de enrutamiento - Tendencia (totales) Ocupación de grupo de trabajo - Resumen Ocupación de grupo de trabajo - Tendencia Desempeño del grupo de trabajo por grupo de colas - Resumen Desempeño del grupo de trabajo por grupo de colas - tendencia 22 22 22 22 23 23 23 23 23 23 24 24 25 26 28 29 30 31 32 34 36 37 37 44 45 45 45 45 46 46 46 46 46 46 47 47 47 47 47 48 48 48 48 48 49 49 49 50 51 53 54 55 55 56 57 57 58 59 Desempeño del grupo de trabajo por grupo de puntos de enrutamiento - Resumen Desempeño del grupo de trabajo por grupo de puntos de enrutamiento - Tendencia 4.2 Informes de comportamiento del agente Comportamiento del agente - Resumen (%) Comportamiento del agente - Resumen (Totales) Contactos desconectados por el agente - Detalles Comportamiento de los contactos desconectados por el agente - Tendencia Inicio de la conferencia - Detalles Desconexión del estado de espera - Detalles Desconexión del comportamiento en estado de espera - Tendencia Comportamientos generales y basados en duración - Resumen Comportamientos generales y basados en duración - Tendencia Contacto prolongado - Detalles Comportamiento de contactos prolongados - Tendencia Tiempo de espera prolongado - Detalles Comportamiento de tiempos de espera prolongados - Tendencia Trabajo de finalización de larga duración - Detalles Comportamiento de trabajos de finalización de larga duración - Tendencia Tiempo en vista previa - Detalles Redireccionamiento - Detalles Comportamiento de redireccionamientos - Tendencia Contacto de corta duración - Detalles Comportamiento de contactos de corta duración - Tendencia Trabajo de finalización de corta duración - Detalles Comportamiento de trabajos de finalización de larga duración - Tendencia Inicio de la transferencia - Detalles Comportamiento de las transferencias - Tendencia Transferencia al mismo punto de enrutamiento - Detalles Comportamiento de las transferencias al mismo punto de enrutamiento - Tendencia Comportamientos del manejo de trabajos - Resumen (%) Comportamientos del manejo de trabajos - Resumen (Totales) Informes de seguimiento y de detalles del contacto y del agente Interrupción del agente auxiliar - Detalles Duración del agente auxiliar - Detalles Experiencia del agente - Seguimiento Inicio/Cierre de sesión del agente - Detalles Conexión/Cierre de sesión del agente por cuenta - Detalles Contacto - Detalles Contacto - Seguimiento Experiencia del agente - Seguimiento para abrir este informe. Experiencia del cliente - Detalles Conexión/Cierre de sesión del grupo de trabajo - Detalles 4.3 Informes de rendimiento de la cola Rendimiento del grupo de colas - Resumen Rendimiento del grupo de colas - Tendencia Flujos de salida de la cola - Resumen Rendimiento de la cola - Resumen Rendimiento de la cola - Tendencia Nivel de servicio de cola - Resumen Nivel de servicio de cola - Tendencia Nivel de habilidad preferido de la cola - Resumen Nivel de servicio de la cola relacionado con el objetivo - Tendencia Perfil de duración de abandono de cola - Resumen Perfil de duración de abandono de cola - Tendencia Duración de cola para aceptar perfil - Resumen Duración de cola para aceptar perfil - Tendencia 4.4 Informes de rendimiento del punto de enrutamiento Rendimiento del grupo de puntos de enrutamiento - Resumen Rendimiento del grupo de puntos de enrutamiento - Tendencia 59 60 61 61 63 64 64 65 65 66 66 67 67 68 68 69 69 70 70 70 71 71 71 72 72 73 73 73 74 74 75 76 76 76 76 77 77 78 78 79 80 80 81 81 81 82 82 83 83 84 85 86 86 86 87 87 87 87 88 Flujos de salida de los puntos de enrutamiento - Resumen Flujos de entrada de los puntos de enrutamiento - Resumen Rendimiento del punto de enrutamiento - Resumen Rendimiento del punto de enrutamiento - Tendencia Nivel del servicio del punto de enrutamiento - Resumen Nivel del servicio del punto de enrutamiento - Tendencia Nivel del servicio del punto de enrutamiento relacionado con el objetivo - Tendencia Perfil de duración de abandono de punto de enrutamiento - Resumen Perfil de duración de abandono de punto de enrutamiento - Tendencia Duración de punto de enrutamiento para aceptar perfil - Resumen Duración de punto de enrutamiento para aceptar perfil - Tendencia 4.5 Informes de resultados Resultados del agente por cola - Resumen Resultados del agente por punto de enrutamiento - Resumen Contexto de resultados del agente - Resumen Contexto de resultados del agente - Tendencia Resultados de la cola - Resumen Resultados de los puntos de enrutamiento - Resumen 4.6 Informes históricos de panel % de colas en nivel de servicio Grupo de contactos atendidos de cola por rol de administración de contactos (histórico) Contactos atendidos de cola por rol de administración de contactos (histórico) % de puntos de enrutamiento en nivel del servicio Grupo de contactos atendidos del punto de enrutamiento por rol de administración de contactos Contactos atendidos del punto de enrutamiento por rol de administración de contactos 4.7 Informes históricos de dispositivos Rendimiento del grupo de dispositivos - Resumen Rendimiento del grupo de dispositivos - Tendencia Rendimiento de dispositivos - Resumen Informes de gestión del rendimiento del centro de contactos Informes de correlación Informes de seguimiento de medidas Informes de clasificación 4.8 Informes de correlación Tiempo en estado activo y tiempo en vista previa - Correlación Tiempo del servicio asistido y tiempo del autoservicio - Correlación Tiempo en estado activo y tiempo en estado en espera - Correlación Puntuación de satisfacción del cliente y tiempo en estado activo - Correlación Puntuación de satisfacción del cliente y duración del tiempo en espera - Correlación Puntuación de satisfacción del cliente y tiempo en estado en espera - Correlación Ingresos y tiempo en estado activo - Correlación Ingresos y tiempo en estado en espera - Correlación Tiempo de trabajo de finalización y tiempo en estado activo - Correlación 4.9 Informes de seguimiento de medidas Informes de seguimiento de medidas basados en el agente % de ocupación contra objetivo - Tendencia Informes de seguimiento de medidas basadas en la cola Tiempo promedio en estado activo contra objetivo - Tendencia Ingresos promedio contra objetivo - Tendencia Tiempo promedio en espera contra objetivo - Tendencia Tiempo promedio de trabajo de finalización contra objetivo - Tendencia Tiempo promedio en estado en espera contra objetivo - Tendencia Tiempo promedio en vista previa contra objetivo - Tendencia Puntuación promedio de satisfacción del cliente contra objetivo - Tendencia Puntuación de calidad promedio contra objetivo - Tendencia Tiempo promedio en estado activo contra objetivo - Tendencia Ingresos promedio contra objetivo - Tendencia Tiempo promedio en espera contra objetivo - Tendencia 89 89 89 90 90 91 92 93 93 94 94 94 94 95 95 95 95 96 96 96 96 96 96 97 97 97 98 98 98 99 99 99 100 100 100 100 100 100 100 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 102 102 102 102 102 102 102 Tiempo promedio de trabajo de finalización contra objetivo - Tendencia Tiempo promedio en estado en espera contra objetivo - Tendencia Puntuación promedio de satisfacción del cliente contra objetivo - Tendencia Tiempo promedio del servicio asistido contra objetivo - Tendencia Tiempo promedio del autoservicio contra objetivo - Tendencia 4.10 Informes de clasificación Agente por clasificación - Resumen Cola por clasificación - Resumen Punto de enrutamiento por clasificación - Resumen Informes del rendimiento de procesos Interacciones de Voice Portal con Avaya IQ Rendimiento del grupo de procesos - Resumen Rendimiento del grupo de procesos - Tendencia Rendimiento de procesos - Resumen Rendimiento de procesos - Tendencia Motivo de la terminación del proceso por la etapa de terminación Resumen 5. PERSONALIZACIÓN DE INFORMES BÁSICOS 5.1 Diseñador de informes Descripción general del Diseñador de informes Capacidades Permisos Interpretación del modelo de datos dimensional de Avaya IQ Apertura de un informe en el diseñador de informes 5.2 Personalización de informes Diseño del diseñador para las tablas de informes Diseño del diseñador para referencias cruzadas Diseño del diseñador para gráficos Capacidades de personalización de informes Reemplazo de un elemento del informe Cambio de orden de visualización de las columnas de la tabla Eliminación de elementos de informes Formato de elementos de informe Implementación de reglas de clasificación Agrupamiento de elementos de informes Valores de resumen Operadores de la función Resumen Especificación de valores de resumen Adición de una nueva medida de informe 5.3 Navegación por el modelo de informe Conceptos y terminología del modelo de informe Espacios de nombres Tipos de elementos de informes Asignaciones de elementos de informe por área de informe 6. PROGRAMACIÓN 6.1 Programación de trabajos Opciones de trabajo del programador Creación de un trabajo programado a solicitud Creación de trabajos programados con un editor de recursos Visualización de la condición y del historial de los trabajos programados Edición de un trabajo programado Desactivación y activación de trabajos programados Eliminación de trabajos programados Administración de trabajos programados 102 102 103 103 103 103 103 103 104 104 104 104 105 105 106 106 106 106 106 107 107 107 108 109 109 110 110 110 110 111 111 111 112 112 112 113 113 113 113 114 114 114 114 115 115 115 116 116 116 117 117 117 118 1. INTRODUCCIÓN A AVAYA IQ 1.1 Descripción general de Avaya IQ y su relación con Avaya Communication Manager. Avaya IQ es una plataforma de análisis destinada a la elaboración de informes con los datos obtenidos en tiempo real de las soluciones de servicios de Avaya en la que la función principal de la solución es el Avaya Communication Manager, conjuntamente con los datos producidos por los recursos de negocios empresariales destinados a un centro de contactos o del llamadas. Su finalidad es la de proporcionar información que permita relacionar la actividad de los agentes con los resultados obtenidos en los centros de contactos (Contact Center) o centros de llamadas (Call Center). Su función es recopilar datos del tráfico de llamadas y contactos, formatear informes de administración y ofrece una interfaz administrativa a la función de distribución automática de llamadas (ACD) del sistema Avaya Communication Manager, permite también fusionar en un solo informe llamadas entrantes mediante Communication Manager y Voice Portal o de llamadas salientes generadas con la solución Avaya Proactive Contact (marcador predictivo de llamadas). Función de Avaya IQ. Supervisión de datos en tiempo real con Avaya IQ Performance Center. Avaya IQ Performance Center es una interfaz basada en la Web integrada en Avaya IQ y diseñada para ver la condición del centro de contactos en tiempo real. Con ella se pueden ver varios informes en tiempo real de forma simultánea y crear vistas personalizadas para supervisar las actividades diarias del centro de contactos. Estos informes se actualizan cada tres o cinco segundos de forma predeterminada a fin de mostrar la condición más reciente del centro de contactos. En función del permiso de usuario se puede iniciar sesión en los clientes de administración e informes. Los supervisores, los gerentes del centro de contactos y otros miembros del personal pueden consultar las condiciones más recientes y las actividades del centro de contactos a través de informes en tiempo real generados por medio de Avaya Performance Center. En función de sus requisitos, se pueden supervisar una o más de las siguientes actividades simultáneamente: • • • • • • • Actividades del agente o del contacto Comportamiento individual o de grupo Rendimiento individual o de grupo Condición individual o de grupo Ubicación del contacto Disposición de las colas Condición de la cola Generar Informes de comportamiento del agente. Se incluyen informes personalizables que resaltan el comportamiento de los agentes ante el que los supervisores pueden reaccionar de inmediato en lugar de tener que seleccionar tablas de datos en busca de discrepancias acelerando el análisis y la resolución de comportamientos problemáticos del agente. Permite a los supervisores comprender con claridad el impacto en la experiencia con el cliente. Obtener Informes y métodos analíticos. Los informes estándar y métodos analíticos listos para usarse, tales como informes de referencia cruzada, ofrecen una vista relacional de los indicadores de rendimiento. Permite el análisis de tendencias o la detección temprana de oportunidades para el cliente. Visión unificada del desempeño combinado del agente. Crea una vista unificada de los datos combinados de las llamadas de voz entrantes del software del centro de atención telefónica con la información saliente de Proactive Contact. Los gerentes y supervisores tienen una vista racionalizada unificada del desempeño de los agentes y del rendimiento operativo con respecto a los indicadores de rendimiento clave (KPI) críticos. Acceso a los informes desde la web. Avaya IQ es un cliente Web que facilita el uso compartido de los informes en toda la empresa. Es posible obtener acceso a los informes y métodos analíticos desde cualquier lugar y pueden publicarse en línea, distribuirse por correo electrónico o enviarse individualmente. Con los permisos adecuados, desde un navegador web los usuarios pueden obtener acceso a los informes con una dirección URL, esto ofrece las siguientes ventajas: • • El acceso a informes específicos no está limitado por ubicación. El soporte técnico de TI para usuarios remotos se elimina porque los centros de contactos ya no necesitan adquirir ni mantener una aplicación cliente en cada escritorio. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 1 - Visualización de informes de zona horaria. Se admite la visualización de datos en la zona horaria elegida por el usuario del informe. Los centros de contactos distribuidos pueden obtener una vista detallada mediante una zona horaria corporativa, como GMT, y también una zona horaria local. Los supervisores y gerentes de los centros de contactos distribuidos pueden ver los informes de forma local en sus sitios, lo que mejora el análisis y la respuesta. Descripción funcional de los componentes de Avaya IQ. Diagrama de la descripción funcional de los componentes de Avaya IQ. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Administración de redes. Sistema de administración de redes. Integración empresarial. Administración de identidades. Base de datos empresarial. Exportaciones de datos a aplicaciones externas. Administración, informes históricos y en tiempo real basados en el explorador. Orígenes de datos. Proactive Contact. Communication Manager. Voice Portal. Componentes Avaya IQ. Colección y procesamiento de datos. Communication Data Mart. Informes. Administración. 1. Administración de redes. Se puede utilizar un sistema de administración de redes para controlar el hardware y software de Avaya IQ, se envían señalización de administración de redes (SNMP) al sistema de administración de redes cuando se detectan ciertas condiciones de alarmas. Las redes también se pueden enviar al receptor de alarmas de Avaya 3. Integración empresarial. La integración empresarial simplifica la administración al permitir la incorporación de los datos de Avaya IQ a los datos corporativos. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 2 - 6. Exportación de datos a aplicaciones externas. Los datos de Avaya IQ son compatibles con muchas aplicaciones externas. Avaya IQ tiene una función de exportación de datos que puede utilizarse para enviar datos a otras aplicaciones. Algunas aplicaciones que pueden utilizar esta función son los sistemas de administración de personal, paneles y aplicaciones de compatibilidad del agente. 7. Administración, informes históricos y en tiempo real basados en el explorador. La administración de Avaya IQ permite un control centralizado de la operación del centro de contactos, se pueden administrar permisos de recursos, grupos de informes, funciones del centro de contactos y funciones de Avaya IQ, todo desde una sola interfaz. La administración de Avaya IQ incluye las siguientes capacidades: • • • • • • • Acceso a la administración a través de una interfaz de usuario de explorador web. Agrupación de los recursos para reflejar la estructura de la empresa desde un nivel general a un nivel específico del organigrama empresarial. Creación de permisos y roles de usuarios para controlar quién tiene acceso a los datos de informes confidenciales y de administración. Administración de los atributos de los recursos del centro de contactos, tales como la asignación de cola del agente, Skill (habilidad), y sincronización con el software de Communication Manager. Integración del directorio de la empresa con Avaya IQ para administrar el acceso de los empleados a Avaya IQ y eliminar la administración redundante de los nombres de usuarios de informes. Programación de cambios administrativos para adecuar cambios especiales o frecuentes a las estrategias y necesidades comerciales. Soporte de idiomas múltiples para sinónimos de valores estáticos que aparecen en los informes (por ejemplo, sí o no, ocupado o desocupado, etc.), estados auxiliares (códigos reason codes) y códigos de motivos de cierre de sesión. 8. Orígenes de datos. Avaya IQ admite vínculos de datos de los siguientes orígenes: • • • • Communication Manager: servidor de comunicación de Avaya que organiza y enruta las transmisiones de video, imágenes, datos y voz para una empresa, puede conectarse a redes de teléfono públicas y privadas, LAN Ethernet, redes ATM e Internet. Avaya Proactive Contact: aplicación de marcación predictiva de Avaya que administra operaciones de centros de contactos de gran volumen, puede utilizarse para clasificar contestadores automáticos y señales de ocupado antes de entregar las llamadas en directo a un agente. Voice Portal: aplicación de autoservicio que administra las llamadas entrantes y minimiza la participación del agente reproduce respuestas de voz interactivas (IVRs) y enruta la llamada a la cola apropiada en función de las opciones que haya seleccionado la llamada entrante después de responder al menú IVR. Enrutamiento de llamadas inteligentes (ICR): es una aplicación de Voice Portal que se utiliza en una arquitectura IVR en la que Voice Portal es la primera responsable en atender las llamadas entrantes. A continuación, ICR enruta estratégicamente las llamadas entrantes a un grupo de centros de contacto distribuidos geográficamente. 12. Componentes de Avaya IQ. • • • • Colección y procesamiento de datos: la colección y el procesamiento de datos administran los eventos y los datos de los orígenes de datos. Los datos y los eventos se obtienen para almacenar los datos en el búfer en caso de que ocurran fallas en la red, y se procesan para los informes en tiempo real e históricos. Estos datos y eventos luego se almacenan en la base de datos. Communication Data Mart: Los datos detallados que generan múltiples productos son normalizados por Avaya IQ y almacenados en la base de datos Avaya IQ obteniendo una vista uniforme de las actividades del centro de contactos en diferentes productos extrayendo los datos de resumen de los datos detallados. Informes: los informes de Avaya IQ proporcionan un alto nivel de detalles en los eventos de administración de contactos, permiten ver los datos detallados desde la perspectiva del cliente, el agente o la operación del centro de contactos. Administración: la administración de Avaya IQ permite un control centralizado de la operación del centro de contactos, puede administrar permisos de recursos, grupos de informes, funciones del centro de contactos y funciones de Avaya IQ. Descripción de los términos de la arquitectura del sistema. El diseño de un sistema Avaya IQ es flexible y modular para permitir la optimización de su configuración según las necesidades y requisitos específicos. Avaya IQ utiliza funciones de software modular que se pueden implementar en un equipo host de aplicaciones o a través de muchos equipos host de aplicaciones, Avaya IQ se puede implementar de la siguiente forma: • • • • En un solo sitio o puede distribuirse en múltiples sitios según la distribución geográfica de los centros En uno o en múltiples equipos host de la aplicación de acuerdo con los requisitos de rendimiento. Según lo que se necesite para el búfer de datos en toda una Red de área extensa (WAN). Según los requisitos de capacidad de agentes, supervisores, volúmenes de llamadas, etc. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 3 - Avaya IQ y sus implementaciones pueden resumirse mejor al establecer que los subsistemas de software se combinen para crear funciones del host. Las funciones del host se combinan luego para crear patrones de sitios que, a su vez, se utilizan para crear patrones de implementación. Host de la aplicación. Es el equipo en el que se instala el software Avaya IQ, en una implementación de doble host o múltiples hosts, los equipos host de la aplicación pueden incluir cualquiera de las funciones del host con la excepción de la base de datos, en una implementación de host único, todos los hosts, la base de datos y la aplicación se encuentran ubicados en el mismo sistema. Host de la base de datos. Es el equipo en el que se instala el software de la base de datos para Avaya IQ, el equipo host de base de datos se ubica donde se instala la función del host de la base de datos, la función del host de la base de datos es la configuración de la base de datos en un equipo host. Origen. Son las aplicaciones que proporciona datos a Avaya IQ, Communication Manager, Proactive Contact y Voice Portal, también se denominan orígenes de datos. Sitio. Ubicación en donde están implementados los equipos host de Avaya IQ. Subsistemas. Todo el software Avaya IQ se organiza en módulos funcionales denominados subsistemas, por ejemplo, todo el software para la administración de eventos se incluye en un subsistema, mientras que todo el software de administración de informes se incluye en otro subsistema. Este tipo de arquitectura modular implica que pueden implementarse los subsistemas en múltiples equipos host de la aplicación, algunos ejemplos de subsistemas son ejecución de informes en tiempo real y administración de datos históricos Informes. La función del host de informes incluye aplicaciones de informes, acceso a informes, ejecución de informes en tiempo real e históricos, creación de informes y el servidor web que se utiliza para la interfaz del usuario de informes. 1.2 Interfaces de Avaya IQ Avaya IQ cuenta con una interfaz de usuario independiente para la administración, para los informes y para el centro de rendimiento (Performance Center). Los usuarios de estas interfaces deben conectarse por separado a cada interfaz. a. b. c. Administración. Informes. Centro de rendimiento (Performance Center). Los administradores deben indicar a los usuarios de informes cómo conectarse a la interfaz de informes. Si se tiene más de un host de informes en el sistema, es posible que se tenga que equilibrar manualmente la cantidad de usuarios de informes que se asigna a cada host. El navegador web debe de permitir las ventanas emergentes de los sitios del host de la aplicación, con esta finalidad se debe de configurar con las herramientas del navegador el control de los sitios permitidos agregando en su lista la dirección IP del equipo host raíz. Para todas las interfaces se tiene que ingresar el Login ID de inicio de sesión, la contraseña y el dominio. El menú de dominio sólo aparece si hay un servicio de Active Directory para la autenticación de inicio de sesión con la implementación. Si el dominio de Active Directory autentifica su conexión, seleccione el dominio de Active Directory; y si el servicio integrado de LDAP autentifica su conexión, seleccionar el dominio local. Al seleccionar Iniciar sesión, se conectara con la interfaz. Las configuraciones regionales para la sesión de inicio de sesión se establecen automáticamente según las configuraciones del navegador que se esté utilizando. Ajustar la resolución del monitor a un mínimo de 1024 x 768, preferiblemente a 1280 x 1024. Interfaz de administración. Desde la interfaz de administración de Avaya IQ se pueden controlar todas las operaciones del centro de atención telefónica, administrar permisos de recursos, grupos de informes, funciones del centro de atención telefónica y todas las demás funciones de Avaya IQ. Para conectarse a la interfaz de usuario, desde el navegador web ingresar la siguiente url de acceso al sistema: NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 4 - https://host_machine:port#/CS-OAM/ Donde la variable host_machine es el FQDN (nombre equipo.nombre dominio) o la dirección IP del host con todas las funciones o un host de informes, y la # se corresponde al puerto TCP que se utiliza para la conexión (la opción predeterminada es 18443) Nota: Si la opción banner de seguridad está activada en las propiedades de sesión de conexión, se mostrará un mensaje de advertencia antes de que pueda conectarse. Interfaz de informes. Desde la interfaz de se puede acceder a los informes estándar de Avaya IQ que están diseñados para tratar las necesidades de información de distintos tipos de personal del centro de contactos para respaldar su trabajo. Para conectarse a la interfaz de usuario, desde el navegador web ingresar la siguiente url de acceso al sistema: https://host_informes:# de puerto/avaya-ccr/ La variable host_informes es el FQDN (nombre equipo.nombre dominio) o la dirección IP del host con todas las funciones o un host de informes, y la # se corresponde al puerto TCP que se utiliza para la conexión (la opción predeterminada es 18443) Importante: Los usuarios de informes deberán de cerrar la sesión en la interfaz de usuario usando Cerrar sesión en lugar de cerrar solo la ventana del explorador. Si un usuario no cierra sesión correctamente, la licencia del usuario permanecerá en uso, lo cual evitará que otro usuario inicie sesión en el sistema. Interfaz de Avaya IQ Performance Center. Desde la interfaz de Avaya IQ Performance Center se puede controlar el funcionamiento diario del centro de contactos mediante las funciones Mis actividades, Aplicaciones, Reportes y Configuración (settings). Mis actividades. Las actividades en Avaya IQ Performance Center agrupa informes en tiempo real que comparten entradas con la finalidad de supervisar el estado y el rendimiento actuales de los agentes y sus colas. Al agrupar informes que comparten entradas, se asegura de que los datos en un informe se correlacionen directamente con los datos en todos los demás informes dentro de la actividad, los datos de todos los informes en una actividad se actualizan a la misma frecuencia. Aplicaciones. Desde el menú de Aplicaciones, se puede navegar hasta los informes de administración de Avaya IQ y a los informes estándares de Avaya IQ, las aplicaciones se abren en una nueva ventana del navegador, las opciones son: • • Administración de Avaya IQ: Se accede a la administración de Avaya IQ desde donde se pueden administrar las asignaciones de cola del agente, programar cambios administrativos y más. Informes de Avaya IQ: Se accede a los informes estándares Avaya IQ desde dónde se puede acceder y ejecutar informes históricos. Reportes. Desde la interfaz de Avaya IQ Performance Center se puede acceder a los siguientes informes en tiempo real. • • • • • • • • • • Informe de excedente del agente y del contacto. Informe de comportamiento del agente. Informe de desempeño del agente. Informe condición del agente. Informe de utilización del agente. Informe de ubicación de contacto. Informe de disposiciones de cola. Informe de rendimiento de la cola. Informe de condición de la cola. Informe de tendencia reciente. Configuración. La configuración predeterminada se aplica a los informes de todas las actividades, se puede establecer una configuración predeterminada para: • • La forma en que se mostrarán el agente, la cola, los nombres del punto de enrutamiento identificaciones (la identificación o el nombre primero). Comienzo del día para los informes. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 5 - • • Frecuencia de actualización. Las secuencias de datos a vigilar. Para conectarse a la interfaz de usuario, desde el navegador web ingresar la siguiente url de acceso al sistema: https://host_informes:# de puerto/ApcUI/ApcUI.html La variable host_informes es el FQDN (nombre equipo.nombre dominio) o la dirección IP del host con todas las funciones o un host de informes, y la # se corresponde al puerto TCP que se utiliza para la conexión (la opción predeterminada es 18443) Nota: Para Firefox debe usarse el nombre de dominio totalmente calificado (FQDN) o la dirección IP en la URL. Si se utiliza solamente el nombre del host, no funcionará. 2. AVAYA IQ INFORMES EN TIEMPO REAL Los informes estándar están diseñados para tratar las necesidades de información de distintos tipos de personal del centro de contactos, los usuarios autorizados pueden seleccionar, configurar y ejecutar los informes que necesiten para respaldar su trabajo. El personal responsable del control del acceso a los informes deberá de comprender las características de un "informe" y de un "informe con entradas", como también la relación entre estas dos entidades de informes. • Informe: Este término hace referencia al informe como un conjunto básico de consultas y especificaciones de formato de salida como una entidad propia y con un ID exclusivo en el sistema de informes, puede considerarse como si fuese una plantilla. Un informe de origen no especifica parámetros de entrada para elementos tales como agentes, colas y periodos de tiempo. Un informe puede copiarse a una nueva ubicación dentro del espacio de trabajo de informes para crear uno nuevo, convirtiéndose en una entidad independiente con un ID exclusivo en el sistema de informes. • Informe con entradas: Diferentes usuarios pueden utilizar el mismo informe para crear versiones individuales de informes con entradas, cada informe con entradas puede especificar un conjunto diferente de asuntos de informes, periodos de tiempo, criterios de filtro de datos, etc, se utilizan las funciones Editar y Guardar para crear un informe con entradas de un informe de origen. Todos los informes con entradas dependen del informe de origen, si el informe de origen se elimina del sistema, todos los informes con entradas que se basen en ese informe también se eliminan automáticamente del sistema, si al agregar o eliminar una medida o un cálculo se cambia el informe de origen, dicho cambio también se representará en todos los informes con entradas que se basen en el informe de origen. En un centro de contactos distintos usuarios pueden crear informes con entradas que dependan del mismo conjunto de informes de origen, deberá de accederse a los informes de origen cuidadosamente, ya que la funcionalidad de los informes con entradas depende de la integridad de los informes de origen. 2.1 Conceptos de informes Medidas de estado de espera y en espera Este tema describe las medidas que proporcionan diferentes tipos de información sobre los estados de espera de comunicación. Estas medidas permiten ver información de espera desde diferentes perspectivas, que incluyen el desempeño del agente, el costo del servicio y la experiencia del cliente. Los informes de Avaya IQ incluyen las siguientes medidas de espera: • • • Tiempo en espera: Tiempo total que el contacto incluyó sólo a un participante que no mantenía al contacto en espera mientras que el resto de los participantes lo hacía. Aparece en los informes del nivel de servicio para colas y puntos de enrutamiento, y en los informes de detalles de experiencia del cliente. Representa la perspectiva de la experiencia del cliente. Duración del enfoque en espera: Tiempo total que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Aparece en los informes de desempeño para agentes, grupos de trabajo, colas y puntos de enrutamiento. Representa la perspectiva del comportamiento del agente y del costo del servicio. Tiempo en estado de espera: Tiempo total que un agente mantuvo al contacto en espera. Esta medida incluye el tiempo del enfoque en espera y el tiempo de espera del agente fuera de enfoque. El tiempo de espera fuera de enfoque se aplica a un contacto cuando el agente mantiene a este contacto en espera y se conecta con otro contacto. Aparece en los informes de comportamiento del agente. Representa la perspectiva del comportamiento de administración de contactos del agente en general que puede afectar tanto el costo como la calidad del servicio. Representar las llamadas a una cola En Avaya IQ, la medida de Contactos enviados representa todos los contactos que son ofrecidos para una cola. Todos los contactos ofrecidos para una cola contribuyen a la cantidad de Contactos enviados; incluso los contactos que no pasan NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 6 - tiempo realmente en la cola pero que son entregados inmediatamente a un agente contribuyen a la cuenta de Contactos enviados. La medida de Contactos enviados se atribuye al intervalo en que se ofrece el contacto a la cola. Los contactos pueden abandonar una cola de diferentes formas: • • • • • • ser ofrecidos (entregados) a un agente (Ofertas) abandonar mientras estaban en la cola (Abandonos) retirarse de la cola, si hay varias colas de espera (Retiros de cola) ser obligados a desconectarse (Contactos cancelados) ser ocupados forzados (Ocupados) fluir hacia afuera (Flujos de salida). Las llamadas que se ofrecen a los agentes pueden: • • • ser abandonadas mientras se alerta (Abandonos), ser redireccionadas o no aceptadas, seguir una ruta de cobertura o ser atendidas por alguien más a través de un conector de puente como CallPickup (Flujos de salida) ser aceptadas por el agente (Aceptados). Hay que tener en cuenta que, al igual que en CMS, la medida de Abandonos representa la suma de contactos que abandonaron en cola y los contactos que abandonaron mientras alertaban. Aunque es posible cancelar u ocupar a un contacto mientras está en cola, es un evento improbable ya que estas opciones son generalmente tomadas antes de la cola basadas en la baja probabilidad de que el contacto sea atendido. Un contacto sólo debe ser puesto en cola si hay alguna probabilidad de que sea atendido. Las medidas de cola Abandonos, Retiros de cola, Contactos cancelados, Ocupados, Flujos de salida y Aceptados son atribuidas al intervalo en que ocurren. Debido a que los Contactos enviados miden atributos independientemente de las medidas que representan las maneras en que el contacto abandona la cola, estas medidas no pueden igualarse necesariamente a menos que usted pueda asegurarse de que todos los contactos y sólo aquellos contactos que llegaron a la cola también hayan dejado la cola durante el periodo de tiempo representado en el informe (o el intervalo de la fila en un informe de tendencias). A menudo este es el caso de los resúmenes/tendencias diarios para colas que operan sólo durante una parte del día (es decir, durante el horario de trabajo). Si puede asegurarse de que todos los contactos que llegaron a la cola también abandonaron la cola durante el período del informe, entonces se debe mantener la siguiente ecuación para el informe: • Contactos enviados = Abandonos + Retiros de cola + Contactos cancelados + Ocupados + Flujos de salida + Aceptados Las Ofertas no se incluyen en la ecuación anterior porque algunas ofertas se convertirán en abandonos o flujos de salida. Representar el tiempo del agente En Avaya IQ, un agente sólo puede estar en un estado a la vez. Ya que se les puede asignar múltiples contactos al mismo tiempo, Avaya IQ debe comprender en qué contacto están enfocados en cualquier punto del tiempo para determinar su estado actual. Los términos "enfoque" y "fuera de enfoque" se usan para representar esta distinción. El contacto que el agente tiene enfocado determina el estado actual del agente (cuando atienden a un contacto). Estados de administración de contactos Como lo implica el nombre, los estados de administración de contactos se refieren a los estados de un agente mientras éste administra a un contacto, incluido el tiempo mientras el agente se encuentra en sesión inactiva y un contacto alerta al agente. Los siguientes estados son estados de administración de contactos del agente: • • • • • • • • Activo: El agente se está comunicando activamente con un participante en un contacto enfocado Alerta: Un contacto está alertando al agente y el agente se encontraba previamente en sesión inactiva En espera (enfoque): El agente ha ubicado el contacto enfocado en espera y no ha cambiado el foco a otro contacto. En informes que muestran el estado del agente, esto simplemente se llamará "En espera". Inicio: El agente está iniciando una nueva interacción (que incluye escuchar el tono de marcado y marcar). En espera: El agente ha sido colocado en espera por otro agente y no tiene a nadie más para hablar. Vista previa: El agente está revisando la información sobre un contacto saliente antes de aceptarlo o iniciarlo. Trabajo de finalización: El agente ha completado la parte activa de la administración de contactos pero tiene trabajo solitario adicional para realizar antes de concluir la participación en el contacto. Este trabajo adicional puede requerir la iniciación de interacciones con otros agentes o participantes fuera del centro de contactos. Sin embargo, el tiempo dedicado a estas interacciones no se cuenta como trabajo de finalización sino como tiempo apropiado para lo que está haciendo el agente (por ejemplo, inicio, activo, en espera, espera del agente o en espera). Espera del agente: El agente ha iniciado un contacto y espera ser conectado con el participante objetivo (incluye el tiempo de procesamiento, en cola y alerta). NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 7 - Estados de administración de incomunicaciones Como lo implica el nombre, los estados de administración de incomunicaciones se refieren a los estados de un agente cuando el agente espera la entrega de un contacto o en un estado auxiliar y no puede ofrecerse un contacto ACD. Con Avaya IQ, los estados auxiliares son tratados como estados exhaustivos personalizados y no como un sólo estado auxiliar con un código de razón particular. Esto hace que el informe de estos estados sea más fácil y consistente con los otros estados. Los siguientes estados son estados de administración de incomunicaciones del agente: • • • • • • • • Estados auxiliares personalizados: Se le da seguimiento al tiempo del agente en relación con cualquier estado auxiliar personalizado que el agente usa. Para la mayoría de los orígenes, los estados auxiliares personalizados son administrados al igual que en el origen. Para Communication Manager, estos estados se encuentran entre 1 y 99. Estado auxiliar predeterminado: El agente está en estado auxiliar y no indicó o no pudo indicar el tipo de estado auxiliar Conexión auxiliar: El agente se ha conectado pero aún no se encuentra disponible para la recepción de contactos o no se encuentra en un estado auxiliar alternativo Estado auxiliar forzado por el sistema: El sistema ha colocado al agente en estado auxiliar; generalmente como resultado de haber sido ofrecido un contacto y no aceptarlo dentro del tiempo de expiración de RONA Sesión inactiva: El agente se encuentra disponible para aceptar el trabajo de contactos pero actualmente no está realizando ningún trabajo de contactos Desconectado: El agente está desconectado. IQ no realiza un seguimiento del tiempo que el agente pasa desconectado y tampoco aparecen los agentes desconectados en los informes de tiempo real de IQ. Conexión: El agente está conectado y aún no ha seleccionado o no ha sido obligado a otro estado. Communication Manager siempre obliga al agente a un estado auxiliar después de la conexión de modo que el estado de conexión sea instantáneo y nunca acumule tiempo. Trabajo de finalización sin contacto: El agente se ha colocado manualmente en trabajo de finalización sin un contacto asociado. Los agentes pueden iniciar o recibir contactos mientras se encuentran en este estado pero el tiempo dedicado a estos contactos no se cuenta como tiempo auxiliar sino como el tiempo apropiado para lo que está haciendo el agente (por ejemplo: inicio, activo, en espera, espera del agente o en espera). Estado de caso especial • Desconocido: El estado del agente actualmente es desconocido para Avaya IQ. Esto sucederá cuando el enlace al conmutador sea inicializado por primera vez o después de la falla de Avaya IQ o un enlace. Como resultado del proceso de bombeo, Avaya IQ obtiene información acerca de todos los agentes conectados en el conmutador pero no sobre su estado actual. Los agentes permanecen en el estado desconocido hasta que cambian los estados. En ese punto, Avaya IQ conoce su estado actual y puede determinar el tiempo en el estado. Ya que estos son los estados de agentes posibles y un agente sólo puede encontrarse en un estado a la vez, puede calcular el tiempo total de un agente al sumar el tiempo en cada uno de estos estados. Combinación de estados de agentes Tenga en cuenta que un agente puede conectarse en múltiples sistemas de manera simultánea, sistemas que son monitoreados por el mismo Avaya IQ. Este es el caso de los centros que tienen agentes que usan los sistemas Communication Manager y Proactive Contact Systems. Para estos agentes "combinados", Avaya IQ recibe información sobre el estado del agente desde múltiples sistemas y crea una vista única y unificada del agente. En cualquier punto del tiempo, los agentes combinados pueden encontrarse en diferentes estados con respecto a cada sistema de origen pero tienen un único estado con respecto a Avaya IQ y al centro de contactos. Duración de conexión Un agente está "conectado" si está conectado en cualquier sistema monitoreado por Avaya IQ. La duración de conexión se calcula como el tiempo contiguo desde la primera conexión en un sistema monitoreado por Avaya IQ hasta el último cierre de sesión en un sistema monitoreado por Avaya IQ. Medidas basadas en intervalos vs. Medidas basadas en eventos Las medidas de duración pueden estar basadas en intervalos o en eventos y ambas son presentadas en Avaya IQ. Una duración de estado basada en eventos se calcula simplemente como la duración desde que el agente ingresó al estado hasta que abandonó el estado. El evento con el que se asocia esta medida es el hecho de que se completó el estado. Las medidas basadas en eventos son importantes para determinar las medidas de desempeño del agente como Tiempo promedio en estado activo. Las medidas de desempeño del agente son generalmente calculadas como la suma de todas estas duraciones basadas en eventos para un estado divididas por la cantidad de veces que el agente abandonó el estado. Una medida basada en intervalos requiere que el tiempo se divida en intervalos. El valor de una duración de estado basada en intervalos es la cantidad de tiempo que el agente pasó en ese estado durante el intervalo. Si el agente ingresó al estado antes del intervalo o abandonó el estado después del intervalo, el tiempo fuera del intervalo no se considera en el valor de la medida. Las medidas basadas en intervalos son importantes para determinar las medidas de asignación de agentes como el % de sesión inactiva. Las medidas de asignación de agentes son generalmente calculadas como la suma de todas estas duraciones basadas en intervalos para un estado divididas por el tiempo de conexión total durante el intervalo. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 8 - Avaya IQ proporciona varias medidas de duración de estado basadas en intervalos que pueden usarse para representar todo el tiempo el agente. Normalmente, usted desea comprender cómo se asigna el tiempo del agente para ese período de tiempo que estuvieron conectados. El tiempo de conexión del agente durante un intervalo (hora, día, semana, mes, año) es la medida "Dur. de la conexión del intervalo" La ecuación que representa todo el tiempo del agente es: • Duración de conexión del intervalo = Duración de la sesión inactiva del intervalo + Tiempo en vista previa del intervalo + Tiempo en estado de alerta del intervalo + Tiempo en estado activo del intervalo + Duración del enfoque en espera del intervalo + Tiempo de trabajo de finalización del intervalo + Tiempo de espera del intervalo + Tiempo en estado de espera del intervalo + Tiempo en estado auxiliar con el indicador Ocupado activo del intervalo + Tiempo auxiliar no laboral del intervalo + Duración desconocida del intervalo Debido a que hay tantos estados auxiliares posibles, la fórmula anterior (y las medidas basadas en intervalos disponibles de Avaya IQ) simplemente los representa como estados auxiliares de período laboral o no laboral. Un estado, auxiliar o de otra manera, es identificado como laboral o no laboral según la propiedad "Ocupación" configurada en OAM. Un estado laboral tiene la propiedad de ocupación "Ocupada". Un estado no laboral tiene la propiedad ocupación "No ocupada" o "No aplicable". Tenga en cuenta que ciertos estados no están representados en esta ecuación: Conexión, Inicio, Espera del agente y En espera. Si es probable que los agentes acumulen mucho tiempo en estos estados, entonces deberían agregarse a una versión personalizada de este informe. Informes de la ocupación del agente Los informes de ocupación del agente pueden servir para representar el tiempo del agente. Las medidas hacia la derecha de % oc. deben representar todo el tiempo del agente. Cada una de estas medidas es dividida en Duración de atención por el personal del intervalo, y deben sumar aproximadamente el 100%. Pueden sumar aproximadamente el 100% por efecto del redondeo. • Ejemplo: los valores para Bill Smith: 82 + 9 + 2 + 3 + 5 = 101. El problema con la adición de números redondeados Un efecto del redondeo es que hace que la suma de números a veces sea confusa. Por ejemplo, imagine cuatro números que suman 10: 3,6; 2,1; 1,7 y 2,6. Si redondea cada número al número entero más cercano obtiene: 4, 2, 2, 3 que suman 11. A la inversa, los cuatro números podrían ser: 1,4; 2,4; 3,4 y 2,8. Si redondea cada número al número entero más cercano obtiene: 1, 2, 3 y 3 que suman 9. Este es el comportamiento natural de sumar tres números o más que han sido redondeados. Para evaluar mejor los valores en el informe Ocupación del agente - Resumen, puede cambiar el formato para cada columna de % de duración del estado para incrementar la precisión de los números que se muestran. A través del diseñador de informes, se puede crear una versión personalizada del informe que incluye un lugar decimal para ofrecer precisión adicional: Repita para cada columna de porcentaje de duración en el informe. El informe personalizado final se verá para los mismos datos: • Ahora los valores para Bill Smith son: 81,6; 0,1; 8,5; 1,9; 3,1 y 4,8, y suman 100.0. El % de ocupación y el % de sesión inactiva no suman el 100% (a menos que asílo desee). Con la administración de estado predeterminada, Sesión inactiva es el único estado "No ocupado". Ya que la fórmula del % de oc. considera sólo los estados Ocupado y No ocupado, parecería que al agregar el % de oc. al % de Sesión inactiva debería abarcar todos los estados relevantes y sumar el 100%. Éste no es el caso porque el alcance del cálculo del % de sesión inactiva es mayor que el alcance del cálculo del % de oc . Entonces las medidas no pueden ser sumadas significativamente. Sesión inactiva vs. Disponible Avaya IQ define el estado del agente de sesión inactiva como "el agente está disponible para aceptar el trabajo de contacto pero actualmente no está realizando ningún trabajo de contacto". La definición de Disponible es simplemente que el agente se encuentra disponible para aceptar trabajo de contacto. No hay ningún requisito para que el agente no esté comprometido en el trabajo de contacto en el momento. Por eso, un agente puede estar activo en un contacto o en un trabajo de finalización en un contacto o incluso en un estado auxiliar y aun estar disponible para recibir trabajo adicional de cualquier clase, o de ciertas clases. Debido a que un agente puede estar en cualquier estado y aun estar disponible o no disponible para trabajo adicional, la disponibilidad no es un estado del agente. En cambio, es una característica adicional de un agente y puede ser calificada aún más por el tipo de trabajo. Por ejemplo, un agente puede estar disponible para la tarea de voz pero no para la tarea de correo electrónico o puede estar disponible para tareas con prioridad alta pero no con prioridad baja. Avaya IQ no admite el concepto de disponibilidad en este momento. CMS muestra DISP como un estado del agente, pero se comporta exactamente como sesión inactiva como fue definido anteriormente. Siempre y cuando un agente esté en sesión inactiva en el sentido de Avaya IQ, CMS informa el estado como DISP. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 9 - En espera, enfoque en espera y tiempo de espera fuera de enfoque Avaya IQ tiene cuatro medidas en espera diferentes pero relacionadas: • • • • Tiempo en estado de espera: la duración de tiempo que un agente colocó a un contacto en espera, independientemente de si pasaron a otra tarea. Tiempo en estado de espera y tiempo en espera a menudo son iguales. Sin embargo, en el caso de una conferencia, el hecho de que uno de los agentes haya colocado la llamada en espera no significa necesariamente que el cliente no tenga a nadie para hablar. El tiempo en estado de espera es una medida del agente ya que proviene del punto de vista del agente. En muchos centros de contactos, se advierte a los agentes que no coloquen las llamadas en espera, aun en entornos de conferencias, entonces Avaya IQ incluye la medida Tiempos de espera prolongados en los informes de comportamiento de los agentes. El tiempo en espera: es la duración de tiempo que el cliente (o el agente) ha sido colocado en espera por un agente con nadie para hablar. La Duración del enfoque en espera: es la duración de tiempo que el agente colocó al contacto en espera y no cambió su enfoque a otro contacto. Una vez que cambian el enfoque, el estado del agente a menudo cambia a un valor relativo para el contacto. Por ejemplo, el agente puede colocar a un contacto en espera y luego iniciar otro contacto. Su estado es En espera hasta que comiencen a iniciar el segundo contacto; en este momento su estado se convierte en Iniciando. La Duración del enfoque en espera se encuentra normalmente en informes que representan el tiempo del agente, como Ocupación del agente y Desempeño del agente por cola, porque no se superpone con el tiempo que pasan en otros estados. La Duración del estado de espera: fuera de enfoque es la duración de tiempo que el agente colocó a un contacto en espera pero está trabajando en otro contacto. Activo durante el trabajo de finalización y el estado auxiliar, "Estado anterior aaceptar o iniciar" Avaya IQ es muy literal y directo sobre el estado de un agente. Se considera que un agente se encuentra en un estado activo cuando se comunica activamente en un contacto independientemente de cuál era su estado anterior antes de ser activo. Por el contrario, CMS señala una distinción basada en el estado anterior del agente y cuenta este tiempo de manera diferente. Por ejemplo, si un agente inicia una llamada mientras se encuentra en trabajo de finalización, su estado sigue siendo ACW (específicamente ACWOUT) y contribuye al tiempo total en ACW. Si un agente se encuentra en un estado auxiliar cuando recibe o coloca una llamada, el estado del agente sigue siendo AUX (específicamente AUXIN) y contribuye al tiempo total en AUX. Avaya IQ no cuenta el tiempo en estos contactos como tiempo ACW o AUX. En cambio, se cuenta como tiempo activo adicional. Avaya IQ proporciona un atributo personalizado llamado "Estado anterior a aceptar o iniciar" que puede usarse en un cálculo personalizado para producir una medida equivalente a esa proporcionada por CMS. Avaya IQ proporciona específicamente las medidas personalizadas específicas para las llamadas iniciadas por agentes mientras se encuentran en trabajo de finalización: • • • Interacciones iniciadas de trabajo de finalización Tiempo de interacción iniciada de trabajo de finalización Tiempo en segundos de interacción iniciada de trabajo de finalización 2.2 Informes estándar Avaya IQ proporciona un conjunto de informes en tiempo real estándar que puede ayudar a los usuarios de informes a mantenerse informados acerca de la condición actual de los recursos que administran y a reaccionar de forma rápida frente a condiciones cambiantes. La configuración de comienzo del día para los informes en tiempo real no restablece los datos en el informe cuando atraviesa el comienzo del día. Si se inicia un informe en tiempo real justo antes de la configuración de comienzo del día y se espera hasta que el tiempo atraviese la hora del comienzo del día, no se restablecen los datos del informe. Se deberá de volver a iniciar el informe justo después de la misma configuración de comienzo del día para poder ver los datos de la hora de comienzo del día correcta. Comportamiento del agente (medidas basadas en colas). En este informe se muestra información acerca del comportamiento del agente que puede estar relacionado con las actividades de administración de contactos. En este informe se incluyen números para los siguientes tipos de comportamientos: • • Comportamientos basados en duración, tal como Contactos de corta duración y Tiempos de espera prolongados. Los números para comportamientos basados en duración requieren una definición administrada de comportamiento. En la definición de comportamiento se especifica una duración y la cola o las colas a las que se aplicarán la definición. Comportamientos basados en eventos que se cuentan automáticamente, tal como Transferencias y Contactos desconectados por el agente. Medidas de la Ventana de tiempo deslizante • • Extensión: Número actual de extensión del teléfono para el agente especificado. Contactos prolongados: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue mayor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 10 - • • • • • • • • • • Contactos de corta duración: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue menor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. Trabajos de finalización de larga duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue mayor que el valor definido para esta medida. Trabajos de finalización de corta duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue menor que el valor definido para esta medida. Transferencias: Cantidad de contactos que el agente transfirió. Transferencias al mismo punto de enrutamiento: Cantidad de contactos que el agente transfirió de vuelta al mismo punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Confs.: Cantidad de contactos para los cuales el agente creó una o más conferencias. Si el agente crea múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo asigna un único número de conferencia al agente para dicho contacto. Redireccionamientos: Cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Desc. del estado de espera: Cantidad de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempos de espera prolongados: Cantidad de contactos que el agente mantuvo en espera durante un tiempo que superó el valor definido para esta medida. Esta medida considera el tiempo en espera en el que el enfoque del agente se mantuvo en el contacto en espera y el tiempo en espera en el que el enfoque del agente cambió a un contacto diferente. Estado auxiliar de corta duración: Cantidad de veces que el agente ingresó al estado auxiliar y permaneció en dicho estado durante un tiempo menor que el valor definido para esta medida. En esta medida se consideran todos los estados auxiliares. Comportamiento del agente (medidas basadas en puntos de enrutamiento). En este informe se muestra información acerca del comportamiento del agente que puede estar relacionado con las actividades de administración de contactos. En este informe se incluyen números para los siguientes tipos de comportamientos: • • Comportamientos basados en duración, tal como Contactos de corta duración y Tiempos de espera prolongados. Los números para comportamientos basados en duración requieren una definición administrada de comportamiento. En la definición de comportamiento se especifica una duración y los puntos de enrutamiento o los puntos de enrutamiento a los que se aplicará la definición. Comportamientos basados en eventos que se cuentan automáticamente, tal como Transferencias y Contactos desconectados por el agente. Medidas de la Ventana de tiempo deslizante • • • • • • • • • Extensión: Número actual de extensión del teléfono para el agente especificado. Contactos prolongados: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue mayor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. Contactos de corta duración: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue menor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. Trabajos de finalización de larga duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue mayor que el valor definido para esta medida. Trabajos de finalización de corta duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue menor que el valor definido para esta medida. Transferencias: Cantidad de contactos que el agente transfirió. Transferencias al mismo punto de enrutamiento: Cantidad de contactos que el agente transfirió de vuelta al mismo punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Confs.: Cantidad de contactos para los cuales el agente creó una o más conferencias. Si el agente crea múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo asigna un único número de conferencia al agente para dicho contacto. Redireccionamientos: Cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Rendimiento del agente. Los supervisores pueden utilizar este informe para controlar el desempeño y la productividad completa de los agentes en un grupo de trabajo especificado para el intervalo de ventana de tiempo deslizante y para el día actuales. Las medidas que se muestran en este informe se agrupan según los datos obtenidos para el intervalo actual y desde el comienzo del día. Medidas de la Ventana de tiempo deslizante • • • Extensión: Número actual de extensión del teléfono para el agente especificado. Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de oc.: Porcentaje de tiempo de conexión que permaneció el agente realizando trabajos de servicio de contacto. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 11 - • Comportamiento: Números de comportamientos registrados para el agente. Este número representa la suma de los números de administración de contactos individuales para diversas medidas de comportamiento del agente. La lista completa de medidas que contribuye al número de resumen se muestra en el informe Comportamiento del agente (medidas basadas en colas). Medidas del comienzo del día • • • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de oc.: Porcentaje de tiempo de conexión que permaneció el agente realizando trabajos de servicio de contacto. Duración de atención por el personal: Tiempo total durante el cual el agente ha estado conectado en una o más aplicaciones de comunicación medidas. Tiempo en estado auxiliar con el indicador Ocupado activo: Tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en Ocupado. Tiempo auxiliar no laboral: Tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en No ocupado o No aplicable. Condición del agente. Los supervisores pueden utilizar este informe para controlar la condición de los agentes en un grupo de trabajo especificado para el intervalo de ventana de tiempo deslizante. Medidas de la Ventana de tiempo deslizante • • • • • • Extensión: Número actual de extensión del teléfono para el agente especificado. Estado del agente: Estado de actividad actual del agente. En algunos casos, se pueden informar dos o más estados de actividad para el agente al mismo tiempo. Duración del estado del agente: Cantidad de tiempo continuo durante el cual el agente permaneció en el estado de actividad actual. Cola: Si corresponde, cola que entregó el contacto actual al agente. Si el agente actualmente atiende múltiples contactos, se muestra una fila del informe para cada contacto que se entregó al agente desde una cola medida. Nivel de habilidad del agente: Si corresponde, nivel de habilidad asignado al agente en la cola que el contacto actual entregó al agente. Punto de enrutamiento: Si corresponde, punto de enrutamiento que entregó el contacto actual al agente. Si el agente actualmente atiende múltiples contactos, se muestra una fila del informe para cada contacto que se entregó al agente desde un punto de enrutamiento medido. Agentes conectados por estado del agente. (grafico) Los supervisores pueden utilizar este informe gráfico para obtener una rápida información visual acerca del estado actual de los agentes asignados a la cola. La información se muestra en uno o más gráficos circulares que representan la proporción de agentes en diferentes estados de actividad. Puede utilizar este informe para determinar si las actividades actuales del agente son coherentes con los requisitos actuales de respaldo para la cola. Condición de colas y agentes múltiples. (grafico) Los supervisores pueden utilizar este informe para controlar los siguientes puntos: • • La condición de las colas asignadas a un grupo de colas en cuanto a volúmenes de contactos actuales y métricas de servicios; Actividades actuales de los agentes que se asignaron a las colas y actualmente están conectados al sistema. Esta información puede ayudarlo a decidir cuándo es necesario incorporar medidas o cambios de preparación del agente a las asignaciones de conexión. Este informe incluye un gráfico de barras que muestra información sobre los estados de actividad actuales de los agentes. La información acerca del estado actual de la cola y las actividades actuales de los agentes se muestran en tablas de informes separadas. Tabla de condición de cola: Medidas de la ventana de tiempo deslizante. (grafico) • Estado de la cola: Estado actual de la cola con respecto a los umbrales de tiempo en estado en espera estimado. Los valores del umbral de estado de la cola se definen mediante la función Nivel del servicio del supervisor de Avaya Business Advocate. Para este informe se consideran los siguientes estados de la cola: 1. Dentro del objetivo: Color de indicador blanco. El tiempo en estado en espera estimado es menor que el umbral de la duración del estado en espera de objetivo subyacente. Objetivo subyacente: Color de indicador rojo claro. El tiempo en estado en espera estimado es mayor que el especificado para este estado, pero menor que el umbral Objetivo subyacente crítico. En Communication Manager, el estado de Objetivo subyacente es equivalente a Sobrecarga 1. 2. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 12 - 3. Objetivo subyacente crítico: Color de indicador rojo. El tiempo en estado en espera estimado es mayor que el especificado para este estado. En Communication Manager, el estado de Objetivo subyacente crítico es equivalente a Sobrecarga 2. • % de contactos en nivel de servicio: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en una cola y en alerta al agente fue menor o igual al Objetivo (segundos). El cálculo para esta medida es: (acceptable contacts/(accepts + outflows +redirects + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100. • • • • • • • • El cálculo no incluye datos para contactos que aún están esperando en la cola. Agentes conectados: Cantidad de agentes que están administrados para la cola y que actualmente también están conectados en la aplicación de comunicación que controla la cola. Los agentes de reserva de Avaya Business Advocate se cuentan como agentes conectados sólo cuando la cola se encuentra en estado Objetivo subyacente u Objetivo subyacente crítico. Contactos en espera: Cantidad de contactos que actualmente están esperando en cola o alertando a un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Contactos en el agente: Cantidad de contactos que actualmente están activos o en trabajo de finalización en un agente luego de que la cola entregara el contacto a los agentes. Tiempo promedio de aceptación: Cantidad promedio de tiempo que el contacto permaneció esperando en cola y alertando al agente antes de que éste lo aceptara. El cálculo no considera el tiempo de espera ni de alerta para los contactos que los agentes no aceptaron. El cálculo para esta medida es: (total queue wait duration + total alert duration)/accepts. Tiempo de espera estimado: Tiempo de espera estimado para que un nuevo contacto ingrese a la cola con la mínima prioridad asignada. Este tiempo de espera es suministrado por la aplicación de comunicación. % de abandonos: Porcentaje de contactos que abandonaron la cola al desconectarse mientras el contacto esperaba en la cola o alertaba al agente. El cálculo para esta medida es: (abandons/(accepts + outflows + redirects + dequeues + abandons +busies + cancels)) * 100. Agentes conectados por estado – Gráfico. En este gráfico de barras se muestra información actual sobre los estados de actividad de los agentes asignados a una o más colas. Puede utilizar este gráfico para evaluar rápidamente si las actividades actuales de los agentes son coherentes con los requisitos actuales de respaldo para las colas. Las siguientes consideraciones se aplican a la información provista en este gráfico: • • Cantidad de estados duplicados del agente: El mismo agente puede asignarse a una o más colas del mismo grupo de colas. Para dicho agente, las cantidades de algunos estados pueden contarse más de una vez si el agente participa en actividades que no pueden estar relacionadas con una cola específica. Por ejemplo, si el agente se encuentra actualmente en un estado auxiliar por descanso, la cantidad del estado auxiliar se aplica a cada una de las colas asignadas al agente. Alternativamente, las cantidades de estado nunca se sobrestiman cuando el agente está activo con un contacto que entregó una de las colas. En este caso, la actividad del agente se relaciona sólo con la cola que el contacto entregó al agente. Cantidad de estados del agente para agentes de reserva: Para colas controladas por Communication Manager, Avaya Business Advocate puede utilizarse para especificar los umbrales de estado de la cola y para asignar agentes de reserva. Para dichas colas, los estados de actividad de los agentes de reserva se incluyen en el gráfico sólo si la cola se encuentra en estado Objetivo subyacente u Objetivo subyacente crítico. Tabla de condición del agente: Medidas de la ventana de tiempo deslizante. • • • • • • Extensión: Número actual de extensión del teléfono para el agente especificado. Estado del agente: Estado de actividad actual del agente. En algunos casos, se pueden informar dos o más estados de actividad para el agente al mismo tiempo. Duración del estado del agente: Cantidad de tiempo continuo durante el cual el agente permaneció en el estado de actividad actual. Cola: Si corresponde, cola que entregó el contacto actual al agente. Si el agente actualmente atiende múltiples contactos, se muestra una fila del informe para cada contacto que se entregó al agente desde una cola medida. Nivel de habilidad del agente: Si corresponde, nivel de habilidad asignado al agente en la cola que el contacto actual entregó al agente. Punto de enrutamiento: Si corresponde, punto de enrutamiento que entregó el contacto actual al agente. Si el agente actualmente atiende múltiples contactos, se muestra una fila del informe para cada contacto que se entregó al agente desde un punto de enrutamiento medido. • Condición del grupo de colas. Los administradores de operaciones y demás participantes responsables pueden utilizar este informe para obtener un panorama amplio de las operaciones actuales del centro de contactos. En este informe se muestra información agregada acerca del volumen y la distribución del trabajo actual de contactos para los grupos de colas individuales. Este informe se puede utilizar para controlar el estado operativo completo durante condiciones atípicas, tales como interrupciones de comunicación, emergencias climáticas, etc. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 13 - Medidas de la Ventana de tiempo deslizante. • • • • • Contactos en espera: Cantidad de contactos que actualmente están esperando en cola o alertando a un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Contactos en el agente: Cantidad de contactos que actualmente están activos o en trabajo de finalización en un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Contactos enviados: Cantidad de contactos que llegaron al grupo de colas desde el comienzo del periodo de tiempo especificado. Abandonos: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban en cola o alertaban al agente. Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Rendimiento de la cola. Los administradores de operaciones o supervisores responsables de dos o más colas pueden utilizar este informe para obtener información básica del rendimiento de las colas en el grupo de colas. Medidas • • • • • • • • • % del objetivo: Objetivo de servicio para el porcentaje de contactos que llegaron a la cola y recibieron servicio dentro de la cantidad de tiempo especificada por Objetivo (segundos). % de contactos en nivel de servicio: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en una cola y en alerta al agente fue menor o igual al Objetivo (segundos). El cálculo no incluye datos para contactos que aún están esperando en la cola. % de abandonos: Porcentaje de contactos que abandonaron la cola al desconectarse mientras el contacto esperaba en la cola o alertaba al agente. % de flujos de salida: Porcentaje de contactos que se enviaron mediante un flujo de salida hacia un nuevo destino debido a una aplicación del proceso de enrutamiento. Esta cantidad incluye contactos que se redireccionaron luego de enviarse a un agente a través de la cola. Tiempo promedio de aceptación: Cantidad promedio de tiempo que el contacto permaneció esperando en cola y alertando al agente antes de que éste lo aceptara. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad promedio de tiempo que los agentes permanecieron en un estado de comunicación activa con contactos que se entregaron a los agentes a través de la cola especificada. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización para los contactos que se entregaron a través de la cola especificada. Contactos enviados: Cantidad de contactos que llegaron a la cola desde el comienzo del periodo de tiempo especificado. Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Condición de la cola. Los administradores de operaciones y supervisores responsables de dos o más colas pueden utilizar este informe para obtener información básica del rendimiento de las colas en el grupo de colas. Ventana de tiempo deslizante - Medidas • • • • • Agentes conectados: Cantidad de agentes que están administrados para la cola y que actualmente también están conectados en la aplicación de comunicación que controla la cola. Los agentes de reserva de Avaya Business Advocate se cuentan como agentes conectados sólo cuando la cola se encuentra en estado Objetivo subyacente u Objetivo subyacente crítico. Contactos en espera: Cantidad de contactos que actualmente están esperando en cola o alertando a un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Contactos en el agente: Cantidad de contactos que actualmente están activos o en trabajo de finalización en un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Tiempo de espera estimado: Tiempo de espera estimado para que un nuevo contacto ingrese a la cola con la mínima prioridad asignada. Este tiempo de espera es suministrado por la aplicación de comunicación. Tiempo actual máximo en estado en espera: Cantidad máxima de tiempo que cualquier contacto que haya llegado al intervalo actual esperó el servicio. La medida incluye el tiempo de espera en los procesos de enrutamiento, en la cola y de alerta al agente. Estado del grupo de puntos de enrutamiento. Los administradores de operaciones y demás participantes responsables pueden utilizar este informe para obtener un panorama amplio de las operaciones del centro de contactos para la ventana de tiempo deslizante actual y para el comienzo del día. En este informe se muestra información agregada acerca del volumen y la distribución del trabajo actual de contactos para los grupos de puntos de enrutamiento individuales. Este informe también puede ser útil para controlar la condición operativa en situaciones atípicas, tales como eventos de interrupciones de comunicación, emergencias climáticas, etc. Medidas de la Ventana de tiempo deslizante • Contactos en espera: Cantidad de contactos que actualmente se procesan a través del punto de enrutamiento. El número incluye contactos que esperan en procesos de enrutamiento, en colas o que alertan a un agente luego de que el punto de enrutamiento o la cola para el punto de enrutamiento entregara el contacto al agente. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 14 - • Contactos en el agente: Cantidad de contactos que actualmente están activos o en trabajo de finalización en un agente luego de que el punto de enrutamiento entregara el contacto al agente. Medidas del comienzo del día • • • • • Contactos enviados: Cantidad de contactos que llegaron al grupo de puntos de enrutamiento desde el comienzo del periodo de tiempo especificado. Abandonos: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban en el proceso de enrutamiento, en un punto de enrutamiento que pertenece al grupo de dicho punto. Esta medida también incluye contactos que abandonaron mientras esperaban en la cola y alertaban al agente. Ocupados: Cantidad de contactos que recibieron una respuesta de ocupado desde el sistema mientras esperaban en un proceso de enrutamiento o en una cola relacionada con un punto de enrutamiento que pertenece al grupo de dicho punto. Cancelados: Cantidad de contactos que el sistema desconectó mientras esperaban en un proceso de enrutamiento o en una cola relacionada con un punto de enrutamiento que pertenece al grupo de dicho punto. Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluidos los trabajos de finalización. Rendimiento del punto de enrutamiento Los administradores de operaciones o supervisores pueden utilizar este informe para obtener información acerca del rendimiento actual y desde el comienzo del día para los puntos de enrutamiento que pertenecen al mismo grupo. Medidas • • • • • • • • • • • % del objetivo: Objetivo de servicio para el porcentaje de contactos que llegaron al punto de enrutamiento y recibieron servicio dentro de la cantidad de tiempo especificada por Objetivo (segundos). % de contactos en nivel de servicio: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en procesos de enrutamiento, en cola y en una alerta al agente fue menor o igual al Objetivo (segundos). % de abandonos: Porcentaje de contactos que abandonaron la cola al desconectarse mientras el contacto esperaba en la cola o alertaba al agente. % de ocupados: Porcentaje de contactos que recibió una respuesta de ocupado desde el sistema luego de llegar al punto de enrutamiento. % de contactos cancelados: Porcentaje de contactos que se desconectaron del sistema luego de llegar al punto de enrutamiento. % de flujos de salida: Porcentaje de contactos que se enviaron mediante un flujo de salida hacia un nuevo destino debido a una aplicación del proceso de enrutamiento. Este número incluye contactos que se redireccionaron luego de enviarse a un agente a través de un punto de enrutamiento o una cola controlados por un punto de enrutamiento. Tiempo promedio de aceptación: Cantidad promedio de tiempo que el contacto permaneció esperando en los procesos de enrutamiento, en cola y alertando al agente antes de que éste lo aceptara. El cálculo no considera el tiempo de espera ni de alerta para los contactos que los agentes no aceptaron. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad promedio de tiempo que los agentes permanecieron en un estado de comunicación activa con contactos que se entregaron a los agentes a través del grupo de enrutamiento especificado. El cálculo para esta medida es: total active duration/handles. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización para los contactos que se entregaron a través del punto de enrutamiento. Contactos enviados: Cantidad de contactos que llegaron al punto de enrutamiento desde el comienzo del periodo de tiempo especificado. Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Condición del punto de enrutamiento. Los administradores de operaciones o supervisores pueden utilizar este informe para obtener información sobre la condición actual de los puntos de enrutamiento que pertenecen a un grupo de puntos de enrutamiento. Medidas de la Ventana de tiempo deslizante • • • Contactos en espera: Cantidad de contactos que actualmente se procesan a través del punto de enrutamiento. El número incluye contactos que esperan en procesos de enrutamiento, en colas o que alertan a un agente luego de que el punto de enrutamiento o la cola para el punto de enrutamiento entregara el contacto al agente. Contactos en el agente: Cantidad de contactos que actualmente están activos o en trabajo de finalización en un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Tiempo actual máximo en estado en espera: Cantidad máxima de tiempo que cualquier contacto que haya llegado al intervalo actual esperó el servicio. La medida incluye el tiempo de espera en los procesos de enrutamiento, en la cola y de alerta al agente. 2.3 Informes de panel en tiempo real Los informes de panel en tiempo real proporcionan un resumen de la condición de los recursos del centro de contactos, tales como agentes, colas, puntos de enrutamiento y sus respectivos grupos. Los supervisores y gerentes del centro de contactos pueden usar los informes de panel en tiempo real para controlar el rendimiento del centro de contactos en tiempo real, tanto en macro como en micro niveles. Los informes se actualizan en intervalos regulares con la condición más reciente del grupo de recursos o el recurso del centro de contactos relevante. Estos informes son fundamentales para identificar la utilización de NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 15 - recursos. Diversos informes de panel en tiempo real están disponibles para controlar la condición en tiempo real de los recursos del centro de contactos. Los usuarios que hayan solicitado permiso pueden ver y personalizar estos informes. Alertas de colas Este informe de panel en tiempo real proporciona información visual acerca del estado actual de las colas que administra Communication Manager con respecto a los umbrales de tiempo en estado en espera estimado. La información acerca de los estados actuales de las colas se basa en colores que muestran los indicadores de colores para cada cola. Medidas • • Nombre de origen: Nombre de la aplicación de comunicación de origen que administra la cola. Estado de la cola: Estado actual de la cola con respecto a los umbrales de tiempo en estado en espera estimado. Los valores del umbral de estado de la cola se definen mediante la función Nivel del servicio del supervisor de Avaya Business Advocate. Los estados de la cola que se consideran en este informe y los colores del indicador que muestran los estados de la cola son los siguientes: 1. Dentro del objetivo: Color de indicador blanco. El tiempo en estado en espera estimado es menor que el umbral de la duración del estado en espera de objetivo subyacente. Objetivo subyacente: Color de indicador rojo claro. El tiempo en estado en espera estimado es mayor que el especificado para este estado, pero menor que el umbral Objetivo subyacente crítico. En Communication Manager, el estado de Objetivo subyacente es equivalente a Sobrecarga 1. El estado Objetivo subyacente también se indica cuando el estado de la cola que informa la aplicación de comunicación es Objetivo subyacente de reserva automática u Objetivo subyacente sin reserva automática. Objetivo subyacente crítico: Color de indicador rojo. El tiempo en estado en espera estimado es mayor que el especificado para este estado. En Communication Manager, el estado de Objetivo subyacente crítico es equivalente a Sobrecarga 2. 2. 3. Cola no conectada: Color de indicador rojo. Actualmente no existen agentes conectados para la cola. Contactos de la cola Este informe de panel en tiempo real proporciona información a las colas sobre los contactos que actualmente esperan el servicio y aquellos que están actualmente en los agentes. La información de los contactos se proporciona mediante el gráfico de barras. Medidas • • Contactos en espera: Cantidad de contactos que actualmente están esperando en cola o alertando a un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Contactos en el agente: Cantidad de contactos que actualmente están activos o en trabajo de finalización en un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Alertas del grupo de colas Este informe de panel en tiempo real proporciona información visual sobre el estado actual de un grupo de colas con respecto al peor estado de servicio que actualmente existe para una o más colas asignadas al grupo. La información acerca del peor estado de la cola se basa en los colores que muestran las luces indicadoras. Medidas • Peor estado de cola: Peor estado actual de cola para una o más colas con respecto a los umbrales de tiempo en estado en espera estimado. Los valores del umbral de estado de la cola se definen mediante la función Nivel del servicio del supervisor de Avaya Business Advocate. Los estados de la cola que se consideran en este informe y los colores del indicador que muestran los estados de la cola son los siguientes: 1. Dentro del objetivo: Color de indicador blanco. El tiempo en estado en espera estimado es menor que el umbral de la duración del estado en espera de objetivo subyacente. Objetivo subyacente: Color de indicador rojo claro. El tiempo en estado en espera estimado es mayor que el especificado para este estado, pero menor que el umbral Objetivo subyacente crítico. En Communication Manager, el estado de Objetivo subyacente es equivalente a Sobrecarga 1. Objetivo subyacente crítico: Color de indicador rojo. El tiempo en estado en espera estimado es mayor que el especificado para este estado. En Communication Manager, el estado de Objetivo subyacente crítico es equivalente a Sobrecarga 2. 2. 3. • Cola no conectada: Color de indicador rojo. Actualmente, no existen agentes conectados para una o más colas dentro del grupo de colas. Contactos del grupo de colas Este informe de panel en tiempo real proporciona información al grupo de colas sobre los contactos que actualmente esperan el servicio y aquellos que están actualmente en los agentes. La información de los contactos se proporciona mediante el gráfico de barras. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 16 - Medidas • • Contactos en espera: Cantidad de contactos que actualmente están esperando en cola o alertando a un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Se provee la información del contacto. Contactos en el agente: Cantidad de contactos que actualmente están activos o en trabajo de finalización en un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Grupo de contactos atendidos de cola por rol de administración de contactos (tiempo real) Este informe de panel en tiempo real proporciona información al grupo de colas sobre la proporción relativa de contactos que actualmente atienden los agentes asignados para los diferentes roles de trabajo. Para cada grupo de colas, se muestran los datos de rol de administración de contactos en un gráfico circular. Medidas • • • Contactos atendidos en rol primario: Cantidad de contactos que actualmente atienden los agentes asignados al rol de trabajo primario. Contactos atendidos en rol de respaldo: Cantidad de contactos que actualmente atienden los agentes asignados al rol de trabajo secundario. Contactos atendidos por agentes de reserva: Cantidad de contactos que actualmente atienden los agentes asignados al rol de trabajo de reserva. Contactos atendidos de cola por rol de administración de contactos (tiempo real) Este informe de panel en tiempo real proporciona información a una o más colas sobre la proporción relativa de contactos que actualmente atienden los agentes asignados para los diferentes roles de trabajo. Para cada cola, se muestran los datos de rol de administración de contactos en un gráfico circular. Medidas • • • Contactos atendidos en rol primario: Cantidad de contactos que actualmente atienden los agentes asignados al rol de trabajo primario. Contactos atendidos en rol de respaldo: Cantidad de contactos que actualmente atienden los agentes asignados al rol de trabajo secundario. Contactos atendidos por agentes de reserva: Cantidad de contactos que actualmente atienden los agentes asignados al rol de trabajo de reserva. Colas por encima del % del objetivo de nivel de servicio Este informe de panel en tiempo real proporciona información sobre las colas que actualmente están por encima del objetivo administrado del nivel de servicio. Medidas • • % de contactos del nivel de servicios: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en una cola y en alerta al agente fue menor o igual al Objetivo (segundos). Objetivo (segundos): Objetivo del nivel de servicio para la cantidad máxima de tiempo que un contacto espera el servicio luego de llegar a la cola. Colas por debajo del % del objetivo de nivel de servicio Este informe de panel en tiempo real proporciona información sobre las colas que actualmente están por debajo del objetivo administrado del nivel de servicio. Medidas • • % de contactos del nivel de servicios: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en una cola y en alerta al agente fue menor o igual al Objetivo (segundos).• Objetivo (segundos): Objetivo del nivel de servicio para la cantidad máxima de tiempo que un contacto espera el servicio luego de llegar a la cola. Contactos del punto de enrutamiento Este informe de panel en tiempo real proporciona información a los puntos de enrutamiento sobre los contactos que actualmente esperan el servicio y aquellos que están actualmente en los agentes. La información de los contactos se proporciona mediante el gráfico de barras. Medidas • Contactos en espera: Cantidad de contactos que actualmente se procesan a través del punto de enrutamiento. El número incluye contactos que esperan en procesos de enrutamiento, en colas o que alertan NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 17 - • a un agente luego de que el punto de enrutamiento o la cola para el punto de enrutamiento entregara el contacto al agente. Contactos en el agente: Cantidad de contactos que actualmente están activos o en trabajo de finalización en un agente luego de que el punto de enrutamiento entregara el contacto al agente. Contactos del grupo de puntos de enrutamiento Este informe de panel en tiempo real proporciona información al grupo de puntos de enrutamiento acerca de los contactos que actualmente esperan el servicio y aquellos que están actualmente en los agentes. La información de los contactos se proporciona mediante el gráfico de barras. Medidas • • Contactos en espera: Cantidad de contactos que actualmente se procesan a través del punto de enrutamiento. El número incluye contactos que esperan en procesos de enrutamiento, en colas o que alertan a un agente luego de que el punto de enrutamiento o la cola para el punto de enrutamiento entregara el contacto al agente. Contactos en el agente: Cantidad de contactos que actualmente están activos o en trabajo de finalización en un agente luego de que el punto de enrutamiento entregara el contacto al agente. Puntos de enrutamiento por encima del % del objetivo de nivel del servicio Este informe de panel en tiempo real proporciona información sobre los puntos de enrutamiento que actualmente están por encima del objetivo administrado del nivel del servicio. Medidas • • % de contactos en nivel de servicio: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en el punto de enrutamiento fue menor o igual al Objetivo (segundos). Objetivo (segundos): Objetivo del nivel de servicio para la cantidad máxima de tiempo que un contacto espera el servicio luego de llegar al punto de enrutamiento. Puntos de enrutamiento por debajo del % del objetivo de nivel del servicio Este informe de panel en tiempo real proporciona información sobre los puntos de enrutamiento que actualmente están por debajo del objetivo administrado del nivel del servicio. Medidas • • % de contactos en nivel de servicio: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en el punto de enrutamiento fue menor o igual al Objetivo (segundos). Objetivo (segundos): Objetivo del nivel de servicio para la cantidad máxima de tiempo que un contacto espera el servicio luego de llegar al punto de enrutamiento. 2.4 Administración Crear almacenamiento de informes. Este procedimiento está destinado a los administradores de operaciones u otro personal responsable de la configuración del almacenamiento de informes de origen y de la administración de los informes de origen para usuarios, para realizar este procedimiento se deberá de leer previamente los permisos para acceder a las carpetas de informes estándar. Crear un almacenamiento independiente de informes de origen para usuarios: Sugerencia: Antes de comenzar, se puede utilizar el botón Nueva carpeta para crear nuevas subcarpetas en Informes personalizados a fin de organizar los informes de origen y facilitar su ubicación a los usuarios. 1. 2. 3. 4. 5. Abra la carpeta Informes en tiempo real estándar o la carpeta Informes históricos estándar para que los contenidos aparezcan en el panel de visualización principal. Resalte un informe individual. Como alternativa, puede seleccionar una carpeta completa incluida dentro de las carpetas principales de informes estándar para mover múltiples informes por medio de una única secuencia de copiar y pegar. Por ejemplo, puede abrir la carpeta Informes históricos estándar y luego resaltar la carpeta Comportamiento del agente. Haga clic en Copiar. En el panel de navegación, resalte la carpeta Informes personalizados o cualquier subcarpeta que haya creado allí y seleccione el botón Pegar. Indique a los usuarios de informes utilizar los métodos Editar y Guardar cuando accedan a los informes de origen. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 18 - Administración de archivos y carpetas El espacio de trabajo de informes perteneciente a Avaya IQ muestra un sistema compuesto por carpetas e informes. Crear nuevas carpetas. 1. 2. En el panel de navegación o de visualización, resalte una carpeta en la que desea insertar su nueva carpeta. Seleccione el botón Nueva carpeta, especifique un nombre para la nueva carpeta y haga clic en Aceptar. Copia de archivos y carpetas. 1. 2. Resalte un elemento y haga clic en Copiar. Resalte una carpeta en la que desee insertar el elemento copiado, seleccione el botón Pegar y luego Aceptar. Cambio de nombre de archivos y carpetas 1. 2. Resalte un elemento y haga clic en Cambiar nombre. Especifique un nuevo nombre para el elemento y haga clic en Aceptar. Crear informes con entradas Para comenzar con los informes de Avaya IQ, ubique el informe que desea utilizar, edítelo para especificar los parámetros de entrada de informes que necesita y guarde el nuevo informe con entradas en las carpetas personales. Nota: Avaya sugiere el siguiente procedimiento de mejores prácticas para crear informes con entradas. Si la empresa administra informes de origen en una ubicación central, no utilice la función Copiar para colocar nuevas versiones de informes de origen en Mis carpetas. Cuando realiza una copia de un informe de origen, crea uno nuevo que ya no está conectado con el original que mantiene la empresa y utilizan los usuarios. Dicha situación puede presentar problemas en el mantenimiento y la actualización de la administración de informes tanto para el usuario como para la empresa. 1. 2. 3. 4. Ubique el informe que desea utilizar. Si la empresa sigue el método sugerido de distribución de informes, los informes deberían estar ubicados en la carpeta Informes personalizados. Resalte el informe y haga clic en Editar. En la ventana Editar entradas de informes, especifique los parámetros que necesita para el informe. Haga clic en el botón Guardar y elija una carpeta en el espacio de trabajo personal en la que desee colocar el nuevo informe con entradas. Pasos siguientes Después de guardar un informe con entradas en Mis carpetas, puede: • • • Utilizar la función Editar para crear múltiples versiones del informe con diferentes conjuntos de entradas. Por ejemplo, puede crear dos versiones de informes con entradas para obtener datos de diferentes conjuntos de grupos de trabajo de agentes, grupos de colas, etc. Utilice los botones Ejecutar o Ver para generar salidas de informes a solicitud. Cree un trabajo programado para ejecutar el informe periódicamente, de forma automática. Especificar parámetros de entrada de informes Antes de poder usar un informe estándar o personalizado, utilice la ventana Editar entradas de informes para especificar los parámetros obligatorios de informes y guardar la configuración. La ventana Editar entradas de informes tiene dos pestañas: Entradas y Opciones avanzadas. Pestaña Entradas Esta pestaña permite elegir grupos de informes, recursos específicos del centro de contactos, opciones de filtrado y otros tipos de parámetros que sus informes necesitan. Los grupos y recursos que aparecen en esta pestaña se controlan a través de los permisos de acceso a datos asignados por el administrador de Avaya IQ. Pestaña Opciones avanzadas Los campos y las opciones de esta pestaña permiten especificar más información y opciones que pueden ayudarlo a utilizar su informe de manera más eficaz: Nota: La pestaña Opciones avanzadas se desactiva cuando utiliza la función Ver para ejecutar un informe. • Nombre: Puede especificar un nuevo nombre para el informe. Debe asignar un nuevo nombre si tiene dos versiones del mismo informe que desee guardar en la misma carpeta. La longitud del nombre del informe no puede exceder los 255 caracteres. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 19 - • • • • • Descripción: Puede ingresar otros tipos de información que lo ayuden a comprender el objetivo y la utilización del informe. Para revisar esta información en cualquier momento, marque un informe que haya guardado con entradas, seleccione el botón Editar y luego la pestaña Opciones avanzadas. Idioma: Puede especificar un idioma alternativo para las salidas de informes. Formato de salida: Puede especificar múltiples formatos para las salidas de informes que se colocan en la carpeta Mis salidas de informes, una vez que se ejecuta el informe. ID: Este campo de sólo lectura muestra el ID del informe de origen que se menciona en su informe con entradas. El campo ID se proporciona como respaldo de la función de exportación de datos. Otros usuarios de informes por lo general no necesitan hacer referencia a este campo. Frecuencia de actualización: Hace referencia a la cantidad de tiempo especificada entre las ejecuciones de los informes en tiempo real. La frecuencia real de ejecución puede ser menor o mayor a la frecuencia de actualización especificada. Ejecución de informes Utilización de la función Ejecutar para ejecutar informes Puede resaltar un informe con entradas y seleccionar el botón Ejecutar para ejecutar el informe. El informe se ejecuta con las especificaciones de entradas existentes y las salidas se guardan en la carpeta Mis salidas de informes. Este método se encuentra disponible sólo para los informes guardados con entradas. Utilización de la función Ver para ejecutar informes Puede resaltar un informe con entradas o sin éstas y seleccionar el botón Ver para ejecutar el informe. Si las entradas para el informe no se especifican previamente, aparecerá la ventana Editar entradas de informes para proporcionar las entradas obligatorias antes de ejecutar el informe. Después de ejecutar el informe, aparecerá la salida en la ventana del visor de informes. Puede utilizar los botones Imprimir o Correo que aparecen en la ventana del visor de informes para obtener copias de la salida del informe y guardarlas fuera del sistema de informes. Sin embargo, no puede guardar la salida en sus carpetas dentro del sistema. Utilización de la función Programar para ejecutar informes Puede resaltar un informe con entradas y seleccionar el botón Programar para crear un trabajo programado para el informe. Cuando crea un trabajo programado para un informe con entradas, el programador ejecuta el informe como un proceso en segundo plano de acuerdo con las especificaciones que se hayan ingresado. La salida se guarda en la carpeta Mis salidas de informes. Utilización de la ventana del visor de informes Cuando su salida del informe aparezca en la ventana del visualizador de informes, puede hacer lo siguiente: Nota: Para guardar las salidas del informe en las carpetas de informes, debe utilizar el botón Ejecutar o configurar un trabajo programado para enviar dicha salida a Mis salidas de informes. Si utiliza el botón Ver para ejecutar un informe, aparecerá la salida en la ventana del visor de informes, pero no se almacenará una copia de la salida en Mis salidas de informes. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Vea el indicador de condición de secuencia y ejecute el informe de condición de la secuencia. Vea la salida del informe en formato HTML o PDF. Haga clic en el botón Imprimir para obtener una copia impresa del informe. Haga clic en el botón > Correo para enviar una copia de la salida del informe a una o más direcciones de correo electrónico. Si una salida de informe incluye vínculos a otros informes, vaya a un nuevo informe. La salida del nuevo informe se muestra en la ventana del visor de informes dentro de una nueva pestaña. Utilice el botón Abrir en una nueva ventana para mostrar un informe con pestañas en una nueva ventana del visor. Programación de trabajos de informes Si está autorizado a programar trabajos de informes, puede configurar los informes históricos para que las salidas de dichos informes estén disponibles cuando necesite verlas. 1. 2. Resalte un informe con entradas y haga clic en Programar. En el Editor de trabajo programado, realice los siguientes pasos: a. b. c. Especifique un nombre para el trabajo programado. Para evitar posibles problemas de desplazamiento de zona horaria, se recomienda programar los trabajos para que se ejecuten más de una hora antes o más de una hora después de la medianoche. Si desea enviar una copia de la salida del informe por correo electrónico, especifique una o más direcciones de correo electrónico. El formato de salida del informe que se incluye en el adjunto del correo electrónico es PDF.Si desea enviar copias de la salida del informe a múltiples direcciones de correo electrónico, utilice punto y coma para separar cada dirección. Especifique los parámetros de frecuencia de ejecución de informes. Según la frecuencia en la que se deba ejecutar el informe. Si especifica una frecuencia recurrente de ejecución para el trabajo, también debe especificar una hora de inicio. También puede proporcionar una hora de finalización opcional. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 20 - 3. Haga clic en Aceptar. El trabajo se guardará en la carpeta Mis programaciones de informes. Mis carpetas Todos los usuarios de informes cuentan con permiso total para acceder a Mis carpetas. Esta carpeta se utiliza para administrar los diferentes tipos de archivos de informes. Esta carpeta contiene varias subcarpetas predeterminadas para ayudarlo a comenzar rápidamente. También puede crear nuevas subcarpetas dentro de Mis carpetas para organizar su trabajo de manera que satisfaga sus necesidades. Mis salidas de informes Esta carpeta almacena las salidas de informes que haya generado. Las salidas de informes se guardan automáticamente en esta carpeta cuando utiliza cualquiera de los siguientes métodos para ejecutar un informe: • • El comando Ejecutar se utiliza para ejecutar un informe como un proceso en segundo plano. El Editor de trabajo programado se utiliza para establecer que un trabajo programado se ejecute en un tiempo futuro. Mis programaciones de informes Si está autorizado para programar trabajos de informes, esta carpeta almacena cualquier trabajo que haya creado con el programador de informes. Descripción del informe de condición de la secuencia El informe de condición de secuencia en tiempo real muestra información acerca de la condición actual de las secuencias de datos que envían mensajes de eventos a Avaya IQ. Puede utilizar la información proporcionada por los indicadores de condición y por los informes Condición de secuencia para saber cuándo las interrupciones de secuencia de datos pueden afectar la validez de los informes en tiempo real. Todos los usuarios de informes cuentan con una copia del informe de condición de la secuencia instalado en Mis carpetas. Este informe no se puede copiar, mover, eliminar ni programar. Sin embargo, puede utilizar el botón Editar para modificar las entradas del informe. Para ejecutar este informe, puede hacerlo directamente desde Mis informes o hacer clic en el indicador de condición de la secuencia que se muestra en la interfaz de informes. Exportación de datos Esta carpeta contiene subcarpetas para cada una de las áreas de asunto de los informes que se relacionan con las distintas opciones de licencias de exportación de datos de Avaya IQ, las plantillas de informes de exportación de datos y demás informes especiales que brindan respaldo a la función de exportación de datos de Avaya IQ. Si su empresa utiliza informes de exportación de datos, el Diseñador de informes de Avaya IQ los creará como informes personalizados. El acceso a las carpetas de exportación de datos está generalmente permitido sólo a algunas personas de la empresa. Informes de exportación de datos Los usuarios que crean informes personalizados de exportación de datos pueden utilizar esta carpeta para almacenar los informes para que la aplicación cliente pueda ubicarlos y ejecutarlos a través de la Interfaz de programación de aplicaciones (API) para la exportación de datos. Nota: Los informes de exportación de datos no pueden ejecutarse desde esta carpeta. Por el contrario, se debe utilizar la Interfaz de programación de aplicaciones (API) para exportación de datos de Avaya IQ para ejecutar informes a fin de enviar sus datos a un destino externo. Plantillas de exportación de datos Esta carpeta contiene subcarpetas para cada tipo de licencia de exportación de datos. Cada subcarpeta contiene plantillas de informes e informes de valores de parámetros que admiten la función de exportación de datos. • • • • Informes de valores de parámetros: Los informes de Exportación de datos requieren diversos parámetros de entrada. Estos parámetros de entrada se obtienen de los informes provistos en la respectiva carpeta Informes de valor de parámetros para cada opción de licencia. Licencia de KPI en tiempo real: Esta carpeta proporciona acceso al tipo de licencia de exportación que especifica la mayoría de los datos en tiempo real. Plantillas de licencia de KPI en tiempo real: Cada plantilla bajo la opción de licencia está asociada con un tipo de entidad de informe en particular. El tipo de entidad asociado con una plantilla se indica en el nombre de la plantilla. Un informe de exportación personalizado basado en esta plantilla requiere parámetros de entrada del agente que deben proporcionarse al informe a través de la API al ejecutar el informe. Todas las licencias en tiempo real: Esta carpeta proporciona acceso a la opción de licencia de exportación que especifica el conjunto completo de todos los datos en tiempo real. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 21 - • • • Todas las plantillas de licencia en tiempo real: Cada plantilla proporcionada para esta opción de licencia está asociada con un tipo particular de entidad de informes. El tipo de entidad asociado con una plantilla se indica en el nombre de la plantilla. Un informe de exportación personalizado basado en esta plantilla requiere parámetros de entrada del agente que deben proporcionarse al informe a través de la API al ejecutar el informe. Licencia histórica: Esta carpeta ofrece acceso a la opción de licencia de exportación que especifica todos los datos históricos. Plantillas de licencia históricas: Se incluyen dos plantillas en esta licencia. a. b. Datos de resumen históricos: Esta plantilla brinda acceso al grupo completo de datos históricos. Los informes personalizados basados en esta plantilla no están restringidos con respecto a los tipos de entidades de informes que se tienen en cuenta en el informe personalizado. Datos históricos de transacción: Esta plantilla también brinda acceso al grupo completo de datos históricos. Además, esta plantilla admite el uso de filtros especiales que se pueden usar para limitar el alcance de las consultas de informes. Por ejemplo, puede colocar Contactos externos como un parámetro de entrada para un informe de manera tal que los datos del informe se limiten sólo a los contactos cuya clasificación de Dirección de contacto sea Externo. Informes personalizados Esta carpeta está destinada a almacenar los informes de origen copiados de las carpetas de informes estándar o de otras carpetas. Los usuarios no autorizados a utilizar el Diseñador de informes también pueden guardar en esta carpeta informes personalizados tanto históricos como en tiempo real. Los usuarios autorizados pueden eliminar informes de esta carpeta. Los informes con entradas que se hayan creado de informes almacenados en esta carpeta deben guardarse en Mis carpetas. Desbloqueo de cuentas de usuario Las cuentas de usuario se bloquean cuando un usuario no puede conectarse correctamente luego de una cantidad de intentos que se puede configurar. Esto puede ocurrir al obtener acceso a la interfaz de administración o a la interfaz de informes. El límite máximo de intentos de conexión fallidos se describe en Administración de propiedades de sesión de conexión. Desbloqueo de una cuenta de usuario de informes 1. 2. 3. 4. Conéctese a la interfaz de informes. En la ventana Espacio de trabajo, seleccione Desbloquear cuenta de usuario de informes. En el cuadro de diálogo Desbloquear cuenta de usuario de informes, seleccione las cuentas de usuario que desee desbloquear. Puede desbloquear más de una cuenta de usuario por vez. Seleccione Aceptar. Se desbloquean las cuentas seleccionadas. 3. AVAYA IQ PERFORMANCE CENTER INFORMES EN TIEMPO REAL Avaya IQ Performance Center está diseñado para optimizar el control diario de los centros de contactos y de atención telefónica. 3.1 Acceso a los Informes Visualización de un informe Para poder visualizar un informe se debe de agregar a una actividad. El informe mostrará los datos cuando se hayan especificado los criterios de entrada para la actividad asociada. Nota: Consultar el apartado Creación de una actividad desde el menú de informes Cambio de criterios de entrada 1. 2. 3. En el menú > Mis actividades, haga doble clic en la actividad que desea cambiar. Haga clic en > Criterios de entrada en la barra de herramientas de actividad. En el campo > Filtrar los datos en este informe por, seleccione una de las opciones de entrada. Las opciones son: - Grupos de agentes Agentes individuales Grupo de colas Colas individuales Cuando selecciona una opción, el sistema muestra la lista de agentes, los grupos de agentes, las colas o los grupos de colas para los cuales tiene permiso de visualización. En los informes basados en el agente, si selecciona colas o grupos de colas como entrada, las colas se relacionan a los agentes actualmente asignados. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 22 - En los informes basados en la cola, si selecciona agentes o grupos de agentes como entrada, los agentes se relacionan a las colas actualmente asignadas. 4. 5. 6. Seleccione al menos una entrada en la lista de agentes, grupos de agentes, cola o grupos de colas. Use la casilla de verificación > Seleccionar todos para seleccionar todos los agentes, los grupos de agentes, las colas o los grupos de colas que se muestren en la lista. Haga clic en > Actualizar actividad para aplicar esta configuración a todos los informes de la actividad. Haga clic en > Guardar actividad en la barra de herramientas de actividad. Cambio de la vista de informe Puede cambiar la vista de los informes que tienen soporte para múltiples vistas. Puede visualizar los datos en una tabla o un gráfico de barras o circular. 1. 2. Abra el informe que desee ver. En la barra de herramientas de informes, seleccione de la lista grafico de > Barra, > Circular o > Tabla. Nota: En el informe de utilización del agente, el gráfico circular se puede ver sólo si ha seleccionado como criterio de entrada una única cola. Cambio de orden de clasificación en tablas En la visualización de tabla, puede clasificar una o más columnas. Haga clic en el encabezado de la columna para clasificar la primera columna y después haga clic en el lado derecho de la siguiente columna a clasificar. Puede clasificar las columnas en orden ascendente o descendente. Por defecto, las columnas están clasificadas en orden ascendente. 1. En el sector derecho del título de la columna a clasificar: - Haga clic en la > flecha hacia abajo para clasificar la columna en orden descendente Haga clic en la > flecha hacia arriba para clasificar la columna en orden ascendente. Cambio del orden de las columnas en las tablas 1. 2. Haga clic en el encabezado de la columna que desea desplazar a una nueva posición. Arrastre y coloque la columna seleccionada en la posición deseada. Personalización de campos de salida Puede personalizar un informe al agregar o quitar medidas. 1. 2. 3. 4. En la barra de herramientas del informe, haga clic en > Configuración (Settings) > Personalizar. En la ventana > Personalización, identifique las medidas que deben incluirse o excluirse de la vista del informe. Haga clic en > Vista previa para ver las medidas seleccionadas en el informe. Haga clic en > Actualizar para aplicar sus selecciones a la vista del informe. Nota: Cuando esté realizando la vista previa del informe, puede hacer clic en Cancelar si las medidas que ha incluido o excluido no satisfacen sus necesidades. El informe vuelve a su estado original. Sus personalizaciones se aplican a la vista actual del informe. Esto le proporciona la flexibilidad de poder mostrar ciertos datos en forma de gráfico y otros en forma de tabla. Por ejemplo, en el informe de utilización del agente, puede elegir visualizar datos de resumen en un gráfico, pero visualizar el resumen y los detalles en una tabla. Envío de correos electrónicos e impresión No puede enviar un informe por correo electrónico ni imprimirlo directamente desde Avaya IQ Performance Center. Para enviar un informe por correo electrónico o imprimirlo, deberá de exportarlo a un documento PDF o Excel. Nota: Consultar Exportación de datos de informe. Exportación de datos de informe Haga clic en el informe que desea exportar. Puede exportar un informe a formato Excel o PDF. 1. En la barra de herramientas de actividades, haga clic en Exportar y después haga clic en el formato de exportación deseado. El informe se guardará en el formato especificado, en la carpeta objetivo. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 23 - Nota: La función de exportación está desactiva si no hay informes abiertos. Haga clic en un informe minimizado para abrirlo. Los gráficos de barra y circulares se pueden exportar a formato PDF únicamente. 2. En visualización como tabla, puede exportar la tabla a formato Excel o PDF únicamente. En visualización gráfico circular, puede exportar el gráfico circular y la tabla correspondiente a formato PDF únicamente. En visualización como gráfico de barra, puede exportar el gráfico circular y la tabla correspondiente a formato PDF únicamente. 3.2 Informes en tiempo real Informe de excedente del agente y del contacto Definido Compara, para cada cola, el porcentaje de contactos que llegan cuando hay agentes disponibles con el porcentaje de contactos que tienen que esperar. Cómo funciona Este informe brinda los porcentajes de contactos entregados en excedente del agente y del contacto durante los últimos 15 minutos. El excedente del agente sucede cuando llega un contacto y hay por lo menjos un agente disponible. El excedente del contacto sucede cuando no hay suficientes agentes disponibles para manejar los contactos que llegan. Nota: Independientemente de si el contacto se entregó como excedente del agente o excedente del contacto, los contactos se cuentan cuando se entregan al agente. Para mostrar las leyendas, haga clic en Mostrar leyendas en la barra de herramientas de informes. El informe se actualiza cada 3 segundos (o el intervalo que usted establezca como configuración predeterminada) Aplicaciones prácticas Utilice el informe de excedente del agente y del contacto para responder preguntas como: • • • • • ¿Cuáles colas tienen en general más contactos esperando que siendo atendidos? Identifique las colas que en general tienen un porcentaje alto de contactos que llegan cuando hay un excedente del agente. ¿Por qué es útil identificar la condición de excedente del agente? Le permite saber con cuánta frecuencia se usa la función Nivel de habilidad preferido. ¿Por qué es útil identificar un excedente del contacto? Mantener un control del excedente del contacto lo ayuda a estar al tanto de las condiciones que pueden requerir agentes reservados o agentes en estado Aux interrumpible. Consejos • • • Puede mostrar este informe en forma de Tabla, Barras o Circular. El gráfico circular agrupa la actividad de todas las colas. Puede personalizar el informe para incluir el canal en la vista de Tabla. Cuando pase el puntero del ratón sobre una barra, el gráfico de barras mostrará el canal asociado con cada la cola. Medidas Se muestran las siguientes medidas y se pueden incluir en el informe de excedente del agente y del contacto. Las medidas predeterminadas están marcadas con un asterisco (*). Para seleccionar diferentes medidas, haga clic en > Personalizar (Settings) en la barra de herramientas del informe. • • • • • *% de contactos en excedentes del agente: El porcentaje de contactos que llegó a una cola y que se entregó a agentes durante los últimos 15 minutos cuando uno o más contactos estaban disponibles. *% de contactos en excedentes del contacto: El porcentaje de contactos que llegó a la cola cuando no había agentes disponibles; pero que eventualmente se entregó a un agente. Canal: Método utilizado por el cliente y el centro de contactos para comunicarse entre sí. Los métodos de comunicación incluyen: voz, correo electrónico, chat en web, mensajes de texto cortos (SMS), fax, entre otros. Una cola está asociada actualmente con un canal. Origen: El Communication Manager que definió al agente o a la cola. El nombre de origen aparece como se define en la administración de IQ. *Cola: El nombre y la identificación de la cola como se define en el Communication Manager. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 24 - Informe de comportamiento del agente Definido Muestra las ocurrencias individuales de comportamiento de los agentes registrados desde el comienzo del día. Cómo funciona Según los derechos de su usuario, seleccione agentes o colas como entrada para el informe de Comportamiento del agente. Cuando selecciona colas como entrada, el informe muestra la condición de los agentes actualmente registrados en las colas seleccionadas. Se puede realizar un seguimiento del comportamiento del agente durante el día según la configuración de comienzo del día que usted tenga. El recuento de comportamientos nuevos se muestra cada vez que el sistema actualiza el informe. Aplicaciones prácticas El informe de comportamiento del agente le permite supervisar a los agentes para asegurarse de que todos sigan las prácticas empresariales definidas. Además, pueden ayudar a responder a estas preguntas claves: • ¿Cuántas llamadas se transfieren o se derivan (consultas)? Utilice el recuento de la medida > Transferencias de hoy o de la medida > Consultas de hoy para identificar las llamadas que se transfirieron o se escalaron. Si la cantidad de transferencias o derivaciones de llamadas (consultas) excede los objetivos de la empresa (umbrales), verifique las colas en la vista de tabla e identifique el origen y la razón de las transferencias o derivaciones de llamadas. • ¿Los agentes que mantienen llamadas en espera durante un período de tiempo prolongado (tiempos de espera prolongados) tienen problemas? Utilice el recuento de la medida > Tiempos de espera prolongados de hoy para identificar a los agentes que mantienen las llamadas en espera por períodos más largos que lo establecido por los objetivos de la empresa (umbrales). Usted puede intervenir para descubrir la causa y proporcionar ayuda, si fuera necesario. • ¿Cómo identifica a los agentes que muestran un servicio deficiente para una cola en particular? Vea los recuentos de diferentes medidas para vigilar e identificar el comportamiento del agente. Por ejemplo, puede ver los recuentos de medidas como los > Contactos prolongados de hoy, las > Transferencias de hoy o los > Redireccionamientos de hoy para entender el comportamiento del agente. Para ayudar al agente a mejorar su rendimiento, puede orientar a los agentes identificados para esa cola en particular o proporcionarles capacitación adicional. • ¿Cuántos agentes en estado interrumpible auxiliar ignoraron la notificación de pasar a estado inactivo? Vea el recuento de la medida > Interrupciones ignoradas de hoy para identificar a estos agentes. • ¿Cómo identifica usted a los agentes cuyo rendimiento cumple con los objetivos de la empresa (umbrales) o los supera? Vea los recuentos de diferentes medidas para vigilar e identificar el comportamiento del agente. Puede usar esta información para identificar y confirmar el buen desempeño de estos agentes. Consejos • En la vista de tablas, expanda la fila de información del agente para ver los recuentos de comportamiento del agente al nivel de cola según las colas que éste maneje. Puede ver si una cola particular le está causando problemas a un agente o si su comportamiento es coherente en todas las colas. • Ordene el informe tabular para identificar a los agentes que tienen la mayor cantidad de recuentos en las medidas de comportamiento. Ordene la columna de medida de comportamiento en orden descendente. Los agentes con los recuentos más altos de comportamiento aparecen en la parte superior de la lista. • En un gráfico, use colores para agrupar las medidas visualmente. Por ejemplo, puede asignar a las medidas "largas" los colores naranja y rojo, y a las "cortas" azul y verde. • Puede personalizar el informe para incluir el canal en la vista de Tabla. • Haga clic en > Personalizar (Settings) para especificar las medidas a usar como columnas de informe. Medidas Puede incluir cualquier medida de la siguiente tabla en el informe comportamiento del agente. Las medidas predeterminadas están marcadas con un asterisco (*). Para seleccionar diferentes medidas, haga clic en > Personalizar (Settings) en la barra de herramientas del informe. Las medidas seleccionadas deben alinearse con sus prácticas empresariales definidas. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 25 - • • • • • • • • • • • • • • • *Agente: El nombre y la identificación del agente como se define en el Communication Manager. Canal: Método utilizado por el cliente y el centro de contactos para comunicarse entre sí. Los métodos de comunicación incluyen: voz, correo electrónico, chat en web, mensajes de texto cortos (SMS), fax, entre otros. Una cola está asociada actualmente con un canal. *Cola: El nombre y la identificación de la cola como se define en el Communication Manager. Origen: El Communication Manager que definió al agente o a la cola. El nombre de origen aparece como se define en la administración de IQ. *Conferencias de hoy: La cantidad de contactos para los que el agente creó una o más conferencias, desde el comienzo del día. Si el agente crea múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna un único número de conferencia al agente para dicho contacto. Consultas de hoy: La cantidad de veces que un agente puso una llamada en espera e hizo otra llamada sin hacer una transferencia o conferencia. Desconexión del estado de espera de hoy: La cantidad de veces, desde el comienzo del día, que los llamadores se desconectaron mientras el agente los mantenía en espera. Interrupciones ignoradas de hoy: La cantidad de veces que un agente ignoró una notificación que le pedía que saliera de un estado auxiliar para ayudar a responder a contactos de una cola que necesitaban ayuda. *Contactos prolongados de hoy: La cantidad de veces, desde el comienzo del día, que el agente pasó más tiempo atendiendo un contacto que lo establecido por el umbral definido para contactos prolongados. Tiempos de espera prolongados de hoy: La cantidad de veces, desde el comienzo del día, que el tiempo total en espera excedió el umbral definido para tiempos de espera prolongados . *Trabajo de finalización de larga duración de hoy: La cantidad de veces, desde el comienzo del día, que un agente pasó demasiado tiempo en trabajo de finalización con base en el umbral definido para trabajos de finalización de larga duración. Redireccionamientos de hoy: La cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto, desde el comienzo del día. Estado auxiliar de corta duración de hoy: La cantidad de veces, desde el comienzo del día, que el agente pasó menos tiempo en estado auxiliar con base en la configuración del umbral para estados auxiliar de corta duración. *Contactos de corta duración de hoy: La cantidad de veces que un agente se ocupó de un contacto donde la duración del contacto fue menor que el tiempo esperado según el umbral definido para los contactos de corta duración. Este comportamiento puede suponer que el agente está descartando las llamadas en vez de resolver apropiadamente las dudas del cliente. *Transferencias de hoy: La cantidad de contactos que el agente transfirió desde el comienzo del día. Informe de Desempeño del agente Definido Muestra el desempeño del agente en tiempo real y permite comparar el desempeño de diferentes agentes. Cómo funciona Realiza un seguimiento de la forma en que los agentes manejan los contactos que se les entregan, ya sea durante los últimos 15 minutos o desde el comienzo del día. Los datos se registran al nivel del agente. Puede expandir la fila del agente para ver la estadística de ese agente en particular. Aplicaciones prácticas Supervise y compare el desempeño de cada agente, ya sea en los últimos 15 minutos o desde el comienzo del día, para asegurarse de que los agentes usen su tiempo activo de manera productiva. Este informe le ayuda a responder algunas preguntas clave, como por ejemplo: • ¿Cuántos contactos ha atendido un agente desde el comienzo del día y cuál es la duración promedio de esos contactos? Use la medida > Contactos atendidos de hoy para determinar la cantidad de contactos atendidos por el agente desde el comienzo del día. Utilice la medida > Tiempo promedio de los contactos atendidos de hoy para determinar la cantidad promedio de tiempo activo que pasa el agente atendiendo los contactos. • ¿Cuántos contactos ha puesto en espera un agente desde el comienzo del día y cuál es la duración promedio de los contactos en espera? Utilice la medida > Contactos en estado de espera de hoy para saber la cantidad de contactos que el agente puso en espera desde el comienzo del día. Utilice la medida > Tiempo promedio de las esperas de hoy para saber por cuánto tiempo el agente puso en espera a estos contactos. • ¿Cuántos contactos ha transferido el agente a otros agentes desde el comienzo del día? Use la medida > Transferencias de hoy para determinar la cantidad de contactos transferidos por el agente a otros agentes desde el comienzo del día. • ¿Cómo compara el tiempo promedio en estado activo y el tiempo promedio de trabajo de finalización de un agente desde el comienzo del día? NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 26 - Compare la medida > Tiempo promedio en estado activo de hoy con la medida > Tiempo de trabajo de finalización de hoy para determinar el tiempo que un agente pasa en estado de conclusión de trabajo en relación con el estado activo. • ¿Cómo compara el desempeño del agente durante el intervalo actual con su desempeño en el resto del día? • Compare el promedio de una medida de duración de los últimos 15 minutos, como por ejemplo la medida > Tiempo promedio de espera con su correspondiente de comienzo del día, por ejemplo la medida > Tiempo promedio de las esperas de hoy para saber el desempeño del agente. • ¿Hay alguna mejora en el rendimiento del agente? Compare el desempeño del agente en el intervalo actual con los datos obtenidos en las medidas de hoy para saber si está mejorando. Consejos En visualización como tabla, expanda una fila para identificar las colas donde un agente no está alcanzando los objetivos de la empresa (umbrales). Consulte Informe de comportamiento del agente para identificar posibles motivos por los que el agente no está alcanzando los objetivos de la empresa. Cuando aplica un filtro de umbral, el informe de desempeño del agente muestra al agente solamente si una de las colas que éste está atendiendo contiene una medida que coincide con el valor umbral. Puede expandir el agente para mostrar todas las colas que el agente está atendiendo. Cuando expande la fila del agente, verá que por los menos una de esas colas tiene una medida que coincide con los valores umbral. Haga clic en > Personalizar (Settings) para especificar las medidas a usar como columnas de informe. Medidas Puede incluir cualquier medida de la siguiente tabla en el informe desempeño del agente. Las medidas predeterminadas están marcadas con un asterisco (*). Para seleccionar diferentes medidas, haga clic en > Personalizar (Settings) en la barra de herramientas del informe. Las medidas seleccionadas deben alinearse con sus prácticas empresariales definidas. • • • • • • • • • • • • • *Agente: El nombre y la identificación del agente como se define en el Communication Manager. Tiempo promedio de conversación: Tiempo promedio en estado activo Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Esta medida no incluye el tiempo que el agente mantuvo contactos en espera o cualquier tiempo de trabajo de finalización asociado con los contactos. - El cálculo para esta medida es: tiempo total en estado activo / contactos atendidos Tiempo promedio de contactos atendidos: Tiempo promedio de administración. Tiempo promedio en el que un agente permaneció con los contactos en los estados activo, en espera y en trabajo de finalización. - El cálculo para esta medida es: tiempo total de contactos atendidos / contactos atendidos Tiempo promedio de retención: Tiempo promedio en espera La cantidad promedio de tiempo que el agente coloca a los contactos en espera. - El cálculo para esta medida es: tiempo total en espera / contactos en espera Tiempo promedio de trabajo de finalización: Tiempo promedio de trabajo de finalización Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció realizando trabajo de finalización de los contactos. - El cálculo para esta medida es: tiempo total de trabajo de finalización / trabajos de finalización Canal: Método utilizado por el cliente y el centro de contactos para comunicarse entre sí. Los métodos de comunicación incluyen: voz, correo electrónico, chat en web, mensajes de texto cortos (SMS), fax, entre otros. Una cola está asociada actualmente con un canal. Contactos atendidos: La cantidad de contactos que el agente ha completado. El contacto se cuenta como atendido cuando: El contacto se desconecta del agente y no se necesitan trabajos de finalización. El contacto se desconecta del agente y éste termina el trabajo de finalización. El agente obtiene una vista previa de un contacto saliente en modo de Contacto administrado en Avaya Proactive Contact y el agente rechaza o acepta el contacto. Si el agente acepta al contacto saliente, debe completar la atención incluyendo el trabajo de finalización. El agente inicia y posteriormente finaliza un contacto saliente mientras que el contacto está alertando al agente. Contactos en espera: La cantidad de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el contacto se desconectara. - El cálculo para esta medida es: (contactos en espera / interacciones) * 100 El contacto se cuenta como contacto en espera cuando el llamador se desconecta. *Cola: El nombre y la identificación de la cola como se define en el Communication Manager. Redireccionamientos: La cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Origen: El Communication Manager que definió al agente o a la cola. El nombre de origen aparece como se define en la administración de IQ. *Tiempo promedio en estado activo de hoy: Tiempo promedio en estado activo de hoy. Cantidad promedio de tiempo, desde el comienzo del día, que el agente pasa en estado de comunicación activa con contactos que se entregaron a los agentes. - El cálculo para esta medida es: tiempo total en estado activo / interacciones Tiempo promedio de los contactos atendidos de hoy: Tiempo promedio de atención del contacto de hoy. Cantidad promedio de tiempo, desde el comienzo del día, que el agente pasó atendiendo cada contacto entrante. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 27 - • • • • • • • - El cálculo para esta medida es: tiempo total de contactos atendidos / contactos atendidos *Tiempo promedio de las esperas de hoy: Tiempo promedio en espera de hoy. Cantidad promedio de tiempo, desde el comienzo del día, que el agente retuvo a los contactos en espera y no estuvo activo con otros contactos. - El cálculo para esta medida es: tiempo total en espera / contactos en espera *Tiempo de trabajo de finalización de hoy: Tiempo promedio de trabajo de finalización de hoy La cantidad promedio de tiempo, desde el comienzo, del día que el agente pasó realizando trabajo de finalización para los contactos. - El cálculo para esta medida es: tiempo total de trabajo de finalización / trabajos de finalización *Contactos atendidos de hoy: La cantidad de contactos que el agente ha completado desde el comienzo del día. El contacto se cuenta como atendido cuando: El contacto se desconecta del agente y no se necesitan trabajos de finalización. El contacto se desconecta del agente y éste termina el trabajo de finalización. El agente obtiene una vista previa de un contacto saliente en modo de Contacto administrado en Avaya Proactive Contact y el agente rechaza o acepta el contacto. Si el agente acepta al contacto saliente, debe completar la atención incluyendo el trabajo de finalización. El agente inicia y posteriormente finaliza un contacto saliente mientras que el contacto está alertando al agente. *Contactos en estado de espera de hoy: La cantidad de contactos que, desde el comienzo del día, el agente puso en espera una o más veces antes de que el contacto se desconectara. El contacto se cuenta como contacto en espera cuando el llamador se desconecta. Redireccionamientos de hoy: La cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto, desde el comienzo del día. Transferencias de hoy: La cantidad de contactos que el agente transfirió desde el comienzo del día. Transferencias: La cantidad de contactos que el agente transfirió. Informe Condición del agente Definido Muestra el estado actual de los agentes que están conectados y el tiempo que han permanecido en dicho estado. Cómo funciona Según los derechos del usuario, seleccione los agentes o las colas como entrada para el informe de la Condición del agente. Cuando selecciona las colas como entrada, el informe muestra la condición de los agentes actualmente asignados a las colas seleccionadas. La duración del estado actual se actualiza con cada actualización hasta que el agente pase al siguiente estado. Aplicaciones prácticas El informe Condición del agente le permite reunir información específica sobre los agentes que está controlando. Además, le permite responder a estas preguntas claves: • ¿El agente pasa más tiempo del que se necesita en conversación activa? • Puede identificar agentes que pasan un largo tiempo en conversación activa y, si es necesario, intervenir. • ¿El agente mantiene un contacto en espera por más tiempo del necesario? Puede intervenir para saber por qué motivo un agente mantuvo a un contacto en espera por mucho tiempo y proporcionar la ayuda necesaria. • ¿El agente pasa más tiempo del necesario en estado de conclusión de trabajo ? Puede proporcionar preparación inmediata cuando un agente pasa mucho tiempo en estado de trabajo de finalización. Consejos En visualización como tabla, verifique el desempeño del agente con base en el tiempo que pasó en cada estado. Clasifique la columna > Estado en orden ascendente y la > Dur. del estado en orden descendente. El agente que permanece en un estado particular durante más tiempo aparecerá al principio de lista dentro de la lista de estados. Haga clic en > Personalizar (Settings) para especificar las medidas a usar como columnas del informe. Consulte Medidas y Personalización de campos de salida. Medidas Puede incluir cualquier medida de la siguiente tabla en el informe Condición del agente. Las medidas predeterminadas están marcadas con un asterisco (*). Para seleccionar diferentes medidas, haga clic en Personalizar en la barra de herramientas del informe. Las medidas seleccionadas deben alinearse con sus prácticas empresariales definidas. • • *Agente: El nombre y la identificación del agente como se define en el Communication Manager. Canal: Método utilizado por el cliente y el centro de contactos para comunicarse entre sí. Los métodos de comunicación incluyen: voz, correo electrónico, chat en web, mensajes de texto cortos (SMS), fax, entre otros. Una cola está asociada actualmente con un canal. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 28 - • • • • • • • • Dirección de contacto: La dirección del contacto; entrante, saliente o interna. Las llamadas iniciadas por extensiones en las que no hay un agente conectado aparecerán como entrantes. Interrupción: Información acerca del estado de interrupción del agente. Los valores son: Interrumpible. Los agentes en estado auxiliar pueden ser interrumpidos si son asignados a una cola designada como interrumpible. Notificado. Se notifica al agente que esté disponible cuando al menos una de las colas asignadas al agente sea identificada como interrumpible y esté por encima del umbral del nivel de servicio. Interrumpido. El contacto actual fue entregado porque la cola fue identificada como interrumpible y estaba por encima del umbral del nivel de servicio cuando el agente estaba en estado auxiliar. *Cola: El nombre y la identificación de la cola como se define en el Communication Manager. *Punto de enrutamiento: El punto de enrutamiento que entregó el contacto actual. Cuando un agente está trabajando con varios contactos, cada contacto aparece en una fila aparte. Nivel de habilidad: Para los contactos entrantes, el nivel de habilidad asigna el agente a la cola que entregó el contacto. Origen: El Communication Manager que definió al agente o a la cola. El nombre de origen aparece como se define en la administración de IQ. *Estado: La actividad actual del agente. Dos o más estados de actividad se informan en filas diferentes. Por ejemplo, un agente puede tener un contacto en espera y estar en estado activo para otro. *Dur. del estado: Duración del estado. La cantidad de tiempo que pasó desde que el agente ingresó al estado actual. Informe de utilización del agente Definido Muestra la cantidad de agentes que están atendiendo las colas seleccionadas con base en los estados de los agentes, como por ejemplo "activo", "auxiliar" o "inactivo". Cómo funciona El sistema cuenta la cantidad de agentes en los diferentes estados . La medida del agente asignado es como sigue. Esta medida difiere si usa agentes reservados. • Agentes asignados - El número de agentes que están asignados a la cola, independientemente de su rol. Cuando el vínculo entre el Communication Manager y el sistema de informes se inicia, los agentes están en estado desconocido hasta que cambien de estado. Gráficos Puede ver el informe de utilización del agente como un gráfico de barras o circular. En un gráfico de barras, el agente administrado aparece como un diamante, que se llama agente asignado diamante. Nota: ¡Eso del espacio! Si ha incluido agentes de trabajo, auxiliares y en estado inactivo, el espacio entre la parte superior de la barra y el agente asignado diamante representa a aquellos agentes que están asignados a la cola, pero que trabajan en otra cola, en una llamada directa del agente o en contacto directo en la extensión. El gráfico circular está disponible sólo cuando selecciona una única cola como entrada. Aplicaciones prácticas Proporciona una apreciación de la utilización de los agentes conectados dentro de las colas y en todas ellas. Además, puede ayudar a responder a estas preguntas claves: • ¿Qué colas están utilizando actualmente los agentes? Vea la cantidad de la medida > Agentes trabajando para saber qué colas están usando a los agentes. • ¿Están todas las colas adecuadamente conectadas? Use los detalles del estado del agente (laboral, auxiliar o inactivo) para identificar a los agentes que están trabajando con clientes y a los que están disponibles para ayudar en una cola. • ¿Necesita reasignar agentes entre las colas? Compare la disponibilidad de agentes inactivos en algunas colas y el requerimiento de agentes disponibles en otras para determinar la necesidad de reasignar agentes entre las colas. • ¿Cuántos agentes inactivos por cola hay disponibles para aceptar llamadas? Vea la cantidad de la medida > Agentes inactivos para identificar la cuántos agentes inactivos hay en cada cola y reasignarlos según se necesite. • ¿Cuántos agentes hay actualmente apoyando cada cola controlada? NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 29 - Vea la cantidad de la medida > Agentes trabajando para saber cuántos agentes hay actualmente apoyando cada cola controlada. • ¿Cuántos agentes están trabajando en otras colas? Vea la cantidad de la medida > Agentes trabajando para saber cuántos agentes están trabajando en otras colas. Consejos • Vea la cantidad actual de agentes inactivos por rol, como primario, reserva 1 y reserva Use las medidas basadas en roles cuanto tenga a disposición agentes reservados. Los agentes de reserva inactivos estarán disponibles cuando el estado de la cola se encuentre por debajo de los objetivos de la empresa (umbrales) o cuando sean críticos. • Vea el Informe Condición del agente con el informe de utilización del agente para saber el estado de un agente individual. • Configure dos vistas del informe de utilización del agente para mostrar la información tanto de alto nivel como la detallada. Para la vista de alto nivel, use un gráfico de barras y personalícelo para mostrar las categorías de los estados de agente, como "trabajando" y "auxiliar". Para la vista detallada, use la vista de tabla y personalícela para mostrar los detalles de utilización del agente necesarios. • Puede personalizar el informe de tal modo que pueda incluir el canal en la vista de Tabla. Cuando pase el puntero del ratón sobre una barra, el gráfico de barras muestra el canal asociado con la cola. • Haga clic en > Personalizar (Settings) para especificar las medidas que se mostrarán en las vistas de informes. Por ejemplo, si ve tanto los agentes disponibles y como las llamadas en cola en el Estado de la cola, personalice el informe al agregar o quitar medidas para mostrar los agentes disponibles por rol. El informe muestra la cantidad de agentes de reserva que están disponibles para ayudar cuando se alcance el umbral. Consulte Medidas y Personalización de campos de salida. • Personalice el informe para elegir los colores del gráfico para mostrar los estados relacionados. Medidas Puede incluir cualquier medida de la siguiente tabla en el informe utilización del agente. Las medidas predeterminadas están marcadas con un asterisco (*). Para seleccionar diferentes medidas, haga clic en > Personalizar (Settings) en la barra de herramientas del informe. Las medidas seleccionadas deben alinearse con sus prácticas empresariales definidas. • • • • • • • • • • • • • • • • Agentes conectados: El número de agentes asignados a la cola, independientemente de su rol. *Agentes en estado auxiliar: La cantidad de agentes asignados a la cola que están en estado auxiliar. Canal: Método utilizado por el cliente y el centro de contactos para comunicarse entre sí. Los métodos de comunicación incluyen: voz, correo electrónico, chat en web, mensajes de texto cortos (SMS), fax, entre otros. Una cola está asociada actualmente con un canal. Agentes ocupados: El número de agentes asignados a la cola que están iniciando o están activamente participando en la conversación, tienen una conversación en espera o están recibiendo una solicitud para participar en una conversación. *Agentes inactivos: Cantidad de agentes asignados a la cola que están en estado inactivo. Agentes en estado auxiliar no laboral: La cantidad de agentes asignados a una cola que están en un estado que es administrado como estado auxiliar no laboral. Agentes normales en sesión inactiva: La cantidad de agentes asignados a un rol normal para la cola que están en sesión inactiva. Vista previa de los agentes: La cantidad de agentes que obtiene una vista previa de un contacto para la cola. *Cola: El nombre y la identificación de la cola como se define en el Communication Manager. Agentes inactivos de reserva 1:La cantidad de agentes asignados a la cola con un nivel de habilidad de Reserva 1 que están actualmente en estado inactivo. Agentes inactivos de reserva 2: La cantidad de agentes asignados a la cola con un nivel de habilidad de Reserva 2 que están actualmente en estado inactivo. Origen: El Communication Manager que definió al agente o a la cola. El nombre de origen aparece como se define en la administración de IQ. Agentes desconocidos: La cantidad de agentes a los que se les asignó una cola cuando se inició el sistema, pero para los cuales no hay información disponible sobre su estado. *Agentes trabajando: La cantidad de agentes asignados a la cola que están con una vista previa de un contacto, en una conversación activa con un cliente o realizando un trabajo de finalización de un contacto. Agentes en estado auxiliar laboral: La cantidad de agentes asignados a la cola y que están en estado auxiliar administrado como en estado auxiliar laboral. Agentes en trabajo de finalización: La cantidad de agentes asignados a la cola que están en el proceso de realizar un trabajo de finalización de un contacto. Informe de ubicación de contacto Definido Muestra la cantidad de contactos en espera para ser atendidos, o que están siendo atendidos en cada cola que supervisa. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 30 - Cómo funciona El informe cuenta la cantidad de contactos que están en espera para ser atendidos o están siendo atendidos y lo muestra de forma gráfica. Nota: Un contacto que está alertando al agente se cuenta como Contactos en espera y como Contactos en el agente. Para mostrar las leyendas, haga clic en > Mostrar leyendas en la barra de herramientas de informes. El informe se actualiza cada 3 segundos (o el intervalo que usted establezca como configuración predeterminada). Aplicaciones prácticas Utilice el informe de ubicación de contacto para responder preguntas como: • • ¿Qué colas tienen más contactos en espera para ser atendidos? a. Verifique el informe para identificar las colas. b. Abra el informe de utilización del agente y verifique si hay colas con agentes que puede usar para apoyar a las colas que se están retrasando. ¿Hay colas con personal demás? Identifique las colas que tienen personal demás y que tienen estados auxiliares inactivos o no ocupados. Vea si dichos agentes pueden asignarse a otras colas que necesiten personal. • ¿Cuáles colas tienen el mayor (o menor) volumen de contactos? Puede ver enseguida cuáles son las colas con más o menos cantidad de contactos. Simplemente busque las barras más largas (o más cortas). Consejos Cuando pase el puntero del ratón sobre una barra, el gráfico de barras mostrará el canal asociado con cada una de las colas. Haga clic en > Personalizar (Settings) para cambiar los colores predeterminados del gráfico de barras. Consulte también Personalización de campos de salida. Medidas Estas son las medidas incluidas en el informe Ubicación de contacto. Las medidas predeterminadas están marcadas con un asterisco (*). • • • *Contactos en espera: La cantidad de contactos que están actualmente esperando en la cola o que están alertando al agente después de que la cola entregara el contacto al agente. *Contactos en el agente: La cantidad de contactos que actualmente se encuentran activos, en trabajo de finalización o alertando a un agente después de que la cola entregara el contacto al agente. *Cola: El nombre y la identificación de la cola como se define en el Communication Manager. Informe de disposiciones de cola Definido Muestra la cantidad de contactos que dejan una cola en cada disposición. Cómo funciona Este informe muestra para cada cola cuántos contactos se aceptaron, abandonaron, derivaron mediante flujo de salida, experimentaron un tono ocupado o una desconexión forzada, durante los últimos 15 minutos. Incluye los contactos que esperaron en la cola y los que se entregaron inmediatamente. El informe se actualiza cada 3 segundos (o el intervalo que usted establezca como configuración predeterminada). Para mostrar las leyendas en los gráficos de barra y circulares, haga clic en Mostrar leyendas en la barra de herramientas de informe. Nota: Los Retiros de cola no están incluidos, de manera que cada contacto tiene una sola disposición en todas las colas. Aplicaciones prácticas Utilice este informe para responder preguntas tales como: NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 31 - • ¿Hay demasiados abandonos en relación a las otras disposiciones? El gráfico de barras muestra la distribución de los abandonos a las otras disposiciones en las que está interesado. • ¿Cuáles son los motivos de salida más comunes de los contactos? El tamaño de cada segmento dentro de un gráfico de barras o circular facilita la identificación de las disposiciones más comunes. Consejos • Puede personalizar el informe para incluir el canal en la vista de Tabla. Cuando pasa el puntero del ratón sobre una barra, el gráfico de barras muestra el canal asociado con la cola. • Haga clic en > Personalizar (Settings) para cambiar los colores del gráfico. Consulte Personalización de campos de salida. • Puede mostrar este informe como una Tabla o como un gráfico de Barras o Circular. • El gráfico circular agrupa la actividad de todas las colas. Medidas Las siguientes medidas aparecen en el informe de disposición de cola. Las medidas predeterminadas están marcadas con un asterisco (*). • • • • • • • • *Abandonos: La cantidad de contactos en los que el llamador se desconectó mientras esperaba en una cola o en alerta al agente. El contacto se cuenta como abandono cuando el llamador se desconecta. *Aceptados: La cantidad de contactos que los agentes aceptaron. El contacto se cuenta como aceptado cuando: Los contactos entrantes están conectados con el agente Los contactos salientes han sido revisados y aceptados por el agente. *Ocupados: La cantidad de contactos que recibieron tono de ocupado mientras esperaban en una cola. El contacto se cuenta como ocupado cuando el llamador se desconecta. *Cancelados: La cantidad de contactos que fueron desconectados por el sistema mientras esperaban en una cola. El contacto se cuenta como cancelado cuando Communication Manager cancela la llamada. Canal: Método utilizado por el cliente y el centro de contactos para comunicarse entre sí. Los métodos de comunicación incluyen: voz, correo electrónico, chat en web, mensajes de texto cortos (SMS), fax, entre otros. Una cola está asociada actualmente con un canal. *Derivados mediante flujo de salida: La cantidad de contactos que se derivaron mediante flujo de salida desde la cola, como resultado de una aplicación del proceso de punto de enrutamiento. Esta cantidad incluye contactos que se ofrecieron al agente y que luego se redireccionaron mientras se estaban alertando. *Cola: El nombre y la identificación de la cola como se define en el Communication Manager. Origen: El Communication Manager que definió al agente o a la cola. El nombre de origen aparece como se define en la administración de IQ. Informe de rendimiento de la cola Definido Muestra la cantidad de contactos según parámetros tales como cantidad de contactos que llegaron, cantidad de contactos abandonados, cantidad de contactos atendidos por cada cola. Puede comparar el rendimiento de cada cola con estos parámetros. Cómo funciona Muestra la información de rendimiento de una o más colas durante los últimos 15 minutos. Para mostrar los datos, este informe usa indicadores de rendimiento clave, como por ejemplo % en el Nivel del servicio y % de Abandonos. Aplicaciones prácticas Vigile y compare la condición de la llamada (como por ejemplo llamadas respondidas y abandonadas), la duración promedio (como por ejemplo, el tiempo en estado en espera y la duración de la respuesta) y el porcentaje de servicios ofrecidos en cada cola. Además, este informe le ayuda a responder las siguientes preguntas: • ¿Qué tan bien está logrando los objetivos del nivel de servicio? Use la medida % en el Nivel del servicio para consultar el porcentaje de llamadas atendidas dentro del objetivo (segundos). • ¿Cuántos contactos abandonan las llamadas y cuál es el tiempo promedio de tolerancia de espera? • Utilice > Abandonos para ver cuántos contactos abandonan las llamadas y > Tiempo promedio de abandono para saber cuánto tiempo esperan los contactos antes de abandonar la llamada. La medida > % NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 32 - abandonos informa el porcentaje de la cantidad total de contactos que abandonan las llamadas. Esto le ayuda a entender la cantidad total de llamadas abandonadas en comparación con la cantidad total de contactos. Según esta información, puede determinar si necesita asignar más agentes a la cola. • Para los contactos que son atendidos, ¿cuánto tiempo esperan los llamadores para hablar con un agente? El > Tiempo promedio de aceptación le muestra cuánto espera el llamador en la cola y permite que el timbre siga sonando en el teléfono del agente hasta que el agente atienda la llamada. • ¿Cómo evalúa el rendimiento de cada cola con respecto a los objetivos de la empresa (umbrales)? Si el rendimiento de una medida está por debajo de los objetivos de la empresa (umbrales) o los supera, la medida correspondiente se resalta con un color y fuente diferentes. Esto le permite evaluar situaciones que requieren su atención de inmediato. Consejos • Se puede necesitar acción inmediata si una medida resaltada indica que la medida excede los objetivos de la empresa (umbrales). Utilice el Informe de condición de la cola para supervisar y responder a la situación actual. • Use un paquete de programación de terceros para determinar las opciones de programación y de tiempo extra disponibles para adaptar la conexión de los agentes a fin de alcanzar los objetivos de la empresa (umbrales). • Haga clic en > Personalizar (Settings) para especificar las medidas a usar como columnas del informe. Consulte Medidas. Consulte Personalización de campos de salida. Medidas Puede incluir cualquier medida de la siguiente tabla en el informe desempeño de la cola. Las medidas predeterminadas están marcadas con un asterisco (*). Para seleccionar diferentes medidas, haga clic en > Personalizar (Settings) en la barra de herramientas del informe. Las medidas seleccionadas deben alinearse con las prácticas empresariales definidas. • • • • • • • • • • • *% Abandonos: Porcentaje de contactos que se desconectaron mientras esperaban en la cola o en alerta al agente. - El cálculo para esta medida es: (abandonos / (aceptados + flujos de salida + fuera de cola + abandonos + ocupados + cancelaciones)) * 100 % de contactos en Excedente del agente: El porcentaje de contactos que llegó a una cola y que se entregó a agentes durante los últimos 15 minutos cuando uno o más contactos estaban disponibles. - El cálculo para esta medida es: (contactos entregados a agentes en excedentes del agente / total de contactos entregados) * 100. % de contactos en Excedente del contacto: El porcentaje de contactos que llegó a la cola cuando no había agentes disponibles; pero que eventualmente se entregó a un agente. - El cálculo para esta medida es: (contactos entregados a agentes en excedentes del contacto / total de contactos entregados) * 100. *% en nivel de servicio: El porcentaje de contactos que aceptaron los agentes cuyo tiempo de espera mientras estaban en la cola o alertando era menor o igual al Objetivo (segundos). El denominador incluye contactos que han sido atendidos por un agente, abortados por el sistema, abandonados por el llamador, recibieron tono ocupado o fueron redireccionados a otro destino mientras estaban en la cola. - El cálculo para esta medida es: (aceptables / (aceptados + flujos de salida + fuera de cola + abandonos + ocupados + cancelaciones)) * 100 El cálculo no incluye datos para contactos que aún están esperando en la cola. % de flujos de salida: El porcentaje de contactos en la cola que fue enrutado a un nuevo destino como resultado del proceso de enrutamiento. - El cálculo para esta medida es: (flujos de salida / (aceptados + flujos de salida + fuera de cola + abandonos + ocupados + cancelaciones)) * 100 Abandonos: La cantidad de contactos en los que el llamador se desconectó mientras esperaba en una cola o en alerta al agente. El contacto se cuenta como abandono cuando el llamador se desconecta. Contactos enviados: La cantidad de contactos que llegó a la cola. El contacto se cuenta como llegada desde el momento en que llega a la cola. *Tiempo promedio de abandono: Tiempo promedio de abandono Cantidad promedio de tiempo que esperaron los contactos en cola sin servicio antes de desconectarse. - El cálculo para esta medida es: tiempo total de contactos abandonos / abandonos El contacto se cuenta como abandono cuando el llamador se desconecta. Tiempo promedio de conversación: Tiempo promedio en estado activo Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Esta medida no incluye el tiempo que el agente mantuvo contactos en espera o cualquier tiempo de trabajo de finalización asociado con los contactos. - El cálculo para esta medida es: tiempo total en estado activo / contactos atendidos Tiempo promedio de aceptación: Tiempo promedio de aceptación Cantidad promedio de tiempo que el contacto permaneció esperando en la cola y alertando al agente antes de fuera aceptado. El cálculo no considera el tiempo de espera ni de alerta para los contactos que los agentes no aceptaron. - El cálculo para esta medida es: (tiempo total de espera en cola + tiempo total de alerta) / aceptados Puede profundizar en esta medida para ver la tendencia en el último tiempo. *Tiempo promedio de contactos atendidos: Tiempo promedio de administración. Tiempo promedio en el que un agente permaneció con los contactos en los estados activo, en espera y en trabajo de finalización. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 33 - • • • • • • • • • - El cálculo para esta medida es: tiempo total de contactos atendidos / contactos atendidos *Tiempo promedio de retención: Tiempo promedio en espera La cantidad promedio de tiempo que el agente coloca a los contactos en espera. - El cálculo para esta medida es: tiempo total en espera / contactos en espera Tiempo promedio de trabajo de finalización: Tiempo promedio de trabajo de finalización Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció realizando trabajo de finalización de los contactos. - El cálculo para esta medida es: tiempo total de trabajo de finalización / trabajos de finalización Canal: Método utilizado por el cliente y el centro de contactos para comunicarse entre sí. Los métodos de comunicación incluyen: voz, correo electrónico, chat en web, mensajes de texto cortos (SMS), fax, entre otros. Una cola está asociada actualmente con un canal. Contactos atendidos: La cantidad de contactos que el agente ha completado. El contacto se cuenta como atendido cuando: El contacto se desconecta del agente y no se necesitan trabajos de finalización. El contacto se desconecta del agente y éste termina el trabajo de finalización. El agente obtiene una vista previa de un contacto saliente en modo de Contacto administrado en Avaya Proactive Contact y el agente rechaza o acepta el contacto. Si el agente acepta al contacto saliente, debe completar la atención incluyendo el trabajo de finalización. El agente inicia y posteriormente finaliza un contacto saliente mientras que el contacto está alertando al agente. Contactos en espera: La cantidad de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el contacto se desconectara. - El cálculo para esta medida es: (contactos en espera / interacciones) * 100 El contacto se cuenta como contacto en espera cuando el llamador se desconecta. *Cola: El nombre y la identificación de la cola como se define en el Communication Manager. Redireccionamientos: La cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Origen: El Communication Manager que definió al agente o a la cola. El nombre de origen aparece como se define en la administración de IQ. Transferencias: La cantidad de contactos que el agente transfirió. Informe de condición de la cola Definido Muestra la condición actual de la cola e identifica si las colas están en estado objetivo, con demasiado personal o con poco personal. Además, este informe proporciona información sobre la manera en que los agentes están respondiendo y atendiendo a los contactos. Cómo funciona Muestra la condición actual de una o más colas. El informe muestra información sobre contactos enviados, contactos en espera y niveles de personal. Además, algunos de los indicadores clave de rendimiento, como el > % en el Nivel de servicio y el > % de Abandonos, están incluidos para proporcionar una combinación de medidas de condición y rendimiento. En este informe, puede hacer clic en una medida para realizar un seguimiento de su rendimiento durante los últimos 15 minutos. Aplicaciones prácticas Vigile una sola cola o compare diferentes colas en términos de total de contactos enviados, total de agentes en conversación activa con contactos, tiempo promedio en espera y cantidad promedio de tiempo que los agentes demoran en atender una llamada. Además, el informe de condición de la cola puede ayudarlo a responder estas preguntas claves: • ¿Tengo un equipo de trabajo óptimo? Si la > Condición de la cola está atrasada respecto al objetivo o si es crítica, significa que tiene menos personal del necesario. Puede tratarse de un problema temporal o de largo plazo. Utilice Informe de utilización del agente y Informe Condición del agente para poder determinar si necesita más personal. Si el > Tiempo estimado de espera sobrepasa los objetivos de la empresa, entonces necesitará tomar medidas. Por ejemplo, es posible que necesite agregar agentes o acortar el tiempo de atención de los contactos. Si tiene menos personal del necesario, verifique su aplicación de programación de terceros para saber si se ha programado que más agentes comiencen a trabajar a la brevedad. También verifique si puede llamar a agentes que estén en estado auxiliar o de conclusión de trabajo para que ayuden a atender la cola. • ¿Qué tan bien está logrando los objetivos del nivel de servicio? Use la medida > % en el Nivel de servicio para ver el porcentaje de llamadas atendidas dentro del objetivo (segundos). Si tiene más personal del necesario, considere que los agentes pueden realizar capacitaciones en línea o u otras tareas que no sean de atención a los contactos. Puede usar la función de observación del servicio para asegurarse que los agentes atiendan los contactos de manera eficaz. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 34 - • ¿La cantidad de contactos esperando en la cola es mayor que la cantidad de contactos en agente? Compare la medida > Contactos esperando con la medida > Contactos en agente para verificar la situación. Considere agregar más agentes si el número de contactos esperando en cola es mayor que el número de contactos atendido por los agentes. • ¿Cuántos agentes de reserva están actualmente admitiendo las colas? Consulte la medida > Agentes de reserva en uso para verificar el número de agentes de reserva temporalmente agregados para soportar la situación actual. • ¿Cuántos agentes han sido interrumpidos del estado auxiliar para atender la cola? Consulte la medida > Agentes interrumpibles en uso para verificar el número de agentes que estaban en estado auxiliar y que se agregaron temporalmente para ayudar en la situación actual. Consejos Haga clic en Personalizar para especificar las medidas a usar como columnas del informe. Por ejemplo, si recibe más llamadas de las que puede atender, compare las medidas Contactos en espera con Contactos en agente para comprender los niveles de personal. Quizás tenga poco personal si la cantidad de contactos en espera en cola es mayor que el número de contactos que puede atender. Consulte Medidas en la página 43. Consulte Personalización de campos de salida en la página 23. Medidas Puede incluir cualquier medida de la siguiente tabla en el informe condición de la cola. Las medidas predeterminadas están marcadas con un asterisco (*). Para seleccionar diferentes medidas, haga clic en Personalizar en la barra de herramientas del informe. Las medidas seleccionadas deben alinearse con las prácticas empresariales definidas. • • • • • • • • • • • • • • *% Abandonos: Porcentaje de contactos que se desconectaron mientras esperaban en la cola o en alerta al agente. - El cálculo para esta medida es: (abandonos / (aceptados + flujos de salida + fuera de cola + abandonos + ocupados + cancelaciones)) * 100 *% en nivel de servicio: El porcentaje de contactos que aceptaron los agentes cuyo tiempo de espera mientras estaban en la cola o alertando era menor o igual al Objetivo (segundos). El denominador incluye contactos que han sido atendidos por un agente, abortados por el sistema, abandonados por el llamador, recibieron tono ocupado o fueron redireccionados a otro destino mientras estaban en la cola. - El cálculo para esta medida es: (aceptables / (aceptados + flujos de salida + fuera de cola + abandonos + ocupados + cancelaciones)) * 100 El cálculo no incluye datos para contactos que aún están esperando en la cola. Abandonos: La cantidad de contactos en los que el llamador se desconectó mientras esperaba en una cola o en alerta al agente. El contacto se cuenta como abandono cuando el llamador se desconecta. *Agentes conectados: El número de agentes asignados a la cola, independientemente de su rol. Contactos enviados: La cantidad de contactos que llegó a la cola. El contacto se cuenta como llegada desde el momento en que llega a la cola. Tiempo promedio de contactos atendidos: Tiempo promedio de administración. Tiempo promedio en el que un agente permaneció con los contactos en los estados activo, en espera y en trabajo de finalización. - El cálculo para esta medida es: tiempo total de contactos atendidos / contactos atendidos *Tiempo promedio de aceptación: Tiempo promedio de aceptación Cantidad promedio de tiempo que el contacto permaneció esperando en la cola y alertando al agente antes de fuera aceptado. El cálculo no considera el tiempo de espera ni de alerta para los contactos que los agentes no aceptaron. - El cálculo para esta medida es: (tiempo total de espera en cola + tiempo total de alerta) / aceptados Puede profundizar en esta medida para ver la tendencia en el último tiempo. Tiempo promedio de retención: Tiempo promedio en espera La cantidad promedio de tiempo que el agente coloca a los contactos en espera. - El cálculo para esta medida es: tiempo total en espera / contactos en espera Contactos en el agente: La cantidad de contactos que actualmente se encuentran activos, en trabajo de finalización o alertando a un agente después de que la cola entregara el contacto al agente. Canal: Método utilizado por el cliente y el centro de contactos para comunicarse entre sí. Los métodos de comunicación incluyen: voz, correo electrónico, chat en web, mensajes de texto cortos (SMS), fax, entre otros. Una cola está asociada actualmente con un canal. Contactos en espera: La cantidad de contactos que están actualmente esperando en la cola o que están alertando al agente después de que la cola entregara el contacto al agente. Tiempo máx. de espera actual: Tiempo máximo en estado en espera actual. La cantidad de tiempo más prolongada que esperó un contacto para ser atendido. *Tiempo estimado de espera: Tiempo de espera estimado Tiempo de espera estimado para que un nuevo contacto ingrese a la cola con la mínima prioridad asignada. El Communication Manager suministra el tiempo de espera estimado. Contactos atendidos: La cantidad de contactos que el agente ha completado. El contacto se cuenta como atendido cuando: El contacto se desconecta del agente y no se necesitan trabajos de finalización. El contacto se desconecta del agente y éste termina el trabajo de finalización. El agente obtiene una vista previa de un contacto saliente en modo de Contacto administrado en AvayaProactive Contact y el agente rechaza o acepta el contacto. Si el agente acepta al contacto saliente, debe completar la atención incluyendo el trabajo de finalización. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 35 - • • • • • • • El agente inicia y posteriormente finaliza un contacto saliente mientras que el contacto está alertando al agente. Agente interrumpido en uso: Cantidad de agentes que fueron interrumpidos en estado auxiliar y actualmente tienen contactos asignados. *Cola: El nombre y la identificación de la cola como se define en el Communication Manager. Agentes de Reserva 1 conectados: La cantidad de agentes asignados a la cola con un nivel de habilidad de Reserva 1, que actualmente cumplen con los requisitos para atender llamadas. Para ser contada, la cola debe estar en condición crítica o atrasada con respecto al objetivo. Agentes de Reserva 2 conectados: La cantidad de agentes asignados a la cola con un nivel de habilidad de Reserva 2 que actualmente cumplen con los requisitos para atender llamadas. Para ser contada, la cola debe estar en condición crítica. Reservar agentes en uso: La cantidad de agentes con un nivel de habilidad de reserva 1 o reserva 2 para esta cola que están actualmente con contactos de esta cola. Origen: El Communication Manager que definió al agente o a la cola. El nombre de origen aparece como se define en la administración de IQ. *Estado: Para colas de Communication Manager Estado actual de la cola con respecto a los umbrales de Tiempo de espera estimado. Los posibles estados de cola son: En objetivo: El tiempo de espera estimado se encuentra dentro de los objetivos empresariales tal como se ha definido en el umbral del Objetivo subyacente. Sin Apoyo Empresarial de Avaya, el valor del estado de la cola estará siempre En el objetivo. Objetivo subyacente: El tiempo de espera estimado excede la duración de espera objetivo de acuerdo a lo definido en el umbral del Objetivo subyacente y no excede la duración definida por el umbral del Objetivo subyacente crítico. Objetivo subyacente crítico: El tiempo de espera estimado excede la duración de espera aceptable tal como se ha definido en el umbral del Objetivo subyacente crítico. Para colas de Avaya Aura® Contact Center El estado actual de la cola en relación con los niveles de personal. Los posibles estados de cola son: En servicio: Existen agentes en esta cola. Fuera de servicio: No existen agentes atendiendo esta cola. Ninguno: Este estado se usa para colas de agentes directas Informe de tendencia reciente Definido Muestra el valor de la medida durante los últimos 15 minutos. Lo ayudar a supervisar más de cerca el comportamiento que lo preocupa. Este informe sólo se puede acceder como un desglose de los informes de Rendimiento de la cola o de Condición de la cola y tiene base en la cola y la medida de la que se desglosó. Cómo funciona El informe de tendencia reciente muestra los datos de los últimos 15 minutos de la medida que se seleccionó en el informe de Rendimiento de la cola o de Condición de la cola. En el informe de tendencia reciente, la medida se traza en el eje Y y el eje X muestra intervalos de cinco minutos. La escala Y está definida según el valor de la primera actualización. Si ese valor es cero, entonces se usa 20. Para todos los demás, es 20% más que el primer valor. Los recuentos se muestran como números enteros. Si el valor máximo se alcanza o se sobrepasa, se usa como nuevo máximo dicho valor más 20% y se vuelve a dibujar el gráfico. La línea de trazado en general es gris hasta el momento en que se reciben los datos. Amedida que avanza el tiempo, la línea gris se remplaza gradualmente por el valor real de la medida hasta que se ve la tendencia completa de los 15 minutos. El informe se actualiza cada 3 segundos (o el intervalo que usted establezca como configuración predeterminada) Para ver las etiquetas de los ejes en el gráfico, haga clic en > Mostrar leyendas en la barra de herramientas de informes. Aplicaciones prácticas El informe de tendencia reciente puede ayudarlo a responder preguntas tales como: • ¿Alcanzo los objetivos de nivel del servicio? Vea los detalles del porcentaje en la medida de nivel de servicio para supervisar si se han alcanzado los objetivos durante los últimos 15 minutos. Deje este informe ejecutándose para verificarlo de manera periódica durante el día. • ¿ Alcanzo de manera coherente las metas de mi centro de contactos? Cada informe de tendencia reciente se abre en una ventana separada, por eso es posible tener varios abiertos al mismo tiempo y así tener una vista más cabal del desempeño general. • ¿Interrumpo a los agentes cuando mi porcentaje en el nivel del servicio baja? • Vea los detalles tanto en la medida de > Porcentaje del nivel del servicio y en la de > Agentes NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 36 - interrumpidos en uso para saber cómo está trabajando la función Aux interrumpible. Consejos • Mantenga el informe abierto para supervisar la medida de manera continua. En lugar de minimizar el informe, colóquelo detrás de la ventanas de otros informes para que muestre los datos cada 15 minutos. Cuando quiera verlo nuevamente, simplemente selecciónelo en > Seleccionar informe en la barra de herramientas de actividad . • Puede guardar los informes de tendencias recientes que le parezcan importantes en una actividad. Una vez abierto el informe de tendencia reciente, haga clic en > Guardar en la barra de herramientas de actividad. El informe de tendencia reciente se abre automáticamente junto con los otros informes la próxima vez que abra la actividad. • Hay más posibilidades de que las medidas varíen, durante las transiciones de conexión. Medidas En el informe de tendencias recientes, puede hacerse un seguimiento de las siguientes medidas: • • • • • • • • • *% Abandonos: Porcentaje de contactos que se desconectaron mientras esperaban en la cola o en alerta al agente. - El cálculo para esta medida es: (abandonos / (aceptados + flujos de salida + fuera de cola + abandonos + ocupados + cancelaciones)) * 100 *% en nivel de servicio: El porcentaje de contactos que aceptaron los agentes cuyo tiempo de espera mientras estaban en la cola o alertando era menor o igual al Objetivo (segundos). El denominador incluye contactos que han sido atendidos por un agente, abortados por el sistema, abandonados por el llamador, recibieron tono ocupado o fueron redireccionados a otro destino mientras estaban en la cola. - El cálculo para esta medida es: (aceptables / (aceptados + flujos de salida + fuera de cola + abandonos + ocupados + cancelaciones)) * 100 El cálculo no incluye datos para contactos que aún están esperando en la cola. *Agentes conectados: El número de agentes asignados a la cola, independientemente de su rol. *Tiempo promedio de aceptación: Tiempo promedio de aceptación Cantidad promedio de tiempo que el contacto permaneció esperando en la cola y alertando al agente antes de fuera aceptado. El cálculo no considera el tiempo de espera ni de alerta para los contactos que los agentes no aceptaron. - El cálculo para esta medida es: (tiempo total de espera en cola + tiempo total de alerta) / aceptados Puede profundizar en esta medida para ver la tendencia en el último tiempo. *Contactos en espera: La cantidad de contactos que están actualmente esperando en la cola o que están alertando al agente después de que la cola entregara el contacto al agente. *Contactos en el agente: La cantidad de contactos que actualmente se encuentran activos, en trabajo de finalización o alertando a un agente después de que la cola entregara el contacto al agente. *Tiempo máx. actual de espera en cola: Tiempo máximo en estado en espera actual. La cantidad de tiempo más prolongada que esperó un contacto para ser atendido. *Agente interrumpido en uso: Cantidad de agentes que fueron interrumpidos en estado auxiliar y actualmente tienen contactos asignados. *Reservar agentes en uso: La cantidad de agentes con un nivel de habilidad de reserva 1 o reserva 2 para esta cola que están actualmente con contactos de esta cola. 3.3 Definición de términos Descripción general de informes en tiempo real Avaya IQ Performance Center proporciona informes en tiempo real. Esta página brinda una breve descripción acerca de cada informe. • % de abandonos: El % de todos los contactos que finalizaron la espera en cola y la alerta y donde el llamador se desconectó mientras esperaba en la cola o alertando al agente. El cálculo para esta medida es: (abandonos / (aceptados + flujos de salida + fuera de cola + abandonos + ocupados + cancelaciones)) * 10 • Informe de rendimiento de la cola Informe de condición de la cola Informe de tendencia reciente % de contactos en Excedente del agente: El porcentaje de contactos que llegó a una cola y que se entregó a agentes durante los últimos 15 minutos cuando uno o más contactos estaban disponibles. El cálculo para esta medida es: (contactos entregados a agentes en excedentes del agente / total de contactos entregados) * 100. - Informe de excedente del agente y del contacto - Informe de rendimiento de la cola • % de contactos en Excedente del contacto: El porcentaje de contactos que llegó a la cola cuando no había agentes disponibles; pero que eventualmente se entregó a un agente. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 37 - El cálculo para esta medida es: (contactos entregados a agentes en excedentes del contacto / total de contactos entregados) * 100. • Informe de excedente del agente y del contacto Informe de rendimiento de la cola % de contactos en nivel de servicio: El porcentaje de contactos que aceptaron los agentes cuyo tiempo de espera mientras estaban en la cola o alertando era menor o igual al Objetivo (segundos). El denominador incluye contactos que han sido atendidos por un agente, abortados por el sistema, abandonados por el llamador, recibieron tono ocupado o fueron redireccionados a otro destino mientras estaban en la cola. El cálculo para esta medida es: (aceptables / (aceptados + flujos de salida + fuera de cola + abandonos + ocupados + cancelaciones)) * 100 - Informe de rendimiento de la cola Informe de condición de la cola Informe de tendencia reciente Nota: El cálculo no incluye datos para contactos que aún están esperando en la cola. • % de flujos de salida: El porcentaje de contactos en la cola que fue enrutado a un nuevo destino como resultado del proceso de enrutamiento. El cálculo para esta medida es: (flujos de salida / (aceptados + flujos de salida + fuera de cola + abandonos + ocupados + cancelaciones)) * 100 • Abandonos: La cantidad de contactos en los que el llamador se desconectó mientras esperaba en una cola o en alerta al agente. El contacto se cuenta como abandono cuando el llamador se desconecta. • Informe de rendimiento de la cola Informe de disposiciones de cola Informe de rendimiento de la cola Informe de condición de la cola Aceptados: La cantidad de contactos que los agentes aceptaron. El contacto se cuenta como aceptado cuando: Los contactos entrantes están conectados con el agente. Los contactos salientes han sido revisados y aceptados por el agente. • Agente: El nombre y la identificación del agente como se define en el Communication Manager. • Informe de rendimiento de la cola Informe de condición de la cola Agentes en estado auxiliar: La cantidad de agentes asignados a la cola que están en estado auxiliar. • Informe de utilización del agente Informe de condición de la cola Informe de tendencia reciente Contactos enviados: La cantidad de contactos que llegó a la cola. El contacto se cuenta como llegada desde el momento en que llega a la cola. • Informe de comportamiento del agente Informe de Desempeño del agente Informe Condición del agente Informe de utilización del agente Agentes conectados: El número de agentes asignados a la cola, independientemente de su rol. • Informe de disposiciones de cola Informe de utilización del agente Tiempo promedio de contactos atendidos: Tiempo promedio de administración. Tiempo promedio en el que un agente permaneció con los contactos en los estados activo, en espera y en trabajo de finalización. El cálculo para esta medida es: tiempo total de contactos atendidos / contactos atendidos - Informe de Desempeño del agente Informe de rendimiento de la cola NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 38 - • Informe de condición de la cola Tiempo promedio de abandono: Tiempo promedio de abandono Cantidad promedio de tiempo que esperaron los contactos en cola sin servicio antes de desconectarse. El cálculo para esta medida es: tiempo total de contactos abandonos / abandonos Nota: El contacto se cuenta como abandono cuando el llamador se desconecta. • Informe de rendimiento de la cola Tiempo promedio en estado activo: Tiempo promedio en estado activo Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Esta medida no incluye el tiempo que el agente mantuvo contactos en espera o cualquier tiempo de trabajo de finalización asociado con los contactos. El cálculo para esta medida es: tiempo total en estado activo / contactos atendidos • Informe de Desempeño del agente Informe de rendimiento de la cola Tiempo promedio de aceptación: Tiempo promedio de aceptación Cantidad promedio de tiempo que el contacto permaneció esperando en la cola y alertando al agente antes de fuera aceptado. El cálculo no considera el tiempo de espera ni de alerta para los contactos que los agentes no aceptaron. El cálculo para esta medida es: (tiempo total de espera en cola + tiempo total de alerta) / aceptados Puede profundizar en esta medida para ver la tendencia en el último tiempo. • Informe de rendimiento de la cola Informe de condición de la cola Informe de tendencia reciente Tiempo promedio en espera: Tiempo promedio en espera La cantidad promedio de tiempo que el agente coloca a los contactos en espera. El cálculo para esta medida es: tiempo total en espera / contactos en espera • Informe de Desempeño del agente Informe de rendimiento de la cola Informe de condición de la cola Tiempo promedio de trabajo de finalización: Tiempo promedio de trabajo de finalización Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció realizando trabajo de finalización de los contactos. El cálculo para esta medida es: tiempo total de trabajo de finalización / trabajos de finalización • Ocupados: La cantidad de contactos que recibieron tono de ocupado mientras esperaban en una cola. El contacto se cuenta como ocupado cuando el llamador se desconecta. • Informe de disposiciones de cola Contactos cancelados: La cantidad de contactos que fueron desconectados por el sistema mientras esperaban en una cola. El contacto se cuenta como cancelado cuando Communication Manager cancela la llamada. • Informe de Desempeño del agente Informe de rendimiento de la cola Informe de disposiciones de cola Canal: Método utilizado por el cliente y el centro de contactos para comunicarse entre sí. Los métodos de comunicación incluyen: voz, correo electrónico, chat en web, mensajes de texto cortos (SMS), fax, entre otros. Una cola está asociada actualmente con un canal. - Informe de comportamiento del agente Informe de excedente del agente y del contacto Informe de Desempeño del agente Informe Condición del agente Informe de utilización del agente Informe de disposiciones de cola NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 39 - • Dirección del contacto: La dirección del contacto; entrante, saliente o interna. Las llamadas iniciadas por extensiones en las que no hay un agente conectado aparecerán como entrantes. • Informe de utilización del agente Tiempo de espera estimado: Tiempo de espera estimado Tiempo de espera estimado para que un nuevo contacto ingrese a la cola con la mínima prioridad asignada. El Communication Manager suministra el tiempo de espera estimado. • Informe de condición de la cola Informe de tendencia reciente Agentes ocupados: El número de agentes asignados a la cola que están iniciando o están activamente participando en la conversación, tienen una conversación en espera o están recibiendo una solicitud para participar en una conversación. • Informe de ubicación de contacto Informe de condición de la cola Informe de tendencia reciente Tiempo máximo en estado en espera actual: Tiempo máximo en estado en espera actual. La cantidad de tiempo más prolongada que esperó un contacto para ser atendido. • Informe de ubicación de contacto Informe de condición de la cola Informe de tendencia reciente Contactos en espera: La cantidad de contactos que están actualmente esperando en la cola o que están alertando al agente después de que la cola entregara el contacto al agente. • Informe Condición del agente Contactos en el agente: La cantidad de contactos que actualmente se encuentran activos, en trabajo de finalización o alertando a un agente después de que la cola entregara el contacto al agente. • Informe de rendimiento de la cola Informe de condición de la cola Informe de condición de la cola Contactos atendidos: La cantidad de contactos que el agente ha completado. El contacto se cuenta como atendido cuando: El contacto se desconecta del agente y no se necesitan trabajos de finalización. El contacto se desconecta del agente y éste termina el trabajo de finalización. El agente obtiene una vista previa de un contacto saliente en modo de Contacto administrado en Avaya Proactive Contact y el agente rechaza o acepta el contacto. Si el agente acepta al contacto saliente, debe completar la atención incluyendo el trabajo de finalización. - Informe de Desempeño del agente Informe de rendimiento de la cola Informe de condición de la cola El agente inicia y posteriormente finaliza un contacto saliente mientras que el contacto está alertando al agente. • Contactos en espera: La cantidad de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el contacto se desconectara. El cálculo para esta medida es: (contactos en espera / interacciones) * 100 Nota: El contacto se cuenta como contacto en espera cuando el llamador se desconecta. • Agentes inactivos: Cantidad de agentes asignados a la cola que están en estado inactivo. • Informe de Desempeño del agente Informe de rendimiento de la cola Informe de utilización del agente Interrupción: Información acerca del estado de interrupción del agente. Los valores son: Interrumpible: Los agentes en estado auxiliar pueden ser interrumpidos si son asignados a una cola designada como interrumpible. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 40 - Notificado: Se notifica al agente que esté disponible cuando al menos una de las colas asignadas al agente sea identificada como interrumpible y esté por encima del umbral del nivel de servicio. Interrumpido. El contacto actual fue entregado porque la cola fue identificada como interrumpible y estaba por encima del umbral del nivel de servicio cuando el agente estaba en estado auxiliar. • Agente interrumpido en uso: Cantidad de agentes que fueron interrumpidos en estado auxiliar y actualmente tienen contactos asignados. • Informe de condición de la cola Agentes inactivos de Reserva 2: La cantidad de agentes asignados a la cola con un nivel de habilidad de Reserva 2 que están actualmente en estado inactivo. • Informe de utilización del agente Agentes de Reserva 2 conectados: La cantidad de agentes asignados a la cola con un nivel de habilidad de Reserva 2 que actualmente cumplen con los requisitos para atender llamadas. Para ser contada, la cola debe estar en condición crítica. • Informe de condición de la cola Agentes inactivos de Reserva 1: La cantidad de agentes asignados a la cola con un nivel de habilidad de Reserva 1 que están actualmente en estado inactivo. • Informe de Desempeño del agente Informe de rendimiento de la cola Agentes de Reserva 1 conectados: La cantidad de agentes asignados a la cola con un nivel de habilidad de Reserva 1, que actualmente cumplen con los requisitos para atender llamadas. Para ser contada, la cola debe estar en condición crítica o atrasada con respecto al objetivo. • Informe de comportamiento del agente Informe de excedente del agente y del contacto Informe de Desempeño del agente Informe Condición del agente Informe de utilización del agente Informe de ubicación de contacto Informe de disposiciones de cola Informe de rendimiento de la cola Informe de condición de la cola Redireccionamientos: La cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. • Informe de utilización del agente Cola: El nombre y la identificación de la cola como se define en el Communication Manager. • Informe de disposiciones de cola Vista previa de los agentes: La cantidad de agentes que obtiene una vista previa de un contacto para la cola. • Informe de utilización del agente Flujos de salida: La cantidad de contactos que se derivaron mediante flujo de salida desde la cola, como resultado de una aplicación del proceso de punto de enrutamiento. Esta cantidad incluye contactos que se ofrecieron al agente y que luego se redireccionaron mientras se estaban alertando. • Informe de utilización del agente Agentes normales en sesión inactiva: La cantidad de agentes asignados a un rol normal para la cola que están en sesión inactiva. • Informe de condición de la cola Informe de tendencia reciente Agentes en estado auxiliar no laboral: La cantidad de agentes asignados a una cola que están en un estado que es administrado como estado auxiliar no laboral. • Informe Condición del agente Informe de utilización del agente Reservar agentes en uso: La cantidad de agentes con un nivel de habilidad de reserva 1 o reserva 2 para esta cola que están actualmente con contactos de esta cola. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 41 - • Punto de enrutamiento: El punto de enrutamiento que entregó el contacto actual. Cuando un agente está trabajando con varios contactos, cada contacto aparece en una fila aparte. • Informe Condición del agente Nivel de habilidad: Para los contactos entrantes, el nivel de habilidad asigna el agente a la cola que entregó el contacto. • Informe de condición de la cola Informe de tendencia reciente Informe Condición del agente Origen: El Communication Manager que definió al agente o a la cola. El nombre de origen aparece como se define en la administración de IQ. - Informe de comportamiento del agente Informe de excedente del agente y del contacto Informe de Desempeño del agente Informe Condición del agente Informe de utilización del agente Informe de ubicación de contacto Informe de disposiciones de cola Informe de rendimiento de la cola Informe de condición de la cola • Estado: Para agente: La actividad actual del agente. Dos o más estados de actividad se informan en filas diferentes. Por ejemplo, un agente puede tener un contacto en espera y estar en estado activo para otro. • Para colas de Communication Manager: Estado actual de la cola con respecto a los umbrales de Tiempo de espera estimado. Los posibles estados de cola son: En objetivo: El tiempo de espera estimado se encuentra dentro de los objetivos empresariales tal como se ha definido en el umbral del Objetivo subyacente. Sin Apoyo Empresarial de Avaya, el valor del estado de la cola estará siempre En el objetivo. Objetivo subyacente: El tiempo de espera estimado excede la duración de espera objetivo de acuerdo a lo definido en el umbral del Objetivo subyacente y no excede la duración definida por el umbral del Objetivo subyacente crítico. Objetivo subyacente crítico: El tiempo de espera estimado excede la duración de espera aceptable tal como se ha definido en el umbral del Objetivo subyacente crítico. • Para colas de Avaya Aura® Contact Center: El estado actual de la cola en relación con los niveles de personal. Los posibles estados de cola son: En servicio: Existen agentes en esta cola. Fuera de servicio: No existen agentes atendiendo esta cola. Ninguno: Este estado se usa para colas de agentes directas • Dur. del estado: Duración del estado. La cantidad de tiempo que pasó desde que el agente ingresó al estado actual. • Informe Condición del agente Informe de condición de la cola Informe Condición del agente Tiempo promedio en estado activo de hoy: Tiempo promedio en estado activo de hoy. Cantidad promedio de tiempo, desde el comienzo del día, que el agente pasa en estado de comunicación activa con contactos que se entregaron a los agentes. El cálculo para esta medida es: tiempo total en estado activo / interacciones • Informe de Desempeño del agente Tiempo promedio de atención del contacto de hoy: Tiempo promedio de atención del contacto de hoy. Cantidad promedio de tiempo, desde el comienzo del día, que el agente pasó atendiendo cada contacto entrante. El cálculo para esta medida es: tiempo total de contactos atendidos / contactos atendidos - Informe de Desempeño del agente NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 42 - • Tiempo promedio en espera de hoy: Tiempo promedio en espera de hoy. Cantidad promedio de tiempo, desde el comienzo del día, que el agente retuvo a los contactos en espera y no estuvo activo con otros contactos. El cálculo para esta medida es: tiempo total en espera / contactos en espera • Tiempo promedio de trabajo de finalización de hoy: Tiempo promedio de trabajo de finalización de hoy La cantidad promedio de tiempo, desde el comienzo, del día que el agente pasó realizando trabajo de finalización para los contactos. • Informe de comportamiento del agente Desconexión del estado de espera de hoy: La cantidad de veces, desde el comienzo del día, que los llamadores se desconectaron mientras el agente los mantenía en espera. • Informe de comportamiento del agente Consultas de hoy: La cantidad de veces que un agente puso una llamada en espera e hizo otra llamada sin hacer una transferencia o conferencia. • Informe de Desempeño del agente Conferencias de hoy: La cantidad de contactos para los que el agente creó una o más conferencias, desde el comienzo del día. Si el agente crea múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna un único número de conferencia al agente para dicho contacto. • Informe de Desempeño del agente Informe de comportamiento del agente Contactos atendidos de hoy: La cantidad de contactos que el agente ha completado desde el comienzo del día. El contacto se cuenta como atendido cuando: El contacto se desconecta del agente y no se necesitan trabajos de finalización. El contacto se desconecta del agente y éste termina el trabajo de finalización. El agente obtiene una vista previa de un contacto saliente en modo de Contacto administrado en Avaya Proactive Contact y el agente rechaza o acepta el contacto. Si el agente acepta al contacto saliente, debe completar la atención incluyendo el trabajo de finalización. - Informe de Desempeño del agente Nota: El agente inicia y posteriormente finaliza un contacto saliente mientras que el contacto está alertando al agente. • Contactos en espera de hoy: La cantidad de contactos que, desde el comienzo del día, el agente puso en espera una o más veces antes de que el contacto se desconectara. El contacto se cuenta como contacto en espera cuando el llamador se desconecta. • Interrupciones ignoradas de hoy: La cantidad de veces que un agente ignoró una notificación que le pedía que saliera de un estado auxiliar para ayudar a responder a contactos de una cola que necesitaban ayuda. • Informe de comportamiento del agente Trabajo de finalización de larga duración de hoy: La cantidad de veces, desde el comienzo del día, que un agente pasó demasiado tiempo en trabajo de finalización con base en el umbral definido para trabajos de finalización de larga duración. • Informe de comportamiento del agente Tiempos de espera prolongados de hoy: La cantidad de veces, desde el comienzo del día, que el tiempo total en espera excedió el umbral definido para tiempos de espera prolongados. • Informe de comportamiento del agente Contactos prolongados de hoy: La cantidad de veces, desde el comienzo del día, que el agente pasó más tiempo atendiendo un contacto que lo establecido por el umbral definido para contactos prolongados. • Informe de Desempeño del agente Informe de comportamiento del agente Redireccionamientos de hoy: La cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto, desde el comienzo del día. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 43 - • Estado auxiliar de corta duración de hoy: La cantidad de veces, desde el comienzo del día, que el agente pasó menos tiempo en estado auxiliar con base en la configuración del umbral para estados auxiliar de corta duración. • Informe de utilización del agente Agentes en estado auxiliar laboral: La cantidad de agentes asignados a la cola y que están en estado auxiliar administrado como en estado auxiliar laboral. • Informe de utilización del agente Agentes en estado laboral: La cantidad de agentes asignados a la cola que están con una vista previa de un contacto, en una conversación activa con un cliente o realizando un trabajo de finalización de un contacto. • Informe de Desempeño del agente Informe de rendimiento de la cola Agentes desconocidos: La cantidad de agentes a los que se les asignó una cola cuando se inició el sistema, pero para los cuales no hay información disponible sobre su estado. • Informe de comportamiento del agente Informe de Desempeño del agente Transferencias: La cantidad de contactos que el agente transfirió. • Informe de comportamiento del agente Transferencias de hoy: La cantidad de contactos que el agente transfirió desde el comienzo del día. • Informe de comportamiento del agente Contactos de corta duración de hoy: La cantidad de veces que un agente se ocupó de un contacto donde la duración del contacto fue menor que el tiempo esperado según el umbral definido para los contactos de corta duración. Este comportamiento puede suponer que el agente está descartando las llamadas en vez de resolver apropiadamente las dudas del cliente. • Informe de comportamiento del agente Informe de Desempeño del agente Informe de utilización del agente Agentes en trabajo de finalización: La cantidad de agentes asignados a la cola que están en el proceso de realizar un trabajo de finalización de un contacto. - Informe de utilización del agente 3.4 Mis actividades y filtrado Las actividades en Avaya IQ Performance Center son una forma de agrupar informes en tiempo real que compartan entradas para que poder supervisar el estado y el rendimiento actuales de los agentes y las colas. Al agrupar informes que comparten entradas, se asegura de que los datos en un informe se correlacionen directamente con los datos en todos los demás informes dentro de la actividad. Los datos de todos los informes en una actividad se actualizan a la misma frecuencia. Dentro de una actividad, se puede: • Agregar uno o más de los siguientes informes en tiempo real: • • • • Excedente del agente y del contacto Comportamientos del agente Rendimiento del agente Estado del agente Utilización del agente Ubicación del contacto Disposiciones de cola Desempeño de la cola Estado de la cola Tendencia de la cola Seleccionar los agentes o las colas que desee vigilar. Este criterio de entrada aplica a todos los informes dentro de una actividad. Exportar los informes en formato PDF o Excel. Organizar los informes en mosaico automáticamente dentro de una actividad. También puede mover o redimensionar los informes según las preferencias. Navegar directamente hacia un informe específico. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 44 - Una vez creada la actividad, se encuentra disponible en el menú Mis actividades. Puede agregar, actualizar, cambiarle el nombre o borrar una actividad. Nota: Hay una actividad predeterminada llamada Actividad de muestra bajo la pestaña Mis actividades. Puede actualizar, cambiarle el nombre o borrar esta actividad. Crear una actividad desde el menú Mis actividades 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Desde la barra de herramientas > Mis actividades, haga clic en > Agregar actividad. En el menú > Reportes, seleccione el informe que desee agregar a la actividad. Arrastre el informe hacia la nueva ventana de actividades y suéltelo. En la ventana de > Criterios de entrada, seleccione los agentes o las colas para los cuales desee filtrar la información de los informes. Haga clic en > Actualizar la actividad para aplicar las configuraciones de entrada a la actividad. Agregue más informes a la actividad, si lo desea. Haga clic en > Guardar actividad en la barra de herramientas de actividad. En la ventana > Guardar actividad, especifique un nombre exclusivo para la actividad. Haga clic en > Guardar para agregar la actividad al menú > Mis actividades. Creación de una actividad desde el menú de informes 1. En el menú > Reportes, haga doble clic en el informe que desee agregar a una actividad. Nota: Si hay actividades abiertas en el panel derecho, el sistema muestra la ventana Agregar informe a la actividad. De lo contrario, el sistema muestra una ventana de actividad nueva. 2. Si el sistema muestra la ventana > Agregar informe a la actividad: - Seleccione > Nueva desde la lista desplegable > Elegir una actividad abierta. Haga clic en > Aceptar. El informe aparece en la ventana de la nueva actividad. 3. 4. 5. 6. 7. Seleccione la configuración requerida en la ventana > Ingresar criterios. Haga clic en > Actualizar actividad para aplicar la configuración y los filtros a la actividad. Haga clic en > Guardar actividad. Agregue un nombre exclusivo para la actividad en la ventana > Guardar actividad. Haga clic en > Guardar actividad en la barra de herramientas de actividad para agregar la actividad al menú > Mis actividades. Aplicación del filtro de umbral Puede aplicar el filtro de umbral a la vista de los informes que contienen medidas que tienen umbrales definidos en la administración de Avaya IQ. Para crear un filtro de umbral: 1. 2. 3. 4. En la barra de herramientas del informe, haga clic en el icono de > Filtro de umbral. En el menú emergente, identifique los niveles de umbral para incluir o excluir registros de la vista del informe. Sus selecciones se aplicarán automáticamente. El icono > Filtro de umbral tendrá una marca de selección verde cuando se esté aplicando un filtro en la vista del informe. Cierre el menú emergente. Nota: Los ajustes del filtro de umbral se aplicarán a la visualización del informe actual. Esto le proporciona la flexibilidad de filtrar diferentes registros desde la vista de un gráfico. Agregar informes a una actividad abierta 1. 2. En el menú > Reportes, haga doble clic en el informe que desee agregar a una actividad. En la ventana > Agregar informe a la actividad, seleccione la actividad en la lista desplegable Elegir una actividad abierta. Nota: El sistema muestra la ventana Agregar informe a actividad sólo cuando hay una actividad abierta. 3. 4. Haga clic en > Aceptar para agregar el informe a la actividad. Haga clic en > Guardar en la barra de herramientas de actividad. Sugerencia: Para agregar rápidamente un informe a una actividad, directamente arrastre y suelte el informe en la actividad abierta. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 45 - Cambio de criterios de entrada 1. 2. 3. En el menú > Mis actividades, haga doble clic en la actividad que desea cambiar. Haga clic en > Criterios de entrada en la barra de herramientas de actividad. En el campo > Filtrar los datos en este informe por, seleccione una de las opciones de entrada. Las opciones son: - Grupos de agentes Agentes individuales Grupo de colas Colas individuales Cuando selecciona una opción, el sistema muestra la lista de agentes, los grupos de agentes, las colas o los grupos de colas para los cuales tiene permiso de visualización. En los informes basados en el agente, si selecciona colas o grupos de colas como entrada, las colas se relacionan a los agentes actualmente asignados. En los informes basados en la cola, si selecciona agentes o grupos de agentes como entrada, los agentes se relacionan a las colas actualmente asignadas. 4. 5. 6. Seleccione al menos una entrada en la lista de agentes, grupos de agentes, cola o grupos de colas. Use la casilla de verificación > Seleccionar todos para seleccionar todos los agentes, los grupos de agentes, las colas o los grupos de colas que se muestren en la lista. Haga clic en > Actualizar actividad para aplicar esta configuración a todos los informes de la actividad. Haga clic en > Guardar actividad en la barra de herramientas de actividad. Guardar una actividad 1. 2. 3. Haga clic en > Guardar actividad en la barra de herramientas de actividad para guardar todas las actualizaciones de una actividad. Las actualizaciones incluyen cambios en las entradas y en el tamaño y posición de la ventana del informe. Si esta es una actividad nueva, se muestra la ventana > Guardar actividad. a. b. Agregue un nombre exclusivo para la actividad. Haga clic en > Guardar para agregar la actividad a > Mis actividades. Nota: Si no especifica las entradas para estos informes o si el informe requiere entradas adicionales, el sistema muestra la ventana Criterios de entrada cada vez que abra la actividad o agregue un informe a esta. Cambiar el nombre de una actividad 1. 2. 3. 4. En el menú > Mis actividades, seleccione la actividad a la cual desee cambiarle el nombre. Haga clic en > Renombrar actividad en la barra de herramientas > Mis actividades. Ingrese un nombre exclusivo para la actividad en el campo resaltado. Haga clic en > Ingresar. Eliminar una actividad 1. 2. 3. En el menú > Mis actividades, seleccione las actividades que desee eliminar. Utilice > Shift+Clic o Ctrl+Clic para seleccionar una o más actividades para eliminarlas. Haga clic en > Eliminar actividades seleccionadas. Seleccione > Sí en la ventana de > Confirmación de eliminación. 3.5 Configuración Configuración predeterminada La configuración predeterminada se aplica a los informes de todas sus actividades. Puede establecer una configuración predeterminada para: • La forma en que se mostrarán el agente, la cola, los nombres del punto de enrutamiento e identificaciones (la identificación o el nombre primero) • Comienzo del día para los informes • Frecuencia de actualización • Las secuencias de datos que desee vigilar Para establecer la configuración predeterminada, seleccionar de > Configuración predeterminada de la lista desplegable > Configuración (Settings) en la barra de herramientas de la aplicación. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 46 - Cambiar contraseña Para cambiar la contraseña, seleccione la opción > Cambiar contraseña de la lista desplegable > Configuración (Settings) en la barra de herramientas de la aplicación. Las descripciones de los campos o botones de la ventana > Cambiar contraseña son las siguientes: • ID de conexión: Muestra la ID de conexión con la que usted se ha conectado a Avaya IQ Performance Center. Nota: No se puede editar este campo. • Contraseña actual: La contraseña actual con la que usted se ha conectado a Avaya IQ Performance Center. • Nueva contraseña: La nueva contraseña para su ID de conexión. La contraseña debe contener solo caracteres alfanuméricos y especiales. No están permitidos los espacios. • Confirmar: Ingrese la nueva contraseña otra vez para su verificación. • Aceptar: Guarda la nueva contraseña. • Cancelar: Cancela los cambios, si los hubo, y cierra la ventana Cambiar contraseña. Formato de visualización del nombre El campo > Nombre de formato de visualización en la ventana > Configuración predeterminada le permite seleccionar el formato en el que se muestra el agente, la cola, el nombre del punto de enrutamiento y la identificación. Las opciones disponibles en este campo son: • ID (Nombre): seleccione esta opción si desea que el agente, la cola y el nombre del punto de enrutamiento se muestren después del ID. • Nombre (ID): seleccione esta opción si desea que el agente, la cola y el nombre del punto de enrutamiento se muestren antes del ID. Cuando selecciona una opción, puede ver un ejemplo del formato de visualización del nombre en letras grises para verificar su selección. El formato predeterminado es > ID (Nombre). Comienzo del día El campo > Comienzo del día en la ventana > Configuración predeterminada le permite especificar la hora de inicio y la zona horaria que usarán los informes correspondientes. Las medidas de comienzo del día se pueden identificar por los nombres de las medidas que finalizan con de hoy. Estas medidas informan la actividad de los agentes o de las colas desde el comienzo del día que se haya configurado. La hora predeterminada es 8:00 AM. La zona horaria predeterminada se basa en la zona horaria que aparece primero en la lista de zonas horarias. Importante: Esta configuración se aplica solo a las actividades nuevas. Para cambiar el comienzo del día y la zona horaria en las actividades existentes, haga clic en > Criterios de entrada en la barra de herramientas de actividad. Frecuencia de actualización en tiempo real El campo > Frecuencia de actualización en tiempo real en la ventana Configuración predeterminada le permite definir cada cuánto tiempo se actualiza el informe. Las opciones son 3, 10, 30 o 60 segundos. Nota: La frecuencia de actualización real puede tener una variación de un segundo más o uno menos. Secuencias de datos Avaya IQ Performance Center utiliza el concepto de secuencias de datos para representar el flujo de mensajes entre las aplicaciones de comunicación de origen y Avaya IQ Performance Center. El campo Secuencia de datos en la ventana > Configuración predeterminada le permite seleccionar sólo aquellas secuencias que están asociadas a agentes y colas que usted administra. Active todas las secuencias que desea controlar. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 47 - Por ejemplo si necesita información para un conjunto de colas y agentes que están asociados con una única aplicación de Communication Manager, seleccione la casilla que está junto a la secuencia correspondiente. Consulte con el administrador de Avaya IQ para identificar las secuencias que están asociadas con sus necesidades con respecto a los informes. Cuando selecciona las secuencias requeridas y guarda los cambios, el indicador de estado de secuencia de datos muestra las secuencias de datos que seleccionó. El estado indica si los datos de informe para las secuencias de datos seleccionados son actuales y completos. 4. AVAYA IQ INFORMES HISTÓRICOS En esta sección se describen los informes históricos que ofrecen una variedad de vistas desde las cuales se pueden evaluar diferentes aspectos del desempeño del agente. 4.1 Informes de desempeño del agente y del grupo de trabajo Agente Aux - Resumen El informe Agente Aux - Resumen muestra el tiempo que permanece un agente en cada estado auxiliar y la cantidad y el tiempo de los contactos que realizó o recibió el agente de cada estado auxiliar. Este informe también proporciona información sobre la interrumpibilidad del agente mientras se encuentra en el estado auxiliar. Los gerentes del centro de contactos pueden utilizar este informe para identificar el tiempo que el agente le dedica a un contacto del estado auxiliar y considerar este tiempo como facturable mientras trabaja para un cliente. Medidas • • • • • • • • • Agente: La ID de agente nativo y el nombre del agente asociado como se define en el sistema de comunicación de origen, utilizado para identificar a una persona que se conecta en el sistema de comunicación a través de la ID de agente nativo. Duración: Para agentes: Tiempo de permanencia del estado de actividad del agente antes de que se produjera un cambio de estado. Esta medida se atribuye cuando el agente abandona el estado. Interacciones aux. recibidas: El número total de interacciones recibidas (entrantes e internas) iniciadas por el agente cuando se encontraba en estado auxiliar. Tiempo de interacciones aux. recibidas: El tiempo total que el agente permaneció en Interacciones aux. recibidas mientras se encontraba en un estado auxiliar. Interacciones aux. iniciadas: El número total de interacciones salientes (salientes o internas) iniciadas por el agente cuando se encontraba en estado auxiliar. Tiempo de interacciones aux. iniciadas: El tiempo total que el agente permaneció en Interacciones aux. iniciadas mientras se encontraba en un estado auxiliar. Notificaciones de interrupción: El número total de notificaciones recibidas por el agente mientras se encontraba en un estado auxiliar interrumpible. Interrupciones aceptadas: El número total de notificaciones aceptadas por el agente mientras se encontraba en un estado auxiliar interrumpible. Esto no incluye las interrupciones forzadas. Interrupciones forzadas: El número total de contactos que se entregaron al agente a través de una de las opciones de interrupción forzada (Recepción manual o Recepción automática). Agente por estado auxiliar - Resumen En este informe se suministran tiempos y números de resumen para el tiempo auxiliar del agente durante el periodo de informe especificado. Puede utilizar este informe para comprobar si los agentes utilizan los códigos auxiliares correctos y el tiempo auxiliar de manera tal que cumpla con los objetivos de rendimiento y con las programaciones definidas, etc. Medidas • Dur.: Cantidad de tiempo que un agente estuvo en estado auxiliar. La medición de tiempo se atribuye cuando el agente abandona el estado auxiliar. Por lo tanto, esta medida no incluye el tiempo para las sesiones de estado auxiliar que aún se encuentran en curso durante el periodo de tiempo especificado para informes. Nota: En los informes de Avaya CMS, las mediciones de tiempo auxiliar también incluyen tiempo del contacto en estado activo si un agente inicia o recibe un contacto mientras se encuentra en un estado auxiliar. Por el contrario, Avaya IQ siempre separa el tiempo del contacto en estado activo del tiempo en estado auxiliar. Agente por objetivo de destino y dirección del contacto - Resumen En este informe se brinda información sobre la proporción relativa de diferentes tipos de contactos que atendieron los agentes del grupo de trabajo. Para cada agente, puede utilizar este informe para comparar las proporciones relativas de: Contactos específicos enviados directamente al agente y contactos del grupo que se distribuyeron al agente desde las colas. Contactos entrantes, contactos salientes y contactos internos. Nota: En algunos casos, los agentes en el grupo de trabajo especificado quizás no atiendan contactos que pertenecen a una combinación determinada de clasificaciones, tal como contactos NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 48 - específicos y entrantes. En este caso, la columna del informe asociada con clasificaciones que no tienen datos de contactos no se muestra en el informe. Medidas • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Ocupación del agente - Resumen En este informe se brinda información sobre la proporción relativa de tiempo que un agente permaneció en diferentes estados de actividad durante un intervalo de informe especificado. Nota: Si selecciona más de un grupo de trabajo para este informe y luego obtiene el detalle de su versión de tendencia, es posible que el informe de tendencias no muestre datos exactos. Por lo tanto, se recomienda seleccionar un único grupo de colas como entrada a este informe. Sugerencia: También puede utilizar el informe Historial del agente para obtener información más detallada sobre los estados y los tiempos para un agente específico en el mismo intervalo de informes. Medidas • • • • • • • • • Duración de atención por el personal durante el intervalo: Tiempo total durante el cual el agente permaneció en todos los estados de actividad durante el intervalo de informes especificado. Cualquier diferencia entre esta duración y el tiempo especificado por el periodo de tiempo del informe indica el tiempo durante el cual el agente no estuvo conectado en las aplicaciones de comunicación controladas por Avaya IQ. % de oc.: Porcentaje de tiempo que el agente estuvo en estado ocupado. % de duración de la sesión inactiva: Porcentaje de tiempo que el agente estuvo en estado de sesión inactiva. % de tiempo en vista previa: Porcentaje de tiempo que el agente permaneció en estado de vista previa de los contactos. % de tiempo en estado activo: Porcentaje de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. % de duración del enfoque en espera: Porcentaje de tiempo que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con ningún otro contacto. % de tiempo de trabajo de finalización: Porcentaje de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. % de tiempo en estado auxiliar con el indicador Ocupado activo: Porcentaje de tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en Ocupado. % de tiempo auxiliar no laboral: Porcentaje de tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en No ocupado o No aplicable. Ocupación del agente - Tendencia En este informe se brinda información sobre la cantidad de tiempo que los agentes pasaron en diferentes estados de actividad durante un intervalo de informe especificado. Los datos se dividen en intervalos que permiten comprobar de qué manera las actividades generales de los agentes pueden variar con el transcurso del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Medidas • • • • • • • • Duración de atención por el personal durante el intervalo: Tiempo total durante el cual el agente permaneció en todos los estados de actividad durante el intervalo de informes especificado. Cualquier diferencia entre esta duración y el tiempo especificado por el periodo de tiempo del informe indica el tiempo durante el cual el agente no estuvo conectado en las aplicaciones de comunicación controladas por Avaya IQ. % de oc.: Porcentaje de tiempo que el agente estuvo en estado ocupado. % de duración de la sesión inactiva: Porcentaje de tiempo que el agente estuvo en estado de sesión inactiva. % de tiempo en vista previa: Porcentaje de tiempo que el agente permaneció en estado de vista previa de los contactos. % de tiempo en estado activo: Porcentaje de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. % de duración del enfoque en espera: Porcentaje de tiempo que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con ningún otro contacto. % de tiempo de trabajo de finalización: Porcentaje de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. % de tiempo en estado auxiliar con el indicador Ocupado activo: Porcentaje de tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en Ocupado. % de tiempo auxiliar no laboral: Porcentaje de tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en No ocupado o No aplicable. Desempeño del agente por cola - Resumen (%, promedio) NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 49 - En este informe se brinda información sobre las actividades de los agentes con respecto a las colas en las que trabajaron. En este informe se muestran medidas de eventos como porcentajes y medidas de tiempo como tiempos promedio. Los porcentajes y promedios normalizan las medidas de las variaciones en la carga de trabajo del agente para que se puedan realizar comparaciones directas entre los agentes. Los usuarios de informes también deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: • • El administrador tiene la capacidad de agregar agentes a más de un grupo de trabajo. Si un usuario de informes que cuenta con los permisos necesarios especifica múltiples grupos de trabajo con el mismo agente en este informe, dicho informe muestra los datos de administración de contactos para estos agentes en filas duplicadas para cada uno de los grupos de trabajo. Por lo tanto, la especificación de más de un grupo de trabajo para este informe genera la posibilidad de producir un exceso de cantidad de datos en filas de resumen de informes. Si selecciona más de un grupo de colas para este informe y luego ingresa a la versión de tendencia, es posible que el informe de tendencias no muestre datos exactos. Por lo tanto, se recomienda seleccionar un único grupo de colas como entrada a este informe. Puede utilizar este informe para verificar la eficiencia del agente a través de las colas y realizar comparaciones entre los agentes con respecto a los indicadores de rendimiento clave. Sugerencia: Para facilitar las comparaciones directas entre los agentes, genere instancias separadas de este informe para cada cola a fin de ver los datos de los agentes que desea compararen filas adyacentes. Medidas • • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de transferencias: Porcentaje de contactos que el agente transfirió. % de conferencias: Porcentaje de contactos para los que el agente ha creado una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. % redireccionamientos: Porcentaje de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si una cola ofrece un contacto al agente y el contacto posteriormente se redirecciona, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento que controla la cola. • • • • • • • • % rechazos: Porcentaje de vistas previas del contacto que rechazó el agente. % de contactos en estado de espera: Porcentaje de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. % de desconexiones del estado de espera: Porcentaje de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo promedio del enfoque en espera: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia el enfoque hacia un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya IQ supone que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Tiempo promedio de alerta: Cantidad promedio de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Tiempo promedio en vista previa: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de vista previa de los contactos. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Información adicional En una versión alternativa de este informe se muestran las medidas de eventos como números totales y las medidas de tiempo como tiempos totales. Los números y tiempos totales representan medidas del agente en términos absolutos que proporcionan una vista cuantitativa del desempeño. Las empresas con centros de contactos que incluyen funciones y procesos comerciales más diversos quizás prefieran ver el trabajo de contacto del agente desde la perspectiva de puntos de enrutamiento que entregan trabajo de contacto. Para esto, Avaya IQ ofrece los informes de Desempeño del agente por punto de enrutamiento. Desempeño del agente por cola - Resumen (totales) En este informe se brinda información sobre las actividades de los agentes con respecto a las colas en las que trabajaron durante el periodo del informe. En este informe se muestran las medidas de eventos como números totales y las medidas de tiempo como tiempos totales. Los números y tiempos totales representan datos en términos absolutos que proporcionan una vista cuantitativa del desempeño. Los usuarios de informes también deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 50 - • El administrador tiene la capacidad de agregar agentes a más de un grupo de trabajo. Si un usuario de informes que cuenta con los permisos necesarios especifica múltiples grupos de trabajo con el mismo agente en este informe, dicho informe muestra los datos de administración de contactos para estos agentes en filas duplicadas para cada uno de los grupos de trabajo. Por lo tanto, la especificación de más de un grupo de trabajo para este informe genera la posibilidad de producir un exceso de cantidad de datos en filas de resumen de informes. • Si selecciona más de un grupo de colas para este informe y luego ingresa a la versión de tendencia, es posible que el informe de tendencias no muestre datos exactos. Por lo tanto, se recomienda seleccionar un único grupo de colas como entrada a este informe. Puede utilizar este informe para verificar de qué manera se distribuye el trabajo del agente entre las colas y para respaldar las revisiones de desempeño del agente. Medidas • • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Transferencias: Cantidad de contactos que el agente transfirió. Confs.: Cantidad de contactos para los cuales el agente creó una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. Redireccionamientos: Cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si una cola ofrece un contacto al agente y el contacto posteriormente se redirecciona, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento que controla la cola. • • • • Rechazos: Cantidad de vistas previas del contacto que rechazó el agente. Contactos en estado de espera: Cantidad de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. Desc. del estado de espera: Cantidad de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo en estado de espera: Cantidad de tiempo que el agente mantuvo el contacto en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • • • • Tiempo en vista previa: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en estado de vista previa de los contactos. Tiempo en estado de alerta: Cantidad de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. Tiempo en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con un contacto. Tiempo de trabajo de finalización: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Información adicional En una versión alternativa de este informe se muestran las medidas de eventos como porcentajes y las medidas de tiempo como tiempos promedio. Los porcentajes y promedios normalizan las medidas de las variaciones en la carga de trabajo del agente para que pueda realizar comparaciones directas entre los agentes. Las empresas con centros de contactos que incluyen funciones y procesos comerciales más diversos quizás prefieran ver el trabajo de contacto del agente desde la perspectiva de puntos de enrutamiento que entregan trabajo de contacto. Para esto, Avaya IQ ofrece los informes de Desempeño del agente por punto de enrutamiento. Desempeño del agente por cola - Tendencia (%, promedio) En este informe se brinda información sobre cómo varía con el transcurso del tiempo el desempeño de un agente específico en relación con el trabajo realizado en una cola específica. En este informe se muestran medidas de eventos como porcentajes y medidas de tiempo como tiempos promedio. Los porcentajes y promedios normalizan las medidas de las variaciones en las cargas de trabajo del agente para que pueda realizar comparaciones directas entre los agentes. En este informe se incluye un gráfico de tendencia que muestra el tiempo promedio en estado activo y tiempo promedio de trabajo de finalización como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en el gráfico de tendencias y en las filas de informes. Los usuarios de informes también deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: • • El administrador tiene la capacidad de agregar agentes a más de un grupo de trabajo. Si un usuario de informes que cuenta con los permisos necesarios especifica múltiples grupos de trabajo con el mismo agente en este informe, dicho informe muestra los datos de administración de contactos para estos agentes en filas duplicadas para cada uno de los grupos de trabajo. Por lo tanto, la especificación de más de un grupo de trabajo para este informe genera la posibilidad de producir un exceso de cantidad de datos en filas de resumen de informes. El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Puede utilizar este informe para comprobar si la eficiencia de un agente cambia con el transcurso del NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 51 - tiempo y para verificar si las variaciones en la eficiencia del agente se relacionan con el momento del día, el día de la semana, etc. Medidas • • • • • • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de transferencias: Porcentaje de contactos que el agente transfirió. % de conferencias: Porcentaje de contactos para los que el agente ha creado una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. % redireccionamientos: Porcentaje de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de transferencias: Porcentaje de contactos que el agente transfirió. % de conferencias: Porcentaje de contactos para los que el agente ha creado una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. % redireccionamientos: Porcentaje de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola al igual que al punto de enrutamiento para dicha cola. • • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de transferencias: Porcentaje de contactos que el agente transfirió. % de conferencias: Porcentaje de contactos para los que el agente ha creado una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. % redireccionamientos: Porcentaje de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola al igual que al punto de enrutamiento para dicha cola. • • • • • • • • • • • • • • • • % rechazos: Porcentaje de vistas previas del contacto que rechazó el agente. % de contactos en estado de espera: Porcentaje de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. % de desconexiones del estado de espera: Porcentaje de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo promedio del enfoque en espera: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia el enfoque hacia un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya IQ supone que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Tiempo promedio en vista previa: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de vista previa de los contactos. Tiempo promedio de alerta: Cantidad promedio de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. % rechazos: Porcentaje de vistas previas del contacto que rechazó el agente. % de contactos en estado de espera: Porcentaje de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. % de desconexiones del estado de espera: Porcentaje de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo promedio del enfoque en espera: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia el enfoque hacia un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya IQ supone que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Tiempo promedio en vista previa: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de vista previa de los contactos. Tiempo promedio de alerta: Cantidad promedio de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 52 - redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola al igual que al punto de enrutamiento para dicha cola. • • • • • • • • % rechazos: Porcentaje de vistas previas del contacto que rechazó el agente. % de contactos en estado de espera: Porcentaje de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. % de desconexiones del estado de espera: Porcentaje de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo promedio del enfoque en espera: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia el enfoque hacia un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya IQ supone que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Tiempo promedio en vista previa: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de vista previa de los contactos. Tiempo promedio de alerta: Cantidad promedio de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Información adicional En una versión alternativa de este informe se muestran las medidas de eventos como números totales y las medidas de tiempo como tiempos promedio. Los números y tiempos totales representan datos en términos absolutos que proporcionan una vista cuantitativa del desempeño. Las empresas con centros de contactos que incluyen funciones y procesos comerciales más diversos quizás prefieran ver el trabajo de contacto del agente desde la perspectiva de puntos de enrutamiento que entregan trabajo de contacto. Para esto, Avaya IQ ofrece diversos informes de Desempeño del agente por punto de enrutamiento. Desempeño del agente por cola - Tendencia (totales) En este informe se brinda información sobre cómo varía con el transcurso del tiempo el desempeño de un agente específico en relación con el trabajo realizado en una cola específica. En este informe se muestran las medidas de eventos como números totales y las medidas de tiempo como tiempos totales. Los números y tiempos totales representan datos en términos absolutos que proporcionan una vista cuantitativa del desempeño. En este informe se incluye un gráfico de tendencia que muestra el tiempo en estado activo y el tiempo de trabajo de finalización como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en el gráfico de tendencias y en las filas de informes. Los usuarios de informes también deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: • • El administrador tiene la capacidad de agregar agentes a más de un grupo de trabajo. Si un usuario de informes que cuenta con los permisos necesarios especifica múltiples grupos de trabajo con el mismo agente en este informe, dicho informe muestra los datos de administración de contactos para estos agentes en filas duplicadas para cada uno de los grupos de trabajo. Por lo tanto, la especificación de más de un grupo de trabajo para este informe genera la posibilidad de producir un exceso de cantidad de datos en filas de resumen de informes. El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Puede utilizar este informe para verificar si el desempeño del agente con respecto a una cola varía con el transcurso del tiempo y para respaldar las revisiones de desempeño del agente. Medidas • • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Transferencias: Cantidad de contactos que el agente transfirió. Confs.: Cantidad de contactos para los cuales el agente creó una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. Redireccionamientos: Cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para esa cola. • • • • Rechazos: Cantidad de vistas previas del contacto que rechazó el agente. Contactos en estado de espera: Cantidad de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. Desc. del estado de espera: Cantidad de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo en estado de espera: Tiempo total que el agente mantuvo a los contactos en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 53 - • • • • Tiempo en vista previa: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en estado de vista previa de los contactos. Tiempo en estado de alerta: Cantidad de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. Tiempo en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con un contacto. Tiempo de trabajo de finalización: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Información adicional En una versión alternativa de este informe se muestran las medidas de eventos como porcentajes y las medidas de tiempo como tiempos promedio. Los porcentajes y promedios normalizan las medidas de las variaciones en la carga de trabajo del agente para que pueda realizar comparaciones directas entre los agentes. Las empresas con centros de contactos que incluyen funciones y procesos comerciales más diversos quizás prefieran ver el trabajo de contacto del agente desde la perspectiva de puntos de enrutamiento que entregan trabajo de contacto. Para esto, Avaya IQ ofrece diversos informes de Desempeño del agente por punto de enrutamiento. Desempeño del agente por punto de enrutamiento - Resumen (%, promedios) En este informe se brinda información sobre el desempeño del agente según los puntos de enrutamiento que entregaron trabajo de contacto a los agentes. En este informe se muestran medidas de eventos como porcentajes y medidas de tiempo como tiempos promedio. Los porcentajes y promedios normalizan las medidas de las variaciones en la carga de trabajo del agente para que se puedan realizar comparaciones directas entre los agentes. Los usuarios de informes también deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: • • • El administrador tiene la capacidad de agregar agentes a más de un grupo de trabajo. Si un usuario de informes que cuenta con los permisos necesarios especifica múltiples grupos de trabajo con el mismo agente en este informe, dicho informe muestra los datos de administración de contactos para estos agentes en filas duplicadas para cada uno de los grupos de trabajo. Por lo tanto, la especificación de más de un grupo de trabajo para este informe genera la posibilidad de producir un exceso de cantidad de datos en filas de resumen de informes. Si selecciona más de un grupo de puntos de enrutamiento para este informe y luego ingresa a la versión de tendencia, es posible que el informe de tendencias no muestre datos exactos. Por lo tanto, se recomienda seleccionar un único grupo de puntos de enrutamiento como entrada a este informe. Puede utilizar este informe para verificar la eficacia del agente con respecto a los diferentes puntos de enrutamiento y realizar comparaciones entre los agentes en cuanto a los indicadores de rendimiento clave. Sugerencia: Para facilitar las comparaciones directas entre los agentes, genere instancias separadas de este informe para cada punto de enrutamiento a fin de ver los datos de los diferentes agentes en filas adyacentes. Medidas • • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de transferencias: Porcentaje de contactos que el agente transfirió. El cálculo para esta medida es: (transfers/handles) * 100. % de conferencias: Porcentaje de contactos para los que el agente ha creado una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. % redireccionamientos: Porcentaje de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para dicha cola. • • • • • • % de contactos en estado de espera: Porcentaje de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. % de desconexiones del estado de espera: Porcentaje de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo promedio del enfoque en espera: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia el enfoque a un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya IQ supone que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Tiempo promedio de alerta: Cantidad promedio de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 54 - Información adicional En una versión alternativa de este informe se muestran las medidas de eventos como números totales y las medidas de tiempo como tiempos totales. Los números y tiempos totales representan datos en términos absolutos que proporcionan una vista cuantitativa del desempeño. Desempeño del agente por punto de enrutamiento - Resumen (totales) En este informe se brinda información sobre las actividades de los agentes con respecto a los puntos de enrutamiento que entregaron trabajo de contacto. En este informe se muestran las medidas de eventos como números totales y las medidas de tiempo como tiempos totales. Los números y tiempos totales representan datos en términos absolutos que proporcionan una vista cuantitativa del desempeño. Los usuarios de informes también deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: • • El administrador tiene la capacidad de agregar agentes a más de un grupo de trabajo. Si un usuario de informes que cuenta con los permisos necesarios especifica múltiples grupos de trabajo con el mismo agente en este informe, dicho informe muestra los datos de administración de contactos para estos agentes en filas duplicadas para cada uno de los grupos de trabajo. Por lo tanto, la especificación de más de un grupo de trabajo para este informe genera la posibilidad de producir un exceso de cantidad de datos en filas de resumen de informes. Si selecciona más de un grupo de puntos de enrutamiento para este informe y luego ingresa a la versión de tendencia, es posible que el informe de tendencias no muestre datos exactos. Por lo tanto, se recomienda seleccionar un único grupo de puntos de enrutamiento como entrada a este informe. Puede utilizar este informe para verificar de qué manera se distribuye el trabajo del agente entre los puntos de enrutamiento y para respaldar las revisiones de desempeño del agente. Medidas • • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Transferencias: Cantidad de contactos que el agente transfirió. Confs.: Cantidad de contactos para los cuales el agente creó una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. Redireccionamientos: Cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para dicha cola. • • • Contactos en estado de espera: Cantidad de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. Desc. del estado de espera: Cantidad de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo en estado de espera: Tiempo total que el agente mantuvo a los contactos en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • • • Tiempo en estado de alerta: Cantidad de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. Tiempo en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con un contacto. Tiempo de trabajo de finalización: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Información adicional En una versión alternativa de este informe se muestran las medidas de eventos como porcentajes y las medidas de tiempo como tiempos promedio. Los porcentajes y promedios normalizan las medidas de las variaciones en la carga de trabajo del agente para que pueda realizar comparaciones directas entre los agentes. Desempeño del agente por punto de enrutamiento - Tendencia (%, promedios) En este informe se brinda información sobre cómo varía con el transcurso del tiempo el desempeño de un agente específico en relación al trabajo de contacto entregado a través de un punto de enrutamiento específico. Puede utilizar este informe para comprobar si la eficiencia de un agente cambia con el transcurso del tiempo y para verificar si las variaciones en la eficiencia del agente se relacionan con el momento del día, el día de la semana, etc. Los usuarios de informes también deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 55 - • • El administrador tiene la capacidad de agregar agentes a más de un grupo de trabajo. Si un usuario de informes que cuenta con los permisos necesarios especifica múltiples grupos de trabajo con el mismo agente en este informe, dicho informe muestra los datos de administración de contactos para estos agentes en filas duplicadas para cada uno de los grupos de trabajo. Por lo tanto, la especificación de más de un grupo de trabajo para este informe genera la posibilidad de producir un exceso de cantidad de datos en filas de resumen de informes. El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. En este informe se incluye un gráfico de tendencia que muestra el tiempo promedio en estado activo y tiempo promedio de trabajo de finalización como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en el gráfico de tendencias y en las filas de informes. Medidas • • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de transferencias: Porcentaje de contactos que el agente transfirió. % de conferencias: Porcentaje de contactos para los que el agente ha creado una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. % redireccionamientos: Porcentaje de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para dicha cola. • • • • • • % de contactos en estado de espera: Porcentaje de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. % de desconexiones del estado de espera: Porcentaje de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo promedio del enfoque en espera: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia el enfoque hacia un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya IQ supone que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Tiempo promedio de alerta: Cantidad promedio de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Información adicional En una versión alternativa de este informe se muestran las medidas de eventos como números totales y las medidas de tiempo como tiempos totales. Los números y tiempos totales representan datos en términos absolutos que proporcionan una vista cuantitativa del desempeño. Desempeño del agente por punto de enrutamiento - Tendencia (totales) En este informe se brinda información sobre cómo varía con el transcurso del tiempo el desempeño de un agente específico en relación al trabajo de contacto entregado a través de un punto de enrutamiento específico. En este informe se muestran las medidas de eventos como números totales y las medidas de tiempo como tiempos totales. Los números y tiempos totales representan datos en términos absolutos que proporcionan una vista cuantitativa del desempeño. En este informe se incluye un gráfico de tendencia que muestra el tiempo promedio en estado activo y tiempo promedio de trabajo de finalización como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en el gráfico de tendencias y en las filas de informes. Los usuarios de informes también deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: • • El administrador tiene la capacidad de agregar agentes a más de un grupo de trabajo. Si un usuario de informes que cuenta con los permisos necesarios especifica múltiples grupos de trabajo con el mismo agente en este informe, dicho informe muestra los datos de administración de contactos para estos agentes en filas duplicadas para cada uno de los grupos de trabajo. Por lo tanto, la especificación de más de un grupo de trabajo para este informe genera la posibilidad de producir un exceso de cantidad de datos en filas de resumen de informes. El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Puede utilizar este informe para verificar si la eficiencia del agente varía con el transcurso del tiempo en relación al trabajo que fue entregado por el punto de enrutamiento especificado. Medidas • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 56 - • • • Transferencias: Cantidad de contactos que el agente transfirió. Confs.: Cantidad de contactos para los cuales el agente creó una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. Redireccionamientos: Cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para dicha cola. • • • Contactos en estado de espera: Cantidad de contactos que un agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. Desc. del estado de espera: Cantidad de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo en estado de espera: Tiempo total que el agente mantuvo a los contactos en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • • • Tiempo en estado de alerta: Cantidad de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. Tiempo en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con un contacto. Tiempo de trabajo de finalización: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Información adicional En una versión alternativa de este informe se muestran las medidas de eventos como porcentajes y las medidas de tiempo como tiempos promedio. Los porcentajes y tiempos promedios representan datos en términos relativos que facilitan comparaciones rápidas entre los agentes. Ocupación de grupo de trabajo - Resumen En este informe se brinda información de resumen sobre la proporción relativa de tiempo que los agentes asignados a un grupo de trabajo permanecieron en diferentes estados de actividad durante un intervalo de informe especificado. Las medidas en este informe se calculan como porcentajes generales para todos los agentes en el grupo. Sugerencia: Puede utilizar el informe Ocupación del agente - Resumen para observar las medidas de ocupación de los agentes individuales que se asignan a un grupo de trabajo. Medidas • • • • • • • • • • Duración de conexión del intervalo: Cantidad total de tiempo que los agentes permanecieron en todos los estados de actividad durante el intervalo de informes especificado. Cualquier diferencia entre esta duración y la cantidad de tiempo especificado por el periodo de tiempo de informes indica el tiempo en el que los agentes no estuvieron conectados en las aplicaciones de comunicación controladas por Avaya IQ. % de oc.: Porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en estado ocupado. % de duración de la sesión inactiva: Porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en estado de sesión inactiva. % de tiempo en vista previa: Porcentaje de tiempo que los agentes permanecieron en estado de vista previa de los contactos. % de tiempo estado de alerta: Porcentaje de tiempo que los agentes permanecieron en estado de alerta de los contactos. % de tiempo en estado activo: Porcentaje de tiempo que los agentes permanecieron en un estado de comunicación activa con los contactos. % de duración del enfoque en espera: Porcentaje de tiempo que los agentes retuvieron a los contactos y no atendieron a otros contactos. % de tiempo de trabajo de finalización: Porcentaje de tiempo que los agentes permanecieron en el estado de trabajo de finalización con los contactos. % de tiempo en estado auxiliar con el indicador Ocupado activo: Porcentaje de tiempo que los agentes permanecieron en estados auxiliares, cuyo indicador administrado de ocupación se estableció en Ocupado. % de tiempo auxiliar no laboral: Porcentaje de tiempo que los agentes permanecieron en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en No ocupado o No aplicable. Ocupación de grupo de trabajo - Tendencia En este informe se brinda información de resumen sobre la cantidad de tiempo que los agentes asignados a un grupo de trabajo permanecen en diferentes estados de actividad durante un intervalo de informe especificado. Los datos se dividen en intervalos que permiten comprobar de qué manera las actividades generales de los agentes varían con el transcurso del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en las filas de informes. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 57 - Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Medidas • • • • • • • • • • Duración de conexión del intervalo: Cantidad total de tiempo que los agentes permanecieron en todos los estados de actividad durante el intervalo de informes especificado. Cualquier diferencia entre esta duración y la cantidad de tiempo especificado por el periodo de tiempo de informes indica el tiempo en el que los agentes no estuvieron conectados en las aplicaciones de comunicación controladas por Avaya IQ. % de oc.: Porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en estado ocupado. % de duración de la sesión inactiva: Porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en estado de sesión inactiva. % de tiempo en vista previa: Porcentaje de tiempo que los agentes permanecieron en estado de vista previa de los contactos. % de tiempo estado de alerta: Porcentaje de tiempo que los agentes permanecieron en estado de alerta de los contactos. % de tiempo en estado activo: Porcentaje de tiempo que los agentes permanecieron en un estado de comunicación activa con los contactos. % de duración del enfoque en espera: Porcentaje de tiempo que los agentes retuvieron a los contactos y no atendieron a otros contactos. % de tiempo de trabajo de finalización: Porcentaje de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. % de tiempo en estado auxiliar con el indicador Ocupado activo: Porcentaje de tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en Ocupado. % de tiempo auxiliar no laboral: Porcentaje de tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en No ocupado o No aplicable. Desempeño del grupo de trabajo por grupo de colas - Resumen En este informe se brinda información sobre el desempeño general de uno o más grupos de trabajo del agente con respecto al trabajo realizado en uno o más grupos de colas. Para cada grupo de trabajo y de colas, las medidas que se muestran en este informe se proporcionan como la suma de medidas individuales de los agentes en el grupo de trabajo y de las colas en el grupo de colas. Los administradores de operación y otros supervisores pueden utilizar este informe para evaluar la eficacia de los grupos de trabajo individuales con respecto a los diferentes grupos de colas, comparar la eficacia general de los distintos grupos de trabajo o comparar la eficiencia de éstos con respecto a un grupo específico de colas. Sugerencia: Para facilitar las comparaciones directas del grupo de trabajo con respecto a un grupo específico de colas, deben generarse instancias separadas de este informe para cada grupo de colas que sea importante. De esta manera, las medidas para los grupos de trabajo que respaldan el grupo de colas se muestran en filas adyacentes. Medidas Importante: Si se incluyen los mismos agentes en más de un grupo de trabajo o si se incluyen las mismas colas en más de un grupo de colas, entonces las filas de resumen suministradas en este informe contarán datos más de una vez para dichos agentes y colas. • • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de transferencias: Porcentaje de contactos que el agente transfirió. % de conferencias: Porcentaje de contactos para los que el agente ha creado una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. % redireccionamientos: Porcentaje de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para dicha cola. • • • • • • % rechazos: Porcentaje de vistas previas del contacto que rechazó el agente. % de contactos en estado de espera: Porcentaje de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. % de desconexiones del estado de espera: Porcentaje de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo promedio del enfoque en espera: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia la restricción a un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya IQ asume que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Tiempo promedio en vista previa: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de vista previa de los contactos. Tiempo promedio de alerta: Cantidad promedio de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 58 - • • Tiempo promedio en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Desempeño del grupo de trabajo por grupo de colas - tendencia En este informe se brinda información sobre cómo varía con el transcurso del tiempo el desempeño de un grupo de trabajo específico en relación al trabajo realizado en un grupo específico de colas. Las medidas que se muestran en este informe se proporcionan como la suma de medidas individuales de los agentes en el grupo de trabajo y las colas en el grupo de colas. En este informe se incluye un gráfico de tendencia que muestra el tiempo promedio de estado activo y tiempo promedio de trabajo de finalización como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en el gráfico de tendencias y en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Los administradores de operación y otros supervisores pueden utilizar este informe para verificar si la eficacia de un grupo de trabajo varía con el transcurso del tiempo o si las variaciones en la eficacia de este grupo se relacionan con el momento del día, el día de la semana, etc. Medidas • • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de transferencias: Porcentaje de contactos que el agente transfirió. % de conferencias: Porcentaje de contactos para los que el agente ha creado una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. % redireccionamientos: Porcentaje de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para dicha cola. • • • • • • • • % rechazos: Porcentaje de vistas previas del contacto que rechazó el agente. % de contactos en estado de espera: Porcentaje de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. % de desconexiones del estado de espera: Porcentaje de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo promedio del enfoque en espera: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia el enfoque hacia un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya IQ supone que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Tiempo promedio en vista previa: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de vista previa de los contactos. Tiempo promedio de alerta: Cantidad promedio de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Desempeño del grupo de trabajo por grupo de puntos de enrutamiento - Resumen En este informe se brinda información sobre el desempeño de uno o más grupos de trabajo del agente con respecto al trabajo de contacto realizado a través de uno o más grupos de puntos de enrutamiento. Los administradores de operación y otros supervisores pueden utilizar este informe para evaluar la eficacia de los distintos grupos de trabajo con respecto a los diferentes grupos de puntos de enrutamiento, comparar la eficacia general de los distintos grupos de trabajo o comparar la eficiencia de éstos con respecto a un grupo específico de puntos de enrutamiento. Sugerencia: Para facilitar las comparaciones directas del grupo de trabajo con respecto a un grupo específico de puntos de enrutamiento, deben generarse instancias separadas de este informe para cada grupo de puntos de enrutamiento que sea importante. De esta manera, las medidas para los grupos de trabajo que respaldan el mismo grupo de puntos de enrutamiento pueden mostrarse en filas adyacentes. Medidas Importante: Si se incluyen los mismos agentes en más de un grupo de trabajo o si se incluyen los mismos puntos de enrutamiento en más de un grupo de puntos de enrutamiento, entonces las filas de resumen suministradas en este informe contarán datos más de una vez para dichos agentes y puntos de enrutamiento. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 59 - • • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de transferencias: Porcentaje de contactos que el agente transfirió. % de conferencias: Porcentaje de contactos para los que el agente ha creado una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. % redireccionamientos: Porcentaje de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para dicha cola. • • • • • • % de contactos en estado de espera: Porcentaje de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. % de desconexiones del estado de espera: Porcentaje de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo promedio del enfoque en espera: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia el enfoque hacia un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya IQ supone que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Tiempo promedio de alerta: Cantidad promedio de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con los contactos. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Desempeño del grupo de trabajo por grupo de puntos de enrutamiento - Tendencia En este informe se brinda información sobre cómo varía con el transcurso del tiempo el desempeño del grupo de trabajo específico en relación al trabajo de contacto entregado a través de un grupo de puntos de enrutamiento específico. En este informe se incluye un gráfico de tendencia que muestra el tiempo promedio en estado activo y tiempo promedio de trabajo de finalización como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en el gráfico de tendencias y en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Los administradores de operación y otros supervisores pueden utilizar este informe para verificar si la eficacia de un grupo de trabajo varía con el transcurso del tiempo o si las variaciones en la eficacia de este grupo se relacionan con el momento del día, el día de la semana, etc. Puede hacer clic en el nombre del grupo de puntos de enrutamiento en el cuerpo del informe para detallar un informe Desempeño del agente por grupo de puntos de enrutamiento Tendencia (%, promedios) que considere sólo esos contactos que surgieron durante el periodo de informe y que son específicos del grupo de trabajo y del grupo de puntos de enrutamiento importantes. En el nuevo informe se brinda información adicional sobre el desempeño de los agentes individuales en colas individuales. Medidas • • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de transferencias: Porcentaje de contactos que el agente transfirió. % de conferencias: Porcentaje de contactos para los que el agente ha creado una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. % redireccionamientos: Porcentaje de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para dicha cola. • • • • % de contactos en estado de espera: Porcentaje de contactos que el agente puso en espera una o más veces antes de que el agente desconectara el contacto. % de desconexiones del estado de espera: Porcentaje de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempo promedio del enfoque en espera: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia el enfoque hacia un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya IQ asume que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Tiempo promedio de alerta: Cantidad promedio de tiempo que los contactos permanecieron en estado de alerta por el agente. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 60 - • • Tiempo promedio en estado activo: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con los contactos. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. 4.2 Informes de comportamiento del agente En estos informes históricos del comportamiento del agente se brinda información sobre los diferentes tipos de comportamientos del agente que pueden tener un impacto significativo en el costo del servicio o en la satisfacción del cliente. Acerca del formato del informe de tendencias de comportamiento Los informes de tendencias incluidos en el área de asunto de comportamiento histórico del agente están diseñados para dividir los datos de contacto por Objetivo de destino y Dirección de contacto. En esta sección se describe el formato utilizado para estos informes de tendencias. En los diferentes informes de tendencias de comportamiento se suministran números de comportamiento de un agente que surgieron mientras éste atendía contactos. Los datos que se muestran en estos informes se basan en la siguiente organización de grupos y columnas de resumen: • • • • Los números de comportamiento se agrupan primero en clasificaciones de Objetivo de destino. Dentro de cada grupo de Objetivo de destino, los números se dividen en columnas separadas según las clasificaciones de Dirección de contacto. En la columna de resumen a la izquierda de cada grupo de objetivo de destino se suministra el total de números de comportamiento para el grupo. La columna de resumen repite el nombre de la clasificación del objetivo de destino en texto en negrita. En la columna de resumen final se muestra el total de contactos que informaron instancias del comportamiento del agente considerado en el informe. Medidas alternativas de comportamiento para colas y puntos de enrutamiento Para obtener números del comportamiento de un agente basados en la duración de un tipo específico de actividad, El administrador debe utilizar la función Comportamiento de informes para crear una definición de comportamiento que especifique un parámetro de tiempo para ese comportamiento. Las definiciones de comportamiento pueden aplicarse a puntos de enrutamiento, colas o a ambos. Al asignar definiciones distintas para las colas y los puntos de enrutamiento, no es necesario que los números se basen en los mismos límites de tiempo. Por lo tanto, el área de asunto Comportamiento del agente en el espacio de trabajo de informes contiene dos carpetas separadas. En las carpetas se proporcionan versiones alternativas de informes de comportamiento para las colas y los puntos de enrutamiento: • • Informes que utilizan definiciones de medida basadas en colas. Informes que utilizan definiciones de medida basadas en puntos de enrutamiento. El administrador puede recomendarle la versión de los informes de comportamiento que puede utilizar. Comportamiento del agente - Resumen (%) En este informe se brinda información de resumen para un agente específico con respecto al comportamiento del agente asociado con el trabajo de contacto y con otras actividades del agente que no están relacionadas directamente con los contactos. Las medidas de comportamiento del agente que se asocian directamente con el trabajo de contacto se dividen según las clasificaciones de contactos para que pueda realizar comparaciones entre los diferentes tipos de contactos. Las medidas de comportamiento del agente que no se asocian directamente con el trabajo de contacto y con otras medidas que están resumidas en todos los tipos de contactos se muestran en una tabla separada del informe. Puede utilizar este informe para obtener un resumen completo de los diferentes tipos de comportamientos que un agente puede exhibir durante el periodo de informe especificado. Medidas • • • • % de contactos prolongados: Porcentaje de contactos cuya duración de conexión fue mayor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. % de contactos de corta duración: Porcentaje de contactos cuya duración de conexión fue menor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. % de trabajos de finalización de larga duración: Porcentaje de trabajos de finalización de contacto cuya duración total fue mayor que el valor definido para esta medida. % de trabajos de finalización de corta duración: Porcentaje de trabajos de finalización de contacto cuya duración total fue menor que el valor definido para esta medida. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 61 - Nota: En algunas situaciones comerciales, los trabajos de finalización de corta duración pueden producirse porque los procesos de trabajo obligan a los agentes a estar en modo de trabajo de finalización del contacto, incluso cuando los contactos no requieren un trabajo de finalización. Si éste es el caso, puede proporcionar a los agentes un botón de entrada automática. • • • % de transferencias: Porcentaje de contactos que el agente transfirió. % de transferencias al mismo punto de enrutamiento: Porcentaje de contactos que el agente transfirió de vuelta al mismo punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. % redireccionamientos: Porcentaje de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para dicha cola. • • % de contactos desconectados por el agente: Porcentaje de contactos cuyos participantes eran el agente especificado y el cliente original cuando el agente finalizó el contacto. % de contactos desconectados por el agente: Porcentaje de contactos cuyos participantes eran el agente especificado y el cliente original cuando el agente finalizó el contacto. Sugerencia: Si este comportamiento está relacionado con los contactos que también tienen una corta duración activa, probablemente los clientes no hayan recibido el servicio adecuado del agente. • • % de desconexiones del estado de espera: Porcentaje de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. % de tiempos de espera prolongados: Porcentaje de contactos que el agente mantuvo en espera durante un tiempo mayor que el valor definido para esta medida. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • Estado auxiliar de corta duración: Cantidad de veces que el agente ingresó al estado auxiliar y permaneció en dicho estado durante un tiempo menor que el valor definido para esta medida. En esta medida se consideran todos los estados auxiliares. Nota: Un agente puede ingresar en un estado de trabajo de finalización o en un estado auxiliar durante un plazo corto y de manera repetitiva en un intento por afectar suposición en la cola de un agente de sesión inactiva. Las transiciones rápidas dentro y fuera de los estados auxiliares y del estado de trabajo de finalización cuando no existe ningún contacto se consideran medidas de estado auxiliar de corta duración. Nota: Los datos no se muestran para esta medida cuando este informe se ejecuta como información de detalle desde el informe Comportamientos de manejo de trabajos Resumen. • • • • • • • • Contactos específicos: Cantidad de contactos ofrecidos al agente que se clasificaron como Específicos. Esta cantidad incluye contactos que atendió el agente y cualquier contacto que se haya abandonado mientras alertaba al agente. Contactos internos: Cantidad de contactos ofrecidos al agente que se clasificaron como Internos. Esta cantidad incluye contactos que atendió el agente y cualquier contacto que se haya abandonado mientras alertaba al agente. Tiempo auxiliar no laboral: Tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en No ocupado o No aplicable. Tiempo en estado auxiliar con el indicador Ocupado activo: Tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en Ocupado. Tiempo de trabajo de finalización: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Tiempo de actividad en contactos específicos: Tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con contactos que se clasificaron como Específicos. Tiempo de actividad en contactos internos: Tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con contactos que se clasificaron como Internos. Tiempo en estado de espera: Tiempo total que el agente mantuvo a los contactos en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. Información adicional Un único comportamiento del agente puede contribuir a más de un número de comportamiento del agente. Por ejemplo: • • Un contacto que contribuye a los tiempos de espera prolongados posiblemente contribuya al número de Desc. del estado de espera. Un contacto entrante o saliente que se acepta y que el agente finaliza inmediatamente contribuiría a la cantidad de contactos de corta duración y a los contactos desconectados por el agente. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 62 - Comportamiento del agente - Resumen (Totales) En este informe se brinda información de resumen para un agente específico con respecto al comportamiento del agente. Se incluyen dos versiones en este informe. En esta versión del informe se muestra la mayoría de las medidas de comportamiento como números totales que proporcionan una vista cuantitativa del desempeño del agente. En una versión alternativa de este informe se muestran las medidas de comportamiento como porcentajes para que pueda realizar comparaciones entre los agentes cuyas cargas de trabajo no son las mismas. Las medidas de comportamiento del agente que se asocian directamente con el trabajo de contacto se dividen según las clasificaciones de contactos para que pueda realizar comparaciones entre los diferentes tipos de contactos. Las medidas de comportamiento del agente que no se asocian directamente con el trabajo de contacto y con otras medidas que están resumidas en todos los tipos de contactos se muestran en una tabla separada del informe. Puede utilizar este informe para obtener un resumen completo de los diferentes tipos de comportamientos que un agente puede exhibir durante el periodo de informe especificado. Medidas • • • • Contactos prolongados: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue mayor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. Contactos de corta duración: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue menor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. Trabajos de finalización de larga duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue mayor que el valor definido para esta medida. Trabajos de finalización de corta duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue menor que el valor definido para esta medida. Nota: En algunas situaciones comerciales, los trabajos de finalización de corta duración pueden producirse porque los procesos de trabajo obligan a los agentes a estar en modo de trabajo de finalización del contacto, incluso cuando los contactos no requieren un trabajo de finalización. Si éste es el caso, puede proporcionar a los agentes un botón de entrada automática. • • • • Transferencias: Cantidad de contactos que el agente transfirió. Transferencias al mismo punto de enrutamiento: Cantidad de contactos que el agente transfirió de vuelta al mismo punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Confs.: Cantidad de contactos para los cuales el agente creó una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. Redireccionamientos: Cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para dicha cola. • Contactos desconectados por el agente: Cantidad de contactos cuyos participantes eran el agente especificado y el cliente original cuando el agente finalizó el contacto. Sugerencia: Si este comportamiento está relacionado con los contactos que también tienen unacorta duración activa, probablemente los clientes no hayan recibido el servicio adecuado del agente. • • Desconexiones del estado de espera: Cantidad de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempos de espera prolongados: Cantidad de contactos que el agente mantuvo en espera durante un tiempo que superó el valor definido para esta medida. Esta medida considera el tiempo en espera en el que el enfoque del agente se mantuvo en el contacto en espera y el tiempo en espera en el que el enfoque del agente cambió a un contacto diferente. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • Estado auxiliar de corta duración: Cantidad de veces que el agente ingresó al estado auxiliar y permaneció en dicho estado durante un tiempo menor que el valor definido para esta medida. En esta medida se consideran todos los estados auxiliares. Nota: Un agente puede ingresar en un estado de trabajo de finalización o en un estado auxiliar durante un plazo corto y de manera repetitiva en un intento por afectar suposición en la cola de un agente de sesión inactiva. Las transiciones rápidas dentro y fuera de los estados auxiliares y del estado de trabajo de finalización cuando no existe ningún contacto se consideran medidas de estado auxiliar de corta duración. Nota: Los datos no se muestran para esta medida cuando este informe se ejecuta como información de detalle desde el informe Comportamientos de manejo de trabajos Resumen. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 63 - • • • • • • • • Contactos específicos: Cantidad de contactos ofrecidos al agente que se clasificaron como Específicos. Esta cantidad incluye contactos que atendió el agente y cualquier contacto que se haya abandonado mientras alertaba al agente. Contactos internos: Cantidad de contactos ofrecidos al agente que se clasificaron como Internos. Esta cantidad incluye contactos que atendió el agente y cualquier contacto que se haya abandonado mientras alertaba al agente. Tiempo auxiliar no laboral: Tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en No ocupado o No aplicable. Tiempo en estado auxiliar con el indicador Ocupado activo: Tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en Ocupado. Tiempo de trabajo de finalización: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Tiempo de actividad en contactos específicos: Tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con contactos que se clasificaron como Específicos. A Tiempo de actividad en contactos internos: Tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con contactos que se clasificaron como Internos. Tiempo en estado de espera: Tiempo total que el agente mantuvo a los contactos en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. Información adicional Un único comportamiento del agente puede contribuir a más de un número de comportamiento del agente. Por ejemplo: Un contacto que contribuye a los tiempos de espera prolongados posiblemente contribuya al número de Desc. del estado de espera. Un contacto entrante o saliente que se acepta y que el agente finaliza inmediatamente contribuiría a la cantidad de contactos de corta duración y a los contactos desconectados por el agente. Contactos desconectados por el agente - Detalles En este informe se brinda información sobre los contactos en los cuales el último agente restante se desconectó antes del último cliente restante. Sugerencia: Si no está interesado en los contactos que se enviaron directamente al agente o los contactos que incluyeron sólo a otros agentes, puede utilizar los filtros de informes para excluir a dichos contactos según el objetivo de destino o la dirección de contacto. Medidas • • • • Inicio del servicio: Momento en el que el agente aceptó el contacto. Punto de enrutamiento: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Cola: Cola que entregó el contacto al agente. Originador: Si se conoce, identidad del participante que inició el contacto. La identidad del originador permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Nota: Cuando Avaya Proactive Contact inicia un contacto saliente y conecta al participante de destino con un agente, la identidad del originador cambia de Ninguno al nombre del agente que acepta el contacto. • • • • • Destino: Si se conoce, primer participante en el contacto que recibió una solicitud para comunicarse. La identidad del destino permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Tiempo en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente de desconexión permaneció en estado de comunicación activa con el contacto. Objetivo de destino: Clasifica al destino del contacto como Específico o de Grupo. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto. Comportamiento de los contactos desconectados por el agente - Tendencia En este informe se brinda información sobre la frecuencia con la que el agente es el participante que finaliza un contacto. Puede utilizar este informe para comprobar si este comportamiento se relaciona con intervalos de tiempo particulares, si el comportamiento aumenta o disminuye con el transcurso del tiempo y para conocer de qué manera el comportamiento puede estar relacionado con diferentes tipos de contactos. Sugerencia: Especifique los intervalos de tiempo que permiten comprobar si el comportamiento se presenta en determinados momentos del día, como inmediatamente antes de un descanso o al finalizar el turno de trabajo. De manera similar, otros intervalos de tiempo pueden ayudar comprobar si existen mayores probabilidades de que el comportamiento se presente durante determinados días de la semana, etc. Se indica que especifique un intervalo de tiempo que determine de qué manera se distribuyen con el transcurso del tiempo los datos en las filas de informes. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 64 - Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Los números de este informe se dividen según las clasificaciones de contactos. Medidas Contactos desconectados por el agente: Cantidad de contactos cuyos participantes eran el agente especificado y el cliente original cuando el agente finalizó el contacto. Sugerencia: Si este comportamiento está relacionado con los contactos que también tienen una corta duración activa, probablemente los clientes no hayan recibido el servicio adecuado del agente. Inicio de la conferencia - Detalles En este informe se brinda información sobre los contactos atendidos por un agente que incluyeron una o más conferencias. Medidas • • • • • Inicio del servicio: Momento en el que el agente aceptó el contacto. Tiempo en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Punto de enrutamiento: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Cola: Cola que entregó el contacto al agente. Originador: Si se conoce, identidad del participante que inició el contacto. La identidad del originador permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Nota: Cuando Avaya Proactive Contact inicia un contacto saliente y conecta al participante de destino con un agente, la identidad del originador cambia de Ninguno al nombre del agente que acepta el contacto. • • • • Destino: Si se conoce, primer participante en el contacto que recibió una solicitud para comunicarse. La identidad del destino permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Objetivo de destino: Clasifica al destino del contacto como Específico o de Grupo. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto. Desconexión del estado de espera - Detalles En este informe se brinda información sobre los contactos atendidos por un agente que finalizaron cuando el participante externo se desconectó mientras estaba en espera. Sugerencia: Si registra contactos, puede utilizar este informe para identificar los contactos que se desconectaron mientras estaban en espera y luego escuchar a los contactos registrados. De esta manera, se puede evaluar la técnica del agente para comprobar si notifican adecuadamente al cliente sobre el estado en espera, lo que permite a éste responder, etc. Medidas • • • Inicio del servicio: Momento en el que el agente aceptó el contacto. Tiempo en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Tiempo en estado de espera: Cantidad de tiempo que el agente mantuvo el contacto en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • • • Punto de enrutamiento: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Cola: Cola que entregó el contacto al agente. Originador: Si se conoce, identidad del participante que inició el contacto. La identidad del originador permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Nota: Cuando Avaya Proactive Contact inicia un contacto saliente y conecta al participante de destino con un agente, la identidad del originador cambia de Ninguno al nombre del agente que acepta el contacto. • • • • Destino: Si se conoce, primer participante en el contacto que recibió una solicitud para comunicarse. La identidad del destino permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Objetivo de destino: Clasifica al destino del contacto como Específico o de Grupo. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 65 - Desconexión del comportamiento en estado de espera - Tendencia En este informe se brinda información sobre la frecuencia con la que el agente atendió contactos en los cuales el cliente u otro participante se desconectaron mientras estaba en espera. Puede utilizar este informe para comprobar si este comportamiento se relaciona con intervalos de tiempo particulares, si el comportamiento aumenta o disminuye con el transcurso del tiempo y para conocer de qué manera el comportamiento puede estar relacionado con diferentes tipos de contactos. Sugerencia: Especifique los intervalos de tiempo que permiten comprobar si el comportamiento representa en determinados momentos del día, como inmediatamente antes de un descanso o al finalizar el turno de trabajo. De manera similar, otros intervalos de tiempo pueden ayudar comprobar si existen mayores probabilidades de que el comportamiento se presente durante determinados días de la semana, etc. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Los números de este informe se dividen según las clasificaciones de contactos. Medidas • Desc. del estado de espera: Cantidad de contactos en los cuales un participante se desconecta del contacto durante el estado de espera. Comportamientos generales y basados en duración - Resumen En este informe se brinda información sobre los agentes de un grupo de trabajo con respecto a: • • El comportamiento del agente que no se asocia directamente con el trabajo de contacto, tal como el tiempo transcurrido en estados auxiliares. Las medidas de resumen que pueden revelar posibles problemas de comportamiento del agente cuando los datos se ven en total, tal como la frecuencia y el tiempo de los contactos internos. También puede utilizar este informe para comprobar si el desempeño del agente para las mediciones como Tiempo auxiliar no laboral cumple con los objetivos o estándares que puede haber establecido la empresa. Medidas • Estado auxiliar de corta duración: Cantidad de veces que el agente ingresó al estado auxiliar y permaneció en dicho estado durante un tiempo menor que el valor definido para esta medida. En esta medida se consideran todos los estados auxiliares. Nota: Un agente puede ingresar en un estado de trabajo de finalización o en un estado auxiliar durante un plazo corto y de manera repetitiva en un intento por afectar suposición en la cola de un agente de sesión inactiva. Las transiciones rápidas dentro y fuera de los estados auxiliares y del estado de trabajo de finalización cuando no existe ningún contacto se consideran medidas de estado auxiliar de corta duración. Nota: Los datos no se muestran para esta medida cuando este informe se ejecuta como información de detalle desde el informe Comportamiento de manejo de trabajos Resumen. • • • • • • • • Contactos específicos: Cantidad de contactos ofrecidos al agente que se clasificaron como Específicos. Esta cantidad incluye contactos que atendió el agente y cualquier contacto que se haya abandonado mientras alertaba al agente. Contactos internos: Cantidad de contactos ofrecidos al agente que se clasificaron como Internos. Esta cantidad incluye contactos que atendió el agente y cualquier contacto que se haya abandonado mientras alertaba al agente. Tiempo auxiliar no laboral: Tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en No ocupado o No aplicable. Tiempo en estado auxiliar con el indicador Ocupado activo: Tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en Ocupado. Tiempo de trabajo de finalización: Tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización para los contactos. Tiempo de actividad en contactos específicos: Tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con contactos que se clasificaron como Específicos. Tiempo de actividad en contactos internos: Tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con contactos que se clasificaron como Internos. Tiempo en estado de espera: Tiempo total que el agente mantuvo a los contactos en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • Interrupciones aceptadas: La cantidad de contactos aceptados por el agente mientras se encontraba en un estado auxiliar interrumpible. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 66 - • Interrupciones ignoradas: La cantidad de notificaciones interrumpidas ignoradas por el agente mientras se encontraba en un estado auxiliar interrumpible. Información adicional En una versión alternativa de este informe se distribuyen medidas de comportamiento del agente en intervalos de tiempo menores dentro del periodo de informe especificado. Este método permite buscar tendencias y patrones en las actividades del agente que puedan estar relacionadas con el tiempo. Comportamientos generales y basados en duración - Tendencia En este informe se brinda información sobre los agentes de un grupo de trabajo con respecto a: • • El comportamiento del agente que no se asocia directamente con el trabajo de contacto, tal como el tiempo transcurrido en estados auxiliares. Las medidas de resumen que pueden revelar posibles problemas de comportamiento del agente cuando los datos se ven en total, tal como la frecuencia y el tiempo de los contactos internos. Puede utilizar este informe para comprobar si los diferentes tipos de comportamiento del agente se relacionan con intervalos de tiempo particulares, si el comportamiento aumenta o disminuye con el transcurso del tiempo y para conocer de qué manera el comportamiento puede estar relacionado con diferentes tipos de contactos. Esta información puede ayudarlo a determinar el momento más adecuado para la observación del servicio y el control del agente. Sugerencia: Especifique los intervalos de tiempo que permiten comprobar si el comportamiento representa en determinados momentos del día, como inmediatamente antes de un descanso o al finalizar el turno de trabajo. De manera similar, otros intervalos de tiempo pueden ayudar a comprobar si existen mayores probabilidades de que el comportamiento se presente durante determinados días de la semana, etc. En este informe se incluye un gráfico de tendencias que muestra las cantidades para contactos específicos y contactos internos como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en el gráfico de tendencias y en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Medidas Estado auxiliar de corta duración: Cantidad de veces que el agente ingresó al estado auxiliar y permaneció en dicho estado durante un tiempo menor que el valor definido para esta medida. En esta medida se consideran todos los estados auxiliares. Nota: Un agente puede ingresar en un estado de trabajo de finalización o en un estado auxiliar durante un plazo corto y de manera repetitiva en un intento por afectar suposición en la cola de un agente de sesión inactiva. Las transiciones rápidas dentro y fuera de los estados auxiliares y del estado de trabajo de finalización cuando no existe ningún contacto se consideran medidas de estado auxiliar de corta duración. Nota: Los datos no se muestran para esta medida cuando este informe se ejecuta como información de detalle desde el informe Comportamiento de manejo de trabajos Resumen. • • • • • • • • Contactos específicos: Cantidad de contactos ofrecidos al agente que se clasificaron como Específicos. Esta cantidad incluye contactos que atendió el agente y cualquier contacto que se haya abandonado mientras alertaba al agente. Contactos internos: Cantidad de contactos ofrecidos al agente que se clasificaron como Internos. Esta cantidad incluye contactos que atendió el agente y cualquier contacto que se haya abandonado mientras alertaba al agente. Tiempo auxiliar no laboral: Tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en No ocupado o No aplicable. Tiempo en estado auxiliar con el indicador Ocupado activo: Tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en Ocupado. Tiempo de trabajo de finalización: Tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización para los contactos. Tiempo de actividad en contactos específicos: Tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con contactos que se clasificaron como Específicos. Tiempo de actividad en contactos internos: Tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con contactos que se clasificaron como Internos. Tiempo en estado de espera: Tiempo total que el agente mantuvo a los contactos en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. Contacto prolongado - Detalles En este informe se brinda información sobre los contactos atendidos por el agente que se identificaron como contactos prolongados. La cantidad de tiempo que determina un contacto prolongado se especifica con la función Comportamiento de informes en la administración de Avaya IQ. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 67 - Medidas • • • Inicio del servicio: Momento en el que el agente aceptó el contacto. Tiempo en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Tiempo en estado de espera: Cantidad de tiempo que el agente mantuvo el contacto en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • • • Punto de enrutamiento: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Cola: Cola que entregó el contacto al agente. Originador: Si se conoce, identidad del participante que inició el contacto. La identidad del originador permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Nota: Cuando Avaya Proactive Contact inicia un contacto saliente y conecta al participante de destino con un agente, la identidad del originador cambia de Ninguno al nombre del agente que acepta el contacto. • • • • Destino: Si se conoce, primer participante en el contacto que recibió una solicitud para comunicarse. La identidad del destino permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Objetivo de destino: Clasifica al destino del contacto como Específico o de Grupo. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto. Comportamiento de contactos prolongados - Tendencia En este informe se brinda información sobre el número de contactos atendidos por un agente que superó una cantidad de tiempo especificado. Puede controlar qué contactos prolongados contribuyen a este número al definir un valor de tiempo para esta medida. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Puede utilizar este informe para comprobar si este comportamiento se relaciona con intervalos de tiempo particulares, si el comportamiento aumenta o disminuye con el transcurso del tiempo y para conocer de qué manera el comportamiento puede estar relacionado con diferentes tipos de contactos. Sugerencia: Especifique los intervalos de tiempo que permiten comprobar si el comportamiento se presenta en determinados momentos del día, como inmediatamente antes de un descanso o al finalizar el turno de trabajo. De manera similar, otros intervalos de tiempo pueden ayudar a comprobar si existen mayores probabilidades de que el comportamiento se presente durante determinados días de la semana, etc. Los números de este informe se dividen según las clasificaciones de contactos. Medidas • Contactos prolongados: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue mayor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. El comportamiento de este agente puede asociarse con el comportamiento del agente en Tiempos de espera prolongados. Tiempo de espera prolongado - Detalles En este informe se brinda información sobre los contactos atendidos por el agente que incluyeron un intervalo de espera prolongado. La cantidad de tiempo que determina una espera prolongada se especifica con la función Comportamiento de informes en la administración de Avaya IQ. Medidas • • • Inicio del servicio: Momento en el que el agente aceptó el contacto. Tiempo en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Tiempo en estado de espera: Cantidad de tiempo que el agente mantuvo el contacto en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • • Punto de enrutamiento: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Cola: Cola que entregó el contacto al agente. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 68 - • Originador: Si se conoce, identidad del participante que inició el contacto. La identidad del originador permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Nota: Cuando Avaya Proactive Contact inicia un contacto saliente y conecta al participante de destino con un agente, la identidad del originador cambia de Ninguno al nombre del agente que acepta el contacto. • • • • Destino: Si se conoce, primer participante en el contacto que recibió una solicitud para comunicarse. La identidad del destino permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Objetivo de destino: Clasifica al destino del contacto como Específico o de Grupo. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto. Comportamiento de tiempos de espera prolongados - Tendencia En este informe se brinda información sobre el número de contactos que el agente puso en espera por una duración total que superó el tiempo especificado. Puede controlar qué contactos en espera contribuyen a este número al definir un valor de tiempo para esta medida. Puede utilizar este informe para comprobar si este comportamiento se relaciona con intervalos de tiempo particulares, si el comportamiento aumenta o disminuye con el transcurso del tiempo y para conocer de qué manera el comportamiento puede estar relacionado con diferentes tipos de contactos. Sugerencia: Especifique los intervalos de tiempo que permiten comprobar si el comportamiento se presenta en determinados momentos del día, como inmediatamente antes de un descanso o al finalizar el turno de trabajo. De manera similar, otros intervalos de tiempo pueden ayudar a comprobar si existen mayores probabilidades de que el comportamiento se presente durante determinados días de la semana, etc. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Los números de este informe se dividen según las clasificaciones de contactos. Medidas • Tiempos de espera prolongados: Cantidad de contactos que el agente mantuvo en espera durante un tiempo que superó el valor definido para esta medida. Esta medida considera el tiempo en espera en el que el enfoque del agente se mantuvo en el contacto en espera y el tiempo en espera en el que el enfoque del agente cambió a un contacto diferente. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. Trabajo de finalización de larga duración - Detalles En este informe se brinda información sobre los contactos atendidos por el agente que incluyeron un trabajo de finalización de larga duración. La cantidad de tiempo que determina un trabajo de finalización de larga duración se especifica con la función Comportamiento de informes en la administración de Avaya IQ. Sugerencia: Desde este informe puede ingresar al informe de seguimiento del contacto para obtener información adicional que puede ayudarlo a comprender el comportamiento de trabajo de finalización del agente. Por ejemplo, el comportamiento de trabajo de finalización de larga duración puede asociarse con un contacto particularmente prolongado que requirió un trabajo de finalización más extenso. Medidas • • • • • • Inicio del trabajo de finalización: Momento en el que el agente comenzó a realizar el trabajo de finalización. Tiempo de trabajo de finalización: Tiempo total que el agente permaneció en el trabajo de finalización. Inicio del servicio: Momento en el que el agente aceptó el contacto. Punto de enrutamiento: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Cola: Cola que entregó el contacto al agente. Originador: Si se conoce, identidad del participante que inició el contacto. La identidad del originador permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Nota: Cuando Avaya Proactive Contact inicia un contacto saliente y conecta al participante de destino con un agente, la identidad del originador cambia de Ninguno al nombre del agente que acepta el contacto. • • • • Destino: Si se conoce, primer participante en el contacto que recibió una solicitud para comunicarse. La identidad del destino permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Objetivo de destino: Clasifica al destino del contacto como Específico o de Grupo. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 69 - Comportamiento de trabajos de finalización de larga duración - Tendencia En este informe se brinda información sobre el número de trabajos de finalización de contacto para un agente que superó una cantidad de tiempo especificado. Puede controlar qué sesiones de trabajo de finalización contribuyen a este número al definir un valor de tiempo para esta medida. Puede utilizar este informe para comprobar si este comportamiento se relaciona con intervalos de tiempo particulares, si el comportamiento aumenta o disminuye con el transcurso del tiempo y para conocer de qué manera el comportamiento puede estar relacionado con diferentes tipos de contactos. Sugerencia: Especifique los intervalos de tiempo que permiten comprobar si el comportamiento se presenta en determinados momentos del día, como inmediatamente antes de un descanso o al finalizar el turno de trabajo. De manera similar, otros intervalos de tiempo pueden ayudar a comprobar si existen mayores probabilidades de que el comportamiento se presente durante determinados días de la semana, etc. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Los números de este informe se dividen según las clasificaciones de contactos. Medidas • Trabajos de finalización de larga duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue mayor que el valor definido para esta medida. Tiempo en vista previa - Detalles En este informe se brinda información sobre el tiempo en vista previa que un agente permaneció en los posibles contactos. También se suministra información básica sobre los contactos de los que se obtuvo una vista previa. Medidas • • • • • • • Inicio de la vista previa: Momento en el que el agente ingresó al estado de vista previa del contacto. Tiempo en vista previa: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en estado de vista previa del contacto. Motivo de salida: Motivo por el cual el agente salió del estado de vista previa. Cola: Cola que entregó el contacto al agente. Originador: Para un contacto que se inició automáticamente por medio de una aplicación de comunicación, la identidad del agente que se conectó con el contacto. Destino: Participante a quien se llamó. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto. Redireccionamiento - Detalles En este informe se brinda información sobre los contactos que se entregaron a un agente y luego se redireccionaron a otro destino después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. También se muestran en el informe los datos sobre el momento en el que se produjeron los redireccionamientos y la información básica sobre los contactos que se redireccionaron. Medidas • • • • Inicio del redireccionamiento: Momento en el que el contacto se redireccionó desde el agente. Punto de enrutamiento: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Cola: Cola que entregó el contacto al agente. Originador: Si se conoce, identidad del participante que inició el contacto. La identidad del originador permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Nota: Cuando Avaya Proactive Contact inicia un contacto saliente y conecta al participante de destino con un agente, la identidad del originador cambia de Ninguno al nombre del agente que acepta el contacto. • • • • Destino: Si se conoce, primer participante en el contacto que recibió una solicitud para comunicarse. La identidad del destino permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Objetivo de destino: Clasifica al destino del contacto como Específico o de Grupo. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 70 - Comportamiento de redireccionamientos - Tendencia En este informe se brinda información sobre la cantidad de contactos que se entregaron a un agente y luego se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Puede utilizar este informe para comprobar si este comportamiento se relaciona con intervalos de tiempo particulares, si el comportamiento aumenta o disminuye con el transcurso del tiempo y para conocer de qué manera el comportamiento puede estar relacionado con diferentes tipos de contactos. Sugerencia: Especifique los intervalos de tiempo que permiten comprobar si el comportamiento se presenta en determinados momentos del día, como inmediatamente antes de un descanso o al finalizar el turno de trabajo. De manera similar, otros intervalos de tiempo pueden ayudar a comprobar si existen mayores probabilidades de que el comportamiento se presente durante determinados días de la semana, etc. Se indica que especifique un intervalo de tiempo que determine de qué manera se distribuyen con el transcurso del tiempo los datos en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Los números de este informe se dividen según las clasificaciones de contactos. Medidas • Redireccionamientos: Cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para dicha cola. Contacto de corta duración - Detalles En este informe se brinda información sobre los contactos atendidos por el agente que se identificaron como contactos de corta duración. La cantidad de tiempo que determina un contacto de corta duración se especifica con la función Comportamiento de informes en la administración de Avaya IQ. Medidas • • • Inicio del servicio: Momento en el que el agente aceptó el contacto. Tiempo en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Tiempo en estado de espera: Cantidad de tiempo que el agente mantuvo el contacto en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • • • Punto de enrutamiento: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Cola: Cola que entregó el contacto al agente. Originador: Si se conoce, identidad del participante que inició el contacto. La identidad del originador permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Nota: Cuando Avaya Proactive Contact inicia un contacto saliente y conecta al participante de destino con un agente, la identidad del originador cambia de Ninguno al nombre del agente que acepta el contacto. • • • • Destino: Si se conoce, primer participante en el contacto que recibió una solicitud para comunicarse. La identidad del destino permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Objetivo de destino: Clasifica al destino del contacto como Específico o de Grupo. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto. Comportamiento de contactos de corta duración - Tendencia En este informe se brinda información sobre la cantidad de contactos de corta duración atendidos por un agente que es menor a la cantidad de tiempo especificado. Puede controlar qué contactos contribuyen a este número al definir un valor de tiempo para esta medida. Puede utilizar este informe para comprobar si este comportamiento se relaciona con intervalos de tiempo particulares, si el comportamiento aumenta o disminuye con el transcurso del tiempo y para conocer de qué manera el comportamiento puede estar relacionado con diferentes tipos de contactos. Sugerencia: Especifique los intervalos de tiempo que permiten comprobar si el comportamiento se presenta en determinados momentos del día, como inmediatamente antes de un descanso o al finalizar el turno de trabajo. De manera similar, otros intervalos de tiempo pueden ayudar a comprobar si existen mayores probabilidades de que el comportamiento se presente durante NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 71 - determinados días de la semana, etc. Se indica que especifique un intervalo de tiempo que determine de qué manera se distribuyen con el transcurso del tiempo los datos en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Los números de este informe se dividen según las clasificaciones de contactos. Medidas • Contactos de corta duración: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue menor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. Sugerencia: Especifique los intervalos de tiempo que permiten comprobar si el comportamiento se presenta en determinados momentos del día, como inmediatamente antes de un descanso o al finalizar el turno de trabajo. De manera similar, otros intervalos de tiempo pueden ayudar a comprobar si existen mayores probabilidades de que el comportamiento se presente durante determinados días de la semana, etc. Trabajo de finalización de corta duración - Detalles En este informe se brinda información sobre los contactos atendidos por el agente que incluyeron trabajos de finalización de corta duración. La cantidad de tiempo que determina un trabajo de finalización de corta duración se especifica con la función Comportamiento de informes en la administración de Avaya IQ. Medidas • • • Inicio del servicio: Momento en el que el agente aceptó el contacto. Tiempo en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Tiempo en estado de espera: Cantidad de tiempo que el agente mantuvo el contacto en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • • • Punto de enrutamiento: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Cola: Cola que entregó el contacto al agente. Originador: Si se conoce, identidad del participante que inició el contacto. La identidad del originador permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Nota: Cuando Avaya Proactive Contact inicia un contacto saliente y conecta al participante de destino con un agente, la identidad del originador cambia de Ninguno al nombre del agente que acepta el contacto. • • • • Destino: Si se conoce, primer participante en el contacto que recibió una solicitud para comunicarse. La identidad del destino permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Objetivo de destino: Clasifica al destino del contacto como Específico o de Grupo. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto. Comportamiento de trabajos de finalización de larga duración - Tendencia En este informe se brinda información sobre la cantidad de veces que un agente permaneció en estado de trabajo de finalización durante un tiempo menor a la cantidad de tiempo especificado. Puede controlar qué sesiones de trabajo de finalización contribuyen a este número al definir un valor de tiempo. Puede utilizar este informe para comprobar si este comportamiento se relaciona con intervalos de tiempo particulares, si el comportamiento aumenta o disminuye con el transcurso del tiempo y para conocer de qué manera el comportamiento puede estar relacionado con diferentes tipos de contactos. Sugerencia: Especifique los intervalos de tiempo que permiten comprobar si el comportamiento se presenta en determinados momentos del día, como inmediatamente antes de un descanso o al finalizar el turno de trabajo. De manera similar, otros intervalos de tiempo pueden ayudar a comprobar si existen mayores probabilidades de que el comportamiento se presente durante determinados días de la semana, etc. Se indica que especifique un intervalo de tiempo que determine de qué manera se distribuyen con el transcurso del tiempo los datos en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Los números de este informe se dividen según las clasificaciones de contactos. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 72 - Medidas • Trabajos de finalización de corta duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue menor que el valor definido para esta medida. Nota: En algunas situaciones comerciales, los trabajos de finalización de corta duración pueden producirse porque los procesos de trabajo obligan a los agentes a estar en modo de trabajo de finalización del contacto, incluso cuando los contactos no requieren un trabajo de finalización. Si éste es el caso, puede proporcionar a los agentes un botón de entrada automática. Inicio de la transferencia - Detalles En este informe se brinda información sobre los contactos atendidos que un agente específico transfirió. Por lo general, este informe se obtiene como detalle de un informe de resumen o de otro informe de detalles. La información que se presenta en este informe permite ver comportamientos de transferencia del agente en el contexto de los tipos de contactos que se transfirieron y los destinos de la transferencia. Esta información podría ayudarlo a identificar problemas tales como las necesidades de capacitación del agente o los problemas de enrutamiento del contacto. Medidas • • • • • Destino de la transferencia: Si se conoce, el agente, la cola o el punto de enrutamiento al cual el agente transfirió el contacto. Inicio del servicio: Momento en el que el agente aceptó el contacto. Punto de enrutamiento: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Cola: Cola que entregó el contacto al agente. Originador: Si se conoce, identidad del participante que inició el contacto. La identidad del originador permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Nota: Cuando Avaya Proactive Contact inicia un contacto saliente y conecta al participante de destino con un agente, la identidad del originador cambia de Ninguno al nombre del agente que acepta el contacto. • • • • • • Destino: Si se conoce, primer participante en el contacto que recibió una solicitud para comunicarse. La identidad del destino permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Tiempo en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Transferencia efectuada: Momento en el que el agente completó la transferencia. Objetivo de destino: Clasifica al destino del contacto como Específico o de Grupo. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto. Comportamiento de las transferencias - Tendencia En este informe se brinda información sobre la cantidad de contactos que transfirió un agente. Puede utilizar este informe para comprobar si este comportamiento se relaciona con intervalos de tiempo particulares, si el comportamiento aumenta o disminuye con el transcurso del tiempo y para conocer de qué manera el comportamiento puede estar relacionado con diferentes tipos de contactos. Sugerencia: Especifique los intervalos de tiempo que permiten comprobar si el comportamiento se presenta en determinados momentos del día, como inmediatamente antes de un descanso o al finalizar el turno de trabajo. De manera similar, otros intervalos de tiempo pueden ayudar a comprobar si existen mayores probabilidades de que el comportamiento se presente durante determinados días de la semana, etc. Se indica que especifique un intervalo de tiempo que determine de qué manera se distribuyen con el transcurso del tiempo los datos en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Los números de este informe se dividen según las clasificaciones de contactos. Medidas • Transferencias: Cantidad de contactos que el agente transfirió. Sugerencia: Cuando los agentes, por lo general, transfieren contactos al mismo destino, esto puede indicar un problema de enrutamiento o la necesidad de una capacitación adicional del agente. Transferencia al mismo punto de enrutamiento - Detalles En este informe se brindan detalles sobre los contactos que un agente transfirió de vuelta al mismo punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 73 - Medidas • • • • Punto de enrutamiento: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Inicio del servicio: Momento en el que el agente aceptó el contacto. Cola: Cola que entregó el contacto al agente. Originador: Si se conoce, identidad del participante que inició el contacto. La identidad del originador permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Nota: Cuando Avaya Proactive Contact inicia un contacto saliente y conecta al participante de destino con un agente, la identidad del originador cambia de Ninguno al nombre del agente que acepta el contacto. • • • • • • Destino: Si se conoce, primer participante en el contacto que recibió una solicitud para comunicarse. La identidad del destino permanece hasta la finalización del contacto y se aplica a cualquier contacto relacionado que pueda surgir. Tiempo en estado activo: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con el contacto. Transferencia efectuada: Momento en el que el agente completó la transferencia. Objetivo de destino: Clasifica al destino del contacto original como Específico o de Grupo. Dirección de contacto: Clasifica la dirección del contacto original como Entrante, Saliente o Interno. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto. Comportamiento de las transferencias al mismo punto de enrutamiento - Tendencia En este informe se brinda información sobre la cantidad de veces que un agente transfirió un contacto de vuelta al mismo punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Puede utilizar este informe para comprobar si este comportamiento se relaciona con intervalos de tiempo particulares, si el comportamiento aumenta o disminuye con el transcurso del tiempo y para conocer de qué manera el comportamiento puede estar relacionado con diferentes tipos de contactos. Sugerencia: Especifique los intervalos de tiempo que permiten comprobar si el comportamiento se presenta en determinados momentos del día, como inmediatamente antes de un descanso o al finalizar el turno de trabajo. De manera similar, otros intervalos de tiempo pueden ayudar a comprobar si existen mayores probabilidades de que el comportamiento se presente durante determinados días de la semana, etc. Se indica que especifique un intervalo de tiempo que determine de qué manera se distribuyen con el transcurso del tiempo los datos en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Los números de este informe se dividen según las clasificaciones de contactos. Medidas • Transferencias al mismo punto de enrutamiento: Cantidad de contactos que el agente transfirió de vuelta al mismo punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Comportamientos del manejo de trabajos - Resumen (%) En este informe se brinda información de resumen para los agentes de un grupo de trabajo con respecto a los comportamientos del agente que se relacionan directamente con el trabajo de contacto. Se incluyen dos versiones en este informe. En esta versión del informe se muestran las medidas de comportamiento como números totales que proporcionan una vista cuantitativa del desempeño del agente. En una versión alternativa de este informe se muestran las medidas de comportamiento como porcentajes para que pueda realizar comparaciones entre los agentes cuyas cargas de trabajo no son las mismas. Puede utilizar este informe para evaluar rápidamente diferentes tipos de comportamientos de los agentes en un grupo de trabajo y realizar comparaciones directas entre los diferentes agentes. Medidas • • • • % de contactos prolongados: Porcentaje de contactos cuya duración de conexión fue mayor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. % de contactos de corta duración: Porcentaje de contactos cuya duración de conexión fue menor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. % de trabajos de finalización de larga duración: Porcentaje de trabajos de finalización de contacto cuya duración total fue mayor que el valor definido para esta medida. % de trabajos de finalización de corta duración: Porcentaje de trabajos de finalización de contacto cuya duración total fue menor que el valor definido para esta medida. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 74 - Nota: En algunas situaciones comerciales, los trabajos de finalización de corta duración pueden producirse porque los procesos de trabajo obligan a los agentes a estar en modo de trabajo de finalización del contacto, incluso cuando los contactos no requieren un trabajo de finalización. Si éste es el caso, puede proporcionar a los agentes un botón de entrada automática. • • • • % de transferencias: Porcentaje de contactos que el agente transfirió. % de transferencias al mismo punto de enrutamiento: Porcentaje de contactos que el agente transfirió de vuelta al mismo punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. % de conferencias: Porcentaje de contactos para los que el agente ha creado una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. % redireccionamientos: Porcentaje de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para dicha cola. • % de contactos desconectados por el agente: Porcentaje de contactos cuyos participantes eran el agente especificado y el cliente original cuando el agente finalizó el contacto. Sugerencia: Si este comportamiento está relacionado con los contactos que también tienen unacorta duración activa, probablemente los clientes no hayan recibido el servicio adecuado del agente. • • % de Desc. del estado de espera: Cantidad de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. % de tiempos de espera prolongados: Porcentaje de contactos que el agente mantuvo en espera durante un tiempo mayor que el valor definido para esta medida. Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. Comportamientos del manejo de trabajos - Resumen (Totales) En este informe se brinda información de resumen para los agentes de un grupo de trabajo con respecto a los comportamientos del agente que se relacionan directamente con el trabajo de contacto. Se incluyen dos versiones en este informe. En esta versión del informe se muestran las medidas de comportamiento como números totales que proporcionan una vista cuantitativa del desempeño del agente. En una versión alternativa de este informe se muestran las medidas de comportamiento como porcentajes para que pueda realizar comparaciones entre los agentes cuyas cargas de trabajo no son las mismas. Puede utilizar este informe para evaluar rápidamente diferentes tipos de comportamientos de los agentes en un grupo de trabajo y realizar comparaciones directas entre los diferentes agentes. Medidas • • • • Contactos prolongados: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue mayor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. Contactos de corta duración: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue menor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. Trabajos de finalización de larga duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue mayor que el valor definido para esta medida. Trabajos de finalización de corta duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue menor que el valor definido para esta medida. Nota: En algunas situaciones comerciales, los trabajos de finalización de corta duración pueden producirse porque los procesos de trabajo obligan a los agentes a estar en modo de trabajo de finalización del contacto, incluso cuando los contactos no requieren un trabajo de finalización. Si éste es el caso, puede proporcionar a los agentes un botón de entrada automática. • • • • Transferencias: Cantidad de contactos que el agente transfirió. Transferencias al mismo punto de enrutamiento: Cantidad de contactos que el agente transfirió de vuelta al mismo punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Confs.: Cantidad de contactos para los cuales el agente creó una o más conferencias. Si el agente inicia múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo se asigna al agente un único número de conferencias para dicho contacto. Redireccionamientos: Cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Nota: Si se ofreció un contacto redireccionado al agente por medio de un punto de enrutamiento, se atribuye un número de flujo de salida al punto de enrutamiento. Si se ofreció un contacto NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 75 - redireccionado al agente por medio de una cola, se atribuye un número de flujo de salida a la cola y al punto de enrutamiento para dicha cola. • Contactos desconectados por el agente: Cantidad de contactos cuyos participantes eran el agente especificado y el cliente original cuando el agente finalizó el contacto. Sugerencia: Si este comportamiento está relacionado con los contactos que también tienen unacorta duración activa, probablemente los clientes no hayan recibido el servicio adecuado del agente. • • Desc. del estado de espera: Cantidad de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempos de espera prolongados: Cantidad de contactos que el agente mantuvo en espera durante un tiempo que superó el valor definido para esta medida. Esta medida considera el tiempo en espera en el que el enfoque del agente se mantuvo en el contacto en espera y el tiempo en espera en el que el enfoque del agente cambió a un contacto diferente. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. Informes de seguimiento y de detalles del contacto y del agente Los informes de seguimiento estándar de Avaya IQ proporcionan información detallada sobre las actividades del agente y el historial de los contactos individuales. Si bien la mayoría de estos informes de detalles y de seguimiento pueden obtenerse directamente, existen mayores probabilidades de que un usuario de informes los obtenga al realizar un detalle desde un informe de resumen. Interrupción del agente auxiliar - Detalles El informe Interrupción del agente auxiliar - Detalles contiene información sobre cada interrupción recibida por un agente y la duración de la notificación correspondiente para un intervalo de tiempo especificado. Medidas • • • Inicio: Hora de inicio cuando se le notificó o forzó al agente a ser interrumpido mientras se encontraba en un estado auxiliar. Estado auxiliar: Estado auxiliar que utiliza el agente. Tiempo en estado de espera: Tiempo total que tomó el agente para aceptar o ignorar la notificación. Las interrupciones forzadas tienen cero segundos de duración de notificación. Estado de interrupción: El tipo de interrupción. Las interrupciones son de los siguientes tipos: a. b. c. d. Recepción automática: El agente se pone a disposición automáticamente (forzado) para manejar un contacto. Una vez que el contacto se completa, los agentes se ponen a disposición automáticamente para la siguiente llamada. Recepción manual: El agente se pone a disposición automáticamente (forzado) para manejar un contacto. En este modo de trabajo, el agente aparece en estado de trabajo de finalización al finalizar la llamada. Aceptado: El agente respondió de manera positiva a la notificación y se encuentra a disposición de los contactos. Ignorado: El agente ignoró la notificación y por lo tanto la comunicación de origen ya no espera al agente. Duración del agente auxiliar - Detalles En este informe se brinda información sobre la cantidad de tiempo que un agente permaneció en diferentes estados auxiliares durante el periodo de informe especificado. Puede utilizar este informe para verificar si los agentes están utilizando los estados auxiliares correctos de manera adecuada. Medidas • • • • Inicio: Momento en el que el agente ingresó al estado auxiliar. Finalización: Momento en el que el agente abandonó el estado auxiliar. Estado auxiliar: Estado auxiliar que utiliza el agente. Duración del estado auxiliar: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en el estado auxiliar. Experiencia del agente - Seguimiento En este informe se ofrece una vista secuencial de las actividades de un agente durante el periodo de tiempo del informe. También se muestra en este informe el tiempo que el agente permaneció en trabajo de contacto y en otras actividades que no están asociadas con dicho trabajo, tal como el tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares. Cada fila del informe representa un intervalo continuo durante el cual el agente permaneció en un estado de actividad establecido en particular. Se muestra una nueva fila en el informe cuando el agente abandona el estado de actividad anterior e ingresa a un nuevo estado de actividad. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 76 - Medidas • • • • • • • • Inicio: Momento en el que se inició el estado del agente. Estado: Estado de actividad actual del agente. Dur.: Tiempo de permanencia del estado de actividad del agente antes de que se produjera un cambio de estado. Motivo de salida: Motivo por la cual el agente abandonó el estado de actividad. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno, si el estado del agente está asociado con el trabajo del contacto. Punto de enrutamiento: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Cola: Cola que entregó el contacto al agente. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto. Inicio/Cierre de sesión del agente - Detalles En este informe se brinda información de resumen sobre el tiempo de conexión general de un agente. El tiempo de conexión que se muestra en este informe se extiende desde el momento en el que el agente se conecta a la primera aplicación de comunicación hasta que se desconecta de la última aplicación de comunicación. Si el agente se conecta sólo a una única aplicación de comunicación, entonces el tiempo de conexión se extiende desde el momento en el que el agente se conecta a la aplicación hasta que se desconecta de dicha aplicación. En este informe no se consideran sesiones de trabajo que aún están en curso en el momento en el que se genera el informe. Si sus agentes realizan sesiones de trabajo en múltiples aplicaciones de comunicación, puede obtener un detalle del siguiente informe para ver información sobre las sesiones individuales. Otras consideraciones • • Reasignaciones de cola: Las aplicaciones de comunicación pueden ejecutar procesos de conexión y cierre de sesión automáticos para un agente. Por ejemplo, cuando un supervisor cambia una asignación de cola para un agente Communication Manager, Communication Manager realiza una conexión y un cierre de sesión automáticos para dicho agente. Cuando el agente no está conectado a ninguna aplicación de comunicación adicional al cambiar la asignación de cola del agente, los eventos de conexión y de cierre de sesión automáticos se incluyen en este informe. Cierre de sesión durante interrupciones de conectividad: Si el agente realiza su cierre de sesión final en una aplicación de Communication Manager que no está conectada a Avaya IQ, se asigna un motivo de cierre de sesión implícito al evento de cierre de sesión del agente. En este caso, el tiempo de cierre de sesión del agente está basado en la marca de tiempo más reciente para la información de secuencia de datos que se recibió de Communication Manager antes de la interrupción de conectividad. Para obtener información sobre los motivos de cierre de sesión de agentes para aplicaciones de comunicación individuales. Medidas • • • Conexión: Hora de inicio de la sesión de trabajo del agente. Cierre de sesión: Hora de finalización de la sesión de trabajo general del agente. Duración de conexión: Cantidad de tiempo continúo que el agente permaneció en una o más sesiones de trabajo en aplicaciones de comunicación. Si el agente inició sesión en múltiples aplicaciones de origen, esta duración se extiende desde el momento en el que el agente se conecta a la primera aplicación hasta que se desconecta de la última aplicación. Conexión/Cierre de sesión del agente por cuenta - Detalles En este informe se brinda información sobre las sesiones de trabajo del agente para cada aplicación de comunicación en la que trabajó un agente. En este informe no se consideran sesiones de trabajo que aún están en curso en el momento en el que se genera el informe. Nota: Algunas aplicaciones de comunicación pueden ejecutar procesos de conexión y de cierre de sesión automáticos para un agente. Por ejemplo, cuando un supervisor cambia una asignación de cola para un agente Communication Manager, Communication Manager realiza una conexión y un cierre de sesión automáticos para dicho agente. Todos estos eventos de conexión y de cierre de sesión automáticos también se incluyen en este informe. Medidas • • • • • • Conexión: Hora de inicio de la sesión de trabajo del agente en la aplicación de comunicación. Cierre de sesión: Hora de finalización de la sesión de trabajo del agente en la aplicación de comunicación. Origen: Aplicación de comunicación asociada con la sesión de trabajo del agente. Cuenta: Identidad del agente administrada en la aplicación de comunicación. Motivo de cierre de sesión: Si se muestra, código de motivo ingresado por el agente en el momento en el que cierra sesión en la aplicación de comunicación. Dur. de sesión: Tiempo durante el cual el agente permaneció en una sesión de trabajo en la aplicación de comunicación. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 77 - Nota: Si el agente cierra sesión en una aplicación de Communication Manager que no está conectada a Avaya IQ, se asigna un motivo de cierre de sesión implícito al evento de cierre de sesión. En este caso, el tiempo para el cierre de sesión del agente está basado en la última marca de tiempo de secuencia de datos que recibió el sistema para Communication Manager antes de la interrupción. Contacto - Detalles En este informe se brinda información sobre los contactos individuales en cuanto a: • • • • • Los agentes que participaron en un contacto primario o cualquiera que haya participado en contactos relacionados que puedan haberse iniciado para respaldar al contacto primario. El grupo de procesos y los procesos que participaron en el contacto relacionado, para el informe generado mediante la selección de valores distintos del ID de contacto. El tiempo total que cada agente permaneció en el contacto. Las propiedades del contacto que pueden proporcionar un contexto útil, tal como la dirección del contacto, la cola de entrega y la disposición final. Cada fila de informe muestra información para un contacto específico, pero si dos o más agentes participaron en el contacto, la fila de informe del contacto se subdivide aún más para mostrar tiempos de actividad para cada agente. Ya que los tiempos del agente se muestran por separado para cada uno de ellos, la suma de las medidas individuales de la actividad del agente no es necesariamente igual a la medida de tiempo transcurrido para el contacto. El tiempo del agente se divide de esta manera para poder comprender mejor el costo general del servicio para los contactos. Nota: En este informe no se brinda información sobre los contactos que no incluyeron agentes participantes. Si desea obtener información sobre un contacto que se desconectó antes de entregar el cliente a un agente, utilice el informe Experiencia del cliente - Detalles como punto de partida para la investigación. Medidas • • • • • • • • • • • • Inicio de contacto: Momento en el cual el contacto primario llegó a la primera línea troncal medida, al punto de enrutamiento, a la cola o al agente. Tiempo transcurrido: Cantidad de tiempo durante el cual el contacto primario estuvo activo en el sistema luego de que el contacto se entregara a la primera entidad medida. El tiempo medido comienza cuando se entrega el contacto a la primera entidad medida y finaliza cuando el último participante abandona el contacto. Si el contacto incluye un trabajo en vista previa del agente o un trabajo de finalización, dicho periodo también se incluye en el tiempo transcurrido. ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto primario. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno. Primer punto de enrutamiento de entrega: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al primer agente medido. Primera cola de entrega: Cola que entregó el contacto al primer agente medido. Disposición: Motivo de salida que se registró cuando el cliente abandonó el contacto. Agente: Identidad de cada agente que participó en el contacto primario, en un contacto relacionado o en ambos. Tiempo en vista previa: Cantidad de tiempo que el agente permaneció en estado de vista previa del contacto primario. Tiempo en estado activo: Cantidad total de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con otros participantes en el contacto primario y en contactos relacionados. Tiempo en estado de espera: Cantidad total de tiempo que el agente mantuvo en espera al contacto primario o a cualquier contacto relacionado. Tiempo de trabajo de finalización: Cantidad total de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización del contacto. Información adicional Puede obtener un detalle del siguiente informe de seguimiento del contacto si desea ver el conjunto más completo de información de contacto en relación con los participantes incluidos, los eventos que se produjeron y los tiempos de eventos y estados. Contacto - Seguimiento Este informe proporciona un historial completo de un contacto y todas sus interacciones. Cuando un agente realiza una consulta, una transferencia o una conferencia, se crea una nueva interacción que se considera parte del contacto original. Este método brinda una visión más completa de la forma en la que se atienden los contactos y el costo total del servicio. Cada fila del informe representa un intervalo de tiempo durante el cual los participantes del contacto formaron parte de un conjunto de actividades simultáneas. Se muestra una nueva fila en el informe cuando se produce un cambio de estado para un participante del contacto o cuando un participante se une al contacto o lo abandona. Puede utilizar el vínculo ID de contacto en los informes Detalles del contacto, Experiencia del cliente - Detalles y NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 78 - Experiencia del agente - Seguimiento para abrir este informe. Nota: Por lo general, los datos de Voice Portal se muestran en una sola línea. Si se mide el puertoVoice Portal, los datos de Voice Portal se muestran en filas separadas para el cliente y el puerto Voice Portal así como el agente aparecen en estado Activo con el cliente. Este tiempo en estado activo del agente aparece en los informes de cola y punto de enrutamiento. Por este motivo, Avaya recomienda no medir los puertos Voice Portal. Información adicional • • • Entidades no medidas: Es posible que un contacto pueda incluir entidades que Avaya IQ no mide, tal como dispositivos (líneas troncales), puntos de enrutamiento, colas o participantes. Cuando un contacto incluye una o más entidades no medidas, el informe Seguimiento del contacto puede mostrar espacios en el registro del contacto. Por ejemplo, cuando un cliente interactúa con un agente no medido, la fila de informe puede indicar que el cliente se encontraba en estado activo en ausencia de cualquier otro participante activo. Un agente también puede retener a un contacto, iniciar un nuevo contacto en una extensión no medida y luego transferir el contacto original. En este caso, el segundo contacto no se identifica como contacto relacionado. Las dos partes del contacto no pueden mostrarse en un único informe Seguimiento del contacto, ya que el historial del contacto transferido se distingue en dos ID de contacto por separado antes de la transferencia a la extensión no medida y después de ésta. Reemplazo de ruta: La función de reemplazo de ruta de Avaya Communication permite la eliminación de líneas troncales innecesarias desde una ruta de llamada. Las operaciones de reemplazo de ruta que tienen lugar durante el contacto se ven reflejadas en los informes Seguimiento del contacto. Medidas • • • • • • Inicio: Hora de inicio del estado de actividad del contacto o del grupo de estados de actividad de participantes simultáneos. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno. Punto de enrutamiento: Punto de entrada del proceso para esta fila o el punto de entrada del proceso que entregó el contacto al agente. El punto de enrutamiento cambia para indicar el punto de enrutamiento de entrega más reciente cuando un agente transfiere un contacto y un punto de enrutamiento nuevo entrega el contacto al nuevo destino. Proceso: Proceso que controla el procesamiento de este contacto para esta fila. Cola: Cola que entregó el contacto a un agente o la primera cola que puso en espera al contacto antes del abandono o del flujo de salida. Para Communication Manager, se aplican las siguientes reglas a la información de la cola asociada con contactos en los informes de Seguimiento del contacto: La identidad de la cola se establece en Ninguno cuando ocurre alguna de las siguientes situaciones: a. b. c. d. e. f. g. • • • • • Para los contactos salientes, el destino indica el número marcado. Para los contactos entrantes, el destino se establece cuando el contacto se ofrece a un agente. Un agente puede retener a un contacto, iniciar un contacto relacionado con otro participante y agregar el nuevo participante a la conferencia mientras sigue alertando al contacto relacionado. En este caso, el destino para el contacto primario se restablece para mostrar la identidad del nuevo participante. Cuando se redirecciona un contacto desde un agente, el destino no se restablece hasta que el contacto se entregue a un nuevo agente. Si todos los participantes de destino han abandonado al contacto, el campo de destino está en blanco. a. b. c. • • • Un contacto no incluye una cola. Esta situación puede ocurrir cuando un agente inicia un contacto saliente, cuando un contacto entrante es dirigido a una extensión del agente o cuando un contacto interno es dirigido a una extensión del agente. Un contacto entrante aún se encontraba en un proceso de enrutamiento antes de ser enviado a una cola. Un agente estaba en proceso de inicio de un nuevo contacto. Cuando un agente transfiere un contacto y una cola entrega el contacto al nuevo destino, la identidad de la cola cambia para indicar la cola de destino más reciente. Cuando se envía un contacto para que espere por un servicio en múltiples colas, la identidad de la cola indica la primera cola a la que se envió el contacto. La primera cola asignada y la cola que al final entrega el contacto a un agente pueden ser diferentes. En dichas situaciones, la identidad de la cola cambia para indicar la cola de destino cuando el contacto comienza a alertar a un agente. Destino: Participante que recibió una solicitud para comunicarse. En general, cuando se envía un contacto a un nuevo destino, la identidad de destino refleja el participante de destino más reciente para el contacto. Para Communication Manager, se aplican las siguientes reglas a la identidad de destino asociada con contactos en los informes de Seguimiento del contacto: Participante: Si se conoce, identidad del participante. Puede ser el número de teléfono del cliente o el nombre/ID del participante para orígenes como Portal de voz. Rol: Relación del participante con la empresa. Estado: Estado de actividad actual del contacto o del participante. Dur.: Cantidad de tiempo que el estado de actividad del contacto o el grupo de estados de actividad de los participantes simultáneos continuó antes de que se produjera un cambio de estado. Motivo de salida: Motivo de salida asociado con el estado de actividad del contacto o el grupo de estados de actividad de participantes simultáneos. ID de interacción: Identificador exclusivo de la interacción. Una interacción es una sesión de comunicaciones entre un grupo de participantes en un contacto. Cuando todos los participantes están conectados en una NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 79 - • conferencia, se trata de una interacción simple. Cuando los participantes se ponen en espera y comienza una nueva sesión de comunicaciones como en el caso de una consulta o una transferencia no consultiva se trata de una interacción separada. Origen: Aplicación de comunicación que recibió los contactos incluidos en el informe. Experiencia del cliente - Detalles Este informe muestra lo que experimentó el cliente en el centro de contactos y resulta útil para comprender la visión del cliente sobre el contacto. Comúnmente, puede obtener detalles de este informe desde el informe Detalles del contacto. Puede ingresar directamente el número de teléfono del cliente en el campo Número de marcación o el nombre/ID del cliente en el campo ID de cliente. Al ingresar el número telefónico del cliente, ingrese solamente los dígitos del número y asegúrese de excluir los caracteres especiales como los guiones. El informe muestra una fila separada para cada origen de datos. Por lo tanto, puede ver los detalles de Communication Manager del contacto y los detalles de Voice Portal del contacto por separado. Los detalles de Communication Manager del contacto varían dependiendo de cómo lleguen las llamadas al Voice Portal. Pueden producirse las siguientes situaciones: • • • Si el Voice Portal está frente de Communication Manager, los detalles de Communication Manager no se muestran. Si la llamada se dirige a Communication Manager y luego se pone en cola o se enruta hacia la cola de Voice Portal, Communication Manager muestra esto como Tiempo en estado activo para el cliente. El Tiempo en estado activo no se muestra en los informes de punto de enrutamiento o de cola porque sólo muestran el Tiempo en estado activo del agente. Si la llamada se dirige a Communication Manager y luego se convierte con la cola de Voice Portal, el Communication Manager muestra esto como Tiempo de espera para el cliente Nota: Si ingresa una parte del número de marcación del cliente o de la ID del cliente, se mostrarán todos los clientes cuyas partes del número o la ID coincidan. Si el nombre de un cliente se escribe de forma incorrecta o se ordena de diferente manera (por ejemplo, se coloca primero el apellido), no se encontrará ningún dato. Medidas • • • • • • • • • • • Inicio de la experiencia del cliente: Momento en el cual el contacto del cliente llegó a la primera línea troncal medida, al punto de enrutamiento, a la cola o al agente. Duración de la experiencia del cliente: Cantidad de tiempo que el contacto del cliente permaneció en el centro de contactos hasta desconectarse del contacto. Esta medida no incluye el tiempo de trabajo de finalización del agente. Cliente: Si se conoce, la identidad del cliente. Dirección de contacto: Clasifica el contacto como Entrante, Saliente o Interno. Primer punto de enrutamiento de entrega: Punto de enrutamiento que entregó el contacto al primer agente medido. Primera cola de entrega: Cola que entregó el contacto al primer agente medido. Disposición: Motivo de salida que se registró cuando el cliente abandonó el contacto. La disposición Cancelado debido al tiempo de espera del sistema significa que Communication Manager se desconectó de la llamada debido a que pasó mucho tiempo en el proceso de vector. El vector desconecta el temporizador que controla que este comportamiento sea administrado en la pantalla Parámetros del sistema relacionado con la función en Communication Manager. Tiempo de espera: Cantidad de tiempo que el contacto permaneció esperando en cola y alertando al agente. Duración del autoservicio: Tiempo promedio que el contacto permaneció en una aplicación Voice Portal o en procesamiento de vectores. Tiempo en estado activo: Cantidad total de tiempo que los agentes permanecieron en un estado de comunicación activa con el cliente. Tiempo en espera: Cantidad total de tiempo durante el cual un participante no puede interactuar con otros participantes porque tenían el contacto en espera. Esta medida generalmente refleja el tiempo en espera atribuido al participante del cliente. En determinadas situaciones, el tiempo en espera para los agentes también puede contribuir a esta medida. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • ID de contacto: Identificador exclusivo del contacto primario. Conexión/Cierre de sesión del grupo de trabajo - Detalles En este informe se brinda información de resumen sobre el tiempo de conexión general de un agente asignado a un grupo de trabajo. El tiempo de conexión que se muestra en este informe se extiende desde el momento en el que el agente se conecta a la primera aplicación de comunicación hasta que se desconecta de la última aplicación de comunicación. Si el agente se conecta sólo a una única aplicación de comunicación, entonces el tiempo de conexión se extiende desde el momento en el que el agente se conecta a la aplicación hasta que se desconecta de dicha aplicación. En este informe no se consideran sesiones de trabajo que aún están en curso en el momento en el que se genera el informe. Si los agentes realizan sesiones de trabajo en múltiples aplicaciones de comunicación, se puede usar el informe Conexión/Cierre de sesión del agente por cuenta - Detalles para obtener información sobre sesiones individuales. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 80 - Otras consideraciones Reasignaciones de cola: Las aplicaciones de comunicación pueden ejecutar procesos de conexión y cierre de sesión automáticos para un agente. Por ejemplo, cuando un supervisor cambia una asignación de cola para un agente Communication Manager, Communication Manager realiza una conexión y un cierre de sesión automáticos para dicho agente. Cuando el agente no está conectado a ninguna aplicación de comunicación adicional al cambiar la asignación de cola del agente, los eventos de conexión y de cierre de sesión automáticos se incluyen en este informe. Cierre de sesión durante interrupciones de conectividad: Si el agente realiza el cierre de sesión final en una aplicación de Communication Manager que no está conectada a Avaya IQ, se asigna un motivo de cierre de sesión implícito al evento de cierre de sesión del agente. En este caso, el tiempo de cierre de sesión del agente está basado en la marca de tiempo más reciente para la información de secuencia de datos que se recibió de Communication Manager antes de la interrupción de conectividad. Medidas • • • • Conexión: Hora de inicio de la sesión de trabajo del agente. Cierre de sesión: Hora de finalización de la sesión de trabajo general del agente. Duración de conexión: Cantidad de tiempo continúo que el agente permaneció en una o más sesiones de trabajo en aplicaciones de comunicación. Si el agente inició sesión en múltiples aplicaciones de origen, esta duración se extiende desde el momento en el que el agente se conecta a la primera aplicación hasta que se desconecta de la última aplicación. Origen: Aplicación de comunicación que recibió los contactos incluidos en el informe. 4.3 Informes de rendimiento de la cola Los informes históricos de Avaya IQ brindan información sobre el rendimiento del centro de contactos desde la perspectiva de las colas. Estos informes pueden utilizarse para comprobar la eficacia con la que se administran los contactos y para comparar las mediciones de servicio de contacto para las colas con los objetivos de servicio de la empresa. Rendimiento del grupo de colas - Resumen En este informe se brinda información de resumen sobre uno o más grupos de colas. Los administradores de operaciones y empresas, que son responsables del costo del servicio al cliente, pueden utilizar este informe para comparar grupos de colas con respecto a las cargas de trabajo de contactos y la eficacia con la que se atiende a los contactos. Medidas • • • • • Tiempo promedio de espera en cola: Cantidad promedio de tiempo que un contacto permaneció esperando en cola y alertando al agente. Tiempo máx. de espera en cola: Cantidad de tiempo máximo que un contacto permaneció esperando en cola y alertando al agente. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con los contactos. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Contactos enviados: Cantidad de contactos que se enviaron a la cola. Nota: Los diferentes tipos de eventos pueden hacer que la cantidad de contactos enviados para un punto de enrutamiento o una cola sea distinta de la cantidad obtenida para varias medidas estrechamente relacionadas. • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Esta medida sólo se muestra en el gráfico de tendencia. Abandonos: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en la cola. % de abandonos: Porcentaje de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en la cola. Rendimiento del grupo de colas - Tendencia En este informe se brinda información de resumen sobre un grupo específico de colas. Los administradores de operaciones y empresas, que son responsables del costo del servicio al cliente, pueden utilizar este informe para verificar de qué manera varía la eficacia de la administración de contactos y de las cargas de trabajo de contactos como función del tiempo. En este informe también se incluye un gráfico de tendencia que muestra la cantidad de contactos enviados y de contactos atendidos como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en el gráfico de tendencias y en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 81 - Medidas • • • • Tiempo promedio de espera en cola: Cantidad promedio de tiempo que un contacto permaneció esperando en cola y alertando al agente. Tiempo máx. de espera en cola: Cantidad de tiempo máximo que un contacto permaneció esperando en cola y alertando al agente. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con los contactos. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Nota: Los diferentes tipos de eventos pueden hacer que la cantidad de contactos enviados para un punto de enrutamiento o una cola sea distinta de la cantidad obtenida para varias medidas estrechamente relacionadas. • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Esta medida sólo se muestra en el gráfico de tendencia. Abandonos: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en la cola. % de abandonos: Porcentaje de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en la cola. Flujos de salida de la cola - Resumen En este informe se brinda información sobre los contactos que son derivados mediante un flujo de salida desde una cola cuando una aplicación de enrutamiento envía el contacto a un destino alternativo. Nota: Cuando un contacto enviado a múltiples colas se deriva mediante un flujo de salida a un nuevo destino, se atribuye un número de flujo de salida a la primera cola a la cual se envió el contacto. Medidas • • • Destino de flujo de salida: El nuevo destino para el contacto que se derivó mediante un flujo de salida. Tipo de flujo de salida: Tipo de flujo de salida. Flujos de salida: Cantidad de contactos que se derivaron mediante un flujo de salida desde la cola como resultado de una aplicación del proceso de enrutamiento. Esta cantidad incluye contactos que se redireccionaron luego de enviarse a un agente a través de la cola. Nota: Si una cola ofrece un contacto al agente y el contacto posteriormente se redireccionaantes de que acepte el agente, se atribuye un número de redireccionamiento a la cola y al punto de enrutamiento que controla la cola. Rendimiento de la cola - Resumen En este informe se brinda información sobre el rendimiento general de colas individuales en un grupo de colas con respecto al costo del servicio. Nota: Si selecciona más de un grupo de colas para este informe y luego ingresa a la versión de tendencia, es posible que el informe de tendencias no muestre datos exactos. Por lo tanto, se recomienda seleccionar un único grupo de colas como entrada a este informe. Puede utilizar este informe para comparar colas en un grupo de colas con respecto a las cargas de trabajo de contactos y a la eficacia general del servicio. Medidas • • Origen: Aplicación de comunicación que recibió los contactos incluidos en el informe. Contactos enviados: Cantidad de contactos que se enviaron a la cola. Nota: Los diferentes tipos de eventos pueden hacer que la cantidad de contactos enviados para un punto de enrutamiento o una cola sea distinta de la cantidad obtenida para varias medidas estrechamente relacionadas. • • • Retiros de cola: Cantidad de contactos que se retiraron de la cola cuando el contacto se entregó a un agente para una cola alternativa. Aceptados: Cantidad de contactos que aceptó el agente. Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Nota: Pueden originarse diferencias significativas entre la cantidad de contactos aceptados y atendidos. • • • Trabajos de finalización: Cantidad de contactos que incluyeron trabajos de finalización. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con los contactos. Tiempo promedio de retención restringida: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia la restricción a un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 82 - • IQ asume que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Rendimiento de la cola - Tendencia En este informe se brinda información sobre el rendimiento general de una cola específica con respecto al costo del servicio. Puede utilizar este informe para verificar de qué manera varía la eficacia de la administración de contactos y de las cargas de trabajo de contactos como función del tiempo. En este informe también se incluye un gráfico de tendencia que muestra la cantidad de contactos enviados y contactos atendidos como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en el gráfico de tendencias y en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. También se indica que seleccione un sistema de comunicación de origen que entregó contactos a la cola. Medidas • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Esta medida sólo se muestra en el gráfico de tendencia. Contactos enviados: Cantidad de contactos que se enviaron a la cola. Nota: Los diferentes tipos de eventos pueden hacer que la cantidad de contactos enviados para un punto de enrutamiento o una cola sea distinta de la cantidad obtenida para varias medidas estrechamente relacionadas. • • Retiros de cola: Cantidad de contactos que se retiraron de la cola cuando el contacto se entregó a un agente para una cola alternativa. Aceptados: Cantidad de contactos que aceptó el agente. Sugerencia: Cualquier diferencia entre la cantidad de contactos aceptados y contactos atendidos indica la cantidad de contactos que permanecieron en los agentes en el momento en el que se resumieron los datos. • • • • Trabajos de finalización: Cantidad de contactos que incluyeron trabajos de finalización. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con los contactos. Tiempo promedio de retención restringida: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia la restricción a un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya IQ asume que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Nivel de servicio de cola - Resumen En este informe se brinda información sobre el rendimiento de colas en un grupo específico de colas con respecto a la experiencia del cliente. Nota: Si selecciona más de un grupo de colas para este informe, el informe podría no mostrar los datos precisos. Por lo tanto, se recomienda seleccionar un único grupo de colas como entrada a este informe. Puede utilizar este informe para comparar colas en un grupo de colas con respecto al cumplimiento de los objetivos del nivel de servicio o para comparar colas con respecto a otras medidas que pueden estar relacionadas con el cumplimiento del nivel de servicio, tales como las frecuencias de abandono y tiempos en estado en espera. Importante: Si un punto de enrutamiento de Communication Manager coloca en cola a un contacto y luego usa el comando del vector de conversación activada para enviar al contacto a una IVR, se aplican consideraciones especiales a los cálculos de nivel de servicio. Medidas • • • • Origen: Aplicación de comunicación que recibió los contactos incluidos en el informe. % del objetivo: Objetivo de servicio para el porcentaje de contactos que llegaron a la cola y recibieron servicio dentro de la cantidad de tiempo especificada por Objetivo (segundos). Objetivo (segundos): Objetivo del nivel de servicio para la cantidad máxima de tiempo que un contacto espera el servicio luego de llegar a la cola. % de contactos en nivel de servicio: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en la cola fue menor o igual al Objetivo (segundos). NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 83 - Nota: Si un administrador cambió el Objetivo (segundos) especificado desde el inicio de la ventana de tiempo deslizante actual o desde el comienzo del día, la configuración más reciente se utiliza para calcular el % de contactos en nivel de servicio. • Contactos enviados: Cantidad de contactos que se enviaron a la cola. Nota: Los diferentes tipos de eventos pueden hacer que la cantidad de contactos enviados para un punto de enrutamiento o una cola sea distinta de la cantidad obtenida para varias medidas estrechamente relacionadas. • • • • • • • Abandonos: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en la cola. % de abandonos: Porcentaje de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en la cola. Flujos de salida: Cantidad de contactos que se derivaron mediante un flujo de salida desde la cola como resultado de una aplicación del proceso de enrutamiento. Esta cantidad incluye contactos que se redireccionaron luego de enviarse a un agente. Tiempo promedio de abandono: Cantidad promedio de tiempo que los contactos esperaron en cola sin servicio antes de desconectarse. Tiempo promedio de espera en cola: Cantidad promedio de tiempo que un contacto permaneció esperando en cola y alertando al agente. Tiempo máx. de espera en cola: Cantidad de tiempo máximo que un contacto permaneció esperando en cola y alertando al agente. Tiempo promedio en espera: Cantidad promedio de tiempo que el agente mantuvo contactos en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • Entregas interrumpidas: La cantidad de llamadas interrumpidas entregadas por la cola al agente cuando el agente se encontraba en un estado auxiliar que era interrumpible. Información adicional El nivel de servicio administrado para una cola puede haber cambiado durante el periodo de tiempo del informe. Cuando esto ocurre, el informe muestra filas divididas para la cola. Cada fila dividida corresponde al nivel de servicio que estaba en vigencia cuando los contactos entregados a la cola recibieron servicio, fueron abandonados, se derivaron mediante un flujo de salida, se retiraron de la cola, recibieron tratamiento del sistema o éste los canceló. Los cálculos aplicados a los contactos en cada una de las filas divididas se ajustan para representar el nivel de servicio en vigencia en el momento de registrarse la disposición final de los contactos en la cola. Nivel de servicio de cola - Tendencia En este informe se brinda información sobre el rendimiento de una cola específica con respecto a la experiencia del cliente. Puede utilizar este informe para verificar de qué manera el cumplimiento del nivel de servicio para una cola varía como función del tiempo o para evaluar cómo otras medidas relacionadas con el cumplimiento del nivel de servicio, tales como frecuencias de abandono y tiempos de espera, varían como función del tiempo. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. En este informe se incluye un gráfico de tendencia que muestra el % del objetivo y el % de contactos en nivel de servicio como una función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en el gráfico de tendencias y en las filas de informes. Importante: Si un punto de enrutamiento de Communication Manager coloca en cola a los contactos y luego utiliza un comando del vector de conversación activada para enviar al contacto a una IVR, se aplican consideraciones especiales a los cálculos de nivel de servicio. Medidas • • • • Origen: Aplicación de comunicación que recibió los contactos incluidos en el informe. % del objetivo: Objetivo de servicio para el porcentaje de contactos que llegaron a la cola y recibieron servicio dentro de la cantidad de tiempo especificada por Objetivo (segundos). Objetivo (segundos): Objetivo del nivel de servicio para la cantidad máxima de tiempo que un contacto espera el servicio luego de llegar a la cola. % de contactos en nivel de servicio: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en la cola fue menor o igual al Objetivo (segundos Nota: Si un administrador cambió el Objetivo (segundos) especificado desde el inicio de la ventana de tiempo deslizante actual o desde el comienzo del día, la configuración más reciente se utiliza para calcular el % de contactos en nivel de servicio. • Contactos enviados: Cantidad de contactos que se enviaron a la cola. Nota: Los diferentes tipos de eventos pueden hacer que la cantidad de contactos enviados para un punto de enrutamiento o una cola sea distinta de la cantidad obtenida para varias medidas estrechamente relacionadas. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 84 - • • • • • • • Abandonos: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en la cola. % de abandonos: Porcentaje de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en la cola. Flujos de salida: Cantidad de contactos que se derivaron mediante un flujo de salida desde la cola como resultado de una aplicación del proceso de enrutamiento. Esta cantidad incluye contactos que se redireccionaron luego de enviarse a un agente. Tiempo promedio de abandono: Cantidad promedio de tiempo que los contactos esperaron el servicio en cola antes de desconectarse. Tiempo promedio de espera en cola: Cantidad promedio de tiempo que un contacto permaneció esperando en cola y alertando al agente. Tiempo máx. de espera en cola: Cantidad de tiempo máximo que un contacto permaneció esperando en cola y alertando al agente. Tiempo promedio en espera: Cantidad promedio de tiempo que el agente mantuvo contactos en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • Entregas interrumpidas: La cantidad de llamadas interrumpidas entregadas por la cola al agente cuando el agente se encontraba en un estado auxiliar que era interrumpible. Información adicional El nivel de servicio administrado para una cola puede haber cambiado durante el periodo de informe especificado. Cuando el nivel de servicio para una cola cambia dentro de un intervalo de tiempo, el informe muestra filas divididas para dicho intervalo. Cada fila dividida corresponde al nivel de servicio que estaba en vigencia cuando los contactos entregados a la cola recibieron servicio, fueron abandonados, se derivaron mediante un flujo de salida, se retiraron de la cola, recibieron una respuesta de ocupado del sistema o éste los canceló. Los cálculos del servicio aplicados a los contactos se ajustan para representar el nivel del servicio en vigencia en el momento de registrarse la disposición final de los contactos en la cola. El eje de tiempo que se muestra en el gráfico de tendencia repite las coordenadas para los intervalos de tiempo durante los que se produjeron cambios en el nivel del servicio. Los puntos de datos asociados con las coordenadas de intervalos repetidos reflejan el nivel del servicio que estaba en vigencia cuando el periodo de espera del contacto finalizó en la cola. Nivel de habilidad preferido de la cola - Resumen El informe de resumen de Nivel de habilidad preferido de la cola muestra la cantidad de contactos en la comparación entre contactos que se entregaron al agente en condición de excedente del agente y los que se entregaron en excedente del contacto. En condición de excedente del agente, se incluyen el porcentaje de llamadas atendidas en los niveles de habilidades preferidos y no preferidos en el tiempo especificado. Los contactos que se entregaron cuando había por lo menos un agente disponible se cuentan como excedente del agente los contactos que se entregaron cuando no había agentes disponibles y el contacto tuvo que esperar en la cola antes de ser atendido se cuenta como excedente del contacto. Los gerentes del centro de contactos pueden usar la función nivel de habilidad preferido Communication Manager para identificar si las llamadas se entregan a los agentes con niveles de habilidad preferidos cuando se produce una condición de excedente del agente. Medidas • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluidos los trabajos de finalización. Esta medida se atribuye según las siguientes reglas: a. b. c. d. • • • • • El contacto se desconecta del agente y no se necesitan trabajos de finalización. El contacto se desconecta del agente y éste termina el trabajo de finalización. El agente obtiene una vista previa de un contacto saliente en modo de contacto administrado en Avaya Proactive Contact y el agente rechaza o acepta el contacto. Si el agente acepta el contacto, debe completarse incluyendo el trabajo de finalización antes de que se cuente como contacto atendido. El agente inicia y posteriormente finaliza un contacto saliente mientras que el contacto está alertando. % de excedente del agente: La cantidad de contactos que llegaron a la cola cuando uno o más agentes se encontraban disponibles y se entregaron inmediatamente. % de excedente de contacto: El porcentaje de contactos que llegaron a la cola y tuvieron que esperar porque no había ningún agente disponible; pero se entregaron a un agente después de esperar. Excedente del agente, nivel de habilidad preferido: La cantidad de contactos que llegaron a la cola a través de la función de Nivel de habilidad preferido Communication Manager cuando uno o más agentes con el nivel de habilidad preferido se encontraban disponibles y el contacto se entregó a uno de estos agentes. Excedente del agente, nivel de habilidad no preferido: La cantidad de contactos que llegaron a la cola a través de la función de Nivel de habilidad preferido con uno o más agentes disponibles, pero ninguno de estos agentes tenía nivel de habilidad preferido. Por lo tanto, el contacto se entregó a un agente sin nivel de habilidad preferido. % de excedente del agente, nivel de habilidad preferido: El porcentaje de contactos que llegaron a la cola a través de la función de Nivel de habilidad preferido cuando uno o más agentes con los niveles de habilidades requeridos se encontraban disponibles y el contacto se entregó al agente adecuado. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 85 - • % de excedente del agente, nivel de habilidad no preferido: El porcentaje de contactos que llegaron a la cola cuando no había agentes disponibles con el conjunto de habilidades requeridas y el contacto no se entregó al agente. Nivel de servicio de la cola relacionado con el objetivo - Tendencia En este informe se brinda información sobre el rendimiento de colas en un grupo específico de colas con respecto a la experiencia del cliente. Las medidas en este informe se dividen según los sistemas de comunicación de origen que recibieron los contactos. Los administradores de operaciones y empresas, que son responsables de cumplir con los compromisos del nivel de servicio, pueden utilizar este informe para comparar los niveles de servicio alcanzados con los objetivos del nivel de servicio y para verificar de qué manera varía con el transcurso del tiempo la relación entre ambos elementos. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Medidas • Desviación del nivel de servicio del % del objetivo: Diferencia entre el nivel del servicio objetivo administrado y el nivel del servicio real que se logró. Perfil de duración de abandono de cola - Resumen Los clientes abandonan las llamadas porque experimentan largos tiempos en estado en espera, anticipan largos tiempos en estado en espera o porque piensan que fueron colocados en la cola incorrecta. En los últimos dos casos, los clientes generalmente abandonan las llamadas rápidamente. Al observar la distribución del tiempo de abandono, los gerentes del centro de contactos pueden determinar qué clases de abandonos ocurren y cuánto tiempo llevan por lo general. El informe Perfil de duración de abandono de cola - Resumen muestra la cantidad de llamadas abandonadas para cada cola dentro de un grupo de colas. La cantidad total de llamadas abandonadas se desglosa aún más en múltiples intervalos de duración de abandono. Estos intervalos de duración de abandono se calculan en segundos y pueden personalizarse a través del diseñador de informes. Puede usar este informe para comprender el comportamiento de abandono de sus clientes. Puede seleccionar múltiples grupos de colas en este informe para comparar los datos de abandono de llamadas entre las colas en diferentes grupos, pero es más probable que usted informe sobre un sólo grupo de colas a la vez. Este informe le ayuda a responder las siguientes preguntas: • • • ¿Cuánto esperan los clientes antes de abandonar la llamada? ¿Algunos clientes abandonan las llamadas porque fueron informados de un tiempo de espera presupuestado o porque fueron enrutados a la cola incorrecta? ¿Qué cola tuvo el mayor número de llamadas abandonadas? Puede obtener detalles de una cola particular para visualizar las tendencias de duración de abandono. Además, al usar el diseñador de informes, puede crear versiones personalizadas de este informe que muestran las características de otras medidas de duración como Tiempo en estado activo o Tiempo de trabajo de finalización. Medidas • • Origen: Aplicación de comunicación que recibió los contactos incluidos en el informe. Abandonos: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en la cola. Perfil de duración de abandono de cola - Tendencia El informe Perfil de duración de abandono de cola - Tendencia muestra la cantidad de llamadas abandonadas por clientes para una cola y para un intervalo de tiempo especificado como hora, día, semana y mes. El informe se centra a una sola cola y le ayuda a comprender el patrón de abandonos de clientes en el tiempo. Por ejemplo, puede determinar si los clientes tienden a abandonar llamadas más rápidamente a una hora anterior o posterior del día, un día anterior o posterior en la semana, o más rápidamente los lunes que los miércoles. Puede seleccionar el tamaño del intervalo como el Intervalo de tiempo en la página de entrada. El análisis de estas tendencias puede ayudarlo a responder las siguientes preguntas: • • ¿Qué intervalo de tiempo tuvo la cantidad máxima de llamadas abandonadas? ¿Debo proveer mi centro de contactos de manera diferente en momentos diferentes del día o en diferentes días de la semana? Al usar el diseñador de informes, puede crear versiones personalizadas de este informe que muestran las características de otras medidas de duración como Tiempo en estado activo o Tiempo de trabajo de finalización. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 86 - Medidas • Abandonos: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en la cola. Duración de cola para aceptar perfil - Resumen El informe Duración de cola para aceptar perfil - Resumen muestra la cantidad de las llamadas aceptadas para cada cola dentro de un grupo de colas. La cantidad total de llamadas aceptadas se desglosa aún más en múltiples intervalos de tiempo en estado en espera. Estos intervalos de tiempo en estado en espera se calculan en segundos y pueden personalizarse a través del diseñador de informes. Puede utilizar este informe para determinar la cantidad de llamadas aceptadas dentro de los intervalos de tiempo en estado en espera. Puede seleccionar múltiples grupos de colas en este informe para comparar los datos de llamadas aceptadas entre las colas en diferentes grupos, pero es más probable que usted informe sobre un sólo grupo de colas a la vez. Este informe le ayuda a responder las siguientes preguntas: • • Por lo general, los agentes ¿aceptan llamadas dentro de los objetivos del nivel de servicio o corren riesgo de no alcanzar los niveles de servicio esperados? ¿Se distribuyen de manera uniforme los tiempos de espera o tienden a agruparse en categorías? Si usted cambia los objetivos del nivel de servicio en el conmutador o cambia la conexión, puede usar este informe para determinar si afectó los tiempos de espera en la manera que deseaba al usar este informe. Puede obtener detalles de una cola particular para visualizar las tendencias de duración de aceptación. Además, al usar el diseñador de informes, puede crear versiones personalizadas de este informe que muestran las características de otras medidas de duración como Tiempo en estado activo o Tiempo de trabajo de finalización. Medidas • • Origen: Aplicación de comunicación que recibió los contactos incluidos en el informe. Aceptados: Cantidad de contactos que aceptó el agente. Duración de cola para aceptar perfil - Tendencia El informe Duración de cola para aceptar perfil - Tendencia muestra la cantidad de llamadas aceptadas por clientes para una cola y para un intervalo de tiempo especificado como hora, día, semana y mes. El informe se centra a una sola cola y le ayuda a comprender el patrón de aceptación de llamadas en el tiempo. Por ejemplo, puede determinar si la aceptación ocurre más rápidamente a una hora anterior o posterior del día, un día anterior o posterior en la semana, o más rápidamente los lunes que los miércoles. Puede seleccionar los intervalos de tiempo desde la opción Intervalo de tiempo. El análisis de estas tendencias puede ayudarlo a responder las siguientes preguntas: • • • ¿Qué intervalo de tiempo tuvo los peores valores de duración de aceptación? ¿Se distribuyen de la misma manera durante el día las duraciones de aceptación o cambia el comportamiento del centro de contactos como una función de tiempo? ¿Hay intervalos de tiempo específicos o días en los que el centro de contactos está sobrecargado de trabajo o con poco trabajo? Al usar el diseñador de informes, puede crear versiones personalizadas de este informe que muestran las características de otras medidas de duración como Tiempo en estado activo o Tiempo de trabajo de finalización. Medidas • Aceptados: Cantidad de contactos que aceptó el agente. 4.4 Informes de rendimiento del punto de enrutamiento Los informes históricos de Avaya IQ brindan información sobre el rendimiento del centro de contactos desde la perspectiva de los puntos de enrutamiento. Estos informes pueden utilizarse para comprobar la eficacia con la que se administran los contactos y para comparar las mediciones de servicio de contacto para los puntos de enrutamiento con los objetivos de servicio de la empresa. Rendimiento del grupo de puntos de enrutamiento - Resumen En este informe se brinda información de resumen sobre uno o más grupos de puntos de enrutamiento. Los administradores de operaciones y empresas, que son responsables del costo del servicio al cliente, pueden utilizar este informe para comparar grupos de puntos de enrutamiento con respecto a la eficacia de la administración de contactos y para verificar de qué manera se distribuyen las cargas de trabajo de contactos entre los grupos de puntos de enrutamiento. Importante: La mayoría de las medidas asociadas con los puntos de enrutamiento tales como Tiempo promedio en espera en cola y Contactos atendidos son significativas sólo para los puntos de enrutamiento que entregan los contactos directamente a los agentes. Algunas medidas como NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 87 - Contactos enviados se asocian con cualquier tipo de punto de enrutamiento. Si hace informes sobre los puntos de enrutamiento que sólo enrutan contactos a otros puntos de enrutamiento para un mayor procesamiento y entrega final, estos informes no incluirán ningún dato para la entrega ni medidas de administración de contactos. Medidas • • • • Tiempo promedio de espera en cola: Cantidad promedio de tiempo que un contacto permaneció esperando en los procesos de enrutamiento, en cola y alertando al agente. Tiempo máx. de espera en cola: Cantidad máxima de tiempo que un contacto permaneció esperando en los procesos de enrutamiento, en cola y alertando al agente. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con los contactos. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Nota: Los diferentes tipos de eventos pueden hacer que la cantidad de contactos enviados para un punto de enrutamiento o una cola sea distinta de la cantidad obtenida para varias medidas estrechamente relacionadas. • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Abandonos: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en los procesos de enrutamiento o en la cola. % de abandonos: Porcentaje de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en los procesos de enrutamiento o en la cola. Rendimiento del grupo de puntos de enrutamiento - Tendencia En este informe se brinda información de resumen sobre un grupo de puntos de enrutamiento específico. Los administradores de operaciones y empresas, que son responsables del costo del servicio al cliente, pueden utilizar este informe para verificar de qué manera varía la eficacia de la administración de contactos y de las cargas de trabajo de contactos como función del tiempo. En este informe también se incluye un gráfico de tendencia que muestra la cantidad de contactos enviados y contactos atendidos como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en el gráfico de tendencias y en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Importante: La mayoría de las medidas asociadas con los puntos de enrutamiento tales como Tiempo promedio en espera en cola y Contactos atendidos son significativas sólo para los puntos de enrutamiento que entregan los contactos directamente a los agentes. Algunas medidas como Contactos enviados se asocian con cualquier tipo de punto de enrutamiento. Si hace informes sobre los puntos de enrutamiento que sólo enrutan contactos a otros puntos de enrutamiento para un mayor procesamiento y entrega final, estos informes no incluirán ningún dato para la entrega ni medidas de administración de contactos. Medidas • • • • Tiempo promedio de espera en cola: Cantidad promedio de tiempo que un contacto permaneció esperando en los procesos de enrutamiento, en cola y alertando al agente. Tiempo máx. de espera en cola: Cantidad máxima de tiempo que un contacto permaneció esperando en los procesos de enrutamiento, en cola y alertando al agente. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con los contactos. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Esta medida no considera el tiempo de trabajo de finalización que transcurre cuando el agente ingresa manualmente a un estado de trabajo de finalización sin un contacto asociado. Nota: Los diferentes tipos de eventos pueden hacer que la cantidad de contactos enviados para un punto de enrutamiento o una cola sea distinta de la cantidad obtenida para varias medidas estrechamente relacionadas. • • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Esta medida sólo se muestra en el gráfico de tendencia. Abandonos: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en los procesos de enrutamiento o en la cola. % de abandonos: Porcentaje de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en los procesos de enrutamiento o en la cola. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 88 - Flujos de salida de los puntos de enrutamiento - Resumen En este informe se brinda información sobre los contactos que se derivan mediante un flujo de salida desde un punto de enrutamiento cuando una aplicación de enrutamiento envía el contacto a un destino alternativo. Importante: La mayoría de las medidas asociadas con los puntos de enrutamiento tales como Tiempo promedio en espera en cola y Contactos atendidos son significativas sólo para los puntos de enrutamiento que entregan los contactos directamente a los agentes. Algunas medidas como Contactos enviados se asocian con cualquier tipo de punto de enrutamiento. Si hace informes sobre los puntos de enrutamiento que sólo enrutan contactos a otros puntos de enrutamiento para un mayor procesamiento y entrega final, estos informes no incluirán ningún dato para la entrega ni medidas de administración de contactos. Medidas • • • Destino de flujo de salida: El nuevo destino para el contacto que se derivó mediante un flujo de salida. Tipo de flujo de salida: Tipo de flujo de salida. Flujos de salida: Cantidad de contactos que se derivó mediante un flujo de salida desde el punto de enrutamiento debido a una aplicación del proceso de enrutamiento. El número incluye flujos de salida que ocurren mientras los contactos se encuentran en los procesos de enrutamiento, esperan en cola o alertan al agente. Flujos de entrada de los puntos de enrutamiento - Resumen Este informe brinda información sobre los contactos que se envían al punto de enrutamiento seleccionado dentro del periodo de tiempo especificado y cómo se administraron los contactos. Los flujos de entrada del contacto se muestran gráficamente y los detalles de la administración de contactos se muestran en una tabla. Puede hacer clic en el nombre de un punto de enrutamiento para ver el informe de tendencias del rendimiento del punto de enrutamiento seleccionado. Nota: El enrutamiento de llamadas inteligentes se usa para mostrar la distribución de contactos a diversos sitios. Para usar este informe de esta manera, se deben colocar todos los puntos de enrutamiento que enruta una aplicación de enrutamiento de llamadas inteligentes hacia un único grupo de puntos de enrutamiento. El gráfico circular muestra la distribución de contactos en diversos sitios. Este informe también se puede usar con el enrutamiento de mejor servicio. Medidas • • • • • • • Punto de enrutamiento: La columna muestra los puntos de enrutamiento que administran contactos para el grupo de puntos de enrutamiento seleccionado. Origen: Aplicación de comunicación que recibió los contactos incluidos en el informe. Contactos enviados: Cantidad de contactos que llegaron al punto de enrutamiento desde el comienzo del periodo de tiempo especificado. Duración promedio de uso de la red: Cantidad de tiempo promedio que el contacto permaneció en el punto de enrutamiento en otro Communication Manager de la red. Es una duración acumulativa si el contacto pasa a través de múltiples puntos de enrutamiento de la red. (Esto se calcula como Duración de uso de la red/flujos de entrada) Flujos de entrada: Cantidad de contactos enrutados a través del punto de enrutamiento. Tiempo promedio de espera: cantidad promedio de tiempo que un contacto permaneció esperando en el proceso de enrutamiento, en cola y alertando al agente. Tiempo promedio de contactos atendidos: Cantidad de tiempo promedio que un agente permaneció atendiendo a cada contacto entrante antes de entregarlo a la cola adecuada. Rendimiento del punto de enrutamiento - Resumen En este informe se brinda información sobre el rendimiento general de puntos de enrutamiento individuales en un grupo de puntos de enrutamiento. Los administradores de operaciones y empresas, que son responsables del costo del servicio al cliente, pueden utilizar este informe para comparar puntos de enrutamiento en un grupo de puntos de enrutamiento con respecto a las cargas de trabajo de contactos y a la eficacia general del servicio. Nota: Si selecciona más de un grupo de puntos de enrutamiento para este informe y luego ingresa a la versión de tendencia, es posible que el informe de tendencias no muestre datos exactos. Por lo tanto, se recomienda seleccionar un único grupo de colas como entrada a este informe. Importante: La mayoría de las medidas asociadas con los puntos de enrutamiento tales como Tiempo promedio en espera en cola y Contactos atendidos son significativas sólo para los puntos de enrutamiento que entregan los contactos directamente a los agentes. Algunas medidas como Contactos enviados se asocian con cualquier tipo de punto de enrutamiento. Si hace informes sobre los puntos de enrutamiento que sólo enrutan contactos a otros puntos de enrutamiento para un mayor procesamiento y entrega final, estos informes no incluirán ningún dato para la entrega ni medidas de administración de contactos. Medidas • • Origen: Aplicación de comunicación que recibió los contactos incluidos en el informe. Contactos enviados: Cantidad de contactos que se enviaron al punto de enrutamiento. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 89 - Nota: Los diferentes tipos de eventos pueden hacer que la cantidad de contactos enviados para un punto de enrutamiento o una cola sea distinta de la cantidad obtenida para varias medidas estrechamente relacionadas. • • Aceptados: Cantidad de contactos que aceptó el agente. Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Sugerencia: Cualquier diferencia entre la cantidad de contactos aceptados y contactos atendidos indica la cantidad de contactos que permanecieron en los agentes en el momento en el que se generó el informe. • • • • Trabajos de finalización: Cantidad de contactos que incluyeron trabajos de finalización. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con los contactos Tiempo promedio del enfoque en espera: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia el enfoque hacia un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya IQ asume que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Rendimiento del punto de enrutamiento - Tendencia En este informe se brinda información sobre el rendimiento general de un punto de enrutamiento específico con respecto al costo del servicio. Los administradores de operaciones y empresas, que son responsables del costo del servicio al cliente, pueden utilizar este informe para evaluar un punto de enrutamiento con respecto a las cargas de trabajo de contactos y la eficacia general del servicio, y para verificar de qué manera varía la eficacia de la administración de contactos y de las cargas de trabajo como función del tiempo. En este informe también se incluye un gráfico de tendencia que muestra la cantidad de contactos enviados y contactos atendidos como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen con el transcurso del tiempo los datos en el gráfico de tendencia y en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. También se indica que seleccione un sistema de comunicación de origen que entregó contactos al punto de enrutamiento. Medidas • • Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Esta medida sólo se muestra en el gráfico de tendencias de los informes. Contactos enviados: Cantidad de contactos que se enviaron al punto de enrutamiento. Nota: Los diferentes tipos de eventos pueden hacer que la cantidad de contactos enviados para un punto de enrutamiento o una cola sea distinta de la cantidad obtenida para varias medidas estrechamente relacionadas. • • Aceptados: Cantidad de contactos que aceptó el agente. Interacciones: Cantidad de contactos que se desconectaron en el agente luego de una comunicación activa. Sugerencia: Cualquier diferencia entre la cantidad de contactos aceptados y la cantidad de interacciones indica la cantidad de contactos que permanecieron en los agentes en el momento en el que se generó el informe. • • • Trabajos de finalización: Cantidad de contactos que incluyeron trabajos de finalización. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en un estado de comunicación activa con los contactos Tiempo promedio del enfoque en espera: Tiempo promedio que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Esta medida se atribuye cuando el contacto se desconecta del agente. Si el agente no cambia el enfoque hacia un nuevo contacto durante una retención, el modelo de informe de Avaya IQ supone que el agente continúa trabajando en el contacto durante la retención. Por lo tanto, la duración del enfoque en espera se incluye en el tiempo total de contactos atendidos de un contacto. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. • Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización de los contactos. Nivel del servicio del punto de enrutamiento - Resumen En este informe se brinda información sobre el rendimiento de puntos de enrutamiento en un grupo específico de puntos de enrutamiento con respecto a la experiencia del cliente. Los administradores de operaciones y empresas, que son NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 90 - responsables de cumplir con los compromisos del nivel de servicio o que asignan recursos del agente, pueden utilizar este informe para comparar puntos de enrutamiento en un grupo de puntos de enrutamiento con respecto al cumplimiento de los objetivos del nivel de servicio o para comparar puntos de enrutamiento en relación con otras medidas que pueden estar relacionadas con el cumplimiento del nivel de servicio, tales como las frecuencias de abandono y los tiempos de espera. Nota: Si selecciona más de un grupo de puntos de enrutamiento para este informe y luego ingresa a la versión de tendencia, es posible que el informe de tendencias no muestre datos exactos. Por lo tanto, se recomienda seleccionar un único grupo de colas como entrada a este informe. Importante: La mayoría de las medidas asociadas con los puntos de enrutamiento tales como Tiempo promedio en espera en cola y Contactos atendidos son significativas sólo para los puntos de enrutamiento que entregan los contactos directamente a los agentes. Algunas medidas como Contactos enviados se asocian con cualquier tipo de punto de enrutamiento. Si hace informes sobre los puntos de enrutamiento que sólo enrutan contactos a otros puntos de enrutamiento para un mayor procesamiento y entrega final, estos informes no incluirán ningún dato para la entrega ni medidas de administración de contactos. Medidas • • • • Origen: Aplicación de comunicación que recibió los contactos incluidos en el informe. % del objetivo: Objetivo de servicio para el porcentaje de contactos que llegaron al punto de enrutamiento y recibieron servicio dentro de la cantidad de tiempo especificada por Objetivo (segundos). Objetivo (segundos): Objetivo del nivel de servicio para la cantidad máxima de tiempo que un contacto espera el servicio luego de llegar al punto de enrutamiento. % de contactos en nivel de servicio: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en el punto de enrutamiento fue menor o igual a Objetivo (segundos). Nota: Si un administrador cambió el Objetivo (segundos) especificado desde el inicio de la ventana de tiempo deslizante actual o desde el comienzo del día, la configuración más reciente se utiliza para calcular el % de contactos en nivel de servicio. • Contactos enviados: Cantidad de contactos que se enviaron al punto de enrutamiento. Nota: Los diferentes tipos de eventos pueden hacer que la cantidad de contactos enviados para un punto de enrutamiento o una cola sea distinta de la cantidad obtenida para varias medidas estrechamente relacionadas. • • • • • • • • • Abandonos: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en los procesos de enrutamiento o en la cola. % de abandonos: Porcentaje de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en los procesos de enrutamiento o en la cola. Ocupados: Cantidad de contactos que recibieron una respuesta de ocupado desde el sistema luego de llegar al punto de enrutamiento. Cancelados: Cantidad de contactos que el sistema desconectó luego de llegar al punto de enrutamiento. Flujos de salida: Cantidad de contactos que se derivó mediante un flujo de salida desde el punto de enrutamiento debido a una aplicación del proceso de enrutamiento. El número incluye flujos de salida que ocurren mientras los contactos se encuentran en los procesos de enrutamiento, esperan en cola o alertan al agente. Tiempo promedio de abandono: Cantidad promedio de tiempo que los contactos esperaron en los procesos de enrutamiento y en la cola antes de desconectarse. Tiempo promedio de espera en cola: Cantidad promedio de tiempo que un contacto permaneció esperando en los procesos de enrutamiento, en cola y alertando al agente. Tiempo máx. de espera en cola: Cantidad máxima de tiempo que un contacto permaneció esperando en los procesos de enrutamiento, en cola y alertando al agente. Tiempo promedio en espera: Cantidad promedio de tiempo que el agente mantuvo contactos en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. Información adicional El nivel de servicio administrado para un punto de enrutamiento puede haber cambiado durante el periodo de tiempo del informe. Cuando esto ocurre, el informe muestra filas divididas para el punto de enrutamiento. Cada fila dividida corresponde al nivel del servicio que estaba en vigencia cuando los contactos entregados al punto de enrutamiento recibieron servicio, fueron abandonados, se derivaron mediante un flujo de salida, recibieron una respuesta de ocupado del sistema o éste los canceló. Los cálculos aplicados a los contactos en cada una de las filas divididas se ajustan para representar el nivel del servicio en vigencia en el momento de registrarse la disposición de los contactos en el punto de enrutamiento. Nivel del servicio del punto de enrutamiento - Tendencia En este informe se brinda información sobre el rendimiento de un punto de enrutamiento específico con respecto a la experiencia del cliente. Los administradores de operaciones y empresas, que son responsables de cumplir con los compromisos del nivel del servicio, pueden utilizar este informe para verificar de qué manera el cumplimiento del nivel de servicio varía como función del tiempo o para evaluar cómo otras medidas relacionadas con el cumplimiento del nivel de servicio, tales como frecuencias de abandono y tiempos en estado en espera, varían como función del tiempo. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 91 - En este informe se incluye un gráfico de tendencia que muestra el % del objetivo y el nivel del servicio como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en el gráfico de tendencias y en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Importante: La mayoría de las medidas asociadas con los puntos de enrutamiento tales como Tiempo promedio en espera en cola y Contactos atendidos son significativas sólo para los puntos de enrutamiento que entregan los contactos directamente a los agentes. Algunas medidas como Contactos enviados se asocian con cualquier tipo de punto de enrutamiento. Si hace informes sobre los puntos de enrutamiento que sólo enrutan contactos a otros puntos de enrutamiento para un mayor procesamiento y entrega final, estos informes no incluirán ningún dato para la entrega ni medidas de administración de contactos. Medidas • • • • Origen: Aplicación de comunicación que recibió los contactos incluidos en el informe. % del objetivo: Objetivo de servicio para el porcentaje de contactos que llegaron al punto de enrutamiento y recibieron servicio dentro de la cantidad de tiempo especificada por Objetivo (segundos). Objetivo (segundos): Objetivo del nivel de servicio para la cantidad máxima de tiempo que un contacto espera el servicio luego de llegar al punto de enrutamiento. % de contactos en nivel de servicio: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en el punto de enrutamiento fue menor o igual a Objetivo (segundos). Nota: Si un administrador cambió el Objetivo (segundos) especificado desde el inicio de la ventana de tiempo deslizante actual o desde el comienzo del día, la configuración más reciente se utiliza para calcular el % de contactos en nivel de servicio. • Contactos enviados: Cantidad de contactos que se enviaron al punto de enrutamiento. Nota: Los diferentes tipos de eventos pueden hacer que la cantidad de contactos enviados para un punto de enrutamiento o una cola sea distinta de la cantidad obtenida para varias medidas estrechamente relacionadas. • • • • • • • • • Abandonos: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en los procesos de enrutamiento o en la cola. % de abandonos: Porcentaje de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en los procesos de enrutamiento o en la cola. Ocupados: Cantidad de contactos que recibieron una respuesta de ocupado desde el sistema luego de llegar al punto de enrutamiento. Cancelados: Cantidad de contactos que el sistema desconectó luego de llegar al punto de enrutamiento. Flujos de salida: Cantidad de contactos que se derivó mediante un flujo de salida desde el punto de enrutamiento debido a una aplicación del proceso de enrutamiento. El número incluye flujos de salida que ocurren mientras los contactos se encuentran en los procesos de enrutamiento, esperan en cola o alertan al agente. Tiempo promedio de abandono: Cantidad promedio de tiempo que los contactos esperaron en los procesos de enrutamiento y en la cola antes de desconectarse. Tiempo promedio de espera en cola: Cantidad promedio de tiempo que un contacto permaneció esperando en los procesos de enrutamiento, en cola y alertando al agente. Tiempo máx. de espera en cola: Cantidad máxima de tiempo que un contacto permaneció esperando en los procesos de enrutamiento, en cola y alertando al agente. Tiempo promedio en espera: Cantidad promedio de tiempo que el agente mantuvo contactos en espera. Nota: Avaya IQ utiliza diversos métodos para medir el tiempo en espera para agentes y contactos. Información adicional • • • El nivel del servicio administrado para un punto de enrutamiento puede haber cambiado durante el periodo de informe especificado. Cuando el nivel del servicio para un punto de enrutamiento cambia dentro de un intervalo de tiempo, el informe muestra filas divididas para dicho intervalo. Cada fila dividida corresponde al nivel del servicio que estaba en vigencia cuando los contactos en el punto de enrutamiento recibieron servicio, fueron abandonados, se derivaron mediante un flujo de salida, recibieron una respuesta de ocupado del sistema o éste los canceló. Los cálculos del servicio aplicados a los contactos se ajustan para representar el nivel del servicio en vigencia en el momento de registrarse la disposición final de los contactos en el punto de enrutamiento. El eje de tiempo que se muestra en el gráfico de tendencia repite las coordenadas para cualquier intervalo de tiempo en el cual se produjeron cambios en el nivel del servicio. Los puntos de datos asociados con las coordenadas de intervalos repetidos reflejan el nivel del servicio que estaba en vigencia en el momento de registrarse la disposición de los contactos en el punto de enrutamiento. Nivel del servicio del punto de enrutamiento relacionado con el objetivo - Tendencia En este informe se brinda información sobre el rendimiento de puntos de enrutamiento en un grupo específico de puntos de enrutamiento con respecto a la experiencia del cliente. Las medidas en este informe también se dividen según los sistemas de comunicación de origen que recibieron los contactos. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 92 - Los administradores de operaciones y empresas, que son responsables de cumplir con los compromisos del nivel de servicio, pueden utilizar este informe para comparar los niveles de servicio alcanzados con los objetivos del nivel de servicio y para verificar de qué manera varía con el transcurso del tiempo la relación entre ambos elementos. Importante: La mayoría de las medidas asociadas con los puntos de enrutamiento tales como Tiempo promedio en espera en cola y Contactos atendidos son significativas sólo para los puntos de enrutamiento que entregan los contactos directamente a los agentes. Algunas medidas como Contactos enviados se asocian con cualquier tipo de punto de enrutamiento. Si hace informes sobre los puntos de enrutamiento que sólo enrutan contactos a otros puntos de enrutamiento para un mayor procesamiento y entrega final, estos informes no incluirán ningún dato para la entrega ni medidas de administración de contactos. Medidas • Desviación del nivel de servicio del % del objetivo: Diferencia entre el nivel del servicio objetivo administrado y el nivel del servicio real que se logró Perfil de duración de abandono de punto de enrutamiento - Resumen Los clientes abandonan las llamadas porque experimentan largos tiempos en estado en espera, anticipan largos tiempos en estado en espera o porque piensan que su llamada fue incorrectamente enrutada. En los últimos dos casos, los clientes generalmente abandonan las llamadas rápidamente. Al observar la distribución del tiempo de abandono, los gerentes del centro de contactos pueden determinar qué clases de abandonos ocurren y cuánto tiempo llevan por lo general. El informe Perfil de duración de abandono de punto de enrutamiento - Resumen muestra la cantidad de las llamadas abandonadas para cada punto de enrutamiento dentro de un grupo de puntos de enrutamiento. La cantidad total de llamadas abandonadas se desglosa aún más en múltiples intervalos de duración de abandono. Estos intervalos de duración de abandono se calculan en segundos y pueden personalizarse a través del diseñador de informes. Puede usar este informe para comprender el comportamiento de abandono de llamadas del cliente. Puede seleccionar múltiples grupos de puntos de enrutamiento en este informe para comparar los datos de llamadas abandonadas entre los puntos de enrutamiento en diferentes grupos, pero es más probable que informe sobre un único grupo de puntos de enrutamiento a la vez. Este informe le ayuda a responder las siguientes preguntas: • • • ¿Cuánto esperan los clientes antes de abandonar la llamada? ¿Algunos clientes abandonan las llamadas porque fueron informados de un tiempo de espera presupuestado o porque su llamada fue enrutada a través de la lógica incorrecta? ¿Qué punto de enrutamiento tuvo el mayor número de llamadas abandonadas? Puede obtener detalles de un punto de enrutamiento particular para visualizar las tendencias de duración de abandono. Además, al usar el diseñador de informes, puede crear versiones personalizadas de este informe que muestran las características de otras medidas de duración como Tiempo en estado activo o Tiempo de trabajo de finalización. Medidas • • • Origen: Aplicación de comunicación que recibió los contactos incluidos en el informe. Abandonos: Para colas: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban en cola o alertaban al agente. Para puntos de enrutamiento: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en los procesos de enrutamiento, en la cola o mientras alertaban al agente. Perfil de duración de abandono de punto de enrutamiento - Tendencia El informe Perfil de duración de abandono de punto de enrutamiento - Tendencia muestra la cantidad de llamadas abandonadas por clientes para un punto de enrutamiento y para un intervalo de tiempo especificado como hora, día, semana y mes. El informe se centra a un solo punto de enrutamiento y le ayuda a comprender el patrón de abandonos de clientes en el tiempo. Por ejemplo, puede determinar si los clientes tienden a abandonar llamadas más rápidamente a una hora anterior o posterior del día, un día anterior o posterior en la semana, o más rápidamente los lunes que los miércoles. Puede seleccionar el tamaño del intervalo como el Intervalo de tiempo en la página de entrada. El análisis de estas tendencias puede ayudarlo a responder las siguientes preguntas: Los gerentes del centro de contactos pueden utilizar este informe para observar el comportamiento de la medida a través del intervalo de tiempo definido para comprender la tendencia central de los datos. El análisis de la tendencia central de datos proporciona resultados más exactos que el análisis de promedio simple y, por lo tanto, ayuda a la toma de decisiones adecuada que puede contribuir a crear la lealtad del cliente. • • ¿Qué intervalo de tiempo tuvo la cantidad máxima de llamadas abandonadas? ¿Debo proveer mi centro de contactos de manera diferente en momentos diferentes del día o en diferentes días de la semana? Al usar el diseñador de informes, puede crear versiones personalizadas de este informe que muestran las características de otras medidas de duración como Tiempo en estado activo o Tiempo de trabajo de finalización. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 93 - Medidas • • Abandonos: Para colas: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban en cola o alertaban al agente. Para puntos de enrutamiento: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en los procesos de enrutamiento, en la cola o mientras alertaban al agente. Duración de punto de enrutamiento para aceptar perfil - Resumen El informe Duración de punto de enrutamiento para aceptar perfil - Resumen muestra la cantidad de llamadas aceptadas para cada punto de enrutamiento dentro de un grupo de puntos de enrutamiento. La cantidad total de llamadas aceptadas se desglosa aún más en múltiples intervalos de tiempo en estado en espera. Estos intervalos de tiempo en estado en espera se calculan en segundos y pueden personalizarse a través del diseñador de informes. Puede utilizar este informe para determinar la cantidad de llamadas aceptadas dentro de los intervalos de tiempo en estado en espera. Puede seleccionar múltiples grupos de puntos de enrutamiento en este informe para comparar los datos de llamadas aceptadas entre los puntos de enrutamiento en diferentes grupos, pero es más probable que informe sobre un único grupo de puntos de enrutamiento a la vez. Este informe le ayuda a responder las siguientes preguntas: • • Por lo general, los agentes ¿aceptan llamadas dentro de los objetivos del nivel de servicio o corren riesgo de no alcanzar los niveles de servicio esperados? ¿Se distribuyen de manera uniforme los tiempos de espera o tienden a agruparse en categorías? Si usted cambia los objetivos del nivel de servicio en el conmutador o cambia la conexión, puede usar este informe para determinar si afectó los tiempos de espera en la manera que deseaba al usar este informe. Puede obtener detalles de un punto de enrutamiento particular para visualizar las tendencias de duración de aceptación. Además, al usar el diseñador de informes, puede crear versiones personalizadas de este informe que muestran las características de otras medidas de duración como Tiempo en estado activo o Tiempo de trabajo de finalización. Medidas • • Origen: Aplicación de comunicación que recibió los contactos incluidos en el informe. Aceptados: Cantidad de contactos que aceptó el agente. Duración de punto de enrutamiento para aceptar perfil - Tendencia El informe Duración de punto de enrutamiento para aceptar perfil - Tendencia muestra la cantidad de llamadas aceptadas por clientes para un punto de enrutamiento y para un intervalo de tiempo especificado como hora, día, semana y mes. El informe se centra a un solo punto de enrutamiento y le ayuda a comprender el patrón de aceptación de llamadas en el tiempo. Por ejemplo, puede determinar si la aceptación ocurre más rápidamente a una hora anterior o posterior del día, un día anterior o posterior en la semana, o más rápidamente los lunes que los miércoles. Puede seleccionar los intervalos de tiempo desde la opción Intervalo de tiempo. El análisis de estas tendencias puede ayudarlo a responder las siguientes preguntas: • • • ¿Qué intervalo de tiempo tuvo los peores valores de duración de aceptación? ¿Se distribuyen de la misma manera durante el día las duraciones de aceptación o cambia el comportamiento del centro de contactos como una función de tiempo? ¿Hay intervalos de tiempo específicos o días en los que el centro de contactos está sobrecargado de trabajo o con poco trabajo? Al usar el diseñador de informes, puede crear versiones personalizadas de este informe que muestran las características de otras medidas de duración como Tiempo en estado activo o Tiempo de trabajo de finalización. Medidas • Aceptados: Cantidad de contactos que aceptó el agente 4.5 Informes de resultados Estos informes históricos proveen información sobre los resultados que se asignan a los contactos. Resultados del agente por cola - Resumen En este informe se brinda información sobre los resultados de contacto logrados por los agentes con respecto a las colas en las que trabajaron durante el periodo del informe. Medidas • Ingresos promedio: Cantidad promedio de ingresos generados desde los contactos entregados al agente. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 94 - Resultados del agente por punto de enrutamiento - Resumen En este informe se brinda información sobre los resultados de contacto alcanzados por los agentes con respecto a los puntos de enrutamiento en los que trabajaron durante el periodo del informe. Medidas • Ingresos promedio: Cantidad de ingresos generados desde los contactos entregados al agente. Contexto de resultados del agente - Resumen En este informe se brinda información sobre los resultados de contacto según el rol de trabajo asignado al agente cuando éste atendió a los contactos. Medidas • • • • • • • Ingresos primarios: Cantidad de ingresos generados desde los contactos entregados a los agentes mientras trabajaban en el rol primario. Ingresos de respaldo: Cantidad de ingresos generados por parte de los contactos entregados a los agentes mientras trabajaban en el rol de respaldo. Ingresos de reserva: Cantidad de ingresos generados por parte de los contactos entregados a los agentes mientras trabajaban en el rol de respaldo. Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de contactos atendidos en rol primario: Porcentaje de contactos entregados al agente mientras trabajaba en el rol primario. % de contactos atendidos en rol de respaldo: Porcentaje de contactos entregados al agente mientras trabajaba en el rol de respaldo. % de contactos atendidos en rol de reserva: Porcentaje de contactos entregados al agente mientras trabajaba en el rol de reserva. Contexto de resultados del agente - Tendencia En este informe se brinda información sobre la forma en la que varían con el transcurso del tiempo los resultados de contacto con respecto al rol de trabajo asignado al agente cuando éste atendió a los contactos. El informe divide resultados y medidas de contactos atendidos como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en las filas de informes. Nota: El primero, el último o ambos intervalos de tiempo pueden representar menos tiempo que otros intervalos del informe. Medidas • • • • • • • Ingresos primarios: Cantidad de ingresos generados desde los contactos entregados a los agentes mientras trabajaban en el rol primario. Ingresos de respaldo: Cantidad de ingresos generados por parte de los contactos entregados a los agentes mientras trabajaban en el rol de respaldo. Ingresos de reserva: Cantidad de ingresos generados por parte de los contactos entregados a los agentes mientras trabajaban en el rol de respaldo. Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de contactos atendidos en rol primario: Porcentaje de contactos entregados al agente mientras trabajaba en el rol primario. % de contactos atendidos en rol de respaldo: Porcentaje de contactos entregados al agente mientras trabajaba en el rol de respaldo. % de contactos atendidos en rol de reserva: Porcentaje de contactos entregados al agente mientras trabajaba en el rol de reserva. Resultados de la cola - Resumen En este informe se brinda información sobre los resultados de contacto según las colas que distribuyeron el trabajo de contacto a los agentes. Medidas • • • • Origen: Aplicación de comunicación que recibieron los contactos. Ingresos: Cantidad de ingresos generados desde los contactos entregados a los agentes a través de la cola especificada. Ingresos promedio: Cantidad de ingresos generados desde los contactos entregados a los agentes a través de la cola especificada. Puntuación promedio de calidad: Índice promedio del desempeño del agente. Esta medida se basa en los contactos atendidos calificados a los que se les asignó una puntuación de calidad a través de un observador. La empresa determina los criterios de evaluación que contribuyen a esta medida. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 95 - Resultados de los puntos de enrutamiento - Resumen En este informe se brinda información sobre los resultados de contacto según los puntos de enrutamiento que distribuyeron el trabajo de contacto a los agentes. Importante: La mayoría de las medidas asociadas con los puntos de enrutamiento tales como Tiempo promedio en espera en cola y Contactos atendidos son significativas sólo para los puntos de enrutamiento que entregan los contactos directamente a los agentes. Algunas medidas como Contactos enviados se asocian con cualquier tipo de punto de enrutamiento. Si hace informes sobre los puntos de enrutamiento que sólo enrutan contactos a otros puntos de enrutamiento para un mayor procesamiento y entrega final, estos informes no incluirán ningún dato para la entrega ni medidas de administración de contactos. Medidas • • • • Origen: Aplicación de comunicación que recibieron los contactos. Ingresos: Cantidad de ingresos generados desde los contactos entregados a los agentes a través del punto de enrutamiento especificado. Ingresos promedio: Cantidad de ingresos generados desde los contactos entregados a los agentes a través del punto de enrutamiento especificado Puntuación promedio de calidad: Índice promedio del desempeño del agente. Esta medida se basa en los contactos atendidos calificados a los que se les asignó una puntuación de calidad mediante observadores. La empresa define los criterios de evaluación que contribuyen a esta medida 4.6 Informes históricos de panel Estos informes muestran los datos históricos de los recursos del centro de contactos, tales como agentes, colas, puntos de enrutamiento y sus respectivos grupos. A diferencia de los informes en tiempo real, estos informes no se actualizan en intervalos regulares. Los usuarios que tengan los permisos requeridos pueden personalizar y guardar estos informes en otras carpetas. Sin embargo, estos informes están diseñados para brindar una vista rápida para los recursos del centro de contactos para el intervalo de tiempo especificado. Puede usarlos como referencia para evaluar el rendimiento histórico del recurso del centro de contactos relevante. % de colas en nivel de servicio En este informe histórico de panel se muestra información para las colas en un grupo de colas sobre la proporción de contactos que alcanzaron o superaron el nivel de servicio objetivo. Los datos del nivel de servicio que alcanzó cada cola durante el periodo de tiempo del informe se muestran mediante un indicador. También se indica el % del objetivo para el nivel del servicio. Medidas • % de contactos en nivel de servicio: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en la cola fue menor o igual al Objetivo (segundos Nota: Si un administrador cambió el Objetivo (segundos) especificado desde el inicio de la ventana de tiempo deslizante actual o desde el comienzo del día, la configuración más reciente se utiliza para calcular el % de contactos en nivel de servicio. • % del objetivo: Objetivo de servicio para el porcentaje de contactos que llegaron a la cola y recibieron servicio dentro de la cantidad de tiempo especificada por Objetivo (segundos). Grupo de contactos atendidos de cola por rol de administración de contactos (histórico) En este informe histórico de panel se muestra información para uno o más grupos de colas sobre la proporción relativa de contactos que atendieron los agentes asignados a diferentes roles de trabajo. Para cada grupo de colas, se muestran los datos de rol de administración de contactos en un gráfico circular. Los roles de administración de contactos que pueden mostrarse en este informe son primarios, de respaldo y de reserva. Contactos atendidos de cola por rol de administración de contactos (histórico) En este informe histórico de panel se muestra información para colas en un grupo de colas sobre la proporción relativa de contactos que atendieron los agentes asignados a diferentes roles de trabajo. Para cada cola en un grupo de colas se muestran los datos de rol de administración de contactos en un gráfico circular. Los roles de administración de contactos que pueden mostrarse en este informe son primarios, de respaldo y de reserva. % de puntos de enrutamiento en nivel del servicio En este informe de panel histórico se muestra información para los puntos de enrutamiento en un grupo de puntos de enrutamiento sobre la proporción de contactos que alcanzaron o superaron el nivel de servicio objetivo. El nivel del servicio NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 96 - que alcanzó un punto de enrutamiento durante el periodo de tiempo del informe se muestra mediante un indicador. También se indica el % del objetivo para el nivel del servicio. Importante: La mayoría de las medidas asociadas con los puntos de enrutamiento tales como Tiempo promedio en espera en cola y Contactos atendidos son significativas sólo para los puntos de enrutamiento que entregan los contactos directamente a los agentes. Algunas medidas como Contactos enviados se asocian con cualquier tipo de punto de enrutamiento. Si hace informes sobre los puntos de enrutamiento que sólo enrutan contactos a otros puntos de enrutamiento para un mayor procesamiento y entrega final, estos informes no incluirán ningún dato para la entrega ni medidas de administración de contactos. Medidas • % de contactos en nivel de servicio: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en el punto de enrutamiento fue menor o igual a Objetivo (segundos Nota: Si un administrador cambió el Objetivo (segundos) especificado desde el inicio de la ventana de tiempo deslizante actual o desde el comienzo del día, la configuración más reciente se utiliza para calcular el % de contactos en nivel de servicio. • % del objetivo: Objetivo de servicio para el porcentaje de contactos que llegaron a la cola y recibieron servicio dentro de la cantidad de tiempo especificada por Objetivo (segundos). Grupo de contactos atendidos del punto de enrutamiento por rol de administración de contactos En este informe de panel histórico se muestra información para uno o más grupos de puntos de enrutamiento sobre la proporción relativa de contactos que atendieron los agentes asignados a diferentes roles de trabajo. Para cada grupo de puntos de enrutamiento se muestran los datos de rol de administración de contactos en un gráfico circular. Los roles de administración de contactos que pueden mostrarse en este informe son primarios, de respaldo y de reserva. Importante: La mayoría de las medidas asociadas con los puntos de enrutamiento tales como Tiempo promedio en espera y Contactos atendidos son significativas sólo para los puntos de enrutamiento que entregan los contactos directamente a los agentes. Algunas medidas como Contactos enviados se asocian con cualquier tipo de punto de enrutamiento. Si hace informes sobre los puntos de enrutamiento que sólo enrutan contactos a otros puntos de enrutamiento para un mayor procesamiento y entrega final, estos informes no incluirán ningún dato para la entrega ni medidas de administración de contactos. Contactos atendidos del punto de enrutamiento por rol de administración de contactos En este informe de panel histórico se muestra información para puntos de enrutamiento en un grupo de puntos de enrutamiento sobre la proporción relativa de contactos que atendieron los agentes asignados a diferentes roles de trabajo. Para cada punto de enrutamiento en un grupo de puntos de enrutamiento se muestran los datos de rol de administración de contactos en un gráfico circular. Los roles de administración de contactos que pueden mostrarse en este informe son primarios, de respaldo y de reserva. Importante: La mayoría de las medidas asociadas con los puntos de enrutamiento tales como Tiempo promedio en espera en cola y Contactos atendidos son significativas sólo para los puntos de enrutamiento que entregan los contactos directamente a los agentes. Algunas medidas como Contactos enviados se asocian con cualquier tipo de punto de enrutamiento. Si hace informes sobre los puntos de enrutamiento que sólo enrutan contactos a otros puntos de enrutamiento para un mayor procesamiento y entrega final, estos informes no incluirán ningún dato para la entrega ni medidas de administración de contactos. 4.7 Informes históricos de dispositivos Avaya IQ muestra información sobre determinados tipos de equipos físicos que facilitan la comunicación mientras un contacto está en curso. Como regla general, existe una relación exclusiva entre un único contacto y un único dispositivo en cualquier punto específico en el tiempo durante la actividad de un contacto. Por ejemplo, las líneas troncales instaladas entre la central telefónica privada (PBX) en un centro de contactos y una red telefónica pública conmutada (PSTN) se identifican como dispositivos en los informes de Avaya IQ. Otra propiedad general de los dispositivos se relaciona con la organización en grupos en una aplicación de comunicación. Un conjunto de dispositivos que pertenecen a un grupo por lo general se administran a nivel del grupo de tal manera que existen pequeñas diferencias individuales entre los dispositivos del grupo. Los informes de dispositivos de Avaya IQ se suministran a los administradores de telecomunicaciones que necesitan información sobre el volumen de tráfico y el servicio de dispositivos. Nota: Avaya IQ también ofrece capacidades de informes de dispositivos en tiempo real. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 97 - Rendimiento del grupo de dispositivos - Resumen En este informe se brinda información para los administradores de telecomunicaciones sobre el volumen de tráfico de contactos y la cantidad de tiempo en el que los dispositivos estuvieron fuera de servicio. Nota: En este informe se incluyen medidas basadas en datos de intervalo resumidos. Los usuarios de informes que utilizan datos de intervalo deben comprender las consideraciones especiales asociadas con este tipo de datos. Medidas • • • • • • • % de oc.: Porcentaje de tiempo durante el cual los dispositivos del grupo de dispositivos estuvieron ocupados con los contactos. Esta medida se basa en los datos de intervalo resumidos. Erlangs: Medida de tiempo total de uso de contacto para una o más líneas troncales durante un intervalo de tiempo especificado. Contactos entrantes: Cantidad de contactos entrantes que utilizaron dispositivos en el grupo de dispositivos y que se completó durante el intervalo. Contactos salientes: Cantidad de contactos salientes que utilizaron dispositivos en el grupo de dispositivos y que se completó durante el intervalo. Tiempo promedio del servicio entrante en uso: Cantidad promedio de tiempo durante el cual los contactos entrantes utilizaron dispositivos en el grupo de dispositivos. Tiempo promedio del servicio saliente en uso: Cantidad promedio de tiempo durante el cual los contactos salientes utilizaron dispositivos en el grupo de dispositivos. Duración del estado de fuera de servicio por fallo en el intervalo: Cantidad total de tiempo que los dispositivos estuvieron en el grupo de dispositivos en estado de fuera de servicio por fallo durante el intervalo. Rendimiento del grupo de dispositivos - Tendencia En este informe se brinda información para los administradores de telecomunicaciones sobre la forma en la que el volumen de tráfico de contactos y el tiempo fuera de servicio varía con el transcurso del tiempo para los dispositivos en un grupo de dispositivos. En este informe se incluye un gráfico de tendencias que muestra el % de ocupación como función del tiempo. Se indica que especifique un intervalo de tiempo para determinar de qué manera se distribuyen los datos en el gráfico de tendencias y en las filas de informes. Nota: En este informe se incluyen medidas basadas en datos de intervalo resumidos. Los usuarios de informes que utilizan datos de intervalo deben comprender las consideraciones especiales asociadas con este tipo de datos. Medidas • • • • • • % de oc.: Porcentaje de tiempo durante el cual los dispositivos del grupo de dispositivos estuvieron ocupados con los contactos. Esta medida se basa en los datos de intervalo resumidos. Erlangs: Medida de tiempo total de uso de contacto para una o más líneas troncales durante un intervalo de tiempo especificado. Contactos entrantes: Cantidad de contactos entrantes que utilizaron dispositivos en el grupo de dispositivos y que se completó durante el intervalo. Contactos salientes: Cantidad de contactos salientes que utilizaron dispositivos en el grupo de dispositivos y que se completó durante el intervalo. Tiempo promedio del servicio entrante en uso: Cantidad promedio de tiempo durante el cual los contactos entrantes utilizaron dispositivos en el grupo de dispositivos. Tiempo promedio del servicio saliente en uso: Cantidad promedio de tiempo durante el cual los contactos salientes utilizaron dispositivos en el grupo de dispositivos. Rendimiento de dispositivos - Resumen En este informe se brinda información para los administradores de telecomunicaciones sobre las características de rendimiento individual de los dispositivos asignados a un grupo de dispositivos. Medidas • • • • • • Contactos de corta duración: Cantidad de contactos utilizados por el dispositivo y que tuvieron un tiempo de conexión menor que el valor del umbral definido para esta medida. Dificultades de audio: Cantidad de contactos que utilizó el dispositivo, completó durante el intervalo y tuvo un código de motivo de Dificultad de audio informado por uno o más agentes que atendieron el contacto. Contactos entrantes: Cantidad de contactos entrantes que utilizaron el dispositivo y que se completaron durante el intervalo. Contactos salientes: Cantidad de contactos salientes que utilizaron el dispositivo y que se completaron durante el intervalo. Tiempo promedio del servicio entrante en uso: Cantidad promedio de tiempo durante el cual los contactos entrantes utilizaron el dispositivo. Tiempo promedio del servicio saliente en uso: Cantidad promedio de tiempo durante el cual los contactos salientes utilizaron el dispositivo. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 98 - • Duración del estado de fuera de servicio por fallo en el intervalo: Cantidad total de tiempo que los dispositivos estuvieron en el grupo de dispositivos en estado de fuera de servicio por fallo durante el intervalo. Informes de gestión del rendimiento del centro de contactos Los informes de gestión del rendimiento históricos de Avaya IQ están diseñados para responder a la pregunta: "¿Cómo puedo incidir y establecer metas para el rendimiento de mi centro de contactos y seguir el progreso en relación con esas metas?" Avaya IQ responde esta pregunta con dos clases de informes: • • Informes de correlación Informes de seguimiento de medidas Los informes de correlación proporcionan una apreciación relacionada con la relación entre varias medidas claves del centro de contactos. Puede seleccionar medidas que representan un efecto que desee lograr (por ejemplo, aumentar la satisfacción del cliente) y aquello sobre lo que puede incidir en forma directa (por ejemplo, tiempo en estado en espera del cliente). Puede buscar relaciones positivas y negativas entre las medidas o agrupaciones de datos. (Tenga en cuenta que una relación aparente entre dos medidas no garantiza una relación de causa y efecto. Es posible que ambas medidas respondan a una tercera medida). Cuando comprenda la naturaleza de la relación entre las dos medidas podrá establecer el objetivo para esa medida que piensa que tiene un rol causal en la relación. El objetivo que seleccione debe ser el que considere que producirá el comportamiento objetivo en la otra medida. Una vez que haya elegido las dos medidas y los valores objetivos adecuados para esas medidas, podrá seguir el progreso hacia esos objetivos mediante los informes de seguimiento de medidas. Los objetivos se establecen en la aplicación web Operaciones, Administración y Mantenimiento (OAM) y se reflejan en los informes en ejecución. Informes de correlación Los informes de correlación estándar identifican las relaciones entre las medidas claves del centro de contactos. Los informes incluyen gráficos de dispersión que trazan pares de medidas para un grupo de 16.000 contactos. Cada punto coloreado del gráfico representa un contacto. Las posiciones de los puntos del gráfico lo ayudarán a identificar patrones en la relación entre las dos medidas. Por ejemplo, en el siguiente gráfico cada punto representa un solo contacto. Los valores de las dos medidas para el contacto determinan su posición en el gráfico. En este gráfico, parece haber una fuerte relación positiva entre la medida del eje X del gráfico y la medida del eje Y. Una relación positiva implica que si hay aumentos en una medida se producirán aumentos en la otra medida. Avaya IQ proporciona nueve informes de correlación estándar: 1. Tiempo en estado activo y tiempo en vista previa - Correlación 2. Tiempo del servicio asistido y tiempo del autoservicio - Correlación 3. Tiempo en estado activo y tiempo en estado en espera - Correlación 4. Puntuación de satisfacción del cliente y tiempo en estado activo - Correlación 5. Puntuación de satisfacción del cliente y tiempo en espera - Correlación 6. Puntuación de satisfacción del cliente y tiempo en estado en espera - Correlación 7. Ingresos y tiempo en estado activo - Correlación 8. Ingresos y tiempo en estado en espera - Correlación 9. Tiempo de trabajo de finalización y tiempo en estado activo - Correlación Cada informe incluye dos medidas que muy probablemente demuestren una relación significativa. El nombre del informe brinda información sobre cómo se ubican las medidas en el gráfico. La primera medida en el nombre del informe es la medida del eje Y y la segunda es la medida del eje X. Por lo general, se supone que la medida ubicada en el eje X es la medida causal en una relación de causa y efecto. Normalmente, se intenta incidir en la medida del eje Y y, al mismo tiempo, buscar medidas del eje X que tengan el impacto deseado. Esta convención en la nomenclatura asegura que pueda encontrar fácilmente informes que exploren la medida sobre la que trata de incidir y sugieran posibles medidas causales. La cantidad óptima de contactos para mostrar en un gráfico es de 500 o menos. Si se trazan más de 500 contactos en un gráfico, existirá una gran probabilidad de superposición de contactos. Resultará difícil determinar cuántos contactos se encuentran en un grupo en contraposición con otro y también será complicado determinar qué grado de influencia tiene cada grupo. Excepto por la zona horaria y el periodo de tiempo, cada selección de entrada en el campo de entrada es opcional. Sólo deberá seleccionar las entidades o grupos de entidades en las que desea concentrarse. Informes de seguimiento de medidas Como administrador de un centro de contactos, se enfrenta a objetivos para las medidas clave de los centros de contactos. Puede utilizar informes de seguimiento para controlar cómo se desempeña en relación a esos objetivos. Los informes de correlación lo ayudan a identificar la medida causal para esta relación y a establecer un objetivo adecuado para esa medida. Así puede controlar el progreso en relación con el objetivo mediante el informe de seguimiento de medidas adecuado. Los informes de seguimiento de medidas se organizan en cuatro subcarpetas basadas en entidades. Los informes en cada una de estas carpetas presentan medidas específicas para el tipo de entidad identificado por esa carpeta. Puede obtener acceso a informes de seguimiento para cada una de las medidas admitidas en los informes de correlación. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 99 - Los informes de seguimiento de medidas contienen un gráfico de líneas que muestra la medida de interés y su objetivo adjunto. El objetivo se identifica en el gráfico como una línea horizontal gruesa y la medida de interés está trazada como una línea de puntos conectados. Nota: Los ejes Y y X se modifican automáticamente a escala para ajustarse a los datos mostrados. La precisión del eje Y está fijada actualmente en dos puntos decimales. Es posible que, por razones de espacio, el informe no muestre una etiqueta en el eje x para cada punto de datos del informe. Informes de clasificación Los Códigos de trabajo de llamada (CWCs) son instancias específicas de una clase general de atributos de contacto asignados al agente que Avaya IQ llama Clasificaciones. Un agente que recibe una llamada ACD desde Communication Manager puede asignar uno o más CWC al contacto durante la conversación o durante el trabajo de finalización. Avaya IQ informa el número de veces que los agentes asignan clasificaciones particulares a los contactos como una función del agente que realiza la asignación, la cola que entregó la llamada, o el punto de enrutamiento que entregó la llamada. Los agentes que reciben llamadas de ACD en Communication Manager pueden asignar uno o más códigos al contacto pulsando el botón de un Código de acceso de función en sus teléfonos seguido por el código, el cual es una serie de dígitos. En Communication Manager, un CWC puede tener hasta 16 dígitos de largo. Communication Manager no valida esta entrada de CWC ni proporciona ningún procedimiento para nombrar estos códigos. Debido a que Communication Manager no realiza ningún tipo de validación del código, el código comunicado a Avaya IQ y visualizado en el informe puede ser no válido si el agente ingresa un CWC no válido. Communication Manager no informa a Avaya IQ sobre los CWC que están actualmente en uso, para que Avaya IQ compile la lista de CWCs conforme los encuentre. Los clientes pueden asignar un nombre significativo a cada código usando Avaya IQ administration. Hasta que no se asigne un nombre a un CWC, el código que el agente ingrese se visualiza en los informes como el nombre de la clasificación. Los informes de clasificación pueden filtrarse en diferentes parámetros, tales como el periodo de tiempo, el grupo de trabajo, el grupo de cola, el grupo de punto de enrutamiento y un juego específico de códigos de clasificación. La base de datos de Avaya IQ registra cada código de clasificación que ingresa un agente y el agente, cola y datos del punto de enrutamiento asociados. Si la versión 5.2 de Avaya IQ es la primera versión que tiene instalada o si solamente está usando CWC por primera vez, aún podría ver múltiples entradas en las páginas de entrada del informe para cada código de clasificación si se usan en múltiples sistemas Communication Manager. Para garantizar que los datos relevantes aparezcan en el informe, seleccione todas las instancias de las clasificaciones de interés en la página de entrada. 4.8 Informes de correlación Tiempo en estado activo y tiempo en vista previa - Correlación Este informe muestra la relación entre la cantidad de tiempo que el agente permaneció en estado activo con otro participante en un contacto contra el tiempo que permaneció en vista previa de la información del contacto antes de que se realizara la llamada. Tiempo del servicio asistido y tiempo del autoservicio - Correlación Este informe muestra la relación entre la cantidad de tiempo que el agente permaneció asistiendo un contacto contra la cantidad de tiempo que permaneció el mismo contacto en autoservicio. El servicio asistido puede preceder el autoservicio, especialmente cuando se realiza una encuesta después de un contacto. También se puede observar en el informe que si se pasa más tiempo en autoservicio, el tiempo que se pasa en el servicio asistido es menor. Tiempo en estado activo y tiempo en estado en espera - Correlación Este informe muestra la relación entre la cantidad de tiempo que un agente permaneció brindando servicios activos a un contacto contra la cantidad de tiempo que el contacto esperó por el servicio. Puntuación de satisfacción del cliente y tiempo en estado activo - Correlación Este informe proporciona la relación entre la clasificación que los contactos dieron a su experiencia con el agente del centro de contactos contra la cantidad de tiempo que el agente permaneció brindando servicio al mismo contacto. Puntuación de satisfacción del cliente y duración del tiempo en espera - Correlación Este informe muestra la relación entre la clasificación que los clientes dieron a su respectiva experiencia con los agentes del centro de contactos contra la cantidad de tiempo total que los clientes fueron puestos en espera. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 100 - Puntuación de satisfacción del cliente y tiempo en estado en espera - Correlación Este informe muestra la relación entre la puntuación que el cliente dio a su experiencia con el centro de contactos contra la cantidad de tiempo que el contacto esperó por el servicio. Ingresos y tiempo en estado activo - Correlación Este informe muestra la relación entre los ingresos generados a partir del servicio brindado al contacto contra la cantidad de tiempo que un agente permaneció brindando servicio al contacto. Ingresos y tiempo en estado en espera - Correlación Este informe muestra la relación entre los ingresos generados a partir del servicio brindado al contacto contra la cantidad de tiempo que el contacto esperó asistencia. Tiempo de trabajo de finalización y tiempo en estado activo - Correlación Este informe muestra la relación entre la cantidad de tiempo que permaneció un agente haciendo el trabajo de finalización para un contacto contra la cantidad de tiempo que el agente permaneció brindando servicio al contacto. 4.9 Informes de seguimiento de medidas Informes de seguimiento de medidas basados en el agente Usuarios que cuentan con los permisos necesarios pueden hacer un seguimiento del desempeño de un agente individual o de un grupo de trabajo de agentes con los informes de seguimiento de medidas basados en el agente. Communication Manager es el origen de datos de estos informes. La ventana Editar entradas de informes enumera todos los agentes y grupos de trabajo para los que se pueden generar informes. El único informe de seguimiento de medidas basado en el agente es el informe de % de ocupación contra tendencia objetivo. Los informes reciben un nombre según las medidas de rendimiento a las que se les puede realizar un seguimiento mediante estos informes. % de ocupación contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico del porcentaje de ocupación real de los agentes en el grupo de trabajo especificado en comparación con la ocupación objetivo establecida para todos los agentes. Puede especificar el periodo de tiempo y la hora del informe. Informes de seguimiento de medidas basadas en la cola Los usuarios que hayan solicitado un permiso pueden hacer un seguimiento del rendimiento de las colas individuales o grupos de colas con los informes de seguimiento de medidas basadas en la cola. Communication Manager es el origen de datos de estos informes. La ventana Editar entradas de informes enumera todas las colas y grupos de colas para los que se pueden generar informes. Los informes reciben un nombre según las medidas de rendimiento a las que se les puede realizar un seguimiento mediante estos informes. Tiempo promedio en estado activo contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico del tiempo promedio en estado activo real para una cola especificada contra el tiempo promedio en estado activo objetivo del agente para el grupo de colas seleccionado. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen al mismo periodo de tiempo especificado en la ventana Editar entradas de informes. Ingresos promedio contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico del ingreso promedio real generado por los contactos entregados a través de colas específicas contra el ingreso objetivo para el grupo de colas seleccionado. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. Tiempo promedio en espera contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico del tiempo promedio real en espera de los agentes que atienden contactos entregados a través de colas específicas contra el valor del tiempo promedio de espera objetivo para el mismo agente. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. Tiempo promedio de trabajo de finalización contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico del tiempo promedio real de trabajo de finalización para colas específicas contra el tiempo de trabajo de finalización objetivo para el grupo de colas seleccionado. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 101 - Tiempo promedio en estado en espera contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico del tiempo promedio real de espera de los agentes que atienden contactos entregados a través de colas específicas contra el tiempo promedio de espera objetivo para el grupo de colas seleccionado. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. Tiempo promedio en vista previa contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico del tiempo promedio real en vista previa de agentes que atienden contactos entregados a través de colas específicas contra el tiempo promedio en vista previa objetivo para el grupo de colas seleccionado. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. Puntuación promedio de satisfacción del cliente contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico de la puntuación promedio de satisfacción del cliente real para una cola especificada contra la puntuación de satisfacción del cliente objetivo para el grupo de colas seleccionado. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. Puntuación de calidad promedio contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico de la puntuación de calidad promedio real de un agente contra la puntuación de calidad promedio objetivo para el grupo de colas seleccionado. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. Informes de seguimiento de medidas basadas en el punto de enrutamiento Los usuarios que hayan solicitado permiso pueden hacer un seguimiento del rendimiento de los puntos de enrutamiento individuales o grupos de puntos de enrutamiento con informes de seguimiento de medidas basadas en el punto de enrutamiento. Communication Manager es el origen de datos de estos informes. La ventana Editar entradas de informes enumera todos los puntos de enrutamiento y grupos de puntos de enrutamiento para los cuales se pueden generar informes. Los informes reciben un nombre según las medidas de rendimiento a las que se les puede realizar un seguimiento mediante estos informes. Tiempo promedio en estado activo contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico del tiempo promedio real en estado activo de los agentes que atienden contactos entregados a través de un punto de enrutamiento específico contra el tiempo promedio en estado activo objetivo del agente para el grupo de puntos de enrutamiento seleccionado. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. Ingresos promedio contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico del ingreso promedio real generado por el punto de enrutamiento especificado contra el ingreso objetivo para el grupo de puntos de enrutamiento seleccionado. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. Tiempo promedio en espera contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico del tiempo promedio en espera real para un punto de enrutamiento contra el valor del tiempo promedio en espera objetivo para el grupo de puntos de enrutamiento seleccionado. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. Tiempo promedio de trabajo de finalización contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico del tiempo promedio real de trabajo de finalización de los agentes que atienden contactos entregados a través de puntos de enrutamiento específicos contra el tiempo de trabajo de finalización objetivo para el mismo punto de enrutamiento. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. Tiempo promedio en estado en espera contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico del tiempo promedio real de espera del contacto para un punto de enrutamiento especificado contra el tiempo promedio de espera objetivo para el grupo de puntos de enrutamiento seleccionado. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 102 - Puntuación promedio de satisfacción del cliente contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico de la puntuación promedio real de satisfacción del cliente para un punto de enrutamiento específico contra la puntuación objetivo para el grupo de puntos de enrutamiento seleccionado. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. Informes de seguimiento de medidas basadas en el proceso Los usuarios que hayan solicitado permiso pueden hacer un seguimiento del rendimiento de los puntos de enrutamiento individuales o los grupos de puntos de enrutamiento con informes de seguimiento de medidas basadas en el proceso. Voice Portal es el origen de datos para estos informes. La ventana Editar entradas de informes enumera todos los procesos y grupos de procesos para los que se pueden generar informes. Los nombres asignados a los informes dependen de las medidas de rendimiento en las que se puede realizar un seguimiento con estos informes. Inserte el contenido para la primera sección. Tiempo promedio del servicio asistido contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico del tiempo promedio real del servicio asistido que ofreció un proceso contra el tiempo de un servicio asistido promedio objetivo para el grupo de procesos seleccionados. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo especificado. El Voice Portal realiza un flujo de salida al Communication Manager mediante una transferencia de llamada. Tiempo promedio del autoservicio contra objetivo - Tendencia Este informe muestra un gráfico de la cantidad de tiempo promedio real que el contacto permanece en autoservicio con un portal de voz contra el tiempo del autoservicio objetivo para el grupo de procesos seleccionado. Los valores que se muestran en el gráfico pertenecen a su periodo de tiempo e intervalo de tiempo especificados. 4.10 Informes de clasificación Agente por clasificación - Resumen Este informe proporciona el conteo resumido de las clasificaciones que los agentes registran durante el periodo especificado del informe. Puede usar este informe para ver cuáles son las clasificaciones que los agentes asociaron con los contactos y qué tan frecuente los agentes asociaron las clasificaciones con los contactos. Ciertas clasificaciones junto con sus números pueden representar el comportamiento del agente que usted debe recompensar o disuadir. Medidas • Conteo de código: Conteo del número de veces que un agente en particular registró una clasificación en particular durante el periodo del informe. Si el agente registra la misma clasificación varias veces para un solo contacto, cada entrada se verá reflejada en el conteo total. Nota: Para las clasificaciones con código de trabajo de llamada (CWC), Communication Manager no valida los CWC que el agente ingresa y que son diferentes al límite en cuanto a longitud hasta un máximo de 16 dígitos. Communication Manager tampoco especifica a Avaya IQ cuáles son las clasificaciones que son válidas. Como resultado, Communication Manager comunica todos los CWC a Avaya IQ, incluso aquellos agentes que pudieran estar mal escritos. Hasta que se proporcione un nombre significativo a un código, el nombre visualizado en el encabezado será "#" (numeral) seguido por el código ingresado por el agente. Siga las instrucciones en Administración de Avaya IQ para proporcionar nombres significativos a estas clasificaciones. Si crea un informe con entradas antes de nombrar las clasificaciones mostradas en el informe, la salida del informe mostrará el nombre antiguo de la clasificación en el encabezado del informe y el nombre más reciente en el contenido del informe. Para corregir el encabezado, abra el informe con las entradas en el editor de entradas y guárdelo nuevamente. El encabezado mostrará los nombres más recientes la próxima vez que ejecute el informe. Cola por clasificación - Resumen Este informe proporciona el conteo resumido de las clasificaciones registradas por los agentes para los contactos entregados por cada cola dentro de un grupo de colas por el periodo del informe especificado. Puede usar esta información para determinar la naturaleza de los contactos que fueron entregados por estas colas, así como también el trato de los contactos por parte de los agentes. Medidas • Conteo de código: Conteo del número de veces que un agente registró una clasificación en particular para los contactos entregados por una cola en particular durante el periodo del informe. Si el agente registra la misma clasificación varias veces para un solo contacto, cada entrada se verá reflejada en el conteo total. Nota: Para las clasificaciones con código de trabajo de llamada (CWC), Communication Manager no valida los CWC que el agente ingresa y que son diferentes al límite en cuanto a longitud hasta un máximo de 16 dígitos. Communication Manager tampoco especifica a Avaya IQ cuáles son las NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 103 - clasificaciones que son válidas. Como resultado, Communication Manager comunica todos los CWC a Avaya IQ, incluso aquellos agentes que pudieran estar mal escritos. Hasta que se proporcione un nombre significativo a un código, el nombre visualizado en el encabezado será "#" (numeral) seguido por el código ingresado por el agente. Siga las instrucciones en Administración de Avaya IQ para proporcionar nombres significativos a estas clasificaciones. Si crea un informe con entradas antes de nombrar las clasificaciones mostradas en el informe, la salida del informe mostrará el nombre antiguo de la clasificación en el encabezado del informe y el nombre más reciente en el contenido del informe. Para corregir el encabezado, abra el informe con las entradas en el editor de entradas y guárdelo nuevamente. El encabezado mostrará los nombres más recientes la próxima vez que ejecute el informe. Punto de enrutamiento por clasificación - Resumen Este informe proporciona el conteo resumido de las clasificaciones registradas por los agentes para los contactos que cada punto de enrutamiento presente en un grupo de punto de enrutamiento entregó para el periodo del informe especificado. Puede usar esta información para determinar la naturaleza de los contactos que fueron entregados por estos puntos de enrutamiento, así como también el trato de los contactos por parte de los agentes. Medidas • Conteo de código: Conteo del número de veces que un agente registró una clasificación en particular para los contactos entregados por un punto de enrutamiento en particular durante el periodo del informe. Si el agente registra la misma clasificación varias veces para un solo contacto, cada entrada se verá reflejada en el conteo total. Nota: Para las clasificaciones con código de trabajo de llamada (CWC), Communication Manager no valida los CWC que el agente ingresa y que son diferentes al límite en cuanto a longitud hasta un máximo de 16 dígitos. Communication Manager tampoco especifica a Avaya IQ cuáles son las clasificaciones que son válidas. Como resultado, Communication Manager comunica todos los CWC a Avaya IQ, incluso aquellos agentes que pudieran estar mal escritos. Hasta que se proporcione un nombre significativo a un código, el nombre visualizado en el encabezado será "#" (numeral) seguido por el código ingresado por el agente. Siga las instrucciones en Administración de Avaya IQ para proporcionar nombres significativos a estas clasificaciones. Si crea un informe con entradas antes de nombrar las clasificaciones mostradas en el informe, la salida del informe mostrará el nombre antiguo de la clasificación en el encabezado del informe y el nombre más reciente en el contenido del informe. Para corregir el encabezado, abra el informe con las entradas en el editor de entradas y guárdelo nuevamente. El encabezado mostrará los nombres más recientes la próxima vez que ejecute el informe. Informes del rendimiento de procesos Los informes de rendimiento de procesos están diseñados para ayudarlo a comprender el rendimiento de las aplicaciones de Voice Portal y cómo el autoservicio afecta el servicio asistido. Los informes de seguimiento del contacto y detalles de la experiencia del cliente se han modificado para brindar detalles completos para los contactos que utilizan Communication Manager y Voice Portal. Los siguientes informes se agregaron para facilitar el análisis del rendimiento de la aplicación Voice Portal: Interacciones de Voice Portal con Avaya IQ Puede conectarse a Voice Portal con Avaya IQ a través de una interfaz de entrada por lotes. Avaya IQ trae los detalles de la llamada y de la sesión desde su Sistema de administración de Voice Portal (VPMS) para un intervalo programado. Los datos VPMS se combinan con los datos obtenidos de Communication Manager y se obtiene un informe de resumen permanentes y combinados. Estos informes brindan detalles y resúmenes que muestran cuánto tiempo pasó el contacto en modo auto servicio, cuándo terminó el auto servicio y qué sucedió en el servicio asistido con el contacto. Avaya IQ proporciona una forma genérica de aceptar datos de diferentes fuentes en un lote. Los datos que se proporcionen deben estar en una columna por contacto o una columna por participante en un contacto. Por ejemplo, en el informe Detalles de experiencia del cliente, puede hacer búsquedas con base en ani, ani parcial o ID de cliente. Rendimiento del grupo de procesos - Resumen Este informe brinda información sobre el rendimiento general de uno o más grupos de procesos en un periodo de tiempo especificado. Para cada grupo de procesos, las medidas mostradas corresponden a la suma de las medidas individuales de las aplicaciones Voice Portal que comprenden cada grupo de procesos. Los supervisores y gerentes de operaciones pueden usar este informe para evaluar el rendimiento de los grupos de aplicaciones Voice Portal. Puede obtener detalles desde el grupo de procesos para ver el rendimiento de los procesos individuales dentro del grupo. Medidas • • • Grupo de proceso: Grupo de aplicaciones de Voice Portal. Origen: Origen de la iniciación del contacto. Contactos atendidos: Cantidad de contactos que terminaron de usar la aplicación Voice Portal. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 104 - • % de desconexiones: Porcentaje de contactos que el cliente desconectó mientras un proceso del grupo de procesos lo estaba atendiendo. Esto también incluye la cantidad de contactos que inicia la aplicación de autoservicio. Nota: La medida no incluye las llamadas que Communication Manager retira y conecta a los agentes. El Sistema de administración de Voice Portal informa estas llamadas como Contactos desconectados, pero Avaya IQ continúa con las llamadas y no las informa del mismo modo. • • • • • • • % de retracciones: Porcentaje de contactos que Communication Manager retira para que no se atiendan mediante un proceso ni se entreguen a agentes (es decir, el contacto se coloca en cola antes de una etapa de Conversación activada y el agente, posteriormente, se hace disponible). % de flujos de salida: Porcentaje de contactos que abandonaron los procesos en el grupo de procesos y continuaron con otra aplicación o servicio asistido (por ejemplo, el cliente optó por dejar la aplicación de autoservicio para comunicarse directamente con un agente). % de errores: Porcentaje de contactos que desarrollaron errores mientras recibían servicios de un proceso del grupo de procesos y finalizaron. Entre los errores posibles se incluyen los estados interrumpido, no enrutado, sin recursos, sesión, error, entre otros. Tiempo promedio del proceso: Cantidad de tiempo promedio que permanecieron los procesos del grupo de procesos en atender a los contactos. Tiempo promedio del servicio asistido: Cantidad de tiempo promedio que el cliente permaneció en estado activo con los agentes humanos (para el grupo de contactos que recibió servicio de un proceso de este grupo de procesos y también de agentes humanos). Tenga en cuenta que la Duración del autoservicio puede estar después de la Duración del servicio asistido. % de transferencias después de la entrega: Porcentaje de contactos que recibieron servicios de un proceso de este grupo de procesos y, posteriormente, fueron transferidos al menos una vez por los agentes humanos. Tiempo promedio de desconexiones: Cantidad de tiempo promedio del proceso para los contactos que finalizaron mientras estaban en un proceso de este grupo de procesos. Rendimiento del grupo de procesos - Tendencia El informe brinda información sobre el comportamiento de los contactos que atendió el grupo de procesos seleccionado durante un periodo de tiempo seleccionado. Puede evaluar la eficacia de un grupo de procesos. También, puede estudiar cómo reaccionaron los contactos en diferentes horarios o días de la semana. Puede estudiar qué contactos requirieron más servicio de los agentes y a qué hora, y ver cuál es la tendencia. Medidas • % de desconexiones: Porcentaje de contactos que el cliente desconectó mientras un proceso del grupo de procesos lo estaba atendiendo. Esto también incluye la cantidad de contactos que inicia la aplicación de autoservicio. Nota: La medida no incluye las llamadas que Communication Manager retira y conecta a los agentes. El Sistema de administración de Voice Portal informa estas llamadas como Contactos desconectados, pero Avaya IQ continúa con las llamadas y no las informa del mismo modo. • • % de retracciones: Porcentaje de contactos quitados de la etapa de Conversación activada de Communication Manager. % de flujos de salida: Porcentaje de contactos que abandonaron los procesos en el grupo de procesos y continuaron con otra aplicación o servicio asistido (por ejemplo, el cliente optó por dejar la aplicación de autoservicio para comunicarse directamente con un agente). Nota: Algunos procesos están diseñados para funcionar como servicio asistido en donde prácticamente el 100% de los contactos serán Flujos de salida y otros procesos están diseñados para ser atendidos en su totalidad por el autoservicio en donde casi el 100% delos contactos serán Contactos desconectados. Rendimiento de procesos - Resumen El informe brinda información sobre el rendimiento general de cada proceso en un grupo de procesos en un intervalo de informes especificado. Los supervisores y gerentes de operaciones pueden usar este informe para evaluar el rendimiento de una aplicación Voice Portal. Medidas • • • • Proceso: Nombre de la aplicación Voice Portal asociada con el proceso. Origen: La aplicación de Voice Portal asociada con este proceso. Contactos atendidos: Cantidad de contactos que terminaron de usar la aplicación de Voice Portal. % de desconexiones: Porcentaje de contactos que el cliente desconectó mientras un proceso del grupo de procesos lo estaba atendiendo. Esto también incluye la cantidad de contactos que inicia la aplicación de autoservicio. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 105 - Nota: La medida no incluye las llamadas que Communication Manager retira y conecta a los agentes. El Sistema de administración de Voice Portal informa estas llamadas como Contactos desconectados, pero Avaya IQ continúa con las llamadas y no las informa del mismo modo. • • • • • • • % de retracciones: Porcentaje de contactos quitados de la etapa de Conversación activada de Communication Manager. % de flujos de salida: Porcentaje de contactos que abandonaron los procesos en el grupo de procesos y continuaron con otra aplicación o servicio asistido (por ejemplo, el cliente optó por dejar la aplicación de autoservicio para comunicarse directamente con un agente). % de errores: Porcentaje de contactos que desarrollaron errores mientras recibían servicios de un proceso del grupo de procesos y finalizaron. Entre los errores posibles se incluyen los estados interrumpido, no enrutado, sin recursos, sesión, error, entre otros. Tiempo promedio del proceso: Cantidad de tiempo promedio que permanecieron los procesos del grupo de procesos en atender a los contactos. Tiempo promedio del servicio asistido: Cantidad de tiempo promedio que el cliente permaneció en estado activo con los agentes humanos (para el grupo de contactos que recibió servicio de un proceso de este grupo de procesos y también de agentes humanos). Tenga en cuenta que la Duración del autoservicio puede estar después de la Duración del servicio asistido. % de transferencias después de la entrega: Porcentaje de contactos que recibieron servicios de un proceso de este grupo de procesos y, posteriormente, fueron transferidos al menos una vez por los agentes humanos. Tiempo promedio de desconexiones: Cantidad de tiempo promedio del proceso para los contactos que finalizaron mientras estaban en un proceso de este grupo de procesos. Rendimiento de procesos - Tendencia El informe brinda información sobre el comportamiento de los contactos que atendió el proceso seleccionado durante un periodo de tiempo seleccionado. Puede usar este informe para ver la eficacia de un proceso de aplicaciones Voice Portal que cambia cuando realiza modificaciones en la aplicación. También puede ver cómo reaccionaron los contactos de manera diferente según el horario o el día de la semana, y qué periodos de tiempo requieren el mayor servicio de los agentes. Medidas • % de desconexiones: Porcentaje de contactos que el cliente desconectó mientras un proceso del grupo de procesos lo estaba atendiendo. Esto también incluye la cantidad de contactos que inicia la aplicación de autoservicio. Nota: La medida no incluye las llamadas que Communication Manager retira y conecta a los agentes. El Sistema de administración de Voice Portal informa estas llamadas como Contactos desconectados, pero Avaya IQ continúa con las llamadas y no las informa del mismo modo. • • % de retracciones: Porcentaje de contactos quitados de la etapa de Conversación activada de Communication Manager. % de flujos de salida: Porcentaje de contactos que abandonaron los procesos en el grupo de procesos y continuaron con otra aplicación o servicio asistido (por ejemplo, el cliente optó por dejar la aplicación de autoservicio para comunicarse directamente con un agente). Nota: Algunos procesos están diseñados para el servicio asistido principal en donde prácticamente el 100% de los contactos serán Flujos de salida y otros procesos están diseñados para ser atendidos en su totalidad por el autoservicio en donde casi el 100% delos contactos serán Contactos desconectados. Motivo de la terminación del proceso por la etapa de terminación Resumen Este informe muestra cuándo y dónde los contactos dejaron el servicio. Puede analizar hasta qué punto la aplicación Voice Portal es correcta a partir del comportamiento de los contactos que abandonan el servicio. Se pueden reemplazar los contactos atendidos por valores porcentuales de medidas que indican el porcentaje de los contactos que tuvieron éxito con el uso del servicio asistido o autoservicio. La etapa del proceso es el nombre dado al nodo de la aplicación en Voice Portal u Orchestration Designer. El motivo de la terminación se agrega a la aplicación como un nodo de datos en el campo dInfo1. 5. PERSONALIZACIÓN DE INFORMES BÁSICOS 5.1 Diseñador de informes Descripción general del Diseñador de informes El Diseñador de informes de Avaya IQ brinda a los usuarios autorizados la posibilidad de personalizar informes históricos e informes en tiempo real para cubrir variadas necesidades de análisis en un centro de contactos. El Diseñador de informes es una función integrada de los informes de Avaya IQ. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 106 - Capacidades Se puede abrir un informe histórico o en tiempo real estándar en el diseñador de informes y personalizarlo de las siguientes maneras: • • • • • Agregar, eliminar o reemplazar las medidas en gráficos, tablas y referencias cruzadas de informes. Cambiar el orden de visualización de los elementos de los informes. Crear filas de resumen de mediciones que puedan mostrar los datos según diversos tipos de operaciones de resumen. Aplicar reglas para clasificar filas de informes en orden descendente y ascendente según una o más medidas. Utilizar medidas existentes para crear cálculos nuevos. Permisos Antes de poder utilizar el diseñador de informes, su administrador de Avaya IQ debe asignarle permisos para la función. El botón > Diseñar de la barra de herramientas de informes inicia el diseñador de informes cuando un usuario hace clic en el botón luego de seleccionar un informe. Este botón no está habilitado para los usuarios de informes que no cuentan con los permisos requeridos. Interpretación del modelo de datos dimensional de Avaya IQ Esta sección describe los aspectos fundamentales del modelo de datos dimensional de Avaya IQ que lo hacen único. Estos aspectos son la clave para comprender y personalizar los informes de Avaya IQ. Datos dimensionales Los modelos de datos dimensionales tienen, en el centro, datos asociados con transacciones individuales. Las transacciones que son relevantes para Avaya IQ implican cambios en el estado de los agentes y cambios en el estado de los contactos. Los datos fundamentales asociados con estas transacciones son: • el estado en que se encontraba el agente o el contacto en el momento • la duración de tiempo que el agente o contacto estuvo en ese estado Las transacciones a menudo son denominadas "hechos", como en, es un hecho que esto sucedió de este modo en este momento. Lo que hace al modelo de datos "dimensional" es que cada una de estas transacciones son "decoradas" con la mayor cantidad posible de atributos de interés como la ID del agente o los agentes implicados, la cola y el punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente, el estado del que provino el agente antes de este estado y el estado al que seguirán, la disposición del contacto a medida que abandona el punto de enrutamiento o cola, etc. Cada atributo es un elemento de una dimensión. Un atributo puede ser la ID de una cola particular en la dimensión de la cola. Otro puede ser la ID de un agente particular en la dimensión del agente. Un tercero puede ser la ID de una disposición particular en la dimensión de las disposiciones. Finalmente, un atributo clave en todo el modelo de datos es el "tiempo". A menudo habrá varios atributos relacionados con el tiempo que describen cuándo ocurrió la transacción. Las dimensiones mismas incluyen información adicional sobre cada atributo. Por ejemplo, la dimensión del agente puede incluir información sobre el número de años que un agente estuvo empleado o la cantidad de capacitación que tuvo un agente. Lo que hace que los modelos dimensionales sean tan valiosos para el informe es que brindan una increíble flexibilidad sobre cómo mirar los datos. La flexibilidad a la que me refiero es la capacidad de contar o resumir todos los hechos que tuvieron cualquier combinación de atributos. La flexibilidad es la clave para el informe porque es difícil predecir las cuestiones que surgirán a medida que evolucionan los centros de contactos. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 107 - Informes dimensionales ¿Qué significa esto para los informes de Avaya IQ? Primero, significa que es importante comprender la dimensionalidad de cada informe. A veces hablamos de esto como el "detalle" del informe. Por ejemplo, el informe Desempeño del agente por cola – Resumen que se encuentra a continuación tiene una fila para la combinación de agente y cola. Cada medida que aparece en el informe (Contactos atendidos, Transferencias, etc.) es específica para esa combinación de atributos dimensionales. El detalle de este informe es "agente y cola". Con un modelo de datos dimensional, es fácil cambiar el detalle del informe para responder una cuestión diferente. Por ejemplo, supongamos que la cuestión de interés es: "¿Cómo atienden por lo general los agentes las llamadas entrantes en comparación con las llamadas salientes?" Ya que los datos de transacción del contacto están decorados con un atributo de dirección de contacto, responder esta pregunta es tan sencillo como reemplazar la dimensión de la Cola con la dimensión de la Dirección de contacto como se ilustra a continuación. Ahora las medidas representan un resumen de un agente y los contactos que atendieron que fueron entrantes o internos para el centro de contactos. Apertura de un informe en el diseñador de informes Para obtener los mejores resultados de sus informes personalizados, comience con un informe estándar que sea el más adecuado para sus necesidades de personalización. Debido a que no puede personalizar las categorías de entrada de informes asociadas con un informe estándar, los elementos personalizados deben ser compatibles con los tipos de parámetros de entrada provistos para el informe. 1. Seleccionar el informe estándar más adecuado para los requisitos de su informe personalizado en cuanto a los tipos de recursos y mediciones que son importantes. Importante: No utilice un informe personalizado existente como base para crear otro informe personalizado. Si agrega medidas adicionales a un informe personalizado existente puede producir un impacto considerable en el rendimiento del sistema cuando se ejecute ese informe. 2. Haga clic en el botón de la barra de herramientas > Diseñar. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 108 - 3. El diseñador de informes se abre en la pestaña > General. 4. Utilice los campos de entrada en esta pestaña para especificar un nombre para su informe personalizado y cualquier información de referencia adicional que pueda ser útil en otro momento, como el objetivo de su informe personalizado, la fecha en que creó el informe, etc. Resultado Según el informe que elija como base para la personalización de su informe, puede acceder a todas las capacidades de personalización del Diseñador de informes, desde las pestañas > Referencias cruzadas, > Tablas y > Gráficos. 5.2 Personalización de informes Importante: No puede abrir múltiples instancias de la ventana Diseñador de informes para el mismo informe. Si intenta abrir la segunda ventana del Diseñador de informes para el mismo informe, el sistema mostrará un mensaje que indica que el informe seleccionado ya está abierto en una ventana del Diseñador de informes. Si hace clic en Aceptar en el mensaje, todos los cambios realizados en el Diseñador de informes se perderán y se mostrará otra ventana actualizada. Diseño del diseñador para las tablas de informes Si el informe que desea personalizar muestra algunos o todos los datos en formatos de tablas, la información sobre los elementos de informes tabulares se muestra en la pestaña Tablas. Sugerencia: Si el informe que desea personalizar incluye más de una tabla, utilice el cuadro desplegable Selector de tablas para ver diferentes tablas de informes. Los elementos de informes se enumeran en filas en el mismo orden en que se muestran los elementos en las columnas del informe de origen. En cada fila, la información adicional sobre cada elemento de informes se presenta en cuatro columnas. La columna > Etiqueta muestra nombres para los siguientes tipos de elementos que pueden aparecer en un informe: • Un tipo de recurso, tal como > Agente, > Grupo de puntos de enrutamiento u > Origen. • Mediciones obtenidas para recursos, tal como > Contactos atendidos, > Tiempo promedio de trabajo de finalización o > Flujos de salida. • Otros tipos de información registrada para recursos, incluso información sobre el estado de un recurso en un punto en particular en el tiempo, como > Vista previa, > En espera o > Espera en cola e información relacionada sobre transiciones entre estados, tales como > Aceptado, > En cola o > Redireccionado. Estos tipos de elementos de informes se encuentran en el área de asunto de informes en tiempo real o en el área de asunto > Detalle/Seguimiento del agente y el contacto históricos. • Una dimensión de tiempo, tales como las unidades de tiempo > Intervalos que se utilizan para resumir y dividir los datos de informes de tendencias en filas de tablas individuales y puntos de datos de gráficos de acuerdo con el intervalo de tiempo en el que se registraron las mediciones. • Otras dimensiones que representan entidades administradas en la empresa, tales como > Estado auxiliar o > Resultado. Sugerencia: Aunque generalmente puede utilizar los nombres de etiquetas para distinguir los diferentes tipos de elementos de informes, también se muestra un icono especial con cada elemento para diferenciar los elementos de medida de los recursos y otros tipos de elementos dimensionales. Cuando ve elementos de la tabla del informe en la pestaña de diseñador > Tabla, la columna > Resumen de una medida muestra si en el informe se visualiza un valor de resumen para esa medida. En las salidas de informes, los valores de resumen generados por medidas se muestran en una fila etiquetada > Resumen al final de la tabla. Cuando especifica un valor de resumen para una medida de informe, también debe especificar el tipo de operación matemática que utiliza el informe para generar el valor de resumen. Seleccione operaciones de resumen de la lista desplegable junto al botón de la barra de herramientas > Resumen. Nota: Las filas de subtotal se agregan automáticamente a un grupo de filas de informes consecutivas cuando la función Grupo se utiliza para dividir mediciones de recursos según una asociación con una segunda dimensión de informes. Para obtener más información, consulte la columna Grupo. La columna > Ordenar indica si se aplica una regla de ordenación a una medida. Las reglas de clasificación controlan la secuencia en la cual se muestran las filas de informes en las salidas de informes. Puede asignar múltiples reglas de clasificación a los recursos y las medidas en su informe. Para obtener más información, consulte Aplicación de reglas de clasificación. La columna > Grupo indica si la función Grupo asocia un elemento del informe con el elemento siguiente en la lista. Esta función permite mantener juntos a los grupos de mediciones relacionados en filas consecutivas en una tabla del informe. Para obtener más información, consulte los elementos del informe Agrupamiento. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 109 - Diseño del diseñador para referencias cruzadas Cuando abre un informe de referencia cruzada, la información sobre el diseño del informe se muestra en la pestaña Referencia cruzada. Sugerencia: Si el informe que desea personalizar incluye más de una referencia cruzada, utilice el cuadro desplegable Selector de referencia cruzada para ver diferentes referencias de este tipo. El diseño de elementos para informes de referencia cruzada están agrupados en tres campos separados: Dimensión izquierda, Dimensión superior y Contenido. Estas columnas están definidas en la siguiente tabla. Las capacidades de edición para las referencias cruzadas son similares a los informes tabulares, pero con excepciones mínimas, como se define en la columna Restricciones de la siguiente tabla. • Dimensión izquierda: Los elementos de informe de esta sección definen las filas del informe de referencia cruzada. • Dimensión superior: Los elementos de informe de esta sección definen las columnas del informe de referencia cruzada. • La funcionalidad Formato y resumen está deshabilitada para los elementos de dimensión izquierda. La funcionalidad Formato y resumen está deshabilitada para los elementos de dimensión superior. Contenido: Los elementos de informe de la sección corresponden a los valores del cálculo o de la medida para la intersección de las dimensiones superior e izquierda - La funcionalidad Ordenar está deshabilitada para los elementos de contenido. Los elementos de informe se pueden mover dentro de la misma sección. El resumen de los elementos de informe en las referencias cruzadas genera una nueva fila y una nueva columna con los valores del resumen. Para los informes con un solo elemento de contenido, la etiqueta para el elemento de contenido se muestra en la celda superior izquierda, encima de todos los encabezados de fila y en línea con los encabezados de columna. Para los informes con múltiples elementos de contenido, el sistema muestra etiquetas debajo de los valores de la dimensión superior. Diseño del diseñador para gráficos Cuando abre un informe que incluye uno o más gráficos, se muestra información sobre los elementos que aparecen en el gráfico. Sugerencia: Si el informe que desea personalizar incluye más de un gráfico, utilice el cuadro desplegable Selector de gráficos para ver diferentes gráficos. La pestaña > Gráficos enumera las medidas que se utilizan en el gráfico del informe. Otros elementos que no son medidas ni atributos de un recurso, tales como los parámetros del intervalo de tiempo que especifican las coordenadas de tiempo para un gráfico de tendencias, no se muestran en la pestaña > Gráficos ni pueden personalizarse. Capacidades de personalización de informes Puede acceder a todas las capacidades de personalización del Diseñador de informes mediante los botones que se muestran en la barra de herramientas del diseñador. Sugerencia: Los nombres de los botones se muestran cuando desplaza el cursor sobre cada botón en la barra de herramientas. Reemplazo de un elemento del informe La función Editar sirve para la personalización de tablas, referencias cruzadas y gráficos. Para reemplazar un elemento del informe existente por uno nuevo en una tabla, referencia cruzada o gráfico de informe: 1. Resalte el elemento que desea reemplazar. 2. Haga clic en > Editar. La ventana Columna/Selector de metadatos muestra el modelo de informe que corresponde al área de asunto de su informe. Para obtener más información acerca de cómo ubicar y seleccionar elementos de informes que cumplan con las necesidades del informe personalizado. 3. Seleccione un elemento del informe y haga clic en > Guardar. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 110 - Cambio de orden de visualización de las columnas de la tabla Puede cambiar rápidamente el orden en que se muestran las columnas para diferentes elementos de informes en una tabla y una referencia cruzada del informe. 1. Resalte el elemento del informe que desea mover. 2. Haga clic en > Mover hacia arriba o > Mover hacia abajo. Eliminación de elementos de informes Puede eliminar rápidamente un elemento del informe de un gráfico, una tabla o una referencia cruzada del informe. 1. Resalte el elemento del informe que desea eliminar. 2. En la barra de herramientas del > Diseñador de informes, haga clic en > Eliminar. Formato de elementos de informe Según el tipo de informe, es posible aplicar ciertos formatos a los elementos de un informe. Para los informes tabulares y de referencia cruzada, el formato está restringido a medidas que contienen datos numéricos o datos que muestran duraciones. Para los gráficos, solamente es compatible el formato de línea de los gráficos de línea. En la siguiente tabla, se describen las descripciones de los campos de la ventana Diseñador de informes: Editor de formato para cada tipo de informe. Informes de referencia cruzada y tabla • Quitar todo formato de medida agregado anteriormente: Quita todo formato anterior agregado al elemento. Esta opción está limitada al formato aplicado a la interfaz del diseñador de informes. • Duración: Aplica el formato de datos de intervalo al valor de la medida seleccionada. • Porcentaje: Aplica el formato de porcentaje al valor del elemento seleccionado. El porcentaje se puede utilizar en combinación con la > Cantidad de lugares decimales. • Cantidad de lugares decimales: Define la cantidad de posiciones decimales que se muestran para el valor del elemento seleccionado. Si además se selecciona el campo > Duración, esta selección de formato se ignora. • Formato del encabezado de columna Comienzo del día: Aplica el formato del encabezado de columna Comienzo del día a la columna de medidas seleccionada. El formato del encabezado de columna para las medidas de Ventana de tiempo deslizante es diferente del formato aplicado a las medidas de Comienzo del día. Esto se puede ver en los informes que contienen los dos tipos de medidas. Sin embargo, si se agrega una nueva medida, ésta toma el formato de columna predeterminado de las medidas de Ventana de tiempo deslizante o Condición cuando se visualiza en el informe. Para aplicar el formato reservado para las medidas Comienzo del día, seleccione la casilla de verificación > Formato de encabezado de columna Comienzo del día. Informes del gráfico de líneas • Línea objetivo: Aplica el formato de > Línea objetivo (negrita) al elemento de informe. 1. Haga clic en la pestaña > Referencia cruzada, > Tablas o > Gráficos de la ventana Diseñador de informes disponible según el contenido del informe seleccionado. 2. Seleccione la medida que desea formatear. El botón Formato se activa sólo si la medida seleccionada se puede formatear. Para los informes de referencia cruzada, sólo se pueden formatear los elementos de Contenido. 3. Haga clic en el botón > Formato. Se visualizará la ventana Diseñador de informes: Editor de formato. 4. Seleccione las opciones de formato correspondientes en la ventana Diseñador de informes: Editor de formato. 5. Haga clic en > Aceptar en la ventana Diseñador de informes: Editor de formato. El formato se aplica cuando se guarda el informe. Importante: Para los informes de referencia cruzada, algunos cambios impactan en el formato y requieren que el formato definido por el usuario se vuelva a aplicar una vez realizado el cambio. Esto incluye los cambios, tales como agregar o quitar elementos de resumen o reorganización del informe mediante la funcionalidad hacia arriba o hacia abajo. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 111 - La aplicación del formato de encabezado de comienzo del día a las medidas de informe predeterminadas puede generar un error en la visualización de informes. Remítase a las notas de la versión de Avaya IQ sobre este tema. Implementación de reglas de clasificación Puede especificar una o más reglas de orden de clasificación para los elementos en una tabla o referencia cruzada del informe. Una regla de orden de clasificación controla la secuencia en la que el sistema muestra las filas de informes en su informe personalizado. Las filas de informes se pueden clasificar en orden ascendente o descendente según criterios alfabéticos o numéricos. En los informes de referencia cruzada, la funcionalidad de orden se puede aplicar sólo a los elementos de la lista de Dimensión superior y Dimensión izquierda, pero no a los elementos de Contenido. Si asigna una regla de clasificación a más de un elemento, los órdenes de clasificación se aplican en la secuencia en la que aparecen en la tabla del informe. Nota: Si su informe incluye uno o más elementos de informes que están asociados mediante la función Grupo, los órdenes de clasificación se aplican dentro de cada grupo. 1. Resalte el elemento del informe que desea asociar con una regla de clasificación. 2. Haga clic en > Ordenar. Sugerencia: Para alternar entre los modos de clasificación ascendente y descendente, haga clic con el botón Ordenar varias veces mientras se resalta un elemento del informe. Agrupamiento de elementos de informes La función de Grupo permite mantener juntos a los conjuntos de mediciones para recursos combinados en filas adyacentes en tablas de informes. Por ejemplo, los informes históricos de resumen Desempeño del agente por cola dividen las mediciones de contactos para un agente según las colas que entregaron contactos a ese agente. Los datos de colas se agrupan por agentes. Por lo tanto, todos los datos de colas para el primer agente que se incluyen en el informe se agrupan en filas consecutivas antes de que se presenten los datos de colas para el agente siguiente. Agrupamiento de elementos del informe 1. En la pestaña > Tablas, verifique que el recurso primario en el que se agruparán las instancias del recurso secundario aparezca justo antes del recurso secundario. Por ejemplo, en un informe Agentes por colas - Resumen, el elemento del informe > Agentes se enumera justo antes del elemento del informe > Cola. 2. Resalte el recurso primario en el cual desea agrupar las instancias del segundo recurso. 3. En la barra de herramientas del > Diseñador de informes, haga clic en > Grupo. Se muestra un icono de marca de verificación en la columna > Grupo. Agrupar filas de subtotal Cuando aplica la función Grupo a un elemento del informe, se inserta automáticamente una fila de subtotal después de la última fila en cada grupo. Cuando se incluyen filas de subtotal en un informe, se utilizan los siguientes métodos para calcular los valores de resumen de subtotal: • Para medidas según los recuentos o tiempos totales, los valores de subtotal provienen de la suma de los tiempos o recuentos que se muestran en el informe. • Para las medidas según los promedios o porcentajes, los valores de subtotal provienen de calcular nuevamente los promedios o porcentajes del número de origen y los datos de tiempo que se utilizaron para obtener los valores de porcentaje y promedio que se muestran en los informes. Para obtener más información, consulte los métodos de cálculo de Medición en el documento Informes estándar de Avaya IQ. Valores de resumen Puede utilizar la función Resumen para incluir valores de resumen generales para las medidas en las tablas del informe. Los valores de resumen se muestran en una fila final de > Resumen al final de la tabla del informe. Para informes de referencia cruzada, la funcionalidad de resumen corresponde solo para los elementos de informe enumerados en Contenido. Cuando asigna la función Resumen a una medida de informe, especifica el tipo de operación matemática que el informe utiliza para generar el valor de resumen. Seleccione operaciones de resumen de la lista desplegable junto al botón de la barra de herramientas > Resumen. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 112 - Operadores de la función Resumen Con la función Resumen, puede utilizar los siguientes operadores: Promedio: El valor de resumen se proporciona como el promedio aritmético simple de los valores del informe que se obtienen para la medida especificada en el informe. Aplique esta operación de resumen a las medidas que incluyen números o tiempos. Calcular: El valor de resumen se proporciona como un recalculo de todos los valores de origen que contribuyeron para obtener los valores promedio o porcentuales que se obtienen para la medida especificada en el informe. Aplique esta operación de resumen a las medidas que incluyen porcentajes o promedios. Tenga en cuenta un ejemplo en el que el operador calculado se especifica para la medida del % de transferencias en un informe Desempeño del agente por cola. La medida del % de transferencias que se muestra en el informe para cada agente se proporciona como (Transfers/Actives) * 100 . Cuando se elige la opción Calculado para la función Resumen, el informe no utiliza los valores del % de transferencia obtenidos que se muestran para cada agente en el informe. En cambio, el informe indica el conjunto original de números de transferencias y activos para cada agente y calcula nuevamente un valor de resumen general del % de transferencia según este conjunto completo de datos del agente. Se utiliza un método similar para calcular nuevamente los valores de resumen de medidas basadas en cálculos promedio. Este método elimina las distorsiones matemáticas que pueden producirse cuando se utilizan valores según porcentajes o promedios para obtener nuevos valores de resumen de acuerdo con los porcentajes y promedios. Máximo: El valor de resumen representa el valor más alto que se obtiene para la medida especificada en el informe. Aplique esta operación de resumen a las medidas que incluyen números, tiempos, porcentajes o promedios. Mínimo: El valor de resumen representa el valor más bajo que se obtiene para la medida especificada en el informe. Aplique esta operación de resumen a las medidas que incluyen números, tiempos, porcentajes o promedios. Total: El valor de resumen se proporciona como la suma de valores individuales obtenidos para la medida especificada en el informe. Aplique esta medida a las operaciones que incluyen números y tiempos. Especificación de valores de resumen Para informes de referencia cruzada, la funcionalidad de resumen corresponde solo para los elementos enumerados en Contenido. 1. En la pestaña > Referencias cruzadas o > Tablas, resalte la medida a la que desea asignarle un valor de resumen. 2. Elija una operación de resumen de la lista desplegable que se encuentra junto al botón > Resumen. 3. Haga clic en > Resumen. El sistema muestra el tipo de operación que ha seleccionado en la fila de > Resumen. Adición de una nueva medida de informe Puede utilizar el icono Agregar nuevo elemento para agregar un nuevo elemento a un gráfico, una referencia cruzada o una tabla del informe. 1. En la pestaña > Referencias cruzadas, > Tablas o > Gráficos, resalte el elemento del informe que precede inmediatamente la ubicación donde desea que el sistema muestre el nuevo elemento en el informe personalizado. 2. Seleccione > Medida de la lista desplegable que se muestra junto al botón > Agregar nuevo elemento y haga clic en el botón > Agregar nuevo elemento. El sistema muestra la ventana Columna/Selector de metadatos. 3. Ubique y resalte una medida de informe que desee incluir en su informe personalizado. 4. Haga clic en > Agregar Puede agregar múltiples medidas a un informe. 5. Haga clic en > Guardar. Si edita un informe existente, debe hacer clic en > Guardar como. 5.3 Navegación por el modelo de informe Cuando utiliza la función Agregar nuevo elemento para agregar una medida o un cálculo nuevo en un informe, la ventana Selector de metadatos muestra el área del modelo de informe de Avaya IQ que corresponde al informe. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 113 - Conceptos y terminología del modelo de informe El modelo de informe de Avaya IQ ofrece a los usuarios una interfaz simplificada entre los informes de Avaya IQ y la base de datos de informes. Los conceptos que se describen en las siguientes secciones son útiles para tener en cuenta antes de comenzar a seleccionar elementos del modelo de informe para sus informes. Espacios de nombres Las diversas áreas del modelo de informe de Avaya IQ se representan como estructuras de árbol expandible. Los contenedores que retienen una colección de elementos de informes relacionados se denominan espacios de nombres. En algunos casos, los espacios de nombres de modelos de informes se pueden anidar en una jerarquía lógica. Por ejemplo, las diversas medidas de cola que aparecen en informes de rendimiento de cola están ubicadas en un área de modelo de informe que tiene la siguiente ruta de espacio de nombres: Resumen del rendimiento de la cola y el punto de enrutamiento > Medidas de resumen de la cola Tipos de elementos de informes Los elementos de informes con frecuencia se organizan por tipo en diferentes espacios de nombres. Para comprender dónde buscar un elemento, debe poder distinguir los tipos básicos de elementos de informes. Dimensiones controladas En esta categoría se incluyen entidades administradas que existen dentro del centro de contactos como objetos que pueden medirse. Algunas de estas entidades, tales como agentes, colas y puntos de enrutamiento participan directamente en el procesamiento o la Navegación por el modelo de informe administración de contactos. En otros casos, la dimensión controlada es una colección de entidades, como un grupo de trabajo o un grupo de colas. Aunque los estados auxiliares no participan en el procesamiento ni la administración de contactos, también representan un tipo de entidad administrada que se puede asociar con eventos y actividades que pueden medirse. Por lo tanto, los estados auxiliares son también una dimensión controlada. Las dimensiones controladas generalmente se ubican en espacios de nombres separados de los espacios de nombres que se utilizan para mediciones y cálculos. Atributos En esta categoría se incluyen elementos que proporcionan información descriptiva sobre las propiedades de una entidad o un evento. Los atributos pueden basarse en la información administrada o la información registrada en el momento de un evento. En muchos casos, los atributos que describen una dimensión controlada se ubican en el mismo espacio de nombres que la dimensión. Los siguientes ejemplos representan elementos del modelo de informe que pertenecen a la categoría de atributo: • Un estado del agente registrado para un agente en un punto específico en el tiempo. • Un tipo de flujo de salida registrado para un evento de flujo de salida. • Una clasificación de dirección de contacto asignada a un contacto. • Un valor del % del objetivo administrado para una cola. • Una definición de comportamiento del estado auxiliar de corta duración administrada para un estado auxiliar. Mediciones y cálculos En esta categoría se incluyen los números y tiempos registrados, y los cálculos que provienen de esos números y tiempos. Asignaciones de elementos de informe por área de informe En esta sección se asignan diferentes tipos de elementos de informe a espacios de nombres en el modelo de informe. Las asignaciones se organizan de acuerdo con la categoría de informe para el informe de origen. Los espacios de nombres que se describen en las siguientes secciones se brindan para ayudar a los diseñadores de informes a familiarizarse con las distintas áreas del modelo de informe. Estas asignaciones no representan una lista integral de posibles elementos que se pueden agregar a un informe personalizado. Importante: Los elementos que se incluyen en algunos espacios de nombres pueden interrumpir la funcionalidad si se los agrega a un informe personalizado. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 114 - 6. PROGRAMACIÓN 6.1 Programación de trabajos Importante: Los usuarios deben tener autorización para obtener acceso al programador según su rol. También deben obtener autorización para obtener acceso a la tarea administrativa que programarán. Opciones de trabajo del programador En esta sección se describen las opciones de trabajo del programador. Según el tipo de trabajo que programe, puede ver sólo un subconjunto de estas opciones. • Tipo de trabajo: Es el tipo de trabajo programado. En esta versión del producto, puede programar los siguientes tipos de trabajos: - Trabajos programados de administración cuando se utilizan los editores de recursos Trabajos programados del sistema creados cuando se instaló Avaya IQ. Sincronización bajo demanda Sincronización de la empresa Sincronización de datos históricos Sincronización de datos administrativos Nota: Puede programar la sincronización de los datos históricos y la sincronización de los datos administrativos en una implementación de alta disponibilidad. - Para obtener más información sobre la implementación de alta disponibilidad, consulte Avaya IQ Alta disponibilidad y Supervivencia. • Categoría: Es una opción de sólo visualización que describe el tipo de trabajo que se está programando. • Nombre: Es el nombre que se le asigna al trabajo. El nombre del trabajo puede tener hasta 60 caracteres de longitud. Para los trabajos repetidos, asigne un nuevo nombre que reconocerá luego, cuando controle la condición de su trabajo. No utilice el mismo nombre de trabajo para dos trabajos diferentes. Asigne un nuevo nombre a cada trabajo. • Parámetros del trabajo: Esta opción detalla los cambios que se están efectuando en el trabajo. Según la operación, esta opción requiere ingresar entrada o sólo visualización. - • Cuando se crea un trabajo nuevo desde el cuadro de diálogo Ver trabajos programados, se debe ingresar el Nombre de conexión de los cuadros de diálogo de integración de LDAP. Cuando se crea un trabajo programado con un editor de recursos, ésta es una opción de sólo visualización que muestra los cambios que se están realizando en el trabajo programado. Verifique si ha realizado todos los cambios que deseaba. Si necesita volver y realizar más cambios para este trabajo programado, seleccione Cancelar para volver al editor de recursos. Frecuencia: Esta opción permite especificar con qué frecuencia desea ejecutar el trabajo. Entre las opciones disponibles se encuentran: - Una vez: Puede ejecutar el trabajo inmediatamente o establecer una hora para ejecutar el trabajo una vez. Ésta es la única opción para los trabajos a solicitud. Por hora: Puede establecer la cantidad de tiempo entre los trabajos por hora. El periodo de tiempo entre los trabajos se puede establecer en horas y minutos. Diario: Puede establecer la cantidad de días entre los trabajos. Semanal: Puede establecer la cantidad de semanas entre los trabajos y en qué días de la semana desea que se ejecute el trabajo. Por ejemplo, se puede establecer que el trabajo se ejecute todas las semanas, los lunes y los viernes; esto ofrece más flexibilidad al programar el trabajo. Mensual: Puede establecer la cantidad de meses entre los trabajos, el día del mes en que desea que se ejecute el trabajo o un día relativo del mes en el que desea que se ejecute el trabajo. Por ejemplo, puede establecer que el trabajo se ejecute el día 15 de cada mes o el último viernes de cada mes. Anual: Puede establecer una fecha específica o puede seleccionar una fecha relativa para que se ejecute el trabajo. Por ejemplo, puede seleccionar el 15 de enero o el último miércoles de enero para ejecutar el trabajo. Nota: En el momento de establecer la hora del día, puede seleccionar el formato horario a. m./ p. m. o 24 horas. Si utiliza a. m./ p. m., sólo puede ingresar valores del 1 al 12. Si utiliza el formato horario de 24 horas, puede ingresar valores del 0 al 23. • Intervalo de repetición: Esta opción le permite establecer la frecuencia con que desea que se repitan los trabajos programados, excepto para los trabajos a solicitud, que se realizan una sola vez. Entre las opciones disponibles se encuentran: - Fecha de inicio: Debe establecer la fecha y la hora de inicio de la primera ejecución del trabajo. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 115 - - Fecha de finalización: Debe seleccionar una opción de fecha de finalización. Puede establecer que el trabajo no tenga fecha de finalización, que finalice luego de ejecutarse varias veces, o que finalice en una fecha y a una hora específicas. Creación de un trabajo programado a solicitud 1. En la pestaña > Tareas, seleccione > Utilidad > Administrar trabajos programados. 2. En el cuadro de diálogo Ver trabajos programados, seleccione > Agregar. En el cuadro de diálogo Crear trabajo programado, establezca las opciones de programación 3. Cuando todas las opciones estén definidas, seleccione > Aceptar. 4. Cuando aparezca el mensaje de confirmación, seleccione > Aceptar. Creación de trabajos programados con un editor de recursos Puede utilizar el programador para cambiar las preferencias de manejo de llamadas del agente, las múltiples asignaciones de cola del agente y las asignaciones de puntos de enrutamiento. Por ejemplo, si desea cambiar las asignaciones de cola para un agente todos los días, al mediodía y luego cambiarlas nuevamente a las 5 p. m., puede crear dos trabajos separados que realicen el cambio diariamente. Los recursos para los que puede programar cambios incluyen: Importante: Una vez que programa un trabajo con un editor de recursos, no puede cambiar los parámetros del trabajo. Sólo se puede desactivar o eliminar el trabajo. Luego puede crear un trabajo programado nuevo para reemplazar el trabajo anterior. 1. Realice los cambios que desee programar utilizando el editor de recursos. 2. Seleccione > Programar... 3. En el cuadro de diálogo Trabajo de administración de programación, establezca las opciones de programación. 4. Cuando todas las opciones estén definidas, seleccione > Aceptar. Se muestra un mensaje de confirmación que indica que el cambio de administración se efectuó correctamente o que se produjo un error en la programación. 5. Seleccione > Cerrar. 6. Cuando se muestre el cuadro de diálogo Editor de recursos, continúe con otros cambios de edición o seleccione > Cancelar para salir del editor. Visualización de la condición y del historial de los trabajos programados Debe controlar los trabajos programados periódicamente para asegurarse de que se estén ejecutando correctamente. 1. En la pestaña > Tareas, seleccione > Utilidad > Administrar trabajos programados. 2. En el cuadro de diálogo Ver trabajos programados, use la función de búsqueda para limitar la cantidad de trabajos que se muestran y ver sólo los que desea. Se puede buscar por condición y por categoría. Para mostrar todos los trabajos luego de una búsqueda, seleccione > Borrar resultados. 3. Verifique la condición de los trabajos. Este cuadro de diálogo proporciona la siguiente información: • Nombre: Nombre asignado al trabajo. Junto al nombre, el trabajo se identifica como > Programado por el sistema o > Programado por la administración. • Frecuencia: Frecuencia asignada al trabajo. • Última ejecución: Cuándo se ejecutó el trabajo por última vez. Si no hay fecha ni hora en esta columna, el trabajo todavía tiene que ejecutarse por primera vez. • Condición: Condición actual del trabajo. A continuación se incluye una lista de los posibles estados: - Error: Se produjo un error en la última ejecución. Verifique los parámetros del trabajo e inténtelo otra vez. El error también pudo producirse porque el usuario no estaba autorizado para realizar el cambio de administración. - Error parcial: Hubo dificultades en la última ejecución y sólo una parte del trabajo se completó correctamente. Verifique los parámetros del trabajo e inténtelo otra vez. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 116 - - Ejecución pendiente: El trabajo está programado para ejecutarse en el futuro. - En ejecución: El trabajo se está ejecutando actualmente. - Correcto: La última ejecución se completó correctamente. - Desconocido: Se desconoce la condición del trabajo. Actualice la pantalla para obtener información sobre la condición actual. - Programado por: La persona que programó el trabajo. 1. Seleccione uno de los trabajos programados. La condición del trabajo se muestra en la parte inferior del cuadro de diálogo. 2. Seleccione > Historial. 3. En el cuadro de diálogo Historial de trabajos, puede ingresar un número para mostrar muchos trabajos recientes o puede ingresar un intervalo de fechas para ver el historial de un trabajo. 4. Seleccione > Mostrar historial. Se muestra el historial del trabajo, tal como se especificó en los criterios. 5. Cuando haya terminado de ver el historial, seleccione > Cerrar. Edición de un trabajo programado 1. En la pestaña > Tareas, seleccione > Utilidad > Administrar trabajos programados. 2. En el cuadro de diálogo Ver trabajos programados, seleccione uno de los trabajos programados. El trabajo debe estar activo. La condición del trabajo se muestra en la parte inferior del cuadro de diálogo. 3. Seleccione > Editar. 4. En el cuadro de diálogo Editar trabajo programado del sistema, cambie las propiedades de hora del trabajo programado. Sólo se pueden cambiar la frecuencia programada y el intervalo de repetición del trabajo. Si necesita cambiar algún otro parámetro del trabajo, deberá eliminar el trabajo y volver a crearlo con los nuevos parámetros. 5. Una vez que haya cambiado las opciones de hora, seleccione > Aceptar. Desactivación y activación de trabajos programados 1. En la pestaña > Tareas, seleccione > Utilidad > Administrar trabajos programados. 2. En el cuadro de diálogo Ver trabajos programados, seleccione uno de los trabajos programados. La condición del trabajo se muestra en la parte inferior del cuadro de diálogo. 3. Seleccione > Desactivar si el trabajo está actualmente activado o > Activar si está desactivado. 4. Cuando se muestre el cuadro de diálogo de confirmación, seleccione > Aceptar. El trabajo está activado o desactivado. Eliminación de trabajos programados 1. En la pestaña > Tareas, seleccione > Utilidad > Administrar trabajos programados. 2. En el cuadro de diálogo Ver trabajos programados, seleccione uno de los trabajos programados. La condición del trabajo se muestra en la parte inferior del cuadro de diálogo. 3. Si el trabajo está actualmente activado, debe desactivarse antes de eliminarse. Seleccione > Desactivar. 4. Cuando se muestre el cuadro de diálogo de confirmación, seleccione > Aceptar. El trabajo está desactivado. 5. Seleccione el trabajo programado nuevamente. La condición del trabajo se muestra en la parte inferior del cuadro de diálogo. 6. Seleccione > Eliminar. 7. En el cuadro de diálogo de confirmación, seleccione > Aceptar. Se elimina el trabajo. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 117 - Administración de trabajos programados En esta sección se incluyen consejos sobre cómo puede administrar de manera más eficaz los trabajos programados. Si tiene un trabajo periódico que debe ejecutar con frecuencia, pero no en cualquier programa en particular, puede realizar las siguientes tareas: 1. Cree el trabajo diariamente. 2. Ejecútelo la primera vez. 3. Una vez que finalice el trabajo, vaya al cuadro de diálogo Ver trabajos programados y desactive el trabajo. 4. Cuando necesite ejecutar el trabajo nuevamente, active el trabajo y se ejecutará a la hora especificada originalmente cuando creó un trabajo. 5. Una vez que se ejecute el trabajo, desactívelo. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 118 - | es | escorpius | http://esdocs.com/doc/290662/avaya-iq-manual-de-usuario-para-supervisores---experiencia | e26cc0de-b711-4927-97ee-7ae15b583d34 |
Antes de poder utilizar un HSM de red SafeNet con un Citrix ADC, asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos previos:
Un HSM de red SafeNet está instalado en la red, listo para usar y accesible para Citrix ADC. Es decir, la dirección NSIP se agrega como un cliente autorizado en el HSM.
Las licencias están disponibles para admitir el número necesario de particiones en el HSM.
La red SafeNet HSM y Citrix ADC pueden iniciar conexiones entre sí a través del puerto 1792.
Está mediante NetScaler versión 11.1 o posterior.
El dispositivo Citrix ADC no contiene una tarjeta FIPS Cavium.
Los HSM de red SafeNet no son compatibles con los dispositivos FIPS MPX 9700/10500/12500/15500. | es | escorpius | https://docs.citrix.com/es-es/citrix-adc/13/ssl/support-for-gemalto-safenet-network-hardware-security-module/ssl-safenet-hsm-prerequisites.html | 3f103da7-6587-4306-8fe4-ece077124bb7 |
Cómo funciona vSphere Replication
ConvSphere Replication, usted puede configurar la replicación de una máquina virtual desde un sitio de origen a un sitio de destino, controlar y administrar el estado de la replicación y recuperar la máquina virtual en el sitio de destino.
Cuando configura una máquina virtual para su replicación, el agente de vSphere Replication envía los bloques cambiados en los discos de la máquina virtual desde el sitio de origen al sitio de destino, donde se aplican a la copia de la máquina. Este proceso se realiza independientemente de la capa de almacenamiento. vSphere Replication realiza una sincronización inicial total de la máquina virtual de origen y su copia de réplica. Puede usar las inicializaciones de la replicación para reducir la cantidad de tiempo y ancho de banda requeridos para la replicación inicial.
Durante la configuración de la replicación, puede establecer un objetivo de punto de recuperación (RPO) y habilitar la retención de instancias para múltiples momentos específicos (MPIT).
Como administrador, puede controlar y administrar el estado de la replicación. Puede consultar información sobre replicaciones entrantes y salientes, estados del sitio de origen y de destino, problemas con la replicación y advertencias y errores.
Cuando recupera una máquina virtual de forma manual, vSphere Replication crea una copia de la máquina virtual conectada al disco de réplica, pero no conecta las tarjetas de red virtual al grupo de puertos. Puede comprobar la recuperación y el estado de la máquina virtual de réplica y conectarla a las redes. Puede recuperar máquinas virtuales en distintos momentos específicos, como el último estado consistente conocido. vSphere Replication presenta las instancias retenidas como snapshots comunes de la máquina virtual a las cuales se puede revertir la máquina virtual.
vSphere Replication almacena los datos de configuración de la replicación en su base de datos integrada. Además, puede configurar vSphere Replication para usar una base de datos externa.
Puede replicar una máquina virtual entre dos sitios. vSphere Replication se encuentra instalado en los sitios de origen y de destino. Solo un dispositivo de vSphere Replication se implementa en cada vCenter Server. Puede implementar servidores de vSphere Replication adicionales.
Figura 1. Replicación entre dos sitios
También se puede replicar una máquina virtual entre los almacenes de datos de una misma instancia de vCenter Server. En esa topología, una instancia de vCenter Server administra los hosts en el origen y en el destino. Se implementa un solo dispositivo de vSphere Replication en cada instancia de vCenter Server. Puede añadir múltiples servidores de vSphere Replication adicionales en un único servidor de vCenter Server para replicar las máquinas virtuales en otros clústeres.
Para ejecutar la recuperación, la instancia de vCenter Server que administra el almacén de datos de destino, el dispositivo de vSphere Replication y todos los servidores de vSphere Replication adicionales que administran la replicación deben estar en marcha. | es | escorpius | https://docs.vmware.com/es/vSphere-Replication/6.5/com.vmware.vsphere.replication-admin.doc/GUID-C521A814-91E1-4092-BD29-7E2BA256E67E.html | ff70879c-76ae-4699-b09a-fc2d13cc645d |
Recuperación de la cirugía de rinoplastia (reparación de la nariz)
Para la recuperación de la rinoplastia (reparación de la nariz) se necesita paciencia. La nariz y la cara al comienzo están hinchadas, doloridas y magulladas. Es común que salga algo de sangre. Si bien estos efectos secundarios por lo general no molestan después de la primera o segunda semana, cierta inflamación residual puede persistir varios meses, y es posible que el resultado final de la cirugía no sea visible hasta que haya transcurrido un año. Debido a estos efectos inevitables, muchos pacientes prefieren usar algún tipo de cobertura para la nariz después de la cirugía.
La mayoría de los pacientes que se someten a una reparación de la nariz están satisfechos con su nuevo aspecto y no tienen necesidad de una rinoplastia de revisión. Si está interesado en la rinoplastia y sus beneficios, un cirujano plástico cualificado puede ayudarlo a conocer más detalles sobre el procedimiento y también puede proporcionarle instrucciones posoperatorias de la rinoplastia para que tenga una mejor idea de cómo es el proceso de recuperación.
Recuperación de la rinoplastia (reparación de la nariz)
Después de una cirugía de rinoplastia (reparación de la nariz), parte del proceso de recuperación consiste en quedarse en cama con la cabeza elevada durante las primeras 24 horas. Sentirá la cara hinchada, le dolerá la nariz y puede tener un dolor de cabeza punzante. El dolor se puede controlar con medicamentos recetados por el cirujano.
La inflamación y los moretones llegarán a un pico a los dos o tres días, pero se pueden disminuir aplicando compresas frías. La pérdida de sangre excesiva es común durante los primeros días de la recuperación de la reparación de la nariz (rinoplastia) y se le pedirá que no se suene la nariz durante aproximadamente una semana. Como parte de las instrucciones posoperatorias de la rinoplastia, se les recomendará a los pacientes que no inclinen la cabeza a menor altura que la del corazón ya que esto puede aumentar la inflamación y la pérdida de sangre excesiva. El taponamiento nasal se quitará a los pocos días, y el yeso (que cubre la nariz después de la cirugía) o los puntos se sacarán una o dos semanas más tarde.
La mayor parte de los efectos secundarios de la rinoplastia, como la inflamación y los moretones, desaparecerán después de dos o tres semanas. La inflamación residual puede persistir desde varios meses hasta un año después de la reparación de la nariz, pero no suele ser visible para nadie, excepto para el paciente y el cirujano.
Después de la rinoplastia: instrucciones posoperatorias
Después de la reparación de la nariz, su cirujano le proporcionará instrucciones posoperatorias especiales. Como ésta es una de las formas de cirugía plástica facial más complicada, un buen resultado de la rinoplastia depende de que se sigan concienzudamente las instrucciones posoperatorias.
Los pacientes podrán volver a trabajar aproximadamente una semana después de la rinoplastia (reparación de la nariz), pero la recuperación puede demorar más si no se siguen las instrucciones posoperatorias. Los pacientes no deben participar en deportes o volver a levantar pesas durante dos semanas después de la rinoplastia, y no deben participar en ninguna actividad que pueda ocasionar un golpe en la nariz durante cerca de ocho semanas. No se recomienda viajar en avión durante las primeras semanas después de la cirugía.
Los pacientes que usan lentes de contacto las podrán volver a usar cuando sientan que pueden hacerlo. Sin embargo, los pacientes que usan anteojos tendrán que pegárselos con cinta a la frente o apoyarlos en los pómulos durante aproximadamente seis a siete semanas. Esto es necesario para garantizar una recuperación buena y saludable de la rinoplastia.
Busque un especialista en rinoplastia cerca de donde vive
Asegúrese de buscar el cirujano estético que mejor se ajuste a sus necesidades en relación con su reparación de la nariz. La recuperación de la rinoplastia transcurrirá con más tranquilidad y los resultados le gustarán mucho más si elige un cirujano capacitado, atento, altamente cualificado, y sigue cuidadosamente las instrucciones posoperatorias de la rinoplastia. | es | escorpius | http://www.docshop.com/es/education/cosmetic/face/rhinoplasty/recovery | f6164a94-5c65-4ada-9113-3289523f8bcd |
La biblioteca de flujos de trabajo del complemento Configuración contiene flujos de trabajo que puede utilizar para ejecutar procesos automatizados relativos a la configuración de vRealize Orchestrator. | es | escorpius | https://docs.vmware.com/es/vRealize-Orchestrator/7.2/com.vmware.vrealize.orchestrator-use-plugins.doc/GUID-2A8A206B-EAD9-411B-8E05-A7BA1D0E1CF7.html | 877f9c57-8cd8-48a6-9bde-0d1e69bfa553 |
Le ayudará a sus repartidores a gestionar eficientemente las entregas con toda la información que necesitan.
Descargue la app en el smartphone del repartidor. Descargue para iOS o la app para Android.
Una vez descargada, un usuario con permisos de Administrador principal (Rol Jefe) deberá ingresar sus credenciales para habilitar la cuenta de la empresa en ese dispositivo.
Luego aparecerá la pantalla donde el repartidor deberá ingresar su código (lockpass)
Al acceder podrá ver su menú personal, en la opción Pedidos podrá acceder al listado de pedidos asignados a este repartidor.
Solo aparecerán en el listado todos los pedidos que tengan la etiqueta Delivery y tengan asignado el estado Enviado
Al ingresar a un pedido del listado, el repartidor podrá ver el mapa con la dirección de entrega, información del cliente, un botón para iniciar el recorrido hasta la ubicación del cliente, un botón para llamar y otro para escribir por WhatsApp.
Por último al final hay un botón que dice ENTREGADO, deberá presionar este botón una vez que el pedido haya sido entregado al cliente. | es | escorpius | https://docs.encom.app/caja-registradora/app-para-repartidores | f1df2eeb-797d-4e65-b26a-241079f54a74 |
Intervención textual y gráfica de Cildo Meireles en el número 1 de la revista Malasartes (1975). A través de ella, el artista propone una serie de trabajos que, a su juicio, fueron colocados al margen por el circuito del arte, rechazados [...]
El critico Rafael Pineda describe el proceso de incorporación al mercado venezolano de la obra de Emilio Boggio luego de su muerte, mostrando cómo los coleccionistas de arte en Venezuela fueron, poco a poco, repatriando buena parte de su producció [...]
Ponce de León, Carolina, 1955-
En este texto Carolina Ponce de León hace un breve recorrido por aspectos que caracterizaron la producción artística de las décadas de los ochenta y noventa. Enuncia ella que, en los años ochenta, se vivió una resurrección de la pintura [...]
Figueiredo, Aline; Magalhães, Fábio; Amaral, Aracy A., 1930-; Resende, José; Araújo, Olívio Tavares de; Pontual, Roberto, 1939-; Loio-Pérsio, 1927-2004; Geiger, Anna Bella; Abramo, Radha; Morais, Frederico, 1936-
La revista Arte Hoje reúne un dossier que contiene breves contribuciones de los siguientes críticos brasileños: Aline Figueiredo, Aracy Amaral, Radha Abramo, Frederico Morais, Olívio Tavares Araújo y Roberto Pontual [...]
El panorama de Luiz Camillo Osório procura identificar elementos y/o características en la constitución de un arte brasileño a inicios del milenio. A su juicio, la muestra Panorama da Arte Brasileira nos brinda la visibilidad de un tipo de [...]
La dificultad de hacer un balance de la vasta variedad de realizaciones del galerista de São Paulo Marcantonio Vilaça, dada la multiplicidad de su actuación pública, es el tenor de este texto. Se considera que el galerista cumplió una misión [...] | es | escorpius | https://icaadocs.mfah.org/s/es/item?Search=&property%5B0%5D%5Bproperty%5D=219&property%5B0%5D%5Btype%5D=eq&property%5B0%5D%5Btext%5D=http://vocab.getty.edu/aat/300055675&sort_by=created&sort_order=desc&page=2 | a046cdff-7cea-401f-91a2-4fe0096eda84 |
La información solicitada tiene como único fin mantenerlo informado sobre nuestras actividades académicas y los productos que desarrollamos en favor de la Educación Superior en Salud y la formación de los profesionales en salud.
Es usted docente en programas de ciencias de la salud *
Está de acuerdo en recibir información e invitaciones de carácter académico por parte de EduMedConsultores? * | es | escorpius | https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSd0-tfen77M5z0SNfrEtJkhuyNlFlIngy_Vx1d2A3ktcmel3Q/viewform?usp=send_form | 0e7a824c-809c-4a24-82af-21cf9e73d93b |
TALLER Dirigido a todos los directores y productores que tengan un proyecto documental en fase de desarrollo
El taller será dictado por Joan Gonzàlez, Director del Festival DocsBarcelona y de DocsBarcelona Valparaíso.
La finalidad del taller es lograr hacer crecer los proyectos para que los participantes lleven adelante sus ideas y consigan hacer del tema la mejor película posible a través de focalizar la historia, encontrar el mejor título, construir el storyline más atractivo o descubrir los mejores personajes, entre otros aspectos del guión.
Se ha realizado anteriormente en otros reconocidos festivales: Encuentros de Cartagena (Cartagena de Indias,Colombia), DocMontevideo (Uruguay), DocsBarcelona + Medellín (Colombia), DocsDF (México), Festival de Cine de San Sebastian (España), entre otros.
El mejor proyecto del taller, que se realizará por primera vez en Valparaíso, recibirá como premio una Acreditación Profesional que les dará acceso como público al Latin Pitch y al Interactive Pitch del Festival DocsBarcelona (Barcelona, mayo 2017). Además estarán acreditados para acceder libremente a las actividades de industria de Docsbarcelona y a la guía de industria con los contactos de todos los asistentes acreditados en el festival.
El taller se llevará a cabo en Casa Plan (Brasil 1490, Valparaíso) el día lunes 28 de noviembre (10:00 – 18:30) y martes 29 de noviembre (9:00 – 14:00).
Joan Gonzàlez. Director del Festival DocsBarcelona y de DocsBarcelona Valparaiso. Productor ejecutivo, realizador y montador. Ha producido más de 150 documentales, algunos de ellos premiados en la Berlinale, seleccionados en festivales como INPUT o Sundance. Joan Gonzàlez recibió el premio europeo EDN 2013 por su contribución al desarrollo de la cultura documental en el sur de Europa. | es | escorpius | http://www.docsbarcelonavalparaiso.com/ed/edicion2016/formacion-profesional-2/taller-desarrollo-de-proyectos/ | f0893783-a899-40c8-81e6-42839bb4ad80 |
Anveo EDI Connect ofrece un concepto general para traducir valores constantes, por ejemplo, de una representación interna a una externa. La estructura de conversión de valores es muy simple, tiene una lista de valores de origen que se convierte en una lista de valores previstos. Debido a que puede traducir diferentes expresiones de origen a la misma expresión de destino, la dirección no se puede cambiar. Tendrá que crear dos traducciones separadas, si necesita traducir en ambas direcciones. Esta estructura es muy simple y se adapta principalmente a las traducciones de datos que no cambian con frecuencia.
Configurar un nuevo EDI Value Translation
Cree un nuevo registro en la tabla EDI Value Translation y seleccione un código. Se puede introducir una descripción para describir la función de esta tabla de conversión. A continuación, elija el tipo de datos de origen y destino. A continuación, puede empezar a crear las líneas de conversión de valor.
Este campo forma parte de la clave primaria. Puedes elegir cualquier código.
Una descripción del valor de la conversión.
El tipo de datos de los datos que se deben convertir.
El valor de la fuente se interpreta como código.
Esto también se puede utilizar en el valor del texto para hacer que la conversión del valor sea insensible a mayúsculas y minúsculas.
El valor de la fuente es un número entero.
El valor de la fuente es un número decimal. Tenga en cuenta que debido a las diferencias de redondeo puede ser peligroso trabajar con decimales, ya que dos valores que parecen idénticos al usuario pueden tener una representación binaria diferente.
El valor de la fuente es una opción. Debe introducir los valores de opción como valores enteros. Opcionalmente se puede utilizar la sintaxis «0=Opción 1», donde se utiliza el signo igual para describir el valor. El valor después del signo igual se ignora técnicamente.
Especifica el tipo de datos de destino. Las opciones son idénticas al Source Data Type.
Especifica si el valor fuente puede estar en blanco. Establecer esto como True le permitirá convertir el valor en blanco a un valor objetivo.
Especifica si el valor de destino puede estar en blanco. Si se ajusta a True, podrá crear líneas con un valor de destino en blanco.
La fecha/hora de la última modificación de esta tabla y/o de la tabla de líneas.
EDI Value Translation Line
Para crear o editar líneas, navegue hasta la EDI Value Translation deseada y edite las líneas de la página de la tarjeta.
Este campo forma parte de la clave primaria. El código de EDI Value Translation. Este campo no se muestra ni se rellena automáticamente.
El valor fuente que desea traducir a un valor previsto diferente. El valor fuente tiene que ser único para una
EDI Value Translation. Este campo forma parte de la clave primaria.
El valor de destino deseado.
Si lo desea, puede comentar o describir el valor de la traducción, para que sea más fácil de entender. | es | escorpius | https://docs.anveogroup.com/es/manual/anveo-edi-connect-instalacion-configuracion/configuracion-avanzada/x-idt5327373c-tedi-value-translation/?product_platform=Microsoft%20Dynamics%20NAV%202017 | bd97084d-15bf-4b5e-ab41-c2149fdbcedc |
El tipo de hosting define el comportamiento del sitio web. Plesk soporta tres tipos de hosting: Hosting de sitio web, Redireccionamiento y Sin hosting.
El hosting de sitios web significa que el sitio web está físicamente presente en el servidor.
En el caso del tipo de hosting de sitio web, puede especificar lo siguiente:
Raíz de documentos. La ubicación del directorio donde se conservarán todos los archivos y subdirectorios del sitio. Puede usar el directorio predeterminado httpdocs o bien especificar otro directorio.
Dominio preferido. Generalmente, cualquier sitio web está disponible en dos URLs: con el prefijo www (como por ejemplo en www.ejemplo.com) y sin este prefijo (como en ejemplo.com). Le recomendamos que siempre redireccione a los visitantes a una de estas URLs - generalmente suele redireccionarse a la versión sin el prefijo. Por ejemplo, una vez haya establecido el dominio preferido a la versión sin el prefijo www (es decir, ejemplo.com), los visitantes del sitio serán redireccionados a esta URL aún en el caso de que especifiquen www.ejemplo.com en la barra de dirección de sus navegadores.
Plesk usa el código HTTP 301 del navegador para este tipo de redireccionamiento. Esto permite preservar el ranking de su sitio (dominio preferido) en los resultados de búsqueda de los navegadores. Si desactiva el redireccionamiento seleccionando Ninguno, los buscadores tratarán ambas versiones de la URL (con prefijo www y sin prefijo www) como URLs de distintos sitios. Como resultado, los rankings se dividirán entre estas dos URLs.
Puede apuntar uno o más nombres de dominio registrados al mismo sitio web físico mediante el redireccionamiento de nombres de dominio. De esta forma es posible redireccionar automáticamente a los visitantes de la URL que especifiquen en los navegadores a un sitio que tenga otra URL. Por ejemplo, los visitantes del sitio www.ejemplo.com pueden redireccionarse al sitio www.algundominio.tld. En Plesk existen dos tipos de redireccionamiento: el redireccionamiento estándar y el redireccionamiento por marcos.
Redireccionamiento estándar
Con el redireccionamiento estándar, los usuarios que hayan sido redireccionados a otra URL podrán ver la URL de destino en la barra de dirección de su navegador.
En función del tiempo durante el que desee usar el redireccionamiento, puede escoger entre dos tipos de redirección – Movido permanentemente (código 301) o Movido temporalmente (código 302). Esto son códigos de respuesta HTTP que Plesk envía a los navegadores para llevar a cabo la redirección. Desde el punto de vista de los visitantes, el código de respuesta no tiene importancia alguna: en ambos casos son redireccionados a la URL de destino. Para los buscadores, este código define de qué forma deben tratar el sitio redireccionado y cómo esto afecta a los rankings en los resultados de búsqueda de los navegadores.
Movido permanentemente (código 301).
Use este tipo de redireccionamiento si desea preservar el ranking de su sitio en los buscadores tras moverlo de forma permanente a otra dirección.
Por ejemplo, si ejemplo1.com ha sido movido de forma permanente al dominio ejemplo2.com, los rankings no se dividirán entre ejemplo1.com y ejemplo2.com – los crawlers de los buscadores los tratarán como si se tratara de un único sitio web.
Movido temporalmente (código 302).
Use este tipo de redireccionamiento cuando el dominio de destino se use de forma temporal, como por ejemplo si está probando una nueva versión del sitio con visitantes reales a la vez que conserva la versión anterior intacta. Si establece este tipo de redirección para el dominio de destino nuevo, este dominio no será indexado por los buscadores.
Redireccionamiento por marcos
Con el redireccionamiento por marcos, cuando los visitantes son redireccionados a otro sitio, en la barra de dirección de sus navegadores sigue mostrándose la URL de origen. De esta forma, los visitantes no se percatan de esta redirección. Este tipo de redirección se denomina redireccionamiento por marcos porque la página del índice del sitio de origen contiene un marco con el sitio de destino.
Puede desactivar el servicio web y solo usar servicios de mensajería en dicho dominio (Sitios web y dominios > nombre de dominio > Configuración de hosting > enlace Cambiar, al lado de Tipo de hosting > opción Sin hosting web). | es | escorpius | https://docs.plesk.com/es-ES/onyx/administrator-guide/72051/ | d188a77e-ab42-486c-ae38-1de88b999aae |
HIRITARTASUN GLOBALERAKO HEZKUNTZA ERALDATZAILEAREN aldeko lana sustatze aldera, oso garrantzitsua da zuen klaseetan edota ikastetxean zer landu duzuen hobeto jakiten lagunduko digun informazioa edukitzea, bai eta jakitea zenbateraino parte hartu duen hezkuntza-komunitateak eta zein den zuen balorazioa ere. Horretarako eskatu nahi dizugu betetzeko, ahal duzun neurrian, 2018-2019 ikasturtearen joanean ALBOANeko proposamen pedagogikoaren materialekin egin duzun lanari buruzko zenbait datu. /
Para mejorar nuestro trabajo de EDUCACIÓN TRANSFORMADORA POR UNA CIUDADANÍA GLOBAL es importante contar con información que nos ayude a conocer mejor el trabajo realizado en tus clases y/o centro, la implicación de la comunidad educativa y vuestra valoración general. Nos dirigimos a ti para pedirte que nos completes, en la medida que te sea posible, algunos datos sobre el trabajo realizado durante este curso 2018-2019 con recursos de la propuesta educativa de ALBOAN.
1. Izena eta abizenak / Nombre y apellidos *
2. Ikastetxea / Centro Educativo *
3. Udalerria / Municipio *
4. Lurraldea / Territorio *
5. Kontaktatzeko emaila / Email de contacto *
6. ALBOANen zer proposamen landu dituzu? / ¿Qué propuestas de ALBOAN has desarrollado en el centro? *
Gatazkarik Gabeko Teknologia. / Campaña Tecnología Libre de Conflicto.
Kulturartekotasuna. / Interculturalidad.
Hezkidetza. / Coeducación.
Mugetatik haratago. / Más allá de las fronteras.
Hiritartasuna: Eskubideak eta betebeharrak, Parte hartze soziala, Gatazken kudeaketa. / Ciudadanía: Derechos y deberes, Participación social, Manejo de conflictos.
Beste proposamen batzuk: / Otras propuestas:
7. Proposamen hauetan parte hartu duen ikasle-kopurua. / Número de alumnado con el que has trabajado estas propuestas. *
9. Zer hezkuntza-mailatan landu dituzu proposamen hauek? / Niveles educativos en los que has trabajado estas propuestas. *
Haur Hezkuntzako lehen zikloa / Infantil primer ciclo
Haur Hezkuntzako bigarren zikloa / Infantil segundo ciclo
Lehen Hezkuntza / Primaria
Bigarren Hezkuntza / Secundaria
LH edo Prestakuntza-zikloak / FP o Ciclos formativos
10. Zenbat saioetan landu dituzu proposamenak? / Número de sesiones en las que se han trabajado las propuestas. *
5 saio baino gehiago / Más de 5 sesiones
11. Zein hizkuntzetan landu dituzu proposamenak? / ¿En qué idiomas habéis aplicado las propuestas? *
12.(a) Familien parte hartzea izan da proposamenetan? / ¿Ha habido implicación de las familias en alguna de las propuestas? *
12.(b) Aurreko erantzuna baiezkoa izan bada, zein proposamenan izan da parte-hartzea eta zer motakoa? / Si la respuesta anterior es sí, ¿podrías concretar en que propuesta y en que ha consistido esta participación?
13. ALBOANen laguntzaz. / Sobre el acompañamiento de ALBOAN. *
1 Ez nago batere ados / Nada de acuerdo
2 Ez nago ados / No de acuerdo
3 Ados nago / Estoy de acuerdo
4 Erabat ados nago / Totalmente de acuerdo
Landutako gaiak eta materialak erabilgarriak izan dira zuretzat. / Las temáticas y materiales trabajados te han resultado útiles.
Laguntza, oro har, premietara egokitu da. / En general el acompañamiento realizado se ha adecuado a las necesidades.
Proposatutako metodologiek parte-hartzea bultzatzen dute, eta koherenteak dira lortu nahi ditudan helburuekiko eta edukiekiko. / Las metodologías propuestas facilitan la participación y son coherentes con los objetivos y contenidos que busco.
14. Zer satisfazio-maila duzu, oro har, ALBOAN elkartearen lanari dagokionez? / Valora tu grado de satisfacción general con el trabajo y las propuestas de ALBOAN. *
Ez nago gustura. - No estoy satisfecha/o.
Oso pozik. - Estoy muy satisfecha(o.
15. Hobetzeko proposamenak: / Propuestas de mejora:
16. ALBOANen EDUKALBOAN-Elkartasunaren aldeko hezitzaileen Sarean parte hartzen al duzu? / ¿Formas parte de la Red Edukalboan? * | es | escorpius | https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSef-tfoRZTkm08F3jHO610g3_qyPDZOuG0ACz_aSCC8XzSfng/viewform | bd0a6182-2f8e-481b-8573-385784db5984 |
Estructura básica de un programa en PySide usando el componente base de Qt llamado QWidget, un widget vacío:
fromPySide6.QtWidgetsimportQApplication,QWidgetimportsys# Creamos una aplicación para gestionar la interfazapp=QApplication(sys.argv)# Creamos un widget para generar la ventanawindow=QWidget()# Mostramos la ventana, se encuentra oculta por defectowindow.show()# Iniciamos el bucle del programasys.exit(app.exec_())
Ejecutamos el programa en la terminal o en Visual Studio Code con la extensión Code Runner F1 > Run code:
QApplication: Es el núcleo de un programa en Qt, se requiere para manejar el bucle de la aplicación, encargado de gestionar todas las interacciones con la interfaz gráfica de usuario.
Una aplicación requiere por lo menos un widget para mostrar algo en pantalla. Todos los widgets que heredan de QWidget se pueden visualizar como ventanas en sí mismos:
Aparentemente tenemos lo mismo que al usar un QWidget, pero esta ventana principal nos permite asignar un widget para ocupar su espacio central:
fromPySide6.QtWidgetsimportQApplication,QMainWindow,QPushButtonimportsysapp=QApplication(sys.argv)window=QMainWindow()window.setWindowTitle("Hola mundo")# Guardamos el botón en una variablebutton=QPushButton("Soy un botón")# Establecemos el botón como widget central de la ventana principalwindow.setCentralWidget(button)window.show()sys.exit(app.exec_()) | es | escorpius | https://docs.hektorprofe.net/qt-pyside/conceptos-basicos/aplicacion-base-qapplication/ | 11e4803a-d9c2-4c76-bda3-4916789a2e99 |
Protección de su sitio web mediante un certificado SSL/TLS
Si desea proteger su sitio web mediante un certificado SSL/TLS, puede usar un certificado propio.
En primer lugar, cargue el certificado. Para ello, vaya a Sitios web y dominios y haga clic en Certificados SSL/TLS > Añadir certificado SSL/TLS.
Indique el nombre del certificado, que usará para distinguirlo de los demás certificados, y cárguelo tal y como se describe a continuación.
Si guarda el certificado como archivos *.key y *.crt, desplácese a la sección Cargar los archivos del certificado y proceda con la carga de los archivos. Si tanto el certificado como las partes de la clave privada de su certificado se encuentran en un archivo *.pem, lo único que debe hacer es cargarlo dos veces, tanto como la clave privada y el certificado. Una vez haya finalizado, haga clic en Cargar certificado.
Si guarda el certificado como texto, desplácese a la sección Cargar el certificado como texto y pegue el certificado y las partes de la clave privada a los campos correspondientes. Una vez haya finalizado, haga clic en Cargar certificado.
Como resultado de la realización de estos pasos, el certificado se guardará en su repositorio. En Sitios web y dominios > Certificados SSL/TLS puede ver la lista de todos los certificados SSL/TLS de su repositorio.
Ahora que ya se ha generado el certificado, deberá instalarlo. Para ello, vaya a Sitios web y dominios y haga clic en Configuración de hosting. Seleccione la casilla Soporte para SSL/TLS , seleccione el certificado que acaba de cargar en el menú Certificado y haga clic en ACEPTAR. | es | escorpius | https://docs.plesk.com/es-ES/onyx/customer-guide/sitios-web-y-dominios/protecci%C3%B3n-de-conexiones-con-certificados-ssltls/protecci%C3%B3n-de-su-sitio-web-mediante-un-certificado-ssltls.74681/ | 10ecced4-1ffc-41c9-8333-395f89023a07 |
1 Tabla comparativa Google Docs vs. Zoho Docs 05 de Enero de 2013 Titular: Queralt Comellas Ángeles Tutora: Eunice Mayela Ayala Seuthe Elaborado por: Martha Laura Lima Olguín
2 Qué es Google Docs? Google Docs es un conjunto de productos que te permite crear distintos tipos de documentos, trabajar en ellos con otros usuarios en tiempo real y almacenar documentos y otros archivos. Todo online y de forma gratuita. Con una conexión a Internet, puedes acceder a tus documentos y archivos desde cualquier ordenador siempre que quieras. Incluso podrás hacer algunas tareas sin necesidad de conectarte a Internet. Qué es Zoho Docs? Zoho es el nombre de un conjunto de aplicaciones web desarrolladas por la empresa de la India Zoho Corporation Private Limited antes AdventNet. Es una office suite en línea que ofrece todo un completo abanico de aplicaciones que incluye un editor de documentos de texto, uno de hoja de cálculo y también la posibilidad de organizar presentaciones, así como otros servicios para la creación de base de datos, wikis, gestión de negocios, un planificador entre otros.
3 Google Docs ZohoDocs Ventajas Es una herramienta gratis, sólo requiere abrir una cuenta en Gmail. Crea y edita documentos, hojas de cálculo y presentaciones online. Comparte y colabora con otros usuarios en tiempo real, así se puede estar trabajando varios usuarios al mismo tiempo, mientras que esta herramienta manejará los cambios y evitará las colisiones. Igualmente, permite ver quién ha hecho qué cambios y revertirlos si fuera necesario. Almacena y organiza el trabajo en equipo de forma segura, siempre a disposición de cada uno de los miembros del grupo y organizados mediante carpetas de fáciles modificaciones. Controla quién puede accesar los documentos allí guardados. Basta con escribir la dirección de correo electrónico de los usuarios con quienes se quiera compartir un documento y enviarles una invitación. Esta es una aplicación que está disponible para cualquiera de manera gratuita. Tiene un equipo de presentación online, que solo requiere de contar con un navegador para comenzar a trabajar. Nos da la facilidad de poder importar nuestras presentaciones preexistentes, con el objeto de almacenarlas y de modificarlas, si así lo deseamos. Cuenta con una interface sumamente bien desarrollada y con opciones que no tienen nada que envidiar a un programa especializado en el tema de pago, por lo que es hoy una carta abierta que permite cumplir con profesionalismo y eficiencia, la necesidad de todos de realizar presentaciones de calidad.
4 Crea documentos básicos desde el inicio y también sube archivos ya creados y acepta la mayoría de los formatos de archivo comunes. Desventajas Su manejo podría ser inseguro si el usuario no crea una buena contraseña, o si el usuario se equivoca intentando compartir archivos con su grupo y los hace accesibles a todo público. Hay ciertas limitaciones relativas a las capacidades que la herramienta acepta según el formato del documento. Requiere establecer una metodología previa de trabajo entre los usuarios, pues podría crearse un ambiente negativo para el trabajo en conjunto, cuando se trate de informaciones recientes que previamente no habían sido consultadas entre el equipo, o confusiones en la información allí incluida. Al mismo tiempo, esta eventualidad obliga a un permanente contacto con esta oficina virtual compartida, para evitar tales dificultades. Privacidad. Es comprensible la percepción de inseguridad que genera una tecnología que pone la información (sensible en muchos casos), en servidores fuera de la organización, dejando como responsable de los datos al proveedor de servicio. Disponibilidad. Si bien es cierto que se incluyó a la disponibilidad previamente como una ventaja, ésta queda como una responsabilidad que compete únicamente al proveedor del servicio, por lo que si su sistema de redundancia falla y no logra mantener al servicio disponible para el usuario, éste no puede realizar ninguna acción correctiva para restablecer el servicio. Dependencia. En una solución basada en cómputo en la nube, el cliente se vuelve dependiente no sólo del proveedor del servicio, sino también de su conexión a Internet, debido a que el usuario debe estar permanentemente conectado para poder alcanzar al sistema que se encuentra en la nube. Colaboración Google Docs permiten que varias personas ubicadas en distintos puntos geográficos puedan colaborar de forma simultánea en un mismo archivo desde cualquier equipo que disponga de acceso a Internet. Cuando un usuario vea o modifique algún Zoho permite trabajar con versiones de documento: Guardando distintas versiones, lo que es una opción fundamental a la hora de trabajar de forma colaborativa. Esto no es una de las
5 Uso Creación y Gestión de grupos elemento al mismo tiempo que tú, verás una imagen en mosaico de color junto a su nombre en la parte superior derecha de la pantalla. Con esta función, vas a poder editar un documento al mismo tiempo que otras personas lo hacen y mientras se actualiza en tiempo real, o sea que ves los cambios inmediatamente de que suceden. Se pueden insertar comentarios con notificación a los colaboradores, lo que facilita la revisión o discusión de algún documento Contar con una cuenta de correo electrónico de Gmail Tener una conexión a Internet Contar con un navegador Web con sus últimas versiones Sirve para: Almacenar archivos de texto on-line y trabajar en ellos aún si tu equipo no tiene instalado el Office. Se puede compartir archivos con varias opciones: para verlos, para editarlos según sea el caso Pueden trabajar al mismo tiempo varias personas para editar y redactar un archivo Un grupo se puede usar como lista de correo para enviar mensajes de correo electrónico o invitaciones a reuniones a varias personas a la vez. Se utiliza la única dirección de correo electrónico del grupo Permiten crear conjuntos personalizados de novedades, pero conviene recordarlo para hacer que nuestro trabajo sea lo más productivo posible Una vez compartido el documento nos aparecerá dentro de las opciones del menú Acciones la opción de revisiones que nos mostrará que documentos hay guardados y por quién, así como quien lo ha editado y en que orden También podemos añadir notas que nos ayuden con esta tarea Los archivos compartidos son fáciles de acceder y es fácil colaborar con compañeros de trabajo que están ubicados en diferentes zonas horarias Contar con una cuenta de Zoho, Yahoo o Gmail Tener una conexión a Internet Contar con un navegador Web con sus últimas versiones Clasifica sus operaciones en dos grupos: Office suite.- aplicable a productividad y colaboración, coloca archivos en espacios públicos para compartirlos con otros usuarios registrados que incluso pueden editarlos Utilities.- permite el seguimiento de sitios Web, organizar representaciones y cuenta con almacenamiento ilimitado para los usuarios Para crear grupos desde Zoho debemos entrar en nuestra cuenta, luego, en la barra de herramientas, nos indica que tenemos invitaciones Damos clic en vista y aparecen las invitaciones a grupos
6 Creación de archivos usuarios que tengan los servicios de seguridad de Google Docs configurados de formas distintas Permite crear documentos en línea importando un documento creado previamente Realizar el documento directamente en línea Al crear n nuevo documento se encuentran disponibles las tareas básicas como crear listas con viñetas, ordenar por columnas, añadir tablas, imágenes, comentarios o fórmulas y cambiar la fuente entre otros. Damos clic en el grupo que queramos y en aceptar invitación Mi grupo cambiará dependiendo si soy administrador o integrante Cada persona puede integrarse a un grupo o rechazarlo. La plataforma de creación y edición de documentos es bastante semejante a la comentada en Google Docs, con la ventaja de que es posible integrar las dos herramientas para quienes lo necesiten El editor de documentos de texto de Zoho permite cargar documentos desde nuestro escritorio, Google Docs o de cualquier lugar de la web, permitiendo su exportación para que podamos guardarlo también en nuestro disco duro Zoho sheet, la herramienta de creación de hojas de cálculo es también extremadamente completa, permitiendo incluso la programación de macros, para usuarios avanzados, o copiar y pegar directamente desde archivos creados en Microsoft Excel Zoho show es la opción que nos dan para crear presentaciones en la web. Incluye temas ya diseñados, imágenes de plipart y formas, así como funciones tales como la de arrastrar y soltar, siendo así de muy fácil uso Los tres productos principales son los editores de texto, hojas de cálculo, y presentaciones, hay que destacar la existencia de herramientas para realizar conferencias, presentar proyectos, organizar reuniones, etc.;
7 Compartir archivos Subir Archivos Compartir es tan sencillo como enviar un enlace. Los documentos que los usuarios quieran guardar para sí mismos se deberían mantener como Privado, mientras que los demás que quieran compartir se pueden marcar para compartir con cualquiera que tenga el enlace o hacerse públicos en la red. Los usuarios pueden crear una URL personalizada para sus documentos de manera que el proceso de compartir resulte más rápido y fácil de comprender que un torrente desordenado de letras y números. Al presionar la opción subir : Nos lleva a otra página web desde la cuál podremos subir el fichero que queramos. En este momento, tenemos las siguientes restricciones a la hora de subir un fichero: Documentos (máximo 500 KB) o Archivos HTML y de texto sin formato (.txt) o Microsoft Word (.doc), texto enriquecido (.rtf), texto de OpenDocument - Open Office Writer (.odt) y StarOffice (.sxw) Presentaciones (hasta 10 MB desde el equipo, 2 MB desde Internet y 500 KB por correo electrónico) o Microsoft PowerPoint (.ppt,.pps) Hojas de cálculo (máximo 1 MB) o o Valores separados por comas (.csv). Archivos de Microsoft Excel (.xls) y hojas de cálculo de OpenDocument - Open Office Calc(.ods) Zoho incluye integración con las plataformas de Office de Microsoft, ofreciendo algunas extensiones para que sea más sencilla la migración de los usuarios a integración entre sus servicios. Se selecciona el archivo y se da clic en "Compartir" Se puede compartir con un grupo Se pueden compartir varios archivos Se pueden compartir en privado o con un grupo Zoho mejora la gestión de los adjuntos en su correo. Y es que tienen razón cuando afirman que por mucho que se mejoren las herramientas de colaboración los archivos adjuntos en el correo no desaparecerán Se pueden subir archivos con el formato: html, doc, pdf, sxw, odt, rtf, videos, imágenes y audio Permite subir archivos desde una memoria USB, un disco, un blog o una página de internet, etc. Permite la migración de la base de datos a la nube para poder ser utilizados de manera colaborativa
8 Archivos PDF (hasta 10 MB desde tu equipo y 2 MB desde la Web) Hay 2 modos en los que podemos subir un fichero: del modo habitual y mandando a una dirección de correo que tenemos asignada. Opción 1: Subir el fichero de la forma habitual Nos da opción de subir un fichero desde nuestro equipo (Examinar) o de poner la URL del fichero que hemos encontrado en internet y nos interesa. Además podemos darle un nombre al fichero. Si no ponemos nada, pondrá el nombre del fichero que estemos subiendo. Opción 2: Subir documentos y archivos por correo electrónico Esta opción no funciona con hojas de cálculo y documentos PDF. Con el resto de tipo de archivos sí. Hay que mandar un correo a la dirección de correo que tenemos asignada a tal efecto (esta dirección de es exclusiva para nosotros y no conviene que la conozca nadie más)
9 Se incluye en forma de tabla algunas de las diferencias notables entre Zoho Writer y Google Docs: Zoho Writer Dispone de plantillas e imágenes predeterminadas que están clasificadas. Google Docs No dispone de imágenes públicas para poder utilizar. Permite guardar plantillas en una biblioteca de plantillas que puede ser pública para poder compartirlas. Permite importar documentos creados por otros procesadores de texto. No permite importar documentos creados por otros procesadores de texto Importa archivos de mayor tamaño que Google Docs. Permite incluir en los archivos emoticones. No permite incluir en los archivos emoticones. Dispone de una herramienta de dibujo que no tiene Zoho Writer. No permite ver el historial de las modificaciones realizadas sobre el archivo. Permite trabajar con documentos online con rendimiento bueno pero más lento que Google Docs. Los colaboradores solo ven los cambios realizados si se recarga la página. Permite ver el historial de las modificaciones realizadas sobre el archivo. Permite trabajar con documentos online con rendimiento muy bueno. Permite la edición del documento en tiempo real.
10 Conclusión Definitivamente son dos muy buenas opciones de tener un office en internet, con la ventaja de que no se necesita tener instalado en la computadora un office de escritorio, para elegir cualquiera de las dos opciones depende de los alcances que necesite obtener y de el área en donde se requiera aplicar, ya que de acuerdo a las características de ambos son muy útiles tanto en oficinas, comercios, educación, administración y muchas otras opciones. Se requiere conocer las aplicaciones básicas de un office para poder manejarlo tanto de procesador de textos, hoja de cálculo, presentaciones con diapositivas base de datos y otras herramientas que utilizan de forma complementaria. En esta ocasión aprendí que existen otras opciones que e pueden ayudar a manejar de una forma más rápida y ordenada la información para complementar el trabajo docente de cualquier materia ya que es aplicable a todos los contextos y todos los proyectos que se requieran llevar a cabo y de una forma más completa y significativa. | es | escorpius | http://docplayer.es/12008395-Tabla-comparativa-google-docs-vs-zoho-docs.html | 20102237-bb28-44ce-ab01-0d82df5f7b11 |
¿ESTOY EMBARAZADA? ¿CÓMO LO SÉ?
¿ESTOY EMBARAZADA? ¿CÓMO LO SÉ? Para la mayoría de las mujeres, lo normal es que el primer signo de gestación sea una "falta" o "retraso" en la menstruación. Existen muchas razones para saber si estás embarazada y cuanto antes lo sepas, antes podrás empezar a cuidarte. La confirmación precoz del embarazo tiene especial importancia puesto que durante los primeros 3 meses de gestación debes tomar suplementos de ácido fólico para prevenir defectos en el desarrollo del cerebro y columna vertebral del niño (espina bífida y anencefalia). Es más, sería recomendable empezar a tomarlo un mes antes de la gestación. Por eso, si estás pensando en quedarte embarazada, acude a tu médico, él te orientará. La confirmación precoz del embarazo tiene también importancia si estás tomando algún medicamento, ya que ciertos fármacos y sustancias pueden dañar al feto en su desarrollo, así como la exposición a determinadas dosis de radiaciones. 4 S 119902_Interior.indd 4 A L U D P U B L I C A 30/11/06 13:00:54 ¿CÓMO SE HACE EL DIAGNÓSTICO? Al inicio del embarazo se libera una hormona en la sangre de la madre. La presencia o ausencia de esta hormona en la sangre y en la orina de la mujer confirmará si está embarazada o no. Habitualmente se determina mediante un sencillo test en orina y, en casos especiales, se precisa su análisis en sangre. Espera siempre unos días tras la primera falta antes de analizar la orina, para que exista gran concentración de esta sustancia y sea detectada por el test. Puedes llevar una muestra de orina (procura que sea la primera de la mañana) a tu centro de salud, a una farmacia, o hacerlo en casa utilizando los tests que existen en el mercado para tal fin. FECHA PROBABLE DE PARTO La duración media de la gestación es de unos 280 días contando desde el primer día de la última regla (si tus reglas son regulares). S 119902_Interior.indd 5 A L U D P U B L I C A 5 30/11/06 13:00:58 | es | escorpius | https://esdocs.com/doc/348116/%C2%BFestoy-embarazada%3F-%C2%BFc%C3%B3mo-lo-s%C3%A9%3F | f2b9e8b4-1e3a-4707-a004-71f54a25463a |
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